物业管理行业论谈花春梅 12页

'　　以下论文均来自互联网收集而来，版权归原作者所有。如果侵犯了你的权益。请通知我们，我们会及时删除侵权内容。最后研究生考试网老师建议学生，在写论文的时候，可以参考前辈们的优秀论文，但不可抄袭。物业管理行业论谈东莞市翡翠山湖物业管理有限公司花春梅　　一、如何提升物业管理服务费　　物业管理企业做为一个微利的服务性行业，主要的收益来源是：1、向业主收取管理服务费;2、部分商业用房的租金;3、公共设施、设备和公共场所(地)的经营收入;4、住宅区的其他合法收入(停车场收费)。　　管理费的基本开支：　　1、人工费：工资、补贴、工服、食、宿、福利和国家或地方政府要求缴纳的社会保险费(如医疗、工伤、养老、失业保险)、统筹费等。在需要加班工作时，还要计算并向员工支付加班费;　　2、公用设备、设施和公共场所、康乐、休闲设施的日常管理、维修和养护的费用;　　3、聘请专业公司及其他聘请人员的费用：如电梯公司;　　4、企业文化、社区文化活动费用;　　5、保险费：财产综合险、公众责任险、停车场附加险、电梯附加险、交通工具保险;　　6、法定税费;法定税费包括营业税及附加，税率为5.5%，按月缴纳;　　7、绿化、美化管理;清洁卫生垃圾清运等费用;　　8、办公费：包括零星办公用品、低值易耗品支出、邮寄费、车辆油费、电话费、网络费、办公设备维护费、和其他与现场办公室运作相关的费用;　　9、人员的学习培训费用(管理员、护卫上岗证、专业技术、ISO等);　　10、行政事务办理费用：工商、税务、机构代码证、质量认证、资质证书、污水检测、电梯年审、社保等各项证件的复审、年审费用;　　11、固定资产折旧费： 　　包括物业管理企业拥有的交通、通讯、办公、工程修理、各类设备、机械等固定资产的折旧支出。其折旧年限通常按5年计算。按固定资产总额分摊到每月逐月提取，单独设立科目;　　12、杂项费用：　　指那些为保持物业正常运转而需支出的非经常性的、零星的费用项目：停车位划线、配钥匙、修理或重新油漆物业内外的标志或符号等所支付的费用。还要考虑地区性和季节性的问题，如，防止虫害、鼠害、白蚁;　　13、不可预见费用：　　物业管理中常有一些预计不到的费用支出，如短期内物价的上涨，意外事件的发生等;　　综上所述，物业管理企业能否正常运作，为业主提供高质量、高标准、持续满足业主需求的服务，根本还是在收益上。一个企业能否持续有效的发展是以赢利为基础的。随着市场经济的发展，生活水平的提高，收入的提高，人们的对生活质量、居住环境、服务标准的要求也在不断提高。那么相应的企业投入的人力物力就要增加,才能持续满足这些要求。5年来，物价在不断上涨、人员工资也在逐年上调，管理成本相对增加。以2003年为例：护卫工资900元/月、保洁工资450元/月、人员招聘容易;而至2008年护卫1300元/月、保洁800元/月，且招聘困难不能即时满足岗位配置需求。5年间人员工资增长率为44%——77%不等，其他福利均同时增加。包括其他项目费用随市场物价上涨而同时增加，面对所有涉及费用的增长，唯独管理费原标准未变。众所周知，赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。那成本增加收费标准一层不变，显然已不能适应企业正常运作与发展。所以提高物业管理收费势在必行，怎样与业主进行协商，取得业主理解同意、理性对待是摆在所有物业人面前的课题。作为物业公司，首先从自身服务入手，与业主进行不断沟通，及时了解业主需求，结合小区现状，提供质价相符的服务。是提升管理费的最佳途径。　　二、如何在物业服务企业的经营活动中做到开源节流　　开源节流，顾名思义就是：开辟源头减少流失。对于企业来说，“开源”就是增收——开辟增加收入的途径;“节流”就是节支——节省不必要的资源消耗与费用支出。开源是增效的有效途径，节流是增效的措施。双管齐下才是企业保持竞争力、持续运营、获得最大企业效益的关键。　　如何“开源”?　　在物业领域中，物业公司大部分是开发商的子公司，下属企业。又有一些行规的制约，物业公司想要“开源”，另辟蹊径存在一定难度。这也是行外人士总是看我们富得流油，实则谨小慎微甚至入不敷出的尴尬。　　“节流”——内部控制 　　成本是企业生产商品(提供服务)过程中所消耗的费用。