潍坊市物业管理行业发展对策研究 45页

'北京交通大学硕士学位论文潍坊市物业管理行业发展对策研究姓名：王晓颖申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：吴昊20080501 j匕塞交煎太堂童些亟±堂僮i金塞．△垦墨IB△￡!ABSTRACTInrecentyears，withrapideconomicdevelopment，propertymanagement，asurbanmanagementandanewformofmarketeconomyemergingserviceindustries，inWeifangCityhasexperiencedfromscratchandfromsmalltolargedevelopmentprocess，WeifangCitypropertymanagementcoverageConstantlyexpanding,thedevelopmentoftheindustrybeginningtotakeshape，residentsgenerallyenhancetheawarenessofpropertymanagement，propertyservicesgraduallyestablishamarketcompetitionmechanism，showingagoodmomentumofdevelopment．Butwiththerapiddevelopmentoftherealestatemarketandraiseawarenessoflegalresidents，theresidentialquartersofthepropertymanagementisincreasinglybecomingthefocusofattention,theindustryalsoexposedsomeproblemsinthemiddleofpropertymanagementpracticehasmanyproblemsandcontradictions，isGraduallyexpandandbecomewidespreadsocialproblem．Insuchasituation，WeifangCityonthepropertymanagementindustryhowtofacetheirownproblemsandachievesustainabledevelopmentofcountermeasuresitisverynecessaryandmeaningful．Basedonthelawofthedevelopmentofpropertymanagement，propertymanagementoftheexistingproblemsandthereasonsforanin-depthinvestigationoftheuseofcontrast，thelogicintegratedapproachtoimprovethestatusofpropertymanagement，establishastandardizedmanagementsystemandthesystem，adeep—seatedTheexplorationandstudy．Andfromastrategicpointofviewputforwardthehealthydevelopmentofcountermeasuresandsomeeffectivemethods．Throughresearchthat：WeifangCityPropertyManagementhasexperiencedfromscratchandfromsmalltolargeprocessofdevelopment，developmentoftheindustrybeginningtotakeshape，showingagoodmomentumofdevelopment．Initsdevelopmentoftheproblemsinadeep—seatedreasons，Cannotbeignored．WeifangCitypropertymanagementshouldtaketheroadofsustainabledevelopment，shouldattachgreatimportancetounderstandingandgraduallyperfectthesystem，accuratemonitoringinplace，comprehensivelyenhancetheenterprise’scorecompetitivenessofthepropertythroughaccurategraspofindustry-targeted，rationalknowledgeindustrycharacteristicsandgraduallyimprovethepropertylaws，Toclearlydefinecorporateresponsibility,acceleratingmarketprogress，andseriouslytoestablishmonitoringsystem，andcorrectserviceandcomprehensivelyimprovethequalityandenhancecorecompetitivenessofenterprisespropertyandcorrectlyguidepublicopinionandpropagandaintheseareas promotethepropertymanagementindustryinsustainabledevelopment，buildingWeifangcharacteristicsofthepropertymanagementmodel，andcomprehensivelythedevelopmentofWeifangpropertymanagement．ThisarticlefromthestatusofWeifangCity,withmoreauthority,comprehensivedataontheimpactofWeifangCitydevelopmentofthepropertymanagementconductedacomprehensiveanalysisaswellasontheWeifangCitypropertymanagementforsustainabledevelopmentideastodoaprofoundstudy,whichisTheinnovationofthisthesis．PropertymanagementindustryinpromotingthesustainabledevelopmentandbuildingofWeifangcharacteristicsofthepropertymanagementmodel，andcomprehensivelythedevelopmentofWeifangpropertymanagement，willbeofgreatbenefit．KEYWORDS：Propertymanagement；Development；CountermeasuresV 学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：之皖髟飘导师签名：么么9矽签字日期：多矿椤年厂月c)乒日签字同期：?p口a年j彪乒日 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：翌J吻狠签字日期：出孵年厂月。矽日43 致谢本论文的工作是在我的导师吴昊老师的悉心指导下完成的，吴昊老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来吴昊老师对我的关心和指导。吴昊教授老师对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的感谢。在撰写论文期间，陈莹、刘金迪等同学对我论文中的物业管理研究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 1引言1．1研究背景近年来，随着经济的迅速发展，物业管理作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业，在潍坊市经历了从无到有，从小到大的发展过程，潍坊市物业管理覆盖面不断扩大，行业发展初具规模，居民物业管理意识普遍增强，物业服务市场竞争机制逐步建立，呈现出良好的发展势头。截止2007年底，物业管理企业突破280家，从业人员达8000多人，部分县市区实行物业管理的覆盖面已经达到50％以上，物业管理行业产业化趋势已初见端倪。这一新兴行业被越来越多的人所接受，得到了空前发展，所产生良好的社会效益、经济效益和环境效益日益显著。但物业管理在潍坊市仍属一个新兴行业，正处于发展阶段，在物业管理实践中间产生了诸多问题和矛盾，正在逐步扩大成为普遍的社会问题。1．2研究问题与意义在这种背景下，研究现阶段潍坊市物业管理行业发展存在的问题及对策显然具有重要的现实意义和理论意义。本文从潍坊市的现状出发，全面分析影响潍坊市物业管理发展的因素，探索潍坊市物业管理可持续发展的思路，对于推进物业管理行业的持续发展，构建具有潍坊特色的物业管理模式，全面推进潍坊物业管理的发展，都将是大有裨益的。1．3研究思路本文通过研究物业管理发展的规律，对物业管理存在的问题及原因进行深入调查分析，运用分析、对比、综合的逻辑方法，就改善物业管理的现状，建立规范的管理制度与体系，进行了深层次的探讨和研究。并从战略的角度提出了健康发展的对策和一些行之有效的方法。1．4研究内容本文框架思路分为六个部分：第一部分是物业管理的概述，第二部分是物业 管理行业的特点及发展要求，第三部分是潍坊市物业管理行业现状，第四部分是潍坊市物业管理行业存在的问题，第五部分是潍坊市物业管理行业存在问题的成因分析，第六部分是潍坊市物业管理行业持续发展的对策。2 2物业管理概述2．1物业管理的定义物业管理作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环，在国际上十分流行并获得了蓬勃的发展，被人们视作现代化城市的“朝阳”产业。关于物业管理的定义，一种说法是广义、狭义论。广义的物业管理是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务；狭义的物业管理，其主要任务是楼宇的维修养护，以及管理好各层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目。另一种说法是根据英语的多种译法，概括为“不动产管理”或“房地产管理”。也有人直接用“物业经营”一词来替代“物业管理”，以示与传统的房地产管理的区别，或与企业管理的区别。现在一般的说法是，物业管理类似于房地产管理，但比房地产管理范围更广泛。这个范围是向横发展、向后延伸、向周边拓展，如管理范围包括机电设备维修、清扫、治安保卫等服务性的内容，而不包括房地产投资、开发、生产经营。