物业管理行业发展报告 20页

'《物业管理行业发展报告》发布会目录：1.…………………………………………………………………………………..主持人开场，介绍来宾p22.……………………中国物业管理协会会长谢家谨发布《物业管理行业发展报告》p33.………………………………………………………中物协秘书长柴勇同志做企业发展报告p74.…………………………2013年度全国物业服务企业综合实力前200名中前20名p125.…………………………………………………………………万科物业的朱保全朱总上台发言p136.…………………………………………河北卓达物业服务有限公司总经理徐青山发言p147.…………………………………………………上海上房物业管理有限公司张董事长发言p168.…………………………………………重庆新龙湖物业服务有限公司总经理周总发言p179.…………………………住房和城乡建设部房地产市场监管司李晓龙副司长发言p1910.………………………………………………………………………………………………主持人总结词p2020《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 时间：2013年10月28日上午地点：北京国谊宾馆贵宾楼二层谊和厅主持人徐俊达：各位领导、各位代表、各位来宾，大家上午好！《物业管理行业发展报告》发布会现在开会！宣传行业的进步与成就，反映行业面临的困难和问题，增强社会公众对行业的了解和认识，扩大行业的社会影响，是物业管理行业长期以来的共同呼声，也是中国物业管理协会的重要工作。今年3月，经过中物协会长会审议通过，决定组织编写《物业管理行业发展报告》，在各级物业管理行业主管部门、行业协会的大力支持和广大物业服务企业的积极参与下，经过近半年来艰苦细致的工作，中物协顺利完成了报告的编撰工作，今天正式发布。报告是物业管理行业第一次以行业发展报告的形式，全面反映当前物业管理行业发展的基本情况、存在问题和发展方向。报告包括：行业发展报告、企业发展情况报告、优秀文章和企业案例四个部分，其中行业发展报告包括反映全国物业管理发展总体情况的《全国物业管理行业发展报告》，和反映地方发展情况的32篇地方情况，企业发展报告通过对全国27个省自治区直辖市、56个城市推荐的327家企业资料进行数据统计分析和综合实力排名，反映当前行业优秀企业发展现状与趋势。报告还收录了22篇反映物业管理理论与实践、创新与思考的优秀文章，以优秀企业案例形成收集了综合实力前20名企业发展经验和发展战略，报告以大量的数据分析和企业案例对行业主管部门、社会行业协会、广大企业和社会各界深入客观了解行业现状具有重要意义。报告分析了2011年和今年申报企业的主要指标和数据，对把握行业发展趋势有重要的参考价值。报告归纳了、分析了当前物业管理行业发展的特点和存在问题，对加强法规政策研究，积极反映行业的困难和问题，促进行业发展环境的改善，推动行业健康发展，都将起到重要作用。报告展示了7万多家物业管理企业和600多万从业人员，为了群众安居乐业和社会和谐，在困难中默默坚守，顽强坚持，所体现的忍辱负重、勇往直前、团结奋进、开拓创新、无私奉献的行业精神。报告的撰写得到各级主管部门、行业协会和企业的大力支持，全国各省、自治区、直辖市协会提供了32篇反映地方物业管理发展的情况，327家优秀物业服务企业，经地方协会审核推荐，参与了数据的采集活动，保证了报告的真实、客观、公正和权威，是全行业共同支持和努力的结果。今天我们在北京相聚，隆重召开《物业管理行业发展报告》发布会，这是行业的一次盛会，出席今天会议的有：中物协协会会长、副会长、秘书长、副秘书长，专委会秘书长，物业管理综合实力前200名企业和入围企业的代表，共350余人。本次会议由新浪乐居进行全程图文直播，同时还邀请了人民日报、经济日报、建设报、新京报、21世纪经济导报、新华网、人民网等新闻媒体的朋友们。首先请允许我介绍主席台就坐的各位领导。中国物业管理协会会长谢家瑾住房和城乡建设部房地产市场监管司副司长王玉平副巡视员李晓龙北京市住房和城乡建设委副主任程建华住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟中物协秘书长柴勇20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 让我们以热烈掌声对各位领导、嘉宾、新闻媒体的朋友们长期以来给予物业管理工作的关心、付出的支持，并对他们在百忙中光临我们今天的大会表示热烈的欢迎和衷心的感谢！首先请谢家瑾会长发布《物业管理行业发展报告》。大家欢迎。谢家瑾：尊敬的各位领导、各位代表大家上午好！现在我代表中国物业管理协会正式发布《物业管理行业发展报告》。前言。1981年我国第一家物业服务企业在深圳诞生，标志着中国内地物业管理行业的诞生，1994年建设部颁发了城市新建住宅小区管理办法，将新建住宅小区全面纳入物业管理。1995、1997、1999年三次物业管理大会的召开，奠定了物业的发展。2003年6月，国务院颁发物业管理条例，推动物业管理走上了依法运行的轨道。2007年10月1日，正式实施的物权法，从国家法律层面对物业管理做出了调整。今年回头看，物业管理条例的贯彻实施，推动了具有中国特色的物业管理体制的形成，以物业管理法制建设日趋完善，多渠道的市场监管得以展开，公平公开公正的市场机制逐步建立，服务品质和客户满意度都有了提升，一批优秀的品牌企业逐步成为行业的中流砥柱，职业经理人队伍日益壮大。物业管理对社会和谐、经济发展、吸纳就业的作用全面发挥，行业在全国范围内呈现加快推进、蓬勃发展的局面。第一部分。行业发展基本情况。从四个方面做了归纳。第一，政策法规日臻完备。法律层面上有全国人民代表大会通过的物权法的相关法律，最高人民法院发布的两部司法解释。在行政法规层面上，有国务院发布的物业管理条例。在行政规章层面上，有物业管理收费管理发布，住宅专项维修资金管理办法，物业管理师制度暂行规定，前期物业管理招投标管理暂行办法，物业管理企业资质管理办法，业主大会和业主管理委员会指导规则等等。全国31个省自治区直辖市有20个颁布了条例，4个颁布了管理办法和规定，27个省会城市有16个颁布了条例，4个制定了办法，3个制定了规定。物业管理的法规体系基本建立。第二，管理部门不断拓展。据对全国31个省自治区直辖市的不完全统计到2012年底物业管理的面积约145.3亿平方米，较国家统计局2008年发布的第二次经济普查的数据公报显示的125.46亿平方米，增长了约16%。在管理的面积当中，位居前十位的是浙江、广州、江苏、山东、四川、上海、湖南、湖北、河南、北京。第三，企业数量要快增长。据不完全统计，物业服务企业全国约有71000余家，较2008年经济普查数据公布的58406家增长了23%。在各个省的分布当中，广东、江苏、山东的企业数量位居前三，全国一级资质的物业服务企业数量1168家，占全国企业总数的1.6%，广东、北京、江苏在一级资质的数量当中位居前三，他们分别占到了一级资质总量的19%、10.4%、8.5%。第四，从业队伍加速扩大。据不完全统计，物业管理从业人员数量约为612.3万人，较2008年经济普查公布的250.12万人，增长了145%。在从业人员的数量当中位居全国前十位的是广东、广西、上海、北京、江苏、安徽、山东、河南、四川和河北。2007年国家开始全国物业管理师职业资格考试，截止到2012年底全国共有43919人获得了物业管理师的资格。第二部分，行业发展的六大变化。走过了32年的发展路程，物业管理的内外部环境和自身运作模式都在发生深刻的变化，从物业管理业态的拓展看，由以住宅为主，向写字楼、商业物业、工业厂房、步行街、街道等各类城市综合体的进入，展现出物业管理覆盖的巨大潜能。从物业管理的开放看，在清洁、绿化、秩序维护、设施设备维护等四项基本服务基础上，纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租赁、电子商务等各类个性化需求，不断挖掘出物业服务产品的附加值和边际效益，体现出物业管理丰富的商业价值。20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 从物业管理对相关产业的带动看，物业管理产业链的拓展带动了装饰维修、电子商务、物流配送、文化健身、居家养老等众多相关产业的发展，发挥出对扩大内需、拉动经济增长的积极作用，从物业管理在社会管理的作为看，其在奥运、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪灾害等作用的发挥，证明了物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，是重大活动和抢险救灾中的一支可以动用的有生力量。