PM-ISO-002物业管理行业-ISO质量体系指导手册【陈 52页

'物业管理行业实施ISO质量体系指导手册［键入文档副标题］经过半年对物业管理的学习，终于将ISO9000体系全部拿下來啦。若您正在计划或正在进行物业管理质量体系的建设，请与我联系，无偿分享一切知识。陈伟波2009/10/12 目录第一章IS09000族标准知识5第一节TS09000族标准的定义5我国国家技术监督局于1988年颁布了相应的标准，等效采用了这套IS09000族标准，以促进我国质量管理和质量保证活动的规范化、国际化。5第四节TS09000系列标准的相互关系6一、1S09000系列标准的特点6二、质量保证标准与质量管理标准的差异6三、质量保证标准与质量管理标准的关系7第三节IS09000族标准的构成8一、术语标准9二、质量管理和质量保证标准选用或实施指南9三、质量保证标准10四、质量管理标准10五、支持性技术标准11第二章物业管理质量认证12第一节物业管理的行业性质与特点12一、物业管理的概念12二、物业管理的行业性质12三、物业管理的服务范阖13四、物业管理的特点14五、物业管理企业经营的一•般原则15六、物业管理企业现代化对行业发展的要求15第二节物业管理实施IS09000的意义和作用17第三节在物业管理中推行1S09000的步骤17一、IS09000基础知识培训17二、确定是否认证18三、确定要认证的范围18四、选择质量保证模式18五、任命质量管理者代表18六、成立质量工作组织18七、制订工作方针和目标19八、进行质量体系诊断19九、质量体系设计20十、制订质量体系的实施计划20十一、质量体系文件编写知识培训20十二、编制、颁发体系文件20十三、质量体系的运行20 十四、内部质量审核培训21十五、成立内部质量审核组21十六、制订、实施内审计划21十七、管理评审21十八、申请认证21十九、模拟审核或预审21二十、正式审核21二-一、证书21二十二、监督审核22第四节物业管理质量认证的管理22一、物业管理认证的管理机关和执行机构22二、主要认证机构22第三章物业管理质量体系文件的编写23第一节质量体系文件的概念和作用23一、质量体系文件的概念23二、质量体系文件编写的指导思想23三、质屋体系文件的作用24第二节质量体系文件的结构与特性24一、典型的质量体系文件结构24二、质量体系文件的特性25三、质量体系文件编写的要求26第三节质量体系文件编写的一般方法26一、自上而下（即：A->B->C）依次展开的方法26二、自卜而上（即：C-*BA）的编写方法27三、从屮间向対边（即：A-B-C）扩展的编写方法27第四节质量手册及其编写27一、质量手册的概念27二、质量手册的应用28三、质量手册的作用28四、编制质量手册的主要冃的28五、质量手册编制的步骤29六、质量手册的结构与形式29七、质量手册的内容29第五节质量体系程序文件30一、质量体系程序文件的概念30二、质量体系程序文件的作用30三、质量体系程序文件的结构与内容30四、质量体系程序文件的类别30第川章物业管理实施TS0900232 第一节物业管理实施IS09002的意义32一、物业管理实施IS09002的意义32二、物业管理实施IS09002应注意的问题32第二节物业管理实施IS09002标准过程33一、前期准备阶段34二、组织实施阶段34三、内部运行阶段35四、认证审核阶段35第三节物业管理实施IS09002文件编写要点36一、质量体系文件策划36二、质量手册的编制及具要点40三、程序文件的编制及其要点42四、质量记录的编制过程及其要求43五、质量体系文件的修改和完善44第四节物业管理实施IS09002审核中常见问题45一、质量体系文件审核45二、现场审核中常见的问题47第五章物业管理与IS01400049第一节1S014000概述49一、IS014000的含义49二、物业管理实施IS04000贯标的意义49第二节物业管理实施IS014000贯标的注意事项与对策50一、注意事项50二、难题与对策51 第一章IS09000族标准知识第一节IS09000族标准的定义1S09000族标准，是指山IS0/TC176技术委员会一质最管理和质最保证技术委员会制订的所冇国际标准的总称，通常简称"4S09000族”。该标准于1987年3月15日正式颁布。国际标准化组织仃SO）是由各国标准化团体仃SO成员团体）纽成的旺界性的联合会。制订国际标准的工作通常由TSO的技术委员会來完成.各成员团体若対技术委员会已确立的标准项H感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与iso保持联系的各国际组织（官方的或非rr方的）也町参加有关工作。由技术委员会通过的国际标准草案捉交各成员团体表决，国际标准需要収得至少75%参加表决的成员团体的同意才能正式通过。TSO于1979年成立了TSO/TC176技术委员会一质量管理和质量保证技术委员会。经过近十年的努力，于1987年3丿J15日颁发了质量管理和质量保证标准一IS09000标准。这套标准发布后，立即在全世界引起了强烈的反响，受到了世界各国前所未有的重视和广泛采纳。到19射年底为止，已有欧洲联盟和欧洲自由贸易组织各国、美国、日木等75个国家和地区宣布等同采用这个系列标准。质量管理和质量保证标准每隔五年修订一次。第一个版木是1987年3月15日颁布的，第二个版木为1994年7月1日修订颁布,2000年将颁布第三个版本。ISO把质量管理和质量保证标准推荐给各国，各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准。如德国转化为DTN标准，口本转化为HS标准，欧洲齐国既冇转化为本国标准的，也冇采用统•-的欧洲标准，即EN标准的。我国于1989年8月实施等效釆用的GB/T10300系列标准。为了与国际接轨，国家技术监督局1992年10月决定等同采用质量管理和质量保证标准，颁布了GB/T19000〜1S09000系列标准。所谓等效采川•是指我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致.只有小的差并；在形式编排上有所差异。所谓等同采川.就是将质量管理和质量保证标准的中文译木近接作为国家标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。为了实施1S09000认证，日前已有50多个国家建立了质虽体系认证/注册机构。目前，世界上许多著名的人型企业，特别是跨国公司，都制订了全面实施1S09000工作计划，并正在大力实施。许多国家的人型政府采购集曲如羌国海军总部、英国和新加坡国防部等都向供应商提HITIS09000认证要求。一些国家一级和国际一级的产品认证体系，如BSI和JIS标志，都把IS09000认证作为取得产品认证的首要条件。甚至欧洲联盟在立法中就指定某些领域如医疗器貝•等，必须取得IS09000认证。据有关国际组织调查统计,在IS09000发布后的6年时间里，有76个国家颁发了近10万张证书。目前，IS09000族标准己不再是企业独享的""专利〃，它已为各国政府、金融、交通、通讯以及宾馆、旅游、物业管理等第三产业所接受，在国际上出现了""1S09000现象IS09000己成为当今国际上最为重要的国际惯例之一。 我国国家技术监督局于1988年颁布了相应的标准，等效采用了这套IS09000族标准，以促进我国质量管理和质量保证活动的规范化、国际化。第四节IS09000系列标准的相互关系所谓IS09000系列标准是由下列五个标准构成的,即:IS09000(质量管理和质量保证标准一选择和使用指南)；IS0900K质量休系--设计/开发、生产、安装和服务质量保证模式)；1SO9OO2(质量体系一生产、安装和服务的质量保证模式)；1S09003(质昴体系--最终检验和试验的质量保证模式)；1S09004倾量管理和质量体系要素一指南)。在1S09000族标准的五类标准中，由上述五个、"质量管理标准和质量保证标准〃所构成的系列标准是""1S09000族“的核心。可以说，如果没有这两个标准，1S09000各分标准将失去存在的价值，1S010000系列中的许多标准也将失去存在的依托。一、IS09000系列标准的特点1)从内容看标准的特点(1)作为技术规范中有关产品要求的补充；(2)提供一个通用的质量体系标准的核心；(3)描述了质量体系应包括哪些要索，而不是描述某一组织如何实施这些要索；(4)强调质量体系的统一不是国际标准的H的；(5)不受具体的工业/经济部门所制约；(6)适用于所有四类通用产品;(7)为质量管理提供指南，为质量保证提供通用质量要求。2)从做法方而看标那的特点(1)灵活适用。即该系列标准提供多种模式可供选择，各个要素可以根据需要进行合理的调幣、剪裁和增删。(2)系统性。叩指导企业用系统管理的思想來建立完善的质量体系，并对管理质呈形成的全过程进行控制。(3)强调实践。即所有的活动都应有文件规定，所有的规定都应执行，执行情况必须有客观证据加以证实，并有一定的可追溯性。 (1)强调不断改进。即强调应不断地进行质量策划、质量改进、质量体系的完善和产品服务质量改进永无止境的思想，把实现持续的质量改进作为质量体系追求的永恒目标，把顾客满意、増强竞争力作为实施质量改进的原动力。强调领导应起表率作用，以便于发动全体职工共同参与质量改进活动。此外，还着重强调了通过有计划和连续不断的质量审核来改善质量和质量体系。二、质量保证标准与质量管理标准的差异质量管理标粧（IS09004）与质量保证模式标HH.（TS0900RTS09002.TS09003）是冇差异的（见图8-1-2）。图8T-2五个主要标准的关系图（1）质量管理体系标准是供企业参照使丿指导企业建立和实施内部质量管理的标准；质竝保证模式标准则川丁•合同环境下实屜外部质址保证的标准。⑵在质量管理体系标准屮包含了大部分质量保证模式标准屮的要素和内容；而质量保证模式标准只是包括合同环境下实施外部质量保证所必要的对产品质量有影响的各项要素。（3）在质量保证模式标准中不限制或不强调实施要索的手段和方法，而质量管理体系标准则比较详细地阐述了实施耍素的手段和方法。三、质量保证标准与质量管理标准的关系TS09000系列标准的五个标准Z间的相互关系如图8-1-3所示:图8-1-3IS09000系列标准之间的关系管理者推动和受益者推动是建立质量体系、使用IS09000族的两种方式。所谓管理者推动，是指供方（注：供方是指向顾客提供产品或服务的组织，这里是指物业管理企业）最高管理者审时度势，根据生产需要和趋势的预测，口觉主动地建立质量体系。其做法是：首先按照IS09004的耍求建立质量体系，以期取得质量绩效，以后在任何顾客要求之前作为一种预备措施。应尽可能通过 体系认证，也就是在三种质量保证模式中选择某一-适用的要求标准，以保证质量体系的适宜性。所谓受益者推动，是指供方首先根据顾客或其他受益者提出的直接要求，在IS09000系列中选择适用的标准來建立质屋体系，直接满足顾客等受益者的要求。以后以所选择的质暈保证模式为核心,开展质屋管理，建立一个更加全面的质量体系。这里所指的受益者，是指顾客、员二所有者、分供方（注：分供方是指为供方提供产品或服务的组织）和社会，作为供方的毎个组织都仃上述五种基本的受益者。当顾客需要产品质量、员工期與职业/工作的满盘、所有者期里得到更好的投资效益、分供方期與能获得继续经营的机会、社会要求供方提供认翼负责的社会服务时，一个企业的质量体系应致力于满足所冇受益者的期望和需要。IS09000特别强调满足顾客的需要。IS09000系列标准中，1S09000是指导企业如何正确选择和使川IS09000系列标准；IS09001〜ISO9003是为了满足外部质量保证要求标准的质量保证模式；IS09004则是指导企业在具体建立质量管理和质量体系时如何止确而恰当地选择并使用有关质量要索，并指导企业无论外部质量保证要求如何，都应从加强自身管理水平、提高产品质量等和度出发来建立一个较为完善的质量体系。IS09000系列标准中尽管在不同的标准里对有关质量体系耍索作出了相应的规定，但从内容方面讲，1S09001〜IS09003与IS09004之间有其一定的覆盖性。1S09004与1S09001〜1S09003之间的包容性关系如图8-1-4所示：图8-1-4IS09000系列标准之间的关系图8-1-4中，方框部分表示企业对质量管理和质量体系建立所要求的全部内容；圆圈部分表示儿个标准，它们之间在某些要素的要求方面不能截然划清，甚至覆盖的内容大致相同。第三节ISO9000族标准的构成Is09000族标准由五个部分组成，叩：术语标准、质量管理和质量保址标准选用或实施指南、质量保证标准、质量管理标准、支持性技术标准。其相互结构见图8-1-1. 图8-1-1IS09000族标准的构成一、术语标准TS08402：1994《质量管理和质量保证一术语》，是对质量管理领域所使用的质量术语的定义和解释。该标准于1986年6月15日正式颁布，第-■版称Z为TS08402：1987《质量--术语》，1994年第二版修订为《质量管理和质量保证--术语》，并对其中的一些术语进行了修订。由于质量管理领域中使用了大量的一•般词汇，但这些词汇与一般词典中所定义的内容和含义均冇一定的差异：标准中所采用的术语只是使川了-•般词汇在某些特定方面或部分的含义和用途。同时，各国、各地区对质量术语的内涵和外延的理解也存在着差异。因此，ISO8402术语标准的目的就在于明确质量管理领域中质量术语的含义，并使其标准化，以便进行具体的操作。1S08402术语标准共有67个辞条，并按逻辑关系的不同分为以类：基本术语（13条）、与质量冇关的术语（19条）、与质量体系有关的术语（16条）、与工具和技术有关的术语（19条）。详细内容见附录。1S08402术语标准是IS09000系列标准的指导性文件,是理解和运用IS09000族标准系列的前提和条件。二.质量管理和质量保证标准选用或实施指南质量管理和质量保证标准总的编号是Is09000,其总标题为、、质量管理和质量保证仁该标准共有四个分标准，其I丨的是为质量管理和质量保证两类标准的选择和使川或如何实施捉供指南。1）IS09000-1倾量管理和质量保证标准一笫一部分）：选择和使用指南本标准阐明了与质量冇关的基本概念，并为TS09000族的质量管理和质量保证标准的选择和使用提供指南。 