北京物业管理行业的发展分析 51页

'内容摘要随着中国改革开放，房地产I仃场的不断成熟，作为房地产业配套行业的物业管理自20雌纪80qq-℃,逐步在国内得到发展，并迅速成氏、成熟。物业管理是与人们日常生活息息相关的，是被百姓热切关注的，也是比较容易发t112LI纷产生矛盾的行业。目前物业管理行业中存在着一些问题不仪影响了人们的I『常叶i活，也阻7好了物业企、|k和整个行业的健康发展。凼此，发现物业管理中的问题，研究解决问题的对策是具有现实意义的。北京市的物业管理经过ud一多年的发展，逐步形成了自己的特色，但也存在着许多问题，例如：制度的产生滞后于行业的发展、物业管理收费难、分：[不明、物业企业缺乏竞争力等等。本文就是从物业管理行业中存在的问题入手，用经济学的理论分析这些问题存在的原凼，并最终找到解决问题的刈策。本文以发现问题、分析问题、解决问题为思路，并以点带而，通过对北京香江花园物业管理处的个案分析，发现北京市物业管理中存在的普遍剃题，并钏对问题，一一提出了解决问题的建议。本文在研究过程中，采取了理论与实践相结合的方法，并点而结合。从结构上看，本文按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑顺序，从面到点，以点带面的进行了分析、提}“了对策。文章共分四大部分，即中围物、lp管理的发展、北京m物、№管理的发展现状、物业管理行业的经济学研究、物业管理问题的对策研究。物业管理是新兴行业，其理论研究及理论体系的建立，需要不断的实践、认识、探索，衷心希望本人的研究能够起到抛砖引玉的作用，为北京市物业管理建设乃至中圈物业管理建设尽微薄之力。关键词：物业管理、外部效应、委托_IIE理 AbstractWiththeInnovationandOpeningpolicyofChina，therealestatemarketgrowsuprapidlyAsthecontinuousserviceofrealestateproducts，PropertyManagementhasdevelopedfromthe1980’SinChina．Itistiedwithpeople’Sdailylife，SOitalwaysfocusedbythewholesociety．Asweallknow，alotofargumentsappearbetweentheresidentsandpropertymanagementofficerecentl3，，thisphenonlcnonnotonlyaffectsthelifeofresidentsbutalsopreventsthedevelopmentofPropertymanagemontSoweshouldfindtheproblemsinpropertymanagementandt1_ytosolvetheseproblemsAftermorethantwentyyearsdevelopmentinBeijing，therearesomeproblemscomeintobeinginpropertymanagement．Suchas：thepolicyinpropm’tymanagementmarketingisbackwal’d；theresidentsdon’twanrtopayonpropertymanagementservice；theserviceitemsarenotclear；thepropertymanagementofficeislackofenergyofdevelopment，etcThispaperistrytofindtheproblemsinthepropeltymanagementfield，andtrytofindthewayofsolvetheseproblems1giveanexampleinthispaper⋯BeijingRivieraEstateManagementOfficeThroughtheanalyzesofBeijingRiviera，1willfindtheproblemsinpt。opertymanagementlnalketing．then1cangivesomesuggestionsofsolvingproblems．Thispaperincludesfourparts．First，thedevelopmentofpropertymanagementinChinaSecond，thesituationofBeijingpropertymanagementmarket．’Fhird，economicanalyze．Forth，themethodsofsolvingproblems．Propm。tyManagementisanewindustry，itstheoryreseal‘chandtheorysystembuiltneedscontinuousplactice，cognition，researchlheartedlywishthatmystudycanbreaktheice，andmakesasmallcontributiontoBeijingPropertyManagementconstruct，evcnChinaPropertyManagementconstructKeywords：PropertymanagementExternalutilityCommission—Agency 引言物业管理是指物业管理企业受业主(产权人)的委托管理物、ik，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用发施、绿化、卫／E、交通、治安和环境面貌等管理项日进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是为物、也所有人和使用人提供高效、优质的服务，创造安全、舒适、和谐的居住环境，使物业发挥最大的经济价值和使用价值，并且尽可能保值、增值。国内的物业管理产生于80年代初期，改革开放政策使商品经济得以复苏，特别是沿海开放城市率先打破了传统土地管理和使用制度，并实施一系列优惠政策，从而吸引了大量的外资涌入，房地产业异军突起，涉外商品房产生。传统的福利性房管制度无法适应这一新形势，物业管理在涉外商品房区最先被引入。一个新事物的产生发展，必然会经历一些坎坷，一个市场的建立，也需要多方面的努力和配合。物业管理作为房地产r{了场的辅助行业．其产生与发展之路也1i可能十分平坦。经过二十几年的发展，国内的物业管理取得了可喜的成绩，物业管理更加规范化、专业化，但4i可否认的是物业管理行、lk仍然存在着许多问题，法制建设滞后于行业发展、管理上分工不尽合理、物业收费困难、代珲关系不明、中小物业管理企业缺乏企业竞争力等等，都一定程度限制了行业的进步。物业行业一直被认为是微利的劳动密集型行业，许多细节问题层出不穷，但物业管理这一新生事物在国内市场上存在了二十余年时间，它的存在有着必然的原因，也符合了基本的经济规律，因此它必然会像其它事物一样，沿着一定的轨迹发展成熟。本文是沿着发现问题，研究问题，解决问题的思路构思的，从物业管理的起源入手，找出国内物业行业发展起源的特殊性以及当前物业行业的发展!陆点。同时，本文以在北京市市场一L极具代表性的典型案例一北京香江花园物业管理处的发展为例，引出北京市物业行业存在的普遍问题，用经济学的理论分析问题存在的原因，并最终探训物业行业中存在问题的解决之道。本文重点是提 出物业管理行业目前存在的普遍问题，挖掘问题存在的深层原因，爿‘找到解决方法，以求扫除物业行业发展中的障碍，实现物业管理企业的可持续发腥。物业管理行业是弓人们生活紧密联系的行业，所以物j世问题的解决是板贝现实意义的。物业管理行业发展时间较短，从最初对圈外物业管理模式的qf入，到结合中国社会主义市场经济特点，逐步形成了自己的特色。但是在埋论研究上仍较为薄弱，缺乏在实践的基础上总结升华。本人从经济管理所学的管理理论出发，结合从业多年的工作实践经验，希望为物业管理理论研究尽微溥之力。 第一章中国物业管理的发展一、物业管理的产生与发展从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的殴备、设施和场地。物业管理就是对物业的管理，也就是物业管理企业受物业所有人(又称业主)的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境面貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值、增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时随着大量农村人口的向城市的涌入，房屋的空前紧张成为一大社会问题。一些开发商相继修建--}LL简易住宅以低廉租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋，环境又脏又差，不仅承租人拖欠诅金严重，而且人为破坏房屋设施的情况时有发生，严重影响了业主的经济收益。当时有一名叫奥克维娅·希尔(OctaviaI{i]1)的女士为在其名下出租的物业制定了套行之有效的管理办法，要求承和人严格遵守，出人意判地取得了成功，这可以说是最早的“物业管理”。从那以后，物业管理工作逐渐被业主和政府有关部门重视，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。现代意义上的物业管理产生于19世纪末的美国，1908年，由美困芝加坩摩天大楼的管理者乔治一A·霍尔特组织的“芝加哥建筑物管理人员组织(CBMO—ChicagoBuiIdingManagersOrganization)”召开了第一次全幽性工作会议，宣告了姑界Ji第一个专业的物、眦管理行业组织的诞生。此后，类似的组织在加拿大、英国、澳大利亚、El本等国纷纷成立。行业组织的产生，是行业发展的必然结果。证因为如此，可以将物业管理行业组织的产生看作物业管理行业发展状况的主要表现。 二、中国物业管理的产生与发展现代意义的物业管理在我国起步较晚，它是随着改革开放不断深化，l盯场经济日趋活跃，城市建设萄、慢的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房屋管理体制改革步伐的加快，于20世纪80年代由沿海地区逐渐兴起的。80年代初期，改革开放政策使商品经济得以发展，特别是沿海开放城市率先打破了传统土地管理和使用制度，并实施一系列优惠政策，从而吸引了大量的外资涌入，房地产业异军突起，涉外商品房产生。涉外商品房的业主、住，。大多为香港、澳门同胞，他们按海外生活的水准对商品房产提出倍后要求，即所购房产保值、增值的要求和居屋环境安全、舒适、文明的要求。所以说中嘲的物业管理首先是在涉外商品房的业主的需求下产生的，为了迎合这类人群的需求，我国最初的物业管理不可避免地继承了香港澳门地区的物业管理的先进模式。这些模式形成了np国物业管理的最初管理模式。1981年3月10m深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司正式成立，”始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理，这是我国内地物业管理迈出的第一步，标志着这一新兴行业的诞生。尽管中国的物业管理起源与香港有着千丝万缕的联系，但中围的物业管理在发展中也逐渐形成了自己的特色，有着中国物业管理的特殊性。我国的物业管理具有以下特征：它是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它的独立性和专业化程度较低i我国的物业管理是与随着住房制度改革推进而出现的物业管理，行政干预程度较高；中因的物业管理作为个新兴行业，从制度、行业规范到具体操作有着许多有待规范的地方．而香港的物业管理由于实行契约化管理，舰范化程度自然高于国内。月前我国的物业管理主要存在三种管理摸式：书址物业管理模式，此模式的管理内容为为住户提供全方位的综合服务，寓管理]二服务中，这是物业管理的高级模式：专业化与行政性相结合的管理模式，这种管理模式大多由发展商自行组建，管理对象以住宅小区为主；由于福利性管理的影响，这类公司很难实现资金平衡，只能靠经营其它产业，或者由发展商支持获得平衡。管琊目标是为居民提供一个安静舒适、方便安全的居住环境，以支持发展商的开发；蒴三种是传统行政性福利管理模式，即由房地局或本单位自管。从总体j-：看，日 前后两种模式尤其是第三种模式在物业管理市场中仍占主要地位。