合理的成本支出和有效的成本控制是提高企业经济效益的一个重要因素。成本控制是企业发展的永恒话题，是企业增加盈利的途径，在收入不变的情况下，降低成本可以增长利润。物业企业的一切经营活动均以服务业主为中心，管理的对象是物业，服务的对象是人。是集管理、服务、经营为一体的。有效成本控制是企业求得生存的有力保障。从以下几点着手：　　1、完善组织架构、职权、分工明确;——人人明确职权、工作方向减少盲目操作成本;　　2、企业经营决策、目标方向的预见性、前瞻性、准确性将直接影响成本消耗的高低;——对于外部因素影响如：物价上涨、人员工资、福利增加、物料成本增长、水、电费等刚性成本的增加，要有预见性，有成本预留空间，承受能力。　　3、完善细节管理，仔细分析经营过程中发生的成本费用;——每个项目从开始至闭环所涉及到的部门、环节、岗位、个人等等都是成本形成点，从各个细节着手，点滴控制，日积月累均会聚沙成塔。　　4、注重企业生存价值、品牌效益、社会效益、树立良好口碑——该省的不浪费，该花的不吝啬——在保证高效管理、服务质量的前提下注重成本节约。客户满意度高，投诉率低同样是企业减少成本、增加效益的要素之一。　　5、加强员工培训，提高服务技能，全员参与，树立正确的成本意识;——物业企业技术含量低，人员入职门槛低，加上近年的普工荒，新的《劳动合同法》颁布实施等因素，造成人力资源占企业成本构成中的比率大增。员工素质的高低是决定成本控制工作成败的一个关键因素。只有增强员工综合素养、技能培训，才会在日常工作中不断总结经验、方法、技巧，自主养成节约成本好习惯。　　6、企业内职务只有分工不同，没有高低贵贱之分;建立畅通沟通渠道，信息资源共享;人人树立主人翁意识，个个动脑筋、想办法，群策群力，集思广益，不断改进作业流程、操作方法，从各个细节去控制成本。　　开源节流不是一个人说了就能做到的，需要靠全员的共同参与并在各自的岗位上以实际行动去执行。创造开源节流的企业文化，大家一起来琢磨。只有这样，才能将成本意识的思想深入人心，各个部门、各个职员从点滴开始，自身做起，从节约一张纸、一支笔、一度电、一滴水开始，为企业多创造一份财富，少浪费一份资源。日积月累，涓涓细流也能汇成浩瀚江海。　　三、如何提升企业服务质量 　　质量是企业的生命，是企业生存发展的关键。提供优质服务，打造实力品牌，是物业管理行业核心竞争力和综合素质的表现。如何提高企业声誉，如何使社区成为消费者的“心灵港湾”?述其源还是产品质量优劣问题。想要实现品牌服务，“以质取胜”无疑是重要途径。每个企业都在想方设法提高自己产品质量，物业管理服务企业也不例外。国家建设部、各省、市，甚至相关的物业管理服务企业纷纷制定物业管理服务质量标准，质量口号，个别物业服务公司提出“精品”战略。应该说有书面化的质量标准总比没有好，但关键在于如何使之付诸实践，使之成为业主们能体会到、感受到的实实在在的“精品”。如何才能达到这种质量战略目标?毫无疑问，关注顾客满意是根本，用心来服务是途径。体现在两点：　　第一、要有关注顾客满意的意识。精品服务的前提是关注顾客满意，要做到顾客满意至少要树立两种意识：其一，树立顾客满意是企业产品质量的最高标准的意识;其二，顾客满意要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所有人都是顾客，不仅业主和非业主使用人是顾客，相关供应商、承建商的工作人员是顾客，内部员工和同事也是顾客;对于顾客的问题、要求在合情合理范围内尽量去圆满解决。这样客户的满意率就会提高，对企业的忠诚度就会提高。这里有一个简易的表格可以一目了然。　　第二、(三小点)要认真分析服务的特征，从服务的特征着手开展工作。物业管理服务是服务产品之中的一种，服务所具有的特征都值得我们去研究探讨，并从中挖掘出有利于我们从事物业管理服务的东西。我们不妨分析一下服务的几个特征：　　(一)服务的对象是人，只要是人，就会有生活需要、安全需要、融入社会团体的需要、受人尊重的需要、获得社会成就的需要以及回归自然的需要，这些不同层次的需要可以为我们制定服务质量标准提供一个基本依据;但是，人是世界上最复杂的高等动物，随着每个人的年龄、文化背景、个人习惯、家庭环境、爱好、心情等不同，不同的人可能对同样的服务质量会有不同的评价，正所谓萝卜青菜各有所爱。