广州市住宅物业管理行业发展对策分析 59页

'西南交通大学学位论文创新性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本论文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文的创新点如下：注：以下是自己论文的创新点叙述11．突出行业协会的作用，建立统一的、为行业内所公认的，并为政府和业主所认同的服务规范及第三方评价系统，突显物业管理行业在住宅小区物业管理服务中的综合协调和统筹功能，以扩大住宅物业管理行业的市场份额。2．调整政府职能部门在住宅物业管理领域行政干预的切入点和力度。i)逐步退出物业管理服务的价格形成机制，交由市场平衡；2)加强对物业管理区域划分的管理，使业主委员会成为社区居民自治组织的必要组成部分，促进物业管理法律主体之间对等地位的形成；3)理顺各相关政府职能部门的关系，完善和理顺物业管理法规体系。学位论文作者签名；刮锄日期：瑚年6月歹日 西南交通大学曲南父遗大芋学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书；2．不保密囹，使用本授权书。(请在以上方框内打“√")学位论文作者盎名：计钇日期：少喝．6．了指导老师签名：训据日期：沙之，6。s 西南交通大学硕士研究生学位论文第1页第1章绪论据资料记载，物业管理源于19世纪中期的英国。中国大陆自建立社会主义制度后，一直施行的是房屋国有的政策，社会公房和代管房由房屋管理行政部门直接管理，企业自建的职工住房则由企业自行管理，而且均采用了行政管理的模式。直至20世纪80年代初，在改革开放的大形势下，南方部分开放城市出现了面向华侨和港澳同胞的商品房，才引入了物业管理的概念，并于1981年，在深圳成立了全国第一家物业管理公司。此后，伴随着市场经济地位的建立，房地产业得以壮大发展，再加上住房制度改革，房屋逐步进入了市场，房地产日益成为国民经济的支柱产业，物业管理在国内也得以迅速发展，并被称为“朝阳行业"。作为物业管理实施较早的广州市，其物业管理，特别是住宅物业管理在国内具有一定的代表性。广州市的东湖新村于80年代初期借鉴香港房屋管理的经验，开始实施物业管理。目前全市物业管理的覆盖面、行业规模以及市场化程度均已走在全国前列。据广州市物业管理行业协会的不完全统计，全市现有取得资质认定的物业管理企业800多家，从业人员5．5万人(不含取得工商登记但未申请资质认定的单位)，’物业管理小区、大厦近4000个，建筑面积达到1．43亿平方米，享受物业管理服务的人口超过259万人。物业管理覆盖的范围包括了住宅小区、写字楼、工业厂房、医院、学校、寺庙、仓库、机场、体育场馆、酒店、农贸(专业)市场、步行街等多种物业类型[261。本文拟以广州市物价局2005年度普通住宅物业服务收费调查数据抽样样本为基础，结合全国及广东省房地产服务行业部分统计数据，就住宅物业管理行业的相关情况进行研究探讨。1．1广州市住宅物业管理行业的现状以广州地区为例，我们在广州市物业管理行业协会协助广州市物价局采集的2005年度普通住宅物业服务收费调查数据中，抽样选取了其中54个普通住宅小区作为样本进行统计分析，了解住宅物业服务企业的生存现状。(1)经营状况广州市物价局、房管局联合发布的《服务等级标准》，将广州市物业服务企业在住宅小区的管理服务由高至低划分为一、二、三级。从各项成本、利润指标看，提供二级物业服务的经营状况最佳，也仅能基本实现保本微利的目标，其他两级 西南交通大学硕士研究生学位论文第2页物业服务的经营状况堪忧(详见表1-1、表1-2、表1-3)。表1．1一级服务标准样本小区经营状况表人均管理面管理费收入对其他收入对成成本收益投入产出指标积(平方米)成本贡献率本贡献率率比数值1860．0578．69％16．45％-4．86％-21．02％表1．2二级服务标准样本小区经营状况表人均管理面管理费收入对成本其他收入对成本收益投入产出指标积(平方米)贡献率成本贡献率—f比数值2567．0076．72％24．03％0．75％0．96％表1．3三级服务标准样本小区经营状况表人均管理面管理费收入对成本其他收入对成本收益投入产出指标积(平方米)贡献率成本贡献率室比数值2137．4159．42％21．94％-18．63％-33．71％(2)各项收入对成本的贡献比重从本次调查数据样本总体统计数据来看，物业服务费各项成本的分配比重从大到小依次为：人工成本、设备设施维护、清洁、保安、办公、绿化、折旧(表1—4)。表卜4例样本总体各项成本比率表设施清洁绿化保安办公其他管理其他成本投入人工成设备卫生养护费用折旧保险费用费收收入收益产出维护成本比率入贡贡献本比率成本比率率比成本比率献率盎比率52％10％8％2％7％3％1％16％74％21％-5％-14％从各项收入对成本的贡献情况看，物业服务企业在住宅小区的管理服务收费(指规定服务项目)并不足以支付规定项目服务成本的开支，加上其他收入的补充，缺口仍有5％左右。也就是说，物业服务企业仅靠业主、住户缴交的物业服务费(尚且未论能否足额收取)是无法维持按规定提供服务所需成本的。物业服务费对物业管理企业的费用成本的缺口只能通过对业主住户的有偿服务和通过其他 西南交通大学硕士研究生学位论文第3页的市场拓展收入(占21％)来加以弥补(图卜1)瞳圳。1．2问题的提出图1一l瞳刚样本总体各项收入对成本贡献比例经过20多年的发展，物业管理已经覆盖了各行各业各类物业，成为与人民群众生产生活息息相关的行业。但是，在行业快速发展之际，各种矛盾也相继出现。就行业内部而言，亏损经营的呼声不断高涨，但行业规模仍在不断扩大；从市场状态看，企业间竞争加剧，但业主和客户的满意度却不断下降，从中国消费者协会的统计数据可见一斑(图卜2)。市场的选择，不但未能出现优胜劣汰、质优价廉的结局，反而陷入了低价竞争、只进不退的恶性循环。特别是在住宅小区，新旧物业公司互不相让，关系剑拔弩张，甚至出现了拳脚相向，刀光剑影和流血冲突，严重影响了住宅小区的物业管理基础。图1．22005—2006消费者物业管理服务投诉情况 西南交通大学硕士研究生学位论文第4页《中华人民共和国物权法》出台后，住宅业主自管的呼声日益高涨，部分小区的试水行为，在媒体的宣传下，影响力不断放大。物业管理企业在住宅小区中似乎日渐失去了既有的市场。．1．3研究目标及内容面对上述的住宅物业管理状况和态势，物业管理市场各参与主体对行业的发展方向和趋势仍然缺乏深入的研究和探讨。政府相关职能部门关注的焦点主要集中在房地产行业的开发经营领域，广东省建设厅、广州市国土资源和房屋管理局每月、每季度、每年均发布房地产市场的信息，但均未涉及物业管理领域。而统计部门发布的相关数据也是采用笼统的表述，并未提供具体的数据。目前可以掌握的权威数据，主要来源于2004年全国经济普查。其次，广东省建设厅组织广东省房地产协会就2004年全国经济普查广东省的相关数据对物业管理和中介服务进行了分析，提供了进一步的数据，但迟至2007年才正式发布，广州市则仅公布了经济普查广州地区的数据，未再发布过关于物业管理的相关市场数据，全市的物业管理工作会议更是在2005年之后就没召开过。而行业协会的作用也未显现出来，始终扮演着政府行政职能部门的传声筒角色，其服务层面一直局限于已取得资质的会员单位，未能把握行业的整体状况。全省的物业管理企业除了深圳地区比较抱团，理论研究气息较浓外，其他地区包括广州地区，基本处于自行发展的状态。广大业主对物业管理的信息则主要来自追求“眼球率’’的新闻媒体，比较片面和负面。回顾物业管理的发展历程，不论是在其发源地的英国，还是在我国，其创始之初，均立足于为住宅物业，然后在此基础上，向其他物业类型延伸，住宅物业管理可以说是物业管理行业的基石。本文力图就住宅物业管理行业如何适应外部环境的变化，提出相应的发展战略，并进一步提出行业的发展方向。相信对加快社区基层民主、共创和谐社区，推动物业管理行业的健康发展具有一定的指导意义。本文在第一章中主要揭示住宅物业管理行业存在的矛盾状况，为进一步的分析提供了基础。第二章根据战略管理理论，从外部环境角度分析住宅物业管理行业的状况和发展前景。第三章则是对行业内部及竞争环境的分析，着重以战略管理理论为指导，从影响行业与竞争环境的五种力量和行业的生命周期两方面，分析物业管理行业的状况及存在的问题。第四章根据前两章对住宅物业管理行业外部环境及内部环境的研究，利用SwoT理论作进一步的分析，提出住宅物业管理行业的发展对策。最后是总结，指出行业的发展方向。一⋯ 西南交通大学硕士研究生学位论文第5页第2章住宅物业管理行业外部环境分析外部宏观环境可以分为人121统计环境、经济环境、政治与法律环境、技术环境、社会文化环境和全球化环境六个大的方面。2．1人口统计环境在独生子女政策的影响下，我国人口的增长速度已经减缓，根据国家统计局发布的((2007年国民经济和社会发展统计公报》，2007年末全国总人口为132129万人，比上年末增加681万入。全年出生人口1594万人，出生率为12．10％o；死亡人口913万人，死亡率为6．93‰；自然增长率为5．17‰。从表2．1数据可以看到，15．59岁人口比重达69％，80后开始步入社会。但是，这一代人追求独立与个性张扬，明显有别于其前辈。社会上“空巢"现象严重，对住房的需求呈上升趋势。新的供求关系推动了住宅产业的发展，新建小区的大量投产，带来了住宅物业服务领域广阔的发展空间。表2．12007年人口数及其构成(单位：万人)指标年末数比重(％)全国总人口132129100．0其中：城镇5937944．9乡村7275055．1其中：男性6804851．5女性6408148．5其中：O．14岁2566019．415．59岁9112969．060岁及以上1534011．6其中：65岁及以上106368．1同时，我国城镇人均收入水平也不断上升(见图2一1)。但是，在民众经济承受能力增强的同时，对物业服务企业，其人工成本的压力也同步增加。 西南交通大学硕士研究生学位论文‘第6页】60∞14伽吣12∞OlO∞国80∞副Ⅺ昭40∞20∞O元囊2007图2．12003．2007年全国城镇居民人均可支配收入及其增长速度在居民收入水平高于全国平均水平的广州地区，以上表现更为突出。前面的抽样调查数据表明，就样本总体而言，员工工资成本是物业服务费开支的主要项目，占52％。根据调查数据样本统计，样本总体企业人均年收入水平为15188元。与广州市统计局2005年度的统计数据进行对比，该收入水平仅为全市职工人均工资水平33839元的二分之一，为全市在岗职工人均工资水平的34337元的45％，仅达广州城市居民人均可支配收入水平18287元的83％，略高于城市居民年人均消费性支出14468元的水平。如与其他行业对比，根据广州市统计局对国民经济20大行业2005年l～9月份的有关数据，这一水平仅比位居全市最低收入次位的农林牧渔业的14625元略高。以上样本数据虽然未针对企业内不同层级的薪酬水平进行拆解分析，但不可回避的事实是，在普通住宅物业服务领域，基层员工薪酬仍处于较低的水平。因而出现从业人员素质不高、人员流失严重、队伍不稳的现象也就在所难免，服务质量自然会打折扣。站在政府宏观管理的角度，应该完善相应的配套政策，以引导物业管理行业走集约化的发展道路，提高行业的专业化程度。从当前的政策指向分析，政府主管部门会同物价、财税部门，让物业服务费计费模式得到真正的落实，在住宅物业管理领域逐步推行酬金制计费模式，将有利于促进物业管理市场细分，实现真正的社会化分工，提升物业管理行业的管理水平和服务质量。2．2经济环境我国GDP逐年增长，中国崛起已经成为不争的事实，政府连续多次上调存贷款培辐地o83O 西南交通大学硕士研究生学位论文第7页利率，社会财富大量积累，经济学家关注的焦点已向中国经济是否过热、如何通过拉动内需来抑制可能出现的通货膨胀等方面转移。经济环境的向好令第三产业日益成为社会经济活动的支柱，而服务业更呈现出蓬勃发展的态势，“花钱买服务”的观念逐渐为人们所接受，并日趋时尚。．根据中国统计信息网所作《广州城市居民消费行为与生活质量研究》资料显示，广州地区的人均消费性支出持续增长，大体相当于英国、德国、法国、澳大利亚、日本七十年代水平，韩国八十年代中水平，投资需求仍对经济增长起主导作用，居民消费率偏低问题仍将继续存在。服务性消费表现为享受型消费在消费结构中占的比重偏高，而发展型消费占的比重偏低(见表2．2、表2．3、表2．4、表2．5)。表2．2广州城市居民消费支出变化表人均消费性支出比重(％)2000年年均增长(元)2005年(元)2000年2005年4-百分点(％)消费支出10224．9014468．247．2100．0#Ha务性支出3298．175067．809．032．335．02．7群居住678．011280．2613．66．68．92．2表2．3住户最终消费支出构成比较(单位：％)住房、水、电力、气和其家具、家用设备及住房日常维护国家和地区年份他燃料支出广州200511．96．1美国200016．85．1日本200025．44．6韩国200117．64．4英国200118．06．1法国200123．56．2表2_4GDP支出构成比较(单位：％)国家和地区年份居民消费支出政府消费支出资本形成总额广州200530．911．838．2美国200068．614．420．7日本200056．417．525．5韩国200160．510．426．7英国200165．819．217．2法国200155．123．320．1 西南交通大学硕士研究生学位论文第8页表2．52005年三城市居民消费结构比较(单位：％)广州北京上海1．食品37．331．835．92．衣着6．28．96．83．家庭设备用品及服务5．26．45．84．医疗保健5．89．85．85．交通和通信17．214．714．46．娱乐教育文化服务16．116．57．居住8．97．910．38．杂项商品与服务3．34．O4．5物业管理服务作为房地产业的重要组成部分，社会服务业的新的分支，其需求必然随之增长。而物业管理行业作为劳动密集型行业，其迅速发展壮大更是大势所趋。经济环境向好的同时也给物业服务企业带来了风险和压力，矛盾仍然集中在用工上。需求增加，员工队伍必然增长；经济增长，员工的薪酬水平也要随之提高；成本提高，管理服务费用也就承受着更大的压力。