从我国物业管理的起源和发展可以发现，国外物业管理模式和物、Jk管理细织已经存在了～百多年的，而我国是在二十几年前才‘产生发展起来的。而且国外的物业管理是在自身需要的基础上，自发产生的。而我国的物业管理则是在引进国外先进的物业管理模式的基础上，结合中国房地产业的特点而产生的。所以中国的物业管理有着它特有的特色。当然，正是它起源和发展的特殊性也决定了它发展至今许多问题也接踵而至，形成了它的发展进程中的阻碍。虽然中国的物业管理在以往的二[-YL年里取得很大的进步，但不得不承认，这也归功_；ji二我国列。国外成熟的物业管理经验教训的吸取，但随着时间的推移，中幽物业管理中产生的问题越来越无法从现成的经验中找到合适的解决途径，所以要摸索出一条中国物业管理的发展之路。三、中国物业管理市场的形成条件从总体j二来看，我国的物业管理是在l吸取国外，特别是香港地区的先进物业管理经验的基础上，结合中国国情产生和发展起来的。它是在中国特定的环境下形成的。通过对我国物业管理前场形成条件的认识，可以透视到物、】卫管理行业发展的目的、特点，以及在发展中有可能出现的问题，这对于了解物业管理的全貌起着基础作用。中国物业管理市场的形成主要有以下几个动凼：(一)经济转型催生了房地产业的发展与住房制度改革i980年，邓小平同志就住宅问题发表了重要讲话，肯定了建筑业在国民经济中的重要作用，并为住宅改革指明了方向。后来，围家对城镇土地使用制度、城镇住房制度以及房地产开发进行改革，其核心是要改变计划经济体制下的福利性分房制度，建立政策性和商业性相结合的规范化的住房分凹己交易市场和房屋维修市场。这一改革为房地产开发市场的形成和发展创造了先决条件，使得房地产业迅猛发展，从而作为房地产业的配套行业，物业管理行业也得到了相应的发展。物业管理行、fk就是伴随着房地产’二业的发展丽逐步产生并规范化起来的。房地产业为物业管理的产生和发展奠定了基础。(二)产权主体的多元化导致了管理制度的根本变革 在中国的房管制度改革之前，房屋的使用者和产权人是相分离的，产权人不是政府就是国有企_k，物业产权的不可划分的性质，导致产权不能流动、人才不能流动、资源配置效率低。随着市场经济的发展，这种全民所有制条件F的房管制度越来越不能适应人们的需求，也即它无法解决多元化产权物业的管理问题。随着房屋市场交易日益成熟，大多数产权转移到个人和企业手中，于是形成了产权多元化的格局。这样，旧的房管制度显然解决不了这类物业的管理问题，多元化的产权主体期盼着新型的物业管理模式的出现。于是物业管理作为新兴行业，开始逐渐脱离政府、脱离开发商而独立存在。(三)公共产品的特性决定了物业管理机构存在的必要性所谓公共产品就是某一区域全体消费者免费或者以很低的价格就可以购买到的商品或服务。房管制度改革以前，房屋所有权主体主要集中于政府，而个人则捌有房产的使用权。在这种情况下，物业统一由政府或政府指定的管]：|11部门进行管理，管理的对象不仅限于物业本身也包括物业刚带的公共产品。而房管制度改革后，产权逐渐转移到个人手中，政府及房管部门的职能就相应转变。例如小区内部的保安、保洁和公共部位的维修、养护等这些公共产品，它与购房合同中的房屋产权有本质区别，取得房星产权便具有排它性，但公拱，n’品的消费则是非排它性的。由于公共产品都符合“搭便车原则”，要维持公兆产品的耐用性和持久性就必须有一个组织来整合各产权主体散落在公共产品中的权益，这种职能随着住房制度的改革，逐渐：而能由政府和房管部门来承担，这就要求～‘个新的组织来完成这一使命，这个组织便是物业管理公司。这是物业管理行业存在的法理基础。(四)物业投资的保值增值要求专业化的物业管理如前所述，我国的物业管理最早发生在沿海开放城市，随着外国投资者12由涌入，房地产市场日益活跃，丽这些涉外业主投资房地产市场的主要日的不仅仅是一种消费行为，而且还包涵甚至纯粹是一种资本投资行为，很多人购簧物业就是作为一种投资。从本质上讲，业主购置房屋或者从事嚣业投资，除了要获得资金的时间收益外，更重要是为了获取包括服务在内的环境增值收益，它是不动产增值的重要方面。然而传统意义}二的物业管理远不能满足业主对物业保值增值的需求，也就是说，业主为了确保房屋的投资保值增值也需要选择专业化管理组织，于是专业物业管理公司适应这一需求而产生。 (五)房地产开发商售后服务承诺的要求随着市场经济的发展，房地产市场目益活跃，市场竞争越发激烈，市场』二司选择的房产项目逐渐增多，开发商为了提丹自己的品牌优势，不仅要提高房产质量、宣传力度等，更要注重房产的售后肌务。『F是市场经济cp人们自主选择的权利促使房地产，于发商不仅耍提供优质、优美的环境，而且还要提供优良的服务、优雅的文化。传统的房管制度不能满足这种需要，因为房地产开发商在房产完成销售之后，一般就退m房产管理，无法保证售后服务。因此，为了捌立品牌，获取长远利益，越来越多的开发商注重培养或选择优质的物业管理公司，他们甚至在房屋的规划设计阶段就考虑了物业管理的要求。冈此，推动和促进物业管理的发展，成为开发商走专业化分：[仂、作道路的必然选择。四、物业管理产生的根本动因～规模效益与外部效应不管国外还是中国的物业管理的产生，它们都有着共m的动因。从前文分析国外以及中国物业管理的产生根源中可以发现：现代物业管理产生的根本动因在于技术进步所带来的人们生活、生产方式的变革及房地产利用、使用方式的变革。现代物业管理首先是发源于技术的进步所带来的人们生产生活方式以及房地产利用、使用方式的转变。正是出于这些技术的进步，刁使得现代化的城市生产、生活方式得以产生，而这种方式的最根本特点是它的集聚性，这种集聚性带来了两种效应一规模效益和外部效应，这两种效应呼唤着现代物业管理的产生。(一)规模效益所陶规模效益是指由规模变动所引起的产出的变动。规模发￡E变动时，产出的变化有三种可能：产量增加比例大于投入增加的比例、小于投入增加的比例或等于投入增加的比例。对这三种可能情况，我ffJ分别称它们为蚬模收益递增、递减或不变。如果我们将这种投入产出采用生产函数来表示，则司以给出规模收益的严格概念。设生产函数为齐次函数，则对于任一不为零桷k有：^rl·Q=F(九Xl、^X2⋯⋯)当11>l时，规模收益递增；n<1时，规模收益递 减：n=1时，规模收益不变”。规模收益递增又可称为规模经济，即产m高于投入的比例。这个现象说明，最有效(单位成本最低)的产出需要较大规模的企业。产生规模经济的主要原因可以归结为两点，技术和投入的不可分性、专、jp化和分工。考察现代房地产的利用和使用，其管理、服务的生产也存在规模经济这种技术现象。从集聚性来看，现代的高层建筑和小区建设中明显存在着技术和投入的不可分性。很明显，这些现代的房地产的维护、保养、管理、服务中很多技术装备和设备只有在规模足够大时才可能使周。譬如楼宇玻璃的清洁，专用的清洁技术装备只有在规模足够时才可能购买和使用，但一经使用，其效率!jl|J远高于各用户自行设法清洁，平均成本会比各人单干更低。同时，专业化和分：[也是社会经济发展的必然。较大的规模可以提高专业化和分工的程度，这同样可以大大地提高经济效率。在没有集聚性或集聚性尚不明显的情况下，分散独立的房地产的业主和使用者只会“自给自足”地自我提供房地产的管理和服务。但在集聚性增强，单位空间内业主和使用者密度提高，所需的管理和服务规模急剧扩大之后，自然为专业化和分工提供了发展的空间，而专业化和分工则提高了效率并使每一位业主和使用者都从中受益。冈此，集聚性所引致的规模经济使得传统上独立的、自给自足式的管理服务方式变得不经济了，于是产￡l三了现代的专业化的物业管理公司。(二)外部效应外部效应的定义是“私人成本小于社会成本时引起的影响。”即“一个人或多人的自愿行为在未经第三方同意的情况下强加于或给予他们的成本或收益。”生活中外部效应是广泛存在的。外部效应存在正的外部效应和负的外部效席。由于外部效应的存在，每一个所有者对自己的物品的使用都会影响到其它人。在物业管理-扣外部效应是无处不在的，例如：邻居在凌晨三点大声吹奏的音乐、电梯中抽着廉价雪茄的客人，这些都是消费的负的外部效应。同时，也存在着正的外部效应，比如观赏别人的花园所带来的愉悦。外部效应最主要的特征是存在着能给人带来收益或成本但是又没有市场可以出售的商品。没有凌展三点大声吹奏音乐的市场，也没有廉价雪茄烟雾的市场。因此，外部效应的存在使得一人或多人的行为的私人成本与社会成本不相等。集聚性所导致的注：；I自魏坝、蔡继明、刘俊民、柳欣编著《现代西方经济学教程》南升大学刊垣社1991年版P134 另一个突出的问题就是这些外部效应。集聚使得个人的行为给予他人的成本(负外部效应)和收益(正的外部效应)都大到不Ij_r不察的地步了。正如两位新制度经济学家所描述的那样“每一个家居所有者的则产价值的实现不仅仅反映在他自己的住宅、维修、决策的改进上，而且也反映在他的邻居的这些方面上。”“。集聚性的存在，使得外部效应更加强烈，而外部效应的根源则是在于有冲突的产权。财产制度将资源分配给人们是为了给予他们支配则产的自由，其Hl发点足创设一个自由处置圈，在此范围内所有者可以自由处置其财产。但这一思想的l询提假定是一个所有名刘其恻产的使用是可以科另一个所有者对其91=I产的使用l基分开来的。而当难以进行这种区分时，则构成了有冲突的产权，并导致有外部效应的存在。社区中公共区域的设施就有这样的属性。外部效应的存在也使得独立、自给自足的管理服务方式不可能继续存在了。譬如，各个使用者都有权自由使用其所有的物业并负责其维修、管理，但当他无法干涉其他入的类似行为时，他必然因外部效应而受到额外的损失或收益。譬如，当他无法制止一位邻居不合理的装修给承重结构带来的损坏时，他的损失是不言而喻的。外部效应对一种新的管理服务供给方式的产生的影响当然不仅仅是技术上的，其中更重要的则是产权安排的影响。首先．现代物业的尹’权结构是多元化复杂化的，每位权利人都可以要求完全行使其捆确的具体权利内容。这种权利行使必然在集聚的环境中产生给予他人的或Ⅱ：或负的外部效应。其次是可分性问题。由于不能够区分财产所有者对各自财产的使用，也会导!致外部效应的问题。集聚性的环境使得现代的物业在物理结构和技术上都是不可分的，而各个权利人又都可以独立行使其具体的权利内容。于是可分性的问题就更3Jn?‘重。独立的、自给自足的“自治”式管理服务供给方式也就更不能满足要求了。第三，也是更重要的，则是外部效应的内部化问题。产权的基本功能就在于使资源配置更有效率，表现之一即是好的产权安排可以尽可能地将外部效应内部化。既然集聚性使得现代物业在利用、使用中外部效应的闯题更加严重，就应该作相应的产权安排来使得夕}部效应内部化以便全部业主和使用者受益。⋯种可能的选择是将社团产权转化为集体产权。在一种原始的情况下，现代物业中的许多部分(道路、大厅、电梯、公共绿地等等)是属于社l羽注"31自[茭]R·科断等：《财产权利与制度变迁》i一海^g-㈦扳社1994年版第280页 产权的。社团产权的一个特点是每个人对如何行使这种权利的决定无需其他人的同意。这样的界定会带来无效率的外部效应。例如在许多城市新建的小Lx：中，住户经常向楼下的绿地或空地中倾倒垃圾，这种行为带来的必然是负的外部效应。这不仅是一个道德问题，更主要的是这种社团产权的安排无效应。而一旦将产权安排转换为集体产权，事情会立即改观。在集体产权中，对资源的各种权利行使的决定是必然由一个集体做出的。集体广权会由投票表决选出一．个代表各个成员的“委员会”。委员会以民主的方式进行决策来决定如何行使权利以及如何有效地利用资源和财产。民主的方式，多数通过的规则常常『j|J以在众多权利人之间取得较满意的结果。在集体产权的安排之下，委员会将以“禁止”或“赔偿”的方式来消除倾倒垃圾的行为。而赔偿(即罚款)的办法则使得倾倒垃圾的行为有了市场、有了价格，外部效应则内部化了。前面提到的业主委员会或是物业公司就可以承担这样的义务。由于存在外部效应，作为能有效解决外部效应的物业管理公司则卜分必要，物业管理公司在处理外部效应问题时，经常会遇到业主／1i分公共管理与私人管理的情况，使得物业公司陷入责、权、利不清的局面，物业公司代人受过，甚至收取物业管理费困难，物业公司资金紧张的情况时有发生。业主委员会的建立是物业管理公司逐步走向规范化的途径之一，然而目前多数物业的业主委员会的组建迟缓，甚至受多方面的限制，这也是物业管理中存存的不可忽视的问题之一。这些问题后文都将进行分析。可见，规模收益和外部效应的存在使得物业管理产生，同时也给物业行业不可避免的会带来一些问题。 第二章北京市物业管理行业的发展现状北京市物业管理行业的特点北京作为祖国的首都，其物业管理行业的发展有着其他城市物业发展的共性，也有它自己的特殊性。