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'物业管理行业面临的挑战与对策浙江绿城物业管理有限公司人类社会已步入一个快速发展的知识经济时代。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化。我国物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理行业将面临更多的挑战。为了适应科技进步、社会变革和经济形势，物业管理行业必须要有长远目标和相应的经营发展策略，实施可持续发展战略。一、物业管理行业面临的挑战根据我国目前的经济形势和物业管理行业的发展趋势，物业管理行业将会面临以下的挑战：1、物业管理服务领域从狭义的物业管理向广义的物业管理发展的挑战随着我国国民经济的飞速发展，人民生活水平的不断提高，新一代商品房业主经济能力强，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，对物业服务也有着多层次的需求。2007年4月和10月，浙江绿城物业管理有限公司分别聘请明道咨询有限公司和盖洛普咨询有限公司对杭州、上海、北京、合肥、长沙、舟山、上虞、海宁的14个住宅小区2007户业主进行了物业服务满意度和服务需求调查，调查发现业主对物业服务中的保洁、保安等基础服务内容比较满意，而对健康服务、文化教育服务、生活服务等衍生性服务提出了较高的需求。 传统的物业管理服务的内容主要包括小区的秩序维护、环境卫生、设备设施的维护、维修及保养等，其目标和对象是延长物业的使用寿命。根据国外先进国家和地区的发展经验，物业管理服务在发展到一定阶段后将向物业的全过程管理发展，如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。结合2007年业主调查的结果，我们认为，如何在保障基础物业管理服务的基础上，提供全过程、一体化的物业服务，既是对物业服务企业的一大挑战，也是一个重要的机遇。2、物业管理服务市场开始细分的挑战随着物业管理在全国的铺开，物业管理中的地区差异、项目差异将会日益凸现。不同的地区、项目的业主经济承受能力、物业类型、需要的管理、服务也各不相同，从行业发展的大势来看，随着我国房地产及物业管理的迅猛发展，我国的物业管理高端、中端与低端的市场层次逐步显现，市场已开始细分。因此，物业服务企业需要针对不同项目，采取不同的服务模式,地制宜”地开展各项工作，不断创立符合实际需求的新物业服务模式。3、市场竞争加剧的挑战目前，我国物业管理行业的集中度不高，竞争格局呈现为区域差异性较大的不完全竞争性局面。2007年，我国物业管理单位已有10万多家，平均每家管理的面积只有十万多平方米。2007年，由《住宅与房地产》杂志评选的物业服务前10强企业，合计管理面积9090万 平方米，不足全国物业管理总面积的1%。最近几年国家颁布了一系列规范物业管理市场的法律法规，特别是2003年颁布《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、2004年颁布《物业服务企业资质管理办法》以来，物业管理市场逐步规范。前期物业管理招投标制的实行，有效的遏制了建管垄断的局面，实现了建管分离。行业准入门槛的提高，加速了不适应市场发展企业的淘汰。随着物业管理范和内容的扩展，市场化进程的加快，物业管理招投标的逐步规范，物业管理行业的竞争将日益激烈，行业间的兼并、整合现象将逐渐加剧、迅速扩展，行业集中度将逐步提高。4.消费权益及业主参与意识的高涨带来的挑战随着物业管理行业的发展，法律法规的逐步规范，业主的消费权益意识和参与意识也逐步高涨。业主“维权”意识的高涨，使物业服务企业所要面临的风险大增，近年来业主针对物业管理的投诉率居高不下，对物业管理的不信任感增强，新闻媒体报道的“物管企业乱收费”、“物管企业违法行使权利"等案件往往可引起共鸣。小区的业主论坛已逐渐演变成为业主对物管企业进行口诛笔伐的阵地。如果在处理业主维权、投诉问题上稍有不当，肯定会给物业服务企业带来一系列经济上、声誉上的损失，甚至有可能被炒銚鱼，尤其出现后者的情况时，物业服务企业在人员安排、员工补助等许多方面付出巨大的经济损失，这种风险有时让物业服务企业难以承受。5.