特别是在住宅小区物业服务领域，外有物业管理服务费用受政府指导价限制，内有人工成本刚性增长的压力，要么挤压了其它方面的成本开支，影响服务质量，要么就减少人员配置，变相增加劳动强度，反映在服务过程中，只能表现为粗放式的管理，甚至导致劳资矛盾，形成影响服务质量和社区稳定的恶性循环。从样本统计数据看，不同服务等级，人均管理面积不一，这里面有物业规模大小的因素，也有人员配置的影响。物业管理服务讲求的是主动服务、精细管理，人员的配置有一个基数，否则无从完成基本的服务工作。从本次调查数据样本情况看，一级服务标准样本小区人均管理面积在1860平方米左右，二级服务标准样本小区人均管理面积在2567平方米左右，三级服务标准样本小区人均管理面积在2137平方米左右(详见图2-2、图2-3、图2-4)，与相应等级小区的经营状况统计结果一致。因此，规模较小的物业小区，可能出现人均管理面积小的状况；而服务档次高的小区，由于人员配置更到位，其人均管理面积也不会多。如果单纯从经济角度考虑，必然要牺牲某方面的利益。解除束缚，让市场自行寻找解决矛盾的平衡点，才是真正的解决之道。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9页图2-2一级服务标准样本小区人均管理面积线性图图2．3二级服务标准样本小区人均管理面积线性图⋯图2-4三级服务样本小区人均管理面积线性图 西南交通大学硕士研究生学位论文第lO页2．3政治、法律环境世界政治局势保持总体缓和、局部动荡的状态。新一代领导集体提出了科学发展观和和谐社会的理念，和平发展已经成为世界潮流。中国加入WTO后，市场化程度日渐提高，一大批符合国际惯例的法律、法规相继出台。就物业管理行业而言，《中华人民共和国物权法》的出台，宣告了物业管理法律体系的最终建立，虽然体系仍待进一步的完善和理顺，但是基本的架构搭建已经完成。法律体系的搭建，意味着在提供保护的同时，必然带来规范的要求。2007年出台的《中华人民共和国物权法》和《中华人民共和国劳动合同法》给物业管理行业带来的冲击，不容小觑。如前所述，物业服务费的收入不足支付规定项目服务成本的开支，大多数物业服务的缺口只能通过对业主住户的有偿服务和通过其他的市场拓展收入来加以弥补。但一方面，在维持正常的物业服务及管理运作的同时，要开展弥补上述缺口的经营活动，势必又要企业增加投入与成本；另一方面，开展有偿服务及其他市场拓展业务，受多方面的条件限制，并非每个企业、每个物业项目都可行，特别是一些条件较差的住宅楼宇及旧城区的物业项目。值得注意的是，上述调查是在《中华人民共和国物权法》出台前进行的，该法明确规定，利用住宅小区内硬件和配套设施开展经营活动，其收入在扣除必要的服务成本后，归于全体业主。如要将该部分收入用于弥补管理服务费缺口，必须征得业主的同意，操作难度明显增大。部分企业压缩服务含量的行为在所难免，这也是业主、住户发觉部分企业物业服务质量不到位的原因之一。如果说《中华人民共和国物权法》所带来的是收入减少方面的压力，那么，《中华人民共和国劳动合同法》的影响则体现在成本的增加上。作为劳动密集型行业，物业管理行业涉及了大量的劳动用工。该法的实施，最大限度保障了员工的权益，同时，对于劳动密集型企业而言，将增大用工成本和风险。从广州地区的情况看，大量的一线员工来自外地，大部分的清洁和保安从业队伍由农民工组成。超时超负荷工作，回避社保福利政策等成为普遍存在的现象。毋庸讳言，在劳动用工尚未规范的年代，这种用工状况在创造了大量劳动岗位的同时，也为物业服务企业收支差的形成做出了贡献。不可避免的，原有的物业服务价格，不论是政府指导价还是所谓的市场价，均有意无意地建立在这一基础之上。这一法律在2008年1月1日正式实施，但是，物业服务价格是否能马上因应这一变化进行调整?答案显然是否定的。在此法律下，通过增加工作量变相提高劳动效率是违法的，规避各类福利和保障也是违法，物业服务行业要么通过其它途径增加收入以弥补管理服务费的不足，但在《中华人民共和国物权法》下，如前所述，途径受到了较多 西南交通大学硕士研究生学位论文第l1页的制约；要么将矛盾转移，外包各类专项服务，但此举并未真正解决矛盾，需要视乎物业服务企业与专业服务承包商之间的市场博弈，同时还要视乎专业服务背后的价格管理力度，甚至需要整个行业游戏规则的改变，因此能否转嫁出去尚属未知之数。市场在住宅物业服务定价上的缺位，以及价格管理机制对物业服务的定位，令物业服务企业处于被动地位。物业服务企业将专项服务外包后，其服务将向综合协调、顾问咨询的经营业态转移，企业有望从劳动密集型向技术型转变。但与之相配套的，应该是整个行业运作模式的转变。如果所有的管理服务成本仍由物业服务企业承担，则物业服务企业面对专业承包商的市场报价或者其争取到的政府指导价乃至政府定价，仍然无从消解成本的压力，仍然会对服务项目的开支造成成本挤压，最终影响服务质量。调查中可见，设备维护中涉及特种设备的部分，由国务院《特种设备监察条例》管辖，实施维护保养的企业范围受到了严格的限定，相关费用得到了质量技术监督部门和特种设备协会的支持，消防设备的销售和维护企业则由公安部门认定。其他如清洁业务有环卫行业协会支持，绿化业务有工程质量监督站的定额指导，保安服务报价则由公安部门出面获得物价部门的认可，等等。随着劳动监督力度的加强，物业服务企业的生存空问将受到比较大的影响，普通住宅物业的管理服务模式亟待改变。上述法律出台和实施的冲击还体现在其与既有法规、规章以及政府职能部门的行政管理之间的不同步。由此将导致物业服务企业的管理成本增加。在样本调查中占据较大比例的除了人工成本外，其他开支比例也较大(见图2—5)。图2—5＆引样本总体各项服务成本费用分布图仔细分析其构成因素，就会发现大多由政府各项规定性费用构成。这些费用的存在由来已久，正如目前物业管理行业使用的部分规章制度，其沿革甚至可以追溯到行业诞生以前。而在实施物业管理服务后，该项费用是否存续，相关工作 西南交通大学硕士研究生学位论文第12页如何界定，并没有一个权威的部门予以明确或协调，导致操作上模糊地带的产生。而在这种各自为政观念的指导下，新的矛盾仍在不断的制造中。如治安联防费一项，在实施物业管理的区域，其征收就几经反复，后来虽然明确不再向住户征收，但是公安派出所往往以此为由，放松对物业管理小区的治安巡逻，将主要的工作推给物业服务企业。为防患于未然，大多数物业服务企业要么依然缴交一定额度的联防费用，要么抽调人手与派出所建立所谓的治安联防岗，从而增加了企业的成本负担。而作为新生事物的生活垃圾处理费，相关职能部门在出台该项财政收费时，并未将物业管理小区的实际操作考虑在内，直接出台了将其与环卫清运费用捆绑的规定。在由街道环卫站提供服务的社区，捆绑将有利于费用的收取与财政资金的回笼，但在物业管理小区，由于清洁保洁费用与该费用的开支途径不同，捆绑收费容易令业主、住户产生疑虑，直接影响了收取的比例，而部分政府基层管理部门又行文明确将该项代收工作列入物业服务企业的考核指标，并与企业的资质年审挂钩，无形中挤占了本就有限的物业管理服务费用。所幸的是，最近建设部对《物业服务企业资质管理办法》进行了修订，取消了物业服务企业资质年审制度，为企业松了绑。但是，仔细分析其中的原因，行政管理中的官僚主义倾向难辞其咎。虽然近期建设部对物业服务企业资质管理办法进行了修订，取消了资质年审制度，为广大物业服务企业松了绑，但如果行政管理的思维定势不改变，仍然可能出现新的困扰。因而，在住宅物业管理领域内，只有真正做到政企分开，摆正政府行政管理的位置，减少物业管理服务价格形成机制等微观生产方面的行政干预，还物业服务企业以真实面目，明确其配合、协助、辅助的角色，构建和谐的政治治理环境，理顺完善法律关系，依法行政，各尽其责，才能真正体现推行住宅物业管理的本义。2．4技术因素科学技术的发展，在增加了住宅小区的科技含量的同时，也带来了人际关系的新格局。作为住宅小区建筑物及附属设施设备的受托管理者，物业服务企业及其从业人员必须掌握住宅建设的新技术，提高技术能力和管理水平，更好地为业主服务。这一变化将促进物业服务从业人员素质的提升，改变行业的人员结构，而且新技术的大量采用，市场的进一步细化，令专业设备设施专业维保分包成为趋势的同时，也大大减少了物业服务企业日常管理人员的配置，特别是一线操作人员的配 西南交通大学硕士研究生学位论文第13页置。虽然整体的人工成本不一定会有大幅度的变化，但是，企业将不可避免的从劳动密集型向技术密集型转变，企业用工的单位成本将会有明显的上升。与此同时，设备设施的维修保养及相关保险的作用及其所带来的成本压力也不容忽视。从统计样本来看，其所占比例仍然偏低(图2—5)，一旦发生问题，往往需要依赖维修资金，而维修资金的开支又有一套严格的程序，再加上维修资金制度前期运作上的不规范，往往容易产生矛盾。而作为社区服务的提供者，物业管理企业也必须适应业主用户的变化。科技的发展，网络技术的普及，人们的生活方式也受到了冲击。如果说高楼大院的出现改变了以往四合院、街坊生活的人际关系，互联网的普及则进一步将人际关系推向虚拟化。物极必反，在此背景下，人们在闲暇之余，更希望能够有一个沟通的平台。因此，物业服务企业一方面应充分利用网络技术，建立和完善与业主、住户的沟通手段，避免矛盾的积累与激化，同时，也要充分利用社区舞台，提高和改善沟通和协调技巧与技能。从小区业主维权的大多数案例分析，我们发现，不论是业主与政府主管部门之间的纠纷，如深圳景洲大厦选聘物业服务企业违规案，还是业主与物业服务企业之间的纠纷，如广州金羊花园业主委员会暴力接管伤害保安案，大多是针对既有程序的不认同与沟通理解不足所致，良好的沟通将有助于大多数问题的解决，而充分利用新技术新科技成果，将更有利于建立有效的沟通渠道。目前不少企业在社区文化建设上也投入了不少的精力，有发展商背景的企业将其作为广告宣传固然不遗余力，无背景依托的企业，也通过一些关联业务投入其中，成为物业管理服务费成本中其他费用的组成部分之一。一因而，技术因素在促使物业管理行业走向集约化的同时，也要求物业管理服务投入一定的精力和财力，以兼负社区稳定和社会和谐的平衡器的功能，住宅物业管理在这方面的补充作用将日益彰显。而政府部门和业主则应正确地看待这一现象，避免将物业服务企业在这方面的投入与作为视为理所当然，盲目扩大外延，提出超出企业能力范围的公共服务索求，增加物业管理行业的压力。2．5社会文化因素在中国特色社会主义的建设道路上，人们的思想观念也在发生着深刻的变化，价值观念、伦理观念处于重构阶段，但是，数千年的文化沉淀，令国人安居乐业的观念根深蒂固。伴随着个人经济实力的增加，拥有自己的物业，成为大多数都市人的梦想，据中国青年报社会调查中心和新浪网新闻中心2007年三季度的联合调查，在8729名受访者中，8705的人不愿意租房过一辈子。置业成为许多国人的 西南交通大学硕士研究生学位论文‘第14页首要目标。而对置业之后物业保值增值的追求，令物业管理有了用武之地。同样的，由于社会文化因素的影响，业主、业主大会、业主委员会的设置也就具有了中国特色。在目前的法律设定下，业主通过业主大会，委托业主委员会与物业服务企业签订物业服务协议。业主可以就自身权益受侵害起诉业主委员会和物业服务企业；物业服务企业可以就业主违反管理规约的行为以及对企业的侵害行为起诉业主；而根据广东省高级法院的指导意见，业主委员会可以在合法成立的前提下，代表全体业主就物业管理方面的纠纷起诉物业服务企业。在这一系列法律关系中，我们发现，作为物业服务协议签订双方的业主委员会和物业服务企业之间，以及作为委托代理关系的业主和业主委员会之间，法律关系是不对等的(见图2-6)。因而，在思想观念变化冲突频繁的当今社会，围绕业主、业主委员会和物业服务企业，也就产生了许多的矛盾，影响了物业管理行业的发展。发展基层民主是党的十七大制定的方针，但发展民主并不代表着要重新建立一套民主治理机构。广州市即将出台的物业管理规定，将社区居民委员会引入到物业管理活动中，让法定的城市居民自治组织发挥了一定的作用。但是，反对的也大有人在。业主大会一业主颈会哈、物业服务企业图2．6物业管理各相关法律主体关系图以广州市翠湖山庄业主委员会改选为例，’翠湖山庄此前成立的业委会届满之时，换届选举工作生出诸多波折，迟迟未能进行。2006年10月27日，经天河区国土房管局和天园街道办事处同意，翠湖山庄业委会成立换届选举筹备组小组。2007年2月3日，天河区国土房管局和天园街道办事处下发通知，成立翠湖山庄业主联席会议，而翠湖山庄业委会换届选举筹备组不再单独开展工作，其工作一并归入翠湖山庄业主联席会议，此后，居委会代表出任业委会换届选举筹备组组长。翠湖山庄业委会认为，天河区国土房管局和天园街道办事处“超越了法定职权”，因此，于5月11日向广州市天河区人民法院提起行政诉讼，要求确定被告广州市国土资源与房屋管理局天河区分局、广州市天河区人民政府天园街道办事一主业| 西南交通大学硕士研究生学位论文第15页处、广州市国土资源和房屋管理局的行政行为违法。天河区人民法院行政裁定书认为，翠湖山庄业委会不具备原告诉讼主体资格，故依法驳回其对广州市国土资源与房屋管理局天河区分局、广州市天河区人民政府天园街道办事处、广州市国土资源和房屋管理局提起的行政诉讼请求。．．我们以为，不能因为目前社区居民委员会运作中存在的问题，就另起炉灶，而应该在规范管理的基础上，充分发挥社区居民委员会的作用，将业主委员会的活动纳入其管理范围内，从而在法律上解决关系不对等的问题，充分发挥基层民主。毕竟，在国人的传统观念中，还普遍存在着“国家父爱主义’’情结。这里面既有希望被大包大揽的愿望，也有对政府的敬畏之情。再加上长期行政福利型管理导致的惯性思维的影响，由此生发到物业管理范畴内，就是一方面希望物业服务企业包打天下，另一方面又只服从政府的指令，漠视公约、公契、规约的效力。因此，经常会出现缴交了有限的服务费，却提出超出约定标准的服务，或者要求解决非企业能力范围内矛盾，且动辄拒交管理费的现象。而社区居民委员会作为传统的居民自治组织，在普通民众心目中仍具有一定的权威性，面对目前出现的一些非难，只要其摆正位置，一定能够在物业管理活动中起到重要作用。政府职能主管部门在这方面不能只是出台政策了事，还应积极协同民政等相关部门，“扶上马，送一程”，规范社区居民委员会选举及运作，令其与社区民众实施基层民主的愿望相切合，化解当前部分民众心中存在的疑虑。2．6全球化环境外资企业的进入，在带来品牌意识的同时，也带来了全新的管理理念，层级管理、规范化服务、标准化运作等等的引入，加快了物业管理行业正规化、产业化的步伐。