2012年物业管理行业年度分析报告 15页

'物业管理行业年度分析报告（2012年）（内部资料）战略规划部二〇一二年十二月13 目录目录II一、行业总体情况11.行业基本情况12.环境政策分析33.未来行业走势预测4二、各业务板块分析51.住宅物业52.公共物业63.商业物业8三、结论和建议101.结论102.建议1013 行业年度分析报告一、行业总体情况1.行业基本情况作为第三产业，物业管理进入国内已经二十余年，物业管理在我国经历了从无到有、不断发展壮大的历程，伴随着我国房地产开发行业的发展和城市化进程的逐步加大，我国物业管理行业也水涨船高，呈现出一片朝气蓬勃发展态势。根据中国指数研究院《2012中国物业服务百强企业研究报告》显示，受宏观调控影响，2011 年国内房地产市场销售状况较为低迷，但物业服务百强企业凭借良好的品牌效应和专业实力，加大拓展力度，在管项目数量均值和在管项目总建筑面积都实现增长。2011 年，百强企业在管项目建筑面积均值首次突破1000 万平方米，达到 1061.3 万平方米，同比增长 39.7%，增速比 2010 年高出 6.7个百分点；在管项目数量均值达72 个，同比增长11.7%（见图表1）。图表1：2008-2011年中国物业服务百强企业服务规模变化信息来源：中国指数研究院，战略规划部整理从市场规模看，物业行业受到今年宏观经济增速放缓的直接影响，下半年开始企稳回升。据现有中国指数研究院数据统计显示，2012年1-7月，物业服务百强企业新签约项目总数88个，总建筑面积达到1600多万平方米。从签约项目建筑面积来看，2012年上半年签约项目面积6月开始回升，7月份环比增长303%；项目数量方面，从1月份的13个增长到7月份的15个（见图表2）。13 行业年度分析报告图表2：1-7月份签约项目建筑面积（万平方米）及项目数量（个）信息来源：中国指数研究院，战略规划部整理从区域发展看，物业企业多集中在经济发达区域，同时跨区域扩张的趋势日益明显。2012年1-7月签约项目共分布在42个城市，从分布区域上看，签约项目多集中在房地产规模大、发展速度快的城市，主要是北京、深圳、广州、上海、天津、重庆和成都（见图表3）。这些均是经济发达的区域中心城市，不仅人口密集、市场规模大，而且对物业服务具有较强认识和需求。除此之外，还包括南京、济南、武汉、长沙、郑州、长春等省会城市，厦门、宜昌、安阳、耒阳、潍坊等二三线城市。表明物业企业立足本地、跨区域扩张的策略，这保障了持续发展空间；同时，企业也通过兼并收购策略进行布局扩张，如深圳彩生活服务集团有限公司收购河源市华达物业管理有限公司等。图表3：主要城市签约项目建筑面积（万平方米）及项目数量（个）信息来源：中国指数研究院，战略规划部整理从业务结构看，传统的物业服务仍是物业企业的主营业务，同时发展多种经营也成为战略选择。13 行业年度分析报告百强物业服务企业在做好主营业务的同时积极输出成熟的物业管理经验，开展顾问咨询等业务，调整经营结构，发展多种经营，提高营业收入。1-7月顾问业务项目共有17个，占比项目总数的19%（见图表4）。图表4：签约服务项目种类及数量（个）信息来源：中国指数研究院，战略规划部整理从细分市场看，市场多元化成为行业发展趋势，住宅物业不再独大。纵观1-7月，百强物业服务企业物业服务类型，以住宅物业和公共物业为主，二者占比之和超过总项目的50%。办公物业占比25%，仅次于公共物业；城市综合体和商业物业平分秋色，各占比8%，工业物业在前7个月仅占比1%（见图表5）。这表明住宅物业类型不再独大，其他类型的物业项目数量开始增加，如公共物业和办公物业。图表5：签约服务项目种类及数量（个）信息来源：中国指数研究院，战略规划部整理2.环境政策分析从宏观环境看，13 行业年度分析报告中国经济实力的提升、社会的进步、城镇化的推进以及房地产相关行业的发展为物业管理行业提供了良好的发展环境。中国经济保持低速增长将成为常态化，经济结构调整成为主要任务，而包括物业管理在内的第三产业是政府鼓励和扶持发展的重点；同时，推进城镇化和构建和谐社会是新一届政府提出的重要任务；最后，国内房地产行业的复苏和回升，写字楼、商场等商业物业的兴起，带动了物业管理的发展。