物业管理行业风险评价分析——以杭州市为例 77页

'浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例在经营过程中存在许多风险，在物业管理企业开展有效的风险管理，可以通过风险识别，风险转移等方式降低物业管理企业的经营风险，从而达到可持续发展的目标。3、有利于提高客户满意度。物业管理企业的收入来源为物业管理费，而较高的客户满意度是保持物业管理企业稳定收入的基础，也是企业进行服务创新的前提。进行风险研究从而采取有效的风险管理可以在妥善解决业主的需求前提下规避风险，从而提高客户的满意程度。4、有利于保障企业经营目标的实现。物业行业属于微利行业，在包干制中，国家有关政策规定普通住宅物业管理企业利润不得超过8％。由于这种保本微利的特性，使物业管理企业抵御风险的能力较弱，而对风险进行识别和防范乃至进行有效的风险管理，可以将风险所造成的损失控制在一定的范围内，从而保障物业管理企业能实现经营管理目标，促进企业良性发展。5、有利于构建和谐社会，实现“住在杭州”的城市经营目标。物业管理与广大业主的生活、工作等方面息息相关，社会效益和经济效益并重。对物业管理企业进行风险研究以及开展有效的风险管理，有利于企业改善经营状况，提高抵御风险的能力，从而推动物业行业的健康发展，有利于企业与业主、政府和百姓共同构建和谐社会。1．2研究方法与技术路线1．2．1研究方法本文在研究方法上，采用了规范分析与实证研究相结合的方法。规范分析为问题的提出、模型的构建提供理论基础，实证研究则通过翔实的资料对模型进行验证，为分析问题提供依据。具体而言，规范分析体现在以下几个方面：1、本文通过广泛查阅和收集国内外的相关文献，对风险管理理论及物业管理及风险防范做了详细的综述。2、本文研究了层次分析法、模糊综合评价理论与模糊层次分析法，并比较了他们的优缺点。3、对物业管理风险因素做了详细的分析与归类，为调研问卷的设置及物业风险管理的实证研究提供了良好的理论基础。实证分析方面做了以下工作：l、访谈。通过对物业管理行业内资深人士及专家的访谈，归纳出几方面物业管理风险因素，为调研问卷的设计做好铺垫。2 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例2、数据收集。借助行业交流的机会，现场做调研问卷，收集行业内资深人士对物业管理风险看法的第一手数据资料。3、实证分析。运用模糊层次分析法，对杭州市物业管理行业风险因素进行实证分析，找出主要风险因素，提出相应的建议。1．2．2技术路线1．3结构安排问题的提出风险管理理论综述物业管理理论综述物业管理风险与防范综述杭州物业管理行业现状基于层次分析法的模糊综合评价模型模糊层次分析法在物业管理企业风险评价中的应用结论与展望图1．I技术路线第一章绪论。首先介绍了研究的背景，阐述研究的意义，并对所采用的研究方法和研究框架进行了详细的交代。第二章文献综述。从风险管理理论、物业管理相关理论及物业管理费风险及防范理论三方面做了详细的综述，不但阐明了各个理论的相关内容，还详细介绍了他们在现阶段的最新研究成果。第三章杭州物业管理行业现状。从杭州物业服务行业的基本情况与杭州物业服务企业发展面临的难题两个方面介绍了杭州物业管理行业的现状。第四章基于层次分析法的模糊综合评价模型。本章介绍了层次分析法、模糊综合评价理论及模糊层次分析法的理论及其优缺点，为后文选用模糊层次分析3 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例法做好铺垫。第五章模糊层次分析法在物业管理企业风险评价中的应用。本章首先归纳了杭州市物业管理风险因素，并利用模糊层次分析法对杭州市物业管理风险因素进行实证研究，并对风险高的几个因素提出相应的应对建议。第六章结论及展望。总结全文，并提出文中的不足之处及下一步研究的展望。1．4创新点1、本文采用问卷调查的方式对杭州物业管理存在的风险因素进行定量分析研究，这是与前人以定性分析为主的研究思路最大的不同之处，可为国内该领域研究提供一个实证研究参考。2、当前对风险因素的定量分析研究主要采用层次分析法或者模糊综合评价模型法。而对本文应用模糊层次分析法，发挥这两种方法的优点，可以全面考虑影响系统安全的各种因素，将定性和定量的分析有机地结合起来，既能够充分体现评价因素和评价过程的模糊性。又尽量减少个人主观臆断所带来的弊端，比一般的评比打分等方法更符合客观实际，因此，评价结果更可信、可靠。4 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例2文献综述2．1风险管理理论综述2．1．1风险的定义目前对风险的概念和分类，无论在业界还是理论界、国内还是国外，都没有一个统一的界定，比较常见的定义涉及到不确定性、概率、损失、波动性、危险等含义【49】。从词源学上看，风险可以追溯到拉丁语“RESCUM"，意思是“在海上遭遇损失或伤害的可能性"或“应避免的东西"。现代经济学中一般将其定义为“事件或经济结果的不确定性"或“发生危险、损失、损伤或其他不利结果的几率和程度”。最早提出风险概念的美国学者海恩斯(Haynes)在其1895年出版的著作((RiskasaIlEconomicFactor))中写道：“风险一词在经济学和其它学术领域中并无任何技术上的内容，它意味着损害或损失的可能性"。美国经济学家奈特在其名著《风险、不确定性和利润》一书中认为：风险是可以测定的不确定性。美国的阿瑟·威廉姆斯等在《风险管理与保险》一书中，把风险定义为：“在给定的情况下和特定的时间内，那些可能发生的结果间的差异。如果肯定只有一个结果发生，则差异为零，风险为零；如果有多种可能结果，则有风险，且差异越大，风险越大。”我国对风险的定义也大都和不确定性联系在一起。如李秀芳在《中国寿险业资产负债管理研究》中认为：风险是预期收入的不确定性；风险可以定义为在一定时期内，在一定的条件下某事件实际结果与预期结果之间的偏差，偏差越大则风险越大。卓志、魏华林等人也给出了类似定义。他们认为，风险是指各种结果发生的可能性(或概率)。因为风险是一种不确定的状态，风险与可能性(或概率)(Probability)有着必然的联系。根据相关风险理论研究者的研究结论，风险是人们因对未来行为的决策及客观条件下的不确定性而可能引起的后果与预定目标发生多种负偏离的总和。这种偏离通常有两类参数描述：一是各种偏离的可能程度，即风险发生的概率(P)；二是偏离的方向和大小，即风险的可能后果(C)。简单地说，风险(R)是某种不利事件或损失发生的概率(P)及后果的函数(C)，用数学公式表示：R=f(P，C)(2．1)式中：P一风险损失发生的概率(损失概率)；C——风险损失的严重程度(损失程度)。