从物业管理经营模式的转变看，通过尝试改变劳动密集型和简单服务提供者的现状，向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变，正在成就一批走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务商，由此改变着传统的物业服务运作模式。从物业管理在城市管理的地位看，物业管理对公共秩序的维护、社区管理的参与，社会责任的担当，都使其成为城市管理不可或缺的组成部分。物业管理的全面推进和广泛覆盖，提高了城市管理水平，改善了人居和工作环境，对增加收入、扩大消费、促进经济增长发挥了重要作用，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会做出了积极贡献。行业上积极贯彻政府工作报告提出的大力发展物业服务业，在稳定在管项目、扩大物业管理的覆盖面、创造就业机会、努力维护社区稳定的基础上充分利用物业服务掌握巨大客户资源，管理庞大不动产的优势，开始以一业为主、多种经营，大力挖掘和充分调动业主的各类服务型需求。在对扩大内需、拉动经济增长发挥积极作用的同时，行业的经济效益、社会认知度、业主满意度都得到了不同程度的提高。政策法规的频频出台，促进了行业的规范发展，从浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业若干意见的发布，及相关扶持政策出台，到北京、上海、天津、重庆、四川、山东、湖南、安徽、江西、辽宁、广西等省市地方性法规和规范性文件的印发及工作会议的召开，到江苏省物业管理条例的修订颁发，各地政策法规的出台和工作推进，极大的振奋了行业士气，对培育市场规范服务、引导行业有序健康发展，都起到了积极的作用。部分在管项目管理费的上调，推动了质价相符价格机制由点到面的突破。上海住房保障和房屋管理局、市物价局制发了《关于调整公有住宅售后物业管理费收费标准的通知》，江苏条例明确提出价格主管部门应当每三年对物业管理等级标准及相应的基准指导价与浮动辅助适当予以调整，成都公布了每月每平方米从3毛钱到4毛钱不等的五级价格收费信息，供项目定价参考。延伸服务的开展带动了行业向现代服务业的转型升级，一大批品牌企业在做好物业管理基础服务的同时，充分利用各种资源，挖掘边际效益，通过延伸产业链、创新服务内容、拓展业务范围、创造商业价值，在为业主提供生活便利，企业也在转型升级中获得了可观的经济效益。商业模式的创新成就了一批逐步做大做强的品牌企业，一批品牌企业在商业模式的创新，互联网技术的应用，延伸服务的拓展，产业附加值的获取等方面，做了很多有意的探索，收获了很多经济效益和社会效益。万科物业在坚守专业品质的同时，通过云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动app智慧之家五大科技的运用，正在向生活官管家升级。绿城物业正逐步事先服务内容向提供全方面生活服务，服务模式向咨询、全委、代管的方式转型。长城物业实现了成本降低和品质的提高，通过涵盖社区商务、公寓短租等领域的1+N多角化战略，实现了物业生态圈的延伸。网络技术的运用带来了物业管理整体水平的提高。上海住房保障局和房屋管理局建立了基于CTI技术支撑，覆盖全市的962121呼叫平台，集中了受理、派单、处置、回访、督办、统计分析六大功能，起到了快捷计算的功能。深圳主管部门开发推行的电子投票系统，基本解决了业主大会表决难的问题。彩生活总部依赖云管理平台，对分布在50多个城市、建筑面20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 积达8000万平方米的700多个住宅小区项目从安全、清洁、设备故障维修、关键岗位、业主投诉等方面的远程监控和直接监控，提升了管理和经营绩效。第四部分，制约行业发展的主要问题。在行业快速发展地位和作用得到彰显的同时，还面临了很多亟待解决的深层次问题。一成本急剧上涨。以广州为例，2010到2013年三年中，职工最低工资标准和社保福利的政策性刚性调升接近50%，物业服务企业经营风险日益加剧，由此也引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题。二价格调整机制缺失。哈尔滨市一些老旧住宅区至今实行十多年前制定的三毛钱一平方米的收费标准，珠海市多层住宅物业管理费收取价值三毛五到五毛五每平方米的价格十年没有调整。北京保洁员的月工资已经由当年460元上调至2500元，物业服务收费和成本已严重倒挂。三从业队伍人才匮乏。管理规模的扩大和业主要求的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律、具有开拓创新精神的复合型人才激增，人才匮乏已成为物业管理的突出问题。目前取得物业管理师资格的4万多人，仅占全国从业人员的0.7%，每家物业服务企业只有平均0.6个物业管理师，远远无法满足需要。江西省有关调查显示，行业平均工资待遇仅为城镇职工平均收入的57.87%，造成人员流动性加大，服务质量难以保障。深圳部分企业提供的资料表明，基层员工平均离职率在50%左右，秩序维护员离职率有的高达80%。四部分企业生存状况堪忧。刚性成本的急剧上涨，税负居高不下，导致相当数量的物业服务企业陷入生存困境，深圳被调查的293家企业有接近40%处于亏损状态，收不抵资，引发对部分项目的弃管。五服务理念有待端正。服务质量和管理水平一直是影响行业公信力的主要瓶颈，不尊重业主权利，不按合同约定提供服务，多收费少服务以及收费不透明、甚至乱收费等问题，在行业不同程度存在。六行业责任边界不清。物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业服务企业等多方主体，权利义务关系十分复杂，责任交织，边界模糊，成为矛盾和纠纷的多发地，建设单位遗留的质量缺陷，车位不足造成的停车难，业主私搭乱建等产生的矛盾，致使物业管理行业代人受过的现象较为普遍，还有部分省市至今无法落实十年前颁发的物业管理条例关于有些单位应当向最终用户收取有关费用的规定，导致差额部分由物业管理公司来承担。七业主大会制度实施难。由于业主大会召开程序复杂，协调成本较高，业主参与积极性不足，主导部门监督指导乏力，以及部分物业管理企业不主动配合，致使业主大会推进总体缓慢，北京市业主大会成立比例仅为25.94%，有效运行的更低。此外对业主和业主委员会行为缺乏制约机制，部分业主权利义务对等及守约意识较为薄弱。八地域发展不平衡。根据本次报告撰写前所做的不完全统计，目前东中西部和东北地区物业管理面积的占比分别是51%、19%、22%、8%，从业人员占比分别是48%、19%、25%、8%，物业服务企业数量的占比46%、22%、23%、9%，通过物业管理师资格考试的总人数中，北京、上海、广东占比分别是12%、12%、14%，中小城市物业管理推进缓慢，不能适应城镇化发展的趋势。上述分析表明，尽管行业呈现快速发展的局面，但却面临重重困难和问题，希望多家物业服务企业和600多万从业人员，为了群众安居乐业和社会和谐，始终在困境中默默坚守，顽强支持，体现忍辱负重、勇往直前、团结奋进、开拓创新、无私奉献的行业精神。必须继续发扬拼搏精神，下决心、下气力妥善解决以上问题。第五行业发展方向。党的十八大提出全面建成小康社会的新目标，为行业发展展现了更广阔的发展空间，国务院下发的服务业十二五规划，针对物业管理的内容涵盖了下面几条。20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 第一，进一步明确物业管理行业的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理行业的市场秩序，这都是国务院去年12月发的文件当中非常明确的提出来的，对我们目前存在的问题有很强的针对性。建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立物业管理的保障机制。鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理。继续推进物业管理师制度建设，提升服务规范化、专业化水平。对行业发展方向、目标和工作重点提出了明确的规划要求。国家科技部发布的现代服务业科技发展“十二五”专项规划，随着行业发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化，物业管理正呈现提档升级的多元化发展态势。面对新的机遇和挑战，要促进物业管理的又好又快发展，需要全体物业管理人员付出加倍的努力，当前重点抓好以下几项主要工作。一提升行业发展的法制化、规范化水平，要继续完善物业管理立法，对目前推行中困难较大的业主大会制度、专项维修资金的归集管理和使用制度，要进行专题研究，提出妥善解决的意见和措施，改变有法难依的局面。