企业管理咨询服务白皮书-实现企业管理创造业务效益 167页

实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书实现企业管理创造业务效益((SpaceforOrganisationalLogo))PreparedbyGlobolProfessionalServicesComputerAssociatesInternationalRoom2507PeaceWorldPlaza,362-366HuanShiDongRoadGuangzhou510060Tel:(8620)83831212-214Fax:(8620)83830777DatePreparedDec.18,1998企业管理咨询服务白皮书一本写给CEO和CIO看的书企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书目录内容1.当前企业IT资源面临的挑战81.1.当前企业面临的现状与困难81.2.企业IT资源管理需求102.新的企业IT资源管理分析132.1.企业IT资源管理的目标132.1.1.基本管理目标132.1.2.基本管理原则142.1.3.基本管理功能与特点142.2.企业IT管理策略——支持企业业务，实现完全管理162.2.1.管理所有的IT资源，实现端到端的控制162.2.2.开放的体系结构，具有无限的扩展性172.2.3.使用对象技术，支持开放性172.2.4.丰富的管理功能——为企业提供各种的便利182.2.5.多厂商、多平台的支持，真正的全面管理192.2.6.管理/代理体系，提供高度可伸缩性192.2.7.真实世界的界面，提供非常高的易用性和直观性202.2.8.面向业务处理，企业管理的真正需求212.3.全新的面向企业业务处理/流程管理监控模式222.3.1.传统的管理监控模式222.3.2.全新的面向业务处理监控模式232.3.3面向业务处理监控举例说明262.4.全新的企业IT资源管理运作模式——企业IT管理服务中心282.4.1.企业IT管理服务中心的目的——-提供高质量的企业业务支持282.4.2.企业IT管理服务中心的组织结构及运作流程312.5.基于以上管理模式实现的企业管理功能分析372.5.1.网络管理功能分析372.5.2.自动搜索与监控分析382.5.3.帮助台分析392.5.4.WEB服务器的管理分析402.5.5.软件管理分析412.5.6.安全管理分析412.5.7.事件/状态/例外管理432.5.8.存贮管理分析442.5.9.桌面管理分析452.5.10.工作流程管理分析452.5.11.性能管理分析452.5.12.企业IT管理其他方面分析46企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书3.从企业IT资源管理中创造业务效益483.1.概述493.2.企业IT资源管理所带来业务价值的功能定义493.3.自动化对服务提高和过程改进的影响513.3.1.减少问题数和问题解决时间513.3.2.通过预设问题解决，提高系统的可用性533.4.从企业管理中获得业务价值：现实生活经验573.4.1.桌面管理583.4.2.软件发布593.4.3.输出管理593.4.4.事件管理603.4.5.存储管理603.4.6.桌面帮助613.4.7.使安全管理的使用更容易613.4.8.工作流程管理623.5.实现企业IT资源管理获得业务价值的实例633.5.1.摘要633.5.2.投资回报653.5.3.提高的可用性价值683.5.4.UnicenterTNG成本节约703.5.5.特点、描述和益处733.5.6.EBV模型的逻辑与ABC公司计算根据864.企业IT资源管理项目成功实施分析1014.1.项目实施成功的因素1014.1.1.企业级管理软件应用成功的注意事项1014.1.2.企业级管理软件应用的关键环节——项目实施过程1044.1.3.企业级管理软件实施成功的保障——专业咨询服务1054.2.项目管理概述1074.2.1.执行阶段1074.2.2.实现阶段1084.2.3.CA项目管理方法1094.2.4.提议的项目管理过程1114.2.5.成功的衡量标准1134.3.国内外成功例子1154.3.1.UnicenterTNG在北京长话局计费管理中大显身手1154.3.2.UnicenterTNG在广东省邮电系统的应用1164.3.3.UnicenterTNG为黑龙江邮电“九七”工程添新彩1174.3.4.Internet信息服务中的管理助手1184.3.5.利用UnicenterTNG实现PBX管理1194.3.6.集成的管理为卫星通讯提供服务保证1214.3.7.选择CA，服务通讯1224.3.8.Alcatel利用TNG获取企业的高可用性1234.3.9.全世界成功的客户都选择UnicenterTNG1255.附录A——企业IT资源管理的投资回报分析(IDC白皮书)127企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书5.1.概述1275.2.介绍1285.3.分布式环境的发展1295.3.1.分布式企业的出现1295.3.2.客户/服务器模型的复杂性1295.4.IDC的所有权总体价值模型1315.5.调查目标1325.6.调查方法1325.6.1.普遍方法1325.6.2.分析方法1335.7.研究的焦点1335.8.回到未来—可用性价值1345.8.1.从终端用户可用性而来的节约费用1355.8.2.从减少收入损失方面带来的节约费用1365.9.在Unicenter上的平均投资额1385.10.生产率和底线—自动化能力的增强1385.10.1.在系统和软件布置方面生产率的提高1395.10.2.在用户问题反映方面生产率的提高1415.10.3.环境的增长方面带来的效率的提高1425.10.4.所有生产率和效率的提高1425.11.排除障碍—业务的价值—过程观点1445.12.包含的工具布置成本-集成方案的价值1455.13.不知不觉中关上警报器1455.14.结论1476.附录B——企业IT资源管理需求具体分析1486.1.网络管理需求1486.2.系统管理需求1506.3.安全管理需求1596.4.数据库及应用管理需求162企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书前言企业管理---困惑、思考与展望近年来，企业IT管理(或称系统管理，系统网络管理，系统资源管理等等)逐渐成为广大CEO(企业首席行政主管)与CIO(企业首席信息主管)所谈论的话题。到底什么是企业(IT)管理，它是为我们减轻管理的压力还是为我们带来另一个复杂的工具？包括管理厂商在内的许多人都试图为CEO/CIO去回答这个问题？但不管誰将给出回答，答案都只有一个：有效的企业(IT)管理一定是从CEO/CIO自身的需求出发，真正反映用户需求，为用户解决实际管理难题，获得企业效益的解决方案。本文将从企业(IT)管理的各个侧面出发，提供一个可量度的标准，帮助我们的CEO/CIO去分析及归纳企业(IT)管理成功的因素，从而作出自己的判断。众所周知，信息技术产业(InformationTechnology，以下简称IT)的发展历程就是企业CEO/CIO需求发展的的过程。从我们引进先进的硬件产品，到购买数据库软件及应用软件，到现时的大量地进行网络的基础建设，无一不是由企业的需求所引导。购买先进的硬件产品，目的是为了更快，更好地进行计算处理，为企业的各种业务提供坚实的支撑平台。购买数据库软件及应用软件，目的是需要配合企业的业务发展，提供能大规模使用，可定制，适应企业业务需求的软件处理平台。当企业的发展已经超越地域及国家的限制，而且业务已经不再局限于本企业内部，世界经济逐步一体化的时候，网络的基础设施建设就象公路一样必不可少。硬件-->数据库/应用软件-->大规模网络建设-->？？？下一个需要解决的问题是什么？本文将从各个角度出发，为广大的CEO/CIO提供参考的依据。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书从CEO/CIO的角度出发，我们要关心的问题无非有以下几点：为什么？---我们真的到了需要进行全面的企业(IT)管理的阶段吗？不采用统一企业IT资源管理的代价将有多高？对企业的长远发展有什么阻碍？本文的第一章将为CEO/CIO做一个简要的描述。做什么？---什么是全面的企业(IT)管理？我们的CEO/CIO要做的企业(IT)管理只是如何安排每天的备份作业，如何统计每天的CPU使用率吗？是，但只是其中很小、很小的一部分(可能更多的是属于系统管理员的工作)，这远远不够！！！CEO/CIO要关心的应该是：如何建立一个全面、完善及可扩展的管理架构，制定全企业范围内的管理策略及服务支撑机构，从而为企业的发展提供充分的技术保障及推动力。本文的第二章将从实际出发，为CEO/CIO提供一套：抓住核心(以完整、全面的管理架构为核心)，统一方法(建立以业务为中心、服务为主导的管理方法)及实现需求(体现真正的业务需求)的管理体系。企业发展，技术先行！！！各种繁杂的主机平台、数据库/应用系统、网络协议不应成为企业向前发展的绊脚石。在良好的服务支持体系的帮助下，企业的IT资源管理不但要为企业的业务提供可靠的运行保障，而且应该成为业务发展的推动力。值不值？---成本/效益、投资回报永远是企业决策人员需要考虑的问题。本文的第三章将通过实际的例子，为CEO/CIO提供可量度的投资回报计算标准。同时，通过对实际管理效益的分析，CEO/CIO将可以看见实施企业(IT)管理后的真实前景，并清楚地了解选用一些单点解决产品与采用全面企业管理方案的巨大价值差距。怎么做？---企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书在CEO/CIO明确了企业(IT)管理的需求，了解企业(IT)管理的目标，清楚企业(IT)管理的前景以后，如何将管理概念、管理体系落到实处，为企业创造真正的经济效益及长远社会效益将是CEO/CIO所必须考虑的问题。本文的第四章将从CEO/CIO的角度出发，分析影响项目成功实施的各种因素，帮助企业决策者了解实施企业(IT)管理的各个步骤。同时通过实际用户的项目实施分析，为CEO/CIO提供真实的参考标准。总而言之，企业(IT)管理是一种管理概念、管理思路。它源于企业的业务发展需求，最终目的也是为企业发展服务。由于企业的发展千差万别，企业的内部环境及实际需求各有不同，要真正使企业(IT)管理能产生效益，必须要有专业厂商的良好支持及用户本身的充分配合。本文只是起抛砖引玉的作用，通过进一步的深入研讨及分析，企业的决策人员(CEO及CIO)必将作出自己正确的判断。但不管怎样，大量的国内外用户的实际应用表明，先进的、统一的管理体系、管理方法将为企业带来可观的经济效益及良好的长期社会效益。全面的企业管理已经成为一种企业IT应用的趋势。跨平台、多功能、可扩充的管理体系将成为一种“软性”的服务平台。各种企业的业务都能在它的支持下保持良好的运作。“结构决定行为”。一个结构合理、扩展方便、功能完善的“以业务为中心，服务为主导”的管理体系必将帮助用户摆脱以“硬/软件资源为中心”管理模式的束膊，使用户从被动、单一、分散的管理方法中解放出来，真正做到主动的、业务关联的、全局化的统一管理。使IT管理不再是企业发展的绊脚石，而是成为企业发展的推动力。CA公司作为国际上专业的企业管理解决方案提供者，将本着解决企业实际管理难题，帮助企业改善IT管理结构的想法，从实际出发，为中国的企业用户提供可靠、可行、可实现的技术方案。CA公司将竭尽所能，为用户提供最优质的产品及最优良的本地化专业顾问服务。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.当前企业IT资源面临的挑战1.1.当前企业面临的现状与困难今天的企业在它们的IT基础设施的可管理性方面面临着巨大的挑战：Ø首先，全球性企业的定义正在改变。它现在包括了电子商业的内容。一整套新的技术正在成为实际的交流渠道：电子邮件，群件，影视会议等等。计算机网络，包括Internet/Intranet，正在迅速的发展，随着连接的计算机的增多而价值也变的越来越高。管理解决方案在提供同样层次的可靠性，有效性，可服务性和安全性的同时，必须包含这些新的技术。Ø第二，今天IT的基础设施包含了正在发展的一系列的不同的系统。网络、数据库，应用软件、硬软件平台的差异正在扩大。在一个企业里使用的网络，可以有TCP/IPSNA、DECnet和IPX。因此，为了提供相联系、集成的，对于整个IT基础设施的管理，管理软件必须能够弥补在一个企业中存在的这些差异。Ø最后，今天的业务必须面对更重要的挑战“减少投入，增加收入”。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书紧缩规模、合并、和类似减价的措施导致了更小的工作人员队伍，并发现在现代的IT环境中，保持跟上不断的变化是难度很大的挑战。结果是，系统必须有自我适应与有自我管理的能力：在一个变化如天气的业务环境下，具有更多的智能帮助IT系统面对最新的巨大困难。我们今天会面对这样如此复杂多样的局面：主机、不同类型的网络、多种平台和操作系统、增生扩展的客户机／服务器应用软件纵横交错地纠缠在一起，并且，在很多情况下，还有越来越多的IT部门希望在已经足够混乱的环境中再加入对Internet、Intranet的连接和管理。在来自用户和技术进步的双重压力下，IT管理人员已经深深地感到举步维艰，他们必须在看起来不可管理的条件下，完成看起来不可能完成的工作：l传统管理方式增加复杂性和开销l传统管理的方式一直是针对某一个特定平台，分别解决某一个问题，为每一个具体问题，如备份与恢复、容量规划、帮助桌面、性能和可用性等，分别购买点产品（PointProduct）解决方案。这种方式可能会暂时解决问题，但从中长期观点来看，点产品解决方案成指数地增加了管理的复杂性和费用。l传统管理的方式对分布式系统，特别是对包括各种应用软件、网络、数据库、操作系统和Internet/Intranet开发在内的管理采取一种分散的管理方法，把它们分割成零零碎碎的部件，你必须与无数不同的厂商打交道，还不能让其它管理应用软件灵活地集成在一起，不能最大限度地发挥用户在企业管理软件上的任何投资。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.企业IT资源管理需求今天，各种不同的、分布式的企业环境，在他们能够变成有完全生产能力之前，必须先要成为完全可以管理的环境。但是，企业管理是一个越来越复杂的任务。一旦新的包含于IT中的技术涌现，新的元素必须要加入IT这个天地里。Internet、Intranet和移动计算这些新的技术就是这样使今天系统呈现多样化发展。另一个造成这样情况的因素是传统系统的经久不衰。例如，当许多新的应用软件应用在TCP/IP网络上的时候，大多数关键任务的处理还是在传统的网络如SNA，DECnet，IPX上运行。甚至，对于大多数企业，今天异构的、分布的、在Internet上工作的世界是一个比我们以前面对的更为复杂的世界。由于企业IT基础设施里部件的数量的增大，企业必须管理日益增大的各种资源：l全异的操作平台（包括看上去很相似的不同的UNIX环境）l支持多种协议的通信l不同的数据库解决方案l分布式应用软件和台式机的增多结果是，绝大多数的IT组织都有一个不堪重负的，不全面的管理解决方案。例如，他们可能有一个WebServer的安全方面的软件包和另一个客户/服务系统的安全方面的软件包，或者他们有一个数据库性能监视的软件包和另一个旧系统的性能监视的软件包。而且，这是一个在各种平台的IT基础设施中的大多数组成部件都存在的事实。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书但是，企业管理软件是用来通过提供对IT基础设施简易的控制，帮助企业简化他们IT环境的管理。因此，为了获得成功企业管理必须包含所有的一切，从路由器管理，网络发现，数据库性能和空间管理，应用软件的响应时间，到更多的管理例如在磁带，帮助台，安全，和工作负荷的应用管理。它必须在所有的平台和对所有的资源类型实施这些管理。尽管覆盖的宽度是重要的，各种管理的集成最重要的还是降低成本。缺少集成是主要的大多数企业管理解决方法失败的原因，因为这对现今企业管理来说是昂贵的。另外，非集成的解决方案经常需要投资以增加相同的基础设施，因为他们通常利用不同的通信工具，支持不兼容的操作系统，使用不同的知识库和不兼容的代理技术。非同类的集成在现今市场上最具有竞争优势。通过使用一个共同的基础设施，可以使一个集成解决方案，最大化功能上的可操作性，并大大减少用户投资。点产品和集成解决方案的花费比较。随着时间的推移，一个集成化的解决方案比非集成的点产品要减低成本，减少风险，提高可用性。企业管理解决方案还要必须满足无论是大的还是小的企业和业务系统。这样的想法是不完全正确的：根据一个企业的现有的拓扑结构选择的解决方案必须预见未来的发展，但不能影响现在的系统。例如，一个管理解决方案的适合一个大的，多处理的服务器，但对于一部台式机来说就太过分了。一个有层次的解决方案是必要的。最后，企业管理解决方案必须开始解决业务影响的问题。可能今天业务面对的最大的问题是在需要评价他们的IT基础设施有多好或多坏的支持着他们的业务目标。但传统企业管理工具的总是从技术专家的角度来处理资源，而不是从企业业务管理者的角度。很少管理者可以理解管理功能（事件，性能，安全和负荷）和业务处理（服务，可取得的记帐情况，销售，和人力资源）之间的关联。结果是，对于最基本的业务问题的决定也很少能够被表述，企业管理的潜在的缺陷在不断的扩大。信息缺口的扩大会进一步使技术提供者的数量增多，技术复杂化，数据源的容量扩大，不同工具的语义差别恶化。为了克服这些困难，正确的解决方法是IT组织可以管理所有的和用于传递组织产品和服务的计算资源，包括从以前的到最新的。它必须提供对IT基础设施端到端的覆盖：从系统，网络，应用软件，数据库，到Internet，台式机，处理器…正确的解决方法还必须提供一个检验和评估IT基础设施有效性的方法——企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书从业务角度。管理员应该能够回答业务有关的问题。：我们能够处理定单吗？为什么记帐这么慢？我的客户的信息有多安全？总之，企业管理存在是为了支持组织的业务运作，而不是其他的作用。并且，一个产品永远不能满足每个不同的组织的各种需要，所以正确的解决方法必须是一个开放的解决方法-一个可以扩展和用户化，反映组织的独特的业务需要的方案。在这种情形下，许多组织机构都迅速得出了这样一个结论：最好的策略是采取一个开放企业管理解决方案，为处理不可预测的事件提供足够强大的功能，无论这些事件会在什么地方、什么时间发生。所以，为了很好的应付今天面临的挑战，因此企业管理软件必须:Ø处理不断扩张的企业计算资源。Ø提供便于理解的，集成的，计算无关性的平台。Ø与现在的系统无缝集成。Ø从业务角度提供检查IT系统的能力。Ø提供一个开放，可伸缩的结构。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.新的企业IT资源管理分析1.1.企业IT资源管理的目标众多企业的计算机业务系统，是企业业务的重要支撑系统。经过多年的建设，很多的企业已有一套完全联网的先进的计算机业务系统，并提供多种应用服务。很多企业的业务系统规模庞大，分布地域广，资源多样，用户数目众多，为保证业务系统的可靠，高效运行，建设企业IT资源管理系统，实现对整个业务系统从物理设备到上层应用的整体管理方案和具体监控手段，以确保各应用系统的可靠运行，保障设备和系统的高度安全，实现业务资源的灵活共享，进一步发展企业业务。1.1.1.基本管理目标计算机业务系统是企业IT系统的战略核心，很多的系统都需要计算机业务系统提供相关的信息支持。所以，计算机业务系统的稳定、可靠，是确保整个企业业务正常运行的关键。企业IT资源管理系统的基本管理目标可分为以下几个方面：l全面掌握企业IT环境，方便管理异构网络，从而实现对企业业务的全面管理；l确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，及时处理各种异常信息，在出现问题时及时进行恢复，保证企业IT环境整体性能；l确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，对涉及安全操作的用户进行全面跟踪与管理；l提高服务水平。加强服务的可管理性并及时产生各类情况报告，及时、可靠地维护各类服务数据。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.基本管理原则企业IT资源管理系统，应具有以下几个原则：l其一，IT资源的策略性控制；l其二，企业管理的内部效率；l其三，管理的可伸缩性。1.1.2.基本管理功能与特点企业IT资源管理系统，应基于以下的特点与功能：l企业IT资源管理系统应可以让企业实现对所有IT资源统一监控和管理的愿望，应采用一致性的管理模式来推动企业现代化跨平台体系结构的发展。l企业IT资源管理系统应适合于企业大型、复杂、分布式的环境，不但控制了所有技术资源，而且直接可从业务角度出发管理整个企业，管理能力可以延伸到关键的非信息设备（如自动柜员机ATM监控，运钞车的运钞情况跟踪，机房湿度与温度控制，用户监测系统监控……企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书）。企业IT资源管理系统就可以让企业随时可以部署新型应用监控系统，用来规划企业商务目标、维持企业高水平服务，提高业务系统商务响应能力。l企业IT资源管理系统应可以让企业能在一台机器上通过真实世界的画面，快捷而准确地把所有IT资源握于手中，从而使企业管理人员掌握了主动权；企业IT资源管理系统应可以将整个企业基础结构以一个真实世界化的视图呈现给我们，让不同技术经验的人理解，让企业集中精力面对自己的业务而非平台之间的差异，这样有助于大大提高企业的工作效率。l企业IT资源管理系统应是全集成的企业管理解决方案，覆盖网络发现、拓扑性能、事件与状态安全、软件分布、存储，工作流、帮助台、更改管理和其他的用于传统和分布式计算环境的功能，并可用于Internet和企业内部网。l企业IT资源管理系统应完全符合中国的国情，则应完全支持中文，采用双字节编码技术，从底层到界面，提示信息和联机手册等全部汉化。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.企业IT管理策略——支持企业业务，实现完全管理企业IT管理的策略是简单的：为企业，提供符合今天的业务与管理挑战的解决方案。提供易理解的、开放的解决方案，来满足这些多样的、重要的需求——管理设备、网络、系统、数据库和应用；建立你自己的管理代理；支持小规模和大规模的基础设施；加入第三方的或内部的工具；管理封闭的或开放的系统；使用最新的用户界面技术；使用内嵌的管理功能；支持你的业务需求的服务级别。这些功能都在一个统一管理平台上完成。覆盖全面的管理是完成这些功能的关键。为了实现这个目标，需要作到以下要求。1.1.1.管理所有的IT资源，实现端到端的控制所有IT资源必须作为一个整体来管理。传统的点管理产品只是处理一种特定的管理资源，例如存储，而它的独特的管理功能，相对于这个企业管理而言只提供了有限的管理。有意义的成效只能通过对IT的各个方面进行便于理解的管理才能实现。企业IT资源管理的战略是提供一套能够管理所有方面的解决方案。从网络设备，如路由器和集线器，到数据库和业务应用软件。从台式机系统到大型机，以及中间的所有类型的服务器。管理方案应使IT机构能够只使用一个管理解决方案，就可以管理企业的所有IT资源，包括不同的网络，系统，应用软件，和数据库。集中的、有着强壮的管理功能的解决方案横跨了传统的分离的资源。例如，传统的发现服务一般是和网络相联系的，新的发现服务，除了网络设备和拓扑，还可以搜寻系统，数据库，应用软件。这包括一个所有的IT资源的详细目录。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.开放的体系结构，具有无限的扩展性实现所有IT资源的管理是一个苛刻的要求。因此，我们的策略是建立一个完全开放和可扩展的体系。体系就象是一个坚实的基础，能够在第三方和内部的应用程序。一个体系可以提供机会给各个层次的集成，不只是在用户界面或者事件控制台，所以管理功能能够和其他公司开发的功能无缝地在一起工作。为了和这个开放的和可扩展的基础设施集成在一起，应提供一个完整的软件开发包，包括所有必要的工具，函数库，和API，可以在这个体系内集成任何管理功能。1.1.2.使用对象技术，支持开放性只有一种技术可以支持开放性：对象技术。只有建立在对象技术上，才能提出一个可以完全扩展的解决方案，从头到尾都是面向对象，从用户界面到管理智能。事实上，智能对象在管理解决方案处于中心的地位。它来驱动各种用户界面。它存贮了管理信息，管理的对象，和管理他们的方法。并且存储了管理功能体现的管理原则。只有基于面向对象的体系机构，才具有开放、分布、高可用性和多平台的特点。这样的体系结构才能实现无可比拟的可扩展性和灵活性，以及端到端的管理。面向对象的体系结构一般包含了以下几层：Ø分布代理层提供了智能的仪器，监视，和对所有IT资源的控制。