在20世纪80年代以前，北京甚至国内并没有物业管理的概念，老百姓都住在单位宿舍里，直到商品房的出现，才出现了物、lp管理的概念。居民购置房屋，拥有自有物业后，物业管理eJ一正式登上历史舞台。改革开放后，：『E京的物业管理市场在飞速发展，取得了令人瞩月的成就。其巨大、优良和快速发展的市场空间，孕育了一大批信誉良好，实力雄厚的物业管理企业。北京市物业管理行业呈现如下特点：(一)物业管理市场巨大北京的物业管理市场非常庞大，且有省巨大的增长空问。：|匕京市房地产市场十几年来高速、稳定的发展，使北京的物业管理有着巨大的增量市场。北京市的房地产建筑面积，F均每年都会有l000万平米以巳的供应，其c#以居住物业类的住宅、公寓、别墅以及经济适用房为主体。随着近几年北京房地产市场温度急升，北京近几年lYJYl’复：=[=面积都多达7000万一8000万平方米，而今年预讨更是超过I亿平方米，2008年奥运会的承办、加入世界贸易组织等几件大事也成为北京房地产市场的加速器。这些现状一方面为北京物业管理行、№的发展捉供了广阔的空问；另方面，也对物业管理水平提出更高的要求。伴随着全球一体化，特别是区域经济的蓬勃发展，近几年，北京Ili的商刷类物业增长迅速，特别是写字楼物业，成为北京市场新的热点。据不完全统计，仅北京的四个热点区域：CBD、中关利、金融街及亚奥核心圈，规划的写字楼丽积就超过了1_500力平方米，从以上的分析中我们可以看出，北京物业市场是非常巨大的。(二)业主对物业管理需求旺盛统计数字显示，2000年北京物业管理产生的国内生产总值为70亿元，占国 内城市生产总值的2．23％。据业内人二}=分析，随着经济发展、物业管理活动的规范，其所创造的国内生产总值将会越来越高。近几年北京经济发展速度直保持在两位数以上，这给物业管理行业带来很好的发展空间。根据经济发展规律，随着人"fl"JJ：[-活水平的提高，居民的消费需求结构将发生很大变化，由追求基本生活资料的满足逐步向追求生活质量提高方面转交。良好的物业管埋和服务恰好顺应了这一趋势。资料显示，我国城镇居民的恩格尔系数下降到37．7％，农村居民恩格尔系数下降到46．2％，城镇居民人均住房建筑面积已超过22平方米，住房严重短缺问题基本解决，居民住房在追求面积增加的同时，也更关注居住质量和舒适度。再加I上住宅建设科技含量的提高，对物、lp管理的高科技水平要求也更高，这些都为今后我国物业管理的迅猛发展开拓-r空I"rJJ。在今后相当长的时间内，住房消费将是居民消费的热点，除去购房消费，用于物业管理服务的支出也将大I陌增长。据悉，北京市住宅房屋总建筑面积为2．2亿平方米，其中实行物业管理的住宅面积占70％，即1．5亿平方米左右，住宅小区和物业项Ifl3000多个，涉及居民户数约170万户，居住入j一]大约500万，由2000家物业企业提供物业管理服务。前不久，有关机构对北京人渴望什么样的社区规划及物业管理进行了一次调查，被调查者中38．1％的人可以承受的最高物管费为每平方米每月2元，希望得到的物业管理服务则包括24小时保安、定点班车、接送孩子等。可见，北京人对物管般务水平要求并不低。这电j受示着北京物管企业还有很大的发展空间。(三)物业管理企业类型复杂据官方发表的截至2003年12月31目的统计数字显示，北京市共有2000多家物业管理企业，这一总量，居全国各大省市前列。从类型上看，北京的物业管理企业总体分为五类。第一类，是由原房管所以及机关后勤单位，转制成立的物业管理企业，在数量上基所占比例最大。第二类，是伴随着北京市物业管理的行业的发展，在北京本地发展起来的物业管理企业，这其中包含了：圉有企业、多种所有制企盟，其中又有很多是由房地产开发企业派生的物业管理公司。从目前来看这一类物_k管理企业在市场中最为活跃。第三类，是进入北京市场的具有良好品牌和较强实力的外埠物业管理公6 司，他们在发展全国市场中进入北京。第四类，是外资物业管理企业，他们在改革开放后进入北京m场，掘不完全统计，共有来自8个国家和地区的物业管理：企业，其中不乏国际一流物业管理公司。第五类，是由国内外知名的酒店集团派生成立的物业管理企业。他们在数量虽然很少，但都颇具实力。这些物业管理企业由于产生的根源不同，管理模式、服务内容、收费标准等都有着很大的差异。目前北京物业市场中以第一、二类的物业企业届多。但因为北京市的物业管理正处于摸着石头过河的阶段，因此后三类物业企业对挫个市场的发展方向有着极大的影响力，它们带来的先进经验与管理方式对北京市物业管理有着极大的指导意义。北京的物业管理同仝国的其他地区相比，同样存在着良莠不分的状况。但从多年对不同城市的跟踪调查研究上看，北京物业管理的总体水平有明显的后来屠上之表现。很多物业管理企业居于全国一流地位，主要原因在于北京物业管理企业众多，造成了激烈的市场竞争，在竞：争-中一些企业脱颖而出。从北京市物业管理公司每年所获得的优秀物业管理社区(大厦)的数量一L，从北京的物业管理公司管理外输能力上，从物业管理企业获得{809000质量认证的比例上，都可以看出北京市物业管理企业界的优势性，这是北京物业管理市场激烈竞争的直接产物。而且由于北京的国际交往频繁，形成了良好的思维碰撞和理论研究氛围，北京的物业管理理论水平明显优二F国内其他省市。由此可见，北京物业管理的发展速度，在世界上是少有的，大大地缩短了与发达国家和地区的差别。但是，同中国的许多事情一样，只要～快，就会出现一些问题，物业管理也不例外。正是超高速的发展，使得北京的物业管理也并非十全十美，在专业化管理过程中，北京的物业管理在精深化，精细化上还存在明显的不足。因为在这种状态下成长起来的物业管理企业是很不成熟的。据有关方面调查{矗示，北京2000多家物业管理公司管理的建筑面积为1．5亿平方米，平均’P来每家企业才管理不到10万平方米的面积，营、世总收入为640万元左右，整个行业盈利水平极低。尽管有近两千家物业管理公司的庞大队伍，但目前这些公司都面临着成长的烦恼，无论国有还是民营企业都感到难于做大。许多物、lk管理公司已经意识到，如何正确认识到管理中的问题，研究下～步的对策是关系到物 业管理行业兴衰的关键问题。二、北京市物业管理存在的问题(一)案铡分析．jE京香江花园物业管理分析1、案例选择本文选择北京香江花园物业管理处作为实例，通过研究该企业中的问题，分析整个物业行业的问题所在。北京香江花园物业管理处是一家隶属于北京香江花园开发商的子公司，但它委托}H．界知名的物业管理专家第一太平戴维斯作为物业顾问，物业管理处的高级管理人员全部来自笫一太平戴维斯公司，员工及其它管理人员在礼会上招聘。在管理上运用国外先进的物业管理经验，但它在组织上仍然无法摆脱房地产开发商派生公司的管理形式，这是北京市许多物业管理公司普遍存在的⋯种现象。由此可见从类型上香江花园物业管理处足属于前列所述的第二类和第四类物业管理企业的综合体。所以对香江花园物：业处分析的尉时也刈‘以发现其它物业管理企业的特点及问题。北京香江花园物业管理处最早成立于1,996年，是北京市较早的S‘业物、Jk管理公司。同时它的产生是源于香江花园这一高档别墅区涉外业主或租户对高品质服务的强烈需求，这与最早物业管理在中国产生的主要根源相一致。冈此香江花园物业管理处在北京市物、№管理行业中具有一定的代表性。再有，北京香江花园物业管理处经历了北京!N_Ik管理市场的迅速发展的十来年，在激烈的市场竞争中，香江花园物业管理处逐步摸索着，适应市场发展的需要，不断改善服务质量、完善机构设置。尽管如此，吞江花园物、』k管理处在日常经营管理中的问题仍是日益突出，阻碍了企业的健康发展，许多问题是多数物业管理企业都即将或正在面对的问题。因此本人希望通过对香江花园的分析可以对其它物业企业起到借鉴作用。2、北京香江花园物业管理处概况北京香江花园是北京市最早的高档别墅项EI，该项目的各类设施都具备因际化标准，它在业内具有较高的知名度，该别墅业主及租户主要由欧美、东南 距及港台人士的构成，别墅入住率一直保持在85％以上。这样一个高档的住宅项目，必须有一个专业化的物业管理公司与之相配套。香江花固物业管理处正是营和这种需要为香江内的业主和租户提供了优质的服务。物业管理处主要业务范围如F：客户服务、入户维修、安全保卫、交通疏导、清洁及绿化、机电系统运作及维护傈葬、节日装饰、代收代缴、档案管理、装修管理、穿梭巴士的营运及管理等。根据以上业务按职能共设六个部门：客户服务部、工程部、保安部、环境管理部、则务部、行政人事部。物业管理处以IS09002质量管理标准建立了质量管理体系，并以其为基础运行。项目发展商仍为最大的业主(因有大部分房产未出售，发展商用于出租)，且物业管理处为其下属分支机构，物业管理处人、财、物的控制权在发展商手巾，授权第一太平戴维斯物业管理顾问公司在一定权限内管理，并接受发展商的监督和审核。3、香江花园物业管理处发展中的主要刚题尽管香江花园物业管理处在竞争中体现出许多其它企业所不具备的优势，例如：香江花园引进了国外的先进管理经验：：百着高素质的管理队伍：通过了质量体系认证，服务工作系统化、规范化；香江花园物业管理处在建立之后的几年里树立了优良的品牌形象，在竞争中也显现出了极大的竞争优势，但随着酬间的推移，它在日常经营管理中也暴露出许多问题。根据统计数字，2002．if-香江花园物业管理处受瑚的业务总量每月平均在1400件左右，而2003年月平均业务受理量为3200件。在物j叱管理费没有丝毫增加的情况F，业务量的增加使得管理处每天疲于应付，服务质量也相对下降。香江花园物业管理处的主受问题表现在以下几方丽：(1)房屋设备老化加重物业管理处的负担香江花园项目建成已经卜年，一般房地产项目在八年左右将进入第一个大修期。无论是房屋的外观、室内装修、设各都随着时间的推移出现老化现象，这对于工程维护将是十分艰巨的工作，极大的加大了物业管理处的工作数量和瓣发。丽且图区的住户中，有很大一部分客户是租赁性质，他们其较大的流动性，因此保持房屋及没备的良好状态，对于吸引客户、保留客，二，都起到很大的作用。据统计，每月的业务单中，有32．5％的丁：作都是由于设备老化或破损引起的维修工作，而且每年维修工作量都有递增的趋势，物业管理处的负担会因 为房屋和设备的老化而逐cFi“4)ju。(2)发展商与物业管理处的母子关系使得物业处不能充分发挥职能物业管理企业、发展商、业主本应是一个三角制约关系，互有关联、又oI：相制约。形成平衡的局面，这样刁‘能确保三方的利益。但是在我国物、Ik管理形成初期，发展商管物业的现象非常严重，由于发展商与物业公司的母子关系的存在，就打破了平衡的三角关系，使得_k主成为孤立的主体。为解决这。问题，北京市政府逐步在加强物业管理公司的管理，使物业管理公司独立f发展商，真正承担起公共管理者的职责。香江花园作为一个较早的物业管理项目，同时发展商又是项目最大的业主，再加上其他业主大部分为海外人士，所以一直延续物业管理处作为发展商子公司的管理模式。但这一管理模式已经不符合政府行业管理规范。同时由于物业管理处不能体现公共管理者的中立立场，也使得业主对于物业管理公司不信任的现象产生。<3)未成立业主委员会使得物业管理难以规范化根据北京市相关管理规定，物业项目在入住率超过50％，入住超过一年以后，就应由物业管理公司防助成立业主委员会。香江花园作为一个开园近一卜年，入住率一直高达85％的项目，成立业主委员会是势在必行的。然而香江花园的业主的特点区别于其它园区，发展商是最大的业主，大多数小业主又居住在海外，他们不能及时有效地管理自身的房产，使得业主委员会：[作一‘直末捉到泌事日程上来，这对物业管理的规范化进程形成阻碍。(4)业主亏欠物业管理费使得物业处经营困难1998年起香江花园物业管理处就出现了客户欠费问题。主要起因是当rl,ll驻l能源费的计算不合理，采取按面积共摊，导致客户以此为理由拒绝支伺所有费用。后虽与客户达成以能量计为计算依据的计量办法，但累训的欠费已高达上千万，并由此引发部分客户恶意欠费。使得物业管理处的流动资金十分紧张。流动资金的紧张对于企业的正常经营有着极为不利的影响，拖欠供货商的欠款，使企业信誉降低；资金紧张也使设备、设施的维修、维护工作受到影响；由于资金限制，公司的许多改进方案推进受到限制，如针对人才的保留与引进的工资调整方案等都迟迟无法落实。(5)新技术、新设备的难以应用使得物业处陷入困境 尽管香江花园在建设规划阶段，采用了当时最先进的技术和设备，但随着社会科技的发展，新技术、新产品的出现，这些设备和技术已经逐渐落后了，甚至有些设备已不能适应当今生活的要求。但更新设备面临很多实际问题，首先要保障园区住户生活的正常，这就给施工时间、空间带来了困难；其次更新没备需要大量的资金投入，单独依靠物业处的力量根本不能完成。