物业管理行业发展现状分析及未来发展展望 16页

'物业管理行业发展现状分析及未来发展展望一、物业管理行业发展现状从开发、建设、经营、管理的程序上讲，房地产开发一般可分为五个阶段，即可行性研究和项目决策阶段、建设前期准备阶段、建设阶段、销售阶段和交付使用阶段。而物业管理从房地产开发、建设和使用过程中就存在，分为四个阶段：物业管理的策划阶段；物业管理前期准备阶段；物业管理的启动阶段；物业管理的日常运作阶段。物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的服务方式。而物业管理公司就是物业管理的载体，专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境。一般消费者常说的“物业”，便是物业管理公司。物业管理公司从事的是物业管理相关事宜，那么在此就有必要对物业管理进行一个定义，明确物业管理公司的业务范围及需要承担相关责任。物业管理，由“物业”和“管理”两个词语组成。物业，是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。狭义上来说，物业可以是房地产的的代名词，英文为“Estate",多指一大块私 有土地及设置在这块土地上的房屋等物，有权遗传给后代子孙的地产，所以一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业；广义上来说，物业可以是财产、资产、地产、房地产、产业等，英文为"Property”，指个人或团体合法获得的任何有价值的东西，也可指版权、专利权等无形的权益。管理，既可以是动词“Manage”，也可以作名词"Management",可以表示为表示掌管、管领、管摄、管主、管治、治理、经理的意思，因“管理”一词在不同环境下会拥有不同的定义，故在此仅对其解释为“在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程”。国内一般将“物业管理”的英文翻译为“PropertyManagement",而aPropertyManagementv还可以翻译为“资产管理”，这便与一般的物业管理有着本质的区别。根据《2017年国民经济行业分类(GB/T4754—2017)>的划分标准，国内的物业管理被归类为房地产行业(K-70),而资产管理为其他金融行业(J-69)。物业管理重点在服务,资产管理重点在经营。资产管理公司可以根据资产管理合同约定的方式、条件、要求及限制，对客户资产进行经营运作,为客户提供证券、基金及其他金融产品，并收取费用达到盈利目的，甚至可以根据具体情况，对客户的房地产进行管理,进行不动产经营，从而达到对客户资产进行保值增值的操作；物业管理公司则是通过对物业的管理和提供的多种服 务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境，通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。物业管理公司一般是通过提供基本服务（房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等）向业主收取物业管理服务费，同时通过提供增值服务（代送牛奶、报纸，小孩接送，室内装修，电器修理，商务服务等）向业主收取劳务费来获取利润，但是这样企业发展局限性很大，经营思路狭窄，获利途径少，利润空间小，同时国家对于物业管理服务费用的收取一般给予定价或指导价，限制了企业利润率（一般是10%左右），使得企业不可能从基本服务中获取高额的回报。目前我国大多数物业管理公司都设置了增值服务项目来弥补利润的不足，但由于自身资源、能力及从业人员素质的限制，导致服务层次低（主要是劳动密集型），服务项目少（主要为家政服务），业主需求及增值服务利润空间也未能被充分挖掘。若物业管理公司的收费不能弥补开支，亏损较大，企业则会把获取利润注意力的转向提高收费标准或者降低服务标准，以减少管理开支，从而出现企业与业主纠纷过多、投诉率高、服务费收缴率低等问题，最终产生恶性循环，品牌质量下降，阻碍物业管理公司发展。