{2007年国民经济和社会发展统计公报》显示，全年非金融领域新批外商直接投资企业37871家。实际使用外商直接投资金额748亿美元。其中，房地产业占22．9％；租赁和商务服务业占5．4％。相关行业的数量和质量均呈现不同方向上的增长(见表2—6)。 西南交通大学硕士研究生学位论文·第16页表2-62007年部分行业外商直接投资及其增长速度企业数比上年增长实际使用金比上年行业名称(家)％额(亿美元)增长％总计37871．8．7747．713．6建筑业308．12．54．3．36．9住宿和餐饮业938．11．510．425．8房地产业1444．39．8170．9107．3租赁和商务服务业353922．740．2-5．2水利、环境和公共设施管理业15416．72．739．8居民服务和其他服务业27014．47．243．0目前，外资物业服务企业承接业务的模式包括咨询、顾问、共管和全委等，且大多以顾问的方式介入，实施全委模式的并不多。但是，由于其名声在外，高档楼盘或者大型垄断企业的办公楼业主大多愿意与其合作，因此也占据了不少的市场份额。而外资特别是港资物业服务企业，更多地注重软件的服务，其投入更多地是指向客户服务，对于物业内核⋯一设备的管理，大多采取物尽其用的策略，其着眼点放在更新而非维护保养。作为最早引入物业管理概念的深圳地区，其物业服务企业，也大多沿袭了这一观念。笔者在参加2007年度广东省物业管理示范项目深圳地区的考评工作中，就发现了这种倾向。从深圳地区物业服务企业提供的2005年度调查数据看，其人工费用占据了物业服务费用的48．37％以上，与我们在广州地区抽样调查的52％左右比较接近，但管理人员和保安人员人工成本占最大比例，分别为39．65％和41．2l垆】，人员配置的倾向十分明显，这种服务理念，从直观上拉近了与业主的距离，较易获得业主和住户的认可，业主也更乐意缴交更高的服务费用。我们在考评过程中就了解到，许多业主自愿缴交更高的服务费用，并将其视为一种身份、地位的象征。这也是人们的需求层次上升到一定程度的体现。但这必须建立在设备维修资金充裕的基础之上，我们发现香港地区的物业服务成本中有维修储备资金项目，深圳地区的维修基金管理办法中，也有明确的住宅本体维修基金和公共维修基金的规定，较之广州地区执行的国家维修基金管理办法，操作性更强。根据广州市国土资源和房屋管理局在广州市政协十一届二次会议期间提供的资料显示，截至2007年8月底，自1998年10月1日《广东省物业管理条例》实施及2003年9月1日国务院《物业管理条例》施行以来，全市住宅专项维修资金归集总额为21．47亿元。另外，在房改房售房款中，政府划出25％的资金作为公用部位和公用设施的维修基金，由各原售房单位牵头支配使用。但是，由于部分业主委员 西南交通大学硕士研究生学位论文第17页会维修物业的意识薄弱，缺少必要的物业维修常识，加上筹集环节阻滞多，使用渠道不畅顺，特别是对预防突发性物业安全隐患或物业公用设施抢修等应急资金保障方面缺乏方便有效的监督机制，至今只使用了1446万元，只占已归集资金总额的O．7％。国家建设部和财政部新近出台的维修资金管理办法由于将具体的细节交由各地自行界定，其操作性仍待观察。实现物业保值增值，延长使用寿命和投资周期的目标应是政府大力推行物业管理的本义。从美国的物业管理教育课程设置中，我们也发现其更注重的是物业的设备管理，而我们在国内首次注册物业管理师的培训，甚至是师资培训过程中发现，这批在全国而言相对经验比较丰富、从业时间较长的物业管理从业人员，曾接触过建筑、设备的不到10％，在不少培训班上，摸底的数据仅为5％左右。要扭转这种局面，离不开政府在成本监审和教育培训方面的政策引导和各相关部门的共同努力。而建立一套客观的服务质量评价体系，将有利于相关各方认识的统一。从外部环境的角度看，物业管理特别是住宅小区的物业管理服务，其发展前景是乐观的。不过，仍待进一步理顺关系。就政府而言，应充分发挥市场的调节作用，着重从理顺法律关系和政府相关职能部门的协同角度入手，规范市场行为，减少对定价的干预，放手让业主与物业服务企业自行选择、自行寻找平衡点。而业主，特别是业主组织，则应在法律许可的范围内运行。 西南交通大学硕士研究生学位论文第18页第3章住宅物业管理行业内部及竞争环境分析3．1影响行业内部及竞争环境的五种力量行业内部环境主要包括五种要素，它们分别是顾客、供应商、新加入者、替代品和竞争者。这五种要素的共同作用，决定了行业竞争的性质和程度，它们是形成企业在其某一竞争领域内的竞争战略的基础n1。3．1．I买方对行业内企业的影响物业管理行业的顾客是业主与用户。其对行业的主要影响因素包括：(1)行业内企业提供服务的差别化程度·对于服务产品的感知，大多源于顾客的主观认知，难以建立一个统一的、标准化的客观评判体系。笔者在主持编写由广东省质量技术监督局下达的《广东省住宅小区物业服务规范》的过程中，也只能从技术的角度入手，提出各等级服务的最低工作量指标，希望通过量的保证，来达到一定质的目标要求，但这毕竟是一种间接的手段。管理学原理告诉我们，现代管理的特点之一，就是管理模式的可复制性，没有直接的评价体系，也就无从建立起标准化的流程，其可复制性也就会出现因人而异的可能，这已经成为制约行业进一步发展的障碍。另一方面，这种状态也令业主在交易中处于一定的劣势，进而产生捉摸不透的感觉，引发了抵触心理。正是基于这一认识，我们极力推动建立一套公开、公正的客观评价体系，希望能在促进行业产业化发展的同时，拉近行业内企业与业主之间的距离，实现行业的良性互动和健康发展。(2)业主对于价格的敏感程度根据抽样调查的结果，我们可以发现，在物业服务中，服务的主要成本集中在服务人员的人工成本上，显然，人员的素质和技能的高低对服务产品的最终质量至关重要。我们在前面的分析中已经提到，物业管理是房屋产权私有化的产物。在国外，不同的社会阶层，对于房屋的占有形式也不同，市场上同时存在大量的廉租房与商品房。而在国内，根据国家统计局广东调查总队提供的资料显示，2005年广州城市居民人均居住面积从2000年的13．13平方米提高到18．70平方米(见表3-i)。广州城市居民家庭自有房拥有率为90．0％，每百户中，有14户拥有2套 西南交通大学硕士研究生学位论文第19页以上的住房。住房制度的改革，令“居者有其屋"的政策异化为“全民购屋"，因此才出现了大量的“房奴"，令业主的边际利润极低，导致其对价格的敏感度增加。表3．1广州市城市居民居住变化表(单位：平方米)年份2000年末2001年末2002年末2003年末2004年末2005年末人均居住面积13．1313．8715．6717．2318．1918．70在扩大物业管理覆盖面政策的引导下，住宅物业管理已经从早期的外销商品房逐步延伸至经济适用房、房改房、直管公房乃至廉租房，但是，行业并未针对不同的住宅物业类型而做出经营模式上的调整，仍然沿用了统一的经营模式，而部分物业在政府部门急于提高覆盖面的思路指引下，走向了另一个极端。广州市区部分老城区物业用通透式围栏封闭，安排几个待岗人员再就业，并由社区居民委员会出面向住户收取相应的分摊费用后，就宣布建成了物业管理小区，令物业管理市场更趋混乱，一方面普通住宅业主认为物业管理就是看看门、扫扫地，不需要太多的技能，自然也就没必要支付太高的对价，另一方面，政府认为物业管理收费涉及千家万户，其费用的高低直接影响人们的生活起居，将其纳入了政府指导价范围内，严格限制了普通住宅物业服务方面的收费价格。同时，政府也考虑到物业服务行业的呼声，但为了避免过多的矛盾集于一身，采取的是表面上维持不变，实质上默认其它政府部门对相关项目调整的方式，并且不再对管理服务费的构成项目予以明确，变相认可了管理服务费构成项目的调减。此外，还采取了对普通住宅的模糊定义，令业主对价格的敏感度进一步增加。如国务院《物业管理条例》的出台，将早期原国家计委相关文件中列入的代收代缴水电费工作从物业管理服务费构成项目中剔除。广州市物价局自2004年度起，仅针对普通住宅物业管理服务费进行规范，对不同等级服务的价格区间作出规定，没有明确物业管理服务费的构成项目。而在2006年，物价局复函明确了广州市自来水公司的水价调整方案，文中明确了提升的水费中包含了二次供水系统水箱的清洗和维护费用，虽然文中强调了物业服务企业不得向业主收取上述费用，但在其后年度的指导价文件中，并未对基准价进行调整，实质上剥离了2005年度之前物业管理服务费构成项目中的水池清洗项目，减轻了物业服务企业的成本负担。既照顾了物业服务企业在调查中强烈反映入不敷出问题的呼声，又避免了调增管理服务费可能带来的民意反弹。但是，价格的构成却陷入了更加模糊的状态，业主敏感度进一步上升，迫使国家改革与发展委员会出台了《物业服务费定价评审办法》，试图对此加以规范，可是，又忽视了此前出台的计费办法中酬金制与包干制的设定，以及各 西南交通大学硕士研究生学位论文第20页地已经先后出台了政府指导价的现实。根据既有的政策设定，物业服务费的政府指导价是最高限价，从现实情况看，严格执行政府指导价的，业主并未有太大的意见，反而是物业服务企业认为难以支撑；而包干制项下的费用经双方认可后，其成本及盈亏均归于物业服务企业，不会也不应存在纠纷；只有在酬金制项下，由于制度并未明确其支出必须经过业主或其代表机构认可，而是大多采取了事后报账的形式，以公布账目接受业主的监督，才产生了比较多的质疑，再加上目前的实际操作，并未就包干制和酬金制作出具体的规范，才产生了现实中的模糊与混乱。在此，政府规章制定的前后呼应和相关部门的跟进显然存在脱节滞后的现象。(3)业主拥有行业内企业成本结构信息的程度客户拥有供应商成本信息越准确，客户的讨价还价能力越强n】。物业管理行业诞生后，建设部就要求物业服务企业要向全体业主公布管理服务费的收支情况，并将其列入了国家考评标准之中。其本义是希望提高服务过程的透明度，减少双方不必要的误解和猜疑。随着行业的发展，根据实际情况，国家发改委又推出了酬金制和包干制两种计费模式，且明确实行酬金制的，必须公布其收支状况，并接受审计，而实施包干制的，则无须公布收支情况。虽然发改委在推行这一制度时，设计了相应的成本费用构成机制，明确酬金制下为预收的物业服务资金，包括物业服务支出和物业服务企业的酬金，包干制下则为物业服务费用，包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。但是，在实际操作中，其他职能部门并无配套措施出台，不论何种模式，均按管理服务费全额征收营业税，导致大多数企业从操作性角度，选择包干制。大量实施包干制后，业主自然无法掌握服务企业的成本结构信息，处于相对弱势地位。《中华人民共和国物权法》出台后，我们理解，立法更偏重于酬金制计费模式，因为，文中明确将欠交物业费纳入侵害其他业主权益的行为之列，明显有别于包干制下物业服务费归于物业服务企业的定义。国家也将物业服务费纳入成本监审范围，这些措施将改变业主和物业服务企业之间目前在这方面的强弱对比，但还需税务部门出台相应的配套措施，加强政策和财税杠杆的引导。(4)供求双方行业的集中程度在物业管理活动中，特别是住宅物业范围内，供求双方的集中程度均较低。住宅物业业主个体多，法律规定其权益可以通过成立业主大会，并授权业主委员会体现，但是，业主大会意见的统一也有较大难度。法律规定的业主户数与占有建筑面积份额均超过二分之一的重大事项表决比例，在规避了开发商一家独大影响的同时，也形成了一定的门槛，业权比例悬殊的小区，一旦出现意见相左，将难 西南交通大学硕士研究生学位论文第2l页以通过改变现状的任何决定，而业主委员会的法律地位并未得到明确，在维护既有社区自治组织权威性的同时，也令业主意志的传递渠道受到一定的限制。而物业服务企业的门槛主要在资质的晋升上，招投标机制作为规范运作的措施，本应形成一定的门槛效应，但实际操作上仍停留在文件层面，暂且不论招投标过程是否能够真正做到公正、规范。以广州地区为例，单就其覆盖面看，目前除了政府公建物业和直接由财政拨款支付物业管理服务费的，明确指定由政府采购中心实施公开招投标外，其他物业，特别是住宅物业的招投标，仍然大多采用小范围的邀请投标方式，招标机构的性质也没有限制，有的还能考虑邀请行业协会或者政府部门见证，有的干脆自行组建内部招标职能部门实施。而在国家明文必须履行招投标程序的较大规模住宅小区前期物业管理方面，广州市国土房管局则规定由开发商自行组织，仅要求公开招标。因而，实际操作上的行业准入条件显得相对宽松。(5)业主采购量的大小如前所述，住宅物业业主数量多，但呈个体化倾向，业主大会意见难以统一，业主委员会又没有明确的法律地位，其需求比较分散，小区的规模越大，业权越分散，侃价能力就越低。，(6)业主的转换成本住宅小区物业管理服务的途径不外乎三种：聘请物业服务企业、自行管理、聘请专项服务企业分项提供服务。表面上看，各种途径之间的转换，或者同一途径中不同企业之间的变更，均属于正常的市场选择行为，转换的成本很小。但是，由于目前物业管理活动中，正如此前我们已经分析过的，存在着相对人地位不平等的现象(图2-6)，而且内中还存在着利益的纠葛，令实际的转换困难重重，业主或物业服务企业被“套牢”的情况时常出现。根据相关法规和司法解释、意见的规定，物业服务合同由业主通过业主大会，授权业主委员会与物业服务企业签定，业主可以就业主委员会的违规行为和物业服务企业的侵害权益行为提起诉讼，同时也明确，业主委员会可以在一定的条件下，代表业主就物业管理范围内的事项对物业服务企业提起诉讼，而物业服务企业在相应事项上，只能对业主提起诉讼。司法设定的结果是，业主可以当原告，对业主委员会和物业服务企业提起诉讼，也可以当被告，成为物业服务企业的诉讼相对人；业主委员会可以当原告，对物业服务企业提起诉讼，也可以当被告，成为业主的诉讼相对人；物业服务企业可以当原告，对业主提起诉讼，也可以当被告，成为业主和业主委员会的诉讼相对人。这种法律地位不均衡的设置显然影响了途径转换的顺利实施，容易陷入旷日持久的法律纠葛之中。‘· 西南交通大学硕士研究生学位论文第22页其次，在途径转换过程中，涉及退出时也牵扯出许多的问题。业主委员会要求更换物业服务企业的，涉及业主的表决比例问题(前面已经有所阐述)及其在业主中的诚信程度。中消协曾经在网上发布了商品房住宅小区消费者对业主委员会的认知程度调查，结果差强人意(见表3-2)。商品房小区业主尚且如此，在其他小区中业主委员会的生存状况及其被接受程度更难以保障。表3．2商品房住宅小区业委会的产生及作用发挥程度调查表民主选举63．