同时加大学习和宣传的力度，规范物业管理各方主体的行为，提升物业管理和服务的整体水平，提高业主满意度和行业的社会公信力。要整合政府主管部门、街道、社区的力量，加大对业主自治的指导，及时化解矛盾和纠纷，建立物业企业和业主共生共长共赢的秩序。二要为物业管理正本清源，摆正企业依据合同的管理物业、服务业主的市场定位。尽量把开发遗留问题解决在项目的接管之前，落实物业管理条例，关于供水供电等有关部门应当向最终用户收取有关费用的规定。三要健全符合行业特征和市场规律的价格机制。在引导业主树立质价相符的物业服务收费理念，规范物业服务企业收费行为的同时，抓紧研究和建立物业服务费随成本上涨而适当调整的价格调节机制。要举行业之力，突破部分城市存在的政府指导价扩大化问题，除了对保障房和老旧住宅区的物业费通过科学测算、经营成本制定合理的政府指导价外，其他项目均应遵守合理公开和收费与服务水平相适应的原则，实行市场调节价，以切实改善行业的生存状况，为物业管理的可持续发展创造条件。四推动行业向现代服务业的转型升级。鼓励企业以现代科学技术，特别是信息网络技术为主要支撑，从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手，挖掘和整合物业服务平台的商业价值，拓展服务范围，延伸服务链条，满足业主不断增长的各类服务需求。通过技术创新、制度创新和管理创新，提高物业管理的技术含量，重塑企业组织结构，实现流程再造，以改变传统的物业管理运作模式，为行业逐步摆脱劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨，实现管理水平的经营绩效的跨越式发展，全面提升行业的专业价值和企业综合竞争力、品牌影响力而努力。五提升从业人员的整体素质，建立职业化管理队伍，要以适应行业转型升级，提高现代经营管理水平为核心，造就一批具有战略眼光、市场开拓精神、管理创新能力和社会责任感的物业管理企业家。要通过完善物业管理师考试注册、继续教育以及执业资格制度建设，培养一支物业管理经理人队伍。要打造一批具有IT业精英潜质，经过物业管理行业锤炼，掌握并了解物业服务时间和运营规律，能驾驭和推动行业IT服务平台建设的专业技术研发团队。要培养一批实操能力强的物业管理项目经理和物业承接查验的专业岗位技术人员队伍。要注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神、恪守职业道德、具备熟练专业技能的员工队伍。要培养符合行业需求的专业人才，加快推进人才的职业化、市场化、专业化的进程，以事业行业的快速发展。六树立标杆企业带动行业创新发展。这次入围的企业占服务质量提高、商业模式创新、社会责任承担、经营绩效改善等方面，都走在了行业的前面，形成了行业攻坚克难、创新发展的20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 中坚力量。但从数量看，TOP200仅占到行业71000家企业的千分之2.8，还有大批企业处于低水平运营和生存状况的困境中，进一步促进行业经营理念和服务水平的整体提高，带动更多的物业服务企业综合实力和市场竞争力提高的工作，应该提到推动行业进步的重要日程。此外，推进企业的整合改制、兼并和筹组，引导企业在整合社会服务资源、企业自身资源和业主资源的同时，在整合行业资源上寻求突破。由此搭建行业转型升级中企业合作供应的平台，是当前需要关注和着手解决的重要问题。经历了短短32年的发展，物业管理的行业已经成为拥有7万家企业、600多万从业人员，管理140多亿平方米，年经营收入超过三千亿元的朝阳行业。这些成就足以让每一位物业管理人员为之骄傲和自豪。反映行业面对的困难和问题，增强社会公众对行业的了解和认识，扩大行业的社会影响，是全行业的呼声，也是中国物业管理协会的重要工作。今年3月理事会通过决定编写行业报告，经过半年的艰苦努力，完成了行业报告的编写，并于今天正式发布。行业报告分为四个部分，行业发展报告、企业发展报告、优秀文章精选、优秀企业发展报告，报告的价值和意义在于：第一，提供了大量的数据，可供行业主管部门、行业协会、广大企业和社会各界深入客观的了解行业现状。第二通过对部分企业数据的收集，对TOP200数据的分析，并为两年前物业服务百强主要数据的对比和分析，有重要的参考价值。三，报告关于当前物业管理行业发展特点和存在问题的归纳分析，对加强法规研究，促进行业发展环境的改善，推动行业的健康发展，都将起到重要作用。第四展现七万多从业人员在困境中默默坚守、顽强坚持，体现了忍辱负重、勇往直前、团结奋进、开拓创新、无私奉献的行业精神，增进社会各方面对行业的了解。在报告发布之际，中国物业管理协会对各级物业管理主管部门、行业协会对报告的工作给予了大力支持，对广大物业服务企业的积极参与表示衷心感谢，对社会各界广大业主对物业管理行业的关注、理解和支持，表示由衷的敬意。中国物业管理协会将带动更多企业共同进步，促进行业健康发展，同时将通过对品牌企业的宣传，树立行业的良好形象，提高行业的社会认知度。可以预料今后几年行业将从法规政策的完善，监管体系的建立，定价机制的转变，税收政策的突破等方面努力打造相对宽松的外部环境，市场竞争的加剧，将极大的推进这个行业的专业化、市场化、规范化进程，城镇化战略的实施，将促进物业管理加速向中西部地区、中小城市推进，在重大活动实践和抢险救灾中作用的发挥，将凸显行业的社会责任和专业价值。商业模式的创新，将对改善行业生存状况产生深远的影响。让我们抱团取暖，砥砺前行，弘扬行业精神，破解发展难题，为促进行业的健康持续发展付出加倍的努力，去迎接物业管理更加美好的明天！谢谢大家！主持人：下面请中物协秘书长柴勇同志做企业发展报告。柴勇：各位来宾、各位领导上午好！下面我做行业发展报告的企业发展报告的介绍。刚才谢会长的行业发展报告从宏观角度对物业管理行业的行业发展情况做了深入的介绍，企业是经济活动的基础，物业服务企业是承担着物业服务的具体工作，物业企业的发展情况反映了物业行业的发展情况。为此中物协收集了全行业300多家企业的资料，进行资料分析和排名。下面我介绍一下发展报告产生的背景。在中国物业管理协会2011年组织的物业管理行业改革发展30周年活动当中，进行了全国物业服务企业的百强企业的排名活动，这次排名活动对提高物业服务企业的品牌知名度和影响20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 力，促进企业综合实力的成长和行业的健康发展起到了积极作用。为宣传推广更多的优秀物业服务企业进一步扩大行业的影响力，经中物协3月会长会和三届三次理事会审议通过，决定在今年组织编写《物业管理行业发展报告》，企业发展情况报告是《物业管理行业发展报告》的重要组成部分，旨在通过收集分析全国物业管理综合实力前200名企业的数据，评价企业的综合实力，反映企业的发展态势，树立优秀企业的典型，推动行业的品牌建设。数据采集过程，首先中物协制定了企业发展情况报告的企业数据采集和信息发布管理办法，明确了报告撰写的指导思想，组织实施信息采集的规则，上报材料的要求以及发布的办法。报告撰写工作得到了全国各地物业管理行业主管部门、行业协会和广大物业企业的大力支持，2013年6月，中物协印发了关于编纂发布《物业管理行业发展报告》有关事项的通知后，各地广泛队员，截止到4月25号提交了有关资料，经审核来自327家企业符合申报要求，中物协进行了数据的统计和分析。数据的审核是这样的，首先由申报企业所在的地方协会进行初审，由中物协进行复审，最后由中物协组织专家进行评审。数据采集遵守了四项研究，首先是诚信守诺原则，参与单位本着诚实守信的精神，所上报数据必须真实，签署承诺书，并对承诺内容负责，一经发现弄虚作假，取消参加资格，在行业通报批评，并记录企业诚信档案。第二是公开公平公正原则，活动组织方及专家组公平、公正、负责地做出推荐、判断和审查。第三是回避原则，专家组成员所在的单位若有参与上报，回避对本单位的审查。第四是保密原则，活动上报数据、审查分数和结果均不外传。报告主要分三部分，第一部分是综合实力前20名企业排名。第二是管理规模、总自查、年经营总收入的企业排名。第二部分是反映企业发展整体情况和行业发展状况的分析报告。第三部分是对行业发展特点、存在问题、努力方向进行归纳和总结。下面我简单说一下排名。综合实力前20企业名单：万科物业发展有限公司、保利物业管理有限公司、长城物业集团股份有限公司、绿城物业服务集团有限公司、首开鸿城实业有限公司、中海物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司、中航物业管理有限公司、深圳市金地物业管理有限公司、广东中奥物业管理有限公司、广东碧桂园物业服务有限公司、广东公诚物业管理有限公司、河北卓达物业服务有限公司、佳兆业物业管理深圳有限公司、深圳市彩生活服务集团有限公司、上海东湖物业管理有限公司、上海上房物业管理有限公司、重庆新龙湖物业服务有限公司、四川嘉宝资产管理集团有限公司、深圳市龙城物业管理有限公司。