因此，实力较强的物业管理公司可以以管理信息化、标准化为核心，通过搭建信息化的管理平台，对客户关系、现场质量、成本管控等管理流程进行整理和重塑，优化其服 务流程，建立相对较高的服务标准，提升管理效率，满足业主需求，同时通过加大智能化设备投入力度，提高相关设备使用率，引入移动互联网平台，依靠高新技术改造业务形态，从而在提升服务质量的同时，有效降低基础物业服务对人力的占用，减少企业的人力成本比重，从而提高人均绩效，提升净利润率；而实力较弱的物业管理公司可以通过加入一些拥有技术平台，且拥有管理经验优势的物业联盟，依靠他方合作来提高自身实力。目前一批有实力的物业管理公司多数在进行物业智能化改造，并使物业智能化成为发展趋势。与传统物业在其建筑、设备设施等硬件方面缺乏智能性相比，现代智能化物业给物业智能化的管理创造了条件，不无论在计算机的使用上，还是在管理的智能化上，都比传统物业范围要宽广、自动化程度要高出许多。特别是智能物业管理系统，告别了人工收费，手工记账等传统方式，可以安全、快捷地保存数据信息，有效提高人工效率。智能化物业内建有内部局域网络,并实现与外部互联网的连接，实现对指定物业的日常管理和控制，并实现与其他物业之间的信息交流与互换，有助于学习先进的管理方式，完善物业管理环境，增加物业管理企业自身竞争力并为物业内的业主提供更好的服务。通过智能化的物业管理，缴费管理、停车管理及一些专项与特约综合经营的服务都将更为高效、便捷，能有效提升对业主的物业服务水平，更大程度地提升业主对物业的满意度和归属感。物 业管理智能化包括物业管理企业的办公自动化和业务管理自动化。因此，智能化物业的管理人员不但要了解自己的服务内容，也必须在技能结构方面熟悉和掌握计算机的基本知识和网络知识，熟练运用计算机对物业内部所有突发性和日常性情况进行相应的应急处理和各种日常操作，包括文档处理和网络操作等。目前大多数智能化物业普遍存在着"‘重建设、轻管理”的倾向，造成物业交付后，智能化系统无法正常使用，某些功能闲置。另外由于缺乏有效的管理经验，物业交付使用后,在系统的使用和维护上也存在问题。早期智能化物业管理都是照搬智能大厦的管理模式，强调电视监控、电子巡更、车辆出入、楼宇对讲等园区智能管理。而在物业领域的重点类别一一居住类物业中，物业智能化最应该体现在生活的智能上，而非硬件设施。若相关物业管理层对质量管理投入意愿较为薄弱，则会较少考虑到智能化设施在现实生活中的实用性和后期管理，特别是硬件能耗及后期维护费用，从而导致质量管理经费投入不足，只重硬件投入，轻视软件建设。物业管理，归根到底还是人与人之间的沟通，高水平的物业管理，不仅要靠规章制度、资金、设备、服务手段等，更要靠掌握现代化物业管理知识的人。智能物业虽然拥有大量的电子设备、高新技术设备，但是从业人员素质参差不齐，服务意识欠缺，不愿多渠道寻求服务质量的提升，普遍存在服务行为被动、服务质量不高的现象，导致人机功效发挥不佳， 使消耗大量资金打造的智能化物业趋于形式。应行业发展趋势，多家物业管理公司都在打造属于自家物业的手机APP,希望实现“互联网+物业”，在降低自身物业管理成本的同时，方便业主对物业服务的日常需求。但是实际情况是智能化终端并不能解决物业管理的一切问题，因为物业服务最终的对象是做为"人"的业主。简单来说，物业服务内容为由业主提出相关的需求，而物业管理公司根据业主所提出的需求及时反馈并处理，而项目上一线工作人员则是与业主直接接触，所以物业管理公司对于业主需求的反馈速度，一线工作人员的职业素养以及专业素质的展现，通过相关物业服务带给业主的体验感便成为了业主对物业管理公司的直接印象，业主对于物业管理公司的评判高低并不直接取决于物业智能化的程度以及手机终端APP所展现的科技感。万科物业通过标准化管理体系，对物业管理培训体系、质量监控指导体系、考评奖罚指导体系以及约束指导体系都做了详细的规定，保证了各个项目的服务质量，如今成为国内物业服务企业的龙头；龙湖物业制定并发布《龙湖物业标准白皮书》，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的两千多条标准，且这一标准逐年更新，并在全国范围应用。