物业管理服务的公共性和综合性特点带来的挑战物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方 交易的标的物是物业管理服务。与一对一的交易关系不同的是，由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，各个业主对物业服务企业质量的认识并不一致的，有的业主可能对服务表示满意，有的业主可能对服务不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。在此情况下，物业服务合同成为衡量物业服务企业是否正确履行义务的检验标准，然而在目前的制度框架下，在前期物业管理阶段，物业服务企业由开发公司选聘、《前期物业服务合同》由开发公司与物业服务企业签定。而物业交付之后，实际享受物业服务的业主可能并不认同《前期物业服务合同》，造成许多矛盾和纠纷。同时，开发建设遗留问题也成为业主与物业服务企业纠纷的主要原因，如规划变更、附属配套设施减免、公摊面积收益分配等都是开发商遗留的问题，但物业服务企业进驻后，业主将针对开发商的矛盾直指向物业公司。在处理此类问题时，开发公司往往不直接与业主接触，而业主则认为物业服务企业是开发公司聘请过来的“管家”，往往以不交物业费来进行抗议。这对物业服务企业的健康发展带来了极大的挑战。 6、人力资源管理上的挑战企业的快速健康发展需要一支稳定专业的员工队伍。然而，我国大部分物业服务企业小而分散，规模不大，其创利能力低下决定了这个行业难以提供良好的薪酬待遇，也就难以吸引高素质的专业人才。行业吸引力不大，主要体现在员工的薪酬待遇方面，物业管理属于服务性行业，除某些管理高档物业的物业服务企业外，大部分物业服务企业一线员工的报酬与其他行业相比，通常处于较低水平。工资水平较低，造成企业员工流动率较高，也难以吸引高素质的专业人才，最近几年以来出现的“民工慌”又使部分企业出现基层员工如保安员等的招聘困难，从而给企业经营带来风险和挑战。二、物业管理行业未来发展的策略面对社会和行业发展带来的挑战，物业服务企业可考虑以下经营发展策略：1、变革创新商业模式，培养企业的房地产一体化服务、生活园区一体化服务能力根据业主需求的变化以及国际上领先企业已经取得的经验，物业服务企业可以创新服务模式，培养企业的房地产一体化服务、生活园区一体化服务能力。通过公司的一体化服务能力，为客户、员工、合作伙伴、股东创造价值，进而突破物业管理行业依赖物业服务费获取收入的单一模式，开创凭借一体化服务实现价值和利润的新的商业模式。 (1)引入“全程物业服务体系”伴随着中国房地产行业的不断成熟，房地产行业已经开始从产品竞争阶段逐步过渡到服务竞争阶段。优质的物业服务体系已成为园区开发建设的重要组成部分，并成为房产品的又一核心竞争领域。物业服务企业不仅需要在交付后为项目提供优质的物业管理服务，还需要在项目销售阶段即向业主展现服务的部分内容。因此，物业服务企业可以引入“全程物业服务体系”，在“早期开发介入阶段”、“前期介入跟踪阶段”、“交付使用服务阶段”为开发商和业主提供系统服务，有效满足开发商和业主的相关需求。全程物业服务体系客户维护服务图1“全程物业服务体系”概念图 (1)引入“生活园区服务体系”随着社会经济的发展，物业服务已经从突出对“物的管理”的初级发展阶段向“物的管理”和“人的服务”并重的全面发展阶段过渡。通过对于“居住者(人)”的生理需求满足的服务，可以有效促进“物的管理”水平的提升，使物业管理品质获得创新和突破。因此，物业服务企业可以与社会上的各类专业公司合作，联合创建“生活园区服务体系”，将健康、教育、生活服务等服务内容与物业服务有机结合起来，满足业主多元化需求。“生活园区服务体系”的构建，对于物业服务企业突破传统单一的物业管理模式，充分利用物业管理服务平台和社区资源，培育新的增长点，营造与物业相关的产业链，实现新的商业模式将起到关键作用。“生活园区服务体系”可由健康服务系统、文化教育服务系统、生活服务系统三大子体系组成，根据各项目的不同物业服务费标准、不同区域、不同物业类型、不同档次风格、不同目标客群、不同资源条件选择相应的执行模式，对服务内容进行增减。以不同的执行模式适应细分物业管理服务市场的需要。需要注意的是，“生活园区服务”里的公共服务部分，其服务费用包括在物业服务费之内，而个性化服务部分则需要由业主另行支付服务费用。