管理规模前20的企业名单：万科物业发展有限公司、保利物业管理有限公司、长城物业集团股份有限公司、广东中奥物业管理有限公司、绿城物业服务集团有限公司、深圳市彩生活服务集团有限公司、广东碧桂园物业服务有限公司、北京首开鸿城实业有限构思、中海物业管理有限公司、深圳市金地物业管理有限公司、广东公诚物业管理有限公司、佳兆业物业管理深圳有限公司、招商局物业管理有限公司、重庆市金科物业服务有限公司、港联物业中国有限公司、山东东晨物业管理有限公司、上海世茂南京物业服务有限公司、广州天力物业发展有限公司、中行物业管理有限公司、河北卓达物业服务有限公司。总资产前20企业名单：万科物业发展有限公司、北京首开鸿城实业有限公司、广东碧桂园物业服务有限公司、中油阳光物业管理有限公司、保利物业管理有限公司、四川嘉宝资产管理集团有限公司、深圳市华佳宏物业投资集团有限公司、长城物业集团股份有限公司、中海物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司、绿城物业服务集团有限公司、北京市北宇物业服务公司、深圳市投控物业管理有限公司、佳兆业物业管理深圳有限公司、广州珠江物业20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 酒店管理有限公司、北京首欣物业管理有限责任公司、上海景瑞物业管理有限公司、中航物业管理有限公司、北京戴德梁行物业管理有限公司、深圳市金地物业管理有限公司。年金收入前20企业名单：万科物业发展有限公司、保利物业管理有限公司、长城物业集团股份有限公司、绿城物业服务集团有限公司、中海物业管理有限公司、北京首开鸿城实业有限公司、中航物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司、广东公诚物业管理有限公司、深圳市金地物业管理有限公司、上海东湖物业管理有限公司、北京顺天通物业管理有限公司、上海上房物业管理有限公司、上海保利物业酒店管理集团有限公司、河北卓达物业服务有限公司、北京戴德梁行物业管理有限公司、深圳市明喆物业管理有限公司、重庆新龙湖物业服务有限公司、广州珠江物业酒店管理有限公司、上海德律风物业有限公司。年净利润前100企业中前20企业：保利物业管理有限公司、万科物业发展有限公司、深圳市龙城物业管理有限公司、鑫苑物业服务有限公司、河北卓达物业服务有限公司、四川嘉宝资产管理集团有限公司、深圳市彩生活服务集团有限公司、深圳市金地物业管理有限公司、广州珠江物业酒店管理有限公司、佳兆业物业管理深圳有限公司、绿城物业服务集团有限公司、上海东湖物业管理有限公司、长城物业集团股份有限公司、广东中奥物业管理有限公司、北京首开鸿城实业有限公司、宁波银亿物业管理有限公司、重庆新龙湖物业服务有限公司、河北恒辉物业服务集团有限公司、广东众安康后勤集团股份有限公司、浙江南都物业管理有限公司。年纳税总额排在前100名企业的前20企业：万科物业发展有限公司、保利物业管理有限公司、绿城物业服务集团有限公司，长城物业集团股份有限公司、中海物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司、中航物业管理有限公司、广东公诚物业管理有限公司、北京首开鸿城实业有限公司、河北卓达物业服务有限公司、上海东湖物业管理有限公司、重庆新龙湖物业服务有限公司、上海德律风物业有限公司、四川嘉宝资产管理集团有限公司、佳兆业物业管理深圳有限公司、上海保利物业酒店管理集团有限公司、鑫苑物业服务有限公司、浙江南都物业管理有限公司、北京金融街物业管理有限责任公司、深圳市明喆物业管理有限公司。在排名过程当中我们收集了很多资料，和排名有关的数据我在这里给大家做一个介绍。首先是前200企业的管理面积的情况分析，前200企业共管理16174个物业项目，总管理面积19.68亿平米，约占全国145.3亿平方米物业管理面积的13.54%。企业总资产指标，前200企业2012年资产总额449.87亿元，平均每家企业的资产是2.25亿元。示范项目的指标介绍。前200企业共获得全国物业管理示范项目629个，省级物业管理项目958个，获得全国和省级物业管理总数超过20个的企业有13家，10到19个是有38家，5到9个的企业有71家，4个以下包括4个的有78家。年金收入指标情况，前200企业2012年营业收入总额是551.17亿元，平均年营业收入是2.76亿元，年营业收入在5亿元以上的企业有25家，1到2亿元的企业占39.5%，相对集中。以上是企业排名情况和有关排名指标数据分析。下面进行报告第二部分，根据填报的数据进行的企业情况分析。首先从填报企业的数据分析出来，有以下几点。第一，区域分布。前200企业区域分布，东部省区150家，占75%。中部省区16家，占8%，西部省区28家，占14%，东北三省6家，占3%。物业发展区域分布十分不平衡。广东数量最多，54家，其中广东54家当中有39家是深圳的企业。四个直辖市占了62家。在收集的数据当中有一项数据是这样的，物业服务企业的隶属关系，分为三种，一种是独立的，一种是隶属于开发企业的，一种是和开发企业有战略合作关系的。前200企业中隶属于开发企业的有77家，与开发企业有战略合作关系的有34家，完全独立运作的有89家。独立运作所占的比例最高，是44%。隶属于开发企业的比例占39%，与开发商有战略合作关系20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 的占17%。三类企业各项经营指标的对比，与开发企业有战略合作关系的企业各项指标都略高于其他两家企业，隶属于开发商的企业指标总体来说占有一定的优势，相对独立运作的企业指标相比前面两家的指标弱于前面两家。随着行业地位的确立和企业规模的扩大，走与开发企业分业经营的市场化道路，通过优质服务与品牌战略，与开发企业建立长期合作伙伴关系的企业将逐步强大。前200企业项目共计16174个，总面积19.68亿平方米，住宅项目7376个，占45.6%，办公项目5636个，占34.8%，工业和其他类型项目3162个，占19.6%。住宅物业的面积占项目总面积的69.6%，办公物业的面积占11.7%，工业物业的面积占4.7%，其他类型包括学校、医院、商业和场馆等等，占13.7%。管理总面积增长39.21%，住宅物业面积增长43.96%，办公物业面积增长14.15%，工业物业面积增长17.02%，其他类型面积增长48.32%，顾问面积增长7.95%。每家企业都填报了自己所管项目的项目清单，通过项目清单我们做了一些分析，每家企业所管的各种类型物业的面积数据，可以反映出一些企业将特定类型项目作为市场拓展的重点，形成自身的管理专长和发展特点，下列企业在该类型物业中管理规模较大、管理水平较高，已形成一定的特色。住宅物业是万科物业、保利物业、广东碧桂园物业、重庆新龙湖物业是比较有代表性的。办公物业是上海东湖物业管理有限公司、中航物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司、上海陆家嘴物业管理有限责任公司、兰州城关物业管理、深圳市龙城物业管理有限公司。顾问项目的有北京戴德梁行物业有限公司。工业物业有重庆海泰物业管理有限公司、苏州工业园区置信物业服务有限公司。学校物业比较有代表性的企业是，重庆大正物业管理有限公司、苏州市东吴物业管理有限公司、广州市开物物业管理有限公司、深圳市特科物业管理有限公司。医院物业，广东众安康后勤集团股份有限公司、武汉同济物业管理有限公司。商业物业比较有代表性的企业是四川嘉宝集团管理集团有限公司、上海百联物业管理有限公司。公众物业，上海明华页管理有限公司、上海浦江物业有限公司。以上这些企业我们在统计的时候，是它在相应类应的物业当中，管理的面积比较大，并不意味着它在其他项目的管理面积就低于这些企业。另外这也是我们从企业当中挑选出来的数据，并没有覆盖全部企业。2013年前200企业物业管理总收入是43.56亿元，占年经营总收入的79.04%，企业平均总资产2.25亿元，企业平均年经营收入2.76亿元，净利润率5.45%。TOP200中有156家将部分业务交由专业分包公司，外包单位派驻人员总数为19.64万人，保洁外包人员占总员工的56.84%。有26家企业外包单位派驻人员占项目管理一线员工的50%以上。从四项基础服务业务外包情况分析，2013年前100企业与2011年前100企业业务外包情况有所变化。首先是外包业务量最大的是清洁业务，清洁业务外包从2011年的45.46%增长到49.89%。秩序维护外包从2011年24.43%增长到2013年的34.09%。四项基础业务的外包情况，外包项目占项目总数的比重较2011年均有所提升。