综上所述，物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理的这一定义，有着丰富的内涵：(1)物业管理的管理对象是物业。这个物业是指在建或已投入使用的物业，即楼宇。(2)物业管理的服务对象是人，即物业所有人(业主)和使用人。(3)物业管理的属性是经营。物业管理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有偿的无形的商品——劳务与服务。(4)这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。(5)物业管理是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理，融 管理、服务、经营于一体。(6)物业管理的基本要求是统一管理和协调，既包括相对独立的物业(楼宇等)或小区物业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。(7)优质的物业管理与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。(8)就法律属性而言，物业管理是具有中介性质的信托管理，通过一定的契约，规定相关各方的权利和义务。2．2物业管理的服务物业管理，通常是指物业管理企业受业主的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是与随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。按照社会产业部门划分的标准，这种高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体、寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属于第三产业。实行物业管理是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。物业管理是一种综合性、全方位的管理和服务，其具体业务内容跨度大，而且比较琐碎繁杂。同时，不同类型、不同档次的物业管理的具体内容又会有所差异，对其简单地进行归纳可分为：第一、管理方面的服务(1)物业开发建设的协调与管理；(2)公共设施及设备的运行管理；(3)物业产权、产籍及业主、使用者管理；(4)绿化环卫管理；(5)车辆、道路、停车等方面的管理；(6)房屋租赁管理；(7)物业装修管理。第二、服务方面的内容(1)房屋及附属设备的维修养护；4 (2)治安保卫及消防；(3)清扫保洁；(4)委托性服务。第三、经营方面的内容(1)物业租赁、销售及购置；(2)场区停车场、空地广告及招牌的经营；(3)场区康乐及其相关设施的经营；(4)其它经营活动。2．3物业管理的类型物业管理的类型也就是物业管理的模式、方式。依据开发商、业主和物业管理部门的关系，一般划分为两大类：一、委托管理型这是典型的，也是基本的管理方式。开发商、业主采用招投标或协议的方式，通过“物业管理服务合同”委托专业化的物业管理企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的管理行为。如果物业的产权属于两个或两个以上的业主，就由业主管房小组或业主委员会代表业主承担业主自治管理的职能。二、自主经营型开发商、业主将自有的物业不是委托给专业的物业管理企业管理，而是由自己单位内部设立物业管理部门来管理。自主经营型按其对物业的使用和经营方式又可分为：(1)自有自用型。这一类大多数是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些单位往往在自己企业内部设立不具有独立法人资格的物业管理部门来管理自己的物业；(2)自有出租型。开发商、业主和物业管理企业合而为一，来经营管理自己的出租物业，实质上是一个拥有自己产业的物业管理企业。5 3物业管理行业的特点及发展要求3．1物业管理的特点物业管理是我国改革开放后，伴随经济体制的转轨和住房制度改革深化而出现的一种新型的房屋管理模式，越来越引起政府、广大住用人和业内人士的重视和关注。全面、正确的理解和认识物业管理的实质和行业特点，是实施和规范发展物业管理的前提。3．1．1物业管理服务的公共性和综合性物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。与一对一的交易关系不同的是，由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。从物业服务合同的内容来看，物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。3．1．2物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一6 致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。3．1．3物业管理服务的即时性和无形性市场化的物业管理，其本质是一种产品的生产和提供。物业管理公司提供的产品是管理服务和劳务服务，广大住用人通过支付相应的费用购买该产品，是这种产品的消费使用者。任何产品都有生产、销售、消费使用三个环节。一般而言，这三个环节是顺序发生的，即产品的生产者先生产出产品，再经流通领域销售该产品，产品的购买者最终消费使用该产品。一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业管理企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。3．1．4物业管理服务的持续，眭和长期性与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业管理企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行，在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验。3．2物业管理的法律关系主体及其关系3．2．1物业管理法律关系中主体物业管理法律关系中主体构成：①提供房地产产品的房地产开发公司；②所7 有权人(业主)与使用人(租户)；⑧为业主与租户提供服务产品的物业管理公司；④维护业主与租户整体权益的业主委员会；⑤提供其他专业服务产品的企业和单位：⑥实施监管职责的各级政府行政管理机关。3．2．2物业管理各主体间的关系物业管理是涉及多方主体的较为复杂的关系，既包括政府主管部门、物业管理交换双方，也包括房地产开发、公共事业单位以及社会专业公司等多个主体。其中，物业管理商品交换双方是核心，政府主管部门是指导、监督和管理方，建设单位、专业公司和公共事业单位间是重要的参与者。物业管理行为涉及多个法律关系，受到多个法律法规调整。我国的物业管理是改革开放和社会主义市场经济的产物，物业管理与传统的房屋管理的最大区别物业管理是遵循着市场经济的规律运作，而不是像传统的房屋管理那样按照计划经济的模式运作。遵循市场经济的规律，建立、培育和规范物业管理市场的首要前提就必须科学、准确、清晰地为参与物业管理市场的民事主体进行定位。一、物业管理公司与开发商的关系通常说来，在物业管理法律关系中所涉及到的主体有两方，即业主(业主委员会)和物业管理公司。但由于开发商在客观上的优势，很多住宅小区都是由开发商自建自管，甚至物业管理公司是开发商的全资子公司的情况也屡见不鲜。由此，物业管理公司在协调业主与开发商相关利益时，往往显得苍白无力，以至业主的利益受损。二、业主委员会(业主)与物业管理公司的关系在物业管理活动中业主、业主委员会以及物业管理公司是构成了物业管理法律关系的最主要的民事主体。业主与物业管理公司之间是与委托关系和代理关系相关又有所区别的边缘性综合关系。物业管理合同与代理合同的区别主要在于：代理关系的成立以被代理人授予代理人代理权为前提，属于单方法律行为，而物业管理行为是双方法律行为；被代理人对代理人的代理行为承担民事责任，而物业管理法律关系中，双方对各自的行为承担民事责任；物业管理企业是以自己的名义实施管理，而在代理关系中代理人是以被代理人名义从事法律行为。物业管理合同与委托合同的区别主要在于：在委托合同中，受托人是以委托人名义为委托人处理事务，而在物业管理合同中，物业公司是以自己名义处理事务；在委托关系中，受托人应当亲自处理委托事务，未经委托人同意不得转委托，而在物业管理合同中，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给第三方；委托关系的成立往往基于委 托人与受托人之间的信任，而物业管理关系的成立是源于招投标。综上所述，物业管理关系不属于合同法分则规定的15种有名合同的任何一种，应属综合性合同关系。三、业主委员会与业主大会和业主的关系业主委员会是全体业主通过业主大会选举产生的非法人团体，其权利能力的行使应在业主大会授权范围内进行，对业主大会负责，并由全体业主按比例承担责任。全体业主(通过业主大会)与业主委员会成员之间形成委托关系，业主委员会成员应承担诚实信用、善良管理等受托入义务。业主委员会对其应该向业主大会承担的职责主要包括：开业主大会、选聘物业公司、维修基金使用、物业财务预算、监督物业管理、监督公共设施使用及解决业主与物业公司的纠纷，但对于更细化的职责，法律法规缺少相应的规定。全体业主对业主委员会的行为负责，同时，业主委员会的委员也应该向全体业主负善良管理者之责任。四、职能部门与各物业管理主体之间的关系政府职能部门与各物业管理主体间是监督指导关系。物业管理作为一个新兴的行业，它的社会化、多功能、全方位的综合管理和服务的特征决定了物业管理有其特定的复杂的公共关系。同时，物业管理是城市管理和社区管理的重要组成部分。这就必定要求政府职能部门加强对物业管理的指导和监督管理。我国物业管理法规中明确规定物业管理政府职能部门对物业管理进行“指导和监督管理”。“指导”即行政指导，是行政机关行使权力的一种方式，具有建议、咨询、推荐的性质，不要求受指导者完全照办，或者说即使不照办也没有不利的法律后果。而“监督管理”则是指对物业管理中所涉及的行政管理相对人遵守有关法律、法规、规章及规范性政策文件规定情况的监督管理。这种行政监督是有预防违法和及时依法制止、惩戒违法行为双重功能的。3．3物业管理发展的要求3．3．1社会经济的发展对物业管理的推动房地产业，包括物业管理业的发展对社会经济和城市建设的发展有一定的引导和推动作用。但是，另一方面，房地产业的发展更依赖于社会各行各业的发展和城市建设的步伐快慢。物业管理业虽说是一个长存行业，在市场经济条件下其发展规模同样受买方的需求和支付能力制约。社会经济的发展水平和有效需求的能力决定房地产发展的规模和水平，同样也决定物业管理发展的广度和深度。从总体上说，当前中国经济处于稳定上升的9 时期，对房地产的需求也相应的逐步扩大，对物业管理的需求日益增长。物业管理业正可把握这一机遇，使行业的业务范围的拓展同社会的需求同步、协调发展。3．3．