14顾客满意---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!! 6页

'顾客满意李先生在西服专卖店买了套西服，当时，营业员的服务非常热情，而他对西服本身的款式，做工以及料子等也都非常满意，付完帐后高高兴兴地离开了。过了几天，李先生把西服拿出来穿的时候，意外地发现衣服的腋下有个小洞，买的时候没有发现，于是李先生决定到专卖店调换。到了店里与营业员讲明情况后。谁知营业员说，这衣服已经卖出去好几天了，超过了允许调换的时间，她没有权利可以给李先生换。况且，这个小洞究竟是怎么来的恐怕也说不清楚。言下之意就是说不定还是你自己弄破的来赖我们。李先生听了之后火冒三丈，于是就大声地责问营业员，可是营业员一付爱理不理的样子，反正就是不能换，你爱上哪里去告就上哪里去告。李先生一看没希望了，想去找消费者协会投诉，自己又没时间。马上要出差了，只好悻悻地回去了。心想，就自认倒霉吧。追求顾客满意是每个企业的目标。顾客满意不仅仅局限在销售的过程中，还应包括顾客的售后评价。不管顾客当时对你的店的服务有多满意，售后评价如果不满意，对你的店最终评价也就是不满意。 从上面的例子来说，李先生肯定会在很多场合对他的同事、亲戚、朋友说起这件不愉快的经历，潜在的影响就是，这些人里面以后只有极少数或一个都不会成为这家专卖店的顾客。就上述情况，营业员觉得超过了她的权力范围，于是就向经理或老板汇报。这时候经理出来，向李先生表示歉意，这个是他们的责任。在进货的时候没有发现这个问题，又让你跑了一趟，浪费了时间。为了表示真诚，不仅为李先生重新换了一套西服，还另外赠送了一件衬衫或领带，李先生对这样的处理结果会不会满意？李先生肯定会在许多场合讲起这件满意的经历。其效果就是：专卖店只花了几十块钱就重新找回了顾客的信任，而且还起到免费宣传的作用，其可信度远远要超过了花几万块钱或是几十万元在电视或媒体上做广告的可信度。所以，要让顾客满意，只需在日常的工作中关键的细节问题处理好了就能做到。案例：诺顿百货公司成立于1963年，由8家服装专卖店组成，最先崛起于太平洋北岸，席卷整个加州最繁华的地区，目前正在朝美国东海岸进军。 诺顿公司自创建开始，就确定了靠服务取胜，而不是靠销价竞争的策略。诺顿的定价虽然与其他公司不相上下，但它不靠价格竞争，也不降价求售。它深知顾客会用有形的东西来批判无形的东西，因此非常注重店内的气氛。诺顿公司靠杰出的服务赢得顾客。该公司为取悦顾客所做的不寻常努力，非常值得注意。它在不慎冒犯顾客时，会不惜代价来弥补。有位企业主管对该店的名声感到怀疑，特别选在出差或旅行前，拿了两件西服到该店修改，他等到非赶往机场不可时，该店还没有把西服改好。这时他心中沾沾自喜，心想该店的服务还不够完美。但等他到达另一个城市的旅馆时，发现有一个联邦快递的包裹在等他。里面正是已改好的西服——还附有三条价值25美元的领带，以表示歉意。另一位企业主管写信给董事长诺顿，抱怨到该店跑了几趟，仍未把西服改好，现在只好把这套西服退回。结果诺顿先生带着一套新西服和一位裁缝师，亲自送到这位企业主管的办公室试穿等这套西服改好后，再免费送给这位顾客。诺顿的成功并没有独特的诀窍，正如一位分析家所指出的：“ 诺顿的服务与衣服的品质并非是独家的绝活。但似乎只有这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。”这里还有另外一种方法：降低顾客的期望值。“期望越大，失望也就越大”。期望值是指人们根据以往的经验、经历或从别处获得的信息而建立的对某一事悟目标状态的评估，也就是“既定认识”。感受值是指实现的后的实际状态。期望值的大小决定了满意度的高低，它们之间是呈反比例关系的。客户建立期望值的过程：检视产品以往经验、朋友信息、其他信息反馈以自我思维描述期望值方法有：（1）以说明的方式改变客户的经验、信息如：“上个月我朋友在另一家买只花100元！”“噢，您说得很对，但那时是促销期间，当时我们也是卖这个价。”（2）改变客户的逻辑思维方式以降低期望值如：“我前一付眼镜才配了100元，现在怎么要这么贵？”“噢，先生，因为现在的材料越来越好，而且工艺水平比以前有很大提高，所以价格要比以前贵。”（3）利用客户期望值的脆弱性 如：一个顾客被一付太阳镜吸引，他认为120元比较合适，店员问：要不要试一下？顾客：多少钱？店员：680。顾客心想：680，怎么这么贵，是不是有什么特别之处，或是名牌？这时他的期望值已打破，甚至会有意识地寻找这付太阳镜的与众不同。例如：配渐进多焦点镜片的顾客相对来说容易产生抱怨，其中有很大一部分并不是产品本身的问题，而是顾客对多焦点眼镜的期望值太大所导致的。一位青少年由家长带来配眼镜，因为从来没戴过眼镜，所以对眼镜知识一无所知，家长的心里可能还比较紧张。此时，假如营业员对其推荐了可以延缓近视加深的渐进多焦点镜片，包括原理、功能、特性、优缺点都介绍的很详细，也没有夸大其词，可以说是很负责任。但是，作为顾客来说，有些话他听了以后会加进自己的理解。比如营业员对他说的是减缓近视加深的幅度，顾客就可能理解为近视不会再加深了。对青少年来说，近视一年加深一百度是比较正常的，戴多焦点一年后，近视只加深了五十度，说明还是非常有效果的。但因为顾客一开始的期望值不一样，他的理解就会是：这种镜片是没效果的，这家店是骗人的。他以后再配眼镜就不会再上这一家来了。 因此，要让顾客满意，一开始就要让顾客在购买的基础上不要抱太大的期望值，假如顾客在使用的过程中发现商品的使用价值超过了他原先的期望，那么顾客就会觉得出乎意料的满意，他下一次再配眼镜，会选择哪家呢？'