中国物业管理市场分析及投资咨询报告 257页

'中国物业管理市场分析及投资咨询报告2006-2007年中国物业管理市场分析及投资咨询报告报告目录7第一章　物业管理的相关概述71.1　物业管理的介绍71.1.1　物业管理的定义81.1.2　物业管理的主要内容101.1.3　物业管理的历史发展分期121.2　国内外物业管理基本特征的比较121.2.1　国外物业管理的基本特征分析141.2.2　国内物业管理的基本特征分析161.3　物业管理产权理论的简析161.3.1　产权理论的简介161.3.2　物业管理产权理论的产生181.3.3　中国物业管理发展产权理论的解释19第二章　国际物业管理的发展综述192.1　国外物业管理的发展 192.1.1　国外物业管理的优秀模式212.1.2　国外物业管理的成功之道232.1.3　国外传媒业办公大楼的管理技巧292.1.4　国外住宅小区的物业管理概况312.2　美国312.2.1　美国的物业管理现状322.2.2　美国物业管理的主要特征342.2.3　美国物业管理的优质服务352.2.4　美国物业管理企业的经费运作概况37><82.3　新加坡3<82.3.1　新加坡物业管理的总体印象412.3.2　新加坡的物业管理的浅析432.3.3　新加坡共管式物业管理概况442.4　澳大利亚442.4.1　澳大利亚的物业管理浅析452.4.2　澳大利亚物业管理的主要特征47第三章　中国物业管理的发展473.1　中国物业管理发展的总体概况473.1.1　中国物业管理的发展环境分析483.1.2　中国物业管理在政治经济文化中的发展情况513.1.3　物业管理的发展模式及各自的利弊543.1.4　中国物业管理可持续发展战略分析593.2　中国物业管理行业结构简析593.2.1　潜在的进入者603.2.2　替代品 613.2.3　购买者的讨价还价能力613.2.4　供应者的讨价还价能力623.2.5　行业内部现有竞争者的抗衡房地产E网//.fdcew4>>/范文吧//.jsfw8>/623.3　物业管理的法律特色与完善623.3.1　物业纠纷类型和法律特征643.3.2　物业纠纷的原因分析653.3.3　物业纠纷的解决办法及国外的经验663.4　中国物业管理发展存在的问题663.4.1　中国与世界先进物业管理模式存在的差距683.4.2　中国物业管理发展过程中面临的问题703.4.3　中国物业管理存在的主要矛盾723.4.4　物业管理市场存在信息不对称733.5　中国物业管理发展的策略733.5.1　中国物业管理发展的对策753.5.2　推行物业管理市场化发展的对策763.5.3　物业管理信息不对称的解决方法773.5.4　创新物业管理服务促进行业稳健发展803.5.5　物业管理步入法制化发展阶段的建议863.5.6　加快高校物业管理健康发展的建议88第四章　物业管理的费用分析884.1　物业管理费的介绍884.1.1　物业管理费的构成 894.1.2　物业管理费的收费标准904.1.3　物业管理费的核算方法904.1.4　物业管理费的主要用途914.2　物业管理服务与收费的关系分析914.2.1　对物业服务收费矛盾纠纷的成因思考944.2.2　物业服务收费矛盾解决的基本思路与对策964.2.3　物业服务收费两种方式的比较分析994.3　对物业管理低收费与零收费的理性思考994.3.1　市场经济下低收费和零收费现象的分析1014.3.2　法律层面的低收费和零收费的审视与考量1024.3.3　低收费和零收费的对策建议1034.4　物业管理费用收取存在的问题及对策1034.4.1　物业管理欠费问题的原因分析和解决建议1064.4.2　解决物管费困局的新思路1104.4.3　物业管理收费遵循质价相符的分析1124.4.4　物业公司收缴物业管理费的内部控制和核算分析114第五章　物业管理招投标的发展1145.1　物业管理招投标机制的综述1145.1.1　物业管理招投标活动的认识1155.1.2　物业管理招投标的特征与其要点1195.1.3　物业管理招投标的必要性和意义1215.1.4　物业管理依法实行招投标制度的利处1225.2　物业管理招投标方式的分析1225.2.1　物业管理行业的健康发展亟需推行招投标1235.2.2中国物业管理三种招标的方法 1255.3　物业管理招投标存在的问题1255.3.1　物业管理招投标制度缺陷和现实的困境1325.3.2　物业管理招投标中面临的三大误区1375.3.3　实施物业管理招投标所存在的主要问题1385.3.4　物业管理招投标待解决的四大难题1405.4　物业管理招投标的对策1405.4.1　实施物业管理招投标的措施1425.4.2　市场化的物业管理科学开展招标投标的对策1435.4.3　理顺物业管理招投标关系的思考1445.4.4　完善物业管理招投标的六点建议1465.4.5　物业招投标市场机制培育和完善的基本要素148第六章　中国主要地区物业管理的发展1486.1　深圳1486.1.1　深圳物业管理的发展现状1496.1.2　深圳物业管理的特点1506.1.3　深圳物业管理招投标迈入攻坚时刻1536.1.4　深圳宝安区农村物业管理概况1546.1.5　深圳物业管理发展的趋势1556.1.6　深圳欲五年实现物业管理的全覆盖1566.2　北京1566.2.1　北京物业管理的发展综述1576.2.2　北京市物业管理的收费分析1626.2.3　北京物业管理存在的问题1626.2.4　北京物业管理出现新的规定1636.2.5北京物业管理存在六大弊病 1656.3　上海1656.3.1　上海物业管理的总体透视1716.3.2　上海物业管理价格的市场化升速1746.3.3　上海民营物业管理企业发展现况1766.3.4　上海民营物业管理企业面临的问题1786.3.5　上海民营物业管理企业的发展举措1796.4　广州1796.4.1　广州市物业管理招投标的概况1806.4.2　广州物业管理出现新的模式1<826.4.3　广州物业管理深入发展的对策1866.4.4　广州物业管理新规显现四大变化187第七章　重点企业1877.1　天鸿集团1877.1.1　集团简介1897.1.2　天鸿集团物业管理品牌的发展概况1917.2　中海物业1917.2.1　公司简介1927.2.2　新形象促进中海物业品牌发展战略1937.3　万厦居业1937.3.1　公司简介1947.3.2　万厦居业以创新品牌获得市场1977.3.3　万厦居业造就深圳物业管理的名片1997.4　上海陆家嘴物业管理有限公司1997.4.1　公司简介1997.4.2　“保姆”变成“管家” 2017.4.3　品牌铸造上海陆家嘴物业管理有限公司205第八章　中国物业管理企业的经营管理2058.1　中国物业管理企业的发展2058.1.1　物业管理企业品质管理的概况2098.1.2　国有物业管理企业改革的难点及对策2118.1.3　物业管理企业在前期介入阶段的作用分析2138.1.4　现代物业管理公司盈利模式的浅析2178.1.5　物业管理企业的专业化是一种战略选择2208.1.6　民营物业管理企业发展存在的优势2218.2　物业管理企业的企业文化建设的浅析2218.2.1　物业管理企业的企业文化建设的必要性2228.2.2　物业管理企业的企业文化建设的困难2228.2.3　物业管理企业文化建设应遵循的原则2238.2.4　物业管理企业的企业文化建设的举措2248.3　物业管理企业的诚信分析2248.3.1　诚信是做企业的根本2268.3.2　诚信造就物业管理行业的发展2268.3.3　诚信对物业管理行业发展的利处2288.3.4　物业管理存在的不诚信种种表现2298.3.5　物业管理行业诚信机制的建立2318.4　物业管理企业发展存在的问题2318.4.1　物管企业发展面临的挑战2328.4.2　物业管理企业存在的危机2358.4.3　高校物业管理企业面临的挑战2378.4.4　民营物管企业发展的风险 2388.5　物业管理企业的发展策略2388.5.1　物业管理企业发展的建议2408.5.2　物业管理企业应多维度积累无形资产2428.5.3　物业管理企业应注重企业的形象设计2448.5.4　物业管理企业的设备维修保养体系亟待建立2468.5.5　物业管理企业的品牌营销策略2518.5.6　高校物业管理企业发展的对策254第九章　房地产行业2549.1　中国房地产业发展现状2549.1.1　2004年中国房地产市场分析2609.1.2　2005年房地产市场分析2689.1.3　2006年上半年中国房地产市场形势分析2779.1.4　中国房地产周期2789.1.5　房地产整合时代到来2819.2　从宏观经济角度看中国房地产业2819.2.1　宏观经济与房地产业二者相互影响2<829.2.2　中国独有的增长模式将影响房地产业发展2839.2.3　宏观参数的调整将对房地产影响巨大2839.3　房地产与物业管理的发展分析2839.3.1　房地产与物业管理的关系2859.3.2　物业管理是房地产企业的诚信及品牌的伸展2879.3.3　物业管理陪伴房地产业发展由陌生成为依赖2899.3.4　物业管理在房地产开发中的主导作用浅析2929.3.5　优秀的物业管理是房地产业发展的图腾2959.3.6　物业管理成为房地产开发经营主角的对策 2969.4　中国房地产行业面临的挑战2969.4.1　全球房地产泡沫威胁经济发展3039.4.2　中国房地产行业五大弊端3039.4.3　中国房地产业面临的主要问题3049.4.4　当前中国房地产市场的新问题3079.4.5　中国房地产品牌缺乏影响力3099.5　中国房地产行业发展的策略3099.5.1　中国房地产行业主要对策分析3129.5.2　解决房地产问题的对策分析3169.5.3　房地产企业集团发展的对策与思路3189.6　中国房地产业发展的前景与趋势3189.6.1　2006年中国房地产前景不容乐观3209.6.2　房地产行业发展的专业化趋势3229.6.3　房地产创新开发新趋势3239.6.4　房地产开发企业的发展趋势332第十章　物业管理的竞争分析33210.1　物业管理的竞争格局33210.1.1　物业管理行业步向品牌竞争的时代33210.1.2　物业管理企业竞争促进品质提高33410.1.3　物业管理的发展与竞争趋势的分析33710.2　物业管理中的品牌竞争探析33710.2.1　品牌和物业管理品牌33710.2.2　创建物业管理品牌的条件33810.2.3　创建物业管理品牌的必然性33910.2.4　建立物业管理品牌的策略 34010.3　物业管理竞争力提升的策略34010.3.1　提升中国物业管理企业竞争力的建议34110.3.2　创造与培养物业管理企业的核心竞争力34410.3.3　物业管理企业竞争力的提升对策浅析34610.3.4　物业管理企业提高自身竞争力的方法349第十一章　物业管理的发展趋势34911.1　中国物业管理的发展趋势34911.1.1　物业管理服务代理集成商模式的发展方向35211.1.2　中国物业管理体制发展前景预测35311.1.3　物业管理行业重组发展的新趋势35611.1.4　新世纪中国物业管理的服务发展趋势35911.1.5　高校物业管理的发展预测36211.2　物业管理企业的发展预测36211.2.1　物业管理企业的发展趋势36411.2.2　服务集成商成为未来物业管理企业的角色36811.2.3从开发商视角看物业管理企业的发展前景371附录：371附录一：《物业管理条例》380附录二：《物业服务收费管理办法》383附录三：《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》391附录四：《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》394附录五：《物业管理企业资质管理办法》398附录六：《中华人民共和国招标投标法》 36图表1注册物业经理的平均时间分配37图表2注册物业经理的各类收入比列37图表3注册物业经理在各项地产行业的比例50图表4各地物业管理的覆盖率254图表52001－2004年全国房地产完成投资增幅情况254图表62001－2004年全国房地产完成投资占固定资产的比重255图表72004年全国及东中西部商品房投资增幅情况255图表<82004年1－12月房地产开发投资比重情况255图表92004年1－12月商品住宅、办公楼、商业营业用房完成投资情况（单位：亿元）256图表102004年1－12月经济适用房占商品住宅比重256图表112004年1－12月分地区商品住宅完成投资情况256图表12房地产开发资金来源比重和增长情况对照表257图表132004年1－12月全国房地产开发到位资金情况257图表142004年1－12月全国房地产开发资金来源情况257图表152004年1-12月全国购置土地面积258图表162004年全国及东中西部土地购置面积增幅情况258图表172004年1-12月各地区房地产开发投资情况259图表1<82004年1-12月全国完成开发土地面积（单位：万平方米）259图表192004年全国土地开发完成面积增幅情况261图表202005年1-6月全国土地购置与开发面积（单位：万平方米）261图表212005年1-6月全国土地购置与开发面积曲线图262图表222005年1-06月全国房地产开发投资完成额262图表232005年1-06月东部地区房地产开发投资完成额262图表242005年1-06月东部地区房地产开发投资完成额曲线图 262图表252005年1-06月中部地区房地产开发投资完成额263图表262005年1-06月中部地区房地产开发投资完成额曲线图263图表272005年1-06月西部地区房地产开发投资完成额263图表2<82005年1-06月西部地区房地产开发投资完成额曲线图263图表292005年1-12月全国完成开发土地面积（单位：万平方米）264图表302005年1-12月全国完成开发土地面积曲线图264图表312005年1-12月全国购置土地面积（单位：万平方米）264图表322005年1-12月全国购置土地面积曲线图264图表332005年1-12月全国房地产开发投资完成额（单位：亿元）265图表342005年1-12月全国房地产开发投资完成额曲线图265图表352005年1-12月东部地区房地产开发投资完成额（单位：亿元）265图表362005年1-12月东部地区房地产开发投资完成额曲线图266图表372005年1-12月中部地区房地产开发投资完成额（单位：亿元）266图表3<82005年1-12月中部地区房地产开发投资完成额曲线图266图表392005年1-12月西部地区房地产开发投资完成额266图表402005年1-12月商品房销售面积267图表412005年1-12月商品房销售面积曲线图267图表422005年1-12月商品房销售额268图表432005年1-12月商品房销售额曲线图270图表441994-2006年上半年全国固定资产投资情况270图表452006年6月国房景气指数271图表46房地产投资结构情况272图表 472006年上半年全国房地产开发投资资金来源情况（单位：亿元）272图表48土地开发投资情况273图表492006年全国房地产市场供求状况274图表502006年1-6月全国各地区物业销售情况表274图表9><>51200年1-6月全国各区域物业销售均价情况275图表52二手住房销售价格同比前十名的城市275图表53二手房销售价格同比前十名的城市276图表54商品房空置情况第一章　物业管理的相关概述1.1　物业管理的介绍1.1.1　物业管理的定义物业管理的英文表示有很多形式，诸如PropertyManage-ment，RealEstateManagement，相应地其概念也有多种解释，目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。1、广义的物业管理 是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。2、狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。1.1.2　物业管理的主要内容 关于物业管理的内容及项目说起来就比较复杂，毕竟我国的物业管理尚在不断发展完善之中，其所涉及的范围、内容还在不断充实，随着人们对物业管理认识的不断深入而逐渐扩大。但就物业管理费所包含的内容和项目而言，按服务性质和提供服务的方式，物业管理的内容可作如下分类。1、常规性的公共服务常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容：⑴房屋管理服务⑵房屋装修管理服务⑶物业共用设施设备管理服务⑷环境清洁卫生管理服务⑸绿化管理服务⑹安全管理服务⑺文化、娱乐服务 ⑻其它同时惠及全体业主、使用人的服务2、针对性的专项服务针对性的专项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容有：⑴代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等⑵高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等⑶一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等⑷其它一定比例住户固定需要的服务3、委托性的特约服务 委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目有：⑴代订代送牛奶、书报⑵送病人就医、喂药、医疗看护⑶代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务⑷代接代送儿童入托、入园及上、下学等⑸代购、代送车、船、机票与物品⑹代洗车辆⑺代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等⑻代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目4、经营性服务除了少量的无偿服务项目，物业管理企业提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业管理企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面向社会，包括： ⑴开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店⑵办收费农贸市场⑶养花种苗出售⑷利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）⑸开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动⑹从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等⑺其他多种经营服务项目1.1.3　物业管理的历史发展分期每个行业都有它产生、发展、衰退、变革、定位的历史，对今天的中国物业管理，我们一方面为它的欣欣向荣感到欣慰，另一方面又为未来时代的挑战感到担忧，毕竟变化是太快了些。在外界环境科学、网络科技日新月异的同时，物业管理表现出一个长时段的静态效应。这个“朝阳” 产业似乎同它的孪生的兄弟们有着太多的不同，它不会也不可能通过极少数人一朝一夕的智慧取得成功，同教育行业一样，物业管理要求它的大多数从业人员在某种程度上保持停滞不前，而这自然也正是整个行业的桎梏。就短短的2002年当中，深圳各大物业公司走马换帅的暗潮，各城市物业“保安打人”的频现，更多房地产“洋管家”的卖点，还有国务院《物业管理条例（草案）》的出台，标志着这是一个动荡与变革交互发挥作用的时期。如何能战胜挑战，打造明天，我们今天的物业管理人肩负着这个使命。中国历史沿革具有惊人的连续性，当我们沉醉于故纸堆时，我们会从今天的现实中找到很好的印证，物业管理进入中国，它也将被典型地“中国化”，我的设想是描绘出今后三十年乃至五十年的行业的发展与变化，它是否完全符合似乎并不重要，重要的是今天的我们能够从中得到什么样的启发。第一个时期：春秋时代前期（1990-2005年）。昨天和今天的物业管理即处于这个时代，象当初的齐、晋、楚被称为“伯”（霸）一样，这时我们的国家首批一级资质物业公司们是行业的翘楚；这一时代的核心标识是“礼”，用今天的话说，叫组织文化与质量体系；它的基本内涵是“德”，在今天被称作以人为本和业主至上。这是一个建立规范的时代，在这个时期内，绝对优势是不存在的，有的只是相对优势，关键在于行业主体是否能利用自己某一时期的优势扩大战果。因为行业刚刚产生崛起，市场尚有分割余地，这时候的发展不平衡尚能得到广泛的容忍，大大小小的诸候林立，很多企业依靠所谓的品牌而不是实力维系生存。“国家之兴亡，家族之兴衰，个人之荣辱”，在这一时期的物业管理市场当中是广泛发生的，其中较大的物业管理公司，要么依托开发商地产项目的高水准定位，要么依靠原先计划经济体制下的近水楼台，再要么就是凭借主业母公司本身的财雄势大，但是真正说来，很多大型的物业管理企业尚未展现出其规模优势，有些反而因其体制陈旧、机构臃肿而面临种种困扰。 第二个时期：春秋时代后期（2005-2015年）。这一时期的物业管理企业再回顾十年前的企业规模，会发现100多万平方米的物业管理面积是个多么小的数字，到这个时期，一方面，业界关系错综复杂，纷争并购此起彼伏，企业由早期的尚“德”而转入尚“谋”，更需要战略上的纵横捭阖，很多在资金、技术与管理机制上缺乏竞争力的企业将陆续被淘汰，并且，产权化时代的提前到来，使物业管理公司之间出现类型不一的资产联盟和战略同盟。另一方面，“高岸为谷，深谷为陵”，当初的霸主有的在今天消亡了，有的则早已改朝换代：三家分晋、齐由陈氏、“鲁君失国，政在季氏”——表现在物业管理行业，则是一些大企业自身发展后，因为内部的组织问题出现分化，一些专业的子公司崛起并领导了这一细分市场的尖端技术，然后取代或者脱离了母公司而突飞猛进地发展；招投标市场的发育，使技术已经超过组织文化成为一个物业品牌的最重要标志，而就象苏秦、张仪这一类的纵横家将游走于各类行业主体之间，从而带来总体实力分布上的均衡变化。第三个时期：战国时代（2015-2025年）。这时物业管理企业的绝对数量已经大大减少了，但这一行的从业人员的绝对数量却比以往任何一个时期都多。任何一个项目的服务与管理能力，都将异常地透明，一个企业的规模由它内在的管理效率所决定。正是这一时期，规范形成后又被打破，物业管理企业与业主的关系、企业与政府的关系又处于不断的调整之中，强大的规模经济优势此时已经充分显现出来，并使物业管理的触角延伸到其它许多相关领域，能源、交通、物流、IT业，都与物业管理发生千丝万缕的联系，而此时水、电、邮电、传媒…… 等传统垄断行业也已完全被抛入市场，并承受来自外资与私企的重大压力，它们的服务能力也绝对性地大幅提升了，物业管理公司如果在其中不能起到一种强有力的纽带作用，它就有逐步消亡的危险！在内地一些市场如果没有及时去渗透，到此时也许已永远失去了机会。毕竟物业管理理论本身就在“无用论”与“万能论”之间振荡，无论是物业管理对其它行业的“连横”，还是其它行业对物业管理的“合纵”，这些矛盾冲突却促使企业更加成熟，并且物业管理本身，也会向许多政府职能部门提出挑战，可以确言的是，到这个时期中国的环保问题已经上升到相当严重的地步，如果一些物业管理公司在早期能够眼光放远，积累实力，那在此时应当是收获的季节。第四个时期：大一统或者楚汉争霸时代（2025年后），关于这远景的断想，有可能是在几强之内竞争，也有可能广泛地统一；据我看来，还是强强争霸的可能性比较大！此时物业管理对“人”的塑造——无论是对其从业人员还是对作为业主的住户——已经都趋于成熟，物业管理本身的细分市场也已相当细化，在前两个时期，微福利房物业管理成为“鸡肋”——“食之无肉，弃之有味”的情况至此将完全改观，因为到这一时期，全世界六十五岁以上的老人有一半生活在中国，那时候中国老人的消费观念，将同现在迥然相异，这本身就会产生巨大的社会问题，同时也是绝好的商业机会。此时的主流物业管理公司，质量体系的外壳已经剥离，巨额利润的目标也让位于市场分割，社区文化成功与否、人文精神的积淀将成为评价一个物业集团的首选因素，许多老人将加入这一行业，另外绝大部分老人则享受这一行业所提供的服务。“上古竞于道德，中世逐于智谋，当今争于气力”，这是中国人数千年来厚古薄今的概叹，而我们今天的物业管理，却有“一万年太久，只争朝夕” 的豪情，物业管理行业本身的纵深发展，其贯穿始终的是人，作用愈见其大的则是人才，第一阶段强调策划与营销人才，第二阶段着重技术与信息人才，第三阶段看好管理与环保人才，第四阶段则推崇人文与教育人才，而这些人才仅仅是物业管理公司腾飞的助推器，它的主要动力，毫无疑问仍是一支专业化，富有高度责任心的员工队伍。实际上，中国物业管理行业的严重发展不平衡，使这些时期压根不会按想当然的方式去沿革，而是充斥着纵横交错的情况。一个企业对未来的期许，同一个人很相似，一方面要眼光放远，另一方面要脚踏实地；在我们迎接挑战时，有些来自于外界，更多的来自于自身，任何人都无法同他的历史割断联系，我们的目标绝不仅仅是恢复以往的光辉历史，而是要超越历史。1.2　国内外物业管理基本特征的比较1.2.1　国外物业管理的基本特征分析“物业管理”一词同“物业”一样，亦来源于港台地区。然而，国内很多书籍和文献，都借助了PropertyManagement(简称PM）或RealEstateManagement（简称REM），作为物业管理的英文名称。从国外近几年的实践来看，现代意义的PM（或REM）与我国开展的物业管理，在内容和范围上存在一定的差别，它一般体现出以下的具体特征。　　1.内容及范围广义性　　从近几年的实践来看，国外开展的PM具有广义性的房地产管理含义，Robert.KGvin讲到：PM是对房地产产品的开发建设及使用过程的管理。而Alan.Spedlding教授则进一步分析说：传统的PM未能从战略角度看待房地产管理问题，它们未能将房地产作为一项有长期潜力的资源，而往往能被认为是一个“负方术语”，是一项费用支出，仅仅为维持现状而运行管理……此外，传统PM忙于已建房屋资产(Built Asset)的管理，而忽视了它的其它潜在特征，如地段、功能、价格、空间等。他还说：由于房屋的设计、建造与使用期的维修及运行是相互联系的，故而房屋的获得与已建房屋资产的管理是密切相关的。因此，PM的内容既应涉及房屋的开发建设，也应涉及房屋及其附属设备设施的维修及更新改造。　　从以上论述可见，近年来国外PM的内容与范围不断地在扩大，即传统物业使用期维修管理扩大到物业寿命期的全过程管理。从系统理论来讲，这是一个合理的发展趋势。因为房地产产品是一个有机的综合系统，其产品的生产与使用，本身就是系统时间维上互相不可分割的组成部分。只有将其生产与使用的全过程相互联系起来系统考虑其管理问题，方能全面、科学地认识房地产产品对人们生产及生活所产生的效用及效益。　　2.物业管理的服务性特征　　从国外PM的产生与实践来看，PM具有第三产业的共同特征――服务性。世界上第一个房屋管理组织――“芝加哥建筑物管理人员组织(CBMO)”成立之时就提出：“PM是应房屋业主的需求，而提供相应的管理服务”。而“国际建筑物业主与管理人员协会(BOMAI)”的成立（于1922年），则进一步表明物业管理能够成为一个独立的社会服务行业。　　从国外近几年的PM实践来看，近年来国外PM的服务性更多地体现在它对企事业机构生产经营活动的辅助和支持方面。AlamSpedding教授在分析这种趋势时指出：由于70年代以来房地产市场供求关系的影响及发达国家经济形式的变化，企业建造投机性商业及办公用房在一定程度上大为减少，物业很轻易被转让的态度，已让位于一种更谨慎的处理物业的态度。美国的Jane Alder也指出：由于企业拥有物业的时间较房地产投资商长，这使得PM人员的工作更加稳定，因而可以长期承包这项业务，并做出长期的运作计划。由以上论述可见，近年来西方发达国家的企业，已普遍认识到80年代泡沫经济所带来的种种恶果。在房地产或物业的经营方面，逐渐摆脱了以往短期投机以谋取暴利的不良观念，并使房地产经营管理的理念出现了根本性的回归，即回到其为企业生产经营提供基本服务的基础上。例如，围绕企业经营目标对PM的要求，计划并落实企业各项业务活动开展所需要的场所（如自建、租赁或购置物业），提供物业使用所必须的服务（如房屋维修、设备运行管理及服务等），从而最终体现房地产或物业的管理，对企业生产经营的支持及辅助作用。　　3.“设施管理”模式的产生及其与PM的关系　　本世纪80年代以来，西方经济发达国家相继出现了一些名为“设施管理(FacilityManagement，FM)”的专业管理机构或公司。在80年代末期，这些国家相继产生了本国的设施管理专业协会，并于1989年共同发起和成立了一个新的国际性专业组织――“国际设施管理协会(InternationalFacilityManagementAssociation，IFMA)”。　　FM表达了一种新的发展的观念，即对于大型建筑物及建筑群的管理，要求采用一种全面的、综合的成本观念和效益观念。具体来讲，这种观念是将物业作为一项支持企事业机构主营业务运转及改善其经营状态的主要资源，并将用户要求与物业功能有机结合起来，全面考虑物业寿命周期内的经济性、适用性、服务性等要求，从而达到物业寿命期经营费用与使用效率的最优结合。 　　FM与PM之间存在何种关系，这是西方近年来PM或FM方面的专家论述较多的问题。而其中具有代表性的观点，主要有以下三种：　　（1）RobertKevinBrown的观点：　　PM是对业主、发展商、土地所有者所拥有或租赁的土地、房屋、设备及其委托事项所进行的盈利性经营与管理。而FM则不以盈利为目标去进行物业的管理。它针对机构内部的客户，提供支持经营计划的优质的、有效率的服务。　　（2）SandraLambart的观点：　　FM与PM一样，也可进行盈利性的经营，但其并不完全等同于PM。FM有自己运作方式，特别是非物业设施的管理（如物业内计算机的管理），就不应包括在PM之内。　　（3）AlanSpedding的观点：　　FM是一种在企业发展战略指导下的PM，但它不同于传统的PM（即已建房屋财产的管理），FM是针对企事业机构的生产经营目标而提供的PM服务。在实践中，FM将贯穿到物业或设施的可行性研究、设计、建造、维修及运行管理的全过程之中。　　从西方国家近几年的PM及FM实践来看，第（1）、（2）种观点都与实际情况有一定的偏差，而第（3）种观点则较为符合实际。如有关FM的盈利性，从西方国家近几年的FM实践来看，已有很多的企业的FM，是来自于外部的盈利性FM公司，而据美国“资产信息(AssetInformation)” 杂志的调查，1996年初80%的委托人对外部FM服务表示满意，尽管这些FM公司是盈利性的企业。同样，第（2）种观点中，对物业的狭义的理解，也是不符合实际情况的。随着科学技术的进步及智能建筑的不断出现，计算机及通讯系统已与建筑物密切联系起来，已成为建筑物必要的附属部分。故物业本身的含义在不断的发展、扩大，而采用静态的，将物业仅仅视为传统的建筑物或房屋的观点，也是错误的。因此，赞同AlanSpedding教授的观点，即FM与现代PM最大的区别，在于FM是为企事业机构的经营目标提供的PM服务，它是PM体系中的一部分。而现代意义的PM服务，则是包括企事业机构PM服务与人们居住生活PM服务的总和。1.2.2　国内物业管理的基本特征分析我国物业管理产生于本世纪80年代初。以广州、深圳为代表的一些南方沿海城市，在借鉴和吸收香港房屋管理的经验基础上，建立了以住宅售后管理为主的我国物业管理的最初模式。在以后的十几年中，这种模式扩展到全国，并成为我国住宅使用期管理的新型模式。然而，物业管理在我国的开展还处于初级阶段。　　从近几年有关机构和人士对物业管理的研究来看，我国物业管理主要表现出以下特点：　　1、物业管理内容的狭义化　　我国物业管理内容的狭义化，主要体现在国内有关机构或人士对物业管理概念的狭义性理解。以下是国内一些有代表性的观点。 　　（1）认为物业管理是由专门的机构和人员，依照合同或契约，对已经验收投入使用的各类房屋及附属设施、场地的经营管理，同时也包括对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业管理，并向使用人提供多方面的综合性服务。　　（2）认为物业管理是按合同开展的以物业养护维修、保值增值及核心的计划、组织、协调等经济活动，它同时包括为使用人开展的清洁、绿化、维修等多种服务，但物业管理不包括房地产投资、开发、交易等经营活动。　　（3）认为物业管理是受业主委托对现有物业进行的，以期正常发挥物业的功能，保持正常的生活和工作秩序。而不是生产（建造）物业，也不经营物业，其提供的“产品”是劳务（包括服务）。　　上述三种观点，尽管表达方式各异，但其对物业管理基本概念的解释，均体现出“物业管理=物业使用期管理”这样一个特点。而正是由于这样一种思路，国内物业管理一般都把房地产投资决策、房地产开发建设管理、物业租售经营等经营过程或内容，排除在物业管理之外，这样便产生了范围与内容狭窄的“狭义性物业管理”。　　2、物业管理服务的低层次化与物业管理职能的社会化 　　从上述三种观点来看，我国物业管理的开展，表现出了专业化与社会化两个重要特征。从专业化角度来看，物业管理一般是由专业的物业管理机构按合同或契约，为业主或使用人提供维修、绿化、保安、清洁等专业服务。当然这种专业服务的提供者是多元化的，即除了物业管理公司外，也包括绿化公司、保安公司、清洁公司等专业化公司。从我国物业管理实践来看，这种专业化趋势发展得很快，全国专业的物业管理公司已从1994年的4000家发展到1998年的8000家。物业管理专业服务人员，也在4年中增加了近90万人。然而，我们应当注意到的是，我国的物业管理专业组织一般都是劳动密集型企业；它们所提供的服务也多为专业层次较低的保安、清洁等专项服务；而为众多企事业机构提供物业寿命期内高层次经营管理服务的机构，则相当之少。因此，我国目前的物业管理服务，仍然处于低级阶段，表现出低层次化的特征。　　从社会化角度来看，我国物业管理除了带有房屋管理的性质外，还带有比较明显的社会服务性质，其具体表现在以下方面：　　（1）专业服务的社会化。如物业管理中，除了房地产管理本身所涉及的房屋维修、设备维修之外，还包括了清洁、保安、绿化等属于社会服务性质的内容。　　（2）非专业服务进入物业管理。物业管理中的非专业服务业务，是指物业管理中的特约服务或多种经营服务。在我国物业的实践中，这些服务目前已渐渐融入物业管理中，成为物业管理的一个必要的组成部分。如在住宅物业管理中已渐渐融入了家务代办、教育、卫生、文化娱乐、商业网点、社会福利等社区服务的项目。而在写字楼等商业楼宇的物业管理中，则融入了通信服务、金融服务、餐饮服务、文案服务、计算机应用服务等项目。 　　由此可见，我国物业管理的职能，已不仅仅停留在房地产管理的职能方面。它还结合了社会服务业的众多服务内容，出现了服务范围的大众化与管理职能的社会化。而这种特征，在国外物业管理的开展中是比较少见的。因此，物业管理的社会化，是我国物业管理实践的一个比较突出的特征和创新。1.3　物业管理产权理论的简析1.3.1　产权理论的简介简而言之，产权经济学研究的中心问题是：如何通过界定、变更和安排产权的结构，降低或消除市场机制运行的社会费用，提供运行的效率，改善资源配置，增加社会福利。　产权是一个很重要而且复杂的概念，各学科对它的定义不完全相同。从法律的角度来说，产权就是财产权利（PropertyRights），或者说就是凭借财产所获得的各种权利的总和，而财产权是指存在于任何客体中或之上的完全的权利，包括占有权、使用权、出借权、转让权……和其他与财产有关的权利。从经济学的角度来说，产权包括三个方面的内容：一是生产资料所有制关系，即基本经济制度；二是建立在生产资料所有制基础上反映、体现这种所有制关系的生产资料所有权关系；三是生产资料所有权的权能分割及其产权结构组合。1.3.2　物业管理产权理论的产生 物业管理作为一种房屋管理的模式起源于19世纪60年代的英国。当时英国正处于工业革命时期，工业对劳动力的需求很大。随着农村人口不断涌入城市，城市原有房屋建筑已远远不能满足城市人口增长的需要。住房的巨大需求，促进了英国房地产业的迅猛发展，从而孕育了物业管理这一新的房屋管理模式。一些商人相继修建了一批简易住宅以低廉租金租给工人家庭和贫民居住。一位名叫奥克维娅??希尔的业主，率先为其出租的这种房屋制订了一套别开生面的管理办法，取得了出人意料的成功。这种管理办法理顺了租赁关系，房屋得到较好的养护，改善了居住环境，是现代物业管理的萌芽。从此以后，这种房屋管理模式不断成熟完善并推广到世界各国，成为现代城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，并逐渐崛起为一个新兴的行业。物业管理就是房地产售后服务，是对区分建筑物的管理。现代建筑由于多元产权的存在，产权关系比较复杂。在一栋物业内，存在区分所有、两方互有、部分共有以及全体共有四种产权形态，而两方互有、部分共有以及全体共有都因产权主体的多元化而具有“公共物品”的特点，而公共物品的显著特点就是“外部性”。由于外部性的存在，每一个业主在行使自身的权力时都可能会影响到其他业主。这种影响可能是正面的影响，也可能是负面的，也就是说，外部性可能带来收益或损失。因此，外部性的存在使得个人成本与社会成本不相等，即资源未得到合理利用。现代物业由于产权多元化而导致的外部性使得原有的自给自足的房屋管理模式不适用于业主的需要，而物业管理比较适合于这种产权多元化的需要，因而物业管理应运而生。当然，外部性对物业管理的产生的影响不仅令局限于此，更重要的在于产权制度的安排。如前所述，现代物业的产权结构是多元化的，每一位权利人都可以行使各种具体的产权，而行使产权必然会给他人带来正或负的外部效应。其次，现代物业存在两方共有、部分共有、全体共有等产权形态，因而不能区分财产所有者对各自财产的使用就会导致外部性的问题。独立的、自给自足的房屋管理模式就更不能满足业主的要求。再次，不同的产权安排会导致资源配置效率不同，由于外部性的存在，好的产权安排应尽可能将外部效应内部化。 在现代物业中，许多部分（如道路、会所、电梯、公共绿地等）属于产权经济学中所说的“社会产权”，对这些部分的社团产权界定会带来无效率的外部性，如每个住户都可以随便在公共绿地上倒垃圾，随意地使用小区的公共设施设备等，可见社团产权安排的无效率。为了改变这种负的外部性、使外部性内部化，就需要将社团产权安排转换为其他更有效率的产权安排，这种产权安排就是集体产权安排。集体产权由一个集体（Group）做出行使资源的各种权利的决定，由集体的决策机构以民主程序对权利的行使做出规定和约束。一般来说，集体产权将通过投票表决程序选出一个“委员会”，由委员会来代表全体成员行使职权。委员会通过制订各种规章制度来约束成员的行为，对成员的各种导致负的外部性的行为予以“禁止”、“罚款”或“赔偿”的方式，使这些外部性内部化，从而使资源配置比社团产权安排更有效率。在物业管理市场中，业主委员会充当这个角色。但由于管理现代物业需要各种专业知识和专业技能，一般的业主委员会很难胜任。因此，业主委员会一般将物业的管理权从所有权中分离出来，委托给物业管理公司，由物业管理公司承担物业的各种管理工作，而业主委员会则监督指导物业管理公司，从而实现专业化分工，降低管理成本，使物业的各种资源配置达到最优。可见，产权安排决定了物业管理的诞生。1.3.3　中国物业管理发展产权理论的解释1、福利房管体制与物业管理体制的比较长期以来，我国对城市各种物业都实行福利型的计划管理模式，目前，这一模式正向物业管理模式转变。两种模式比较如下： （1）管理体制上，传统的房屋管理是行政福利型的管理，政府作为房屋所有权的主体，对自己所属的房屋财产实施的局限于房屋单体建筑的维修和使用管理，周边环境和公共绿地等配套设施不予管理，而保安、清洁、供水、供电等则由公安、环卫、水电等部门分割管理。而物业管理是企业经营型的管理，物业管理公司的首要目标是通过提供优质的服务而盈利，而物业管理体制是一种市场化运作的体制，由市场来调节物业管理各种资源的合理利用。（2）管理内容上，传统的房屋管理一直实行“收租养房”，政府不得不投入大量财政补贴，形成沉重的财政负担。相反，物业管理实行企业化的管理，物业管理公司收取业主的管理费后，量入为出，使业主的房屋发挥最大的使用功能，尽量保持增值。企业通过市场运作实现其利润最大化的目标，无须政府的补贴。（3）管理效率上，福利型房屋管理体制下的房屋属于国有，产权界定不明确，因而住户会过度使用各种资源，造成房屋管理缺乏效率。同时，房屋管理是福利性的，缺乏监督，难免会出现道德风险。而物业管理的产生是与产权多元化相联系的，房屋的产权界定相当明确，业主对各种产权的权利责任非常清晰，物业管理运作有效率；物业管理公司受到业主委员会的监督，出现道德风险的概率较小。（4）从管理机制来看，传统的房屋管理是一种行政隶属关系，住户无法选择房管单位，处于被动地位，主人翁地位难以体现，是一种计划体制。相反，物业管理是双向选择，业主委员会与物业管理公司签订合同，依据合同行使各自的职权。业主委员会将物业管理权委托给物业管理公司，由管理公司对物业实施管理，而业主委员会则监督物业管理公司。传统房屋管理与现代物业管理的区别-------------------------------------------------------------------　项目　　　　传统房屋管理　　　现代物业管理FiN --------------------------------------------------------------------管理体制　　　　　行政福利型　　　　企业经营型1p经费来源　　　　　以租养房　　　　　以业养业*}O.:(业主与住户地位　　被动接受　　　　　主动选择，参与;zj房屋权属　　　　　产权单一，国有　　产权多元化#?I管理内容　　　　　简单的维修养护　　全方位管理N-----------------------------------------------------------------------　2、福利房管体制向物业管理体制转变的产权解释　福利房管体制的弊端主要是：（1）财政负担严重。产权所有人，即国家只向住户象征性地收取一点租金，完全不能满足维护房屋的需要，国家每年都要拨款进行房屋的维修，给国家财政造成沉重的负担。在国家财政拨款不足的情况下，许多房屋年久失修，国家不得不投入更多的资金来维修房屋，从而陷入一种恶性循环之中。 （2）住户不满意。广大住户对房屋维修的需求接近于无限，而国家房屋维修财政拨款毕竟有限，因此，住户对房屋管理很难满足。（3）房管部门效率低。房管部门只是作为一个政府机构完成上级下达计划或任务，缺乏经营目的，缺少有效监督，因而其效率非常低下。而且由于房屋管理是由房管、环卫、公安等部门共同完成的，各个部门之间扯皮推诿的现象不少，导致房屋管理效率低下。　（4）不适应住房制度改革的需要。住房制度改革，使原来单一的房屋产权变为多元。产权的多元化使福利性的房屋管理难以满足业主对其自身房屋保值增值的需要。因此，福利性房屋管理体制已不适应房改的需要。　由于福利性房屋管理体制的种种弊端，这种房屋管理体制已不适应房地产发展的需要，特别是实行住房制度改革后，建筑物原有的单一产权被多元化的产权所取代。物业的管理权由于物业产权的多元化而分解，与福利性房屋管理体制下业主与物业管理人一致的情况不同，物业所有权的分散导致物业管理权的分散。然而，分散的物业管理权对业主来说是不经济的，业主将物业管理权分离，委托给成立的业主委员会，而业主委员会再将物业管理权委托给物业管理公司，由物业管理公司行使物业的管理工作，这种制度安排即物业管理体制。物业管理体制比福利房屋管理体制效率要高，而效率的提高是由于物业产权发生了变化，可见，产权的变化导致了物业管理效率的提高。第二章　国际物业管理的发展综述 2.1　国外物业管理的发展2.1.1　国外物业管理的优秀模式模式在经济学上的含义是一种标准,一种规范,一种系统,是由一些局部形成,在发展中按照一定的价值观和标准,对其内在规律性的系统揭示和整和.在物业管理这一行业,我认为此种定义同样能够表达模式这一含义.我们可以根据不同的环境不同的物业管理体系在适当的时候对不同的物业和环境进行整和,从而使综合效益达到最大.在经济和体制环境中找到一种适合自己国家的发展模式,在很大程度上来说往往是一个瓶颈问题.解决好这一问题,经济的发展才可以更顺畅更迅速.物业管理的模式问题也类似于这一问题.我们如何在经营和管理中摸索出适合自己的发展模式,往往决定很多待以解决的关键问题究竟如何才得以迅速经济的解决.从英国,美国,日本,新加坡等国的物业模式,我们不难看出这一问题的度的含义.（一）英美两国的物业管理模式1、英国英国是物业管理行业的最早发源地.现在,物业管理属于英国的社会服务行业,任何有资格的个人和企业都可以注册并开办这样的企业.他是一种服务,和餐饮服务业一样,只要在服务的标准上达到一定的要求均可开办.物业管理在英国可以说完全市场化,物业管理在英国一般属于专业化的,业主可以根据小区自身的情况委托或者选聘物业管理公司.2、美国 比较成熟的物业管理开始于美国,专业化的物业管理在美国一般属于很常见的,这样的企业和英国较相似.