2）IS09000-2（质量管理和质量保证标准一第二部分）：IS09001.IS09002和IS09003的实施通用指南该标准是对三个质量保证标准的实施作出的解释，以便对标准中的要求冇一致、准确而消•楚的理解。三个质量保证标准都已于1994年7月1日经修订后正式公布。ISO9OOO-2（0前为1987年版）正在修订。3）IS09000-3（质量管理和质量保证标准--第三部分）：IS09001在软件开发、供应和维护中的使用指南木标准小的软件仅指计算机软件。由于计算机软件的开发和维护过程不同于其他大多数工业产品，因而有必要对涉及软件产品的质量体系提供补充性指南。4）IS09000-4（质量管理和质量保证标准--第四部分）:可信性大纲管理指南可信性包括可靠性、维修性和可用性。可信性大纲是用于管理可信性的组织结构、程序、过程和资源。本标准适用于在使用和维修阶段，可信性是特别匝要的那些碾件和/或软件产品，例如用于运输、电力、通讯和信息服务的产品，主要H的是在从策划到使用的整个产品寿命周期内控制对可信性的影响，以便生产出可靠的和可维修的产品。三、质量保证标准质量保证标准有三个——IS0900KIS09002和IS09003,它们是适应于三种不同的合同环境和要求下质量保证的模式。所谓三种合同环境的差异主要是指供方承担任务的多少和提供证抓范围的大小。三个标准分别以一定数量的质量体系耍素组成,三种模式是对供方实施外部质量保证的三种不同程度的要求，体现了供方实施外部质量保证的三种不同程度的技术和管理能力。1）IS09001质量体系--设计、开发、生产、安装和服务的质景保证模式标准阐述了从产品设计到售后服务全过程的质量体现耍求，包含了设计开发、安装、服务各个阶段的20个质屋体系要素。用于供方在设计、生产、安装和服务阶段的质屋保证--即当需要证实供方设计、生产合格产品的过程控制的能力时应选择和使用此种模式的标准。1S09001包括了质量保证模式的全部要求，在内容上包含了1S09002和IS09003两个标准。2）TS09002质屋体系一生产、安装和服务的质屋保证模式标准阐述了从采购到产品交付为止的生产过程的质量体系的要求，包含了生产、安装和服务等阶段的18个要索。该标准要求供方建立一个完整的检验和试验体系，并特别强调预防工作，要求实施工序控制和检验把关。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。3）TS09003质量体系一放终检验和试验的质量保证模式标准阐述了从产品城终检验到交付为止的成品检验和试验的质量体系要求。木标准包括-16个要索。当仅仅只要求供方保证垠终检验和试验符合规定要求时，可选择此种模式的标准。与其他模式相比较，TS09003着巫于对产品质量的绘终检验和把关，是一个水平和对较低的质量保证模式。四、质量管理标准这一类标准的总编号为IS09004—总标题是质屋管理和质量体系要素。本标准阐述了质屋体系的要素、原理和结构，是指导企业建立质量管理体系的文件，是企业从事内部质屋管理，建立一个冇效的质屋管理体系的准则，是质量管理体系的标准。这一类的分标准也冇4个。所冇这些标准的目的都是用于指&组织进行质量管理和建立质量体系的。1）IS09004-1（质量管理和质量体系耍索一第一部分）:指南本标准全面阐述了与产品寿命周期内所冇阶段和活动冇关的质量体系要素，以帮助组织选择和使用适 介其需要的要素。木标准适用于生产或捉供四种通用类别产品（硕件、软件、流程性材料和服务）的组织。2）IS09004-2（质量管理和质量体系耍索--第二部分）:服务指南本标准是对IS09004-1在服务类产品方面的补充指南。为提供服务或提供具有服务成分的产品的组织捉供参照。3）IS09004-3（质量管理和质量体系耍索-第三部分）:流程性材料指南本标准是对IS09004-1在流程性材料类产品方面的补充指南。供生产流程性材料类产品的组织参照使用。4）1S09004-4（质昴管理和质杲体系要素一第四部分）:质最改进指南本标准阐述了质量改进的基本概念和原理、管理指南和方法（工具和技术）。凡是希望改进其有效性的组织，不管他是否已经实施了正规的质量体系，均应参照本标准。五、支持性技术标准这一类标准的编号从10001到10020,是对质量管理和质量保证中的某一专题的实施方法提供指南。已经正式公布的国际标准有8个，正在制订中的有4个。DIS010005：质量计划指南质量计划可用于组织内部以确保特定产品或项目的专门质量要求，质量计划也可用于供方向顾客证明其如何满足特定合同的专门质量要求。木标准为供方和顾客在制订、评审、认可和修订质量计划工作中捉供指导。2）IS010006：项目管理质量指南（待岀）3）lS010007：技术状态管理指南技术状态管理是一门管理科学，它应用于产品的整个寿命周期。本标准的目的是増进对技术状态管理这门科学的共同理解，促进组织运用技术状态管理来改进他们的工作。本标准为在工业界应用技术状态管理提供指南。4）1S010011-1（质量体系审核指南一笫一部分）:审核本标准为验证质量体系耍素的存在和实施，以及验证体系达到规定质量H标的能力提供指南。5）1S010011-2（质量体系审核指南一第二部分）：质量体系审核员的评定准则本标准为审核员在所需耍的教育、培训、经验、人员素质和管理能力方而提供指南。6）lS010011-3（质量体系审核指南一第三部分）：审核T•作管理任何需经常实施质量体系审核的组织，都应具备对整个审核过程进行全面管理的能力，本标准为此捉供了基本的指导。7）TS010012-l（测量设备的质量保证要求一第一部分）：测量设备的计暈确认体系木标准规定了供方为保证测量满足预定准确度的质量保证要求，与IS0900KIS09002和IS09003相比,其规定的要求更加详细；此外还给出了实施这些要求的指南。顾客认为需要时，可在与供方签订的产品合同中引用本标准。8）1S010012-2（测量设备的质量保证要求一第二部分）:测量过程的控制（待出） 9）IS010013：质量手册编制指南质量手册是证明或描述质量体系的文件，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。按所选定的质量体系标准明确质量体系的要求和内容，并通过质量手册加以规定是十分重要的。木标准捉供了编制这种质量手册的指南。10）IS010014：质量经济性指南（待出）木标准引入了许多经济效益概念。为获得最人收益，应将这些概念用于所冇组织的所冇工作过程。木标准的重点是阐述概念，而不是具体方法。适用于所有盈利的和非盈利的提供产品的组织。11）IS010015：继续教育和培训指南（待出）12）IS010016：产品检验和试验的客观证据（待出）第二章物业管理质量认证第一节物业管理的行业性质与特点一、物业管理的概念物业，具有财产、资产、地产、房地产、产业等方而的含义。按照物业类型的不同可以简略地分为土地和建成后物业两种。显然我们这里所探讨的物业属后者一一建成后物业，即：已建成投入使用的建筑物、建筑物配套设施与附属设备及相关土地。物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所冇人（业主）的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段管理房屋及其附屈设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。二、物业管理的行业性质物业管理以服务为宗旨。物业管理是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理。物业管理实施的实体是具仃法人资格的专业企业。物业管理管理的客体是受委托人委托管理的房屛.及其附属设施，以及房屋周用的环境。 物业管理企业与业主Z间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：由于房屋产权属个人所冇(产权多元化)，物业管理企业通过合同或契约，接受业主的委托(雇佣)，代表业主对房屋及其附属设施、外部坏境实施管理。业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个"、管家〃的角色。物业管理的内容：物业管理企业除了要对物业进行维修养护以外，还要提供专项服务和特约服务一多功能、全方位的统一服务。物业管理企业捉供的服务是冇偿的，实施“以业养房”的方针。三.物业管理的服务范山于社会生活水平与质量的提高，物业管理的服务范围已山提供一般的房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主(住户)提供优质生活服务与优良生活坏境的水平。概括起來可划分为以下四类:1)物业管理的棊本业务物业管理的基本任务就是对物业进行EI常维修保养和计划修理工作。对于一项物业來说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态，否则就难以发挥该物业应有的效能。而这良好的状态则乂必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。因此，维护保养是物业管理最基本的业务，也是保持物业完好、延长其寿命的重要保证。2)物业管理的专项业务物业管理的专项业务包挤下列儿个方面：(1)治安保卫保安人员要加强物业辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸为排除各种干扰，保持生活、工作环境的安静。不管是住宅区还是其他类型的物业，貝有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命和财产的安全，并消除他们的后顾之忧。(2)环境卫生清洁人员耍定时、定点收集和清运垃圾废物,包插污水、雨水的排泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。(3)消防安全建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。(4)园林绿化从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以捉供清新适人的生态环境。(5)口常修理对于业主/住户提出的报修项H，必须尽快地予以解决。(6)车辆交通统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂宜交通的畅通。3)物业管理的特色业务物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便尺服务。特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、 装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公川事业费.代订报刊杂志、代聘保姆.家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项H,包括：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点（配置必要的物业辖区与市屮心的來往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主/住户提供方便）。4）物业管理的多种经营业务目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若T项开展多种经营业务。上述四个类別的业务项目具冇相互促进、相互补充的内在联系。其中基本业务和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努力完成好这两项业务，为企业的物业管理打卜扎实的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和住户的需耍；多种经营屈物业管理企业的“副业”O四、物业管理的特点1）物业管理的社会化物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起來统一管理，包括房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。每位业主/住八只需而对一家物业管理企业，就应该能将所有关于房屋及•其屈住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同的部门；业主/住户只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就应该可以获得周到的服务。既方便业主/住户，也便于统一管理，冇利于捉高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现补会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和捉高。2）物业管理的专业化物业管理是山专业的管理企业一一物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将冇关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴Z内，物业管理企业对以通过设宣分专业的管理职能部门來从事相应的管理业务。随着社会的发展.社会分工逐渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司一一即我们通常所称的分包商，例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业；物业保安可以向保安公司雇聘保安人员；园林绿化可以承包给专业绿化公司；环境卫牛•也可以承包给专业清洁公司。3）物业管理的金业化物业管理单位的性质为企业，物业管理企业作为一个独立的法人，按照国家《公司法》的规定运行，不受任何干扰•政、事、企完全分离。因此.物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与冇关部门，如街道.居委会.公安.市政.公用.邮电.