5 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例2．1．2风险的特点1、风险的客观性风险是一种客观存在，而不是人们头脑中的主观想象。风险是由于不确定性因素的存在而使人们遭受不幸或灾难的可能性，而这种不确定性的存在是客观事物变化过程中的特性，人们只能在一定范围内改变风险的形成和发展的条件，降低风险事故发生的概率，减少损失程度，而不能彻底消除风险。2、风险的不确定性对特定的个体来说，风险事故的发生是偶然的。这种偶然性是由风险事故的随机性决定的。风险的偶然性表现为种种不确定性，即风险是否发生、何时发生、损失程度都是不确定的。3、风险的潜在性风险是时时处处存在的，潜在性是风险存在的基本形式。风险作为一种潜在损火的可能性，其实现是有条件的。因此，随着引致风险的因素的变化，风险既有量的增减，也有质的改变，还有旧风险的消亡与新风险的产生。4、风险的可测性不确定性是风险的本质，但可以根据以往发生的一系列类似乎件的统计资料，经过分析，对某种风险发生的频率以及造成的经济损失程度上做出士观上的判断，从而对可能发生的风险进行预测和衡量。5、风险的双重性风险结果的双重性是指风险发生会带来损失，但冒风险也可能获得成功，从而获得风险收益。6、风险的相关性相关性是指企业面临的风险是与企业的决策与行为紧密相关的。企业风险是由客观条件的不确定性与自身的决策与行为等两大类因素决定的。面临同一风险事件，不同的企业承担的风险是不同的。同一企业由于其决策或采用的策略不同，其所面临的风险结果也不相同。这就要求企业在进行风险分析时，必须注意决策科学化的研究，以不断提高企业驾驭风险的能力。2．1．3风险的类型为了对风险进行有效的管理，需要讨论风险的类型，以便于分类和管理。但是关于风险的分类，和风险的定义一样在实务中有多种界定标准。但基本分类如下：1、经济风险和非经济风险。以风险是否会带来经济损失来划分，可以把风6 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究一以杭州市为例险分为经济风险和非经济风险。2、静态风险和动态风险。静态风险是一种在经济条件没有变化的情况下，一些自然行为和人们的失当行为形成损失的可能性。例如，自然灾害造成的损失。动态风险则是在经济条件变化的情况下造成经济损失的可能性。例如，价格水平和技术变化可能会使经济单位和个人遭受损失。3、重大风险和特定风险。重大风险和特定风险之间的区别在于损失的起因和后果不同。重大风险所涉及的损失在起因和后果方面都是非个人和单独的，它们属于团体风险，大部分是由于经济、巨大自然灾害、社会和政治原因引起的。例如，失业、战争、通货膨胀、地震等。特定风险所涉及的损失在起因和后果方面主要是个人和单位自己的责任，属于内部因素。4、纯粹风险和投机风险。根据风险能否给承担者带来收益，将风险分为纯粹风险(PureRisk)(只有损失可能，没有获利机会)和投机风险(SpeculativeRisk)(既有损失可能又有获利机会)。纯粹风险是一种只有损失机会的风险。例如，一个人购买了一辆汽车后，就会面临着汽车遭受损失和给他人人身、财产带来损害的损失可能性，结果是发生损失或不发生损失。相反，投机风险是一种既有损失可能性也有盈利可能性的风险，例如购买股票。2．1．4风险管理理论发展及思维演变美国著名金融学家彼得·伯恩斯坦在其金融学巨著《与天对弈：关于风险的精彩故事》中认为，风险管理的极端重要性无论怎么强调都不过分，它甚至“超越了人类在科学、技术和社会制度方面取得的进步"。风险管理(RiskManagement)是家庭或企业对其面临的风险，事前运用各种风险管理管理策略和技术所做的一切处理过程。风险管理是一种颇具常识性且系统化的学科或艺术，狭义的风险管理使用各种专业性或创意性的系统化措施，来达到以下目的：损失事故发生前，预防损失；损失事故发生时，减轻损失；损失发生后，弥补损失。而风险管理理论真正发展起来经历了传统风险管理和整体化风险管理两个阶段。传统风险管理。彼得·伯恩斯坦(P．L．Bernstein(1996))认为，人类在文艺复兴时期就想操控灾害或风险。随着概率论(Probability)的产生，人们对于灾害事件的估计开始有了客观的科学根据，这推动了风险理论与实证研究的产生，这个时候还没有“风险管理"的名词，但与其功能相当的安全管理(SafelyManagement)与保险(Insurance)已经有了相当的发展。在这个阶段的安全管理与保险领域中，风险管理的思维仅限于对客观存在的实体损害的管理。真正的风险管理起源于20世纪50年代的美国，最初的风险管理以保险行业最具代表性。风7 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例险管理这一名词最早是由美国宾夕法尼亚大学的所罗门·许布纳博士于1930年美国管理协会发起的一项保险问题会议上提出的。最早论及风险管理的文章出现在1956年的《哈佛商学评论(HarvardBusinessReview)》上，在这篇名为《风险管理一成本控制的新名词》的文章中，拉赛尔．力口拉尔(RussellB．Gallagher)建议：希望进一步扩大风险经理人(RiskManager)的权限，希望他们在受限制的纯粹被动与消极转嫁的保险功能以外，能够转化与提升为积极的事前风险管理功能，把保险当成是风险管理的工具之一，而非唯一可行的风险管理工具。并指出，在一个企业中应该有专人负责管理风险，即在企业内部应该有一个全职的“风险管理者”。1970年至U1990年是风险管理发展的重要阶段。这一时期，随着经济、社会和科学技术的迅速发展，人类开始面临种类越来越多、危害越来越严重的风险。1979年美国三里岛(ThreeMileIsland)核电站的爆炸事故，1984年在印度的美国联合碳化物公司(UnionCarbideBhopal，India)农药厂发生的毒气外泄事故，以及1986年前苏联车尔诺比(Chemobyl，FormalUSSR)核电厂发生爆炸等多起重大科技灾难，对风险管理在全球的推动与发展，起到了极大的催化于推动作用。这一时期，在美国一些大学的商管学院首先开始讲授-fq涉及如何对企业的人员、财产、责任及财务资源等进行保护的新型管理学科，这是风险管理正式在学术领域传授的开始。目前，风险管理己经发展成企业管理中一个具有相对独立功能的管理学科，围绕企业经营和发展的核心目标，风险管理与企业的经营管理、策略管理一样具有十分重要的作用。新型的整体化风险管理。1990年以后，风险管理进入了一个全新的阶段——整体化风险管理阶段。整体化风险管理冲破了传统风险管理对风险的狭隘理解，把风险看做一个整体进行研究。它从整体上去认识风险，研究和解决的是风险对企业的整体影响。