家具木制品行业iso9001质量手册及整套程序文件 73页

'兴美家具有限公司程序文件文件名称:质量手册编号:QM版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期: 0.1批准页0.1.1引言为适应全球经济一体化和当前市场竞争越演越烈的形势，为不断满足顾客的要求和期望，为提高产品质量、降低消耗、增强社会信誉和市场竞争力，公司领导做出战略决策，决定贯彻国际质量管理体系。建立公司质量管理体系与国际接轨，使公司具有提供满足产品质量的能力，特编制本手册。0．1．2范围本手册是依据ISO9001：2000质量管理体系---要求标准编制的，规定公司质量管理体系的要求。证实公司具有稳定地提供满足顾客产品的能力，其适应范围是木门、木制壁炉、其它木制品的生产和服务。0．1．3发布质量手册已按规定的程序编制、审核、批准，准予2008年12月1日正式发布，望全公司员工遵照执行。总经理：XXX日期：2008年12月1日0．2公司简介公司名称：XXXX木制品有限公司，简价：成立于2005年5月。厂房面积10000平方米，员工150名，其中管理人员20人。主要产品为木门、家具其它木制品。业务以出口外销为主，市场覆盖整个欧洲及亚洲，目前月平均产值为40万美金。企业目标：创办一流企业，生产一流产品，培养一流团队。企业核心价值：一、正直，诚实。二、对客户、伙伴及技术满怀热情。三、尊敬他人，以诚相待。四、勇敢面对挑战并征服挑战。五、自我批评，不断提高，追求卓越。六、忠于职守。地址：XXXXXX电话：XXXX联系人：XXXX0．3管理者代表任命及职责依据ISO9001：2000标准要求，由总经理任命XXX为本公司管理者代表，其职责和权限为：a）确保公司质量管理体系的过程得到建立和保持；b）向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c）在整个公司内促进顾客要求意识的形成；d）就质量管理体系的有关事宜与外部联系。总经理：XXX2008年4月2日 0．4质量手册管理规定0．4．1手册的发放a）手册发放至公司各位领导和相关职能部门、项目负责人；b）手册区分为受控和非受控两种，受控版本应加盖受控印章，提供给内部和认证使用；c）手册按文件控制程序要求发放；d）受控手册的持有者应妥善保管，不得外借；e）非受控手册向顾客和外单位发放或借用时，必须经管理者代表批准后，由文控员登记发放。0．4．2手册的修改a）手册每年审定一次，需修改、换版时，由总经理决定；b）手册修改由管理者代表主持，相关部门配合，人事主编，管理者代表审核，总经理批准。1．范围1．1总则本质量手册依据ISO9001：2000标准，规定了公司的质量管理体系的要求：a）证实公司具有能稳定地提供满足顾客要求和适应法规的产品的能力，其适用范围是：木门、家具、其它木制品的生产和服务全过程；b）通过体系的实施包括持续改进和预防不合格的过程，达到顾客满意；c）本手册适用于公司质量管理体系的各部门。1．2允许的剪裁本公司所有产品都是按照顾客提供的样品及图纸进行生产，所以标准条款7.3设计开发不适用，允许剪裁。2．引用标准ISO9001:2000《质量管理体系-----要求》ISO9000：2000《质量管理体系-----基本原理和术语》3．术语和定义本质量手册采用ISO9000：2000中的术语和定义，以及ISO9001：2000标准描述供应链和产品的术语如下：供方——组织——顾客4．质量管理体系4．1总要求本公司严格按照ISO9001：2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和维持，并作持续改进。具体措施如下：a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的动作和监视；e）测量、监视和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。4．2文件控制要求（详见程序文件QP01）4．3质量记录控制要求（详见程序文件QP02）5．管理职责5．1质量方针和目标5．1．1质量方针：品质第一，顾客至上，持续改进，永续经营。 5．1．2质量目标5．1．2．1公司总质量目标：客户投诉≤2次客户验货合格率≥99%定义：凡客户退货或以传真、电子邮件等方式抱怨产品的缺陷时即为客户投诉。5．1．2．2业务部质量目标：资料重大错误次数为0次定义：凡“形式发票”“排产单”“反馈确认单”“生产单”发生错误即为资料重大错误。5．1．2．3生管部质量目标：交货期达成率≥95%5．1．2．4生产部质量目标：终检合格率≥98%5．1．2．5品质部质量目标：重大返工次数≤2次定义：凡单次返工所耗人工及材料费用超过500元即为重大返工。5．1．2．6采购部质量目标：进料合格批率≥97%5．1．2．7人事部质量目标：员工流失率≤8%说明：员工进厂满一个星期后提出的离职才作为员工流失统计范畴。5．1．3由管理者代表负责组织本公司员工学习和理解质量方针和目标。5．1．4总经理在管理评审时应组织对方针和目标的评审。总经理：xxxx2008年12月1日5．2质量职责和权限总经理职责a负责执行国家和上级有关质量方针、政策、法规，确保产品质量符合用户需要和国家规定的有关要求。b组织制订和批准发布企业的质量方针、质量目标、质量手册，对质量体系的建立和有效运行负责。c任命管理者代表，授权管理者代表独立开展质量工作中的全部活动。d负责确定从事与质量有关的管理、执行和验证工作人员的职责、权限和相互关系。e授权品管部对产品质量进行独立检查，保证品管部的质检工作职能不受任何部门和人员的干扰和行政干预。f为开展质量活动提供充分的资源。g主持管理评审，审评管理评审计划与管理评审报告。管理者代表职责a按照GBI190012000标准要求建立，实施和保证质量体系。b向总经理报告质量体系运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。c负责公司质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。d根据总经理授权，行使管理者代表的职责和权限，确保质量体系有效运作。e审批内审报告，批准内部质量审核计划，任命内审组长，确定内审员。f负责批准程序文件和其他质量文件。g负责对管理评审中的纠正和预防措施组织跟踪验证。h负责质量体系文件的宣传贯彻。i向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。j在整个公司内促进顾客要求意识的形成。副总经理职责a协调各部门工作关系，以满足客户产品质量及准时交货。b提升全员业务技能及管理水平，优化组织队伍。 c不断地组织员工学习同行业先进技术及管理水平。d强化质量意识，落实过程控制，实现目标管理。e负责推进持续改进工作。f关注顾客，促成组织不断地满足客户需求。生产经理职责a认真贯彻国家有关生产、技术、设备、质量方面的政策、法令、标准，全面负责公司生产、技术、设备、质检的管理工作。b贯彻设备管理制度，督促设备使用和管理部门做好设备的使用和保养工作。c编制生产计划。d牢固树立“质量第一”的观念，在生产与质量、交货期与质量发生矛盾时，坚持质量方针和目标，确保产品的质量。e定期向副总经理及总经理汇报工作，提出提高生产能力及产品质量的建议。F参与合同评审。生产厂长职责a全面负责公司生产的管理工作，包括木工组、油漆组、包装组。b贯彻设备管理制度，督促设备使用和管理部门做好设备的使用和保养工作。c负责生产计划执行的监督。d定期向副总经理及总经理汇报工作，提出提高生产能力及产品质量的建议。e参与合同评审。品管部职责a负责全公司进货、过程、最终产品的检验。b制定公司检验规程。c负责检测设备的校正与管理。d负责公司质量工作及活动的策划。e负责统计技术的制定与运用。f负责对产品进行状态标识。g负责对不合格品进行评审。h品质异常的调查、原因分析、改善措施、效果追踪及标准化实验。i负责客户投诉与抱怨处理、改进与承诺。j对协力厂商进行辅导。生产车间职责a按生产计划实施生产。b负责产品标识。c负责生产设备的维护与保养。d负责过程不合格品的处置。e负责过程产品的搬运和防护。f负责认真填写质量记录。行政部职责a工作分析，盘点各个岗位职能的合理性、有效性、经济性。b人力资源管理体系的建立与规划，人力资源诊断及开发。c教育训练的规划与执行，提升员工态度、知识与技能。d负责文件管理。e负责质量记录管理。f负责配合管理者代表实施内审。业务部职责 a负责签订合同并组织合同评审。b负责接收顾客反馈意见。c负责顾客满意度调查。采购部职责a负责开发评审供应商。b编制合格供应商名录。c建立供应商档案。技术部职责a生产流程与工艺设计。b技术资料制作。c作业指导书编写。d打样跟进与产品报价。e客户样板管理。f新材料开发及供应商评估。生管部职责a拟定物料需求计划及生产计划。b掌握生产进度。c生产调度及异常调整。仓管职责a物料进出管理。b成品出货c库存品标识与防护。d不合格品处置。5．3当产品质量出现重大波动时，由总经理召集各部门负责人通过会议方式沟通。5．4管理评审5．4．