商务销售礼仪礼貌与技巧---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!.doc 6页

'销售现场的礼仪规范在销售现场，销售员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客交流。面对顾客的人往往就像站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定1、穿着在工作时间内，应按要求着工作服，佩带有公司标志的胸卡，销售员代表着公司的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。2、仪表（1）男职员头发："不要让前边的头发遮住前额；"不要让侧面的头发盖住耳朵；"后面的头发不要盖住衬衣领口；"经常清洗，保持头发清洁；"不要染发（除黑色）。面部："不要蓄须，要经常刮面；"不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；"注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲："要修剪得整齐。（2）女职员头发："长发要束起，不用华丽的头发饰物；"经常清洗，保持干净；"不能染发（除黑色）。"经常清洗，保持头发清洁；面部："化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；"注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手："可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；"不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。3、站姿在顾客咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5-0.8米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在柜台上，或扭曲，不成一条直线。4、用语顾客咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。问候语：您好，欢迎光临。您好，请问有什么需要帮忙的吗？ 回答顾客要求时：好的。需要顾客等待时：请稍侯。不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉……让顾客等候时：让您久等了。顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。5、视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。6、下巴与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。7、表情表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。8、动作促销员每天到工作岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示时，动作轻盈、准确。轻拿轻放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止示范时的不规范动作、将配件随意扔放等操作。顾客满意我们出售能满足消费者视物清晰和情感沟通等综合需求的高技术终端产品。我们不仅仅出售眼镜，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。顾客来店里，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在"有形商品"栏内打√顾客需要什么有形商品无形商品对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施 我们没有做到的没有做到的原因具体改善措施案例1：下文是某销售员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，原有眼镜的配戴时间，原来的购买价格以及现在的心理价位，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的镜片。一次一位顾客向我咨询明月镜片是否有防紫外线功能，我反问他：“您知道紫外线的危害吗？”他说：“不知道，好象没什么危害吧？”