22％有效威权77．33％已成立39．42％未经选举16．55％没有作用22．67％不了解20．23％未成立33．42％不了解27．16％此外，还涉及不同计费模式下的资产负债问题，前面提及的包干制与酬金制模式，根据国家发改委文件的规定，包干制下物业服务费属于物业服务企业的权益，酬金制下则属于全体业主的权益，而根据《中华人民共和国物权法》的有关表述，业主所欠物业服务费，属于侵害全体业主权益的范畴。因此，物业服务企业有责任在退出一个服务项目时，清理业主拖欠的物业服务费。而业主拖欠费用往往以服务不到位为由，目前的司法实践一般均将二者分离，即费用必须缴交，以免影响整体服务，波及其他业主。服务不到位则属于违反合同约定的行为，可以另行追索赔偿。可一旦诉诸法律，物业服务企业即可以此为由拖延退出时间。广州市在即将出台的《物业管理规定》中做了限期退出的要求，但是，可以预见，其操作性和相应的法律后果将给新承接的企业带来不少的困扰。对于物业服务企业主动要求退出的，在没有新的企业愿意接管，而业主委员会也没有接管准备的情况下，业主将面临着正常生活起居质量受到直接影响的局面，广州市的《物业管理规定》中提出了社区居民委员会主导的思路，但在试行过程中，也受到了部分小区业主的抵制，前面提到的广州翠湖山庄的例子就可以成为证明。而一旦转入业主自管或分项委托专业公司服务，由于业主自身对相关业务的熟悉程度及非专职身份的局限，并不能长期持续下去。广州市五羊新城丰景大厦的业主自管模式被媒体认为是比较成功的案例，但其业主委员会主任周活宁也表示，业主自管的确有可能降低成本，但是这涉及到业主义务劳动的人力成本问题。按照正在讨论的《广州市物业管理规定》，业主委员是不能拿任何报酬的。“活雷锋不是处处可见"。因此，他认为，由专业公司介入物业管理才是一种必然，业主自管很难成为主流。在广州，像丰景大厦这样实行自管的小区现在并非鲜见， 西南交通大学硕士研究生学位论文第23页但像其这样取得成功的却为数不多。更多的小区是在“折腾’’一番之后，陷入迷茫与困顿之中。据广州业主委员会联谊会(筹备)主席孙威力介绍，广州目前实现业主自管物业的小区不到10个，且在实际操作中多数不够理想，尤其是管理经验不足引发了业主很多意见。此外，在实际操作中，还可能出现税务、工商、劳动监督等方面的制度制约。从税务管理的角度看，业主的自行经营和管理，也还会碰上前述酬金制计费方式下的税务问题，而且还新增了如何认定纳税主体、如何办理税务登记的困惑。而在计费的方式和分摊过程中i如何取得全体业主的统一，将面临更大的困难。由于是业主自管，缺少了物业管理企业或其他管理人等中介力量的介入，约束力将更趋松散。简单的少数服从多数，或按《中华人民共和国物权法》中设定的重大事项决定比例通过，就可以采取行动的可能性就会大幅降低。任何一个业主的反对意见，极可能形成破窗效应，并进而出现骨牌效应。若强行实旅，或为个别人操纵，一旦产生法律纠纷，更可能对业主个体物权造成连带责任，则后果将更难以预计。另外，经营管理中涉及的问题还包括，物业服务资质须获得建设行政主管部门许可，开展经营活动须获得工商行政管理的批准并颁发营业执照，以及社会用工必须符合劳动和社会保障部门的相关规定，并办理相应的手续等。这些不可能通过每一位业主的个人办理来实现，也不可能靠集体委托办理。而且，自行管理和经营过程中，由于专业服务介入程度的降低，可能导致建筑物及附属设施的养护水平下降，进而缩短其使用寿命。虽然，业主可以通过专项的分包来保证专业服务，但是，同样会遇上个体与集体利益如何统一的问题啪1。总之，不论采取何种形式，一旦涉及转换，必然会对服务质量造成一定时期的影响，其成本并不一定能在短期内完全体现出来，应该予以慎重对待。(7)购买者向上游一体化的可能性如前所述，不排除业主自管的可能性。但是，人们购房的目的，在于享受其空间及服务，而不是为了竞选业主委员会委员，或从事物业管理工作，毕竟投入与产出太过不成比例了。因此，业主自管只能是一种过渡行为。但是，我们不能忽视在业主自管和物业服务企业专业化管理的模式之外，还存在着一种购买者向上游一体化的中间形态，即物业服务企业专业化管理与专项服务企业相结合，业主适度介入的模式。在该种模式下，具体的服务事项由专项服务企业直接面对业主提供服务，物业服务企业起的是协助、监督和综合协调的作用，向业主提供专业化的意见以确定合格承包商的资格，评估其服务质量以决定是否继续聘用，跟进其服务以维护业主的利益，物业公司赚取的是一定比例或者份额的酬金，物业管理服务费用则由业主组织收取并决定其开支。该种模式在我国的香港地区普遍存 西南交通大学硕士研究生学位论文+第24页在，我们认为，这种模式更接近实际意义上的酬金制，但前提是业主必须有一定的承受能力，如成立业主组织，则该组织必须具有法人地位，承担相应的责任。2004年香港添喜大厦的136个小业主突然被告知：每人要交18万元的赔偿费，因为添喜大厦10年前的事故导致伤亡。原来，该大厦10年前有个酒楼租户施工发生事故，导致1死13伤，被判赔偿3270万元，由酒楼及其持牌人、酒楼铺位业主、大厦管理公司、施工单位和大厦业主立案法团等6名被告共同分担。其中负责检查维修的业主立案法团须承担15％的疏忽责任。此巨额赔款当年先由铺位的业主垫支。之后由于酒楼及其持牌人、大厦管理公司、施工单位相继清盘或破产。铺位业主惟有向仅存的被告添喜大厦“业主立案法团"(由全体业主组成的独立法人组织)追讨剩下的欠款。“法团’’虽已支付分摊部分，但最终还要替其他被告完成赔款，也只得宣布清盘。于是大厦136名小业主成了主要赔付人。这个案例充分暴露了这种机制下业主所需承受的压力，业主立案法团虽然具有独立的法律地位，但仅承担有限责任，其背后的全体业主必须承担无限责任。据香港《大公报》等媒体的报道，香港政府随后启动了针对这部分小业主的贷款扶助程序，并于日前在立法会通过了设置强制购买楼宇第三者责任保险的法例，且明确了下限。从前面的数据分析中可以看到，在样本总体中，物业保险费用仅占物业服务成本的1％左右(图2-5)。在国务院《物业管理条例》出台后，国家发展和改革委员会就明文规定，将其纳入了物业管理服务费构成项目之中，它的出现是一个进步，但也成为一项困惑，且不论业主是否接受，其具体执行办法就一直没有明确，导致其处于可有可无的地位。从调查的样本发现，仅有24个样本提供了物业及设备设施的保险费用数据，大部分项目上该部分费用由于总体费用的入不敷出，已多被挤占。这也反映出普通住宅业主、住户的风险防范意识仍有待加强。而且由于这项费用被文件列入成本构成范围，而地方物价部门出台的配套文件又未就具体项目进行规范，易被误认为其已包含在物价部门规定的指导价格中，从而令这部分风险单方面转移到了物业服务企业身上。我们认为，在物业管理行业内，业主向上游一体化的可能性是存在的，但必须建立在法律环境进一步健全和完善，产权治理结构进一步明晰，以及公民意识迸一步提高的基础之上，一时难以成为主流。因此，就买方因素而言，要抓以下两个方面的建设。从政府引导的角度看，应该在公平、公正、公开的原则下，推动客观的评价体系和规范的招投标制度的建立，以健全法治环境；而从业主的角度出发，必须从提高全社会的公民意识入手，引导树立正确的业主自管观念和风险防范观念，以维护物业服务主体双方的权益。而作为行业自身，不应存在“等、靠、要"的思想，而应积极主动地予以配合， 西南交通大学硕士研究生学位论文第25页进而摒弃门户之见，争取机会参与其中。此外，还应坚守专业服务理念，不因环境的原因牺牲服务质量，共同营造有利发展的环境。3．1．2供方对行业内企业的影响在物业管理活动中，在不同的阶段，供方表现形式也有所不同。在早期介入阶段，供方主要为开发商；进入前期管理阶段，开发商在转变为业主角色的同时，仍具有一定的供方地位，因此，供方主要包括开发商和专业承包商；进入正常管理阶段后，供方主要是专业承包商，当然，业主也是主要的供方，但其具体的影响在前面已经作了具体的分析，此处不再赘述。从开发商的角度，它希望通过早期的物业管理活动，起到促进销售，扩大影响的作用；进入前期管理阶段后，视乎开发商的长期定位，其对物业管理活动的态度会有不同的表现。如果是大型的专业开发商，它可能仍会进行较大的投入，特别是面对开发商自建的物业服务企业，大多仍会侧重于其宣传效应。因此，这两种情况下，物业服务企业将得到比较大的发展空间和相对宽松的经营环境。如果是单体楼开发商，或兼营地产开发的投资商，则其策略可能会有别于上述开发商，其投入可能会逐渐减少，并且会出现转嫁部分成本，希望物业服务企业逐步承担其部分责任的情形，在此状况下，由于开发商所占据的地位，他们的讨价还价能力显然会高于物业服务企业。物业服务企业的应对只能是尽快地促成业主委员会的成立，以摆脱被动的局面。就承包商而言，他们既为物业服务企业提供配套的专项服务，也在社会上直接面向客户承接单项的业务，其成本直接与社会成本接轨，是物业服务企业向业主提出综合物业服务费的测算基础，因此，他们可以通过提价来转嫁他们不断上升的成本，或降低所提供服务的质量来降低成本，由于其掌握着社会劳动成本的第一手信息，而且其定价完全随市场波动，较之物业服务企业必须在服从政府指导价调控的同时，还要顾及业主对服务质量的要求而言，他们的讨价还价能力显然优于物业服务企业。鉴此，部分物业服务企业从质量监控角度出发，采取向上游一体化战略，自建专项服务机构，持平甚至亏损运作，同时在社会上承接单项的业务，以增加企业的收益，弥补综合性业务中兼顾服务质量与成本所带来的经济效益失衡。但此举也同时带来了队伍日益庞大，用工风险剧增的问题，对企业管理层的能力提出了更高的挑战。所以，物业管理市场机制和物业服务平等主体地位的确立是影响供方因素的要点。这仍然需要通过理顺法律政策环境和树立正确的业主自管观念来解决，也依然离不开物业管理行业的互动与配合。 西南交通大学硕士研究生学位论文第26页3．1．3替代品威胁我们在此前关于业主的转换成本中已经涉及到这方面的问题。作为物业管理行业替代品的业主自管和专项服务企业分项服务两种模式，就当前体制而言，其费用明显低于物业服务企业的管理模式，目前制约其转换的障碍主要在于另两种模式需要耗费业主较多的时间与精力，需要其具备一定的专业知识。但是，随着社会财富分配模式的演化，不可避免地将会产生出一批有钱有闲而且有参与意识的群体，足以跨越上述的障碍，从而对物业服务企业形成一定的冲击。而且，由于人们对于物业管理活动的成本构成及其投放比例的认知不一，业主更多的是凭借其直观的感受，而物业服务企业本身也对此存在不同的看法，导致在不同模式下，实际成本的构成与具体内涵的投放比例有所侧重。将本不可比的几种模式放在了同一个标杆下进行衡量，显然有失公平。因此，面对替代品的威胁，物业服务企业一方面可以积极采取向上游一体化战略，与专项服务企业开展竞争，另一方面更要致力于构筑一个统一的行业内共同认可的服务标准和价格评估的第三方认证平台，争取一定的社会话语权，才能获得社会的认同。笔者在参与《广东省住宅小区物业服务规范》的编制过程中，发现部分企业单纯从自身便利的角度出发，拒绝行业内的统一标准，或者刻意回避标准的量化，具体表现为以下形式。一是标准无用论。俨然物业管理服务已经成为一个强调个性化服务的行业。我们认为，个性化服务是标准化服务的高级阶段。物业管理服务有别于酒店服务，其服务对象相对持久固定，其服务更注重日常服务的划一和稳定，在没有统一标准的基础上，奢谈个性化的服务，不是对服务的超越，而仅是一种盲动和无序。虽然说，具体的管理标准可以根据每个项目的特点，通过甲乙双方合同约定的形式确定下来。但是，从整个行业的角度出发，建立一个统一的、具备可操作性的标准，将有利于行业的规范和发展。二是细化无益论。传统的看法往往认为，对服务工作的评价，取决于被服务对象的感受。而感觉是一种心理上的认同，是定性化的指标，即便真的要建立标准，也无须细化和量化。我们认为，机械的数量规定的确不能保证服务质量的达成，但是，没有一定量的工作积累，却肯定不能达到服务质量的要求。这就为我们制定量化的标准提供了基础。采用模糊的文字定性表述，在行业发展的初始阶段可以蒙混过关，但是，随着行业的发展和人民生活水平的提高，对服务的要求日益提升，定性化的描述将日益显现出其双刃剑的特性，呈现出服务提供方基于成本角度的低端化意图与服务接受方基于心理层次的高端化需求的两极分化，导致矛 西南交通大学硕士研究生学位论文第27页盾激化，对行业的发展形成羁绊。因此，细化的目的在于构建一个公开的评价体系，减少不必要的歧解，促进行业的健康发展。三是外包无关论。认为专项业务大多已外包予专项服务公司，就其具体操作制定标准并提出细化量化指标，似无必要。我们以为，从物业服务合同的角度分析，不论业务如何外包，在业主面前，物业服务企业对该部分业务的执行效果负有最终的责任，对承包企业而言，至多承担了一定的经济风险而已，企图在发生责任性事故后，委过于承包企业的做法并不明智。因此，对其实施准确到位的监控实属必要，无数的案例都揭示了这个道理。提出相应的细化标准和量化指标，将有助于引导相关业务在符合业主和物业服务企业需求的轨道上运行。以上观点都是不利于行业的健康发展的。汪中求先生在《细节决定成败》一书中指出，要通过细化规则来组织管理，管理标准足够细致，才可以复制，进而提出了“训练决定素质、素质决定细节、细节决定成败"的观念。因此，服务规则的细化将影响行业的前途命运。这就要求行业协会发挥应有的作用，统一行业内企业的认识，共同构筑一个公平公开的平台，才能稳固行业在住宅物业服务市场的地位，抵御替代模式的渗透侵蚀，真正站稳脚跟。3．1．4新加入者的威胁在国务院《物业管理条例》出台前，广东省建设厅曾行文对各地级市物业管理企业的数量做了明确的限定，广州地区限定为460家，全省为1830家，并将数量过多列为清理对象。随着国务院《物业管理条例》的颁布实施，原来在这方面的限定已逐渐失去了约束力，加之随着房地产市场的迅猛发展，政府从机构改革和扩大就业面的角度考虑，提出扩大城镇物业管理覆盖面的思路，大力推动后勤社会化的进程，令物业管理市场处于迅速扩张阶段，从2004年全国经济普查的相关数据中(表3—3、表3—4、表3-5)可见，各地物业服务企业的数量大多突破了既定的上限。表3．3全国房地产业企业法人单位和就业人员法人单位(万个)比重(％)就业人员(万人)比重(％)合计12．9100396．3100房地产开发5．945．7158．540．0物业管理3．224．8143．436．2中介服务2．015．523．55．9其他房地产1．