规范物业管理市场 推动行业有效竞争 5页

'物业管理企业改革与发展工作交流会交流材料规范物业管理市场推动行业有效竞争—《物业管理条例》的实施对行业发展提出的新问题、新任务沈阳房产经理有限责任公司董事长兼总经理宋文华随着物业管理行业的快速发展，越来越多的市民以及政府有关部门对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多城市把他作为提高城市综合素质的重要组成部分。《物业管理条例》颁布实施后，把规范化管理和有效竞争机制和引入物业管理市场，对于规范物业管理行为，完善物业管理市场，推进我国物业管理行业健康和快速的发展，发挥了重要作用，产生了深远影响。一、《条例》的实施，成为物业管理行业进入法制化、规范化发展新时期的里程碑。1、推行竞争机制、打造行业品牌成为现实需求。在物业管理迅速铺开之际，行业竞争也日趋激烈。原有普通住宅小区，不规范的服务和恶性的低价位市场竞争，已经使很多物业公司无法生存。而在高档物业市场，登陆不久的“顾问物业”和“洋物业”5 则大放异彩、先声夺人。在这种情况下，部分小型物业企业，则陷入理念滞后、方式陈旧、运行困难的窘迫境地。《物业管理条例》的颁布，为竞争时代树立了物业管理的操作规程。把竞争机制引入物业管理行业，从而给消费者以更多选择机会，也给了物业管理公司更多规范发展的机会。在日趋激烈的市场环境中，按照《条例》的规定执行，精心打造物业管理品牌，才能占有商机、占有一席发展之地。另外，良好的物业品牌也是对楼盘影响重大的一个卖点。也就是说，物业管理企业品牌建设必须以业主需求为导向，在业务创新中逐步形成员工的品牌意识，为企业品牌建设积累资源。2、物业企业的竞争意识、诚信服务意识和法制意识得到进一步增强。物业公司是以服务换取报酬的企业，要把握和运用自身的各种资源优势，把物业管理提高到新的位置和新的水平。先进的物业管理理念是“经营——服务——管理”，物业企业输出的产品就是服务，企业要生存、要收益，就必须提供优质的服务产品。因此，物业企业的经营和服务要以“诚信”为理念，正确地选择自己的发展方向和生存之道。物业管理合同对物业公司和业主都有同等的约束力，双方是聘任与被聘任的合作、契约关系，要信守合同、遵守法律，物业管理工作才能实现健康持续的发展。物业管理的权利、义务和责任的界定进一步明确。二、物业管理面临的新课题、新任务1、物业管理进入“业主时代”。现在的物业管理是以业主为中心，并呈现出两个典型特征：其一，业主参与物业管理的积极性提高，但参与的深度和广度并不明确；其二，业主对物业管理的要求也越来越高，有时还非常苛刻。与此相对应的逻辑结果是，物业管理企业的经营风险和压力不断增大，物业管理基层工作人员的专业素质和服务技能面临极大考验。5 业主积极性的提高表现在维权事件的不断发生。一般来说，业主维权主要集中在两个方面：一是物管合同到期是否更换物业管理公司，以什么方式更换。二是物管收费价格是否合理。各种维权事件的发生已经说明了业主正在提高自我保护能力，但在提高的同时，也显露出不少的问题，主要表现在业主参与的方式、方法和深度、广度还不明确，需要进一步探讨。《条例》不允许业主委员会参与经营，也就是不可以自行实施物业管理，但是现在不少维权的业主委员会要求业主自己管理自己，从市场经济的发展角度来说，业主自治是不可取的。2、物业管理是制度化管理还是贴心服务。一段时间以来，人们对于物业管理公司的服务方式应该实行制度化管理还是实行贴心服务争论不休。建立一套运行良好的物业管理制度，是物业管理的关键。小区的物业管理费都是和物业管理公司的服务项目和服务水平成正比的，但有些业主甚至就因为某次保安没有帮自己拎东西到家就不交物业费，这显然是错误理解了物业费的收费用途和收费标准。实际上小区的照明、公共设施的维护等等公共财产部分都是需要费用的，业主不能因一点不满意就拒交物业费，这种行为本身不但有些偏激，同时也是伤害了其他业主的利益。物业公司要摆正位置，应该认识到服务的对象不仅是一套套的房子，更是一个个有血有肉的人。能为业主提供最好的服务，业主就会给物业公司最优厚的回报。