例如，现存的小区都是宽带入户，但香江花园是独立式别墅，如果连接宽带不仪费用极高，从技术上也不易达到，所以到2003年，园区住户还不能享受宽带上嘲，而香江花园的住户大部分是外籍人员，对网络使用的要求较高，这引起了住户与物业管理处的纠纷。直到去年AOSL的推出才解决了这⋯难题。(6>缺乏创新精神使得物业处发展停滞不前一个有辉煌历史的企业，面临的最大困难就是如何再上一层楼。香江花图物业管理处由于前期发展较好，但随着经济的发展，园区住户对服务的要求越来越高，原来的经营理念已经不能跟上住户的需求，物业管理中的新问题、新矛盾层出不穷。而香江物业管理处不能根据需要，适时改善经营管理，企业缺乏创新意识，组织机构设置低效，内部管理僵化，企业发展停滞不前。(7)人才流失使得物业管理处管理水平下降香江花园发展多年，培养了不同层次、不同工种的人才。但是由于企业缺少发展空间，也导致了大量人才的流失，使得物业管理处的客户服务工作质量急剧下降。物业管理是一。个以人为本的行业，这不仅指对客户的服务宗旨，同时电指对内部员工的服务。如果～个企业不能为其内部人才提供发展空问，那么很可能就意味着人才‘流失，尤其在物业管理行业人才‘缺乏，企、Ik间竞争激烈的京城。缺少优秀的管训人才，或者在企业发展过程中出现了人爿断层，势必给企业的发展带来不利影响。这种源于企业内部的威胁也是不容忽视的。虽然香江花园物业较之同行业有许多优势和机会存在，但目前发展中的劣势越来越明显，市场上的威胁也严重影响着香江物业的发展，如不能及时地扬长避短-香江物业的前景着实令人担忧。而且香江物业的问题也一定程度上反应了北京市物业行业的闯题。铡如收费问题、业主委员会问题、与开发商fi"tJ关系问题等都是北京市许多住宅小区普通存在的问题，这些都威胁着物业管理公司的正常发展，特别是前面提及的香江物业的劣势是许多物业公司同样面临的竞争劣势。从香江花园日常经营中存在的问题，可以看到大多数物业管理企业2 存在的普遍问题，现在对它归纳如下。(二)北京市物业管理发展中存在的问题北京作为大型城市，在物业管理建设中与深圳、上海同样处于全团的领先地位，但也存在一些问题，其中也有些是全国物业管理行业发展的共性问题。诸如业主委员会规范化建设问题、委托代理问题、物业管理公二；i_|乱收费甚至挪用楼体维修基金等所引起的各种物业管理纠纷屡屡发生。据中央电视台“3·15”晚会对70多万手机用户现场调查的结果显示，超过七成的人刘现有的物业管理不满意。这无疑使物业管理行业陷入了空前的信任危机，给行业的健康发展敲响了警钟。前文分析的北京香江花园是京城物业管理行业lfl的商端产品，它在日常管理、组织机构、运行机制中存在问题，一定程度上代表了：IB京许多物业管理公司发展中的问题。现将北京市物业行业问题总结如下：第一，物业管理公司面临的问题：大多数物业公司在发展中出现的问题与前述的香汀花园的遇到的问题相似，主要包括以下几方面：1、分工问题物业管理是从房地产业中分离出来的，这种分工是适应社会牛产发展需要的。分离出来的物业管理企业能为业主提供更为专业化的服务。然}fi由于物业管理企业发展的不成熟，开发与管理分工不明，分工标准的有待明确，使物业管理代人受过，给物业管理公司带来了许多问题。数据显示，从全国的整体情况来看，有高达70％以上的物业管理企业是由房地产开发企业直接派生出来，或者由原房管所转制而来，北京的情况更是如此。这种建管不分的“父子”体制，决定了物业管理必然依附、受制于房地产开发企业，这样一来自然就会出现重建设、重销售、轻管理的问题。由f大多数物业公司尚未从开发商的售后服务中专业化地分离出来，大多数开发单位对物业管理认识不足，缺乏物业管理的前期介入，使得相当多的开发项目在规划设计，施工阶段留下较多的问题，建管脱节造成物jlt管理先天不足。由于房地产市场的迅速发展，部分急功近利的JI：发商重建设、轻管理，追求短期经济效益，设计规划缺乏长远考虑，建筑施工质量低下，资料不全，造成大量遗留问 题。业主入住后，发现问题只有找物业管理公司解决。物业管理企业成了发展商的后遗症处理中心，严重影响物业管理企业的正常运作，也使业主与物业管理企业的关系日趋紧张。正如北京香江花园，物业公司是开发商的隶属单位，物业公司承担了许多应由开发商承担的工作，业主或租户只要对居住环境有所不满，第一想到的就是找物业公司，而且开发商为了保证销售或出租，要求房屋始终状态良好，比如房屋设备设施等出现的质量问题，物业公司也只能尽其所能进行维护维修。目前许多物业公司都存在这样的问题，开发商要么在销售完成之后退出物业，使得物业公司单独承担房屋质量的保障责任；要么丌发商会施压给物业，把本应属于自己的责任强加给物业公司，使得物业公司工作晟加大，与业主纠纷不断。2、代理问题业主与物业公司的关系应该是委托代理关系，通过业主委员会与物业公司签订物业代理合同，由业主委员会选择物业公司为其管理物、Ik。然而，目前的状况是产权关系模糊，委托代理关系不明。目前～些开发企业既是业主，也是物业管理企业的母公司，以母公司的名义来干预、命令物业管理企业，而不是以业主身份同物业管理企业形成委托～代理关系，因此目前的委托一代理关系是不规范的。开发公司不愿意把自己的物业交给外部公司去管，即使公开招标，其运用“暗箱操作”等手段，外部也很难进入。物业管理行业应该以三角关系形成平衡，追求三方的相互制约和利益维护，即开发商作为房地产开发企业，承担物业开发建设的责任；业主委员会受全体业主委托，承担管理物业的责任，约束个人行为，维护全体业主的利益；物业管理公司受业主委托，实施物业管理，为业主提供规范服务，保证物业的{7=}值、保值。但是如果打破这个平衡，使三方成为对立的两方，那么在公共利益的维护上必然就会出现偏差，纠纷在所难免。3、专业化问题物业公司专业化程度不高。专业化要求物业管理公司要有专门的绸织机构，有专门的人员配备，有专业工具配备。最重要的是应聘请专业公司从事专业工作，比如保安、绿化、保洁、供暖、维修等，物业公司主要从事经营、管理、考核工作。在此方面我们还与国外先进物管公司有较大差距，以某公司为 例，成立了专业公司，由于未能完全摆脱老体制的影响，光人工费就占去了总费用的大半。这样的专业公司不要说参与社会的竞争，就连生存都困难。还有一些小公司，为了节省人力，一人多岗，什么郁干，什么都不精，其管埋水乎和市场竞争力可想而知。4、企业管理问题旧体制下形成的物业管理公间中的管理模式、产权状况、人员素质等，都对新物业公司的管理有一定的影响力，这些物业公司顺延了原有的管理理念，但这样的物业公司，在市场k--lk乏竞争力。如何加强它们的竞争力，使其尽，陕适应新体制的要求，为住户提供规范的服务，不仅是政府转变职能工作中的重头戏，也是物业公司寻求自身发展的关键。因此，物业公司摆脱旧体制的约束，根据市场需要，改善自身经营管理，做好结构调整，提高服务质量才。会增强市场竞争力，才能在竞争中立于不败。同时，企业管理中，人才是～个企业的支柱，目前物业管理企业普遍存存人才缺乏的情况。许多物业管理企业的从业人员中，有很大一部分是原房管所人员，在计划经济下熏陶出的管、卡、压的：【作方式，使得这部分人员无法适应新经济中服务的要求，只收费，不服务或者!b服务的现象的存在，造成业主强烈投诉。由于物业管理行业准入门槛较低，再加j：迈几年物业公司的大量兴起，使得许多小而不规范的物业公司涌现出来，对人员的大量需求造成物业公司人员素质普遍较低，大量的从业人员文化水平不高，服务意识较差，造成物业管理水平得不到提高，物业新技术得不到有效应用。而且物业管理方面的知识教育也明显跟不上企业发展的需要。所以物、№企业人才溃乏现象还将在一段时间内存在。再有，随着科技的进步，企业高科投、新技术的应用必会为企业带来生机与活力，使企业在竞争中脱颖而出。而目前的物、lk企业火部分科技含量低。¨=fj二种种限制，使得许多企_k在新技术的应用上遇到困难。物业管理日常运营中许多软硬件设施都不能满足科技进步的需要，例如人才知识水平的限制，硬件设施更新难度大等，都给物业管理的现代化建设造成困扰。使得新技术在物业管理行业中无法应用，或者应用了却很难取得应有的成效。在科技迅猛发展的今天，原始落后的、手工作坊式的物业管理公司必定不能适应市场的需要，而最终被市场所淘汰。 第二，整个行业的问题物业管理企业面临的问题是企业运营中的问题，是企业通过努力可以逐步改善的问题。而整个物业行业需要给物业企业一个良好的发展环境，才能使得企业健康发展，目前物业行业中，也有许多有待规范的地方，主要有以下几方面1、制度问题：物业管理法制建设滞后于行业发展。近年来国家和地方相继出台了一系列规范物业管理的法规、政策，特别是2003年9月1日出台的《物业管理条例》是全国性的行政法规，为物业管理中许多问题提供了法律依据。但不得／1I“"Jr．1I⋯．J的是，物业管理是关系到百姓日常生活的大事．而且许多难以预料到的细节问题不是法规能⋯规定的，法规的建设始终落后于物业管理发展的需要。物业管理涉及的各方的责、权、利不清晰等问题，!致使物业管理中大量的矛屙纠纷得不到及时的解决，司法机关对日益增多的物业管理案件也缺乏法律依据难以及时处理。目前，物管投诉已成为12315受理的主要投诉内容之一，今年物业管理投诉比去年上升了30％。对此，专家们认为，物业公司与开发商之问藕断丝连的关系是激化纠纷的主要原因。而相关的法律缺位留下了真空，让许多纠纷无所依据。法制建设滞后于行业发展，已成为日益突出、迫切需要解决的问题。目前法规只能针对普遍存在的问题，提出解决方案，所以法制的建发仍需要进一步的完善。2、分工问题前文已经洲：述了，开发商与物业公司开发与管理不分，造成物业公司代人受过。而对于物业管理行业本身，也没有明确的行业规范，物业企业应该做什么，不该做什么，并没有明文的规定。物业管理承担的管理与行政管理职能不分。物、ik管理公司与社会有关方丽的关系尚未理顺，导致物业管理企业面临多头管理，同时又兼顾管理社会的职责，使得企、【k无法正常运营。北京市原来的社区管理以居委会、街道办事处为．主，一方面他们负责维护社区的环境卫生，另⋯方面电承担着社会管理的责任，如一些无业人员的管理等等。物业公司是企业行为，居委会是政府机构，企业服务收费是合理合法的，政府机构是公益性的，提供服务就不应收费。当物、lk管理公司逐步承担起社区管理的责任后，～些社会管理职能由谁承担，食 业能否办社会，成为物业管理发展中遇到的特殊问题。而且，物业管理企业保安和社会治安的责任难以区分。物业管理企业无执法权，维护物业内的人身、财物安全又是物业管理服务中的重要细成部分，这就使得物业管理企业到底应该担负多少责任出现了问题。、|k主认为24小附保安服务就应该保证人身、财物的安全，出现了问题，理应由物业管理企业负责；而物业公司以无执法权为理由，提出仅承担膜行24小时保安服务的承诺，认为业主自身电应该承担责任。前段时间有则报道，一业主在小区家中被人殴扣，事后，业主将物业公司告上法庭，称其保安未能履行对业主的保护责任。经过审理法院认为物业公司履行了人员、车辆登记，通知等份内职责，所以判定物业公司不承担业主被打的赔偿责任。由此可见，业主只要交了物业管理费，就认为物业公司应该什么都管，一旦物业公司不能满足业主的额外需求，业主就对物业公司产生极大不满，殊不知小区保安并：ji是社会治安管理部门，他们吖i能也不应承担治安责任。物业管理服务内容不够明确，造成!lk主对物业公司服务要求过高。在物业管理发展初期，一度片面强调一体化管理，全：号位服务，这样做不仅加大了人员开支，增添了自身负担，也引发了一些投诉，物业公司带人受过，甚至成为被告。造成这些问题的原因，就是没有准确地界定物业管理作为企业行为，企业行为应履行合同约定的服务内容，收取相应的报酬。对于物业管理收费价格构成的以外的服务，物业管理企业应在自愿的前提下提供有偿服务。有的业主不明白物业管理费征收的是物业公司提供的公共区域管理的费用。许多业主把只要和房子有关的事都归于物业管理，比如由二F：自身原因导致的漏水，物业公司维修后征收相应的费用，业丰会以已缴纳过物业费为由拒不缴纳。由于业’1：对服务界限不明，总是对物业公司要求过高，这经常会导致纠纷的产生。3、收费问题据最新抽样调查结果显示：本市商品房小区平均物业收费率仅为约65％。收费不透明、超标乱收费、服务与收费不符，是业主拒交物业费的原因之’。据全国价格举报电话受理投诉统计，近3年来，业主投诉物业管理企、Jk收费项目和标准不透明、违反规定乱收费，一直位居各类价格举报问题的第三位。据北京市居住小区管理办公室对本市28个商品房小区的调查统计，物业收费率能达到80％以上的只有14个小区，占调查总数的一半儿；其余14个小区中，有 8个小区的收费率为60％左右，另外6个小区的收赞率只有约30％。有关人十指出，一般来说，物业费收缴率低于80％，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。