整体化风险管理冲破了传统风险管理对风险的狭隘理解，把风险看做一个整体进行研究。它从整体上去认识风险，研究和解决的是风险对企业的整体影响。新型风险管理是站在整个公司角度的风险管理，常常被称作公司风险管理(CorporateRiskManagement)或全面风险管理(EnterpriseRiskManagement)，它关注的主要是风险对冲的目的和对整个公司价值的影响，是风险管理理论发展的最新方向。全面风险管理理论的发展丰富了风险管理理论的内容，使得风险管理涵盖的范围越来越广泛，风险管理的实际操作也日益复杂，新的风险管理方式不断涌现。目前，国际上有关企业风险管理的理论主要有以下几个方面：l、全盘风险管理观点。20世纪70年代，著名的风险管理顾问费利克斯．克罗曼(H．FelixKlomal’1)关于风险管理的观点是：风险管理者应当“全盘’’管理所有风险，而不仅仅将注意力集中在“可保险的"风险上，忽略了其他的风险。2、共同风险管理观点。20世纪80年代，尼尔·多尔朴(NeilDohegy)指出， 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例在“共同风险管理’’中风险管理决策是投资性决策，需要根据它对公司效益的影响进行评价。这一观点对调查风险管理问题提供有用的分析框架。3、整体风险管理观点。20世纪90年代，约翰．海门斯(YacovY．Haimaes)发表了与洛克曼类似的“整体风险管理”的概念。他把整体风险管理TRM(TotalRiskManagement)定义为“一个基于正式风险评价与管理的、系统的、以统计为基础的、全盘的过程并处理，一个层次化的、多目标结构的四个系统失误的根源"的学科。四个系统失误的根源是硬件失误、软件失误、组织性失误、人的失误。通过约翰·海门斯和其他专家们研究发现，纯粹风险和投机风险在实践中经常交织在一起的，相互关联，相互影响，有时也相互抵消，而且在管理上有许多共性。只有全面考虑企业面临的各种风险，才不会顾此失彼，只有充分考虑各种风险对企业的整体效应，充分利用风险之间的关系，才能真正降低风险管理的成本，增加风险管理的效益。整体风险管理主要用以下两种方法：第一，基于价值的风险管理方法。它强调风险管理决策时应注重风险与回报的关系和企业的价值创造。企业价值是企业现在资产和资本(包括人力资本、领导才能)及其运行状况与未来发展前景的综合评价。因而，有效的风险管理决策应该促使企业的现金流量稳定、企业发展持久、企业价值增加。基于这种风险管理方法，企业应该以所面临的所有风险为考察对象，关注那些对企业价值产生影响的事件和风险，应争取以较低的风险成本(包括风险损失和风险管理成本)获得较高的收益，即实现成本效率最大化。第二，平衡计分卡方法。平衡计分卡被认为是现代企业管理最为热门和最为重要的管理策略，成为企业追求成功的重要的思路。M．A．Raquib将整体风险管理的思想和平衡计分卡相结合，找到了一条整体风险管理思想应用的途径。4、企业资源管理计划理论。企业资源管理计划ERP(EnterpriseResourcesPlanning)是20世纪90年代初期由美国著名的咨询公司(GarterGroupInc．)首先提出来的，它是在物料需求计划MRP(MaterialRequirementPlanning)和制造资源计划MI冲II(ManufacturingResourcesPlanning)的基础上发展起来的更高层次的管理理念和模式。该公司对ERP的界定是：超越制造范围的更广的集成功能，支持混合方式的制造环境，支持能动的监控能力，模拟分析和决策，支持开放的客户环境。5、企业的泛风险管理法理论。美国著名管理学家德阿克提出企业的泛风险管理法的特征是：一方面结合了企业目标与广泛合作，即所谓“战略性控制’’；另一方面仍然提供了在确定范围内的行动自由。它为在一个充满不确定性的世界中管理风险提供了便利，导致了机遇、风险、增长与资本的优化组合。它促进了持续的反馈与重估，充分利用了当今技术和知识分享方面的巨大发展。它将战略、过程、人员、技术及知识与企业在创造价值的同时估价和管理各种不确定性的目9 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例标密切结合起来。所谓“企业层面’’意味着消除各种职能、部门甚至文化之间的障碍，意味着采取一种真正全局性、一体化、前瞻性的方法去管理所有关键性的商务风险和机遇，从而使企业全面实现股东权益最大化的目标。6、企业集成风险管理理论。我国管理学学者杨乃定在《企业风险管理发展的新趋势》中指出企业集成风险管理就是从企业整体角度出发分析、识别、评价企业面对的所有风险并实施相应的管理策略，它主要有以下特点：第一，企业的风险管理对象不是过去的纯粹风险即损失的可能性，企业集成风险管理的对象既包括纯粹风险，也包括损失发生或盈利发生的可能性风险；第二，企业集成风险管理不仅是降低或消除纯粹风险即降低损失或损失发生的可能，而且要包括在降低损失或损失可能性的同时尽可能增加盈利及盈利的可能性；第三，企业集成风险管理要管理企业所有的风险而不是数量有限的个别风险；第四，企业集成风险管理目标要符合企业整体发展战略：第五，企业集成风险管理是企业管理职能之一：第六，企业集成风险管理是一个持续不断的过程；第七，企业集成风险管理要融入企业文化中去；第八，企业集成风险管理就是要而且能够提高企业管理决策水平和企业在市场中的竞争力，从而使企业处于优势地位。企业集成风险管理并不是简单的企业所有部门活动及风险管理活动的集合，而必须有一个系统的框架将企业范围内的风险管理活动形成一个有机的整体，这样的系统框架是企业风险管理目标、风险管理组织、企业风险管理系统方法及企业风险管理信息系统的有机结合。2．1．5企业风险管理流程及目标企业风险管理是应用一般的管理原理去管理一个组织的资源和活动，并以合理的成本尽可能减少灾害事故损失和它对组织及环境的不利影响。它既是--I"-J艺术也是一门科学，它提供系统的识别和衡量企业所面临的损失风险的知识，以及对付这些风险的方法，风险管理的基本程序包括风险识别、风险分析、风险评估、风险应对和风险监控五个阶段。这五个阶段周而复始，构成一个风险管理周期循环的过程，如图所示：lO 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例风险周期图2．1风险管理程序图1、风险识别风险识别是进行风险管理的第一个环节，是指风险管理人员在收集资料和调查研究之后，运用有关的知识和方法对尚未发生的潜在风险以及客观存在的各种风险进行系统、连续和全面地识别，定性、定量地判断分析哪些环节存在着风险因素，哪一个环节中隐藏着那些风险因素，影响各环节风险因素的主要参数又是什么。