交通等行政或事业单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。4）物业管理的经营性物业管理企业的服务性质是冇偿的，即推行冇偿服务，介理收费。物业管理的经营目标是保木微利，量入为出，不以鬲额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理走上“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理冇了造血功能。既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护.环卫.治安、管道维修.设备更新的资金冇了來源，还能使业主受到全方位.多层次、多项目的服务。 五、物业管理企业经营的一般原则1)社会化管理与企业化经营有偿服务相结合为了加强城市管理，尤其是那些大量新开发的物业的管理，提高整个城市管理的现代化水平，充分发挥各类物业的综合效益和整体功能.必须推行社会化管理、企业化经营有偿服务的原则•即由物业管理企业统一实施专业化管理。物业管理企业是一种自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体，因此，物业管理企业在实施管理和提供服务的同时，必须依照币场经济规律的要求，实行冇偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负担的原则，山享用人、受益人分担物业管理费用。作为经济实体的物业管理企业，其是否实现利润是衡量物业管理企业市场经济成效的重要标志所以物业管理必须最终实现利润。当然,实现利润要依靠多方面的条件以及企业口身的经营索质，还需要积极地参与市场竞争。物业管理是一种帀场行为，必须遵循市场经济的一般做法，实行管理招投标制，山物业管理企业根据自己的经营能力、优质的服务和合理的收费，在物业管理市场争得位置、拓展业务。2)业主自治管理与专业管理相结合该原则要求业主在物业管理中应处于主导地位，即在物业辖区内成立业主管理委员会，以业主管理委员会为权力核心，山业主管理委员会聘请专业的物业管理企业实施管理。业主自治既体现在对重大问题进行决策和对物业管理进行监督上，也体现在签定和遵守业主公约上。物业管理金业在接受了业主的委托后,应按照业主的意志和要求，通过专职的管理服务人员，对物业实施专业化的管理。山于物业管理的服务面很广，所涉及的内容多H复杂.在物业管理中需要业主与管理人员互相配合。物业管理企业可以通过各种形式，诸如宣传和介绍，正确使川物业和维护物业.组织业主参与各种公益活动•举办联谊活动等等•促使业主积极参与物业管理，配合物业管理企业共同管好物业，使物业不断升值。1)全方位、多层次、统一管理物业的产权性质决定了一项物业往往有多个产权单位或个人，而一项物业木身乂是整体结构相连的，其设备也互相贯通.具有整体性和系统性。这就决定了物业管理只能通过统一、综合的管理.才能使物业与环境相协调，充分发挥物业的功能作用.而不能继续沿用传统房产各自为政、分散管理的办法。同时.随着人们居住条件的改善，生活水平的提高，人们对物业管理要求的内容也会増加。2)物业管理实彳亍合同制聘用物业管理企业通过合同或契约的签订，在明确了业主/住户与物业管理企业的权利、责任和义务的同时，接受业主/住户的委托，按照业主/住户的意志与要求对物业实诞管理，这种企业化经营的咄用制，不但冇利于明确物业管理企业与业主/住户Z间的关系，而且更符合于市场竞争机制。业主/住户冇权选择物业管理企业；物业管理企业就必须靠Hilfe好的经营和服务，才能获得业主的信任，才能挤进和山领物业管理市场。六、物业管理企业现代化对行业发展的要求1)物业管理现代化的概念所谓物业管理现代化，就是把现代社会科学和口然科学的理论和方法综合运用于物业管理的活动之中，使物业管理的思想、管理组织系统、管理的方式方法、管理手段、管理人才、管理体制等全而進向现代化,把物业管理的效率和效能推向世界的先进水平。(1)物业管理现代化是一个国际性的概念。(2)物业管理的内容是全而的，包括管理思想、管理组织系统、管理人才、管理手段和管理方式方法等全面赶超世界先进水平。(3)物业管理不是日的，而是手段。通过实现物业管理的现代化，捉高物业管理的经营效益和效能，赶超世界物业管理先进水平，这才是物业管理现代化的最终H的。2)物业管理现代化的内容(1)管理思想现代化 所谓现代化的物业管理思想包括：①“业主/住户至上，服务第一”。物业管理企业通过自身的服务，为业主/住户排忧解难，并创造舒适、安全的生活和工作环境,获取业主/住户的长久信赖，使物业管理企业在竞争中生存,并不断发展壮大。②把管理者的素质放在主要的位置，要求管理者同时具备良好的思想品德、工作作风和科学文化知识,不断适应现代化的发展要求。(1)管理组织系统现代化管理组织系统，是管理组织屮为实现预定的藥体目标而由人、职位、任务和各种相互关系构成的系统。它通过明确的目标、任务结构和协作关系以及各部门的职责、权限等來调整各管理子系统及其成员的活动。管理组织系统现代化，就是要求管理组织系统的各种构成要索，按照现代化的组织原则不断优化，以适应现代化的目标要求。现代化的组织原则主要有：①任务目标化。即把一个单位要完成的任务化为目标，并把总目标分解为分目标，向各部门乃至个人层层下达。这可以使各部门权责分明，避免部门Z间互相推诿。要明确每个岗位、每个职工、每个承包单位的工作责任和工作要求。通过目标管理，保证完成和超额完成公司的总目标，最大限度地提高经济效益。②专业分工与协调相一致。管理机构按照不同的专业工种进行分工、组织和设置岗位，建立专业化的经营思想，使各部门集中精力完成好各自的任务。在各部门、各岗位完成好木职工作的同时，又考虑与其他部门、岗位Z间的协调。③责权相称、集分相直。责权相称，即要求管理机构的领导层在明确下属各部门、岗位职责的同时，赋予其与职责相应的权利，使他们在管理活动中有一定的自主性和机动性；集分相宜，指管理机构的领导层既耍赋予下屈各级部门一定的权力，乂保存着应有的权力。主耍的决策权应集中在领导层。④冇效的管理幅度。即：毎一个管理者•所属的下级人数或者■一个部门、岗位所管辖的范围必须适当。其大小应该是山职务或岗位的性质、工作内容和工作人员的业务水平和工作能力等因素來决定的。物业管理现代化要求物业公司在确立公司各职能部门和管理处的管理幅度时，应充分考虑冇效的管理幅度。⑤精干高效。指管理组织在设置组织机构时，应从实际怖况出发來设置岗位，以节约更多的资金和人力，这是实现效益绘大化的途径Z—。(2)管理方式方法现代化方法，是解决问题的程序、方式，是开展工作所采取的方法和形式。物业管理现代化要求物业管理公司的方式方法要围绕着在符合客观规律的基础上富于艺术并不断创新。(3)管理手段现代化管理手段，是指使用于管理活动的工具和设施。现代化的管理手段要求管理工作中尽量采用先进的信息传递、信息处理设备，先进的检测、监控装置和电子计算机，使管理工作达到经济、准确、及时、高效。离开了现代化的管理手段，是很难获取高水平的管理的，先进的管理手段，可以有效地减少人力、物力和时间，极人地提高工作效率。(4)管理人才现代化拥冇现代化的管理人才，才可能拥冇现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高管理效率和效能。（6）管理法制化管理法制化，是将管理工作制度化、规范化和秩序化。 第二节物业管理实施IS09000的意义和作用物业管理组织实施1S09000的意义和作用，概括起来主要有以下儿个方面：1.可以指导开发商或业主管理委员会选择质量可靠的物业管理机构管理其物业。2.为金业及管理者带來更好的市场信勞。3.帮助物业管理企业建立科学有效的质量休系。4.促进物业管理企业提窩管理水平和保持稳定的服务质量。5.有利于提高金业的竞争和生存能力。6.有利于提禹企业的经济效益。7.最大限度地减少重复性检验，以节约经费开支。8.切实保障业主/住户的利益。9.有助于提高员工素质，以法治代替人治。10.在物业管理服务质量方而实现与国际管理接轨，増强企业的国际竞争能力。第三节在物业管理中推行IS09000的步骤在物业管理中推行IS09000并无必须耍遵循的步骤，但根据已IS09000贯标的企业较为成功的操作来看，以下步骤具冇可实施性。一、IS09000基础知识培训在物业管理中推行IS09000的起步是对IS09000知识的教育和培训，这也是最基本、最遠要的工作。1）培训对象物业管理企业（公司）总经理、部门经理、主管。有条件的企业应进行全员培训。2）培训内容IS09000族标准。3）培训方式(1)由物业管理企业(公司)内部接受过TS09000族标准培训的人员讲解;(2)聘请专门咨询机构的人员进行讲解：(3)卿请其他适宜的人员进行讲解。1)培训目的 了解TS09000族标准的内容、要求,了解在物业管理中实施IS09000的目的和意义。1)培训时间根据具体情况自行确定，一•般为1〜2个工作日。二、确定是否认证是否需要获取TS09000质屋体系认证证书，如果企业决策层认为获取认证证书并不重婆，而只是要主动、H觉地搞好质暈管理，可按TS09004-1fllIS09004-2标准为指导建立和实施内部质暈管理体系；如果认为应首先获取认证证书，则一般选择IS09002建立质量体系。三、确定要认证的范店物业管理企业如果管理着多种物业或多个项目，决策层应确定需要认证的物业项目及其服务。四、选择质量保证模式物业管理服务一般不承衣！设计、制造方面的任务，因此根据已成功取得认证的物业管理企业(公司)的经验，物业管理一般选用""IS09002质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式〃作为建立金业质虽体系和巾请认证的标准依据。五、任命质量管理者代表IS09002标准要求：""执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便：(1)确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系；(2)向供方管理者报告质量体系的运行借况，以供评审和作为质量体系改进的基础。此外管理者■代表的职责还可包括就供方质最体系冇关事直与外部各方的联络工作。”六.成立质量工作组织1)成立领导小组为了使贯标工作能顺利地进行，一般來说，小组组长应由决策层锻高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与。2)领导小组的主要任务(1)体系建设的总体规划;⑵制订质量方针和目标；(3)按职能部门进行质量职能的分解。3)成立专门工作纟n,解决资源及其他重人问题建议专门工作组山管理者代表担任组长，各有关部门都有人员参与，并有一定的专职人员和骨十力量。 1)专门工作组的任务(1)负责实施IS09000的组织协调，负责文件编写的丁•作和组织工作；(2)作为实施IS09000的一个办事核心，负责具体推动实施工作；(3)作为体系建设领导小组的执行机构。七、制订工作方针和目标要求是：(1)方向明确、政策有力；(2)认真负责、相对稳定：(3)先进合理、可行可信；(4)精选词语、言简意赅；(5)与企业总方针相协调；(6)应包含质量H标；(7)结合物业管理的持点；(8)确保各级人员都能理解并坚持执行。八、进行质量体系诊断1)诊断的依据(1)所选择的适用质量体系标准：(2)物业管理合同；(3)公司的基本制度、规定和规程；(4)物业管理条例；(5)其他冇关法规、规章。2)实施诊断的人员实施诊断的人员可以是公司聘请的咨询人员，也可以是公司内部人员(如内部质屋审核员)。3)诊断的目的(1)找出现有质量体系与标准Z间的差距：(2)找出形成这些差距的原因。 九、质量体系设计(1)分析、识别物业管理服务过程。物业管理是通过各种活动过程來完成的，一般应包括如下活动过程:签订物业管理合同，物业验收接管，入伙，供电、供水，装修控制，收费，绿化管理，道路管理，清洁卫生管理，治安管理，消防管理，停车管理，值班，电梯管理，社区文化管理，维修，访问业主/住户，处理业主违章事件等。(2)调整组织结构。(3)配备资源和人员。(4)划清各职能部门、各岗位职责和权限。(5)按系统性、科学性、协调性、法规性、经济性、适用性的要求确定质量体系文件结构。(6)列岀需新编写的文件清单(目录)<>十、制订质量体系的实施计划根据设计的质量体系制订实施计划，以控制进程，确保重点。十一、质量体系文件编写知识培训(1)参加人员：应包押i领导小组、专门工作组和文件编写的人员。(2)培训内容：应包括质量手册、程序文件、作业指导书、质屋记录表格的编写要求和技巧。十二、编制、颁发体系文件在这个环节应注意以下儿点：(1)不必等到所有的文件编写完毕方一起颁发；(2)按计划规定的时间控制编写进度;(3)文件颁发前应组织相关部门人员进行评审，这样可减少以后文件修改的丁•作量，增强叮操作性；(4)文件颁发后，相关部门人员应立即组织学习，并自生效日期起执行。十三、质量体系的运行质量体系文件编制完成后，即应宣布体系进入运行阶段。通过运行，检验质量体系文件的有效性和I办调性，并对契露出的问题采取改进和纠正措施，修改质量体系文件，亦即边运行、边完善。需要注意的问题:(1)如实记录运行屮的活动结果，并妥善保存这些记录，以提供证据;(2)及时修改文件中的不合适Z处。 十四.内部质量审核培训(1)通过培训，拿握内部质量审核的程序、方法及技巧；(2)可由咨询机构的人员讲授或送外培训：⑶参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理工作人员及公司的内审员;⑷培训时间一般为3〜5个工作日。十五、成立内部质量审核组由管理者代农挑选经过内部质量审核培训的人员孑I•任内审员并正式任命。十六、制订、实施内审计划1)内审计划内审计划一般山内审组长负责制订，计划应包括：审核依据，审核范帀，审核时间，审核组长及成员。2)内审的实施(1)内审应按计划实施，并保存相应的审核记录及审核报告，及时跟踪‘市核小发现的不合格的情况并予以纠正；(2)在管理评W前至少应对质量体系进行一次全而的内卅。十七、管理评审在体系正式的认证审核前,管理者代表应协助绘高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并注意评审活动记录的妥善保存。