Ø企业管理层，这是一个提供了管理的功能分布层。Ø公用对象知识库存贮，了管理的对象和管理的策略。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Ø真实世界界面是由对象库信息来驱动的，它提供了丰富的可选择的方法来虚拟化和管理IT环境。这些层次通过数个技术的创新带来了开放性，灵活性和可扩展性，给企业在不同的管理层次上提供了集成所有级别的机会，所以所有的管理功能可以无缝的集成在一起。一个很好的面向对象本质的例子就是存贮管理功能。在业务对象存贮说明中详细注解，这个存贮管理对象模型，提供了便于理解的定义，和有关存贮的具体的实体与方法，提供了一个完备的对象模型和纲要来满足下一代存贮管理的要求。确定详细的数据对象时，让存贮设备制造商定义存贮设备对象；允许管理工具分销商在业务的层次管理存贮。智能存贮管理系统的中心，需要一个对象的知识库存放集中的工业存贮，设备和数据知识。利用对象知识库来体现重用对象类的益处，用数据和周期逻辑的紧密耦合来实现存贮管理的任务。另外，对象知识库允许根据业务过程角度来定制存贮管理信息。业务现在可以仔细锤炼特定应用软件中信息。例如，她们可以管理存贮的需求和追踪工资单应用程序——这和平台，系统，设备和相关的应用程序无关，也不会被其他的无关的存贮信息而干扰。更甚者，可以通过SDK来扩展以支持所需的更多的类，对象，方法和属性。1.1.1.丰富的管理功能——为企业提供各种的便利提出一个开放和可扩展的面向对象的体系，只是企业IT管理策略的第一步。我们还提出了一个范围广阔的丰富的管理功能来管理各种IT资源。从网络发现到进度规划，从多平台安全到数据库代理，从万维网服务器管理到负荷平衡，从存储管理到网络性能，从软件的交付到防火墙技术，我们的策略是提供一个最广泛的坚实的管理功能。这些功能提供了丰富的管理能力，可以通过集成在一个开放，面向对象的体系而相互的调用。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.多厂商、多平台的支持，真正的全面管理管理功能除了能够被集成，还要能够支持各种不同的环境——TCP/IP，SNA，DECNET，和IPX网络；WindowsNT，UNIX，和处理封闭业务的服务器；窗口台式机和大型机；各种厂商的数据库；CISCO和BAYNETWORKS提供的网络设备；微软和网景提供的万维网服务器；SAP，PEOPLESOFE和其他公司提供的应用软件。企业IT管理的策略是提供相联系的集成化的管理方式。1.1.2.管理/代理体系，提供高度可伸缩性提供覆盖全面的管理需要一个高度可伸缩的基础设施来有效管理各种范围的对象，数量可以从很小的几百到很大的数十万。为了应付这种挑战，应提供一个灵活的智能的多层次的管理/代理体系。这个体系可以使各个公司的管理功能一起在管理/代理结构下开发和配置，能够最好的满足每个独立IT企业的要求。为了实现可伸缩的要求，代理必须能够监视资源，和按管理者的方向采取行动。他们必须还能够相互交流信息，自动采取行动。这样智能的代理是一个大的环境的有效管理的关键。要使管理者/代理体系结构具有高的可升级性，智能代理应可以和其他的同等的代理共享数据，能够在代理本身完成过滤，关联，自动响应的工作。这减低了网络流量和管理者的负担，改进了可升级的特性和有效性。所有主要的分布式的管理框架都是基于一种方式的，这通常被成为管理者/代理体系。这种类型的体系包含了提出管理需求的应用软件或管理者和能响应这些要求的代理。（一些代理也能够把事件的通知传送到他们的管理者）。代理实现资源的监视功能（仪器）来追踪错误，性能，和设置数据；一些还实现能够改变他们相关资源的状态或设置的控制功能。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书管理者和代理可以透明的支持一系列多个厂家的平台和网络。提供给他们的各种服务，都可以在多个操作系统上和各种的通信协议上得到支持。还有，个人环境与管理者和代理分离或隐藏起来是不可能的，这使得真实的轻便的解决方案建立成为可能。通过提供在代理级别的过滤和相关，以及基于策略的自行动的服务，可以提供一个非常有效的管理者/代理的解决方案，满足在工业中具有的今天企业高度复杂和各种不同需求的所有特点。而这些代理在Intranet和Internet上配置，使企业可以胜任明天的计算环境。企业管理层应提供丰富的管理功能，它覆盖了广阔的范围，象网络管理，搜索，事件管理，安全，数据库管理，WEB服务器管理，工作负荷平衡，进度安排，软件分发，放火墙技术等等。作为开放，可扩展的体系结构的一部分，所有的功能作为服务的形式可以被其他的管理和业务应用软件使用。这就使各方的客户和伙伴一起来建立管理的功能，并和它们相集成。企业管理层还提供提供了API，这就把管理功能和不用的协议和标准相分离了。例如，开放的台式机管理接口ODMI能够管理支持DMI或者HMM的设备。它为使用任何一种这样的标准的工具提供了一个公用的集成点。因此，企业管理层能够交付集成度最高，但又开放的管理功能，而且这些管理功能能够进一步的扩充和增强。可扩展性是面向对象特色的直接结果。因为所有的管理对象都定义在一个公用的知识库中，管理他们的方法有详细的文档，他们可以很容易的分成子类便于扩展。（第三方能够建立这些类的其他的实现形式，如果有需要的话）所有扩展自动的获得了本系统的其他方面的好处，例如参与了高度创新的和易于使用的真实世界界面和面向业务处理的功能。1.1.1.真实世界的界面，提供非常高的易用性和直观性为了简化一个IT企业的直觉管理，应有一个革命性的，新的用户界面。使用了3D虚拟和动画，虚拟现实技术，这个新的用户界面-叫做真实世界界面-呈现了组成IT基础设施的各种资源，就象这些在真实世界中一样。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书这帮助了用户可以直觉的在系统和网络里遨游，不需要对于任何物理技术的深层的知识。管理员能够就象他们在自然工作一样管理他们的IT环境。真实世界界面帮助用户直觉的遨游在系统和网络之中，不需要对于任何物理技术的深层的知识。例如，它包含了电话号码的国家，区域码，和经纬度。这样，对象或对象集可以容易的放置在不同的地图上，地图上含有详细的地理信息，例如公路和湖泊，对象可以真实的放在实际的位置上。WEB浏览器界面可以在INTERNET和INTRANET上管理IT资源。因为所有的这些用户界面都由知识库来驱动，不同的用户使用不同的界面，但还是看到一直正确的信息。例如，一旦知识库中的对象状态变化了，任何人都看到这个对象的变化。而状态的变化可以在不同的界面下用不同的机制来体现。用户界面应完全的开放和可用户化，优越的可适应性，因为它是由知识库来驱动的。例如，知识库中有几百个可以使用，更改的3D模型。新的3D模型如建筑物的照片，楼层的规划，唯一的系统，可以被定义。所有的这些变化可以在不同的用户界面上显示出来。1.1.1.面向业务处理，企业管理的真正需求传统IT资源的管理，是从一个技术的视角来完成。例如，网络管理工具一般只是关注网络的连接和设备的健康性。无论如何，IT企业越来越关注解决业务相关的问题，一个业务需要跨越几个技术领域的界限。例如，为了回答严格简单的问题“为什么定单处理的这么慢”，管理人员必须分析1）支持定单处理的应用软件性能，2）运行的数据库和系统，3）连接的网络IT基础设施的面向业务处理改变了传统的以“资源为中心”的视角。这就允许了组织，更好地选择IT资源信息，来处理业务问题。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.全新的面向企业业务处理/流程管理监控模式1.1.1.传统的管理监控模式传统的管理监控模式是：l以往的计算机管理中，多数坚持以资源为中心的观点，纯粹根据计算机资源的类型进行划分，即根据资源类型的不同，将IT管理人员分成网络组、系统组、数据库组、应用组等等，分别加以对某一类资源进行维护。l而且，在管理工具上，注重的是单方面的功能。例如，网络管理工具一般只关注网络设备的连通性；每一组IT管理人员使用的监控终端设备和用户界面各不相同，并且相互之间无法共享信息。而在实际上，任何计算机系统都是为企业业务服务的，最终用户或使用操作者往往是企业的业务人员，他们通常是以业务处理或流程的眼光来看待整个计算机系统。这样，就会产生现有计算机系统管理模式和企业业务管理模式不协调的问题。例如，当企业中财务应用系统出现某个问题，工资单迟迟没有处理时，最终用户希望知道的是：工资单处理为什么会这么缓慢，如何解决这个问题，如果这个问题没有得到有效的解决，可能会进一步影响业务系统中的那些业务流程。回答这样的与业务有关的问题，则需要跨越各种层次的IT资源，按照业务流程的观点来看待这个问题。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书传统情况下，IT维护部门则需要集中网络组、系统组、数据库组和应用组人员，从网络、系统、数据库和财务应用系统这几个层次上逐层逐步排除问题发生的可能性，由于每组人员只了解自己所管理层次的IT资源情况，不能用更高更全面的视角来分析和解决问题，所以，有时可能需要经过这四个层次上的几次反复，才最终分析出问题的所在。而更多的情况是，某些IT管理人员甚至不完全了解这个财务系统工资单处理流程所涉及到的IT资源。因而，发生问题时，措手不及，定位问题需要花费很多的时间，更不用说预测这一问题的影响范围。1.1.1.全新的面向业务处理监控模式全新的面向业务处理监控模式是；l新的企业管理所倡导的一个很重要的思想，是企业管理技术为业务服务，强调企业管理对业务处理的渗透。这种思想主要通过面向业务处理监控来实现。面向业务处理监控，就是将整个企业的IT资源管理按照企业内的特定业务划分开来，企业管理员只需管理影响每一业务处理的那些IT资源，其中可以包括业务所在的主机系统资源、业务所牵涉的网络设备，业务使用的数据库系统、打印机，业务应用系统，以及该业务所依赖的其它应用系统等等。l面向业务处理监控坚持以业务为中心的观点，使IT管理人员能够根据业务的实际情况分组和管理其中的IT资源与非IT资源，不但可以监控业务所涉及到的这些资源，还可看到这些资源间的相互关系。这些通常毫无关联的软件、硬件和进程状态信息被按逻辑关系清晰地组织到一个视图中，这样，一旦发生问题，IT管理人员仅需处理那些影响这一企业业务流程的IT资源，并可以将这些IT资源的各种信息加以合并、分析和利用，就能够在第一时间内，将问题定位，无需象以往那样，在纷繁复杂的企业计算机系统中盲目地搜索IT资源，避免了由于查找数据、组织数据所带来的时间上和资源上的消耗。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书l面向业务处理监控，大大减小了系统及网络管理的复杂性。面向业务处理监控，可以让IT管理人员迅速地回答用户提出的与业务有关的问题：财务系统工资单处理流程为什么缓慢？如何使我们的客户信息保密？这种回答业务的能力使IT管理人员能够提高为用户提供服务的水平。l面向业务处理监控的组织原则十分灵活，一般可以按照地理位置、功能角色、应用软件来组织。按照地理位置划分的面向业务处理监控，可以让IT管理人员在跨地区的业务系统管理中，快速定位发生问题的地区，然后进入该地区的视图，进一步诊断问题。按照功能角色定义的面向业务处理监控可以让IT管理人员及时判断问题是发生在数据库、网络、系统还是应用程序。按照应用软件组织的面向业务处理监控可以让IT管理人员及时看到与这一业务相关的IT资源的运行状况。在实际企业管理实施中，这三种面向业务处理监控可以同时使用，互相补充。Ø对于邮电部门IT管理人员而言，可以将邮电业务划分为九七工程(号簿子系统、计费子系统、112故障申告子系统、营业受理子系统等)、电信网管、信息服务系统业务等，建立多个邮电面向业务处理监控。Ø对于银行IT管理人员而言，可以根据银行业务应用分为国内综合业务(对公业务、对私业务、信用卡业务、清算、日结、月结、代理业务等)、国际业务、及办公自动化业务等，建立起多个银行面向业务处理监控。建立面向业务处理监控时，只需将涉及各自的计算机资源的图标放入相应的面向业务处理监控中企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书。面向业务处理监控一旦被定义，这个视图就可以实时地反映出该业务应用系统的运行状况。l在日常企业监控中，IT管理人员只需在一个企业管理中心主控台上，集中监控这些建立起来的面向业务处理监控，并且无需关心面向业务处理监控所包含的这些IT资源处于什么系统或网络之中。如果视图显示正常，则表示该业务运行良好；如果视图显示告警，则表示该业务出现了问题，可能是某个进程停止，或者某些资源消耗达到预警值。这样，IT管理人员每次只需在相应的面向业务处理监控中跟踪与该业务有关的计算机资源，及时定位问题，解决问题，或者预先得到警报消息，主动采取防范措施，将问题化解在萌芽之时。采用面向业务处理监控，使得企业的IT管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式，提高管理水平和服务质量。通过面向业务处理监控，IT管理人员可以和业务人员进行更好地沟通。业务人员虽然不是计算机专业人员，但通过面向业务处理监控，可清楚地看到IT资源对他们业务系统的影响，可以直接知道是哪些资源的问题导致业务系统的停顿。业务人员就会体会到企业管理对业务的正常运作所起的监控和保障作用；同时，IT管理人员可以知道为了更好地完成业务，哪些系统主机或网络设备需要改进，从而使企业管理的投资直接为企业业务应用服务，也使IT管理上升为一个企业级的管理。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.面向业务处理监控举例说明本例显示了一个中等规模、跨地区企业的工资单面向业务处理监控。在这个企业的计算机系统中，一共建立了三个面向业务处理监控：Ø工资单业务监控Ø库存系统监控ØInternet业务监控如下图所示，这三个面向业务处理监控显示在企业视图中。其中，工资单业务应用系统涉及一个企业数据库服务器、一个工资单应用服务器、Oracle数据库系统、工资单应用程序、一个数据录入工作站、工资单打印机、以及Hub和路由器网络设备。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书假设某些工资单没有打印出来，IT管理人员就会从企业视图中，看到工资单视图变成了红色，表明工资单业务系统出现了某些问题。用鼠标双击工资单视图，就会显示工资单视图的详细情况。在工资单视图中，IT管理人员可以很快发现只有Oracle数据库系统的颜色变成了红色，其它的IT资源都为绿色。这表明其它IT资源运行正常，数据库系统存在问题。这个数据库系统的问题可能引起应用程序延迟了某些工资单的打印。IT管理人员可以双击Oracle数据库系统，就会显示Oracle数据库系统代理，在Oracle数据库系统代理中，显示信息，表明数据库系统负载过重。这样IT管理人员就可以通过均匀分配数据库的用户的存取时间，使数据库重新正常运行，从而达到解决延迟打印工资单的问题。从这个例子中可以看出，在面向业务处理监控中，IT管理人员从业务处理流程出发，屏蔽掉无关的资源和信息，只需关注工资单业务，从而快速定位问题。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.全新的企业IT资源管理运作模式——企业IT管理服务中心许多的企业面临着如下的问题：l使涉及企业业务的企业IT资源管理的问题，得到进一步识别、跟踪和解决自动化。l“用尽量少的成本获得尽量多的事情”。l实现事前的预警、响应和问题解决的管理。l企业业务和IT资源管理的集成。随着多种的计算基础结构大小和复杂度的增加，相关的管理和支持难度也随之增加。然而，IT管理的目标仍然保持简单：利用有限的成本进行高效的管理，提供足够的支持，满足企业业务的发展。1.1.1.企业IT管理服务中心的目的——-提供高质量的企业业务支持建立企业IT管理服务中心是企业管理中的一种趋势，为的是使企业内部和外部“一步到位”地获得所有要求帮助、服务和支持，更大的促进企业业务发展。整个企业不断变化的IT资源管理，是需要协同的支持运作。首先，它们被要求用较少的资源提供不断增长的用户支持，使能够满足“用较少的资源提供较多的服务”的方向发展。另外，由于企业的竞争，特别是依靠IT资源来实现业务运作的企业，企业内部的支持组织服务质量成为成功的关键因素。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书全新的企业IT管理服务中心不再只是对要求帮助和问题的支持，而是实现对整个企业IT资源进行有效管理，更强支撑企业业务，例如，跟踪业务问题，分派服务技术人员，管理业务计算环境中的变化和保持与所有业务人员的连续通讯。因此，企业IT管理服务中心必须集中在三个关键领域，让企业IT管理拥有更好的管理途径：Ø业务响应，例如响应和管理业务人员的要求。Ø问题解决，例如幕后传递支持服务来解决这些“业务”问题以及管理企业的基础结构。Ø日常操作管理，例如在全公司范围内进行软件的升级。企业IT管理服务中心必须是根据以下原则来建立：ü通过提高服务质量增强业务人员的满意度。ü通过自动化和增强的服务来减少企业IT管理服务中心的操作费用。ü增强IT资源的可管理性。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书为了实现资源优化，需要缩短问题解决时间并把这些节约的时间用于长期的业务发展方面，企业IT管理服务中心把上述的企业IT资源管理原则，分解并定义成三个关键服务管理规范。管理原则服务规范规范目标通过自动化和增强的服务来减少企业IT管理服务中心的操作费用问题管理1.在计算基础结构中快速识别潜在问题2.自动操作恢复服务或者执行预防性的过程3.与所有的服务提供者和受影响的用户有效沟通来管理期望值4.执行符合契约承诺的服务通过提高服务质量增强业务人员的满意度呼叫管理1.更好的客户服务2.减少谈话时间3.终止第一次呼叫的更高百分比4.可理解的记录保持和统计增强IT资源的可管理性变化管理1.对服务需求问题的更好的客户管理2.对服务需求的自动化工作流程的回顾与批准3.提高的对相关资源网络的管理和控制企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.企业IT管理服务中心的组织结构及运作流程企业IT管理服务中心的组织结构企业IT管理服务中心的组织结构如上图，它包括以下组成部分：l资源中心利用面向企业业务处理/流程管理监控获得的可处理的信息，服务中心人员能够从呼叫器来快速捕捉对自己有用的信息。这些信息是关于资源、联系、位置和厂商以及其他一些方面的。利用服务中心，服务人员能够及时访问有用的数据，从而决定执行何种操作，大大增强对业务人员有效的支持。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书l业务人员利用服务中心的运作，业务人员可非常容易地提出要求，并保证获得迅速有效的响应，并能跟踪和衡量IT管理人员的服务素质，实现对企业业务的大力支持。lIT管理人员IT管理人员能够使用服务中心来获得指派，报道状态和检查使用服务记录。IT管理人员包括：Ø服务中心主管Ø系统管理员Ø通信/网络管理员Ø软件与数据库管理员Ø业务应用管理员Ø硬件维护管理员l服务厂商/制造商利用服务级别协议（SLAs），针对他们契约的承诺就容易跟踪他们的执行情况，也提供了总结厂商工作量的管理报告。服务厂商/制造商能够在失败事件时被自动通知。平均失效时间（MTBF）和平均修理时间（MTTR）的记录通过制造商和模型被保持在特定的设备上，从而使企业IT管理人员有着强有力的支持后盾。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书企业管理服务中心的运作流程，应适应各种方面的需求：Ø对业务人员而言，理想的企业IT管理服务中心方案应该提供快速与简便的访问和响应方式。Ø对于IT管理人员来说，理想的解决方案应该跨越新的和已有的技术操作，并且易于管理，保证安全性和可用性，在全部的企业管理框架中平滑运作。Ø对于CEO/CIO而言，服务中心运作能力，对于企业业务的帮助，技术运用和人力资源合理的分配是至关重要的。确定这些目标后，企业就必须选择合适的方案来实现它们。这些选择出来的方案必须能够实现如上图所描述的工作流程，并且采用以下的策略：u自动化和标准化进程，实现资源管理与分配，协同工作以及提高支持的一致性和质量；u采用自动化的解决方案，便于更有效地跟踪和响应业务与IT的请求；u在业务人员和IT管理者之间建立和跟踪服务层次协议；u企业IT管理服务中心，要在三大运作流程（问题管理，呼叫管理，变化管理）上集成企业管理功能，例如安全管理、事件管理、备份和恢复管理、资产管理、详细目录管理、用户登记管理、软件分发管理…企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书u加强问题管理实践，通过它们的生活周期来跟踪特定应用和系统集中式问题，为事前的问题期望和自动化的扩大建立相关机制，分析问题并发展服务项目和/或采用矫正的动作来解决问题。u提供对信息的简便灵活的访问来增强管理决策的制定。u加强管理来更好地使用资源和利用从服务中心数据库提取的知识来制定更好的决策。以下是企业IT管理服务中心的运作流程分析：l问题管理运作流程管理服务中心提供了一个客户/服务器解决方案，把强大的呼叫管理与一个分布式问题管理结合起来，从而为企业提供更有效的问题控制：Ø首先，从事件管理、企业管理平台（如CAUnicenterTNG）或者通过服务中心的手工通知来接受输入，自动产生问题标签。Ø继而，利用企业管理平台实现截获和过滤基于用户定义的极限的事件，并不仅仅是失效的系统或进程。这样，实现对问题/事件、网络/系统和数据库/应用的自动跟踪，自动过滤/分类事件。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Ø然后，自动联系相应的服务人员，利用一个高度灵活的方法决定怎样、什么时间和什么地点来通知他们。Ø最后，根据企业IT管理人员和业务人员依据业务需求灵活定义的规则，在执行的过程决定如何把问题的严重性升级，跟踪问题如何发生/知道/被解决，实现自动的增强的开放式的问题管理。l呼叫管理运作流程呼叫管理运作流程，允许一个服务中心分析员捕捉、跟踪和管理引入的呼叫和请求：Ø首先，利用呼叫器概述表，记录显示呼叫器信息、计算环境和以往呼叫历史；利用呼叫时钟，跟踪在每一张呼叫器概述表上花费的时间；利用自动记录，建立一个详细的呼叫记录，使得分析员用最少的击键快速收集信息。Ø继而，利用定制的通知，通知相应的人员，过程可以基于呼叫请求的本性被定制和自动操作；系统会动态路由，允许分析员把一个呼叫记录转移到解决问题的专家那里。Ø然后，并利用呼叫日志，保存特殊呼叫期间相关活动的信息；利用定制的记分板，允许管理或者个人服务台分析员快速了解处理中的呼叫个数，它们的优先级和是否是指定的；利用便笺本，用于服务台分析员记录初始的呼叫。本上的关键信息就易于传送到呼叫请求表相应的记录域。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Ø再然后，一个完整的呼叫记录被传送到问题管理的问题标签，问题标签能够自动产生而且呼叫请求也能够自动连接，所有从呼叫请求表得来的相关数据能够被自动地传送到问题标签表的合适域中，自动通知和升级过程将按照在问题管理部件中定义的规则和过程执行。这是与问题管理完整地集成的。Ø最后，管理服务中心利用强大的分析工具，提供服务性能的分析和报告；事先定义的报告包括：响应时间，解决时间、分析员所用时间、当前开放的问题、新的开放呼叫、客户列表、呼叫器历史记录和关闭呼叫等。并允许服务中心分析员进行事件监视，把“备忘录”连接在呼叫请求上来监视特定的事件或条件；事件被用来监视呼叫请求表的特定条件，关注这些条件，执行特定的操作或过程来响应条件。这个特点表现为“备忘录”功能以保证呼叫请求按照用户描述的规则和过程处理。l变化管理运作流程变化管理运作流程是指为了环境的变化而跟踪和管理客户需求，它管理服务指令进程，并且高度适应为满足用户服务所需的初始化、跟踪和管理工作流程：Ø首先，从业务控制系统数据分析中，根据环境的变化而产生的需求，提出服务指令，也允许特别文档附件（如授权表、基层计划和图表能附加在服务指令请求后）。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Ø然后，通过自动操作工作流程和在组之间管理授权和批准，管理服务指令需求和实现进程，被分配到呼叫和问题管理中，并提供当解决问题或者满足服务指令需求需要变化时考虑充分的核查性。Ø最后，变化请求自动联系相应的服务人员，并决定怎样、什么时间和什么地点来进行服务支持。1.1.基于以上管理模式实现的企业管理功能分析1.1.1.网络管理功能分析实现网络管理的目标，一个重要的方面，就是一个便于理解的网络管理功能。在提供传统的网络功能如发现，拓扑显示，SNMP支持的同时，提供了超越了传统网络管理框架。例如，网络管理功能使用了公用的对象知识库来存放信息。这个共享的知识库是用来了保证管理策略，用户界面和交互的规范化。另一个例子是网络管理功能和管理者/代理技术是怎样的交互作用的，可以为不支持标准的管理协议（例如，SNMP）的设备建立一个代理，可以在网络管理包含了网络的详细目录、配置、性能、可用性和可靠性。