在这个过程中，要全面调查、详细了解和研究项目面临的内部和外部情况，从而了解项目的潜在威胁。风险识别出来后，应针对不同的风险类型进行分析和采取决策措施。风险识别是一个连续的过程，应贯穿在项目实施的全过程，风险也会因条件的变化而不断变化。增强风险意识、认真识别风险，是衡量风险程度并采取有效的风险控制措施和风险管理决策的前提条件。目前比较常用的风险识别方法有：头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、流程图法和风险调查法等。2、风险分析：风险分析就是在风险识别的基础上用一些分析工具和方法将项目风险的不确定性按定性化和定量化相结合进行综合分析，以分析项目风险潜在影响的过程。风险分析是对风险识别的深化，也是确定风险管理技术选择和决策的重要依据之一。风险分析的几个要点是：(1)风险分析的基础是充分、有效率的数据资料。这些基础数据可以是通过大量同类现象进行观测所取得的结果，或者是对同一风险事故大量反复观测所得的数据资料。同时这些数据要具有同质性和具体性，且是已经发生事故的记载，而不是数据资料。(2)风险分析是对损失发生的概率和程度量化分析的过程，风险分析的结 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例果可以为风险评价提供依据，也可以为风险管理者进行决策提供依据。(3)风险分析的重点应放在发生机率高及影响程度大的风险上。风险分析的重点在于：确定风险发生的概率和可能性，不同的项目，风险发生的可能性是不同的；确定风险的发生对项目目标影响的严重程度，如经济损失的大小、人员的伤亡等。目前，风险分析的主要方法有层级分析法(AnalyticHierarchyProcess，即AHP)、蒙地卡罗模拟、列表法、模糊风险综合评价(FuzzyComprehensiveEvaluation)、德尔菲法、查核表法、敏感度分析法等。3、风险评估风险评估是指按照规定的安全指标去衡量风险的程度以确定风险是否需要处理以及处理的程度，即在风险识别的基础上，综合考虑损失频率、损失程度以及风险因素，分析该分析的影响并与安全指标，综合考虑损失频率、损失程度以及风险因素，分析该风险的影响并与安全指标进行比较以确定系统风险等级的过程。安全指标是考虑到事故不可能完全避免，通过对大量损失资料的分析并考虑经济、心理因素来确定的整个社会都可接受的安全界限或标准。由于每一个风险都有自身的规律和特点、影响范围和影响程度，可以从以下两方面进行分析：一是风险存在和发生的时间分，即风险可能在项目哪个阶段、哪个环节上发生；二是风险的影响和损失分析，风险的影响是个非常复杂的问题，有的风险影响面积较小，有的风险影响面很大，可能引起整个工程的中断或报废。风险评估是个动态的过程，需要不断跟踪了解有关风险因素的变化情况。风险评估程序如图：调查、掌握风险有关资料◆确定评估量化工具毒分析风险可能发生的要素毒风险评估图2．2风险评估程序图目前风险评估的方法包括定量分析(包含敏感性分析、概率分析、故障树分12 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例析、影响图技术、模糊综合评价法、CIM模型、头脑风暴法、外推法等)和定性分析(包含幕景分析法、专家调查法、矩阵分析法、层次分析法、期望值优化法等)这两种方法。企业风险管理的目标分为损失发生之前和损失发生之后两种。1、损前目标(1)经济目标。企业应以最经济的方法预防潜在的损失。这要求对安全计划、保险以及防损技术的费用进行财务分析。(2)减轻企业和个人对潜在损失的烦恼和忧虑。(3)遵守和履行外界赋予企业的责任。例如，政府法规可以要求企业安装安全设备以免发生工伤。2、损后目标(1)企业生存。在损失发生之后，企业至少要在一段合理的时间内能部分生产和经营。(2)保持企业经营的连续性。这对公用事业尤为重要，这些单位有义务提供不间断的服务。(3)收入稳定。保持企业经营的连续性便能实现收入稳定的目标，从而企业保持持续增长。(4)社会责任。尽可能减轻企业受损对他人和整个社会的不利影响，因为企业遭受一次严重的损失会影响到员工、顾客、债权人、税务部门以至整个社会的利益。2．2物业管理相关理论综述2．2．1物业管理的概念及类型“物业"一词译自英语的property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是单元性的房地产【l们。在国外特别是东南亚地区是作为房地产的别称。在我国“物业”被赋予了新的含义和更多的内涵【14】【23】。它指的是己建成并投入使用的各类房屋以及与其相配套的建筑、设备、设施和场地等。其中各类房屋，既可以是供居住用的住宅区，也可以是商业、办公大楼、工业厂房、仓库等，甚至还可以是俱乐部和运动场所。相应地，与其相配套的设备、设施和场地等则指的是建筑物内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道等。各类物业体积和面积相差悬殊，d,N单元套间，大到摩天大楼都可称作物业，而且同一建筑物还可根据权属的不同继续细分为若干物业。而物业管理是我国借鉴国外的先进经验，引进的一种新型的房地产管理办 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例法，它有别于我国传统的房屋管理，也是我国房地产业发展到一定程度的必然产物。其英文表达一般有四种：RealEstateManagement；EstateManagement；RealPropertyManagement；PropertyManagement，我国一般应用PropertyManagement[1O]。物业管理有广义与狭义之分。广义的物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管理，又包括专业化、企业化的管理，也包括个人的、分散的、自发的管理，并且涉及物业生产、分配交换、消费的各环节；狭义的物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业所做的维修、养护和管理。现在国家立法规范、传媒经常报道的实际上是一种狭义上的物业管理，是适合于市场经济体制和现代物业产权特点及新时期房地产生产、消费需求的一种新型的房屋管理模式。国务院2003年颁发的《物业管理条例》对这种狭义的物业管理作了清晰的界定：本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。简要地说，这是一种合约式、企业化、专业化、社会化的管理。其管理的对象是物业，服务的对象是人，即物业所有者和使用者。