1目的对本公司质量体系现状的适应性和总体有效性以及确保质量体系适合于实现企业的质量方针和目标的要求，进行正式而系统的评价。5．4．2范围适用于对本公司质量体系评价。5．4．3职责5．4．3．1总经理5．4．3．1．1确定管理评审时间、频次。5．4．3．1．2主持管理评审，审批管理评审报告。5．4．3．2管理者代表5．4．3．2．1负责向管理评审会议报告质量体系运行情况。5．4．3．2．2负责管理评审策划和组织工作，提供管理评审所需资料。5．4．3．2．3组织编写与管理评审报告。5．4．3．2．4组织落实和跟踪检查管理评审决定的有关质量体系改进意见及纠正和预防措施。5．4．3．3人事部负责管理评审记录和审核报告的发放、收集和保管。5．4．3．4相关部门5．4．3．4．1提供本部门产品质量和质量体系运行情况总结材料。5．4．3．4．2实施管理评审报告中决定的相关质量体系改进意见以及纠正和预防措施。5．4．4工作程序 5．4．4．1管理评审程序5．4．4．1．1每年评审一次，时间定在4月。5．4．4．1．2有下述情况及时进行定期管理评审：a）多次发生重大质量问题及顾客投诉。b）生产规模和资源发生重大变化。c）组织机构发生重大变化。5．4．4．2管理评审准备5．4．4．2．1管理评审时间由总经理决定，管理者代表作好各项准备工作。5．4．4．2．2管理评审由人事部通知，总经理、管理者代表、各部门负责人参加。5．4．4．2．3管理评审的输入是受益者的期望和各部门质量体系运行局面总结及管理者代表提出年度内审工作总结报告。5．4．4．2．4管理评审输入a管理者代表准备审核结果。b业务部准备顾客反馈信息。c品质部准备过程的业绩和产品的符合性。d品质部准备纠正和预防措施的状况。e管理者代表准备可能影响质量管理体系的变更。f管理者代表提供改进的建议。5．4．4．3实施管理评审5．4．4．3．1管理评审由总经理主持5．4．4．3．2管理评审内容：a）内部与外部质量审核结果。b）质量体系运行是否符合GB/T19001：2000标准的质量体系文件要求，其实际运行是否按程序化文件实施，实施是否取得预期效果，以及产品质量是否适合于质量方针、目标要求。c）组织机构设置是否适当，各职能是否明确。d）产品质量是否满足顾客的期望和要求。e）纠正和预防措施的执行情况。f）资源需求的情况。5．4．4．4管理评审报告5．4．4．4．1管理评审结束后，由管理者代表组织编写管理评审报告。5．4．4．4．2管理评审报告的内容：a）评审时间b）参加人员c）评审内容d）评审结果e）评审报告发放范围5．4．4．4．3管理评审报告由总经理批准，人事部按规定发放。5．4．4．4．4各部门负责实施评审决定纠正、预防措施并由管理者代表组织跟踪验证。5．4．5相关文件5．4．5．1纠正和预防措施控制程序。5．4．5．2内部质量审核控制程序。5．4．6质量记录5．4．6．1管理评审通知5．4．6．2管理评审会议记录 5．4．6．3管理评审报告5．4．6．4纠正和预防措施报告5．4．6．5各相关部门质量体系运行总结6．资源的提供6．1资源的提供本公司应确定并提供所需的资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，并通过满足顾客要求，增强顾客满意。6．2人力资源（详见程序文件QP03）6．3基础设施组织应确定、提供并维护为实现产品的符合性所需的基础设施。基础设施包括：a）建筑物、工作场所和相关的设施；b）过程设备，包括硬件和软件；c）支持性服务，如运输或通讯。6．4工作环境本公司应确定和管理为实现产品符合性所需的工作环境。7．产品实现7．1产品实现的策划本公司策划产品实现应与质量管理体系其他过程的要求相一致，主要过程及策划项目如下：a）产品的质量目标和要求；b）生产技术人员需策划产品确定过程、文件和资源的需求，如生产流程图、作业指导书及所需要的生产加工设备等。c）品质部需策划检验指导书、验收标准、过程控制手段等，以满足产品生产过程处于监控状态。d）所有策划过程必须留下记录，为实现过程及产品满足要求提供证据。7．2与顾客有关的要求的控制（详见程序文件QP05）7．3设计开发（本公司全部按客户的图纸及样板进行生产，无设计开发过程，故本条文不适用于本公司）。7．4采购（详见程序文件QP13）7．5过程控制7．5．1生产和服务提供的控制（详见程序文件QP07及QP11）7．5．2生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，本公司应对任何这样的过程实施确认。这包括在产品适用或服务已交付之后缺陷才变得明显的过程。本公司的冷压、热压、贴皮过程为需确认的过程，对于这些过程应按规定的评定准则定期地进行确认，确认的内容包括：设备的认可；人员资格的认定；相关的工艺规程；相关记录的审核等。当该过程出现异常或有重大品质问题时，应进行再确认。7．5．3标识和可追溯性（详见程序文件QP08）7．5．4顾客财产本公司应爱护在公司控制下或公司使用的顾客财产。本公司应识别、验证、保护和维护其使用或构成产品一部分的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。（注：本公司的顾客财产主要是顾客的图纸及样板，分别由业务部及技术部负责管理）7．5．5产品防护（详见程序文件QP12） 7．6监视和测量装置的控制7．6．1目的通过对监视和测量装置的控制，确保产品质量满足规定要求。7．6．2范围适用于本公司生产制造过程中使用的监视和测量装置的控制。本公司的监视和测量装置主要是干湿度仪、卡尺、卷尺等。7．6．3职责7．6．3．1品质部负责统一管理监视和测量装置，负责监视和测量装置的申购，建立监视和测量装置台帐及周期校正管理。7．6．3．2使用部门和操作者对所用的监视和测量装置维护保养，确保监视和测量装置处于可用状态。7．6．4工作程序7．6．4．1品质部根据产品技术标准、生产工艺文件、检验规范要求和生产过程的实际需要，编制监视和测量装置采购计划交采购部采购。7．6．4．2购进的监视和测量装置由品质部负责验收。7．6．4．3监视和测量装置的领用由使用部门根据需要到品质部办理领用手续，品质部登记入帐，送法定计量机构检定。7．6．4．4在用的监视和测量装置的周期检定，由品质部负责制定量测设备校正计划，并按期送法定计量机构检定。7．6．4．5经检定不合格又无法修复的监视和测量装置，由使用部门申请，品质部审核，副总经理批准同意报废。品质部从监视和测量装置清单中销帐。7．6．4．6监视和测量装置的状态由品质部统一标识，全体员工要保护好标识。7．6．4．7品质部负责保存监视和测量装置的校正记录。7．6．4．8当发现监视和测量装置偏离校准状态时应立即停止使用，由品质部负责送修并对该设备已检的结果重新测量、评定。7．6．4．9确保监视和测量装置有适宜的环境条件，轻拿轻放，做好维护保养。7．6．4．10所有未经检定或已报废的监视和测量装置一律禁止使用。7．6．4．11本公司要求使用卷尺测量的产品，其精度较低，对卷尺采用免校，卷尺每半年更换一次，如果使用过程中发现变形、生锈等情形应立即更换。7．6．5相关文件（略）7．6．6质量记录7．6．6．1量测设备清单8．测量、分析和改进8．1总则本公司应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以便a）证实产品的符合性；b）确保质量管理体系的符合性；c）持续改进质量管理体系的有效性。8．2监视和测量8．2．1顾客满意（详见程序文件QP14）8．2．2内部审核（详见程序文件QP04）8．2．3过程的监视和测量本公司应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应在适当时采取纠正和预防措施，以确保产品的符合性。 8．2．4产品的监视和测量（详见程序文件QP11）8．3不合格品控制（详见程序文件QP10）8．4数据分析本公司应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可进行质量管理体系的持续改进。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面信息：a）顾客满意；b）与产品要求的符合性；c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d）供方8．5改进8．5．1持续改进本公司应通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。8．5．2纠正措施（详见程序文件QP09）8．5．3预防措施（详见程序文件QP09）9．附件9．1附件一：组织架构图9．2附件二：程序文件清单 附件二：程序文件清单序号文件名称文件编号附件记录1文件控制程序QP011张7张2质量记录控制程序QP0201张3人力资源控制程序QP0309张4内部质量审核控制程序QP0405张5合同评审控制程序QP0506张6生产计划控制程序QP0605张7生产过程控制程序QP07010张8识别与追溯控制程序QP08009纠正与预防措施控制程序QP0901张10不合格品控制程序QP1001张11检验与实验控制程序QP113张4张12产品防护控制程序QP120013采购控制程序QP1306张14客户满意度调查程序QP1401张 XXXXX木制品有限公司程序文件文件名称:文件控制程序编号:QP01版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期: 文件控制程序编号：QP01版本：A1．