十八、申请认证在选择认证机构时，一般应考虑以下儿点：客户要求，认证机构的认证范围和证书的有效性，原则上就近就便，费用(一般包括认证费用、食宿、交通费用、监督审核费用等)，其他因素。十九、模拟审核或预审为了减少认证的风险(可能存在一次认证不能逋过的问题)，在由第三方认证机构正式审核之前，可以根据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。二十、正式审核正式审核-•般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。 正式审核通过后，认证机构一般会在4〜8周内颁发认址址书。二十二.监督审核在证书有效期内，认证机构的监督审核是不定期的，一般是一年两次，每次监督审核的范围一般是质鼠体系的某些要素而菲全部。第四节物业管理质量认证的管理一、物业管理认证的管理机关和执行机构1)认证的管理机关开展典型的第三方质量认证，首先要有一个管理认证的权力机关，这个机关的任务是制订认证的方针政策和各项规章、批准组织建立认证机构或对已建立的认证机构进行•认可，并对已获批准或认可的认证机构进行定期监督检査，如发现认证机构在工作中失责或违反冇关管理条例者，该权力机关冇权撤销对认证机构的批准或认可决定。这个权力机关在许多国家是标准化组织或其授权的认可委员会。我国的认证管理机关是国家技术监督局或其授权的认可委员会。2)认证机构这是一个依据政府的法律性文件建立起来的、由权威的第三方公证机构、由官方的和民间学术团体组建的机构。然而，无论是哪种性质的认证机构，均须经认证管理机关批准和认可。认证机构的主要职责是：受理企业的认证申请，发布认证标志并监督认证标志的正确使用；对质量检验机构和质量体系检査机构进行监督，督促其公正地履行自身职责。3)检验机构检验机构的任务是根据认证机构的委托，对申请认证产品的样品按指定的标准进行检验，证明其是否符合标准规定的要求，并向认证机构捉供产品质屋检验报告。检验机构还承#!着对认证产品的监督检验。4)检查机构检査机构的任务是根据认证机构的委托，指派注册检査员，按认证机构规定的要求，对申请认证的企业的质量保证能力进行检查和评定，作出结论，向认证机构提交检查报告，并进行认证后的监督检查。二、主要认证机构1)中国方圆标志认证委员会(ChinaCertificationConunitteeforQualityMark,简称CQM)目前我国已成立的认证机构中,最重要的是中国方圆标志认证委员会。中国方圆标志认证委员会(CQM)成立丁•1991年9月17日，是国家技术监督局直接设立的第三方国家认证机构，由生产、销售、使用、科研、质量监督、标准化、计量等方面的专家和消费者组织的代表组成。认证范围包括冇形产品和无形产品。2)主要国际质量认证组织(1)国际标准化组织合格评定委员会(1SO/CASC0) 国际标准化组织(ISO)的合格评定委员会(CommitteeonConformityassessment,CASCO)。CASCO的前身是ISO的认证委员会(CommitteeonCertification,CERTICO)。该委员会成立于1970年，最初仅致力于合格认证理论和方法的研究,后来将这种研究扩展到了试验室认可和质量体系的评定,1985年将CEBTIC0改名为CASCO，即合格评定委员会。CASC()的主耍任务是：①研究关于产品、加工、服务和质量体系符介适用标准或其他技术规范的评定方法；②制订有关产品认证、检验和检查的国际指南，制订有关质量体系、检验机构、检查机构和认证机构的评定和认可的国际指南；③促进国家和区域合格评定制度的相互认可，并在检验、检査、认证、评定和冇关工作中，促进和采用合适的国际标准。(1)欧洲检验和认证组织(EuropeanOrganizationforTestingandCertification,简称EOTC)EOTC成立于1990年，由欧共体委员会、欧洲自山贸易协会、欧洲标准化委员会和欧洲电丁•标准委员会四家联合组建。其宗旨是：促进欧洲经济共同体贸易，鼓励欧洲认证制度的发展，促使检验报告和认证证书的相互承认。该组织是欧洲合格评定发布的促进机构及协调机构。1)ISO认可的认证机构国际标准化组织(IS0)在1983年出版《国际标准题内关键词索引》中印发了24个(包括ISO、1EC)国际组织，它们的部分标准被公认为是国际标准。这些标准化组织所确定的标准在需要认证的国家一经注册，便从事认证，如英国标准化协会BST是世界上授早设立的标准化组织，国际标准的人多数都取自于BS1,目前世界上己有近2000家获得了它的认证。第三章物业管理质量体系文件的编写第一节质量体系文件的概念和作用一.质量体系文件的概念质量体系文件是描述质量体系的一整套文件，是一个金业IS09000贯标，建立并保持金业开展质最管理和质量保证的重要基础，是质量体系审核和质量体系认证的主要依据。建立并完善质量体系文件是为了进-步理顺关系，明确职责与权限，协调各部门之间的关系，使各项质量活动能够顺利、有效地实施，使质量体系实现经济、高效地运行，以满足顾客和消费者的需要，并使企业取得明显的效益。二、质量体系文件编写的指导思想1.系统性应按系列标准的要求，结合企业的实际悄况，从企业的整体出发，分析产品寿命周期的全过程通盘考虑，从而确定适用的质虽体系要索和适用程度，來编写质虽体系文件。 1.协调性各质量体系文件之间，体系文件与企业的其他管理性文件之间应相互协调一致，构成一个有机整体。2.科学性质量体系的建立应遵循实爭求是、因地制立的原则,文件内容的制订要讲究科学性，既要与系列标准的耍求相衔接，乂要充分结合实际考虑质量问题的预防性和体系的有效性。3.可操作性体系文件既要有一定的先进性，又要结合企业的实际情况，反映企业的管理水平和生产水平，落实质量活动和质量职责，确保各项文件规定的内容切实可行。4.经济性编制体系文件有许多工作要做，不仅要编制质量手册、质量计划，而且还要编制一整套具有可操作性的程序文件和质量记录。编写时应充分考虑顾客和公司双方的利益、成本和风险，以最佳成本实现适宜的质量。三、质量体系文件的作用1.质量体系文件是物业管理企业“通向质量的交通路线图”（费根堡姆）。2.质量体系文件给出了“最好的、最实际”的达到质虽日标的方法。3.界定了职责和权限，处理好了接口，使质量体系成为职责分明、协调一致的有机整体。4.“该说到的要说到，说到的一定要做到。”5.质量体系文件是企业内部的“法规”，通过认真的执行达到预期的目的。6.质呈体系文件是审核的依据，具冇证明质屋过程已经被确定、程序已被认可并已开始实施、程序处于持续改进和控制Z中的作用。7.质量体系文件是企业质量改进的保障。企业日常的质量管理工作可以对照文件所确定的实施工作和评价业绩展开，并增强了改进效果的测量结果的可比性和可信度。8.质量体系文件的建立实现了管理程序的文件化，尤其是当把质虽改进成果纳入文件时，标准化的程序可使管理成果得到有效的巩固。9.质量体系文件即为培训员工的教材。第二节质量体系文件的结构与特性一、典型的质量体系文件结构质量体系文件通常由三部分组成，即：质量手册、质量程序、质量文件，根据文件内容的不同，质量体系文件乂分为A、B、C三个层次.如图8-3-1所示。 图8-3-1典型的质量体系文件层次有关说明：(1)图中各层次文件根据需要均可拆分或合并；(2)当齐层次文件分开时，可相互引用，但必须附引用内容的条目；⑶低一层次文件的内容不应与高一层次文件的内容相抵触，低一层次文件应比高一层次文件更加具体、详细；(4)各层次文件的合并、拆分，由企业口行决定。二、质量体系文件的特性1.法规性(1)质量体系文件一旦被批准实丿施，企业就必须认证执行；(2)当文件需要修改时，只能按照规定的程序进行；(3)文件是企业内部运行的法律条文、规范；(4)文件是评价实际运行的依据。2.唯-性(D-个组织(即物业管理企业)只能有一个质量体系文件系统；(1)一项活动只能规定唯-的程序；(2)~项规定只能有唯一的解释；(3)任何地方不得使用文件的无效版本。3.适用性(1)文件无统一格式； (1)无标准文本；(2)追求适用性。三、质量体系文件编写的要求1.质杲体系文件要具有系统性和协调性。质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征，应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因索的控制作出统一的规定。不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次淸楚、接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。具体操作时应注意：①物业管理企业对其质量体系所采用的全部要索、要求、规定，都要有系统、有条理地制订成各项方针和程序：②所有的质量文件必须按规能的方法编辑成册；③各层次文件应分布合理、相互协调、互相印证；④各层次文件应涉及质量体系的一个独立的逻辑方面。2.质量体系文件的编写要符介法规性的要求。质量体系文件是一个组织实施质量管理和质量保证活动的准则，因此，质量体系文件的法规性准则主耍体现在：①质量体系文件应在总体上遵循IS09000族标准的要求；②结合木企业组织的特点，质量体系文件应符合国家/地方/行业有关的法规、规范；③质量体系文件对企业组织内部而言就是必须执行的“法规”文件。3.质量体系文件应具有较高的増值性。4.质暈体系文件的编制和适用是一个过程，这个过程是一个动态的、高增值的转换过程。一•般來说，质呈体系文件将随着质呈体系的不断改善而完善，而这种动态的増值作用对质呈体系的影响也应该是越來越显著。5.质量体系文件要符合适宜性的要求。①质量体系文件的编制和形式应做到充分考虑物业管理企业H身的组织规模、管理经验、物业管理质量活动的具体性质、物业管理所捉供的服务的特点等因素。②质量体系文件的详略程度应与其企业人员的索质、技能和培训相适宜，以使体系文件保持一个合理的水平，以便冇效地贯彻实施。第三节质量体系文件编写的一般方法以编写的顺序來划分，编写质量体系文件的方法有下列三种：一.自上而下(BP：ABC)依次展开的方法这种方法就是按质量方针、质量手册、程序文件、作业程序、质量记录的顺序编写，依A层、B层、C 层的顺序完成。这种方法的特点：(1)冇利于上层次文件与下层次文件Z间的衔接；(2)对文件编写人员，特别是质虽:手册编写人员在TS09000族标准方而的知识和物业管理与服务的知识水平要求较高；(3)文件编写所爲要的时间较怏，一般需要4〜6个月；(4)这种编写方法反复修改的次数较多。二、自下而上(即：C->B->A)的编写方法按这种方法编写质量体系文件即是按基础文件、程序文件、质量手册的顺序进行编写。这种方法适川于管理基础较好的企业组织。采用这种方法编写质量体系文件若无文件总体方案设讣的指导，将容易出现混乱。三、从中间向两边(即：A-B-C)扩展的编写方法按这种方法编写的顺序是先编写程序文件，再编写质量手册和基础性文件。这种方法的特点：(1)文件的编写是从对活动的分析入手，确定活动程序开始；(2)该方法有利丁-IS09000族国际标准的要求与企业组织的实际相结合；⑶文件编写的时间较短，-般为2〜3个月。第四节质量手册及其编写一、质量手册的概念质量手册是证实或描述文件化质量体系的主要文件，是阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。1.质量手册规定了质量体系的基木结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。2.质量手册至少应包含或涉及以下内容：①企业组织的质量方针与质量目标；②对所采用的质量体系标准的全部适用要索的描述；③影响质量的管理、执行、验证或评审工作人员的职贵与权限和相互关系；④质量体系程序及其说明;⑤关于质量标准手册评审、修改和控制的规定。 1.质量手册可以是:①质量体系程序文件的玄接汇编；②一组或一部分质罐体系程序文件；③针对特定设施、职能、过程或合同耍求所选择的一系列程序文件；④多份文件或多层次的文件；⑤剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；⑥可独立应用的或是其他形式的文件；⑦基于组织所需的其他可能的派生文件。因此根据质量手册的范围，可以使用如“质量保证手册”、“质量管理手册”。二、质量手册的应用1.当质暈手册用于质暈管理的日的时，可称为质暈管理手册，质暈管理手册仅为内部使用。2.当质量手册用于质量保证的忖的时，可称为质量保证手册，质量保证手册可用于外部H的。3.论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册在内容上不应冇矛盾。三、质量手册的作用1.作为对质量体系进行管理的依据。2.作为质量体系审核或评价的依据。3.作为质量体系存在的主要证据。四、编制质量手册的主要目的1•传达公司的质量方针、程序和耍求。2.使质量体系冇效运行。3.规定改进的控制方法和促进质量保证活动的活动。4.为质量体系审核提供依据。5.当情况改变时，保持质量体系及其耍求的连续性。6.按质量体系耍求及柑应方法培训人员。7.对外展示其质量体系，证明其质量体系与顾客或认证机构所要求的质量体系标准相符合。 五、质量手册编制的步龙1.确定并列出现行适用的质虽:方针、11标、程序或编制和应的计划。2.依据所选用的质量体系标准确定质量体系要索。3.采用多种方法，从各个方面收集与质量体系相关的资料。4.从业务部门收集补充原始文件或参考资料。5.确定待编制手册的格式和结构。6.根据预定的格式和结构将文件分类。7.使用适合于木金业组织的任何其他方法，完成质昴手册草案的编写。六、质量手册的结构与形式1.质量手册常见的结构质量手册的结构，通常是按使川者的需要而确定的。质量手册的常见结构为：封面、批准页、手册说明、手册H录、修订页、发放控制页、定义部分、组织概况、组织的质量方针和H标、组织机构、责任和权限、质量体系要素的描述、质量手册阅读指南、支持性资料附录。2•质量手册编写的形式⑴批准页：公司的名称；手册标题；手册发行版序；生效日期；批准人签名；文件编号；手册发放控制编号。(2)手册说明：适用的产品；生产该产品的组织领域或区域；手册依据的标准；适用的质量体系要素(可用表格说明)。(3)手册目录：列出手册所含各章节及题目。(4)修订页。七、质量手册的内容1.