物业管理的性质关键就在于服务性，它寓管理和经营于服务之中，并在服务中充分体现和完善有关受业主委托物业的管理与经营，其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。一般来讲，物业管理有下面几层涵义：1、实施物业管理的企业必须是具备一定资质的法人经济组织。2、物业管理是通过提供有偿物业服务来获取经济效益的。3、物业管理是以合同、契约为中介的委托管理。4、物业管理是通过对物业及其设施设备的管理来为业主和使用人服务的。我国物业管理按照受托业务划分，可以分为委托服务型和租赁经营型两种。委托服务型物业管理是房地产开发商将开发建成的物业出售给用户，一次性收回投资并获取利润，然后委托物业管理公司对物业进行管理，完善其售后服务。这里所说的“委托"分两种情况：一是开发商自己组建物业管理公司，对所出售的物业进行管理；二是开发企业以招标的方式委托专业物业管理公司，对已出售的物业进行管理。租赁型经营物业是指房地产开发商建成房屋后并不出售，而是交由物业管理公司进行经营管理，通过租金收回投资，获取利润。2．2．2物业管理的特点在我国物业管理是一个全新的概念，它是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，是房地产开发的延续和完善，是适14 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例应市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务方式。由于它将商品化、专业化和社会化的运作机制引进我国房地产业的经营管理业务实践，因此它具有社会化、专业化、市场化、经营化等特点。1、社会化物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会工作集中起来统一管理。物业管理企业经营活动的社会化体现在服务对象、业务范围和经营性质三个方面。从服务对象看，既包括了商品，即物业，又包括了人，即物业的产权人或使用人；从物业范围看，物业除了房屋及机电设备的维修养护外，其它诸如水电管理、清洁、保安、绿化、家政服务等直接关系到人们日常生活的工作，都由物业公司承担。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到服务。2、专业化专业化有三层含义：一是有专门的组织机构；二是有专业人才，如房屋及设备设施的维修必须配备专业人才；三是有专门的管理工具和设备。物业管理公司可以通过设置专门的职能部门来从事相应的管理工作，也可以将一些专业管理以经济合同的方式委托给相应的专业经营服务公司。3、市场化物业管理的市场化是指物业管理公司必须依照物业市场的运行规则参与市场竞争，以自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。也就是说，物业管理是一种企业化的经营管理行为，作为一个独立的法人，应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争。当然，物业管理公司在运作过程中还要处理好与有关职能部门，如居委会、公安、市政、教育、邮电、交通等行政或事业性单位的关系，以物业为中心，相互协调。4、经营性虽然物业管理的宗旨是服务，不生产实物形态的商品，但是，其提供的有偿管理和有偿服务是一种特殊的无形商品。因此，物业管理活动实质是经营性的服务。从经营性质看，物业管理企业融管理活动、服务活动和经营活动于一体。物业管理公司提供的服务是有偿的，即通过收取合理的费用，维持企业的正常运转。与西方发达国家不同，我国正处于体制转型的过渡时期，考虑到现实状况，在物业管理实际工作中必须坚持四项基本原则：市场为主，兼顾社会效益原则；坚持业主自治与专业化服务相结合的原则；为业主提供立体管理服务的原则；实行契约化管理的原则。当然，从具体服务内容来看，物业管理作为社会服务业的一种，它除了具备服务业无形性、不可贮存性、同时性、波动性和不可移动性的普遍特点外，也具 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例各自身的特有特点：首先，物业管理具有时代性，随着人民生活水平的不断提高，人们对物业管理的需求也会不断发展，会随着时代的发展而不断提出新的要求；其次，物业服务的集合性，物业管理提供的除特约和专项服务外，绝大多数的服务对象都是物业管辖区内的物业使用人，如环卫绿化、设备管理等服务。2．2．3物业管理的基本内容与物业企业的基本模式2006年李士和、蔡庆兵等在《物业管理学》中，把物业管理涉及的服务与管理内容归纳为十个方面内容：住宅区共有部分的使用管理、维修养护和更新；房屋共用设施中水泵、电梯等设备的运行服务；绿化养护；治安防范服务；清扫、保洁服务；车辆进出和停放的管理；按照业主、使用人要求，及时提供房屋自用部位、自用设备的应急维修服务；物业维修专项资金的账务管理；住宅区工程建设和维修档案资料的保管；其他物业管理服务事项。而根据服务的性质不同，又可将物业管理的基本内容分类如下：1、常规性的公共服务常规性的公共服务，一般指物业管理中最基本的管理工作，主要有八项内容：房屋建筑主体管理、房屋设备、设施管理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、公众代办性质的服务。2、针对性的专项服务针对性的专项服务，是物业管理企业事先设立人们需要服务的项目，并将服务内容、质量、收费标准公布，住用人根据自己需要自行选择。主要包括：衣食住行服务、商业服务、文教卫体服务、金融服务、社会福利服务以及经纪、代理、中介服务。3、委托性的特殊服务特约服务是为了满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务。通常是物业管理委托合同中没有约定、专项服务中也没有设立的服务。由于我国物业管理企业起步比较晚，物业管理行业尚未完全成熟，使目前市场上有三种物业管理企业存在模式：l、第一种是市场化程度较低、以发展商为主的物业，其代表是托管母公司的产业而成就品牌的万科，特点是以做发展商的品牌为主要目标，成为发展商整体战略的一部分，最终的走向仍然是市场化。2、第二种是发展商支持下的半市场化物业，其代表是中海。它的特征是有发展商背景，当前主要依赖于市场，已经有很强的市场竞争力，但依然从发展商处接项目，有近水楼台的优势，母公司的大量项目也自然成为它迅速壮大的比较优势之一。独立的物业管理公司16 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例3、第三种是完全的市场化公司。