也就是说，目前本市约有一半的商品房小区物业管理举步维艰。物业管理行业收费标准有待规范。物业管理是企业的经营行为，它一方面提供服务，另一方面也理应获得合法的利润，因此，必须要收取合理的服务费，关键的问题是质价相符。目前，很多城市对物业管理的收费定价主要考虑居民的承受能力，物业公司一直被认为是微利行业，有的物业收费标准低于成本，物业管理企业亏本经营难以发展。健全物业管理的收费定价原则，定价方式和价格构成，根据不同的消费群体，提供不同程度的管理服务，显得非常必要。在收费标准上，必定由政府统一确定收费标准转化为由市场决定收费标准。由市场确定物业管理服务收费标准，可以直接体现物业管理水平差异性和业主与物业管理企业的双向选择权利。同时，物业公司代收费已经成为物业行业惯例，能源费欠费问题也成为物业公司的一大负担。水、电、气赞都是物业公司代国家其它部门收取的费用，但许多业主拒交或托欠能源费，物业公司只能先行代交，而对业主的追收工作却成为一大难题，不仅加大了人力物力财力的支出，甚至让物业公司陷入困境。其次，由于行业法规建设的滞后，物业管理知识宣传不足，很多业主认为交了物业管理费，所有房屋内出现的使用问题，都应由物业管理公司负责，而本是有偿服务的项目，业主也拒不交纳服务赞，业主对物业管理费是用于公共区域、公共设施的维护和维修的概念认识不足，从而产生巨大的矛盾。物业管理企业不能按时收取物业管理费，是许多物业管理公司面临的一大难题，由于业主的欠费，使得物业公司经营陷入困境，物业公司无法保障公共设施的正常运行，这也侵害了业主的权益，造成了恶性恶性循环。物业管理费是公共费用共同承担，如果物业管理企业不能按时、足额收取物业管理费，那么必然造成其经营困难，更新设备、改善管理、提高服务都变得不可能，甚至有的物业公司连员工的工资都不能保证，这样的公司怎能满足业主的需求昵?4、业主委员会的规范化建设问题由于物业管理实践的超前，即在业主进驻前，物业管理公司已接管了物业，所以使得物业管理公司授权委托组织一业主委员会滞后于物业管理行为的发生。而依照物业管理的基本定义，应由业主授权委托物、世管理企业进行物、』p 管理活动，。0：是出现了物业管理企业召集业主委员会并指挥业主委员会的现象，严重侵犯Y,Ik主权益。当然业主委员会必须在小区中建立并发挥作用，还要接受政府和社会部门的管理、监督与约束，才能规范其行为，保障其发展。同时，业主委员会的组建要适合国情，真正发挥作用。前几年，仿照国外模式，要求新建4,1_xJ在正式入住1年内或入住率达到标准后，由物业管理公司负责组建业主委员会并报政府部门批准。结果带来不少问题，比如业主委员会主任或成员的选举，除了要求他有无私奉献精神外，还要有相关的业务知识。具备这些条件的很少，勉强选出来的，先提出个人要求。这样的委员会业主们怎能信任?这电是为什么有的小区出现两个业主委员会和两个物业公司的原因之一。而‘’些发展商为了保持对物业管理的控制权，又千方百计的阻挠业主委员会的建立，这一问题，在京城房地产业中成为突出的矛盾，甚至有的项171还出现发展商雇佣社会闲杂人员对业主委员会候选人员进行威胁、伤害的事件。可见业主委员会的规范建立任重而道远。总之，目前北京物业管理行业虽然取得长足的进步，发展速度飞快，但以上提及的许多问题也正在或即将威胁着物业公司的生死存亡，下面将着重分析问题存在的原因及解决途径。第三章物业管理行业问题的经济学研究物业管sT&h1业存在的问题是有理论根摹的，综合以上分析，不管是物业企、世还是矬个行业中，主要存在分工问题、代理问题、制度问题等几大难题，针刈这些问题，找到它们存在的根本原因，以求最终找到解决途径：一、制度滞后是由于制度设计成本大于潜在收益制度是经济活动中的重要变量，是影响经济增长的重要因素。在宏观经济中如此，在微观经济活动中也不例外。现代物业管理的产生就是一种制度创新。由于技术上的原因和产权安排的问题，“自治”式的管理服务供给方式必 须为新的方式取代。从制度分析的角度看，这实际上就是旧的制度已经不适应需要，需要来一次制度创新，以新的制度来提高效率。人类社会经济生活对制度的需要是勿需怀疑的，那么对制度安排的需求也就容翁理解了。对制度安排的需求可以归结为：按照现有的制度安排，无法获得潜在的利益(或外在利润)。制度创新者意识到，对现有制度安排的改变使他们能获取在原有制度下得不到的：利益。制度变化的供给则取决于制度提供者提供新的制度安排的能力和意愿。制度安排的需求的强度取决于创新者预期的潜在收益(外在利润)的高低。制度变化的供给的影响因素则较多，其中重要的因素一是制度设计的成本，一是现：百知识的积累及社会科学知l识的进步，再有就是实施新制度安排的预期成本。从现代物业管理的产生来看，旧有的管理、服务供给方式也就是I同的制度安排已不适合需要，这种不适合需要说明现在有潜在的收益存在，而这种制度安排却无法获取这些收益。同时，另一方而，人们也在预期着成本，当潜在收益超过预期的成本时，一次制度创新就发生了。现代物业管理本身就是一种制度创新，然后制度的创新是在～系列制度中进行的选择，在发展中论证它的有效性的，--q,$lJ度是否适应行业的发展需要，直接决定着行业的发展方向。目前中国的物业管理经过二十儿年的发展，已经形成了诸如《中国物、Ik管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》、《全国优秀住宅小区管理标准》、《城r1]住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《全国城l订文明住宅小区达标考评办法(试行)》等一系列制度以约束和规范着物业行、№的各科『彳亍为，这些制度的产生无疑都是对制度安排的需求与供给的比较实现的。当一种矛盾产生并逐步激化，人们对约束这种矛盾的制度产生需求，同时，人们的这种需求的强度取决ji创新这种制度的潜在收益，当这种收益足够大，并大于创造这种制度的设计成本时，政府或相关部门则强化了创新制度的意愿。相反如果设计成本高于潜在收益，这种矛盾或纠纷将在一段时间内存在，而不会引发政府或相关部门创新制度的意愿。可见，目前的物业管理方面存在的制度对行业的约束影响越来越明显了，但在物、Ip管理的实践中仍然存在着许多制度上的盲区，使得物业中存在的问题：__=|i能及时找到制度上的解决途径，许多矛盾或纠纷还不可避免地存在着，这是由于解决这些矛盾纠纷的潜在收益小于它的殴计成本，但随着矛盾的激化，影 响力的增强，人们对它的关注上升，政府解决它的意愿就会上升，于是新的制度就会随之出现。可见，制度不是政府自发产生的，它首先来源于人们列制度的需求。这也可以解释为什么许多纠纷在发生后不能适时的找到制度的解决途径，它滞后下行业的发展需要。二、分工纠纷源于物业行业的专业化与企业化为什么物业管理企业在提供服务时，会由于分工问题导致纠纷产生?物业管理企业为什么会与房地产开发企业分工不明，为什么物业管理服务内容不能明确，物业管理职能与行政管理职能为什么不能合理区分?(一)物业专业化进程导致开发管理分工不明随着房地产开发市场的发展，物业管理服务作为～利I必不可少的服务商品而被经常性地提供。这就是一种分工⋯一物业管理作为一种独立的职能而从房地产的其他生产、操作活动中独：芷、分化出来。这是形成物业管理企业所需经历的分1I与专业化进程中的第一步。这里描述～卜J分工与专业化的基本含义。分工与专业化是一个问题的两个方面。分工就是两个或两个以上的个人或组织将原来一个人或组织生产活动中所包含的不同职能的操作分开进行；专、№化就是一个人或组织减少其生产活动巾不同职能的操作的种类，或者说将生产集于较少的不同职能的操作上。对于企业而言，分工和专业化的过程就是企业的职能不断地分离出去，由其他专业化的企、Ik专门承担这些职能的过程。在这专业化进程中，物业管理成为’T一种独立的职能，须由一组织单独来提供而不能由用户自给自足或是简单当作房地产开发企业的售后服务。这种职能分离的最初结果是开发商须设立专门部门来提供专业管理服务。可见，设立独立的物业管理部门于开发企业内，是物业管理的最初形式，这就不可避免地形成了物业部门是开发企业的隶属部门，管理上受开发企业的约束，责任上承担着开发企业部分职责的现象。随着分工与专业化的逐渐深入，物业管理部门逐渐独立于开发企业。但虽然企业分离出来了，由于前期与开发商千丝万缕的联系，使得物业公司与开发商之问责权利不够明确，造成了物业公司代开发商受过，给物业管理带来困难。 (二)企业化经营限定了物业企业的服务内容和社会职能企业化经营的特点是物业管理企业成为自主经营、自负盈亏的独立实体。这科t企业化带来以下两个问题：l、企业化使物业管理明确了服务内容。物业管理企业作为市场中独立的经济实体，有其自身经济利益的追求，这将促使它提高效率。而在开发企业内作为部门的物业管理则会【习责、权、利的问题，缺乏这种追求的内在动机。企业化避免了旧体制卜房管所管理中服务质量差，办事效率低，管理内容杂等现象。由于物业企业的企业化经营使得物业企业在追求利益的同时，逐步明确了服务内容，浚管的管，不浚管的不管，这不仅提高了服务质量，也减少了人员成本，是利于物业企业长期健康发展，适应市场竞争的有效措施。然而，正是由于物业公司企业化了，让业主们对物业公司_人为不满，许多在旧体制下可由房管所管理的事，现在物业公司不管了，还要交物j池费，这让业主心理上难以接受，使得纠纷不断产生。同时，本身物业行业是微利行业，现在国内的物业管理企业多提出一业为主多；|=||-经营的经营战略，这一战略是可取的，它是要以经营收入弥补管理费用。--qk为主，多种经营实际上是讲企业的多样化，即企业在原有的产品和市场之外的经营活动。当前物业管理公司多样化经营主要是利用所接管的物业进行一些经营活动或提供力所能及的有偿服务。但由于业主对物业公司服务内容不明，常会出现对有偿服务项目不付费的现象，业主以为只要交了物业费，就i叮以享受物业提供的任何服务。所以，有时多种经营不但未能给物业企业带来收益，反而加重的业主的欠费，加重了物业企业的负担。呵见，企业化经营是物业企业与业主就服务内容产生纠纷的主要源头。2、企业化使物业管理摆脱了部分社会职能物业企、比的企业化经营使得物业企业以追求企业利润为主要经营目标，在市场经济条件下的企业摆脱了由政府办企业现象，物业企业不再由上级行政命令米指导经营。因此，物业管理企业不再承担以往街道办事处或居委员承担的行政管理的职能。如前文所述的物业中物业管理与行政管理职能不分，保安与治安的责任不明等现象，都是由于物业公司企业化经营所导致的。这使得业主许多方面的权益不知如何解决，造成了与物业公司的矛盾。 三、物业管理的公共物品特性导致收费难物业管理企业由于业主欠费问题已经使许多企业陷入经营困境，探究这种现象发生的理论根源，我们发现，业主欠费主要是由于物业管理行业提供的是特殊的服务商品。这种商品的特殊性就在于其服务中有相当的部分是属于带有公共物品性质的俱乐部物品。这种特殊性决定了物业管理行业的特殊性，并决定了其收费、供给、服务形式与内容以及经营宗旨方面的复杂性。现代物业管理的管理范围已相当广泛，服务项目也已多元化。概括起来，物业管理的基本内容包括：日常维修养护、保安、清扫保沽、消防安全、日常小修急修等等。从这些项目上分析，这些管理和服务都与一般的服务商品有所不同。一般f内服务，譬如说雇佣保姆为雇主提供的服务，只能由出钱购买的雇主事用，但是物业管理服务内容中许多部分却不是这样。对一高层楼宇的电梯的维护保养，不会由个别的业主或使用者负责，但这种服务却使所有的业主、使用者甚至来访者受益。这里，我尝试以这种特殊性为分析的出发点来解释、解答物业管理的收费问题。物业管理服务内容与一般服务的差别，就是私人物品1j公共物品的差异。(一)公共物品与私人物品公共物品是这样一种物品：它一旦生产出来，生产者就无法决定谁来得到它。换言之，公共物品旦提供出来，生产者无法排斥那些不为此物品付费的个人，或者排他的成本高到使排他成为不大可能的事情。与公共物品的非排他性相对应，私人物品的定义源于其使用或消费中的排他性。换句话说，具有使fE|；j或消费上的排他性的物品就是私人物品。公共物品和私人物品的差别可以从两个方面来看。从消费上看，差别在于是否有排他性：私人物品消费上具有排他性，公共物品则不具有消费上的排他性。从生产上看，两者的差别也很明显：私人物品的生产者能够决定谁可以获得此物品⋯一准支付了价款，谁才可以得到，因此私人物品意味着私有的权利；公共物品则不行，它一一经生产出来，生产者就无法决定谁将得到它，不利赞的人也可能获得它并消费使用它。所以，我们通常分析中的市场机制是以私人物品为基础的，全部消费量等于全部的生产量，而对于公共物品来讲，单个的牛产就可满足全部的消费。 (二)俱乐部物品从公共物品、私人物品的定义和区别中我们可以看出，公共物品和私人物品都足种极端或纯粹的物品，虹在实际中，有许多物品是难于划归纯粹的公共物品或纯粹的私人物品的。1965年，JauresBuchanan写了一篇创新的文章《俱乐部的经济学理论》，其中他在纯公共物品和纯私人物品之间的，一个连续体上定义了另一科r物品：俱乐部物r晶。所旧俱乐部物品就是介于纯公共物品和纯私人物品之蚓的J“品或服务。它既和私人物品相区别又不完全等同于公共物品，它的主要特征有二：1、排他性：俱乐部物品仅能由俱乐部的全体成员(具有某种资格并遵守俱乐部规则的单个成员组成)消费，针对非俱乐部成员，其消费是排他的。这是它近似于私人物品而区别于公共物品的性质。2、非对抗性：即单个俱乐部成员对俱乐部物品的消费不会影响或减少其他俱乐部成员列此物品的消赞。这是它近似于公共物品而与私人物品相区别的性质。(三)物业管理收费与“免费搭乘””_『见，物业管理提供的服务商品就是这种俱乐部物品。现在我们试用俱乐部物品的概念来分析一下物业管理服务的收费问题和“免费搭乘”问题。l、收费标准的确定问题：从微观角度分析，一个物业管理企业对其管理的一幢楼字或一个小区的服务供给存在一个最优边界。当供给的服务数量过多、质量过高，其边际成本超过各业主的边际替代率之和时，这种供给就不是有效的。这可以解释为什么不同的物业单位其物业管理服务是不同的。它说明不是服务提供得越多(或质量越高)就最好，关键是满足业主和使用者的需求，符合有效供给条件。这也说明，低收入区的物业服务应是低档次的，而高收入区则反之。高收入区的业主的私人财货会更多，若以同样水平(相对于低收入区)的物业管理服务供给之，则由j：效用递减，其边际替代率会较高，而以更高的边际成本提供更多的物业管理服务是可取的。在～个最优的物业管理服务供给量确定的情况下，从理论上lj=|=，各位业主愿意为之支付的价格是不同的。这一理论说明了物业收费标准该如何确定，目前的物业费标准是在政府指导定价的基础上实行的市场调节。而凋节的依据就是前面讲的供给的边际成本等于各业主的边际替代率之和。现实 中的边际成本和边际替代率都是难以用数字计算的，所以物业收费标准目前仍然缺乏规范化。物业管理服务应该如何收费，这是个极复杂的问题，但现实中却有一个极简，狰的解决方式：现实中收费标准是固定的，一般是按每单位使用面积固定费用水平来征收，对各个业主和使用者是一视圊仁的。这种现实的简单化的处理方式却有着深刻的合理性，有两点理由可以说明：1)每位业主的真实支付意愿是难以调查而易于隐蔽的。业主对一定的物、Jk管理服务的支付意愿是由他个人的偏好决定的，但这种偏好是难以测度的。可以想象，向～个小区的几百、几于位业主或使用者调查其偏好和支付意愿将会是’项费时耗力甚巨的工程。而目，更重要的是人们是不会轻易表露其真实的支付意愿的。J划为如果按支付意愿收费的话，所有的人都将隐瞒其真实的支付意愿而尽量压低其所支付的费用。甚至自称支付意愿为零而不支付费用～因为物业管理服务中的俱乐部物品在俱乐部内消费是非对抗性的。2)在“俱乐部”内收费应是均等的。将物业管理服务供给的全体对象视为‘个俱乐部时，其收费应是均等的。俱乐部向不同的成员收取不同的费用的任何试图，都将赶走一部分成员(收费高出其个人的支付意愿)从而导致整个集体的不稳定。对收费方式的分析也有助于我们对物业管理企业经营宗旨的讨论。般描述这种宗旨，多是强调其“保本微利”。实际上作为一种企业组织，物业管训公司的追求利润的动机是无可厚非的，是否保本微利应该由市场上的供求竞争最后决定。真正应该重视的是，物业管理公司一旦被业主委员会选定，它就作为一个唯一的管理服务供给者而在“俱乐部”内成为一垄断厂商。因此，业毛对于物业管理公司的费用收取时常会采取不配合的态度，物业公司收费成了一大难题，这不仅是因为嗣--1j,区内业主层次不同，对物业管理的服务内容需求千差万别。而且现行的按面积固定收费的方式也确实有些不合理之处，前段时间低层住户的业主就刘‘电梯收费问题产生了疑问，相关部门也采取了改进措施。2、“免费搭乘”问题。人们常泌天下没有免费的午餐，但是涉及到公共物品或是俱乐部物品，事情则不是这样。从物业管理服务的俱乐部物品的性质来看，俱乐部范围内，其消费是彳i能排他的。例如，小区的保安服务一经提供，全体业主和用户都可享 受到，一人的享用不会影响他人的享用。既然如此，人们发现，只要别人出资使得这科t服务被提供出来，自己不付费用即可坐享这种服务。这种希望他人独自购买服务而自己坐享其成的问题实际上就是人们之间试图互相免费搭车，即想吃免费的午餐。这就是为什么作为俱乐部物品的物业管理服务会遇到收费难的问题。免费搭乘与博弈。考察人们：纠司的互相试图免费搭乘的问题，我们可以用博弃论(gametheory)中“囚犯的难题”的模型来分析当事人的行为策略。现在我们假定有两位业主(A、B)，每人拥有的财产假定为1000元，物业管理服务的费用为300元，而每个人认为这种物业管理服务对他本人而言价值200元(给其提供200元的效剧)。若二人都认为应购买这种服务，则300元的费用二人平摊；如果一个说应购买而另一个人认为不应购买，则费用全部由认为应购买的人支付。这样我们得到下面的支付矩阵。13＼A买1050，1050不买900，1200不买1200，9001000，1000矩阵中左上角元素(1050，1050)意味着二人决定平摊费用，每人负担150元，同时得到200元的效用，所以私人物品与管理服务共同提供给每个人1050元的效用。左下角则意味着A决定购买而B决定不买，因此费用全部由A负担而200元的收益则二人都享有，因此A、B二人的私人物品与服务共同提供的效用分别为900元和1200元。右上、右下元素内容也是这么得来的。从这个支付矩阵看，两个人都决定不购买是一种最佳的策略选择：从A来看，无论B选择买还是不买，他的总效用都是选择不买为大(1200>1050，1000>900)；B也一样，无沦A选择买还是不买，B选择不买都会得到更多的总效用(1200>1050，1000>900)。这个结论就是，由于两个人都试图从对方那里免费搭乘，结果对二二人来讲确实有利的物业管理服务(二人的效用之和400元大于总费用300元)却不能被购买。本来可以给两个都带来效用提高的帕累托改善却由r免费搭车的企图而不能实现。这种情况好像很难理解，但是各人的“合理”追求确实会造成这种不合理的结局⋯这也体现了个人理性和集体理性之问的差别。当集体中成员增加时情况会更差，因为可以在更多的人那里免费搭乘。没有组织的业主和使用者们在大家的博弈中最后达成的均衡就是谁也不为现有 的服务管理改善而作额外支付。最后各种管理、服务只停留在政府职能部门提供的公共服务的最低限度水平上。也正因为如此，小区“，年新、二年旧、i年破”的不合理状况后隐藏的是个人主义行为的“合理”性。通过以上分析可以得出，物j【k公司收费难主要是由于物业提供产品的公共物品属性决定的。四、委托代理关系不明带来纠纷物业管理中由于存在委托代理关系，从而引发一系列问题，比如开发商、物业公司与业主间委托关系不明导致纠纷、业主委员会建设不规范等问题，都影响着物业公司的健康发展。物业管理公司与业主和用户之间的关系不只是服务的买卖那么简单。这里我们集中从委托一代理关系的角度来审视物业管理及物业管理企业与业主和开发商之nd的关系。(一)委托一代理关系按照理论解释，物业管理公司应该与业主或用户t之问存在一种委托一代理笑系，也就是物业公司接受业主委托，承担物业的管理。这里我们先来看一下制‘么是委托一代理，它的产生源于什么。一个人(或组织)受雇于另一‘个人(或组织)，为雇主的利益采取某种行动，这就构成了一种委托一代理关系。这里，受雇于人并为雇主利益而采取行动的一方即代理人，而雇主一方则为委托人。～旦委托一代理关系形成，代理人则可以代表委托人采取行动从而使委托人自己(它的每一个成员)变成受束缚的。委托～代理关系产生的根源在于委托人没有能力或者不愿进行他委托代理人去进行的活动。另一种描述的方法是由委托人自己来进行那些活动机会成本较高。由于经济的发展、分工的深化，从事某项活动所需的专门知识要求越来越高，委托一代理关系在经济生活中也就越来越常见。值得注意的是，委托一代理关系实际上是委托人将自己拥有的某种权力暂时、有条件地让渡给代理人，因此必须有法律上的认定。物业管理中的委托一代理就是单个业主不愿或是没有能力从事小区必要的物业管理，或是由业主直接进行管理机会成本过高，从而委托专门的物业管理公司进行管理的行为。 (二)委托一代理主体不明物_k管理中的委托一代理关系体现在物业管理公司作为代理人代理业主对物业进行管理并提供服务。物业管理作为一种特殊的服务，也是一种管理，管理和服务是互相渗透密不”j分的，这体现在物业管理公司在为业主、用户营造良好的屠住、使用环境时，硬件固然重要，软件也不可小视。从委托一代理的关系看，业主是将自己对房地产的全部权力集合中分离出管理权，并将这种管理权让渡给物业管理公司。物业管理公司行使管理权的液据在于他是业主的代理人。这正是物业管理ix‘别r一般服务业的重要特征。然而，物业公司虽然是业主的代理人，但它不是为单个业主服务的，物业公司电要有自己的管理范围，追求自身的利润最大化。凶此，物业公司要在自己的权限范围内进行管理，同时为业主提供相应的服务。物、|k管理公司行为的依据在于委托人让渡给予它这些权利。因此，物业管理存在的前提是委托人拥有这些权力，并可以将管理的权利分离出来。前面提及的yi：发商、业主、物业公司关系不明的状况就可用这一理论来解释。在现实上许多开发商委托物业公司对物业进行管理，或者千方百计阻止业主或业主委员会行使这一权利，然而开发商是否有作为委托人应有的权利呢?物业公司最早从开发企业中分离出来，它在很大程度上代表了开发商的利益，物业公司受开发商的委托管理物业就使得产权主体的业主的根本利益得不到保障。可以龇，山开发商委托物业公司的行为的效率是低下的，只有业主或代表业主的业主委员会才能把管理权从自身的权利中分离出来，让渡给物业公司，这样的物业管理才是符合市场竞争规则，能在竞争中立足的。传统的房屋管理的一大弊病即在于此。国家作为所有者对公有房屋进行管理、经营，房管单位只是按行政指示行事，不存在委托一代理的关系，房管单位缺乏激励，房管服务自然没有效率。(三)监督问题前面提及的委托关系不明的问题是委托一代理主体不明的问题．而就委托代理本身也存在问题，这就是通常所说的委托一代理问题，它是指委托人在信息一i完全的情况下无法监督并保证代理人的行动符合委托人的利益。其实，委托人授权代理人行动，这一关系的实质就在于委托人希望代理人根据代理人已知而委托人不知的信息而采取行动。正因为如此，所以委托人或者是无法监督代 理人采取了什么行动或者是不知道代理人的行动是否适当，从而无法保证对效益最大化的追求，所以物业管理中一定要成立代表业主的组织一业主委员会，以实现列物业管理公司行为的临督和激励，以最大限度的实现业主的利益。综合以上分析，物业管理行业之所以矛盾纠纷层出不穷，主要在于几类物业中的典型闯题都有它存在的理论根基，以上理论醴肝j了物业管理阿题存在的普遍性和必然性。然而JF如任何一种问题的存在一样，当矛盾激化到一定程度都会一种措施来解决它。下面将着重探讨物业管理中存在的普遍问题的解决之道。 第四章北京市物业管理问题的对策研究目前北京市物业管理行业中存在问题，这些问题的存在也有着它们的合理性，所以我们要在发现问题、研究问题的基础上，想办法解决问题，探讨解决问题的主要刘策刁’是本文的关键。因为企业建设与行qk发展是不可分离的，良好的行业环境，是企业发展的基础；企业规范化经营管理，是创造行业环境最有力的支持。二者是相辅相成的，凶此研究物、Jk管理行业的发展可以分为两部分，即行、比的整体环境和企业的发展策峪。针对以上提及的物业管理存在的主要问题，即制度问题、分工问题、收费问题、代理问题以及物业管理企业竞争力问题，下面主要提供以下几种对策：一、物业管理市场法制化建设是十分必要和紧迫的任何行业的健康发展都离不开健全的法制保障，那么新生的物业管理也只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才’能保匝行业健康持续、稳定的发展。加快法制建设，为物业管理的发展提供保证。国外有很多完善的法律法规可以借鉴，但不能照搬。我国全国性的法规《物业管理条例》已经于2003年6月8曰颁布，自2003年9月1日施行，这对中国的物业管理来讲，具有里程碑式的意义，虽然颁布后引起了很大争议，但是得到了绝大多数人的肯定或基本肯定。我认为，它的积极意义在于，明确物业管理企业和业主是平等的民事主体，他们之间是服务与被服务的关系。使物业管理从此走上了有法可依的道路。目前，相应的配套法规及地方法规正在陆续出台。有了法律的保护和约束，企业才能健康发展。