表1“生活园区服务体系”构成表生活园区服务体系1、健康管理常规健康服务 服务系统和促进服务1专项健康服务(私人医生服务)2、健康会所3、医疗绿色通道服务备注：(1)健康管理和促进常规服务，适合所有人群。(2)健康会所也适合所有人群，其设置将突出康复和保健功能。(3)与大医院、专家的对接将由健康公司开辟的绿色通道进行。文化教育服务系统1、园区老年文化、教育服务系统(1)与区域文化教育服务机构和设施对接，提供老年文化教育服务(2)园区老年活动中心服务2、园区青少年文化、教育服务系统(1)与文化教育服务机构和设施对接，为业主子女提供有针对性的，档次较高的文化教育服务(2)园区青少年活动中心服务(子女代管，课余时间活动)3、园区专题讲座、沙龙、活动服务系统业主间生活、兴趣和情感交流，人际关系拓展，园区文化建设。生活服务系统1、有效的利用园区设施(如会所等)提供餐饮、健身、文体、休闲等服务2、家政服务3、维修服务4、房屋代管、置换等服务5、生活秘书服务“生活园区服务体系”各参与主体的成本、收益关系如下表。 成本短期收益长期收益消费者服务付费+房价溢价服务舒适的生活方式融洽的社区氛围服务公司服务成本收费新商业模式、盈利模式的建立开发商企业投入房价溢价品牌溢价(对行业和社会贡献的体现)提升客户忠诚度2.运用“关系营销”策略，形成与开发商.业主的互惠互利关系，有效拓展物业服务市场由于物业管理是一个较为特殊的服务性行业，具有公共性服务产品的属性，其销售对象在前期是开发商，在后期是业主大会。针对不同的销售对象，使用“关系营销”措施，将对物业服务企业稳定与开发商、业主的互惠互利关系，减少不必要的纠纷和矛盾，拓展市场起到有效的促进作用。(1)关系营销的概念根据She1th,Gummesson,Gronroos等著名营销学专家的观点，所谓关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。 (1)物业服务企业关系营销的基本策略物业服务企业的主要客户是开发商和业主，因此，物业服务企业关系营销的基本策略是通过满足客户的服务需求，与开发商及业主建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的客户和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。(2)针对开发商的关系营销措施A.针对开发商服务需求，提供一体化服务解决方案优质的物业管理服务对促进房产销售有着重要作用。物业服务企业可以以优质的物业管理服务为基础，建立包括前期顾问咨询、客户关系维护服务、销售案场服务、样板房和样板区服务、交付前前期介入服务、前期物业管理服务等内容的一体化服务系统，有效满足开发商的物业服务需求，促进房产销售。从而与开发商建立起牢固的互利互惠关系。尤其值得重视的是，良好的物业管理早期介入服务，对于提高业主对前期物业服务的满意度，减少物业管理矛盾和纠纷将起到重要作用。首先，早期介入可以实现物业开发建设与使用维护的“全过程”物业管理服务，采用早期介入可以在物业设计与建造阶段及时发现物业使用功能与使用质量上的问题，及时进行调整，使产品设计、生产与使用全过程都有了更多的保障。其次，早期介入在物业建设期间便实现了建房、用房、管房的有机结合，有了早期介入，物业管理企业不仅从建房者的角度，更会从用房者与管房者的立场，凭借对物业的专业知识，认真审视物业建设的功能与质量问题，向建房者提出合理化的意见与建议，当好参谋与助手，使建房者省钱省力，用房者舒适满意，管房者专心服务。再次，早期介入可以使物业服务企业提前接触业主，了解业主的物业服务需求，使《前期物业服务合同》更趋合 理，提升交付后业主对物业服务的认可度和满意度。A.有选择的与品牌开发商建立长期稳定的战略合作伙伴关系在提供优势、系统服务的基础上，物业服务企业可以有组织、有计划地制定开发商关系政策。在经过审慎分析研究后，有选择的与品牌开发商建立长期稳定的战略合作伙伴关系。长期稳定的战略合作伙伴关系将有利于开发公司遗留问题的处理，提高业主对物业管理服务的满意度。B.建立和保持有效的沟通渠道物业服务企业应与开发商保持有效的双向沟通，相互交流，促进了解。具体措施可包括：业务部门向开发商提供手册、传单，为开发商提供最新资料、信息，宣传企业政策、人员配置等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；主要管理人员定期对开发商访问，了解开发商的业务情况，建立密切关系，联络感情，为开发商提供有益的建议和帮助；定期召开开发商座谈会，听取意见；协助开发商建设客户服务部门。