他们没有自家发展商的支持，主要凭借较强的策划顾问能力与经验在市场上取胜。2．3物业管理风险与防范研究综述2．3．1物业管理风险的定义传统观念中认为物业管理是一个低风险行业，但物业管理是朝阳产业，随着国内物业管理行业向专业化、规范化、市场化迈进的同时，物业管理行业也逐步跨入了一个高风险行业之中【33J。物业管理风险指在物业管理企业签订了物业服务合同以后，在他的合同约定特定的管理期间和范围之内，对业主的人员、财产以及相关的服务承担相应的法律和合同责任。由于服务过程中出现的不可控的因素，不确定的因素导致的财产损失，人身的伤害等等的损失，物业管理企业是要承担风险的，总体上来说，称为物业管理的风险。物业风险指物业管理企业在接受业主委托后，在物业服务合同约定的特定管理期间内，由于自然灾害的不确定性或企业运营中内、外部的多种不确定性因素而造成物业财产损失的可能性。田海燕(2005)物业风险主要表现为财产风险，而物业经营风险体现为公共关系风险、人身安全风险、人力资源风险、创新风险等。在物业服务与管理中，风险无时不有，无处不在，具有不确定性，这些不确定性又源自人们对风险认识的有限性和对风险控制防范的难度等因素。所以，认真研究物业管理企业在物业管理服务中出现的各种风险，积极防范风险，最大限度地降低企业损失，已成为物业管理企业面临的工作重点和难点。物业管理的风险管理就是对物业管理中的风险所进行的计划、组织、协调、指挥、控制的过程。2．3．2物业管理风险的类型及来源研究田海燕、陶全军、麦影等人从物业管理企业经营的业务来判断，物业管理企业涉及面较广，事务较繁杂，难以避免在经营过程中出现各种各样的对企业经营造成风险，其在《物业管理企业风险及其来源分析》中，对物业管理企业风险的内涵进行了系统研究。该研究分析了物业管理企业四种风险类型及其来源：其一，为财产风险物业管理企业的经营业务主要集中在物业及配套设施的维修养护、环境的整洁管理、小区安全管理等工作上，在不确定性因素的影响下，就可能导致企业增加物业维修等额外的经营性或经常性的财务支出。具体包含物业建造过程中带来的财产风险；物业业主(使用人)信用问题带来的财产风险； 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例小区公共品损害带来的财产风险。其二，公共关系风险。这里的公共关系风险指物业管理企业与社会公众之间因为某种非常性因素引起的导致物业管理企业遭受较大损失的可能性。其三，为人身安全风险物业管理企业负责管辖范围内的财产、人身安全及区域秩序的维持，如果发生对区域安全及秩序进行破坏的情况，物业企业就要采取措施进行制止，在这个过程中，管理人员与肇事者发生冲突，物业企业员工的就会面临受伤，甚至失去生命的风险。其四，为人力资源风险：行业从业人员等的素质普遍较低，他们比较缺乏对突发事件的处理能力，一旦和顾客产生冲突，处理不善，极易造成顾客的满意度下降。物业管理企业由于利润率较低，一直很难吸引高素质人才，而人才匮乏，就会使企业发展受到制约。物业管理企业大量雇佣流动性较大的外来人员从事物业管理工作，来源较复杂，如果用人不善，极可能发生监守自盗的情况，对企业的财产、声誉造成巨大的影响。其五，创新风险。企业因循守旧，跟不上顾客需求的变化，致使经营状况下降。这也是风险理论在物业管理方面的实际应用。2002年，万俊在《房地产租售与物业管理阶段风险分析》中提出，物业管理阶段是房产品售后服务阶段。在该阶段，房产企业的风险是选择物业管理企业的风险。而物业管理企业的风险一是物业收费的风险，收费风险主要来源于是否合理制订收费科目标准以及能否及时足额收取物也管理费用；二是事故风险，即除了自然灾害之外人们的过失和行为所致的损失。王路建(2005)在《物业管理收费风险防范》中指出物业管理收费风险形成的三大原因，其中包括l、物业管理作为特殊的商品，还未被消费者全部接受，未形成消费习惯。2、正面宣传不够，使消费者对物业管理不理解，不配合，未形成正常的消费观念。3、物业管理企业自身服务不到位、不规范，缺乏应有的收费技巧和法律运用实践。同时提出针对收费风险采取的方法措施。林隽中(2005)对高校物业管理风险进行了研究。认为除了存在该行业的一般性风险外，还面临着一些特殊性风险如政治风险、体制风险、市场风险和法律风险等。这些风险关系到高校物业管理公司的生存和发展。胡芬芬(2006)在《风险管理是物业管理行业发展的必然选择》中指出目前我国仍有大部分物业管理公司处于亏损的状态下，为了尽快扭转我国物业管理公司亏损的局面，尽量减少物业管理方面的纠纷，认为将风险管理引入物业管理行业已势在必行。他们分析认为当前我国物业管理行业的风险主要有：开发商重建轻管所带来的风险；物业服务内容的复杂性所带来的风险；物业企业内部员工管理所带来的风险；物业管理的行政管理及目前法律法规的不健全带来的风险。李士和、蔡庆兵(2006)根据行业发展的实际情况，结合前人的成果，在《物18 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例业管理学》中，第一次从产权视角下和契约视角下对物业管理边界进行确定。他们指出物业管理的边界是由物业管理契约决定的，而几乎所有的物业管理契约都是不完全契约。而物业管理契约的不完全性事实已经造成物业管理企业“享受有限收费、承担无限责任”的状况。在此基础上，他们以物业管理契约的关联性为纽带分析物业管理行业面I临的主要风险与特点。他们指出物业管理行业风险主要有物业财产管理风险、公共性服务风险、企业内控风险以及其他风险等。表2．1物业管理企业面临的风险基本情况大类风险小类风险l物业财产管理风险各种财产管理风险物业承接验收风险装修管理风险2公共性服务风险维修管理风险安全管理风险物业管理服务费收缴风险管理者素质风险3企业内控风险决策与经营风险自然风险4其他风险技术风险同时，蔡庆兵(2006)等人以物业管理流程为线索的物业管理风险分析，全面地分析了各环节存在的风险。1、楼盘的接管阶段，新建住宅小区的接管主要风险为一是房屋设计隐患；二是物业管理合同定价风险；三是开发商配合环节。老(旧)住宅小区的接管，一是与业主委员会的协调、谈判过程；二是历史遗留问题的难度。2、楼盘的入伙阶段主要风险。一是签订《前期物业管理服务合同》时的风险：二是其他交接细节隐藏的风险。3、楼盘的装修期主要风险。一是装修期进出小区人员复杂，在财产管理方面是有风险的；二是楼盘装修过程的监管风险。4、楼盘的日常管理主要风险。一是车辆管理：二是人员物品出入的严格控制和处理事情灵活性的矛盾；三是泳池和其他小区配套设施经营中，由于各种原因产生的风险；四是进行保洁、维修等作业时，必须设置醒目的警示牌，防止产生人身和财产损失的风险。5、合同续签主要风险。