目的明确规定质量体系文件的控制方法和要求，确保公司各部门使用受控文件具有统一性和有效性，从而保证质量体系的有效运行。2．范围适用于本公司所有与质量体系有关的文件及外来文件的控制与管理。3．职责3．1文件的制/修订、审批3．1．1品质手册：管理者代表制/修订，总经理批准。3．1．2程序文件：相关部门负责人制/修订，部门经理审核，管理者批准。3．1．3作业批准书：相关部门负责人制/修订，部门主管审核，部门经理批准。3．2人事部：控制与管理所有受控文件的登录、分发、回收及新版发行与旧版废止文件的销毁等。3．3各部门：负责与本部门相关文件的接收与管理。4．作业程序4．1质量体系文件架构质量手册一阶文件程序文件二阶文件作业标准三阶文件记录表单四阶文件4．2文件格式4．2．1封面格式：见附件《封面》4．2．2正文（适用于程序文件）4．2．2．1目的：执行该程序文件后的预期结果，且能符合ISO9001（2000版）的条文的规定。4．2．2．2范围：该程序所涵盖的组织或工作范围。4．2．2．3职责：列举本程序在执行中相关部门责任、权力范围。4．2．2．4工作程序：详细叙述本程序的执行、审核、核准、判定方法。4．2．2．5附件：执行本程序过程中使用的流程图及附属说明资料。4．2．2．6相关文件：与本程序执行过程中相关联的程序文件、作业标准书等。4．2．2．7记录表单：执行过程中用于质量记录的各类表单。第1页共4页 文件控制程序编号：QP01版本：A4．2．3三阶文件格式：根据实际内容不同，可以采取合适的格式。4．2．4外来文件格式：采用外来文件原格式。4．3文件编号方法4．3．1质量手册的编号：代号（QM）4．3．2程序文件的编号：代号（QP）—顺序号4．3．3作业标准书的编号：代号（WI）—部门代码—顺序号4．3．4质量记录的编号：文件编号—顺序号4．3．5各部门资料编号：部门代码+顺序号（7位，即年份2位、月份2位、顺序号3位）部门代码：油漆—C木工—W品质—Q技术—E仓库—M业务—S采购—B生管—P人事—H。比如品质部2005年3月第8份首件确认记录的编号应为：Q0503008。4．4文件的排版与引用4．4．1排版：文字性文件的正文统一用12号宋体字，行距为22磅。左右距边界分别为26毫米、24毫米。四阶文件编号统一放置在右下角。4．4．2引用：正文中引用程序文件和作业标准书一律加书名号《》，引用表单一律加双引号“”。4．5文件的版本与状态为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用的版本号来控制最新版本，版本号采用代码为A、B、C……，表示第一版、第二版、第三版……。4．6文件制订、修订、废止与销毁。4．6．1文件制订：因组织任务或工作需要而制订文件时，制订承办人参照对应的文件标准格式拟定文件内容，并填写“文件制/修订申请表”，经该部门经理审核后，将“文件制/修订申请表”呈管理者代表审批后交人事部，按本程序5.6条发行。4．6．2文件修订：文件需要更改修订时，由责任部门承办人参照文件标准格式实施修订并填写“文件制/修订申请表”。若是文字错误，不影响实质意义，则直接由修订部门负责人在文件上更改签字即可。4．6．3文件废止：由责任部门填写“文件废止申请表”，经相关权责人员审批后，各部门文件管理员负责从现场收回并交至人事部销毁，原版文件每页正面加盖“作废文件”章后另行存档，并在“受控文件一览表”或“外来文件一览表”中的备注栏上注明废止，同时登录于“废止文件一览表”中。废止文件的编号不得重复使用。4．7文件发放与回收4．7．1文件受控：受控文件应在每页正面加盖红色“受控文件”章，并注明分发号。 第2页共4页文件控制程序编号：QP01版本：A分发号：总经理—01，管理者代表—02，生产经理—03，人事—04，技术—05，木工—06，油漆—07，财务—08，业务—09，仓库—10，品质—11，采购—12，生管—13。4．7．2文件分发：人事部填写“文件发放记录表”，各单位文件接收人员在“文件发放记录表”上签字。若为更改后发行，文控中心管理员须及时收回旧版并销毁。4．7．3文件补发：当部门文件遗失或严重破损时，不得擅自复印，须填写“文件补发申请表”，经人事部文件管理员核准后，办理补领手续。公司内不得使用有“受控文件”章的受控文件复印件。4．7．4参考文件发放：因外部业务需要而发放参考文件时，由该业务活动的负责人填写“文件补发申请单”，按文件补发手续办理，发放时加盖“非受控文件”章。4．7．5外来文件发放：各部门收到的外来文件，如需受控，则交人事部登录于“外来文件一览表”，需要使用的部门向人事部申请发行，原稿保存于人事部。不需受控则由部门自行保管。4．8文件管理：各部门须指定一名文件管理员负责管理全单位的文件。4．8．1现场使用的文件须置于作业现场，非现场使用的文件要集中保管，并易于调阅。4．8．2人事部分发给各单位的文件，各部门文件管理员要归类保管。原版文件由人事部管理员妥善保管，在每一页背面加盖“受控文件”章。4．8．3人事部电子档案存放在管理员专用计算机的硬盘，并须用磁盘或光盘备份，备份文件应标识清楚。4．8．4文件保管期限：所有原版文件永久保存。4．8．5文件传阅：一、二、三阶文件发行后，各使用部门要以传阅的形式进行教育训练。4．9文件检讨4．9．1定期检讨：于管理评审会议上，由管理者代表报告质量体系的有效性、适切性、充分性，并决定相关文件是否需要修订。4．9．2不定期检讨：管理者代表或相关部门负责人，如发现质量管理体系的有效性、适切性、充分性有缺失之处时，可召集相关人员进行文件检讨。5．附件5．1封面6．相关文件（无）7．质量记录 第3页共4页文件控制程序编号：QP01版本：A7．1文件制/修订申请表（QP01—01）7．2文件发放记录表（QP01—02）7．3文件补发申请单（QP01—03）7．4受控文件一览表（QP01—04）7．5外来文件一览表（QP01—05）7．6废止文件一览表（QP01—06）7．7文件废止申请表（QP01—07） 惠州市兴美家具有限公司程序文件文件名称:编号:版本:修订:日期:审核:日期:批准:日期: 文件发放记录表文件类别:□质量手册□程序文件□作业标准书□外来文件文件名称:文件编号:发行日期年月日年月日年月日年月日版本新版/状态(/)新版/状态(/)旧版新版/状态(/)旧版新版/状态(/)旧版分发部门份数签收人签收日期份数签收人签收日期回收份数签收人签收日期回收份数签收人签收日期回收　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　QP01—02　　　] 申请日期：年月日文件编号申请类别□制定发行□修订发行文件类别□质量手册□程序文件□作业标准书□外来文件□其它文件版本号（制订订后）文件名称：文件总页数：附件.表单页数申请理由：申请部门申请人审核制修订内容页次项目修订前修订后分发份数总经理：……份管理者代表：……份生产经理：……份财务：……份业务：……份品质：……份人事：……份生管：……份采购：……份油漆：……份木工：……份技术：……份仓库：……份*是否同意上述内容………□同意/□不同意*原因：核准：............日期：............文件制/修订申请表QP01-01 文件补发申请表申请单位：申请日期：年月日NO文件编号文件名称版本份数补发类别备注补发类别：（1）损毁（2）遗失（3）增补（4）外部需求补发原因：申请单位负责人：是否同意补发……□同意□不同意原因：人事部文件管理员：QP01-03文件补发申请表申请单位：申请日期：年月日NO文件编号文件名称版本份数补发类别备注补发类别：（1）损毁（2）遗失（3）增补（4）外部需求补发原因：申请单位负责人：是否同意补发……□同意□不同意原因：人事部文件管理员：QP01-03 NO文件编号文件名称版本发行部门发行日期持有部门备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　受控文件一览表QP01—04 外来文件一览表NO文件编号文件名称版本接受日期持有部门备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　QP01-05 申请日期：年月日文件编号文件类别□质量手册□程序文件□作业标准书□外来文件□其它文件版本号文件名称：文件总页数：申请部门申请人申请理由：回收份数总经理：……份管理者代表：……份生产经理：……份财务：……份业务：……份品质：……份人事：……份生管：……份采购：……份油漆：……份木工：……份技术：……份仓库：……份*是否同意废旧………□同意/□不同意*原因：核准：............日期：............