(1)针对业主的关系营销措施A.针对业主服务需求，提供一体化服务解决方案物业服务企业可以以优质的物业管理服务为基础，建立包括家政服务、维修服务、教育文化服务、房屋置换服务等等内容的一体化服务系统，有效的满足业主的物业服务需求，从而与业主建立起牢固的互利互惠关系。B.建立和保持有效的沟通渠道 业主和物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免许多不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使业主和物业服务企业相互配合，共同营建和谐、温馨、文明的美丽家园。物业服务企业可以采取的具体措施有：通过园区宣传栏、园区文化杂志，网络为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、园区文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；未成立业主委员会的项目可以通过设立业主服务质量监督小组对物业服务质量进行监督，并定期召开会议进行沟通；已成立业主委员会的项目应定期向业主委员会汇报工作，征求意见，寻求支持；定期召开业主座谈会，听取意见；定期进行服务满意度调查，征求业主意见；开通800免费服务质量监督电话，听取业主意见。A.树立良好的口碑在业主或物业使用人在选聘物管企业时，往往具有较大的随机性,其所在物业周边的物业管理单位、曾经听闻联系得到的物业服务企业、经人介绍的物管企业都有可能成为备选对象。要从这些备选企业中选择合适的管理单位，可以有多种比较、权衡方法，但业主一般会亲临备选企业管理的项目进行考察，听取其他业主的意见和反映。也就是说，物业服务企业管理的口碑效应对其营销会产生很大的影响。因此,物业服务企业通过服务意识、服务质量、管理成效、客户关系管理等方面营造良好的口碑效应，让业主认同。物业服务企业服务的项目应长期保持很高的业主满意度和忠诚度，以创造良好的口碑效应。 3、构建“内部客户”沟通体系，通过“员工职业生涯规划”、“企业氛围营造”、“员工成长促进计划”、“保安员转岗计划”等稳定和培养专业的员工队伍物业服务企业可以通过定期进行员工满意度调查、定期召开员工座谈会，设置员工信箱和电话等方式保持与员工的有效沟通，稳定和培养员工队伍。(1)员工职业生涯规划企业可以帮助员工进行职业生涯规划，由人力资源部对员工进行跟踪了解，不定期的组织座谈，针对提出的问题进行疑问解答或是组织相关培训，以帮助员工在公司有计划有目标的成长，实现自身的职业目标，同时也为企业储备人力资源。(2)营造良好的企业氛围营造良好企业氛围现已成为许多企业的共识，物业服务企业可以通过企业文化的建设来营造优良的企业环境，提高团队凝聚力。由于物业服务企业资金较为紧张，物业服务企业可广泛应用“对员工的认可与表彰”来激励员工，提高团队凝聚力，通常可采取的做法有设立“本月最佳员工”、员工生日祝贺、管理者对一线员工经常进行口头表扬等。(3)员工成长促进计划在对员工进行有效的管理方面，除建立和实施完善的人事规章制度外，应通过加强员工的培训学习来促进员工成长，实现稳定员工队伍、提高专业素质的目的。物业服务人员除在实际工作中，通过多种形式的学习，或通过企业内部的各项培训，不断提升员工个人质素外,公司还可以将一些政府部门举办的相关专业培训，如职业资格考核等,以福利的形式奖励给一些优秀的员工或中高层管理人员，在提升员工 素质的同时，也使员工对企业产生了归属感、认同感，减少人员的流动性。(1)保安员转岗计划对于保安员，企业可以制定“转岗计划”，为符合条件的保安员提供晋升和转为物业服务其他岗位的顺畅通道。企业为保安员提供专业培训，以提高转岗队员的综合素质，解决转岗队员的后顾之忧。对现有队员来说，由于企业提供了晋升和转岗通道，使其能在培训中获得一技之长，也能提高保安队伍的忠诚度、降低流动率。综上所述，随着我国国民经济的持续发展，物业服务企业在面临诸多挑战的同时也拥有巨大的机遇。要想求生存，求发展，就必须制定相应的经营发展策略，才能获得物业管理服务的突破和创新，长能提升业主满意度和忠诚度，进而赢得市场、占领市场。'