张晓萍(2006)在《物业管理风险分析》中提出风险管理的基础是风险分析，因而如何识别、分析物业管理的风险应是物业管理企业实施风险管理的首要问题。她认为对物业管理企业而言，风险因素是影响其生19 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例存与发展的关健。因此，风险管理应是物业管理企业互待解决的重要问题。而风险管理的基础是风险分析。张晓萍认为当前物业管理企业存在的风险为①自然风险；②技术风险；③管理者素质风险；④决策风险；⑤经营风险；⑥合同风险；⑦物业承接验收风险；18．装修风险；⑨维修管理风险；⑩安全管理风险；⑥物业管理服务费收缴风险；⑥业主投诉风险。李晓燕(2008)在《物业管理企业基于风险管理的预算流程设计》中，对物业管理企业风险按照不同的维度进行归类。提出，按照风险发生的来源分类，导致物业管理风险的因素有：1、企业外在因素市场环境：物业管理市场的不成熟性和法律法规不健全；客户意识：业主的物业管理消费和维权意识不成熟性；市场媒体：政府及大众传播媒体对物业管理市场的引导；行业氛围：物业管理行业自律性与诚信度不够。2、企业内在因素组织文化：物业管理企业的风险危机意识不足；组织结构：风险与危机应变机制不健全；管理特质：服务方式和管理风格与文化民俗和消费心理、消费习惯等方面的冲突；人员因素：物业管理从业人员素质与管理行为与服务规范上的冲突；技术因素：物业本身设计上的错误、设备上的瑕疵，以及技术程序上的缺陷等，而引发的意外风险；财务因素：物业管理行业的利润率与服务标准之间的冲突。进一步，提出按照风险的层面分类，物业管理风险主要有：1、企业决策风险：企业市场定位不明确；服务产品不准确；市场发展盲目扩张。2、财务风险：只求顾客满意，不讲利润；服务标准与收费价格背离；客户消费意识不成熟，收费率偏低；设备大修成本；物业维修基金不到位。3、雇主责任风险：物业管理团队高流动率带来的人力成本风险；公司内部管理及劳资纠纷的风险；员工工作违章违纪等失职行为所承担的风险；员工作业安全风险。4、市场与行业风险：政策方向：最无奈的风险；法律不健全：法律责任无法界定的风险；行业无序竞争：自相残杀的风险；利润体系：效益与成本分离的风险：业主委员会不成熟。按照风险发生的环节分类，物业管理风险主要有：1、项目承接风险20 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例(1)合同签订主体的资质及资信的审查不严格；(2)承诺的服务内容和水平与物业管理定价收费标准不对等；(3)服务委托合同内容约定不明或是条款有疏漏；(4)物业建筑与规划存在的设计隐患带来的风险；(5)物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题；(6)开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决。2、物业管理服务风险(1)治安风险：业主人身财产损害，最难防范和把握的风险；(2)车辆管理风险：移动性最强、损失金额最大的风险；(3)消防责任风险：时时警惕、责任重于泰山的风险；(4)设备管理风险：设备运行故障、停止供应带来客户损失风险；(5)公共区域管理责任风险：公共区域管理不到位，造成业主人身财产损失的风险；‘(6)自身管理与服务不规范带来的风险与危机；(7)自然灾害风险：台风、暴雨、雷击等不可预计的自然灾害带来的风险：(8)重大紧急事件危机：SAS、禽流感、有害气体中毒、重大食物中毒、不明原因群体性疾病和恐怖袭击风险。2．3．3物业管理风险防范以及控制研究叶臻(2005)在《物业管理企业风险防范的前期管理》中指出前期物业管理风险的防范是物业管理风险防范的重点，在项目的设计施工销售等各个阶段，物业管理企业应前期介入，避免、减少那些影响物业管理质量的因素，规避由此可能给物业管理带来的风险，以保证物业管理和服务的质量。陈财茂(2006)在《物业管理中的风险管理》中指出运用潜在损失一览表法来识别风险，并将风险带来的损失分为直接损失、间接损失、责任损失三个类别，并且采用规避风险、降低风险、转移风险、留存风险等四种方法来进行风险管理。牛炳昆(2006)在《物业管理风险防范》中提出建立风险管理机制、借助地缘优势扩大企业规模、坚持谨慎承诺、提升员工素质，增加员工对企业的归属感和参加物业管理保险等措施防范和规避物业管理中的风险。胡芬芬、周裕全、曾伟等人(2006)在《风险管理是物业管理行业发展的必然选择》中提出了物业管理风险化解的对策。他们指出，以对风险的预测、识别、评估和科学分析为基础，为管理人员运用各种对策的最佳组合对风险进行全面、2l 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例合理的处置提供了可能性，是现代管理风险的一种科学而直接的方法。他们认为进行风险管理，提高风险防范水平的具体对策是：一是制定风险管理计划；二是进行有效的风险防范和转移具体措施为通过法律条文来强化物业管理的前期介入减少因开发项目在规划设计及施工阶段的遗留问题给物业管理公司带来的风险。三是提高法律水平，把好合同关，明确各自的责、权、利。四是加强员工的内部管理，提高物业服务水平服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务"。五是选择必要的保险种类进行有效的风险转移。吕景胜(2007)在《物业管理的风险防范》中指出物业管理企业必须清醒认识在物业管理经营过程中的法律风险问题，列举了物业企业在经营中疏于法律常识、不守法律规则、不经法律程序，可能引发或已形成的违法行为所造成的潜在性危害和己形成的危害性后果。韩国波(2005)认为物业管理风险具有两面性，如何应对物业管理风险，根据物业管理中风险的特点、性质、类别及其潜在影响等，对于物业管理风险的处置，有以下几种途径：(1)在物业管理风险发生前，采取各种预控手段，力求消除或减少风险；(2)风险转移：其一是非保险型转移风险。即通过签定专项服务合同的形式分包给专业技术性强的其他专门公司来承担，实际也将风险损失转由另一方承担和赔偿。其二，是保险型转移风险。即通过参加保险，以小数额的保费为代价，避免所承受的风险；(3)物业管理风险自留。物业管理公司预期某项风险不可避免时，自行设立基金，自行承担的风险处置方式；(4)风险回避。物业管理风险回避是指物业管理企业要根据自身的实际情况、经济能力，来选择风险较小的管理项目或放弃那些风险较大的经营服务项目；(5)风险分散。物业管理风险分散是指物业管理企业通过科学的管理组合，如选择合适的几种不同类型物业进行管理组合，不同管理期限的组合，物业管理企业自身的“集团式"管理组合，使整体风险得到分散而降低，从而达到有效的控制风险。