2居民生活水平的提高和消费结构的优化现代社会城镇居民生活水平提高的标志是居住条件的改善，包括住房面积和住房质量两个方面。随着社会经济的发展，人民生活水平相应提高，对于居住面积和内外环境的要求也将越来越高。而且，生活水平和消费能力的增长，将引起消费观念的革新和消费结构的优化。人们将把居住条件的改善和优化，作为提高生活质量的第一追求，从而愿意增加居住的消费投入。这种消费意愿的转换和提升，当然会对物业管理的服务范围在量和质两方面提出新的需求，也就是意味着其市场将日益宽广。3．3．3房地产体制改革的深化和内部结构的优化如前所述，房地产作为一个完整的行业包括开发、营销、管理、经纪等分支行业，拥有设计、开发、营销、中介、咨询、评估、物业管理和科研教育等一大批企事业单位。房地产经营活动是一个系统工程，行业的健康运作要求保持行业内部的平衡和各分支行业的协调发展，要求内部结构的合理组合和优化，要求改变重建轻管，要求以全行业、全过程的经济效益作为行业的经营思想和目标。物业管理业作为终端行业固然对前级行业具有强烈的反弹作用，但是，其发展同样受前级行业，特别是开发和营销业的影响和制约，受房地产管理体制改革，特别是住房制度改革深化的影响和推动。也就是说，物业管理业的发育和成长要依靠整个行业的支持。3．3．4政府的监控和法规的完善物业管理作为一块待开垦的处女地，行业的成长，除了本行业的开拓，还要依靠政府和社会各方的支持和扶助，才能兴旺发达。这种扶助也是政府对物业管理的正确治理和监控。物业管理关系到社会的安定和人们的安居乐业，其服务对象的主体是广大的工薪阶层，因而决定其只能是一个微利行业。公有房屋的售后管理在数量上占据了物业管理的主体，受到居民经济承受能力的限制，服务收费只能保本或难以保本。所以，物业管理的顺利发展还需要国家在政策、税收等方面给以一定的优惠，lO 以扶持物业管理行业的成长。3．3．5内部环境的优化一是业主委员会和物业管理企业的正常运作和相互关系的理顺；二是物业管理经营能力和服务水平的提高；三是物业管理专业人才的培育和结构的优化；四是物业管理的理论研究和对实践的指导。 4潍坊市物业管理行业现状4．1潍坊市物业管理的历史沿革潍坊市物业管理的发展大致经历了三个阶段：第一阶段：从1995年开始，潍坊市的房屋管理体制进行改革，这一步的主要动作，就是把原来分布于各个街道的房地管理部门派出机构——房屋管理所全部改制为企业。这一阶段是以房管所向物业公司转型为主题的发展，是潍坊市物业管理的起步、探索阶段，其特点是房管所式的管理。第二阶段：从2001年8月开始，潍坊市制定出台了《潍坊市城市住宅小区物业管理办法》把房屋管理企业逐步推向社会，具体的举措就包括：实施政企分离、物业管理推行招投标等。这一阶段是潍坊市物业管理开始进入规范化大发展的阶段。其特点：一是物业管理立法明显加快；二是物业管理队伍迅速壮大。第三阶段：进入2003年，国务院制定了《物业管理条例》，政府部门的管理职能和手段开始转变，不再以直接管理的方式去干预企业的经营活动，转而对从业人员的职业资格、小区经理的岗位资格进行把关，加强对物业管理企业的资质管理，在小区的物业管理中积极推广招、投标制度，培育物业管理的社会监督机制，强化物业管理的行风测评等等，提供属于宏观调控性质的相关服务。这一阶段是潍坊市物业管理法制化和市场化建设和发展的重要时期，物业管理已经成为现代化城市管理和房地产经营管理重要的组成部分和国民经济新的增长点，并正在发展成为一个融管理、经营、服务为一体的覆盖全社会的经济行业。潍坊市物业管理的历史沿革与潍坊市物业管理发展的三个阶段大致相同，经历了从无到有，从小到大的迅速发展。据初步统计潍坊市目前有物业管理企业3lO多家，从业人员9000余人；潍坊市的物业管理工作，经历了10多年多的发展历程，已逐步走上了健康发展的轨道。4．2潍坊市现阶段物业管理行业特点潍坊市的物业管理从1995年起步以来，行业规模逐步扩大，管理水平不断提高，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，促进住宅建设，拉动消费增长，扩大就业和再就业，为潍坊市全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会，起到了积极而重要的作用。12 4．2．1潍坊市物业管理的基本状况随着潍坊市持续大规模的城市建设以及产业结构的不断调整，现代服务业中一个很重要领域——物业管理，正在悄然兴起并逐渐成为城市现代化的一个显性参数。待若干年后，中心城区大规模的旧区改造基本告一段落时，房地产业的发展主线就将由目前的以开发为主，转变为以完善的物业管理为主的新阶段。所以在我国，物业管理作为一个新兴的产业，有望发展成为一个值得关注的经济增长点，并创造出大量不同层次的就业机会。据不完全统计，截止2007年底，潍坊市实行物业管理的房屋面积超过4000万平方米，物业管理覆盖率已接近50％。潍坊市物业管理企业已超过280家，从业人员超过8000人。物业管理范围由住宅小区延伸到办公楼、工业区、商场、商用房和高等院校，服务内容已涵盖房屋及相关设施设备维修养护、安保、清洁、绿化、生活服务等。根据国家建设部2002年新颁布的《物业管理企业资质管理试行办法》，目前潍坊已有从事物业管理的企业312家，其中具有一级资质的企业1家，二级资质的企业10家，三级资质的企业185家，暂定资质的企业116家。4．2．2潍坊物业管理特点分析伴随着建设社会主义市场经济和大规模城市改造兴起的物业管理，经过近年来的不断探索与实践，已经有了较大的发展，成为加强城市管理中一个不可或缺的重要组成部分。虽然当前的物业管理与人民群众的要求之间，还存在着不小的差距，但也形成了一些自己的特点，这对规范物业管理市场具有积极意义。一、行业规模不断壮大。1995年潍坊市第一家市场化的物业管理公司．潍坊市城市建设综合开发公司物业管理分公司(后更名为潍坊春风物业管理有限公司)宣告成立，标志着潍坊市物业管理企业的诞生。该公司相继在早春园小区、工府园小区等住宅小区实施物业综合性专业化管理，并推行有偿服务，率先打破了潍坊市长期实行的福利型行政性房屋管理的计划经济模式，迈出了潍坊市物业管理的第一步。1996年以后，各级房管部门把原有的基层房管所逐步改制为物业管理公司，使直管公房的管理开始由行政管理向社会化、专业化管理转轨变型。随着住房制度改革的深化，各参改单位都积极组建物业管理公司，将原来的后期服务同单位的生产经营和行政管理相分离，以物业管理机制搞好本单位的售后房屋维修服务。一些大型房地产开发企业也开始尝试组建物业管理公司，推行市场化的物业管理，通过搞好物业管理来促进商品房销售。随着大量新建住宅和商业楼宇建成并交付使用、管理，物业管理所具有的多功能、全方位的服务和管理作用，13 逐渐被人们所认识和接受，社会对物业管理的需求，促进了潍坊市物业管理企业的发展。这样，潍坊市的物业管理队伍从无到有逐步壮大起来。二、管理领域继续拓展。10多年来，物业管理服务领域由d,N大，不断拓展。从外销商品房到内销商品房，从普通商品房到房改房和老旧小区，从住宅物业到办公、工业、医院、大学和商业物业，从小型配套到大型公建，从单一类型物业到综合性物业，从纯市场化的物业服务到机关、企事业单位后勤社会化的物业服务。如今，物业管理已经拓展到不动产管理的所有领域。三、竞争机制逐渐形成。《物业管理条例》实施以来，物业管理招投标项目的数量显著增加，并从居住物业为主，推广到其他各类物业；招标主体从建设单位扩大到业主大会、国家机关和企事业单位；许多县市区也开始了物业管理招投标的尝试。随着“谁开发、谁管理”垄断模式的打破和分业经营的推行，公平、公开、公正的市场竞争机制在逐步形成。此间，国有企业的改制工作也在抓紧推进，民营物业管理企业异军突起，对行业服务理念的树立，竞争意识的增强，职业经理人队伍的进一步形成，都产生了积极的作用。四、法治环境得到优化。1994年建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》颁布实施后，潍坊市政府于同年lO月以第13号政府令的形式，颁布了《潍坊市城市住宅小区管理暂行办法》，为潍坊市推行物业管理提供了政策依据。为进一步规范物业管理行为，建立较为完善的政策法规体系，潍坊市加快了物业管理法规建设步伐，从2001年8月开始，潍坊市先后制定出台了《潍坊市城市住宅小区物业管理办法》、《潍坊市城市住宅小区物业管理服务收费试行办法》、《潍坊市住宅共用部位共用设施设备维修基金管理暂行办法》、《潍坊市住宅共用部位共用设施设备维修基金缴存使用管理规程》等一系列政策性文件，各县市也加大了法制建设力度，制定出台了《城市住宅小区管理暂行办法》和《实施细则》以及《小区物业管理委员会规则》、《物业管理服务合同》、《居民公约》等一系列规范性文件。2007年，为解决物业管理发展中出现的新问题新情况，根据《物权法》、《物业管理条例》等法律法规，潍坊市政府以政府令的形式出台了《潍坊市人民政府关于加强物业管理工作的意见》。这些政策性文件的制订与实施，使物业管理企业能够按照较为完善的市场规则去依法管理和运作，对引导、规范、促进潍坊市物业管理行业健康、快速、稳定的发展，起到了重要的保障作用。五、职业队伍正在形成。针对物业管理服务人员业务素质不一、专业水平普遍较低的现状，采取请进来、走出去和以会代训等方式，潍坊市对潍坊市行业管理人员、物业企业经理及其从业人员进行了全面培训，潍坊市行业管理和从业人员素质普遍提高。潍坊市每年组织2次企业经理岗位证书培训和继续教育培训，邀请建设部专家授课，提高从业人员的专业技能。多次组织企业到发达城市进行14 考察学习，引进外地先进经验。每年都召开专业会议，在部署工作的同时，以会代训，具体研讨解决物业管理工作中一些实际问题的方法和策略，提高行业管理人员的工作素质。六、创优达标成绩显著。到2007年底，共有14个项目获得全国示范项目称号，37个项目获得山东省优秀项目称号，111个项目获得潍坊市优秀项目称号。通过积极开展创优达标工作，提高了物业服务水平，促进了城市管理档次的提升。七、维修基金扎实推进。维修基金是房屋的“养老金”，是做好物业管理工作的资金基础。为解决房屋维修的后顾之忧，提高房屋的使用寿命，建立维修保障机制，2004年7月，潍坊市房管局会同潍坊市财政部门联合制定出台了《潍坊市住宅共用部位共用设施设备维修基金管理暂行办法》、《潍坊市住宅共用部位共用设施设备维修基金缴存使用管理规程》等，维修基金收缴管理工作全面展开。在各区(开发区)房管部门的密切配合下，潍坊市区的维修基金各项工作开展顺利，各县市区也都相继出台了自己的维修基金管理办法，目前所有县市区都已启动了维修基金收缴管理工作，新建商品房项目全部建立了维修基金制度。维修基金收缴工作成效明显，至2008年4月，潍坊市累计归集维修基金5亿余元，为建立物业管理的长效机制奠定了基础。八、新建物业逐步规范。潍坊市及各县市区都注重以新建住宅小区为突破口，力争一步到位实行物业管理，在实际工作中严格把关，加大措施，使新建小区基本上能够按照物业管理的要求规范运作。各房地产开发企业也充分认识到物业管理的现实重要性，千方百计为物业管理创造条件，物业管理也大大提高了小区的管理服务质量，促进了住宅的销售。据了解，潍坊市1997年以后投入使用的住宅小区基本实行了物业管理新体制，初步解决了小区“一年新、二年旧、三年破"的问题，为居民群众创造了良好的生活环境，使群众感受到了物业管理的优越性。