因此，我们在提供服务的同时，要善于和顾客沟通，理解顾客的真正意思表示，针对不同的顾客在保证标准质量、符合规章制度的基础上，适当的予以变通，以满足不同的顾客的个性化需求。　　(二)一次性或叫生产与消费的同时性：服务相对于有形产品来说，一次性的特点非常明显，它一边生产提供，一边由顾客同时进行消费，服务的生产提供不能储存，更不可能进行维修、返工，一旦没做好造成的损失就不可挽回，只能给顾客进行补偿。它不象其它产品，可以返工、可以退货，出厂要经过一道道的检验。所以这就要求我们在提供服务时把事情一次就做正确完满，要求我们服务提供者有较好技术、技巧和灵活性等综合素质。　　(三)不可预测性：即使服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的整体质量作一个是好是坏的预测。　　从以上几点我们不难看出，决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，处理事务的能力和技巧了。而物业管理服务行业的入职门槛相对较低，这就要求我们在培训时要尽可能的涉及面全一些，大家也认真一些，每次的内容，你能听进去并且接受10%对于你今后的为人处事就会有一定的帮助了。　　第三：(四点区别)物业管理服务企业还要关注物业管理服务自身的特点，即注意分析物业管理服务业与其他服务业的区别： 　　(一)物业管理服务业的顾客具有相对稳定性：旅游业的顾客流动性相当大，入住一天两天都是很正常的，老顾客相当少;而物业管理服务中，顾客主要是拥有产权的业主及其亲友或者是长期租客，流动的不是顾客，反而是服务者。这样一来，服务者和顾客之间、顾客与顾客之间是低头不见抬头见。如果是服务质量不好，负面宣传与影响比旅游业来得更快，对企业的打击更为严重。　　(二)物业管理服务业的顾客更注重物业功能的完整性：金融业的顾客关注的重点是财产的安全性，酒店业的顾客关注重点是享受与舒适性，而物业管理服务业的顾客因其拥有产权或要长期使用物业，就会特别关注物业的使用功能的完整性，在物业的完好基础上才会有其他的需求，因此，对物业的管理、养护与维修是物业管理服务的重中之重，它是物业管理服务的其他服务项目的基础与源泉。　　(三)物业管理服务具有很强的综合性和专业性：从事物业管理服务不仅要具备一般服务的知识与技能，而且要熟悉房屋建筑、给排水、强电、弱电、安全智能化、园林绿化、特种动物养殖等多种专业知识，这就要求从业人员不仅要有极强的专业性，而且要有一专多能的综合素质。　　(四)物业管理服务发展的无限性：物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破：从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务;从纵向来讲，物业管理服务不断锐意进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着生活水平的提高，业主的需求越来越高，给物业管理服务也带来无限发展机遇。从以上分析不难看出，物业管理服务虽然入行门槛不高，但要做成优质服务和精品服务并非是一件简单的事，因为要做好一段时间的物业管理服务并不难，难就难在要持之以恒地提供高品质的服务。因此，要想把千头万绪的物业管理服务做成精品，以质取胜，就一定要用“心”来做，在脑海里树立全心全意为业主服务的思想。　　第四、用心服务、共谱和谐 　　什么是用心服务呢?顾名思义，用心服务就是在通常的服务之上，加上了“用心”的要求。用心者，用心思，动脑子也。　　那么怎样才算做到了用心服务呢?首先，对待用户用心，还要用真心。“以诚相待，金石为开”，真诚地对待每一个用户，真心、热心的解决用户的困难。要摆正自己和用户的位置，真正把用户当做衣食父母来尊重，通过奉献我们的用心服务，来换取他们的赞同。“世上无难事，只怕有心人”将服务中融入“用心”，那么就会赢得人心。公司几年的运营经验加上对服务的不断完善提高，已将“用心服务”的理念逐渐的渗透到日常工作中。“用心服务”真正化作员工的真诚微笑，亲切的问候，体贴周到的服务，日趋完善的管理等，在每项具体工作中，让用户都可以真切的感受到“用心”的存在。