814．070．917．9 西南交通大学硕士研究生学位论文第28页表3．4广东省房地产企业法人单位和就业人员企业法人(个)比重(％)就业人员(万人)比重(％)合计19930100．088．53100．0房地产开发599930．114．7916．7物业管理486924．427．8931．5中介服务286414．43．894．4其它房地产619831-141．9647．4表3．5广州市房地产业企业法人单位和就业人员企业法人(个)比重(％)就业人员(万人)比重(％)合计6704100．014．51100．0房地产开发125418．73．1221．5物业管理156623．47．6l52．5中介服务119917．91．359．3其他房地产268540．02．4316．7行业内的企业携捷足先登之利可以对入侵者形成一定的屏障，但最终能否阻止新加入者的入侵，还要取决于进入与退出屏障的高低。进入屏障就是企业为进入某一个新行业所要克服的困难或风险，退出屏障就是企业要退出某一个行业所要承担的损失n1。主要包括：(1)行业内企业规模经济性的特殊性及顾客转换成本影响的长期性规模经济性指的是由于大规模生产经营而形成的成本优势。通常情况下，老企业比新加入者的规模大，这将给那些产量低、成本高的新加入者进入该行业造成很大的障碍n1。但是，物业管理市场有别于一般的生产制造企业，其规模经济性与规模的总量并不构成必然的比例关系。就一个物业管理小区而言，物业服务企业所需投入的直接成本并不会因为其它业务的承接而摊薄，物业服务企业的规模经济性，主要体现在单个小区的规模大小以及多个项目对企业管理成本的贡献上。单个小区的规模大小取决于物业管理区域的划定方式，国务院《物业管理条例》将这一权限下放给各地，但我们从建设部制订的《示范项目考评办法》中可以发现，自2000年起将住宅小区的参评条件划定为8万平方米以上，这多少可以作为确定物业服务规模效益的一个参照。从1995年开始的物业管理考评，广东省的成绩可以说在全国名列前矛，广州市也可称得上数一数二，但与既有的物业项目对比，能获得市级以上称号的，仅250个项目，其中100个还是在1999年以前未就 西南交通大学硕士研究生学位论文第29页参评面积进行限定的情况下取得的(图3—1)。而一般情况下，作为物业服务企业只要条件成熟，都愿意参加考评活动，以尽快提升企业资质，提高企业美誉度。_L“一图3-1广州市创建物业管理示范项目比例(单位：个)广东地区的实际操作大多尊重历史状况。其好处是避免了不必要的纠纷和行业的内耗，但是由此也带来了许多小规模的区域，特别是在老旧城区，新开发的单体住宅自成一个区域，没有开发商的眷顾显然难以为继，这就为其自建物业服务企业提供了条件，这些企业的管理成本与开发商的管理成本并没有严格的区分，其对管理的投入，随着开发商的营销策略变动，服务质量也随之波动，不论最终该企业是否存续，行业的规模已经被放大了。与此同时，行业内中小物业服务企业的规模不经济状况也被掩盖了起来，除非开发商退出，矛盾爿会暴露。广州市民政局2005年公布的广卅『地区社区居民委员会总数为1576个，而同期经济普查的数据显示，广州地区的物业管理项目己近4000个。即便扣除商业物业的因素，二者也呈现出明显的分离程度。此外，还有被各物业服务企业瓜分后的零散街区，街道往往以简易服务为名，组建相应的服务机构介入物业管理，但其实质却换汤不换药，将物业管理简单地等同于扫地看门，以物业管理之名，行安置下岗待业人员之实，放弃了物业服务“提升生活质量，实现物业的保值增值”的真正内涵。这些行为造成的成本影响并不能马上显露出来，制造了顾客转换成本较低的假象，突破了规模经济性的屏障。在物业服务领域，特别是住宅物业的管理服务，其区别于一般产品的，是其管理服务权的不可转移性。物业管理服务的选择权在于全体业主，物业服务企业对某--JJ,区提供的物业管理服务并不能自由转让。物业服务合同期满企业退出，在包干制模式下可以将业主拖欠的物业服务费作为债权继续持有或转让给新的物业服务企业，在酬金制模式下该部分欠费则自动转由新的物业服务企业继续追缴， 西南交通大学硕士研究生学位论文第30页责权利是明确的。但如果出现合同尚未届满，而企业无意继续提供服务的情况，却无权将未到期的物业管理服务直接转让给第三方，必须经过业主认可或相关程序，通过重新招投标确认新的物业服务企业。因此，物业管理区域一经确定，难以打破和调整。即便相邻区域由同一物业服务企业提供物业管理服务，也由于业主群体的不同，难以共享管理资源，呈现出一种零碎的分布状态。要打破这种局面，单纯地依靠市场的调节无异于缘木求鱼，必须有政府的适当干预和介入。以广州市比较成功的旧城区物业管理社区都府小区为例，广卫街在引入物业服务企业后，不仅是将老旧住宅交付管理，还通过部门协调，将小区旁的越秀区第二人民医院一并纳入管理，使小区达到了一定的管理服务规模，解决了老旧住宅物业管理服务费偏低导致的经费缺口问题，该小区的管理服务模式既为老城区居民所接受，也得到了民政部的认可，并获得了不少荣誉，形成了政府、居民和物业服务企业共赢的局面。(2)学习或经验效应及其所带来的优势、产品差异、成本门槛学习效应，指的是由于重复做某件事情次数的增加，人们可以从中找到更加具有效率的做事方法，从而可以降低成本n1。就物业管理行业而言，这些成本的下降主要来自于员工对工作的改进、作业流程的合理化和经营管理的控制等方面，但是，该效应要发挥作用，必须建立在管理的可复制性基础之上，并借助企业的执行力加以落实。从这个角度出发，为阻止新加入者的进入，建立公开的详细的量化服务标准显然是不利的，这也从一个侧面印证了为何会出现较大型企业对于行业标准的建立并不热心的原因，但这并不说明这类企业没有建立自己的内控质量标准，相反，他们往往都建立了详细到令人难以接受的内部体系，说明了物业服务企业管理必须具备可复制性才能做强做大，如果其他企业忽视了这方面的建设，市场的选择将逐渐集中到少数规范的大型企业身上。所以在企业内及时的总结，提高企业学习型组织的建设能力，是企业立于不败之地的保障之一。有了标准，还要得到落实，否则仍将是一纸空文，这就涉及到企业的执行力的问题。让员工理解标准制订的重要性，让员工自愿去执行标准，主动就标准中存在的缺陷提出意见和建议，才能实现企业的可持续发展。以上二者的结合，才能令企业具有蓬勃的生命力，才能在与其他企业的竞争中站稳脚跟，体现出与其他替代者不同的内涵与素质，进而促进整个行业的健康发展。因此，建立一套适度的公开的行业标准，对于行业内大多数中小企业而言，仍是必要的，一方面可以标准规范业内企业的管理服务行为，形成一个行业内共同遵守的基本准则，成为每个从业人员认同的工作标准和职业道德规范，这将成为为行业内企业所拥有的，与规模无关的专有技术优势，并进一步成为提高行业内企业执行力的保障，和提高顾客对选 西南交通大学硕士研究生学位论文第3I页择物业服务企业模式的“忠诚度”依托基础，最终实现提高行业整体形象，同时避免形成行业内垄断的目标：另一方面，标准的建立也会形成一定的门槛作用，除了要符合政府资质管理的基本要求外，还要达到一定的社会公认标准，令潜在的入侵者感受到一定的压力。．(3)预期的市场增长率及政府的政策引导随着增长机会的不断缩减，进入一个新市场的诱惑力也不断减弱Ⅱ1。在物业管理市场中，由于房地产业的迅猛发展，物业管理的市场容量不断增长，但是，其存量并未实现同步的增长。根据广州市国土资源和房屋管理局公布的2004年至2006年上半年《广州市经营性土地供应情况和开发利用情况公示表》，我们从中抽取了涉及住宅的项目进行分析，虽然从项目上看，土地的取得比较分散，总共177个住宅用地项目，由129家开发商取得。但是，进一步的分析可见，不到4％的开发商取得了近20％的用地份额(见表3．6)。据此，我们认为，政府的土地出让政策，令土地储备逐渐向实力雄厚的发展商集中，房地产市场的主要份额正逐步为其所占据，其属下的物业服务企业也得到了长足的发展。此外，我们还发现，通过协议出让方式取得土地的项目占了绝对大的比重，真正通过挂牌或拍卖形式成交的主要用地单位只有时代地产一家。离真正的市场化运作仍存在着差距。表3．6广州市经营性住宅用地供应和开发利用情况表取得土用地情况主要用地单位情况地方式总用地总规划协占总面积建筑面议挂占所占总规划(万平积(万平出牌用地有单用地建筑方米)让古宗数单位位比面积刁K个数例比例占数比例刁氐(％)数(％)451．45i085．82166ll1771293．8820．8117．89虽然政府在物业的前期管理服务中安排了公开招投标的限制措施，在日常管理服务环节中也明确了由业主主导的政策指引，希望将完全竞争引入物业管理市场。但是，作为发展商附属的物业服务企业在市场竞争中仍然占有强大的优势，市场容量大多为其所消化。究其主要原因，一是前期管理的公开招投标由开发商自行 西南交通大学硕士研究生学位论文第32页操作，政府对其招标环节并不象进入正常管理阶段般严格监管，招标的结果往往在开发商的掌控之中：二是业主委员会的地位不明晰，导致业主对该项事务持无所谓态度的较多，业主委员会委员的选举工作要么流于形式，或者成为个体利益矛盾激化的焦点，而且，在大型的住宅物业中，发展商往往仍会占据一定的份额，按照《中华人民共和国物权法》中明确的业主决定事项的通过比例，必须达到户数与占有份额双过半，一旦发展商与小业主之间意见不统一，将难以变更小区的管理状态。所以，我们会发现一个有趣的市场现象，特别是在住宅物业市场上，大多数附属于发展商的物业服务企业或纷纷退出非自建项目的管理，或从未涉足非自建项目的管理。从中国物业管理协会公布的广州地区一级物业服务企业的诚信档案中，我们抽取了部分本地较有名气开发商下属企业的管理项目资料，除了东华物业由于其上级开发商东华实业公司被收购，其外接项目相对较多(也仅占30％左右)外，其余企业基本立足于管理上级企业开发的物业(见图3-2)。因此，其对新进入者的抵制并不强烈。而行业内的中小型企业，特别是无发展商依托的企业，相对而言，对此比较敏感。激烈的市场竞争与保卫战往往集中在数量众多的中小企业和份额较小的市场存量上。黍◆j(4)退出屏障就物业管理市场而言，特别是住宅物业管理市场，其退出屏障包括经济上业主 西南交通大学硕士研究生学位论文第33页拖欠费用的权属问题，战略上涉及企业的口碑和与开发、建设单位的关系及利益问题，此外，还必须考虑到政策法令方面的制约。业主拖欠费用的权属，源于前面提及的包干制与酬金制的不同计费模式。从《中华人民共和国物权法》的表述分析，该法是倾向于酬金制的，但是，国家发展和改革委员会的文件在《中华人民共和国物权法》颁布后，并未见新的动作。业主欠费，首先就会影响了物业服务企业的运作，此外，在包干制模式下，该欠费将成为物业服务企业的债权，但是对执行难这一社会问题物业服务企业也不可能独善其身，这就是时常出现物业服务企业不肯退出管理现象的主导因素之一。而在酬金制模式下，欠费则是对其他业主合法权益的侵占。但由于业主已将日常管理事务委托给物业服务企业，当然也包括了收取费用的工作，新承接的物业服务企业能够承担起这项义务固然好，如其不予配合，则原有企业就可能面临上述受侵占业主的追讨，被动地承担责任。因此，退出之后的物业服务企业并不一定能够真正做到彻底了结。退出服务项目后，不论是主动退出的，还是被动退出的，都面临着在妥善处理与业主及其关联群体、开发建设单位之间关系，避免负面影响形成骨牌效应的问题。作为一个有社会责任感，并打算在物业管理行业长期发展的企业，在退出服务项目之前和之后，不可避免的要投入一定的精力和资金，避免该项目在退出前后发生直接影响业主正常生活起居的事件。因此，在主动退出的情况下，物色一家为广大业主接受的服务企业接手，办理详细的移交手续，及时知会政府行政主管部门及地方基层政府和居民自治组织，凡此种种，均不可忽略。如确实找不到服务企业接手，则应及时向政府行政主管部门报告，并安排过渡性的应急预案，维持基本的服务，既表明态度又尽可能争取早日退出。而在被动退出时，则应抛开思想包袱主动与新承接企业进行沟通协调，实现平稳过渡、理性交接。地方政府政策的影响在此环节也不容忽视，这是一种感情屏障的体现。政府职能部门往往从社会稳定的角度出发，不赞同企业在未物色到新的服务企业之前退出服务项目，而在企业寻求帮助时，又以属于市场行为为由拒不参与，以避免麻烦。广东省物业管理行业协会会长单位广东省华侨物业管理公司因管理服务费入不敷出，提价协商未果而断然退出周门小区，曾经在社会上引发了极大的震动，但也由此引起了政府对类似事件的敏感。其后，笔者所在企业因开发商承诺物业管理服务费过低难以为继，业主委员会集体辞职令换届工作无法展开等原因，而决定退出天鹅大厦物业管理服务时，因一时未找到接手的企业，寻求街道及居民社区委员会甚至区房屋主管部门的协助时，就碰到了上述情况，为此我们还设计了一整套的应对措施，以实现在不影响业主住户正常起居前提下的稳妥退出，避 西南交通大学硕士研究生学位论文第34页免产生太大的社会影响。所幸在拟退出期限到来之际，有民营物业服务企业愿意接手，方妥善解决了这一问题。市场上物业管理服务的退出与否，应该建立在平等民事法律主体之间自由选择的基础之上。因此，在目前的法律关系状态下，首先要求业主委员会的成立及其存续符合法律规定的程序，其次是物业服务合同的签订是否符合双方的利益。任何侧重于单方面的维权，都是违背民事主体平等原则的。在上述案例中，基层政府部门以维持社会稳定为先并没有错，维护社会和谐稳定的确是企业应该承担的责任与义务，而政府不介入在管物业，也符合不干预市场运作的市场经济法则，但是，是否能够采取更加积极，更有利于社会、市场发育和企业生存的方式，而非简单地反对，值得探讨。毕竟通过牺牲一方的利益，维护另一方，并不符合和谐社会和科学发展观的要求，其结果将成为“零和游戏"，只有实现共赢互利，才是根本之道。此外，政府在传统思维的指导下，认定业主与物业服务企业二者之间，业主必然处于弱势，在颁布的各项法规中，往往仅规范物业服务企业被动退出的情形，漠视物业服务企业主动退出服务的正当需求。可喜的是，我们在广州市政府即将出台的《广州市物业管理规定》征求意见稿中，见到了建立物业管理联席会议制度的条款，至少保证了基层政府组织和居民自治组织不能再置身事外。但就总体的退出屏障而言，既有企业退出遇上的这些问题，新进入者却不一定能意识到其后果的严重性，甚至不认为会形成屏障，特别是单体物业自建的企业。因此，退出屏障对于市场现状下的新进入者而言，并不足以构成威胁。