潍坊市区及各县市涌现出了一批管理规范的小区，如潍坊的名门世家、圣荣广场，诸城的圣龙别墅，高密的蜜水景苑，安丘的青云花园，昌邑的北苑小区，昌乐的昌盛花园，青州的云门山花园，临朐的北京花园，寿光的兆祥小区等，这些小区都在本地的物业管理中起到了示范带动作用。新建小区物业管理的逐步规范，带动了潍坊市物业管理工作上台阶、上水平。15 5潍坊市物业管理行业存在的问题物业管理行业在快速发展的过程中，也遇到诸多的困难和压力，暴露出一系列的问题和矛盾。5．1行业公信受到质疑近两年，媒体对物业管理中的问题频频曝光，使行业处于比较被动的局面。在一年一度的潍坊市人大、政协会议上，关于物业管理的提案呈上升趋势。在行风评比中，对物业管理的评价不尽人意。这在客观上显示了物业管理行业的社会公信力存在一定问题，直接影响行业的公众形象。5．2相关主体矛盾频发物业管理活动涉及到业主之间、业主与物业管理企业、开发企业之间，物业管理企业与公用事业单位之间，以及物业管理各方主体与政府之间的复杂关系。各方认识上的差异和利益分配关系，使得相关主体对一些问题的理解不尽一致，在缺乏充分沟通和及时协调的情况下，物业管理运作中不断暴露出一些矛盾和问题，在少数住宅小区甚至发生比较尖锐的冲突，在社会上引起较大反响。5．3有关制度尚待落实一些企业没有认真学习和贯彻《物业管理条例》确立的各项制度，有的经理对《条例》的有关精神吃得不透，理解有偏差，至今仍然固守多年的习惯做法，运作中越位和错位的问题比较普遍。例如《条例》关于物业管理承接验收制度规定“物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验”，但是现在有的企业则将查验重点放在对业主的自用部位的工程质量逐项验收上，从而介入到开发商和业主关于质量问题的纠纷中，承担了不必要的责任和风险。此外，对物业管理“保安”责任的认识不一致也是目前一些矛盾发生的焦点。《条例》在物业管理定义中明确其“维护相关区域秩序”，在“物业管理服务”章节明确“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”，“雇请保安的，应当遵守国家有关规定”，而目前把物业管理对安全事务责任扩大化的问题在很多地方存16 在，给物业管理带来了过大的压力。5．4市场机制有待完善虽然目前潍坊市已普遍推行前期物业管理招投标制度，但绝大部分是邀请招标，部分项目还存在陪标现象，市场竞争尚不充分。此外，由于部分物业管理企业尚不具有独立的缔约和竞价地位，物业管理资源配置的市场程度相对较低，公平竞争流于形式的现象依然存在。一段时间来，一些地方还存在部分企业一窝蜂挤进市场争夺项目，形成恶性竞争。以上问题的直接后果是许多项目的承接查验工作落实不力，建管衔接问题无法从根本上得到解决，而且随着前期物业管理阶段的结束，有的企业不能坦然面对业主大会关于更换物业管理企业的决定，影响物业管理项目的顺利交接，引发新的矛盾和纠纷。5．5执法困境没有解决在《物业管理条例》及其配套政策的执行过程中，遇到许多困扰和阻力。部分垄断行业的强势地位，以及有关的协调工作力度不够，使得一些地方供电、供水等部门至今没有按照《条例》规定向最终用户收取有关费用，转嫁收费风险给物业管理企业的状况在很多城市依旧无法得到彻底改变。此外，对业主违章建筑、违法装修和擅自改变房屋使用性质等违法行为的执法活动，需要有关行政主管部门出面，但所经过的程序、经历的时间极其复杂和漫长，使得物业管理企业不能有效制止业主在物业使用过程中的违规行为。尽管《条例》规定了业主的交费义务，但业主拒交物业服务费用的情况时有发生，这一问题虽说可以通过司法途径解决，但由于物业管理企业必须对欠费业主分别提起诉讼，实际操作上相当繁琐与困难。再加上受公共服务特征的制约，诉讼方式不宜多用，使得收费难问题仍然是困扰一些企业的难题。5．6行业风险日益加剧建设单位的前期开发遗留问题不仅使物业管理企业承担了许多开发的滞后成本，而且加大了管理和收费的难度，加之近几年物业服务收入增长的客观限制和物业服务成本的刚性增长，使物业管理行业的平均利润率不断下降，一些企业处于亏损局面。同时，现行的物业管理法律制度尚不健全，很多问题还缺乏谁对谁错的判别准则，个别业主缺乏理性的维权以及司法机关缺乏专业的审判，都使物17 业管理行业承担了过多的风险和责任。此外，一些企业没有吃透《条例》关于“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”的条款精神，在合同中不注意对无力承担事项的免责条款，一旦发生问题则将面临和承担超出企业承受能力的赔偿责任。5．7其他问题5．7．1物业管理收费难根据2002年1月18日潍坊市物价局和潍坊市房产管理局联合发布的《潍坊市城市住宅小区物业管理服务收费试行办法》，住宅小区物业管理服务费构成包括以下部分：(1)管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；(2)公共设施、设备日常运行、维修及保养费；(3)绿化管理费；(4)清洁卫生费；(5)保安费；(6)办公费；(7)物业管理单位固定资产折旧费；(8)法定税费。在物业管理企业中，听到较多的是物业管理收费困难，这无疑是影响物业管理企业健康成长，物业管理有序发展的一个不可忽视的问题。业主为了证明自己拖欠物业管理费有理，也举出不少理由说物业公司服务不到位。其实不少业主也知道拖欠物业管理费是不对的，但别人拖欠，自己不拖欠是吃亏了，可总得找些理由，最简便的就是说物业公司服务不到位。从本质上说，物业管理费缴付率低的直接后果，是欠费业主在维护自己权益时，侵害了付费业主的合法权益。同时也造成物业管理的正常工作难以开展，实际上降低了物业管理的服务质量，形成了恶性循环，累及部分物业管理企业因此举步维艰。有关管理部门虽然出台了行风评议、小区经理的考核等措施，从制度建设入手对物业管理企业进行了规范，但是对于业主的一些违法行为，尚无有效的制约措施。5．7．2业主维权难有人认为：目前，对绝大多数业主来说，住房就是他们的最大利益所在；对年轻人来说，由于是按揭购房，因此，住房及时他们现在的，也是他们今后20—30年的最大利益所在。老百姓花毕生积蓄，或倾其所有购房，图的就是安居乐业。可是就物业管理现状而言，许多业主的感受离有关部门的宣传和物业管理企业的认识存在着一定的差距。其中最突出的问题就是业主在认为自己的权益受到侵害时维权难。 5．7．3物业管理公司的进入与退出机制问题物业管理走市场化运作的道路是国际上通行的做法，也是我国物业管理发展的主要方向。所谓市场化运作，主要就是指业主与物业管理公司之间的关系，可以通过招、投标等市场化的手段，签订物业管理的合同，物业管理公司进入或退出住宅小区，都是双向选择的自然结果。但是在实践中却存在物业管理公司进入难和退出难的实际问题。比如某小区在业委会成立前，物业管理是由开发商聘用的物业管理公司在操作，业委会成立以后重新聘请了另一家物业管理公司。谁知原先的那家物业管理公司继续占着办公用房拒不迁出，且拒绝向继任的物业公司移交与该物业相关的全部账册、土建图纸、已经收取的部分物业管理费和有关的业主资料。该业委会将原先的物业管理公司起诉至法院并胜诉，但这家公司只退出业委会的办公室，移交已收的物业费，其余各项义务仍然不予执行，造成了一个小区两家物业管理公司并存的尴尬局面。还有一些建造时间比较早的公房、售后房小区，因为设施标准低、设备已经陈旧，影响到物业管理费的收缴率也就非常低，承担这些物业管理的物业管理公司根本就无利可图，有些因为种种原因甚至是在赔着老本运作，严重地违背了市场经济的一般规律。相关政府主管部门从维护社会安定秩序这一大局出发，不希望这些企业一走了之地退出，导致陷于其中的物业管理公司处于进退两难的境地。5．7．4从业人员素质总体不高一方面，物业管理人员面对公众利益，承受着其它行业不能类比的社会责任，另一方面，物业管理队伍的整体素质也不高。行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟角。从业人员学历层次较低。潍坊市物业管理企业从业人员的学历构成以中专、高中及以下人员为主，学历层次较低，并且高学历人员的比重呈下降趋势。低学历从业人员占从业人员总数的比例较大并且呈增加的趋势，是与物业管理行业现阶段发展的特点相关联的。目前，物业管理仍是一个劳动密集型的行业，大多数一线工作岗位对从业者的技能水平要求不高，降低了物业管理行业高学历从业人员的比重。此外，随着物业管理行业专业化进程的加快和管理模式的变革，已经出现了业主自我管理，专业公司直接进入物业管理服务领域等多元化物业管理的趋势。物业管理行业的资本、人力和物力等资源正在发生整合，加剧了物业管理企业专业人才的外流，从而降低了物业管理行业高学历从业人员的比重。人力资源队伍建设滞后于物业管理发展水平。目前，潍坊市有相当数量的物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求19 有较大差距。非专业人员做物业管理成为潍坊市物业管理行业的奇怪现象之一。房地产开发企业的分流人员、传统房管局(所)的转型人员等在一定程度上依旧充斥着物业管理市场，管理人员普遍素质低，服务不到位。《物业管理条例》(以下简称《条例》)中第33条规定：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，具备高级管理资格(如物业管理企业经理、部门经理等)的人员更是凤毛麟角，这种人才不足的局面，已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。 6潍坊市物业管理行业存在问题的成因分析现阶段，物业管理行业之所以问题和矛盾频繁出现，客观上看，行业的快速发展，使得物业管理面对的群体越来越大，矛盾自然随之增多。主观上分析，行业服务品质的提高和行业自律的力度还亟需加强。此外，应该看到这些问题的背后，实质上也揭示了住房制度改革的深入和房地产市场化中存在的深层次的社会矛盾。具体分析，主要有以下几方面的原因：6．1观念差距依然明显与市场经济和物业管理发展更为成熟的地区相比，我们的物业管理观念依然存在较大差距。由于我国长期实行福利制住房分配方式，虽然“物业管理”一词已家喻户晓，但大多数人并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，自然导致公共权利的淡漠和契约精神的缺失。固有的认识偏差，加上缺乏正确的引导，使得业主缺少主动参与和自觉守约的意识，造成物业管理基本主体的缺位和错位。业主缺乏理性消费意识。于我国长期以来受计划经济时期福利分房及低租养房观念的影响，部分业主对物业管理运作模式缺乏深刻的了解或不愿意去了解，没有形成物业管理是商品的消费观念。业主没有树立物业服务是商品的意识，以种种理由不交费。物业服务属于公共性服务，不能因为某一个业主不需要物业管理企业的绿化服务，而砍掉属于他自己的那块绿地。也有个别业主素质差而不交费。