美国设有专门的物业管理机构并拥有一批高素质的专业人员,各级政府机构中，都设有房产管理局，其职责是制定房地产法规并监督检查。美国的物业管理一般是专业化的.美国的智能化楼宇在世界各国物业管理中属于特具特色的.因为其国内智能化水平较别国高.美国在写字楼的物业管理服务上是很出色的.（二）日本、新加坡的物业管理模式1、日本日本的物业管理公司由居民管理委员会选雇，居民委员会的成员由所有业主轮流担任。委员会负责了解业主的意见、要求，监督、检查物业管理公司的工作，同时设专人管理帐目。委员会所有成员的工作都是尽义务，没有报酬。公众积极参与物业管理，业主接受花钱买服务的管理形式。业主如果拒付物业管理费是违背社会道德规范和国家法律的。专业的物业管理公司在日本级是常见.2、新加坡新加坡的物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局1974年就提出了“共管式公寓”的概念，对政府建造的公共设备、设施及建筑附属物共有产权实行共管。例如小区内的游泳池、网球场、乒乓球室、健身房等全凭业主卡免费使用。新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。由此可以看出,各国的经济条件和政治环境不同物业管理所采用的模式也各不相同.在选择物业管理模式上要根据自己的需要,从而找到适合自己发展的物业模式.我国的物业管理环境和日本新加坡较相象,在选择物业模式时应根据实际条件借鉴和参考经济环境和各条件相似的国家的物业管理模式,从而缩短摸索的路程,可以更好的发展我国的物业管理事业. 2.1.2　国外物业管理的成功之道法国物业管理：一切为了业主利益　　在法国，房地产商在卖出第一间商品房前必须为自己的楼盘“配备”一个物业管理公司。对物业公司的选择往往是随机的，其标准通常是“就近”或“口碑”。大部分业主按规定期限入住后，物业公司开始运作，而房地产商则从此原则上与物业公司“两不相干”，物业公司的“新老板”变成“业主大会”，它将以经理人的形式不折不扣地执行业主大会的决议。　　业主们入住3个月后，物业公司以召集人的身份向所有业主发函，通知召开业主大会。会议通常在物业公司总部举行，也可根据需要另选地点。如住户因故不能出席，则可指定他人与会代期行使投票权，但必须事先向物业公司邮寄授权书，指明某人在该次业主大会上全权代表他的利益。由于业主大会关乎切身利益，住户们一般都会尽量安排出时间亲往参加业主大会。　　按照法国物业管理法规，业主大会的第一项议题必须是选举业主大会主席和副主席，主持此后的业主大会。主席和副主席必须是业主，其人选的产生往往是热心业主毛遂自荐，并由全体与会者举手通过。主席根据物业公司事先准备的会议议程表掌握会议进程，并负责维持会场秩序。　　许多法国人认为：业主大会是西方民主制度在百姓日常生活中的最佳体现，业主们在体验“民间议员”滋味的同时牢牢地将物业管理权掌握在自己手中。 　　第二项议程通常是物业公司的主管介绍情况，并向大会提交物业管理合同及下年度物业预算。其内容大体可分为3部分：前一段时间的物业开支，房屋维护中存在的问题及业主们就相关问题提出的书面建议或申请，物业公司在未来年度内的开支计划。如同执行经理向董事会述职，业主们此时必须保持安静，并仔细听讲，因为物业公司的每一项活动都牵涉到业主们的钱袋子。　　第三项议程是业主们就存在的问题自由发表意见。大到房屋结构出现问题，小到门房态度不好，业主们无所不能谈。业主们可以对物业公司的管理失误提出尖锐批评，可以要求删减某项物业设施，也可以对今后的物业管理提出合理化建议，甚至可以要求更换物业负责人。用业内人士奥利维埃?若斯兰先生的话说，虽然法国的物业管理模式行之有效，但法国人“永远不会满意”。但他同时认为，正是法国人的“苛刻”，造就了这种“一切为了业主利益”的物业管理模式。　　此后，大会进入表决程序。表决内容包括是否同意物业公司的述职报告、是否接受物业公司的合同，是否同意下年度物业预算、是否批准需要追加预算的新工程等。与会业主以举手的方式进行表决，物业公司记录表决结果并执行有关决议。　　德国物业管理；雇主利益的维护者和代理人 　　德国物业管理公司不仅要按条约规定负责雇主房产的定期维护和外部粉刷、住宅区和楼道的卫生，门前屋后的绿化和规划，还要负责出面替雇主履行德国相关房地产法中所规定的责任和义务。德国物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人，这一点在房屋租赁关系中表现得尤为突出。一旦房屋租赁合同生效，物业管理公司就成了租赁双方的纽带，但凡租房中出现了任何与房产质量和设备有关的问题，物业管理公司都有义务替雇主出面解决，如果房客违约或做出不利子房东的事，公司更会出面干涉，阻止；租赁双方出现纠纷可通过物业管理公司做中间人进行调解；当双方租赁合同终止时，物业管理公司还有代为验收的任务，因此房地产商一般无需与房客直接打交道。　　为了加强对多层住宅的有效管理，德国物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，住房遇到问题时，也清楚该找谁帮助解决。按德国租房法规定，房屋出现质量缺损或配套设备出现自然损坏的话，房主都有义务提供免费维修和更换服务，这样物管人员在接到住户电话后，就有义务及时找到相关的技术人员前来修理，否则，即为失职。因此，为保证管理任务的顺利执行，公司一般都会与水暖电等专业维修公司签订长期合作合同，以确保管辖区的物业不论何时出现意外情况，都能及时找到维修人员。德国人对楼道和小区内的卫生要求很高，物业管理公司一般委托专业保洁公司负责清洁卫生，但如住宅区规模不大，只有一幢或几幢小楼的话，公司就会找一名“楼长”专门负责清洁卫生。当“楼长”最大的好处就是在合同期内可以免费或以很低的租金在小区内拥有一套住所，但这种差事并非人人都能胜任，因为，“楼长”除要保证住宅区整洁外，还得懂一些家电维修常识，这样，碰上房客家中出现小故障，可找“楼长”临时救急。　　瑞士物业管理：与社区管理相协调 　　瑞士日内瓦物业管理的特点，就是为物业投资者增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将服务设施出租，完善社区对居民的基本服务。日内瓦不动产管理公司总裁巴内握说，以物业管理促进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调，应该是城镇现代物业管理的目标和特色。然而，日内瓦大多数的物业管理公司都是私营的。日内瓦州最早的物业公司出现子1<825年，是以私人银行的财务管理公司模式建立起来的，后来从美国的物业管理中引进了一些新经验，至1964年基本形成了现代物业管理模式：即为住户提供优质服务，为投资者实现物业增值，管理不断创新。在日内瓦，大多数城镇居民选择单元住房。物业公司经营的房产选择性很强，从一室一厅到七室一厅不等，住户可买可租。大多数人选择住房的条件是周围环境好，生活方便，价格适当，同时特别看重物业公司的服务质量。因此，物业公司把提供优质和多品种服务视为竞争的重要因素。　　在日内瓦，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，负责楼内的清洁卫生，楼房周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里一单元内，逢年过节时负责布置楼道，凡住户需要服务，都可找管理员，管理员则将住户诸如修门窗，换灯具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间，登门服务。 　　日内瓦的居民社区以地理位置划分。一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆，博物馆、学校，老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。社区内的公园不论大小一律免费开放，体育健身场所对本社区居民有优惠。居民的水电费、房租、电话费，退休人员的工资以至违章罚款等都可以到就近的邮局办理。社区还不定期地举行区内居民联谊活动，在公园举办主题联欢。社区内一般都有一周两次的早市，居民可以买到新鲜的蔬菜。社区还办有自己的刊报，免费送进各家的信箱，服务十分周到。2.1.3　国外传媒业办公大楼的管理技巧(一)传媒业办公大楼的特征办公大楼又称写字楼，原意是指用于办公的建筑物，或者说是由办公室组成的大楼。这里办公大楼是指一种被用于出租办公室的收益型房地产。作为收益型房地产办公大楼，可能是所有者自己使用一部分，其余部分用于出租，也可能全部出租。传媒企业为树立企业形象建造大型办公楼，往往自己只使用其中一部分，多余部分用于租赁经营。办公大楼最初是为了满足社会各行业、各部门联系便捷的需要而产生的，它是商品经济和社会专业化分工发展的产物。办公大楼为社会各行业、各部门提供了集中办公的场所，从而大大缩短了社会各方面人员的空间距离，采掘冶炼、加工、制造、销售代理、广告策划、储运、保险、法律顾问、会计咨询、市场调研等等各类企业机构在同一幢大楼内办公，它们之间的业务完全可以足不出楼，便接洽处理。　　现代传播媒介办公大楼具有以下三个特征：　　　　首先，传播媒介办公大楼大多位居经济信息中心城市。 　　经济中心是指金融中心、贸易中心、货运中心、信息中心。上述四种中心通常是互为补充和统一的。传播媒介企业为贯彻利润原则，追求工业化的大规模、大批量和商业效应，其名下之办公大楼已不再仅仅因为能使社会各行业不出大楼便可见面接洽而得到社会肯定，还以其特有的象征意义和影响为任何一个企业和个人进入激烈的商战前沿阵地，提供必需的工作空间，进入其办公大楼便可以直接步入经济旋涡的中心。在那些位于经济中心城市的传媒业办公大楼里，商人们时刻把握整个经济运行的脉搏，随时观察着变化，一旦发现机会，立刻组织资金作出相应反应。　　第二，传媒业办公大楼大多为高层建筑。　　早期传媒业办公大楼大都不超过6层，因为当时砖石结构墙体十分沉重，建筑楼层过高，地基无法承受。直至19世纪末，人们发明了建筑工程的钢框架结构技术，才为高层建筑奠定了基础。1884年美国建成了第一幢高层办公大楼——家庭保险公司大楼。尔后，水泵和电梯技术的发展又推动办公大楼进一步向高层发展。1886～1890年，美国芝加哥相继出现了资本大厦、塔科码大厦和共济会中心，都在16～22层之间。1923年美国修改后的区划法规允许建筑进一步向高空发展，一幢幢摩天大楼相继出现，如黄金大厦73层，帝国大厦102层，世界贸易中心也超过了100层。　　办公大楼向高层发展是一种普遍现象。在伦敦、东京、香港等所有世界级的经济活动中心，人们都可以看到卓然独立于林立的高层大楼中传媒机构标志性高层建筑的身影。 　　传媒业办公大楼高层化这一特点，决定了它本身的选址十分重要。它不仅要求有区域优势，位于城市中心或黄金地段，而且要求所在位置必须交通十分便捷，必须配有相当面积的停车场，需要宽阔的马路相配合；几十层的办公大楼里面，人员成千上万，没有相应的交通条件来便利上下班、外出联系业务，那是不可想象的。　　第三，传媒业办公大楼大多为高档次、智能化、现代化建筑。　　精神产品的流通和消费都有赖于物质的条件。精神产品的传播在当代已经具有极其庞大的规模，延伸到广阔的空间，并且借助于高新技术手段。尤其值得注意的是，微电子与信息产业所开发的最新技术往往迅速运用和装备于传媒业，因而传媒业的办公大楼技术先进、设施精良、造型独特、管理规范。　　现代传媒业办公大楼概念设计大多出于著名建筑师之手或为著名设计机构之杰作。其建筑外形线条简洁流畅，风格各异，给人以强烈的时代感。大楼的外部，大块的幕墙玻璃镶嵌在铝合金窗框内，不仅最大限度地增大了办公大楼的采光面积，而且整个办公大楼犹如一个透明体，入夜时灯光通明，就像是辉煌的宫殿。传媒业办公大楼建筑的上述特征主要是由以下三个原因形成的：　　(1)承租客户需求层次高。传媒业办公大楼的承租户主要是一些技术密集、高度专业化、资金效率较高的企业，一些企业的海外派驻机构或企业的首脑部门。这些企业和部门的层次比较高，雇员大多为中高级白领职员，因而通常愿意花较多的租金，进入传媒业这样一类高层次的办公大楼。 　　(2)租赁双方都希望借此树立良好形象。外型雄伟、装饰考究的业高层建筑往往是业主信誉、拥有者富有和事业上成功的象征。传媒业办公大楼所有者或经营人希望通过高大美观的建筑，告诉外界公众自己十分富有且信誉卓著，客户尽可前来承租。承租者同样希望借助传媒业高档化的办公大楼为自己树立良好的形象，而视之为树立企业良好形象的有效途径。一些中小企业在办公大楼内租上一间办公室，精心装修一番，为自己创造一个高层次的门面。在这种办公室里进行对外接洽活动，无疑会给客户留下一个良好的形象。　　(3)传媒业办公大楼的所有者或经营人希望获得较高的投资报酬。在承租者愿意并能够承受的范围内，通过提高大楼的档次以提高租金水平，是提高传媒业办公大楼投资效益的重要途径。传媒业大楼大多位于黄金地段交通要道。这为大楼的现代化、智能化发展提供了条件。　　(二)传媒业办公大楼的日常管理　　传媒业办公大楼的日常管理与一般办公大楼(写字楼)管理类似，又有一些特殊要求，其管理内容基本上由以下4个部分组成。　　1.营销与前台服务　　(1)营销　　营销的任务是经营租赁。营销人员可在办公大楼前台工作，也可有单独的办公室。营销人员实际上是办公大楼的销售代表，他们的责任是：　　① 接待来访的潜在承租客商，陪同客人参观办公室，解答问题，介绍办公大楼情况，搞一些促销宣传，并做好与客人的联系工作；　　②处理办公大楼的具体租赁工作，包括与承租户联络、洽谈、签约；　　③接收和审理承租客商的投诉和要求，及时通知有关部门，并做好协调工作；　　④营销负责人还需负责定期对长住客户访问，组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动。　　(2)前台服务　　办公大楼的前台服务与宾馆功能相似，主要是为承租客户提供一些日常服务。办公大楼前台服务人员的工作主要有以下三项：　　①接待办公大楼的内外客人，帮助他们解决有关问题，如告诉来访者如何找到他欲访问的客人。　　②接收外来电话，并耐心地回答问询。　　③为承租客人提供打字传真以及订(船车、飞机)票服务。　　2.安全保卫 　　安全保卫是传媒业办公大楼日常管理的一项十分重要的工作。它的任务是采取各种安全防护措施，维护大楼治安秩序(包括防盗、防火、消毒等)，保证承租客商人身财产安全和工作顺利进行。　　办公大楼保安工作的基本范围有以下5个方面：　　(1)中心监控　　现代传媒业办公大楼一般都装有中央监视系统，可通过电视画面随时了解大楼各层面、各部位的情况。中心监控室是办公大楼保安工作的心脏，如发现异常情况，应立刻指示有关人员采取相应措施。　　(2)前大门警卫　　前大门警卫既是保安工作的一个方面，同时又是大楼前台服务工作的一部分，因而兼有安全保卫和大楼服务双重任务。　　办公大楼前大门警卫工作主要有以下5项：　　①按时开启、关闭大门；　　②在规定的区域(或位置)站立，保持正确姿势，精神饱满，面带微笑地迎送客人，主动、热情、礼貌地回答客人的问讯；　　③阻止无关人员(包括自行要求参观者)和衣冠不整者进入大楼，以保证大楼秩序井然； 　　④盘问形迹可疑人员，并立即向上级报告，同时与中心监控室和巡逻人员取得联系，以便配合行动；　　⑤上下班高峰时间，维持大厅电梯口秩序，提醒客户保管好随身携带的物品。　　前大门警卫是办公大楼的服务管理形象的直接体现，因此，执勤人员的仪表要求比较严格，一般要求按季统一换装上岗，穿黑皮鞋，戴帽子，系领带，不准穿高领毛衣和留长发。　　(3)后大门警卫　　如前所述，传媒业办公大楼内的办公人员大多为中高级职员，自备汽车较多，办公大楼又大多为高层建筑，因而汽车出入十分繁忙，办公大楼的后门就是专供汽车进出的。　　办公大楼后大门警卫的任务是保持通道口畅通，为车辆进出提供方便，并做好安全保卫工作。　　后大门警卫工作主要有以下4项：　　①早晚上下班高峰时间，执勤人员必须在指定位置指挥车辆有秩序地进出、停放，指挥时立姿要端正，手势要清楚。 　　②定时巡视停车场的各个部位，检查车辆停放情况和有否外人进入，确保车辆出入方便和场内安全。　　③严格检查运出货物的出门证。　　④阻止无关人员从后门进入大楼，发现形迹可疑人员立即向控制中心报告。　　由于后大门车辆进出频繁，因而执勤人员通常执行白天12小时站立服务制度。　　(4)大楼巡逻　　传媒业办公大楼巡逻队的日常工作就是进行例行巡逻。大楼巡逻有规定的路线和程序，如巡逻队员集中后坐电梯到大楼最高层，先在楼顶平台巡视一周，再通过大楼消防通道逐层向下巡逻。每层楼面也有事先规定的巡逻线路，不能有死角。大楼巡逻有规定的次数与时间。　　大楼巡逻的任务主要有以下两项：　　一是检查各楼面消防楼梯内是否有闲杂人员和违反治安的人与事。如遇前者，先将其工作单位和姓名记下，然后送出大楼，如遇后者，立即与控制中心联系，并采取相应措施。尤其是晚上去楼面时，需要及时发现和制止撬窃行为。 　　二是留意各楼面消防器材和设施是否完好到位，发现问题及时报告，及时发现和消除火灾隐患。　　除了日常的例行巡逻外，巡逻队还作为一支机动队伍直接由监控中心指挥，一旦接到调度命令，立刻赶赴指定地点，应付紧急情况。　　(5)消防　　消防也是办公大楼安全保卫工作的重要内容之一。除了前面讲到的巡逻队应留意消防器材和及时消除火灾隐患外，办公大楼都配备专职和兼职消防人员。　　传媒业办公大楼专职消防人员的工作主要有以下4项：　　①经常检查消防器材设备是否完好，是否放置在指定位置，消防楼梯是否畅通。　　②经常向承租客商宣传消防知识，及时提出意见和建议，消除火灾隐患。　　③发生火灾或火警苗子时，赶赴现场帮助指挥，疏散客商，组织灭救。　　④定期组织大楼消防演练。　　3.设备管理 　　传媒业办公大楼的管理是指大楼设备的操作、安装、维修与保养。设备管理的任务是保证办公大楼通讯网络、供水、供电、供气、通风、冷暖空调及排污等设施系统的正常运行。随着传媒业办公大楼现代化、智能化，所装备的设备越来越多、越来越先进，办公大楼的设备管理工作就越来越复杂，要求也越来越高。　　办公大楼的设备管理工作基本上设置以下几个岗位：　　(1)通讯、电气设备安装维修。办公大楼需要配置专门的通讯设备维修管理人员和电工，他们的任务是及时安装和维修通讯设备、照明等电气设备，按时保养、检修配用发射系统、发电机等动力电气设备，以保证大楼的整个通讯发射系统、电气系统处于完好的工作状态。　　(2)中央空调设备管理。前面讲过传媒业办公大楼一般都装有中央空调设备，空调设备管理需要专门的技术，所以大楼管理机构必须配备专职空调管理人员。空调管理人员的工作职责，是对制冷机器和制冷系统进行操作和检修，及时排除隐患，确保空调正常工作，为大楼传送冷(暖)风。季节变换时，空调工需做好空调机机能变换调试和保养工作。　　(3)锅炉与水处理操作管理。传媒业办公大楼要向承租客商供应饮用熟水，因而必须装备锅炉和安排锅炉工。办公大楼饮水要求高，因而管理机构一般都设有专门的水质化验室，定时检查水质，如投放药剂，非化验人员未经许可不得进入化验室。 　　(4)管道系统管理。管道管理的任务是保证传媒业办公大楼用水的正常供应。由于大楼人多，各方面耗水量很大，因而管道管理的工作比较繁重，大楼的生活用水水箱需要定期(一般为一年一次)清洗，以保证大楼饮水水质清洁。大楼内热水器中的净水过滤器每年要调换，热水箱同时要清洗，以保证大楼饮水达到卫生标准。大楼各层面盥洗室内水盆、水笼头要不定期检修，马桶、便斗设备要保证完好，水流畅通，便于日常使用。大楼中消防系统、空调系统、生活用水系统的管道、开关阀门需定期保养和维修，以保证其始终处于正常状态。为了防汛、防台，还需保证落水管道畅通、排水系统完好。　　(5)污水处理。传媒业办公大楼每天要排放大量的污水(包括粪便)，因而都配备污水处理设施和管理人员。污水处理人员的任务，就是用专门设备对大楼的污水进行处理，使之达到国家污水排放标准，并定时配合环卫单位运走粪便和泥浆。　　4.清洁卫生　　传媒业办公大楼的清洁卫生工作也是十分重要的。搞好清洁卫生，旨在为客商提供良好的工作环境，树立办公大楼的良好形象，从而达到提高办公大楼声誉和经济效益的目的。　　办公大楼清洁人员工作安排一般实行“四定”制度，即定人、定点、定时、定责。清洁人员要定时打扫指定的区域，并保证该区域达到卫生标准。　　办公大楼清洁卫生工作，应按照大楼各个部位的具体情况提出要求。 　　(1)大厅。它是办公大楼的门面，清洁卫生工作要求较高。大理石地面要不间断地保养，以保持光亮。四周大理石壁面和玻璃墙门需每日清洗，保持净亮。前后厅、石梯要经常打扫，定时清洗，保持干净。绿化植物需经常清扫。保护叶上无浮灰，盆内无垃圾。　　(2)电梯口。它是办公大楼人员走动最集中的地方。大理石地面、大理石壁面需保持干净、明亮，电梯口的灭火机、烟缸需经常清扫，一般烟缸内烟蒂不能超过4只。(3)盥洗室。它是办公大楼清洁卫生工作的一个重点。盥洗室内的镜子要保持明亮，面盆、水斗要保持干净，马桶内外不能有水渍、污垢，便斗要经常冲洗，并放入樟脑丸，保证盥洗室内无异味。　　(4)饮用水室。饮用水室的水斗、熟水器要经常擦洗，保持净亮，茶叶等杂物要及时清除，地面要保持干燥无积水。　　(5)走廊地毯要定时吸尘，壁面墙纸需清洗清洁无指印。　　(6)消防楼梯。办公大楼与宾馆一样，客商都借助于电梯上下，楼梯主要用于消防人口疏散，因而消防楼梯往往成为被遗忘的“角落”。大楼的消防楼梯同样应定人负责打扫，不但要保持消防通道畅通，而且还要经常对台阶、扶手、壁面等打扫擦洗，以保持清洁。　　(7)停车场。停车场的地面需每天清扫，不能有纸屑、烟蒂，车库内阴沟要保持畅通。 　　由于清洁卫生工作的地点分散，清洁卫生工作的领班(或管理人员)需每日多次(如4～5次)巡视大楼各部位，如走廊、盥洗室、大厅等，检查清洁卫生工作是否达到标准，有什么地方需改进。2.1.4　国外住宅小区的物业管理概况物业管理始于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业化大发展时期，大量农民进入城市，出现了房屋出租现象。为维护租用者的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理机构。从此，物业管理受到各国的普遍重视，经历了漫长曲折的发展阶段，覆盖面逐步扩大。目前，很多国家或地区的物业管理已经非常发达，服务管理质量达到很高的水平，他们在发展过程中积累了丰富的经验和成功的运作模式，值得认真学习和借鉴。一、英美两国的物业管理英美两国的物业管理已成为社会化的服务行业，这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。物业管理服务项目多，内容广泛，包括物业建设前后，物业使用全过程的管理。业主或用户委托物业公司进行物业管理，管理方式也十分灵活多样。小修工程、日常服务可由内部维修人员完成，而大、中修工程则采取承包方式转给别的专业公司完成。整体项目或工程可单项承包也可整体承包。费用由双方协商，计费方法可依时间长短，也可按次计费。物业管理服务收费由委托方与物业管理公司(或机构)商定，视市场供求状况、地区环境以及房屋的数量与质量由双方自由协商而定，一般无统一的标准。物业公司的管理费来源多渠道，有租金收入、服务费收入，甚至有政府补贴。管理公司(机构)人员精干、效率高、固定人员少，一些项目尽可能临时聘请人员，可对外承包的项目就不设固定人员，以节约开支。 二、韩国汉城的物业管理韩国首都汉城物业管理讲究“四化”——规范化、社会化、商业化和自律化。物业管理以小区管理事务所为中心，实行规范化管理。管理人员以向住户提供最佳服务为宗旨，严格执行“快捷”服务。警卫人员尽职尽责，昼夜执勤。对住宅小区停留的车辆一一核实，对外来陌生的车辆进行登记，一旦发生情况立即追踪调查。警卫人员不仅负责安全保卫工作，而且还负责传递信息，临时保管信件、包裹以及清扫庭院、保护花草、协助垃圾分类等。各住宅楼均有专职清洁工，定期安排专业人员进行煤气检查和消毒防疫。把社会化、商业化服务引进小区是韩国实行物业管理的又一鲜明特点。物业管理事务所在忠实履行自身承诺的同时，他们还同小区外的商店、银行、医院、图书馆、洗衣店等建立起密切联系，有组织地让他们到小区为住户提供便利和服务。每周三小区都举办“便民市场”。居民搬家，事务所帮助寻找服务好且廉价的搬家公司；春季花店上门为居民的盆花换上施肥；洗衣店的员工总是把洗好的衣物，罩上透明玻璃纸送到住户家中。小区的每栋楼各个单元都设有一个居民班。各户通过民主选举一位班长。班长每月召集居民开一次“班务会”，讨论有关小区安全、服务、卫生等事务，并对物业管理事务所的工作进行评价。对不称职的管理人员，居民有权提出罢免建议，使物业管理工作处于群众的监督之下。居民每月都要向物业管理事务所交纳相当数额的管理费。管理费的收缴具有较高的透明度，物业管理事务所定期要把管理费的收缴内容和开支情况，详细地列出清单交给每个住户，接受群众监督，管理事务所的职员在上岗前必须接受区一级专业培训，考试合格后才能被聘用。在汉城，物业管理并非完全是赤裸裸的金钱关系。住户出远门时，请警卫帮助照料一下花或代收信件包裹等小事，他们总是有求必应，体现出一种互助和奉献精神。 三、巴西的物业管理巴西主要是采取公寓式的物业管理方式：人员少、分工明确、管理井井有条。住宅小区通常以每栋住宅楼为单位实行物业管理。管理者一般以每栋楼的门卫为主，再配几名负责卫生工作的女工。门卫与住户打交道最多，是住户最熟悉的人。他们的任务主要是负责楼房的安全，24小时值班。每个住宅小区只设一条道路进出，万一小区内有什么事情发生，警察就会很快赶到。几个负责卫生工作的女工，上班时间一直不停地在楼道、电梯和门厅里擦洗玻璃门窗、喷洒香水、用打蜡机给地板打蜡。管理费用由楼内住户平摊，每户每月一般需要支付的费用在200—300雷亚尔；需要其他服务，则再另外收费。巴西的住宅小区内，各项配套服务设施完备齐全，一般都有小型超市、药店、面包店，饭馆、酒吧、照相馆。家电维修部，银行，书报亭以及设有由专人看管的地下停车场等。总而言之，井井有条的管理、整洁的环境、温馨的服务以及有效的安全防范措施，这些都让居民住在这里感到舒适、放心。四、新加坡的物业管理 新加坡以它的清洁卫生、草坪绿化、环境优美誉满全球，这主要因为其管理工作很有实效：一是物业管理组织系统健全。新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处，每个区办事处一般管理2至3个小区，每个小区拥有4000-6000个住户，区办事处管理住宅一般为10000-15000套(户)。二是强化法治管理。新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等规章，同时制定了公共住宅室内外装修。室外公共设施保养等规定，为物业管理法治化奠定了基础。例如对室内装修有非常严格的规定：政府出售的公共住宅，室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成，此后3年内不准再进行第二次装修。同时规定住户装修须向建屋发展局申请装修许可证，由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续，并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。工程装修完毕，由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。三是提供优质的保养与服务。新加坡政府对住宅小区公共设施(设备)保养维修十分重视，要求物业管理企业提供最优质服务：政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修。所有住宅电梯必须保证性能良好，一旦电梯发生故障，5分钟内电梯维修工必须到场维修。国家建设发展局设有“热线”电话，与各区办事处的保养组保持联系，为居民提供24小时服务。各区办事处都有维修车，车内设有无线电话，以提供工作便利。五、国外物业管理具有以下的特点1、自负盈亏、自主经营的独立的物业管理公司发展迅速，政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。2、物业的所有权与管理权分离。业主与物业管理公司的关系是雇用与被雇用的关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，选择时要认真考察公司的信誉、专业知识及管理、财务、法律水平、管理费用社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，也必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会被淘汰。3、物业管理及收费标准由市场形成。政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主(委托方)与管理公司(受托方)双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少与深浅等情况而不同。 4、各国(地区)的物业管理模式均结合自己的国情，符合各自的特点。如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式；巴西采取的公寓式的物业管理方式；韩国汉城物业管理讲究“四化”——规范化、社会化、商业化和自律化等。5、政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准。政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系人的行为与责、权、利。2.2　美国2.2.1　美国的物业管理现状（1）美国的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。这些物业管理公司或代理也受政府的监督和检查，若有违法行为，将受到不同形式的法律制裁，如罚款、吊销或暂停牌照。（2）物业管理服务项目多，内容广泛，包括物业建设前后、物业使用全过程的管理。（3）管理方式非常灵活。多层住宅楼的管理主要是契约管理（Stratamanagement）,由大楼管理委员会（body corporate）来管理外围及公共部分，高层住宅楼（apartmentmanagement）一般聘请物业管理公司或代理进行管理是通常的做法，与国内的物业管理模式相同。写字楼（commercialmanagement）一般由业主聘请专业公司代为管理，一种是物业管理公司与各专业公司签定合同；另一种是物业管理公司与另一公司签定合同——二手合同（subcontract）。2.2.2　美国物业管理的主要特征1、物业管理服务遍及社会各个领域　　在美国，物业管理已十分普遍，为社会所充分认可，并成为城市建设和管理的一个重要的产业。一些有着优秀管理经验的物业公司，他们的服务领域，根据社会化需求可以无限扩展，如在美国排名第一位的物业管理公司世帮魏理仕，它的管理范围延伸到医疗、IT行业、教育、证券以及高科技企业等各类物业。一些物业公司在常规的服务内外之外，还提供洗衣、配餐、病人的运送及护理等社会服务内容，这就对物业公司提出了很高的技能要求，要求物业公司既要具备有效的管理手段，同时还要具备跨领域、全方位的专业服务能力。　　2、管理细分，专业化程度高 　　专业化管理是美国物业管理最显著的特点。在那里社会化分工十分明确，比如发展商开发楼盘后一般不管理自己开发的物业。他们买下土地后，由财务公司做策划，请项目建设公司建造，委托专业销售商售房，然后找一家管理公司或业主进行管理，他的使命就结束了。开发商是不愿意搞物业管理的，因为他们认为房产开发与管理不同，前者是生产领域，后者是管理服务领域。聘请专业的物业管理公司比自行管理费用反而少。另外，物业管理在美国已经十分专业化，自己成立一个物业管理公司，很难得到人们的认可。　　物业管理公司一般也只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。物业公司接盘后将管理内容细化后再发包给清洁、保安、设备维修等专业单位。例如小区绿化由专业绿化公司来承担，保安由专业保安负责派人承担，维修交由专业维修公司按维修合同负责。对外招投标手续也不像国内那样复杂，一般由投标公司自己出方案，主要看对方的价位和服务承诺，最后由业主进行挑选。据悉，纽约市各类外包合同总金额约1000万美元，占全年物业管理总费用的25%。而保安工作则由安检警察来做，安检警察隶属于警察局。因此，物业公司碰到的因保安人员不具备执法权而对业主违规违约行为不能处理的问题就迎刃而解了。　　美国小区物业管理专业细分的做法，与目前国内有些公司，如陆家嘴物业管理公司极力倡导和实践的专业管理与专业服务相分离的做法同出一辙。可以想见，这也许是国内小区物业管理发展的一个必然趋势。　　在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其盈利中心，每一个物业的管理单位或分公司都是一个完全独立的公司，每一个分公司都代表了一个地区，是一个独立核算的盈利中心，不存在相互间盈亏互补的情况。但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。如具有80年发展历史，排列世界500强的Service Master公司是一家专业从事物业管理的服务性公司。它管理了25万名员工，在43个国家为超过1200万家客户提供服务，年营业额超过73亿美元，并创下连续30年股价稳定增长的骄人记录。在美国，它共有5000多个物业管理项目，涉及的领域涵盖了美国的证券交易所、著名的大学、医疗机构等多种物业类型。公司通过几十年的实践，建立起了一套标准化、规范化的知识管理的信息系统，公司从管理层到作业层的工作，都能按照这个系统进行，尽管公司规模在不断扩大，人员不断增加，都没给公司的管理带来任何影响。　　3、职业化体系完备　　美国有一大批精通物业管理的专业化人才，并实行了职业经理人制度。所谓职业经理人是指以企业行政为第一要务，接受投资者聘用，根据合同条款，运用杰出的管理和经营手段，使企业发展和获取利润的专门人才。物业管理职业经理人在美国已成为一个新的社会阶层，对城市管理和社会发展起到十分重要的作用。　　美国物业管理经理人有三类：第一类是楼宇经理，他们一般不与业主直接发生联系，在总经理不在的时候，负责楼宇日常的管理工作；第二类是物业经理，其职责主要负责联系相关代理商、拟订物业财务报表、物业招租等；第三类是资产经理，负责地区物业战略发展规划，对市场进行调研，确定管理物业的整合和取舍。随着物业管理的职业化，目前一般资产经理与物业经理融合在一起，物业管理的部分职能由楼宇经理负责。因此，在美国一小区的物业管理事务只需要一个职业经理人就能搞定，且这个经理人在某些只租不售的楼盘内还兼管租赁事务和资产管理。 　　随着物业管理经理人职业化的发展，全美国物业管理协会也扩展了相应的资质培训和认定，针对大型居住、商业、工业物业和综合物业的管理者，给予注册物业管理经理人的资质认定。注册物业管理经理人需通过一系列考试，包括物业维护运营、人力资源管理、营销与出租、金融操作、资产管理、风险管理等等。注册物业管理经理是房地产管理领域的杰出专业人员，这项资质是成为专业人士的重要标志。所以，美国物业管理经理是一项受人尊重的职业，年薪都在10万美元以上，这比一般大学教授还高。在美国，物业公司与业主签约后半途撤退属于违法，做不好就得自己掏腰包，因此优质物业和科技含量高的物业管理，实力差的公司和管理者就不敢去碰。这样，等级、资质的作用就充分显现出来。2.2.3　美国物业管理的优质服务在美国，物业管理公司为居民提供优质服务项目，主要表现在以下几个方面：1、服务体系严密。尽管有些小型物业管理公司未必部门齐全．但必定功能齐全，有专职人员分别负责会计、保安、工程等各项工作。小公司无力承担某些项目时，专业公司通常能及时到位，因此业主不必为此操心。物业管理各部门工作都十分认真，如工程部门会不定期测试火警系统，并及时对电力、暖气等设备进行维修和保养．2、管理资料齐备。社区的电脑管理系统中，不但有物业管理公司本身酌资料，各种图纸、管线资料都非常详尽，同时业主和租户的资料也应有尽有。这样一旦需要查询，公司便可迅速作出反应．为了掌握丰富的资料，提供优质服务，物业管理公司一般在物业开发时就已成立，有的甚至在项目规划时就提前介入，以便在设计时向业主或开发部门提出合理的建议，如对绿化计划、停车位设计等提出建议，以便使物业有更高的管理水平。 3、除日常管理工作之外，物业管理公司同时还在努力为居民创造一种既舒适、又有人情昧的居住环境上．如在住宅区内，购进一流的管理设施，开设超市、图书馆．餐厅．理发室等。在此基础上还较重视开展人际交往，增强人与人之间的交流。例如纽约市某社区的物业管理机构，为招揽住户，宣传本区的独特优越性．开拓房产经营事业，在普遍缺乏人情味的美国社会：推出·我们有缘同住”之类的口号，在社区组织各种各样的活动，如体育比赛、舞会及文艺演出等，使住户之间。住户和管理机构之间有必要的沟通和理解．他们在社区还办有报纸和独立的闭路电视系统，介绍有关信息，宣传社区管理制度等，这样，有的居民虽远离都市，但在生活方面并不感到单调．这种社区活动，反过来又会为物业管理公司赢得声誉．4、美国物业管理服务至上还具体体现在对物业管理从业人员素质的高要求上．在美国．物业管理经理人员或工程师需要专门的资格证书，必须大学毕业，还必须接受必要的课程教育，因此，虽然公司人员很少，但都有很强的责任心，讲究工作效率． 5、为了使业主和租户放心，物业管理公司往往还在物业保险上作较多投入．美国现代房屋保险主要有产权保险和房屋保险．其中，产权保险的保险标的就是房地产产权，保险费通常按投保物业的价值确定，一般为物业价值的0．075％。房屋保险又分为三种：一是屋主保险；二是住户保险(屋主保险按物业内外的损害情况赔偿，住户保险指除了水灾，地震等意外灾害之外的各种赔偿)；三是地震险(如在加州．地震频繁，此险就被政府强制规定购买)．一般的物业管理要涉及如下保险：火灾险，保险金额为保险总额的0.151％；台风险，保险金额为住宅总值的1．68％；地震险，保险金额为住宅总值的0．18％；其他险保险金额为住宅总值的0．021％．按住房建筑每套10万美元计算，则每户每年为2032美元．适当的保险，对吸引住户是极为有利的，这样，业主和住户就会更加放心地选购和租住．2.2.4　美国物业管理企业的经费运作概况收入来源　　管理费：性质与我国物业管理费类似，根据管理合约的规定和管管理费：性质与我国物业管理费类似，根据管理合约的规定和管理经费预算收取。管理费的收取方式一般有两种：　　商业楼宇和出租住房的管理费，由于通常物业管理公司还同时代理出租经营，因此管理公司一般从租金收入中直接支取管理经费。办公楼、厂房、仓库等商业楼宇和出租房的租金甚至包含水、电、气、冷暖空调等费用。　　自有住房的物业管理费则是定期向业主收取，与我们所熟悉的做法一样。在物业交付使用之初，管理公司一般还收取相当于6个月管理费的启动资金。　　多种经营收入：由于美国物业管理企业多实行综合性经营策略，因而收入来源也是多种多样的，主要有租赁、交易、代理、估价、开发、咨询和合作经营等收入类别。　　支出项目 　　美国物业管理费用支出一般分为管理费用、业务费用、维修保养费用、税费、娱乐活动支出和储备基金等六类。　　管理费用：是指物业管理企业的自身管理所需的费用，如人员工资、邮费、文印、通讯、办公设备、住户通讯等费用，还包括支付给物业管理公司的利润。　　业务费用：包括因开展管理服务所需要的电梯、水、电、气、燃料、垃圾清运、窗户擦洗、技防或人防等费用。　　维修保养：主要指公用、共用部位维修保养的人工、材料和合理的管理费（即合约费），主要包括：保安、地面保养、围墙保养、例行保养、通风、内外墙油漆、娱乐场所等。合约费实际上也就是维修保养承包人的毛利润。　　税费：除上缴政府的税金以外，一个很重要的部分就是保险费，一般包括火险、责任险、赔偿、失窃、锅炉爆炸、主体结构和公共场所的安全。　　娱乐活动的费用：这一单列的费用反映出美国物业管理也是很重视社区文化活动的，他们一般称之为社区公共关系活动。　　储备基金：主要有两类：设施重置基金和意外事故应急基金。 　　设施重置基金的计算方法是繁杂而又详实的。大堂的地毯、家具、中央空调、应急发电机等。根据其重置费用、预计寿命，逐项计算。如一栋楼的中央冷暖系统造价142000美元，预计使用寿命12年，则每年的重置资金应该是11833.33美元，如果在4年以后，经过重新估价，该系统的重置成本占到了160000美元，寿命也只有12年，则第5年的重置基金就应该是：　　前4年已储备的金额；（单位；美元）　　11833.33×4=47333.32　　重置费用差额（单位；美元）　　160000-47333.32=112666.68　　第5年的重置基金额：（单位；美元）　　112666.68÷8＝14083.345应急基金的计算就比较简单，联邦住房署建议应急基金应当是年度预算总额的3％，而一般出租公寓的应急基金则要高一些。经费运作美国物业管理市场经过长时间的自由竞争、优胜劣汰、机制相对成熟、稳定，制度建全，经费的收支也相对规范。与中国物业管理比较，美国物业管理企业的经费运作有如下几个特点：格执行预算控制制度 掌握和做好物业管理的财务预算，是每一个注册物业经理（简称CPM）的首要任务。美国物业管理研究院（简称IREM）经常提供这一专门的课程，提供标准化的资料。从业人员申请CPM也必须通过财务预算的考试。物业管理的收费标准不是由政府规定，而是由业主或业主委员会根据预算决定。因此做好预算是物业管理企业的头等大事，提出合理的预算是其财务运作甚至利润多寡的关键。而预算一经批准，则业主和管理公司必须遵照执行。一分钱一分货，一清二楚。图表1注册物业经理的平均时间分配注册物业经理的经营类型平均时间分配物业管理77.9％代理6.8％估价4.4％开发1.1％咨询3.7％辛迪加0.6％ 其它5.5％由于预算要求详实，如前所述，重置基金需要根据实际每年调整，逐项计算。对偶然事件也有充分考虑，保险观念强，因此，预算的执行也往往很有保障进而使业主的费用、物业公司的财务运作都相对稳定、平衡，市场也因而平稳有序。物业管理融入房地产市场，注重经营的综合服务虽然中美的物业管理都强调多种经营，但是两者的重点有所不同。我们的多种经营主要是家政服务，美国物业管理的多种经营主要是参与物业的经营。IREM在培养CPM队伍的过程中，一直强调一专多能，看重市场营销技能，因而美国物业管理的多种经营体现如下三点特色：一是CPM的时间分配和收入结构上，以物业管理为主，代理、咨询、估价开发也属重要内容；二是管理业务方面，住宅和非住宅并重；三是组织类型上，CPM主要在物业管理公司外，在地产开发、建筑、投资信托、银行等行业中均有分布。图表2注册物业经理的各类收入比列经营行业注册物业经理所占比例住宅物业经理55.8％非住宅物业经理 65.9％代理28.2％估价3.4％开发22.0％咨询20.1％辛迪加3.5％图表3注册物业经理在各项地产行业的比例收入类别注册物业经理收入比例预备物业经理 收入比例管理活动工资73.11458.6％$53.33758.9％代理佣金25.83420.7％$20.27822.3％其他与地产相关收入25.91520.7％$17.01418.8％ 　　美国的同行们对物业经理职责的论述，也很说明他们的观念。他们认为物业经理的职责主要有四项：保证物业出租；收取物业的经营所得；支付物业的经营费用；维护物业的完好、完整。前三项都属经营性质，第四项的维修保养还是为前三项服务的。所以说，物业经理的首要任务是提高物业的收入，降低物业的维护成本。物业管理企业参与房地产市场的多种经营，有相辅相成、相得益彰的效果。物业管理企业发挥自身优势，取得经济效益的同时，推动了物业市场的流通。市场流通的结果，引导人们更注重物业的价值，更注重聘请专业机构搞好物业的维修保养和社区环境的维护，因而物业管理的市场更加繁荣。　　集约管理　　美国物业管理企业的管理，一般以一名或多名注册物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此一般规模不大。那么，管理服务的日常事务，就主要是通过外包的方式，由专业性企业承包。物业管理企业起一个总调度和负总责的作用。因此，往往可见只有几个人的公司，实际管理着几百栋物业。专业化经营等于把看似飘忽无序的管理服务搬上了生产流水线，其结果首先是降低了管理成本，专业人员得到充分利用，员工的技能更加熟练、更易创新提高，批量采购材料也降低了材料费。在美国的市场经济中，由一个机构集中支付水电费、通讯费等都能够取得优惠；其次是经费的项目化，业主更明了管理经费的去向，管理公司更容易发现弊病，改进运作。同时因为费用的项目化，物业管理和相关分包人的利润也基本公开化，管理者和业主两相安乐；第三是服务更加规范化。因为业务工作由专业性机构实施，行业标准得到更好的遵守。2.3　新加坡2.3.1　新加坡物业管理的总体印象 新加坡整体现感新加坡位于马来半岛南端，濒临南太平洋，整个国家地形呈东西走向，面积与深圳相仿，人口约310万，是一个多种族、多语言、多宗教的国际化大都市，人种以华人为主(约占70%),英语为官方语言。其城市建设为名副其实的园林式、花园式风格，城市绿化覆盖率极高，植树密度很大，走在大街上，有时甚至仿佛置身于茫茫森林中，迎面吹来的是阵阵浓郁的树香，丝毫感觉不到一点城市的喧嚣。新加坡政府于70年代初开始兴建大型组屋安置城市居民，至今己兴建了80万个单位，安置了约86%的新加坡人。