物业管理行业协会规范 9页

'物业管理行业协会规范前???言本规定了物业管理服务活动中服务设施设备运行维护服务安全服务服务等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内物业管理服务活动电梯监督检验规程[2002]1号，自2002年3月1日起施行）《杂物电梯监督检验规程国质检锅[2003]33号劳锅字号小型和常压热水锅炉安全监察规定国家质量技术监督令第11号2000年8月1日起施行）《蒸汽锅炉安全技术监察规程》（劳部发[1996]276号，自1997年1月1日起施行）《特种设备质量监督与安全监察规定国家质量监督检验检疫总局令第13号2000年10月1日起施行）《特种设备安全监察条例》（国务院，自2003年6月1日起施行）《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号，自2000年1月30日起施行）《房屋建筑工程质量保修办法劳部发〔1996〕140号1996年7月1日起施行上海市电梯安全监察办法上海市人民政府令第22号发布2007〕45号，2007年3月23日发布）《上海市建筑消防设施管理规定》（上海市人民政府令第70号，自2007年5月5日起施行）《上海市工业园区安全生产管理暂行办法》（沪安监管监二[2007]44号，自2007年5月1日起施行）《上海市物业管理行业规范》（沪房地资物[2001]0035号《上海市突发公共事件总体应急预案》中华人民共和国公安部令第93号?，自2007年10月1日起施行） 《企事业单位内部治安保卫条例》（中华人民共和国国务院令第421号自2004年12月1日起施行指人工建筑而成，由建筑材料、建筑构配件和设备(如给排水、卫生、燃气、照明、空调、电梯、通讯、防灾等设备)等组成的整体物，包括房屋和构筑物两大类。的大部分已严重损坏，须主体结构进行0>.建筑物中修：是指建筑物部分损坏或不符合建筑结构的要求.设备中大修：是指对设备进行定期的全面检修设备需全部部分解体主要零部件，使设备恢复原有性能。4．基本要求4.1资质物业企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。4.2机构与人力资源配置.物业企业应根据的具体情况合同约定，设置相适应的物业服务机构，配备人员和服务设施。.人员应取得物业从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。.服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。.服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。. 服务人员应及时、认真做好工作记录，做到字迹清晰、数据准确。.服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业基本法律法规，熟悉的基本情况，能正确使用相关专用设备。4.3服务.维护保养工作，应保持建筑的完好和设施设备的正常运行。.从实际出发，根据《上海市建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。.提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务。.按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。.对管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持整体的景观效果。.对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。根据关法律、法规，结合实际情况，。.害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立突发事件应急处理预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告、物业管理企业和有关部门，并采取相应措施。4.4 财务管理建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。物业管理费、能耗费、特约服务收费、车管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。4.物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：物业竣工验收档案及其配套设施权属清册；.设备管理档案；.资料档案；日常管理档案。2）应于业户入驻时以书面形式告知业户在园区内须遵守的公众制度及规定，包括园区服务机构的24小时联系方式；3）服务人员应熟悉公众制度及规定的具体内容。.内部规章及要求1）依据物业服务合同，制定园区服务机构的内部规章制度，以加强公共场所治安，维护公共安全未受过刑事处罚接受的有关法律、法规和治安业务的培训公共秩序维护人员防岗培训持.内部运作基本要求1）熟悉园区及业户的基本情况，文明执勤，言行规范，训练有素，认真负责；2）熟悉各类控制系统（包括但不仅限于下列系统：闭路电视监控系统、消防报警系统、红外报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统、煤气自动报警系统等安防系统）的操作方法并确保处于正常运行状态，遇有故障应立即安排相关部门维修；3）监视监控应24小时开通，保证对出入口、重点区域的安全监控、录像及协助布警监控的录资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标.