标题、范围、应用领域；2.目录；3.前言；4.质量方针和EI标;5.组织结构、职责权限的说明；6•质量体系要素及文件化的质量体系程序的描述；7.定义; 8•质量手册使用指南；9.支持性信息附录。第五节质量体系程序文件一、质量体系程序文件的概念质量体系程序文件是指为完成质量管理和质量保证活动，而对影响质量活动所作的规定。1.质量体系程序文件是质最手册的支持性文件。2•质量体系程序文件应包括质量体系中所采用的全部耍素的耍求和规定。3.每一质量体系程序文件应对应于质量体系的一个逻辑上独立的活动。二、质量体系程序文件的作用1.对影响质暈的各项活动作出规定，并规定各项活动的方法、评定的准则，使各项活动处于受控Z中。2.阐明与质量活动有关人员的责任，即职责、权限、和互关系。3.作为执行、验证、评审质暈活动的依据。三、质量体系程序文件的结构与内容1.质量体系程序文件的结构：封而；刊头；刊尾；修改控制页；正文说明。2.质量体系程序文件的内容：①封面：组织的标志、名称；文件编号、文件名；拟制人、审核人、批准人及日期；颁布、生效日期;修改状态/版号；受控状态/保密登记；发文登记号等。②刊头：组织标志、名称；文件编号、文件名；生效日期；修改状态；发文登记号等。③修改控制页：修改单标号；修改人/日期；审批人/日期；修改内容简述。④程序的目的：说明所涉及到的冇关部门的活动及控制目的。⑤适用范围：程序所涉及到的有关部门的活动；程序所涉及到的相关人员和产品。⑥职责：规定负责实施该项程序的部门、人员及其责任和权限；规定与实施该项程序相关的部门、人员及其责任和权限。⑦工作程序：按活动的逻辑顺序写出开展该项活动的各个细节；规定应做什么；明确每一项活动的实施者、时间、地点、办法；阐述如何进行质量控制；保留记录字样等。⑧引用相关文件的记录。 四、质量体系程序文件的类别物业管理企业由于涉及到的面相当广，因此所需要的程序文件的种类较多，-般包括以下类型:(1)管理评W程序：(2)物业管理方案编制程序;(3)合同评审程序；(4)文件和资料控制程序；⑸物资的采购控制程序；(1)分供方的选择及评审程序;(2)业主/住户提供维修产品的控制程序;⑻产品识别与可追溯性控制程序；(1)过程控制程序；(2)设备管理控制程序；(3)进货检验程序；(4)服务质量的评价控制程序；(5)物业验收程序；(6)检验、测量和试验设备的控制程序；(7)检验状态的控制程序；仃6)不合格品控制程序；(17)纠正和预防控制程序；(18)业主/住户投诉处理程序；仃9)物品搬运、储存、防护控制程序；(20)质量记录控制程序;(21)内部质量审核程序；(22)培训控制程序；(23)服务控制程序；(24)统计技术应用程序。程序的分类町根据物业管理金业质竝活动的需要而设宙。 第四章物业管理实施IS09002第一节物业管理实施IS09002的意义物业管理的概念引入我国的历史较短，管理水平普遍较低，管理的规范化和制度化均不完善，而物业管理作为一个与广大比众息息相关的新兴行业，运用Is09002质量保证体系，具有十分重耍的现实意义。一、物业管理实施IS09002的意义（一）物业管理的概念物业管理就是专业化的机构受业主和使用人委托,依照合同和契约，以经营方式统一管理物业及其附属设遍和场地，为业主和使用人提供全方位服务，使物业发挥其使用价值，并使物业尽可能地保值、增值。从上述定义可以看出实施物业管理就是为了实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一，为业主和住户创造安全、舒适、和谐的人居环境。（二）物业管理实施IS09002的意义物业管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待口己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的IS09002质量保证模式标准就成为物业管理企业提岛服务水平的有效选择。物业管理实施ISO9002质量体系标准的意义主要表现在：1.建立科学有效的质量休系；2.分工明确，各负其责；3.给公司带来良好的市场信脊；4.提供规范化、标准化的优质服务；5.以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；6.提高公司在市场中的竞争力和生存能力;7.提高员工的自身素质和质量意识；8.疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益；9.引导开发商、业主（住户）管理委员会选择优秀的物业管理金业。注：在第七章中还将从认证的和度强调其意义。二、物业管理实施IS09002应注意的问题(一)首先应对IS09002标准冇全面、深刻的认识 在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法,这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对IS09002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致；有些企业领导由于对IS()9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。(一)企业应具备的基本条件为了使IS09002质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下棊本条件：1.企业高层领导决心大，并在人财物等方血给以全力支持；2.有一定管理基础，具有较完备的规章制度；3.有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握IS09002质量体系标准基木知识的骨干力量；4.有严格的考核制度。(二)耍选择好咨询服务机构和认证机构1.选择咨询机构时，应特别注意以下方面：(1)咨询机构应具冇良好的信誉，注重服务质量、认真负责；(2)咨询机构应拥有既熟悉IS09002质量体系标准，又熟悉物业管理的咨询人员、专家；(3)咨询机构应有良好的业绩：(4)咨询机构应有完善的管理；(5)咨询机构的收费应合理。2.选择认证机构时，应特别注意以卜-方而：(1)从本企业管理的物业档次和发展方向來考虑。就物业管理公司來讲，-•般都是对木地的物业实行管理，只耍通过国内机构认证即可，如果木物业管理公司准备到国外接管物业，才有必耍通过某一国际机构认证。(2)从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行1-2次监督审核，毎次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑自身的承受能力。(3)选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范用，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，H前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认证机构时，千力注意不要选择那些冇咨询服务的认证机构,这样可能导致证书无效。第二节物业管理实施IS09002标准过程物业管理在我国目前还属于一个新兴行业，就其本身來讲，是一个及其复杂的综合性行业，如何使其尽快达到规范化、标准化的管理，是每个物业管理公司力求达标的H的。物业管理金业在建立IS09000质量保证模式标准中，选用IS09002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。 物业管理企业实施IS09002质量保证模式标准主要有以下四个阶段：一、前期准备阶段（一）前期培训物业管理企业在准备实施IS09002质量保证模式标准时，应对全体员工至少是公司小层以上领导进行Is09000族标准的内容要求及实施IS09000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构，公司内部受过Is09000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。（二）确定认证的服务范1羽，选择质量保证模式物业管理企业在了解什么是IS09000族标准和物业管理实施IS09000族的虑义后，如果决定在公司内推行IS09000族，一般选择IS09002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务，应确定哪些物业管理服务需耍认证。（三）制定实施计划根据选定的质量保证模式，制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作，那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表,并且要严格按照进度农去组织实矗，一般正常情况下，从编制文件到拿到证书，8-10个刀是比较合理的，最少也得6个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。二.组织实施阶段（一）任命管理者代表IS09002质量体系标准要求执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便确保按木标准要求建立、实施和保持质量体系标准；向供方管理者•报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的珪础,还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。（二）成立领导小组，制定质虽方针和日标组长山城高管理者担任，副组长可山管理者代表担任，主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和H标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组，解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都耍有人员参与，并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施TS09002的纽•织协调、文件编写及具体推动工作，作为质量体系建设领导小纟n.的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策冇力、先进合理与企业总方针相协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。（三）检验体系检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理条例及其他冇关法规、规草等；实施检验的人员町以是公司聘请的咨询人员，也可以是公司内部的人员（如内部质量审核员）；检验的目的在于找出现冇质量体系与标准Z间的差距、分析形成这些差距的原因等。（四）设计体系分析、识别物业管理服务过程。物业管理是通过各种活动过程來完成的，一般应包括如下活动过程:1•前期签订物业管理合同、物业验收接管;2・入住及装修控制; 1.各项收费管理;4・丨|常各项专业管理（如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理.治安管理、消防管理、停车管理、电梯管理等）:5・维修管理;6•访客管理；7.处理各类事件等。调整组织结构，配备人员，划清各职能部门、各岗位职责和权限，按系统性、科学性、经济性的要求确定质量体系文件结构，列出需新编写的文件H录，根据设计的质最体系制定计划，以控制进程，确保重点、。三、内部运行阶段（一）质量体系文件编写对参加人员（如领导小组、专门工作组和文件编写的人员）进行文件内容（如质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格）及编写要求和技巧的培训，以利文件的编写。（二）质量体系的运行质最体系文件编制完成后，应立即宣布体系进入运行阶段。通过运行，检验质虽体系文件的冇效性和协调性，并对眾備出的问题，采取改进和纠正措施修改质量体系文件，同时需要注意运行屮的问题（如实记录运行中的结果，并妥善保存这些记录，以捉供审核证据，及时修改文件屮的不介适Z处）。（三）制定与实施内审计划应对内部审核人员进行培训。参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理工作人员及公司的内审员，培训途径可选择咨询机构的人员讲授或送外培训。通过培训后可学握内部质量审核的程序、方法及技巧。内审计划-•般由内审组长负责制定，计划应包拆审核依据、审核范围、审核时间、审核组长及成员。内审应按计划实遍，并保存相应的审核记录及审核报告，及时跟踪审核屮发现不合格的纠正，在管理评审前至少应对质量体系进行一次全面的内审。（四）管理评审在体系正式的认证审核前，管理者代农应协助最高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并注意评审活动记录的妥善保存。四.认证审核阶段（一）申请认证在选择认证机构时，一般应考虑认证机构的认证范围和证书的冇效性，原则上就近就便、减少费丿IJ。（二）模拟审核或预审为了减少认证的风险（可能存在一次认证不能通过的问题），在由第三方认证机构正式审核Z前，可以根据需要，山内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构中请进行预审。 （三）正式审核正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。正式审核通过后，-般在四至八周内认证机构会颁发认证证书。（四）监督审核在证书冇效期内，认证机构的监督审核，一般是一年一•次，每次监督审核的范围一般是质量体系的某些要素而菲全部。Is09002质鼠保证模式标准只冇在实践屮不断改进和完善，才能确保物业管理公司的质量体系始终处于科学、有效的状态，以提供高效、稳定的优质服务。第三节物业管理实施IS09002文件编写要点质量体系文件的编制是物业管理公司实施IS09002质量保证模式标准的最基础、最重要的工作。