一些传统的网络管理框架提供了搜寻和拓扑显示的功能传统，这些功能可以使网络管理框架发现和显示在网络上的网络设备。这些框架还经常提供了使用其他的网络工具产生和交换事件的能力（一般的，包括设备管理，配置，和性能监视工具）企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书无论如何，这些传统的网络管理框架不会提供端到端的管理能力，例如性能。事实上，他们提供了一个极端不连贯的网络环境的视图，而管理工具之间只有很少的或者没有集成。现在流行的网络管理框架，只是留意TCP/IP网络，而忽略了SNA，DECnet和IPX网络，而这些正是IT网络中一个重要的部分。在这些传统的网络管理工具之间缺少紧密集成，加上他们无法扩展IT管理的其他方面，使得传统的网络管理框架对于真实的企业管理没有作用。事实上，端对端的管理是可以建立代理来监视各种设备，象IDNX开关，调制解调器池，视频，长范围无线电收发器，安全电话收发器，祯轮换开关，DOD密码器。具有这个能力，机构能够监视和管理他们整个的网络设施，不只是一般的TCP/IP网络。另一个重要方面,端到端的管理能力应可以支持陈旧的环境。一些公司在这些久经考验的系统上运行着公司的关键的业务任务，他们不愿仓促的抛弃这些。相反，他们争论着带有着新的服务器/客户端技术的系统，来满足他们扩展的业务变化的要求。结果是，新的和遗留下来的技术可以在未来的数年里共同存在。因此，管理这些遗留的工作环境是任何IT机构成功的关键所在，如支持着SNA，DECnet和IPX网络，还有大型机，VMS，OS/400，和TANDEMNSK操作系统，集成到以上这些平台。现在，机构可以象管理他们整个IT环境中一个集成部分一样来管理遗留的系统。端到端的管理能力还包括了扩展和用户化健壮管理功能的能力。例如，搜索代理可以扩展成为搜索任何定制的IT资源（象内建应用程序）或甚至非IT的资源，例如环境系统，建立安全的系统，和几部控制的机器。只有真正基于开放的、可以扩展的体系，才能使得以上的目标可以很容易实现。1.1.1.自动搜索与监控分析自动搜索功能应包括了各种的IT资源。从网络开始，搜索到各种设备和连接，包括他们的拓扑信息，但不局限于TCP/IP网络，还应支持广泛使用的SNA，DECnet和IPX网络,把这些数据都存贮到公用对象知识库中,提供了端到端的网络配置管理，可以发现机构的整个网络环境，而不是一个分离的元素。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书自动搜索功能也不是局限在网络方面，还应可以搜索在网络上的系统和他们的设置信息，在这些系统上的数据库，和他们的数据与管理信息，在网络环境下工作的的应用软件，包括了客户和服务器不见，他们的版本和配置信息。另外，应是完全分布的。因为传统的网络的搜索功能是集中式的，这种方式不能升级到大规模的网络，这样传统的发现机制是不能胜任的。但是分布式的搜索功能能够发现最大的网络的设置信息，因为它具有可以并行搜索功能。强大的端到端的发现能力为IT机构提供了一个革命性的，便于理解的、机构基础设施的视图。另外，通过使用对象知识库，它提供了所有管理功能公用的管理信息存贮，进一步提高了真实世界界面的虚拟能力。它提供了对抽象过程的一个真实表示，如安全、进度安排、资源管理等，把管理功能和业务过程视角实体化，帮助用户在3D的世界里浏览，透明的启动正确的管理应用来触发正确的动作。1.1.1.帮助台分析一个广泛使用的知识库中的发现的信息的功能是帮助台功能，它可以追踪错误事件和它们的解决方法。通过集成的事件管理功能，帮助台能够在需要的时候自动的产生错误标签。由于所有的错误标签和它们的解决行动都是存贮在知识库中，帮助台功能可以自动的向任命的个人分配一个错误标签，并追踪他的回应。错误事件的分析允许帮助台用户来查看某个事件历史解决方法。对于知道的问题，能够自动的定义行动的方案来解决它们，缓解解决常规问题的个人对帮助台的需要。在没有行动方案（缺少用户定义的解决方法）的时候，帮助台功能能够自动升级问题。问题的升级，并用支持的控制台信息，电子邮件，传真，电话，报警器来通知。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书总之，帮助台功能使业务的行政人员来监视和追查服务的级别，不依从内部和外部的支持规定的情况。这个业务过程的视角是衡量和监视帮助台效率的饿关键。1.1.1.WEB服务器的管理分析随着WEB服务器安装的在Internet和Intranet上的迅速发展，管理这些服务器成为越来越关键的任务。使WEB服务器安全、可靠、可管理，成为了IT环境中的一个集成部分。提供完善的WEB服务器管理，包括事件/队列监视和管理，HTML的存贮管理，WEB服务器和网络安全，和网络应用软件的管理。在事件管理的方面，监视WEB服务器的状态和事件记录，提供了对选择的事件的自动响应。它把系统，网络，数据库，应用软件，和WEB服务器联系起来提供对WEB网点的状态的完整的画面。还应监视和管理HTML页面的存贮。例如，随着时间的推移，WEB服务器存贮会变得非常的大，而很旧的页面极少被浏览。而删除这些很少使用的页面也是不实际的，因为可能还有其他的页面含有对这些网页的连接。为了解决这个问题，可监视网页的使用频率，自动把非常用的HTML页面放到不昂贵的媒介上。如果某个用户试图访问这个移开的页面，系统会自动的恢复它无须手工的介入。系统还应对WEB网点提供了易理解的安全管理，从网络安全开始，这妨害了某种网络流量和Intranet的活动，到完整的策略，在网页层次实行管理。系统不但支持存在的安全的通信能力（SSL和SHTTP），还支持附加的授权和访问控制。例如，资源和用户可以分成几类来简化访问规则的制定，和对所有访问和破坏的企图都会被监视，方便安全管理者的分析。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书系统应可以帮助业务行政人员分析一个网站的效率，它提供了WEB服务器利用率的统计数据和网页访问的频度。例如，这些的功能可以找出网站中的哪个页面最吸引人，因此帮助调整在网页上的广告的花费。1.1.1.软件管理分析软件分发在今天的分布式环境是一个非常重要的功能，主要是因为在分布式环境下手工交付，安装，管理软件的成本往往超过了软件本身的成本。软件分发功能提供了可跨平台的灵活和可以升级的软件分发，安装，和管理，既减少外部包装又内嵌。可以指定安装前后的步骤来根据一个机构的具体要求来定制。软件分发可以非常灵活地支持用户化的分布式的进度安排，可供选择的扇出方法，不同的网络协议，异种的操作系统，推拉的分布模式。因此，它能够处理实际的设置和环境。多层次的管理者/代理体系和它对广域网的支持的结合使得软件可以在极大的环境下分布成为现实。扇出服务器和本地服务器的支持使软件分发可以以控制和安全的方式把软件提供给在数百个远方的办公室里的数以万计的系统。软件分发还应为这些环境提供了完全的监听和许可证监视。软件分发的监听和追踪能力使机构可以鉴别和监视在一个特定的网络中的软件的安装，不管它由谁安装的。它应还能够通过提供完全的监听和控制，鉴别什么时候，什么地点，由谁进行的软件安装。软件分发的功能应能利用存贮在公用对象知识库中的设置信息来智能的分布软件。例如它能够判断那一个系统可以满足某个硬件和软件的要求，保证交付给系统正确版本的软件。此外，软件分发与事件管理功能集成在一起，可以在交付和安装的过程中提供了完整的追踪，记录，和自动错误更正的功能。另外，它还集成安全功能，能够使管理员心情平静的交付软件。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.安全管理分析在分布式环境下管理安全是异常重要的、关键的问题。它要求结合各个方面，例如认证，授权，和监控，成为一个容易管理的解决方案。它还需要处理跨网络环境的网络，系统，数据库，和应用软件的安全，应能提供跨异种环境的一次登录的解决方案。这些异种环境包括大型机，局域网，不同的UNIX系统，和中等范围的业务系统。由于可以一次注册，用户只需一次登录，就可以访问所有认证的系统，不必要去记忆每个不同的系统中的不同的用户代号和密码。使用简单的管理工具来管理用户代号和密码，安全功能提供非常健壮的特性，例如密码废除，最少使用的字符个数和特定的要求，在数次不正确的密码输入后自动失效，不允许公用的名称和密码复用等等。这样，管理员可以制定密码的规则来他们企业的要求，并在系统中执行。对于认证，除了扩展的认证方式（不只是标准读写）还提供了用户和资源分组的能力。这些原则可以被进一步的修改，方法是通过知识库中的日历对象来确定在某个特定的日期或时间生效。这些日历对象能够用来安排各种企业管理任务的进度，好象网络搜索，批处理作业，软件分发，备份等等。为企业的功能提供了一个强大的集成机制。安全管理的认证能力要非常灵活的。需要被保护的资源，例如文件，终端，打印机，台式机，TCP/IP端口，网页，等，都能够被定义，然后和一些特定的业务过程和任务相联系（就如接受定单）。他们能够被分组到一个业务过程的视图里，例如，允许管理员来容易的认证用户，正如所有的接受定单的职员和计员，所有要实行这个任务的人。此外，系统允许管理员来定义他们自己的资源。这在保护可能内建的应用程序安全方面是十分有用的。这个应用软件可以调用安全管理来检查看使用者是否有权来做他想做的事。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书另外，安全管理的的健壮的监控功能，可以使安全检查员来验证规则的执行情况。这些监控的功能提供了合法访问和非法的闯入企图的历史记录。他们还提供了谁在什么时候，哪个安全规则的监视踪迹。结合安全管理的内嵌的强大的普通报表记录，可以上系统管理员准确，有效的完成他们的工作。安全管理还应可以保护WEB服务器，Internet和Intranet这些在业务计算中盛行环境的安全，并具有一系列能力，例如认证，服务信息访问控制，防火墙能力，和广泛的监控和报告，提供一个电子业务的安全环境。1.1.1.事件/状态/例外管理在独立的操作过程中，可能最强调的任务就是例外处理。决大多数的网络和系统管理者，花费了大量的时间来追踪和更正错误。一般情况下，同样的例外可以显示为数个事件的形式，使它非常困难和真实问题相分离。这些瀑布般的事件造成了一个现象——一切都十分混乱。事件/状态/例外管理，应提供一个独一无二的解决方案来解决这个问题。因为它能够使所有不同类型IT资源产生的事件关联，并过滤这些事件，所以可以查明问题的根本原因。另外，因为它具有多层次的管理者/代理体系结构，它能够有效的完成任务。例如，智能的代理可以过滤和关联本地的问题，并自动采取正确的行动。管理者也可以关联有不同的代理提交给他们的事件，并实行他们自己的过滤和关联的原则。如果需要，他们可以跨平台和不同类型的资源来指挥代理来采取正确的行动。网络路由的碰撞通常造成了许多错误的警报。首先，在这个设备转发的网络通信中断。这造成了大多数网络管理工具在地图上到处显示红色的图标，任何由于网络路由的关闭而不能到达的设备都显示为红色，这并不是真实的情况。一旦路由关闭了，传统的系统监视工具不能够和在路由的另一端的系统进行通信，这造成了又一系列的错误的报警，使人员花费大量的时间来找出错误源。此外，数据库和应用软件监视器也注意到了通信的失效，产生了第三批的错误的报警。这要使DBA们来检查问题的错误所在，这是问题不在数据库方面。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书防止这些情况的出现，需要这些不同资源的事件管理功能之间的集成。只有把这些不同的资源产生的事件关联和过滤掉不正确的事件才可以是企业成功的实现自动操作。事件管理是也是和帮助台功能紧密集成的，自动地提出例外，需要人的介入以寻求帮助台的帮助，为这个例外加上问题标签，并指定一个合适的人来解决问题。这个高度可升级的事件管理者是应用软件集成的关键。它不但能够用来集成管理应用软件，还有一般的业务业务软件。集成使得它们更加容易管理。高级的事件过滤和关联功能，多层次管理者和代理，自动更正的方法，和与帮助台的集成，事件/状态/例外管理应提供最复杂的和便于理解事件管理功能。它避免了错误警报造成的混乱和简化了复杂的IT基础设施的管理。1.1.1.存贮管理分析一个关键的问题是能否保证信息的可靠，提供即使是在经过一次灾难后，仍可以恢复数据的能力。另一个问题是有成本效益的存贮管理。这两个难题可以在的存贮管理功能中解决。存贮管理应实现严格的端到端的跨异种环境的存贮管理功能。这是围绕着业务对象存贮说明规范（BOSS）建立的一个开放管理企业存贮的工业标准。它提供了备份和恢复跨网络的不同系统平台-从PC到LAN服务器，UNIX系统，大型机，的数据。在一个分布式的环境里，逻辑连接的信息是跨不同系统存贮的，这就造成了一个困难，特别是当你企图提供一个无缝的存贮管理的时候。存贮管理应通过它的高度可升级的存贮管理者和代理来克服这个困难。存贮管理的管理者支持各种不同的功能，例如备份、恢复、加密、压缩、冗余与错误改正、解压、和容错，而特殊的代理支持众多的设备，包括RAID，OPTICAL，ROBOTICS。存贮管理应还应实现异种的存储管理，提供了自动移动陈旧数据到较慢的、离线的设备上。处理可以在当磁盘空间不够的情况继续进行，从而保证业务运作不会受到影响。如果数据已经移动到“企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书离线”，它会在用户或应用软件试图访问的时候自动的恢复过来。存贮管理应提供了对离线媒质的完善的管理，防止操作员的覆盖或毁坏的错误造成业务重要数据的丢失。1.1.1.桌面管理分析桌面管理应提供了对桌面系统的完整的管理，包括了硬件和软件详细目录、软件分发、设置信息的管理、监视和控制。这应建立在开放桌面管理界面的基础上，能够管理支持DMI的设备和子系统。因此，它支持和其他众多的第三方分销商桌面管理工具集成，在端到端的管理环境下实现一个便于理解和开放的解决方案。1.1.2.工作流程管理分析管理日常操作任务的另一个重要方面是工作的自动化。在一个分布式的、多变的和非常复杂的环境里，业务过程依赖于整个网络和执行可能触发的任务，可能要求在多个系统中运行。工作流程管理通过实现健壮的的工作调度和工作流功能解决这个难题。这个解决方法包含了定义有关网络，目标实现次数，和资源要求等等工作流程的策略和能力——例如工作依赖性。通过共享日历对象的使用，用户可以建立工作和其他的业务进度安排一致的进度安排。管理员还能够监视分布的工作流程和工作流程进度，安排和控制工作流程的进度。这些业务过程的视图使得一个特定任务相关的所有工作流程的管理成为可能。任何对于进度安排的非预见的变动都触发相应的事件，这些事件能够被事件管理和帮助台功能自动的过滤、关联、记录和更正。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.性能管理分析对于分布式企业IT资源管理成功的关键部分是监视各种信息系统的能力，让它们可以可靠地、经济地实现企业的业务目标。例如，IT机构为了获得最佳的响应时间或优化吞吐量，必须能够理解他们的系统有多繁忙。通过性能管理，管理员可以获得一个在管理的系统中的所有部件的实时视图。这可以使他们查明性能瓶颈，找出占用了过多资源的部件，评估改变系统参数和怎样影响系统的参数（即把应用软件和用户移到其他的服务器上）。使用性能管理，管理员能够侦察性能问题，和判断合适的企业性能策略的临界点。性能代理能够按照这些临界点策略来设置。用这种方法，管理员可以一致的监视在他们企业里任何一个系统上的部件的性能。性能管理还应可以用来获取历史的性能和使用的信息，通过独立的分析和采集实时的数据，来发现在那一点上问题首次出现。性能管理还包含了一个响应的管理功能，它可以收集网络范围的LAN、WAN和分布的应用软件服务器上性能参数，帮助查明和解决网络通信的瓶颈和问题。例如，响应管理功能能够用来设置一个底线来定义一个“正常”的响应时间，用来和现在的性能数据比较，帮助发现瓶颈或负荷过重的部件。响应管理功能还可以在临界点超越的时候提供例外的处理和建议，补救的行动能够在用户受到影响以前被迅速实施。1.1.2.企业IT管理其他方面分析全面地管理企业，要求对整个IT基础设施实现端对端的管理，并具有健壮的的集成管理功能和开放，可升级的体系结构，可以提供范围广阔的集成管理功能来对企业所有的资源进行管理。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书厂商应有一个充满了活力的第三方开发伙伴计划，和一个正式的认证过程。这个程序帮助提高用户团体的信心，它要求第三方和厂商的协同工作。厂商提供了由业务伙伴补充的广泛的解决方案。这些方案覆盖了各种功能，包括桌面，设备，和数据库管理。此外，许多伙伴还用SDK在厂商的基础设施上建立应用。厂商的伙伴关系是牢固的，负责的，为客户提供了额外的投资保护。在其它伙伴的实力基础上，厂商提出的解决方案在工业界是无可比拟的。除了第三方的解决方案之外，厂商还让客户运用附加的内嵌管理能力，和厂商基础设施和SDK来定制他们自己的应用软件。这样的应用软件可以反映出实际业务的真实需要。例如，客户能够在他们的应用软件中增加附加的仪器，允许自动的检测任何应用软件产生的具体的问题或者信息。一个银行的软件能够增加一个功能，使收支差额超过一个临界点的时候系统报警。或者当一个应用软件或数据库出现了问题，系统马上通知操作员。此外，利用UNICENTERTNG集成功能可以帮助判断应用软件出现的问题的真实原因，这样应用软件报警可以和系统报警并行处理。厂商不是简单的卖软件产品，而是和客户建立伙伴关系，帮助伙伴成功的实现业务解决方案。实现不但靠技术，还要靠人的支持。厂商应提供了完善的专业的技术支持，帮助任何机构进行企业管理的计划，实现，和技巧的支持。厂商服务的完整生命周期帮助企业计划，实现，操作，和管理他们整个企业管理解决方案。厂商的专业服务机构在解决方案生命周期的各个阶段都提供支持，使我们的客户可以迅速的收回投资成本。服务不只是局限在产品的实现和人员的培训。在需求，计划，设计，发展，项目管理，配置，和解决方案管理等方面专家的指导，令到我们的客户在竞争中获得他们业务应得的成功。厂商的解决方案支持对企业信息随时随地的访问。厂商的技术支持和这个世界一样没有睡眠的概念，应为企业提供一年365天，一个星期7天，一天24个小时的无附加费用的服务。可升级的，面向对象的方法给企业提供了一个优越的企业管理解决方法，适合无论是大是小，已经建立还是就要开张的企业。第三方和客户扩展解决方法和服务增强厂商的解决方案，厂商可以满足机构的需求一直跨过新的世纪。对于正在寻找使公司价值增加，功能多样，业务触觉敏锐的客户，使用优越的企业管理解决方法是一个明智的选择。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.从企业IT资源管理中创造业务效益最大化信息技术中资源的有效性以上就提供了一个让IT企业实现所有IT资源的覆盖全面的管理，和这些资源之间关联信息的解决方案——一个易于理解的、开放、可升级的解决方案，一个建立在一个面向对象的、开放的体系结构和一个高度可升级的管理者/代理基础设施之上的解决方案：Ø一个全面覆盖的包括网络，系统，数据库，和应用软件的管理。Ø一套便于理解和集成化的管理工具。Ø一个可以升级的多层次，管理者/代理基础构造。Ø一个可以表示IT资源的便于迅速理解的真实世界界面。ØIT资源的业务处理视角。Ø一个面向对象，开放，和可扩展的体系。如何从以上的企业IT资源管理方案中获得业务价值，就是CEO和CIO最关心的问题。以下是对这个问题的分析。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.概述传统上，在机构中进行企业管理目的是减少技术基础设施的花费。但最近，“所有者全部成本”（TCO）概念正受到更多的关注，因为机构开始意识到分布计算服务所节省的购买成本往往抵消不了其他因素的成本——支持、维护、培训和其他生命周期的成本。在整个企业管理系统概念的讨论中在，拓展了TCO的概念并且提出了信息技术价值的一个观点，这个观点拓宽了企业业务价值（EnterpriseBusinessValue）的概念。EBV主要是关注提高机构内所有IT基本设施的业务价值的过程、方法和管理实践，这些IT基本设施包括应用程序、数据库、网络、服务器、桌面系统以及其他非传统信息技术计算设备。它的目标不仅仅是寻找减少所有者成本的方法，而且还要通过端到端的企业管理提高您对机构信息技术投资的价值。MERIT(MaximizingEfficiencyofResourcesinInformationTechnology)项目组成员介绍了机构实现和支持企业管理所能获得的EBV。如果能够正确的实现和使用企业管理，机构将减少支持的成本，提高支持的效率，扩大支持覆盖的范围，减少技术基础设施管理的复杂性，并且通过扩充，可提高服务的水平和关键业务应用的可用性。同时，我们还提供了MERIT成员机构通过实现企业IT资源管理解决方案获得EBV的实例。1.2.企业IT资源管理所带来业务价值的功能定义我们讨论的中心是有助于机构资产负债表平衡的企业业务价值的概念。当企业管理被正确使用时，它将会对以下事情产生催化作用：通过从业务过程的角度管理，计划IT资产和非IT资产，提高这些资产的业务回报。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书通过把企业管理的各个方面作为一个整体来管理水平来提高，减少所有者全部成本。企业管理各方面包括IT管理功能要求、平台要求、以及作用于面向关键成功因素的业务操作过程。这些因素包括IT资源的可用性、可靠性、可升级性和全局的可管理性。通过一些方法，达到企业管理的设计、实现和连接到业务过程，实施的风险将显著降低，生产回报极高。企业管理可通过5种途径增加EBV：l服务改进通过展开企业管理，提高业务应用程序的可用性和性能对CEO/CIO非常有益。通过服务水平协定（ServiceLevelAgreement）把业务部门的管理者和IT管理者联系起来，保证应用程序的可用性和业务过程是对应的。对应用程序可用性效果的理解有助于让真实的世界变的更加清晰。l减少成本(硬件、软件、支持）传统的TCO模型仅仅从“成本”的角度看，是一维的。传统的TCO通常并不考虑“全部”成本，仅仅考虑容易确定的成本，并且从不考虑从这些成本中得到的利益。现在的市场更倾向于注重桌面TCO和企业TCO。对于业务价值来说，这是从这些成本中得到的利益是很重要的一个部分。l减少风险（技术因素、复杂性的增加等）在业务处理过程和IT基本设施复杂性增加时，您是怎样管理风险的？企业管理可以替您处理这些问题吗？也许不行。但企业管理和业务过程结合在一起可以处理吗？绝对可以！！l自动化和处理的改进企业管理都是和操作过程、重新流程化及所需的方法有关的。这些方法甚至比使用的工具更为重要，因为没有这些方法而获得成功的例子是极少的。这些方法还使技术的转换变得更为容易。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书l雇员资产行业专家认为IT职员的效率及其留任是成功实现企业管理的关键因素。企业管理解决方案充分考虑了问题的复杂性。成功实现的一个关键因素包括保持IT专家的核心队伍，这个核心能够执行成功实现管理的方法。企业管理套件必须使这些顾客的联系变得更为容易。这通常通过将管理活动和业务过程对应起来实现的。企业管理购买者的下一个挑战是将服务水平管理做成工具，包括基于行业的模板。服务水平管理将在用户和业务价值那一部分中定义。1.1.自动化对服务提高和过程改进的影响提高应用程序的服务和可用性对CEO/CIO和业务部门的管理者有根本的影响。企业管理过程和工具从许多方面提高了可用性。1.1.1.减少问题数和问题解决时间l更快地发现问题发现问题的过程不仅仅自动化了，而且当和基于业务的方针联系起来时，会变得更为有效。这些方针将应用程序的“健康”的操作翻译成一套问题范围内的标准。管理工具必须找到问题范围，并且和其他相关事件、信息联系起来，从而找到解决问题的方法。l更快地解决问题企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书自动工具、结合从业务过程角度管理对产生问题的理解、和预设的问题管理程序，可以从许多途径减少解决问题的时间：1.通过标准化记录和追踪问题的数据，建立和监测问题队列以更好地对解决方案进行管理，使解决过程的质量得到了提高。2.及时的通告可以使所有产生地问题被迅速隔离，也可以正确的和明确的定义问题可扩大的范围。3.通过观察趋势，支持队伍可以隔离业务领域重复发生的问题，在业务过程中处于主动，而不仅仅是在处理技术问题时才有反应。从业务过程分析问题产生的范围能减少问题的产生，更正潜在的问题，促进和业务的更密切的关系。4.提供对远方的IT设备进行“远程控制”的工具，加快找到产生问题的范围，减少解决问题的时间，并且减少技术支持的成本。5.保证对有重复解决步骤的问题的自动化，从而能够自动更正问题。l提高和使配置信息随时可用对技术支持人员提供详细的当前配置信息，帮助桌面支持人员发现和解决问题。这些配置信息包括硬件组成、系统资源的使用程度和所安装的软件的列表，包括版本信息。还要注意到资产管理和软件分发有助于对标准配置的建立、维护和实施的支持。