于是我告诉他一个太阳镜的例子：夏天或者雪后初晴，走在马路上会感觉阳光很刺眼，假如你这时没戴眼镜，会很自然地把眼睛眯起来以减少阳光的射入面积，也就减少了紫外线的射入面积，这是人生理上的自然反应和自我保护的意识。假如你这个时候戴的是一付劣质的不防紫外线的太阳镜，那么它会减少阳光的射入，让你感觉不刺眼，但是它没有阻隔紫外线的入侵，也就是说，这付劣质太阳镜不仅没有给你带来保护作用，反而使你丧失了生理上的自我保护意识，睁大眼睛接受紫外线的照射。眼睛接受紫外线过多的照射以后会导致发作多种眼睛疾病，如角膜炎、视网膜炎症、眼睛发红、畏光、流泪等症状。更严重的是紫外线会不断地聚集在眼睛里，从而诱发白内障。所以选择太阳镜一定要选品牌好、质量高、售后有保障的。同样，选择镜片也是这个道理，虽然许多镜片从表面上看起来差不多，但内在的品质却是最关键的。明月镜片在这方面完全可以做到，能够给你提供最放心的保护，呵护眼睛的健康。在这样深入浅出又诚恳的讲解后，这位顾客最终满意地配了一付眼镜。思考问题：你认为销售员成功销售的原因有哪些？案例2：提高满意度的方法之一——降低顾客的期望值配渐进多焦点镜片的顾客相对来说容易产生抱怨，其中有很大一部分并不是产品本身的问题，而是顾客对多焦点眼镜的期望值太大所导致的。一位青少年由家长带来配眼镜，因为从来没戴过眼镜，所以对眼镜知识一无所知，家长的心里可能还比较紧张。此时，假如营业员对其推荐了可以延缓近视加深的渐进多焦点镜片，包括原理、功能、特性、优缺点都介绍的很详细，也没有夸大其词，可以说是很负责任。但是，作为顾客来说，有些话他听了以后会加进自己的理解。比如营业员对他说的是减缓近视加深的幅度，顾客就可能理解为近视不会再加深了。 对青少年来说，近视一年加深一百度是比较正常的，戴多焦点一年后，近视只加深了五十度，说明还是非常有效果的。但因为顾客一开始的期望值不一样，他的理解就会是：这种镜片是没效果的，这家店是骗人的。他以后再配眼镜就不会再上这一家来了。因此，要让顾客满意，一开始就要让顾客在购买的基础上不要抱太大的期望值，假如顾客在使用的过程中发现商品的使用价值超过了他原先的期望，那么顾客就会觉得出乎意料的满意，他下一次再配眼镜，会选择哪家呢？由此可见，如果营业员把自己的产品说得十全十美，那么只要以后顾客出了一点小问题他就会不满意，而在他心里对产品的优缺点有了正确的认识后，即使出现一点小问题，因为在购买的时候已经有了心理准备，那么就容易接受一点，也就不太容易产生不必要的抱怨。正如我们在生活当中遇到的许多事情也能说明这个道理：例如你去买菜时，对卖菜的说给我来一斤青菜，卖菜的抓了一大把放秤上一称，多了，拿掉点，多了，再拿掉点，最后倒给你，你心里可能就有点不舒服。会做生意的人就会先少抓一点在秤上，一看少了，再加一点，少了，再加一点，最后平了倒给你，还要再拿几根放到袋子里给你，这样你可能会感觉很满意。其实你所得到的东西都差不多，为什么会出现两种情况呢？这就是期望值在作怪：一开始看到一大把，认为一斤就应该这么多，越拿越少了离期望值也就越来越远了，就不满意；第二种情况，看到一小把，认为一斤就这么多，结果越放越多，超过了期望值，就满意了。有效的产品介绍举例：同样的一个顾客来买眼镜，有的营业员在介绍完了以后顾客只买了一付二、三百元的眼镜，而换成另外一个营业员去介绍，则有可能成交一付五、六百元的眼镜。这其中的区别在什么地方呢？同样的道理，某两个眼镜店各方面的条件都差不多，但其中一家总是生意要好一些，区别在哪里呢？原因一：了解顾客的消费心理顾客真正需要的是什么？——“产品”与“产品”之间的差异性决定顾客购买的最主要的因素是什么？——当顾客需要这个产品的差异性时，价格就不是决定购买的最主要因素（有可能是次要因素）。——当顾客不需要这个产品的差异性时，价格往往就会成为决定购买的最主要的因素。举例：1、56与1、60的区别不仅仅在厚薄上，如果顾客的度数不高，即使1、56的镜片也不会厚多少，那么在顾客对这种差异的需求可能不是很明显，在此种情况下，顾客就会权衡价格，大多数的顾客会选择价格较低的那种镜片。原因二：介绍的技巧小李做眼镜店的营业员已经三个多月了，在她上岗之前经过了店里的比较系统的培训，对镜片、镜架、隐形眼镜以及视光学等方面都有了一定的了解，完全具备了眼镜店销售员的要求。但是，她目前碰到的一个问题就是：在她营业的过程中顾客的成交率不高，有很多时候，顾客还没有听她把产品的特点介绍结束就找个借口离开了。她一开始认为是自己的工作经验太少，于是就向店里工作时间较长的同事请教。 结果，她们平时也经常碰到这样的问题。对此现象她们的解释是，这些顾客本来就不想买，或者是还想到其它店里去比较一下再做决定。事实果真是如此吗？不一定都是。的确有相当一部分顾客是先看看的，但里面也有一部分顾客是因为对营业员的介绍不太感兴趣而产生再去其它店看看的想法的。