在加强立法的同时，还应在执法和守法上下功夫，在这方面，政府部门尤其是执法部门，更应起好带头作用。企业发展了，市场活跃了，社会也就稳定了，人们的生活才能得到提高。要赶上和超过世界先进物业管理的水平，法制建设还应加快步伐。以供暖为例，环保部门强制要求燃煤锅炉改为燃气锅炉，否则超标就重 罚，然而对于企业追缴该地政府所属的单位欠交供暖费的请求不予理睬，还严令不许停暖。通过法律解决，法院对其也感到为难。从各部门角度看都有道理，可叫物业管理公司怎么办?条块分割，各管一段还未很好解决，类似问题还有小少，说明改革的步伐还应加快。我们注意到2003—2004年供暖期，政府连续出台措施，既要求保证供暖，又严令交纳供暖费。欠费的单位。领导不诲出国，单位不许购买汽车，这虽然是一个进步，但并末从制度上形成规范。可见从整体形势来看，物业管理发展在制度上仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差；尤其是有的省、市没有地方法规，有的甚伞连舰范性文件都很少：即使在法制建没较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多的缺陷甚至混乱现象。物业管理在中国存在早在二一卜多年前，然而全国性的法规直到2003年才出台，这之前的许多物业管理行为都是无法可依的，正因为这样，物业管理行为中的不规范，产权人对物业公t司的误解，政府调控力度薄弱等问题都已经根深蒂固了，不是在短时间内容易解决的事。依据我国物业管理立法的现状，按照法律、法规的调整对象，结合我国物业管理行业的特点及面向新世纪的发展，物业管理的法律体系应包括以下几个方面：一是建立房屋及维修管理的法律、法规、规章：二是建立设备设施管理法律、法规及规章；三足建立环境卫生管理的法律法规及规章；四是建立保安保卫、消防管理的法律法规及规章；1i是建立行业管理办法；六是建立业主委员会的管理办法；七是建立覆盖各类物业的管理法规及规章。通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。在措施j二。我认为可以在以下方面形成制度，规范物业管理市场：(一)以立法建立物业管理规范发展的基础。按照物业管理行业存在的问题不同，分门别类地设置多项物业管理方面的法规、规章和规范性文件，以建立起物业管理法规政策体系，构筑物业管理发 展的法制基础，使物业管理有法可依，有章口j循，稳步发展。(二)以资质管理规范物业管理企业行为。我们从1996年起推行物业管：哩资质证书管理制度，实行等级管理，物业管理企!Jk资质等级直接与管理资格、收费标准、市场竞争挂钩，有效地促进了物、眦管理企、啦管理水平、队伍素质、管理规模的不断提高，有效地规范了物业管理企、比的各项行为，为建立物业管理的有序市场奠定了基础。因此应该强化物业企业资质认证制度，坚决打击无证无照的小物业公司，以规范物业市场秩序。(三)以招投标规范物业管理市场竞争行为。深圳早在1993年就开始推行采取招投标方式确定物业管理单位的做法，目前已制度化、规范化。深圳实行物业管理招投标的实践证明，物业管理引进招投标这种竞争机制，激励了物业管理企业提高管理服务水平和自身的素质，规范了物业管理市场的竞争行为。促进了物业管理行业的市场化进程。因此，要在更大范围上推行招投标机制。(四)以考评规范物业管理企业的服务行为。加大考评力度，并且把考评与企业资质等级、收费标准、市场竞争、物业品牌等紧密结合，极大地调动物业管理企业参与考评的积极性。通过考评，加强了行业间的交流学习，提高了行业的管理水平，促进了物业管理企业的规范化管理。(五)加大政府监管力度，严格依法行政。针对由于物业管理市场主体(业主委员会和物业管理企业)不规范运作所导致的矛盾、纠纷日趋增多的严峻形势，应该加大政府的监管力度，加强执法，对于物业管理市场主体的违法违规行为，如违法招投标行为、恶性竞争行为、非法经营物业管理业务行为及侵害业主或物业管理企业合法权益的行为等，该查处的查处，决不手软。要使市场各方均要依法行事，规范运作，谁也不能也不敢违规。因此，在制度建设上，我们要在做好调查研究的基础上，根据需要，即时有效有针对性地制定相应的制度，要与时俱进，要有新思路、新突破、新举措，要啜持解放思想、实事求是，进⋯步完善物业管理行业的游戏规则，推动本行业的发展。 二、物业管理行业必须合理分工，有明确的服务内容如前所述，物业行业有许多纠纷源于物业行业与其它行业分工不明，不能明确行业服务内容。例如：开发商与物业公司的分工，是造成许多纠纷的直接原阕。大多数的购房者都非常关心入住后的物业管理问题，所以在签订购房合同时往往会详细询问。开发商一般也会详细说明将来需收取的物业管理费数额、标准、服务内容等，甚至将此内容写进购房合同中。可是客户入住后，有时却发现实际情况与当初发展商的承诺不尽相同。这就使得购房者非常窝火，觉得自己受了骗。针对上述问题，我认为必须明确的一点就是发展商不能对物业管理问题做出承诺。物业管理与房屋买卖均是两种独立的法律关系。房屋买卖当事人一方是发展商，另一方是购房客户，两者间是买卖合同关系。物业管理当事人一方是物业管理公司，一方是住户，两者间是服务合同关系。这两种合同关系虽然在主体方皿有些重合，比如购房客户往往就是住户，而卖房的发展商也可能又承担了物业管理者的角色，但无沦如何，不能抹杀这两种合同关系的独立与区别。而物业管理费用、标准、服务内容等，实际上就是物业管理法律关系中的种种权利、义务、责任，只能由物业管理公司予以确立。在房屋预售前，开发商可以与物业管理公司谈定前期物业管理协议，确定物业管理服务内容、方式、收赞等事项。然后，开发商在售楼时，可以对相关物业管理问题做出必要的说明、解释，以便增加该物业的卖点，同时方便广大购房者进行综合的比较。但是开发商不能将有关物业管理具体内容的条款直接规定在售楼合同中，这样做就是越俎代庖，就是不当处分他人的权利。开发商没有签订这种条款的主体资格，这项工作应当由物业管理公司直接与购房客户签订协议。因此，为了解决开发商与物业管理公司这种责权不明的状况，需要做到以下几点：(一)加大宣传力度，使业主明确物业管理权利主体业主应充分认识到物业管理涉及的权利主体是业主与物业管理公司，开发商无权对物业问题做出承诺。业主必须明确这一关系，以免在房产销售时，轻信开发商的一面之词，给以后的物业管理问题带来麻烦，而且业主不能局限于开发商的口头承诺，否则，一旦发生纠纷，购房者的权益将无法得到保护。业 主应要求开发商对物业管理问题：每书面文件。这个文件在北京房地产市场上就是指《房屋使用、管理和维修公约》。《房屋使用、管理和维修公约》是开发商、购房者和物业管理公司就房屋出售后物业管理责任和权力进行约定的契约性文件。涮IF]’，业主应充分认识到物业公司是独立自主、自负盈亏的独立经济实体，它们追求利润最大化，它们的服务标准，它与居委会或社会管委会有着本质的区别。而且物业管理公司应绌化物业合同条款，严格规范物业管理公司服务内容，并与业主签订合同，达成共识。以避免业主对物业公司要求过高，不能区分物业的管理职能和社会职能、物业的标准服务和有偿服务。(二)完善制度，推动建管分离，明确社会分二[积极推进物业管理招标和承接验收制度，健全开发商与物业公司的委托代管合同，在合同中明确约定各方的责权利，特别是物业管理公司的服务内容，标准等，以减少日后产生纠纷的可能性。同时，以制度规范物业公司的职能，明确什么应该由物业公司管，什么不该管，明确物业公司在社会中的职责。(三)严格规范开发商的角色定位。物业管理在分工与专业化达到一定程度的今天，早应脱离开发商而成为自主经营、自负盈亏的独立体，开发商不能依据自身优势，暗箱操作，限定业主选择物业管理公司，更不能建设：艺后一切问题都推给物业公司。因此，要以法律、法规的形式规范开发商的权责。开发商与物业公司必须有规范的合同约定，以明确双方的权利与责任。三、物业管理收费问题的解决途径物业管理收费难主要是由于物业提供产品的特殊性决定的，这是物业收费难问题的理论原因。下面分析如俐解决物业收费难问题。(一)组建业主委员会物业服务的公共物品属性决定业主都希望得到免费搭乘的优待，免费搭乘问题的实质是免费搭乘的倾向导致的集团成员之间的不合作。从个人主义行为的逻辑来看，为集体利益而作的牺牲不值得。这个问题的解决则在于集体的组 织，业主委员会实际上就是解决：这一问题的集体组织的现实存在形式。业主委员会的重要作用体现在两个方面：l、业主委员会的组成使得追求集体利益，实现对物业管理服务的一致支付成为可能。在业主委员会成立后，不再由那种受到免费搭乘诱惑的个人的选择来决定物业管理的供给，而代之以业主委员会的集体决定。无论集体采用何种民主方式做出、决定，这种决定对：集体成员都是带有一种强制约束的。集体成员现在必须为集体利益的改善而贡献自己的支付。2、业主委员会作为一个集体对成员提供了一种约束机制。最主要的就是惩罚，即制订‘出一套保证个人行为与集体利益相⋯致的规则制度，使得违背的人遭至惩罚。这是从反方向实现集体利益改善的必要措施。这利1分析的～个重要启示是，物业管理是否为人接受，物业管理公司的组织、完善，政府部门的积极推动周然重要，业主和使用者的组织也极为重要，作为集团组织的业主委员会是至：关重要的～环。目前许多物业仍然存在各种问题，特别是业主的不付费问题，这与业主委员会的功能不能得到实施有着极大的关系。所以，为了解决免费搭乘问题，必须规范业主委员会的建设。(二)增加物业收费的信息公开性。有关业内人士分析认为，目前物业管理中各类矛盾和纠纷的产生，大多与相关信息不公开不透明有关。国家发改委会同建设部制定了《物业服务收费明码标价规定》，这有利于规范物业服务收费行为，提高物业服务收费透明度，对有效遏制乱收费蔓延趋势，可谓是一剂良方。“明码标价”的规定，维护了、【k主的知情权，特别是要求物业管理企业不仅要标明费用，同时还要标明服务内容和服务标准，这将增大物业公司巧立名目乱收费、高收费的难度，使物业服务收费更趋于合理，有利于消除业主与物业管理企业之间的对立情绪。业主对于物业服务有量化的指标可以衡量，可以明确区分物业应该管什么，这不仅加强了业主对物业公司的理解，也使得拒交费用变得无理可依。这对解决物业服务收费难的现状无疑会有～定的帮助。(三)鼓励双方约定收费目前物业管理行业逐渐打破了以往政府指导价“一统天下”的管理方式，实行政府指导F的市场调节价，因此如果物业各方能自行约定收费，势必会在 一定程度上解决收费难的问题。在已经成立业主委员会的普通住宅，其公共服务收费由业主委员会经业主大会同意后，在当地价格主管部门公布的政府指导价范围内约定。与此同时，业主委员会以招标方式确定物业服务收费，这种方式可以最大限度的根据业主的需求选择适当的物业管理公司，承担可以承受的物业管理费用。高要求，就要较高服务质量的物业公司，就要交纳较高的物业管理费用，同时，物管企业服务的内容、质量已经与收费标准紧密挂钩，要想多向业主收钱，唯一的途径，就是提升服务质量。这使得物业公司能提供质价相符的服务，减少了业主因服务而产生的拒交费用的情况。(四)规范物业公司代收费制度目前，在物业管理实践中，代收代缴给物业管理公司带来欠费和管理风险隐患。针对这一问题，我认为目前物业管理区域公用市政事业单位可以先与物业管理公司签订委托代收费协议。协议中明确各自责、权、利，物业管理公司切实按照国家规定标准将代收的费用实收实交委托单位，公用市政设施的维修、养护由商品提供者负责。公用事业单位可按双方约定的一定比例返回劳务费给物业管理公司，作为补偿由于代收代缴所支付的费用和酬金。从而完善物业管理公司收费的法律依据，理顺了目前公用市政提供商品服务收费的管理体制。2003年9月1日《物业管理条例》开始实施，国务院发改委和建设部联合下发了《物业服务收费管理办法》，2004年1月1日起，物业管理收费将由原来的“合理公开、与产权使用人的承受能力相适应”，改变为“合理公开、收费与服务水平相适应”，这将更符合市场经济原则，更符合质价相符原则。相信物业公司收费难的问题会得到较好的解决。四、解决委托一代理问题的措施解决委托一代理问题的核心是设计一种激励机制来保证两点：使得代理人努力工作，使得委托人和代理人之间幂Ⅱ益分配合理。物业管理中存在委托代理主体不明、委托人对代理人行为监督力度不强等问题。针对这些问题，可设计用来解决这个问题的机制有以下几点：(一)以制度规范委托代理主体 以制度的形式严格规范委托代理主体，即只有业主或代表业主的组织才能作为委托人，委托物业公司从事物业管理，开发商无权指定物业公司或干预业主委员会选择物业公司。同时，积极推进业主委员会的建设，以代表业主行使委托权，并监督代理人的行为。(--)详尽的契约以及法律保障委托一代理既然是一种权利让渡行为，就必须有法律的保障并以契约形式明确当事人的责、权、利关系(如业主公约、物业管理合同等)。