有些业主主观地认为物业公司的服务还不够到位，因此就以拒缴物业管理费来作为维护自己权益的主要手段；有些业主不认同现代物业管理服务的基本理念，无视物业管理企业提供的各种服务，认为与己无关，因此拒缴物业管理费；有些业主因为开发商在工程施工中留下不少后遗症，或者因动迁安置过程中存在有不小的矛盾，而迁怒于眼前的物业管理企业，因此拒缴物业管理费还振振有词；有些业主看到在同一个小区里存在不同的收费标准，认为有乱收费的嫌疑，不合情理，因此拒缴物业管理费非常理直气壮。有些业主的经济收入偏低，难以承受，无力交费。特别是在一些IHd,区或回迁住宅小区的业主，有的属于特困户，有的属于低保户，物业服务费对他们来说是一笔大开销。小区广大业主是物业服务市场的消费主体，但潍坊市一些业主还未建立“产权归己、维修自理"的观念，缺乏对物业管理“花钱买服务"的消费意识，甚至还怀念过去福利住房的“免费午餐”。更多的业主是消费理念不成熟，未真正意识到物业服务等价交换的商品属性，片面追求不符合市场规律的“低价格"、“高服2l 务"，一不满意便拒交物业服务费，侵害了其他业主的利益，造成收费率降低、服务水平下降的恶性循环。拖欠物业服务费已成为小区物业管理恶性循环的主要原因。收费难依然是制约潍坊市物业管理行业发展的最大壁垒。《条例》中规定业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。在物业管理中也应该贯彻“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，以形成物业管理资金的源泉。虽然《物业管理条例》已颁布实施多年，但业主的交费意识、物业管理观念尚未完全形成，传统的福利住房消费观念还有相当的惯性，收费难依然是困扰绝大部分物业管理企业的首要问题。业主不交费的理由很多，主要是物业管理企业服务不到位和房屋质量等开发商遗留问题。服务标准与收费标准不符等现象时有出现，许多物业公司收费范围和价格透明度低，有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需要缴费，而物业公司提交的物业收费预算、决算等财务报告也存在问题，收费难问题依然困扰着各物业管理企业，这些都极大的影响了物业管理的健康发展，同时，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应，也遏制了物业管理企业进一步发展壮大。物业管理收费难是物业管理企业发展的羁绊。物业管理企业收上来的物业费越来越少，从企业追求利润的经济本性来说，当收入小于成本或者利润减少时，必然会降低成本，而降低成本的直接后果就是服务质量下降，于是更多业主对物业管理企业的服务不满意，从而不交物业费，这就进入了一个恶性循环的怪圈。同时，业主对物业管理的职能存在许多误区。许多业主把应由开发商承担的开发遗留问题和房屋质量问题，包括擅自更改规划、不按标准建设配套设施、销售面积缩水等问题，把小区车位、会所、物业用房等共用部位、共用设施设备的产权归属等问题，以及应由政府承担的一些社会职能、社区承担的社会保障职能，水、电、气等公用事业企业承担的经营管理职能，都误认为是物业管理的责任。例如，某新建小区物业服务质量很好，但物业服务费收缴率不到80％，欠费业主均因房屋质量有问题，声称要修好房屋再交物业服务费；还有业主因家中被盗或车辆被偷而拒交物业服务费等。许多业主往往没有认准各种矛盾的责任主体，凡事都找物业服务企业，解决不了就是管理不好，致使矛盾纠纷频发，严重影响了物业服务费收缴率。6．2制度设计存在局限由于时代的局限和客观条件的制约，原有立法中的不足之处渐次显现。如业主大会和业主委员会的法律地位设计上存在的局限性，使得业主大会运作出现协调成本高、谈判过程艰难等弊端。由于缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主协商和少数服从多数的原则没有得到充分体现。有的业主委员会不能真 正代表大多数业主的利益，个别成员甚至把个人利益置于业主共同利益之上，任意决定业主共同事务，损害其他业主利益或业主的共同权益。再加上有的物业管理企业运作不规范，以及业主自律的机制也不够完善，造成物业管理区域内各种矛盾此起彼伏。一、规范有效的物业管理运行机制尚未完全建立。物业管理是一项复杂的系统工程，贯穿于房地产项目立项、规划、建设、验收、管理等各个环节，时间跨度大，涉及部门多，由于各部门单位之间配合衔接不到位，物业管理在早期介入、前期管理、招投标、承接验收等方面都没有建立规范有效的运行机制，导致了规划不合理、配套设施不到位、开发企业与物业企业责任不清、房屋质量不合格等问题的发生，增加了物业管理纠纷。二、相关配套政策相对滞后。物业管理配套法律法规不健全，地方性、针对性的物业管理政策出台不及时，导致业主与物业服务企业之间责、权、利不清，处理纠纷缺乏明确的法律依据。我国的房地产市场近年来发展较快，虽然《物业管理条例》已经颁布实施近5年，但是与物业管理相配套的其他方面的法律法规特别是与本地实际相结合的地方性、针对性的法律法规尚未建立健全。由于配套法规的立法空白，容易导致业主与物业服务企业双方的责、权、利不清楚，极易发生纠纷，而且出现纠纷后往往难以处理。例如：物业服务企业与开发商之间的关系纠缠不清，业主无故拖欠物业服务费，物业服务企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，水电费差额分摊的纠纷，这些纠纷在近年有较大幅度的上升，由于没有明确的法律依据，这些纠纷不好处理。地方性法规建设滞后，影响物业管理行业规范化。国家《物业管理条例》的颁布实施，虽然对潍坊市物业管理行业起到了积极的规范作用，但由于其全国性和指导性的特点，在解决物业管理中的一些具体问题时可操作性差，这就要求潍坊市能尽快出台地方性配套法规、规章，如物业管理区域的划分，业主在首次业主大会上的投票权数的确定等。6．3责任边界需要界定由于职能定位与责任边界不清晰，使得物业管理承担了很多不该承担的工作和责任。有的开发商为了促进房屋销售，有的物业管理企业为了得到项目管理权，把物业管理说成“包打天下”、“包治百病”，造成社会各界和业主把一些应由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气以及公交等公用事业企业承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业管理的事情。一旦出了问题，板子都打在物业管理身上。据了解和 分析，行风测评中反映的问题有一半以上本不属物业管理，但由于责任边界不清和宣传解释乏力，使得物业管理代人受过现象时有发生。6．4服务理念亟待加强物业管理的核心是在尊重业主需求的前提下，签订双方都能接受的按质论价、质价相符的服务合同。但相当一部分物业管理企业至今仍然以管理者自居，没有准确把握服务业主的自身定位，使得物业管理的服务特征被淡化。少数物业管理企业过度追求利润，在物业管理收费定价时，没有充分考虑业主对物业管理的支付意愿和承受能力，把过高的收费标准强加给业主，给进驻后的管理留下隐患。有的物业管理企业不惜偷工减料、虚增成本，不按照合同提供相应服务，致使收费与服务不相符，引发业主的不满。一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下较多的问题，建管脱节造成物业管理先天不足。有的工程质量低劣，有的配套设施不完善，这些矛盾集中在住(用)户入住并实施物业管理后反映出来，造成业主意见强烈，物业管理企业代人受过；有的开发建设单位在商品房促销时，向购房者作出不切实际的承诺，给后续的管理带来不少问题；有的项目在开发建设阶段，由开发商与选聘的物业管理企业签订了一定年限的物业管理合同，在合同期内，业主委员会成立后又另行选聘了新的物业管理企业，引发合同纠纷等。从发展的结果来看，这些遗留问题不仅侵害着业主的权益，又使物业公司无端地承担了许多额外的责任。例如，开发商在房屋建造过程中因偷工减料，或者未按设计的图纸施工等因素，引起的建筑物在结构等不易察觉的部位，在质量上出现各种问题，一般的业主在交接房的过程中，在使用的初期通常是不容易察觉的，需要经过一个比较长时间的使用才会逐渐地暴露出来。由于原来的开发商已通过企业改组、合并、注销等手段已不复存在，相应的责任就没有办法追究，业主因为找不到开发商，于是就顺理成章地把责任追究到后来的物业管理企业身上。目前，不少住宅小区面临越来越突出的停车难问题。不少住宅小区在规划设计时，对社会经济建设发展的速度与人民生活水平提高的幅度估计不足，因此对大多数小区的机动车停车泊位考虑不够，在私人购车越来越多的情况下，这些小区的停车难问题就日益显现，不仅小区内因乱停车而导致居民进出难，各种安全事故频发，空气污染、噪声污染、垃圾污染增多，小区生活环境的质量呈现明显下降趋势。这个问题也上升为小区物业管理中，矛盾比较集中的焦点之一。在一些企业经营过程中，房地产开发企业在开发建设中存在的房屋质量问题，房屋共有产权不明晰，相关职能部门责任不清等等，这些全部由房地产开发最后 一道“守门人”——物业管理承担责任，使物业服务企业难以开展正常的服务。另外，由于物业服务收费标准十几年不变，而物业服务企业主要的劳动用工价格持续攀升，导致一些物业服务企业难以为继，继而采取减少单位劳动用工，减少服务内容，降低服务质量求生存等不规范的经营行为。首先，表现为服务质量的低下。在主观上，有的企业至今没有转变“管理者”的角色，服务意识淡薄，没有按合同约定提供质价相符的服务；在客观上，过低的收费标准造成了服务质量降低、收费率下降的恶性循环，加之从业人员素质低、待遇低，有的员工不负责任，工作推诿敷衍，影响了服务质量。部分物业管理企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益，只片面强调经济效益，没有兼顾社会效益，服务意识不深刻，不能严格按照物业管理服务合同的约定提供服务，物业服务水平低、服务质量差、服务态度不好、服务不及时等。甚至个别企业管理态度粗暴，管理手段恶劣，只收费不服务，同时也不公布物业服务收支情况，更是使广大业主拒交物业管理费的重要原因。由此造成的收费难阻碍了物业管理向规范理性和健康的发展。其次，一些企业经营不规范。经营管理意识不强，规模效益较差，企业入不敷出。不少物业管理只注重单一的管理，而服务意识、经营意识十分淡薄。企业没有摆正物业管理公司、开发商与业主之间的关系，管理与服务的概念不清，角色定位出现混淆。开发商和物业管理企业只注重外在的形象的宣传，不注重服务质量和自身素质的提高，在物业管理服务上一味追求“现代化"硬件，热衷于“炒概念”，而忽视管理与服务的软件建设，软硬件的结合不能达到合理的匹配，硬件的应用功效又不能真正发挥，致使大部分的小区物业管理处于低档次运营状态。而且，很多物业管理的收费定价违背市场规律，主要考虑居民的承受能力，忽视企业承担能力，收费标准低于物业管理运作成本，甚至大多物业管理企业配合开发商销售房屋，只服务不收费，扰乱了物业管理行业正常发展和规范运作，即使如此业主也仍有意见，因为服务没有标准，缺乏长远保障。这一切导致收费困难，使行业发展受阻，发展后劲不足。很多物业管理企业仅管理一、两个物业项目，管理规模在100万平方米以上的企业屈指可数。许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发商输血来维持生存。6．