大部分的营业员都认为自己拥有一流的产品介绍技巧，结果却往往表现得适得其反。大部分的营业员会认为，有效的产品介绍就是去告诉顾客应该购买这个产品或服务的所有理由。通常，他们都会重复说明书上的，或背出其他营业员也会侃侃而谈的推荐辞令。他们觉得介绍了这么多优点之后，顾客应该会对这个产品很热衷，并且会购买。陈安之说，产品介绍就像外科手术，它是极其复杂而需要充分准备和丰富知识的学问。患者的存活或生意的成交，都要依赖外科医生或销售人员敏锐灵活的技术，稍一不慎就会夺走患者的生命或失去商机。这是非常严肃的事情，而优秀的外科医生和优秀的销售人员一样，对此绝不敢掉以轻心。他们绝不冒险。事实上，有能力购买的顾客并不见得会购买。购买能力和购买意愿是截然不同的两件事。即使顾客能受惠于你的产品或服务，并不代表他就一定会向你购买。顾客可能需要你的销售的产品，但这种需要可能并不强烈。若要让顾客购买，一定要让他的需求变得很强烈，而顾客一定要被说服，在他购买之后所得到的好处绝对远远超过不买的好处。所以说，一个好的开端是成功的一半。要有一个好的开端首先要学会如何向顾客询问，问对了问题对生意的成交是非常关键的。在介绍产品之前，一定要让顾客了解他未使用你产品的现状（他的目前状况），以及使用之后可能达到的状况（他未来的理想状况）。在眼镜店里，我们不能简单地将之理解为原来看不清以后要看得清这样的区别。这位顾客一定要了解到他有一个尚未被满足的需求，或是一个尚待解决的问题。一定要让顾客感觉到现状和理想的差距有多么大，而警觉到应采取行动。购买欲望与购买者目前的需求强度，以及你的产品解决问题的明显程度成正比。要使未来或潜在的顾客从冷漠、心动，继而发展到热衷的程度，都是经过巧妙的问话技巧来凸显这种差异，进而扩展到顾客觉得非买不可的程度。从以上的例子可以看出，营业员小李所采取的还是一种普遍使用的方法，对顾客来说当然没有什么吸引力，如果再加入一点技巧的话，顾客就愿意听你讲下去。在开始做产品介绍时，你的说明应该由一般的主题谈到特别事项。应该在一开始就解说你产品或服务的设计能解决特殊问题或满足特别需求。你可以解释你公司对这种情况的各种不同的解决方案，以及你为什么认为最后这项产品或服务是所有方案里最好的。重要的是，你必须在说明流程的每一个阶段确定顾客了解与同意。没有经验的营业员在做产品介绍的时候，往往从一开始就匆匆忙忙一路讲到底，而没有请顾客提出意见。有经验的营业员会把说明流程分成好几个单元，他们会请顾客提出意见，并尝试获得结论，为每个单元画下完美的句号。尝试获得结论是需要回答是或不是，而不需要有让介绍流程停顿的问句。尝试获得结论，通常又被称为“阶段检查结论”，如：“你听起来觉得怎样？”“到目前为止还了解吗？”“这种特别的功能对你目前的工作有用吗？”“你喜欢这种款式吗？”“这是不是你目前想要的东西？” 产品展示的基本法则可以概括为三点：展示、说明、发问。让顾客看到某种特点和功能，说明这些东西对他有什么好处，并且用问题来测试这种特别的好处对他是否很重要。在询问的过程中，一旦顾客变得不情愿或犹豫不决时，你就要暂停说明并且发问：“你对这点有何疑虑？”每当你询问顾客的时候，不管是在每个段落或整个讲解结束之时，或是在一个很重要的资讯之后，你必须完全保持沉默，直到顾客回答为止。有时候，顾客在考虑如何正确回答时，他的思绪如脱缰野马，你必须耐心等待他的答案。否则，你根本没有发问的必要，而这些问题也会在销售对话中完全失去其力量和效果。展示的三个步骤：介绍产品功能、产品利益、顾客的利益。产品的功能就是能够达成某种特殊效用的产品设计。产品利益就是为什么我的产品会比别人的产品好处更多。顾客的利益就是“对他有什么好处”，他个人如何使用这项产品而变得更好。你应该用这些字眼：“由于这项------你就能够------也就是说------”举例来说当你在描述一付记忆合金的镜架的时候，你可以说：“由于镜腿的这种超弹性的设计（产品功能），可以使镜腿不夹脸，在受到突然性的撞击时不会折断（产品的利益），也就是说，你不仅戴起来感觉舒适，使用寿命也延长了，等于你实际花的钱还减少了（顾客利益）。产品展示最重要的一部分就是紧接着“也就是说”后面的叙说。你要不断地把你的产品的功能连到你前面所说的能让顾客享受并认为重要的特殊利益。“也就是说”能回答顾客没有说出口的问题：“那又如何？”另外，让顾客将商品拿在手上，对方的购买愿望会明显增强。经常可以在商店里看到顾客与营业员讨价还价的情形。在双方一来一往的过程中，有时商品拿在营业员手上或放在柜台上。有人对此作过实验，发现前者还价的幅度要小一些，后者幅度要大一些。从心理学上来分析，商品拿在顾客手上，顾客感觉商品已经是自己的了，如果不能成交就要还给营业员，这实在可惜。商品不拿在手上，顾客可能是本不打算要，如果还价较多可能会买下来，如果还不下来，就照原来的意思掉头而走，感觉不那么可惜。'