‘面对新加入者的威胁，行业有必要团结起来，形成共识，积极推动政府的适度介入和干预，通过划定有利于形成规模效益的物业管理区域、建立为社会所接受的第三方评价体系、为业主自管自治寻找符合推动基层民主要求的模式，将有利于行业的健康发展。3．1．5行业内企业的竞争行业内的企业并不都是竞争对手。通常的情况是既有竞争又有合作n1，物业管理行业内也是如此。物业管理工作涉及面比较宽泛，而由于各个企业的背景与历史沿革不同，不可能面面俱到，做到各方面的业务都比较均衡。我们在市场上可以看到，不少的物业服务企业都建立了各有侧重的专业服务机构，就足以证明了这点。因此，行业内呈现出来的，除了大型企业之间的服务战，中小企业之间的价格战之外等竞争态势外，还有大型企业与中小型企业之间开展的技术合作咨询j 西南交通大学硕士研究生学位论文’第35页合作共管、单项承包等合作形式。行业内企业的竞争程度取决于如下的因素。(1)行业内企业的数量和力量对比物业管理行业内企业数量众多，而且还在不断增加，但是其力量并不均衡(表3-7)。表3．7广东省及广州地区物业管理行业内力量对比比例资质等级个数从业人数营业收入(％)’(％)二级以上3216．68．4530．349．9529．6其中：广州744．7三级454893．419．4469．7118．5570．4其中：广州149295．3小计486927．89168．5其中：广州156632．27．6127．3依附或脱胎于大型地产商的企业，凭借其先天优势和地产商广告经费的变相转移支付，拥有足够的经济实力和较高的资质等级，在占有了大比例市场份额的同时，大打服务牌；而小发展商支持的企业或无发展商背景的企业，在服务方面无力进行大的投入，转而打出价格牌。大型物业服务企业此前已经提到，大多对于市场的争夺与统一规范的建立缺乏兴趣，导致行业内企业的竞争往往集中在老旧物业和单体楼宇，发生在无发展商背景的中小型企业之间。普罗大众并不了解其中的奥妙，能享受到物美价廉的物业管理服务自然好，退而求其次，自然是价低者得了。因此，竞争的真正结果并不一定就能产生汰劣存优的局面。在此情形下，不同类型的企业各有各的游戏规则，形成了两个相对独立的板块。表3-7数据源于广东省房地产协会课题组以2004年度全国经济普查数据为基础提交的《广东省房地产物业管理及中介服务业的发展现状及趋势分析》，以及广州市物业管理行业协会的相关统计，广州作为在全省乃至全国较早引进物业管理的城市，其物业服务企业数量占据了全省企业总数近三分之～，广东省物业管理行业的现状，广州地区的影响是主要的。从相关数据可以看出，拥有较高资质的大型企业板块数量少(全省仅占不到7％，而在广州地区更不到5％)，但其经营收入、从业人数等却占了近30％的比例，规模较大i以三级资质甚至仅取得工商注册但未认定资质为主的中小企业板块，数量虽然众多但也均衡。报告显示，行业竞争激烈但多数企业仍正常发展。处于停歇业、筹建、关闭及其他非营业状态的企业仅占16％，其余的企业均处在正常的营业状态中。二者均处于表面稳定实则深处暗流涌动的状态。而作为受众的业主，也自然地被划分为两个世界。具有较高经济实力的业主， 西南交通大学硕士研究生学位论文第36页享受优质且相对低价的服务，而其他业主，则只能被动地接受虽然低价但也低质的服务，他们当然希望能在统一的游戏规则下，获取物美价廉的服务。房地产企业愿意在物业管理领域投入相应的资金，不论其出发点如何，其效果却是为各方所乐意接受的，问题是其退出后的小区和从未有开发商涉足的老旧小区如何真正解决其中的物业管理服务。因此，政府部门在该领域的适度介入和干预是必要的，否则，行业结构的走向将有悖于和谐稳定与可持续发展的方向。(2)行业市场的增长速度广东省房地产市场的增长不可谓不迅速，而物业管理行业市场也呈现出市场容量的迅速增长。“十一五’’前后广东省相关增量预计可达80％以上(表3-8)。广州、深圳等地更占据了举足轻重的地位，拥有其中较大的份额。表3．8“十一五"前后广东省物业管理市场增长趋势年度人均居住面积(平方米)住宅物业管理面积(亿平方米)2004年25．1211．142010年3013．5增长率(％)83．7382．52但令人担忧的是市场的存量。如此前的数据(表3—6、图3—2)显示，新建住宅供应逐步为少数开发商控制，新增的行业市场则集中在其下属的物业服务企业手中，因此，可竞争份额不多，呈现出中小型企业之间的竞争激烈，而大型企业忙于收获竞争较弱的状况。快速增长的市场，在非完全竞争的环境中，其结果将可能导致中小企业陷入低价竞争的泥潭，进而破坏了行业的游戏规则，最终令物业管理服务在普通住宅物业中难以立足，业主自管将大行其道，如前所述，业主自管容易陷入某些盲区，忽视了影响物业寿命的建筑物及设施设备维护等项目，令普通物业的保值增值无从得到保障，与高档社区之间的差距将被人为拉开，导致社区乃至社会的分化，影响和谐社会的建设。(3)行业内企业的差别化与转换成本上述由于市场的增长带来的分化结果，自然产生了两个极端的差别化细分市场。在这两个市场之间，大型企业市场内部，其竞争程度都是较低的。而在中小型企业市场内部，则呈现出激烈的竞争态势。产生这种状况的根本原因，并非市场选择的结果，而是人为的因素造成的。(4)游戏规则的建立 西南交通大学硕士研究生学位论文，第37页物业管理行业诞生以来，从单纯的模仿香港的管理模式，到今天形成了各具特色、百花齐放的经营管理格局。但是始终没有建立起行业内统一的服务标准和成本模式。而且，由于前述的市场自然分化现象的出现，行业内企业的竞争主要集中在中小型企业之间，围绕着普通住宅物业，焦点放在价格上。没有规矩的结果，必然导致激烈的竞争。而物业管理行业的特殊市场现象，则令竞争偏离了服务的本质，背离了价值规律。(5)行业的分散与集中物业管理行业虽然企业众多，但是，主要的份额集中在大型企业市场。可是，由于其具有一定的自我封闭性，而其他市场份额的整合又受限于管理区域划定的不明朗与不规范，因此，整个行业市场并未走上由分散到集中的发展进程。只有通过摸索一套全新的机制，建立起一套合理的服务标准和成本监审模式，才能促进行业内实现真正的市场化条件下的完全竞争。只有打破整个行业内两个板块的僵局，让物业管理服务回归其真正的价值，物业管理的全覆盖才能真正落到实处，让全体民众受惠，才能实现真正的社会和谐。综上所述，就影响行业内部及竞争环境的五种力量分析，进一步推动住宅物业管理行业的健康发展，离不开政府的适度干预与介入，也离不开社会公民意识的不断提高，真正让物业管理服务各方不越位、不错位、不缺位。政府的适度干预与介入应立足于明确划分市场决定与政策引导的界限，完善市场机制。落实到具体的问题上，就是要理顺既有的法律法规，重新划分物业管理服务区域，在现有法律框架下明确业主委员会的责权利，同时将定价等市场因素交由市场决定。社会公民意识的提高，则应将重点放在树立正确的业主观上，从而摆正在自治与自管、所有权与管理权、管理与服务等方面的物业管理活动各方应处的位置。而上述目标的实现，离不开行业内企业的团结协作和共同努力。而行业协会的建设，更应得到重视并令其真正发挥作用。3．2行业生命周期以上我们分析了影响住宅物业管理行业内部及竞争环境的五种力量，这五种力量的相互作用推动着物业管理行业的发展和演进。“市场／行业生命周期理论’’指出，市场与行业的发展是一种由生到死的过程。一般的情况，可以分为发育期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段，各个阶段的市场需求与行业竞争结构呈现不同的特点n1。以下我们尝试从影响行业增长的影响因素入手，进一步分析现阶段住 西南交通大学硕士研究生学位论文第38页宅物业管理行业所处的生命周期阶段。、(1)市场增长速度前面已经提及，房地产市场的飞速发展，加上政府从社会稳定、增加就业和调整职能角度出发，住宅物业管理市场已经从早期仅面向新建住宅小区，不断延伸覆盖，涉及到各类各种档次的住宅物业。根据国家统计局发布的(2007年国民经济和社会发展统计公报》资料显示，2007年全年国内生产总值246619亿元，比上年增长11．4％。全年房地产开发投资25280亿元，比上年增长30．2％，其中商品住宅投资18010亿元，增长32．1％。商品房竣工面积58236万平方米，增长4．3％。商品房销售面积76193万平方米，增长23．2％，其中商品住宅69104万平方米，增长24．7％(见图3-3、表3玛)。根据《中华人民共和国物权法》及国家建设部有关文件规定，新建商品住宅小区都应该实施物业管理，再加上对老旧城区物业管理的延伸，可以认为，住宅物业管理服务市场获得了高于GNP的增长速度。1500∞10∞∞500∞O2∞32舯t20∞20062∞7图3．32003．2007年国内生产总值增长幅度行业投资额比上年增长％总计11741425．8建筑业118248．5房地产业2854332．2租赁和商务服务业86530．5居民服务和其他服务业23628．8公共管理和社会组织28667．9从这个因素看，行业具备成长期阶段的特征。其增长速度的变化，取决于物业6O5O5O幺乞LL饥仉一心lI9黧一32 西南交通大学硕士研究生学位论文第39页服务市场化的进程，这主要视乎如下两方面的变化。一是后勤社会化改革的进程，从目前的改革状况看，无论是政府机关、学校、医院或者军队机关后勤保障，其改革都同时列出了多种不同的路径与方向，既有撤消原有部门，完全交由社会承办的，更有将原有机构和人员打包，成建制移交承办单位的，但也有保留原有部门，仅将部分服务外包的，还有直接将原有后勤部门剥离，成立独立运作的实体。在这类型改革中，其住宅业主或物业使用人，大多仍受住房福利观念的影响，进而影响到了改革部门的决策。根据广东省房地产协会课题组的《广东省房地产物业管理及中介服务业的发展现状及趋势分析》，结合广州市物业管理行业协会的统计数据可见，广东省及广州地区物业管理机构属企业类型的占96．1％，属事业单位、民办非企业单位和其他组织机构的占3．9％；执行企业会计制度的占94．o％，而执行事业会计制度和其他会计制度的占6．O％。尽管多数均是企业类型，但仍有约10％属于国有及国有控股的企业，甚至隶属于中央和省属的企业，计划经济时代的管理模式仍然存在：还有相当部分单位是挂两块牌子的行政或事业单位，不仅不具备独立的法人资格，而且人事分不开，财务不能进行独立核算。方式的多样性，照顾了各方面的利益，保证了大局的稳定，但也留下了不少的尾巴，令后勤社会化改革进程显得拖沓，效果不彰，同时也给住宅物业管理的覆盖空间留下了悬念和困惑。二是老城区物业管理的实质性覆盖问题。就广州地区而言，老城区的物业管理覆盖据报道已经达到了80％以上，部分地区甚至宣称达到全覆盖。但是，前面已经分析过，大部分的所谓覆盖，仅仅是提供了简单的清洁和门卫服务，并不能称之为物业服务。而业主自管的过度宣扬与其外延的模糊，更令这部分物业的物业管理市场具有较多的不确定性。以上两方面的变数，直接对物业管理市场的增长速度造成了影响，是该因素从成长期向成熟期跨越必须解决的问题。就住宅物业管理行业而言，要促进该因素的变化，一方面要努力争取政策层面的明确和支持，另一方面则要认真论证，有所取舍，形成共识，通过市场的力量，推动该因素的转变。(2)增长的可预见性结合以上关于市场增长因素的分析，我们可以发现，物业服务需求的满足，目前仍然被局限在新建住宅小区及商业楼宇，其他物业类型的需求增长仍具有一定的不确定性。因此，从这个因素的角度分析，仅处于发育期阶段。但改革的趋势不容改变，应可望较快进入成长期阶段。(3)顾客的稳定性‘⋯‘ 西南交通大学硕士研究生学位论文第40页经过近20年的发展，住宅物业管理已经为广大人民群众所接受。但是，市场上真正过得硬的物业服务企业并不多。因此，形成了市民认为物业管理有必要，但是又放心不下的局面。再加上由于业主组织的不确定性因素较多且运作无序，令大多数普通业主面对物业管理市场显得茫然失措，对于物业服务品牌也就难以形成一个固定的认同，对于其变更也就放任自流了。因而，从这个因素分析，具有典型的成长期阶段特征。(4)产品系列的拓展性物业管理，特别是住宅物业管理的产品系列，从诞生之初的“大而全、小而全’’的包干，逐步分离出物业保安、设备维护保养、清洁、绿化等专业化承包业务，伴随着竞争的日趋激烈，高档住宅小区的配套设施逐步增加，开发商和业主也不再满足于单纯的物业管理服务，要求物业服务企业进一步提供丰富多彩的社区文化活动，由此催生出社区文化传播业务、会所经营管理业务乃至物业经营业务等，相关的产品系列迅速扩展。不同规模的企业，根据自身的需要及能力，或将业务发外承包，或自行组建专业化分支机构，令市场得以不断的发展和延伸，扩大了物业管理服务的内涵与外延，其产品系列的拓展性具有成长期阶段的显著特征。(5)技术的影响物业管理服务虽然涉及到不少的学科知识，部分甚至具有较高的技术含量，但是，由于物业管理服务更多地侧重于对各种相关业务的整合与综合协调，其要求广博甚于精深。因此，技术的作用在物业管理服务过程中更多地应该表现为流程的规范与执行力。其革新更多地体现在局部的创新、成本的控制和效率的提高。从这个角度看，行业具备由成长期向成熟期过渡的特点。就住宅物业而言，以广州地区为代表的大部分物业服务企业强调的是内外兼修，既要注重业主、住户的感受，也要求企业基础资料和设施设备管理达到一定的程度，来保证企业的服务到位和物业更新周期的延长。此举本无可厚非，但是，由于受制于物业服务费的低水平，在没有发展商支持的情形下，最终的效果却不一定能尽如人意。作为大陆物业管理服务鼻祖的港式管理，以及深受其影响的深圳地区住宅管理，却直接将重点放在业主、住户的切身感受上。对于其他涉及企业内核的投入，则以维持基本水平为限。这种投放方向的调整，带来的是业主和住户认同感的直线上升，也潜藏着更新改造周期提前的问题。在业主自管呼声四起，物业服务费调升压力增强的状况下，方向性的抉择、技术性的调整应该尽早提上议事日程。(6)定价模式早期的物业管理服务，由于仅局限于外销商品房，其定价水平高，调整空间大。 西南交通大学硕士研究生学位论文第41页但是，随着市场的扩大，价格向成本急剧回归。特别是在住宅小区，其定价采用了政府指导价模式，形成了实际上的最高定价。目前，部分物业服务企业通过实施一费制，扩大了物业服务费的成本项目，试图扩大成本运作空间。也有部分物业服务企业牺牲部分服务项目，通过降低服务报价，来获取市场空间。因此，单纯从表象上直接分析，可能会产生错误的结论。