5队伍素质参差不齐物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。个别运作不规 范的企业和职业素质较低的从业人员的存在，使一些物业服务水平不尽人意、客户关系紧张，甚至引发激烈冲突和矛盾，损害了行业的形象。6．6行业自律有待提高物业管理行业的发展除了有赖于业主、政府、媒体和司法等外部因素以外，更主要是加强内在规范化的自律。虽然潍坊市已成立了物业管理行业协会，但目前尚未建立物业企业诚信档案制度，目前的物业管理行业仍过分依赖于行政监管，行业自律机制仍未完全建立起来，行业自律的社会化和专业化程度依然较低，这也是导致行业内无序竞争和行业风险加剧的重要原因。6．7运作机制有待完善物业管理已经成为现代服务业的重要组成部分，但作为一个产生于市场经济之初的新兴行业，其不完善的市场运作机制和不成熟的市场主体双方，必然会引发各种矛盾纠纷，使它成为最受社会关注和争议的行业之一。而市场经济条件下不充分的市场化运作，也必然对行业发展产生重大影响。物业管理市场缺少必要的监督和竞争，市场活力不够，物管市场的竞争环境还没有完全形成，招投标的深度和力度还不够，一些违规现象还存在。由于缺少有效的竞争机制，物业管理者无竞争意识和市场意识。一方面不会管又不想管，另一方面物业管理水平低下，运作不规范，业主也不服从这种僵化模式的物业管理，但又不得不面对这种令人不满的现实状况，根本不能调动业主参与自治的积极性。此外，物业管理市场缺少必要的监督机制，这往往造成一些物业管理市场处于一种混乱的局面，由于缺少一些必要的监督，有的物业管理企业难以真正履行好自己作为物业管理企业的职责物业管理诞生之初，潍坊市实行政府指导下的等级收费制，这在当时情况下曾发挥了一定作用，但客观上也使物业服务从一开始就成为了一种非市场化或非完全市场化的商品。近几年，影响企业成本的人员工资、物价等多种因素都发生了重大变化，但等级收费的多年一贯制抑制了市场价格调节机制的作用，没有体现物业服务这一产品的等价交换原则，造成价值与价格相背离，也就是说，在市场经济条件下，物业服务产品的非市场化价格，违背了质价相符、等价交换的市场规则，是物业服务企业经济效益低下、经济行为扭曲的根本原因。物业管理行业是劳动密集型服务行业，劳动力成本及其费用占企业总成本80％左右。近几年，潍坊市城镇居民人均可支配收入每年的增幅在10％以上。在这26 一背景下，物业服务企业员工的工资也必然有所提高。清洁工月工资已由450元左右上升至600元左右，还不包含“三金"，安全协管员提高的幅度更大。即使如此，企业还是难以留住人。调查显示，目前潍坊市普通住宅收费标准至今为多层0．21元．O．26元／月／平方米，高层0．33元．0．76元／月／平方米，再加上劳动部门加大《劳动法》的实施监督力度，企业不仅要支付员工的超时工资，还要增加支付各种劳动保障费用，如果仅靠物业服务费，根本入不敷出，因此，只能通过降低服务标准和收取停车费、公共配套设施租金等途径来弥补，不仅担负了巨大的经营风险，扭曲了物业服务市场，还引发了业主的不满。6．8业主自治亟待规范业主大会、业主委员会成立、运行不规范，作用发挥不当。在《物业管理条例》中，业主大会制度被作为一项重要制度再次明确，业主大会是全体业主的自治组织，业主委员会是业主大会的执行机构，作为产权人和物业使用人的业主是小区真正的主人，管理好小区应该是全体业主的共同愿望，所以物业管理不是物业管理企业一方的事，而是全体业主的事，业主应通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利，发表自己的观点，参与到小区管理中去。但很多小区的业主没有意识到这一点，对小区物业状况漠不关心，造成业主大会召开困难，有些小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会，没有组建业主委员会，物业管理处于前期物业管理状态，个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，为小区正常的物业管理埋下隐患。有的小区业主委员会成立程序不规范，未通过业主大会选举产生，不具有合法性，其行为不具备法律效力，不能代表全体业主。还有的小区即使按规定成立了业主委员会，但其成员对物业管理相关知识了解甚少，对其职责认识不清，缺乏足够的精力、热情，业主委员会形同虚设，不能起到应有作用。另外，个别社区对业主大会、业主委员会的成立比较漠然，未按照《物业管理条例》要求发挥应有的组织、指导作用，使部分物业的日常管理工作处于无序状态。 7潍坊市物业管理行业持续发展的对策7．1准确把握行业定位物业管理企业与建设单位和业主是平等的民事主体，是基于物业服务合同形成的服务和被服务的关系，《物业管理条例》这一基本指导思想，是我们物业管理行业准确定位的法律依据。在物业管理活动中，物业管理企业既不是建设单位的隶属和依附，也不是业主的“仆人”或“保姆”，既不是凌驾于业主之上的“管理者”，也不是逆来顺受的“受气包”，既不能不负责任地推诿敷衍，也不能毫无原则地大包大揽。只有摆正位置，通过平等协商的方式确立与建设单位和业主的关系，才能保证在实际工作做到不越位、不错位，减少不必要的矛盾和纠纷。一、正确处理好物业服务企业与业主之间的关系。当前，在物业管理服务中，物业企业与业主的矛盾和纠纷时有发生。如何处理好物业企业和业主之间的关系，是一个关系到物业发展、社区环境建设、居民安居乐业的重要问题。一方面，从物业企业角度说，与业主的关系就是服务关系。服务是物业管理工作的实质和核心，物业企业的职责就是服务。新修改的《物业管理条例》把“物业管理企业"修改为“物业服务企业"，强调了“服务"的主旨。物业企业必须紧紧把握这个实质，把“服务至上"、“业户至上”的理念真正树立起来，为业主提供优良服务，取得最佳的经济效益和社会效益。从目前看，个别物业企业没有摆正管理和服务的关系，重管理、轻服务，凌驾于业主之上，结果往往是业主不满意、不买账。另一方面，从业主角度来说，与物业企业的关系就是“买服务"。接受物业企业提供的服务，理所应当要交纳服务费，要树立自觉交费的意识。在物业企业与业主的关系中，业主委员会可以发挥特有的作用。为了实现居民自我约束、自我管理，我们提倡组建业主委员会。从全市看，目前成立业主委员会的小区还不是很多，有的县市才组建一两个业主委员会，一些业主委员会还没有真正发挥应有的作用，与上级要求和实际工作需要差距较大。我们要正确认识业主委员会在小区物业管理中的桥梁纽带作用，加大组建工作力度，探索业主自律、业主委员会监督体系，建立物业企业与业主相互监督机制，走出误区，搭建桥梁，化解矛盾，共建和谐。二、正确处理好物业主管部门与物业服务企业、业主委员会之间的关系。就物业主管部门来说，要切实加强行业监管，指导监督物业企业开展服务活动，加强对企业的扶持和指导，培植企业，使之健康发展，不断壮大，树立品牌。同时要尊重业主的权力，要把决策权、选举权、民主管理权交给广大业主，不能行政 干预业主委员会正常决策，引导业主委员会开展工作。就物业企业来说，必须接受物业主管部门的指导和监督，不能任意而为，要在法律和政策的框架内做大做强。随着物业市场竞争的加剧，物业企业要站稳脚跟，更需要规范化、标准化、正规化，而不是自由化、利益化。要对业主负责，对主管部门负责，对政府负责。三、正确处理好物业市场和房地产市场之间的关系。物业管理是伴随房地产开发应运而生的，物业市场和房地产市场密不可分。选择一个好的物业公司往往使小区房价增值，否则楼盘就会贬值。人们对物业管理的消费理念正在悄然发生变化，选择住宅小区看物业管理已经成为一种惯例，是品位和时尚的体现。过去的住宅小区，大多是房地产开发建设单位自管，或成立直管物业公司，或直接指定其他物业企业管理，这种管理模式正在被市场化所取代，这是物业行业发展的大趋势。新建住宅小区要按照政策规定，必须实行建管分离。开发单位不能自己管理物业，也不能指定其他物业企业管理。必须实施前期物业管理，采取招投标或协议审批(不具备招标条件的必须协议审批)的方式选聘物业企业。建设单位自建自管的项目，要逐步分离，逐步走向市场化。这里需要强调的是，在今后的房地产开发和管理中，要防止两种倾向：一是要防止弃管或搞短期行为、捞一把就走的倾向。有的开发单位自管物业，一旦售房清盘，就放弃管理。弃管行为，不但使业主的利益受到损害，也给政府、主管部门扔下了包袱。二是要防止重开发、轻管理的倾向。一些开发企业把开发当目的、把物业管理当手段和策略，为了促销承诺各种事项而不兑现。通过调查分析，目前物业管理中的许多问题都是由于房地产开发不规范造成的后遗症。在新一轮房地产开发中，必须依法规范运作，避免出现不该出现的问题。四、正确处理好物业管理与社区建设之间的关系。和谐物业是和谐社区建设的重要组成部分，两者密不可分。各级政府按照“条块结合、以块为主、重心下移”的管理思路，强化街道办事处、社区居委会在发展小区物业管理中的功能和地位。充分发挥街道办事处协调社区管理、社区服务与物业管理的职能。房管部门要发挥好监督和指导作用，街道社区要更新观念，把物业管理作为社区的重要工作来抓。要注意加强街道社区对业主委员会的指导，发挥党组织的核心作用，依法、按程序搞好业主委员会的选举、组建工作，真正把那些守法、尽责、热心、有一定工作能力的人选出来。要充分发挥社区管理网络作用，物业企业、业主委员会也要支持、配合街道社区开展的环境建设、社会治安、计划生育、精神文明创建等方面的工作，创造条件，提供物资、场地、人员的支持，纳入一体，共同创建和谐小区、和谐社区，塑造良好的城市形象。7．2理性认识行业特征 物业管理行业与其他行业相比，具有其自身的特点。公共性和综合性，使物业管理服务有别于特约服务和专项服务；受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性，使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在；持续性和长期性，使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。物业管理从业人员只有把握这些行业特征，才能时刻放平心态，多从业主的角度看待和解决问题，通过亲情、友善、专业的服务，让客户感到受欢迎、受尊重、受呵护、受照顾，由此建立良好的客户关系。此外，应在管理区域内充分发挥“业主临时公约”和“业主公约”的作用，推动业主自我管理与自我约束机制的建立，以维护全体业主的共同利益。少数业主不交费，最终是侵害了交费业主的权益。个别业主热衷于动辄炒掉物业企业，一些物业企业也不注意妥善处理纠纷，以至引发激烈的矛盾被媒体渲染后，在社会上造成了这些住宅区事端多发、很不太平的影响，客观上使得物业产生贬值，从而损害了大多数业主的利益，也影响到企业形象。因此，既要加强这方面的宣传，更要积极倡导有效的沟通，热情鼓励业主通过各种形式反映问题和意见，以诚恳的态度对待批评，认真改善管理和服务，尽可能使各类矛盾得到妥善化解。7．3逐步完善物业法规一、尽快出台地方性法规、规章。由于各地物业管理实际情况存在差异，《物业管理条例》将一部分具体法规、规章的制定权交给地方，政府部门要按照《物权法》完善物业管理配套性文件和法规制度，及时修订潍坊市《物业管理实施细则》；加强市场监管，建立严格的市场准入制度，强化物业服务企业资质审核；严格物业管理招投标制度，完善物业管理市场退出制度，加强物业管理活动的监督检查和执法力度，规范物业管理市场。