使其长期处于国内物业服务企业的第一梯队。物业管理属于服务行业，如何在有限的范围内为业主带来无上的体验，便成为物业管理公司立身之本。 二、物业管理行业未来发展现如今的物业管理公司在专注于自身在物业行业发展的同时，应该从观念上拓宽经营思路，放开眼界，创造新的盈利模式，不仅仅通过有限的服务为业主的房产提供价值保障，更应该通过不断地挖掘业主需求和社会需求，为业主提供全资产增值服务。业主的全资产，不仅仅是指现金、珠宝、房产、有价证券等，其中包括业主本身全生命周期中，各个阶段的隐性资产：自身的受教育水平及与之匹配的职业技能水平，子女的受教育水平及其未来规划，自身与家庭的未来生活规划等。所以，物业管理公司不仅是服务的供应者，还应成为服务的组织者，是服务的集成商，主动挖掘业主需求,并为其提供服务。物业管理公司可以根据项目主要群体，定向挖掘需求（就业、教育、居住、医疗、养老等）并提供配套服务。物业管理公司服务的对象不应仅局限于所管辖小区内的业主，还需包括建筑开发商、购房者，充当服务供应商，为自身业务拓展奠定基础。物业有分类，格局有高低，但是物业管理的核心以及服务的主要对象依然是人，企业通过创造良好社区文化氛围，为开发商和自身品牌创造价值，同时也使业主的物业有更大升值空间。物业管理公司与优质的建筑开发商进行合作，有助于企业的未来发展，比如物业服务百强企业中的长城物业和彩生活，主要依靠市场拓展，通过 与企业战略方针匹配的开发商合作，新增大量的管理面积，而非传统的依靠兄弟开发公司获取。企业通过为购房者提供优质服务，可以依靠购房者的口碑提高企业品牌影响力，配套的物业服务会在客户选择房产产品时起到主导决定因素，优秀贴心的物业服务可以促使很多消费者（业主）再次购买同一品牌的地产产品或推介亲朋购买。而物业管理公司作为服务供应商，可以依靠自身技术与管理经验优势，挖掘市场需求，发掘新项目，快速拓展市场，提升品牌实力。物业管理公司可利用的资源不应仅限于内部专业技术、设备、管理人员，还应包括信息和知识，使信息和知识成为重要的资源，对外进行有限共享和有偿分享。上海文化银湾物业管理有限公司发起的“银湾银钥匙联盟”，长城物业集团股份有限公司发起的“长城一应云联盟”，彩生活服务集团有限公司的“彩之云”平台，万科物业发展有限公司的""睿服务”平台等物业联盟，通过自有技术平台，发挥自身管理经验优势，鼓励会员入股，整合联盟内社区资源，并进行共享协作，为中小型物业管理企业解决痛点的同时，达到互利共赢，共同发展的目的。2017年10月180,中共十九大在京顺利召开，习近平总书记做的十九大报告为中国未来发展指明了方向和道路。从十九大报告中提出的“幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶”，可以看出政 府未来将会在就业、教育、医疗、居住、养老等方面进行重点投入。同时党和政府明确指出“坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位”，要求"‘加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居”。以此方针政策为导向进行前瞻，地产行业将从单纯地“去库存”向通过提供多元化服务“涨房价”进行转变，因此物业管理公司在未来的发展前景更加广阔，可涉足的经营范围会更加广泛。比如，金地物业管理集团公司旗下品牌一一“半径颐养”在养老领域有所建树：其以长者服务为核心，在社区半径内（半径一公里）构建全方位居家养老模式，打造中国“居家护理+社区养老”服务连锁机构。致力于为老年人提供生活照顾、安全陪护、老人情感呵护、理疗保健、健康教育、危机介入、康复护理、疾病护理、心理咨询等业务，聚焦“居家上门护理”与“社区机构护理”两大核心服务；雅居乐物业管理服务有限公司根据母公司战略规划，实施旅游与居住相结合的发展计划。