这些工作减少了支持和培训的复杂性，同时也可消除使用环境中的系统性的问题——如果在一部机器或一个应用程序中发现问题，这个问题的修补措施（应用程序的升级、供货商的修补程序、病毒数据文件等等。）可以迅速发布到有相同配置的其他机器上。l更高质量的改变管理过程企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书一个地区从经常发生问题到不再发生同样的问题，往往因为其中的技术元素改变。这种改变可以是软件、硬件、网络或应用程序。通过使用问题管理部分，可以很快看到业务回报。这符合了减少TCO和增加EBV的需要。为了做到这点，改变管理系统将包括对改变的记录和追踪的标准化。另外，改变和问题管理系统将连接到一起，以使修正和分析问题的能力更为强大。l技能分级和智能职员部署当第一级桌面支持人员有更多的可用的配置信息，并且可以访问更多的基本知识，他们可以不需要第二级服务支持人员的介入就解决更多的问题–减少解决问题的时间。同时，类似结构的工具和过程可以减轻专家解决问题的负担，允许他们花更多的时间在解决重要问题和从事附加值更大的活动。l过程自动化操作过程必须重复；人工操作容易产生问题的操作适合改为自动化操作。从这种做法中立即获得收益的例子如下：1.自动磁带管理系统，这个系统保证恢复过程的质量，消除丢失数据文件的可能性，对磁带媒体进行质量控制，通过确保存储信息的位置减少恢复的时间。2.自动工作负荷管理系统，这个系统减少劳动成本和错误，对业务利益产生直接的效果。不象不严格的操作系统工具仅允许安排工作时间，自动工作负荷管理系统可以管理复杂的、跨平台的工作负荷。通过优化夜间处理过程的工作时间，减少潜在的超过运行最终期限工作负荷，减少不正确的或没有完成的事务数目，减少备份和恢复情况的复杂性，可以立即减少开支。1.1.1.通过预设问题解决，提高系统的可用性企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书预设管理在问题引起机构的混乱和停工之前找到和确定问题的征兆。过去，正常的操作行为是“。。。监测-监测-监测-嘿，我找到一个问题”。问题解决就是调用一大帮人员追踪和解决产生这个问题的根源。这种方法的缺点是没有办法保证这个问题不会重现。为了应付这种需要，机构必须采用预设管理，这种预设管理在整个机构内实现面向管理的策略。为了实行这种管理，机构必须：1.定义IT基本设施的最佳业务行为。2.产生可接受的操作限制范围，这个范围可以确定解决的事件，在操作超出范围时激活特定操作，例如，当磁盘空间减小到超过确定的界限时，去掉自动备份操作。3.指定警告的风格和意义。4.保证机构有恰当的能力做出反应。5.确保反应次数、风格，解决问题的过程都可以被接受。6.建立——问题解决和检阅结构，提供反馈以改进发展方针。机构必须采用端到端的应用程序观点，以提高对整个应用的可见性和管理性。这种可见性突出了应用链所依赖的区域和其中脆弱的连接。应用链和关键的业务过程必须通过以下几点相关：1.把焦点从细节组成中移开，监测特定的处理，提高对管理缝隙的认识。2.通过有代理的应用作为手段来发布事件。这个和物理组成成分的标准监测相似，根据正确操作标准产生质量分析。还增加管理直接影响业务应用程序的价值（例如监测潜在的事务处理时间而不是服务器是否正在运行）。l提高顾客的满意程度企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书当问题发生时，解决问题通常占用了大量的生产时间。而改进常规过程可以减少顾客花在支持机构上的时间。这样不仅仅提高顾客的满意程度，并且还可以作为宝贵的业务回报。提高顾客的满意程度的过程和方法包括：1.对服务级损害进行监测、通告和（不仅仅是物理问题）采取行动，更直接的显示了对服务的理解。例如：监测响应时间是否超过敏感界限，当超过时报警，对客户服务来说，远比监测和警告网络是否断了要好得多。当对整个IT基本设施的响应时间进行衡量，并和根据交易建立的可接受的基线进行比较时，这得到了提高。2.常规过程的自动化让顾客迅速而又直接得到服务，并且对支持过程有更多的控制（如：自己控制自动密码重置。3.对IT基本设施中发生的所有事件制定方针并执行，可以增强桌面帮助工具和处理过程的效率，提高一次电话解决问题的成功率，减少打电话者要再次打电话到其他支持部门的次数，从而减少顾客的沮丧。4.好的配置和资产管理信息将加快辨认打电话者的过程，减少时间的浪费和减少打电话者的沮丧。5.通过服务级报告工具改进监测，为服务级协定提供了所需的基本依据。为了迎合服务级期望，这些协定应用于帮助桌面过程。l降低业务风险和新技术企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书减少风险的企业系统管理业务价值是一个复杂的计划书，用于有效的实现新工具，对新旧应用进行管理。对公司的所有数据中心使用标准的，自动和预设的企业管理过程，应用将会有很高的系统可用时间，快速的问题确定和解决时间，和很快的恢复时间。使用标准管理过程可以保证，当系统软件和硬件发生问题时，在对客户仅产生很小影响的情况下，应用可以被恢复。没有一个标准的企业管理过程，这种支持同样可以提供给业务应用，但支持所需的时间，人力资源和成本将成指数级的增长，并且不是那么有效。当一项新技术集被引进到机构中时，一个不可避免的结果就是会增加当前系统的复杂性，和产生一些新的错误。企业管理工具可以通过错误监测减少一些新技术中固有的问题，和继续减少当前基本设施中存在的问题。例如，一个当前正在利用企业管理代理技术的成员公司，使用一些被业务应用使用的新的“中间件”（例如DCE），提供对相关新技术的稳定性的一些衡量。同样，这些也延伸到新技术生成的应用。这些应用可以配置在生产环境中，生产环境需要是尽可能连续的，或不需要增加大量数据中心和管理新系统的操作支持人员。许多成员公司使用的标准企业系统管理方法学，是设计用于管理所有平台中不同的应用和技术的。它的目标是，在向开发应用的社团提供灵活性，用于为我们的业务配置更有效的应用的同时，保持操作和技术支持的成本最低。l企业管理业务价值和人员企业管理解决方案需要方法学和项目管理方面的专家，从而实现和维护企业管理解决方案。成功的实现需要能完成下列任务的IT专家——可以执行本方法学，并能符合特定业务实体的总体需要的人。必须根据执行这个方法学的人的不同的专长，将下列任务分派给他们:1.需求分析：确定和定义项目的目的和业务需求。2.详细设计：这个阶段对所有功能生成一个详细的和全面的列表，描述了需要解决的业务问题的解决方案的详细说明书。3.调整：调整阶段通过定制和调整系统以适应个别企业的确定要求，把在详细设计阶段收集的详细说明书转换成可操作的系统。4.实现：实现阶段真正安装用户同意，和已经被测试过的系统。现在在生产环境中运行这个阶段。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.安装后：这个阶段包括安装引起的任何问题、或在前面的实现中没有充分提到的问题。这个阶段也向用户提供额外的辅助。根本的好的方法学需要强的项目管理者和项目管理实践。成功的企业管理实现需要这样的领导者，他果断，有管理头脑的，既可以和赞助经理又可以和项目组成员进行有效沟通。最初，这些项目管理者必须向一个特定的机构推荐最好的实现策略。解决方案由特定的管理应用程序实现，由机器实现，还是两者的混合？企业可以通过分段实现的方法混合这两种实现，达到企业的目的，这就是说，可以在企业范围内实现管理应用。企业管理工具和实现的个人必须有利于提高顾客服务。这个是通过将管理功能和直接影响客户的核心业务过程对应起来实现的。IT人员必须负责保证所实现的管理活动能提高服务质量，这样才能让顾客满意——才能吸引顾客回头再次做生意。企业管理解决方案还通过直接对雇员产生影响，从而创造EBV。例如：一致的用户界面减少管理跨平台应用的复杂性，并且使培训雇员使用特定的管理应用的工作变得更为容易。管理方案还减少专家级支持人员的数目，这些支持人员必须花时间从事基本系统管理功能。例如一个培训使用跨平台工作负荷管理的雇员，可以对企业管理系统套件中包括的所有平台上的工作和进程进行调度。这个雇员不需要培训从而使用特定平台的技术和工具，如CRON——一个UNIX环境下需要编写代码的工具，必须雇用专家级管理员来使用该工具，才能在机构更有效的使用这个工具。从管理目的来说，企业管理套件容易理解，并且自动化，机构可以实现“更多的监测、更好的监测和一致的监测”的概念。这样，就可以使人员的分配更适合他们的技能，使对新雇员的培训变得更为简单，也可以使桌面帮助在回答客户第一次电话询问时能处理更多的问题。因为企业管理减少问题（特别是烦琐的），支持队伍的士气也变得高涨了。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.从企业管理中获得业务价值：现实生活经验企业越来越注意到他们分布的计算基本设施所带来的所有者成本和业务价值。首先，他们注意到计算部署和支持分布的计算环境所需的全部成本，采取措施用于减少所有者全部成本。下一步，就是通过提高管理来提高他们投资所产生的效益。在被称为“现实世界”的隐蔽的IT活动领域，现已经取得了一些进展。下面的例子显示了这样一些迹象，机构在实施企业管理解决方案时，充分理解了TCO和EBV的含义，一些对企业有积极影响的策略也出现了。1.1.1.桌面管理坐在桌旁能更好地管理硬件和软件，可以降低拥有和支持这些资产的成本。在一个成员机构，管理这些桌面资产的模式被改变如下：l用标准配置，代替过去用户自己定制的配置。l公司拥有同时购买硬件和软件的整体购买权力，就可以从主要销售商和增值商那里获得更吸引的价格。l软件许可证移到了企业级，可以减低购买价格和提供更多的侵犯版权保护。l购买、部署、搬迁、添加、改变和配置的过程成为定义好的、重复的过程，将变得更为有效。这个模式所带来的好处，有些是直接节约的。一年里，一个实现企业级管理系统的成员机构仅仅在整体购买中就节省了5百万美元。其他的收益更难衡量，因为牵涉到无形成本的问题。例如：针对各种各样的配置而实现一个标准的配置，所带来的效益是无法量化来衡量的，但仍然间接显示了收益的增加。例如，这个公司没有增加桌面帮助和2级支持人员，就能部署新的几千部台式机。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.软件发布分布式计算环境的敌人是距离。许多所有者的成本是和用于试图减少远距离基本设施所带来的影响有关。抵消距离影响的一个途径是电子发布软件。保持每台机器的软件是最新版本和其正确性是非常庞大的工作，如果缺少熟练的技术人员，这个工作是不可能完成的。在一个公司里实现了电子软件发布，就可集中控制软件的安装和卸载过程。当部署或升级指定的软件时，基于一些合理的假设，所节省的劳动时间是可以计算的。在最近一个1000台台式机的软件升级过程中，节省了1000个小时的劳动时间，还不包括花费在路上的时间。这是控制管理分布计算环境中“有关距离”的成本的获得好的效益的一个方面。分布电子软件发布带来的另外一个好处是，包含“远程控制”特征的工具，在桌面帮助和支持人员远程解决桌面问题时，会十分有用。另外一个策略是，用这个机构使用的资产管理套件建立一个全面的设备清单，然后使用这些信息判断每一个目标台式机是否能接收和运行要部署的新软件。另一个实现企业级管理系统的理事会机构面对一个全球性金融隐患——2000年问题，通过软件发布来升级了所有适用于2000年的软件，这样可减少这种全球性工作的差旅和人力成本。1.1.2.输出管理分布环境的组成不仅仅包括台式机、服务器和网络。在TCO的计算中，打印机和其他输出设备也占了很大成本。一个输出管理策略可以减低这部分组成的成本，通过开发远程打印基础设施，可以显著减少打印机的数量。在分布计算的基准里，大部分机构中“用户：打印机”的比例是2：1。然而，一些公司通过实行输出管理策略，可以获得15：1的比例。这通常需要设立输出服务器用于管理共享的打印机。除了打印机，这些输出服务器还可以管理到传真、CALL机和E-Mail的输出。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.事件管理分布计算使了IT资产的增值，这些地理上分散的IT资产必须一起工作，向最终用户提供服务。在指定的点上即时监测和确认全部或部分设施的状态，对于能否向用户提供所要求的可用性和可靠性是很基本的。一些公司已经采用了事件管理策略，尝试采用更合算的方法解决这个问题。在分布环境中确定每个设施的软件代理，使用这些代理向集中的辅助中心提供状态信息，让这些分布的基本设施更易于管理。第二级支持也可以减少，因为问题确定和解决也可以集中进行处理。事件管理在工业界尚处于襁褓阶段，但一些公司已经从部署代理和将代理集成到集中监测功能中获得了好处。面对的挑战主要是如何使事件相互关联，因为使用代理通常会经常会引起无数的警告，而这些警告仅和一个事件相关。1.1.2.存储管理随着客户机和服务器的增加，存储的数据也随着增多。由于数据放置位置的决定对于达到整个系统性能要求是很关键的，数据应可以放置在基础设施中的任一层或任一位置。这样，问题就变成，在放置好这些数据后，怎样管理。距离再次成为考虑的主要因素。在许多不同的地方安装和使用备份设备不仅仅昂贵，还很需要人力。而且，在分布的平台和节点（如果所有都做）保持所有的备份一致，不仅仅牵涉到技术，还牵涉到其他问题。制定存储管理策略，把备份操作集中起来，对许多公司更为有效。很明显，配置网络设备的成本将代替配置本地复制设备的成本。此外，可以通过网络备份的数据的数量受到实际的限制。然而，对于存储的数据，根据集中管理程序的指示，在网络非高峰使用期间，通过网络设备备份数据是十分合算的。另一优点是，可以保证关键数据不管放在那里，都可以有规律的进行备份。而且，用户可以从这种在线备份能力中获得好处，这种备份能力使机构在保护他们生成和存储的数据的同时，保证他们的关键任务的处理和数据库操作。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.桌面帮助生产环境的许多问题是不可避免的。不管我们多么努力的预见和避免问题，这么多复杂的基础设施的组成部分还是可能出现问题。降低所有者全部成本和增加业务价值主要必须主要关注：1）减少问题的个数；2）减少每个问题的恢复时间。至少在一个公司中，一个配备好的、集中的桌面帮助成为公司的问题管理策略中关键的部分。他们的集中桌面帮助，成为在所有基础设施中出现问题时，唯一可求助的部分。集成事件管理处理，将有助于确定通过预设的干涉措施避免问题出现的时机，减少不可以防止的问题。这个公司还建立了一个数据库，用于存储系统的问题和解决方法。这个集中的数据库作为一个用于提高诊断和更正过程的效率的知识库，正变得越来越有价值。桌面帮助功能并不仅直接节省成本，但不用增加资源，现有的职员就可完成主要的新系统的部署。1.1.2.使安全管理的使用更容易一个实现企业级管理系统的成员机构需要把一个雇员从他们的计算机操作部门内部调动到信息安全部门。根据这个调动，这个雇员必须承担一些安全管理任务包括添加、删除、修改用户信息。这个职员没有接受过有关MVS安全解决方案，特别是TopSecret安全管理的培训。然而，不用两星期的正式培训时间，这个职员就可以处理这些基本的任务了。这个目的可以轻易实现，因为客户已经在他们的OS/2工作站上安装了带有图形界面的企业管理解决方案。它还提供了改变MVS系统的TopSecret的图形界面。如果要求雇员仅使用TopSecret，这个学习过程将会延续较长时间，而且仍会出现许多错误，并不能在象使用这个解决方案的机构那样短的时间内，立即减轻安全管理任务。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书事实上，不管在哪个管理领域，这种一致的、容易使用的用户界面都会使机构受惠。例如，另一个实现企业级管理系统的公司希望它的企业管理套件的用户界面能加速它们网络操作员和桌面帮助中心人员的培训。1.1.1.工作流程管理随着计算的新模型的出现，“批处理”的概念并没有消失。仍然要对设备和生产工作在整个基础设施的处理器内进行调度和监测。一个实现企业级管理系统的机构的报告提到，他们实行的工作负荷管理过程允许他们在所有平台上调度工作，而不管在什么位置。这个企业还把工作负荷管理和桌面帮助集成起来，允许把捕捉到的应用程序的异常终止问题，放到通用问题数据库中。他们还把工作负荷管理和事件管理集成起来，当工作异常终止或其他工作处理事件发生，或需要干涉时，自动通知支持人员。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.实现企业IT资源管理获得业务价值的实例1.1.1.摘要MERIT项目研究机构乐于有机会把企业管理投资分析和UnicenterTNG的合理性成本提供给ABC公司。通过超过20年在管理商用IT环境中的经验，CA是独一无二地能够合格交付下一代企业管理解决方案来满足业务需要。我们把传统管理规定中的健壮性和依赖性与如今分布式企业的开放性和灵活性结合起来。这项分析回顾了ABC公司的信息系统（IS）与环境相联的费用。然后这部分举例说明了UnicenterTNG如何不仅明显降低了总体所有权成本和增加投资回报，而且列举如何通过潜在的增加收入而给ABC公司带来的“线上”价值。这些线上价值和线下成本节余就一起交付给我们认为的企业业务价值（EBV）。然后EBV就作为投资回报分析的基础。最终结果下面的结果是把从与ABC公司职员会面得到的数据，和从其他以前成功使用UnicenterTNG并获得相似利益的组织得到的信息作为基础的。这项分析将有助于决定在ABC公司的环境中使用UnicenterTNG所能带来的所有成本节约和潜在的增加的收入。请花一些时间来回顾分析的结果。ABC公司将看到，选择UnicenterTNG做为企业管理解决方案会创造大量的节约费用和收入的显著增长。在五年中的详细图表将出现在下面几页。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书UnicenterTNG的企业业务价值（单位：1000美圆）当前年1年后2年后3年后4年后成本节余9223，2213，5934，2835，510线上价值4179941，1161，3371，725EBV1，3394，2154，7095，6197，236l线上价值：通过提高的系统可用性和生产率带来的收入增长。l线下成本节约：通过自动化和提高的生产率和可用性而减少总体IT管理费用。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书投资回报图UnicenterTNG的企业业务成本企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书基于ABC公司在UnicenterTNG上的投资和UnicenterTNG对ABC公司产生的总体的企业业务价值，ABC公司累积的投资回报如下所示：投资回报（UnicenterTNG的企业业务价值）当前年1年后2年后3年后4年后年UnicenterTNG投资$2,000,000$1,500,000$1,000,000$1,000,000$1,000,000累积UnicenterTNG投资$2,000,000$3,500,000$4,500,000$5,500,000$6,500,000年网络投资回报($660,759)$2,715,041$3,708,535$4,619,188$6,235,681累积网络投资回报($660,759)$2,054,282$5,762,817$10,382,005$16,617,686累积网络ROI%-33%59%128%189%256%累积企业业务价值$1,339,241$5,554,282$10,262,817$15,882,005$23,117,686投资回收时间（月）：28.07图5年累积网络回收数额企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书图投资回收时间图5年内每年对EPS的影响企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.提高的可用性价值网络计算模型，包括客户/服务器和基于网络的体系结构，给人们带来了很多利益，包括对共同数据的更方便的访问，对新的业务应用的更快速的响应和对用户更容易的使用。但是因为它自身所包含的更高层次的复杂性，而引入了一系列问题，从而降低了典型大型机层次下可靠性、可维护性和可用性。UnicenterTNG提供了恢复平衡的能力，从而能够实现ABC公司的新的客户/服务器业务应用的全部价值。在为企业管理安装了UnicenterTNG，故障时间将会随着UnicenterTNG事前地监视ABC公司的所有IT基础结构和对潜在问题报警的能力，而减少。UnicenterTNG对IT资源不同类型事件的联系和过滤能力有助于查明问题原因，减少故障时间。这些额外的可用性使得UnicenterTNG产生两个利益：一个利益是用户享用对关键性任务业务应用的更高的可用性（增强的可用性缩减了一半用于反映实际的时间利用）和生产率的提高增加了由他们负担的薪金来反映的用户价值。另一个利益是从收入表上反映对业务的直接贡献。被调查者指出故障期引起了收入和业务的损失，以及生产率的下降。因此公司额外的正常运行时间（缩减了一半用于反映实际的收入损失）可被用做计算从每个雇员平均的收入而重新获得的收入。国际数据公司（IDC）是一个主要的独立的市场研究公司，从事了对使用UnicenterTNG的平均拥有9，000个雇员并超过30亿美圆收入的大型全球性公司的调查。这些花费的节余和增加的收入是以IDC的分析和由CA生产管理者和战略伙伴进行的总体所有权成本（TCO）的研究为基础的。IDC研究的概述能在CA的网址中找到。http://www.cai.com/merit/compas/compas.htm在ABC公司的组织的系统可用性和计算得出的年增长率的基础上，通过使用UnicenterTNG而提高的可用性得出的今后5年内的线上价值是：当前年1年后2年后3年后4年后$416,970$994,421$1,115,764$1,336,550$1,725,458企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书图线上价值企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.UnicenterTNG成本节约UnicenterTNG能够让企业充分使用他们的技术基础结构。通过提供一个对监视和管理ABC公司所有的关键性任务资源通用的方法，提供的创新的、灵活的和强大的解决方案能让ABC公司获得并维持对已有环境的控制，从而更安心地采用新技术和新的业务契机。UnicenterTNG对ABC公司的环境提供了高度的自动化使得ABC公司能够前摄地管理ABC的企业。在ABC公司IT管理资源大小和计算得出的年增长率的基础上，同过使用UnicenterTNG而为ABC公司带来的今后5年内的成本节约是：按功能来排CurrentYear1Year2Year3Year4安全性管理$63,700$269,223$312,491$411,526$605,751存储管理$52,299$75,639$82,136$89,224$97,099帮助台管理$140,964$359,803$381,978$432,733$532,274操作管理$157,757$680,368$755,616$877,373$1,077,086桌面管理$247,317$1,073,248$1,175,693$1,306,492$1,482,750应用和数据库管理$160,888$424,987$493,289$649,623$956,221互联网管理$63,882$149,995$174,102$229,279$337,490网络管理$35,464$187,357$217,468$286,389$421,553CurrentYear1Year2Year3Year4Total$922,271$3,220,620$3,592,771$4,282,638$5,510,224企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书图线下节余在以下几个功能领域，投资分析调查了ABC公司现有的IT花费和从使用UnicenterTNG自动完成通常由IT职员完成的任务而带来的潜在节约：l安全性管理带来了完善统一的防范保护措施和对业务应用和数据库的全面的外部安全和控制；l存储管理通过对存储数据提供单独点控制，跨主要操作环境、网络协议和存储技术实现任意时间任意地点对任意数据的保护；l基于知识的帮助台管理为ABC公司的支持职员提供单独的信息源，并为实现快速正确解决问题所必需的管理工具提供单独的接口；l操作管理通过集成的事件和性能管理、工作量管理、输出管理、相互关系、数据传输和生存周期管理为ABC公司的多平台环境提供自动化；l桌面管理通过对不同的桌面系统自动执行任务、盘点存货、病毒保护、备份、远程控制等来提高生产率；企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书l应用和数据库管理提供了一系列深入的管理能力来实现跨不同分布式系统的应用生存周期各个方面的管理；l互联网管理通过保证正在运行的可用性和优化的性能来提供全面的继承的关键性业务管理；l网络管理把从不同规范获得的信息联系起来，包括非IT设备，并管理每一个主要的网络协议。