同时，建议政府组织物业交接验收工作班子，指导和督促开发企业和物业服务企业顺利交接，形成制度化，特别是要将解决开发商遗留问题列入政府监管的重点之一。尽快出台物业管理服务质量等级标准。按照“分等定级、质价相符”的原则制定物业管理服务质量等级标准，同质同价，质高价高，不同等级，价格不同，服务内容和质量也不同。由小区业主大会根据需要讨论决定选择具体服务标准，并与物业管理企业签订物业管理服务合同，不搞服务不足，也不搞服务过剩。物业管理企业按照合同规定提供服务，业主按时足额交纳物业费，物业管理企业定期公布费用收支账目，让业主明白消费，避免双方因费用问题产生怀疑。此外，要针对当前潍坊市房地产供大于求的新情况，及时研究空置房物业服务收费措施办法。二、完善法规政策，理顺物业管理区域内各单位之间的关系。根据国家、省 法规政策，制订出台明确物业管理区域内各单位之间关系的政策性文件，监督相关单位充分履行职责，维护物业服务企业和业主的合法权益。进一步理顺管理体制，工作重心下移，推行与社区建设相结合的物业管理新模式。权力和职责下放到区，充分发挥社区基层组织与业主自治组织的作用，实现社区建设与物业管理相互促进、共同发展。三、完善收费政策，进一步规范物业服务收费行为。按照《物业服务收费管理办法》的规定，尽快制定出台全市的实施办法，明确物业管理服务收费的原则、收费管理形式和服务费用构成，建立“分等定级、质价相符"的收费机制。县市区房管部门，要积极争取当地物价部门的支持，研究建立符合本地实际的物业服务收费管理制度，协助做好物业服务收费的监督管理。各物业服务企业，要认真落实物业服务收费及明码标价规定，健全企业财务账目，严格按标准收费，按规定项目进行费用开支，自觉接受物价、物业主管部门及业主的监督。根据有关规定，今后，物业服务企业凡不按照规定实行明码标价的，业主有权拒绝交纳物业服务费。四、规范前期物业管理，从源头为物业管理创造条件。一是推行物业管理前置。新建商品房项目，在办理预售许可手续前，房地产开发企业或建设单位必须按照国家规定落实物业管理方案，选聘物业服务企业，签订书面的《前期物业服务合同》，并按规定向房管部门办理前期物业管理方案确认手续。未办理确认手续的，不予办理《商品房预售许可证》。住宅物业建筑规模达到3万平方米以上的，房地产开发企业、建设单位应当通过招投标的方式选聘物业服务企业实施前期物业管理。二是加强物业管理用房的建设管理。所有新建商品住宅项目，要按照不低于开发建设住宅总建筑面积千分之三的比例配套建设物业管理用房。各房地产开发企业，要严格执行规划设计方案，坚持物业管理用房与项目同步规划、同步设计、同步建设，提高工程建设质量，并严格按标准向业主委员会或物业服务企业移交物业管理用房。未配备物业管理用房或不符合规定标准的项目，物业服务企业不予承接，房管部门不得办理产权登记手续。三是建立物业管理招投标制度。市和县(市)房管部门，要按照《物业管理条例》的有关规定，加快建立物业管理活动中的招投标制度，稳步推进房地产开发与物业管理的分业经营，按照加强协调、注重引导、以点带面、逐步推广的原则，引导和鼓励业主大会通过公开招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业，逐步建立业主与物业服务企业之间的双向选择、公平竞争、优胜劣汰的物业管理新机制。通过上述措施，确保前期物业管理与后期物业管理的有效衔接，减少物业管理纠纷。五、进一步加大对物业管理行业扶植政策的研究与协调。物业管理作为一个新兴服务业，长期以来担负了许多社会职能，在目前市场机制尚不成熟、企业效 益低下、行业发展的困难时期，政府应在税收、用工等方面予以政策扶持，并建立物业服务企业从业人员综合保险制度，降低企业经营风险。特别是要加强对老led,区物业管理的政策扶持，以确保老旧小区的长效管理。一是继续加大对行业整体“参保”工作的协调和跟进。在企业员工保险缴纳方面，对本市城镇人员和外来务工人员，退休返聘人员和“4050”人员进行区别，并结合岗位的不同分别上不同的险种，以缓解物业服务企业所面临的压力。二是通过立法进一步给予管理住宅项目的物业服务企业相应政策。对管理住宅小区的物业服务企业在用水、用电等方面享受民用价格标准，减少企业服务成本的支出，增加服务上的投入，提升服务质量。三是继续与物价部门进行研究，在充分调研论证的基础上根据物业管理成本提高的实际情况，及时调整、提高物业管理服务费政府指导价格标准，确保项目维持正常管理，维护物业服务企业的合法权益和社区的稳定和谐，使这一行业更好地在构建和谐潍坊中发挥积极的作用。7．4清晰界定企业责任为防控企业经营中的各种风险，避免承担不必要的管理责任，物业管理企业首先应认真学习并掌握《合同法》、《民法通则》、《条例》及配套法规，掌握相关规定及精神实质。其次，要严格按照法规的规定履行义务并承担责任，细化物业服务合同条款，明确各方的权利义务，清晰界定企业的管理责任和免责条件，改变目前因错位和越位带来的被动。再次，项管理手段，收集和保存各种证据资料。要强化证据意识，在日常工作中完备各最后，还要善于运用保险机制和法律手段，合理规避管理风险，主动维护企业自身的合法权益。对于正在发展之中的物业管理行业，政府主管部门、物业管理行业以及相关学术界，要展开深入的研究，厘清物业管理的基本概念和范畴，坚决把不属于物业管理企业承担的社会责任从企业身上剥离下来。要规范专业服务单位收费行为。物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位，应当向最终用户收取有关费用。对于业主自用的，要直接向业主收取；对于物业管理企业使用的，直接向物业管理企业收取；对于公共使用的，由业主分摊，按照合同约定收取。未收费到最终用户的，产生的损耗由供应单位承担，法律、法规、规章另有规定的，从其规定。供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位，应当承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护等管理责任及有关费用，不得强制物业管理企业代收费用，也不得因物业管理企业拒绝代收有关费用而停止提供服务。32 7．5加快推进市场进度物业管理是市场经济的产物，而市场经济的主要特征就是通过公开、公平、公正的竞争，达到买卖双方等价交换的目的。因此，竞争是物业管理得以生存和发展的活力所在。物业管理呼唤竞争，这里的竞争主要是指物业管理市场上的竞争。在物业管理市场上，众多的物业管理公司都希望能够被聘用。正是由于这种竞争的存在，业主可以较为自由地对物业管理公司进行选择，它可以聘用，也可以不聘用某一物业管理公司。对于已经受聘的物业管理公司来说，竞争也同样存在。聘用和改聘对物业管理公司的激励约束作用是通过其声誉发生的。一般而言，业主在决定是否聘用某家物业管理公司时，主要就是考察它过去的业绩，即其声誉。因此，竞争的压力越大，物业管理公司对其声誉也就越重视，从而，聘用和改聘作为激励其约束手段的作用就越大。当然，物业管理公司对声誉的重视，还取决于另一个因素，即声誉的“质量”，或者说，声誉所反映的实际情况的准确程度。在经济信息流通率越高的地方，声誉与现实情况就越接近，从而声誉也就越受重视。正是因为市场竞争机制对于解决代理关系下形成的动力问题和短期行为问题是一种行之有效的手段，所以，物业管理的市场化对物业管理的健康发展有着非常重要的意义。这就是物业管理市场化的真正动因所在。政府及行业主管部门要引进物业管理竞争机制，要勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争，加速物业市场的培育和发展。要加快制定物业管理行业竞争规则，实现物业管理竞争的有序化、规范化。由政府加大监管力度，推行物业管理的市场化进度，实施招投标，由业主来选择信得过、能够提供质价相符的服务的物业管理企业，通过优胜劣汰来提高行业的整体水平。政府要对物管企业实行资格认证，让业主选择自己信得过的物业管理公司来为业主进行专业化的服务。把工作重点从强调推动物业管理市场的增长，转向完善物业管理市场的运作机制，规范市场主体的交易行为，健全市场的监督制度，提升专业化的服务水平。这是在物业管理行业的发展取得了“量”的成绩后，开始提出“质”的要求和目标。进一步完善物业管理运行机制。要建立社会化、专业化、市场化的物业管理运行机制，主要采取如下措施：一是实行前期介入，推行招投标制度，建立和完善物业管理市场的竞争机制。尽快制订出台物业管理招投标实施办法，用法规和制度来限制和约束物业管理招投标行为。明确物业管理招投标的基本要求和操作程序，以便使参与者有章可循。同时要设立专门的机构来具体组织招投标活动，组织主管部门、行业协会、物业管理专家及公证机关等组成物业管理招投标考评小组，受招标单位的委托，全权负责组织和进行物业管理的招投标工作。二是严 格执行物业管理项目承接验收制度。建设单位选聘物业服务公司后，应当签订书面的前期物业服务合同，物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，建设单位应向物业公司移交《物业管理条例》规定的材料，对违反规定的严格按照有关规定进行处理。三是分类指导，在不同小区推行不同模式的管理模式。对新建住宅小区，一步到位实行市场化的物业管理模式，对于老旧住宅小区，经整治改造后，区别对待，实行不同的管理模式。一是如果建成年代较近，具有一定规模，配套较齐全，且业主具有一定的消费需求和支付能力的旧小区，通过招投标选聘物业管理企业，实行市场化、专业化、社会化的物业管理模式：二是如果建成年代较近，硬件设施稍差，但业主有一定支付能力的旧小区，由社区居委会、业主委员会共同组建物业管理企业，提供卫生、治安、维修等基本服务的准物业管理模式，物业服务收费定价应低于市场价，政府应给与一定政策扶持。三是建成年代久远，硬件设施较差，且业主没有支付能力的老旧小区，可由居委会组织业主实行业主自治模式，政府给与一定费用补贴，维持小区的最低生活保障。四是建管分离，理顺物业管理企业与房地产开发商之间的关系。根据《物业管理条例》，物业管理企业承担着对物业的共用部位、共用设备设施及相应资料进行验收和接管的重任。如果物业管理企业作为房地产开发商的分公司或者子公司，那么在进行物业及相应资料的交接时，即使存在着物业质量不合格、资料不齐全等损害业主利益的情况，物业管理企业也不可能认真履行职责，切实维护业主的利益。因此，只有当物业管理企业与房地产开发商是各自独立的，在物业的移交过程中，物业管理企业才会切实履行职责，把好房屋的质量关，以免物业正式移交后，留下的隐患由物业企业处理。五是建立物业管理投诉处理机制。目前，物业管理方面的纠纷日益增多，对物业管理行业的健康发展造成了极大的破坏，也严重影响了城市两个文明建设。全市及各县市区房管部门要成立专门的机构处理投诉问题，选调熟悉法律法规的专业人员负责投诉的处理工作。7．6认真建立监管体系建立物业管理的社会监管体系，被认为是物业管理行业能否健康发展的重要保障措施之一。