培训学校咨询服务 7页

咨询服务1对咨询人员的基本要求：1、良好的仪容、仪表；2、普通话标准流利；3、专业熟练的咨询业务知识；4、全面的综合知识水平；5、亲和热情自然的服务礼节；6、依据我校制定的《办公室管理条例》严格遵守执行。2对咨询人员的服务要领：校要求各岗位8：00之前必须有一名咨询员到岗；第一名咨询员到岗后，必须做好以下几项工作：1、打扫咨询区卫生，察看电话卡是否有余额；2、听课证是否准备充分，缴款单据是否够用；3、必须具备的前台各项表格：A、前台咨询登记表是否准备好；B、少儿、中学生、成人学员档案表；C、前台电话使用记录表；D、试听学员登记表是否准备好；E、教师上课签到表；F、学员停课、退费登记表；第7页共7页 A、各个班级的学员考勤表；（注：将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。）2、在告示板上写好当日课程表及教室安排；3、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。3应掌握一定的咨询心理与步骤：1、电话咨询：1）电话咨询过程中应注意的问题：A、问候语：您好!B、坐姿：坐姿端正，将电话置于身体左侧，电话咨询表放于桌上，右手执笔，准备随时记录。C、声音：声音缓慢、柔和，切不可生硬或矫揉造作，使人生厌。要自信，让对方听出你对他或她的尊重，也要表现出我校的实力，作到不卑不亢，胸有成竹。D、在招生广告刊登时期，接每个电话尽量简明扼要，抓住学员的重要目的，从而增加电话的来访数量。2)咨询：ü熟悉并掌握各门课程的知识点，课程设置，教材构造及教师教学特点，要求脱口而出，表现出专业的业务知识。ü询问学员准备学习何语种；ü询问学员的空闲时间，是白天或是晚上（全日制或是业余）；ü询问学员的水平(从未接触过,基础不牢，有英语基础但语法基础不牢、词汇量少、口语不好、出国、考级等)；ü第7页共7页 如果本月开课时间未过一周，可劝其来听课，任课教师可补课；如果开课已过二周，可让其听下个月的课，并将其姓名、学习语种、需何时通知、联系方式留下，以便下个月开课提前通知；ü如果学员询问本人情况，可将自己的姓名告诉学员，以便学员来访，做到对每一位学员负责到底；ü如果学员距本人所在校址较远，可推荐到我校其他分校学习，并告知分校址及咨询电话。2、接待咨询：1）接待咨询过程中应注意的问题:ü在对待来访资讯时，应面带微笑，注视对方眼睛，一般情况下不要打断对方问话，做到耐心有致，让对方能感觉到你的尊重。ü咨询时要能迅速、准确的判断来访者此次咨询目的。问明学员情况后针对其具体情况进行解答，如果咨询者盲目的要求咨询员为其写课程安排可委婉的拒绝，注意一定的商业机密性。ü当遇到来访者言辞过激时，禁止与之进行针锋相对，高声漫骂或争吵(人身攻击除外)，要做到不卑不亢，有理有据，难以处理的应移交上一级部门。ü当来访者问及分校情况应积极主动，以就近原则告之分校电话号码，作好协调工作，不准有争抢生源，破坏形象及口碑现象。ü当学员问及竞争对手情况时，应发扬己方优点，熟悉对方学校课程、课时及教材，并对其缺点婉转指出，但避免恶意攻击，应客观真实。ü当来访者对学费有所质疑时，应对其分析此价格存在的客观性及合理性，如：软硬件设施、师资水平、服务管理等。ü当来访者对竞争对手收费低，提出质疑时应从班级设施，品牌硬件设施给予解答。ü当学员对教师及学校设置提出责难时，应问清情况及责任方，及时向上级领导反映，并给与学员明确答复。ü假如学生要求优惠时，应根据本校制定的《学员报名须知》给予明确解答。但以增加收入为目的灵活掌握。第7页共7页 ü若来访者明确咨询某一门课程，但不是自己学，在认真接待的同时要劝其准备学习者一同过来，进行有针对性的测试。2）步骤：ü询问学员准备学习何语种；ü询问学员的空闲时间，是白天或是晚上（全日制或是业余）；ü询问学员的英语水平(从未接触过,基础不牢，有英语基础但语法基础不牢、词汇量少、口语不好、出国、考级等)，可适当加上一些英语对话或英语练习，检测其英语程度；ü如果本月开课时间未过一周，可劝其听课，任课教师可补课；如果开课已过二周，可让其听下个月的课，并将其姓名、学习语种、需何时通知、联系方式留下，以便下个月开课提前通知；ü基本确定学员的学习课程后，让其参看所用教材，告诉其上课时间，必要时适当介绍教师情况；ü应主动为学员指导正确填写学员档案，报名交费（若暂不报名只咨询，详细询问后留下联系方式，进行咨询登记）。4如何对待试听人员1）来本校试听的人员，因为对本校抱有观望态度，故在咨询过程中，言谈举止当中应多用专业术语，态度要缓和。让其填写“学员试听表”，再由本校咨询人员为其填写“试听卡”，交付学员，让其听完课后，将“试听结果与建议”填写完整后，交予前台。为了不流失此类生源，可为其介绍一个相对优秀教师授课去试听。