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.特点、描述和益处安全性管理图安全性管理成本节约图隐含的侵犯安全性的节余企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书图隐含的病毒和事故的节余特点描述/益处多平台支持跨大范围平台增强安全性集中化管理能够最有效简便地监视和管理企业级安全操作自动监视事件和相关性提供对潜在安全问题的及时通知，并在违反安全性事件发生前及时防范高级核查易于核查和回顾访问模式或指定用户行为域管理将服务器和工作站分组成域便于简单管理、增强安全规则和扫描自动更新无需用户干预为所有的服务器和工作站下载病毒签名更新下一代病毒检测实际检测所有已知的病毒类型，包括引导区、主引导区、内存驻留区、多部分文件、宏、秘密和多态病毒广泛保护保护网络免受IP欺骗、TCP序列号预测、会话劫持、封装的IP攻击和ICMP的方向改变等几方面问题TCP状态信息包过滤器当维持一个信息包过滤器有效性时，用应用级别智能来分析信息包网络地址翻译通过地址翻译设施来保持秘密并隐藏敏感服务器中央管理由一个单独的控制台管理多种设备实现对整个企业简单的保护企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书存储管理图存储管理成本节约特点描述/益处全面的数据存储保护服务器上的数据，并把大型不同类型环境中的客户联系起来中央管理访问所有备份和恢复部件，并通过对集中控制台的简便使用来安排作业广泛的设备支持把数据备份到磁带机、光盘、库设备、共享设备和光纤通道上。自动实现媒体的管理、循环和处理企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书帮助台管理图帮助台管理成本节约特点描述/益处呼叫管理自动显示呼叫器信息，提高生产率和消除重复延迟自动通知和升级通过电子邮件、传真、电话、呼机或网状设备发出基于规则的警告财产信息服务用户定义的多财产类型的灵活性和前后对照的详细的财产信息事件报告产生便于问题诊断和快速解决问题网接口企业内部互联网功能和帮助台性能的增强知识工具减少解决问题时间，提供对重复问题的统一答案企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书特点描述/益处可升级的体系结构提供多维升级能力，保证企业级支持的优化能力箱外可用性便于安装，升级到功能更高级别的能力速度和一致性的管理需求保持在速度和一致性最大值下的生产率关键问题的速度解决最新的问题状态，保持问题的可见性直到解决为止通过网来对终端用户和分析员授权所有客户能力的灵活性增强的知识管理知识库查询、所有文本的恢复、基于事例的推理和决策树自动服务级别监视监视和管理服务提供者，厂商和帮助台，以便于实现对性能和顺应性的简单衡量企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书应用和数据库管理图应用和数据库管理成本节约特点描述/益处消息系统事件集成在企业中监视，故障诊断、分析、优化和修复消息系统服务器自动响应自动响应状态的变化或则着特别服务的失效消息传送代理(MTA)跳动通过自动监视MTA跳动来提高服务级别业务处理观点用对整个网络最新的和全局的观点来为管理者提高可管理性病毒保护和急速备份通过实时自动扫描、检测和修复被感染文件来保护网络健壮的数据库监视比人工监视更快速和精确地连续监视数据库，当达到极限时发出警告企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书特点描述/益处可定制的范围和策略为性能指示器设置的可定制范围因为增加的工作量而提供了更小的影响。对生产系统的不干预监视事务日志使用监视事务日志并在发生警告和到达临界极限时报警资源利用监视CPU的使用并保证服务器不在主机上放置不可接受的负荷锁系统监视监视大量可用的锁和成组锁来保证数据库更新期间存储信息的完整性并防止响应时间的降级高速缓存系统监视快速提供对高速缓存容量的精确估计增长监视通过监视空闲空间、数据库表的增长和记录系统日志来对应用的潜在问题向数据库管理者发出报警跨平台多事例能力允许组织充分使用计算资源事件和资源管理提供对临界条件的报警并解决问题，监视资源状态以保证它们是可操作的性能监视提供对性能统计数据的实时指示企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书桌面和服务器管理图桌面管理的成本节约特点描述/益处不受注意的软件分布在非高峰期分布软件健壮的连通性通过网桥、路由器和开关型集线器无缝地工作，并支持多网络协议来支持业务环境高级的安全性通过限制对远程系统的访问、对数据的加密传输和限制系统间文件的访问和传输来保护数据。实现固有的WindowsNT安全性或内在的多层安全性快速远程控制快速有效的远程控制应用提供了文件传输、数据压缩和快速屏幕传输率的背景和故障恢复机制硬件和软件明细目录固有的硬件检测能力自动记录设备状态信息，包括CPU、磁盘空间、空闲磁盘空间、内存、BIOS日期和版本等自动的软件计量和审核允许管理者跨企业管理软件权限，允许他们的使用并建立正在运行软件实例的报告企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书特点描述/益处设置管理集中管理系统设置文件，保持历史信息便于恢复系统早期的设置文件，保护桌面设置以防止未经认可的变化发生基于规则的管理易于识别协同规则的破坏，例如在共同桌面上安装和使用游戏或其他一些未经许可的应用程序，在问题被检测出时能够采取相应的行动企业级管理管理者集中管理远程地址，在整个企业中简便地管理和跟踪软件多层分布在限制网络负载时提供高度的集中监视应用程序维护自动安装、配置和更新应用程序；消除在个人机器上手工安装、配置软件推拉分布易于管理软件，无论是国产的、压缩的还是客户自定的企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书网络管理图网络管理成本节约特点描述/益处支持所有主要的网络协议为不同类型企业提供全面的网络管理解决方案企业发现和分类自动发现和分类所有网络设备和资产，并根据这个自动发现和分类建立直观的拓扑图高级的监视监视中央网络性能极限，比如使用带宽和节点响应时间，同时监视与性能相关的信息企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Internet——互联网管理图互联网管理成本节约特点描述/益处多平台支持增强跨大范围平台的安全性集中化管理最有效简便地监视和管理企业范围安全性操作自动事件监视和相关性提供关于潜在安全问题的及时通知，防止违反安全性的事件发生高级的审核访问模式和指定用户行为的审核和回顾企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书操作管理图操作管理成本节约项目特点描述/益处输出管理单独点控制通过从系统收集文档来提高生产率并简化管理集中化观察为终端用户提供单独的点观察文档分类根据文档特征来分类文档分布允许管理者定义分布规则和管理接收指定文档的分布列表以及它是如何传送的脱机打印管理系统提供管理所有远程打印所必需的设备企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目特点描述/益处性能管理和资源记帐强大的报告选项提供不同的方法表示数据性能趋势分析管理者能够观察、分析和处理定制的电子数据表中的数据性能代理配置管理者能够通过中央位置的极限来定制和分组代理性能选择和观察允许管理者把实时和历史性能信息表示成图，以便查找问题根源系统资源记帐允许管理者报告和向用户收取他们使用计算资源和服务的费用事件管理自动事件和控制台管理更有效的问题检测和解决连续的数据库监视跨环境远程监视数据库服务状态，提供对问题的自动响应自动报警通过快速识别连接问题提高服务层次工作流程管理基于日历的作业安排跨系统自动分配作业用户定义的工作流程规则智能化作业安排的灵活性监视作业进程和控制流量通过事件活动前摄地管理所有相关工作流程企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.EBV模型的逻辑与ABC公司计算根据介绍这投资回报率分析展示了一个容易理解的企业业务价值的估算方法，ABC公司从UNICENTERTNG的取得了它们公司的业务价值。这个模型中使用的数字来自ABC公司的现在或将来的操作环境，是通过和ABC公司工作人员的访问中得到的。模型本身是在对现有UNICENTERTNG用户的详细研究的基础上建立的。这些研究计算出了客户在使用了UNICENTERTNG后取得的实际开支的节省数目。EBV模型这个模型计算了UNICENTERTNG企业业务价值，包括了线上价值和线下节省成本。EBV=（线上价值）+（线下节省成本）l线上价值系统可用性和生产力的提高而导致的收入的增长l线下节省成本自动化和生产力和可用性提高而导致的IT管理成本的减少企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.线上价值的计算以下是计算UNICENTERTNG的线上价值的算法：ALT价值=（增加的用户生产力+增加的收入+新服务的收入+其他收入增长的机会）*实现/服务因素增长的用户生产力=（用户的工资*用户数目*（1-在使用UNICENTERTNG之前的系统可用率）*UNICENTERTNG提高性能的百分比*影响百分比*影响程度百分比增长收入=（收入*（1-在使用UNICENTERTNG之前的系统可用率）*UNICENTERTNG提高性能的百分比*影响百分比*影响程度百分比2.估算IT的成本以下是计算管理ABC公司的IT环境的各个功能方面的成本总成本=IS劳动成本+CPU成本（如果适用）+资源和供给（如果适用）+各种成本IS劳动成本=每星期的劳动小时数*（每小时回报率+（每小时回报率*利润百分比））*52个星期CPU成本=每个星期的CPU小时数*每小时CPU成本*52个星期资源和供给=（每个星期的资源*52个星期）+（其他*52个星期）企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.确定总共的成本节省以下是计算每个企业的各个功能方面的节省成本使用UNICENTERTNG的成本的节省=功能方面的总成本*提高的百分比*实现/服务因素2.投资结果回报以下是计算ABC公司在UNICENTERTNG上的投资数目和总的业务价值的投资回报：净累积投资回报=累积EBV-在UNICENTERTNG上的累积投资净累积投资回报率=净累积投资回报/累积投资投资回报周期=NPV（税后5年净累积投资回报）/平均月回报平均月回报=NPV（5年累积企业业务价值）/（12*5）累积EPS影响=税后累积企业业务价值/NO.OFSTOCKSHARESOUTSTANDING年EPS影响=税后年企业业务价值/NO.OFSTOCKSHARESOUTSTANDING3.EBV计算假设以下是计算EBV时使用的假设：l实现/服务因素这个因素对从ABC公司的环境下的实现周期内的UNICENTERTNG的各个功能方面的年EBV打折。例如，如果ABC公司化了3个月的时间安装所有的UNICNETERTNG的存贮功能，ABC公司在第一年的第四个月开始计算在这个功能方面的节省/利润。因此，第一年的存贮管理的实现/服务因素应该这样计算：（12-3）/12=75%企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书这个模型提供额外的灵活性来逐步的确认在实现周期内任何功能区域的节省/利润比值的百分比。lUNICENTERTNG提高幅度百分比在UNICENTERTNG的各个功能方面节省的成本的计算公式如下：节省成本=估计的成本*提高幅度的百分比*实现/服务因素缺省的提高百分比是按照IDC对使用UNICENTERTNG的客户的调查结果，和CA和我们的战略伙伴进行的所有权成本研究来计算的。l增长率这个百分比值反映了用户数目，机器和IS工作时的数目的计划年增长。这是根据ABC公司的5年内的用户数目，机器数目的计划增长来计算的。l雇员的收益率百分比劳动成本乘上30%可以计算出雇员收益。l公司收入税百分比这个百分比用来计算使用了UNICENTERTNG后的税后收入的净增长。这会被用来使用计算UNICENTERTNG对每股收益和投资回报周期的。l年平均利率这是作为折扣率用来计算UNICENTERTNG的EBV和ABC公司的总的UNICENTERTNG投资。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书ABC公司的EBV计算由来l当年计算步骤ABC公司线上价值的计算线上价值–可能由增加系统可用性和生产率所得到的收入增长。线上价值=增加的用户生产率+增加的收入+新服务的收入+其它增加的收入）*实现/服务因素增加的用户生产率=用户工资*用户数*（1-使用UnicenterTNG前的系统可用性百分比）*使用UnicenterTNG提高的百分比*影响百分比*影响程度的百分比增加的收入=收入*（1-使用UnicenterTNG前的系统可用性百分比）*使用UnicenterTNG提高的百分比*影响百分比*影响程度的百分比调查卷中的线上（收入）效果问题：线上效果的研究，是用于提供潜在增加的收入的精确评估，这些收入是从实现UnicenterTNG所提高的系统可用性中获得的（不是所有的客户都要回答下列的问题）。Ø改进系统、网络、数据库和应用程序的可用性可增加公司收入的百分比？（参照下图1）0.15在这个例子中，0.15表示增加系统可用性将潜在地带来15%的附加收入。（这个值在图1CellD9中。）Ø附加收入中的百分之几可以潜在的成为实际收入？注意：可以是百分比和小数（参照下图1）0.100.10表示，15%的潜在附加收入（基于问题1）中的10%可以真正成为实际收入（这个值在图1CellD10中）。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Ø改进系统、网络、数据库和应用程序的可用性可以提高用户生产率的百分比？（参照下图1）0.100.10表示增加系统可用性将潜在地带来10%的附加用户生产率（这个值在图1CellD7中）。Ø附加用户生产率中的百分之几可以潜在的成为真正提高的生产率？注意：可以是百分比和小数（参照图下1）0.050.05表示，10%的潜在附加用户生产率（基于问题3）中的5%可以成为真正增加的生产率（这个值在图1CellD8中）。图1企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书增加的用户生产率=用户工资*用户数*（1-使用UnicenterTNG前的系统可用性百分比）*使用UnicenterTNG提高的百分比*影响百分比*影响程度的百分比=$50,000*26500*(1-92%)*82%*10%*5%=$434,600增加的收入=收入*（1-使用UnicenterTNG前的系统可用性百分比）*使用UnicenterTNG提高的百分比*影响百分比*影响程度的百分比=$500,000,000*(1-92%)*82%*10%*5%=$492,000线上价值=增加的用户生产率+增加的收入+新服务的收入+其它增加的收入）*实现/服务因素=($434,600+$492,000+$0+$0)*45%=$416,970lABC公司的线下成本节约线下成本节约–通过自动化和提高生产率和可用性，给全部IT管理成本带来的减少。让我们以安全管理为例。Ø使用UnicenterTNG前的所有安全管理成本=IS劳动成本+各种成本ØIS劳动成本=每星期工作小时数*（每小时工资+（每小时工资*收益百分比））*52个星期（其中每小时工资=平均IS工资/（8*52））Ø使用UnicenterTNG后的安全管理节约的成本=功能区所需全部成本*提高百分比*实现/企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书服务因素Ø使用UnicenterTNG后的安全管理的所有成本=使用UnicenterTNG前的所有安全管理成本-使用UnicenterTNG后的安全管理节约的成本Ø线下成本节约=每个功能区节约成本的总和图2企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书ØIS劳动成本=每星期工作小时数*（每小时工资+（每小时工资*救济金百分比））*52个星期=140*（34+（34*30%））*52约等于$318,500其中每小时工资=平均IS工资/（8*52）=$70,000/（8*52）约等于$34每星期工作小时数=各种劳动小时的总和约等于是指取最接近的美元数Ø使用UnicenterTNG前的所有安全管理成本=IS劳动成本+Misc.成本=$318,500+$0=$318,500Ø使用UnicenterTNG后的安全管理节约的成本=功能区所需全部成本*提高百分比*实现/服务因素=$318,500*80%*25%=$254,800Ø使用UnicenterTNG后的安全管理的所有成本=使用UnicenterTNG前的所有安全管理成本-使用UnicenterTNG后的安全管理节约的成本=$318,500-$63,700=$254,800企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Ø线下成本节约=每个功能区节约成本的总和=$63,700+$52,299+$140,964+$157,757+$237,177+$160,888+$63,882+$35,464=$912,131图3企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书lABC公司UnicenterTNG的EBV=[线上价值]+[线下成本节约]=$416,970+$912,131=$1,329,101lABC公司的投资回报投资回报表现在四个方面：累计净美元回报，累计净投资回报率，投资回报周期和每年和累计每股收益（EPS）。累积净投资回报=累积EBV-在UnicenterTNG上的累积投资累积净投资回报率=累积净投资回报/累积投资投资回报周期=NPV（5年累积净投资回报）/平均月回报其中平均月回报=NPV（税后5年累积企业业务价值）/（12*5）累积EPS影响=税后累积企业业务价值/发行股份数年EPS影响=税后年企业业务价值/股份数企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书调查表中的投资回报问题：Ø客户每年在UnicenterTNG中的计划投资，包括维护和支持（单位：美元）（参照下图4）当年第一年第二年第三年第四年$2,000,000$1,500,000$1,000,000$1,000,000$1,000,000这些数据分别在图4CellN17-R17中Ø您的公司持有的股份数（参照下图4）50,000,000这个数据用于计算UnicenterTNG对每股收益的影响。图4企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书累积净投资回报=累积EBV-在UnicenterTNG上的累积投资=$1,329,101-$2,000,000=$670,899累积净投资回报率=累积净投资回报/累积投资=(-$670,899)/$2,000,000约等于-34%其中约等于是指取最接近的美元数投资回报周期=NPV（5年累积净投资回报）/平均月回报=$6,022,141/$212,092约等于28.39个月其中平均月回报=NPV（税后5年累积企业业务价值）/（12*5）=$12,725,517/(12*5)约等于$212,092累积EPS影响=税后累积企业业务价值/发行股份数=$1,329,101*(1-37%)/50,000,000约等于$0.0167其中公司所得税率=%37股份数=50,000,000年EPS影响=税后年企业业务价值/股份数=$1,329,101*(1-37%)/50,000,000约等于$0.0167企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书lABC公司未来几年预计的EBV未来四年的计算也遵循同样的原则，但根据计算出的用户增长率和机器增长率而逐渐增加。这个增长率是一个百分比，它反映了每年计划的用户数、机器数和IS劳动时间的增长。这个百分比，是根据用户计划5年内用于每种平台上的用户数和机器数来计算。如果某一个成本部分的功能是基于用户管理，将使用用户增长率来计划未来几年的变化。如果某一个成本部分的功能是基于系统管理，将使用机器增长率来计划未来几年的变化。第N年用户增长率=（#第N年用户数-#（N-1）年用户数）/#（N-1）年用户数第N年机器增长率=（#第N年机器数-#（N-1）年机器数）/#（N-1）年机器数第N年每星期IS劳动小时数=第（N-1）年每星期IS劳动小时数*（1+第N年增长率）第N年IS劳动成本=每星期劳动小时数*（每小时工资+（每小时工资*收益百分比））*52个星期下表（参照下图5）中的计划用户数和机器数是基于调查卷的基本信息的。第1年用户增长率=（#第N年用户数-#（N-1）年用户数）/#（N-1）年用户数=（28000-26500）/26500约等于5.7%企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书图5用安全管理中的IS劳动成本作为示例：当年的每星期IS劳动小时数是140（参照：图2）。“GrowthMultiplier”下的文字指出使用的是用户增长率还是机器增长率。在这个例子里，CellH19是“用户”，说明用用户增长率来计划未来几年安全管理中每星期IS劳动小时数的。第1年每星期IS劳动小时数=当年每星期IS劳动小时数*（1+第1年增长率）=147.9*(1+5.7%)约等于147.9第1年IS劳动成本=每星期劳动小时数*（每小时工资+（每小时工资*收益百分比））*52个星期=147.9%(34+(34+30%))*52约等于$336,528第2年用户增长率=（#第N年用户数-#（N-1）年用户数）/#（N-1）年用户数=（32500-28000）/28000约等于16.1%第2年每星期IS劳动小时数=当年每星期IS劳动小时数*（1+第1年增长率）=147.9*(1+16.1%)约等于171.7第2年IS劳动成本=每星期劳动小时数*（每小时工资+（每小时工资*收益百分比））*52个星期=171.7%(34+(34+30%))*52约等于$390，613企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.企业IT资源管理项目成功实施分析随着我国市场经济体制的建立与完善，企业竞争环境正在发生重大变化。面对市场竞争日益激烈，客户需求瞬息万变，国际化竞争压力越来越大，企业迫切需要通过引入新的管理思想和现代化管理手段来改变传统的管理模式，提高企业管理水平，以期在市场中取得竞争优势。在这种时代背景下，企业级管理软件，如CAUnicenterTNG等管理软件市场正在我国悄然兴起。1.1.项目实施成功的因素许多企业在购买和应用企业级管理软件时目标很明确，就是要规范企业管理、提高生产效率，取得更好的经济效益。但企业在购买软件后却发现软件很难真正运行起来，有的企业既使按要求进行了软件实施，让系统运行起来了，但效果并不像软件商当初描述的那样优化管理流程、提高管理效率？不明白的CIO很多，他们或者是认为企业级管理软件不好用，不符合本企业管理模式，或者是不愿意让计算机软件改变自己的工作习惯，换句话说，他们购买和应用企业级管理软件系统，并没有真正领会这些软件系统所提供的规范管理模式与先进的管理思想，还是习惯于自己的传统的落后管理模式与决策程序。1.1.1.企业级管理软件应用成功的注意事项建立企业级管理系统的关键性工作是购买和应用企业级管理软件，具体包括软件选型前的调研、软件系统实施以及对系统运行的后续管理这3项工作。决定大型企业IT资源管理系统建设成败主要有3个因素：企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.企业决策层要明白自己真正需要什么样的大型管理软件企业级管理软件实际上就是企业IT资源管理系统，其实处落在管理上。企业在选购企业级管理软件时，让软件开发商将软件演示一遍，这只是决定买或者不买的第一步而已。一套企业级管理软件往往非常大，应该有选择地看这套软件哪一部分适合自己，哪一部分不适合自己企业呢；还有一点，对于企业本身的需求，企业要做过细致的分析，只有充分的调研，才能确定什么样软件适合自己。许多企业在实施企业级管理软件之前，多少都做过一些需求分析，但往往是一些懂计算机的人和懂业务的人各自在自己的专业领域进行分析和猜测，真正知道企业管理存在的问题又懂得现代管理软件的人并不多。概括来说，需求明晰，调研充分，是企业级管理软件应用成功的一个重要原因。2.企业决策层要真正明白和接受企业级管理软件提供的管理思想一个企业级管理软件通常都有着自己的管理思想和管理模式，企业在准备购买和应用企业级管理软件之前，应清楚地意识到即将应用的企业级管理软件将会对自己原有的管理思想与管理模式有进一步的完善和提高。