文件废止申请表QP01-07 兴美家具有限公司程序文件文件名称:质量记录控制程序编号:QP02版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期: 文件控制程序编号：QP02版本：A1．目的确保质量记录的完整性以及产品之可追溯性，并提供符合规定要求和品质管理体系有效运行的证据，为统计分析提供原始资料。2．范围凡本公司品质系统内所有质量记录之鉴别、收集、编列索引、归档、保存等均适用。3．职责3．1各责任部门：负责本部门质量记录的建立、编号、收集、归档、保管。3．2人事部：负责将质量体系所有记录表单登录于“质量记录一览表”，对过期的质量记录统一销毁。4．作业程序4．1品质记录表单之建立与审查。4．1．1所有质量系统所使用之记录表单格式及其新增与修改，由各部门制定，人事审核，管理者代表批准后印发。4．2质量记录的填写要工整、完整、清晰，并要有记录人及所必要的审核人签字（盖章）和记录日期。质量记录写错更改时，不要使用涂改液，应当划掉错误的内容，重新写上正确的内容，并由修改人在旁边签字。4．3质量记录之收集与归档4．3．1各部门负责收集本部门保存之质量记录并分类存放于各文件夹内。4．3．2质量记录过多无法用文件夹归档时，各单位应将所属之质量记录汇集成册，以文件柜保管箱进行储存，并以识别单进行管制，确保质量记录文件易于查阅。4．4质量记录之取用4．4．1质量记录取用后必须及时归回原位。顾客要求提供质量记录的，须由总经理批准方可复印，且业务有记录查证。4．5质量记录之保管与保存4．5．1质量记录由所属单位主管指定专员予以保管。4．5．2各部门的质量记录应存放在适合的地方，以防受潮、虫蛀、损坏、与丢失。4．5．3财务部的质量记录应当永久保存，其他各部门质量记录保存期限统一为三年。过期的质量记录由人事部统一造册，经相关人员认可报管理者代表审批后进行销毁。第1页共2页 5．附件（无）6．相关文件（无）7．质量记录7．1质量记录一览表（QP02-01）第1页共2页 质量记录一览表NO.文件编号文件名称发行部门文件来源备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　QP02-01 兴美家具有限公司程序文件文件名称:人力资源控制程序编号:QP03版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期: 人力资源控制程序编号：QP03版本：A1．目的为了健全公司人力资源管理，使全体员工了解本公司品质方针和品质目标，充分发挥其才能,贡献于企业，并对本公司所有员工进行培训，使之了解本公司品质体系的要求，获得相关知识，从而充实所有员工之基本知识、技能，以提升品质与效率。2．适用范围适用于本公司各个部门及所有人员。3.职责3．1人事部3．1．1负责本公司人力招聘，并确定《岗位职责说明书》报总经理审批。3．1．2负责本公司人员培训3．1．2．1根据培训课程要求，拟定本厂年度培训计划。3．1．2．2新进员工职前厂规厂纪、质量方针、质量目标、素养的培训。3．1．2．3追踪检讨本厂培训工作之时效性。3．2各相关部门3．2．1负责提出本部门人力需求。3．2．2负责提出本部门培训需求和培训计划。3．2．3负责各种技能之培训和有关品质意识的培训。4．作业程序4．1招聘4．1．1各部门需要新增人员时,由各部门主管填写“新增人员审批表”，注明所需人员数量，应具备的条件和需要到职日期等。4．1．2人事部在了解该部门的运作及人员编制情况后，将“新增人员审批表”呈上级领导批准后，再统一安排招聘。4．1．3普工的招聘由人事部执行即可。招聘管理人员、文职人员及技术人员，由人事部初试，择优推荐给用工部门复试后再由生产经理或管理部经理定夺，招聘组长级以上人员还须经总经理考核。4．1．4新员工被录用后，由人事部负责办理入厂手续，建立员工档案并登录于“员工登记表”。4．2培训4．2．1培训计划第1页共3页 人力资源控制程序编号：QP03版本：A4．2．1．1每年十二月上旬由各部门向人事部提交“培训需求表”，人事部于十二月底以前拟订全公司下年度培训计划，作成“年度培训计划表”，经管理者代表批准后依计划公布实施执行。4．2．1．2各部门在年度培训计划执行期间，若需要更改课程，可向人事部提出，由人力资源作相应安排。4．2．1．3除年度培训课程外，各部门如果要增加其它培训课程，由部门负责人填“培训申请表”，经人事部审核，管理者代表批准后安排培训。4．2．2培训种类4．2．2．1职前培训（由人事部负责）为了协调新进、升职或调任之员工熟悉工作环境、工作任务与质量方针，人事部对新到人员进行职前培训。4．2．2．2在职培训（由相关部门负责）为加强员工之本职技能和品质意识，各部门应针对岗位所需，分别进行相应的在职培训。4．2．3培训执行4．2．3．1培训实施至少一天前，由人事部发出通知，交各相关部门负责人实施培训。4．2．3．2培训课程如有讲义资料，人力资源应于课前发放给受训人员，以便受训人员能事先阅读，提高培训效果。发放时受训人需在“培训资料签收表”上签名。4．2．3．3无论参加任何培训，受训的员工均应准时出席，并填写“培训签到表”。4．2．3．4培训时由讲师负责提供教材及试题，培训完毕，根据不同课程要求，由讲师以笔试、口试、实际操作或其它方式进行考核，并将考核结果登录于“培训履历表”内。4．2．3．5参加外部机构的培训结束后，受训人应将培训资料上交人事部备存，并填写“受训心得报告”。4．2．4资格签定4．2．4．1内部质量审核人员之签定内部品质申核人员必须经过权威机构就IS09001：2000品质体系知识进行培训，经考核合格发证后，才能进行内部质量审核。4．2．4．2本公司特殊工种有电工、司机，特种工须持有国家认可上岗操作证。4．2．4．3对于品管人员要经过产品工艺流程图、检验规范、抽样计划等培训后才可上岗。第2页共3页 人力资源控制程序编号：QP03版本：A5．附件（无）6．相关文件6．1《质量记录控制程序》QP027．质量记录7．1新增人员审批表QP03-017．2员工登记表QP03-027．3培训需求表QP03-037．4年度培训计划表QP03-047．5培训申请表QP03-057．6培训资料签收表QP03-067．7培训签到表QP03-077．8培训履历表QP03-087．9受训心得报告QP03-09第3页共3页 培训申请表培训课程：培训对象：培训时间：年月日时至时培训地点：培训类型：□内训□外训讲师：申请时间申请单位申请人人事审核管理代表批准QP03-05培训申请表培训课程：培训对象：培训时间：年月日时至时培训地点：培训类型：□内训□外训讲师：申请时间申请单位申请人人事审核管理代表批准 XXXX木制品有限公司程序文件文件名称:内部质量审核控制程序编号:QP04版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期: 内部质量审核控制程序编号:QP04版本：A1．目的定期进行内部质量审核，确保质量体系符合IS09001标准及本公司质量体系文件的要求，使体系正常运行。2．范围适用于本公司内部质量审核的控制。3．职责3．1总经理负责年度审核计划表的批准。3．2管理者代表负责内审年度计划表的审核，任命审核组长，确定审核组成员，组织落实纠正预防措施，并向总经理汇报内审情况。3．3人事部负责编制内审年度计划，并做好内审资料的保管。3．4内审组长负责编制内审实施计划及内审结果报告，验证纠正预防措施的效果。3．5受审部门应提供相关被查资料，制定并实施纠正预防措施。4．作业程序4．1内部质量审核分为定期和追加审核两种，定期审核为每年4月、10月分别进行一次，按年度审核计划进行。4．2即将进行第二方或三方审核、质量方针发生改变、连续发生重大质量问题等情形时，应当进行追加审核。4．3每年1月人事部编制“内审年度计划表”，经管理者代表审核后报告总经理批准。4．4管理者代表在每次审核前一周任命审核组长和审核组成员，审核组长应领导全组编制具体的“内审实施计划表”分配到每个审核员。4．5审核组成员须由权威机构培训合格的内审员担任。审核组成员应当合理安排，不要分配在其所在部门进行审核。4．6审核计划日程确定后，审核组长向各部门的负责人通知确切的审核日期。4．7现场审核4．7．1审核组成员应准时到达现场，由审核组长组织召开一次正式的首次会议，说明审核的目的、范围、依据和方法。4．7．2现场审核以质量体系文件为依据，收集客观证据，作出公正的判断。 第1页共2页内部质量审核控制程序编号：QP04版本：A4．7．3被审部门应按照内审员提出的要求，准备相关被查资料，积极配合审核组各项审核工作。4．7．4内审员将审核内容记录在“内审检查表”，如发现不合格项则由内审核员开出“内审不合格项报告”，要对不合格事项描述清楚，并要求受审部门负责人签字对事实认可。4．7．5现场审核以末次会议为结束，在末次会议上审核组长报告审核结果，宣读不合格项，要求受审部门负责人限期整改。4．7．6审核结束后，审核组长根据审核结果编制“内审结果报告”，报管理者代表审批后，分发给有关领导和部门。4．8当纠正预防措施完成日期已到，或管理者代表接到完成的通知，管理者代表安排内审组成员跟踪验证，并对落实的措施进行效果确认。4．