故此，新加坡通常的街景即是成片开发的住宅组屋，整齐划一，十分壮观醒目。其道路交通系统亦十分发达，地铁贯穿南北东西，布局十分科学，通常地铁站与公共汽车中转站紧连，同时地铁站往往又是一个新市镇的商业购物中心，集购物、娱乐为一体，很能聚集人气。居住考察期间，我们对于新加坡整个国家感触最深的是其健全严明的法制和廉政务实的政府。说到新加坡的法制，众所周知是十分严厉的。通常在公众场所或大型社区都有罚款警告标志，少则几百，多则几千新币。其著名的鞭刑，足以令犯罪分子刻骨铭心，永不再犯。故此社会治安十分良好，街上很少看到有警察，政府也不允许有乞讨行为，以至于在政府管辖的组屋区，可以不配备保安人员。其法律规定亦十分周详，比如规定开酒廊必须由申请人提前在报纸上公开启示，注明酒廊的具体位置，以征求附近居民的意见，以免酒廊开张后造成扰民投诉。 说到廉政务实的政府，最突出的有两点，一是高薪养廉，二是优薪助教。据说新加坡全国个人纳税排名前十位中就有六位是国家公务员。政府的政策是用最高的薪水聘请最聪明的人做政府官员，用最优的薪资聘请国际上最著名的教授到新加坡的大学定居讲学。此外，政府在网罗人才方面也是不遗余力，据说有许多优秀的外国学生申请到优厚的奖学金来新求学，不出两年就能获得新加坡永久居民身份，加上新加坡又是高福利的国家，相对其他亚洲国家而言，这一定居政策是十分吸引人才的政策。也正是由于拥有一大批优秀的人才，使新加坡在短短三十年间迅速发展成为亚洲经济强国。新加坡另一个给人较深印象的是其资讯业的发达，信息技术运用普遍。在新加坡，无论你走到哪里，街头、商场、办公楼、车站、码头，到处都设有信息触摸屏，介绍街景、购物指南、交通信息、天气预报、股市行情和最新的新闻报道，内容几乎无所不包。据说最近政府又准备在所有的公共汽车站安装数码电视，其目的是不让市民错过任何一条有价值的信息。在我看来，政府这样做其实是别有深意。这些做法潜移默化地推动着新加坡人跟上时代的步伐，关注身边的变化，从更高的层面来说，是鼓励人们不断创新、求变。有人说新加坡是;保姆政府;,依我看，有这样的政府，国家不富强都很难呢!住宅小区物业管理特色新加坡住宅物业的类型主要分为两大类，一类是政府开发的组屋，另一类是私人开发的高级住宅，当地称为共管式公寓除此以外在市中心还有少数酒店式公寓，设施较先进、讲究，主要供外籍人士办公居住。我们重点考察的是;共管式公寓;和;组屋;。连续考察了30多个;共管式公寓;后，我们初步总结出共管式公寓的一些特点：严密的物业管理，确保业主的私密间 通常共管式公寓在大门口都设有保安岗亭，整个小区的闭录监控录像都集中在岗亭内，里面一般设两人，一人负责看监控器，另一人负责疏导交通及接待。为保证业主的隐私权，一般在小区或苑门口做一个禁止拍照的标识，对于特殊的参观来访者，要拍照也只允许镜头朝下或平拍，不能朝上拍，尤其不能对着有泳客的泳池拍，一来确保业主的私密性，二来也可显示管理的档次。人车分疏的环境设计，充满生机的中庭水景和绿化布局几乎所有的共管式公寓都实行人车分流，车在地下走，人在地面行，互不干扰。值得我们借鉴的是其小区大门人口分左右迸出，左边又细分为两个车道，最左边是业主车道，紧靠岗亭窗口的是来访者车道，以便保安查问或办理相关手续。小区内围为围合式，其中庭设计亦十分具有特色，以泳池为核心并配有喷泉、瀑布，周围以绿色植物为屏障，与过往行人相阻隔，喧腾的水流声伴随着泳客戏水的欢笑声，给小区带来无限生机和活力。反观万科开发的小区，大多也建有泳池，但总感觉缺少一点生机，不知是否少了一些水声呢？配套设施简单实用,BBQ和健身场所随处可见环顾各小区四周，最常见的配套设施要数BBQ,十分普遍,-般一个小区至少配有2~3个，可能与西方人较多有关，还十分抢手，另一个配备较多的是自动售卖机，有些放在大堂、会所，有些放在地下室停车场，以方便人们取用。至于儿童娱乐设施则是必备项目，供成年人运动的项目大多设在会所，有健身器材、棋牌和桑拿，室外有些配有网球场，有些则是简单的运动设施，如单双杠等。引起我们注意的是，在看似简单的运动场内，还配有文字及图样说明;户外减肥挑战课程;,并按身体水平分为三个阶段，分别给出运动的建议，真是别出新意。 地下停车场设计独特，方向指示清晰分明令人大开眼界的是共管式公寓的地下停车场设计，相信所有第一次见到的人都会大为感叹，其地下室个个通透明亮，阳光自由地照射进来，有绿化，甚至有喷泉，全然没有黑暗、不通风的感觉。地下室的方向指示也十分到位，并且以不同的颜色划分停车区域，包括残疾人通道、残疾人车位都考虑得十分周到。标识系统与物业外观统一、协调，清楚麦明责任关系通常共管式公寓的公共标识都是经过专门设计的，与物业外观十分协调统一，包括公布栏、垃圾桶、草坪灯、公园椅的颜色都相一致。其楼层引路标识亦很清晰，有些通用的标识如设备房、泳池救生标识等都有统一的规范。据说是政府部门统一要求的，可以看出在一些专业管理方面整个行业已形成统一规范。尤其是一些涉及到权益纠纷的问题，其标识都非常清晰地表明了作为管理者与业主所承担的责任和义务。比如：在儿童娱乐设施旁有标识：;操场及设施仅限l2岁以下儿童使用，建议家长/陪同人在儿童玩耍时陪伴左右，管理公司对因使用设施引起的任何意外/伤害不承担任何责任。;在停车场标识有：;停车场内的车辆业主风险自负。管理处对停在停车场内的车辆的丢失、损害及其他后果不负任何责任及承担任何义务;。管理模式成熟，专业化程度高 新加坡的;共管式公寓;，其管理模式已发展得十分成熟，一般新的小区入伙后两年内是由发展商管理的，两年后才聘请专业的物业管理公司打理。在我看来这样的安排是十分合理的，因为新小区入伙两年内由于环境配套及工程质量问题导致的投诉是最多的，由发展商自行解决处理更直接、具体，能够避免很多纠纷和矛盾，等到这个两年的磨合期过后，再由业主自行聘请专业的物业管理公司进驻，这样物业管理也能做得更专业，与业主、发展商之间的关系也会更明确、和谐。这里的物业管理合同通常是一年签一次，管理费由物管公司与业主协商确定，除管理费外，不再收取任何费用，房屋维修如超支，可向业主说明情况，另行收取，会所、停车场均可免费享用。专业服务方面，管理处本身配备的人员十分精简，一般只有2~3人，除保安自行管理外，通常将维修和清洁分包给专业公司。小区内的配套商业设施亦非常简单实用，通常只引进一个超市、一个服装裁剪店和一个小贩中心，且位置相对集中在会所附近，想必是为了避免造成滋扰。而管理处只专心做好保安和监督协调工作，选择合适的分承包方来承担各专项服务。据了解很多物业公司的主营业务已不仅是物业管理，其经营收入很大一部分来源于房屋租售等经营活动，还有的物业公司己成为公开上市公司。 对于新加坡政府开发的组屋，我们重点考察了淡宾尼和玉廊西两个大型社区，与共管式公寓最明显的区别，是组屋都没有设保安，我们曾试着与组屋的居民谈起治安问题，他们都认为很安全，不需要设保安，这可能与整个社会治安状况好有关。组屋的物业管理由市镇理事会统一协调，下设机构一一居委会负责管理，清洁每月请人冲洗一次，平时则由居民自行将垃圾清倒于设在楼道的垃圾道内，十分方便，也不用设置过多的垃圾桶而影响美观;同时还会在一些地段安装闭路监视器监督乱抛垃圾者。维修则引进专业公司承诺提供24小时服务，房屋每年定期请人粉刷。管理费按住房面积计，约在l8~80元左右，水电费由居民直接交给公用事业局。我们注意到其社区活动是要另收费的，如春节茶话会每人收25元;管理透明度也很高，将管理人员的照片及予以公布。组屋的一楼架空层通常都十分畅通，有些还建有石桌凳，很少看到有设商铺的(据说这与新加坡政府崇尚邻里精神有关),同时还有一些空旷的场地提供给居民交流。社区娱乐配套设施相对较简单且集中，通常只有一些活动广场和儿童娱乐设施，游泳池等大型的运动设施则统一规划在一个大的社区内或附近，建有综合的体育场，收费但不贵。由新加坡组屋的规划设计和管理模式，可以折射出其整个国家的物业管理己进入一个良性的循环。由于法制严明，社会治安搞得好，小区的治安管理难度相对就小，所以组屋无须设保安，减少了人力投入;由于社会专业化程度高，清洁、维修服务都包给专业公司，使得管理当局能腾出更多的精力，从事邻里友好、提高居民素质、倾听居民意见的活动，从而能更好地提高服务水平;由于居民素质较高，投入的人力物力较少，管理成本相对也较少，收取的管理费也不高，所以皆大欢喜。由此也可以看出，物业管理的好坏与整个城市的建设和管理以及社会专业化分工是有着极其密切关系的。2.3.2　新加坡的物业管理的浅析在新加坡，政府对居民住宅及物业管理制定了很细的规章制度，形成了法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事。在政府统一规划及监管下，各社区通过民选选出社区管理委员会，并由该委员会负责制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。　　新加坡的公寓楼房，当地叫“共管式公寓” ，住在其中确实是别有滋味。每天早晨，在居民上班之前，清洁工人就开始打扫卫生。他们例行的工作就是清洁游泳池，擦洗池边桌椅，用拖把将走道拖干净等等。当居民乘电梯下楼去上班时，可以闻到电梯里刚刚喷洒过的香水味，镜子也早已擦得锃亮。有时深更半夜回家，值班的门卫会向你道晚安，在地下停车场还会碰上巡夜的保安。一天24小时，总会发现有人在为社区忙碌着。这里的物业管理为什么如此有效？一个主要原因是新加坡政府有关部门针对居民住宅及物业管理制定了很细的规章制度，形成了法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，所以不管是高级公寓楼还是政府组屋区，管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或是纠纷的发生。　　从政府职能方面看，新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统筹物业管理的职能部门。早在1967年，该局就制定了“土地所有权法案”，之后又经过多次修订。该法案共有158章，其中就规定了土地开发商在建造住宅时必须遵守的条例。比如，由开发商建设的公共组屋，每栋楼底层不得安排住户，而是用于作商店或娱乐室，供居民休息、娱乐和购物之用。再比如，规定了在共管式公寓的共有所有权土地上，除建造住宅楼房外，必须留下不少于40％的土地用作花园、风景区以及其它娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。物业管理执照需要每年审批核发，如果哪家物业公司违反条例，或是不按照规章办事，被业主告上法庭，该局将依据法规进行处罚，严重的将吊销物业公司的营业执照。物业管理从业人员必须接受两年的房地产管理培训，并需通过专业考试才能上岗。政府就是通过这些硬杠杆来发挥监管职能。　　除了监督管理职能，建屋发展局的另一项主要工作是“服务”，例如该局制定了一项长期的旧组屋翻新计划，进一步提高居民对社区的认同；另外，根据新加坡法律，所有建筑每隔5年都需要进行外部清洗刷新。在建屋发展局的统一规划下，新加坡的物业管理始终朝着有序的方向发展。 　　在业主方面，新加坡法律充分保障了房屋拥有者的权利，同时也明确规定了各项义务。比如各个业主不得侵犯公共空间，私搭乱建要被课以重罚。对房屋内装修也有很详细的规定，如常见的由装修引起楼下住户漏水等现象，当事人须负责赔偿他人损失，解决不了就得上法庭。新加坡“土地所有权法案”规定，每个新建住宅区必须在两年内成立管理委员会，由全体业主投票选出委员会成员。该委员会将代表全体业主管理社区，每年召开一次全体大会，讨论制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。社区或公寓的公共事务，如是否要增添公共设施，公共设施的使用是否要收费、收多少，是否要增加或减少物业管理费等等，最终都以投票方式决定。可以说，居住区内所有事情的决定权都在住户手中。在这种机制下，物业公司只是被雇佣的对象，一切依照合同办事。如果表现不好，社区管理委员会有权立即将其解聘。　　那么，新加坡的物业管理公司又是如何运作的呢？物业管理在新加坡也算是传统服务行业，目前较大的公司有6家，雇员在千人以上。他们公司就管理着十多处公寓和写字楼。以记者居住的花园公寓为例，这里住户约500多户，物业公司派他们3个人来管理，日常工作就是维持清洁、保安、修剪花草等事务的正常运转。13名保安是从保安公司聘来的，4名修剪花草的花工是从绿化公司请来的，另有15名清洁工，每天都定点到公寓来上班，各干各的，经理则是从旁监督工作情况。这些人都是合同工，由物业公司同他们所在的公司签3个月至1年不等的服务合同，不满意的马上就换。此外，经理还负责安排公寓内公共设施的维修和更换，业主室内的水电器维修也可通过他们请专门的维修公司上门服务。业主有任何要求都可向经理提出，当然是在条例规定的范围内。物业公司在管理时依照的是“土地所有权法案” 和各个住宅区委员会制定的规章制度。物业经理对管理委员会负责，接受委员会的指令，物业公司每年收取由业主分摊的管理费，合同一年一签。因此，在新加坡，物业管理公司十分注重同业主的联系，会认真听取住户的意见并改善管理细节，目的是以良好的形象和优质的服务来争取长期的管理合同，而业主也希望同物业公司一同创造一个引以为豪的居住环境，从而提高生活质量。2.3.3　新加坡共管式物业管理概况共管式的物业管理模式新加坡的公共住宅管理模式基本上是以建屋局为中心，吸引居民与社会参与的共管式管理。１９７４年，新加坡房屋发展局提出房屋建筑范围中，在明确每个产权人所属公寓的产权界限外，所建造的公共设备、设施及建筑附属物共有产权实行共管。共管式物业管理将小区内所有的公共设施让全体业主共同拥有、共有管理，同时实现免费使用，由物业管理公司代表业主行使权利。例如小区内的游泳池、网球场、乒乓球室、健身房等全凭业主卡免费使用，这一方式较变通的小区配套有偿使用的物管方式更受欢迎，对于完善、提高居住小区管理质量，是一种很有益的创新。健全物业管理组织体系新加坡的物业管理统一归新加坡建屋发展局负责，下设： （一）市镇理事会。市镇理事会负责管理公共住宅，主要职责是管制、管理、维持及改善辖区内的公共产业，业务上受建屋发展局的指导，又具备相对的独立性，目的在于加强居民和政府的合作，让更多的居民参加该区的管理工作。（二）私人住宅的管理理事会。新加坡的私人业主都拥有个别的分层地契；每个单位的购买者对于共有产业都有分享权；法令规定分层单位业主必须依法组建管理理事会，其目的是为了更有系统及有规划地负责大楼保养与管理工作。（三）物业管理公司。无论是市镇理事会，还是私人住宅的管理理事会，都通过委托的物业管理公司来负责住宅的日常工作。新加坡的物业管理公司根据管理范围设若干业务组，包括财务组、保养维修组、市场管理组、环境清洁组、园艺组和文书组。监督部门，以监督各类法规的执行情况和接受住户的投诉。提供优质物业管理服务新加坡物业管理范围很广，除购房和转销直接放在建屋发展局申请外，其他业务都可以在物业管理公司办理，其业务范围包括：房屋维修养护、商业房屋的租赁管理；出租住宅的租金缴纳与售房期款的收取；公共场所的出租服务及管理；居住小区内停车场的管理；居住小区的环境清洁、园艺绿化管理等，此外，还负责介绍居民就业，配合治安部门搞好治安工作。强化法制管理 新加坡政府强调对居住小区进行法制化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等章程，同时制定了公共住房室内外装修、室外公共设施保养等规定，以明确物业管理公司和业主之间的权利和义务关系，为物业管理法制化奠定了基础。建设资金和管理奖金的来源，一是政府的发展贷款，二是居民购房贷款。而物业管理的奖金主要来源于政府津贴、建屋发展局利润留成、管理费用等。2.4　澳大利亚2.4.1　澳大利亚的物业管理浅析澳大利亚是世界上拥有自有住房最多的国家之一，除了实力雄厚的投资者外，还有众多小的投资者热衷于投资居民住宅，以求能取得合法的减免税收及得到比其他投资更高的回报和更高的安全投资系数。因此对物业进行高效的管理，便成为业主们的当务之急。一般情况下，业主会根据自身情况选择以下的方式对物业进行管理；1，选择合适的物业管理公司；选择物业管理公司首要的前提是，该物业管理公司须有执照。 在澳大利亚从事物业管理的企业必须有管理牌照，从业人员必须具备相应的专业知识和技能。由于物业分类较多，不同种类的物业有不同的特点，这就需要有不同的法律知识和专业技能，所以就产生了不同的物业管理牌照。例如；持居民住宅牌照的不能管理商业办公楼，而持工业用房牌照的不能管理购物中心大楼等。另外，这些物业管理公司或物业代理也受到政府监督和检查，若发现有违纪违法行为，将受到不同形式的处罚和制裁，如罚款、吊销或暂停牌照，严重的甚至会判刑。2，多层住宅楼的管理多层住宅楼的业主只拥有大楼的一小部分产权，即仅限于其居住的一定范围内的空间，因此就需要有一个由业主组成的大楼管理委员会来管理大楼的周边及楼内的公共部分。　　一般做法是由业主中的几个人组成管委会，并推选壹人为负责人，该负责人负责大楼的所有事务，包括收取管理费、在银行设立户头、委托专业公司或个人负责清洁、绿化、管道维修及大楼保安等，居民住宅楼通常都安装有保安对讲门。管委会的其他人起着协助和监督的作用，检查管理费是否用于大楼的合理开支等。管委会有权制定管理标准，不够开支时可适当增加，如果每年剩余还可回报该大楼，更新一些公用设施等。3，高层住宅楼管理高层楼宇由于居住人员多，楼宇所配套的电梯、中央空调系统、消防系统、保安监控系统、游泳池等公用设备、设施比较多，因此聘请专业的物业管理公司或物业代理进行管理是通常的做法，当然管理费也相应较高。4，商用的办公大楼管理 这类大楼的管理一般采用由业主聘请物业管理公司代为管理，管理形式可分为两种，一种是物业管理公司与各专业公司签订合同，另一种是物业管理公司与另一物业管理公司签订“二手合同”。其中第一种管理较为普遍，物业管理公司与一些专业公司如清洁公司、保安公司、空调保养维修公司等签订合同，合同中具体规定了服务——管理的具体专案及费用。由于市场竞争激烈，合同到期时，物业管理公司有权对各专业公司进行更换，以取得客户的满意及获得更大的经济效益。另一种商业大楼的物业管理形式称之为“二手合同”形式，即大楼的物业管理公司与另一家物业管理公司签订合同。“二手合同”主要是由于近几年的经济不景气，取得大楼管理权的物业管理公司为了降低营运成本和缩小管理规模而出现的“二手合同”。在目前虽然还不普遍，但却是物业管理的一种新模式。2.4.2　澳大利亚物业管理的主要特征澳大利亚是世界上拥有自有住房比例较高的国家。一些实力雄厚的开发商和众多的小投资者都热衷于投资居民住房，以求获得合法的税收减免以及较高的投资回报。建成的住宅区一般都委托给专业化的物业管理公司经营管理，因此，实施物业管理非常普遍。经过多年的发展，澳大利亚已形成了比较健全的物业管理法律体系和比较成熟的物业管理行业体系。一、物业管理具有良好的社会环境和健全的法律体系 澳大利亚是市场经济国家，其公众的私权意识、消费意识、有偿服务意识、等价交换意识、按质论价意识较强。这些意识也体现在物业管理上：二是业主自愿接受花钱买服务的管理形式，认为支付物业管理费是理所当然的，因此主动聘请有资格的物业管理人员管理物业：二是公众积极参与物业管理，对物业管理的有关事项积极发表意见，并按照一定的议事规则做出决策，配合、监督物业管理工作。这些意识己形成社会共识，营造了物业管理的良好社会环境。澳大利亚的物业管理法律体系比较健全，国家有国家一级的法律，州有州一级的法律，对物业管理的各方面都有具体法律规定。澳大利亚有关物业管理的法律主要有《物业、股票及商业代理法案》、《分层楼宇计划管理法案》等。这些法案对物业管理涉及的法律关系，如业主与物业管理公司的关系、业主与物业管理代理者的关系等都做出了比较具体和明确的规定。健全的法律体系，规范并促进了物业管理的发展。二、对物业管理公司和从业人员有严格的要求 澳大利亚对物业管理公司及其从业人员有严格的要求。如新南威尔市州要求物业管理公司必须持有《物业、股票及商业代理法案》规定的特别执照：从业人员必须经过6个月至3年的物业管理课程学习，并经国家承认的培训机构考试合格后才能担任项目经理职务，再经过3年的实践，才有资格挂牌开办物业管理公司。对培训机构也规定了相应的要求。在澳大利亚从事物业管理的企业必须有管理牌照，从业人员必须具备相应的专业知识和技能。由于物业分类较多，不同种类的物业有不同的特点，这就需要有不同的法律知识和专业技能，所以就产生了不同的物业管理牌照。例如，持居民住宅牌照的不能管理商业办公楼，而持工业用房牌照的不能管理购物中心大楼等。另外，物业管理公司或物业代理者也受到政府监督和检查，若发现有违纪违法行为，将受到不同形式的处罚和制裁，如罚款、吊销或暂停牌照，严重的甚至会判刑。三、物业管理的社会化、专业化比较发达澳大利亚物业管理的总体水平比较高。房屋及其设施设备的维修保养及时，楼宇及周围的环境卫生清洁、绿化养护工作到位。物业管理行业的社会化、专业化程度较高，物业管理企业与一些专业公司如清洁、保安、空调保养维修等公司的分工与协作关系紧密。由于市场竞争激烈，物业管理公司与各专业公司签订的合同到期时，物业管理公司有权对各专业公司进行招标更换，以取得客户的满意及获取更大的经济效益。一些独立的房屋如别墅等，由于行业发展分工的高度社会化、专业化，业主可以很容易地实现自我管理，不再需要聘请专职的物业管理人员。四、物业管理责任划分明确澳大利亚对共用物业和各单元及附属地域之间的界限有明确的划分，其分层楼宇图则必须在有关部门进行登记。共用物业是指未包括在任何单元及附属地域中的土地和建筑物。有关物业管理的法律规定，共用物业由所有单位的所有人按照与各自应享权利的比例份额来按份共有，各共有人都有义务维护管理。没有获得批准，业主不得增加额外设施或进行结构改造。以下是对不同楼房的管理办法：1．中低层住宅楼的管理 中低层住宅楼的业主只拥有一小部分产权，即仅限于其居住的一定范围内的空间，因此就需要有一个由业主组成的楼房管理委员会来管理大楼的外围及楼内的公共部分。一般的做法是由业主中的几个人组成管委会，并推选一人为负责人，该负责人负责大楼的所有事务，包括收取管理费，在银行设立户头，委托专业公司或个人负责清洁、绿化、管道维修及大楼保安等。管委会的其他人起着协助和监督的作用，检查管理费是否用于大楼的合理开支等。管委会有权制定管理标准，不够开支时可适当增加，如果每年剩余还可回报该大楼，更新一些公用设施等。2．高层住宅楼管理高层楼宇由于居住人员多，楼宇所配套的电梯、中央空调系统、消防系统、保安监控系统、游泳池等公用设备、设施较多，因此聘请专业的物业管理公司或物业代理进行管理是通常的做法，当然管理费也相应较高。3．商用办公大楼管理这类大楼的管理一般采取由业主聘请物业管理公司代为管理。管理形式可分为两种，一种是物业管理公司与各专业公司签订合同：另一种是物业管理公司与另一物业管理公司签订“二手合同”。第一种管理较为普遍，物业管理公司与一些专业公司如清洁公司、保安公司、空调保养维修公司等签订合同，合同中具体规定了服务管理的具体项目及费用。由于市场竞争激烈，合同到期时，物业管理公司有权对各专业公司进行更换，以取得客户的满意及获得更大的经济效益。“二手合同” 管理形式，即大楼的物业管理公司与另一家物业管理公司签订合同。这种管理形式主要是由于近几年的经济不景气，取得大楼管理权的物业管理公司为了降低营运成本和缩小管理规模而出现的，目前虽然还不普遍，但却是物业管理的一种新模式。第三章　中国物业管理的发展3.1　中国物业管理发展的总体概况3.1.1　中国物业管理的发展环境分析1、物业管理市场竞争的加剧。目前，全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理新体制，不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用。物业管理市场不断成熟，物业管理企业间的竞争不断加剧。截止2000年，全国的物业管理覆盖面占物业总量的30％，从业人员200万，而到2002年，全国物业覆盖面达到了38％，从业人员将近230万，短短两年的时间，覆盖面就上升了8％，从业人员增长了30万左右。全国2万多家物业管理已由单一的市场竞争发展到全方位的市场竞争。可以预计未来的数年，物业管理行业将在市场机制中通过价值规律，以及通过政府产业政策宏观调控，进入一个企业数量与管理规模的调整期，届时会出现大量的物业管理企业间的兼并，或其管理的物业相互调整兼并现象，以使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。2、业主对物业管理的水平要求越来越高。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善。“十五” 期间，我国将新建城镇住宅27亿平方米，这将大大改善人民群众的居住条件。这些硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量提出更高的要求。(这些物业管理服务具体包括房屋及相关设施设备维修养护、小区治安保卫、环境保洁、绿化养护、居民服务、物业中介等一系列的配套服务)。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，这样的企业在今后市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。3、新技术革命和物业智能化的快速发展。随着互联网技术、通讯技术等高新科技的迅速发展，物业管理企业的信息化水平不断提高。在物业管理中引入诸多高新科技的设施设备，已经是大势所趋。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。4、加入世贸组织后，我国物业管理企业将和其他社会服务业一样面临生存和发展的挑战。按照世贸组织的服务贸易原则，加入世界贸易组织，我们的物业管理行业必须按国际惯例和准则运作，与有着一百多年物业管理经验的发达国家相比，我们的管理人才、管理水平、服务意识和服务经验存在很大的差距。虽然深圳、上海、北京等地不少物业管理企业在市场竞争中发展很快，积累了一定的管理服务经验，但与发达国家竞争仍然存在弱势。何况国内物业管理发展极不平衡，就目前情况来看，沿海地区、发达地区物业管理发展较快，运作也比较正常，而在边远落后地区，物业管理的体系还没有建立，有的地方甚至还没有物业管理的概念。我们不得不承认，全国物业管理服务的总体水平还很低。因此，与国际水平接轨的形势，使我国物业管理行业将面临严峻的挑战。 3.1.2　中国物业管理在政治经济文化中的发展情况目前,新兴的物业管理行业在国内总体发展趋势良好,物业管理观念逐步深入人心.但是,每一个新兴的事物必然要经历种种曲折过程.物业管理也不例外.现在,我就目前的状况谈谈物业管理在发展中的市场情况.1物业管理的市场覆盖率市场比例中物业管理企业70％属于开发商自办，20％属于房管所改制或后勤单位改.来看一组信息(1)到2001年底，深圳物业管理覆盖率达95%以上，物业管理渗透到传统物业管理项目（小区、大厦、工业区）以外的学校、医院、营房、机关、宾馆、车站、码头、公园、农村等各个领域，形成了一大批知名品牌物业管理企业，其中有40多家企业分别在全国大中城市接管物业达3000多万平方米，像中海、金地、万科等企业管理规模均在500万平方米以上，其中中海达到1300万平方米；(2)上海物业管理覆盖率达80%以上，如上房物业管理公司规模达到1000万平方米，在上海1700余家企业中名列前茅，物业管理从经营理念、体制、运作到效益更为精细、理智和成熟；(3)以北京为代表的华北地区物业管理覆盖率达35%，北京天虹集团管理规模达到500万平方米以上，青岛和济南分别为25%和22%； (4)以武汉、长沙为代表的华中地区物业管理覆盖率则相对偏低，分别为6%主5%，而南昌只有1%；(5)西南地区以重庆、成都、昆明、贵阳为代表，因西部大开发带来的机遇，近年来发展迅速，物业管理覆盖率分别达30%、41%、25%和15%。西北地区发展相对滞后，除西安物业管理覆盖率超出10%以外，其他省市区最多不到2%；东北地区主要集中与大城市和沿海城市，大连物业管理覆盖率为31%，沈阳为19%，长春为15%，哈尔滨为17%。其中大连万达集团、大连机关新型集团、长春房地集团和哈尔滨住宅新区物业管理总公司管理面积均在100万平方米以上。从以上情况可以看出，物业管理的发展空间和潜力巨大。物业管理行业实施跨区域经营,是行业发展的大势所趋，是物业管理企业实行规模化经营大好机会.2物业管理的市场经济特点(1)物业管理覆盖面小，发展不平衡，经济发达地区与经济不发达地区差距较大。 从上面的一组信息可以看到沿海地区和大城市等经济中心城市的物业管理发展较为迅速,物业覆盖面较广,物业管理涉及的行业覆盖面也较深较宽.深圳的物业在全国范围内独占熬头,其覆盖率较全国个大地区高.发达的大城市象上海,北京和重庆等经济文化中心物业管理的覆盖面较广.华中,西南,西北,等地区由于环境和地区差异,经济环境除中心城市外,一般地区较差,物业管理覆盖率和发展情况可想而知了.这一差距,虽然在某种程度上来看不利于物业管理优秀模式的发展,但也是一种巨大的发展潜力,物业的规模化发展也潜藏着巨大潜力..(2)规模效益差，企业亏损严重，发展后劲不足目前物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，而且大多数企业存在着管理规模偏小，规模效益差，亏损严重，发展后劲不足等问题。物业管理费在很大程度上一直处于虚收的状态.据我采访的无锡中房物业管理公司银杏苑分区吴主任透漏他们小区的物业收费率达75%,这一数字在无锡地区属于较好的.很多物业管理企业仅管理着一、两个物业项目,基本上处于亏损状态.无锡桑达苑物业管理处目前基本尚处于入不付出阶段.由于管理规模小，经济效益差，许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存.许多物业管理企业透漏要想发展下去多种经营是必不可少的.随着现在物业管理收费的标准化,物业管理公司如何解决收费这一难点问题已经是一个迫在眉睫的问题了,它关系到企业如何发展如何走符合自己发展的模式化道路,决定企业的生存.(3)物业市场发展缓慢，竞争机制尚未成熟物业管理是市场经济的产物，应按照市场经济的要求，将这类企业推向市场，通过招投标的方式选聘物业管理企业，实行优胜劣汰制。不过，目前除少数城市外(像深圳上海北京等),绝大多数城市的物业管理市场尚未真正形成.目前,深圳北京等相继出台物业管理招投标制,相信,这一制度将会在全国逐渐实施开来.这样才会从根本上解决关系型物业管理公司发展中的依赖心理,才可以使市场全面化.随着物业市场的逐步形成， 物业管理企业将会全面走入市场.业主和物业需求者将会根据自身的情况选择适合自己的物业管理服务.物业市场的竞争将加大,物业公司会不断改进服务质量,增大自身的竞争力.我国的物业管理将逐步实现市场化.目前,由于我国自身的经济政治条件,物业管理的市场的化并没有完全化,一些通过种种渠道建立起来的物业管理公司在市场化方面还尚未全面,许多公司并没有实行真正的招投标.除了物业公司本身的市场化,政府在这一方面一定要加的力度,通过一定的规章制度,推动物业管理公司市场化和规范化.3南北经济文化差异下的物业管理由于地理和经济文化的差异,我国的南方和北方的物业管理也各自不同各具特色,其中,沿海一带的南方地区的物业管理从总体上来看较北方的发达.以下是1999年统计的各地物业管理的覆盖率:图表4各地物业管理的覆盖率名称实有房屋建筑面积(万平方米)实有物业管理面积(万平方米)实有物业管理占总面积的比率实有住宅建筑面积(万平方米)实有物业管理面积(万平方米)实有物业管理占总面积的比率上海 318022074465%193101666186%北京274305930.9921.6%142114630.8532.58%深圳7119338748%3768254067%甘肃省9647 39.050.4%515134.270.67%陕西省14328301.082.1%7624253.883.3%统计数字说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大.由于地理环境,自然环境,经济环境的影响,西北地区的物业管理基本上没有实现市场化,物业管理的覆盖率较低,实行物业管理的行业也较少.物业管理在各行业中占的比例也较少,覆盖面较窄,涉及的行业面较小,这一现象与南方地区和经济发达的大城市相比差距较大.在南方和经济发达的大城市(上海,深圳,北京等)物业管理类型较多,涉及各个领域广泛，如多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房。几乎所有行业均有物业管理参与其中进行管理服务. 3.1.3　物业管理的发展模式及各自的利弊物业管理发展到今天,仅仅二三十年的时间.进入21世纪,各个行业逐渐开始出现物业管理,物业管理也逐渐在市场中占一定的经济比例.物业管理公司也逐渐实行法制化和区域化管理,初步实行市场化运作,并不断实行品牌经营和集团化发展,逐步迈入高科技新领域。物业的智能化也越来越常见.物业管理如何实现效益的最优化如何予管理于服务中如何在现有的物质经济条件下创造出更大的经济价值等等问题是近年来人民关心的热点.特别是物业管理的模式,各种观念不断翻新.物业管理模式是当今物业管理行业中讨论最为多的话题.的确,如何在现有的经济政治条件下,特别是在我国这样社会主义特色的经济政治条件下寻求到好的合适的物业管理发展模式对我们的管理和服务工作不仅仅是推动问题了.　　我们知道物业管理是在城市房地产开发经营中发展起来的一种综合性经营服务，是房地产开发的延续和完善，也是房地产市场、房地产业体系的重要组成部分.但是，由于建国以来，我国的城镇住房管理长期实行计划经济条件下的行政管理体制，物业管理起步较晚，民主意识不够强，一些地方政府有关部门对物业市场的管理欠缺有效的手段，业主之间以及业主与物业管理公司之间产生的纠纷越来越多，有的甚至成为了房地产业发展的障碍。而物业管理企业的起点低，物业管理理念落后，规模效益差，也成为我国现阶段物业管理发展的一个较为突出的问题.随着市场经济的发展,如何选择物业模式是一个公司良好发展中必要探讨和决定的首要问题.适合自己公司定位的物业模式在很大程度上决定公司的发展前景. 　　一、传统的房管模式　　传统的房屋管理模式是一种行政性、福利性房管模式.是由政府机构——各地区房管部门及其下属的事业单位——房管所(站)传统房管采用行政手段为主直接进行福利型的封闭式管理，管理单位长期不变。房管房屋绝大多数是国家或单位所有，属公产，其产权关系单一，使用人不是产权人。房管以单一的收租养房为主要内容,租金低廉，管理内容单一。房屋修缮问题很难及时处理,修缮后的费用一般由国家承担.长期如此,房屋的修缮问题一般很难得到处理.为此,在传统的房管模式下,物业管理这一名词不存在,房屋修缮等类似的工作一般形同虚设.居住者往往采用偷梁换柱的方法即通过房管部门获得房屋后租授给其他没有住房的人们,然后自己再租赁国家或单位的公房.甚至到80年代初某些地区的房租仅为两三元每月. 在传统的房管模式下,国家每年用于旧房修缮的费用占据用于居民住房基金的大部分费用.上海北京等大城市,出现住房紧缺的现象.住户往往都是三世同堂甚或四世同堂.可是住房新建能力在大量的旧房维修和改建上却消耗太多.这与现在的物业管理化住宅区相比其缺点主要有以下三点1)物业维修困难,物业保养能力几乎没有,物业在很大程度上处于严重的日益破坏状态;(2)国家用于住房的投资额较大.在传统的房管模式下,国家每年的投资都在增加,可是,住房环境和住房面积却日益减少.住房问题呈恶性循环状态.群众在现实环境中有很多都钻制度的空缺,大发政府的财,可是政府却无力管理也无人管理;(3)影响精神文明建设的发展,制约经济的增长.住房环境的恶化在很大程度上影响人们就业教育的发展.特别是经济发展.长期把资金投资于不能合理利用的住房方面,福利住房使的人们在住房消费上意识淡薄,住房消费较低,在整个经济环境中是个制约因素.　　实行规范化的物业管理后,这些问题基本上得到解决.无锡中房物业管理服务的社区锦绣花苑无论在环境还是在文化环境的塑造上均比以前传统的房管模式下先进了很多.小区的控制系统均采用智能化控制,物业得到保养,并在一定程度上达到增值的目的.二、福利模式　　我国的物业管理主要是伴随住房制度改革、土地使用制度改革和住房生产制度改革的发展而在全国逐步推行，其最初的基本模式是谁开发谁管理。物业管理权很少流动,基本上都是采取了谁开发谁管理的做法.无锡中房物业管理公司主要管理的是中房开发的十大小区,修缮基金主要来源于总公司即房地产公司.该物业管理公司-------银杏苑管理处吴主任说分区的修缮费用低于1000元,一般由小区自己负责,高于这个数字或者公司规定的大中小修理之类的一般均上报总公司报销或者要求拨款.目前,这样类型的物业管理公司在我国较为常见.物业管理公司的规模大小取决于房地产开发公司,即开发公司的规模大物业管理公司的规模也较大.无锡中房物业管理公司性质属于房产开发公司下属公司,最初只是一个房管部.随着中房的发展,逐渐蜕变成较大的物业管理公司,公司为二级资质企业.目前该物业管理公司主要负责中房开发的10大小区的物业服务工作,10个小区的名单如下:银杏苑,月绣花苑,汤巷,怀古.石子街,主姓巷,沁园,西横街,锦绣花园,宁海里一区,二区.该公司在无锡地区属于较早建立的物业管理公司,也是无锡地区的社区实施物业管理专项服务的第一家,在一定程度上推动了无锡的房改工作和经济发展. 　　这类物业管理公司在接管物业时无须担心物业的来源,物业在接管和验收的过程中也较为简单方便.前期介入活动也较为容易进行.物业的基本资料来源广泛,涉及的面一般较多.中房物业锦绣花园的负责人说该小区在最初的接管验收时所做的工作非常多,无论在智能化系统处理上还是在楼宇本身的技术监控上和基本设施的技术质量上,他们都从最初的施工开始都有了一定的了解和实际操作控制经验,所以在以后实际的管理服务中对于大厦本身的技术问题一般上没较大出入,系统的监控基本上没意外技术漏洞出现. 　　这类福利型的物业管理模式在一定程度上比传统的房管模式较为先进.这种谁开发谁管理服务的模式解决了长期以来住房无人管理的现象,住房环境得到大大改善.房屋修缮基金不再需要国家支出,直接由开发公司支出.住房在这样模式条件下完全是市场化的,消费者可以根据自身的经济文化条件选择适合自己的居住环境.物业管理在这样模式下的优点是1)技术问题了解较容易,物业设施的资料获得较渠道直截便利,物业资料较齐全.(2)物业修缮费用来源较稳定,公司很容易采取零收费管理来解决物业管理中出现的各种问题.(3)物业公司没有太大的生存危机感,公司发展直接由开发公司的规模决定.这类物业管理可以说是房地产开发公司的售后服务部.物业管理公司服务的小区环境的好坏与否直接与开发公司开发本身的品牌效应有关.同时在开发小区的档次处理上也取决于开发公司,物业管理只是辅助开发公司做好售后服务工作.因此,这类福利模式在很大程度上存在以下的不足1)前期介入接管验收质量存在问题的可能性几率较大,开发商在处理自己工程技术问题上很容易选择适合自身发展的方式.(2)物业管理服务质量有待于进一步提高.目前,从全国来看,物业管理这一行业的投诉大幅度上升，几乎占房地产总投诉量的85％.而且还在逐年升高.福利型的物业管理公司在服务质量上和专业化物业公司相比其服务态度更容易打折扣,投诉率也较高.(3)物业产权问题纠纷不断.由于是开发公司开发的小区和楼宇,在公共设施产权管理上常常纠纷不清.业主对于产权纠纷的投诉率也较高.产权纠纷案例:东方广场(陆家嘴物业管理公司管理的)大厦的公共过道空调费用的处理上各租赁者反映呼声较大:物业管理在公共过道不开空调(原建设施工设计时没设过道中央空调),但物业管理费用照收不误!(4)不利于物业管理的市场经济化.福利式物业管理一般和家族企业关系密切,属于房地产下属的物业管理公司.房地产开发的小区楼盘之类的都交于其子公司管理,这样许多优秀的物业管理公司便无法加入其中.招投标活动在这样的模式下形同虚设,市场竞争力在这里没有丝毫发挥的余地.没有竞争管理在很大程度上是很难有更大的进步的.这样,物业管理很难完全市场经济化.　　因此,在很大程度上专业化的物业管理公司的需求量也在相应的增加,专业化物业管理公司逐步建立起来.三、自营式　　自营模式的物业管理公司一般属于专业化的物业管理公司.公司可以是提供一种服务,也可以是提供综合服务.单一的专业物业管理公司一般从事于保洁,绿化,保安,消防,墙体修缮,装饰装潢等工作.综合性的专业物业管理公司除了负责以上一种或多种服务外,还接管一定量的社区,写字楼,工厂.它根据接管经营的方式不同又可以分为:独立经营型物业管理公司,业主自管型物业管理公司和委托式物业管理公司.（一）独立经营型物业管理公司 　　这类公司是投资者自己注册建立的,像餐饮业一样,经一定的注册程序建立起来,从事专业化的物业服务.一般属于私营物业管理公司.现在民营公司在全国范围内颇多.在香港,私营物业管理是它的主要模式。英国美国这样的物业管理公司随处可见.无锡这样的专业物业管理公司如慧鸿物业管理公司,该公司成立于1999年,注册资产仅为60多万元,原有职工15人,主要负责墙面清洗工作,现有资产200多万元,职工人数多大100人,业务扩展到保洁保安消防维修及小区和写字楼的物业管理.苏州的如昆山志远物业管理发展有限公司.该公司成立于1995年.公司的前身仅是由7人组成的注册资产为10万元的规模较小的保结公司,现有资产50多万,职工人数为118人,公司负责的业务处保结外还包括绿化,市容建设,小区物业服务等.　　（二）业主自管型物业管理公司　　目前这样的物业管理公司在国内并不多见.在日本自管物业管理公司很多,大体上属于社区型的,一般规模不大.他们根据具体法规政策设立自管公司,组织成员进行分工管理本社区日常事务.社区的具体服务项目可以通过招投标和合约的方式选择专业化的物业管理公司来负责.这样既可以及时处理社区存在的问题又可以有效利用社区资金.这种方式在我国已经开始引起业主们的注意.(王海进言物业管理模式的18条提议关于建立业主自治式物业管理公司在国内就掀起物业模式的新话题:只要达到政府制定的标准，业主怎样对物业实施管理都是业主自己的权利，是聘请一个统一的物业公司，还是聘请不同的服务公司，还是业主自己招聘工人亲自管理等等，都由业主自己表决决定。随着专业化物业管理公司的出现,此种物业管理模式的可行性将不断增加.（三）委托型物业管理公司 　　这种模式目前在我国很常见,特别近几年,专业物业管理公司不断出现,民营物业也不断冲击市场.人们的物业管理意识逐渐增强和物业管理法规条例的不断完善,越来越多的关注自身的物业主权利.业主可以通过业主委员选择适合自己社区的物业管理公司来负责社区的服务工作,通过签约合同确定双方责权利关系,来处理社区的物业服务工作.这样的方式已经是现在选聘物业公司的主要方式了.在上海北京深圳等地区是很常见处理社区服务的方式.业主出钱,物业公司服务.这一方式同时也是解决目前物业市场上收费难的有效方式.花钱买服务,物业管理也不例外.我个人认为,这种模式的发展市场将很大.和餐饮服务业一样,物业管理也不例外,什么样的价位提供什么样的服务,既公平又合理合情.　　总之,相对于房管和福利型两种物业管理模式,自营式物业管理模式的发展优势较大.随着物业管理法规政策的不断健全,这种管理方式将不断发挥自己的优势,占据更大比例的市场.3.1.4　中国物业管理可持续发展战略分析从1981年3月全国第一家物业管理公司--深圳市物业管理公司的设立，至今全国已有各类物业管理公司2000余家，从业人员近200万人。应当说物业管理在我国已有了长足的发展。但是，也庆当看到物业管理在我国仍属一个新兴行业，正处于发展阶段，还面临着诸多的矛盾和制约因素。因此，面对我国物业管理的快速发展，如何从我国的国情出发，全面分析影响我国物业管理发展的因素，探索我国物业管理可持续发展的思路，加快采取一些更为切实可行的措施，推进物业管理行业的持续发展，已成为我国物业管理亟待研究和解决的重大课题。 　　一、物业管理可持续发展的必要性　　物业管理作为涉及到千家万户、与人民群众生活息息相关的行业，俗使这一行业得到健康、快速的发展，尽快树立起行业的良好形象，特别是在一些地区人们对物业管理的认识尚不充分的情况下，探索物业管理可持续发展战略，有其特殊的意义和必要性。　　1、有利于保护消费者的合法权益。随着社会的进步和人民生活水平的提高，人们对居住质量的要求正在从住房面积的简单追求，转向对居住环境、居住质量、物业管理水平和社区综合服务质量的追求。随着物业市场的逐步形成，消费者将不受任何上级主管部门和主管单位委派或指派物业管理企业的局限，而要通过招投标来选择自已信得过的物业管理企业管理自已的家园。谁的物业管理水平高，服务质量好，企业知名度高，社会信誉好，收费合理就选聘谁。否则，谁物业管理服务不到位，质次价高或多收费少服务，只收费不服务，谁就在竞争中被淘汰。只有这样，消费者的利益才能得到真正的保证。　　2、有利于物业管理行业担负起社会责任。物业管理的主要任务是通过对物业管理，对人的服务，为产权人、使用人创造优美整洁、文明安全、舒适方便的生活、生产和工作环境。因此，物业管理搞好了，不仅可以提高城市管理专业化、社会化、现代化的水平，确保物业功能的正常发挥并延长物业的使用年限，使其保值、增值，而且有利于城市管理和经济发展，具有其他行业所不可替代的作用。 　　3、有利于加快城市化的进程。