一个企业的IS09002质量体系文件编制的好坏宜接影响到这个企业质量体系运行的效果。正确理解质量体系文件的编制方法及编写要点，无疑是十分关键的。一、质量体系文件策划企业进行质量管理应具备恰当的质量体系文件，以满足产品质量H标及质量体系有效运行的弼要。质量体系文件是质量体系的软件部分，是一个企业质量体系的文字描述。质量体系的各个方面，诸如组织结构、质暈职责、体系耍素的控制程序、技术规程、工艺规程和检验规程等，都耍形成文件，作为质暈活动的依据。因此，制订一•个企业质屋体系文件就是为这个企业进行质屋立法。建立和健全一•个企业的质屋体系文件，可使该企业各项质疑活动冇法可依、冇章可循，将行之冇效的质疑管理手段和方法子以制度化、法规化。质量体系文件的策划是一个企业质量体系文件编制的第一个环节，质量体系文件策划工作做好了，往往会收到事半功倍的效果。（一）质量体系文件的构成1.质量体系文件的层次金业如果想对其提供服务而开展的各种质量活动，进行科学、介理的管理，就必须对其质量体系文件作一个科学而介理的规划，使其质虽文件成为层次分明、内容介理的体系。在实际进行质虽体系文件的规划过程中，尽虽将质呈体系文件床缩到最低限度，避免一切不必要的重复，可将质虽体系文件划分为“通用”和“专用”两类，能通用的尽量通用，使专用文件大为简化。下图是典型的质量体系文件层次划分，其中A、B层次为通用文件，C层次大多为专用文件。C层次作业指导文件是指直接影响产品质量并指导企业的员工（个人）如何作好本职工作的有关文件。它是详细的作业文件，往往涉及专业技术，如工作守则.检验指导书和搬运.包装规程等各种作业指导文件以及相应质量记录屮的表格和报告。下述质量体系文件层次图呈金字塔形状，分为三个层次，第一层次文件为质量手册，这是一个企业质量方针、质量承诺.组织管理的人纲，是一个企业的宪法，处于塔尖的位置；第二层次文件为程序文件，是质量手册的深化，是一个企业进行质量控制的程序说明，处于金字塔的屮部；第三层次文件是作业指导文件，包括作业规程.质疑记录，是企业进行质疑活动控制的详细文件，是质疑管理的基础，位于金字塔的底部。 注：其中任何层次的文件都可分开使用、相互引用或合并。1.质量手册质量手册是阐明企业质量方针，系统描述一个企业所有质量体系的概述性文件。它对质量体系作纲领性阐述，能反映出企业质量体系的总貌。质量手册的主耍H的是规定质量体系的基本结构，因而是实施和保持该企业质量体系时应长期遵循的法规性文件。企业应参照标准对质量体系要索的要求，从提供的各种服务屮，选择主要服务的过程，作为选用体系要索的依据。针对标准屮的要求，结合企业实际情况加以展开，明确应进行的主要质量活动。从分配、优化和落实质量职能入手，通过对现有管理制度（或管理标准）作和应的修改、补充和完善，来编制质量手册,协调各职能部门的工作，总结有效的控制方法，以进一步提高企业的管理水平。质最手册一般可规定以下基本内容：a）企业的质量方针；b）企业的组织结构及其质量职责；c）各质量休系耍素的棊本控制程序；d）质量手册的管理办法。一个企业-•般只编一木质量手册，对由很多物业管理处组成的大型物业管理公司，因各个物业管理处有一套完整的组织体制，独立经济核算，这时除了编制总的质量手册以协调各物业管理处Z间的关系外，各物业管理处也可以编制各自的质量手册来描述相应的质量体系。此外，还可根据船要编制专业的质量手册、项目的质量手册。顾客或笫三方对企业的质量保证能力进行评价时，质量手册可作为企业质最保证能力的一个证据，供对方审阅。向顾客展示企业质量管理的保证能力，增强顾客对所考察企业的信任感，促使顾客作出决定选择该企业提供的服务。2.质呈体系程序文件质最体系程序文件是对那些影响质量的活动进行全面策划和管理的所冇基木文件。它是指一个企业内部与质量管理有关的各种管理标准、工作标准和规章制度运作的程序性规定，是各职能部门为落实质量手册的耍求而规定的实施细则。适用于职能部门内部使川，或某一项质量活动的具体实施。在大、中型企业内这类文件较多，若都归入质屋手册，势必使质暈手册，重点不突出，使人难以了解企业质暈体系的全貌,也不便于各职能部门在实践中应用，因此，将这一类管理性文件作为质量手册的补充和支持，质量手册仅作系统而扼要的描述，具体实施可引用相应的制度、标准或程序。这样，可使质量手册具冇对整个企业质 量体系的规划作用，使得文件层次清楚，便于使用。很好地区分出质量手册和程序文件Z间的关系。根据GB/T19000-IS09000系列标准的要求，质量体系程序文件应涵盖质量体系标准中所有适川的要索，阐明（详细程度应满足对有关活动进行充分控制的需要）影响质量的管理人员.实施人员、验证或评审人员的职责、权限和相互关系；说明实施各种不同活动的步骤、将釆用的文件及控制方法。每一个书面程序文件都应包括质量体系的一个逻辑上独立的部分，诸如一个完整的质量体系要素或其中-部分，或与一个以上质量体系要索相关的活动。程序文件的数量、每个文件的内容及其格式由企业根据具体情况确定，标准并无统一规定，重要的是能对影响质量活动的有关“过程”加以有效控制。质量体系程序文件i般不应涉及纯技术性的细节，这些细节通常在作业指导书中规定。因此，企业原冇的质量管理的冇关标准或制度，在整理时应将其分成两类，一类是质量于•册屮各要素的支持文件一一质量体系程序文件，另一•类涉及纯技术性细节的文件归并为作业指导文件。1.作业指导文件作业指导文件是一种指导企业的员工如何做好规定的质屋活动的质暈文件。不同的服务、项LI或合同要求都冇各白的特点，在服务活动的提供过程中，涉及企业各职能部门冇关员工的人屋质暈活动，如何指导这些人员做好木职匸作，使服务捉供的各阶段都能受到仃效控制，确保服务质最满足顾客要求，需要冇详细的作业指导文件。值得注意的是作业指导文件应包括质屋体系各阶段的质屋活动实施时的作业指导文件。作业指导文件耍对某项活动如何进行作出具体规定.一般可包括:作业内容、实施步骤和方法、操作要领、控制耍求等。各职能部门的•工作人员在实施该项活动时的经验和技巧（包括纯技术性的细节）应总结进去。冇些关键的技巧涉及企业专冇技术，应该注意对外保密，此类作业拆导文件要严格加以控制。作业指导文件一般也分通川和专川两类，不同服务项II在此岗位的各种质量活动有其共件的方法指导,可编制通用的作业指导文件，如操作守则；不同服务项目对此项质量活动的特殊要求，可编制专用的作业指导文件，如工艺卡。文件内容的详略程度应与活动的复杂程度、人员的技能水平及培训内容等相适应，不宜搞得过于繁琐。不同的职能部门町编制适应其需要的不同格式和内容的作业指导文件。作业指导文件还包括质量记录，质量记录是指“为已完成的活动达到的结果捉供客观证据的文件”。典型的质量体系文件图中C层次作业指导文件所提到的表格和报告，是指文件设计时所规定的质量记录的表格和报告格式以及填写的内容要求，因此，它们是质量记录的组成内容。5•质量记录质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观证拯的文件。分为服务质量记录和质量体系的活动记录两类。记录可以是书面的，也可以是以其它方式贮存的资料。GB/T19002-IS（）9002对供方质量记录提｛IITU体的要求，企业应对这些要求编制规范化的质屋记录，使各项质屋活动的重要信息能得到如实完整地记载。质虽记录是重要的证明文件，它町证明产品达到所要求的质虽和进行了所要求的质虽控制和质虽保证活动，从而反映质量体系的有效性。质量记录还是信息的基础资料，通过对记录的归纳、统计、分析，取得反映客观实际的数据，为产品质呈的改进及质虽体系的完善捉供资料。一旦发生质虽问题，可以通过记录查明情况，分析原因找出责任者，冇针对性地采取防止再发生的纠正措施。利用质量信息实行闭环管理，是质量体系运行的重要手段。（二）编制人员的选择文件的编制必须得到企业领导的全力支持，在人力上要大力配合，要求人员索质至少有大专以上文化,思维敏捷，有实际的工作经验，对整个的工作流程比较熟悉。在一般的企业中，最高管理者很少亲自参与文件的编写与制作，所以指定企业管理层屮的一名成员作为管理者代表，代表企业最高管理者组织整个企业质量体系文件的编制。管理者代衣应该作为文件编制的主要人员，各部门都应冇人参加，不一定是部门经理，当然是部门经理参加最好，也可以是各部门的骨十。一个企业实施IS09002质量体系标准，必须设立专门的质量管理部门来负责质量体系文件的运行和修 订。质量管理部门可以是企业现有的某-个部门如物业部、企划部，由这个部门来负责组织实施文件编制工作。质量管理部门必须是个常设的机构。对物业管理企业来说，组建时至少有2-3人，到质量体系运行顺利后有一个人专门负责就可以了。当然这个质量管理部门也可以放到其它部门里面去，再由其他部门分出专人來负责质暈管理的职责。-•个企业推行TS09002质暈体系本身就是要对企业内所冇影响质屋活动的因素进行控制，对外达到对提供的服务进行质虽保障的LI的，对内达到对内部质暈活动实施管理的LI的。IS09002质量标准的每一个要索•都是围绕质量进行的。因此，在编写和制作IS09002质量体系文件的时候必须配备经过培训的专业人员，同时必须有专门的部门來负责质量的监督和管理。（三）质暈体系文件编制的策划过程质量体系文件是一个金字塔的形式，作为塔尖的第一层次文件是质量手册，质量手册是一个公司的人纲。第二层次文件是程序文件，程序文件是对质量手册的一种继续、一种详细化。第三层次文件是作业拆导文件即作业指导巧和质量记录，实际上第三层次文件是指导操作人员进行具体操作的指南。质量记录实际上是一些表格，是一些实证性的文件。1•结构的策划根据这种质量体系文件的金字塔结构形态，文件编制人员的安排也是不一样的，即负贵企业的质量手册、程序文件和作业指导书的具体编制人员是不一样的。质最乎册的编制应该山质呈管理部或专门负责质最管理的部门去编制，而口•质最乎册的编制，管理者代农和总经理必须参与，因为质量手册是一个纲，如果这项工作没冇做好，下-•步的工作开展起來就非常困难，也会浪费大量的时间。质量手册编写应由总经理.管理者代衣、质量体系文件编制组长、部门经理、质量管理部门成员等人进行编写，由企业负有执行职责的最高管理者总经理签署和发布。程序文件的编写应由管理者代表、质量体系文件编制组长、部门经理、质量管理部门成员等人进行编写。也就是说质量手册和程序文件的编写基木上是同一批人（具体的文字组织山2-3人统撰即可）。在文件的编制过程中，必须召开一些会议进行讨论。作业指导书可以分解，题H内容策划好后，可分配到各个部门去编写。应该号召每个员工都参与编制。若每个人都去参与、都去思考，那么编制出来的文件最适合本企业的特点，是最有实际效果的。人人参与,如保洁部的保洁员可以参与编制保洁的冇关作业规程，工程部的维修和运行人员可以编写维修工作和设备运行的冇关作业规范。这样工作就做得非常细致，真正地做到位了。2・格式的策划质量手册、程序文件、作业指导文件都冇相应的格式和要求。文件的格式，策划的开始就应该做好，在做文件前，编制质屋体系的编制导则或编制程序，可以规定一下，质暈手册编完是一个什么样子、以后修改按什么步骤、编制号码、质虽手册用什么字母表示、各部门用什么字母简化。所冇这些都需要设计一个程序，有的公司质量体系文件的编制：上面是页眉，卞而是页脚，两条线页眉页脚，上而写上公司名称,表明是木公司的文件。假如是质量手册，写上质量手册，版木是A版XX修改状态。在版面右上角表示文件的编号：如写上XXM9002（xx表示公司简称，M是手册的惫思）。页脚写上什么时候实施的，x年x月X日，这是质量手册的-种设计格式。当然这些格式可以根据企业的貝体情况并参照其他的文件进行策划，但是最好是文件制作之前就把以上的内容都策划好。3.内容的策划文件的内容尤其是程序文件和第三层次的文件，具体编什么，应该是最初就策划好的，比如物业管理中的工程管理应编制什么文件等，首先得把文件、内容策划好，然后分解到各部门公进行编制。在此耍特别注意程序文件的内容，一定要反映物业管理的行业特点。现在有很多物业公司在实施IS09002M程中走入误区，照搬照抄其它公司的文件内容，出现"、两张皮〃现象。-＞质量手册的编制及其要点（一）手册的编制步骤 首先要做到组织落实，组成一个文件编制小组，负责手册编制的协调工作。该编制组一般由來自多个职能部门的熟悉Is09002标准和实际情况的人员组成，以保证质量手册草案的准确性和完整性，以及手册内容和编写风格的连续性。IS010013《质量手册编制指南》对初编质量手册的企业推荐了下述步骤：1.确定并列出现行适用的质量体系方针、FI标和程序或编制相应的讣划；2.依据所选用的质量体系标准确定相应的质量体系要素；3.使用各种方法，如调查或而谈，从各个方而收集涉及质虽体系的资料；4.从业务部门收集原始文件或参考资料；5.确定待编于•册的格式和结构；6.根据预定的格式和结构将现有文件分类；此外，根据我国《质量管理和质量保证》国家（国际）标准的实践，以及已获准认证注册单位的经验，还应强调：a）手册发布前，应由企业的管理者代表对其进行最后的审査，以保证淸晰、准确、适用和结构介理。对手册的可行性进行评定，然厉批准发布，并在所有文件中标出批准的识别标记。b）经批准的手册内容（无论是整本或章节），应保证所有使用者都能正确使用。质量管理部门应保证企业内每个使用者都熟悉手册中与其冇关的内容。c）应规定手册编制、控制和更改的办法，应由专门的部门负责文件管理。d）文件发行和更改应经过审批。（二）质虽手册的内容和要求为了与标准耍求对照,并易于理解和执行,质量手册格式应与具体的质量体系耍素各章节的编排格式尽可能一致，章节、符号、图解和农格的编排均应淸楚合理。质量手册的内容和编制要求为：1.标题、范和应用领域应淸楚表明手册的内容范围和应用领域。内容范围中应规定所冇适用的质量体系要素。2.日录应该列出质量手册各章、节的题目和页码。3.前言应介绍木企业和木手册的梗概，至少应包括单位的名称、地点和通讯方法，也可包括如业务往來、主 要背景、历史和规模等，还应介绍质量手册的以下内容：a）现在发布或有效版本的编号，发布日期或有效期及相应的内容；b）简述手册如何确认和保持，其内容111谁来审核和审核周期，授权谁来更改和批准质量手册，及换版的审定方法；c）简述标识、分发和控制程序，是仅限内部使用述是可以对外，是否含■有机密内容；d）负责质量手册实施的人员批准签字（或其他批准方式）。1.