李延荣、梁宇从防范物业管理企业的风险、维护其合法权益出发，分析了风险形成的原因，探讨了在“建管脱节"的情况下如何有效地防范物业管理风险，提出了建立物业保证金制度的设想。田海燕、陶全军、麦影等人通过物业管理企业风险类型及其来源分析，提出相应对策。包括：注重管理制度的规范和完善注重管理制度的规范和完善。完善安全保护措施，帮助业主加强安全意识，安装必要的安全设施，对有安全隐患的事件要及时处理，用更周密的安全保护设施及制度来减少可能造成的人身伤害；注重人文关怀，创造新的服务产品；再者注重企业文化及人力资源建设工作，逐步树立企业品牌。张宁(2008)在《物业管理企业风险管理研究——以常州市物业管理企业为 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例例》中提出如下措施：1、树立风险管理意识，建立风险管理应急程序。物业管理企业应建立包括服务风险、财务风险、自然灾害风险在内的应急处理程序。一旦发生风险，各级管理与操作人员按照应急处理预案来积极应对风险，有效地控制风险，尽量不扩大风险的范围和影响，使工作秩序、工作环境不受影响。2、加强企业内部控制，提高风险防范能力。重视预防性控制；坚持检查性控制；切实做好纠正性控制。3、运用多种方法进行有效的风险防范与转移：如根据法律签订合同，规避服务风险，加强财务管理，降低资金风险根据法规调整用工，降低人力资源管理风险。李晓燕(2008)在《物业管理企业基于风险管理的预算流程设计》指出物业管理企业风险管理体系的建立是一个循序渐进、逐步完善的过程，从物业管理企业的现状及物业管理行业现阶段的特性来看，大中型物业管理企业的内部控制应对以下几方面重点关注：对于战略目标确定的物业管理企业来说迫切需要建立和完善预算与绩效考核控制流程。从战略目标执行风险的内控重点流程、盈利风险的内控重点流程、会计信息质量风险的内控重点流程、合规风险的内控重点流程进行定期或不定期的分析、检查或激励、约束，防止企业经营活动严重偏离战略目标，从而导致公司战略目标无法实现。要经常将实施进展情况于战略目标进行对比并做出分析，提出建议，防范风险，以保证公司战略目标的实现。苏宝炜、李薇薇(2008)在《浅谈物业经营合同决策管理及风险规避》中就物业经营合同决策管理过程中问题以及风险规避进行了阐述，使物业管理企业在物业经营合同的订立过程中更加注重规范性、科学性、合理性，避免在合同执行过程中出现对物业企业难以承受的损失。上述作者对物业管理经营过程中发生的风险问题进行了分析，从企业经营角度提出了各种解决的办法，对物业管理企业经营者在实际经营过程中有一定的借鉴作用。而国内系统的将风险管理运用到物业企业经营中的研究目前还很少。 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例3杭州物业管理行业现状3．1杭州物业服务行业的基本情况近年来随着杭州住房制度的改革和商品房市场的不断发展，杭州物业服务业进入了一个蓬勃发展的时期，并在推动我市共建共享“生活品质之城”发挥着不可替代的作用。1、服务范围不断扩大。近年来，在城市建设快速发展的推动下，物业服务区域不再单纯是新建商品房项目，而是包括从商品房到经济适用房、拆迁安置房，从住宅物业到办公、工业、医院、学校、机场、码头、车站、仓储、运动场馆、文物建筑物业，从小型配套到大型公建，从单门独院到大型社区，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型。目前，物业服务已经覆盖到不动产管理的所有领域。统计数据显示，截止2008年，杭州物业服务在管建筑面积达6437．6万平方米，同比增长11．8％：其中住宅建筑面积5026．7万平方米，办公楼建筑面积346．1万平方米，商业营业用房建筑面积213．3万平方米，工业仓储用房建筑面积71．7万平方米，分别同比增长13．2％、18．7％、27．3％、5．3％。2、服务水平显著提高。为适应业主乃至社会对物业服务需求的不断增长，物业服务企业都普遍注重服务品牌的培植和运用，近年来不断的创新拓展，从简单的专项服务到整体的综合性服务，从行为规范到服务标准，从服务理念到发展战略，从传统管理到创新服务，从客户管理到客户满意，从单项的物业服务到综合的资产经营管理，服务的品质不断的提升。截至2007年底，杭州具有一级资质的物业公司已达12家，物业服务规范服务达标率达到了85％以上，33个物业项目获全国物业服务示范住宅小区(大厦)称号，13个物业项目获省物业服务示范住宅小区(大厦)称号，228个物业项目获杭州市物业服务优秀小区(大厦)称号。3、企业资产规模快速增长。统计数据显示，截止2008年，全市252家物业服务公司注册资本总量为29281．5万元，资产总计为84597．8万元，分别比去年同期增长27．6％和59．0％，增速比去年同期分别提高16．0和39．1个百分点。4、社会效益初步显现。物业服务行业在社会效益方面的作用十分明显的。由于物业服务覆盖了城市大部分区域，污染减少了，社区整洁了，环境优美了，生活方便了，社会治安好了，人们的环境意识、社会责任意识不断增强，生活习惯日益文明。当然，在物业服务行业整体向好发展的同时，也存在着政策支持力度不够：一些开发商遗留问题较多；部分业主或业委会不理解物业、不支持物业；物业服 浙江工业大学硕士学位论文物业管理行业风险评价研究——以杭州市为例务企业良莠不齐，品牌物业服务企业偏少，管理能力、市场竞争力偏弱，这些都对物业服务行业的发展带来很大的影响。3．2杭州物业服务企业发展面I临的难题作为一个方兴未艾的朝阳产业，伴随着近年来外部条件不断调整，人们对物业服务的要求不断提升，业主维权意识不断增强，其发展中的问题逐渐凸显，有些已经成为阻碍物业行业持续健康发展的瓶颈。根据调查发现，目前物业服务企业在发展过程中普遍面临以下难题：1、盈利难——经营成本大幅增加，物业服务收费偏低根据中国物业服务协会2007年组织的行业生存状况调查，物业服务行业近年来行业平均利润率出现下降趋势，调查统计显示，全国接受调查的4600家企业中，仅有40．07％的企业盈利，平均盈利额81．28万元／年；有40．76％的企业亏损，平均亏损额为37．22万元／年；另有20％左右的企业持平或未予披露。而根据对杭州市30个住宅小区2007年盈利状况抽样调查@，其中：亏损的lO个小区，占33．33％；盈利在0．10万元的11个小区，占36．67％；盈利在lO万元以上的只有9个小区，只占30．00％，在有盈利的小区中，不少依靠开发商的补贴或其他经营性收入。30个小区利润总额只占物业管理总收入的0．83％。说明杭州市区物业公司的盈利状况也不容乐观。表3．1杭州30个住宅小区2007年物业管理服务收益状况盈利小区个数百分比(％)