物业公司尊重业主做好服务，也会得到业主的尊敬。3、物业管理要打破单一服务模式，向多种模式并存的方向发展。物业管理的分工越来越精细，不仅催生了设备维护、清洁园艺、保安等专业公司，还锻炼了大批专业的服务人员，从而为实施其他模式奠定了基础。除现行物业公司模式外，将来可能的模式还有以下几种：一是业主从监督者转变到全面参与，与物管公司一起共同管理小区事务，这种方式称为改良的物业公司模式。二是职业经理人模式，由业主聘请物业管理经理人全权负责相关事务。三是业主自治模式，由业主直接聘请专业公司管理。四是业主自管模式，以部分业主为主、专业公司为辅共同管理，这种模式在经济欠发达地区个别存在。4、物业管理进入“管家式”服务时代。物业管理的服务手段日益贴近消费者心理，逐步进入服务时代，“管家式服务”5 成为流行一时的酒店式物业管理的升级版本。物业管理从清洁、保安、维修，延伸到商务、娱乐、教育等居民生活的方方面面。从长远来看，需要及早投入对智能化物业管理的研究和实践，开发电子商务系统等；物业管理行业应与房地产业、商品零售业、信息产业、金融保险业、旅游业、物流业、家政服务业、教育业等充分交融，构筑合理的多链条式物业管理产业结构，以此产生最大的社会效益和经济效益。5、物业管理行业进入高风险期。物业管理行业进入了黄金发展期，同时面临着高风险期。物业管理服务维持在持平状态的企业很多，甚至部分企业还存在亏损问题。物业管理企业应增强危机意识，并逐步建立起风险防范机制。物业企业的风险有项目风险、经营风险、事务性风险及紧急事件处理等几个方面，究其原因，既有自身行为存在过错造成的，也有因开发商的过错、物业公司代人受过。因此物业管理企业应居安思危，建立风险防范机制，制定紧急事件处理预案，尽可能地规避风险。6、物业管理职业人才紧缺。每个物业项目都需要经理、保安、保洁、维修和服务等专业主管。这些岗位的人选不仅需要有一定的文化知识水平，还要有一定的实践经验，因为工资待遇偏低问题，合适的人选并不容易找到。小区物业经理是本小区的第一责任人，业主一旦不满意，小区物业经理要下岗，物业公司需要挑选新的小区经理到位。一旦小区物业经理被亮“红牌”，谁来接掌小区的“帅印”，又成为物业公司一道难题。物业公司只能进行人员内部调整，对“难搞”的小区派一个经验丰富、能力强的，“好说话”的小区设普通的管理人员。因此，5 物业管理企业要开展物业管理技术进步方向和重点的研究，加强专业人员的管理，完善职业资格制度，造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专业人员队伍。要通过多层次的人才培训，加强关键岗位和服务人员的技能培训，提高从业人员素质。7、收费难，物业公司永远的难题。在全国范围内，物业管理行业普遍存在着物业管理收费难的问题，个别业主恶意拖欠物业管理费的事时有发生。遇见交费“钉子”户的时候，物业公司希望能通过法律途径来解决，但目前法律在追讨物业费用方面尚显力不从心。另外，为了收取几百元的物业费，要花费较多的时间和精力去打官司，即使打赢了也划不来。可以延用比较传统的追讨手段，如管理人员上门收费等形式，不过这要基于物业管理与服务要规范基础之上。8、物管公司要提高“服价比”。如果大多数业主关心的不是物业管理的服务水平，而是物业费高低的话，那么物业公司应该调整管理思路，以居民收入水平来确定服务的内容，即确定合理的服务与价格比。如果业主平均收入水平低的话，可以实施低价格上的好服务。如果收入水平高的话，可以实施高价格上的最好服务。物业管理企业应建立“质价相符”的服务收费机制，要从满足不同类型的服务需求出发，完善物业管理服务标准，引导物业管理企业不断提高服务质量。同时要通过深入细致的宣传，使广大居民树立物业管理服务的消费意识。全面贯彻落实《物业管理条例》、不断研究和解决物业管理服务工作中遇到的新课题、新任务，推动物业管理健康发展是当前面临的重要任务，物业管理企业要坚持以改善人民群众生活和工作环境为出发点，全面规范服务行为，创造安全、舒适、文明的人居环境，开创物业管理行业发展的新局面。5'