我们在数据分析过程中还发现综合实力排名在前20的企业各项指标，在前200、前100企业中都非常高。从各项管理数据和经营数据来看，前20企业的各项指标都占到了前100企业的40%左右，占到了前200企业的30%左右。看单向数据的对比分析，首先从管理规模可以看出，前20企业与该企业2011年申报的面积数值相比，在管面积平均增长了1175万平米，涨幅达到57.59%，体现了比较突出的成长性。前20企业人均管理面积3294平方，平均管理项目262个。其中深圳彩生活、万科、保利、广东中奥等企业两年管理面积增长均超过两千万平米。示范项目数据情况。万科创建了94个，绿城创建了43个，中海创建了37个，上海上房创20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 建了32个，东湖、保利、首开鸿城实业、招商局等创建的项目均在20以上，体现了优秀的项目管理能力。前20企业各项指标和21至100、101至200企业各项指标相比，除了人均相近以外，其他指标都远远大幅度高于其他企业。前20企业平均总资产是8.24亿元，是前21到100企业的3.6倍，是101到200企业的8.1倍。人力资源情况对比分析。前20企业平均员工数是9761人，平均本科学历以上的人员占从业人员总数的6.59%，其中龙湖、万科等都超过了10%，企业经营管理人员和企业操作人员比是1：4.67。前200企业来自于全国各地，分布于27个省自治区直辖市，我们根据前200企业的分布情况，比较了一下各地企业的经营情况。这个表里黑体字显示的是这个指标高于全国的平均值，第一行是全国的平均值。企业在平均管理面积高于全国平均数的是重庆、辽宁、浙江、山东、广东。平均示范项目高于全国平均数是上海、天津、辽宁、黑龙江、浙江、河南、广东。平均总资产高于全国平均水平的是北京、辽宁、广东。经营总收入高于全国平均水平的是北京、浙江、广东。净利润高于全国平均水平的是辽宁、河南、广东。纳税总额是北京、浙江和广东企业高于全国平均水平。广东企业各项指标基本上都高于全国的平均水平。从这张表里也可以看出各地企业的发展特点。深圳有39家企业进入TOP200，作为内地物业管理的发祥地，起步较早，企业的市场拓展能力较强，各项指标也处于较高水平。39家深圳企业管理项目4214个，5.3亿平米，其中深圳本地项目是1276个，占30.28%，本地的面积占1.0763亿平米，占20.27%。另外深圳企业平均进入8.2个省自治区直辖市，12.74个城市。我们做其他地区企业的分析，其他地区企业平均是进入4.15个省和5.23个城市。从这些数据能看出，深圳企业是以全国为市场的，在全国范围内的发展确实势头比较猛。综合实力前200企业的开展服务满意度测评情况。我们在综合实力评比当中，包括在2011年的活动当中，有企业跟我们反映出物业服务企业服务的品质问题，除了通过示范项目这一项指标体现之外，还有没有其他的评价方法。所以我们这次虽然在排名过程当中没有把它纳入指标，但是我们在这方面收集了相应的前200企业开展服务满意度测评的情况，通过这部分的分析，确实工作量很大，所以这次我们的报告没有做单独分析，实际上200企业，每一家企业都给我们提供了服务报告和测评方案，今后我们会就这方面内容单独做分析。具体开展满意度测评情况是这样的，企业自测占51%，委托第三方评测占27%，自测和委托第三方评测都有的是占22%。比较突出的是深圳物业管理协会联合专业机构建立了业主满意度的指数模型，开展了年度的业主满意度测评工作，取得了良好效果，所以在至此提交的报的德保，很多深圳企业提交了两份业主满意度报告，一份是他们自己做的，还有一份是深圳物协做的。住宅物业费收缴率最低，场馆物业收缴率最高。这些项目的管理单位都是各地方优秀企业，服务水平相对较高，管理的项目相对较高，物业费标准和收缴率均明显高于全国水平。物业管理费调价情况。就全国来说，2011年以后成功调价的项目只占项目总数的8.69%，其中住宅物业低于办公物业3.63个百分点。需要特别说明的是上海，上海2011年以后成功调价占上海项目总数的17.99%，物业费收缴率98.1%，表明业主对物业服务认可是调价成功的重要因素。业主委员会成立情况，在全部项目中，已成立业主委员会的有2896个，占15.36%。其中有2268个住宅项目成立了业主委员会。结论。第一，行业属于快速发展时期，本次数据主要显示，前200企业表现出较强的综合实力和较快的成长速度，相较于2011年，管理总面积增长39.21%，年金收入增长58.72%，总资产增长40.55%，从业人员增长26.25%。另外管理面积超过一千万平米以上的企业达到了6020《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 家，增加了23家，年金收入增幅基本都达到了25%以上，总资产年增长都在20%以上。第二，行业的集中度明显提升。前200企业仅占行业企业总量的0.28%，承担全国13.6%的管理面积，拥有全国11%的从业人员和12.92%的物业管理师，物业管理企业正在向规模化、集约化、品牌化方向发展，行业集中度逐步提高，处于企业整合、品牌塑造、发展方式转型的关键时期。第三，政府重视和政策扶持有利于企业成长。在前200企业中，浙江有9家进入TOP200，2012年初下发《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》。江苏省有19家企业进入TOP200，是全国覆盖城市最多的省，近两年物业管理立法工作的加强，体制创新的推动。福建省有7家企业进入TOP200，组织行业生存状况专项调查，将有关情况向省政府反映，为企业营造良好的生存环境。主管部门和行业协会不断完善行业立法和市场监管，通过各种活动推动企业管理与运作机制创新。第四，向现代服务业转型升级初见成效。从申报企业提供的企业发展报告反映，近两年很多企业在建立新的商业模式、管理方法上进行了深入探索，树立以人为本的服务理念，服务内容从四项基础业务，向生活管家升级，服务范围从单纯的物业管理向涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、养老等产业延伸，全面质量管理、服务标准化、专业化、机械化、智能化、信息化的投入，收获了可喜的社会效益和经济效益。第五，项服务集成商转变渐成趋势。从业务外包情况来分析，四项基础业务的外包比例都在上升，业务外包一方面降低了劳动力成本，也可以使企业将主要精力放在服务的精细化、整体管理水平的提升与经营潜能的发挥上。第六，成本上涨影响行业的盈利能力。在18852个项目中，2011年以后成功调价的项目仅有1638个，占项目总数8.69%，90%多的项目仍维持原有的物业费标准，净利润率下滑趋势对企业生存和发展带来巨大压力。第七，地域发展不平衡的问题仍较突出。西部、中部、东北三省前200企业只有50家，仅占前200企业的25%。TOP200仅有25各企业地处于14个地级市，主要都在省会城市。在国家城镇化、西部大开发、振兴东北地区老工业基地、促进中部地区崛起、鼓励东部地区率先发展的总体战略实施下，东中西部地区的差异也将缩小。第八，从业人员素质亟待提高。大专以上学历仅占20%，本科以上学历仅占5.68%，还属于劳动密集型行业，提高从业人员素质非常急迫。《报告》说明。一是提供大量数据，供行业主管部门、行业协会、广大企业和社会各界深入客观了解行业现状。二是通过与2011年报告中主要指标数据的对比和分析，对把握行业发展趋势有重要的参考价值。三是对当前物业管理行业发展特点和存在问题的归纳分析，对我们加强法规政策研究，积极反映行业的困难和问题，促进行业发展环境的改善，推动行业健康发展都将起到重要作用。最后，对全国各地行业主管部门和行业协会、物业企业的大力支持表示衷心感谢，希望大家对我们的数据采集过程和分析报告结果提供批评和建议。再次感谢大家！谢谢！主持人：企业发展报告数据采集十分复杂，也比较繁多，大家回去按照报告的分析可以对照一下自己企业的情况。下面请获得2013年度全国物业服务企业综合实力前200名中前20名的企业代表上台领奖：万科物业发展有限公司保利物业管理有限公司长城物业集团股份有限公司20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 绿城物业服务集团有限公司首开鸿城实业有限公司中海物业管理有限公司招商局物业管理有限公司中航物业管理有限公司深圳市金地物业管理有限公司广东中奥物业管理有限公司广东碧桂园物业服务有限公司广东公诚物业管理有限公司河北卓达物业服务有限公司佳兆业物业管理深圳有限公司深圳市彩生活服务集团有限公司上海东湖物业管理有限公司上海上房物业管理有限公司重庆新龙湖物业服务有限公司四川嘉宝资产管理集团有限公司深圳市龙城物业管理有限公司下面请万科物业的朱保全朱总上台发言。