从行业环境看，机遇与挑战并存：一方面，物管行业作为国家大力发展的行业，行业管理进一步规范，市场化、社会化、专业化成为行业发展趋势，为市场竞争创造了有利条件。国务院总理温家宝在今年全国人大会议的在政府工作报告中提出，“大力发展社会化养老、家政、物业、医疗保健等服务业”。同时，各地加快颁布实施物业管理条例和办法，进一步健全了物业管理法规，规范物业管理服务行为（见图表6）。图表6：地方出台物管条例（部分）名称时间《浙江省加快发展现代物业服务业的若干意见》2012.03《南京市关于进一步加强物业服务项目经理管理工作的通知》2012.03《河北省关于加强物业管理工作的通知》2012.06《四川省物业管理条例》2012.06《广州市物业服务企业退出物业项目管理办法》2012.10《哈尔滨市物业管理条例》2012.11信息来源：战略规划部整理另一方面，行业标准不完善、信息化水平滞后、人才匮乏特别是人力成本不断上升等问题，制约了行业的健康、快速发展。目前物管行业仍处于初级阶段，行业管理不规范，收费标准、服务内容界定等行业标准由于区域经济发展的发达程度不同，差异有别，难以形成统一市场；企业管理平均水平较低，人才匮乏是制约行业发展的重要因素；而物管作为劳动密集型行业，人力成本的不断上升，直接影响行业的盈利水平和竞争能力。3.未来行业走势预测从发展趋势看，物管行业作为服务业的一员，国家加快经济结构调整对行业发展是利好，特别是随着房地产行业整体的企稳回升，公共服务市场化改革的持续推进，将带动市场持续向好。同时，行业管理法规的不断完善和实施，将进一步加快物管行业的市场化、社会化、专业化发展步伐。但是随着国内人口红利逐步消失，人工成本的快速上涨，对行业发展构成直接威胁，物管企业必须从粗放式管理逐步向精细化转型，提升信息化、智能化综合管理能力。因此，未来行业发展前景可期，但充满挑战。13 行业年度分析报告二、各业务板块分析1.住宅物业2012年，国内房地产行业整体保持了“平稳回升、有所起伏”的发展态势。特别是住宅地产，改变了近两年来的颓势，销售回暖，房价稳中有升。住宅地产的回暖，销售面积的增长，直接带动了住宅物业市场规模的增长（见图表7）。图表7：2012年1-11月住宅销售面积及增速资料来源：国家统计局，战略规划部整理住宅物业一直是物业管理行业的主要市场，与其他物业市场相比，住宅物业具有以下几个重要特点：第一，住宅物业管理虽然市场规模庞大，但利润率较低，大部分住宅物业公司仅能实现微利或略有亏损。据不完全统计，目前住宅物业服务企业约6万家，从业人员近300万人，市场竞争激烈，作为劳动密集型行业，近几年人工成本的不断上升，进一步蚕食了企业利润，造成经营压力和困难。第二，住宅物业普遍由开发商自有物业公司管理，在各种物业形态上市场化率最低。过去几年，大型住宅物业公司纷纷采取收缩策略，集中自有物业管理，精耕细作。2006年，万科正式撤离管理了十年的深圳桃源村，此后不再接除公司外的物业管理项目，专注于为本企业开发项目服务，同年，中海物业也在深圳回撤除中海地产之外的物业管理项目，中海地产同时以1.28亿元人民币，悉数收购了中海物业的股权。第三，对于开发商来讲，良好的物业管理可以显著的提升业主对开发商的客户满意度，提升楼盘的品质与价值，从而提升开发商的品牌。以万科物业为例，万科作为房地产行业的标杆企业，其物业也在住宅物业领域享有声誉，其良好的品牌效应也进一步提高了万科地产项目的竞争力。2011年，万科物业以239个全委在管项目、5213万平方米管理规模、36个国家示范项目、13.14亿元总资产、15.34亿元年经营总收入、1.32亿元年利润位居全国第一。第四，住宅物业管理的整体进入壁垒较低，同质化程度较高，规模经济的作用不是很明显。虽然，13 行业年度分析报告国家规定物业企业只有达到相应的资质才能提供相应的服务。