人员进出管理1）园区主要出入口应安排24小时值班；2）对访客提供必要的指引服务； 3）对施工、送货、参观等外来人员应实施必要的管理控制措施，如进行出入登记或发放临时出入证件；4）对推销、拾荒、小摊贩、闲杂人员等应劝阻其进入园区；5）开放式园区应设有技防设施，通过技防和人防相结合的措施，保证园区内的有序和安全。.物品进出管理1）对货运车辆的进出应采取必要的控制措施，可要求各业户配合提供相关的放行凭证；2）对以其他方式带出园区的大件物品，则应要求出具放行凭证；3）在事先获得政府有关部门的许可并向本区域服务机构提供许可文件后，业户因生产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区，但必须做好各项安全防范措施，有关危险品管理规.；4）设有货运电梯的，应阻止任何人员使用载客电梯运送大件物品，货运电梯应设专人驾驶操作。.区域内秩序维护具体内容通过巡视、监控及其他各岗位共同监视和维护园区内的正常秩序：1）破坏房屋承重结构的现象必须立即制止；2）未经政府规划部门事先批准擅自改变房屋规划用途的现象必须立即制止；3）未经服务机构事先批准在道路、场地、绿地等处的任何随意开挖现象必须立即制止；4）未经服务机构事先批准在房屋外围增设围墙、安装任何设施设备、随意改动房屋外观的现象应立即制止；5）未经服务机构事先批准在屋顶、外墙等处随意安装任何广告牌、招牌的现象应立即制止；6）发现公共设施设备遭人为损坏时应立即制止，发现公共设施设备有故障时应立即报修，如遇水管爆裂、电梯困人等异常情况时还应立即报告上级并随时准备启动突发事件应急处理预案，有关突发事件处理详见第9部分内容； 7）监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应安排公共秩序维护人员及时赶到现场进行前期处理及时报警协助做好园区内的安全防范工作发生安全事故时，应及时向有关行政管理部门报告依照《上海市突发公共事件总体突发事件应急处理预案》的要求制定突发事件的突发事件应急处理预案，并在物业办公室、监控中心等处室内悬挂，每年应组织不少于1次的突发事件应急演习发生治安灾害事故时，公共秩序维护人员应当及时报告有关部门救援、处理，组织抢救伤员、疏散群众，维护好现场秩序当发生突发事件时，在采取应急措施的同时，各岗位服务人员按规定实行岗位警戒，根据不同突发事件的现场情况应变处理，在有关部门到达现场前，保证人身安全，减少财产损失，协助做好救助工作并全力协助政府部门处理相关事宜。三十米以禁止停放其它车辆应注意管架对容、貌的影响，并尽量避免对建筑物的自然采光和通风的影响，尽量做到排列整齐、间隔均匀、造.外场、道路和停车场1）路面及各类铺装面、侧石、台阶、斜坡等保持平整、无损缺，道路侧石应高出土层0.03-0.05m；2）做到无垃圾、砖石、沙土，绿化带、树枝无杂物；3）雨井口无杂物堵塞；雨后道路无积水；4）对下水道的明沟、盲沟、窨井等设施及时疏浚淤泥与沉淀垃圾以保持排水的畅通。5）无障碍设施完好、通畅；6）道路地面上的交通导向标志及指示牌清晰准确；7）宣传栏、果壳箱，定时收集垃圾，定期进行消杀；8）清扫的垃圾、树叶必须倒入指定的垃圾箱，不允许乱倒或焚烧；9）硬质停车场场地须平整清洁，植草停车场内草坪须平整，高度一致；10）停车位要有明显标志。.屋面1）每月对屋面进行清洁一次，做到无垃圾、砖石、沙土； 2）每周清扫天沟一次，做到不堵塞。.垃圾间1）壁面、房门及地面应保持清洁、无污迹、无水迹、无脚印；2）垃圾桶放置整齐；每天定时清理垃圾，擦拭垃圾桶内外并套上干净的垃圾袋；保持四周无散积垃圾，无异味；3）对垃圾间要定期进行消毒杀菌；擦拭照明设备及其它电器设备外露部份。.消杀1）使用高效低毒消杀用品，并按规定比例配置，用背式喷雾器适度喷洒；2）在消杀需要的地点，夏季每周不少于1次，其余季节每月不少于2次。.空置房空置房应做到地面无积尘、角落无蛛网，走道、扶梯、窗户无积尘，建筑物无渗漏现象。.大堂1）以夜间操作为基础，白天进行日常保洁；2）间定期对大堂进行彻底清洗，按需要进行定期上蜡、抛光。操作时，上蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防旁人滑跤；3）日常保洁要求每天对地面尘推多次，大堂内的其它部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，以及大堂内空调设备和其它电器设备的外露部份应保持光亮、明净。.电梯、电梯厅1）电梯厅及电梯内的墙面、地面、梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具应保持干净、整洁；2）定期对清理烟灰缸内的垃圾和烟头；3）按需要对电梯门壁等不锈钢件进行打蜡上油。.办公场所按需要定期清洁窗台、窗框、门、扶手、墙面、护墙板、踢脚线、空调设备、照明设备、其它电器设备外露部份、茶几、桌子、沙发以及地面或地毯，做到无灰尘、无污迹。.盥洗室1）该区域按需要每日清扫多次；2）便池应清洁无异味并适当喷上除臭剂，保持卫生间内空气清新； 3）面盆、水龙头、台面、镜面等卫生洁具做到清洁，无水迹、无污痕、无毛发、无异味；金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑；4）墙面及四角保持干燥、无蛛网，地面保持干燥、无脚印、无杂物；5）照明设备及其它电器设备外露部份应定期清洁；6）卫生用品应保证齐全，无破损。.吸烟室1）壁面、房门、地面应保持清洁；2）灰缸应保持清洁、无污痕；3）照明设备、其它电器设备外露部份应定期清洁；4）喷洒适量的空气清香剂以使室内空气清新。.茶水间、走道、扶梯1）定期对公共区域内的走道、扶梯、茶水间进行全面清扫；2）并视需要在夜间打蜡，白天定时清扫，保持地面干净；3）茶水间卫应保证地面的干燥、清洁；4）楼层垃圾定时收集并带到指定地点；5）定期清洁楼梯台阶和扶手、扶梯四周的墙面以及天花板、照明灯具、消防设备外露部份，楼梯间要保持干净整洁。.大理石、花岗岩、瓷砖地面1）大理石、花岗岩、瓷砖、木地板及防静电架空地板 '