质量方针和目标应规定本企业质屋方针，明确本企业对质量的承诺，概述质量目标，还应说明该质屋方针如何为所冇员工熟悉和理解，如何确保各级人员的贯彻和保持。质量方针也可在相应体系要索中作进一步阐述。2.组织结构、职责和权限的说明木章应明确木企业内部的机构设置，可以在木草或在体系要素程序中分条款详细阐明影响到质量的管理、执行和验证职能的部门的职贵、权限及其接口和联系方法。3.质量体系要素的描述木章首先应明确质量体系由哪些要索组成，并分章描述这些要索。除组织结构中捉到的职责外，主要阐明实施和控制该要索的各种质虽活动的方法和引用的文件等。4.定义（如需要）质量手册应尽量使用公认的术语和定义，但需要时可根据本企业实际情况进行定义。这些定义应保证对手册内容有完整、一•致、清楚的理解。&质量手册的使用指南需要时，可考虑増加一个索引，或増加一个标题、关键词、章号、页码对照表，或其他有助于迅速阅读质量手册的指南，也应包括本质量手册的编排方式以及各章的简短摘要。9.支持性信息的附录。（三）质量手册编制要点质量手册是一个纲领性的文件，在进行质量手册的编制时应注意的要点是质量手册一定要简明扼要，尽可能粘炼、尽可能压缩。质量手册的内容和格武基木上是固定的。内容包括日录、公司简介或者是前言、编制说明（说明是谁组织编制的、采取的标准及质量手册的修改）。物业管理实施IS09002质量体系包摇19个要素，这些要素应按顺序编写。在质屋手册的编制中，主要冇两个问题：一是各部门的管理职责一定 耍组织进行讨论；其二就是在管理职贵分配清楚后，应该编制一张质量职贵要索分配表，就是把19个要素（比如说4.1、4.2……4.19、4.20）—行一行的排列下來，然后把各个部门排列下來（如质量管理部、工程部、企划部等），再把每个耍素分配到各个部门中去（如质量管理部对应哪些要索）。认证机构在进行审核时往往需要申请认证企业捉供此表，以便对照要素去审查对应的部门。质量手册编制的内容应尽量简化，若过于复杂，就与程序文件没有区别，没有侧重点。三、程序文件的编制及其要点（一）程序文件的主要特点1.程序文件应阐明影响质暈的管理人员、执行人员、验证或评审人员的职责、权力和相互关系；说明实施各种不同活动的方式、将采用的文件及控制方式。2.程序文件范围和详细程度应取决于工作的复杂程度，所用的方法，以及这项活动涉及人员所需技能、素质和培训程度。3.每一个程序文件都应能回答、"5W1H〃，即做什么（WHAT）、什么时间去做（WHEN）、什么地点或什么场合做（WHERE）、由谁去做（WHO）、为什么这么做（WHY）、以及如何做（HOW）包括如何确定保障条件等。4.所冇的程序文件都应简练、明确易懂、并规定所采用的方式和合格的判定那则。5.每一个程序文件的结构和格式编排都应统一模式化。（二）程序文件的编制1.对现行文件分析收集现行的各种标准、制度和规定等文件，很多都具有程序性质，但也都可能有其不足Z处，应该以保证质量体系有效运行为前提，以程序文件的要求为尺度，对这些文件进行一次淸理和检查。2.编制程序文件清单根据质量体系总体设计和对质量体系要素逐级展开的质量要求，确定应编制的程序文件清单，对照己有的各种文件，确定需新编、改写和完善的程序文件，制定计划逐步编制。3.程序文件的结构和格式程序文件一般包括：a）文件编号和标题;b）H的和适用范围; c）相关文件和术语；d）职责;e）工作程序；f）质量记录表格。（三）程序文件内容与编制婴求1.文件编号和标题编号可以根据活动的层次进行编排，同一层次的程序文件应统一编号，以便识別。标题应明确说明开展的活动及其特点，如“不合格品控制程序”、“内部质量审核程序”等。2.目的和适用范围-•般简单说明为什么要开展这项活动，涉及哪些方面。3.相关文件和术语相关文件系需引用的或与本程序相关联的文件，术语指本程序涉及到的并需说明的术语或名词。4.职责明确由哪些人实施此项程序，他们的权责、接口及其相互关系。5.工作程序一步步地列出开展此项活动的细节，保持合理的编写顺序。明确输入、转换的各环节和输出的内容，其中物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，与其他活动接口处的协调措施；明确每一个环节转换过程中各项因索及所要达到的要求，所需形成的记录和报告及相应的签发手续。注明需要注意的任何例外或特殊情况，必要时辅以流程图。程序文件应得到本活动冇关负责人员同意和接受，并为所冇与作业冇接口关系的人员所理解，必须经过审批，注明修订情况和有效期。四、质量记录的编制过程及其要求质量记录的设计应与编制程序文件同步进行，以使质量记录与程序文件协调一致，接口清楚。（一）编制过程1.编制关于质量记录的总体耍求的文件。根据质量手册和程序文件以及质量可追溯性要求，应对质量体系中所需要的质量记录进行规划，同时 对表卡的标记、编目、表式、表名内容、审批程序以及质量记录要求作出统一规定。1.表卡设计。在编制程序文件的同时，分别制定与各程序相适应的记录表卡。必要时可将表卡附在程序文件后面。2.校审和批准。汇总所有记录表式，组织有关部门进行校审。校审的重点，应从质量体系的整体性出发，在各表卡间的内在联系和协调性、表式的统-•性和内容的完整性方面进行校审并作相应修改后，报主管领导批准。3.汇编成册。将所有表式统一编号，汇编成册发布执行，必耍时，对某些较复杂的记录表式耍规定填写说明。（二）编制婆求1•应建立并保持有关质量记录的标识、收集、编H、查阅、归档、贮存、保管、收回和处理的文件化程序；2.质量记录应在适宜的环境中贮存，以防止损坏或丢失。保管方式应便于查询，应制定顾客的分承包方查阅和索取所需记录的有关规定；3.应明确质昴记录所采用的方式（如文字填写、缩微胶卷、磁带、磁盘或其他媒介）；4.按规定表式填写或输入质量记录，做到记录内容准确，填写（输入）及时，字迹清楚整齐；5.应根据需要规定质杲记录的保存期限。质就记录保存期限一般应遵循的原则是：a）有永久保存价值的记录，应整理成档案，长期保管；b）合同要求时，记录的保存期应征得顾客的同意或由顾客确定；c）无合同婆求时，产品记录的保存期般不低丁•产品的寿命期或责任期。此外，还应规定对过期或作废记录的处理方法。五、质量体系文件的修改和完善一个企业的质量体系文件编制完成后，并不是一成不变，随着外部环境或内部条件的变化，必须不断地进行修改。当一个企业内部组织机构发生了变化，文件就得调整。质量体系文件需要不断地修改与完善，它木身就是一个不断修改与完善的过程。IS09002是一个活页夹的文件，不适应企业的实际惜况就尽 快修改，当然这种修改仅是局部修改，修改合适后，再发布新的质量体系文件，这是IS09002的一个优势。如果一•个企业的领导人真正认识到TS09002质屋体系文件的内涵，就一定会对其进行不断修改和完善。第四节物业管理实施IS09002审核中常见问题一.质量体系文件审核（一）文件化质量体系的基本要求1.质量手册、程序文件应覆盖所选定的质量保证标准要求。•个企业的质量体系标准中•所有耍素的控制环节都应该在文件中体现。比如文件资料的控制.它包括总则，总则当屮要求建立程序文件，要对所冇的文件资料也就是与质量体系运行冇关的文件资料包括适当范围内的外來文件进行控制，最后冇的文件批准发布，冇的文件要求更改。2•质量体系文件应结合实际，具仃可操作性。如物业管理企业的质量体系文件，应充分反映物业管理行业特点oTS09002标准最初來源于生产企业,在编丐物业管理企业程序文件时，不要将冇关服务过程分解，应保持其一致性。3.文件化的质量体系应该协调配套。不能认为文件化的质量体系就是质暈体系程序文件，应该说是质量乎册和程序文件卞要体现的是质量体系管理上的要求，相应地，技术标准作为作业指导性文件，所体现的是技术或操作上的具体要求，管理性文件是执行技术性文件的保证，技术性文件的实施是进行质量管理的基础和目的，所捉供的质量记录又是将來实施质量管理的证据。文件与文件Z间应该冇协调。4•概念应正确。文件屮所涉及的质量体系的概念与1S09000族标准应一•致。如纠正措施和预防措施，纠正措施是指对发生的不合格或不合格品所产生的原因进行分析.制定纠正措施计划，然后是实施，对它的冇效性进行验证。而预防措施是对潜在的不合格要分析原因，预防不合格的发生，这是两个不同的概念。一个是防止不合格的再发生，一个是防止不合格的发生。又如在不合格品的控制中，冇返工和返修的概念，返工是说发生不合格以后，经过再次去加工、去补救，使之能达到规定的要求。返修指的是发生的不合格无论采取什么措施，都不能达到规定的耍求，但有使用价值。（二）文件审核的步骤文件审核大致分为网个步骤:1.认证准备阶段的审核。这个阶段审核的重点是对质量手册进行审核，11的是通过对质疑手册的审核來看一看受审核方是否建立了一个文件化质量体系，质量手册、程序文件是否覆盖了所选定的质量保证标准要求。2•现场审核。重点是对程序文件、作业指导性文件、质疑记录的表格以及与质量体系所覆盖产品冇关的技术标准的审核，II的是通过审核来确定是否符合质量体系标准的耍求，是否符合相关法规的耍求，是否能够满足相关专业对质量控制的耍求。（三）在初步审核屮常出现的问题 1•质.量手册、程序文件不能覆盖质量保证标粧的全部要求。IS09002的19个耍素中，每个要素都提出了在要素中须控制的某本坏节，在编制文件的时候，可能対有些环节疏忽了，如4.3合同评审中，在合同更改以后，要对合同进行重新评审，并通知相关部门。这些条款在有些企业的质量体系中就没有编写。2・质量手册的内容过于简单，不能反映质量体系的控制要点。有些企业编制手册内容过丁•简单，甚至比标准内容还要简单。个别的是抄标准，说明企业对标准没有吃透，每个环节怎么公控制没有反映出来。程序文件操作性差，真正到实践中不便实施。手册与程序文件的区别：质最手册一般可分为质疑管理手册与质最保证手册，从认证企业的编排看，基本上是质量保证手册，管理手册一般冇较强的可操作性，直接丿IJ于指导企业运行，质量保证手册一般丿IJ于展示，应该能够全面反映出企业的质量控制要点；程序文件应该反映程序的概念，在编写程序文件中，应该描述耍做什么事以及目地、范围、谁去做、何时何地和采川什么方法去做等问题•主耍川于内部指导性操作。3.文件没有反映受审核方的特点。文件应结合企业专业的特点编写，应该反映不同行业对质量认证的不同耍求。编制程序文件最好按照服务过程、及其特点來编写。程序文件一定耍抓住“程序”这个概念。4•基木概念与标准的条款不一致，容易出现概念性错误。再者是文件Z间各条款规定的才盾，或相关的规定不一致。在不同的文件中同样的内容不-•致：R质量方针FI标仅仅是一个口号，质量FI标没法实施、验证。质量方针应该是企业总体方针的一个组成部分•是企业总体方针在质量方面的一个具体反映.不能川质量方针取代企业总体方针•质量II标应该是可以验证、考核、分解的。质量II标应该反映产品和服务的质量特性或质量水平特性，质量II标应该是在对企业作认真分析的基础上來确定。b）质量策划在4.2（质量体系）中的4.2.3,有的由于没有理解标准条款的含义，在手册的这一条款中抄标准条款。质量策划是为了满足产品项目或合同的要求而进行的活动。建立质量体系的过程也是一个质量策划的过程。企业进行的产品生产和进行的质量管理应该是质量策划的一个结果。C）合同评审中出现的问题-是容易丢条款，二是合同评审脱离实际，三是合同评审的方法比较单一。只冇满足用户要求的合同才能被接受，应结合不同的情况规定不同的评审方法。d）文件资料的控制在文件资料控制当中，文件的分管部门上卜•不-•样，在企业中，-般來说，文件的管理人致可以分为两类：一类是管理性文件；一类是技术性文件。管理性文件山负责企业管理的部门來进行；技术性文件山技术部门负责。C）关于采购标准屮有几个条款，第一是总则，第二是分承包方的选择，第三是采购资料，第四是采购产品的验证。我们重点讲一下分承包方的评价，与介同评审道理一样，条款一般没冇丢的现彖，但冇写得脱离实际，对合格分承包方的评价选择只规定了一种方式。比如企业要订购产品，首先选择儿个候选的分承包方，然后填写相应的表格，由某一个部门对候选的企业进行考察，考察质量体系、生产情况和质量保证能力等，再对产品的采购样品进行检验，检验合格以后试用，经过试用合格填写合格评审表，经过领导批准方可作为合格评审。方法本身没什么问题，但是真正拿到实践中不是说所有的产品都能按照这种方法左实施。这里讲的合格分承包方的评价选择是指所冇的分包方都应该评价选择。评价方式应该结合企业实际，结合标准要求去选择。关于合格分承包方的评价选择在TS09002标准中没冇给出方法，只提出评价选择的要求。在IS09004-1标准中提供了几种评价方式。 f）关于过程控制在编丐过程屮，不能脱离实际，应按照不同的类別去丐。编丐文件应该体现出专业特点。物业管理的过程控制包拾工作人员、服务设施、管理费用等，还包括对特殊过程的控制，特殊过程是指对有些产品的过程事先不能检验，只冇通过II后使用过程屮才能发现问题的过程。g）关丁•检验.试验硕件产品生产检验划分比较清楚，包括进货检验、过程检验、最终检验。但对于物业管理讲，过程检验和最终检验界限不清楚，不过在审核当中也并不要求把过程检验和最终检验界限分清楚。在物业管理屮,检验人致分为三个部分：一是对"采购产品、对人员检验;二是服务质疑（服务质量评价分为内部和外部）检验;三是对服务设施的定期检验。h）纠正预防措施纠匸预防措施经常发牛的问题主要有:写了没办法操作。一种写法是发生不合格，由冇关部门分析原因，采取纠正措施，无论是硕件产品还是软件产品一概而论，但冇些悄况是非常正常的，如产品生产，不可能保证加工过程中一点不合格都不发生，所以要规定出來什么悄况下应该采取措施，比如定期要把发生的服务质量问题搜集出來，进行总结，有针对性地采取措施，这个“定期”要有具体的规定，如-个月。对纠正一方的验证规定不明确。冇的规定是由冇关部门去跟踪，侧重计划是否完成，而没侧重冇效性。这也是容易出现的问题。i）关于统计技术当前企业在质量体系运行中存在一个误区。所谓误区就是说企业不知道怎么去运行。比如统计技术要素的编写，实际上是为使用统计技术而使丿IJ,统计技术这个要素是质量体系控制与改进的重要方面。在标准当中要求是两个：一个是要确定需求：第二个要控制应用，要写出控制程序。确定需求就应该结合实际,选样统计工具，如排列图、因杲图、方差分析、抽样方法等.实际上统计技术就是分析质量和控制质量。还要把统计技术和纠正预防措施结合起來，按照纠正预防措施程序去进行。