朱保全：各位同仁大家好，刚才听了报告，感觉非常好，这个报告特别接地气，特别是协会领导亲自抓的一个报告，但是作为企业来说，感觉说出了企业的心声。我先从一个微博说起，头一阶段在微博上看到一个业主的留言。说突然想起一件事特别感动，这是一个宁波的业主，他原来车在地下车库，台风菲特发生的时候，他没在宁波，后来回来的时候发现车被抬到了砖头上。这么多年过去，社会行业快速发展，物业起到的作用是非常巨大的。我们今天在这里谈物业管理的未来，我们有600万基层员工，他们在项目上具体来操作、来带动这个行业发展的基础。关于行业报告的情况。内容很多，我最感兴趣的是其中两点，一个是关于建立市场化的价格调整机制，还有就是明确行业责任的边界。这两部分在报告中提出来，我相信在协会的领导之下，未来所有的企业应该共同往这个方面去努力，只有大家共同做了，这件事才能够做成。比如今年年初在某一个城市，某一位副市长不知道为什么突然一下子就把物业管理费定了一个价格限制，当时当地的企业基本上都从了，毕竟是副市长定的。但是后来我专门给谢会长打了一个电话，谢会长又给当地的政府领导打了电话，实际上这件事情到今天我们还是坚持了原来的定价机制。我觉得坚持下来了，这件事情就能够做成。我更想说的一件事情是，关于业主、政府行政主管部门、业委会和物业公司的关系，这其实有一条线是能够串起来的。今天我们谈了很多物业公司可以去开源的部分，但是这个开源的过程某种程度上也是无奈之举的一种选择。我介绍一下万科的经验。从结果上来看，去年万科的营收是25个亿，今年的计划是能够达到超过32个亿，增长的比例是接近30%。但是这里边有一个数字是可以跟大家分享的，物业费的增长是36%，但是在社区延伸服务的增长是超过了100%。我今年每个月在听各个一线公司的报告的时候都很吓人，有的公司在这个数字上的增长是2000%，因为刚好是变革期，所以会出现很多异常的数字。所以我想跟大家讲的是这个事可以做成的。另外一件事是关于物业管理费提价。从2011年到现在，我们已经有1/4的项目，就是超过25%的项目完成了项目提价。在这里是能够得到广大业主的认同的，虽然提价过程还是蛮艰20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 辛的。我们有一个基层员工到业主家征求意见，说你同不同意涨价，这个人说你都来了八遍了，你要是来十遍我就同意，后来这个员工就跑到楼下上来，跑到楼下上来，说我已经来十遍了。因为有很多业主也会跟我有一些交流，他会说你问我涨价我肯定说不同意，但是你如果按新的价格收我就会交，这实际上是对你常年服务的一种认同。业主委员会的概念，我们现在有50%的项目是成立了业主大会，有业主委员会。当然有的是处在选举期或者换届期。对待业主大会的态度我是希望能够双方以一种合作共赢的态度来看待，毕竟物权是属于业主的，而物业公司仅仅是一个服务机构。另外，从物业管理费提价的经验来看，有业委会和没有业委会的项目提价是完全不一样的，如果做到没有业委会提价会更难。物业公司一般都是三级管理机制，有一个集团公司，一个城市公司，一般服务中心。在座的诸位对于三级管理都会很头疼，你在集团总部，下面一个一个项目分布在不同的城市、不同的区域，我们何尝不让业主来监督，作为我们的一种监督机制呢？让业主跟服务结合起来，这是最低成本的一种管理机制。为了推动业委会的建设，我在总部专门成立了一个工作组，有一个组织是在后面跟着的，必须要成立。我在长沙论坛上第一次跟同行分享的万科物业的12345的体系，在这里我再简单跟大家讲一下。这实际上是万科物业转型的过程，下面最基层的还是做物业管理专家。随着我们服务的客户越来越多，1是态度，一个企业做事情必须要有态度，就是要有腔调。有了这个态度，其实才能决定日后做事情不会偏离。2是两项照顾，其实社区里面跟我们打交道最多的并不是业主，打交道最多的是老人和孩子，从过去的关注，到现在我们成立了两个俱乐部，一个是橡树会俱乐部，还有一个是万淘淘乐园。3是三大管家，房屋管家、资产管家、生活管家。4是对客户权益的尊重和保护，会强制性的要求一线公司去完成业主议会规则和邻里公约，还有财务报告和服务报告公示。过去财务报告是在服务报告里边，现在强制性的要求一线把它分开。另外是第三方调查和客户投资机制的建立。5是五大科技，包括社区一卡通、安防和停车系统、设施设备的远程管理、移动APP和智慧之家。我们也希望能够通过这12345的发展体系，能够为万科物业的战略转型起到支撑作用。我的题目叫“正本清源”，虽然是做延伸服务会对企业的经营发展带来很好的支撑和帮助作用，但是作为一个物业管理公司的根本还是在房屋本体以及设施设备的维护保养上。我曾经在一些公开场合说过，真正承担无限责任的实际上是政府和业主两个机构，企业是有限责任公司。我在这里呼吁，大家在房屋本体和设施设备的投入上不能降低，尽管员工工资在刚性的上涨，但是万科物业前年发了一个文，每个项目不能够低于6%的物业服务费的投入。所以希望我们这个行业在协会的带领之下，有很广阔的拓展的空间，但同时守住物业管理的本源，我们这个行业才能够越做越大。谢谢大家！主持人：下面请河北卓达物业服务有限公司总经理徐青山发言，他的发言题目是“砥砺思变，创新成长”。徐青山：尊敬的谢会长、各位领导、各位同仁大家好！聆听完刚才发布的行业报告，感触良多。报告指出了问题和新的挑战，同时更指明了行业发展方向，振奋人心，也是行业发展的一次系统性总结，展示了行业风貌，也必将增强社会公众对行业的认识和了解。对我们更是一种有力的鞭策和鼓舞。在此我谨代表卓达物业向谢会长以及所有参与此次报告工作的领导同仁致以崇高的敬意！卓达物业是一个成长中的企业，在近两年的发展中取得了一些成绩，本次企业研究中我们在管理规模、经营收入等数项指标中有了较快的发展，在此我简要把卓达物业的发展情况向大家做一个汇报。卓达物业成立于1996年2月，是河北省第一家一级资质企业，现管理总面积约2000万平米。目前在全国分布五家分公司，分别在天津、河北、山东、海南、内蒙。管理类型涵盖住20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 宅、商业广场、写字楼、酒店、机关办公楼、物业园区、学校等等，此外我们还经营着四家专业公司，业务设计、家政、餐饮、电梯、供热。这几年发展中，我们摸索出了一些适合企业自身的特色的发展模式，以物业服务为基础，坚持特色化发展，打造大型综合性物业产业集团，做好养老服务，经过几年的总结实践，物业在力所能及的情况下，开展了一些为老服务，取得了巨大的经济效益和社会效益。我们通常开办社区老年餐厅、老年大学，组织社区义工，开展社区百项社团活动，开展居家养老照顾，通过以上活动，直接为一万余名长者提供不同层次的服务。为提高行业水平，我们还组织养老护理员，专程赴上海培训学习，并且与台湾签署合作协议，满足养老的专业水平。在具体的服务项目中，成立社区养老服务中心，引进专业养老机构，实现对社区老人全生命周期关怀。通过几年的工作，我们深深感受到养老不仅是物业服务的一种衍生，更是一项积善积德的事业和社会责任。加速规模化发展，提高市场份额。一是随着集团项目开发，近两年我们先后承接了近500万平米的管理项目。二是组织市场外界战略，我们先后在河北石家庄、山东威海、海南等地承接了20余个项目。在河北有河北最大的保障房小区，河北省财政厅宿舍、河北省农业厅、河北省联通总部办公大楼，此外还与数家开发商签署了物业顾问服务，规模化扩张为企业降低成本、提高经营效益奠定了较好基础。多元化经营衍生服务产业链，为提高经营效益我们依托物业服务为平台，跳出物业做物业，积极尝试跨界经营，把业务进行纵向延伸，横向扩展。第一是大力发展家政服务业，目前我们有200余人的家政服务团队，随着老龄化的加剧、生活节奏的加快，有着养老护理特点的家政服务供不应求，取得了不错的企业收益，而且业务发展潜力巨大。第二是组建热力公司，依托集团项目开发，物业主动承接了三个大型供热运行站，总供热面积近500万平米，这在一座城市已经达到了区域型供热公司的规模。第三是依托社区资源主动介入地产营销，物业和集团签署销售代理协议，由物业通过社区业主资源完成销售协议任务，提取佣金，仅2012年物业完成销售额近3个多亿，获取佣金300余万元。此外还开展保险代理、检车代理、票务服务等，通过创新经营、多元化经营，保障了企业整体收益的较快增长。在管理方面积极引入网络智能化，先后搭建了企业OA办公系统、35移动云办公平台，有效提高了企业的运行效率，降低了企业运行成本。持续全面提升服务品质：一是不断完善服务细节，以持续增加业主满意度和幸福感。二是积极参与项目创优达标活动，以创优促提高，在管项目达到省市国优总量累计30余个。三是向行业排头兵学习，学习优秀企业，学习万科物业、绿城物业、长城物业等先进企业理念以及先进做法，从去年开始我们曾先后组织了50余名项目经理分别到北京万科、中海油大厦、龙湖物业等项目进行实地参观学习，收获很大。