9内部质量审核的记录由人事部保存。5．附件（无）6．相关文件6．1《纠正与预防措施控制程序》7．质量记录7．1内审年度计划表QP04-017．2内审实施计划表QP04-027．3内审检查表QP04-037．4内审不合格项报告QP04-037．5内审结果报告QP04-03 第2页共2页兴美家具有限公司程序文件文件名称:合同评审控制程序编号:QP05版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期: 合同评审控制程序编号：QP05版本：A1．目的确保本公司在接受订单合同之前，对合同的所有要求都已明确，且有能力满足客户要求，在互惠互利的前提下展开业务往来。2．范围适用于本公司订单合同的评审控制。3．职责3．1总经理：负责与客户沟通及相关评审资料审批。3．2生产经理：负责产品及交货期有评审。3．3业务：负责组织国外订单合同评审及国外客户沟通。3．4生管：负责交货期的评审。3．5技术：负责产品及价格的评审。4．作业程序4．1国外订单评审4．1．1接到客户订单后，业务开出“订单内部评审表”，并组织生产经理、生管、技术进行订单要求、价格、交货期等相关评审。4．1．2业务将评审的结果汇报给总经理。若评审结果未能满足公司及客户一致的要求，则与客户进行沟通。4．1．3如果评审结果满足双方的要求，业务将客户订单作成“形式发票”交总经理批准后传真给客户。待客户确认回传后，业务再将客户订单转换成内部“排产单”由总经理批准后交生产部经理签收。生产经理组织生管拟定生产计划并安排生产。4．2国内订单评审4．2．1接到客户订单后，业务开出“订单内部评审表”，并组织生产经理、技术进行订单要求、价格、交货期等相关评审。4．2．2业务将评审结果汇报给总经理，若评审结果未能满足公司及客户一致的要求，则与客户沟通。4．2．3如果评审结果能够满足双方的要求，业务将客户订单作成“反馈确认单”交总经理批准后传真给客户，待客户确认回传后，业务再将客户订单转换成内部“生产单”由总经理批准后交生产部经理签收。生产经理组织生管拟定生产计划并安排生产。4．3订单合同变更评审第1页共2页 合同评审控制程序编号：QP05版本：A4．3．1当业务接到客户订单变更的通知或文件时，应对其变更的内容进行重新审查并确认结果，评审方法参考4．1及4．2。4．4所有与合同评审相关的质量记录均依《质量记录控制程序》执行。5．附件（无）6．相关文件6．1质量记录控制程序7．质量记录7．1订单内部评审表（QP05-01）7．2木门形式发票（QP05-02）7．3壁炉形式发票（QP05-03）7．4排产单（QP05-04）7．5反馈确认单（QP05-05）7．6生产单（QP05-06）第2页共2页 兴美家具有限公司程序文件文件名称:生产计划控制程序编号:QP06版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期: 生产计划控制程序编号：QP06版本：A1．目的为了使本公司的生产能有秩序、有计划的进行，确保产品的质量与交货期符合客户的要求。2．范围适用于本公司生产计划的控制。3．职责3．1生产经理：负责组织制定生产计划并安排生产。3．2生管：协助制定生产计划，跟进与掌控生产进度，督促生产计划的实施。3．3业务：负责客户的沟通及订单变更处理。3．4各生产单位：负责按计划组织生产，并完成相关生产日报。4．作业程序4．1生产经理接到总经理批准过的国外订单之“排产单”与国内订单之“生产单”后，制定“月生产主计划”交与生管。4．2生管再依据“月生产主计划”制定“月生产计划明细”交生产厂长批准。4．3生管将“排产单”、“生产单”、“月生产主计划”、“月生产计划明细”统一复印分发到各生产单位，各生产单位依据生产计划与排程合理组织生产。生管每日要追踪各生产单位的生产进度，并以报表的形式呈交给生产厂长查看。4．4各生产车间根据生管下发的计划、调度、指令，及时传达到本部门各相关责任人。各车间班组长负责执行车间及生产部的调度与安排，掌握本组的生产情况，搞好与上下游班组的衔接与沟通。4．5生产进度的掌控4．5．1各生产部门每日填写“生产日报表”上交给生管以便于及时控制生产进度。如生产进度正常，生管要继续跟踪督促，按计划按目标生产，直到出货。4．5．2生管对生产车间填写的生产日报表进行统计，与生产计划进行对照，检查是否异常，如有异常须查明原因，并提出书面报告反映给生产经理，以便及时补救落后的生产进度。4．5．3各生产车间负责人对生产过程中出现地某种因素（如材料、环境、设备等）致使生产进度异常，应当积极采取补救措施，必要时应通知生产经理寻求支援。第1页共2页 生产计划控制程序编号：QP06版本：C4．6生产计划变更：当收到客户的书面或电子邮件通知订单变更时（包括取消订单、设计变更等），业务应将客户的订单变更通知报告总经理确认后，由生管发通知到各相关部门进行变更。必要时业务应重新下“排产单”或“生产单”交总经理确认后，再依4．1/4．2/4．3执行。4．7如果生产计划未得到实现，各生产单位应做出原因分析，并作出详细的补救措施。4．8当生产过程中出现无法抗拒的因素而导致生产计划落后，未能达成客户的交货期时，业务或生管应主动与客户进行沟通，以获得客户的理解与支持。4．9每月底生产厂长组织相关人员进行当月生产情况总结，通报当月生产计划完成情况，分析存在的问题，安排下月生产计划的具体工作。4．10所有与生产计划相关的质量记录均依《质量记录控制程序》执行。5．附件（无）6．相关文件6．1质量记录控制程序7．质量记录7．1生产日报表（QP06-01）7．2月生产主计划（QP06-04）7．3月生产计划明细（QP06-05）第2页共2页 兴美家具有限公司——月份生产主计划木门货柜号木门机械组木门组装组油漆木门组包装组装货柜壁炉货柜号壁炉组油漆壁炉组包装组装货柜备注：审批：制定部门：日期：QP06-04兴美家具有限公司 程序文件文件名称:生产过程控制程序编号:QP07版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期:生产过程控制程序 编号：QP07版本：A1．目的规范生产过程之作业流程，采取必要的措施与作业方法，使生产活动顺利进行。2．适用范围适用于本公司生产过程地控制。3．职责3．1生管：负责生产计划制定、生产进度掌控。3．2仓管：负责提供生产物料、办理相关出入库手续。3．3技术：负责技术资料制定。3．4品管：负责产品品质监控、不合格品管理、品质异常分析与追踪处理。3．5生产单位：负责安排生产、人员培训、成本控制、品质控制、交期达成。4．作业程序4．1各生产车间接到“排产单”、“生产单”及“月生产主计划”、“月生产计划明细”要进行核对，若有异常及时向生管核查询。4．2生产主管及组长依据生产计划，追踪物料上线，同时跟踪机器、刀具、治具的准备情况。4．3生产组长依据生产计划，进行人员调度与培训。机械须由培训合格人员操作，且严格依照安全操作规程作业。作业人员的教育培训依《人力资源控制程序》实施。4．4生产组长应将作业指导书悬挂在作业场所，必要时须对作业员进行讲解，便于作业员明确生产事项及品质要点。4．5IE技术员制定各类生产参照图纸及生产作业指导书，经生产经理审核后发放至各生产单位。4．6首件检验4．6．1订单生产前，每款产品凡涉及到尺寸、结构及颜色的工序均须作首件确认。4．6．2首件1-3PCS由生产组长确认OK后交质检检查，质检员参照检验指导书、图纸及样品进行检查，结果记录于“制程巡检记录表”。4．6．3首件经质检检验判定为合格后，由品质部签样并通知生产线批量生产。未接到品质部准予生产的通知，生产单位不得擅自生产。第1页共3页 生产过程控制程序编号：QP07版本：A4．6．4首件检验发现异常时，质检员即时通知生产单位处理。4．7巡回检验4．7．1质检员及生产组长对生产线进行巡回抽查产品质量，检查结果记录于“制程巡检记录表”4．7．2质检员在对生产线作出巡回检查时，发现品质异常及时知会生产组长，生产管理人员要立即采取纠正预防措施。4．7．3巡回检验不良率较高时，质检员视必要给生产单位开出“品质异常处理单”，并依《纠正与预防措施控制程序》执行。4．8自主检查4．8．1各工序员工对自己生产的产品必须进行自主检查，符合要求后方可将产品转交下一工序。4．9在制品的摆放、搬运与识别4．9．1生产线滞留的半成品，须以适当的方式摆放，并进行标示。4．9．2各工序（包装除外）物料或产品，堆放高度不超过1.8米.4．9．3搬运物料或产品时要选用合适的工具,以防产品受到损坏或脏污。4．10制程中不良品管制4．10．1质检员检查出的不良品应进行标示，生产单位要将不良品与良品分开存放。4．10．2不良品经返修后，应交质检员确认合格方可流入下个生产单位。4．11领料、补料、退料与出货4．11．1仓库凭生产组长开出的经主管审批过的“领/补料单”给予发料，若是超单领料还须生产经理批准。4．11．2生产线因物料过剩或挑选出的不良物料需要退仓时，生产线先将物料分类整理标示，再交品管员确认后开出《退仓单》办理退仓手续。4．11．3包装车间视为一个虚拟成品仓库，包装好的成品经质检员检验合格后仍放置在包装车间。