如果将上述极端的现象放在同一平台上看，结合2005年度的分析结果，我们认为，普通住宅物业服务的价格已经基本接近成本，人工成本是主要的决定因素，行业在定价因素上，已经具备成熟期的特征。但由于《劳动合同法》的颁布实施，其既有的平衡再次被打破，其稳定性仍将会受许多不可控因素的影响。(7)促销物业管理市场发展至今也有20多年了。对于民众而言，物业管理消费至少在新建住宅区已经成为必需品，部分管理品牌已经树立起来，而且，随着房地产市场的发展，住宅小区逐步形成了不同的细分市场。但是，前面我们已经分析过，这部分品牌大多长在自家的庭院之内，并没有在市场上形成一种品牌的效应，而具备一定实力的独立物业服务企业往往受制于投入的规模和回报的预期，并未将其品牌战略的重点放在住宅物业服务市场上，导致住宅物业服务市场出现了两极分化的现象一高档住宅业主和住户享受高端的服务，中低档住宅业主和住户则只能得到基本的服务，甚至要忍受质价不符的管理。取得一级物业管理服务资质，是物业服务企业品牌建设的重要内容之一。为此，我们调取了建设部一级物业服务企业信用档案中27家广州地区企业的有关资料，发现过半数企业(15家，占56％)都是房地产公司的下属企业，或大型国有垄断企业的下属机构，真正能够独立运作的企业并不多(图3—4)。民9，地产，15，56％图3．4广州地区一级物业服务企业从属关系比例正是在这种状态下，令市场需求的状况与行业的战略布局形成了脱节。可以说， 西南交通大学硕士研究生学位论文‘第42页行业在此因素渡过发育阶段后，就在成长期与成熟期之间摇摆，各企业的发展处于不均衡状态。要打破这种局面，必须实施真正的物业管理服务招投标，拆掉各家的小院，在促进企业良性竞争，行业健康发展的同时，让大多数人得以享受优质的物业管理服务，共同构筑社会的和谐。．(8)竞争者的数量在物业管理市场上，当前的状况即表现为由于早期的市场首入者高边际利润的吸引，导致竞争者数量迅速增加，市场化程度较高(表3-10)。但是，行业内的并购现象并不明显，不论是大型物业服务企业的自我经营，还是中小型物业服务企业的相互竞争，我们看到的仅是花开花落的景象，却看不到并购壮大的行业集中现象出现(表3-7)。此外，随着新增市场份额而来的新进入者仍然不断涌现，虽然规模不大，但求自给自足。广东省房地产协会课题组的《广东省房地产物业管理及中介服务业的发展现状及趋势分析》表明，平均每家物业管理企业从业人员仅为57．3人，企业规模普遍较小。行业在此因素下呈现成长前期的特征。这一僵局的出现，仍然是前面分析过程中给出的行业状况使然。要破解这一困境，除了上面提到的招投标制度的真正建立外，适度运用行政干预手段，通过管理区域的重新划定，形成一定的政策导向，引导中小型企业走上通过并购逐步壮大的道路，是政府主管部门和行业协会责无旁贷的任务。否则，恶性的低价竞争仍将在中低档小区和1日城区物业管理服务中不断地上演，让普罗大众享受到真正意义上的物业管理服务将会成为一句空话。表3．10广东省及广州地区房地产服务企业市场化程度从业人数(万企业性质与类型个数比例(％)人)物业与中介服务773231．78其中：物业服务486961．8927．8987．76#广州地区156632．167．6127．29国有及国有控股7379．55．2522．7其中：中央、省属1351．74港澳台及外商企业3224．23．4911集体、股份制企业，私营企667386．323．0466．3业、个体经营(9)市场份额的分布 西南交通大学硕士研究生学位论文‘第43页伴随着政府批地政策的市场化运作程度的提高，土地特别是大幅的地块，越来越集中在少数具有实力的大开发商手中。而在前期物业管理服务的招投标机制中，以广州地区为例，广州市国土房管局出台的政策，将前期物业管理服务招投标交由开发商自行安排，而此阶段由于业主的缺位，自然无从体现其意志。而进入正常管理阶段后，由于业主个体分散的特性，加之制度上关于业主表决机制设定的牵制，拥有开发商背景的企业具有与生俱来的先发优势。因此，房地产市场份额的增加，并不能带来物业管理市场份额实质上的增加。故而，虽然目前市场上少数企业控制了整个行业的绝大部分，但它并不能反映企业家把握机会的能力。表面上看，该因素项下已进入了成熟阶段，实质上市场仍未得到真正的发育，仍待重新洗牌。问题是，洗牌的触发机制已经不可能指望通过宏观调控，由市场自行完成了。日前，北京市政府出台了相关政策，禁止开发商属下的物业服务企业承揽其名下开发物业的前期管理服务业务，惹来抨击不断之余，结果仍然无从落实，即为典型的案例。政府是否应该干预、应该如何干预，既是亟待解决的问题，也考验着政府的行政能力。或许，不是简单的禁止，而是充分发挥居民社区自治组织的作用，将新建住宅小区与社区区划相统一，将规范的招投标向前期管理延伸，让公平、公开、公正的阳光普照物业管理的每个阶段，才能真正地解决这个问题。(10)竞争的性质我们前面已经提及，物业管理市场的竞争，特别是在住宅物业市场上的竞争，仅仅局限在局部市场上部分企业之间。吸纳了大部分市场份额的企业竞争程度很低，甚至没有竞争。而展开竞争的企业则因生存的需要令竞争达到了顶峰。与此同时，行业内企业数量还在不断地增加。在此项下，再度出现了行业内企业发展阶段不均衡的现象，表面的激烈竞争并不能掩盖事实的真相，从总体的市场状况分析，我们只能认为其仍处于发育期，究其原因，主要还是具有一定开发商背景的企业难以“断奶"所致。，．(11)进入的难度同样的，物业管理市场，特别是住宅物业市场的进入难度也是因人而异的。独立的物业服务企业要进入该市场已经非常困难，必须从别人那里“抢生意”了。但是有开发商背景的企业则不同，不论规模大小，由于制度上的不规范，令其出入自由，并得以先于顾客进驻物业，并占领相应的市场份额。(12)利润与现金根据对2005年度数据的分析，在具体项目上，中档的服务利润微薄，部分服务等级甚至出现了亏损，行业在住宅业务上总体生存状况不佳(表卜1、表卜2、表1-3)，这点从实施酬金制的小区公布的帐目上可以得到佐证。结合2004年全国 西南交通大学硕士研究生学位论文第44页经济普查的相关数据可以发现，整合了利润较高的商业物业等经营成果后，物业服务企业的利润率仍基本居房地产行业各类型企业之末(表3—11、表3—12、表3—13)。表3．11全国房地产业企业法人单位主营业务收入和利润总额(单位：亿元)主营业务收入利润总额合计14740．61225．5房地产开发经营13315．01035．2物业管理682．141．2房地产中介服务211．146．6其他房地产活动532．4102．5表3．12广东省房地产企业法人单位主营业务收入和利润总额(单位：亿元)主营业务收入利润总额合计2131．73235．83房地产开发1730．70152．08物业管理156．9415．69中介服务33．655．69其它房地产210．4462．37表3．13广州市房地产企业法人单位主营业务收入和利润总额(单位：亿元)主营业务收入利润总额合计629．8475．68房地产开发经营业512．2546．30物业管理业54．169．30房地产中介服务业14．573．25其他房地产业48．8616．83根据广东省房地产协会课题组的分析结论，23．1％的利润掌握在6．6％的企业手上，物业管理行业的利润呈现向高资质企业集中的态势。而在高资质物业服务企业中，以广州地区2007年底取得一级资质的27家企业为例，仅有图3—5中所标 西南交通大学硕士研究生学位论文第45页示14家企业的普通住宅业务占50％以上，而比例最低的粤华物业仅为8％左右，真正以住宅物业为主的企业(以75％为基准线)仅7家(图3-5)，占四分之一左右。行业利润的来源主要为商业、工业等类型的物业。究其原因，住宅物业服务费定价过低、负担过重，对利润空间造成挤压是主要的问题所在。图3．5广州地区一级物业服务企业住宅业务比例图示前面已经提及，由于物业服务费属于政府指导价管理范围，且明确了其最高定价，如欲突破该限价，必须基于与业主委员会良好沟通，并为大多数业权人所认可，其实际可操作性有限。以广州地区为例，自2004年起物业服务费的政府指导价一直未能调升，而作为物业服务成本主要构成要素的人工成本，则一直在不断增长。2006年广州市最低工资标准从此前的684元／月调整至780元／月，2008年4月起再次上调至860元／月，增长幅度将近10％，广州市政府近期更提出职工年工资增长幅度要达到12％的目标。由于物业管理行业的相关行业，如清洁、绿化、设备养护等，属于市场定价，均随市场价格的提升而变动，其他如保安、设备审验等，虽属政府定价范畴，但均在2007年度获准提价，唯独物业服务费保持不变。作为劳动密集型的微利行业，在包干制下，物业管理行业的利润空间再次受到了挤压。即便是在酬金制下，由于税务部门并未随国家发展与改革委员会公布的计费规则出台相应的配套政策，外部提价的压力无法传递至客户端，仍需由物业服务企业自行承担消化。最终的结果是，由于财税部门对不同计费模式下的物业服务费的一视同仁，物业管理的规模越大，物业服务企业的现金流也越大，但是利 西南交通大学硕士研究生学位论文第46页润并不高，在住宅物业管理领域，部分企业甚至出现负的现金流。根据广东省房地产协会课题组的分析，2004年度广东省物业管理行业营业利润为15．69亿元；从业人员的人均月收入为1275元，物业管理行业呈现企业经济效益较差，从业人员待遇不高的状态，难以吸引和留住人才。2004年，物业服务企业具有大学本科及以上学历的就业人数占5．1％，比房地产全行业低O．4个百分点；具有高、中、初级技术职称的人员占9．7％，比房地产全行业低1．4个百分点。由此产生的结果是从业人员业务不精、综合素质不高，缺乏一定的公关能力、敬业精神和职业道德，素质参差不齐，行为不规范。进而严重影响了服务质量和行业的形象。，而负的现金流带来的则是企业的发展后劲不足，抵御风险能力薄弱。前面的抽样调查数据中，折旧所占比例仅为1％左右(表i-4)，可以证明这点。但与此形成鲜明反差的，却是企业的税负居高不下。以笔者所在企业为例，2003年调整领导班子后实现当年度扭亏持平，2005年实现年度利润约10万元左右，至2007年度，实现总收入4600万元，利润35万元。但早在2004年度，应缴营业税及附加总额即达117万，企业负担之重由此可见一斑。在物业服务费价格无法提升的状况下，物业管理行业在住宅物业服务领域对外面临着专项服务成本和承重的财税负担，对内承受着人工成本持续上升的压力，利润空间和现金流日益收窄。规范计费模式的操作、降低企业税负或许应成为行业的理智选择之一。因此，仍然可以认为就住宅物业管理领域而言，行业在该项指标上处于发育期到成长期的过渡阶段。综合以上分析，我们可以发现，从总体上来看，住宅物业管理市场上，行业正跨进成长期，但要促其进一步发展成熟，仍有许多关系有待理顺。其中，既不能缺少前面多次提及的政府适度干预与业主公民意识的提高，也离不开物业服务企业通过自身的努力，不断创新服务。也只有经过物业管理活动参与各方的共同努力，才能帮助住宅物业管理的健康成长，共同营造一个宜商宜居的工作生活环境。 西南交通大学硕士研究生学位论文第47页第4章住宅物业管理行业的战略选择与对策在以上对物业管理行业在住宅物业管理领域的现状和面临问题分析的基础上，我们采用SWOT分析方法并结合市场与行业生命周期战略理论，进一步明晰行业当前在住宅物业管理领域的定位及战略。4．1SWOT分析SWOT分析方法以象限坐标的形式将分析对象分为四个象限。第一象限具有很好的内部优势及众多的外部机会，宜采用发展型战略。第二象限面临巨大的外部机会，却受到内部劣势的限制，宜先采用稳定型战略，后向发展型战略转变。第三象限内部存在劣势，外部面临强大威胁，可采用紧缩型战略。第四象限具有较强的内部优势，但外部面临较大的威胁，宜采用多种经营战略。4．I．1机会和威胁住宅物业管理领域面临的机会有：(1)经济环境向好，服务业呈现蓬勃发展的趋势；(2)住房需求呈上升趋势，住宅物业服务领域空间广阔；(3)新的人际关系形成，需要物业管理在社区管理发挥补充作用；(4)人们对物业保值增值的追求，令物业管理服务成为必需品。存在的威胁表现为：(1)政府部门相互之间协同不足，法律、法规体系有待完善和理顺。具体体现在计费模式与财税管理规定及价格监管的脱节，市场机制尚未完全确立；(2)业主对物业管理的认知层次较低，愿意支付的对价不高。就以上状况分析，在住宅物业管理领域存在的威胁，有望在物业管理发展过程中逐步得到克服，面临的机会更为突出。4．I．2优势和劣势物业管理行业在住宅物业管理领域占有的优势为：(1)住宅物业科技含量提高，令物业管理企业作用突显； 西南交通大学硕士研究生学位论文第48页(2)住宅小区日常管理事务需要独立的第三方机构加以统筹协调；(3)房地产市场增长带来的行业市场增长，令行业具备先入优势。面临的劣势有：⋯，．(1)经济发展带来的物价和消费水平的提升，《物权法》、《劳动合同法》的出台，对劳动密集型微利行业形成冲击。直接的影响体现在人工成本的压力增大，员工队伍不稳定，素质不高，进而影响物业服务质量和服务水平；(2)行业服务质量缺乏客观评价体系，令成本监审难以落实，业主敏感度上升：(3)行业的准入门槛较低，竞争者众多。虽然有上述先入优势形成的屏障，但局部的恶性竞争不可避免。针对上述的优劣势，我们认为，物业管理行业在住宅物业管理领域仍然占有一定的优势，目前面临的劣势，随着住宅物业管理的进一步发展，外部环境威胁因素的逐步化解，有望得到扭转。在现阶段，物业管理行业应该致力于规范并统一服务标准，坚守专业服务理念，实现企业由粗放型向集约化经营模式转变，提升行业的技术含量，实现企业由劳动密集型向技术密集型的转变；同时，努力推动政府逐步完善和理顺宏观管理和监督机制，规范物业管理区域的划定和招投标机制，形成良性的市场竞争态势。综合以上分析，住宅物业管理行业外部机会明显，内部劣势虽令行业陷入了困惑，但有望得到扭转，行业正处于从第二象限向第一象限的跨越，总体上看可着手采取发展型战略。‘4．2市场与行业生命周期战略选择此前的行业生命周期分析中表明，广州市住宅物业管理行业呈现如下状况：(1)市场以高于GNP的速度增长，具备成长期的阶段特点；(2)由于后勤社会化以及老旧城区物业管理模式的简单化，目前真正的物业管理服务需求只有小部分得到满足，就增长的可预见性而言，仅具备发育期的阶段特点：(3)业主认可住宅物业管理服务的必要性，但品牌要求不高，在顾客的稳定性方面，具备成长期阶段特点；(4)住宅物业管理产品系列得以迅速扩展，具备成长期阶段特点；(5)在住宅物业管理领域，技术的影响表现为流程的规范与执行力，行业已进入成长期后期； 西南交通大学硕士研究生学位论文第49页(6)由于住宅物业服务费价格市场决定机制的缺位，令住宅物业管理的定价模式脱离了市场的轨道，但总体上看，人工成本成为价格的决定因素应无疑义，低价无序的竞争不可能长久存在，具备成熟期阶段特点；(7)住宅物业管理市场呈现两极分化的态势，割裂了促销手段目标策略。