此外，今年上半年我们还专门组织了一次对照万科找差距、整改不足的活动，通过不同的渠道在服务细节上共查找出了300余项不足，如标识系统、品质管理、人员培训，结合自身情况逐项类出整改计划。通过这样的活动，对提升自身服务促进明显。今天聆听完行业报告，可以看出这几年我们的行业确实取得了长足的发展，也面临诸多困难和挑战，为使企业做到稳健经营和向现代化服务企业转型升级，在今后发展中我们要努力做到以下五项坚持。第一，坚持做好主业不动摇，坚持做好物业基础服务，继续加快规模化发展不动摇，尤其是扩大非住宅类物业比例，保证盈利空间。第二，坚持服务品质不放松，服务是企业的生命，是企业发展的基础，没有好的服务品质，更不会有优质的项目合作。20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 第三，坚持经营创新不懈怠，以物业服务为平台，整合社区社会资源开展服务，满足个性化需求，介入地产开发业务链，迈向大服务产业之路不懈怠。第四，坚持困难面前不气馁，在行业转型升级过程中，我们会遇到各种各样的困难和挑战，这既需要智慧去解决，更需要一种不屈不挠、砥砺奋进的信念。第五，坚持品牌发展持久化，物业管理行业要发展，争取社会各界的理解和支持，品牌建设必不可少，树立品牌意识，争先创优，树立良好公众形象，也是我们服务行业转型升级的一个重要方面。各位领导、各位同仁，卓达物业的成长和发展有自身的努力和探索，更离不开各级政府、协会领导和各界同仁的支持，我们将矢志不渝，不辜负大家的期望，为推动行业的进步而加倍努力。同时我们坚信在协会的正确引导下，行业一定会有一个更大的成就、更好的明天！谢谢！主持人：下面请上海上房物业管理有限公司张董事长发言，他发言的题目是“重新定义我们的价值”。张董事长上海上房物业：首先请允许我对《物业管理行业发展报告》今天发布表示热烈祝贺，对所有主持、参与编纂报告的领导和同行表示崇高的敬意和感激。报告的发布是中国物业管理行业一等一的大事，是物业管理行业诞生以来中物协最系统、全面的官方评估报告，是行业真正意义上的白皮书，必将成为最具有权威性、系统性、专业性的范本和标杆。报告在全社会面前进一步树立行业丰满、准确的正面形象，尤其是在行业历经前30年厉兵秣马、坚持耕耘，正好恰逢后30年转型发展的关键时期，报告的出台非常重要和及时，一定会对行业及所有企业在创新思维、发展方向、战略设计等方面提供重要的价值，在整个房地产及相关领域都具有里程碑意义，也一定会在全社会获得积极和很高的评价，让所有从业人员更有信心。上房物业有幸被选为TOP200，我们非常高兴，作为内地最早诞生的物业管理企业之一，上房物业的管理者人在艰苦的条件下，一直带领大家始终不渝的前进，我们立志成为永续经营的典范。我们在全国20个城市为2000多万平米约400家机构、40万私人业主提供一揽子的物业管理和相关服务，同时我们还是连续两年为上海世博会和世界游泳锦标赛提供物业综合服务的一家物业企业。这两年我们虽然感到压力很机遇并存，但更加感谢生逢其时，并非每一个行业、每一个职业人士都具有这样的机会。探究我们企业发展的创新驱动、转型发展的时候，我们首先思考和经验的有几项。第一是现代服务业的内涵特征和要求。第二，全球顶尖企业的成功范式。第三，优秀企业的创新和跨界发展。第四物业管理行业本身的发展趋势。第五中国庞大的市场潜力、经济发展趋势和政治文化特征。这五个方面为什么在企业制定下一轮战略甚至企业转型的时候要考虑到这些要素。它的价值是在于学习和借鉴或者说评估这些要素，是判断行业创新发展过程中必须要涉及到的要素，有一个缜密的系统思维。我就第二点，如何学习借鉴全球顶尖企业的成功范例谈一下。第一太平戴维斯在150多年之前只是处理农民土地的纠纷，是非常小的一家机构。但是150年以后，今天已经发展成为在欧亚非美洲超过200家公司，数万名员工的全球领先的提供市场研究、估价、投资、物业管理、开发管理等房地产综合服务供应商。物业管理只不过是他们其中的一部分，这对我们的今后发展是有很好的借鉴意义。国际上把我们这类物业管理公司或者同类型公司界定为外包服务企业，他们也有跟我们物业协会一样的机构，就是IAOP，这家机构也可以翻译为“国际外包战略协会”，这个协会每年也评100强。他们都是以设备设施为基础的提供服务。通过上下游业务的整合和培育，构建更具有核心竞争力和附加值的房地产综合服务产品，我20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 们追求成为类似CBRE这样的房地产物业综合服务供应商。在非住宅领域，尤其是公共服务领域、通过机构客户非核心业务的产品和服务需求的整合，构建设备设施管理和配套的服务供应商。借此机会我向同行阐述两个观点，第一个是重新定义我们的价值，前途一片光明。第二是唯有创新和合作，才有真正的出路，迄今为止，还有很多人认为我们行业先天上有很多劣势。我们承认如果把物业管理当作一个单独的生意来看，到目前为止还是有一些瓶颈，主要表现为利润率低、附加价值低、劳动密集程度高、受政治影响大，还有风险低、库存低、现金多、客户资源多。现在比较重要的是我们的劣势怎么来扬长避短，有的人认为我们的利润和产品附加值低，其实我们并不是这样认为的。如果我们的产品附加价值低，是因为我们缺乏真正的核心竞争力，也就是给我们一个特别好的机遇，在全社会还不是太注意的时候，让我们有时间研发出真正具有核心竞争力的产品。单纯以物业为主的企业是没有发展出路的，一定是有核心竞争力的专业服务才是我们的出路。像CBRE、IS这样的企业，连续被评为200强，净利润不超过10%，因为他们的产品和附加价值跟我们完全不同。很多人今天叫劳动力密集型，是我们企业不可逾越的障碍，认为是最糟糕的事，这两年已经完全不这么看了。未来数十年，围绕着房地产开发以及相关联的所有领域，他们的发展会呈现逐步衰减的趋势，而围绕着居家生活服务以及相关联的所有领域都呈现逐渐增长的态势。换一个角度，未来只要依靠是网络和机器能够提供产品和体验的是不太需要人工服务的，但是网络和机器没有办法替代的产品，尤其是体验性的这种服务，一定是需要一对一、人对人的细微贴合的服务，会日趋抢手。基于这样的判断，我们现在需要的是优秀的、职业化的工人，他们具有独特的价值。因此我们有能力将员工训练成专业的、更高劳动生产力和社会平均薪酬相关的劳动者，我们拥有的将是非常宝贵的资源。我们做的是一个很好的行业，前途一片光明，并不是所有人都有这样的信念，所以我们现在需要的是重新定义我们的价值，同时我们需要扬长避短，能够把我们的短处精心培育我们的优势，把优势能够演化为我们的盛事，把盛事能够演化成最终持续的盈利。我们还要加快创新的步伐，仅仅看到一片光明是不够的，我们需要通过创新思维来发展我们的企业，我们应该用心学习谢会长推荐的文章，马云讲过，很多人输就输在对新兴事物第一看不见、第二看不起、第三看不懂、第四来不及，如果这样的话很多好的企业就会用高举高打的方式来整合我们。在转型过程当中，企业成功固然是好，但是最关键的是只有合作才有出路，只有通过更多资源的整合，才能实现持续的发展和真正的强大，我们应该让一些大企业有责任、小企业有自觉，共同实现更大范围的合作，不仅见效快，利益大，也大大降低了行业被跨界者打击的风险，而是有利于整个行业的转型发展。谢谢大家！主持人：下面请重庆新龙湖物业服务有限公司总经理周总发言，他发言的题目是“梅花香自苦寒来”。周总重庆新龙湖物业总经理：尊敬的谢会长、尊敬的各位来宾大家上午好，我今天是抱着很激动的心情在《物业管理行业发展报告》发布的时候跟大家做一个小小的分享。过去这32年行业的发展，各位感同身受，这个行业从无到有，从小到大不断的壮大。从2011年我们排名31位，到这两年我们增长为18位，非常感谢行业给我们的机会。今天行业报告的发布我有三句话的评价。第一是行业发展现状全面真实的反映。这一次参与的面广、企业多、行业数据精准，这是一个非常重要的原因。第二是最具公信力的客观评价，我自己有很多时候觉得我们评这种排名、报告非常多，我有一个基本的观点，凡是收费的我基本上都不参加，所以中物协这次是客观公正没有收费，我觉得它的应该是最具公信力的。20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 第三是提振行业信心的一件大事，企业这个行业的发展，大家很多人对这个行业的评判有不同的观点，但今天我们看行业排名前100名的，都是非常有可为、有盈利，被广泛认同的，而且像万科等企业跨界成功的经验，对行业指引了非常重要的方向，未来行业的发展就是在智慧、健康、文化等方面去发展，至少我觉得是非常明显的行业方向参考。我们的行业定位是做最值得业主信赖的、具备资产管理能力的专业物业公司。每年我们基本上保持40%左右的增长，去年年底管理规模已经达到了1960万方，经营收入6亿，员工人数7400，分布在全国21个城市。