在实施企业级管理软件过程中一项很重要的活动就是要实现的全部业务流程进行监控，以建立新的规范化业务处理流程管理。一般来说，这项工作既复杂，又耗费资金和人力，通常需要专业化管理咨询公司的管理专家提供帮助。一个新的管理软件系统的实施是优化企业管理的催化剂。整个软件实施过程要求将业务流程和企业管理紧密结合在一起。其中对企业管理将要产生的完善和提高可能包括：竞争能力的提高、组织机构及各部门职责的规范化；每个人工作职责及怎样完成自己工作方式的规范化等。这些变化会更有利于企业业务目标的实现，同时也是对每个员工包括所有管理人员和业务人员的能力提高，企业决策层能理解这种管理思想和管理模式对于软件实施的成功至关重要。3.企业决策层要真正明白对职工培训的内容及其意义企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书这就是企业级管理软件应用过程中人的因素。企业级管理软件应用失败的很多原因是没有将人和计算机有机结合起来。企业级管理软件应用的是其管理思想，而不仅仅是软件的安装和初始化。许多企业在应用企业级管理软件时，IT管理人员并没有真正按照软件要求的规范流程去工作。而且大多IT管理人员用起企业级管理软件后，对待IT管理工作的认识还是以前沿袭的那一套，整个IT管理工作流程没有按照现代管理思想去改造，企业级管理软件应用也就失去了意义。实施企业级管理软件的同时也是对人的一次改造和人员素质的培训与提高，如果在系统应用过程中不将人与计算机企业级管理软件整合为一个整体，指望软件系统发挥效率就很难了。一些软件商在实施大型管理的同时，对企业员工进行培训，培训内容是教他们了解那些名目繁多的屏幕功能及其操作，培训结果只是教会用户操作技能，而不能掌握软件中所包含的先进管理思想，不能真正体会认真处理的数据会产生什么样的管理价值。IT管理人员在企业管理中的作用没有充分体现出来。使用计算机企业级管理软件，是使人的工作量减轻，是使人的作用发挥更大，生产效率得到真正提高，从而获得更高利润。企业级管理软件应用的失败大多是在上述3个方面出了问题，主要原因也就是在企业级管理软件和企业之间缺乏一个环节，这就是对企业级管理软件应用的咨询工作。企业在实施企业管理软件前进行专家咨询，实施过程交给咨询专家组织，系统交付运行后进行专家不定期审核是至关重要的。在国外，任何一家企业在实施企业级管理软件之前，他们首先要找的是软件商或管理咨询公司，聘请他们的深具行业知识和企业管理软件知识的专家来对企业进行充分调研和需求分析，甚至对管理流程进行设计，将企业的核心管理问题归纳出来，分析企业最需要什么样的管理和什么样的管理软件。对企业员工进行管理意识的培训，而不完全是手把手的操作技能培训。在企业实施管理软件过程中，管理咨询专家又会根据自己的丰富经验为企业监督软件系统的实施进度，看是否偏离管理目标。在系统交付运行之后，又会定期进行系统运行效率评估，及时调整管理软件在企业管理中出现的误区。目前国内许多企业尚未认识到管理咨询的这种重要性，而不愿将钱花在“看不见摸不着”的咨询上，这种价值观本身就不利于企业级管理软件系统的成功应用。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.企业级管理软件应用的关键环节——项目实施过程一般的软件或其他小型应用软件，只要软件开发商或经销商对用户稍做培训，用户便可以操作软件，软件应用效果好坏主要取决于软件本身的质量，软件“实施”这个环节基本上不存在。企业管理软件则迥然不同，企业管理软件能否成功应用受诸多环节和诸多因素的影响，事先不进行充分的准备和制定缜密的计划，往往会导致应用失败。领导重视并作为“一把手工程”来抓，是企业管理软件成功应用的前提，对应用软件进行规范化“实施”则是其中最重要的环节。这正是人们通常所说的“三分软件，七分实施”的道理。大型管理软件“实施”（Implementation）这个概念目前在我国尚不能被社会广泛接受，甚至连大多数计算机技术人员也不能理解其内涵。对企业级管理软件“实施”这个概念的理解应该包括以下几个方面：Ø企业管理软件的实施难度很大，需要有实施方法论的指导，需要一支职业化专门从事软件实施的队伍，需要针对软件编制标准化培训教材。Ø企业管理软件实施不仅仅是对用户进行软件操作培训，更重要的是应首先对企业进行业务流程进行监控，理顺和规范企业管理，按照一定管理运作模式进行管理。这是企业管理软件实施的一个重要步骤。Ø企业管理软件实施不仅仅是指导用户如何使用软件，更重要的传授他们先进的管理思想和管理模式。Ø企业管理软件实施不仅仅要求企业适应软件提供的规范管理模式，还要求在实施过程中也能根据用户的特殊处理需求对软件进行客户化改造。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Ø企业管理软件的实施是一个耗费时间、人力与资金的过程，实施周期短则三个月，长则达0.5～1年。实施费用少则与软件价格相当，多则达到到软件购买价的数倍。1.1.1.企业级管理软件实施成功的保障——专业咨询服务对于企业级管理软件而言，软件实施、技术支持与运行维护需要一支专业化咨询服务队伍，为企业应用企业级管理软件提供专业化咨询服务。这不仅是企业级管理软件“实施”过程的所要求的，也是符合企业管理软件发展经验：Ø组织软件实施的咨询顾问一般具备多方面综合能力与素质，主要包括：企业IT资源管理能力、对各行业企业实际管理模式与业务处理流程的理解能力与经验、对计算机技术的综合运用能力、与客户交往及对客户心理的把握、培训与讲解能力等。Ø专业化实施顾问，可以为企业管理软件组织实施，掌握企业管理软件产品的特点，从而可以根据企业特定的业务管理需求为企业选择合适的软件产品。Ø专业化实施顾问，在软件实施方面占有优势，可以不断改进软件实施方法，积累在各行业实施管理软件的经验，提高软件实施成功率。在企业选择和应用企业级管理软件时，专业咨询顾问人员的主要工作内容包括：Ø准确把握和描述企业IT资源管理需求；企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Ø为企业制定合理的技术解决方案；Ø辅助企业选择合适的企业IT资源管理的解决方案；Ø辅助软件在企业的安装、调试和系统集成；Ø对企业业务处理流程进行监控，制定规范合理的新的管理模式；Ø结合企业管理功能和业务处理流程监控，组织项目实施过程；Ø组织用户培训；Ø负责系统在企业进入正常运转；Ø根据系统，为企业编制衡量管理绩效的数据监控体系和内部管理报表体系；Ø为企业管理编制IT资源决策数据体系和决策数据分析方法；Ø辅助企业建立计算机信息系统的管理制度；Ø负责系统正常运行后的运行审查。管理咨询服务作为企业管理软件与企业业务之间的桥梁，不仅对企业管理软件的进一步发展起推动作用，而且对于推动企业管理软件能够在企业进行成功应用，从而实现企业管理规范化与现代化也是非常必要的。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.项目管理概述大型复杂的项目，要使用项目管理方法来管理。CA项目管理方法，为建立和控制整个项目生存周期，为在运行的日常操作时减少破坏，为项目的进展、成本、性能、风险和质量的可视化提供了一个形式化的项目管理方法。CA项目管理方法是一个阶段性的方法，是为减少CA和企业在项目上的风险而设计的。CA项目管理方法是由阶段、活动和任务组成的。在一个项目的每一个阶段，CA项目管理方法提供除技术资源之外为满足一致的规格所必需的特定的进程交付。CA项目管理方法由下列的阶段、活动和进程交付组成，如下所示，为了保证对规格的一致性和减少风险。CA项目管理方法与企业项目管理有关的关键阶段，在于执行和实现阶段，详细情况如下所示：1.1.1.执行阶段执行阶段的目的在于购买组件，建立和测试目标系统。这一阶段有以下几个活动和任务组成：l启动项目交付l细化项目计划l准备并召开开始会议l初始化项目控制过程l开始质量控制过程l开始进展控制过程l开始异常控制过程l开始配置检查l启动支付和票据管理企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书l启动交付/支持跟踪和存档l购买组件l购买和测试组件l产生文档l购买培训包l执行内部的测试1.1.1.实现阶段实现阶段的目的是在指定的地点安装已测试过的系统，得到发起人的接受并移交系统以获得持久的支持。由以下一些活动和任务组成：u实现和测试方案u交付和安装方案u交付培训u准备接受测试方案u执行接受测试方案u批准的提议，赞成和结束u准备移植到现场操作的计划u交付支持u召开实现结束会议u结束实现项目控制过程u结束实现跟踪和归档u更新操作总结企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.CA项目管理方法CA方法的一个重要方面就是采用了阶段性交付，提供了实现复杂大型项目的最可靠的过程。它通过创建一个阶段性决策环境来降低整个配置的风险，这个决策是根据对从前阶段的查找和分析中得到的合法信息来阶段制定的。根据CA项目管理方法方法，CA的项目管理咨询服务采取了以下规则来保证项目的成功实现：Ø定义项目交付，期望值和目标，并建立一个可识别的批准过程Ø项目中的个人和组织达成一致的目标，并记录Ø项目计划是一个正在运行的过程，要完成的工作在其开始之前被设计和识别Ø承诺的责任和接受的定义在整个项目和所有参与者中产生Ø特定的变化命令和优先级在项目开始时定义一个CA项目经理监视着整个项目的CA部分。这个人有很强的关系技巧，具有先进的技术和行业知识。在与项目中所有的项目经理联系时，项目经理保持着一个完整的项目计划，把上述的规则和以下的几条结合起来：ü总体项目目标ü分布式项目管理ü分割的联系/领导权ü项目预算信息ü接受计划企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书ü变化管理计划ü培训计划ü计划进度管理项目中固有的范围、资源和风险的任务是使用与有效的通讯、动机、计划和控制有关的工具和技术。这个过程的主要目标是保证与功能、成本、质量和时间有关的组织目标的实现：Ø组织目标和确定的项目之间的明确联系Ø对成本和时间的实际的估价Ø相应的资源Ø对结构的快速决策Ø面向组Ø外部检查和平衡Ø准确的风险估价Ø管理风险的能力Ø关注交付内容Ø管理变化的能力企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.提议的项目管理过程很明显，在项目实施的时间里，只选择几个关键过程来实现是可能的。每一个过程需要与企业讨论，满足企业环境的修改，培训，实现并最终归档成为一个标准的企业的IT部门。我们在下面列出了那些被认为能带来企业IT职员的积极参与的部分：Ø项目组织项目组的结构和它的职责对保证项目的顺利进行极为重要。这包括了直接的项目组组成，主管委员会，可能还有执行委员会。项目的发起人在组织内也占有一个重要的地位。Ø任务和职责与项目组织一起的是定义组织内每一个人员任务和职责的需要。这可以很简单当定义一个程序员的任务，也可以很复杂在考虑项目发起人和主管委员会的任务和职责时。项目的每一方面都必须考虑到，且为相应的人员分配职责时要保证不存在隔阂。Ø项目计划一个项目计划是任意一个大或小项目的关键文档。它从任务、目标定义了整个计划，包括质量、资源安排、变化管理、范围和需求定义、接受测试到交付内容（软件、硬件和文档）。它是整个项目的“指南”。它通常在开始一个项目之前完成，而且是一个活的文档，能在项目发生变化时更新。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Ø进度安排这是表现在Gantt或PERT图表中的工作分类结构（WBS）的时限或者活动安排。CA利用Gantt图表格式化使用微软项目。Ø项目跟踪包括了对项目成本、重大事件等进展的跟踪。知道项目是否按进度进行或者是否需要额外的资源来满足最终期限或最终期限是否需要推迟是很重要的。Ø配置管理这是记录所有正在被实施或使用的软件版本和文档版本等的过程。不同的软件版本在分布式系统使用是非常重要的。不加控制的软件版本会引起不可预计的问题和复杂的更新问题。Ø项目报告报告从项目经理的不同方面产生。首先一些报告必须为高级管理准备，从而形成常规主管会议的基础。其次，一些报告向项目组成员通知项目的进展和问题，特别是当项目组分布在全国或者全球时。最后，一些内部报告覆盖了正在进行中的项目的各方面，例如，可能出现范围增加的问题，就需要写一个报告来解释项目组的位置，并推荐一些解决方法。Ø问题管理经常会出现很多问题。保持问题日志是很重要的，所有的问题按照状态和负责解决问题的人来记录。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Ø变化管理每一个项目都需要在其生存期发生一定程度的变化，这是项目实施的一个自然阶段。然而，每一个变化都必须考虑对项目其他活动的影响，项目的完成日期和项目的成本。一个正式的变化管理过程可以保证考虑到所有的变化，在最短时间内接受或者拒绝这项变化。这在用户组织中特别有用，当发起人在项目生存期间电话决定继续增加投入。Ø接受测试这个过程是最重要的过程之一，因为这是项目发起人接受或者拒绝此实现方案的机会。接受测试必须完全按照功能需求进行，也就是说，对每一个已定义的功能需求应该创建一个接受测试来保证功能需求被成功地包括起来。测试必须经常由发起人来完成，因为是发起人接受解决方案而不是项目组。尽管项目经理具有一个项目的所有责任，他必须将许多的这些责任交给项目组的成员。在一个的项目里，一般会有一个专注的质量经理，测试经理，功能需求分析经理，与此类推。这些人员在项目里可能不是全职的，但他们完成了他们工作职责。在项目实施的时期里，CA和企业合作来确定怎样使一个支持结构的项目引入到企业的IT部门里1.1.1.成功的衡量标准监测项目进展和评估项目是否成功永远是很重要的。让我们看下面对项目成功的衡量标准：Ø项目管理过程的意识企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书通过对开展项目前和开展项目后进行鉴定，以评估基线及其改进，是衡的最好方法。Ø项目管理方法的执行项目要想成功，方法必须是令人接受的。这可能是项目中最重要的一部分。除了介绍项目管理的过程和工具，很重要的一点是企业理解遵循这样的结构化的过程的原理。这要求在未来项目中，企业能够变得完全参与过程的介绍，执行，和建立文档。Ø工具的用法企业必须使用模板、表格、核查表和过程，以保证成功。用法的等级可以被衡量，以确定企业的IT职员的接受程度。Ø项目管理基础设施的增加等级最重要的衡量大概是指在企业中的项目管理过程和现在的管理相比，改进的程度。很明显，在三个月里，仅仅能引入在这个提案中所选择的过程，但这些过程将大大提高企业项目的能力和为将来的改进做准备。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.国内外成功例子1.1.1.UnicenterTNG在北京长话局计费管理中大显身手伴随着我国国民经济的迅猛发展，电信作为国民经济发展的基础，其主要地位越来越突出，国家多年来一直在电信领域投入巨大资金，不断支持和完善电信基础设施的建设。作为我国电信业务的分支，长途电话业务近年来已成为电信业务中的一个重要支柱，就北京市长途电话局来说，为准确、及时地做好长途电话话费的计费统计工作，北京长话局先后配置了多台基于Intel微处理器的服务器，以及HP9000系列工作站产品。在Intel平台的服务器上，先后运行有NetWare3.12和WindowsNT4.0系统，同时在HP9000工作站上采用了HP-UX操作系统。面对着众多不同的硬件环境及操作系统平台，其数据处理方式各不相同，长话计费管理中的程序数据不能直接在各平台上分享，无法及时有效地管理长话话费的计费工作。与此同时，高效、准确地维护、管理开发出的应用，及时处理软硬件上出现的问题、察觉和预防系统即将发生的故障，保证服务器端的正常运行（对客户端的处理需求响应及时），防止非法资源的访问或越权访问，以及如何防止病毒对硬件和系统的侵袭，成为摆在我们面前的一项庞大、繁琐、复杂的工作，而且这些工作的技术性要求极高，这样会极大地增加了长途电话局系统的维护成本和开支。所以，需要一种先进的手段能够准确、高效地将不同硬件平台、不同操作系统环境下的信息数据快速地加以运用，进而能保证系统安全、无忧地运行。这正是长话局采用CA公司提供的UnicenterTNG的重要原因－在利用有限的人力、物力资源对整个系统进行全面的管理。目前，在北京市长话局内的多台服务器中采用UnicenterTNG进行集中的管理和监控，使得系统管理员能够跨越不同的硬件平台（HP工作站、不同操作系统的PC服务器等），利用同一的管理界面，通过同一管理工具——TNG，进行全局范围内的用户登录管理、事件监控、长途话费客户资源的安全性控制、不同工作作业的统一调度，这样避免了由于多种不同软件系统平台之间的差异（HPUNIX、NetWare3.12、NT4.0）而带来的管理困难。通过AGENT企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书代理程序，方便地监控网络及各个服务器中的CPU、内存、文件系统和数据库的使用和性能情况，及时发现和找到问题所在，避免由于系统等方面的原因而造成的对长途电话用户造成经济上的损失。CAUnicenterTNG在北京市长途电话局中起到了卓越的作用，为系统管理员提供了一个得心应手的强大助手，最快速及时、准确地监控整个计费系统内的状况，最终提高系统维护的工作效率和为客户服务的质量。1.1.1.UnicenterTNG在广东省邮电系统的应用广东邮电企业管理信息网是覆盖全身邮电部门的企业内部信息网，将覆盖省局机关、全省所有市邮电局以及13个省局直属单位，主要实现全省邮电企业生产经营管理信息的共享。目前在省局信息中心建立了高速的交换式的中心计算网，作为广东邮电Intranet的核心网络和中央数据站。省局机关、各市局和省局直属单位的36个局域网，通过网络与中心计算机网相连，形成广域的网络结构。在信息网上建立的多种系统平台，包括UNIX、WindowsNT、Windows95等，运行着多种应用系统，包括统计分销预测系统、对外发布信息系统、综合办公事务处理系统等，由此可见这个系统的复杂性和重要性。在此之前，信息网的管理无法形成统一、完整的管理模式及管理手段，信息管理分散，混乱，即哪里出现问题，技术人员就得到那里进行现场维护，这对企业来说，即费时也费力；在出现故障之前信息网无法预警，导致数据经常丢失。而现在采用了CA公司的UnicenterTNG来对这个网络的中心计算机网进行集中，实现系统的安全管理、性能监控管理，以及远程遥控管理等。CAUnicenterTNG为广东邮电企业管理信息网建立的是一个跨平台的涉及系统管理、数据库管理、网络管理以及应用管理的完整的系统解决方案。UnicenterTNG提供的在一个体系结构下对实施管理的方式，使得管理员能够在一台计算机上通过三维虚拟现实的世界视图（WorldView）管理界面，快捷准确地掌握包括整个系统中所有IT企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书资源的状态，及时发现存在的问题，自动响应事件的处理，以减少系统的故障时间，使管理人员真正地掌握管理的主动权，而不是被动的处理问题。这个网络系统是一个大型的企业内部广域网，安全管理尤其重要，利用UnicenterTNG，可以将一些违章操作和非法用户有效地隔离在系统之外，也可以通过提供的远程遥控操作手段，由中心管理员接管远地的计算机，直接进行操作，方便地帮助远程用户解决出的问题。此外，在信息网系统中，还采用了UnicenterTNG提供的备份管理、软件分发、防病毒等管理功能，实施在线的“热”备份，免去了传统网络环境下停机备份的烦恼，提高了数据的保存与存取能力。1.1.1.UnicenterTNG为黑龙江邮电“九七”工程添新彩黑龙江省通信软件工程目前主要承担黑龙江省邮电“九七”工程（即电信服务网）的建设和支撑维护工作。全省电信服务网是由多台DigitalAlpha系列服务器、Alpha工作站，以及IBM的工作站、服务器产品、CISCO网关产品构成分布于黑龙江省46万平方公里的九个本地网中心及所属地市县局。系统正式投产后，每个平台都各自为政，运行自己独立的管理软件，系统管理员在掌握操作的时候，信息分析非常繁琐，基本处于利用现有及时任意的维护经验来管理全网状态。使用CA公司的UnicenterTNG系统管理产品之后，所有的硬件系统，软件资源都统一在一个管理软件平台上高速、方便地管理，相互关联的管理信息得以互通响应，系统管理员通过管理中心控制台，就可以实时全面地监控黑龙江省“九七工程”即电信服务网的计算机网络的运行情况。为了实时、全面监控黑龙江省邮电系统的计算机网络的运行情况，借助CA公司UnicenterTNG产品的技术优势，以最小的成本，最优化的资源对系统进行迅速有效管理和维护。UnicenterTNG具有健全的安全机制，其跨平台管理能力和强大的系统监控能力弥补了UNIX本身在安全方面的纰漏，使用TNG对服务器进行管理，系统管理员可以直接地面对一种管理工具TNG，通过直观的操作管理界面进行全省范围内计算机网络中的用户登录、资源安全性控制、作业的调度等一系列管理工作，避免了由于多种UNIX平台间的差异引起的管理不方便、不统一的问题，同时也缓解了人员上的紧张。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书通过AGENT代理程序监控各个服务器的CPU、内存、文件系统、关键进程和数据库使用情况，发现可能存在的问题，或对问题进行快速的定位，在第一时间将包括应用系统在内的整个系统状况及时通知系统管理员，或是通过自动触发相关作业进行响应处理，TNG能够将系统所需的不同管理功能有机地结合在一起。这样，就提高了系统维护工作的效率，以前由人工进行的工作在很大的程度上能够由软件直接帮助完成。随着管理实施的深入，CAUnicenterTNG将会在黑龙江“九七工程”系统中发挥越来越重要的作用，真正为全网的高效运行提供强有力的保证。1.1.1.Internet信息服务中的管理助手Internet作为全球范围内最新兴起的通信传输网络，其飞速发展有目共睹，国家对建设和发展我国Internet网络非常重视，先后倾注了大量的人力、物力和财力。上海市作为我国东部沿海的重要业务经济贸易中心，也格外关注和发展Internet互联网，为了稳步、快速地推动Internet互联网络上的信息服务业务的发展，增强上海市邮电局在Internet信息服务提供上的竞争优势，上海市邮电管理局确立了“上海信息世界”信息系统。上海信息世界有限公司是一家上海本地的ICP（InternetContentProvider)，主要是向公众提供各类万维网服务信息，为企业提供上网宣传服务。服务内容包括免费Email电子邮件，设立个人主页，企业站点，企业广告，游戏站点，网上中学及其它各类信息服务。“上海信息世界”信息系统项目先期在硬件设备上进行了大量投资，先后配置了多台SUN公司Ultra系列的服务器、工作站及PC服务器进行数据信息、WEB站点平台，分别运行有SUNSolaris、WindowsNT、Windows95等操作系统，并采用ORACLE数据库作为后台信息资料库。不同的硬件平台、不同的操作系统软件平台为系统管理员的统一管理带来了很大的麻烦，面对纷繁复杂的系统环境，系统管理员除了需要及时发现并预防发生软硬件故障，使服务器运行良好之外，还需要处理大量的由于跨不同的硬、软件平台造成的数据程序处理、信息交流障碍。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书为克服这一障碍，同时加大对各个服务器的监管力度，防止非法资源访问、越权登录、防范电脑病毒对系统可能造成的危害，上海市邮电管理局为“上海信息世界”信息系统项目投资采用了十余套适用于多种平台环境下的CAUnicenterTNG。选择CA公司UnicenterTNG管理系统，是因为UnicenterTNG有着功能强大的安全防卫机制，这点对于提供以公众服务为主的计算机系统来讲极其重要。TNG的安全性、跨平台管理能力以及强大的系统监控能力弥补了UNIX操作系统在安全方面的漏洞，尤为独到的是：CA公司完善的无缝连接技术不仅使得UnicenterTNG和UNIX本身所具有的安全性保持一致，而且这种技术可以跨平台地实现，而不是只适用于某几个操作系统。CAUnicenterTNG的存取访问权限被划分得很细，从而在安全保密性上得到了极大地保证。除了安全管理之外，TNG提供对外公众信息服务的WEB主服务器的运行监控、管理整个系统的网络状况、系统性能及IT资源的利用、ORACLE数据库的运行情况、集中式的备份和磁带介质管理，也是“上海信息世界”项目采用UnicenterTNG实现全面管理的主要方面。1.1.1.利用UnicenterTNG实现PBX管理每天，从事通讯领域的公司都会面临这样的挑战－为日益复杂庞大的网络系统提供高质量的、可靠的互连通讯。保证高质量的服务，保持具有竞争力的成本控制。这些要求使得支持通讯服务的网络系统的管理变得十分的重要。Telexis是FiatSpA(意大利最大的私有公司)所拥有的全资子公司，主要设计、控制和管理FIAT集团中的通讯系统，并为集团以外的公司提供通讯服务，其业务范围涉及公共电话、无线通讯、卫星通讯服务、设备管理、呼叫中心维护、电视电话会议等。去年开始，FiatTelexis一直在寻找一种解决方案来管理它的四十个大中型PBX电话交换系统，这些系统将涉及为Fiat的4万多个用户。