城市化的目的是通过加强城市基础设施建设，发挥城市多种功能，为人民群众创造快捷、方便、舒适的生产、工作和生活环境，满足人们物质和精神生活的需要，实现城市化不仅涉及城市的规划和基础设施建设，而且包括城市管理。城市房屋是城市的重要标志和组成部分，城市房屋是城市管理的重要内容，城市房屋管理的好差。直接反映城市的整体面貌和管理水平，只有城市房屋及附属设备、设施、环境、场地等管理好了，才能加速城市化的进程。　　4、有利于加快城市管理体制的改革。城市管理体制是政府对城市经济活动领导组织和管理方法的总称，包括城市领导管理制度的确立；管理权限和责任的划分；管理方式和方法的选择，以及管理机构的设置等。先进、科学、合理的城市管理体制，是保证城市社会正常运转的基本条件。城市房产管理体制改革是城市管理体制改革的重要内容，物业管理搞好了，不仅可以改善人们的生活、生产和工作环境，而且有利于促进城市管理体制的改革。　　二、我国物业管理持续发展的对策　　1、提高认识，更新观念，为物业管理持续发展奠定思想基础。物业管理是城市管理体制的重大改革，是房地产业发展到一定程度的必然产物。它涉及到人们观念的更新，政府职能的转变，多方面利益的调整和理顺，以及群众心理上、经济上的承受能力。目前，广大群众已看到了物业管理新体制的优越性，各级政府也认识到了实施物业管理是改变城市管理体制，提高城市整体管理水平的有效途径，特别是党和国家从来没有象今天这样重视改善人民群众的居住条件和居住环境。早在1994年7月，国务院下发了《关于深化城镇住房制度改革的决定》，明确提出“ 加强售后房屋维修、管理服务，发展社会化的房屋维修市场。职工购买的住房、室内各项维修开支由购房人负担。楼房出售后应建立共用部位、共用设施维修基金。改革现行的城镇住房管理体制，发展多种所有制形式的物业管理和社会化的房屋维修、管理服务。”　　1998年7月，国务院又下发了《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》，进一步明确提出“加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治与物业管理企业相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。加强住房售后的维修管理，建立住房共用部位设备和小区公共设施专项维修资金，并健全业主对专项维修资金管理和使用的监督制度，向用户提供质价相符的服务，不能只收费不服务或多收费少服务，切实减轻住户负担。物业管理要引入竞争机制，促进管理水平的提高，有关主管部门要加强对物业管理企业的监督。”　　2000年10月11日，党的十五届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》，明确提出实施可持续发展战略，是关系中华民族生存和发展的长远大计。要改善城乡人民生活，增加城乡居民居住面积，提高住房环境和质量，改善居民消费环境，保障人民安居乐业。要进一步发展以经济适用住房为重点的房地产业，推广和规范物业管理。　　由此看来，全面推进物业管理的时机已经成熟，各级政府和物业管理行政主管部门，要加速推进物业管理，特别是物业管理发展较慢的地区和城市，要进一步提高认识，更新观念，认真学习广东、上海、深圳等省市推行物业管理的经验和作法，结合本地的实行，加速建立物业管理新体制，加大物业管理的覆盖面，尽快缩小南北方物业管理的差距。同时，要不断拓展物业管理的领域，不仅住宅小区、大厦、工业区要实行物业管理，而且酒店、宾馆、学校、医院、商场、体育场（馆）、旅游区、车站、码头、机场后机楼等也要实行物业管理。有条件的城市，要进行区域化物业管理的试点，使城市的各个部位都能实行物业管理。 　　2、多种渠道、多种形式培养人才，为物业管理持续发展提供个人才资源。发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人员的素质。要提高物业管理人员的素质，必须加强物业管理人员的思想作风和业务建设。　　（1）加强思想建设，提高物业管理人员的政治素质。要建设一支思想好、技术精，进取心强，勇于开拓的物业管理队伍，必须从思想教育抓起。物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职工道德，使职工牢固树立为人民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工作。　　（2）加强作风建设，树立雷厉风行的工作作风，建立一支能吃苦耐劳、善于打硬仗的职工队伍。物业管理人员的工作作风，直接反映物业管理企业的形象。物业管理企业要加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员的岗位责任、职责范围、工作标准和考核标准。管理人员要发扬雷厉风行的工作作风，提高工作效率，能办的事马上就办。 　　（3）加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质。要提高物业管理人员的专业技术水平，一是抓好上岗培训。要按照建设部《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》的要求，制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考试合格后持证上岗。二是抓好专题培训。企业要根据管理人员的实际情况和工作需要，定期或不定期对在职人员举办专题培训，使员工的技能不断提高。三是抓好学历教育。企业领导要从在职管理人员中选拔有培养前途的员工，参加物业管理专业专科学历教育，为企业培养人才。四是通过理论研讨等形式，提高物业管理人员的理论水平和业务素质。五是通过组织物业管理人员到国内外考察，学习借鉴国外和其他省市物业管理的经验，取人之长，补已之短。加速提高物业管理服务的水平和质量，努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。　　3、合理确定收费标准，开展多种经营，为物业管理持续发展提供资金保证。　　（1）合理确定收费标准。国家计委、建设部早于1996年2月就颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》将物业管理服务收费的原则、定价类型、物业管理服务费的构成等均作了明确规定。各地物价主管部门应结合实行，尽快出台本地工物业管理服务收费标准，使物业管理服务收费做到有章可循。同时，物业管理企业要严格按照物价部门核定或由物业管理企业与管委会（产权人、使用人代表大会）协商议定的收费项目、收费标准和收费办法进行收费，并定期向产权人、使用人公布经费的收支情况，以按受管委会及产权人、使用人的监督。　　（2）一业为主，多种经营，增强物业管理企业的发展后劲。一业为主，多种经营是增强物业管理企业造血机能和企业发展后劲的基础。因此，物业管理企业在做好物业管理的同时，要结合企业的实际和优势，不断拓展经营领域，努力为企业增加积累，使其走上良性循环的轨道。　　（3）组建物业企业集团，实现规模效益。物业管理企业要想打破小兵团分散作战的局面，必须组建一批实力雄厚、人才集中、专业技术力量强，具有市场竞争力的企业集团，进而实现规模效益。 　　4、加速引进竞争机制，加快培育物业管理市场，为物业管理持续发展创造公平的竞争环境。从计划经济条件下的传统房产管理到推行物业管理，是房产管理体制改革的一场革命，需要人们提高认识、更新观念；从实行物业管理到引进竞争机制，同样需要人们的思想观念上进行更新。这是因为，我国的物业管理是市场经济的产物，市场经济的运行和发展时刻离不开竞争。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加速竞争机制的形成，应做好以下工作：　　（1）学习深圳等城市物业管理引进竞争机制的成功经验和做法。深圳市为探索市场经济条件下的物业管理，早于1993年就在全国率先通过抬投标的方式选聘物业管理企业，并获得巨大成功，为全国物业管理行业引进竞争机制创造和积累了成功的经验。各地应学习深圳等城市的成功经验和做法，结合本地的实际，积极探索，大胆实践。　　（2）破除行业保护主义、本位主义，为建立物业管理竞争机制创造条件。建立物业管理竞争机制必须破除行业保护主义和本位主义，要勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争。只有这样，才能加速物业市场的培育和发展。　　（3）建立规则，实现物业管理竞争的有序化、规范化。物业管理的竞争，客观上要求它的运作活动是有序的、规范的。要何证物业管理竞争的正常运作和有序发展，实现物业管理竞争的规范化，有关部门应加快制定物业管理竞争规则，使我国物业管理的招投标活动尽快走上规范化的轨道。 　　5、加速立法，建立物业管理法律体系，为物业管理持续发展保驾护航。　　市场经济是法制经济。物别是物业管理涉及的范围十分广泛，既涉及物业管理企业与政府、物业管理行政主管部门、上级管理部门的关系，又涉及物业管理企业与供水、供电、供暖、煤气、物价、工商、税务、市政、环卫、绿化、邮政、电信、交通、公安、管委会、派出所、居委会等关系。这些关系如果没有法律、法规进行规范和调整，难以保证物业管理健康、快速发展。因此，有关部门应加快物业管理的立法，加速建立物业管理法规体系，使我国物业管理尽快走上有法可依的轨道。　　6、充分发挥管委会的作用，为物业管理持续发展健全监督机制。住宅小区管委会作为辖区内产权人、使用人民主推荐、选举产生的群众性自治组织，充分发挥其作用，对于维护产权人、使用人的合法权益，同物业管理企业一道共同做好物业管理工作至关重要。因为，管委会同物业管理企业是建立在法律关系和经济关系上的平等民事主体，体现了物业管理的专业管理与自治管理相结合的原则，坚持这一原则，有利于发挥物业管理企业、管委会和产权人、使用人三个积极性。同时，它在物业管理企业和产权人、使用人之间起着桥梁和纽带的作用。因此，住宅小区入住率达到一定比例时，在当地物业管理行政主管部门的指导下，要及时召开产权人、使用人代表大会，并严格按照民主程序从代表大会代表中选举产生管委会。只有这样，才能将那些责任心强，具有一定组织和协调能力，愿为大家办事的人选进管委会。也只有这样，管委会才能真正代表和维护产权人、使用人的合法权益，并积极配合物业管理企业工同做好区域内物业管理工作。 　　综上所述，物业管理引入我国虽然仅有20年的历史，但是，它在场面市管理中的巨大社会作用、强大的生命力和广阔的发展前景，已充分显示出来。实行物业管理的实践证明，政府的职能转变了，城市的管理水平提高了，财政负担减轻了，人们生产、工作和生活的环境改善了，两个文明建设的步伐加快了。如今，这一社会化、专业化、市场化的管理模式已被社会各界所认同，物业管理企业雨后春笋般的涌现，物业管理队伍的迅速壮大，物业管理覆盖面的快速上升，物业管理服务领域的不断拓展，物业管理服务水平的明显提高，标志着物业管理这一朝阳产业在我国只有广阔的发展前景，可以断言，今后几年，将是我国物业管理全国、快速发展时期。随着物业管理行业的迅速崛起，物业管理立法的加快，物业管理法律体系的形成，物业管理体制的建立，物业管理模式的确立，物业管理制度的完善，物业竞争机制的形成，物业管理人员素质和管理服务水平的提高，物业管理在我国城市管理和两个文明建设中一定能发挥更大的作用。3.2　中国物业管理行业结构简析3.2.1　潜在的进入者对于一个行业来说，潜在的进入者或新加入者会带来新的生产能力，带来新的物资资源，从而对已有的市场分额的格局提出重新分配的要求。潜在的进入者能否进入，主要取决于行业进入的壁垒，通常包括：规模经济、产品差别化、资金的需求、转换成本、分销渠道、技术优势和政策因素，如果进入的壁垒高，外部进入的威胁就小。目前，除了政府的资质核准之外，物业管理行业几乎不存在任何明显的进入壁垒，发展商、物业管理的专业分承包商、房地产中介代理公司、酒店业、渠道运营商都是潜在的进入者。 1、发展商将加深对物业管理的介入从宏观环境分析可知，随着中国加入WTO，我国房地产业的竞争将越来越激烈，产品更趋于同质化。作为服务贸易型企业，房地产业的竞争最终是靠服务来支撑的，物业的价值也将通过服务来体现。同时，物业管理也是树立房地产品牌、延续房地产项目的开发理念的重要组成部分，与有限的资金投入相比，物业管理创造的无形效益是巨大的，万科的品牌构成就是一个典型的例子。正是基于这种认识，越来越多的房地产开发商开始重视物业管理的作用，并期望通过高水平的物业管理服务实现产品的高附加值，并获得市场竞争的优势。可以预见，作为房地产生产链上的重要一环，物业管理公司非但不会与开发商脱钩，反而会有越来越多的开发商成立自己控制的物业管理公司，借以提升竞争的平台。2、物业管理的专业分承包商一些物业管理下游的专业公司，例如大型的清洁公司、绿化公司、设备维修公司等，迫于市场压力将会采取纵向整合战略，进入物业管理的领域。以广州为例，物业管理公司是清洁行业目前最大的主顾，由于缺乏行业管理，清洁公司陷于无序的竞争之中，行业利润非常微薄，介入物业管理行业可以获得较为稳定的业务量，并且为其开拓家政服务等业务建立良好的渠道。目前，有个别清洁公司已经开始了这种尝试。3、房地产中介代理公司 房地产中介代理公司的业务范围原本界定在房地产的营销策划、经营代理及相关的咨询培训，由于竞争激烈，不排除其为了增强竞争力，涉及物业管理行业，特别是物业的前期介入和顾问管理。从香港的情况看，地产代理商普遍采取了这种综合化的模式。而进入内地的外资代理公司，如怡高、戴德梁行、魏理仕、第一太平等，无一例外地采取了中介代理，物业管理顾问一体化的经营模式。4、酒店业追溯起源，物业管理与酒店有极为密切的联系，早期的物业管理人员很多拥有酒店的从业经历。成熟的管理模式、良好的服务意识和规范的设备维护是酒店业涉足物业管理的优势，度假型物业、投资型物业和高档公寓管理将是酒店业进入的主要范畴，目前极为流行的“酒店式公寓物业管理”就是一例。5、渠道运营商尽管物业管理，特别是住宅区物业管理属于微利的弱势企业，但也具有其它行业没有的独特优势，即它离客户终端最贴近，拥有稳定的、忠诚的客户资源，是天然的分销平台、配送渠道和服务网络，也是全面实施、虚实结合的最佳选择。厂家或渠道运营商不一定直接从事物业管理，但一定会以合作、战略联盟等形式介入。例如，2001年6月，海尔集团在深圳万科物业和中海物业辖下各住宅区进行了驻点营销后，又和金地物业正式签订了“海尔家电社区销售协议书”，尝试运行供应商体系，使业主可以享受到低于市场价格的优惠并由物业公司提供安装和维护的服务保障。通过合作，厂商节约了成本，促进了销售，而物业管理公司则增强了服务的特色，提高了美誉度。相信今后的物业管理公司将向服务集成商的角色发展。 3.2.2　替代品替代品是指具有相同功能或类似功能的产品或服务。迄今为止，物业管理还没有感受到替代品的威胁，相反，物业管理正在取代旧有的房屋管理体系，并促成了社区管理体系的变革。但是，随着城市社区建设的发展，网络化、智能化的普及和日益专业化的社会分工，新型的物业管理者将会产生。社会文化环境对我国物业管理具有深远的影响。目前，我国正在大力推动城市社区建设，以广州为例，社区服务中心、社区服务热线、社区服务网站、志愿单位和志愿者、各类社区服务实体和服务队将构成完善的社区服务体系。可以预见，在政策的支持下，社区服务中心将发挥其无可比拟的优势，逐渐成为社区服务的主要组织者，特别是成为社区物业管理的主角。社区经济的发展和专业化服务市场的不断完善将加速这种趋势。各类填补社区服务需求空白的专业公司的不断涌现，使得社区服务中心和社区居民委员会能够较好地组织社会资源，直接选聘各类专业公司实施公众服务。特别是网络技术和智能技术的发展将有效促进管理效率的提高，降低组织协调、监督管理的难度，省却大量的人力，使无人化管理成为可能。可以预见，像在美国那样一个管理20多万平方米小区的景象将出现在中国。另一方面，大量的传统型物业管理公司将蜕化成新型的物业顾问公司或专业服务公司，并分化出职业的物业管理经理人群体。专业服务公司仍然承担具体的物业管理业务，但将从组织者的角色转化问专项服务者的角色。顾问公司或职业经理人则不直接运作具体的物业管理业务，而是以输出物业管理方案和管理技术为主业，提供咨询策划、组织协调的专项服务。 但是，知识密集型的物业管理公司将会有良好的发展前景，它们将致力于经营型物业、高技术型物业以及超大型物业的管理。这些物业的管理需要成熟的、专业的管理技能和高科技维护技术，要求严密的组织协调和过程监控体系，要求较强的物业经营策划能力，因此具有较高的进入壁垒。3.2.3　购买者的讨价还价能力现在，物业管理正承受着来自的巨大压力，甚至“无还手之力”。一方面源于现行物业管理模式的弊端，另一方面也来自于的不成熟和法律环境的不完善，此外，也来自于发展商的压力。多数发展商并没有因重视物业管理而减少对物业管理所造成的麻烦，相反，不规范的行为和要求给物业管理企业造成了更多更重的负担。随着社会素质的提高，经济基础的改善，法律体系的日趋完善，物业管理服务将趋于理性的交易。首先，商品消费观念的确立使物业管理被广为认可。其次，的保护意识越来越强，精明的业主懂得比较，懂得定价标准。而物业管理市场的成熟和完善，使业主委员会可以获得各种顾问公司的帮助，管理透明化和财务透明化将成为不可避免的流行做法。再者，随着法律环境的完善，政府对物业管理的监管力度加大，违规行为将会受到更严厉的处罚3.2.4　供应者的讨价还价能力 目前，除了水、电、煤等少数垄断部门外，其余服务或产品供应者的讨价还价能力较弱。随着物业管理专业服务市场的成熟和完善，物业管理企业能够更为充分地利用各类社会资源，将处于更有利的地位。物业的个性化将造就垄断性的供应者，一些高新技术或品牌产品的应用造成了使用维护的专门性。例如，物业的智能化系统一般会由该系统的设计者和建设者进行专门维护，由于具有相对垄断性，维护成本会增加。此外，供应者也可能出现两极分化，拥有规模化优势者将以价格优势取胜。目前的劳动力主要来源于三转人员和农村剩余劳动力，处于弱势地位。将来的智能化、网络化管理，对劳动素质提出了高要求，劳动者的讨价还价能力大大增强，但企业的人力总成本将减少。3.2.5　行业内部现有竞争者的抗衡行业内部的抗衡是指行业内各企业之间的竞争关系与程度。企业之间形成抗衡主要是企业感到竞争的压力或看到了改善其竞争地位的机会。总体上看，谁开发，谁管理的局面目前仍未得到根本改变，竞争机制尚未形成，企业普遍没有危机感，也缺乏竞争的动力，因此业内的竞争并不激烈。物业管理企业资质评定所要求的管理面积是现阶段企业竞争的最主要动力，由于物业管理的主体服务趋于同质化，因此管理费的高低往往成为决定花落谁家的主要依据。随着物业管理市场的进一步发展成熟，行业“洗牌”将进一步加剧，企业将从数量型发展转向效益型发展。“看不见的手” 将促进企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。未来的物业管理市场，将细分出许多子市场，大、中、小型专业化物业管理公司都能找到发展的空间，发展商控制的物业管理公司将继续存在，独立的物业管理职业经理人也会出现。行业特性将造就激烈的市场竞争，没有哪个企业可以在总体上占据主导地位。3.3　物业管理的法律特色与完善3.3.1　物业纠纷类型和法律特征　　（一）、物业纠纷类型　　物业管理作为一个新兴的行业，逐渐走进人们的生活也是近几年的事。因此，反映在司法诉讼实践中的问题对人们而言也是全新的。但是，依据最高人民法院2000年下发的[2000]26号文件的有关规定和相关的法律，如《合同法》，从司法诉讼实践的角度审视物业纠纷，主要有以下几种类型：　　第一、公摊面积不清导致的纠纷：商品房的公摊面积计算是一个十分复杂的专业计算问题，涉及一系列复杂的建筑规范合国家标准。早在1995年建设部就发文成立专门的机构进行商品房的公摊面积计算分担测量。开发商往往注重整体的建筑，在分摊商品房的公摊面积计算由房管部门发放产权时予以注明。一旦房管部门发放产权时予以注明合相关的测量计算有误，公摊面积不清就导致的纠纷，业主诉讼将开发商告上法庭。 　　第二、设施不全和不按期完成，导致的合同违约纠纷：业主和开发商在乔迁之前签订合同，让业主先承担付款义务，以此解决开发商的融资困难。签订合同之前，开发商往往承诺过多，有些已经超越了开发商的能力范围，如三通的问题，有些是政府垄断行业的行为。一旦政府垄断行业存在官僚主义和资金问题，导致合同违约，开发商应承担合同违约责任，导致合同违约纠纷。　　第三，物业管理不作为导致的合同纠纷：依据业主和开发商之前签订的有关物业管理合同，双方确立一系列权利义务。如物业承担安全及服务义务。但是受计划经济体制的影响，物业管理有时颠倒市场主体的位置和应承但的义务，管而不理，一致于业主享受不到缴费后的服务。进而用违法的方法，如不缴费和不服从管理等最原始的手段，进行维权，导致保安打业主，业主集体上访等一系列的极端事件。　　第四、建筑质量问题导致的物业管理纠纷：业主乔迁之后，相关的管理服务有时转移到物业管理公司，开发商延续建筑开发所获取的后续利益。目前，全国70%的物业公司中，有一半以上属于开发商，这种体制，为纠纷埋下了隐患。　　当然，司法诉讼实践中还有其他的类型。但这不是主流。　　（二）、物业纠纷的法律特征　　依据最高人民法院2000年下发的[2000]26号文件的有关规定和相关的法律，如《合同法》，物业纠纷本质是一合同纠纷。因此，有以下法律特征： 　　第一、物业管理合同是双方法律关系的基础。随着房改的深化，福利房逐步取消，新型的住房消费关系逐步确立。物业管理合同作为双方法律关系的基础，以合约的形式，按照双方意思自治原则，确立双方法律关系。物业管理合同涉及双方的权利和义务。基于此，依据《合同法》的有关规定，双方地位平等，权利义务一致。依法成立的合同有法律约束利。应当全面履行。一方不履行或者履行不合约定，应承担相应的法律责任。　　第二、物业管理合同是一服务合同，业主履行了付款义务后，物业管理公司就应承担相应的义务，这些义务甚至有时超越了市场体的义务。如社区保安义务本是公安机关的义务。由于服务具有无形性和不可储藏性，体现在商品属性之外和消费同时发生，即服务的过程即是消费的过程。就服务和消费的关系上讲，由于服务产生时同时被消费，物业管理公司和业主形成一种互动关系，只要业主依次缴费，物业管理公司就应当承担较长时间的合同责　　任和法律责任。　　第三、调整物业合同双方法律关系的法律较复杂，不仅涉及合同法，而且涉及相关的一系列行政法规。物业管理作为一个新兴的行业，逐渐走进人们的生活也是近几年的事。因此，反映在司法诉讼实践中的问题对人们而言也是全新的。以前是通过居民委员会调解，1995年颁布实施的《城市房地管理法》仅仅是规范城市房地管建设，几乎不涉及物业管理。至此，合同法没有专门的条款予以规范。国家还没有相应的条例和法律法规。仅在部分有立法权的省市颁布实施了地方的物业管理条例。 　　第四，物业合同双方法律关系的主体数量明显不相称：依据物业合同所确立的双方法律关系的主体呈现出明显的不对称一方面是物业公司，另一方面是业主。业主数量动辄几百甚至上千。如，前述个案一期业主数量达200之众，诉讼时必须采取代表诉讼制度。有时在实践中，开发商作为主债务人和物业公司承担连带责任。这是因为物业公司一般作为分支机构，依据民事诉讼法不具备完整意义上的诉讼主体资格。3.3.2　物业纠纷的原因分析　　第一、法制不健全是导致物业纠纷的主要原因，如前所述，物业管理作为一个新兴的行业，也是近几年的事。1995年颁布实施的《城市房地管理法》仅仅是规范城市房地管建设，几乎不涉及物业管理。国家还没有相应的条例和法律法规。仅在部分有地区立法。在实践中双方签定的合同有时又不规范，权责利不清。出现问题很难处理。调解不成必须诉讼，法律适用又较困难。　　第二、物业管理体制和社会行政体制不顺，也是导致纠纷的重要原因，设施不全和不按期完成，导致的合同违约纠纷，在现实中占有相当比重。签订合同之前，开发商往往承诺过多，有些已经超越了开发商的能力范围，如三通的问题，有些是政府垄断行业的行为和体制行为，开发商难以作为，审批程序复杂，难免及时。可是作为合同所确立的双方法律关系的主体的业主，依据消法的有关规定,就可以依据合同所确立的双方法律关系,寻求法律救济.因此,由于社会行政体制不顺导致的社会行政责任就通过合同的形式转嫁到开发商和物业公司。显然对开发商和物业公司不公平。违反民法的基本价值观念。难怪开发商和物业公司为跑手续付出沉重代价。　　近年来，我国房地产发展迅速，还存在一定程度上的不规范。首先，审批缺位，不该上的项目上了：其次是监管缺位，第三是验收缺位，导致出现质量问题。 　　还有开发商和物业公司之间的“父与子”的关系，决定了开发商和物业公司利益趋向的一致性，对开发商所遗留的问题，物业公司也不便于处理或者有意不作为。　　当我们从历史的角度,深入分析研究管子相齐持政后法律思想，对今天全球自由贸易环境下政府行政职能的转化仍然有强列的现实意义和指导意义。　　管子“以法理政”的法律思想强调以法理政，依法统军，依法治民三者的结合，管子相齐持政后，采取一系列革新措施，推行他的法律思想使齐强大，成为春秋第一霸主。当今复杂动荡的国际环境和乱世称雄的春秋时期十分相似,复杂动荡和乱世称雄。如不研究全球自由贸易环境下政府行政职能的转化和执政，在历史潮流面前，中华民族难以中国加入GATT/WTO的最后胜利为机遇，实现中华民族的伟大复兴。自由贸易环境下，市场资源的配置不仅要按照行政意志和管制模式行进运作，而且政府要依法行政，切实保护公民的合法权益。　　第三、法律意识的淡化也是物业纠纷的主要原因之一，一方面，开发商和物业公司的行为不规范，公司只收费不服务或者多收费少服务，侵害了业主的合法权益；另一方面，业主的法律意识和消费意识还没有完全树立起来。业主的意识正好和公司只收费不服务或者多收费少服务相反，这一矛盾关系反映到物业纠纷就是法律意识的淡化。有时维权意识差和法律意识的淡化导致用违法的方法，如不缴费和不服从管理等最原始的手段，进行维权，进一步导致矛盾激化，如保安打业主，业主集体上访等一系列的极端事件的发生。3.3.3　物业纠纷的解决办法及国外的经验 　　针对物业纠纷的法律特点和原因，为规范物业管理和减少纠纷应做好以下几方面的工作：　　第一、尽快建立和完善物业管理的法律体制，使物业管理有法可依。在起草相关条例时应明确物业管理当事人之间的关系及相应的权利义务。同时应完善部门规章，建立生态化的法律体系。如公有部位的维修管理和业主委员会的相关准则，有关行政部门有尽快起草规范的标准合同文本，使物业管理纳入法制化管理和运行的轨道。　　第二、按照市场规则配置资源，割裂开发商和物业公司之间的“父与子”的关系，建立新型的物业管理体制。通过建立新的物业委员会作为群众自治组织，按照市场规则优化配置资源，真正建立一种市场机制，确保各方利益。具体说就是建立一种相互信任和互惠的关系，防止纠纷发生。积极创造条件，推进房地产改革，分业经营和分类管理。从体制上解决建管不分的弊端。　　第三、强化法律意识和提高业主的支付能力，有关部门应当研究物业管理新体制和改变服务方式，实行货币化支付和储蓄式服务，提高业主的支付能力。同时，大力宣传教育，扩大影响，让业主强化法律意识：接受服务也是消费，转变政府包干后勤的意识。 　　2001年11月15日，中国政府成功地加入世界贸易组织（WTO），对于中国积极参与经济全球化，加快改革开放，实现中国经济迅速发展和增长，具有重要意义。带来机遇的同时，也将迎来挑战。房地产业是一个特殊行业，它不仅涉及国家的土地资源和国家主权，而且与国民经济诸多行业有着密切的关系。由于土地资源的特殊性，依据我国现行法律和对WTO的有关承诺27，外商进入我国房地产市场后，目前仅仅允许从事的经营活动有二：成片开发土地，然后转让或租赁，提高土地资源的整体利用率；再是就是一般的房地产经营开发活动。因此，应从战略高度重视物业管理问题。　　总之，今后我国的物业管理新体制一定是走一条社会化、专业化和经营化的道路，和世界接轨。　　他山之石，可以攻玉，完善物业管理新体制的同时，应当借鉴外国先进经验。　　在市场经济较发达的国家，如日本，有一套成熟的经验值得我们借鉴。第一是有一部完整的法律，这部法律对于公寓，住户及相关的物业问题和涉及的当事人，有详细的规定。第二是业主强烈的法律意识和严密的自治组织，这个严密的自治组织就是“管理组合”，有很大的权利，完全服务于全体业主。代表全体业主和公司交涉。公司和业主没有直接的关系。第三是建立较强的保证机制防止出现业主拖欠事宜。　　当然，在市场经济较发达的国家，一切向钱看的社会价值观念也有不利于低收入的弊端，另外，过高的房租及超前的支付方式也是不利于消费。3.4　中国物业管理发展存在的问题3.4.1　中国与世界先进物业管理模式存在的差距 中国物业管理的发展速度，在世界上是少有的，大大地缩短了与发达国家和地区的差别。但是，同中国的许多事情一样，只要一快，就会出现一些问题，物业管理也不例外。　　1.市场化的差距（1）物业管理机构应是市场的主体，即企业化的机构——物业管理公司，而不是行政性的组织。其生存、发展完全由市场来决定，谁的管理水平高，服务质量好，费用标准适宜，谁就能生存与发展，否则就会遭到淘汰。　　我国的物业管理公司已经全部企业化了，其来源主要有四部分：一是房管所改制成立的；二是有自管房的大单位的行政后勤部门改制成立的；三是房地产开发企业自己组建成立的；四是民营的、外资、合资的物业管理公司。它们全都成为有限责任公司。表面看，已经符合市场化的要求，但实际上还相差较远，特别是前两部分的物业公司，连基本的政企分开都未做到。企业的负责人由政府任命，仍未摆脱旧有的模式。 　　北京亿方物业管理有限责任公司，是北京城市开发集团的子公司，成立于1983年，当时称为房管公司，从成立之日起，就是完全的企业化性质。1997年，按照现代物业管理模式和现代公司制的要求，改制成为物业管理有限责任公司。经过20年的发展，已经成为拥有2000余名员工，物业管理面积达300万平方米的大型物业管理公司，获得建设部首批颁发的物业管理企业一级资质证书，通过了ISO9001：2000国际质量体系认证。按照市场化理论，像这样的企业，应当成为市场经济的生力军。但是，由于它没有第一、二部分企业的先天优势，又缺乏第四部分企业机制灵活的后天优势，因而在发展中感到困难很多。这从一个侧面反映出，我国物业管理的市场化程度不高，竞争机制不健全。　　（2）允许市场主体获取合理的利润，并主要以管理酬金的形式来体现，其利润、酬金的有无、多少完全由市场来决定，防止人为地约束物业管理公司对经济收益的追求，抑制其活力。　　企业作为市场经济中的基本细胞和主体，其“经济行为就是在各种条件限制下，为追求利润最大化而采取的行动”。这是企业的目标，有了目标才有动力，有了内在的动力，企业才能充满活力。实行物业管理初期，有关部门就定调为“微利企业”。这一方面可能考虑减轻业主和住户的负担，另一方面可能考虑物业公司是劳动密集型企业，科技含量不高，利润高不了。但这恰恰违背了市场机制的基本规律。现在，随着社会主义市场经济的发展与深化，“微利行业”的观点不多见了，可在相当一部分人的思想里仍然认为，物业管理撑死也只是个挣小钱的行业。这对整个物业行业的发展是极为有害的，可以说，这是制约企业发展的重要障碍。　　（3）、物业管理实行有偿服务，收费标准在国家法规的指导下由市场决定。这个市场就是物业业主或使用者对物业管理和服务的需求，按照国际惯例，“谁受益，谁出钱”。这个观点说起来容易，要使全体业主接受却非常难。某家物业公司的员工入户为一位曾担任过领导干部的业主进行维修，干完活后按规定收费，这位老同志不解的问：“为人民服务还收费？”这种认识现在虽不多见了，却很有代表性。还有一个价格管制，这是一个非常复杂的而又关系重大的问题。“政府根据形势需要和既定政策，运用行政权力直接规定某些产品的价格，并强制执行，叫价格管制。” 我国在这方面还有较大差距。这与发展水平有关，同时与物业管理市场不成熟也有关。北京市政府规定了直接影响人民生活的七大价格管制项目，其中之一就是物业管理。这在现阶段是必要的，但从长远看，还应由市场来决定。例如老小区的停车管理问题，按有关规定，须经交通管理部门批准后，方可按每辆150元/月收费。然而老小区根本就不具备停车条件，交管部门根本不批，造成车辆丢失、损坏、扰民，小区设施损坏等问题，业主意见很大。某家物业管理公司所管小区，按照一些业主要求，和居委会联合搞了小区停车管理项目，按每辆50元/月收费，雇请了保安，很受欢迎。但时间不长，一些不交费的车主不服管理，带动了交费的车主也不交费。丢失了一辆车，因出入小区手续不全，被车主起诉到法院，判决该公司赔偿数万元。很快小区就恢复了老样子，公司痛心，业主痛心，但毫无办法。这使我们认识到了政府规范市场的重要作用，以及法律法规的重要性。　　2.社会化的差距　　按照社会化大生产的要求，物业管理公司应当是参加市场全方位竞争的独立主体，不应从属于某一房地产开发公司或部门单位。发达国家和地区普遍实行的是委托管理，自建自管的模式早已淘汰。社会化还表现在，物业管理公司必须接受全社会的参与和监督。业主委员会必须建立并发挥作用,还要接受政府和社会有关部门的管理、监督与约束，才能规范其行为，保障其发展。　　社会化方面的差距主要有以下几点：第一，条块分割严重。开发公司不愿意把自己的物业交给外部公司去管，即使公开招标，其运用“暗箱操作” 等手段，外部也很难进入。这牵涉到体制的问题，必须从产权制度等方面加快改革，才能从根本上实现社会化。第二，业主委员会的组建要适合国情，真正发挥作用。前几年，仿照国外模式，要求新建小区在正式入住1年内或入住率达到标准后，由物业管理公司负责组建业主委员会并报政府部门批准。结果带来不少问题，比如业主委员会主任或成员的选举，除了要求他有无私奉献精神外，还要有“三总师”的业务知识。具备这些条件的很少，勉强选出来的，先提出个人要求。这样的委员会业主们怎能信任？这也是为什么有的小区出现两个业主委员会和两个物业公司的原因之一。北京市政府规定，将物业管理纳入社区管理，我认为这是一个好方法。总之，社会化的步伐要快，这样才能提高物业管理的层次，最终受益的是广大业主。　　3.专业化的差距　　专业化要求物业管理公司要有专门的组织机构，有专门的人员配备，有专业工具配备。最重要的是应聘请专业公司从事专业工作，比如保安、绿化、保洁、供暖、维修等，物业公司主要从事经营、管理、考核工作。在此方面我们还有较大差距，以某公司为例，成立了专业公司，由于未能完全摆脱老体制的影响，光人工费就占去了总费用的大半。这样的专业公司不要说参与社会的竞争，就连生存都困难。还有一些小公司，为了节省人力，一人多岗，什么都干，什么都不精，其管理水平可想而知。　　4.规范化的差距　　规范化要求，物业管理公司要依照政府规定，在有关部门正式登记注册，接受审核，依法经营；要建立一套完整的、科学的管理制度、工作标准和服务程序，以确保服务质量；要主动接受政府部门的指导及业主委员会的监督。我们在这方面的主要差距是规范化程度不高，制度、标准等都有，遵守不够。小公司管理漏洞很多；大公司扯皮多，效率低，主动性差。 3.4.2　中国物业管理发展过程中面临的问题1、物业管理立法滞后，理论体系不健全。现代文明社会的标志之一便是有法可依，在这一根本点上，中国物业管理行业的立法明显滞后：除了2003年9月1日刚刚正式实施的《物业管理条例》及相关配套法规外，一直没有国家级行业法规可以遵循。在退而求其次的情况下，国内第一部地方性物业法规即《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的出台时间是1994年，而深圳成立第一家物业管理公司的时间是1981年，中间有13年地方法规空白期。此外，理论始终滞后于实践。由于缺乏符合中国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导，各地在制订地方性法规的过程中，也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上，因此存在不少漏洞。2、物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。物业管理涉及到的市场主体诸多，他们之间既有民事法律关系，又有行政管理关系，由于物理管理立法滞后，各方市场主体之间的权利义务关系不清，具体表现在：产权关系不明确；法律责任不清楚；作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格；供水、供电、供气等有关单位与物业管理企业的经济关系需要明确；公安派出所、居委会与物业管理企业在社会管理职能上的关系有待进一步理顺，等等。给物业管理造成了很多困难。3、物业管理收费难且不规范。物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益。当前出现的问题主要有两个方面：— 是收费难度大。少数业主和使用者宁愿住在较差的环境中，出了问题自己解决，也不愿交管理费。还有一些业主经常外出或由于购房仅仅为了增值而长期闲置，也造成物业管理收费困难。二是收费行为不规范。国家计委、建设部早于1996年2月就颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》将物业管理服务收费作了明确规定。但是各地物价主管部门没有严格实施，本地的物业管理服务收费标准又不见出台，物业管理服务收费没有做到有章可循，有些物业管理企业忽视业主的合法权益，巧立名目，多收费，少服务，质价不符等，激化了双方矛盾，由此造成了很多的纠纷。4、开发建设和物业管理脱节。由于建设和管理脱节，物业开发建设中遗留的工程质量问题，很多都是在物业使用中暴露出来的，使得物业管理企业承担了本应由开发商承担的一部分责任，加剧了物业管理企业和业主的矛盾。新世纪里，房地产开发商与物业管理已不是简单的“开发、销售、管理”三段式关系中的两头。物业管理、与开发商的结合不但从表面上由商品房、写字楼、工业厂房向所有建筑、公共场所扩展，而且在理念上从规划设计、施工到销售、管理都要求物业管理的参与。物业管理的“前期介入”的概念，在今后将被不断深化，直至成为行业性规范要求。物业管理的重要性和前瞻性正日益提高，物业管理与房地产开发的关系既互相独立，又密不可分。5、物业管理人员素质不高。由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良莠不齐。据统计，80％以上的物业管理人员来自城市企业、事业单位下岗分流人员、部队复员专业军人以及农村剩余劳动力。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是— 些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，使产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。6、业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约。业主大会、业主委员会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。实践中，由于缺少相应的管理制度和规定，也由于对业主委员会行使权利缺少相应的监督和制约，使得一些小区的业主委员会并不能真正代表业主的利益，不能正确行使权利，有的甚至损害了业主的共同利益，也进一步激化了业主与物业管理企业之间的矛盾。此外，国有大中型企业、事业单位物业管理推进缓慢，对于物业管理的发展也存在影响。3.4.3　中国物业管理存在的主要矛盾　　1、物业管理覆盖面小，发展不平衡，经济发达地区与经济不发达地区差距较大。我国的物业管理，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，目前物业管理覆盖仍然偏小，据统计，到1999年底，全国实有房屋建筑面积735459万平方米，实行物业管理的98861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实行物业管理82485.65万平方米，实行物业管理率为20%。由此看来，物业管理在我国仍有巨大的潜力。 　　从我国物业管理的发展实践看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。据统计，到1999年底，上海市实有房屋建筑面积31802万平方米，实行物业管理的20744万平方米，占实有房屋总面积的65%，其中，实有住宅建筑面积19310万平方米，实行物业管理的16661万平方米，占衫有住宅总面积的86%；北京市实有房屋建筑面积27430万平方米，实行物业管理5930.99万平方米，占实有房屋总面积的21.6%，其中，实有住宅建筑面积14211万平方米，实行物业管理的4630.85万平方米，占实有住宅总面积32.58%；深圳市实有房屋建筑面积7119万平方米，实行物业管理的3387万平方米，占实有房屋总面积的48%，其中，实有住宅建筑面积3768万平方米，实行物业管理的2540万平方米，占实有住宅总面积的67%；甘肃省实有房屋建筑面积9647万平方米，实行物业管理的39.05万平方米，占实有房屋总面积的0.4%，其中，实有住宅建筑面积5151万平方米，实行物业管理的34.27万平方米，占实有住宅总面积的0.67%；陕西省实有房屋建筑面积14328万平方米，实行物业管理的301.08万平方米，占实有房屋总面积的2.1%，其中，实有住宅建筑面积7624万平方米，实行物业管理的253.88万平方米，占实有住宅总面积的3.3%。统计数字说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。　　2、专业人才匮乏，影响物业管理行业向高水平、深层次发展。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为“三多三少”；一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；二是单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才少；特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。这种人才不足的局面，已严重影响了物业管理行业向高水平发展。 　　3、管理人员素质偏低，管理服务服务不到位。由于物业管理是一个新兴行，目前尚未建立起统计、完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良莠不全。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自已与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。据中国消费者协会1998年投诉情况统计资料表明，该年全国物业管理投诉仍呈上升趋势。投诉的主要内容是物业管理混乱，停电、停水、乱收费、乱摊派现象严重；保安、保洁水准低、电视、电梯、电话使用不理想。另据中国消费者协会1998年底至1999年初，对全国12个大中城市商品房住宅小区物业管理情况调查结果显示；在对现有物业管理服务质量的调查中（可选择多答案），有40.15%的房产消费者认为“房屋及设备的维修”不到位，有34.57%的认为“小区绿化”不到位，有33.06%的认为“安全保卫”不到位，有26。95%的认为“水电气的供应”不到位，有25.34%的认为“交通管理”不到位，有24.65%的认为“区内卫生清洁”不到位，还有12.71%的认为“其他”服务不到位。　　4、规模效益差，企业亏损严重，发展后劲不足，目前物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，而且统大多数企业存在着管理规模偏小，规模效益差，亏损严重，发展后劲不足等问题。很多物业管理企业仅管理着一、两个物业项目。由于管理规模小，经济效益差，许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存，这一现象已成为物业管理企业难点问题。 　　5、物业市场发育缓慢，竞争机制尚未形成，物业管理是市场经济的产物，理应按照市场经济的要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。但是，目前除少数城市外，绝大多数城市的物业管理市场尚未形成，仍由主管部门或开发企业委派或指派物业管理企业，这种封闭的自我保护式的管理方式，不仅有障于物业管理市场的培育和发展，而且被委派或指派的物业管理企业难以产生危机感和紧迫感，产权人、使用人的意识不能得到体现。　　6、管委会组建不及时，产权人、使用人参与意识差，作用发挥的不好。眼下，一些城市住宅小区管委会（业主委员会）组建的不及时，有的未按规定程度通过民主选举产生，有的管委会不能代表产权人、使用人的意志，使用发挥的不好。据中国消费者协会1998年底到1999年初，对全国12个大中城市商品房住宅小区物业管理情况调查结果表明：有39.42%的消费者所居住的住宅小区已经成立了管委会；有33.42%消费者所居住的住宅小区未成立管委会；有27.16%的居住者不知道本住宅小区是否成立了管委会。其中，成立管委会经过民主选举产生的占63.22%；而未经过民主选举产生的占16.55%；对产生过程“不知道”的为20.23%。