自2009年成功开发海南清水湾后，雅居乐积极布局海南、云南、湖南、广东等旅游度假资源丰富的区域及地区，打造出多个标杆项目，被誉为"中国旅游地产专家”，并开启以“全时、多元、智能、定制”为核心的旅游地产新时代；广州颐和酒店物业管理有限公司致力于打造高端物业服务，在与其物业服务配套的安全技术领域有所发展，并以国内首屈的“中南海”警卫专享安管服务（来自中央警卫团的退伍军人和高科技含量的全方位智能监控防御系统相配合，不仅带给业主专业队伍的安全感，更满足业 主的心理需求），和独具资源优势的酒店式物管服务（将酒店和物业资源的有机结合，由酒店管理专业人才的班底组成，以五星级酒店管理模式为基础，实现""全过程，全系统,全天候”的物业服务）着称。近些年，我国经济领域的发展快速增长，政治社会文化领域的发展相对滞后。生态文明建设的未及时跟进，将会对经济建设的快速发展产生不利影响，高速工业化、城镇化的进程在释放了巨大发展红利的同时，也导致了生态环境的持续恶化。对此，在新生消费群体（业主）的社区精神文明建设及社区景观生态规划上，物业企业可以根据实际情况，进行中长期规划，从而打造良好的社区氛围，提高企业形象，提升品牌影响力。物业服务百强企业中的第一物业（2017年T0P100中排名第46位）以标准化为契机，研发了中国首家绿色物业服务体系，并形成了以绿色科技物业为品牌核心价值的综合体，围绕绿色地产提供绿色物业服务，把"绿色科技物业”作为企业核心竞争力。同时，第一物业将低碳、环保、节约的绿色文化导入社区，实现社区人文文化的建设。第一物业倡导业主在装修前签署《社区环保倡议书》，一同践行绿色装修、节水、节电、垃圾分类、绿色消费、绿色出行、零噪音污染等社区环保承诺。每年通过环保倡议书的评估，兑现遵守环保承诺的业主给予绿色奖励，促进绿色社区文化的推广。每年在社区开展“地球节水日”、“地球熄 灯一小时”、“植树造林”、“高考季•静生活”、“鱼苗放生"等一系列社区文化活动，通过与业主的现场互动，搭建客户彼此间的沟通渠道，践行绿色社区文化。目前我国“东-中-西”区域发展不平衡、城市与农村发展不平衡、发达地区与欠发达地区发展不平衡，甚至城市内部、发达地区内部、一些农村内部也存在不平衡现象。虽然我国城镇化率已经超过一半，但是仍有四成的人口居住在农村地区，受制于我国农村地区基础设置薄弱，产业支撑不足,公共服务不健全，在那些地区的居民生活条件相较城市还有较大的出入。随着我国新型城镇化建设进入新一轮发展时期，内地房地产市场迎来新的发展机遇，房地产市场再次快速增长，物业企业可顺势介入，根据项目当地实际情况和周边人员构成，提供质价对等的服务，优化居住环境；精准扶贫并提供相关的工作岗位，解决企业用工需求的同时促进就业；根据企业需求，与小微型创业团队合作，孵化培育创业团队的同时，也为企业未来业务多元化奠定基础；与地产企业合作，保证品牌质量的同时，引进符合当地居民需求的品牌企业，优化当地产业结构，促进区域经济发展。现如今，我国高低收入人群收入水平差异巨大，并有加大趋势。贫富差距加大将会导致社会资源倾向偏移（教育，医疗），整体社会购买力不足（物价上涨过快），因为边际 消费倾向递减（缺少可支配收入），由此将导致经济增速下降。同时族群间爆发冲突的隐患（歧视，仇富）正在逐步增加，导致社会不稳定因素增加。因此在社区管理上，物业企业应到做到“求大同，存小异”，积极参与到地产开发前期工作中，以科学规划、合理布局、方便生活、强化管理为原则，根据项目主要人群需求构成，对社区布局进行操作，并根据不同群体的不同需求，为提供定制化服务（养老，医疗,教育，社区餐饮，房屋租赁及配套服务等）规划充足的运营空间。习主席在十九大报告的“新时代中国特色社会主义思想和基本方略”中提出了十四条“坚持”，其中“坚持新发展理念”中以“创新、协调、绿色、开放、共享”为发展理念,要求“必须坚持和完善我国社会主义基本经济制度和分配制度，毫不动摇巩固和发展公有制经济，毫不动摇鼓励、支持、引导非公有制经济发展，使市场在资源配置中起决定性作用，更好发挥政府作用，推动新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展，主动参与和推动经济全球化进程，发展更高层次的开放型经济，不断壮大我国经济实力和综合国力。"国企混合所有制改革将是未来的一个发展方向，同时国企债转股也会成为企业涉足新业务领域的一个契机，企业可根据自身发展需求及经济实力，积极参与其中。