另外，公司需要一个跟踪系统来配合电话服务过程中的费用支付问题。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书在评测了多家厂商提供的产品之后，FiatTelexis选择了UnicenterTNG来管理运行在多种UNIX系统和WindowsNT服务器平台上的PBX交换系统。选择UnicenterTNG的一个主要原因是它能够与RPCM(RemotePABXControlandManagement)，一个远程PABX控制和管理计算机方案相兼容。RPCM目前运行在UNIX平台，结合UnicenterTNG的网络管理能力来管理和控制PBX交换机。作为集成的解决方案，TNG保证了对不同操作的支持，从系统配置到系统预值的设置，被简单而统一地管理起来。Telexis公司的PinoDonetti解释到，“我们选择UnicenterTNG，不仅是因为我们与CA公司的良好的合作关系，更重要的是它是最能够满足我们需要的解决方案。我们需要从一个控制点来管理所有一切，只有UnicenterTNG能够做到。”Telexis正在使用可以运行在不同的协议、操作方式和数据间的UnicenterTNG来监控电话系统的所有资源情况，并对分布在集团中的存储仓库进行集中的管理。UnicenterTNG的事件管理能力被利用到监控系统域值，发送告警消息，并决定采用自动还是手工方式进行问题的处理。TNG真实世界的用户管理界面提供Telexis一个简洁的途径，识别硬件资源的正确分配和利用情况，网络上出现的问题可以被最快速地确认和定位。UnicenterTNG提供的PBXAGENT代理程序，为Telexis提供了综合的呼叫监控能力，收集有关员工使用内部电话资源的详细信息，通过费务处理中心加以区分并将信息送入数据库加以保存。访问该数据库时，UnicenterTNG将自动记录系统内用户的访问情况，为每个用户核算费用。这些信息被存储在中心数据库，可以被用于设置利用率参数。同时，FiatTelexis利用UnicenterTNG企业级的综合安全管理特色，保护对交换系统的访问，这样，只有被授权的员工才能进行维护管理操作。FiatTelexis正在考虑扩展UnicenterTNG的管理，实施在与IT资源相关的其它非电话服务的管理中。公司未来的业务计划将会集中于开发多媒体通讯和扩展利用非常规的电信通讯手段，如利用卫星跟踪。这些业务服务将会需要一个管理工具来加强，UnicenterTNG已为它们的实现提供了可行的管理基础。UnicenterTNG企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书是一种集成化企业管理解决方案，能使企业实现对由不同类型的网络、系统、应用程序和数据库组成的各种信息技术资源的管理。它提供用于TCP/IP、SNA、IPX/SPX和DECnet网络及桌面、WindowsNT、UNIX、AS/400、NetWare和主机环境等40种平台的综合性端到端企业管理解决方案。1.1.1.集成的管理为卫星通讯提供服务保证BhartiBT，是印度领先的卫星通讯服务厂商，它是一个由Bharti电信集团和BT(BritishTelecommunications,英国电讯)共同投资成立的。主要业务是为那些需要广域网连接的公司或用户提供基于VSAT(VerySmallApertureTerminal)卫星通讯服务，这些服务包括基于ScientificAtlanta(SA)平台的TDMA、PAMA/DAMA和混合的VSAT服务。为了支持关键的业务运作，BhartiBT先后实施了计费、财务、电子邮件等应用系统，并且结合SAP的ERP管理软件包。BhartiBT选择UnicenterTNG企业管理解决方案，将它的帮助台管理和桌面机服务器管理操作集成在一起，事实上UnicenterTNG正扮演一个集成的角色，以先进集中的管理方式，帮助BhartiBT加强服务。正如BhartiBT的首席执行官K.Ganesh先生所评价到的，“UnicenterTNG的实施可以提高我们客户的满意度，帮助我们在印度市场上保持服务的领先地位。”随着BhartiBT业务的稳定拓展，公司越来越意识到需要有一种解决方案，它能够为帮助台操作提供自动化的错误跟踪和管理、实现程序管理、集成CiscoWorks设备管理软件模块来管理数量超过100个的Cisco路由器设备。公司同时需要在解决方案中提供能够集成来自ScientificAtlanta公司提供的TDM-TDMA专业管理模块，以及其它第三方厂商管理模块的能力。另外，BhartiBT要求有24小时技术支持的保证。“UnicenterTNG拥有的先进的综合管理能力，正如CA公司所提供的全球范围内的支持，是我们选择它作为我们企业管理软件的主要目的。”BhartiBT公司的技术和客户支持的负责人K.S.Manjunath先生这样说到，“只有CA企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书公司提供了真正集成的解决方案，可以满足我们的需求。根据我们的估计，公司将在不到一年的时间内实现100％的投资回收。而且，在印度我们可以获得来自CA公司的技术支援。”选择UnicenterTNG是经过了严格的评估之后作出的决定，其中包括比较了其它的帮助台解决方案如ActionRequestSystem。BhartiBT也同时需要UnicenterTNG所提供的支持最广泛的应用系统的能力，实现最先进的网络性能监控、事件监控、软件分发、安全管理、集中的备份和存储、病毒防范和自动化的问题跟踪，包括将语音处理与高级帮助台管理相集成。目前，BhartiBT对UnicenterTNG的实施，已经集成了它的帮助台、问题管理和桌面和网络管理操作，其它平台上的第三方的管理功能模块也已被集成到了UnicenterTNG结构中，由TNG统一调度和管理。在下一阶段的实施中，将进一步集成用户的管理和对SAPR/3应用服务器的管理，使它们可以为客户提供额外的增值服务。CA公司提供的强大综合的解决方案不仅满足了BhartiBT公司目前的需要，而且可以为今后的扩展实施计划提供基础的保证。1.1.1.选择CA，服务通讯Turkcell公司是由芬兰电讯、爱立信集团、M.V.邮电通讯集团和Billa公司共同投资的，目前是土耳其最大的无线电话公司，为土耳其国家电信所授权在国内建立和管理一个GSM（GlobalSystemforMobileTelecommunications）即全球无线通讯网络系统，拥有超过一百万的国内用户，电话漫游业务遍布五十多个国家。Turkcell的GSM网络规模在欧洲排列前五位，也是世界主要的GSM通讯业务的提供商。在一系列测试之后，Turkcell选择了CA公司的IT管理解决方案UnicenterTNG来实施端对端的企业管理。随着每月五万新客户的增长速度，Turkcell公司正处于一个高速发展时期，公司的快速成长对IT信息管理部门的网络系统的要求也越来越高。Turkcell公司选中UnicenterTNG作为管理平台有众多的原因。“可调节性、集成化以及对多种平台的支持对于未来的开发发展需要是至关重要的，”Turkcell公司的信息技术总监FuatErtuzun先生评价到，“我们对UnicenterTNG企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书所提供的高度集成的企业管理能力印象深刻，它将在Turkcell运营管理过程中被充分地利用。”在产品的测试期间，Turkcell相信UnicenterTNG是由一个独立软件供应商所提供的，与非常多的厂商保持非常好的战略关系，有能力支持多个平台环境。利用UnicenterTNG管理来Turkcell整个网络环境，而在这个环境中包含有大量的DigitalAlpha工作站和WindowsNT服务器、HP和SUN服务器，还有大约500台的Windows客户机，这些平台需要一年365天，一天24小时的连续工作。UnicenterTNG提供灵活的管理者－代理的体系结构，帮助Turkcell公司统一地管理那些与业务处理相关的异构平台环境，信息的及时交换使得管理员可以随时地监控网上任何资源出现的问题，同时通过强大的安全管理功能保护业务信息数据不被破坏或修改。“我们非常高兴地看到，Turkcell正在利用UnicenterTNG作为管理标准，并选择CA公司作为企业管理的合作对象，”CA地区副总裁BranislavVujovic先生讲到，“UnicenterTNG提供任务关键的IT管理能力正是象Turkcell这样充满活力的公司所需要的，可以更好地服务于他们的客户，获取竞争优势。”1.1.1.Alcatel利用TNG获取企业的高可用性在当今全球经济发展的时代，越来越多地利用技术来实现相互之间的联系通讯，所以建立一个强大的通讯系统构架是绝对必要的。许多公司，比如巴西Alcatel电信公司正在为成千上百的用户提供这样的通讯服务，利用数字通信线路，将世界联系在一起。Alcatel公司隶属全球著名的AlcatelAlsthom集团，于1989年在巴西开始运营，业务主要分布在圣保罗和里约德内卢等地区，为大中型企业提供公共电话交换服务。Alcatel公司在近年来有了非常快速的增长，1997年的营业额超过6亿美元。从1997年开始，AlcatelAlsthom开始着手规划管理项目，为其遍布全世界的业务运营提供更高的可用性和数据完整性的保证。公司意识到加强对构成庞大系统的现有IT资产的有效管理是成功的第一步。为了实现这一目标，Alcatel负责数据通信和信息技术的系统管理部门，寻找多种方法来使得企业IT的架构更为可靠和灵活。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书巴西AlcatelTelecom目前建立的网络中拥有1，400多台基于Windows的桌面机，并拥有MVS大型主机系统和40多台各类服务器分别运行UNIX,NetWare和WindowsNT操作系统。这个网络体系还与提供电视会议、e-mail电子邮件系统、Internet访问、公司数据信息共享的内部网Alcanet相连。“由于有着这么大型化的复杂IT结构，网络中设备和资源的可用性是整个公司是否能够产生效益的关键。”巴西Alcatel公司的信息技术部门总监WagnerMartinsBranco指出，“这种可用性最终需要依靠企业有效的控制管理。我们认识到要保证整个IT系统的高效而优化地运行，我们需要有综合的能力来实现自动的监控、问题的响应和解决，从而使得我们在复杂计算环境中的端对端管理中掌握管理的主动。我们选择CA公司的UnicenterTNG正是因为它拥有的领先技术。”在此之前，Alcatel公司投入了巨大的资金用于管理他们的网络化的系统。在系统出现问题和故障时，不仅这些投资的管理成本会成指数级的增长，由此还可能直接延误到项目和用户要求的实现。“这使得我们在业务上损失上百万的美元，”运营支持部经理NiltonCaccaosJr.在这方面深有体会，“而现在，利用UnicenterTNG，我们就有能力保护这些资源不流失，同时又能提高我们IT结构中的业务价值。因为UnicenterTNG提供了一个更高而全面的可靠性保证，预防性维护能力，整体的拥有成本虽之降低，网络的可用性提高了，可能造成的损失被降到了最低限度。”利用UnicenterTNG，Alcatel公司得以监控整个信息系统和包括Oracle在内的数据库软件的运作情况。UnicenterTNG提供的ORACLE代理程序监控数据库的运行状态、与数据库相关的事件问题和关键的RDBMS核心配置参数信息。它同时监控了数据库的性能，指示数据库表是否有溢出情况出现，并在问题发生时，采取必要的处理方法。对于业务方面，Alcatel公司实施SAPR/3的ERP软件。为了保证这个应用系统持续的可用性和正常运行时间，Alcatel采用UnicenterTNGSAPR/3产品选件。这个组件为关键的SAPR/3业务处理过程提供可用性和可靠性。同时，为了将该软件或其它应用软件及时分送到复杂网络环境中的PC机和服务器平台上，Alcatel公司利用UnicenterTNG的软件分发选项加以实现，避免了大量的人力资源投资，否则这些工作都将以人工的方式进行重复的维护操作。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书Alcatel公司也正在利用UnicenterTNG实施完整的资产管理，它可以为整个计算环境创建正确的资产库，记录各平台上所有软件和硬件资源情况，并实现综合配置管理，监控重要的软件使用状况。Alcatel在下一步将实施UnicenterTNG的帮助服务台的管理，以替换现有的帮助台系统，为以为客户提供更好的服务。Caccaos相信：“基于现在在实施UnicenterTNG过程中所产生的巨大效益，我们毫不怀疑到在最终完成全部实施之后，将会拥有一个最集成的管理机制，为整个公司的服务提供保证。”1.1.1.全世界成功的客户都选择UnicenterTNGUnicenterTNG是一种集成化企业管理解决方案，能使企业实现对由不同类型的网络、系统、应用程序和数据库组成的各种信息技术资源的管理。它提供用于TCP/IP、SNA、IPX/SPX和DECnet网络及桌面、WindowsNT、UNIX、AS/400、NetWare和主机环境等40种平台的综合性端到端企业管理解决方案。UnicenterTNG是唯一覆盖网络发现、拓扑、性能、事件和状态、安全、软件分配、存储、工作量、帮助台、更改管理和其他传统和分布式计算环境的功能，以及因特网和内部网的全集成管理解决方案。UnicenterTNG的智能管理员/代理技术可实现对硬件和软件等整个计算环境的规模高度可变的管理。总部设在纽约州Islandia市的CA有限公司是世界领先的关键商务软件供应商。CA有限公司开发、授权和支持500多种企业计算和信息管理、应用程序开发、制造和财务应用程序方面的集成产品。CA有限公司在43个国家拥有160个办事处和11,000名员工，1998财政年度营业收入为47亿美元。读者可通过以下方式与CA有限公司取得联系：Ø万维网站点http://www.cai.com.cn（中文）http://www.cai.com（英文）Ø电子函件地址企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书info@cai.comØ电话8610-64661136（北京）1-516-342-5224（美国总部）企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.附录A——企业IT资源管理的投资回报分析(IDC白皮书)((SpaceforOrganisationalLogo))PreparedbyAnalyst：PaulMasonDatePreparedMay,1998InternationalDataCorporationInternationalDataCorporationConsulting1.1.概述客户/服务器的变革给我们带来了很多好处，但是其间包含的更高层次的复杂性则降低了典型的传统大型机实现层次下的可靠性、可维护性和可用性。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书IDC的假设认为适当的企业级管理工具，包括系统、网络、安全和数据库与应用，能够通过恢复这些“能力”达到更高的层次而带来真正的可测量的业务利益。为了证实这些，IDC实施了一项研究：在一个集成的管理套件中，例如CA公司的UnicenterTNG，使用多样的功能来询问有关实现成本以及业务价值等的详细问题。这项研究提供了对我们假设的明确证实——业务能够从使用集成的企业级管理工具的投资中获得极其可观的回报，而且是一定范围的回报。从这些提高的可用性、增强的系统管理过程的自动化能力、业务过程远景中的管理以及从套件固有的集成中获得的节约将在五年内创造平均每一百个用户每年507，000美圆的节约数额。（见表1）而最初用于购买，安装和培训方面的投资每一百个用户平均59，000美圆，而在五年的所有权中所花费的成本是96，000美圆。这项研究表明使用Unicenter套件的所有方面将会在短短69天内收回五年的全部投资额。这项研究提供了一项切实的证据就是一个良好管理IT的操作能为一个组织创造出真正的价值而不仅仅是成本花费。而且它还表明仍有很多事情要做，我们会在集成企业级管理工具如CA公司的UnicenterTNG的可用性方面，继续完善，以求在IT方面扮演一个更加积极的角色。1.1.介绍客户/服务器的变革给我们带来了很多好处，包括更易于访问共同数据、对新的业务的快速响应和更易于用户的使用。但是，它也引入了一系列自身带来的问题，因为它更高层次的复杂性，比起典型的传统大型机，在实现层次下，可靠性、可维护性和可用性降低了。对分布式系统和网络进行企业级管理，就是为了恢复这种平衡。这样一来，就允许新的业务应用的所有价值被显示出来。IDC相信一个对使用这种工具的仔细检查，包括的成本和利益，会揭示这个价值，而且特别是集成的解决方案会证实这些额外的价值。因为它更注重价值而不是成本，所以我们称之为所有权的总体价值。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书这份白皮书报告了为揭示这项价值而设计的研究的结果——在一个集成企业系统和网络管理套件中，使用多样的功能来询问有关实现成本以及业务价值等的详细问题。1.1.分布式环境的发展1.1.1.分布式企业的出现我们习惯上把分布式系统和客户/服务器计算的采用归于局域网的出现，个人计算机的发展和Unix的业务化应用。但是如果没有对传统业务组织的并行的强制力，这些变革不能发生。为了鼓励成功和快速解决问题，通过要求部门和项目组能够访问传统的中央信息，通过鼓励原有的独立的部门共享信息和专门技术，通过建立对企业级管理的需求，使高级主管人员评估出独立业务价值的结果，达到跨企业的个人信息转移的目的。1.1.2.客户/服务器模型的复杂性客户/服务器模型确实增加了一个组织IT环境的复杂度。在基于主机的实现中，一个运行在一个硬件集成单元上的应用，需要运行一个操作系统，而客户/服务器单元包含了更多的复杂性。有一些台式PC，就其本身而言，是非常复杂且难于配置的，就象很多连接它们的网络元素一样，如网卡、交换式集线器、网桥和路由器等。另外，可能有多种的服务器、应用程序和数据库管理系统分布在整个组织。正是这个新的复杂性使得分布式系统频繁地表现出不足够的可用性、可靠性和可维护性（所谓的能力），而且增加了成本使得业务利益并不那么明显。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书如果管理这些环境的工具能够提高这些能力因此提高管理生产率，允许应用的业务价值表现出来，然后在一个适当的“使用前后”研究中就可能量化这些价值。这就是现在报告的这个工作的目的。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.IDC的所有权总体价值模型IDC进行这项研究的目标如下：l详细说明一个组织通过在企业级管理工具方面的投资所获得的在管理效率和商务应用可用性方面的节约；l决定用户能否期望从工作在跨多平台和多管理规则的企业级管理工具的集成上获得额外的收益。为了获得内在一致的度量，IDC使用CA公司的Unicenter作为一个企业系统和网络管理套件控制的实例。IDC的最初研究包括10个对工作在大型、全球性的公司（平均9，000个雇员且超过30亿美圆的收入）的信息系统管理者的深入调查。这些管理者负责管理大型复杂的网络而且能够在不同程度上使用Unicenter。（见表2）这项调查包括不同行业方向的公司，比如金融服务机构（包括保险）、健康保健单位、生产制造厂家和商品零售部门。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书我们调查的管理者平均要负责遍布40个点的4，300台台式机和470台服务器。所有都包括广泛的和不同类型的局域网，包括Unix服务器。管理这些系统和网络要花费大量的人力。平均一个信息系统管理组包括500个全职专业人员，这些人的平均工资是102，000美圆，也就是说平均用于职员的预算就相当于五千一百万美圆。每一个被访者用于管理软件工具上的投资超过二百八十万美圆。1.1.调查目标我们的方法是使用调查去收集关于管理各个方面的数据，既包括使用企业级管理软件前的，也包括使用后的数据。这些数据通常与时间相联系，或者是支持系统和网络所需的时间，或者是故障时间。而为了具体确定产生节约的数目，时间的价值被负担的薪金加倍（利益和开销方面的薪金增加50%）。最终的结果按照一百个用户一年的平均美圆数来提供，所以读者可以把这个结果用于他们所在的公司。1.2.调查方法1.2.1.普遍方法模型通过检查节约值来量化因为使用企业系统管理工具带来的价值，表现在以下三种方法上：l管理效率l管理生产率l可用性管理效率是一种关于一个信息系统管理者能够支持多少个用户的量度方法。通过减少所需时间和旅程来支持用户，管理软件提高了用户——管理者的比率。在未来几年中随着公司用户的增加，这些节余费用会产生影响。管理人员的增长不需要和用户人数的增长匹配就可以达到支持的同一个层次级别。另外，对应用的投入和集中解决问题能力的增长可以减少管理者的差旅费。这样，通过提高集中管理的能力，公司使用企业管理工具每年能够产生差旅费的节余。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书管理生产率用来度量信息系统管理者和他们的职员如何使用他们的时间。管理软件通过减少用于执行多种布置、用户管理和操作功能等所需的时间来解放管理者和他们职员的时间更多地用于前摄活动。调查表明平均时间的减少随着任务的不同而有不同。可用性表示网络运行正常的时间。在使用了集成管理软件工具之后，我们的被调查者反映他们的故障时间减少了。这种额外的可用性产生两种利益：一种是用户能够工作在额外的时间（削减了一半的时间用于反映实际时间的使用）；另一种是生产率的提高增加了用负担薪金来衡量的用户的价值。另一个好处是对业务报表上反映的收入的直接贡献。被调查者指出故障时间会引起商务和收入的减少，也会导致生产率的降低。因此，公司中额外的正常运行时间（削减了少于1/3的时间以反映实际收入的损失）可以被用来计算从每一个雇员平均收入中重新获得的收入。1.1.1.分析方法对于这个模型来说，IDC采用偿还和网络当前价值（NPV）方法来评价用于管理软件投资方面的回报。NPV方法按现今的美圆数计算投资五年后的回报。IDC用最初投入在软件、安装、集成和培训方面的成本再加上每年15%的维护费用来计算在五年中总的投资额。回报包括每年从管理效率、管理生产率和可用率方面节约下来的平均费用。然而，我们不采用将每年的成本乘以五的计算方法，而是由没有在其他投资方面投资负担的机会成本计算得出每年6%的回报。这种计算方法就计算出网络当前价值。1.2.研究的焦点很少有安装了全面的管理软件包，如Unicenter的业务，会马上实现所有的功能。相反，IT管理最初把它的注意力集中在从它认为最能获得价值的关键领域中获得价值。这个领域随着公司的不同而有不同。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书在这项研究中，我们侧重于以下三个领域的潜在价值：l可用性价值——降低故障期间由于不允许访问业务应用导致的花费l自动化能力的增强——通过自动化管理实现的更高生产率带来的业务价值l排除障碍——从系统观点来看，价值来源于业务过程，而不是指定的平台被调查者是从关注于上述领域的实现的行业中选取的。对于每一个价值领域，都要询问一系列详细问题关于从可用率、效率和生产率的提高所引起的业务节约费用方面。尽管没有一个被调查的业务实现了全部三个价值领域，我们仍采用布置整套Unicenter套件所花费的所有成本来计算一个保守的投资回报（ROI）和回报周期。1.1.回到未来—可用性价值因为故障时间而引起业务上的损失，这是一个不争的事实，无论是从整个公司的任一方面而言，通常这些不会出现在信息系统的预算中。这就使得IT管理与在故障期间的成本和潜在的节约费用相关的管理的沟通成为必需。当分布的网络计算模型为越来越多的新业务使用和转出新的用户类型时，业务越来越依赖这个分布式网络和系统基本设施。然而，这些新系统不能支持可用性、可靠性和可维护性层次，这在过去和现在都是大型机的典型情况。相应的故障就会以终端用户生产率的降低和业务收入的减少表现出来。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.从终端用户可用性而来的节约费用当用户不能访问业务应用时，它们不能执行需要网络资源的任务。当然，这个影响根据任务的不同而有不同。一些用户除了经历一些微不足道的不方便之外，完全不受故障的影响；而另一些用户就不能完成任何一项任务。点服务应用、远程命令或者详细跟踪、时间敏感的生产环境和合作工作中的任何一项都是依靠网络环境的，故障期不能工作的例子。通过减少故障时间，公司可以明显降低由网络雇员执行的过程的无效性，而且提高终端用户的生产率和整个公司的竞争力。在这个研究中，IDC发现，在使用Unicenter企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书之前，故障时间平均6%，影响平均736个用户。