调查结果还显示：有77.33%的人认为，管委会能在较高程度上维护消费者的合法权益；有22.67%的人持相反观点。由此可见，在商品房住宅小区管委会的产生及作用发挥的程度如此，而在普通居民住宅小区恐怕还达不到这种程度。 　　7、物业管理立法滞后，法规体系尚未形成。1994年以来，建设部等国家部委（局）虽然单独或联合颁发了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《物业企业财务管理规定》、《住宅共用部位共同设施设备维修基金管理办法》、《关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》、《物业管理企业资质试行办法》、《物业管理委托合同示范文本》、《业主公约示范文本》、《前期企业管理协议示范文本》等行政规章或行业规范。但是，从总的来看，目前我国物业管理立法还滞后于物业管理行业的发展，存在着立法层次不高，法律体系框架未形成，缺乏系统性和综合性等问题。3.4.4　物业管理市场存在信息不对称信息不对称是纠纷产生的根源。从物业管理市场来看，这些争执和纠纷产生的主要根源是物业管理市场信息的不对称。当然，物业管理市场的不规范及其复杂性，使物业管理市场信息不对称具有必然性。其主要原因有：1、政策法规体系的不完善。全国性的《物业管理条例》已经出台，它虽然可以“规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益”。但物业管理政策法规体系尚未完善，使物业管理出现“政出多门”和政策指导性“盲区”。这种局面导致：①物业管理市场的“权、责、利”关系界定不清晰，从而使物业管理市场缺乏“信息对称”的法律基础；②物业管理供需双方价值取向、信息获取渠道及其准确度存在较大差异，导致物业管理市场缺乏建立“诚信”的社会文化背景；③物业管理信息传播途径不规范，传递载体不完备，导致物业管理市场缺乏“理解与沟通”的良好界面和物质基础。2、物业管理市场化程度不高。目前，物业管理企业在市场中主要有三种类型：第一类是由政府隶属的房管部门或房管所改建的，它们的经营观念仍停留在行政管理和“福利”管理的模式上，没有形成市场“服务管理” 的理念。第二类是由开发商自行组建的，这类企业为了房屋的销售，往往与开发商一道，在物业管理的宣传广告中误导倾向比较严重。第三类是按公司法规定的程序和条件注册登记的，是按现代企业的规范运营的。它们处在物业管理企业由开发商选聘或自建的市场中，既要按物业的档次、业主的经济承受能力、市场的收费标准等确定其经营方式，也要与开发商“沟通”，争取物业管理项目的经营权。这种局面不仅造成物业管理成本增加，而且使物业管理企业在“不公平”的市场中处于“弱势”地位，不能完全履行自己的职责，使业主对其“信任度”降低。3、物业管理企业素质较低、规模较小。造成物业管理企业服务质量较低，经济效益普遍低下，专业化发展较为困难，规范化的市场体系难以形成，使信息对称缺乏客观基础，其直接后果造成物业管理企业缺乏“沟通”意识，缺乏“诚信度”。4、业主对物业管理的认识不够。业主对物业管理的认识不够使业主在物业管理过程中明显地处于“弱势”地位。这不仅影响物业管理市场信息的传递速度和范围，阻碍物业管理质量和水平的提高，而且给后期的物业管理过程种下了产生纠纷的种子，也加剧了市场信息的不对称。5、物业管理费用的收取和使用不透明。目前，不仅物业管理的价格机制没有理顺，政府宏观性定价原则与市场价格机制不能很好衔接，使物业管理市场收费存在某些不合理或不对等的现象，而且个体业主的“弱势”地位，促使垄断服务性物业管理市场的形成，造成物业管理市场的价格信息严重不对称。其结果导致物业管理市场费用的收取不规范、使用不透明。3.5　中国物业管理发展的策略3.5.1　中国物业管理发展的对策1、重点抓好《物业管理条例》和— 系列配套法规的出台和贯彻实施。完善的物业管理法律体系需要在与国家已经颁布实施的其它法律法规互相街接和协调的前提下，由不同层次、不同类型的法律规范组成有机整体，并成为国家法律体系必不可少的分支。完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项活动均有法可依。虽然国务院于2003年6月8日签署国务院令，颁布了《物业管理条例》，并于9月1日开始施行。但不能乐观地认为—部法规即可包打天下，还应有更多的实施细则、办法等配套法律文件出台，许多法律盲区等待填充。(1)要注重理论的研究，组织专门的物业管理法律专家深入探索，做到理论先行；要引起中国法律界的足够重视，对未来物业管理法律的建设做出统一规划，根据实际需要，适时再推出或修改相关立法。(2)物业管理的立法要有适当的超前性，以此加快立法进程并有效的指导立法实践。物业管理立法还要做到适时调整，不断完善，使物业管理法律体系真正科学合理。(3)加大对物业管理法律的宣传，使之深入民心。每位消费者既能用法律来保护自己的权益，又能守法以利行业的发展和社会的进步。(4)各地要认真领会《条例》相关规定，结合地方实际，修改和制定新的地方性物业管理法规。除此以外，各地还要尽快制定《物业管理条例》所授权的具体办法，在全国范围内掀起一个贯彻学习《条例》的高潮。2、奉行“以人为本”的服务理念，不断提升管理服务的质量。物业管理企业应当在国内物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展的机遇下，坚持“以人为本”服务理念，不断提高服务质量，才能获得市场。 市场的开放和经济的发展，必然使人们的生活水平量到质的飞跃。新世纪的居住区建设，应当把“以人为本”的服务理念，贯穿到房地产规划、建设的全过程中，才能营造出舒适的居住环境，满足人们的需求。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准。这就要求物业管理企业：一方面要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理；另一方面要创新服务理念，优化服务质量，市场迫使物业公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时，注重如何进行对顾客提供优质的服务，不断改革服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的生理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。3、加速引进竞争机制，加快培育物业管理市场。我国的物业管理是市场经济的产物，市场经济的运行和发展时刻离不开竞争。只有竞争才能不断提高物业管理质量和服务的水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加速竞争机制的形成，应做好以下工作：(1)将深圳等城市物业管理引进竞争机制的成功经验和做法在全国范围推广。深圳市早于1993年就在全国率先通过招标投标的方式选聘物业管理企业，并获得巨大成功，各地应学习深圳等城市的成功经验和做法，结合本地的实际，积极探索，大胆实践。(2)破除行业保护主义、本位主义。建立物业管理竞争机制必须破除行业保护主义和本位主义，要勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争。只有这样，才能加速物业市场的培育和发展。 (3)建立规则，实现物业管理竞争的有序化、规范化。物业管理的竞争，客观上要求它的运作活动是有序的、规范的。有关部门应加快制定物业管理竞争规则，使我国物业管理的招投标活动尽快走上规范化的轨道。4、加强员工培训，全面提高从业人员素质。发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人员的素质。要提高物业管理人才的素质，采取措施时需要针对物业管理服务的工作特点。(1)转变思想，更新观念。提高物业管理人才的服务意识。培养员上爱岗敬业、优质服务，对社会、对人民负责的敬业精神的诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德。(2)加强作风建设和制度建设。企业要树立雷厉风行的工作作风，建立一支能吃苦耐劳，善于打硬仗的职工队伍；企业也要加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员岗位责任、职责范围、具体工作内容、工作标准及考核标准。(3)强化培训，提高物业管理人员的专业技术水平。培训方法采取走出去和请进来相结合，自学与授课相结合，实用与超前相结合的方法进行培训。首先制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考核合格后持证上岗；其次企业根据管理人员的实际情况及工作岗位的需要，定期或不定期、长期培训与短期集训结合对在职人员进行专题培训，使员工专业技术水平不断提高；再次从员工中选拔有培养前途的人。参加物业管理专业学历教育，为企业发展储备人才。 5、逐步提高物业管理的科技含量，促进行业可持续性发展。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理行业来说，关注这方面的科技发展应用态势，对于及时提高管理技术、增加市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。面对挑战，物业管理必须重视各类专业管理技术的掌握，从劳动密集型向技术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。我们有理由相信：新世纪的中国物业管理行业将超越现有的管理模式，把物业管理水平提升到新的高度，为我国工业化、城市化、国际化进程增添新的光彩。3.5.2　推行物业管理市场化发展的对策随着城市房地产市场的日趋成熟，物业管理服务业正逐步走进千家万户。目前，福州市物业管理市场与物业管理市场化程度较高的其它城市相比明显滞缓。要消除阻碍物业管理市场化进程的因素，实现物业管理市场化，即物业管理从管理无序到管理规范；从垄断经营到价格竞争再到人才竞争、质量竞争、品牌竞争等，理性化市场的形成和发展，任重道远。当前推进物业管理市场化的主要对策有：　　一、政企分开职责明确 　　政府的职责就是制定和完善法律、法规，用法律、法规来规定政府、开发商、物业管理企业、业主和业主委员会的责任权力义务等，规范物业管理企业的成立和运作，使物业管理企业按照市场经济规律的要求来正常运行，同时还要强化对有关立法执行情况的有效监督。　　物业管理企业必须转变观念，摆正位置，由业主的“领导者、管理者或支配者”转向为接受业主委托，受雇于业主，为业主收好、管好、用好物业管理服务费，同时服务好，维护好业主的物业，方可从中得到合理的报酬。　　业主即房屋所有人也要转变观念，变被动接受物业管理为主动推行物业管理，认真履行业主自治的职责，只要条件许可就应立即选举产生业主委员会，为业主自治和有效行使业主自治权力提供组织保障。业主委员会必须是承担法律责任的独立法人或社团组织，履行业主对物业及其公共设施和公用设备维护保养的责任和义务，实现物业保值增值的目的。　　二、立法保障业主权益　　政府要通过立法来明确业主委员会成立、运作的纲领，对物业管理经营者的行为进行有效规范和约束，以确保业主的合法权益不受侵害。　　一要明确新开发住宅区业主委员会尚未成立的，由政府有关主管部门本着考虑业主承担能力原则，从严核定；已经成立业主委员会的，政府有关主管部门通过发布分类收费标准的方法，引导业主委员会合理定价；未经政府有关主管部门批准，物业管理企业无权擅自调整收费标准。 　　二要明确住宅区内公共设施归全体业主共同所有，物业管理企业代管产生的收入归全体业主所有，可用于充实公共设施和公用设备维修专项资金，也可按分摊比例抵交业主的物业管理服务费。　　三要明确物业管理代理制，物业管理企业只能接受业主或业主委员会的委托，为业主收好、管好、用好物业管理服务费和利用住宅内公共设施、公用设备产生的收入，代理业主履行其对物业及其公共设施和公用设备维护保养的责任和义务，实现物业保值增值的目的，物业管理企业从中按比例收取代理服务费，代理服务费按章纳税；利用住宅区内公共设施、公用设备产生的收入，由物业管理经营者代业主委员会纳税，同时明确业主各种缴费收入不属于纳税范畴。　　四要明确规定物业管理企业的账目管理，建立健全账目审计、保管、公布制度；严格物业管理企业的银行开户管理，必须以业主委员会的名义在银行设立有利息的专户，一切代管收入必须全部存入该专户，未经业主委员会许可，物业管理企业无权动用该专户资金，违者必须承担法律责任。　　五要明确加强房屋售后管理，强制建立公共设施和公用设备的专项维修基金，由业主委员会根据托管物业的管理需要，经业主大会审定后，由物业管理企业据此收集，存入业主委员会名义的银行专户。未经业主委员会许可，物业管理企业不得擅自动用该项资金。　　三、规范物业管理市场 　　首先要健全房地产二、三级市场，健全的房地产二、三级市场，能激活物业流通，促使业主关心自己物业保值，从而转变观念，接受物业管理市场化的观念，自觉履行对其所拥有的物业及附属设施设备周围环境绿化、卫生、治安、维护、修缮和整治的义务，确保物业的完好增值。　　其次要培育能适应不同消费需求的物业管理市场，形成既可提供低档次非专业化服务，又可提供一般房屋修缮、清洁卫生、园林绿化、安全保卫专业化服务体系。物业市场以住宅区为切入口，逐步向写字楼、工业区、商场、农村、学校、车站等各类物业延伸和拓展。再则要重视引入和保护竞争机制，增加物业管理市场的活力，使业主享受到优质的服务并合理支付物业管理企业的报酬。一方面要尽快改革现行谁开发谁管理和谁主管谁管理的不符合市场规律的垄断经营方式，大力推行业主委托或市场招标选择物业管理企业的运作方法。另一方面积极推行物业管理企业“准入”制度，放宽企业资质管理，允许并鼓励更多的企业从事物业管理，允许跨区经营，使物业管理企业在竞争中规范自己的经营行为，实现优胜劣汰的目的。3.5.3　物业管理信息不对称的解决方法1、完善政策法规体系，规范物业管理市场。在全国性《物业管理条例》已经出台的情况下，物业管理市场仍急需政府制定《物业管理法》等相关法规，完善政策法规体系，以便更好地建立物业管理企业注册登记制度和灵活的市场“进退”机制，调控物业管理企业的“人市门槛”，制定从业标准(包括从业资格、从业技能、从业道德等)，明确界定各参与方的“权、责、利”关系，改善市场信息的不对称性，为物业管理的规范化、专业化、市场化发展奠定基础。 2、加强物业管理队伍素质的建设，提高物业管理市场化程度。在物业管理发展的过程中，应加强物业管理人员的岗前培训，提高他们的素质，更新他们的服务观念，使其能被社会广泛认可，提高物业管理市场化程度。同时，还应切实落实中介机构从业人员持证上岗制度，完善市场运作机制，使人员素质在市场竞争中得到提高，使业主或物业管理企业对物业管理的认识提高，促进物业管理的市场化。3、加强物业管理政策法规的宣传，提高人们对物业管理的认识。应把物业管理作为城市管理系统的重要组成部分，用合理的政策进行指导，用正确的舆论加以引导，用有效机制进行激发，提高业主对物业管理的认识，促进业主主动进入物业管理市场，达到培育物业管理买方市场的目的。4、建立物业管理前期介入制度，加强房屋质量的监督。物业争执和纠纷许多来源于开发商的开发过程，因此需要建立物业管理前期介入制度，保证物业管理企业履行中介机构的职能——代替业主对房屋建造过程进行监督，保证房屋质量。当然，物业管理前期介入制度，不仅要求物业管理企业有较高的专业素质和管理才能，要有诚恳为业主服务的意识。3.5.4　创新物业管理服务促进行业稳健发展　　随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对物业服务的意识已经越来越强，物业管理服务行业面临着新的挑战。总体来讲，物业管理服务根本任务已经取得了很大的成绩，为服务社会和人民生活做出了积极贡献，主流是好的，成绩是肯定的。但同时也必须清醒地看到，不少问题依然存在，困扰着行业的发展，有待于尽快得到全面解决、改进和完善。下面就物业管理服务方面的工作谈点肤浅的看法。 　　一、正确理解物业管理服务工作　　物业管理是顺应市场经济发展形势而兴起的新兴行业，物业管理是一种不同于其他任何中一种服务类型的服务。具有服务和管理合二为一、服务对象广泛化、服务内容丰富化、服务标准差异化、服务要求人性化等综合特点。它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越体现出其重要性和不可缺少性。如今，物业管理服务已经成为人们在购房置业过程中高度关注的因素之一，也是衡量文明和谐社区的一个重要标准。　　物业管理服务工作不是小事，管理和服务是有机组合的，物业本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。直言之就是公共服务，其重要职责就是管理。由此可见，物业公司必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效的手段。重点突出服务质量与水平，服务搞好了，效益显著了，管理也就等于走上了正轨。　　据悉，物业管理服务行业的一些从业人员对行业工作怀有动摇思想和畏难情绪，认为服务工作难做，有时还费力不讨好。这种认识是片面的也是不正确的，是干不好工作的，解决这个问题，首先自己要树立自信心，要有决心、耐心和热心，热爱物业管理服务工作，对工作全情投入，知难而进，并且善于不断摸索规律，总结教训，积累经验，虚心请教，加强学习与沟通，提高工作能力，理顺种种关系，找出解决问题的办法。功夫到家了，工作才能出效益。　　二、加强物业管理服务系统化建设 　　加强系统化建设非常重要，这包括思想建设，组织建设、体制建设、目标建设、信息建设、素质建设等诸多方面、重要的是观念要创新的，要不断紧跟形势发展，要有超前意识，站在时代的前沿考虑问题。　　物业管理服务是与物与人打交道的工作，要明确管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。要经常检查督促工作，善于听取各方意见，加强改进，以求完善，要经常开展自查，寻找不足之处，制定切实可靠的目标与计划，以保证目标的实现。　　工作中要注重突出行业性质与特点，如时代性、服务性、创新性、针对性、科学化、规范化、人性化等，真正体现“以人为本”的服务基调，提高服务档次与水平，增加服务内容，细化服务措施，完善管理机制，健全规章制度等。要锐意创造良好的工作环境和学习条件，注重选择重用专业人才。普遍加强从业人员教育与培训，打造培养人才的平台，让真正热爱行业工作有抱负的人成就一番事业。　　要全面落实建设部及省市有关文件要求，认真履行政府规定统一的服务标准，一切工作按规定和程序操作。要积极发挥主观能动作用，担当起“好管家”的职责，做好服务工作“贴心人”，不断提升物业管理服务水平。　　三、善待服务过程中出现的问题　　物业管理纠纷，是近年来广受社会关注的话题之一。据有关调查统计，目前商品房住宅小区中业主与物公司或开发商发生过这样那样纠纷的约占75%左右。其中绝大部分纠纷产生的原因是，开发商未能完全 履行售房时的承诺便一走了知，业主将对开发商的不满转嫁到物业公司头上，使业主与开发商之间的矛盾扩展到物业公司。再加上确有一些物业公司管理水平差，一部分业主住房消费观念又尚未完全树立起来，动辄就拒交物业管理，物业公司便停水停电，致使矛盾纠纷逐步升级激化。业主、物业公司和开发商互不信任、相互对立，这几乎成了所有居住小区物业管理的通病和难题。　　解决这些物业管理难题的主要方法就是加强沟通与协调，通过沟通达到理解形成共识，让物业在大家的共同努力下，创出品牌，保值增值。在此基础上，所有矛盾，才有可能得到化解。　　四、全面实施科学规范化的服务　　中国物业管理协会颁布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》使普通住宅小区物业管理有了明确的量化指标。《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务项目越多、标准越高。每一服务等级都从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、线性化养护管理等六个方面的服务标准提出了要求。如对服务等级一级的物业管理企业的基本内容和标准包括：设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况等。 　　要让规范化的物业管理服务渗透到千家万户。当物业管理公司这一管理模式走入住宅小区的同时，把方便和服务也带给居民。条例以维护全体业主合法权益为主要原则，充分体现了优先保护全体业主利益的宗旨。事实上，科学规范的物业管理服务，才能赢得大众的欢迎。21世纪的物业将是人与自然协调发展、各种文化和谐相处的场地，当今的物业管理要不断协调人、物业和环境之间的关系，探索改善和提升人类的居住环境的新途径，为共建美好家园而共同努力。　　五、深度探索物业管理服务规律　　在物业服务行业，服务质量的好坏，直接影响着物业管理整体水平的高低，其重要性不言而喻。随着物业管理工作种种资料的不断积累，服务质量综合测评办法的不断严密，种种标准的定性和定量化，管理部门（包括公司决策层、管理层、执行层）面临着全面协调各项管理工作，并把在管理过程中发现问题加以分析处理，不断改进工作、提高管理效果的问题。　　要建立起良性循环机制，把握好四个阶段。第一阶段就是计划，包括方针、目标、主导思想、主题、宣传计划、活动方案等；第二阶段就是执行，即按计划实际去干；第三阶段是检查，即活动完成或活动过程中哪些错了，哪些对了。通过检查肯定效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准，失败的教训也要总结，以后克服。　　六、物业管理服务工作要坚持创新 　　为进一步改进物业管理工作，要求更好地做到以下几个方面，一是认真分析现状，把影响管理效果的优、劣势找出来；二是分析影响效果的种种原因或因素；三是找出影响管理效果的主要因素；四是针对主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。措施和计划应具体明确。一般要达到：为什么要制定这一措施和计划，由谁执行，什么时候开始执行，何时完成，以及如何执行等；五是订立执行措施和计划，计划确定后计划执行，严格落实措施；六是经常检查工作，发现问题，解决问题，也就是调查采取措施的效果；七是要不断总结经验。也就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准和制度中，防止再发生过去已发生过的问题。八是提出尚未解决的问题，作为今后目标来完成。　　这几个方面应该是一环扣一环的，不能有丝毫的脱扣现象发生，而且需要利用大量的数据和资料，才能做出科学的判断，然后对症下药，收到预期的效果。　　七、充分发挥行业组织作用　　要进一步加强行业法规建设，以立法的手段，建立物业管理规范发展的基础，从而加大监管力度，加强对违法招投标、恶性竞争、暗箱操作等侵害业主或物业企业合法权益行为的执法力度。进一步加强物业管理市场的清理和整顿工作，通过清理整顿、资质审查、年检等手段，将长期管理水平低、收费不规范、社会形象差，有损行业声誉的“害群之马”清理出行业队伍。 　　要进一步加强业主委员会的业务建设。不论是国家《物业管理条例》，广东省《物业管理条例》，还是广州市《物业管理办法》，都非常重视小区业委会的工作。市国土房管局也专门制定了《物业管理首次业主大会、业主委员会成立程序》等文件，并赋予其了一定的职能。一个小区（大厦），有没有一个通情达理、知法善任、团结负责、大公无私、真正热心为小区（大厦）广大业主，住户服务的业主委员会，是创建和谐社会、促进小区精神文明建设的一个重要因素。因此，在物业管理服务环节中，业委会的作用很重要。要解决好这一问题，关键是要从源头抓起。从源头抓起，就是要把好对业委会筹备人员资格审查的第一关。尽量多地给予他们法规程序及业务上的指导，认真了解、核实他们是否具备《物业管理条例》中所规定的条件，是否愿意为小区（大厦）绝大多数业主、住户服务等。如果在开始时工作做细一点，日后的监督管理就会好很多。可以说，一个小区（大厦）业委会选好了，该小区的物业管理服务就基本上成功了一半。　　可以相信，通过诸多强有力措施的制定与实施，在上级主管部门的正确领导下，在行业协会的积极工作下，通过全体同行的共同努力，齐抓共管，大力推动物业管理服务工作全面走规范化运作的创新发展之路，行业工作一定能得到健康稳步发展，更上一层楼！3.5.5　物业管理步入法制化发展阶段的建议国务院颁布并已实施的《物业管理条例》（下称《条例》），是我国第一部物业管理行政法规。它标志着物业管理行业将步入法制化、规范化的理性发展阶段。《条例》确立了业主大会制度、业主公约制度、物业管理招投标制度、物业承接验收制度、物业管理企业资质管理制度、物业管理专业人员职业资格制度、住房专项维修资金制度等七大项基本制度，对业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护等方面作了明确的规定，同时明确了相应的法律责任。《条例》的颁布，结束了长期以来各地“各自为政”的局面，为规范我国物业管理的市场秩序和物业管理服务活动，保障业主和物业管理企业的合法权益，提供了强有力的保障，对促进物业管理行业的健康理性发展，进一步改善人民群众的生活和工作环境，具有划时代的重要意义。 《条例》的颁布，为我国物业管理行业指明了发展的方向，但要切实使行业走上法制化的理性发展轨道，同时又提出了许多现阶段亟待研究解决的新课题。一、构建适合我国国情的物业管理体制行业的管理体制取决于国家的经济体制。在计划经济时代，国家对行业实行一种高度集权的管理。改革开放后，我国已逐步建立社会主义的市场经济体制，政府从直接管理转为间接管理，从具体实施转为宏观调控，从计划安排转为市场供求。随着住房制度的进一步深化改革，构建适合我国国情的物业管理体制，是《条例》颁布实施后面临的首要课题，也是物业管理行业健康发展的基础和前提。构建物业管理体制，关键是对政府、行业、物业管理企业和业主等各方面主体的正确定位，理顺并明确彼此之间的关系。概括地说，我国物业管理体制应该是政府监督、行业自律、业主自治。1、转变政府职能。在市场经济条件下，物业管理行业的发展主要是靠市场机制内部各种规律的有效调节，政府通过制定必要的政策法规，运用经济手段、法律手段和必要的行政手段进行间接管理，实行宏观调控，综合运用利率、税率、价格等经济杠杆来引导行业的发展，只有当出现市场缺陷、不正当竞争和危机时才进行直接的干预。政府的主要任务是为物业管理活动提供和维护正常运作所需的平等竞争的市场环境，培育和完善发达的物业管理市场制度体系。2、构建完善的行业自律机制。首先是要理顺行业协会与政府的关系。早期的行业协会基本由政府派生出来，具有“二政府”或“准政府” 的特征。现阶段行业协会必须真正转变角色，从对政府的完全“依赖”转化到“依托”的地位，改变过去行政部门无事不理、无所不包的格局，切实使协会背靠企业、面向政府，成为真正的企业自律组织。政府的职能应集中到对行业发展政策的研究和制定、发展方向的规划和引导，全面推动行业健康稳步发展；行业协会则主要是表达行业内各企业的共同意愿、进行民主协调、建立行规行约、为会员提供服务等。在构建完善的行业自律机制过程中，理顺行业协会与物业管理企业的关系是前提，强化行规行约是重点，充分发挥行业协会的职能作用是关键。协会作为行业内企业的自律组织，既是会员单位的家，起到与政府、社会媒体的桥梁作用；也是行业的管理机构，所有会员都拥有相应的权利和义务，制定行业协会章程，规范行业组织内的内部运行机制，赋予协会法定的职责和义务。同时，协会会员则必须大力支持行业协会的建设，自觉遵守行规行约，接受协会的管理、监督和违规的处罚，使行业协会能充分地发挥其代表职能、沟通职能、协调职能、监督职能、公证职能、统计职能、研究职能和服务职能等各项职能。3、构建完善的业主自治机制。业主基于建筑物区分所有权中的专有权，享有对其专有部分的占有、使用、收益和处分的权利；基于建筑物区分所有权中的共有权，享有对辖区内公共场地、共用设施设备的共同管理权和使用权。业主在行使自己的权利的同时，必须遵守法律关于相邻关系的规定，不能损坏公共场地、共有设施设备，不能侵犯他人的合法权益。因此，业主的自治自律对物业服务过程的有效实现显得尤为重要。《条例》规定了业主的权利义务、业主大会及业主委员会的职责、业主公约及业主大会议事规则的主要内容及其法律效力等，建设部也已经或正在制定业主公约、业主大会议事规则范本等一批配套的示范性文件，所有这些文件和规定为业主的自治自律奠定了法律基础。 业主公约显然是业主自治自律最重要的合约性文件，因此，完善业主自治自律机制的重点，在于规范业主公约的制定、实施、以及违反公约的处理等问题。其一，在前期物业管理阶段，由建设单位负责制定业主临时公约，虽然《条例》明确规定业主临时公约不能损害物业买受人的合法权益，但是，业主临时公约毕竟由建设单位一方制订，是否需要审查？由谁审查？其二，目前我国法律、法规并没有赋予任何机构对违反业主公约的业主或物业使用人予以追究其责任的权利；其三，要解决物业服务合同当事人“不对称”的问题。物业服务合同当事人一方是物业管理公司，具有完全的民事权利能力和民事行为能力，可以独立承担民事责任；但另一方签约人和实际当事人却不一致。签约的业主委员会没有独立的法律人格，而具独立的法律人格的业主并不签约。这就产生了合同当事人“不对称”矛盾，若物业管理企业违约，要承担民事责任很容易，而业主违约，却不能认定为业主委员会违约，也不能认定为业主大会违约，只能追究违约的业主个人，实际上物业管理企业面对的是众多的业主个体，这里的权利义务存在着明显的不对等。二、进一步完善物业管理经营机制深入贯彻《条例》，促进物业管理健康发展，必须进一步完善物业管理经营机制，主要是市场准入机制、竞争机制和监督机制。1、完善市场准入机制 《条例》第32条对从事物业管理活动的企业设置了两道门槛：第一道门槛是要求从事物业管理的企业必须具有独立法人资格，不具有市场主体所必须具备的民事权利能力和民事行为能力，不能独立承担民事责任的组织，不得从事物业管理活动，这是市场准入最基本的要求。第二道门槛是对物业管理企业实行资质管理制度，不同资质的物业管理企业，只能在相应的地域范围和相应的物业规模内从事物业管理活动。优胜劣汰，进退自如是一个行业成熟的重要标志，因此完整的市场准入机制应包括市场准入和市场退出两方面的制度。目前物业管理行业重点是加强市场退出制度的建设。第一，要切实贯彻《条例》第32条的规定，对尚不具备独立法人资格的物业管理组织进行清理，限期完成公司化改组，这对于彻底解决“建管不分”的老大难问题也具有重要的意义；第二，完善业主大会的运作，落实业主大会依法选聘、解聘物业管理企业的权利；第三，继续完善物业管理企业资质的动态管理，每年进行资质年审，每二年进行资质评定，严格按标准审核，资质等级该升则升、该降则降；第四，建立完整的监督机制，充分发挥行政监督、行业监督、社会监督、司法监督、业主监督职能，出现法定降级条件或清退条件的及时降级或清退。通过以上二个门槛、四个措施，扶植一批机制新、规模大、成本低、质量高、实力强、信誉好的物业管理品牌企业，及时整顿或淘汰管理水平低、经营不规范、社会形象差的企业，净化物业管理市场，全面提升物业管理行业的社会影响力。2、完善物业管理市场竞争机制 竞争是市场经济的基本特征，竞争的最大优点是可以最大限度地实现社会资源的优化配置。物业管理活动本质上是业主和物业管理企业作为平等的民事主体之间的民事法律活动，业主选择哪一个物业管理企业来提供物业管理服务，物业管理企业是否愿意选择该物业管理区域提供物业管理服务，均属于完全市场行为的范畴。市场竞争机制的引入，为平等的物业管理双方选择最佳的合作伙伴提供了良好的市场环境。引入市场竞争机制最重要的是完善和落实物业管理招投标制度。《条例》第3条确立了引入市场竞争机制的倡导性原则，《条例》第24条规定了住宅小区应当采用招投标方式选聘物业管理企业（符合法定条件的除外）。从物业管理市场招投标的现状看，我国的物业管理招投标制度仍需继续深化和完善。首先，目前大多数住宅小区均由开发建设单位下属的物业管理企业管理，成立业主大会及业主委员会的聊聊无几，如何贯彻落实《条例》第24条尚有大量的工作可做；其次，对物业管理招标代理机构要纳入行业管理，并对物业管理招投标的每个环节，如信息公布、项目的专业技术要求、评标的方式及知识产权保护等具体问题作出明确规定，营造公正、公平、公开的市场竞争环境，大力整顿物业管理招投标中的“黑箱作业”和其他违规行为；最后，要切实发挥物业管理行业协会和招投标专家评委的作用。目前国家和各地方物业管理协会，在政府主管部门的指导下，完全有能力承担起物业管理招投标代理的职能，所建立的专家评委库的专家，也能承担起专业技术评定的工作。这样一来，既可以避免非专业性代理机构在招标文件的编制或公布阶段，已留下许多欠规范的因素，也可以有效地解决评标人员的欠公正与不专业等问题。物业管理招投标制度不落实、不完善，物业管理市场的良性竞争机制也难以最终形成。3、完善物业管理监督机制 我国目前正处在社会主义社会的初级阶段，已经建立起来的广义的法律监督体制，是一个多系统、多层次、多结构的监督体系。它由法律监督、纪律监督、社会监督三个子系统组成，从结构上可分为三大类九个要素，即政党的监督、国家监督（包括各级人大及其常委会的监督）、行政机关的监督、检察机关的监督、审判机关的监督、民主党派的监督、社会团体的监督、社会舆论的监督和人民群众的监督。物业管理法律监督体制的结构也应该包括上述三大类九个要素，只是在社会团体的监督中更突出业主委员会、物业管理企业、居民委员会、物业管理行业协会和消费者协会的监督作用；在人民群众的监督中更突出业主、物业使用人、物业管理企业员工的监督作用；在行政机关的监督中明确了政府房地产行政主管部门的归口管理和监督作用。物业管理的监督不仅仅是对物业管理服务工作质量、业绩的监督，也是对被监督者遵守物业管理法规情况的监督。三、亟待理顺物业管理的各种接口问题 物业管理活动涉及的法律关系较其他民事活动更为复杂，包括建设单位、业主和物业管理企业之间的关系、业主、业主大会和业主委员会之间的关系、物业管理主管部门与行业协会、物业管理企业的关系，包括对物业管理活动的管理和监督关系、物业管理与居民委员会的协调和配合关系、物业管理和各公共事业单位的关系、物业管理和政府各职能机构（街道办事处、工商、公安、税务、物价、城建、环保、市政等）的关系，所有这些关系错综复杂，理顺这些关系是一个庞大的系统工程，但逐渐理顺这些关系，从而构建符合中国国情的物业管理体制，彻底解决物业管理各种主体的缺位、错位、越位现象，是保证物业管理行业健康发展的必由之路。1、理顺商品房销售与物业管理的衔接《条例》明确规定了建设单位在商品房销售之前要制定《业主临时公约》，并在物业销售前将《业主临时公约》向物业买受人明示，物业买受人在签订物业买卖合同时应对《业主临时公约》予以书面承诺；建设单位与物业买受人签订物业买卖合同应当包含前期物业服务合同的内容。上述规定是规范建设单位、物业管理企业和物业买受人在前期物业管理中的权利义务的大原则，但是，要贯彻这些大原则还必须理顺各种关系。首先，要采取有效措施避免建设单位制订《业主临时公约》时侵犯物业买受人的合法权益；其次，要明确《前期物业服务合同》的备案制度；再次，要制定切实可行的措施确保物业买卖合同包含前期物业服务合同的内容。《条例》第21条并未强制性地要求建设单位在物业销售前必须选聘物业管理企业，如果没有选聘物业管理企业时，物业买卖合同则无法包含前期物业服务合同的内容，这将不利于保护业主和物业管理企业的合法权益；最后，要具体明确建设单位在物业销售前将《业主临时公约》向物业买受人明示的方式以及物业买受人对《业主临时公约》予以承诺的方式，如果把《业主临时公约》纳入到物业买卖合同中的话，则必须修改物业买卖合同范本。2、理顺公共事业单位与物业管理的衔接 物业管理与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公共事业单位关系密切，理顺和解决物业管理与这些公共事业单位的关系，是摆在我们面前很现实的课题。《条例》第52条明确规定，上述公共事业单位应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任。通常情况下，物业区域内的共用设施设备的所有权为全体业主共有，但物业内也有部分共用设施（主要是市政设施）为国家所有。区分共用设施设备所有权对物业管理活动有着重要的意义，不仅可以划分国有资产的界限，同时也能划清管理职责。目前我国法律对供电设施、煤气管道、自来水管道、电信管线、供暖管线等的界定不清，这就使操作上碰到困难，不仅容易引起纠纷，也加重了物业管理企业的负担。《条例》第45条关于公共事业单位应向最终用户收取费用的规定，也因种种原因难以落实。3、理顺物业管理行业自身的法律规范体系依照《立法法》的规定，在我国法律规范体系中，处于最高地位的是宪法，其次是法律，再次是行政法规。国务院各部委办的部门规章、地方法规、地方政府的规章处于同一位阶，只是适用范围不同，部门规章适用于全国范围，地方法规仅在本辖区内适用。部门规章与地方法规有矛盾的，国务院认为适用地方法规的，由国务院决定；国务院认为适用部门规章的，由国务院提请全国人大常委会决定。部门规章与地方规章有矛盾的，由国务院决定。在《条例》颁行以前，各地的物业管理立法很不一致，甚至互相矛盾。《条例》颁行以后，各地应该以《条例》为准则，对不适应或与《条例》规定相矛盾的部门规章、地方法规和地方规章进行全面的修改，并对《条例》授权的事项予以明确，形成以我国民事法律和《条例》为中心的物业管理法律规范体系。 4、开展物业服务合同性质的研究不同性质的合同，将适用不同的规则。物业服务合同性质的模糊，将直接影响合同双方的履行和争议的解决。我国《合同法》分“总则”和“分则”两大部份。其中“总则”部分的规定适用于所有合同，“分则”部分只适用相应的有名合同。对于物业服务合同的性质，向来众说纷纭，尤以“委托合同”为主流。但是，如果适用《合同法》关于委托合同的规定，将不难发现受托人（物业管理企业）需以委托人的名义从事委托事务，受托人在委托范围内的所有行为的后果将由委托人自己来承受，同时，委托人可以就相同的事项再委托其他人处理。这些，都不符合物业管理行业的实际情况。很明显，物业服务合同不是委托性质，不能适用《合同法》关于委托合同的规定。因此，物业服务合同如何适用我国《合同法》，值得深入深究。5、开展业主委员会性质及法律地位的研究 这个问题在行业内曾经和正在进行深入的讨论，业主委员会的性质和法律地位的不清晰，将直接影响到业主自治自律机制的建立和物业管理活动的正常进行。有人认为应该赋予其独立法人资格，有人认为应该赋予其诉讼权利能力，有人认为应该由居委会取代业委会。所有上述的观点，也都有相反的意见。其实，居委会是以《居民委员会组织法》为依据组建的，带有相当浓厚的行政色彩，其性质、职能、成立程序、经费来源等均与业委会不同，如果用居委会取代业委会，则混淆了公权和私权的概念，有违法理，但调整其与业委会职能相重叠的部分，却是必要的；《条例》明确业委会是业主大会的执行机构，鉴于其不具备法定的独立法人条件，不宜把其升格为法人机构；至于业主委员会的诉讼权利能力，各地法院的做法不尽相同，有承认的，也有不承认的。基于业委会只是代表业主与物业管理企业签订物业服务合同，在产生合同纠纷时，拟引入“代表诉讼”制度，较为符合法理。6、理顺共用场地、设施、设备的所有权问题建筑物区分所有权的问题是物权法讨论中的难点问题。小区的土地所有权属于国家的，居民只有使用权，但对于小区的共用场地、设施、设备的所有权来说，如果都摊分到房子里销售了，自然属于这个小区的；如果没有分摊，到底属于谁的？还有，每栋楼的建筑物区分所有权与整个小区的区分所有权有什么关系？由此而派生的关于专项维修资金的筹集、使用和监管的主体应如何明确的问题。所有的这些问题，属于物权法要解决的问题，在物权法还未出台之前，物业管理行业如何处理，确实值得我们去深入研究。7、理顺物业管理与政府相关部门的关系问题如前所述，政府应采取宏观的、间接的方式对行业进行管理。具体地说，就是要解决房地产行政主管部门与物业管理协会的职能分工问题、落实“分等定价”以及价格行政主管部门实现宏观调控的问题、在物业管理收费分为“包干制”和“酬金制”两种方式的情况下税务部门如何调整税收政策的问题、如何定位和理顺物业管理企业、业主大会、业主委员会、居委会、街道办事处相互之间的单边和多边关系问题、如何理顺物业管理企业与公安机关、环保、城建、城管、市政等主管部门的关系问题等等，都需要进一步的深入研究。 综上所述，关于构建物业管理体制、完善物业管理机制、解决物业管理与各方面的接口问题以及开展有关法律热点难点的研究等，都是在国务院《物业管理条例》颁布实施后物业管理行与面临的新课题，可谓任重道远，需要全行业甚至跨行业专业人士和有关法律专家共同努力，互相协调、加强调查，深入研究探讨，才能最终解决。深信解决这些问题之日，就是物业管理行业真正走上规范健康发展轨道之时。3.5.6　加快高校物业管理健康发展的建议1以人为本，加强队伍建设，多种形式培养人才　　发达、完善的高校物业管理，取决于训练有素的物业管理人才，他们首先要有良好的思想素质，肯于奉献、不怕辛苦的精神，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用实践。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人才的素质，一是要利用高校的优势，向社会上招聘高素质物业管理人才，充实到高校物业管理队伍中来；二是要利用多种渠道、多种形式培养一支思想好、技术硬、进取心强、勇于开拓、有敬业精神的物业管理骨干队伍；三是引进竞争机制，加强考核，采取现代企业通行的竞争上岗制度，优胜劣汰，建立一支动态、稳定的高素质物业管理队伍。　　2强化培训，为师生提供优质服务 　　高校物业管理属于劳动密集型服务行业，企业中百分之八十员工是操作层面的员工。他们担负了物业管理服务中百分之八十以上的工作量，保洁、绿化、维修等岗位，每天直接面对师生，这些员工素质的好坏、业务能力的高低，直接影响到物业管理的质量。直接导致师生的满意度，直接导致企业能否生存的大问题。所以决不能忽视了操作层员工的岗位培训。即把实际操作的经验，程序变成理论文字传输给员工，有针对性的开展各种专业培训。用良好的服务，为师生创造优美舒适的工作、学习环境。　　3提升高校物业管理人文品位，营造良好的文化氛围　　高校物业管理作为新生行业与社会物业相比，除了有物业管理的共性，还有其特殊性，它作为高校工作的一部分，同样肩负着“管理育人，服务育人”的责任和义务。高校物业管理处于高校这个特定的环境，受其浓厚的文化底蕴影响，决定了其价值取向应服从于高校“教育育人”的大目标。因此，高校物业管理要强化“服务育人”的管理理念，确立“服务求生存，效益求发展”的经营理念，树立“诚信、创新、拼搏、向上”的企业精神，用良好的服务提升高校物业管理的科学内涵和人文品位，营造良好的有文化特色的高校物业管理氛围。　　4尽快取得合法资质，扩大经营规模　　高校物业管理部门由于没有建立明晰的产权关系，大部分高校物业管理企业都没有经过登记注册，在法律上均没有得到正式认可，因此也无法申请物业管理资质，也就无法参与市场上的物业管理项目的正常竞标活动，不能以自主的身份参加市场竞争。因此应尽快通过国家的相关部门认可，取得合法资质。合法有效的参与市场竞争，对外扩大经营规模，要充分利用高校优势，利用国家给予的优惠政策，抓住时机，大胆走向社会参与社区物业管理，树立品牌，为自己争取和创造更大的生存发展空间。　　5尽快实施ISO9001质量体系认证，打造品牌 　　高校物业管理企业要在竞争中求生存、谋发展，就要有良好的质量保证，实施ISO9001质量体系认证，是遵循国际惯例与国际接轨的需要，通过引进ISO9001质量体系，在员工中树立质量意识，通过科学的管理手段，提高服务质量，提升服务水平，以服务求生存，以质量求发展，树立自己的品牌，以优质的服务，科学的管理，良好的信誉，规范的行为，赢得广大师生的赞誉。　　总之，随着高校的快速发展，高校后勤社会化的不断深入，高校物业管理作为高校后勤的新兴行业，由于其特殊性，越来越受到社会的高度重视。在社会物业市场中，它有着强大的生命力和广阔的发展前景，相信其在激烈的市场竞争中，必将获得长足发展，发挥巨大的社会作用。第四章　物业管理的费用分析4.1　物业管理费的介绍4.1.1　物业管理费的构成由于各地经济发展水平不同，所以物业管理费的数额大小也不尽相同。对物业管理费的核算，是物业管理公司财务管理部门的一项非常重要的工作。一座物业在投入管理运行之前，物业管理公司的财务管理部门必须对其进行管理费的核算，运行一年后，还要根据上年的运行情况进行调整。费用预算方案要符合国家及地方政府的有关规定，并经物业管理公司总经理审阅后，提交业主管理委员会讨论通过，方可公布执行。 　　物业管理费一般由以下一些项目构成：　　(1)公共物业及配套设施的维护保养费用，包括外墙、楼梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空调系统、消防系统、保安系统、电视音响系统、电话系统、配电器系统、给排水系统及其他机械、设备、机器装置及设施等。　　(2)聘用管理人员的薪金，包括工资、津贴、福利、保险、服装费用等。