管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋，超出顾客的期望值，但是，所谓用心服务，又很难量化考核，因为服务人员，每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料，对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上，在面临同样的问题时，有些服务人员积极开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，但有些只是死板地按章办事，执行现有的规章制度，不愿意替顾客分忧，甚至有些服务人员对顾客态度不太好。灵活处事，用心对待，就会营造一个轻松的沟通环境，服务人员要明白，无论遇到何种情况，顾客总是对的，要认真倾听顾客的意见，把顾客当作亲友来为他们解决问题。当服务人员心中有这样一种思想时，就会很容易理解服务制度中的规定。在实际工作中也能够运用自如。这里把用心分为几项：　　一、热心：物业管理服务中的事情细小繁琐，千头万绪，从业人员如果没有热心肠，就会对业主们的多如牛毛的服务需求感到心烦意乱而干不下去。要有热心就是要把业主等顾客当作自己的亲人，从心底里认识到顾客的事情就是自己亲人的事，就是自己的事情。对于顾客的合情合理的服务申报，要像对待自己的初恋情人那样千方百计地予以满足;而且不仅仅是简单地完成任务式地去敷衍了事，而是应全面周到地站在顾客的立场上替顾客着想，甚至于是顾客没有想到的事情都要想到并替他去做好，争取做到持续不断地超越顾客不断增长的需求。　　二、恒心：我们伟大毛主席说过，一个人要做一件好事并不难，难的是一辈了都做好事。同样的道理，搞好一天精品物业管理服务并不难，难的是长期做到精益求精。即使是闻名遐迩的万科、金地、中海等全国知名物业管理企业，在某段时间或某个楼盘内的物业管理服务质量也出现过或大或小的波动，更不用说一般的中小企业了。恒心是物业管理企业内的员工都要拥有的。　　三、专心：如前所述，物业管理服务需要较强的专业性，虽然综合素质是必要的，但有熟练技能更受人欢迎。因此，物业管理服务从业人员要能沉住气，在自己的专业领域内做到精益求精，并不断创新，为业主提供更优质的服务。从另一方面来讲，由于服务的一次性特点，物业管理服务过程中，从业人员必须把事情一次就做对、做好，心理学测试，给人留下不好的第一印象，只须几秒钟，但要改变过来，却要花上40个小时以上，而且这40个小时必须是和业主面对面打交道累计起来的。如能专心做好每一件事，就可以减少很多不必要的麻烦。　　四、爱心：业主举家搬迁到一个新的小区，人生地不熟，日常生活中的方方面面都会出现不方便的地方;即使业主入住很久了，也可能因工作繁忙、身体不适等原因，业主可能会一次又一次地向物业管理公司求助。对于业主的求助、服务申报以及投诉，从业人员应明白是业主等顾客信任我们才来找我们，或许业主们有的问题不是我们工作职责范围内的事项，或许个别业主是在无理取闹，或许业主提出的要求很苛刻，但我们都应保持一颗爱心。理由很简单，业主、租客等顾客是我们的衣食父母，公司只不过是一个工资的结算中心而已，没有顾客就没有收入来源，没有收入来源，就没有我们的衣食住行，更谈不上提高福利待遇了。因此爱顾客就是善待自己。　　五、诚心：德国西门子公司的企业文化中有一句话说：“请热情地工作吧，哪怕你是假装的。”这句话用到物业管理服务当中来，恐怕要修改为“请热情地工作吧，应当是发自内心的。”物业管理服务的顾客相对稳定性决定了我们的工作热情必须是发自内心，俗话说“路遥知马力，日久知人心”，低头不见抬头见的业主很容易发现你的服务是真心还是假意。能为广大业主们创造一个美好的生活和工作环境是一件非常有意义的工作，同样是在为社会作贡献，而不仅仅是在养家糊口。从业人员明白这个道理之后，才能发自内心去为业主提供良好的服务。 　　六、责任心：物业管理服务琐事繁多，这就要求从业人员做到事无巨细，一一予以记录，按业主要求的时间里，高效高品质地完成，做到事不漏项;同时，对于顾客提出的不属于本人职责范围内的事情，也应转告或引领顾客找到相关责任人，让其为顾客提供周到及时的服务。