而使用之后，故障时间减至平均1%，并在五年的期间内创造平均每一百个用户每年120，000美圆的节约费用。（见图1）1.1.1.从减少收入损失方面带来的节约费用终端用户生产率的降低只是其中的一部分。对于从事创造收入商务活动的用户而言，故障时间消耗了公司的实际金钱数额。这一切的发生是因为销售人员在沟通和处理事务方面的能力不足而导致业务损失，这一点在从事大规模事务处理的金融机构特别明显。故障期同样可以通过降低公司对顾客问题的反馈能力来减少收入，这是因为顾客通常希望能在一天24小时内都得到公司的服务。尽管不太公开，故障期可能更频繁地由于降低过程的处理速度和延缓收入识别而影响业务。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书调查显示，由于系统和网络的不可用性造成的业务损失差不多达到平均每一个小时每一个用户115美圆。这个特点反映了被IDC调查的行业的混合性，包括一些金融服务行业。故障时间的减少显示出五年内平均每年每一百和用户收入损失的减少额为248，000美圆。（见图2）企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.在Unicenter上的平均投资额被调查的公司显示它们平均每一百个用户投入59，000美圆用于购买和安装Unicenter以及培训它们的职员（见图3），尽管这些数额包括了成套Unicenter套件（提供了除提高系统可用性以外的其他多种利益），这项投资不能轻易地按组成部分分割开来，因此，在次研究中，ROI是基于整个套件的花费。1.2.生产率和底线—自动化能力的增强当考虑从信息系统组织自身来直接节约费用时，企业级管理软件方面的投资将对生产率和效率产生最大的影响。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书企业级管理过程的自动化能在多方面创造价值。被调查者反映职员支持效率的提高使得他们能在尽量少增加雇员和降低差旅费的基础上满足更多用户的服务。这种提高的生产率允许IT用尽量少的人执行例行的操作任务，比如备份和恢复，系统的安装和更新，以及密码的管理。自动执行病毒的检测和清通进程也能充分减少用户生产率的损失。另外，需要的完成集成解决方案的职员数也尽可能少。在研究的这一部分，我们从如下三个常用领域检验了工具对生产率的影响：l系统和软件的安装、设置和更新l对用户问题的反馈，例如安全性的侵犯和病毒的攻击l通用的IT操作（如，备份、恢复和密码管理）1.1.1.在系统和软件布置方面生产率的提高当大型机处于统治地位时期，新系统和应用程序的布置相对简单，但是基于台式PC的开发和客户/服务器和分布式计算模型的采用带来了实质的变化，就是使得如今对系统的布置和维护成为一项非常艰巨的任务。造成现今这种局面的因素有以下几方面：l硬件和软件产品的非集成性l现今多客户/服务器应用的越来越高的复杂性l用户机动性和选择的要求的增加l大部分组织的快速的变化性这种结果就是硬件每一年或者以更频繁的频率更新一次，主要的软件几年更新一次，而系统软件的转换（如从WINDOWS3.X升级到WINDOS95）则需要连续的关注。对于一个给定的个人台式电脑，硬件、操作系统和应用套件的组合的变化会引起频繁的软件更新的需求。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书IT管理者反映他们在用于系统和软件的布置的职员时间花费上获得了充分的节余。在执行最初的系统安装和配置方面，调查显示每一百个用户每个月的平均节约职员时间是10个小时。而在软件的安装与更新方面的节余则更为明显：每一百个用户每个月的平均节约职员时间是16个小时（见图4）。在系统和软件布置方面生产率的提高带来的最终节余的费用是平均每一百个用户每年17，000美圆。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.在用户问题反映方面生产率的提高用户反映的安全性问题和其他相关的侵犯安全的问题消耗了大量的资源。管理者表示，在安装Unicenter之前，他们为每一百个用户每个月花费16个小时的职员时间。用户抱怨病毒是一个更严重的问题；他们在这个问题上为每一百个用户每个月花费43个小时的职员时间。自从安装Unicenter套件之后，其中包括有对安全管理和病毒检测的自动化实现，用户的问题大大减少（见图5）。这项节余费用平均每一百个用户每年29，000美圆。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.1.环境的增长方面带来的效率的提高我们已经衡量了由企业解决方案布置引起的管理效率的提高。在一个增长的环境里，有两个长远的管理效率方面的利益。当业务扩大时，一个有效的信息系统职员要求尽量少的管理人员的增加，减少未来的开销。被调查者期望在今后五年中他们支持的用户数量能够以每年平均15%的速度增长。通过计算可知，如果不使用Unicenter，他们在今后五年内平均需要增加375个全职人员才能满足这种增长。而如今344个全职人员已经足够。在今后五年的增长中，这项节余费用平均每一百个用户每年18，000美圆（见图6）。1.1.2.所有生产率和效率的提高企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书尽管量化与已经存在了集成解决方案的集成点系统和网络管理产品相关联的开发成本相当困难，IDC依然要求被调查者给出估价。他们的平均估价是每一百个用户每年4，000美圆。这些从提高的效率和生产率获得的增加产生了一个五年内平均每一百个用户每年的节约费用77，000美圆。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.排除障碍—业务的价值—过程观点从业务上获得的节余——过程观点CA公司的UnicenterTNG允许管理者从业务处理过程的观点来执行企业管理功能，而不是从系统、网络、安全、应用和数据库的观点。通过创造一个环境，对从PC到大型机的每一个平台，包括Unix、WindowsNT使用同一种表达方式，CA使得职员管理业务而不是系统成为可能。这种方法的好处有很多，但是通常都难于量化。因此，IDC决定集中注意力在一个非常切实的好处上，就是Unicenter用户反映的由于使用了Unicenter而带来的支持和帮助台式操作的影响。这是根据在帮助办公职员和特定的用户——解决用户问题的支持人员的节余来衡量的。被调查者对于这些利益的量化显示Unicenter每一百个用户减少了办公人员和用户支持人员的数目并增加了信息系统能够远程解决问题的次数，从45%到90%。通过创建由大量的利益引起的跨平台的一致性达到减少对办公作用的需求，包括差旅费的减少，管理效率的提高，更易于满足用户量的增加。这些办公帮助和其他业务处理方面的节约费用总计平均在五年内每一百个拥护每年62，000美圆。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.包含的工具布置成本-集成方案的价值这项研究针对于那些要采取整套集成企业管理的用户，量化集成企业管理为他们业务带来的价值。虽然许多被询问的用户并没有采取Unicenter整套方案中提供所有的方法，但是所有人都预期在将来使用其他未使用的方法。如果这些业务需要一些关键的产品来满足企业的管理需要，这将很自然的要求进一步对集成化的投资。购买一个象Unicenter一样的已经集成化的环境可以减少这样集成化工作。上次IDC所做的调查显示一个集成化解决方案的价值主要在于可以使关键解决方案在可行性，有效性，和达到的生产效率方面有达到相当高的水平。很少有公司愿意花费大量的金钱来将关键的解决方案集成在一起以达到这样高的水平。因此，完成关键产品的公司获取的利润就受到了限制。IDC的调查在一个稍微不同的调查环境下得到的结果显示使用了关键产品而获取的平均年回报只有每100人83,000美圆。1.2.不知不觉中关上警报器今天的信息系统部门处于一个典型的或多或少的连续危机中。台式机的管理员要努力跟上微软不断的产品发布，网络管理者也要极力满足不断增加的磁盘容量的要求，应付远程访问与协同工具使用的泛滥，客户/服务系统的管理员要处理软件配置、令人头痛的安全、和差劲的服务器可用性问题。这项研究显示了可以通过配置集成企业管理解决方案例如Unicenter来获得实质性的业务价值，这无形中带来了一个结果，IT的成熟。对于绝大多数企业来说的企业计算是最复杂的部分，现在就让IT离开摇篮，象其他部门一样来实现它的功能。航运部门不必再从一个危机走到另一个危机，不用再担负生产、记帐，设计和人力资源管理的工作，应该让信息系统来关上警报器。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书这个调查提供了一个可以触摸的例子一个管理良好的IT部门可以为企业创造真正的价值，而不是一个浪费。回答者被问到由于配置了这些企业管理工具而在其他方面的业务收获，例如任何附加业务实际创造的价值，的时候，他们的估计这项价值高达125万美圆。这份研究建议，虽然我们还有很多工作要做，但随着象CA的Unicenter这样的集成企业管理工具的出现，我们正在IT领域扮演越来越积极的角色。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.结论现代分布的、网络的环境可以使公司通过提供广泛范围内的IT服务，创造出真正的业务利益。但不幸的是，对许多公司来说，配置和维护这些系统的费用使得所创造的这部分利益变得不明显。这个研究通过明确的论证指出，商行可以使用集成企业管理工具来为高回报的投资建立文档，也可以用一系列有效的陈述。因为已经小心避免了重复计算的风险，一个公司如果实现了所有三个区域，就可以等着回报的日期了。从配置所有这些Unicenter的功能起到实现回报只需69天的时间。通过配置象CA的Unicenter这样的集成企业管理工具，短时间内，购买和配置这些工具的费用可以从提高可用性、管理的有效性和生产率所节约的费用中收回。从那以后，公司就可充分体会到使用这些系统所带来的业务利益了。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.附录B——企业IT资源管理需求具体分析1.1.网络管理需求项目功能子项需求描述1网络管理(1)应能提供完善的客户/服务器性能监控及分布网络管理能力。(2)应能自动地发现并识别分布式网络环境中的所有资源，并应支持真实界面的网络拓扑显示，并能直观地监控和显示到各个资源的状态变化，并能非常方便地查看到是什么因素造成该设备的状态变化。(3)应能自动地收集网络性能信息，并可以根据预先设定的网络参数目标，来监控客户/服务器，网络硬件及软件等，产生相应报警信息。(4)应能够自动发现所有网络资源服务包，如HTTP,Telnet,Gateway…，另外也给提供增加用户自定义监控服务的功能，并自动识别服务器和应用，及对其进行访问的所有客户机。(5)应能具体分析最终用户的响应时间，LAN的容量利用及出错统计等等，应具有报表机制，提供图形化或表格方式的数据表达；提供详细的有关服务器，LAN负载的历史报表，提供网络资源性能的实时报表。(6)应能提供与第三方网络设备公司及扩展MIB的集成管理。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述1网络管理(7)应能对帧中继，ATM，与交换网络进行监视与控制。(8)应能：对网络设备参数进行监视和调整；对网络设备端口进行数据流量统计和分析；对网络设备性能进行实时监视；对网络设备操作状态和端口操作进行实时监视；对网络消息进行记录，统计和操作报告；对网络设备进行故障告警，问题定位和问题分析能力。(9)应可监视整个网络拓扑结构，可实时监视整个网络流量，可监视和管理网络路由，可捕获、存储和管理异常事件，可获得网络运行报告。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.系统管理需求项目功能子项需求描述1业务自动处理(1)应可定义跨平台作业的逻辑执行次序，如前继和后继关系。(2)应可支持作业高度预览功能，预先可设置作业调度的执行时间，预设作业占用的资源，确定各作业之间的联系。(3)应具备作业执行浏览功能，能够监控当前定义的所有工作的实时状态，并可以向中心控制台报警。(4)应可实现自动作业的调度，如检查同时也支持手工作业的调度。(5)应可实现作业调度的日程控制。(6)应可实现作业调度的自动重启功能，如某作业有规定的时间，因某种条件不能满足而未执行，可在满足条件后自动提交。(7)应可进行跨平台调度，并应可以进行工作流的操作授权。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述2业务视图监控(1)应可以将整个企业的计算资源按特定业务划分开来，使系统管理员只需管理影响每一业务处理的那些计算资源。(2)应允许定义业务驱动视图，从而可以以全新和更有意义的方式监视和控制资源与业务之间的关系。(3)业务视图应无需关注问题处于何系统或何网络中，系统管理员只需关注业务进程，从而获得更高的效率和更高水平的服务。3决策分析功能企业IT资源管理系统应向企业提供企业决策分析工具，提供自动生成网络管理报表，系统性能管理报表，应用及数据库管理报表和桌面管理报表，有助于企业了解企业内部IT资源的使用。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述4事件/问题监控(1)应可以捕捉到操作系统、数据库、应用程序产生的日志、消息问题网络设备发生的SNMPTrap,甚至Internet上产生的事件与问题。(2)应可以实现事件/问题传递的定向，则可以把所有或某一类事件/问题转发到特定的主控台。(3)应可以实现事件/问题的过滤与分类。(4)应可以实现事件/问题的自动处理。(5)应可以采用各种通告方式，如电子邮件，有声报警，呼寻呼机。(6)应可实现事件/问题的数据统计。(7)应可以与日历功能集成，限制执行操作的时间。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述5事件/问题解决功能(1)应具有不同级别的集中管理，分类，跟踪，并记录整个维修解决过程。(2)应可制订一定的管理策略，如应保证所有事件/问题都能在有限的时间内被解决，并能进行自动升级，提交给更资深的人员或上层主管。(3)应把事件/问题按严重程度分类，采用多种方式通知有关人员，如E-mail、Fax、电话、寻呼机、中、英文短信息。(4)应具有知识共享功能，把事件/问题的解决过程录入共享数据库。(5)应具有Internet访问功能（如Web界面），使有关人员在管理中心外亦能解决问题。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述6完全备份(1)应是集中式管理跨网络备份。(2)应支持自动化备份与恢复。(3)应具有安全性和可靠性。(4)应具有灾难防治与重建功能。(5)应具有多磁带设备的管理功能。(6)应具有磁带阵列支持能力。(7)应具有磁盘影像的备份能力。(8)应具有磁带管理能力。(9)应具有智慧警示系统。(10)应支持多种文件恢复方式。(11)应支持多平台。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述7操作系统(1)应能支持多平台，保持系统的可扩展性，如CA,UNISYS,SCO,NT,IBM(Mainframe,AS/400,RS/6000,OS/2),SUN,DEC,NetWare...(2)应能对文件系统进行监控，并能定义预警和严重性的极限。(3)应能对操作系统的关键进程监控，进行报警，发生故障时能自动处理。(4)应能对系统的内存进行监控，并能预警CPU和交换区。(5)应能对操作系统的各种日志文件进行收集和监控，从而发现错误并进行预警。8软件分发(1)应能支持自动分发并安装软件分发代理，支持基于组的软件分发，可自动地把符合条件（如操作系统版本，硬盘空间等等信息分类）的客户组合起来进行分发，保证分发的成功。(2)应能提供一套灵活集中管理与监控机制。维护所有软件的分发记录、时间、地点、途径和安装人。(3)应能提供灵活的安装模式，如服务器主动或客户机主动的分发模式，还要支持断点续传，或可允许用户为避免工作受到影响，可中断安装的工作。(4)应能自动监测到软件分发和安装过程中的状态信息，以确保软件分发的正常完成。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述9资产管理(1)应能自动搜索已安装有资产管理代理的客户机，并可根据一定的策略分成不同的管理域。(2)应可以检测到客户机硬件配置的详细，信息如CPU，协作处理器内存，硬盘，显示分辨率，BIOS版本…并可根据某一硬件配置对客户机进行分类显示。(3)应可以检测到客户机软件的配置的详细信息，应可自动识别常用的几千种应用程序，并能提供工具，允许系统管理人工添加可被自动发现软件的特征值表，并实现对用户自己开发的应用程序自动发现，可根据某一软件配置对客户机进行分类显示。(4)应可以对客户机上重要的配置文件进行备份，备份数据应存储在数据库中，并应有多个拷贝。(5)应可以对用户的某一特定软件进行监视，并可产生系统报警。(6)应可以允许用户根据自己具体的业务需要实现资产动态组定义、分类。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述10远程控制(1)应可根据需要，定制管理对象和被管理对象，或同时为管理对象与被管理对象，系统自动发现和识别网络上的监控机和被监控机，并可在监控机和被监控机之间自由切换。(2)应可使监控机同时接管多台被监控机，使管理人员可以在同一时间内在各台机上进行各种任务；或一台被监控机通过广播同时被各台机器监控。(3)应支持本地网，广域网和拨号网。(4)应可以支持隐秘的监控，可把远程控制进程隐藏起来，同时并不影响使用者的机器性能，应可以设置各种安全等级，来满足规章制度。(5)应可以在机器被接管时，征询使用者的同意，从而保证使用者的安全性。(6)应可对传输数据进行加密，当在异地进行关键处理时，应可以使被控机屏幕全黑，不用担心活动会被人偷看。(7)应支持数据传输压缩，大大提高传输性能。(8)应可记录远程控制的活动，并在适合的时候，演示整个监控情况。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述11防病毒(1)应能做到实现集中病毒管理，在中心控制台可监视多个服务器；应可根据具体需求预定出相应的防范和救治措施，如删除、重命名、杀毒、移出和报告等。(2)应能够对进入系统的病毒做到实时的响应，如防治和向中心控制台报警。(3)应能够自动由中心控制台向其它服务器和前台微机分发开级的新版软件。(4)应可以预先设定对某些重要文件进行实时扫描监控。(5)应可以自动下载最新的病毒特征文件并将其分配到所有的服务器和工作，保证对网上各种现有和未来病毒的防治。(6)应可以自动记录所有被监控的客户工作站的病毒文件来源的参考信息，包括文件检查、病毒发现、采取活动等等。(7)应能够扫描功能，应能够支持被压缩的文档，如ZIP、ARJ以及微软压缩的格式，应能防止病毒在Internet下载/上载文件Java和电子邮件附件中进行传播，应可以发现和去除各种宏病毒如MSWord，MSExcel。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.安全管理需求项目功能子项需求描述1用户认证应可以对系统的用户认证进行控制，提供一定的管理策略。2访问控制(1)应可以加强对系统权限的限制，把各种权利分开，实现相互的制约。(2)应具有访问控制机制，加强对资产和用户进行分层管理。(3)应具有各种访问方式策略，实现复杂的业务安全。(4)应具有更多的文件权限设置功能。3安全审计(1)应具有安全审计，安全策略管理，安全事件分析与报告功能。(2)应具有对特定的用户或资产进行审计，并具有分析与报告功能。(3)应具有对系统安全进行动态的审计，并实现主动化安全管理的功能。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述4安全策略实施(1)应能利用时间管理策略增强用户认证和访问控制。(2)应可以对违反安全管理策略的行为，实行力度不同的处置，以实现安全实施的灵活性。(3)应可以对所定义的安全策略有不同实现的实施模式，以便更方便、稳妥地制定安全策略。(4)应可基于地址对用户登录进行管理。5安全集中管理(1)应可以对网络用户和安全策略进行集中化管理，提高访问资源的效率和系统管理员的工作效率。(2)应具有登录代理机制，用户只需一次登录即可访问网络中各种资源（如操作系统，电子邮件，数据库系统，应用…）。(3)应具有主机之间的会话采用完全加密的方式进行通讯的能力，从而有效地防止通讯的能力，从而有效防止通过网络窃取口令。(4)应可以对所有的用户访问信息，例如用户登录、资源访问、非授权活动均被实时记录，并且能产生相应的报表。(5)应具有对异常事件进行监视和控制，自动报警和自动采取相应的动作。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述6网间安全管理(1)应具有控制网间的信息交换，保护各个网中的关键资源，并且是完全透明，所有的客户和服务器上的现有的应用程序都不需要修改。(2)应支持基于用户的网络访问控制，不仅可以控制来访者的IP地址，还可控制来访者的身份。(3)应支持网络地址翻译技术，以达到屏蔽网络内部细节的目的。(4)应支持基于日期和时间的访问控制，并能订制内、外用户的不同的访问策略。(5)应能提供强大的日志功能，帮助管理员跟踪访问，发现一些潜在的安全问题。(6)应能允许管理员定义是否允许传输指定的网络数据包数据，对一些复杂的应用协议，应采用特定的逻辑来监视和过滤数据包，并能自动检测数据包的全部内容。(7)应能有效地防止各种网络进攻手段，如IP哄骗,TCPSequenceNumberPrediction侵袭,SourceOuting侵袭,RIP侵袭,ICMP侵袭,Data-driver侵袭(SMTPandMIME),DomainNameService侵袭,Fragment侵袭,TinyFragment侵袭,Hijacking侵袭,DataIntegrity侵袭,EncapsulatedIP侵袭等等。(8)应具有友好的人机交互界面。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书1.1.数据库及应用管理需求项目功能子项需求描述1数据库管理(1)应支持对Informix,MSSQLServer，Oracle,Sybase，DB/2等数据库的自动管理。(2)应能监控数据库的可用性，应能监控数据库引擎的关键参数，如文件存储空间，系统的使用率，配置情况，当前各种锁资源情况，数据库进程状态，进程所占用空间。(3)应可定制阀值，自动监控数据库资源的变化，并应能在达到限值时发生警告和错误信息，并应能触发一定的动作，以便及时采取措施。(4)应可监控表空间的使用情况，包括表的分配空间，已用空间和表记录数的情况。(5)应可监控事物日志空间的使用情况，自动监控数据库日志的变化，并且有智慧预警的功能。(6)应可以与数据库本身的管理工具无缝地集成起来，使用户通过统一的界面就可对数据库进行细致的管理，如数据库设备定义，数据库建立，用户管理。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述2Web服务器管理(1)应可以对MSIIS、NetscapeWebServer、Apache和SUNWebserver的安全事件、存储、问题、性能等管理，为Web服务器提供安全性，可靠性，可用性等方面的保障。(2)应可对Web服务器进行实时的资源监控，包括内存，CPU，文件使用状况，文件系统，文件的访问响应时间，平均查询长度等等，进行峰值分析，主页访问统计，确保Web服务器正常运行。(3)应可自动地对指定的事件做出响应，并将后果输出到主控制台，支持使用“过滤”和“校正”策略，触发等技术来自动处理Web发生的问题。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/ 实现企业管理，创造业务效益企业管理咨询服务白皮书项目功能子项需求描述3Mail服务器管理(1)应支持LotusNotes/Domino和MicrosoftExchange,为管理员提供一个友好的界面，易于监控、分析、优化和修复邮件服务器的方法。(2)应能提供针对邮件服务器的业务处理视图，使管理员快速发现引起MTA或连接错误的路由器或网桥。(3)应能监测MTA/Connection和网络层的连接状态，并允许对SMTPMTA/connection进行监控。(4)应能提供邮件服务器对磁盘空间使用情况的监控，如Logfile,Databases,Mailstore等等。(5)应能提供对用户数的监控，监控当前用户连接数占Mail服务器管理员设置的百分比数，并根据用户给定的门限值给出报警信息。(6)应能提供性能的监控，如用户加载，内存使用，I/O和CPU的使用情况。(7)应能提供在线备份/恢复邮件服务器数据。(8)应能提供对邮件服务器邮件附件进行实时病毒监测和清除功能。企业管理咨询服务白皮书167/167http://www.gtmarket.com.cn/