(3)公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草地淋水等。(4)购买或租赁必需的机械及器材的支出。　　(5)物业财产保险(火险、灾害险等)及各种责任保险的支出。　　(6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用。　　(7)清洁公共地方及幕墙、墙面的费用。(8)公共区域植花、种草及其养护费用。　　(9)更新储备金，即物业配套设施的更新费用。　　(10)聘请律师、会计师等专业人士的费用。　　(11)节日装饰的费用。　　(12)管理者酬金。 　　(13)行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用。　　(14)公共电视接收系统及维护费用。　　(15)其他为管理而发生的合理支出。4.1.2　物业管理费的收费标准国家有关的价格法规有　　(1)《中华人民共和国价格法》，1997年12月29日第八届全国人民代表大会常务委员会第29次会议通过；　　(2)《价格违法行为行政处罚规定》，1999年7月l0日国务院批准，1999年8月1日国家发展计划委员会发布。　　各级政府有关物业管理收费的政策文件主要有：　　(1)《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，国家计划委员会、建设部，计价费[1996]266号；　　(2)各地不同，如重庆是执行的是《重庆市城市物业管理服务收费实施办法》，重庆市物价局、重庆市土地房屋管理局，渝价(1999)398号。 　　物业管理服务收费分公共性服务收费和特约服务收费，其中公共性服务收费标准需要申报审批，特约服务收费标准由物业管理公司与住(用)户协商议定。　　公共性服务收费服务项目的内容主要包括：　　(1)清洁卫生管理。小区或大厦公共场所和共用部位的卫生清扫、垃圾清运以及经常性的保洁；　　(2)绿化物日常维护管理。对绿化物进行修枝整形、浇水、施肥、治虫，保持绿化物生长良好；　　(3)治安管理。设安全保卫人员对小区或大厦进行安全防范和治安管理工作；　　(4)共用蓄水池的维护管理。共用蓄水池定期清洗、消毒，保证饮用水符合卫生质量标准；　　(5)水电管理。对业主共用的供电供水管线设施进行日常养护维修，保证正常运行；　　(6)排污设施管理。清疏和维修业主共用的排水排污下水管道、化粪池，确保正常使用。 　　(7)道路维修管理。对小区内的小区级道路(不含市政道路)进行日常养护维修，保持道路良好；　　(8)房屋共用部位的日常养护维修。对房屋屋顶、外墙面、楼道等共用部位进行日常养护维修，保持完好；　　(9)高层楼宇增设的服务项目。配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养，保证电梯正常使用；　　(10)根据需要增设的其他服务项目。　　房屋共用部位、共用设备和设施的更新改造和大、中维修工程费用从按规定建立的专项维修基金中列支，不包括在公共服务收费项目内。　　物业管理专项服务收费也叫特约服务收费，实行明码标价，并坚持自愿原则。不得强行服务收费，其收费标准由双方协商议定。4.1.3　物业管理费的核算方法物业管理计费核算是物业管理顺利进行的关键一环，核算办法很多，常用的有如下几种：　　一成本法。首先确定单项管理费用支出，这些项目费用根据市场行情和实际发生成本核定。 　　二对比法。指同类物业中某一物业计费标准完善，执行效果良好，其它物业管理计费标准就可通过对比，逐一确定每项管理支出和收入。　　三经验法。指在掌握不同类物业管理计费标准及执行效果后，根据既妄经验确定受托管理物业的计费标准，该方法使用、简单，避免了其他物业管理计费的弊端。　　四综合法。指综合上述三种方法的优点，对多种计费方案反复比较、修改，最后制定最佳计费标准。因用此方法制定的标准吸收了前三种方法的优点，所以具有很强的实用性。4.1.4　物业管理费的主要用途１：物业管理区域内管理人员的工资、福利、办公费；２：功用设施设备运行维护费及场地日常小修维护费；３：物业管理区域内公共秩序维护服务费；４：园林绿地日常维护费，包括淋用水费；５：环境卫生、除“四害”管理服务费； ６：用于物业管理的固定资产折旧费；７：公用设施设备、部位及场地水电费；８：建筑物公共设施保险费；９：建筑物外观经常性清洗刷新费；１０：物业管理合同规定的费用。物业维修基金主要用途：物业公共部位、公共设施设备发生损坏时，进行中修、大修、翻修和更新改造等所需储存的资金。4.2　物业管理服务与收费的关系分析4.2.1　对物业服务收费矛盾纠纷的成因思考《物业管理条例》颁布实施以来，随着业主法规意识和权利意识的增强，以及对物业服务需求和关注程度的提高，物业管理行业（以下简称行业）中的一些矛盾暴露出来。在行业物业服务收费（以下简称收费）过程中，矛盾纠纷数量较多，且上升趋势明显，就是其体现。造成收费矛盾的原因很多，如规划建设环节的遗留问题、水电气费代收代缴问题、社会治安问题、业主大会的成立与运作问题、业主间的相邻纠纷问题等等。我们认为，收费矛盾纠纷多的内在原因主要有以下四个方面： （一）消费市场不成熟是收费矛盾纠纷多的主要原因。目前，越来越多的业主渴望享受更高质量的物业服务，但是，物权意识的不健全和消费心理的不健康，使业主对物业服务普遍缺乏理性的认识，造成了多方面的问题。首先，物业服务的商品性质、功用和价值认识不到位。物业服务作为一种商品，其价值主要表现为改善和优化物业的环境、保障物业区域的良好秩序、降低物业的折旧率。对此目前很多业主尚未认识：一方面希望通过物业服务改善环境、秩序，同时又不主动关心维护这些环境、秩序；一方面希望物业服务降低物业的折旧率，同时又不爱惜共用部位和共用设施设备。业主的自身行为与主观意愿相脱离，物业服务的价值便不易得到充分体现。反映在收费环节上，认识不到购买物业服务是一种客观需要和长期需求，是实现所购物业价值最大化的重要途径。因此，花钱购买这种消费的主观意愿不强烈，消费心理不成熟，交费往往是被动的，且容易受到其他因素的左右。例如有些业主拒交、拖欠服务费，没有原因，就是觉得物业管理没有用，花钱养了一批闲人；有些业主期望通过拒交服务费迫使开发商解决遗留问题，等等。业主拒交、拖欠服务费，取得眼前利益的同时，产生物业环境水平下降、物业折损加速等损失，也导致企业入不敷出而降低服务质量。可以说，由于对物业服务商品性质认识上的偏差，是造成收费矛盾的主要原因。其次，物权意识不健全，物业价值形成不了解。业主购买物业后取得了对房屋专有部位的所有权和对共用部位、共用设施设备的共有权。共用部位和共用设施设备的维护是全体业主的共同责任，全体业主应当是“ 共同购买、共同消费、共同受益”。但是，由于物权意识的不健全导致责任意识缺乏，不能从履行业主义务的角度去对待这种消费，造成业主与企业在收费问题上关系紧张，并引发一些特殊的矛盾。例如争议较大的“未入住业主是否应当交纳全额的物业服务费”，多数业主主张在入住前没直接享受物业服务，应当少交或不交服务费。这种观点实际上就是物权意识缺位，义务观念缺乏的反映。物业共用部位、共用设施设备的状况，是物业价值构成中一个非常重要的因素，其价值估计约占专有部位价值的25%左右，它是实现物业使用功能不可或缺的重要方面。此因素与物业同时形成，但却是变化的，要保持和优化原有状态需要不断投入，且与投入成正相关。这是许多业主没有理解、认识或者重视的。从与可比商品汽车的维修养护来看，其长期总费用占购买时的20%左右，作为个人财产的汽车，其维修养护支出，消费者会无可争议的自愿付出，而体现在共有财产的物业服务上，其消费意识就相去甚远，反映出消费心理的不健康。第三，物业管理知识和政策法规认识缺位。一是对物业服务的内容标准不了解；二是对企业责任范围不清楚；三是合同意识淡薄；四是追求背离市场经济法则的低标准收费高标准服务。业主对物业服务不满意往往在交费的过程中反映出来。例如：发生业主家中被盗、自行车被盗、企业不允许业主封闭阳台、提供自用部位维修的收费、房屋建设遗留问题长期无法解决、楼上建筑渗水、管道堵塞渗漏等问题，其原因是多方面的，但由于对物业服务的内容、标准、责任等方面缺乏了解，对物业管理及其相关的知识不了解，业主往往将责任归到企业。物业管理不能包治百病，物业服务合同尽管是业委会与企业签订的，但却是全体业主的共同意愿，每个业主都应当履行，按照合同解决纠纷，不能片面的在收费问题上发生冲突。 第四，低价恶性竞争造成了收费矛盾。由于消费市场不成熟，大部分业主缺乏对物业管理的必要了解，片面追求低标准收费高标准服务，一些服务水平差、管理不规范的企业，迎合这种心理需求以次充好，通过价格竞争取得市场份额。但由于服务费标准过低，基本的服务都无法达到，致使这样的物业内矛盾纠纷多发。（二）市场标准化指标体系不健全是收费矛盾纠纷多的重要原因。收费矛盾纠纷多，也反映了市场仍不够规范，缺乏衡量、判断物业服务商品品质和功能的标准。定价机制不完善、服务标准不明晰、效能标准缺乏是当前物业管理市场标准化指标体系不健全的三个方面。1、定价机制不完善。长期以来，收费推行政府定价和政府指导价，价格的确定多数采用企业报批，政府审核的模式。这种模式有两个弊端：一是业主作为物业服务的购买方，没有充分地参与定价过程，其应有权利不能充分行使，这种模式下的权益保障体系比较脆弱，容易受到破坏；二是价格确定过程不透明。另外，前期物业管理阶段，不是由购房者来选提供服务的企业，业主易对价格产生不信任感。价格合理性受到怀疑，双方在收费环节容易对立。目前政府定价已取消，价格从审批变为备案，但多数业主并不了解审批与备案的区别，这一问题依然存在。 2、服务标准不明晰。行业缺乏统一规范的服务标准一直是行业存在的问题。物业服务合同在服务标准方面往往没有明确约定，服务内容和质量标准没有衔接起来，提供哪些服务便容易成为泛泛而谈，起不到规范双方行为，明辩争议的效果，一旦产生争议，就很难协调。在合同形成过程中，业主的地位比较被动，意思表达不自由容易受到侵害，产生的问题无法得到及时解决，引发了业主与企业的对立。目前的状况是企业对在合同中能明确的内容、标准也尽量规避。客观地说，提供服务是企业的义务，这些内容约定不明，短期内确实对企业比较有利，但从长期看，企业的服务水平没有提高，业主的不满情绪上升了，造成矛盾纠纷增多，最终对行业发展是不利的。3、效能标准缺失。物业服务效能标准的缺乏也是一个值得重视的问题。企业向业主提供服务，其价格是多少，内容有哪些，基本上都有一个大致的框架，但是这些服务有什么效能，对物业环境的改善有多大效果，对物业的保值增值有多少增益，基本上不会涉及。我们认为，一个比较成熟的市场，这些内容应当明确，它是业主与企业合作的基础，对于推动消费意识的增长，拉动行业向纵深发展，促进业主与企业的沟通融合将起到重要作用。怎样判断一个企业服务的好坏，主要还不是其提供了哪些服务，达到了何种等级的服务标准，而是其服务的效能如何。例如物业的安全度提高了多少，达到了何种清洁程度，共用设施设备的损耗减少了多少，效能是衡量服务好坏的核心标准。（三）市场运作机制不健全、服务不规范，是收费矛盾纠纷多的又一重要原因。 1、信息不对称，规范无保障。物业管理市场中的信息不对称的现象比较普遍。一是相对于企业而言，业主一般不掌握物业管理的专业知识，对物业服务的内容标准、成本不了解；二是由于房地产开发的特殊性，不同的物业之间区别很大，一些特殊因素对企业成本和收益的影响很大，业主也不了解；三是业主对企业在服务过程中对物业的占有产生的其他收益不了解，也缺乏监督。企业在服务中，利用这种信息的不对称，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不对称的直接后果就是企业的服务不规范。在当前的市场环境下，企业因为与业主的信息不对称而取得了一些“额外收益”，对一些服务环节进行了减省。企业的这种行为一旦披露，就会引发激烈冲突，矛盾就会通过收费的对立体现出来。这种情况已屡见不鲜。在业主不能获得物业管理足够信息的情况下，企业服务的不规范是不可避免的，必须大力推行物业服务等级标准和健全物业承接验收等制度，使业主对所在物业的情况和企业提供服务的情况有更多的了解，来促进这种矛盾的减少。2、建管不分，服务不规范。从成都物业项目分布的情况来看，目前相当多的项目是由其开发商组建的企业管理，其中少数利用开发商支持在人员、资本、技术等方面有较大积累的企业开拓了部分市场，还有少数独立的企业也获取了部分市场。总体上看，建管不分的现象仍比较严重，后果是业主解聘企业的成本高、权益得不到有效保障，而竞争不充分企业就没有生存压力。服务行为长期得不到规范，一些企业忧患意识差，服务在低水平徘徊，有的问题还比较严重，这些水平低、服务差的企业，是收费矛盾纠纷的一大源头，产生的矛盾也往往最难解决。（四）收费机制的特殊性也引发了收费矛盾纠纷。1、合同及其收费机制扭曲了债权关系。物业服务消费同其他消费相比，很大的不同就是提供服务的企业是单一的主体，享受服务的是分散的业主主体。单独的业主不交费、少交费不会中断物业服务，“搭车消费”现象就十分严重。一方面，一些业主因种种原因拒绝交费；另一方面，企业为解决“收费难”问题，采取“不交费就不发钥匙”、断水断电等不当做法，产生了很多矛盾。“收费难” 的问题有机制上的原因。当前的收费模式存在不足，从债权关系来看，企业和全体业主是合同的双方，物业服务是向全体业主提供的，全体业主也应当共同向企业履行交费义务，也就是说，物业服务费是全体业主的共同债务。当前的收费办法并没有体现出这一基本特征，企业因为“收费难”问题必然遭受部分损失，这部分损失本是企业的应得权益，却被现行收费制度的合法化剥夺了，企业通过催缴、诉讼的方式追偿这部分权益，是需要额外成本的。2、收费机制使交易成本增加风险加大。现有的收费机制来，是按“每户每平方米每月”方式计收的，单从交易成本上来讲，有一些不合理的地方。首先，每户收取的方式将业主应支付的成本计入企业头上，造成了企业收费难成本增加；其次，每平方米计费的方式相对于企业为整个物业提供服务的方式是不对称的；第三，以月为时间计量单位与物业服务的长期性是不对应的。例如不少企业向业主要求预交半年甚至一年的服务费也引发了一些矛盾，也不能说企业的诉求完全不合理。如在房屋租赁活动中，要求按月交租金的人就很难租到房子。另外，由于服务费的交费周期与水电气费交费周期相同，出现了一些企业拒绝代缴不交服务费业主的水电气费的矛盾，也反映了当前收费模式存在的不完善。总体而言，当前的收费模式交易成本过高，仍有改善的空间。4.2.2　物业服务收费矛盾解决的基本思路与对策（一）物业服务收费市场化与政府职能定位。房地产开发的快速发展为行业的发展提供了广阔的空间，但产业结构的优化问题，法律法规健全的问题，市场调节机制尚未完善的问题，制约了行业的发展，迫切需要规范化和市场化。《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》反映了这个趋势，明确了市场化的发展方向，也对政府部门进一步转变职能、提高调控能力等方面提出了新的要求。 行业的发展面临严峻的形式，从结构上分析，行业发展快，主要是两个的因素推动。一是政策上的倡导、支持与倾斜，使专业化物业管理得到普及；二是每年大量的新建物业拉动了需求的增长。但量的增长没有带来质的变化，结构上的问题仍然存在，无序经营、无序竞争的情况没有明显改观，矛盾纠纷依然众多。企业的发展是通过不断开发新楼盘获得的，而不是通过满足原有客户新的需求获得，纵深的发展少，目前还没有形成良性循环。市场经济是不同利益取向的经济主体在产权界定明确的条件下进行公平自由交易的经济系统。理顺物业管理市场中的各种关系，推动行业走向市场化，需要明确业主、企业等各方的法律地位和关系、进一步培育消费市场、建立健全各种制度和指标体系、完善监督机制。一些工作有待于国家立法的推动，而培育消费市场需要全行业持之以恒的努力，其效果也只能是渐进式的。对于地方行政部门而言，建立完善的价格与服务标准指导体系，制定收费过程中的游戏规则，推动收费向“分等定级、质价相符”的方向发展，是比较迫切的任务，也是解决当前矛盾纠纷比较有效的办法。在此基础上，还应当加深对物业服务效能、价值的研究，充分展示物业服务这种产品的价值。效能指标体系是宣传、推广物业服务这种产品的基础。在此基础上，通过促进行业纵深发展，并在发展中规范行业，促进行业发展与规范间的良性互动，逐步解决处理好当前行业中存在的各种问题。（二）制定并大力推广实施物业服务等级及收费指导标准。 消费市场不成熟，市场运作机制不健全，是当前物业管理市场面临的重要问题，也是造成行业矛盾纠纷多的重要原因。坚持市场化的发展方向，积极稳妥地引导收费最终通过市场机制完成，是解决收费矛盾的根本出路。尽管目前物业服务收费离市场化仍有相当的距离，如开发建设单位为了达到售房目的以低于成本价提供高标准服务、部分企业以低价竞争的方式扩大市场份额、业主在选择物业服务时不理性等问题普遍存在，但是，逐步培育消费市场，通过建立健全市场运作机制，最终还是能够解决的。例如，成都市目前大力推行的房屋专项维修资金制度，对于加强业主共有产权意识就产生了积极影响。另外，目前正在制定的招投标管理细则，将通过规范物业管理招投标活动，推动消费市场的理性化。这些制度的建立健全在减少收费纠纷方面，也将发挥作用。仅就收费环节本身存在的问题而言，制定出台服务收费标准，将为倡导理性消费，减少相关纠纷打下一个好的基础。在此基础上，进一步完善行业的服务指标体系等相关制度，解决收费环节中存在的深层矛盾。（三）制定物业服务收费指导价标准的目的及其功能。制定和推广实施物业服务等级标准和价格指导标准（以下简称“标准”），就是要充分发挥其在行业中的宣传功能、指导功能、规范功能和监督功能。在宣传方面，“标准”的推广，将使更多业主对物业管理及其作用有更深入的了解和认识，业主通过学习和应用“标准”，提高消费认识，提高对物业管理的认同度，有效减少业主与企业间的磨擦。在指导消费方面，建设单位或业主在与企业签订物业服务合同时，通过应用“标准”，对企业提供服务的内容、质量和标准进行明确的约定，并根据约定确定收费价格，增加收费的透明度，使合同真正起到联系业主与企业间权利义务关系的作用，减少因合同约定不明产生的纠纷。 在规范服务方面，物业服务合同依据“标准”对服务内容、质量和标准进行明确约定，企业履行义务更明确具体，将促进其服务的规范化，减少“质低价高”或“质高价低”等不合理的现象；企业通过学习“标准”，也能提高自身的服务意识和水平。在市场监督方面，“标准”的制定为物业管理市场提供了游戏规则，业主、新闻媒体以及相关部门在监督企业的经营服务方面有了依据，利于提高其监督能力和监督质量，对于促进企业依法依约经营将起到推动作用。除以上功能外，“标准”对实行政府指导价的物业服务有着强烈的指导意义，同时还对实行市场调节价的也有明显的参照意义。（四）物业服务收费指导标准应达到的基本要求。要实现上述功能，制定的标准应当做到：内容具体明确，价格标准合理，公开透明，符合本地经济发展实际。合理性是“标准”的内核，公开透明是“标准”的表现形式。推行政府指导价是政府部门的职能所在，充分发挥好这一职能，关键是在制定价格标准时，充分考虑影响企业服务成本的各项因素，要符合当前物业管理市场的供求关系，反映出物业服务本身所应有的价值。在制定价格标准时，要力争涵盖影响物业服务价格的各项基本要素，阐明各项要素之间的联系。随着行业市场化程度的进一步提高，制定服务标准及指导价格标准的内容、方式及制定部门可能会发生变化，但“标准”本身应当符合物业服务的价值，保护业主和企业双方权益的原则应当是不变的。4.2.3　物业服务收费两种方式的比较分析 　　一、物业服务的两种计费方式　　《收费管理办法》第九条规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务费用。包干制和酬金制是两种不同的计费方式，下面简要介绍两种计费方式：　　1、包干制　　包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。实行包干制时，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业利润。　　包干制是物业管理企业按照和业主双方约定的物业管理收费标准来收费，不论管理的好坏，经营的亏盈，均由物业管理企业承担，而与业主无关。实行包干制的前提是对物业服务费标准双方事先要有约定和承诺，即包干的具体额度。通常，对有政府指导价的物业类型的物业服务收费实行包干制，但是当业主方对物业服务收费的测算和市场行情不甚明了时，往往对包干的额度把握不定，此时不宜实行包干制。　　2、酬金制　　酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额撮提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 　　实行物业服务费用酬金制时，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。如果物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度决算和物业服务资金的收支情况进行审计。　　酬金制实质是实报实销制，物业服务企业按双方协商确定的预算预收基本费用，一个会计年度结束后进行决算并向业主多退少补。在这种模式下，物业管理企业只拿与业主事先约定好的酬金部分（酬金可事先约定提取比例或固定额度）。由于预收的物业服务支出是代管性质，所以采取酬金制物业服务支出不应交纳营业税等相关税金。　　二、包干制和酬金制的优、缺点分析　　1、包干制的优点　　首先，包干制执行起来较为简单，有利于小型的物业管理公司采用。其次，在业主委员会成员专业水平有限，精力有限的情况下，实行包干制避免了对物业服务企业进行账目监督和审计等工作，简便易行。　　第三，由于包干制中节省的开支可能成为物业公司的利润，所以在一定程度上可以刺激物业管理企业进行管理方式创新，节约成本。　　2、包干制的缺点 　　首先，在包干制中，物业服务质量的好坏主要靠企业自律，为了获取更高的利润，物业管理企业可能会收到钱不花或者少花，往往会导致物业管理企业为了降低管理成本而对工作草率了事的行为；　　其次，包干制的成本限制，使得物业管理企业对需要进行及时维修的工作，往往产生拖延或小修小补，不做彻底解决，对物业的使用寿命和价值都会产生一定影响；　　第三，实行包干制的物业管理企业在费用不足时，只有依靠多元化经营维持企业的利润，不利于物业管理专业化。　　3、酬金制的优点　　首先，酬金制费用更加透明，业主对物业管理企业的费用支出可以监控，更加体现了业主的自主管理；　　其次，物业管理企业服务支出的多少对企业利润没有直接影响，有了固定的酬金，则企业不必考虑多元化经营，有得于企业管理的专业化；　　第三，酬金制体现了物业管理企业对业主“管家”式的服务关系，减少了物业管理企业和业主在物业收费方面的矛盾了。　　4、酬金制的缺点 　　首先，酬金制需要对物业管理企业进行账目监督和审计，要求业主对物业管理有较高的认识水平和专业水平。　　其次，物业管理企业出于利润的驱动，可能会提高酬金支付的基数，即物业服务支出。由于业主在专业知识方面处于相对劣势地位，所以很难找到有理、有利、有效的压缩开支的根据，由此可能带来物业管理费用的攀升。　　三、两种收费方式的比较分析　　1、两种收费方式各有利弊　　从上述分析可看出，包干制简便易行，对业主的要求不高，节省了业主的管理成本，但是会存在更多的非市场行为，不利于业主和企业之间的沟通和谅解。对物业管理企业提高管理技能和专业化发展有一定的阻碍作用，在一定程度上制约着一个物业管理行业的发展。酬金制更体现了市场经济的要求，更透明化，有助于企业自我管理，有利于物业管理企业专业化水平的提高，但是酬金制对业主的要求较高。从目前我国物业管理发展的阶段来看，两种收费方式都有其存在的理由和必要性。　　2、酬金制是物业收费方式的发展方向 　　物业管理目的之一是提升物业价值，实现其稳定持续的收益、保值、增值，所以从两种收费方式的特点来看，酬金制是日后物业服务收费的发展方向。在物业管理发展成熟的国外和港澳地区，物业服务收费普遍采用酬金制，他们实行酬金制的前提是物业管理企业会对业主进行定期培训，让广大业主更多了解物业管理知识，即便于和物业管理企业之间的沟通，也有利于监督物业管理企业的行为。由于我国内地物业管理行业发展还未完全成熟，专业培训仅限于行业内部，而针对业主的几乎没有，所以很多业主对物业管理的认识较为表面化。观念停留在“服务——满意”这一层面上。业主对物业管理认识的不足使得普通的居民很难实现和物业管理企业的正确沟通，以及对物业管理企业的有效监督，所以目前在国内全面推选酬金制并不现实。　　3、包干制仍然具有存在的必要性　　虽然包干制相对来说存在更多的非市场因素，从服务的周到到有效，到对物业的保值、增值等方面都不如酬金制具有优势，但我国大部分小区的物业管理收费目前仍然采用包干制。这种收费方式存在较大市场的原因是，我国居民对物业服务消费的承受能力不高，在业主专业水平较低的情况下，包干制的收费方式省去了账目审计等监督工作，尤其对于中低档物业来说，业主委员会物业管理知识水平的限制以及包干制收费的相对低廉更加具有吸引力。　　4.3　对物业管理低收费与零收费的理性思考4.3.1　市场经济下低收费和零收费现象的分析 　　1、价值规律是市场经济的基本规律，价值规律基本内容和要求是商品的价值由生产商品的社会必要劳动时间所决定，商品交换以价值为基础。价格围绕;等价交换价值点w上下波动，是价值规律作用的表现形式。中国物业管理是市场经济的产物，物业服务区别于传统房屋管理最显著的特点，就是有偿服务，是一种可以在市场交换的商品。因此，物业服务这种商品交换理应受到价值规律的制约。　　企业是以追求利润最大化为目的的，牺牲自身利益而惠于客户，以“低收费、零收费”手段实施物业管理运作，显然是与“等价交换”原则相违背的，属市场经济运行中一种反常现象，其究竟如何生存?这其中必有深层次和隐性的原因。或者是企业发展经营的竞争策略，或者就是有其他的隐性经济收入和物业管理常规收费之外的经济来源。如若是企业竞争策略，是一种短期经营行为，则无必要予以分析，但如若是后者则有深入剖析的必要。　　纵观“低收费、零收费”，的多种表现形式，其共性特点是业主少交或不交管理费，但物业仍需维修、运行、维护和管理，这说明物业管理费一定另有来源。或者是房地产开发商拨付，或者是商业用房的租赁经营收入，再或者是利用物业资源进行商业运作收益，与其它企业不同的仅仅是来源渠道有异而已。问题是这种来源和渠道是否可靠?是否存在问题?是否合法?由开发商支付管理费，开发商为什么要向业主提供“免费午餐” ，承担不应由其承担的费用?这在逻辑上和市场经济条件下是无法自圆其说的。退一步而言，不去追究开发商的动机、目的，开发商如何兑现承诺，从实践效果看，由于缺乏保障机制，结局往往是草草收场。以商业用房的租赁收入弥补管理费，则涉及商业用房的产权归属，商业用房如果归属业主，则是业主换了一种方式自行缴纳管理费。如果产权归房地产开发商，那么仍然会产生前者所述的与开发商支付管理费同样的矛盾。而借助物业管理平台，进行商业运作，获得额外利润，以此弥补管理费缺失或不足，本是无可非议的，但如果这种经营收入不能弥补，物业管理正常运行就无法维持，则会引发业主和物业管理企业的新的矛盾，导致社会不安定因素的产生，这对构建和谐社会是有害无益的。　　如果物业公司从中获利，那就是典型的寻租行为，寻租就是对业主权利的侵犯。即便在个别物业项目上可能获得收益，也并不具有可复制性。相反，从宏观角度来看，其浪费社会资源、降低效率却是显而易见的。众所周知，社会分工是商品经济的基础，在现代社会中，社会化大生产的基本发展规律是社会分工越来越细，专业化程度越来越高。一个普通物业管理企业，同时涉足多个专业化程度极高的领域，盲目扩张和大肆进入自己的非专业领域，不但将损失大量资金和人才，更有可能会对主营业务造成强烈的连锁冲击。　　因此，物业管理的“低收费、零收费”，既非物业管理模式创新，也非正常的竞争策略，既没有预示物业管理发展方向，也没有对行业发展做出任何贡献，不是进步而是倒退，如不加以遏止，将对物业管理市场发育和行业发展产生消极的和负面的影响。　　1.“低收费、零收费”是对消费者的误导和伤害客观上，物业管理服务产品的特性使交换双方存在严重的“不对等”一是专业知识和信息量不对等，二是组织形式上的不对等，三是承担民事责任能力不对等。在这样一个“不对等”的交换中，“低收费、零收费”势必误导业主对物业管理基本概念的认识，认为物业管理可有可无，更多关注服务价格而非服务质量。同时，由于消费者过分关注短期内的利益，相当程度上会忽视对物业管理服务的监管，造成消费者对物业管理服务的反应滞后，加上物业管理中的大量维修和养护工作实际是在业主不可见状态下进行的，为了降低物业管理成本，实施所谓“低收费、零收费” 的企业很可能减少物业管理必不可少的维修和养护工作，削减物业管理成本中的预防性支出，无形中导致了物业的“风险后置”，给尚在心安理得享受眼前利益最大化的业主设置了一个物业提前坏损的巨大风险的陷阱。　　2.“低收费、零收费”将削弱企业核心竞争力，增加运营凤险　　“低收费、零收费”运作的物业企业一个重要的经济理论支撑点是规模收益正比增长。按照权威的《新包格拉夫经济学辞典》的解释。“对于某一产品，如果在某些产量范围内平均成本是下降或上升的话，我们就认为存在着规模经济或规模不经济。”即生产和服务规模的扩大，并不一定会使平均成本下降，利润也相应的不一定会上升。作为规模经济的“孪生兄弟”---规模不经济，规模扩大，成本上升，利润下降，更是客观存在的。如以电子商务为例，规模的扩大固然能使企业在采购上拥有更多话语权，但随之而来的是更为昂贵更为复杂的大型电子商务平台的建设，电子商务人员的薪酬支出更非普通物业人员能比，加上大型物流业的运输成本，日趋庞大的运营和管理协调机构支出，上述任何一项开支部极有可能抵消商品采购所带来的微薄收益，甚至造成巨额的亏损。物业管理开展多种经营，是丰富物业服务内容，弥补管理费不足，弱化物业管理交换双方矛盾的一个策略，但如果本末倒置，主次不分，则是十分危险的。　　3.“低收费、零收费”将使行业发展误入歧途　　当一个“低收费、零收费”物业管理进入小区，其“洼地效应” 必然会导致周边小区物业管理收费的大幅下降，物业管理企业若不降价，很可能会被业主解聘，必然造成更大的损失。对于个体来说，这种无奈的选择是理性的，但却引发集体选择的非理性。因为一旦当整个物业管理行业的降价成为习惯，消费者所关心和追逐的永远只会是谁的物业管理费收得更低。在如此一个信息不对称的低价市场里，消费者只关心价格，市场资源将惟低价者得，也反过来迫使厂商不断降低各方面成本甚至不惜牺牲服务质量，因为在低价，甚至超低价上，提供质次商品显然是更经济的行为。如此，则成本较高的优质商品和服务，很可能被劣质商品和服务淘汰出市场，形成“劣币驱逐良币”的恶果。市场交易的结果使得优胜劣汰的原则被违背，好产品在竞争中失败，而次品获胜，形成消费者心理和消费行为的“逆向选择”。　　在物业管理服务市场上，“逆向选择”导致了市场的低效率和市场失灵，“低收费、零收费”服务不受到遏制，不但整个物业管理行业经过多年努力所构筑的物业管理服务消费意识和消费理念将趋于瓦解，而且“逆向选择”将使得物业管理服务价格和质量不断下降，最终导致市场严重萎缩甚至消失。4.3.2　法律层面的低收费和零收费的审视与考量　　1.“低收费、零收费”违背公平和等价有偿原则　　从民法的基本原则公平和等价有偿的原则看，物业管理“低收费、零收费”现象是不符合这一基本原则的。《民法通则》第4条规定了这一原则，是指民事主体在从事移转财产等的民事活动中，要实行等价交换，一方享有权利『应向对方履行相应的义务，任何一方不得无偿占有。剥夺他方的财产和侵害他方的利益。也就是说在民事法律关系中，民事主体的权利与义务是同时存在、相辅相成的，且权利义务对等、并按价值规律的要求进行等价交换，取得他人财产利益或得到他人提供的劳务应与其付出的代价相适应。 　　合同法是民法的子法，当然也应遵循公平和等价有偿的基本原则，物业服务合同作为合同的一种更是要体现该原则。物业服务合同作为物业管理活动的基础，是建立业主与物业管理企业法律关系的惟一的法律依据，在整个物业管理活动中处于核心地位。这一原则在物业服务合同中体现为从业主这一方面来讲，交纳物业管理费的义务应与其享受到的物业管理服务的权利是对等和等价的，如果业主没有享受到这一服务或享受的服务与自己所交纳的服务费不对等，其有权追究物业管理企业的违约责任。　　但是在物业管理“低收费、零收费”中，业主没有交纳物业管理费，就失去了要求物业管理企业达到期望的服务水平权利的依据。从物业管理企业这一方面讲，物业管理;低收费、零收费;已经使物业管理部分或全部成为一种附赠品，因而注定物业管理服务的质量是无法保证的。同时，由于物业管理企业向业主提供的是超低价或免费服务，在相当程度上不会顾及业主的反应和要求。　　而业主享受的超低价或免费服务，也缺少参与管理的积极性及维护自身权益的主动性。　　2.“低收费、零收费”违背《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定　　物业管理“低收费、零收费”归根结底采用的是一种价格竞争手段，这是一种不正当竞争，违背了《中华人民共和国反不正当竞争法》第11条“经营者不得以排挤对手为目的，以低于成本的价格销售商品”的规定。该条款包括两个方面，一是主观标准，以物业管理“低收费、零收费” 这样一种营销手段进入市场，其动机不能排除是为了抢占市场份额从而达到排挤对手的目的，二是客观标准，即以低于成本的价格销售商品。物业管理是种特殊的商品，一种准公共性服务商品，实行物业管理是为了确保物业的正常使用，必须支付必要的成本，《物业服务收费管理办法》第11条也对物业服务成本作了具体的界定。而“低收费、零收费”是不收费或严重背离成本的一种定价方式，以低于戚本的价格销售物业管理这种特殊的商品，无疑是违背了《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定。　　3.“低收费、零收费”现象违背了《物业管理条例》的基本精神　　《物业管理条例》第41条规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。《物业服务收费管理办法》第5条规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及与服务水平相适应的原则。合理原则是指物业管理收费应因地制宜，以服务发生的成本为基础，针对不同类型的物业、不同对象、不同消费水平，合理地核定收费水平。质价相符原则，指物业管理服务的收费标准应与服务质量相适应。这些原则的目的就是要形成“质价相符”的物业管理收费机制，“低收费、零收费”的本质否定了在成本基础上的合理定价，否定了质价相符的原则。如前所述，“低收费、零收费”偷换了“物业管理”的概念，抹去了业主应承担的全部或部分义务，践踏了物业管理质价相符的收费原则，使初步培育出来的物业管理消费观念，倒退到计划经济福利性低房租、房屋管理的陈旧观念。　　“低收费、零收费”之所以卷土重来，绝非偶然，是有其深刻的社会历史原因的。目前我国物业管理行业是一个劳动密集型、技术含量不高，技术壁垒比较低的行业，物业管理企业大多是房地产开发公司派生出来的，基本沿袭的是“谁开发，谁建设” 的旧模式，加之当前广大业主的维权意识空前高涨，而物业管理消费意识和服务意识都不到位，物业管理法律法规相对滞后，在这样社会经济面临转型，物业管理市场竞争日益激烈，物业管理行业高速发展的社会历史大背景下，“低收费、零收费”的出现是必然的。4.3.3　低收费和零收费的对策建议　　1.完善法制建设　　法制建设是物业管理行业规范、长足发展的根本保障，针对我国目前物业管理不断发展的情况及我国相关立法进程，有必要对现行法律法规进行系统梳理、补充、修订和完善，通过完善法制建设，进一步规范物业管理各主体在物业管理活动中的行为。　　2.强化行业自律　　行业自律是市场经济中企业'诚实信用;原则的突出体现，物业管理协会在行业自律中应起到组织、监督的主导作用。因此行业协会应及时、有效地建立会员强制入会、训诫、通报批评、公开谴责和取消会员资格、会员诚信记录档案等相关自律制度。通过行业自律制度，提升物业管理行业协会的社会地位和信誉。　　3.加强理论研究 　　物业管理理论研究是行业发展的不竭源泉，也是法律法规制订的重要前提，加强理论研究，突出理论研究在行业发展中的地位和作用，广泛开展多层次多学科的理论研究，建立一支行业内专、兼职相结合的宏大的理论研究队伍，是物业管理科学发展的重要基石。4.创新制度设计　　创新是发展的灵魂，创新制度设计是物业管理健康发展的必要保障。　　在物业管理的外部，引入发达国家物业管理制度，如类似物业管理事务所等中介机构作为第三方客观介入，定期实施外部独立的管理费会计审核或外部审计，进行专业的物业服务质量评估。在物业管理内部，完善物业管理企业内部的管理制度，量化物业管理服务质量的标准，提升物业管理服务的水平和档次。　　5.正确引导舆论　　人是教育的产物，物业管理作为一个新兴的行业，在其发展过程中对各个参与主体的教育和舆论引导是极为重要和必不可少的。一个事物或现象的出现必然会众说纷纭，但这些舆论并不都是全面的和准确的，这就需要发挥政府、行业协会、企业和媒体舆论导向的主渠道作用和沟通作用，将舆论引导到正确的方面来。4.4　物业管理费用收取存在的问题及对策4.4.1　物业管理欠费问题的原因分析和解决建议 依法而论，业主享受合同约定的物业管理服务，就应承担缴纳管理费的义务，但是由于种种原因，物业管理欠费成为一种普遍而严重的行业问题。分析欠缴管理费的原因，大致有四类：一、物业管理企业服务质量引起的欠费行为。1、物业管理企业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务质量不合格或业主认定不合格，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用（法律上可上升到履行合同抗辩权）。2、物业管理企业没有摆正服务与管理的位置，对业主约束过度。一方面，作为权属所有人的业主，不但没有享受对自己拥有物业的自主决策权、选择权，还要受到物业管理公司的过度管理与约束；另一方面，一些物业管理企业市场观念、服务意识不强，重收费、轻服务，导致服务成本居高不下，收费标准明显超出业主预期。3、物业管理收费标准、项目、方式等不合理、不公开、不规范。二、业主自身原因引起的欠费行为。1、业主无支付能力。一部分业主由于下岗、失业、家庭变故、投资亏本等，导致客观上失去支付能力。 2、部分业主的习惯与观念问题。一些业主的消费习惯与观念还未从计划经济时期的福利体制转变过来，没有将物业服务看作是使自己物业保值增值的消费行为。3、业主对物业管理公司职责的错误定位。在不少业主的观念里，物业管理公司是大包大揽的管家，小区里诸项事务都应管好。诸如楼上业主装修引起地板漏水、渗水，楼下业主排放油烟，隔邻放音乐、装修发出噪声等，这些问题业主都可能都归罪于物业管理公司服务不好、失职，因此拒交费用。三、开发建设单位和市政等原因引起的欠费行为。1、开发建设单位遗留问题所致。主要包括开发商遗留下来的临水、临电、房屋质量差、配套设施不完善等问题。例如，广州“某山庄”小区就是一个典型的例子。该小区由于前期开发阶段开发商的实力不够、开发不规范、巨额欠债，三期开发只开发了二期，小区内供水、供电都是临时的。开发商的巨额欠债，导致其下属的物业管理公司无法向业主提供正常的服务，引起业主不满。小区成立业主委员会后，通过招标选聘了新公司。但原公司拒不向新聘公司移交共用资料、设备及维修资金等，后在政府等有关部门多次协调下，历经18个月才移交了资料、设备和部分维修资金，但许多设备、机器、道路、绿化等已严重损坏，而巨额维修资金（540万元）被侵占和挪用，小区电梯、消防、用水、用电存在极大安全隐患，一旦发生停电、停水等，将产生严重的后果，业主的合法利益将受到极大损害。2、业主对外部环境不满所致。一些业主把因市政施工造成的交通不便、停水断电，或因城市规划改变造成的居住环境质量下降等归责于物业管理企业。 3、建、管不分的体制性弊端。建、管不分导致物业管理公司一开始就不能居于独立经营主体的地位。发展商要么把收费标准定高，获取物业服务的垄断利润；要么为售楼促销需要，把收费标准人为压低（给物业管理企业一定补贴），一旦售楼结束，开发商搞好物业管理的外在压力（买方施与）与内在动力（利益驱使）减弱或消失，就会减少或停止补贴，迫使物业管理公司提高收费或降低服务质量。不管哪种情况都会使业主把开发商遗留的质量问题归责于物业管理企业。四、法律、法规不健全或政府指导不力引起的欠费行为。1、物业管理的市场机制不健全。业主与物业管理企业双向选择和公开、公正、公平的市场竞争机制在我国尚未真正形成，因此大部分企业没有真正实现市场化运作，这些企业往往依附性强，自我封闭运营，专业化程度低、成本高、效益差的情况长期得不到根本改变。物业服务质量难以提高，收费体现不出服务质量，业主拒交费用难以避免。2、政府服务收费定价方式不当。在过去很长一段时间内，多数物业服务的收费价格是政府定价或政府指导定价，政府在物业服务价格方面的干涉力度偏大，真正市场化的价格机制难以形成，消费者不能真正认可服务收费标准。加之所定的价格往往是笼统的综合服务费，容易让消费者认为收费涵盖了室内室外、居家区域的各类服务内容，误解物业管理企业未尽到服务义务。3 、行政监管薄弱、司法低效。以广州为例，每个区房管局物业管理科只有2至3名工作人员，但要承担多方面业务管理（物业管理、拆迁、出租房管理等），主管部门根本分不出人手和精力对物业管理事务严格监管、深入指导。另外，我国当前的司法诉讼程序多、费时长、效力低，使得欠费不能得到及时制裁，有关各方通过诉讼程序解决问题的成本很高。4、社会信用体系缺乏。由于计划经济向市场经济转型过程中，市场经济规范运行的重要基础——社会信用体系尚未建立，这样在法制以外就难以对投机取巧、不讲诚信的行为（业主与企业两方面）形成有效遏制，遵规守约的社会风气难以形成。解决物业服务欠费问题的建议：一、完善物业服务合同，严格依约行事。物业管理企业和业主大会、业主从一开始就制定双方权利义务明晰的服务合同，详细明确地约定服务范围、项目、标准与收费方式、标准及违约处罚办法等。二、改进计费方式和收费办法，明确服务项目、服务内容，定期公布收支账目。物业管理企业要想在合理合法的范围内对无故欠费者进行有效制约，就必须在服务项目、服务标准上力求能够区分，按项目收取服务费，及时定期公开收支账目，给业主以更多、更灵活的选择权和知情权，让业主充分享受到对物业服务的控制监督权，从而增强交费的主动性。三、加快建、管分离步伐，物业管理企业成为独立于开发企业之外的经济实体。为适应物业管理完全市场化的大趋势，企业必须成为能与业主平等协商、提供质价相符服务的市场主体。只有通过市场议价产生的物业管理费用标准，才能最终被市场和业主所接收。 四、完善立法，改进司法，加强执法。在立法上着重明确业主大会与业主委员会的组织形式与法律地位，强化其市场主体地位，使其在市场选择、订约谈判和履约等方面能切实维护自身的利益、承担相应的责任；在司法方面，应学习香港、澳门成立小额钱债审裁法庭的经验，简化现行的物业管理欠费法律审理程序，提高司法效率，方便欠费纠纷的解决；在执法方面，各相关政府部门应依法规范建设单位、物业管理企业行为，制止物业区域违规活动，制定科学的指导价，真正履行法律赋予的职责。五、健全社会保障体系。对于确因社会转型、家庭变故、伤残等导致的家庭收入下降，无法支付管理费等情况，只能借助社会保障救助体系的建立健全才能解决。六、加快社会信用体系的建立，倡导守法重德、讲求诚信的社会风尚。规范的秩序来自于制度保证，一套健全严密的社会信用监督评价体系是西方一些国家形成良好社会秩序的强有力保障。借鉴这方面的经验，迫切需要尽快建立健全物业管理企业的信用档案体系，建立针对社会每一个成员的社会信用评价体系。七、加大正面宣传和引导，改变居民消费观念。相关政府部门、行业协会要借助各种媒体广泛宣传，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性，理解物业服务对物业保值增值、提高生活品质的重要性，使居民树立“花钱买服务”的正常消费观念。八、要发挥业主公约的作用。业主公约是由全体业主共同订立的，对全体业主具有约束力。发生欠费时，物业管理企业可以要求业主委员会履行帮助其追讨欠费的义务。 九、要发挥业主委员会的作用。没有业主委员会，广大业主就没有与物业管理公司签订合同的合法主体，无法以约定方式确定管理费，收费往往是物业管理公司一方说了算，业主很难信服，继而拒绝交费。因此，要要发挥好业主委员会的作用，化解欠费纠纷。4.4.2　解决物管费困局的新思路物管费是伴随物管业始终的既古老又新颖的重点和难点课题，也是与物管有关的各界人士关注的热点话题。一时间剪不断，理还乱。双方的矛盾和分歧无时不在，时而缓和，时而激化，让人感到物管成了投诉中心之一。收费与付费的博弈没有终点，只有暂时的均衡，。物管费是物业公司的生命线，是物管行业的血液，对业主而言也是保证物业价值，维系生活工作品质的重要组成部分。如果不形成一套科学合理的物管费制度，将会导致从业人员知难而退，危及业主的最终利益，使行业发展后续乏力，。本文仅对物管费产生机制再造提点看法。　　一、物管费来源机制存在缺陷，影响物管可持续发展从房地产售后服务到形成独立发展的物管产业，从福利式免费服务到实施消费者付费，是社会发展的必然，是物管发展的里程碑。