没有责任心，一切工作都会做不好，更别说精品服务了。　　综上所述，物业管理服务要想达到精品服务的层次，提高服务质量，必须实实在在用心去做。只有用心，我们才能站在顾客的立场和角度去考虑问题;只有用心，我们才能关注和理解顾客的个性化需求;也只有用心，我们才能做到超越顾客的期望，想顾客所未想到的问题，做我们应该做的事情。当我们真正用心去服务时，你就会发现，顾客并不是我们想象中的那么难以打交道，毕竟人心都是肉长的，人非草木，孰能无情?当我们尽心尽力地为业主服务时，再挑剔的业主也会为之感动，最终我们物业管理服务人员就会和业主、租户等顾客们成为相互信赖的朋友式的合作关系。就像我们公司也有不少工作人员就和业主成为的朋友。正所谓“世上无难事，只怕有心人”，只要用心去服务，就没有做不好的物业管理服务!提高服务质量就不再是纸上谈兵、高谈阔论了。　　第五、普及行业知识、加强业主自律意识　　面对业主的物业知识缺乏，加大宣传力度，拓展宣传渠道、范围，让业主熟悉物业企业的工作，及相关的法律常规，做理性的引导和宣传。做好社区文化，与业主互动、沟通、交流的机会增加，让和谐、共建形成一种文化。　　四、当前情况下企业人力资源的问题及应对措施　　1、人力资源队伍建设滞后于物业管理发展水平　　目前，我国有相当数量的物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为我国物业管理行业的奇怪现象之一。房地产开发企业的分流人员、传统房管局(所)的转型人员等在一定程度上依旧充斥着物业管理市场，管理人员普遍素质低，服务不到位。《物业管理条例》中第33条规定：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，具备高级管理资格的人员更是凤毛麟角，这种人才不足的局面，已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。　　2、人员招聘困难　　过去是今天不努力工作，明天要努力找工作，而今变成了不是企业炒员工，而是员工挑企业。物业是一个劳动力密集型的行业，一线员工占了大约85%，而企业人员流动率最高的部分就是一线工作人员。在企业连续工作满2年以上的员工占34%，近年来招聘普工困难已成为人力资源时时在探讨的问题。　　3、育人、用人、留人 　　人力资源管理遵循“以人为本、公正公开、适才适用、依法管理”的原则，以企业各项激励制度，优秀的企业文化去打造凝聚力，让员工心有归属感。通过了解公司内外部信息，预测、分析人力资源供给和需求状况，制订科学合理的人力资源发展目标与实施策略，支持公司整体发展战略和经营目标的实现。　　五、停车场管理中的问题及应对措施　　停车场，作为建筑物的组合部分，同建筑物的主体或全部一样，随着物业管理市场化的深入和发展，成为物业管理服务的重要组成部分，物业管理服务是必须包含停车场的管理服务，而伴随着购车潮不断的增加，车位、车场管理、停车服务等一系列的问题成了车场管理的话题。　　(一)车场收费的问题　　1、停车场的收费标准按物价部门批准的标准执行。停车场收取的费用是物业公司重要的收入来源，也是一家物业公司合格化的重要体现，所以收费必须做到公平、公正、合理，杜绝乱收费现象。　　2、为使收费问题透明化，在小区各收费岗亭醒目处都注明收费提示、收费标准及相关注意事项，以免住户来访人员因不知收费情况而产生纠纷。　　3、一套完整、成熟的收费系统，绝对离不开智能化系统，为保障收费的正常进行，维护物业公司的合法利益，物业公司需选择完善智能化系统，同时要有专业化的维护修理人员，必须保持二十四小时有人负责。　　(二)车辆停放车位的需求　　物业公司配套的的车场车位，随着车辆的增多，很难完全满足业主的需求，在车位不足的情况下，小区车辆停放构成问题。如何缓解此压力，保持小区道路不被堵塞，车位不被占现象，减少业主投诉率，也是物业公司的当务之急。　　1、合理化的利用停车场，做到在有限的空间内尽量能停放多的车辆。　　2、规范的管理，在管理过程中，保安员要及时给予进场车辆指挥其停放，防止车辆乱停乱放及占位。　　3、做好门岗与车场管理员的配合，在外来车辆进场前，门岗通知相应的车场岗位跟进，车场值班员根据情况，做好车辆停放的安排。　　