二、现场审核中常见的问题为避免物业管理企业在认证机构进行审核时，出现严重的不合格，结合GB/TI9002中的主要要索，下面谈一下审核中容易出现的问题：（一）质量方针、目标质量方针目标是一个纲，企业努力的一个方向企业的管理是用绕方针目标运河进行川1。可是有的仅仅作为一个口号，反映不出质量方针目标在企业中所起的作用，这是最常见的问题。方针目标制定和组织贯彻实施是最高管理者的-个职责，方针H标首先制定要合理；其次要组织落实，要进行考核。（二）管理评审在质量体系文件的编制过程屮，问题不人。但管理评审的冇效性差，冇的是将口常会议当成管理评审;冇的是把内部审核的报告当成是管理评审的报告；有的是管理评审的内容不能反映对质量体系持续仃效性的评价，内容不全。这些都是企业在对这个要素运行当中最经常出现的问题。这些问题是由于企业领导和负责纽织企业质量体系运行的有关人员对管理评审的重要性和戊正的作川不了解。管理评审应该是在做好充分准备的悄况下召开会议，准备工作应包括以下儿个主要方面：第一是负责质疑体系11常运行工作的部门应该对质量体系日常运行和内部质量审核情况认真地做好总结，提出质量体系运行报告，提出改进建议。 第二是对质量方针、丨|标的实现情况进行统计、分析；再有对顾衣的投诉、反馈的懣见、市场的变化情况作出分析。在做好充分准备的情况进行管理评审，才能取得好的效果。（三）质量策划容易发生的问题：审核时没冇遇到该策划的内容；冇的事后编等，质最策划只是形式。质量策划应冇相应的审核方法，当然每个审核员采用的方式可以不一样，一般地有从合同、标书入手。在质量策划当屮,对于物业管理公司，耍善于识别客户的特殊耍求，有针对性地进行质量策划。（四）合同评审山于我国实行市场经济时间不长，冇些地方不规范，对介同评审的意义不是很清楚，冇效性差。（五）文件资料的控制主要是对外來文件的控制。外來文件主要是与质量运行相关的标准，來自于一些法规或客户捉供的资料。外來文件也应该按文件与资料控制程序控制起來，对外來文件的管理一是在发放时，要有相应的控制方法，二是在文件资料的控制中耍有人跟踪。（六）采购主要是规定不介理，使得分承包方评价走形式；还有分承包方名单与采购名单不一致；不按规定程序采购；采购资料不全。（七）过程控制对特殊过程没有识别，木來应该是特殊过程,却当成了一般过程:还有是没有相应的文件；再就是有章不循，规定是规定，操作是操作。不按规定执行原因有两方面：-•种是规定合理，为图省事不按照实施,有章不循在过程控制中比较常见；还有一种是规定木身不合理。（八）检验、试验按照进货检验的耍求，进货检验验证的数量、性质应该根据分承包方所进行的控制和所提供的合格证据來确定。容易发生的问题一是进货检验当屮不按照规定的检验项H、数量执行。另外，在验证屮，仅仅看有没有证据，而不看证据的有效性。分承包方提供的合格证或检验报告木身不合格。这可能有两方而的问题，一个方面是产品木身检验确实不合格，还有-•种情况是笔谋。对服务业内部的考核评价应有相应的内容，作出文字性的说明，能够用数据说话的就用数据说话。作为质量认证，要建立质量体系，还要立足于企业内部管理的冇效性。评价时要强调评价的客观性，才能看出检验是冇效的。（九）纠正预防措施在实施中，经常出现问题衣现在：查看现场时，提供不出采取纠正预防描遍的证据。现在企业Z所以这个要素运行比较差，关键是信息收集反馈的渠道不畅通。纠正预防措施屮，关键要把信息收集反馈渠道建立起來。规定要具体，谁去收集信息，多长时间，什么情况下反馈，反馈给谁。还冇容易发生的问题是对于纠正措施和预防措施的仃效性的验证，如果措施无效，那么等于纠正预防措施没冇完成，验证关键是耍对纠止措施有效性进行验证。对于顾玄重复反映的问题•质量体系应该耍有反映。（I）内部质量审核关于内部质最审核的问题在于其冇效性，在审核中发现的问题都足皮毛的，如文件没冇签字等，要注盘审核的有效性•也就是耍注盘内审的方法耍得当。解决这个问题•内审员的培训耍到位•内审员耍经过训练，内审员和外审员的训练都是有要求的，大量的训练是做案例。审核员要满足要求，需做大量的练习,并经过实践的检验（审核经历）。除了加强培训和训练外，冇条件的情况下，可以交叉一下，两个管理好的企业派出人员交叉审核，或者聘请外部人员帮助审核。这种效果可能更好一些。（十一）统计技术应用不正确反映的问题一是该用的统计技术没有使用；二是对统计技术应用不正确，对统计技术根本不了解， 也冇的企业统计技术选择不对。统计技术一是要控制质量，二是要解决质量问题。统计技术是质量改进的工具，真止把它川于改进质量体系。第五章物业管理与IS014000第一节IS014000概述一、IS014000的含义1S014000环境质量管理系列标准是国际标准化组织（ISO）为保持全球环境，促进I比界经济的持续发展而制订的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导组织建立和保持一个符合要求的环境质疑管理体系（EnvironnientalManeigeSystem,简称EMS）,再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。目前，国际上已冇很多冇实力的物业管理企业在引进Is09002质暈管理与质暈保证国际标准的同时,实施1S014000坏境质量管理体系。从某种意义上讲JS014000是在IS09000基础1：对物业管理企业（公司）捉出的更高要求。同时，在物业管理中实施IS014000也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。二.物业管理实施IS04000贯标的意义（一）物业管理实施1S014000是21世纪全球发展战略和潮流Z—目前，许多国家把环境状况和可持续发展的道路作为21壯纪国际竞争能否成功的关键，而实现可持续发展的关键在于搞好环境保护oIS014000强调的恰恰就是、、全而管理、污染预防、持续改进〃的思想，与世界范围内的♦、绿色生产绿色产品〃、♦、绿色消费"是完全吻合的。为迎接新壯纪经济生态化的挑战，普及环保刘识，推行♦"清洁生产绿色消费〃，我国政府也已将可持续发展确定为今后社会经济和环境协调发展的基本战略。（二）物业管理实施TS014000有利于改善政府机构Z间的关系为适应社会主义市场经济体制以及我国的基木国情，建立规范的住宅市场，维护消费者合法权益的社会监督机制，建设部住宅产业办公室已制订了《商品住宅性能认定展示管理办法》，住宅的性能将从安全性、居住性.实用性、耐久性、经济性和町持续发展性六个方面加以认定，其屮，“居住性”包括热环境、光环境、通风换气及住宅室外环境等；“可持续发展性”包括住宅川地的合理性、住宅建筑节能新技术的应用.可持续建筑材料的应用.水资源的节约与重复利用的措遍.生活垃圾的分类收集与运输等。今后的物业管理必须从环境保护的角度出发，做到既符合政府的要求，乂能够充分考虑住八的利益。（三）物业管理实施IS014000可满足物业消费者的需要人与自然的和谐是人类社会生存永远不变的法则。人们崇尚自然，希望生活在一个空气淸新、幽雅宜人的环境中，因而环境意识不仅仅是各国政府十分关注的问题，更是作为消费主体的人的需要，是人类消费需求的一种表现一一当生活水准达到较鬲的层次时，人们对生活环境质量的追求已逐步地凸现出來，“绿 色消费”的观念已开始渗透到住房消费的各个方面。同时，“绿色消费”的实现使社会和用户都得到了满足，物业管理公司本身的形彖也随之得到了提升。（四）物业管理实施IS014000是物业管理口身可持续发展的需要面对世界环境保护的白然潮流，如何确保企业的可持续发展，这是每一个物业经营与管理者所面临的问题。要顺应“绿色消费”、“清洁生产”群体的形成和需要，首先就要在企业内部进行一场绿色革命。目前，我国通过了1S014000环境质量管理体系认证的物业管理公司己冇十多家，从他们的实践來看，采用IS014000环境质量管理体系解决问题，其效益远远大丁•传统方法--既增强了员工的责任感，乂建立了一套高效、新烈而系统的环境质疑管理体系。山于从经营管理者木身到毎一位员工在工作时都从环境保护的角度考虑问题，人家共同的H标就是力求达到最淸洁的经营方式，因而创意性的想法越来越多。可以说，在物业经营与管理中实现Is014000环境质量管理体系是顺应时代发展、营造绿色环境、完善公司管理、适应市场需求和促进自身发展的途径z—（五）物业管理实施1S014000有利于企业改进和降低成木在物业管理公司中按IS014000坏境质量管理标准运作，有利于降低材料和能源的消耗，提高材料和能源的使用效率，捉高废弃物品的再利用水平，从而实现降低生产成本、提高环保能力、改善"、三废〃排放、降低环保费用、节约治污费用的11标。物业管理是一个既管理""物〃、乂管理人的管理活动，因此，在物业管理屮实现TS014000环境质量管理，不但使小区幣体的环保意识得到了提离，也便每一个住户在环境意识提高的同时能够自觉和主动地去爱护环境.维护环境，显而易见，物业管理公司此时因环境维护.淸洁、管理而需支付的费用也就随Z降低了，物业管理公司的形彖也因环境的改善而受益匪浅；同时，在这种环保意识的熏陶下，社会整体的环境也会不断地好起來，外界事故发生率的减少，对物业企业來说，将会间接减少其成木的支出。所以，选择■生态效益型经济〃是物业公司在现代M场经营中降低经营成本.争取更多商机的良好选择。（六）物业管理实施1S014000是物业管理企业增强竞争力的需要企业经营的规模化、规范化、专业化是现代市场竞争对企业提出的宰木要求。在物业管理市场上，建立连锁化经营、实施“品牌+精品”战略、加强行业规范与自律、捉高从业人员的操作水平以及物业公司的专业化水平，是现代市场发展对物业管理提岀的耍求。在物业管理中实施TS014000,一方而代表着先进的管理模式在物业管理中的应用，另一方面也是企业在社会普遍的消费观念转换、环境意识捉高的状况下的重要促销手段Z-O第二节物业管理实施IS014000贯标的注意事项与对策一、注意事项处在跨1比纪的“绿色年代”，如何建立与企业现行管理制度相结合的IS014000环境质量管理体系，做一个关注环保、关注人类未来的绿色企业,适应经济与环境的可持续发展,赢得未来绿色市场的巨大商机,创建用户满意、社会认可的物业，这些是摆在进入新壯纪的物业管理者而前的i个必须考虑的问题。（1）全方位、多渠道、多层次地传播和宣传贯彻TS014000的意义和效益，转变观念，在増强企业内部环境忧患意识和环境保护意识的同时，做到及时少业主沟通，争取让业主主动加入到对自身物业的环境保护中來，并通过业主委员会建立良好的联系，得到广大业主的配合与支持，这是实现1S014000环境质最管理的前提条件。（2）加强人员培训是实適IS014000的重要保障。(3)推行TS014000环境质量管理系列标粧一定要根据企业身的具体情况和冇关的法律.法规、规范,实行“量体裁衣”，否则再好的理论、再先进的管理模式，都只能是“半倍功半”。(4)选择有实力的咨询公司和科学的咨询程序。质量认证咨询是-•项技术性极强的专业中介服务活动， 因此，必须要选择一家既有专业能力，乂能提供规范性服务的咨询机构，只有这样才能使咨询工作比较深入，取得实效。咨询机构不仅能够帮助企业建立宣传标准，还能协助企业建立健全组织机构，指导企业编写好质量认证体系文件，帮助其搞好试运行及内部审核、管理评审等贯标认证中的各项工作。(3)将对新污染的控制和老污染的限制治理达标与实现IS014000坏境质量管理标准有机地结合起来，坚持管治并重、以管促治,通过自身的工艺改造,消除污染，做到不排、少排、低浓度排放，减少污染治理的投资成本，降低企业生产成本。二、难题与对策目前,世界上已有120多个国家引进并开始实施了ISOI4000的国际环境质量管理系列标准,我国也已于1996年将该标准等同地转化为国家标准。据悉，1996年7月，原国家环保局在企业白愿的基础上，组织全国55家企业开展了IS014000环境管理体系的质量认证试点工作。1998年，又选择了厦门.苏州.人连等9个城市进行了城区环保推进工作，其屮，苏州新加坡工业园区和厦门鼓浪咱分别为试点地区，并口已取得了成功的认证。另外，上海M环保局和浦东新区也在积极推行TS014000系列标准，并将金桥开发区确定为试点单位。在住宅区中，如上海锦秋加州花园.深圳世纪花园等高档住宅项目都已实现了1S014000的认证，取得了较好的社会效益和经济效益。TSO/TC176技术委员会认为：“所冇组织都会从质量管理和外部质量保证相结合的总体利益中获得好处。”然而，就我国EI前的整体状况看，在物业管理中实施TS014000环境质屋认证的企业还很少，使用这一国际标准认证的主要述是在制造业。从已获得1S014000坏境质量认证的物业管理金业经验与感受來看，一个瑕敏感的问题就是成木费用问题。在物业管理中实诧1S014000环境质量管理与质暈认证，不但质「屋认证的成木费用高.更重要的是实现IS014000标准所述状态以及维护、保持、改善这一状态所需支付的费用更高。如住宅区物业坏境质最管理中的绿化问题。町以说，我国大多数物业管理小区环境质量与IS014000所述标准的状态札|距甚远，而耍达到标准要求的绿化率的水平的费用乂是相为高的。同吋，我国物业管理的收费水平以及业主/住户对物业管理费川的承担能力，都是物业管理企业不敢生便追求IS014000的关键原因，具体地说，人片环境改造的费用应该由谁來负扌片？由谁负担才是合理.合适的？当然，企业冇实力追求长期效益和外部形象的优化，这无疑是-条良好的通道，但就H前实际状况而言，要让物业管理企业(公司)全部承担这项费用，对于大多数物业管理企业來说，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片环境保护的呼声屮，即推行物业管理1S014000的环境质量难度还是很人的，除了普遍的、显而易见的环境意识的问题之外，更具体的难题表现在：(1)经费来源难以落实；(2)实施管理的难度较大;(3)现行理念差异较大；(4)系统界定难；(5)基础设施条件差。针对上述问题以及忖前的实际状况，耍在物业管理中推行IS014000环境管理系列标准可采取以下对策：(1)加强宣传教育，强化生态虑识，增强法律观念；(2)加强管理;(3)转变观念，鼓励参与；(4)在法律符合的范围内，加强合作;(5)増加投入，依靠科技；(6)加强试点工作。选择一些住目前，就我国可以在商品房的物业管理中引进TS014000,在业主/住户自愿的基础上, 宅小区作为试点，为今后的推行做好经验和物质上的准备。'