但目前的物管费形成机制和实施效果存在先天不足，至少有以下缺陷：1、物管费导入时业主并无价值判断，缺乏基本的理解 物管费是业主购房时若干费用中绝对额较小但持续时间较长的一种费用，巨额的购房费用、装修费用、专项维修资金、五通费用与小额物管费的对比形成强烈反差，人们更愿意仔细思考大额费用的构成和筹集方式，而较少考虑物管费是否科学，筹集模式是否较合理。在签购房合同时，前期物管合同往往仅供购房者参考，为不影响卖房，前期实施物管的公司往往不可能主动告之业主，请认真研究物管合同，不同意物管方案最好别买房。业主购房大多对物管没有认识，也认为前期物管是与开发商签的，购房者发表看法确实没多大用处，只要看上了房子即可。于是，本应在购房前统一对物管认识的工作难以实施，埋下了业主入住后业主们通常可能凭意气、凭感觉和自己理解的物管标准对物业管理服务进行“调教”，从而埋下了你争我闹的后患。物管费的收取工作本应很规范，但却变得复杂。人人都认为自己有权评价物管费的合理性，人人都可找理由拒绝交纳物管费。物管费是针对全体业主的，应按业权份额表示意见，个人可以提建议，如果未获多数业主通过，未形成全体业主认可的决议，是不能实施的，仅有特约服务费可以供业主个体全权选择，认可就选，不认就不选。2、前期物管费脱离价值基础，超标准服务形成不良示范　前期物管的功能较复杂，除为最终用户服务外，很大程度上是在为开发商做售后服务工作，这种售后服务的功能和内涵已经超越了物业管理。为了促进房地产的营销工作，讨得已购房业主的良好口碑,业界比较通行的作法就是从开发环节的费用中筹措一部分用于物管环节的“锦上添花”，使不少小区（大厦）物管费收费标准低于物业管理服务的正常运行成本，如有的别墅区运行成本号称3.5元/㎡月，而向物价局报批的价格仅为1.52元/㎡ 月，实际执行时还低于此标准，差额部分由开发商补助。数年后，开发商要求物业公司独立核算，自负盈亏，不再对完成售后服务使命的物管提供差额补助。这时，业主已习惯了原来的较高服务标准的较低的收费标准，难以接受服务标准的降低，也难以接受物管费的提高。物业公司与业委会协商并算细帐，业委会也分成同意涨价和不同意涨价两派，物业公司则要求在规定时间内同意调价，否则，撤场。结果小区物管发生剧烈动荡，业主与物管双方都耗费了大量的精力。也有部分企业为求数量难求质量，开展低价竞标，扰乱了市场秩序。3、物管企业对政府物价部门批复的物管费标准大多数按下浮实施，造成误导在前期物业管理时期，因业主最相信政府，业界希望政府物价部门在行业不成熟时期对物管费进行把关，业主也认政府的批文。但实际工作中，许多物业公司按方案要求的成本和服务方案向物价部门报批，物价局批了之后，许多物业公司为赢得业主支持和好感，大多在批价之下执行，物价局的同志就讲，给你们批了正常价，你们自己又不执行，下回就不给你们批高了。本来整个行业成本居高不下，盈利的企业并不在多数，实际工作中物价部门又在原有基础上下调指导价格，使原本经营困难的企业从“锦上添花”的初衷变成了挥之不去的“雪上加霜”。4、降物管费成了部分业委会显示工作成绩的“面子工程” 从物业管理导入到业委会成立，物业公司的日子就有了两重天的变化。有的小区业主素质较高，也比较懂得价值核算，在知道自己享受了超值服务的情况下，宁可不成立业委会，希望这种服务能延续较长时间。还有些小区业主感到物管费较高，或者有些业主与物管或开发商有瓜葛，长时间拖欠物管费，为了降低物管费标准，甚至想减免自己欠了较久且为数不少的物管费，在业主委员会管理制度极不健全的条件下，抱着各种难以明言的个人目的积极活动进入了业委会。这类业委会成立后的首要工作就是和物业公司谈物管价格，但可以说几乎100%是要求降价。有的是不达目的就着手炒物业公司，业委会不召开业主大会，未向业主作充分解释，许多业主盲目签字或代签，造成了后来业主自己也无法接受的不良后果。5、业委会将物管赶得走，却召不来，“自治”修成正果，最后，苦果难咽某小区首届业委会成立以后，抓了理顺开发商遗留问题工作，在追讨物业管理用房，推动水、电总分表问题的解决等方面取得了卓有成效的进展。但在物管费的评估方面出现了严重失误，业委会认为降物管费很有搞头，有吸引力，能体现“政绩”。原开发商所属物业公司仅收取0.30元/㎡月的物管费，因有开发商支持，虽然盘小，仅3万余方，每月只有9000多元物管费收入，也能安排数人实施物管服务，物管公司与业主倒也相安无事。但业委会成立后，因业委会与开发商矛盾较多，认为物管与开发商分不开，于是主张另聘物业公司，但业主意见分歧较大，新的物业公司因小区状况和物管费缺乏吸引力也招不来，原物管在合同到期时因谈不拢就宣布撤离。结果，业委会只好自己开展物管工作，要求业主按原标准交纳物管费。甚至还有业委会向人民法院递交诉状，告小区业主不向业委会交物管费。对此，业主和社会各界都广泛质疑，业委会能开展物业管理工作吗？业委会究竟应该干什么？这种现象是物管行业的前进还是倒退？小区住户贴海报认为“业委会不能替代物管；业委会作为诉讼主体（告业主欠费）有违法律规定”，有人挂牌形容业委会收费人员“小区来了三匹狼，天天吵天天闹，日日夜夜把钱要。”业委会开展收费后，收费率达50%都难，物管难以正常进行，小区环境与安防状况明显恶化，水电费难以及时上交，小区的正常运行遭遇前所未有的困难。6、物管费的取费渠道过度依赖业主按期交纳，潜藏日益增加的风险 从过去完全由国家或单位提供费用到完全由业主提供费用，实际上是两个较极端的境界，事实证明两个极端都不好，前者是因为体制改革难以为继；后者因为业主情况多变，欠费风险与日俱增。似乎只有寻求第三条道路。因此，为物业管理的长远发展构筑物管费的产生机制，改造物管的造血机能是很有必要的。二、再造物管费来源机制的几点思考物管费的困局如何解决，业主、物管界、专家、学者和政策法规均有不少对策措施可供选择，但大多就物管费谈物管费，只见树木不见森林。本文根据经济运行的一些规律建议尝试转换物管费的产生机制，本质上没有变，但也许对业主和物管双方都会产生心态和效果的变化。第一、可尝试建立以生产属性为立足点的资产运营机制，适度替换当前以消费属性为立足点的月付物管费体制目前，人们已认识到选择物管就是选择生活模式；但在物业的寿命周期中，物管费是一个难以迈过的槛，月月年年持续不断交纳，业主会产生不少变故，时而同意，时而不同意，有时交得起，有时又交不起。为解决此后顾之忧，措施放在物业的消费环节是一个传统而常规的方法，无可厚非，但我认为在物业的设计和建设阶段解决物管费的产生似乎更具有战略意义，也更容易使业主和物管变得“高雅而不世俗” 。原理并不复杂，就是根据物业的档次设计物业运行的取费区间，将取费水准转换为某种资产产生的收益，确定该资产的数量和构成在建设阶段配置齐备，以资产运营招投标方式聘请资产运营商开展物业管理服务工作。实际上就是将业主在物业消费阶段按月交纳物管费机制转化为在购房时多交一笔公共资产费，每月的部分或全部物管费实际上就由该笔资产产生，从而使资产经营收益在很大程度上替代物管费收入，实现物管服务取费方式的转换。第二、以物养物仍值得提倡物业通常具有生产性和消费性，一些物业以生产性功能为主，一些物业以消费为主。对于生产性物业，如工业厂房、机关、学校、写字楼、商场等类物业，其物管费多数均从生产经营资金角度筹划，物管费的收取并不是难事。而以消费为主的居住型物业则大多靠业主用消费资金支付，因此，收费往往变得复杂而困难。因此，化解取费困难不应放弃开发消费性物业的生产经营功能。认真研究和设计小区资源整合和资源配置的方案，尽可能提高小区的生产功能，用其收益占物管费适当的百分比，抵消得越多越好。目前，法规政策要求利用物业共用部分、共用设施设备进行的经营创收为业主的收益，主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。因此，物业经营单位必须将物业经营方案和利益分配方案通过业主大会表决后方可实施。而前期物管时期则应在物管方案和合同中约定。第三、将业主按月足额交纳物管费作为最后一个保底的办法有些小区因物业档次很高，业主不愿将物业用于生产性开发或经营，还有些小区则恰恰相反，因物业档次太低，缺乏开发的价值和方式，此两类物业均需要按物管方案要求的费用水准向业主足额收取，才能实现物管目标。此类物业目前仍属量大而广的类型，特别是中低档旧物业，更是物管较难实施的领域。国内典型经验是政府、单位、个人多方筹资对小区进行适当改造后实施物业管理。 第四、解决物管费取费标准制约因素中的“短板”问题“水桶原理”是众所周知的，物管费水平即如桶中之水，其水平的高低常常取决于所谓的末端客户“短板”。物管服务对新建小区业主而言较易接受，因为在销售环节已有一次经济实力的较量，大致同类的业主进入，可以形成较高和较易实现的物管费收取标准。而对于业主入住毫无选择和市场细分不明显的小区，因业主分化和层次差距较大，而物管公共服务费和公共服务水平是统一的，末端业主的承受能力和支付状况将决定物管的成败。了解到的某些小区已由于末端业主缺乏起码的支付能力，要钱没有，要人有一条，使物管被业主巨额欠费，被迫撤离，新物管也畏难不进。解决此类问题应在开发和营销环节强调“物以类聚，人以群分”，严格实施市场细分策略，尽力少为物管留下隐患。在物管环节，应出台政策并以市场手段推动末端业主以换房、转让、出租等方式调离不适合自己的物管服务区。对特困户，又难以置换的业主，可以采取政府和社会救助的方式解决其最基本的物管费交纳问题。第五、建立物管费取费方案和取费标准评价制度 物管服务和物管费的取费方案、标准以及物管费用的核算机制是专业性较强的工作，应该给业主、业主委员会提供借脑工程，为提高业主们选择物管公司的技能，增强对物管方案与物管费科学性的认识，应在政府指导下，建立相应的物管费评价专家库，实施物管费取费方案和取费标准评价制度，这是具有现实意义的。每个小区（大厦）在导入物管或更替物管时均应寻找有资格的专家及机构对其物管费来源方案和标准进行评价，作为投标时向业主提供的必备文件，否则，业主可以拒绝投票，有关部门要给予监督和处理。具体实施时可在招投标专家库的基础上建立相应的物管费专家库，在物业管理招投标评标报告中单列或强化对物管费的可行性评价，还可提供物管费方案策划、咨询、研究、评估等服务。4.4.3　物业管理收费遵循质价相符的分析我国的居住物业管理脱胎于计划经济时代的房管体制，又以新加坡、香港等国外、港台地区引进的管理模式为蓝本，因此，从居住物业管理的发展过程来看，理想和现实之间、新观念与旧观念之间的碰撞比较激烈。从目前物业管理行业状况来看，物业管理市场尚不规范，政府虽然通过一些物价方面的规定和审批环节对居住物业管理的收费标准进行了比较严格的控制，然而居住物业管理的服务质量（服务要求）与收费标准之间的矛盾仍然比较突出。一、解决物业管理收费难关键在于“质价相符”不可否认，一些物业管理企业急于实现企业赢利，忽视了自身在管理服务方面存在的问题，如人员素质不高、服务意识和技能缺乏、服务标准和服务水平低下等；但一些业主不够成熟的消费意识更加大了问题的解决难度，如消费观念不强、个人利益凌驾于公共利益之上、对物业管理服务概念的理解偏差等。这些问题“我中有你，你中有我”，形成了错综复杂的矛盾和纠葛，作为市场“裁判员”的政府主管部门或者媒体的“舆论监督”往往难以判断谁是过错方，谁应该承担主要责任。物业管理收费的难点到底在哪里，其实就是大家对“质价相符” 这四个字的理解有偏差。对业主而言，付了物业管理费，当然希望企业提供相应价值的服务；对企业而言，提供了相应的服务，发生了服务成本，当然需要收取相应的报酬；然而双方对于怎样的物业收费标准，应该得到怎样的服务往往各有各的理解，无法得到统一。中国物业管理协会发布了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，一些地方政府也出台了居住物业服务收费办法。然而，物业管理服务的主要对象——物业本身所具有的独一无二的特性，如物业的自然地理位置、社会经济位置、规模、硬件配置、使用年限、周边环境等等，都对管理费用的高低产生影响。对于物业管理收费标准难以用一种普遍适用的、模板式的服务等级模式来决定和把握，只能根据“质价相符”原则，灵活掌握。二、如何实现物业管理收费的“质价相符”“物业管理收费质价相符”应该是物业管理活动主体之间订立和执行物业管理服务合同时遵循“自愿”、“公平”、“诚实信用”原则的具体体现，关键的一点就是如何充分利用合同制度来约束、调节、规范、保护当事人的权利、义务。　（一）业主应该成为合格的物业管理活动主体。作为物业管理活动的主体，业主应该了解市场的规则、物业管理行业的标准、自身的权益以及应承担的责任，并自愿参与市场的活动。在物业管理过程中经常会碰到业主因为这样或那样的问题拒付物业管理费，而有些问题并不是物业管理企业的违约行为造成的，比较多见的如施工质量问题、开发商不信守承诺、相邻关系涉及的公共利益问题、业主提出的一些其他服务要求没有被满足等等。 出现这种情况的原因主要是，部分业主对物业管理内涵了解不够，无法分辨哪些是物业管理企业的责任，哪些是物业管理服务合同之外的内容。部分业主不能理解物业服务需要通过消费才能获得，总希望享受更多的服务却不愿支付费用，甚至认为物业管理服务可以无限的延伸。因此，只有当业主以一个成熟的消费者的身份去参与物业管理活动，根据自己的愿望选择自己所需要的服务，维护自己的正当权益，愿意也承担必要的市场风险时，收费难才有望真正解决。（二）物业管理企业应加强诚信和自律。在物业管理实际操作过程中有些物业管理企业不顾业主的承受能力和实际意愿，一厢情愿抬高管理收费标准，有些企业不守信、不守约，服务标准和质量低下，员工素质良莠不齐等等，这些都有悖于“公平”、“诚实信用”原则，因此要改变物业管理收费难这一局面，物业管理企业应通过自我修炼，加强服务意识，提高服务能力，加强自律，树立诚信，同时企业应尽其所能协调和帮助解决辖区内各类难题，为业主排忧解难，使业主感受到超值的服务。付出不一定总有回报，但企业的尽心尽责正是双方互相信任的基础。（三）物业管理市场应具备比较完善的市场规则。一个成熟的市场需要有公正的裁判、完善的市场“游戏规则”以及成熟的市场参与者。业主（包括开发商）和物业管理企业是物业管理市场的参与者，政府和社会权力机构则是市场“游戏规则”的制定者和维护者，如何确保市场的游戏的公正、公平，发挥市场机制的作用，关键要看游戏规则是否符合市场经济规律，是否能经受市场的检验。 在实物交易的市场中，商品具有品牌、规格、尺寸、质量和重量等一系列可以衡量的标准，而物业管理市场同样需要对“物业管理服务”这一商品有一个量化的过程，明确一系列可以度量的标准，也就是通常我们所说的服务品牌、服务标准、物业的硬件配置条件等等，而市场规则的作用就是让这些条件可以清楚、明白、真实地展现在消费者（业主）的面前，让他们可以去放心选择。另外每件商品都有其实际成本，“物业管理服务”也一样，且这种成本有可能处于变动之中。如社会劳动力成本的上升、水电能源的上涨将直接提高物业管理的开支，油气等费用的上涨会影响到各种材料运输成本的上升，间接地影响到物业管理维修费用的增加。因此衡量“物业管理服务”是否“质价相符”除了全面科学地对服务产品本身进行评价之外，还应从经济变动和市场预测的角度出发为市场留下必要的调节的空间。（四）强有力的市场监督和保障机制。要真正做到物业管理收费质价相符，离不开强有力的市场监管，物业管理市场是一个新兴的市场，市场的规范和成熟还有待时日，市场出现一些问题也不可避免，因此加强物业市场的监督和正确引导，建立健全物业管理相关法律法规，并加强舆论和法制监管的力度是当前市场建设的一项重要内容。物业管理是一个综合性的服务行业，与社会和公众有着密切的关系，很多情况下物业管理出现的问题非常棘手，很难说清谁是谁非，因此，依法管理显的尤其必要。法律讲求的是事实和依据，市场监管者也应该根据相关的事实，对物业管理企业是否做到“质价相符”给予客观公正的评判，对于违反市场“游戏规则”的一方坚决给予相应的惩治措施。 要做到物业管理收费质价相符，应完善物业市场的建设，建立健全物业管理相关法律法规，引导和培育市场参与主体加强法律和市场意识，并加强舆论和法制监管的力度。4.4.4　物业公司收缴物业管理费的内部控制和核算分析物业管理费收入随着公有住房出售量的不断上升，已成为物业公司的主要经营业务收入。规范收缴物业管理费内控制度，正确计算各会计期间的物业管理费，已是物业公司财务管理、会计核算工作中一项重要内容。为此在这方面作一些探讨。一、收缴物业管理费和会计核算的现状收缴物业管理费的工作是物业公司小区管理员或物业公司专职人员承担的。业主收到物业管理费收据后向收费员缴款、收费员按收据金额收款后将“物业管理费”（收据联）作为付款凭证退回业主，同时将“物业管理费”（记账联）和“现金”或“银行解款单回单” 交财务部门入账，并由物业管理费台账记账员（以下简称记账员）记账。这样的业务流程从内控角度考虑还有不完善的地方。第一，收费员收到的物业管理费是否按时、全部、足额上缴，有否拖缴，甚至挪用现象，财务会计无法进行有效的监控。第二，记账员登记的台账，记载是否正确，缺少行之有效的稽核制度，物业管理费台账登记收入与财务会计账面物业管理费收入可能出现不一致的现象。第三，物业管理费台账中应收未收的物业管理费在会计核算账户上没有正确信息的记载。第四，各会计期间物业管理费的收入按收付实现制方法结算当期损益，不能客观、真实地反映各会计期间的收入，甚至出现将当期物业管理费收入，通过银行调节表转入下期会计期间，使已收缴物业管理费和应收未收物业管理费成为调节企业利润的蓄水池。二、完善收缴物业管理费流程，加强内部控制制度内部控制制度是保护企业资产安全，保证会计资料真实完整，及时发现、纠正错误和防止舞弊的有效管理手段。建立和完善收缴物业管理费的内部控制制度和流程，能够使物业管理费按时、足额入账，杜绝挪用公款现象发生，及时发现业主拖欠物业管理费，正确记载物业管理费收入，真实反映企业经营业绩。具体流程是：1.收费员在业主交纳物业管理费时，必须在物业管理费（收据联）、（记账联）上盖公章、私章，还应加盖收款日期章，并规定收款员将当天收到的现金填写“现金解款单”送交银行。根据“物业管理费”（记账联）定期填写“收款清单汇总表”（一式三联）随同“现金解款单”和“物业管理费”（记账联）交财务部门审核、签收、盖章，将“收款清单汇总表”（第一联）退回收费员保管。2.财务部门将审核、签收后的“收款清单汇总表”（第二、三联）和“物业管理费”（记账联）转记账员稽核，并由记账员在“收款清单汇总表”上签字，然后将第二联退回财务部门，作为现金交款单的附件。“收款清单汇总表”（第三联）由记账员保存。记账员凭“物业管理费”（记账联）登记台账，月末将“物业管理费”（记账联）和“收款清单汇总表”装订存档妥善保管。3.记账员月末编制“收缴物业管理费月报表” （一式二联）报财务部门。月报表的主要内容包括：上月末累计欠交数，本月应交数（其中：调整本月前应交数）；本月实交数（其中：实交下年度数）；本月核销数，本月末累计欠交数。经财务部门稽核确认，本月财务账反映的物业管理费实收数与月报表实交数无误，财务部门签字后退回一份由记账员保管存档。4.财务会计按稽核后的“收缴物业管理费月报表”对“应收物业管理费”、“预收物业管理费”等科目进行账户处理。5.定期（年末）对应收未收物业管理费进行清算。对由于各种原因确实无法收回的坏账损失，按制度规定，由记账员列表、小区负责人提出申请、物业公司经理批准后进行账户处理。三、物业管理费的核算方法目前大多数物业公司是按收付实现制来核算物业管理费的，每月的营业收入与当期的费用不配比，年末预收下年度的物业管理费没有列入“预收账款”科目，本年内应收未收物业管理费也没有列入当年收入。这样就不能正确核算当期损益。影响了会计核算的真实性和正确性。根据《物业管理企业财务管理规定》第十五条“企业与业主管理委员会或者物业产权人、使用人，双方签订付款合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现”和《上海市公有住房售后管理暂行办法》业主应与物业公司签订“房屋管理服务合同”的规定，物业公司物业管理费收入应按权责发生制原则进行核算。为了简便操作，建议采取如下方法：1.当月收到物业管理费时借记“现金”、“银行存款”等科目，贷记“ 应收账款——物业管理费”科目（退回多交物业管理费按相反科目处理）。2.月末按“收缴物业管理费月报表”中“本月应交数”借记“应收账款——物业管理费”科目，贷记“经营收入——物业管理费”科目。3.年末按“收缴物业管理费月报表”中实交下年度数，贷记“预收账款——物业管理费”科目，红字贷记“经营收入——物业管理费”科目。下年度初按上述会计分录冲回：红字贷记“预收账款——物业管理费”科目，贷记“经营收入——物业管理费”科目。4.年末物业管理费坏账损失，经物业公司领导批准，借记“管理费用”科目，贷记“应收账款——物业管理费”科目或“应收账款——物业管理费坏账准备”科目。第五章　物业管理招投标的发展5.1　物业管理招投标机制的综述5.1.1　物业管理招投标活动的认识(一)物业管理招投标的内涵 物业管理招投面向全社会的物业管理企业，以公平、公开、公正的市场竞争机制，选择物业管理企业，通过竞争选择服务最好、价格最低、方案最佳、最适合的企业的行为。(二)物业管理行业与建筑业在招投标工作上的对比1、建筑业招投标的特点(1)用招投标方法确定施工单位的运作方式已有较长时间，已取得丰富经验和规律，国际上全球性的招投标活动也很普遍、成熟，我国的建筑业已参与到国际市场的竞争；(2)有法可依，法律强制性强；(3)产品、标的物管理生产规范、质量标准比较健全，易于明确；(4)因建筑物生产投资额巨大，所以经济指标是评标主要依据和关键依据；(5)专家库形成时间长、评标专家经验丰富；(6)评标工作程序和方法比较系统；(7)招投标合同的主要内容一般在产品交付时履行完毕。2、物业管理招投标的特点 (1)发展历史短，我国从上世纪90年代末才开始，北京物业管理招投标工作的发展也只有短短五六年的时间；(2)物业管理是服务产品，产品提供时间即服务周期长，目前产品质量标准不完善，服务质量不易准确评定；(3)产品个案性强，管理内容差异大，变化多，成本投入弹性大；(4)招投标人履行合同约定的权利义务的时间持续长，双方接触密切，矛盾发生的机率高；(5)招投标后项目的接撤管比较难操作，政策的强制效力不够。(三)目前北京市的物业管理招投标概况1、法规政策基本健全，有关的法律、法规、规范性文件共有6个，分别如下：《中华人民共和国招投标法》(法律)、《北京市招投标条例》(地方规章)、《招投标公告发布暂行办法》(规范性文件)、《物业管理条例》(行政法规)、《前期物业管理招投标管理暂行办法》(规范性文件)、《北京市物业管理招投标办法》(规范性文件)。2、全市招投标发展情况 从1999年开始，北京市在物业管理行业引进招投标机制，经过几年的发展，招投标在物业管理市场逐步推广，越来越多的项目通过招投标的方式选聘物业管理企业。招投标的模式逐渐成为新建物业业主选择物业管理企业的重要方式，而且势必发展为将来业主选择物业管理企业的主要方式。但从目前总体来看，通过招投标方法选聘物业公司的物业项目比例偏低，新建物业项目中，房地产开发单位是委托主体，他们开发的项目，自己组建物业公司管理或选聘物业公司管理，大约各为50％；非居住物业房地产产权人项目，自选物业公司比例更高。对居住物业而言，业主自己选聘物业管理企业存在的主要问题为：业主大会、业主委员会未到位，行使职责能力弱，专业水平、法律观念知识不具备。只有少数小区通过业主大会、业主委员会重新选聘物业公司，比例约为2—3％。而单位自管的房屋，大部分原产权单位管房部门改制为企业，继续管理原物业，少量项目通过招投标选聘物业公司。所以说招投标工作目前仍推广不够，仍处于发展初期。5.1.2　物业管理招投标的特征与其要点物业管理招投标是物业管理社会化、专业化、市场化特征的体现，是物业管理规范化运作的必然要求。物业管理招投标有其自身的特殊性，了解物业管理招投标的特点，并在此基础上把握物业管理招投标实践中的要点，才能更好地实施物业管理招投标，推动物业管理行业的发展。招投标的性质和目的已经是老生常谈，在此略过。一、物业管理招投标的自身特点 物业管理招投标的自身特点主要体现在以下两个方面：1.最适合的物业管理方案不易确定。物业管理招投标与其他招投标一样，要选最合适的而不是最好的方案。但什么样是最合适的，往往不易判断。如住宅小区多元化的产权结构决定了众多业主达成对最适合的物业管理服务的一致需求的难度，费用最低的方案并不一定能够满足全体业主的要求。2.物业管理服务的行业特殊性。物业管理属于第三产业，是服务业。但物业管理与一般的服务行业相比，也有其明显的个性。首先，物业管理服务有别于社会公共服务和个体服务，是一种同时带有社会公共服务和个体服务特征的群体性服务，这种服务的确定和选择又是一种市场行为，而不是行政行为。其次，物业管理服务提供的产品是全天候、不间断、全方位、多层次的过程性服务产品。其突出的一点就是生产和消费同时开始，同时结束。第三，物业管理服务的性价比是弹性的，而非刚性或半刚性。其所提供的产品定量容易定质难。因此，要真正做到质价相符、优质优价是不容易的。 这些特点决定了物业管理招投标过程及其结果的某种不确定性。从招标方的角度看，物业管理的招投标是有风险的，仅仅依靠标书的评判和各公司以往的市场声誉，并不能完全保证评标结果的正确性。二、物业管理招投标的分类及其要点物业管理招投标可以从招标主体、招标方法和招标形式等三个方面进行分类。1.按物业管理招投标主体进行分类物业管理招标的主体有三类：开发建设单位、业主大会和产权人。⑴开发建设单位（开发商）《办法》规定，前期物业管理招投标由开发建设单位主持进行。这是因为，此时物业的产权未进行转移或未完全转移，开发商仍是产权人。开发商主持进行前期物业管理招投标，要特别注意以下3点：①开发商招标和物业管理企业投标的心态 前期物业管理招投标是一种特殊的招投标。从利益相关的角度看，此时的招投标不仅仅是甲、乙双方的事情，客观上存在三方利益，即开发商、物业管理企业、未来的广大潜在业主。开发商应主要站在未来的广大潜在业主的角度选聘物业管理企业；同时，物业管理企业在投标和合同谈判中，也应更多地考虑、代表和维护这些未来购房人的利益，而不是为了中标，就更多地考虑、迁就、维护开发商的利益。否则，将为日后的物业管理留下产生问题的隐患。由开发商下属的物业管理企业直接管理物业项目，是导致这些年物业管理矛盾、纠纷、问题产生的主要原因之一。②草拟制定相关文件前期物业管理在合同签订的同时，应该草拟制定几个相关文件，主要是前期物业管理协议和业主临时公约。③政府部门的参与和监管前期物业管理招投标的显著特点是：在进行招标时，物业未来的业主并不明确，更无法形成统一的利益共同体，也就是他们的利益没有一个实体来代表和维护。所以此时，政府责无旁贷。前期物业管理服务合同、前期物业管理协议和业主临时公约，业主要按政府示范文本，结合本物业情况草拟签订。同时，应报政府主管部门进行审查和备案，政府主管部门应切实负起指导、监管的职责，对其中明显不合理、侵犯业主权益的条款应要求删去。④提前进行按照《办法》的规定，新建现售商品房项目应当在现售前30日完成招投标；预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成招投标；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成招投标。考虑到招标的各项准备工作和不少于20天的投递招标文件时间，开发商应该在销售前几个月就开始进行前期物业管理招投标工作。 ⑵业主大会在业主大会成立以后，业主大会就成为物业管理招标的主体，这时前期物业管理企业已经开始工作一段时间，因此业主大会首先要评价前期物业管理企业是否能够满足业主的需求，如果符合要求，进行续约即可；如果不符合，则需要考虑重新选聘物业管理企业。《北京市物业管理招标投标办法》中规定：更换物业管理企业的招标投标工作，应在原（前期）物业服务合同终止前3个月完成。更换物业管理企业手续众多，因此业主大会更换物业管理企业也要有充分的准备。⑶产权人产权人作为物业管理招投标的主体，通常指的是物业只有一个或少数几个产权人的情况。这种情况通常不出现在住宅项目中，而以办公楼最为常见。2.按物业管理招投标的方法分类物业管理招投标按招标方法分为自行招标和委托招标两种。考虑到上述两种方法的利弊，可以采取自行招标和委托招标相结合的第三种方法。即招标方聘请专业发招标代理机构，操作招投标的具体运作过程及一般文件的编制，而对物业管理服务的具体要求及对投标企业的考察仍由招标方负责。3.按物业管理招投标形式分类 物业管理招投标按形式分为公开招标和邀请招标两种。除特殊情况外，物业管理招投标不适用议标。相对于公开招标来说，邀请招标的成本比较低，但暗箱操作的可能性有时比较大。因此在选择招标方式的时候应注意权衡利弊。三、评标的要点物业管理的评标是招投标过程中最重要的环节。评标委员会的评议结果对中标将起到决定性的影响与作用。招标方对此应给予足够的重视、慎重对待。物业管理招投标自身的特点决定了其评标也较一般招投标的评标有所区别。主要有以下几点：1.评标要留有必要的时间一些招标方在开标后用半天或一天的时间就评标完毕，评委们没有时间去阅读比较标书，即便有现场答疑，也不宜做出相对准确公正的评判，这是不合适的。合理的做法应该是开标后，招标方的工作小组对可比性的数据、资料（如人员配置、费用测算、企业资质等）先行统计、整理；然后召开评委会，评委用至少半天到一天时间各自阅读标书；最后进行各投标方答辩，评委会最终评出评议结果。2.投标方对本物业的认识 每一个物业项目都有各自的特点，在管理服务上也有不同的要求。评委在审议标书时，首先要重点考察投标企业对该物业个性的认识，尤其对招标方的一些特殊要求有无实质性的响应和相应的分析、理解及对策。因为这既反映了投标方对此次投标的重视程度，也反映了投标方对物业管理服务的理解和认识。从一般工作的规律来讲，了解和把握其个性才是做好具体工作的关键，物业管理工作同样如此。评标中最忌讳的是投标方一本标书打天下。3.管理处主任的考察俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，所以，应对投标方推荐选派的管理处主任进行重点考察。考察内容一是工作简历，重点在于是否曾主持过同类型物业的物业管理，即原职务是管理处主任还是副主任，或是部门经理，原则上不宜从管理处副主任、更不能从部门经理直接提升。二是拟派人选参加答辩，在答辩中进行面试，考察其性格、素质，特别是应对、应变能力和对本物业物业管理的设想。4、费用的测算费用测算是标书中最重要的部分，但很多标书恰恰在此处篇幅最短，甚至只用一页纸一带而过。在费用测算上，关键不在于费用具体值的高低，而在于测算依据和过程。由于服务内容各有千秋，各企业测算角度不同，费用的测算缺少一个统一的平台，不像设备采购那样有一个明确而统一的标准，因此在比较不同的投标方案时，往往会挑出其中一些具有可比性的指标，比如人员工资等进行比较。有经验的招标方也可制作统一的费用测算表格以方便比较。 固定资产的处置方式是费用测算中应当注意的一个问题，尤其是前期物业管理招标。物业管理需要先行投入一定的固定资产。这些固定资产的投入或购置有三种方式：一是物业管理企业自行带入；二是由业主出资购买后交由物业管理企业使用；三是物业管理企业向业主借资购买使用。这三种方式其产权和折旧资金的提取返还都不同，自然也将对费用测算产生较大影响。最后，需要注意的是物业管理费用并非越低越好。物业管理费用除直接影响管理服务质量外，还与房价存在一定的关系。尤其在二手房市场上，好的物业管理能够大大提高房屋的售价。5.1.3　物业管理招投标的必要性和意义l、企业竞争和市场发育的必然要求　　在市场经济条件下，物业管理企业被推向市场前台。按照市场经济的发展规律，企业经营的目的应当是最大限度地获取利润。目前物业管理企业普遍存在管理规模过小、经济效益差的问题。究其原因，由于社会物管资源有限，物业管理企业过多、过滥，致使物业管理水平低下，政府的行政管理的手段难以扶优扶强，缺乏规模经济效益所致。因此必须摒弃计划经济色彩的物业市场管理模式，树立“竞争主体”的意识和角色定位，并以优质服务、高水平的管理和良好的企业信誉去获取市场份额，企业才会有生命力。竞争是市场经济的内在要求。物业管理水平和物业管理人员素质的提高，业主利益的满足和保证，管理体制的创新都需要通过竞争来实现。如今，物管行业的竞争在比管理水平、资金实力、管理规模的同时，已经上升为在真正市场化运作基础上的持续竞争。随着物管市场竞争机制的引入和深入发展，物业管理招投标呼之欲出。只有通过招投标才能真正体现公正、客观的市场竞争要义，也才能真正实现优胜劣汰的竞争法则。 　　2、推进全行业市场化进程的必然趋势　　我国物业管理发展极不平衡，尤其是在中西部地区由于其发展时间短，行为不够规范，服务水平参差不齐，社会对物业管理认识不足，人们的物业管理消费水平不高、消费意识和观念还未到位，使得这些地区物业管理市场发育缓慢。经过几年的发展，全国各地目前已初步形成了不少有较强市场竞争意识的专业物业管理企业，迫切希望能扩大市场占有率。如果不能保证市场竞争始终处于有序、公平的状态，就有可能造成不正当竞争的蔓延，对行业发展产生不利影响。只有在公开、公平、公正的竞争机制影响下，才能保证一批观念新、效益好、实力强、规模大、机制活的物业管理企业在市场竞争中凭借自身的优势脱颖而出。物业管理的发展也需要一批优秀的企业尽快崛起，通过企业的不断自我完善和创新，通过相互间的竞争交流，最终将带领行业及其他企业共同进步和提高。而招投标的实行为行业内综合实力强的企业迅速成长提供了更为有利的条件。　　3、行业自身建设发展的需要　　我国加入WTO后，将与国际经济全面接轨，国外先进的物业管理理念、专业化物业管理方式，将对国内物管行业造成巨大的冲击；同时，国外具有物管招投标实力和技巧的企业也将成为国内同行业的直接竞争对手。所以要想在竞争中取胜，政府主管部门必须在国门打开之前全面规范和建立物管招投标市场，让国内物管企业真正成为法人企业参与竞争。物业管理是微利行业，企业面对激烈的市场竞争，只有规模经营才能维持企业的生命力，只有加强企业的自我完善，才能接管更多的物业，才能经得起市场的考验。　　4、保证服务质量、提升企业资信程度的基础 　　通过近几年全国物业管理招投标的实践来看，许多地方物业管理招投标的基本思路是根据当地政府确定的收费标准，各物业管理企业依据目标物业，结合本企业的管理水平，策划管理方案，细化各项组织实施步骤，提出服务质量保证措施。而标书的评定实际上是对管理服务项目和质量进行评定，根据该企业以往开展物业管理的住宅小区（大厦）的信誉调查，综合评价中标单位。服务及质量是评价中标单位的首选条件之一。在这种情况下，各物业管理企业要想中标就必须对目标物业服务管理考虑周到细微，制定措施，保证质量。　　另外，物业管理开标时，也要开管理服务质量标，这对从事物业管理服务的各企业来讲，起到了一个好的导向作用，物业管理招投标活动就是要先评论服务质量，所有参加竞标企业必须认真制定出目标物业的管理服务方案、措施，否则就成为废标，而不能进入第二轮竞争。对于产权人来讲，由于物业管理企业强化了服务意识，制定了各项服务管理措施，保证服务质量，广大业主（住用人）能感到满意。所以，实施招投标后，各物业管理企业将会花大力气去提高服务质量以适应市场竞争的需要。　　5、促进专业化管理、实现规模效益的条件　　物业管理企业生存必须依赖于经营收入的支撑，需要有一定面积的物业来保证经费来源，燃而投标中价格竞争激烈，这对物业管理企业来讲，除了加强成本核算，控制各项支出之外，还需要提高企业的专业化管理水平，通过规模促进效益，通过管理提高效益，通过质量保证效益。 　　在招投标实施过程中，标书就是企业实力的写照，评委通过标书可以得知企业的管理水平、服务质量、办事效率。参与竞争就是为了取得胜利，为了在物业管理市场中保持自已的优势，促使各个企业不断总结经验，不断改进管理降低成本，在进行管理服务过程中不断进行管理创新、项目创新。竞争一方面促进管理水平的提高，因为改进和加强了管理，提供了优质服务，以获得业主的认可；竞争也促进了物业管理新方法和手段的推广，从而推动整个行业的发展。5.1.4　物业管理依法实行招投标制度的利处一是依法确定了所有权人利益在物业管理活动中的核心地位问题。《物业管理条例》是按照物权法的原理制定出来的，虽然从表面上看，这个条例没有使用物权、所有权这些词汇，但是它的全部内容贯彻了所有权人权力至上、个人权利与公共利益相协调、禁止权利滥用这些当代物权法的基本精神。条例第二章规定的“业主及业主大会;是这些精神的集中表现；条例规定的物权管理，指业主选聘物业管理企业为自己的物业（即房屋财产及附属设施）提供服务；条例第6条第二款规定业主享有的各项权利，包括业主对于物权管理企业的选择决定权、参加业主大会并决定物业管理基本事物的投票权、选举业主委员会委员的选举权和被选举权；对于物权管理的日常事物的知情权和监督权等。通过这些规定，条例确定了所有权人利益在物业管理活动中的核心地位，并且把全部物业管理从启动、变更到消除等全部过程，都当作他们的权利行使的结果。这样，所有权人的权利得到了充分的尊重。这一点，体现了现代立法的精神。 　　二是依法解决了前期物业管理开发建设中因一些遗留问题而引发的业主投诉和业主物业管理相矛盾、相冲突的问题。从专业角度来说，我们将物业管理分为两个阶段：前期物业管理阶段和日常管理服务阶段。从实践经验看，现阶段物业管理最突出的问题之一，就是前期阶段开发遗留问题引发的业主投诉和业主与物业管理的矛盾和冲突。为此，条例第三章“前期物业管理”明确规定了建设单位通过招标选聘住宅物业管理企业并签订书面的前期物业管理服务合同。　　为何《条例》要作这样的明确规定？这是因为业主与前期物业管理公司的许多纠纷，很大一部分是因开发商遗留的问题引发的。有一项调查表明，凡是业主与开发商存在着房屋买卖方面矛盾的小区，拖欠物业费的现象都比较严重。面对房屋质差、面积缩水、更改规划、开发商种种承诺未按时兑现或根本不可能兑现等长期得不到解决的问题，业主只好以拒交物业费来进行对抗，谁让你们建管是一家人呢。的确，目前我国70%以上的物业公司是由房地产开发企业派生的原房管所转制的企业来做的，其中三分之一从属于房地产开发企业。这种“父子兵”关系，在业主、业主大会自主选聘物业管理企业之前的前期物业管理中，如鱼得水，其基本运作线路就是“老子”卖房拿钱走人，把问题扔给根本管不了事的“儿子”。为打破这种关系，《条例》提倡前期物业管理实行分业经营，明确开发商对住宅物业要采取公开招投标的方式，选聘前期物业管理公司，以便明晰建管权责。　　三是依法解决了“物业公司争当管家”的问题。2003年1月，号称“豪宅小区” 的广州某山庄上演了物业管理接管纠纷的闹剧：新成立的业委会通过招标选聘澳安物业公司，而一直驻在小区的恒和物业公司拒绝交权。于是在小区上演了一场攻防战，最后以两家物管暂时并存达成妥协。恒和物业公司诉该山庄业委会的状书和该山庄业委会诉恒和物业公司的状书先后到广州天河区法院。该案例问题的根源在于能否有两家物业公司同时管理一个小区？应该哪家退出？原物业公司在退出时应当适当履行哪些义务？现行《条例》对上述问题已有了明确规定。首先，《条例》第24条规定，一个物业管理区域由一个物业管理公司实施物业管理。其次，《条例》第26条规定，前期物业服务合同可以约定期限。但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。如上述的新选聘的澳安物业公司已经入住小区进行物业管理，业主委员会与其签订的物业合同应当说已经实际履行了，前期物业服务合同已经符合了《条例》规定的终止情形，所以退出的势必是恒和物业公司。再次，《条例》第29条规定，在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必需的其他资料。物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时，将上述资料移交给业主委员会。所以，恒和物业公司应当把资料移交于接任的澳安物业公司。此外，《条例》第59条对于不移交有关资料的企业也有惩罚性规定，即规定可由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。5.2　物业管理招投标方式的分析5.2.1　物业管理行业的健康发展亟需推行招投标（一）物业管理招投标打破谁开发、谁垄断的陈旧模式，使物业开发和物业管理分离。 在物业管理自身作为一个行业存在的初期，发展商别无选择地自组物业管理公司。但是随着行业自身的发展，物业开发和管理不进行分离，会造成许多难以调和的矛盾。尤其在法令法规及其配套措施还不够完善的今天，发展商自己直接组建和领导物管公司，若缺乏自律意识，或在自身经营发生困难的情况下，将最终损害购房业主的利益。举一个最简单的例子，发展商拖欠、挪用或不按规定金额缴纳维修基金并不是个别现象，而且相当一部分就发生在开发和管理为同一家公司。一旦发展商资金运作困难，直接导致的结果就是业委会成立之后不能获得足额的维修基金，甚至失去大部分基金，包括业主自己所缴纳的部分。物业管理招投标的开展将促使物业开发和物业管理分离，最大限度地保障业主的利益不受侵害。同时也只有开发和管理的分离，才能促使越来越多的物业管理企业不断自我壮大、独立成长，保证物业管理作为一个独立的行业按照其自身的规律健康发展下去。（二）推行物业管理招投标，引入竞争机制，加速推进全行业市场化进程。经过几年的发展，全国各地目前已初步形成了不少有较强市场意识的专业物业管理企业，迫切希望扩大市场占有率。在行业竞争日趋激烈的情况下，如果不能保证这种竞争始终处于有序、公平的状态，就有可能造成不正当竞争的蔓延，发生暗箱操作，最终将不利于行业的健康发展。只有在公开、公平、公正的竞争机制影响下，才能保证一批观念新、效益好、实力强、规模大、机制活的物业管理企业在市场竞争中凭借自身的优势脱颖而出。与其他行业一样，物业管理的发展也需要一批优秀的企业的尽快崛起，他们通过企业的不断自我完善和创新，通过相互间的竞争和交流，最终将带领行业的共同进步和提高。而招投标的推行正为本行业内领导型企业的迅速成长提供了条件。（三）确立起一种同时保障发展商、物业管理企业、业主三者利益的规范机制。 不少物业管理企业在参与物业管理招投标过程中都会遇到这样一些问题：发展商希望物管企业吸纳一些自身难以消化的人员；减免空房管理费；为了促销，尽量降低物业管理费收费标准等等。而物业管理企业出于承接物业的渴望常常处于两难的境地。这些问题看似发展商与物业管理企业作为合同双方的权利义务问题，实际暴露出的是发展商、物业管理企业、业主三者之间的权利义务没有得到相应的保障。以招投标方式选聘物业管理企业正可以解决上述问题。招投标的评审权和决定权交给专家评审小组，有利于作出最正确的选择。同时，整个招投标过程是公开、透明的，交易条件也是公平、明示的，最大程度上杜绝了不合理条件。有利于物业管理企业轻装上阵。中国物业管理三种招标的方法1、只对目标物业管理与服务的策划进行招标投标法　　通过几年全国物业管理招标投标的实践看，许多地方的物业管理招标基本思路是根据当地政府确定的收费标准，各物业管理企业依据目标物业，结合本企业管理水平，策划管理方案，细化各项组织实施步骤，提出质量保证措施，以及以人为本的开展各类社区文化、社区服务活动等内容。 按照这种方法，物业管理投标书实质是一份细化管理的策划书。各位评委评比标书实际上也是对管理服务进行评定，从各企业送交的物业管理标书里，找出服务管理措施的不足以及目标物业分析的失误，把评分拉出差距，再根据本企业以往开展物业管理的住宅小区的信誉调查，以及企业经理、管理处主任的联合答辩的水平，综合评出最高分作为中标单位。　　这种方法可以强化物业管理服务意识，使各物业管理企业如何对目标物业服务管理考虑周到细微，动脑筋制定措施，保证质量，并在标书里得到详细的表述，才会得到专家评委的赞许和通过。　　这种方法不足之处是缺少风险意识。由于服务管理还未开始进行，标书对目标物业管理的计划、设想与承诺还只停留在纸上，转变为现实还有待于进一步考察、落实。从某种意义上来讲，乎柔性大，无风险。　　确立收费标准测算为重点的招标模式　　这种模式始于2000年3月份。南京龙江高教公寓物业管理招标一改过去传统的招标思路，模仿建筑施工项目的招标方法，增加了费用测算和报价，评定标书的内容除过去单一的目标物业管理服务策划外，又增加了一项，既在政府规定的收费范围内，进行测算报价，甚至将报价的权重提高到50%，这对物业管理企业来讲，增加了难度，既要保证管理服务质量高，各项措施到位，又要节省经费进行成本核算。一般企业是难以完成此项任务的，它体现了企业实力的竞争。南京龙江高教公寓邀请12家物业管理企业投标，最后一家企业报价为每月0.35元/平方米，作为物业管理服务费的收取标准，比南京市政府规定的标准每个月0.5元/平方米还要低0.15元，业主非常满意。 过去物业管理招标评标主要是服务策划（收费标准事先定下来），某种意义上来讲，主要靠文笔强的人，重点要把标书写好，写出特色就可以了。如今又增加了物业的公共服务费用的报价竞争，从而拉开了档次。通常报价是硬指标，报价太高（或太低）偏离标底，得分就低，竞争更加激烈了，对企业招标增加了;风险;。物业管理企业生存必须依赖于经营收入的支撑，需要一定面积的物业保证经费来源，然而投标中又要报价竞争，这对物业管理企业来讲，除了加强成本核算，控制各种支出外，需要提高企业的专业化管理水平，通过规模，促进效益，通过管理提高效益。　　应当注意的是，过分强调报价权重，招标投标活动容易出现偏差。要清楚的意识到，过分强调报价权重比例容易使各物业管理企业把投标的重点转移到价格上而忽视了物业管理服务的策划，必须防止物业管理企业以价格偏低、牺牲物业管理质量的做法来取得中标，这是不可取得而应防止的。