我们是站在巨人的肩膀上，一个巨人是我们行业协会的指引，第二个巨人是优秀企业的示范，第三个巨人是几代龙湖人的努力。开始的时候我们天天去深圳学万科、学中海，这几年学绿城，我们这种交流的平台给每个企业提供了非常多学习和交流的机会。物业行业的流动率非常大，我们的人换了一茬又一茬，但是还有很多人坚持了下来。我们整个物业公司是1997年成立，第一个阶段是起步阶段，第二是摸索阶段，第三是快速发展阶段，第四是全国化发展阶段，运用科技改变物业的理念，进行产业链的延伸。这几年发展的过程当中，我总结的有几条相对有特色的。第一是我们关注物，更关注人。我说的物就是四项基础的物业服务，人就是业主和各方面的东西。我们所有的服务设计基本上都是围绕业主的亲身感觉、居家感觉，他是指导我们管理方案和服务设计需求研究最重要的理论，核心的就是安全感、环境优美、生活便利、风多彩、社区和谐、保值增值，要有尊崇感。我们认为业主的满意是比较产生的感觉，做好物的基础管理，并不能持续满足业主需求，今天做好一个事，明天业主可能由于需求的变化和认知的变化就对你的满意评估发生了根本性的变化，通过营造创新业主的不同生活体验，才是我们的根本。所以我非常同意朱总说的，物的服务是根，对人的服务是增值的最重要的环节。我们要去做好的服务，没有一个体系的保障是不可能的。首先保障是从支持地产开始，在开发过程当中就介入，这是很重要的。我们有差不多300多人在前期地产的过程中，当然这是地产要付费的，全阶段给我的收费大概1.5亿。另外是管理体系，ISO9000，如果你是从理清管理思路和建立管理标准，增强管理深度的层面去学习ISO9000，其实是非常有帮助的，全面预算管理，八大健康指标，六大会议，包括第三方满意度调查，深度访谈，神秘顾客，综合来讲，让业主来帮助监督员工和管理团队是有非常好的效果的。盈利模式的创新是应对成本上升的有效途径。盈利模式的创新这几年我们有非常多的思考和实践。第一要开源，开源对物业公司是最好的，因为中国的物业企业小区都是封闭的，有很大的机会来引入资产管理的概念来做经营。这几年我们共研究了88项经营拓展项目。当有资本进入这个行业的时候，就一定有钱赚，所以就很多高级人才进入这个行业，当有了高级人才进入这个行业的时候，这些人有了成功的欲望和追求，就会有大量的人进入到中央政府的决策体系政协和人大，所以就会有了政策，当有政策的时候，这个行业的规范发展就会真正进入到成熟阶段。一旦成熟的标志，就是局部大企业在一个城市寡头垄断，任何一个行业的发展都是这么一个趋势。所以今天的行业报告给了我非常大的信心，我能看到今天我们有非常多的成功企业、明星企业出现，也能看到现在外界有非常多的基金、资本甚至于政府介入到这个行业，所以这个行业就会很大的前途。我们现在6%的本科生，未来一定会超过20%，甚至30%。未来的市场化程度越来越高，知识密集程度越来越高，品牌企业扮演重要角色，规模化发展会产生100亿的大公司，科技改变物业。我们需要通过科技的引进对我们现在的服务流程做变化、做标准的改变，需要投入大量的时间和精力，包括金钱去做IT的建设，需要去研究我们进入到规模越来越大以后，在新技术影响下面的组织的变革，所以总体来讲用科技的手段取代人工操作，用自动化流程代替重复的劳动，提供边界、移动互联化的业主服务，提升物业品质与美誉度，打造闭环的线上线下经营平台，为经营项目提供强有力支撑，完成从服20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 务提供商到服务运营商的转变。我们要借这次行业发展报告的东风，只要你看得见、看得懂、看得起、做得好，物业企业也会有春天。谢谢大家！主持人：最后请住房和城乡建设部房地产市场监管司李晓龙副司长发言。李晓龙：各位代表、各位同仁大家好，金秋十月很高兴与大家相聚在这里，共同见证中国物业管理协会首次撰写的《物业管理行业发展报告》的发布，司里对这次会议非常重视，本来定的是沈司长要亲自到会，在会议临近的时候，因为有其他的公司，所以沈司长没有亲自出席今天的发布会。受沈司长委托，我谨代表住房和城乡建设部房地产市场监管司对报告的成功发布表示祝贺，向进入物业管理综合实力前200家的企业表示祝贺，向来自全国各地的物业管理行业同仁表示诚挚的问候。各位代表，今年是物业管理在中国内地诞生32周年，也是物业管理条例发布10周年，经过32年的发展，物业管理已经成为关系社会经济社会发展和群众安居乐业的重要行业，目前我国物业管理法规体系基本完备，行政监管不断增强，行业自律逐步规范，市场机制加快建立，管理规模和管理类型不断扩大，服务品质和客户满意度稳步提升，物业管理呈现出加快推进、蓬勃发展的局面。在物业管理快速发展的同时，行业也面临着责任边界不清、价格调整机制缺失、业主大会制度实施难等深层次问题，同时成本急剧上涨，地域发展不平衡、企业规模综合较小、管理水平和人员素质亟待提高等问题也困扰着行业的健康发展。规范发展和转型升级的任务还十分艰巨。在物业管理行业呈现快速发展，同时又面临转型升级的关键时期，为促进行业的可持续发展，中国物业管理协会以强烈的责任感动员全行业力量，历时半年时间，精心组织编写了《物业管理行业发展报告》，今天上午谢会长饱含着感情，全面深入的通报了《物业管理行业发展报告》，柴勇秘书长通报了《企业发展情况报告》有关情况和主要内容，从代表们听会的专注程度和大家热烈的掌声，包括刚才四家企业代表对这次会议的评价来看，报告受到了大家的高度肯定。《物业管理行业发展报告》的内容丰富详实，既有行业宏观情况总结和分析，又有各地发展情况的归纳和介绍。既有行业优秀企业群体的形象展示，又有各类经营管理数据的详尽分析。既深入反映了行业发展现状，又对发展前景和趋势进行了科学预测。既剖析了制约行业发展的主要问题，又提出了切实可行的政策建议。是一部十分宝贵的全景式的反映行业发展情况的行业报告，值得各级物业管理行业主管部门、相关部门和行业协会以及广大物业服务企业认真的研读、学习和参考。同志们，中物协成立以来，在谢会长带领下，抓大事、抓发展、抓难点、抓创新，不断开创协会工作新局面，努力为行业发展打造良好环境。特别是近两年，面对成本刚性上涨给行业深层发展带来的困境，中物协一方面多渠道反映行业困难，呼吁和争取有关政策的扶持。另一方面大力宣传优秀企业的经验，引导企业积极审慎地开展在管项目调价，并通过开源节流、提高绩效，凝聚行业力量共度难关，今年以来，中物协又以提高服务水平、提升行业形象为重点，在全行业开展了幸福社区、物业服务质量提升年的活动，得到各地协会和广大企业的响应。这次行业发展报告的撰写和有关数据的采集活动，得到了大家的积极参与，也中物协的号召力和凝聚力。今年是物业管理条例颁布实施10周年，经过1020《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会 年的努力，物业管理行业取得了长足的进步，但是同时也存在着很多不平衡、不协调的问题，需要下大力气认真解决，国务院服务发展“十二五”规划明确提出，进一步明确物业管理行业的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理行业市场秩序，规范旧住宅区物业管理的长效机制，探索建立物业管理保障机制，鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理，继续推进物业管理师制度建设，提升服务规范化、专业化水平，提高旧住宅区物业服务率，这些对行业发展方向、目标和工作重点都提出了明确的规划和要求。下一步我们将会同有关部门在协会和广大企业的全力支持下，集全行业之力，抓紧研究落实“十二五”规划的相关要求，特别是在理清物业管理行业的责任边界，指导加强业主大会制度建设，提高从业人员素质，增强行业竞争能力，维护公平竞争市场秩序方面取得新的进展和新的突破。同志们，在物业管理行业向现代服务业转型升级的关键时期，如何巩固行业32年的发展成果，探索行业发展之路，是摆在我们面前的重要课题。《物业管理行业发展报告》为我们提供了充足的信息，让我们更加深入的了解行业、认识行业，也让我们更加坚定了发展前行的信心。今天的发布会既是对已有成就的总结，对好的做法和经验的交流，也是对当前存在问题的冷静客观分析，还有对行业下一步发展的研究思考和展望。希望大家共同努力，继续为物业管理行业的持续健康发展和繁荣贡献力量！谢谢大家！主持人：今天开这个会，建设部的主管部门来了三位领导，我们再次以热烈掌声对他们表示感谢。报告的发布是我们行业的一件大事，对行业今后的发展具有重要的指导意义和参考意义，希望全体代表认真学习和研究报告的内容，广泛宣传行业的进步与成就，这是中国物业管理协会第一次组织编写的报告，在组织和撰写过程中还有许多不足、不成熟、不完善的地方，希望各位代表多提宝贵意见和建议，再次感谢各位对中国物业管理协会的多年的支持。同志们，上午会议顺利圆满完成议程！谢谢大家！20《物业管理行业发展报告》发布会|中国物业管理协会'