2）将试听学员送入教室，并与上课教师做好协调工作；3）当听完课后，试听学员来交试听卡时，应主动询问学员意见，如果反映良好，可适当提出让其报名，如果反映平平，可询问其建议并登记，如果对教师不满意，可安排其试听其他教师的课，如果对人数，教室和时间不满意，可安排其他时间试听；4）将试听建议应及时向教务反映第7页共7页 咨询指导（一）1来访咨询（一）成人来访咨询接待程序1.在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好：您好，欢迎您来到xx（如果有座位应及时、主动请访客落座：您请坐）2.在访客进入或落座后，应询问：A请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢？B您想咨询那方面的问题，我来帮你分析一下。3.当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。A分析访客是否是真来咨询，还是来试探。B分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好外语的信心和保障。针对关心学习时间的：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：a如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。b如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。4．询问访客现有的外语水平：A请问您现在英语水平如何？B这样吧，我拿一篇课文您读一下，我帮您分析一下您学习什么课程更为合适。5．测试访客的外语水平：A．拿出课本，翻到需测试的位置，双手递给访客，用右手食指指出需要访客读的课文，面带微笑，认真倾听。B．在访客朗读过程中要分析访客的发音、流畅度、语调，判断掌握水平。6．访客朗读完后要帮助访客分析其真正的需求A我刚才认真听了一遍你的朗读，觉得你的地方是薄弱环节，需要加强，你比较适合上课程，这样更有利于您全面提高。（要在分析中为访客设计从词汇、语法、听力、口语等综合为一体的套餐）。第7页共7页 4．询问访客的学习时间：A请问您是白天、晚上、还是周末有空来学习呢？B请告诉我您比较固定的学习时间，以便我为您安排合适的课程。C在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在下面的分析中不再重复询问相同的问题。D现在我向您介绍一下适合您上的课程的情况和任课教师的情况和上课时间。5．介绍课程大致情况和任课教师的特点：A介绍课程的特点：您看这个课程只需要周的时间，你如果跟着任课教师的指导学习，在结课时，你的外语水平将会达到的程度（含有词汇量、语法、及听说写能力的级别）B介绍任课教师的特点：＊＊＊老师是我们学校在阶段教学颇富经验的教师，尤其在方面能培养学员的学习信心，并能调动学员跟学的积极性，他的课生活、活泼、补充知识丰富，只要你按照老师的要求学习，你的第一阶段学习会达到预期目的的。C介绍课程的上课时间：您看，（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您的时间安排，你可以在时候有充足的消化复习的时间，（帮访客安排他的复习时间）这样会使你的知识掌握得更为牢固。6．介绍完后询问访客：如果您觉得这样的课程设置比较合适的话，现在就可以办理报名手续了？（如果同期有优惠活动的话，在咨询过程中合理的向咨询者提出，忌在咨询开始时就强调现有的优惠，应让来访者在有报名的意向后欣然接受。）10．指导报名A指导访客填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。）B您所学的课程共需元钱。C请问您是否需要在我们昂立购买教材和磁带吗？一套共需元。（缴款单，开听课证）C这是您的缴款单和听课证，请保管好。（如需找零，这是找给您的元。请收好）D请稍等，（取出学员须知，双手递给访客）这是我们昂立外语的学员须知，请您有空时仔细阅读，以便你能在昂立顺利的完成学业。11．帮助访客取书和磁带，认真装好，双手递给访客：第7页共7页 A这是您的书和磁带，请拿好。B请您记住是月日点开课，到时要提前十分钟到校。C您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。D还有什么需要我帮助的吗？12．在访客报完名后要表示欢迎A恭喜你选择了xx，并开始了学习外语的第一步，希望您在昂立取得进步。B如果你在学习过程中有什么需要帮忙的请找我，我将尽全力帮您。C在以后的学习中，请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。有什么意见和建议也希望你能急时的向我们反映。13．访客离开时要主动道别：您慢走，请走好。第7页共7页