(三)车场管理及人员安排　　加强停车场管理，有利于维护交通秩序，保障业主人身、财产安全，避免车辆乱停乱放，保证良好的交通秩序，也是物业管理活动中的重要环节和组成部分，同时也是物业管理企业参与市场竞争的重要手段。　　车场管理： 　　1、凡进入停车场的车辆，必须服从管理人员指挥，按规定位置停放。并出入停车场时，时速不得超过15公里。　　2、车辆进场停妥后，车主应拉紧手挚，切断电，带走贵重物品，锁好门窗再行离开，停车场只提供车辆的停泊服务，对车辆和财物的损失和损坏，不负赔偿责任。　　3、进入停车场的车辆必须完好。如残缺或漏油、漏水车辆不得进入停车场。并严禁在车场内加油、加电池水、修车、洗车、动用明火。　　4、停车场内不得堆放任何物品，严禁存放汽油、柴油及棉纱等易燃、易爆物品。　　5、如停车场有任何事故发生，管理公司有权采取适当的临时应变措施，以尽量减少对客户的不便，在紧急情况下本停车场有权要求车主将车辆驶离停车场，或在未通知车主前将车辆拖离到安全地点，除因停车场值班员工故意造成的损坏外，管理公司恕不负责赔偿。　　6、任何车辆对停车场造成的一切损坏，或导致其他人员受伤或损失，管理公司有权要求赔偿，并保留在事件未处理完毕之前拒绝该车辆离开停车场的权利。　　7、管理公司有权对违例泊车做出相应的处理，一切后果将由车主负责。　　人员安排：　　1、停车场值班员实行二十四小时轮班制。　　2、停车场值班员是分区管理，定人定岗，这样能增加值班员对进场车辆的熟悉度，减少车位被占现象。　　(四)停车服务(车场车辆碰撞现象、丢失现象)　　目前，停车场管理难度大，停车时碰车、撞车、车辆被盗现象频繁发生，产生纠纷多，解决困难;加上车辆价值昂贵，极易形成安全隐患。　　1、通过严格的训练，加强管理，各门岗值班员在车辆进入小区时，认真落实制度，坚决做到对车、对人、对卡。　　2、严格要求车场值班队员对进出车辆的指挥，减少车辆碰撞现象。　　3、临时车辆进出场时，门岗值班员做好登记，并要求相应岗位跟进，出场时进行核实，内外岗配合，做到万无一失。　　4、建全技术防范设备，适当配备先进的技术器具设施，比如存放、记录、查询、自动安全检索功能、计算机安全管理系统等，才能有效的确保车场安全运行。 　　我们要学会利用资源来解决社区安全保卫的建设资金、设施、器材缺乏等问题，达到设施、器材资源的共享，并通过建设一支有战斗力的队伍，从而来实现住宅小区安全保卫建设的稳步前进。　　六、关于业主委员会的看法　　业主委员会成员要有公德心、乐心处理小区公众事务……。而现在多数业主委员会并未起到对业主、开发商、物业公司相互关系的一个良好协调沟通作用……。　　七、对我市物业服务行业的市场分析　　1、走专业化发展之路　　物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。全国70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。　　2、走法制化发展之路　　实际上，物业管理是业主对物业进行自治的权力，是一项产权人对财产进行处置权力，不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。为此，要完善不动产登记制度，对物业特别是业主共有共享的部分详细登记;明确物业管理是业主对物业进行自主治理的活动，物业管理权是业主的权利，在建立“物权法”的同时，要尽快出台“物业管理法”，真正做到依法管理，依法服务。　　3、走集团化发展之路　　在我国物业管理是一种微利性行业，全国约有80%的物业管理企业经营亏损，物业管理的规模效益就显得尤为重要，客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。同时，物业管理市场将面临重新洗牌，中国物业管理企业要想得到进一步发展，必须摆脱现行的小而全模式。为此，有关部门应制定相应政策，一方面，提高企业的注册门槛。另一方面，严格降低清除制度。启动物业管理市场预警系统，促使一部分物业管理企业进一步发展壮大，清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业，最终实现强强联合，形成物业管理集团。　　