在契约中明确规定各方的权利、责任，这对于解决日后可能产生的纠纷十分重要，因此，在拟订和签署公共契约时，物业公司和业主都要谨慎从事，尽量减少契约中的不确定性，尽量使契约更为详尽，这样将使对代理人一物业管理公司的行为的监督更容易。也使得委托人一业主的监督行为更合理，这是解决问题的一个有效手段。目前通行的《委托管理合同》及《业主公约》示范文本皆失之简略，且《业主公约》的法律效力也有待提高。所以，政府部门以及利益各方应该着重规范契约，根据需要适时调整契约条款，以保证各方的责、权、利的实现。(三)长期合同签订长期合同使得全体业主(业主大会)与物业管理公司之间的委托～代理关系相对稳定。信息不完全、不对称的情况下长期合同是有相当多的优点的。业主或业主委员会可以更方便地对物业公司进行监督。物业公司也更能了解业主的不同需求，提供相应的特色服务。同时，房地产作为一种耐用品，相对较长期的物业管理合同应当是有利于激励物业管理公司向业主提供稳定而优质的管理服务的。(三)市场化市场竞争是使委托人、代理人获得各自合理的利益分配的主要手段。在市场化的物业管理中，对获取物业管理合同的竞争实际是这种代理权的竞买过程，这种过程不仅可以让业主选择到更适合的物业管理公司，也意味着委托人(业主委员会)和代理人(物业管理公司)都可得到相对公平的利益分配，这恐怕是最有效的激励机制之一了。 五、物业管理公司要不断增强企业竞争力目前，物业管理公司面临着国内外众多同行业的激烈竞争，物业公司只有不断提升自己的竞争力，才能在物业市场立于不败。市场的竞争机制，引入了优胜劣汰，使得物业企业良性发展。成熟的物业管理市场。就是为物业管理公开、公平、公正的竞争创造条件。这是因为物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，随着中国加入WTO，这种市场化的竞争不仅将在国内企业间展开，国外企业的加入是必然的，只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。然而’，物业管理企业如何在激烈的竞争中脱颖而出，成为行业的铰铰者，是物业管理企业需要深思的问题。下面针对前文提及的物业企业在竞争中出现的专业化不强、人员素质低、科技水平落后等问题，提出物业管理企业如何提升企业竞争力。(一)物业管理企业要走专业化、集团化之路首先，物业管理企业就是在社会分工不断细化的今天，从房地产相关行业中分离出来的专业化企业，然而，物业的管理服务又由许多具体的服务项目所组成，如保安、保洁、维修等等，相应的许多物业管理企业划分出保安部、保洁部、维修班等部门。随着企业的发展，为业主提供更优质的服务肯定是企业追求的目标，而各部门提供更专业的服务则变得十分重要的。但由于许多物业企业本身规模小、人员少、人员素质低等局限，使得物业企业的专业化程度不高，于是物业企业可以选择聘用专业的公司为业主提供以上服务。同时，我们也不能忽视一个问题，那就是成本控制的问题。是不是所有的物业管理企业都要去进行全委托呢?显然不是。现阶段，专业化发展己成为一些中小企业的选择。以市场目前的发展来看，专业化完全有它的发展空间。很多物业公司自身技术队伍的建立速度难于跟上，或培训管理的成本过高，会将其中的专项业务交给专业公司，比如：保安公司、电梯维修公司、清洁公司、园林绿化公司等，这是一条可供选择的良好路径。可见，物业公司走专业化的发展道路，不仅可以弥补自身技术、设备不足的问题，而且可以培育出良好的专业化服务队伍，提高服务质量。专业化是物业管理企业适应竞争的必经之路。 其次，大多数物业管理企业不仅规模小，专业人少且分散，难以发挥群体功能和综合实力，发展后劲不足。怎样才能改变物业管理这种小兵团分散作战的局面，使物业管理企业得到持续、健康、快速之发展呢?我认为应当走集团化发展之路，组建一批实力雄厚、人才集中、专业技术力量强，一业为主，多种经营，具有市场竞争力的物业企业集团。物业管理行业是公共性服务行业，属微利。随着行业的不断发展，只有通过加大市场占有率，才有可能不断降低管理成本，在竞争中取得优势。组建物业企业集团，是提高企业管理效率，扩大市场占有率的最佳途径，也是市场从分散走向集中的趋势。在组建企业集团时，要保持规模适度，不要贪大喜功，不是要简单地把企业做大，关键是要把企业作强，通过统筹规划，在优化结构的基础上，增强在国内外物业市场的竞争力。同时，在组建物业企业集团时，要从我国物业管理的实际出发，充分认识我国物业管理的现状，物别是在确定企业集团的个体模式、发展规模、联合方式、经营项目、效益指标时，要符合物业企业集团的实际，切不可超过企业集团的实际能力。也只有这样，组建起来的物业企业集团，才能按照既定的目标得到较快的发展，增强企业竞争力。(二)物业管理企业要消除旧体制的影响，全面创新创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，创新可以让企业消除旧体制的影响，开拓新的发展思路，创新是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。事实上，创新的问题存在于企业的方方面面，各个层面都有一个创新的问题，具体讲就是战略创新、服务创新、理念创新。战略创新是企业在竞争环境下的必然选择，制定并实施明确的战略措施是一个企业首先要考虑的问题。因此，企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题，都要求我们在战略管理上要有所创新，即要求我们制定的战略既要方向正确，又要出奇至胜。随着物管行业的日趋成熟完善，许多物业管理企业都在下大力气抓管理，这样一来，各物业管理企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着，谁的管理和服务最有特色最接近人们的需求，谁就能脱颖而出，各受人们的欢迎。因此，一方面要求物业管理企业必须要以人为本、要有领先的服务理念和高超的服务技能。(三)物业管理要要提高管理效率，引入科学管理，从而增强企业竞争48 力物业管理是一个新兴行业，也是一个快速发展的行业。过去开发建设的物业，配套设施、设备的技术含量都不高，其管理维护的技术要求也不高。但是，随着高新科技的迅速发展，现代物业建设中引入了很多科技含量很高的智能化设备，使得物业管理智能化已经是大势所趋。管理好这些复杂的设备，靠过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。物业管理的时间区域是需要一年365天，一天24小时，面对的是成百上千的客户，无论是客户资料还是日常事务，琐碎繁杂，引入网络和信息系统的管理，转粗放型、数量型为集约型、质量型，大幅提高工作效率，同时还可以使个性化服务成为可能。新技术的应用是整个物业管理行业所面临的新课题，谁先交出优秀的答卷，也意味着他将在激烈的竞争中脱颖而出。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。(四)物业管理企业要加强人才培养，提高人员素质，以适应竞争目前尽管国内物业管理行业从业者甚多，但入行的物业人员大多是半路出家，管理人员素质也不够高，物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望不相适应。随着高档物业的不断涌现，没有高素质的物业管理人才，便无法提供适应智能化、网络化等高端需求的物业管理，因此，培养高素质的物业管理人才已成为这个行业的当务之急。以人为本是物业管理企业可持续发展的关键。21世纪企业间的竞争更多地表现为文化的竞争，人才的竞争。企业文化决定了企业发展的方向，高素质人才成为引领企业发展的支撑力量。物业企业要实现可持续发展，必须持以人为本，实现人的全面发展，创新富有物业企业特点的服务文化。坚持以人为本，促进人的全面发展。物业企业人才短缺突出地表现为“三多三少”：一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；二是单功能人才多，多功能人才少：三是初级管理人才多，高级管理人才少。因此，现代企业要建立一个完整的人力资源开发管理体系，为员工打造成才平台，使人的潜能得到最大程度的发挥。做到尊重人、信任人、关心人、爱护49 人，从而营造出“人人受重视，个个被尊重”的文化氛围，为实现企业跨越式发展储备丰厚的人才资源。企业要做好以下几点：1、尊重员工人格，增强认同感。坚持充分信任员工、理解员工、尊重员工，引导员工积极参与企业的决策、管理，最大限度发挥员工的聪明才智，为每个员工创造显示品德和才华的空间。2、利益回报职工，增强归属感。建立完善的激励机制激发员工的主动性和创造性。保证一切关心企业，符合企业价值观和企业精神，为企业取得实际效益的员工及其行为得到尊重，同时获得相应的物质利益。从而形成员工奉献企业，企业回报员工的良性循环，提高员工对企业的忠诚度，进而提升业主对物业的满意度。3、规划员工生涯，增强成就感，企业与员工是利益共同体，一个企业发展的最理想状态就是企业发展方向与员工发展方向的高度统一，“以人为本”就是要求促进人的全面发展，通过建设学习型企业为员工搭建提升素质、实现个人人生价值的平台，形成工作学习化、学习工作化的学习型企业氛围。同时，在整个社会对物业人才的培养上，我们应该做到：l、加强对物业人才的教育目前面对物业企业数量增多，人才溃乏的特点，许多高等院校和社会培训机构相继增设物业管理课程，以培养物业人才，适应社会需求。但通过理论学习，许多学生在工作中往往不能把自己所学到的知识与实际工作相结合，出现了一些理论脱离实际的现象。同时，现在许多物业管理的教学中也存在着脱离实际业务的问题。专家强调，物业管理是一门科学，同时也是一个行业，物业管理专业的学生除了学习理论知识外，还需要通过实践环节来进一步地掌握书本知识。随着物业管理的快速发展、高档物业市场的不断扩大，只有具备专业背景、知识面广、理论基础扎实、沟通协调能力强、熟悉相关法律法规的人才，才能适应智能化、网络化、信息化等高质量物业管理服务的要求；而只有立体化的教育才能培养出高素质的、适应市场需求的人才。2、物业行业要注重职业资格准入制度目前，物业管理职业分为三个等级：物业管理员、助理物业管理师、物业管理师。在去年年初首次进行的物业管理师鉴定时，作为全国试点的北京市仅有25人取得物业管理师资格证书，这对于偌大的行业来说，虽然只是“杯水车 薪”，但是职业资格准入制度的引入，将成为我国物业管理发展过程中的一个重要的里程碑。我国的物业管理行业需要大量的物业管理专业人才。但是现在我国将近百万的物业管理从业者中，受过物业管理专业培训或教育的人只是少数。因此，引入职业资格准入制度对于规范已经从事物业管理工作的从业者是十分必要的。综上所述，物业管理企业要增强企业竞争力，在市场中实现可持续发展，就要及时发现企业问题，有针对性地提出解决之道。[结论]虽然物业企业和物业行业中存在许多问题，它们时刻影响着人们的生活，制约着企业的进步，阻碍着行业的健康发展。但若政府部门能加强物业管理法制建设、严格规范物业管理准入制度、加大对物业企业的监管力度、规范物业服务内容、及时考评物业企业；同时，物业企业能明确服务内容，与业主和委托者签订详尽契约，加强与业主的沟通，明确服务项目，收费标准，业主能积极组建业主委员会，物业管理企业走专业化、集团化道路，企业能增加科技含量，注重人才培养，提高人员素质等等，物业管理中存在的制度建设滞后问题、物业管理分工不明问题、收费难闻题、委托代理关系不明问题、物业企业缺乏竞争力等问题就能相继解决。相信随着有关部门对物业管理的重视，企业不断增强竞争力，挖掘可持续发展之路，物业管理必将向着更加成熟、更加规范的方向发展。 后记本文从物业管理起源入手，引出现行物业管理行业存在的问题，并以经济学理论为依据，分析了问题存在的理论原因和相应对策，并最终提出了物业行业的发展方向。物业管理发展理论的研究尚处在摸索阶段，没有形成系统的理论体系。本文仅从目前普遍存在的主要问题着手，提出了几点理论分析。坚持从实际出发，在实践中认识规律，文中提出的对策，大部分源自本人在香江花园物业管理处工作中的经验积累以及对北京市物业管理行业发展的学习总结，具有一定的实践性和可操作性。但大部分发展对策都是本人个人观点，需要实践的验证和政策的指导。由于作者水平有限，实践范围有限，不当之处在所难免，诚请各位老师和同志批评指教。本文在写作过程中得到了首都经济贸易大学李丁老师的悉心指导，在此表示衷心的感谢j 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