成品出货时，对于国外订单，由仓管员开具“出货单”，对于国内订单由仓管开具“送货单”，经相关人员确认签名。4．12设备保养4．12．1每日下班前，生产组长须督导作业员将使用之机台予以清理，必要时擦上防锈油、润滑油等，日保养由机台操作员记录于“设备点检表”，第2页共3页生产过程控制程序 编号：QP07版本：A机修月底统一收集整理。4．12．2机修人员对设备进行定期保养与维护，需要维修的将结果记录于“设备维修记录表”4．13所有生产现场参照之样品必须是经品质部或客户确认签发。所有颜色样品均由品质部保管，品质部要对其进行编号管理，生产需要时可向品质部借用参照。当颜色样品已损坏或时间过久已变色时，品质部可要求生产单位重新制作样品。4．14针对特采物料，品管员要跟进生产情况，生产组长要督导作业员配合质检人员的指导，并予以区分生产，以利品质追踪。4．15各生产管理人员及生管要随时跟进生产进度，若因机台故障、物料异常等原因导致生产单位无法正常按预定完成日期达成计划时，生管必须及时书面通知业务交期,业务再依《合同评审控制程序》处理。4．16各制程中所挑出的不良品，品质部要开出“返工通知单书”及时交生产单位集中处理，返工好的产品要重新交品质部检查。4．17生产组长每日就当日生产之产品、数量、工序等填写“生产日报表”，于次日交生管汇总，作为生产查询的依据。5．附件（无）6．相关文件6．1人力资源控制程序6．2纠正与预防措施控制程序6．3仓库运作流程6．4合同评审控制程序7．质量记录7．1制程巡检记录表QP07-027．2品质异常处理单QP07-037．3领/补料单QP07-047．4退仓单QP07-057．5出货单QP07-067．6设备点检表QP07-077．7设备维修记录表QP07-087．8返工通知单QP07-097．9送货单QP07-10第3页共3页 兴美家具有限公司程序文件文件名称:识别与追溯控制程序编号:QP08版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期:识别与追溯控制程序 编号：QP08版本：A1．目的明确生产过程中各阶段原材料及产品的识别方法，便于品质追溯。2．适用范围凡本公司进料、生产及交货过程之物料、产品均适用。3．职责3．1业务：负责与客户进行沟通，传达客户资讯。3．2品管：负责检验过的材料及产品的状态标识。3．3生产：负责生产过程中的材料、成品与半成品的有效标识。3．4仓库：负责仓库材料储存的有关效标识。4．作业程序4．1进料识别4．1．1凡采购之生产性原材料及生产性辅料，采购及仓管均要求供应商于货品包装箱上书写或贴上识别标签，以识别材料之品名、规格、生产日期，交货日期、供应商名称等资料。4．1．2送货入仓时，仓管应要求供应商将货物摆放在IQC待验区内。4．1．3IQC须依《检验与试验控制程序》之规定，对检验合格的物料贴上绿色合格标签，对检验不合格的物料贴上红色拒收标签。仓管员再将合格物料移至合格区，将不合格物料移至退货区。4．1．4不合格品需要特采时，由采购提出特采，经批准后，由IQC撕毁红色标签重新贴上黄色特采标签。具体参照《特采作业管理办法》执行。4．2制程识别4．2．1对于同一种物料同时有两家或以上供应商供货，仓管发料时应在“领/补料单”的备注栏注明供应商名称及进料日期。4．2．2制程中的良品与不良品均应分开存放，并通过标贴纸或挂牌等方式加以识别区分。4．2．3制程物料退仓时，退料单位应在“退仓单”的备注栏注明供应商名称及进料日期，以便仓管正确入库。4．2．4制程中若是单人操作，要以适当的方式识别操作者。各制程段经品管检验合格的产品要有合格章识别。且合格章可以识别检验人员。4．2．5产品包装时应根据客户的要求在外包装箱上注明品名、规格、型号、生产日期等。4．3产品追溯第1页共2页识别与追溯控制程序 编号：QP08版本：A4．3．1公司各阶段之品管人员应依《检验与试验控制程序》执行检验，并将检验结果记录于各相关检验记录表内，按要求进行保存。4．3．2成品出货后，业务、生管须保存相关的出货记录与资料。4．3．3客户反馈（投诉或退货）时，业务须要求客户提供不合格产品之品名规格、数量、问题点，及品管员检验印章、订单号等资料。品质部可核查“出货单”、“制程巡检记录表”、“领/补料单”、“来料检验报告”等证据追溯至当时生产状况，物料及供应商状况，以追查问题产生之原因，并寻求改善方法，防止问题再发。5．附件（无）6．相关文件6．1《检验与试验控制程序》6．2《特采作业管理方法》7．质量记录（无）第2页共2页兴美家具有限公司 程序文件文件名称:纠正与预防措施控制程序编号:QP09版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期:纠正与预防措施控制程序 编号：QP09版本：A1．目的确保已发生或可能发生的品质异常得以有效的实施纠正与预防措施，找出真正原因与对策，防止异常或潜在异常的再发生。2．适用范围本公司质量管理体系任何流程发生或潜在品质异常时均适用。3．职责3．1发现单位：负责开出“品质异常处理单”。3．2责任单位：负责纠正与预防措施拟定与执行。3．3管理者代表：负责监督、协调纠正与预防措施的实施。4．作业程序4．1纠正措施4．1．1各部门在执行各项作业中发生下列情况时，判定为异常，应召集相关责任单位协商解决，或开具“品质异常处理单”（内审不合格开具“内审不符合项报告”）。4．1．1．1进料检验不合格时4．1．1．2制程巡检不合格时4．1．1．3最终检验不合格超出目标值时4．1．1．4客户投诉时4．1．1．5客户退货时4．1．1．6内审不合格时4．1．1．7质量目标未达成时4．1．1．8管理评审不合格时4．1．1．9其他不符合质量方针、目标或质量体系文件要求的情况。4．1．2品质部及相关单位或供应商接到“品质异常处理单”后，利用统计分析技术进行资料搜集与原因分析。4．1．3品质部或供应商进行原因调查分析时，如有必要，可要求相关单位提供协助，确定真正原因及责任单位。4．1．4责任单位收到“品质异常处理单”后，应于要求的反馈时间内拟妥改善对策及改善期限，统一交品质部进行追踪，品质部再将追踪事项列入“品质异常处理追踪表”。第1页共2页 纠正与预防措施控制程序编号：QP09版本：A4．1．5品质部追踪对策的执行情况，对策执行有效则可以结案，若对策无效则须重复4．1．2-4．1．5直至结案。4．2预防措施4．2．1品质部须收集相关之质量记录与资料，如检验记录、异常记录、客户投诉、内审记录、管理评审记录等，积极寻找体系持续改进的机会，分析发掘品质异常之潜在因素。4．2．2品质部依据分析的潜在品质异常因素，开具“品质异常处理单”交责任单位分析与改善，以达到持续改善的目的。4．2．3品质部评估预防措施的有效性，使其彻底消除隐患，具体依4.1.2-4.1.5之流程处理。4．3标准化4．3．1所有“品质异常处理单”中经确认有效之改善对策应记录于相关文件，并依“文件控制程序”提出文件制订、修订、作废申请，以修订相关文件之作业内容。4．4每年4月，品质部须将纠正预防措施的执行状况提交管理评审会议进行审查。5．附件（无）6．相关文件6．1文件控制程序7．质量记录7．1品质异常处理追踪表QP09-01第2页共2页 兴美家具有限公司程序文件文件名称:不合格品控制程序编号:QP10版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期:不合格品控制程序 编号：QP10版本：A1．目的规格不合格物料、半成品、成品的管制，避免与合格品相混使用，防止品质问题的发生。2．适用范围本公司所有判定为不合格的物料、半成品、成品，及销货退回之不合格品均适用。3．职责3．1品质部：负责不合格品鉴别与标识。3．2生产单位：负责制程不合格品及销货退回品的隔离与处置。3．3仓管：负责来料不合格品的隔离与退货。3．4采购：负责与供应商沟通处理来料不合格品。4．作业程序4．1来料不合格品管制4．1．1来料检验经判定为不合格品，IQC将不良状况填入“进料检验报告”中，并在外包装箱上贴上红色拒收标签。如来料经检判为不合格品，IQC还需复印一份给采购。4．1．2仓管员将贴有红色拒收标签之不合格品移至退货区，并通知采购处理。办理退货处理，须由仓管开出“退货单”交供应商签名。4．1．3经特采使用之不合格品依《特采作业管理方法》处理，由IQC撕去红色拒收标签再贴上黄色特采标签，或将黄色特采标签直接覆盖粘贴在红色拒收标签上。4．1．4凡特采物料上线时，生产管理人员要事先对作业员进行讲解并跟进物料的使用状况，质检员须对特采物料作重点追踪与监控。4．2制程不合格品管制4．2．1各生产车间须划定不合格品区，制程中的不合格品要移至不合格品区，与良品隔离放置。4．2．2质检员要对不合格品进行标识，并由质检员通知生产单位返工处理。4．2．3确定无返工价值且已达到报废程度的不合格品，由生产单位提出报废申请，依《报废作业管理方法》处理。4．2．4制程中挑出的不合格物料，由生产单位开具“退仓单”经IQC确认后进行退料作业。第1页共2页不合格品控制程序 编号：QP10版本：A4．2．5制程中发现不合格品，但有部分已出货时，应由品质部通知业务联络客户作适当处理。4．3仓储不合格品管制4．3．