2017年11月23日，延长石油集团与工商银行等14家金融机构成功签署总规模700 亿元的市场化债转股项目协议。这是迄今为止国内单户企业规模最大、交易费用低，并且保险资金首次以债转股专项计划介入的市场化债转股项目。设想如果某些物业企业有足够资金和实力参与到此债转股项目中，那么该企业将会有机会把业务拓展至金融、能源、运输、物流等其 他领域，避免业务单一化。报告在“坚持在发展中保障和改善民生”中强调“必须多谋民生之利、多解民生之忧，在发展中补齐民生短板、促进社会公平正义，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶上不断取得新进展，深入开展脱贫攻坚，保证全体人民在共建共享发展中有更多获得感,不断促进人的全面发展、全体人民共同富裕。”国家在未来会对教育、就业、医疗、养老、居住、扶贫等领域进行资源调配和政策扶持，物业企业可根据实际需求和当地政策，引导当地相关领域的业务发展或配合当地政府，积极发展相关产业，如职业技能培训、劳务派遣、社区医疗、家政服务、房产租赁等业务。目前国家实施的“科教兴国”战略,该战略以国立科研机构和教学科研型大学为核心的知识创新系统、以企业和科研机构为核心的技术创新系统、以高校和职业培训机构为主的知识传播系统、以企业和社会为主体的知识应用系统，积极发展职业教育和成人教育，开展多种形式的岗位和技术培训，稳步发展高等教育，进一步发展和引导社会力量办学，实施全面素质教育。企业可以根据自身需求，与当地科研机构、教学科研型大学、各个高校合作，为企业发展找到优秀技术支持的同时，也可保证企业拥有充足的后备人才资源。因国家政策倾向学龄后教育及成人教育，企业可根据政策，与相关机构沟通，大力发展；而国家对学龄前（0-6岁）教育扶持力度不足，相关企业多为民办，良莠不齐，市场仍未规范，随着二胎政策落实，该领域发展空间巨大，此处空白将会是企业未来盈利一大重点，企业可以以政府政策为主导，结合地方大专院校及其技术资源，为自身项目的业主提供优质的教育资源，提升品牌张整理，同时以此为契机可以 打造一条符合当下国情的教育产业链。中央农村工作会议于2017年12月28日至29日在北京举行。按照中央农村工作会议部署，乡村振兴战略的实施将分三步走：到2020年，乡村振兴取得重要进展，制度框架和政策体系基本形成；到2035年，乡村振兴取得决定性进展，农业农村现代化基本实现；到2050年，乡村全面振兴,农业强、农村美、农民富全面实现。乡村振兴战略强调从体制机制方面创新和完善，以完善产权制度和要素市场化配置为重点，激活主体、激活要素、激活市场，重塑城乡关系，走城乡融合发展之路，分配资源时将优先考虑乡村发展，调整的核心是让城乡要素实现双向流动。落实农村土地承包关系稳定并长久不变政策，衔接落实好第二轮土地承包到期后再延长30年的政策，完善承包地“三权分置”制度，完善农民闲置宅基地和闲置农房政策，深入推进农村集体产权制度改革，深化农产品收储制度和价格形成机制改革。要实施乡村振兴战略，首先要提高涉农人员的素质与能力。企业可以与地方政府合作，开展职业技能培训，由地方相关高校及事业单位提供技术支持，重视科学技术的作用，提升农村工作者的职业技能，提高农村工作者素质，为农业农村现代化奠定基础。其次，要将引进企业和资金作为乡村发展的一个突破口，通过企业专业的管理技能，将散户有效组织，科学管理，把经营主体培育起来。农村闲置资源丰富（土地、滩涂、房屋等），但是相关持有者出于多方面原因无法有效利用起来，相关政府部门应主动与企业配合工作，或企业主动与相关政府部门沟通合作，通过技术手段进行改造，合理规划闲散资源，将闲散资源有效利用，实现资源产 出利益最大化，从而有效提升当地人民收入水平。同时企业与地方政府应当积极合作，成立PPP项目，使用多种方式方法，吸引更多的社会资金投入，从而在短时间内有效升级乡村相关硬件设施，提高农村基础设施和公共服务水平，特别是提高农村的现代信息技术应用水平，与外界及时建立沟通渠道，保证地方信息的及时传播，保障内外咨询实时互通，为后期的乡村文化及物质输出奠定基础。撰写人：高郁盛撰写日期：2018年1月5日'