4、走品牌化发展之路 　　品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来进行宣传自己的品牌，并逐步形成员工的品牌气质，结合所管理的楼盘品牌，走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之路。　　5、走智能化发展之路　　随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多的考虑物业的智能化，客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应时代的发展要求，采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的管理方法。　　6、走“以人为本”的发展之路　　物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务的理念。　　八、关于我市物业服务招投标的看法　　多数小区为开发商自建自管，投标项目不多，而开发商与物管是一家人，在很多事物上职权界定不明确，业主投诉较多，投标方式获得管理项目是行业发展的必然产物。在物业管理招投标过程中，要树立竞争意识、公德意识，除了依靠法律和行政手段规范外，还须倡导建立道德秩序。重视信誉、注重企业形象、遵纪守法、公平参与，自觉抵制不正当竞争，将物业管理招投标引入法制化、规范化、科学化的轨道，保证我市物业管理事业的不断发展。　　九、实际工作中具有丰富经验的某一方面　　无意间走进这个行业，从陌生到相对熟悉，从只为生存到发自内心开始喜欢，越来越珍视这份职业所带来的快乐。在这几年的工作中，对企业社区文化有一点个人看法。　　良好的企业文化是打造内部客户满意的基石，是提升员工凝聚力、创造力、向心力的基础。和谐快乐的企业文化使员工心情愉悦，工作效率相对增加。每一个带着快乐心情工作的员工，同样会把快乐传递，工作起来轻松愉快。换句话说业主满意率的高低相对的取决于内部员工满意率的高低。 　　构建社会主义和谐社会提出：要完善社会管理、保持社会安定有序。只有通过加强社区建设，使社区在提高居民生活水平和质量上发挥服务作用，缓和不同群体的矛盾，引导不同群体和谐相处，重建社会共同价值认同感，才能创造安居乐业的良好环境。而随着社会的发展，经济的快速增长，人们的生活水平在不断提高，人们更注重生存环境、生活质量、心理、文化和交往需求，若一些问题处理不当将会引发许多社会问题。还有物业管理问题、邻里问题、社会治安问题……都是构建和谐社会进程中必须面对的客观现实。那么相应的优秀社区文化成为了构建和谐社区的最佳途径。也是物业企业开展各项工作的有力保障。　　和谐社会离不开人与自然的和谐、人与人的和谐、人与社会的和谐以及社区的和谐。“社区是我家，建设靠大家”。建设和谐社区，离不开广大居民全体员工的积极参与。只有人人都负起责任，从点滴做起，才能汇集起建设和谐社会的强大力量，共建美好家园。和谐，亦是万物常态，是天地的规律，只要我们遵循这个规律，自然能在行事中获益，举例说吧，一个人，和善才能活的洒脱，一个家庭，和睦才能安宁幸福，一桩生意，和气才能富贵生财，一个国家，有了如下的和谐，才能长治久安，共荣共生!这就是所谓的“和谐为本”!“用心服务，共谱和谐”，努力为“居者着想，为居者服务”，为居者提供一个多维的文化空间、和谐的居住氛围，。让居住者，活出健康，活出精彩，活出快乐。和谐社区、幸福人居的创建，有利于物业管理工作的正常开展，物业管理目标的顺利实现;有利于展示其管理水平和服务档次。通过完善的管理，体贴的服务，多种形式的活动，使社区成为一个有利于人与人之间沟通，人与自然之间和谐，人与文化融通的健康、开放的工作和生活环境，营造文明、安宁、祥和的家园氛围。　　居住是外在享受，幸福是内心需求。无论是在乡间，还是在都市，大厦千间，人们追求的无非是一个休憩的幸福港湾，一个承载着梦想与情感的港湾。共建和谐、共求发展，才能在人文山水间缔造舒心愉悦的工作环境，温馨和谐的幸福家园。和谐是快乐!亦是文化!　　当前，物业管理行业内、外部环境都在随时发生着变化。如何更好的研究物业管理存在的问题和发展对策，需要物业人作出更进一步的努力。行业人士携手共创物业领域辉煌的明天!'