1仓管盘点、储存、搬运或品质部对库存物料抽查质量时发现不合格品，由品质部贴上红色拒收标签，仓管将其隔离处置。4．3．2仓储作业中因意外造成混料，应通知IQC协助处理。4．4销货退回不合格品管制4．4．1销货退回品必须有明确标示，仓管将其存放于客户退货区。4．4．2业务人员将退货清单交仓管点收再由品质部处理，若是外文，业务人员须将退货清单转化为中文。4．4．3品质部对退货品进行核对、分析后，由品质主管召集生产单位做出处理方式。4．5所有不合格品返修后，均需由品质部依正常检验程序办理。5．附件（无）6．相关文件6．1特采作业管理办法6．2报废作业管理方法7．质量记录7．1退货单QP10-01第2页共2页 兴美家具有限公司程序文件文件名称:检验与试验控制程序编号:QP11版本:A版修订:日期:审核:日期:批准:日期:检验与试验控制程序 编号：QP11版本：A1．目的规范检验与试验程序，从而使其满足生产过程及客户的要求。2．适用范围本公司所有来料检验、过程检验、最终检验及相关试验均适用。3．职责3．1品质部：负责检验与试验的操作。3．2相关部门：负责检验与试验结果的处置。4．作业程序4．1进料检验4．1．1收料4．1．1．1仓管员依供应商送货单，核对送抵本厂货品之品名、规格、数量、采购单号等，核对无误在送货单上签名作暂收。若有不符时，立即要求送货人员或采购处理。4．1．1．2仓管员暂收物料后，要及时通知IQC检验，根据物料需用的急缓情况合理安排IQC按先后秩序进行检验。IQC依据《需检验物料一览表》及《需全检物料一览表》，决定抽检或全检。4．1．1．3对于紧急需用物料，IQC应于两小时内完成检验作业，对于一般物料应于两天内完成检验作业。4．1．1．4检验合格的物料，由仓管开具“入库单”经IQC签名后办理入库手续。4．1．2抽检4．1．2．1抽样计划依据AQL之MIL-STD-105E一般检验水准‖级标准进行。4．1．2．2检验时需依照不同物料之检验规范、工程图纸及标准样板、限度样板进行作业。4．1．2．3凡进料批为不同生产日期，则依不同生产日期随机抽取样本；若进料批为同一生产日期，则按来料总箱数的1/4开箱随机抽取样本。4．1．2．4检验完毕，IQC将抽样检验结果详细记录于“来料检验报告”中。4．1．3全检：依据《需全检物料一览表》及相关检验规范、工程图纸、标准样板、限度样板进行。4．1．4检验出的合格品，由IQC贴上绿色合格标签后交仓管入库。检验出的第1页共3页 检验与试验措施控制程序编号：QP10版本：A不合格品依《不合格品控制程序》及《特采作业管理方法》进行处理。4．1．5凡本公司无法检验之特殊性材料，由供应商提供保证书或出货检验报告或合格证（章），IQC仅针对数量、型号、外包装、有效期等作检验。4．1．6每日IQC须将当天来料检验的情况登录于“来料检验日报表”，并于每月初统计分析上月来料状况。采购部依据每月来料检验统计分析结果检讨质量目标达成状况。4．2制程检验4．2．1首件检验：依《生产过程控制程序》执行。4．2．2制程巡检：依《生产过程控制程序》执行。4．2．3自主检验：依《生产过程控制程序》执行。4．2．4最终检验4．2．4．1最终检验采取全检方式，质检员依据检验规范、工程图纸、标准样板、限度样板、客户资料等进行检验。4．2．4．2制程检验合格的产品可直接流入下道工序。制程检验不合格的产品则依《不合格品控制程序》处理，若不合格不会影响到产品使用性能或不严重影响外观时，经客户或公司高层领导同意后，可作宽放处理。4．2．4．3每日检验完成后，质检员将检验结果记录于“制程终检报告”，并于每月初统计分析上月制程质量状况。生产单位依据每月最终检验统计分析结果检讨质量目标达成状况。4．3对于新材料、新工艺无法确定其可行性时，需进行必要试验，以验证其符合制程及产品的要求。5．附件5．1抽样计划MIL-STD-105E5．2需检验物料一览表5．3需全检物料一览表6．相关文件6．1特采作业管理方法6．2不合格品控制程序第2页共3页 6．3生产过程控制程序7．质量记录（无）7．1入库单QP11-017．2来料检验报告QP11-027．3来料检验日报表QP11-037．4制程终检报告QP11-04第3页共3页 附件二需检验物料一览表原材料：木皮类、木材类、板材类等。化工类：502胶水、拼板胶、热熔胶、木胶粉、白乳胶、万能胶、油漆化工类等。辅材类：砂带、砂布、砂布带、砂光条等。五金类：纤维钉、金色挂片、枪钉、圆钢条、不锈钢片、风批咀等。包材类：透明胶带、打包带、打包扣、泡沫护角、护边、珍珠棉、气泡袋、收缩膜、EPE槽形棉、纸箱、纸条、坑纸、泡沫等。其它：玻璃、镜子、黑金砂、大理石、电子炉等。附件三需全检物料一览表贴皮板、玻璃、镜子、电子炉等。兴美家具有限公司 程序文件文件名称:产品防护控制程序编号:QP12版本:A版编制:日期:审核:日期:批准:日期:产品防护控制程序 编号：QP12版本：A1．目的确保材料、成品、半成品的储存与搬运条件适当，位置清楚，帐物相符，并提供完善的保护措施，防止其损坏或变质，以保证生产与出货的顺利进行。2．适用范围本公司所有材料和产品的搬运、储存、保管、包装、出货等作业均适用。3．职责3．1仓管员：负责仓储、盘点、出入库过程中的产品防护。3．2包装组：负责包装及装柜过程中的产品防护。3．3相关部门：负责生产过程中的产品防护。3．4运输公司：负责运输过程中的产品防护。4．作业程序4．1区域规划与标示4．1．1根据公司需要，将仓库划分为若干个储存区域，如板材仓、包材仓、化工品仓、五金杂件仓等。4．1．2各车间根据需要，规划出材料摆放区、产品待验区、合格品区，不合格品区，并有明确标示。4．1．3仓库物料的储存摆放应按产品类别或材料类别加以区分，并放置于相应的区域。4．1．4仓库内应有“严禁烟火”与“未经仓管同意不得入内”之标识牌张贴于醒目位置。4．2产品的搬运4．2．1对于人力无法执行搬运时，应考虑予以分散包装或运用适当的手推车、手动叉车、油压车等搬运工具，以防止搬运产品时发生意外损坏。4．2．2运用搬运工具时，应注意产品的叠放，以不超过通道宽度为限，高度不得超过180cm为原则（如采用推的方式不得超过作业员平视的高度）。4．2．3搬运产品时要作好防护措施，防止产品在搬运过程中因摇晃、震动、磨擦、碰撞、跌落、脏污而造成产品损坏。4．2．4各使用单位应对搬运工具进行妥善维护与保养，以防搬运过程中对产品及人身造成伤害。4．3产品的储存保管4．3．1各类材料、产品均应按指定区域点摆放，外包装上须有明显标识，对于尾数存放时，要有识别单置于箱内。第1页共2页产品防护控制程序 编号：QP12版本：A4．3．2各类材料、产品堆放须遵循“上轻下重，上窄下宽”之原则放置，且不要超过规定的高度，以防倒塌。4．3．3仓库依据检验日期的先后按“先进先出”的原则发料。4．3．4对于化工类易燃易爆品，应隔离放置，并配有良好的防晒通风及消防设施。4．3．5库存品应适时检查，对易于破损、变质、锈蚀、虫蛀、鼠咬之产品均须加以防护措施，以防品质变异。4．3．6本公司除化工品等标有保质期的产品，其它未标保质期的产品均以检验日期起一年为保质期。所有超出保质期的产品，仓管均须通知IQC重新检验，合格方可继续使用，不合格则依《不合格品控制程序》处理。4．3．7仓管应每月底进行小盘点，发现异常库存状况时，应随时通知IQC检验。4．4产品的包装4．4．1来料包装要求供应商在外包装上标示清楚，具体参照《识别与追溯控制程序》执行。4．4．2各类成品的包装须按照作业指导书、装箱要求及客户的特别要求操作。4．4．3各类包装材料须经检验并达到既定的质量标准。4．4．4玻璃等易碎制品的外包装上须注明易碎标识。4．5产品的出货4．5．1需要打包带的产品，装柜前须按要求打紧包带，包带的质量需考量运输过程中所承受的拉力、扭力及磨擦力。4．5．2产品装柜时要从内至外，从下至上，按产品的类别/型号逐层均匀摆放。既不能太挤导致运输过程中因惯性使产品受挤压而变形损坏，更不能太松导致运输过程中车体摇晃撞坏产品。4．5．3装柜时产品的垛与垛之间，垛与柜之间应填充防振荡材料，若产品需经长途海运包装及装柜时还须考虑防潮措施。4．5．4产品装柜完成后，要锁牢车门并帖上封条。5．附件（无）6．相关文件6．1不合格品控制程序6．2识别与追溯控制程序7．质量记录（无）第2页共2页兴美家具有限公司 程序文件文件名称:采购控制程序编号:QP13版本A版编制:日期:审核:日期:批准:日期:采购控制程序 编号：QP13版本：A1．目的确保物料采购达到适时、适质、适量、适价，供应商能满足本公司需求，从而保障生产及出货顺利进行。2．适用范围本公司所有物品的采购包括外协加工，及供应商评估与管理均适用。3．职责3．1采购部：负责物品采购有关询价、议价、比价及进度跟催，组织对供应商的调查、评估及考核，来料品质异常的协调处理。3．2品质部：负责来料检验，供应商制程能力和品质保证体系的考核。3．3技术部：负责新材料打样试用结果跟进，供应商制程能力的考核。3．4仓库：负责来料的接收、发放与退货作业。4．作业程序4．1采购过程4．1．1采购需求的提出。4．1．1．1原材料的需求提出：生管依订单需求及生产计划，协调物控查核公司库存后，如不足生产所需，则由物控开具“申购单”，经批准后交采购部进行各项采购事宜。