价格低在目前我国经济收入并不十分宽裕的业主（住用人）来讲是非常欢迎的，但必须实事求是，不能以价格影响质量，否则就把物业管理引到一个怪圈中去，对物业管理行业发展是不利的，最终受害的还是业主。　　物业管理无标底二步法招标方法　　根据我国目前物业管理实践，参照国际上服务行业的二步法招标方法，更能保证服务质量的优秀，价格合理，更好地体现公开、公平、公正和诚实信用的原则。南京国际展览中心采用无标底二步法招标面向全国招聘物业管理企业，在中国物业管理招标投标活动中又做了一次新的尝试。 所谓无标底就是开始并不明确服务收费标准以及服务质量标底，而只是一个原则标准，既按照当地政府对物业管理收费的标准，符合住宅小区（楼宇）服务定位前提下，由物业管理企业来制定服务质量保证优良、服务收费合理、产权人满意的服务标底和价位标底。所谓二步法，就是达到上述目标，把物业管理分为两次开标、两次筛选、两次竞争。第一次评标是进行服务质量比较，由评委经过评分、筛选，确定3-4家优胜者进入第二轮角逐，既第二次评管理服务收费价格，选出服务质量保证、价格合理的两家企业为优胜者，最后分别进行商务谈判，确定一家为中标者。这种方法首先保证了管理服务质量。物业管理二步法开标中，首先开管理服务质量标，这对从事物业管理的各个企业来讲，起到了一个好的向导，物业管理招投标活动就是要先评论服务质量，所有参加竞标企业必须认真制定出目标物业的管理服务方案、措施，否则就成为废标，而不能进入第二轮竞争。对于产权人来讲，由于物业管理企业强化了服务意识，制定了各项服务管理措施，保证了服务质量，广大业主（住用人）是感到满意的。　　既强调了价格，又防止了过低压价的不平等竞争。作为业主来讲，自然希望服务质量一流、收费价格低廉为最好，而企业经营者则希望服务质量越高价格越高，两者矛盾的统一则通过招标投标方式，有参加竞标的各物业管理公司对目标物业在完成达到物业管理定位所需的成本核算后，提出一个合理的价位进行报价，最后由业主认可确定一家企业。物业管理第一次开标，则对服务质量首先进行评标，优胜者再开价格标，这样便防止了某些物业管理企业为了取得目标物业，迎合业主心愿，而过分把价格压的很低现象。一些管理水平差、策划不到位，只把价格压得很低的物业管理企业在第一次评标中就被淘汰了，无权参加第二次服务费标准的开标，防止了以压低价格来取得物业管理不正当竞争行为。 5.3　物业管理招投标存在的问题5.3.1　物业管理招投标制度缺陷和现实的困境建设部《钱其物业管理招投标管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）将新建住宅项目确定前期物业管理单位，纳入了招标投标的制度化轨道，相对开发商前期选聘物业管理单位的行为，起到了一定的约束作用。但也由于《暂行办法》的制度设计缺陷，给钱其物业管理招标投标的行为人留下了太大的自由操作空间，那些貌似“规范”实为开发商操控，不能体现市场公平原则和未来业主意愿的招投标，主导了前期物业管理招投标活动，导致了前期物业管理的选聘仍然维持和沿袭着开发商与自己物业管理公司“父子兵”紧密关系的惯例，它正在严重伤害物业管理招投标公开、公平、公正的诚信。一、物业管理招投标市场现象建设部《暂行办法》颁布实施后，人们给予她无比美好的期盼，想必物业管理市场从此可以走向有序、开发商不能再在物业管理上“一手遮天”了！可事与愿违，物业管理招投标市场非但没有走向规范，反而出现了更多令人困惑的现象。1.“父子兵”关系是造成众多物业管理纠纷的根源当前物业管理纠纷呈现“雪球效应”的原因很多，但由开发商与其物业管理公“父子兵”关系引发的纠纷，占据了相当的多数。《北京晨报》2004年1月16日以“三家物管争管京华豪园，爆发混战数人受伤”为题，报道了开发商所属的物业公司不愿退出小区，与业主委跋山涉水会选聘的另两家物业公司“ 混战”的“闹剧”：最为典型和恶劣，也最广为全中国人知晓的事件是发生于2003年3月23日，海口市万恒城市花园因开发商延期交房、绿化工程拖延、房屋漏水、裂缝、楼间距缩水、承诺的小区公共设施不具备等问题与业主产生矛盾，开发商下属物业管理公司的保安在一周内，与业主暴力冲突持续出现三起，造成多个业主北大致伤的恶劣事件……事实上，自2000年年底以来上述类似激化了的矛盾背后，毫无例外地都是业主对开发商不满，物业管理企业帮着开发商“捂盖子”，矛盾积聚后的总爆发过程。当然，矛盾的焦点不全在“父子兵”物业管理公司自身的服务上，而在于开发商与其物业管理公司利益和“情感”“剪不断、理还乱”的关系上。“父子兵”现象是中国房地产与物业管理在计划经济下形成、最具“经典”意义的“共生”发展模式，从政府建房、政府管房，到今天仍在延续着的开发商建房、开发商的物业管理公司管房，业主吃够了“房地产品质量问题包藏在物业管理公司的管理服务过程中”的苦头。特别是今天，在国家正视房地产和物业管理是两个不同专业行业、生产两件不同产品，各个产品的生产者都应对其产品质量负责的时候，倘若再沿袭“父子兵”关系的建管不分的“共生”发展模式，势必更加模糊房地产和物业管理各自对“产品”的社会责任，激化社会矛盾，断送整个物业管理行业的发展前程，危及社区和社会安定。但是，《暂行办法》的出台和实施，并没有革除或淡化“父子兵”的“情结”。2.“父子兵”物业管理企业虚惊一场《暂行办法》颁布实施之初，身为开发商“父子兵”关系的物业管理企业，着实是让他们惊恐和紧张了一阵子。因为大部分“父子兵”物业管理华业与生俱来就有“优越感”——物业管理项目“老子”给、亏损有“老子” （开发商）补、服务不好业主没折，我只要帮“老子”捂好“业主造反”的“盖子”就完成了任务。从计划经济到“市场”经济，几十年来，“父子兵”物业管理企业虽然帮着“老子”不断地“擦屁股”（房地产规划、质量、承诺、公共产权、交付等遗留问题），像“风箱里的老鼠”受够了“老子”和业主的“两头气”，但毕竟企业安然无恙，不需要太在服务和市场上去打拼、劳神和费力。《物业管理条例》和《暂行如去》颁布，“父子兵”物业管理企业的优越感似乎一下子受到了威胁——物业管理项目要靠投标取得，亏损“老子”很不情愿掏钱，服务不好业主要“炒”，替“老子”“擦屁股”业主不干。要应对这么多的变革，突然发现企业意识跟不上，企业机制不能适应，企业人才匮乏，企业服务不到位，企业制度不配套，企业竞争力不够……要改变这众多不能适应，要干的事实在太多，干不出来，是不是攸关企业生存？你看“父子兵”物业管理企业惊恐不惊恐、紧张不紧张？!可《暂行办法》颁布实施一年多来，大家突然发现，原来“父子兵”物业管理企业的惊恐和紧张全是一场虚惊!他们的日子依旧过得很滋润——物业管理项目“老子”仍然想办法“合规”地“肥水不流外人田”、亏损仍由“老子”“堤内损失堤外补”、服务不好业主照样没折（要有折，你先合法成立业主大会、业主委员会，再来谈），对物业管理公司的条件仍然是：“老子”的“屁股”你必须继续“擦”。3.恶化的市场导向物业管理企业走“邪道”《暂行办法》即将颁布和颁布实施之初，也着实让那些市场型物业管理企业（也包括了具有眼界的“父子兵”物业管理企业）欢心鼓舞了一番——他们完成了企业机制的转型，完善了服务质量，集聚了优秀人才，拼杀过了初期的物业管理市场，初步塑造了企业品牌……是物业管理“品学兼优”类的企业，他们只欠一个法制化的市场经济舞台一展身手，他们憧憬着“公开、公平、公正” 的市场环境可能带来的无比美好的未来，能不激动、能不欢欣鼓舞吗!当《暂行办法》颁布实施的时候，他们铆足了劲，投入了十万分的热情、倾其全部精力和智慧，全身心杀入市场……结果，流着“血”和“泪”屡屡从招投标活动中败下阵来——要不是被“屏蔽”于招投标信息之外，就是被拒绝于投标“资格”门外：要不是投标评分最高却莫名其妙不能中标，就是被蒙在鼓里“陪公子读书”：如若不是前期费用“太高”被一票否决，就是“关系不硬”被别人挤掉；如果不是“一味讨好购房人”被评低分，就是没有承诺替开发商“擦屁股”被“剔除”……他们抱着对招投标法规的虔诚、对政府的信任、对招投标“诚实信用原则”的崇敬，可最后还是二次又一次在招投标中被“教训”、被碰得“头破血流”。他们迷失了方向，甚至放下自己“品学兼优”的品德，也开始混迹、专心于非正当社会关系的建立上——花血本拼命拉关系、讨好开发商、找评委……也许这些问题和现象并不是《暂行办法》本身带来的，也不是物业管理招投标的全部，但也绝非个别现象，且由于其恶劣的市场示范作用得不到纠正和遏制，造成的影响是相当严重和深远的，在这种情况下，我们有理由为目前物业管理招投标的诚实信用担心、为市场规则的公信力损害担心、为物业管理企业发展方向担忧。4.恶化的市场竞争会造成巨大的资源浪费为迎接《暂行办法》颁布实施，参与市场竞争，很多物业管理企业都进行了市场化的内部改造、社会“资源整合”、强化了企业宣传、调整了内部资源……我们以企业能够看得见、能够预估和计算的方面，简单测算一下企业在这一过程的经济投入。为了投标，企业通常会设立“市场部”，抽调配备专职人员（通常配备3人，年人均人工费18000元），配备投标书编制专用打印设备、投影设备（估18000元），制作公司宣传材料（估10000元），公司“树牌子” （创优：估30000元；管理体系认证和维持，估40000元），招投标人员培训（通常培训到高层和中层，估10人，人均培训费200元），“疏通关系”20000元，每一个投标项目投入考察、调研、人工、材料、时间等（估10000元）;全国l0000多家物业管理企业，仅以l/3企业进入市场计有3333家，每个企业每年只参加5个项目的投标。按以上保守数据计算，全国物业管理企业每年花在物业管理投标上的金钱就有：（3×18000+18000+10000+30000+40000+10×200+20000+lOOOO×5）×3333=746592000元，这还不包括其他隐性支出，如对项目托人拉关系支出、企业迎检准备支出、考察接待支出、投标保证金利息损失、投标书印刷费用、广告费用……这些费用都要分摊到物业管理企业微薄的经营收入中去。所以，恶化的物业管理市场对企业的打击不仅仅是经济的，还是大量精力、时间的浪费。倘若物业管理招投标市场充斥着欺骗、陷阱、不公，并泛滥成灾，这对企业“情感”和自尊，更是雪上加霜!二、物业管理招投标制度设计缺陷物业管理市场出现的众多不正常现象，当然有“打擦边球”开发商的故意，也有“不自重”的物业管理企业的迎合，可我们的市场规则不能仅仅建立在对企业的道德评判上，这是十分可笑和幼稚的。因此，制度设计缺陷，才是导致物业管理市场混乱的根本原因。1.物业管理邀请招标方式有违《招标投标法》《中华人民共和国招标投标法》（简称《招标投标法》）“第十一条国务院发展计划部门确定的国家重点项目和省、自治区、直辖市人民政府确定的地方重点项目不适宜公开招标的，经国务院发展计划部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准，可以进行邀请招标。”而《暂行办法》“ 第八条前期物业管理招标分为公开招标和邀请招标。”两者对“邀请招标”的适用范围规定有着本质的不同：《招标投标法》对“邀请招标”的适用范围进行了定义——“国家重点和地方重点不适宜公开招标的项目”。这一立法主旨非常明确地将不够透明的“邀请招标”方式限定在经济活动的特定的很小范围内，从而扩大了公开招标的覆盖面和透明度，使招投标活动更能够体现市场经济的公开、公平、公正原则，更有益于市场诚信的建设。显然，对照“招标投标法”，住宅类项目的物业管理服务根本不属“国家重点和地方重点不适宜公开招标的项目”，理应采取公开招投标方式进行，而《暂行办怯》却将“邀请招标”方式的适用范围无限扩大为招标人任意选择的方式，客观上，为当前物业管理招投标活动所形成的信息的隐蔽性、活动的操控性、过程和结果的不公正性提供了政府行政规章的支持，而大量不能定性为“违规操作”的物业管理招投标活动的示范作用，又直接导致了目前物业管理市场大量的不公开、不公平、不公正现象的出现。因此，政府建设行政主管部门应当认识《暂行办法》与《招标投标法》“打架”所造成的严重后果，并应将《暂行办法》的招投标方式纠正到《招标投标法》的统一口径上来。否则，要想“建立公开、公平、公正、有序的物业管理市场”，可能永远只能是一个美好的愿望!（建设部在全国推行物业管理招投标制度的初衷是藉建立有形的物业管理市场机制，以打破开发商“自建自管”的建管不分的“物业管理垄断”做法，从而阻断开发商以“自管”而“包藏”其房地产品质量问题的行为，真正使开发商对房地产品质量负起责任来。然而，这一良好愿望在“暂行办法”颁布实施以来，却没有起到阻断开发商对新建住宅项目“物业管理垄断”的作用，相反，绝大多数开发商利用“暂行办法” 的制度设计缺陷，将其物业管理的垄断性做得更加“合法、合规”。）2.公开招投标方式没有强制力，是造成市场公信力差的根源《中华人民共和国招标投标法》对公开招标、邀请招标定义是：“公开招标，是指招标人以招标公告的方式邀请特定的潜在投标人或者其他组织投标。”“邀请投标，是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。”两种招标方式虽只有“公告”、“投标邀请书”的微小区别，但在物业管理招投标实践中，却会带来完全不同的市场和社会效果。前者，能在更广泛的层面体现市场的公开、公平、公正——“阳光”招投标车主难做手脚，导向市场健康有序发展；后者，具有局限性和较大的隐蔽性——实践中容易演化为招标人“教训”和伤害投标人对“公开、公平、公正”诚信的信任。本来，建立规章的目的就是靠政府行政管理强制力来规范市场各主体行为，对招投标方式只作“选择性”规定，不对公开招投标方式作硬性规定，或对邀请招投标范围作限制性规定，必然造成物业管理招投标操作过程的不可控。在××市，从“暂行办法”颁布实施至2004年l2月31日，新建、预售的住宅项目实行物业管理公开招投标的不足2个，非住宅项目和在建及己建成住宅项目实行物业管理公开招投标的不足5个；打开中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网，发布于网上的物业管理招标公告也是寥寥……这很容易让人产生这样的疑问：一座城市、一个泱泱大国，每年新建的住宅项目不仅仅只有几个、几十个吧？！那么，公开招投标能够在更大范围为业主选聘更优秀的物业管理企业，这样既有利于房地产售后服务、又育利于物业管理行业、还有利于社会进步的招投标方式，为什么却被众多开发商拒绝选择呢？道理很简单，公开招投标是在“阳光下”进行的，开发商要想实现自己的“意图”，公开招投标方式 “不便操作”。因此，目前全国绝大多数住宅建设项目物业管理权的确定形式都是通过“邀请招投标”和“协议招投标”来实现的。这样，那些指望“暂行办法”颁布实施就可以通过公开、公平的市场竞争获得管理项目的物业管理企业，这回算是自白守望了，因为目前的物业管理市场，几乎没给他们参与投标的机会和可能：即便侥幸参与，也可能一不小心掉进欺骗、不公的陷阱，市场公信力受到严重的伤害。3.“暂行办法”没有实现“建管分离”的立规主旨长期以来，我国房地产建设和物业管理两个行业几乎均由开发商“一手遮天”地操控着，引发和激化了许多业主与物业公司之间难以化解的矛盾，这已是不争的事实。2003年12月10日《金陵晚报》以《开发商与物业的“父子”关系遗患无穷》为题，列举了开发商与物业的“父子”关系具有普遍性的遗患：擅自利用物业共用部分和共用设施经营牟利，侵害业主共同利益；不少物业公司在决定小区内事项时，根本不管业主是怎么想的，一心维护母公司的权益，肆意侵犯业主的权益；一些物业公司保安在公司与业主发生矛盾时，个个如狼似虎，甚至威胁业主的人生安全；物业收费不透明，收费与服务质量不对称，收费不低，服务却严重不达标；一些开发商在销售楼盘时，故意隐瞒小区的规划，甚至擅自更改规划来欺骗业主，而物业公司往往会帮助母公司隐瞒实情；一些开发商自己制定的《业主公约》肆意侵犯业主的权益，并且迫使业主接受“霸王合同”，物业公司站在母公司的利益上一起糊弄业主；在业主与开发商发生维权中，物业公司一般是被动接受“老子”的安排。新浪网2004年10月27日以《物业“父子兵”现象贻害多》为题的文章，也列举了许多论据，得出“开发商和物业管理公司‘父子兵’关系，是引发和激化物业管理公司和业主之间纠纷的深层次原因”的结论。 因此，建设部在全国推行物业管理招投标制度的初衷，是藉建立有形的物业管理市场机制，以打破开发商“自建自管”的建管不分的“物业管理垄断”做法，从而阻断开发商以“自管”而“包藏”其房地产品质量问题的行为，真正使开发商对房地产品质量负起责任来。然而，这一良好愿望在“暂行办法”颁布实施以来，却没有起到阻断开发商对新建住宅项目“物业管理垄断”的作用，相反，绝大多数开发商利用“暂行办法”的制度设计缺陷，将其物业管理的垄断性做得更加“合法、合规”。这现象，可以从2003年9月1日至2004年12月31日全国新建住宅项目，特别是全国知名和地区知名的开发商开发建设的纯商品住宅楼盘之前期物业管理权几乎毫无例外地归属于其旗下的物业管理公司得以印证。4.评标方式规定过于宽泛，不能择优企业长期以来，政府制定法规的指导观念是“宜粗不宜细”，制定规章时往往比较“原则”。然而现实中，规章过于粗线条，容易导致理解和执行上的随意性。物业管理招投标，是由物业管理专家和招标人比较、评判投标企业管理服务能力，选择优秀的中标人的活动。在一定程度上，评标方式和评标过程决定了评标质量和选聘企业的质量。通常，决定物业管理企业能否胜任物业管理服务工作，可以从企业日常物业管理服务实绩考察（企业信誉调查评审）、物业管理项目的服务策划评审（投标文件评审）和投标人选派的项目负责人综合能力评估（项目负责人现场答辩考核评审）三个大的方面综合把握和评判。而且，因为物业管理专业的综合性和企业能力弱显性特点，使得物业管理企业的比较和优选有较大困难。在物业管理市场发育的初级阶段，不将评标的方式、过程、方法加以强制和细化规定，招投标行为人很容易使招标、投标过程“走样”。 稍有物业管理经历的人都知道一个浅显的道理：“物业管理不单是凭嘴，不只是听你说得怎么好，更重要的是要看你干得怎样。”企业的服务能力依赖于其持续、稳定的运营及组织程度，且能够毫不遮掩地在其物业现场运行过程一目了然，是最真实、最做不了假的企业市场表现。所以，理所当然是评估企业管理服务能力的首选内容，当然也应当是招标强制性评审的必须要求和方式。遗憾的是;暂行办法;对投标企业实际管理服务能力的评审却只字未提，这在客观上误导了物业管理市场、物业管理企业的关注焦点。现实中，绝大多数招标人有意，或忽视对投标企业实际运作进行信誉调查评审，仅凭投标文件评审;选聘;中标企业，其选聘质量是可想而知的了1很多企业忙着;镀金;、忙着企业;表面光;，什么;全省第一家三贯标认证企业;、什么;全国率先导入CIS企业;UH--当你深入;三贯标认证;企业，你可以看到管理层为监审;过关;忙得一周补了一年的记录、决策层忙着讨教;过关;秘诀抓耳挠腮:你到;CIS企业;，可以看到办公室电话响了半天管理人员谈笑风生没人理会、业主来到办公室照样没人招呼……物业管理投标文件(投标书)，是企业针对物业管理项目特点、服务需求，运用企业管理经验、管理知识、管理资源进行有针对性的;服务产品;设计的过程，是日后企业管理服务提供的;作业手册;，也是前期物业服务合同的附件和要约。;暂行办法;对物业管理投标文件的评审进行了一般性的规定和要求，对现场答辩评审仅在第三十二条做了简单提及。这样的立规导向，使企业聚焦于投标书;表面光;的;用心;上，促成了当前物业管理投标书中;假大空;、;抄袭;、;弄虚作假;、;攀装裱;、;放之四海而皆准;……之风的盛行。不少投标企业精美的投标书里面是东拼西凑的;大杂始;，不能说对物业管理项目有所认识和策划、对未来管理服务有所指导，就连起码的字句都读不通，要不就是乱吹一通，要不他可以一周投儿个标…… 这样的东西，居然也有投标企业作为;投标顾问;的生财之道用来;顾问;其他企业投标。至于对物业管理项目负责人的考核。凡从事过物业管理工作的人都知道，在优秀企业背景和优秀的投标策划的前提下，物业管理项目能否有效实施和实现投标策划，并实现企业管理服务承诺目标，很大程度上取决于项目负责人的执行能力。因此，不对物业管理项目负责人能力进行综合评估和比较，就像战场随便任命一个前线指挥官指挥打仗一样可笑。5.制度缺陷失去了是非判断力。;违规招投标;词意应当是:;违反招标投标规章，所进行的招标投标活动及其结果;。这里，判定物业管理招投标是否;违规;的落脚点，是判断招标投标活动是否遵循了;暂行办法;，遵循了——合规:违背了违章:判定是否;违规;的落脚点，并非招标投标结果所体现的意志是有益于业主、物业管理行业或是别的更大的社会进步意义。因此，以;违规招投;来定义当前的物业管理招投标活动的种种不正常现象，显然是有失公允的，因为开发商只需按;暂行办法;操作，无论其招投标结果如何(这一结果肯定体现开发商的意志)，政府行政主管部门、物业管理市场、业主都不能对其亮;黄牌;或判定其;违规;。所以，现实物业管理招标投标结果，普遍只能体现开发商意志——沿袭;父子兵;惯例，是物业管理招投标制度设计使然，当然就不足为怪了!至于以招标投标过程、结果体现公开、公平、公正、有益于业主、物业管理行业或是别的社会进步意义为判定是l否;违规;的落脚点的人们，;暂行办法;并没有给他们应有的支持。目前，物业管理招投标过程、结果的表现，令市场各方要不非常尴尬，要不非常无奈:在×× 市，;暂行办法;实施一年多来，政府建设行政主管部门没有向开发商，或住宅建设项目，或物业管理企业公开出示过;前期物业管理违规招投标;的;黄牌;:开发商按;暂行办法;，依旧操控着前期物业管理权:同是;父子兵;的物业管理公司这时表现得格外默契——今天邀你们参加我们房地产公司组织的物业管理招标，明天我们被邀参加你们房地产公司的投标，大家都忙在;继承父业;的合作上;没;爹;的物业管理公司，忙着不惜工本地找关系、走后门，把企业的生存发展寄托在不正当的社会关系上:业主和准业主们只有选择房地产的权利，不能同时有选择产品和物业服务的可能……总之，;暂行办法;在体现市场公开公平公正原则、择优物业管理单位、导向物业管理行业健康发展、阻断建管不分、划清房地产品质量责任等方面没奋起到实质性支持作用。我们期盼法规能够早日拯救当前前期物业管理招投标市场的混乱状态!5.3.2　物业管理招投标中面临的三大误区物业管理招投标正在各地迅速得到推广，它对于促进物业管理行业的发展，提高物业管理的整体水平起到了积极的作用。但是正如一切事情总有正反两方面一样，当前招投标中一些错误的东西也在滋生和发展，它正在对招投标的健康发展造成伤害。因此，我们在全力推动市场招投标活动的同时应该密切关注当前存在的问题，并积极寻求对策解决这些问题。只有这样，才能使物业管理招投标工作真正得到健康发展。　　一、招投标形式的误区 　　当一种新生事物刚刚起步时，人们常常会给予无比美好的希望。物业管理招投标也是一样，几乎所有的人认为，只要通过招投标，就可以打破那种;自己孩子自己抱;的封闭现象和选择物业公司中的许多不公正现象，就可以选到真正高水平的物业公司，有力地推动物业管理水平的提高，真所谓;一招就灵;。　　事实真会是这样吗？经历了一段轰轰烈烈的招投标活动以后人们发现，事实却并不是那么简单。目前存在的许多现象非常令人困惑：　　某物业招标场面隆重，物业管理主管部门、行业协会头头，新闻记者、公证处等等加上旁听的业内同行，答辩会大礼堂挤满人群。但是一些知道内情的人早就说出中标者是谁，招标的整个过程都证明了这个消息的绝对正确；　　某物业招投标，开标之时七八个公司竞争，初选以后剩下两三个个公司，决标之前又莫名其妙进来一个公司，然后该公司一路前进中标；　　某物业招标，请了多位知名的专家作评委。但是当评委最后提出意见与某领导的意见不一致时，领导赤膊上阵作指示：一定要给某某公司中标。　　……　　如此类情况的不时发生，困惑了不少投标者。一些品牌物业公司也常常在招标门槛前徘徊犹豫，权衡再三。如果参加本来对自己的企业就是多余的投标，纯粹是劳民伤财。 　　也许这些问题并不是招投标本身带来的，但是许多事实证明，招投标这种形式还不能真正解决市场竞争中的许多不平等。许多招标组织者借用了招投标的形式，推行的是自己早已确定的方针：　　其一：委托对象早已内定，或者基本已定，招投标仅仅是在走一个添加某种光彩的形式。对于经办者来说，不搞招投标，上下左右都没法交代。搞了招投标，万一中标的不理想，也好有个解脱。但是为了达到原定目标，招投标的一切过程都牢牢掌握在自己的手里。那些表面上越是轰轰烈烈的招投标，往往内部的;暗箱操作;就越是厉害。对于那种抱着美好公正目的的投标者来说，一开始就是在;陪太子读书;。　　其二：其实并不想招标，但是通过招标可以摸清行情，不化钱讨来丰盛的资料。如果说前一种现象，还能维持着表面的公正、公平，那么这里连形式也不能进行到底了。当物业公司倾注大量人力财力，制作了厚厚的标书送上门去，一切就石沉大海了。招标者(发展商)参照无偿得来的资料开始组建班子、招聘员工、模拟演练。当投标者最后恍然大悟时，一切已经晚了。早知今日，何必当初!　　其三，有些地方的招投标，基本上是一种政府行为，连投标登记、押金收取、评委组成、答辩会场等等都由政府有关部门的直接操作。利用行政意志直接干预市场本身的经济活动，最后的结果除了留给人们计划经济的深刻烙印外，并没有实现招投标的良好愿望。　　必须说明：上述现象不是招投标的全部，但是也不是个别的。其造成的影响是严重的。 　　首先，它使人们对招投标公平、公正的信誉产生了怀疑。《中华人民共和国招标投标法》第五条规定;招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。;;假作真时真亦假;，假的太多了，人们会把真的招投标当成假的了。当人们对招投标的公正性产生怀疑时，有可能危及招投标活动本身的生存和发展。在有些招投标活动中发生了投标者中途退出事件，这里多数是一种无声的抗议。　　第二，选拔高水平物业公司宗旨受到影响。上述现象，或是使一些优秀的物业公司徘徊于招标大门口而不想进入，或是真正优秀的物业公司落选。到头来受到影响的正是招标者自己。　　第三，助长和加剧了物业公司之间的不正当竞争。;物业管理招投标，功夫化在招标外;。一些公司不惜工本，找关系，走后门，大搞暗箱操作。把企业的生存发展寄托在不正当关系上，使当前不良的社会空气雪上加霜。　　解决这些问题，最根本的是招投标的规范化。应该通过完善招投标法规来杜绝虚假现象的产生，通过法律手段对一些虚假现象进行打击。应当承认，任何一种形式都不是完美无缺的，它都有两重性。招投标的宗旨是为了体现公平，但是人们也可以利用这种公平的形式制造新的不公平。因此只有有了完善的招投标法规，才有可能避免和减少不公平现象的产生。 　　有的认为，由政府直接组织招投标活动，可以避免招投标中的不公正现象，有的甚至认为只有政府组织的招投标才是规范的招投标。这又是一个误区。物业管理是市场经济的产物，物业管理的招投标是一种市场经济活动，只有采用市场经济的活动方式才能真正达到目的。政府应该成为招投标的倡导者、监督者，不应该是招投标的组织者、操作者和评分者。招投标的市场主体是房地产商和物业管理企业，让主体双方唱主角才能促进招投标活动的健康发展。随着市场经济的不断发展，房地产商对选聘优秀物业管理公司的重要性认识会越来越深，房产销售的压力迫使他选择公平两字。如果由政府出面唱主角，难免不带上行政意志和地域保护主义。在这里我们应该提倡招投标中介机构，这种中介机构应该是企业，他面对的是市场，如果他不采取公正的做法，他将无法在市场中立足。　　实行招投标活动中的专家评审制度。物业管理的专家不应该是任意指定的，可以通过行业部门的审核评定。根据《中华人民共和国招标投标法》规定;专家不得少于成员总数的三分之二;。有的招投标中，代表性地请1、2个专家，其它都是外行的情况应当改变。一旦采取了专家为主的评审制度，评委的意见就是最终决定，不得随意否定。有条件的，还可以采取异地聘请专家的办法。　　未来的招投标法规，应该规定对于未中标的企业，给予必要的经济补偿。改变目前存在的那种只向投标方收取这个费、那个费，却对投标者不给半点补偿的不平等现象。在建筑招标中常采用这一做法，这是招标方对投标方的尊重。这个制度也有利于遏止那种假招标者，让他付出必要的代价。　　未来的招投标法规还应该规定招标结束后退回未中标企业的投标书，并承诺不复印、不外传，承担响应的法律责任。企业的投标书，是那个企业的知识产权。招标方不能利用招标的机会，将招标书据为己有。　　二、标书的误区 　　投标书是物业管理企业投标工作的重要内容，投标书的质量一定程度上反映了投标企业的实际水平，因此重视对投标书的考评是必要的。但是投标书在物业管理招投标中究竟应该占有多大的份量？是不是应该把标书作为决定因素？这些意见并不一致。目前的倾向是越来越倚重投标书，越来越把投标书作为评审主要的甚至是唯一的依据。物业企业越来越化大气力做标书，标书越做越厚。曾见过一份标书上千页，厚过《词海》，每份标书复制十几份，合在一起重达上百斤。我们抛开其他因素不说，评委真要是读完一份这样的标书，没有一二个礼拜恐怕是不行的。那么几个投标者的标书要用多少时间才能读完？现实是根本不可能有这么多时间。如果不能真正读完，或者是走马观花看完这些鸿篇巨著，然后评着感觉打分数，其评审的科学性又有多少?　　搞过物业管理的人都知道，真正的物业管理方案策划是在实际管理人员进入后，经过相当一段时间认真的现场考察才能制订出初步方案，然后在试运行中进行修改定稿的。而且确定了的方案还要在实践中不断完善。任何招投标中提供的现场考察，都不能达到制订方案所必须的全部条件。因此，物业管理企业在招投标中所制作的标书，其方案策划主要是依据企业已有的经验和对社会资料的收集编撰合成的。以这个合成物作为招标的主要依据实在是有点勉强。许多招标者也许并不知道，中标企业在中标后，标书也就基本完成了使命。 　　许多招标者对物业管理的行业特性并不了解，或者没有进行认真的研究。他们采用的是商品采购或者建筑工程的照投标办法。这是造成这一误区的重要原因。建筑工程和商品采购与物业管理有着重大的区别。前者提供的是一种最终产品，其产品质量是最终的，不变的。因此可以在标书和合同中对这一种产品的质量作出明确的量化规定。而物业管理是一种服务，服务又是一种过程，是一种商品的制造和消费同时进行的一种特殊商品。在一个相当长的时间内，服务的可变因素实在太多了，每天都会发生许多新情况。很难用文字对各种因素给予全面规定。而且各种文字的表述也很难区分优劣。实际上评判物业公司优劣并不困难，那就是对管理公司实际管理情况的考察。上海市物业管理处处长张年曾经说过：看一个物业公司怎么样，到他公司实地看一看就清楚了。这句话说得再清楚不过了。我曾接触过一些聪明的招标商，他并不看重你说的和写的，他主要通过明查暗访来对投标企业进行评价，对象确定后真正需要谈判的是价格、编制和派出人员。这是很有头脑的做法，里头的道理很值得人们思考。　　文字起源于生活又独立于生活，通过文字的组合与修饰可以创作出高于实际甚至脱离实际的作品来。因此，一个企业文字能力对标书的质量起了相当重要的作用。在实践中，谁的物业管理也离不开保安、清洁、维修这几个基本方面。物业管理投标书是对这些共同内容的文字组织和包装。一份汇集众多秀才拟制的标书，能够在多大程度上反映该企业的实际情况？文字可以流传和抄袭，一个管理实力不强的企业，也可以抄袭、拼凑、修饰，制作出相当水平的投标书来，这就是文学的功能。在当前我国市场假货成灾的大环境中，在标书中讲大话、戴高帽、承诺不应承诺的事项的情况非常普遍。所以，主要通过标书选择的物业公司，往往结果不尽人意，其原因就在这里。　　为此我建议：　　1、在物业管理招投标中，适当增大对投标企业现状的考察和评分所占的比例，适当减少投标书所占分数的比例。这样，有利于对企业实际情况的真实了解，有利于评分的科学性，也有利于物业企业把精力化在提高企业实际管理水平上。　　2、招标中对投标书的文字量作出适当的规定，提倡投标书的务实和简练，有利于净化投标中的空气。 　　3、除了一些特殊的要求外，一般的管理规章制度可以不作为投标书的内容。一方面，这些规章制度大多差不多，另一方面当前社会流传和相互抄袭已经泛滥成灾。　　三、价格的误区　　价格是市场经济的杠杆，通过供求关系的变化和市场竞争实现价格的合理调节，这本来是招投标活动的重要目的，是无可非议的。但是在物业管理招投标中一些偏向，也必须引起重视。　　一是价格确定简单化。在几次招投标中，遇见过这样的情景：面对一个又一个投标书中的报价，采用歌手比赛中的;去掉一个最高分，再去掉一个最低分，然后计算平均分;的方法计算出中间价格，这个中间价格就成了合理价格或标准价格。然后以偏离这个价格的多少对投标者打分。真是难为了招标者和评委，将复杂的价格评估化解得如此简单！但是这样的评分终究是不科学的，以这种方式取舍物业公司，盲目性太大了。　　二是盲目追求价格的最低化。将合理价格变成最低价格，把招投标的过程变成投标者之间竞相压价的过程，甚至要求物业管理公司亏损经营，谁能承受亏损，谁的垫支能力大谁就中标。按照这样的方式招投标，结果不会理想，往往只是高兴一阵子，一进入实际管理就走不通了。要么管理质量上不去，要么必须重新调整价格。　　内行看门道，外行看热闹。实事求是地说，物业管理招投标中的报价和定价是一个十分复杂的问题，没有相当的实践或研究很难搞得明白这个问题。 　　当前要正确地进行招投标报价和评估，必须正确认识以下问题：　　1、管理质量与价格。　　管理质量的高低与管理价格是成正比的。这句话都会说，但是要想在物业管理招投标中贯彻这句话就非常困难了。目前政府实行的是不分资质等级的统一价格；招标者希望的是;质优价廉;，;既要马儿快点跑，又要马儿少吃草;；投标者的目的是中标，价格高了中不上，为了中标而压低价格。于是，招投标的结果是压低了价格影响了管理质量。客观实际并不存在五星级服务和招待所房价，也不存在招待所房价五星级服务。招投标的目的是通过竞争实现价格的合理化，而非价格的最低化。有些单位在招标书中承诺不以最低价作为中标条件无疑是非常正确的。在实际评定中，应当将投标公司的管理水平与该公司的报价进行分析，然后作出是否科学的结论。而不是在绝对价格上简单对比。　　2、市场行情与物业管理价格。　　价格与市场联系非常密切，物业管理价格在相当程度上受到市场的制约。一是有些成本或费用受到市场的直接制约，例如一些备品备件、水电煤的价格等。这些费用物业公司无法自行决定。二是市场的间接制约。例如人员的工资费用虽然是由物业公司自行决定，但是决定的标准与人员的素质高低直接联系。过分低于市场行情将会导致优秀员工的流失。在实际评定中，就应该将该投标企业承诺的服务标准与他的报价进行具体分析，做出是否科学的结论。　　3、投标价格中的可比因素和不可比因素。 　　物业管理价格组成比较复杂，不同的物业公司往往有自己的表达方式。因此常常会出现这些情况，各家的价格组成不一样，很难进行相互比较。如果一定要进行比较就应该将报价项目分成可比因素和不可比因素。能源费、维修费在投标中仅仅是一种预测，进行比较的实际意义并不大，可以划入不可比因素。需要比较的是人员费用、酬金和日常开支。坚持正确的比较方法，对于正确地选择物业公司具有相当重要的意义。　　以上是本人对当前物业管理招投标中存在问题的一些思考。最后要说明的是：提出以上问题并不是否定当前物业管理招投标的主流，本文的一些观点也不一定正确。实事求是地说，解决当前的这些问题并不那么容易。仅仅希望通过本文，引起有关方面的注意，能够采取适当的措施，使物业管理的招投标真正走上健康发展之路。5.3.3　实施物业管理招投标所存在的主要问题l、地方保护主义使区域性物业管理招投标受到制约 　　就目前来说，虽然有的物业管理公司凭借自身的实力和利用品牌影响力，经过种种考核和答辩赢得了异地或多种类型的物业管理权，但由于当地政府有关部门或发展商，从本地区或部门的利益出发，采取不合作态度，或提出苛刻条件，使中标的物业管理公司的各项管理工作无法正常开展，无奈被迫撤出。也有的物业招标单位，先利用外地名牌物业管理公司的名声和影响力，帮助自己把物业推出或进行前期管理运作，等管理工作基本正常后，再另找借口逼迫外地公司退出，而重组公司另行管理。这样，物业管理招投标实际上演变成了局部性的市场竞争。因此要想招投标顺利进行，就必须打破这种瓶颈现象。　　2、开发商受经济利益驱动增大招投标难度　　到目前为止，物业管理企业多数还没有作为一个真正的法人企业存在，其企业行为和活动受到开发商的约束。开发商也从自身利益出发，将其自己开发的物业交给属下的物管公司管理，而不愿意将物业推向市场公开招投标。同时，处于自我保护需要，个别开发商也不允许其下属物业公司对外接管物业，这样开发建设与管理不分，必然造成许多难以调和的矛盾。从隶属开发商的物业公司角度看，若不对外接管物业，不实行自主经营、独立核算，就很难降低成本，提高效益，也难以经得起市场的考验，而独立经营的物管公司由于受开发商自我经济利益保护，致使公开招投标的物业管理市场资源有限影响企业发展。所以，要实行招投标，当务之急是做好建管分离和建管衔接。　　3、法规不完善，缺乏招投标基础　　（l）没有统一的专业评判机构，使招投标工作缺乏公正性　　现在进行的物业管理招投标一般是由物业发展商或业主委员会委托政府管理部门一起组织招标；或是物业发展商或业主委员会自己组织人员招标。由于没有统一的招投标权威管理评价部门，对招标内容、程序、评标人员组成等没有一个标准模式，在实际操作中受人为因素影响非常大，缺乏规范性和公正性，也缺少公正机关和社会舆论的监督，使招投标运作起来难度很大。 　　（2）物业管理招投标法规不健全　　目前实施招投标仅依据《中华人民共和国招投标法》来进行具体操作，虽然某些城市已制定出《物业管理招投标暂行办法》，但有限的法规仍给一些物业管理招投标中的不正当竞争留下了可钻的空子，使竞争者参与者无法可依，也无法对有关方面进行有效的监督。　　4、社会监督机制不健全，易引发行业不正之风　　（l）“关系”竞争　　有的物业管理公司不是靠品牌、实力和整体管理水平去投标参与竞争，而是通过走“门子”，找熟人，或利用上层关系，甚至送好处及通过其他不正当的手段取得竞争项目。　　（2）“暗箱”交易　　某些物业招标单位实际上早已内定好了物业管理公司，但也打着公开招标的幌子，向其他管理公司进行招标作为陪衬。还有些物业发展商为了使自己看好或有特殊关系的物业管理公司能中标，事前透露招投标消息，并对竞标的其它物业管理公司了解物业情况或看现场进行限制。或利用招投标形式，骗取物业管理公司的投标资料和管理方案。　　（3）违法违规 　　有的物业管理公司违反政府有关规定，不遵守行业”游戏规则”，以低于成本价参与竞争。个别物业管理公司更是公开表示，参与竞争是为了扩大公司的对外影响，并不在乎企业效益问题，所以亏损也要争取把项目抢到手。也有的管理公司不顾自己的综合实力，盲目扩张，参与竞争，结果背上了沉重的包袱，接管物业后，管理跟不上，服务不到位，引起招标单位及业主的强烈不满和投诉不断。5.3.4　物业管理招投标待解决的四大难题物业管理引入招投标机制是市场发展的必然。早在1999年5月建设部宋春华副部长就在深圳召开的全国物业管理工作会议上强调，“各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理招投标”。招投标机制可以充分实现市场资源的优化配置，规范物业管理市场，但在具体实施的过程中仍有4大难题需要解决。　　难题一：物业管理招投标无法可依。　　虽然已经有《中华人民共和国招标投标法》，但因其更侧重于设备采购和工程建设项目的招标活动，所以对于物业管理的招投标活动指导性较差，适用程度有限。目前，我国尚未颁布《物业管理条例》，也没有制定全国性的物业管理招投标规则，造成物业管理招投标在操作中缺乏法律依据，问题较多且难以处理。 　　建议：立法部门应根据物业管理市场发展需要，尽快制定和颁布《物业管理条例》和《物业管理招标投标管理办法》，对物业管理招投标的一般性要求、操作程序和各方法律责任作出规定。　　难题二：传统的谁开发谁管理的垄断经营模式仍未打破。　　部分开发商仍然固守“肥水不流外人田”的传统观念，在项目开发完毕后自己成立物业管理公司进行后期管理。这种做法的直接后果是：由于项目的开发人员普遍没有物业管理经验，故此类物业公司管理人员的素质普遍较低，专业性不强，服务意识较差，管理水平较低，广大业主和使用人满意率不高，投诉较多。此外，由于开发和经营一体，所以开发商和物业公司责、权利不清，造成许多开发遗留的问题责任后移给了物业公司，形成业主与物业公司矛盾突出，而物业公司无法承担更无力解决此类问题。　　建议：开发商转变观念是解决这一问题的关键。目前，已有不少开发商认识到开发与管理分离的好处，通过招标方式选择优秀的物业管理企业，这样不但可以分清建管责任，而且优质的管理更可以增加项目的卖点。　　难题三：自发、隐性招标较多。　　此类招标多是为避开政府监控，冒竞争之名，行暗箱操作之实。招标方在招标前早已定好中标人，只是借用招投标的形式掩人耳目。其他投标单位在全然不知的情况下投入大量的成本去编制标书、参加答辩，结果却不知是给人家做了嫁衣。这种做法损人利己，广大业主和善意投标人利益受损不说，还落得个无法理论。 　　建议：招标事关大家切身利益，所以应该接受广大业主的监督。但在竞争机制引进物业管理市场之初，政府也应给予适度的干预，并制定出监督措施和办法，这样才能使物业管理的招标活动逐步走向规范和成熟。如北京市的物业管理招投标活动目前就实行招标前登记，招标后备案的办事程序，使招投标全程纳入政府监控，最大限度地保障了招投标双方的合法权益。　　难题四：物业管理委员会招标任重道远，新老物业公司的交接问题突出。　　物业管理委员会作为业主大会的常设机构和决议执行机构，代表着全体业主的利益。作为物业管理的重大事项，重新选聘物业公司理应由全体业主决定。但目前业主普遍参与意识较差，对公共事务漠不关心。反映到招投标上的问题是，管委会重新选聘物业公司的过程磕磕绊绊，落实中标结果更是难上加难。所以业主委员会招标后原物业公司拒不退出，中标企业无法进驻的尴尬局面时有发生。　　建议：为了保障自己的合法权益，全体业主应自觉配合管委会的日常工作，积极参与小区的管理和监督。同时各级法院应加大对物业管理纠纷的审理力度，明确物业管理委员会的法律地位，采取强制措施落实中标结果。　　物业管理市场引入竞争是市场经济体制的必然。但是在竞争机制的框架构建之初，政府应当利用行政手段加以适当的引导和适度的干预，同时加快行业立法，在法律和政策逐步完善的前提下由外力约束逐步过渡为自我约束，形成市场资源的合理配置和优化组合。5.4　物业管理招投标的对策 5.4.1　实施物业管理招投标的措施l、转变和提高思想认识　　物业管理是市场经济的产物，而目前通过招投标进行物业委托管理的项目微乎其微。这其中最重要的原因就是各有关单位思想上缺乏统一认识和长远的发展目光。　　首先是开发商。前几年房地产市场异常火爆，再加上国家有关法规不健全，许多隐含的问题都没有暴露出来。另外，住宅共用部位、共用设施的维修基金至今还没有建立起来，物业公司完全靠开发商的一点补助来维修房子。这一方面是怕房子不好卖而没有向购房者收取，另一方面就是开发商自己还要解决一部分。如果实行物业管理招投标，问题就会很快解决。如今的房地产市场，价格竞争的空间已经相当小，因而，竞争的主体自然就是相关的配套设施及售后服务。这样，谁解决了业主的后顾之忧谁就会在竞争中取胜。因此开发商绝对不能因眼前利益而抵制招投标。　　其次是物业管理公司。不管是转制型的物业管理公司还是开发商下属的物业管理公司，都存在着职工素质不高、专业能力不强的现象。由于长期的补贴制使物业管理公司人员缺乏竞争意识，企业竞争能力和应变能力差。因此，物业管理公司大力加强人力资源开发、不断提高管理经营水平，是物业管理招投标实施的又一前提。 　　再次是政府职能部门。政府职能部门应该在实施招投标中统揽全局，既是物业管理招投标市场的管理者、监督者，又是建设者。政府应主动为招投标明确方向、规范程序，并制订相关法则、法规积极引导招投标顺利进行。　　最后是业主。业主普遍参与意识不强、维权意识淡薄，遇到问题各自为阵，没有统一的思想和行动。又由于专业知识匾乏，对物业管理认识程度不够等原因而难以组织起一个起决定作用的业主委员会。这也制约着招投标的顺利实施。因此，业主必须提高思想认识积极参与招投标。　　2、设定招投标市场准入条件　　为了减少对投标企业的初审工作量，对于有较高管理要求的物业项目应限定只有达到一定资质等级的企业才能参与招投标。今后在一些全国范围内的招投标，甚至可以限定只有一级资质企业才具备投标资格。引导市场资源向优势企业集中。　　政府部门还应当采取必要措施，强制一定条件下的物业（新建物业达到一定规模的；由业主委员会选聘物业管理公司的）必须实行招投标。　　3、规范招投标的程序、过程　　（1）准确界定招投标资格 　　目前市场上主要是由开发商、业委会或政府进行招标。在招标方行为随意性很大的情况下，物业管理行政主管部门应该明确在哪种情况下应该由谁来进行招标。因为不明确这一点的话，就容易造成压价招标、遗留问题多，与原开发建设单位及相关单位部门协调难度大等问题。因此，为了避免这种情况的产生，在认定由谁来招标时必须根据当地的具体情况和主管部门对招投标的具体要求来确定。　　在当前全国及各地缺乏招投标规则、招投标者，市场化程度不足，经济效益稍弱等情况下。应确定采用公开招标、邀请招标还是议标方式，以使招投标完善、规范。　　（2）规范管理招投标活动　　目前许多招投标因缺少监管而偏离了正确的轨道，因此，应设立权威的、非官方的物业管理招投标机构专门负责指导和监督物业管理招投标的工作，以避免政府行为与市场行为的混乱。同时，对于招投标程序还应明确以下事项：第一，物业管理招投标必须事先到专门机构备案，取得专门机构的认可方可进行；第二，?'