政府的管理面临一个角色转换的问题，即不再是过去那种行政性、福利性的管理，政府对物业管理市场的管理应该主要立足于宏观管理，通过法规来实现管理目标，其基本职能和作用是把物业管理市场置于法规监督之下，本着疏导的原则为物业管理市场充分发挥功能创造有法可依、有纪可守、有章可循的良好的外部环境，使物业管理法制化、规范化。政府对物业管理市场的管理，主要体现在四个方面：(1)制定物业管理的政策法规；(2)对物业管理经营企业进行管 理，包括领导和进行物业管理质量评优工作，制订物业管理的管理标准，对物业管理公司进行资质管理。指导、帮助和监督物业管理公司的工作；(3)指导和帮助业主委员会工作；(4)协调、解决物业管理市场运作中出现的情况和问题。一是加强对物业管理企业的监督管理。要把好市场准入关，对物业管理企业的资质条件要严格审查，以提高物业管理企业综合实力和管理水平；要强化市场监管环节管理关，对物业管理企业要随时抽查和实施定期年检制度，对不合格的物业管理企业依法进行相应的惩罚和制裁。同时，要为物管企业创造一个执法守法的透明宽松的市场环境，明确与物业企业的职责分工，建立执法联系制度，完善执法程序和操作办法，使物业管理企业受罚时清楚明了，心甘情愿。二是加大对业主委员会的规范力度。业主委员会虽然是一个松散的自治组织，但它代表全体业主维护业主的合法权益，与物业管理企业和居委会依法建立关系。因此，业主委员会能否及时成立，成立后能否正常开展工作是推进物业管理健康发展的重要环节。政府职能部门要依法加大对业主委员会规范力度，包括组织准备业委会的筹建工作，指导业委会的换届选举，依法进行业委会的换届登记，变更登记和注销登记，接受物业管理服务合同的备案工作，对业委会业务的指导检查，帮助业委会建立健全各项制度，定期对业委会进行法规业务培训，撤销业委会的不适当决议，依法追究业委会成员的违法责任等诸多方面。三是对物业管理服务价格的监督。物业管理服务价格是物业管理的敏感问题，总的指导原则，应该遵循业主与物业管理企业双方平等协商并以合同形式确定，政府职能部门监督实施，并对乱收费等违法行为进行处罚。四是对违反法律法规的行为进行及时处罚。如对业主在装修中破坏房屋承重结构和影响房屋正常使用的行为，除实施行政处罚外，一定要责令其恢复，并采取补救措施等等。7．7切实端正服务思想物业管理的本质是业主花钱买服务，业主是物业管理企业的“衣食父母”，服务质量是物业管理企业的生命线，谁提供的服务质价相符，业主就会买谁的服务。因此，首先要摆正服务业主的位子，切实转变“管理者”的角色，强化服务意识，尊重、关爱、善待业主。在任何情况下，都不以强势面貌出现，不搞纠纷，不搞对立，坚持以良好心态对待业主的批评和投诉，以货真价实的服务让业主切身感受到物业管理带来的便利，得到了价有所值的服务，以此赢得业主的认同。其次，切实提高服务质量和管理水平。良好的服务是化解各类矛盾的最好方法，也是建立与业主的融洽关系，创造和谐物业管理氛围的关键。再次，在物业管理服务工35 作中，要注意拓宽与客户沟通的方法和渠道。充分与客户沟通是改进客户关系，提高客户满意度的一个重要手段，如建立住户报告制度，与业主委员会(居委会)的定期座谈会，各种形式的客户满意度调查，印发小区通讯，定期走访住户和开展社区活动等等，最大限度地赢得客户的理解和支持，取得客户关系的持续改善。为此，物业管理企业要参照行业标准制订严格的企业服务标准，使之程序化和制度化，并加强人力资源的培训工作，提高员工的服务意识和服务水平。物业管理企业不仅要依靠内部管理机制，而且还要借助外部监管机制来提升服务品质。规范化服务与个性化服务相结合，预防性服务和应急性服务相结合，硬件服务和软件服务相结合，只有精益求精、持之以恒地把好服务关，物业管理行业和企业才能立于不败之地。7．8全面提高队伍素质物业管理作为一个新兴行业，随着房地产业的快速发展，呈加速发展之势。物业市场刚刚起步与市场化竞争加剧的矛盾越来越突出。物业管理行业队伍与现实发展的需要存在明显的不适应。物业管理机构不健全、服务理念落后、从业人员素质参差不齐，已经严重制约了物业管理行业的健康发展。当务之急，必须要加强物业管理行业队伍建设，全面提升物业管理工作水平。随着物业管理师考试注册工作在全国的展开，职业经理人队伍将加快建立。在物业管理I)O铝ll度设计中，强调了物业管理专业人员应当具备的执业能力，明确了物业管理专业人员的基本职责，并从遵守物业管理法律、法规及有关规定和恪守职业道德方面作了强调，还对物业管理师接受继续教育，更新知识，提高业务水平提出了要求。随着物业管理从业人员职业资格制度的建立，对行业管理人员整体素质的提高将起到重要的促进作用。此外，我们还要注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍，以适应行业、企业发展的需要。现行物业管理岗位资格培训应予整改。要提高报考门槛，提高考试难度，以防不具备基本职业素质，突击考证的人进入物业管理队伍。建议岗位资格考试可分两级，经过培训通过地方考试，发给临时证书，两年后再培训后考全国的正式证书。当前要着重解决培训与实际情况脱节的矛盾。对正式证书的总量要控制，政府可以通过控制正式证书总量达到控制物业企业总量和资质的目的，从而规范队伍，规范企业，规范市场。证书总量限制后，就可以逐步解决物业管理人员责任、待遇、收入、社会地位不相称的矛盾，从而吸引高素质、高技能的专业人员进入物业管理行业。 7．9提升物业企业核心竞争力7．9．1走专业化发展之路物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。全市70％以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。服务的专业化。一是横向专业化，即根据物业管理企业服务的客体不同，将其划分为服务于不同专业类型的企业或组织。横向专业化有利于不同的物业管理企业专注地服务不同的服务对象，在其熟悉的领域内将业务做精，做细，做出特色。二是纵向专业化，即物业管理主体的各项具体业务由各专业服务组织来承担，纵向专业化有利于降低交易费用和固定资产费用，有利于提高企业的灵活性和市场反应能力。物业管理的专业化是整合有限资源、增强盈利能力的有效途径，是潍坊市物业管理行业的必然选择。7．9．2走规模化发展之路物业管理是一种微利性行业，物业管理的规模效益就显得尤为重要，客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。同时，物业管理市场将面临重新洗牌，潍坊物业管理企业要想得到进一步发展，必须摆脱现行的小而全模式。为此，有关部门应制定相应政策，一方面，提高企业的注册门槛。另一方面，严格降低清除制度。启动物业管理市场预警系统，促使一部分物业管理企业进一步发展壮大，清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业，最终实现强强联合，形成物业管理集团。区域化管理是物业管理的方向。政府行政主管部门应统一规划，按照行政区域设定范围实行物业管理。以城市规划的自然区域为基础，以有利管理、工作、生活为原则，以提高城市整体管理水平为目的设定若干个物业区，化分散为集中管理，形成整体优势，提高城市整体物业管理水平。规模化发展是物业管理企业必然趋势。通过强化市场机制，通过企业间的兼并重组，强强联合，扩大企业的规模，实现优势互补，发挥整体功能，提高经济效益，增强企业的竞争实力，使企业步入良性发展轨道。37 7．9．3走智能化发展之路网络化管理、专业化服务是物业管理发展的契机。随着现代科技的迅猛发展，以楼宇智能化、网络化社区为代表的高新技术在现代建筑中广泛运用，物业管理赖以生存和发展的物业硬件发生了前所未有的变化，物业管理的方式、理念、组织架构等都随之改变，客观上也要求物业管理企业适应时代的发展要求，采用以计算机管理为主导的新技术，实行智能化管理，以降低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的管理方法。7．9．4走人才化发展之路对员工开展较为系统的培训，也应成为物业管理企业的关注的重点。首先要不断完善自身的职业技能，才能为客户提供更为专业的服务，并随时跟上市场的动态变化，获取前沿的资讯，建立良好的学习型架构，不断充实自己的企业和员工，这样的企业会更具有凝聚力。从人力资源的角度上来讲，人才是稀缺的商品，有了较强的凝聚力，减少人力的流失，同时也会保住资料财富的流失以及减少培训新人所用的成本或其他不可估量的成本。世界上第一个房屋管理组织-‘‘芝加哥建筑物管理人员组织”成立之时就提出：“物业是应就房屋业主的需求而提供相应的管理服务"。制定物业管理人员培训计划，提高员工的专业素质和道德素质。在提高员工专业技能方面应重点做好以下几方面工作：1、做好人力资源管理，提高员工的专业技能，提高管理服务水平；2、制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考试合格后持证上岗；3、实行“末位淘汰制”，竞争上岗，树立岗位就是报酬的观念；4、多渠道吸纳有经验的专业人才，与本地实际相结合，优势互补，全面提高从业人员素质。在提高员工道德素质方面，要着力从培养其服务意识入手，说话、办事时刻从服务者的角度出发。因为在物业小区里，住户人数多，人员素质参差不齐，作为物业管理人员不能对业主要求太高，应该多从自身找差距，摆正自己的位置，工作中多一份耐心，用自己良好的服务态度和优质的服务水平赢得业主的理解和支持。7．10正确引导舆论宣传改善舆论环境，为行业发展创造良好的外部条件，对于当前构建和谐物业管理至关重要。要通过多种手段并举，在全市形成良好的行业发展氛围，促进企业良性运行。一是要充分利用媒体，加大对物业管理政策法规的宣传。充分利用广38 播、电视、报刊等多种媒体，深入宣传有关物业管理的政策、法规，使广大群众了解和认识物业管理，理解和支持物业管理工作。可在各媒体开辟物业管理专栏，使物业管理企业、业主等物业管理有关主体深刻了解物业管理有关规定，正确认识物业管理、自觉遵守物业管理规定，并用其保护自身的合法权益。通过宣传，使社会各界逐步转变传统观念，认同物业管理。通过潍坊市电视台“聚焦房地产”栏目、电台“百姓家居”栏目、相关报刊的专栏，以及物业管理走进社区的各类培训、咨询活动等形式，广泛宣传普及物业管理知识，增强业主的认知度，尽快提升业主花钱买服务的消费意识和依法理性维权意识。二是采取各种灵活机动的宣传方式，对小区的居民宣传物业管理常识和小区物业管理规定，减少纠纷。灵活机动的宣传方式有以下几种：发放物业管理宣传单，让小区内业主知道业主的权利和义务；通过小区宣传栏，介绍公司的物业管理服务内容和标准，让业主清楚知道物业价格的组成和小区的支出内容；在各住宅小区内悬挂横幅，宣传共建和谐小区，宣传物业管理法规和业主委员会的群体自治作用，协助物业管理公司搞好管理。三是以开展诚信企业评选活动为载体，引导企业依据合同为业主提供质价相符的物业服务。三是积极倡导物业服务企业依法维权，加大追缴欠费力度，对恶意欠费业主要依法起诉，以保障全体业主的利益不受侵害。五是对业主生活中的不规范行为进行曝光，从另一个角度宣传物业管理公司的工作业绩。在各类媒体曝光个别物业管理公司违规经营时，也应该对一些业主不能自我约束，不交费，窃水窃电，不顾及邻里关系而影响他人，对物业管理公司维护公共秩序时恶性阻拦造成公共损失的行为进行曝光。'