4．1．1．2辅料需求的提出：由需求单位开具“申购单”，经仓管核对、领导审批后交采购部进行各项采购事宜。4．1．1．3办公用品需求的提出：由人事部开具“申购单”，获得批准后交采购处理。4．1．1．4外发加工需求的提出：由生管提出需求，由仓管开具“外发加工单”获得批准后交采购部处理。4．1．2询议批价4．1．2．1当采购新物品、更换供应商、要求现有供应商降价等情形时，采购部应先进行询议价作业。4．1．2．2询价：采购部应就申购物品之品名、规格、数量、交期等资料向相关供应商询价，并请求供应商将报价资料传回本公司，以利整理分析比价。4．1．2．3议价：采购部先对供应商的报价资料进行分析比价，再与供应商议定出合理的价格。4．1．2．4批价：议价定出的价格须经总经理签核生效后，采购部再填写“申购单”进行采购作业第1页共4页采购控制程序 编号：QP13版本：A。4．1．3采购作业4．1．3．1“采购单”上所列之料号、品名规格、采购数量、价格、交货期、付款方式等需填写清楚。4．1．3．2采购部应从“合格供应商名录”中选择供应商采购所需物品。4．1．3．3供应商若有最小量限制或包装方式上的因素，可弹性调整采购数量，以利于采购作业之进行，但须报备上级获得批准。4．1．3．4如有必要附工程资料或检验标准时，应与“采购单”一起提供给供应商，所提供资料应为最新版本并依《文件控制程序》办理。4．1．3．5经批准过的“采购单”应以传真的方式通知供应商，并要求供应商签认回传，供应商须依指定的交货日期按期交货。采购部应将供应商签订回传的“采购单”复印一份给仓库，作为收货的依据。4．1．3．6一般情况，“采购单”即代表采购合同，供应商必须完全按所要求的交期、品质、数量交货，特殊情况还须额外签订相应的合同，如果供应商违约必须履行违约责任。4．1．3．7若“采购单”发出后因我方原因需要变更时，应由采购第一时间通知供应商，再依4．1．3．5执行。4．1．3．8需要外发加工时，采购与公司领导商定加工场所在厂外或厂内，采购与供应商商定送货及取货的方式，再由仓管开出“外发加工单”交供应商签认后按要求交货。4．1．3．9采购部依“采购单”、“外发加工单”要求的交货日期进行跟催，以确保如期交货。跟催过程中确定无法如期交货时，采购应及时通知请购单位及生管研讨处理对策。4．1．4采购过程的其它规定参照《采购运作流程》执行。4．2供应商管理4．2．1供应商的选择4．2．1．1凡经本公司初步认定有机会配合的供应商填写“供应商基本资料”，采购部组织相关部门评审或前往实地考察，评审不合格暂不考虑业务合作。4．2．1．2评审合格的供应商，采购要求其送样交技术及品管人员确认。若送样确认合格，采购可将供应商纳入“合格供应商名录”，未通过样品承认的供应商不予选用。第2页共4页采购控制程序 编号：QP13版本：A但下列供应商可不需送样确认直接纳入“合格供应商名录”：4．2．1．2．1在本程序施行前，已经供应本公司所需物料的供应商。4．2．1．2．2供应市售标准件（如五金配件、文具用品等）。4．2．1．2．3客户指定采购的供应商。4．2．1．2．4运输及快递行业。4．2．2供应商责任4．2．2．1供应商不得将本公司所提供的一切资料泄露或传播。4．2．2．2对本公司所采购的产品在生产过程中有任何问题应主动提出检讨，在本公司资源允许的前提下，可请求给予支持。4．2．2．3本公司可视需要要求供应商提供检测报告。4．2．2．4当来料不良时，供应商应尽速提出补救办法及改善措施。4．2．3供应商考核4．2．3．1评分项目4．2．3．1．1品质考核：占40分，由品质以交货的合格批率为评分标准。品质得分=合格总批/检验总批*40分4．2．3．1．2交期考核：占40分，由物控以“采购单”规定的交期为主要评分标准（如未按预定的时间交货但事先经双方确认并认同意的延期亦视为准时交货）。交期得分=准时交货批次/交货总批次*40分4．2．3．1．3配合度考核：占20分，由采购按以下三项标准综合考核。a异常处理是否及时：扣0-5分b提供样品是否迅速：扣0-5分c服务态度是否良好：扣0-5分配合度得分=20分-配合度扣分4．2．3．2评分记录4．2．3．2．1每月初，品质部将上月品质考核评分、物控将上月交期考核评分、采购部将上月配合度考核评分汇整记录于“供应商考核评分表”内。4．2．3．2．2采购部结合品质、交期配合度的考核评分得出供应商的综合得分及等级。4．2．3．2．4采购部将最终评定结果通报供应商。4．2．3．3评定等级：第3页共4页采购控制程序 编号：QP13版本：A综合得分等级措施说明：若供应商连续三个月被评为C级厂商，需重新评估确定是否取消其合格供应商资格。85-100分A可建立长期合作关系，可增加其采购比重75-84分B督导改善，限量采购60-74分C督导改善，同时开发后备供应商60分以下D取消其资格，选择新的供应商4．2．4若供应商停止经营或发生严重品质问题，应报采购部主管同意后取消其合格供应商的资格，并从“合格供应商名录”中除名。4．2．5采购部每年3月将上一年各合同供应商每月综合得分进行统计，算出平均得分，若平均得分低于80分，应当在“合格供应商名录”中除名。5．附件（无）6．参考文件6．1文件控制程序6．2采购运作流程7．质量记录7．1申购单QP13-017．2外发加工单QP13-027．3采购单QP13-037．4合格供应商名录取QP13-047．5供应商基本资料QP13-057．6供应商考核评分表QP13-06第4页共4页兴美家具有限公司特采控制程序 编号：QP13版本：A1．目的明确的特采流程及评审与批准权限，并确保特采物品在整个生产过程中处于监控状态。2．适用范围公司所有来料及外发加工品均适用。3．时机3．1来料及外发加工品被品质部判为不合格，但不影响使用性能且不严重影响外观。3．2生产急需。3．3如果退货，采购期无法满足。4．程序4．1当来料及外发加工品经检验判为不合格，且同时符合3．1、3．2、3．3条件时（缺一不可），采购部负责提出特采申请，填写“特采申请单”交各相关部门进行评审。4．2生产技术负责人接到“特采申请单”作出评审意见，包括特采物品给生产增加的困难度及对品质带来的影响度，并决定是否同意特采。同意特采时，则应就特采品对作业员进行产前讲解与培训，有必要时进行产前选别作业或提供必要的辅助工具及特定的作业方法。4．3生管负责人接到“特采申请单”，根据交货期情况，决定是否同意特采。4．4品质负责人接到“特采申请单”，就特采物品对产品最终质量的影响程度，决定是否同意特采。4．5生产厂长接到“特采申请单”，根据各部门的评审意见，结合实际生产状况，决定是否同意特采。再与采购协商决定是否对供应商扣款及捐款的幅度，采购须就扣款事宜与供应商协商达成共识。4．6对于特采物品，品质部应帖上特采标签，并对现场操作进行跟进与辅导，随时监控生产过程的异常状况。4．7各相关部门评审结束后，需由采购将“特采申请单”复印分发给品质、生产留存以作参考，若需要对供应商进行捐款时，还需分发一份给财务作为捐款的依据。5．记录表单5．1特采申请单QP14-01 兴美家具有限公司程序文件文件名称:客户满意度调查程序编号:QP14版本:A版编制:日期:审核:日期:批准:日期:客户满意度调查程序 编号：QP15版本：A1．目的听取客户心声，寻求产品及服务质量的改善方法与途径，以更好满足客户的需求。2．适用范围本公司所有客户之满意度调查均适用。3．职责3．1业务：通过电话、传真、邮件、拜访等沟通方式，获取客户对公司评价，并对客户评价进行统计分析，再加以改善。4．作业程序4．1每年4月上旬，业务将“客户满意度调查表”通过适当渠道交给各位客户，并请客户配合公司展开满意度调查。4．2业务于4月中旬将各客户反馈的信息进行统计，计算每位客户的满意度得分及公司所有客户的总体满意度状况。4．3当客户的得分少于10分及客户总体满意度低于70%时应作重点改善，业务应召集品质、生管部门负责人就品质、交期、服务作出改善措施。4．4客户满意度调查主要从品质、交期、服务三大项项展开，其中每项都按五个等级进行打分评价：很满意5分对客户需求的满足超过客户的正常期望；满意4分对客户需求的满足达到客户的正常期望；及格3分未达到正常期望，但也可以认可，过的去；不满意2分对客户的需求满足不认可；很不满意1分实际满足情况距离客户需求差距很大。4．5客户的满意度得分等于品质、交期、服务三项得分的总和。得分为15分的客户其得分系数为1，得分14-12分的客户其得分系数为0．8，得分11-9分的客户其得分系数为0．6，得分8-6分的客户其得分系数为0．4，得分5-3分的客户其得分系数为0．2。比如某公司有10个客户，其满意度调查时客户评分结果如下表：　ABCDEFGHIJ品质3421253245交期5344433345服务3535553355合计11129101113981315第1页共2页客户满意度调查程序 编号：QP15版本：A那么该公司客户总体满意度为：1*1+3*0.8+5*0.6+1*0.4+0*0.2*100%=68%10如果按本公司的要求,那么对客户C、G、H需要进行重点改善，且客户总体满意度不达标，需要改善。5．附件（无）6．相关文件（无）7．质量记录7．1客户满意度调查表QP15-01第2页共2页'