行业内呈现分散的不均衡状态，难以明确其所处的具体阶段。但是，发育期已经渡过是毋庸置疑的；(8)竞争者数量众多，但由于整个市场被割裂为两个板块，就整个行业而言，并购和集中尚未提上日程，具备成长期阶段特点：(9)同样由于板块割裂的原因，市场份额的分布极不平衡，竞争的状况同样不平衡，进入的难度也就“因人而异“了，市场在这些因素下并未得到真正的培育；(10)由于价格形成机制的缺位，行业在住宅物业管理领域的利润受到挤压，现金流虽大，但部分企业在该领域的现金流是负的，行业正处于发育期与成长期的过渡阶段。综合以上因素，行业在住宅物业管理市场的生命周期主要表现为成长期特点。成长期的战略决策应注意能够使行业市场增长跟上房地产住宅市场的增长，进而超过其增长速度，才能为进入成熟期奠定扎实的基础。打破行业内的板块割裂，完善市价格市场决定形成机制，致力于构筑良性竞争环境，应成为行业的共识。此外，根据住宅物业管理与广大人民群众日常生活起居和社会安定和谐息息相关的特点，从实现持久竞争优势的角度考虑，行业在此领域进一步扩大市场份额显得更为重要，因此，在该阶段应考虑采取市场份额导向战略。4．3拟应采取的对策通过以上分析，在住宅物业管理市场，行业应该采取市场份额导向的发展型战略，扩大行业在住宅物业管理领域的份额，促使住宅物业管理行业早日成熟。首先，行业应该把握好市场机会，巩固现有的优势。住宅物业管理既是物业管理的基础，又有广阔的市场空间，行业不应轻言放弃。随着房地产业和社会服务业的蓬勃发展，高新技术在住宅建设方面的运用，以及社会分工的进一步细化，物业管理行业在住宅物业管理领域占有不可或缺的地位。行业应该把握机遇，牢牢占领住宅物业管理市场，并不断扩大市场份额，发挥专业优势，统筹协调住宅物业管理的共同事务，提供各种延伸服务和社区文化服务，促进社区和谐建设。。 西南交通大学硕士研究生学位论文‘第50页其次，则要苦练内功，树立品牌意识。要推行价格市场决定机制，要摆脱人工成本对利润空间的挤压困境，行业必须走技术性集约化发展的道路，而基础就必须建立在标准化、规范化的精细管理之上。而基于不同平台的所谓品牌，也因其占有的资源不同，内在的含量不一，具有不可比性，制约着行业的均衡发展。虽然行业内普遍推行了IS09001质量认证体系，但是，这仅是一个框架性的体系，具体到服务的细节，仍然是各师各法，各显神通。受众无从把握，自然会抱持怀疑的态度，也就难怪会敏感度增强了。因此，只有调整当前行业各自为战的运作模式，建立行业内公认的，并为政府和业主所认同的服务规范与第三方评价体系，并在这个共同的平台上，开展竞争，诞生品牌，才能最大限度地获得政府和业主的认可。最后，行业应该做到团结一致，加强行业自律，勇敢面对挑战。住宅物业管理涉及人民群众的日常生活起居，直接影响到社区的和谐稳定。行业应承担起业主和物业使用人与政府基层部门之间桥梁和纽带的责任，从而突显行业在社区公共生活中的必要性。要做到这一点，一方面要求行业要加强对业主和社会的宣传，让广大业主和物业使用人，让社会各界了解住宅物业管理的工作内容和生存状态，了解住宅物业管理行业的重要性和必要性，逐步提高社会对住宅物业管理的认知和认同程度。另一方面还要加强与政府职能部门的沟通，让政府了解住宅物业管理行业目前存在的实际困难，了解政策法规中存在的待理顺问题，使政府职能部门行政干预的切入点和力度，有助于逐步化解行业在政策法规方面的困境。此外，更重要的还要加强行业的自律，从提高自身形象入手，既要在政府、业主面前树立良好的正面形象，也要避免内部的消耗与无序竞争，逐步营造有利于行业发展的市场氛围。通过以上巩固、调整、提高的过程，物业管理行业在住宅物业管理领域将迎来更大的市场机会与发展空间。 西南交通大学硕士研究生学位论文’第51页结论通过以上的分析和研究，就物业管理行业在住宅物业管理的发展得出如下结论：1．推动政府在住宅小区物业管理方面的政策引导随着政府职能从管理型向服务型的转变，政府职能部门着力通过优化行政治理和法律环境，在规范相关行政治理主体的行为和明确其定位的同时，保持适度的行政干预与介入，努力促成市场机制的形成，将令规范化的物业管理服务为广大人民群众所了解。可以预计将带来如下变化：一是将物业管理服务区域的划定与社区居民自治范围相统一，社区配套设施日趋完善，其中的公建物业如纳入其中，将形成适度的物业管理服务规模，有利于构建符合社区全体居民利益需求的物业管理市场。广州市即将出台的《物业管理办法》就采用了这种模式。二是放开物业管理服务的价格市场形成机制，并视各物业管理服务区域的资源状况和居民结构，调剂适量的经营用房或场地，同时辅以规范市场准入和退出机制，提供符合社区全体居民承受能力的物业管理服务。此外，还可通过实施财税方面的倾斜以减轻企业与居民的负担，定期公布统计数据以利成本监审等措施，加强政府的调控。日前，广州市物价局将物业服务费政府指导职能划归新成立的物价监管处，并积极与国土房管局、税务等部门及行业协会协调，开展市场调研活动，让我们看到了这一发展苗头。三是完善和理顺政策与法治。首先，解决法律关系的对等问题。将业主委员会纳入社区居民委员会的框架之内，成为其中的专门机构，有利于统筹协调业主和住户的利益，消弭矛盾，夯实住宅小区物业管理的基础。其次，尽快明确维修资金制度的操作细则，明晰社区的共同事务与单栋物业的共同事务，同时，强化监督，培养业主和物业使用人的物权观念，为住宅小区物业管理服务提供用武之地。再次，理顺相关职能部门的关系，清理和规范各种现行规章制度，杜绝撞车打架现象，如规范酬金制的操作等，避免模糊地带的产生，引导物业服务企业规范运作，真正维护业主和住户的利益。行业应统一在行业协会的旗帜下积极建言献策，配合政府部门的政策，共同营造适宜行业发展的外部环境。2．主动引导业主在住宅小区物业管理方面的观念 ·‘西南交通大学硕士研究生学位论文第52页住宅物权私有和业主委员会制度的确立，为社区基层民主提供了新的用武之地，也带来了新的课题。业主的正确观念，将为住宅物业管理更好更快地发展奠定良好的基础。行业应积极配合基层政府开展工作，为业主组织的建立提供便利条件，并通过业主组织加强对业主的宣传引导，助其正确认识业主委员会的责任、权利与义务，避免片面扩大业主自治权限的倾向；正确认识物业管理服务的功能，避免片面夸大物业服务社会管理职能的倾向；树立正确的物权观念，减少对政府和物业服务企业的依赖心理，进而提高其风险防范意识和风险承受能力。3．保持并扩大行业在住宅小区的市场份额住宅小区的物业管理服务包括基本的日常管理服务、小区延伸服务以及针对个别业主和住户提供的特约有偿服务等。就住宅小区物业管理服务的几种提供途径来看，业主自管的模式，只能提供基本的日常管理服务；而通过单项专业服务企业提供的服务，如果缺乏统筹，也难以提供周到的延伸服务与特约服务；只有由物业服务企业提供的物业管理服务最具备条件提供上述的全面服务。住宅小区物业管理服务的目的除了便利生活外，另外一大功能是提供物业的保值增值。从以上的分析可以得知，业主自管模式下，物业的保值增值受制于业主代表的专业知识面与经验，未必能够做到十分周全；由单项专业服务企业提供的，必然会更多地强调其专业领域的重要性，最终业主得到的可能是功能过剩、包装过度的结果；只有由物业服务企业提供的，才最有可能从专业化、独立第三方的角度出发，制定符合物业实际需要的适度措施。此外，物业服务企业在住宅小区内的存在，能够对基层政府组织社会管理服务提供有效的补充，有利于营造社会的和谐和稳定。因此，物业服务企业在住宅小区内的管理服务仍将在一定时期内占据主导地位，其他的模式只能作为其补充或者临时过渡。行业应以此为基础，积极参与老旧城区物业管理业务，努力扭转目前老旧城区物业管理简单化的趋势，占领更大的市场份额。4．加强物业管理行业自身建设第一，要以行业协会为依托，努力构建公开的，为社会大众所认可的标准化、规范化服务体系，令行业走上快速成长的产业化道路。这是物业管理行业在住宅小区服务领域得以存续并壮大的基础。第二，要吸引更多的人才加入物业管理队伍，提高从业人员的素质，提高专业含量和技术层次，促使行业向集约化、技术型方向转化。这是物业管理行业在住宅小区服务领域实现可持续发展的保证。第三，要建立正确的战略模式，增加产品系列，进入新的细分市场和渠道，r 西南交通大学硕士研究生学位论文第53页重点突出行业的综合协调和统筹功能，辅以咨询服务和适度的上游一体化，提高市场竞争实力，实现物业管理行业在住宅小区服务领域社会化、专业化、市场化、经营型的战略目标。 西南交通大学硕士研究生学位论文第54页致谢本论文编写过程中，得到了指导老师西南交通大学经济管理学院副院长胡培教授的具体辅导和悉心指点。通过这次论文的撰写，让我体会到开展研究工作必须具备严谨的治学态度和理论与实践相结合的学风。西南交通大学经济管理学院的所有老师，以及西南交通大学广州分教处李明玲老师等工作人员，在我课程学习和论文撰写过程中，付出了辛勤的劳动和汗水，丰富、提高了我的学识和能力。此外，广州市物业管理行业协会秘书处、《现代物业》杂志社编辑部、广州海运集团物业发展有限公司的同事、西南交通大学MBA广州班的同班同学们在资料的采集、课程的学习等方面亦给予了我大力支持、配合与帮助。在此一并表示衷心的感谢。 西南交通大学硕士研究生学位论文第55页参考文献著作图书文献1董大海．战略管理．第二版．大连理工大学出版社，2001：p33-452沈乐平、汪艳生．新编经济法教程．中山大学出版社，19963胡杨、干胜道、陈红．财务管理．西南交通大学出版社，19994郭耀煌、李军．管理运筹学．西南交通大学出版社，20015史本山、李海波、张震宇．投资经济学．西南交通大学出版社，20056武振业、叶成炯、周国华、井润田．生产与运作管理．西南交通大学出版社，20007干春晖．管理经济学．立信会计出版社，20028张贯益．物业服务经济概论．华中师范大学出版社，19989蔡华．物业管理法律理论与实务．人民法院出版社，2000lO王志儒．住宅小区物业管理．中国建筑工业出版社，1998ll潘蜀健、何树林、穆汉卿、李卓章．物业经营与管理．中国城市出版社，199512李宗锷．香港房地产法．第五版．商务印书馆，198813汪中求．细节决定成败．第二版．新华出版社，200414Henry．Mintzberg，JamesBrianQuinn，JohnVoyer．TheStrategyProcess．PrenticeHallInc．，199515AlexMiller．StrategicManagement．3rdedition．McGraw-HillCo．，Inc．，199816MichaelA．Hitt，R．DuaneIreland，RobertE．Hoskisson．StrategicManagement．WestPublishingCompany，199517KennethJ．Hatten，MaryLouiseHatten．StrategicManagementAnalysisandAction．PrenticeHallInc．，198718HenryAssael．MarketingManagement—StrategyandAction．KentPublishingCompany，198519JosephN．Pry．3．PeterKiling．StrategicAction．PrenticeHallCanadaInc．，198920PhilipKotler，SweeHoonAng，SiewMengTan．MarketingManagement：AnAsianPerspective．2ndHall(Singapore)Pte．Ltd．，1999AnalysisandLeong，ChinTiongedition．Prentice 西南交通大学硕士研究生学位论文第56页21RichardB．Chase，NicholasJ．Aquilano，F．RobertJacobs．生产与运作管理(制造业与服务业)．英文版，第四版．机械出版社，1998．22EvanJ．Douglas．ManagerialEconomics：AnalysisandStrategy．PrenticeHall，1987，23RobertC．Kyle，FloydM．Baird．PropertyManagement．4thedition．RealEstateEducationCompany，1991翻译图书文献24彼德·F·德鲁克．管理．孙耀君．中国社会科学出版社，1987’25迈克尔·波特．竞争战略．乔晓东．中国财政经济出版社，1989学术刊物文献26陈昂鹏、叶亮．关于广州市普通住宅物业服务收费情况的思考．现代物业·新业主．2006，总第54期：p69-7127曹阳、廖小斌、刘双乐、饶杰．深圳市住宅物业管理收入与成本总体情况分析报告(下)．住宅与房地产·物业管理．2007，总204期：p4728叶亮．物业管理项目的可行性研究要点．现代物业·新业主．2006，总第53期：p56—5729叶亮以《物权法》为指导，明晰物业管理税费模式．现代物业嘶业主．2007，总第59期：p26—2730叶亮．互补共赢，规范延伸，普及城市物业管理一关于广州市旧城区物业管理的初步思考．现代物业·理论研究．2006，第5卷第7期 西南交通大学硕士研究生学位论文第57页攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果l叶亮．明确合同法律关系，促进经营管理健康发展—物业管理合同性质初探．现代物业·理论研究．2006，第5卷第6期2叶亮．互补共赢，规范延伸，普及城市物业管理一关于广州市1日城区物业管理的初步思考．现代物业·理论研究．2006，第5卷第7期3叶亮．物业管理项目的可行性研究要点．现代物业·新业主．2006，总第53期4陈昂鹏、叶亮．关于广州市普通住宅物业服务收费情况的思考．现代物业·新业主．2006，总第54期5叶亮．新形势下物业管理教育的思考．现代物业·新管家．2007，第6卷第3期6叶亮以《物权法》为指导，明晰物业管理税费模式．现代物业·新业主．2007，总第59期'