但是，一些小的专业化的物业公司可以通过为大的物业企业进行外包服务来进入相应的市场，而整个住宅物业行业中，各物业公司虽然在服务理念，企业文化等方面存在一定程度的差异化，但是，整个行业的技术含量不高，差异化相比其他行业来说，各个公司之间比较容易模仿，同质化程度较高，另外，项目制的运作模式使其规模经济的作用很明显。因此，住宅物业行业的整体进入壁垒较低。住宅物业所具有的利润率低、进入壁垒低、行业竞争激烈的特点，使其市场吸引力不足，投资价值不大。目前行业的主流是以万科、中海物业为代表的物管企业，瞄准自有开发项目服务，深耕细作，通过提高服务水平、树立品牌，在提升楼盘品质的同时，提高单个物管项目的价格，从而提高整个公司的利润水平。从未来的经营策略看，住宅物业企业有可能向两个方向发展，一是立足主业，复制项目，二是多种经营，延伸服务。前者利用自身品牌，采取信息化手段提高服务水平，塑造专业形象，复制经验；后者突破纯物业管理利润率低的局限，向顾问服务等新业务拓展，全面嵌入地产价值的创造环节，从而提高自身竞争力和利润水平（如下图8所示）。如中航物业定位为“物业管理服务集成商”，参与地产早期开发，实现服务“超值”。图表8：住宅物业管理嵌入地产价值创造环节示意资料来源：战略规划部整理2.公共物业2000年，万科接管建设部(现"住房和城乡建设部")大院，标志着以政府类物业为代表的公共物业，开始了市场化变革。长久以来，政府机关后勤服务由于缺乏专业、规范的管理，大多处于混乱、无序的状态，往往耗费单位大量的精力，仍不能取得令人满意的效果。具有专业优势和成本优势的物业管理公司成为选择，为物业管理这一新兴行业开辟了又一广阔市场。公共服务市场化，将是政府当前和今后一段时期的改革重点，面向物业管理等专业公司采购“城市运营维护管理”等公共物业服务，趋势已然形成。有关资料统计，2011年，广州市各区县财政报告中，用于城市运营维护管理四大板块（保安、保修、保洁、绿化维护）中的保洁和绿化维护部分总支出为98亿，13 行业年度分析报告据此估算，全国一二线城市运营维护管理市场规模达千亿级，而其中增量部分将是全国一流物业公司争夺的重点。与传统的住宅物业管理、写字楼物业管理相比，公共物业管理这种基于后勤服务的综合管理具有如下特点：第一，与住宅物业管理相比，公共物业管理利润率较高，盈利能力较稳定。公共物业管理利润率较高的主要原因在于：第一，由于规模效应，物业管理公司可提取的管理佣金十分可观，同时财政支出较为稳定。第二，公共物业管理公司很多是由原有的后勤管理部门改制而来，由于原来经营管理的问题，在改制后实行公司化经营的成本将会降低，原来拨给后勤部门的财政预算将会出现赢余，经营上不会有太大压力。第二，公共物业管理的管理范围和内容较广，个性化需求显著，对企业的综合能力要求较高。以政府类物业管理为例，传统的物业管理内容主要是保安、保洁、绿化、维修和基本的会议接待服务，而政府类物业管理的内容已得到全方位的拓展，除上述以外还包括高端会议服务、餐饮服务、安检、消防监控系统、设备运行维护管理、收发、更值、医疗保健和健身服务等等，大大地超出了传统物业管理的范围。同时公共物业个性化需求显著，如卫生系统对保洁消毒等环节的专业要求，银行系统对安全保卫的高度重视，而政府机关则更关注形象工程、秩序维护等内容。因此，无论是业务范围和工作要求，都对物业企业提出了挑战。第三，公共物业管理的市场化和社会化程度较高，市场竞争机制较为完善，有利于企业开拓市场。与住宅物业普遍由开发商自有物业公司管理不同，公共物业管理采取更多市场化和社会化的方式，引入市场竞争机制，由于财政支付的公开、公正、公平，现在一般全部采用公开招标形式，通过竞争取得公共物业的管理权。市场化体系的建立和不断完善，有利于更多的企业参与市场竞争。第四，公共物业管理门槛较高，先发优势明显，后来者进入市场越来越难。随着公共物业管理的发展与规范，要求越来越高，往往要求一级资质、认证以及类似经验等。即使是一级资质，其资金实力不同，差别也较大，在认证上，要求认证范围是在管项目全覆盖性，而不是部分项目，而旧的认证体系也必须及时更换为新的体系，在类似经验上往往要求3-5年，并获得各级荣誉。该领域门槛越来越高，后来者越来越难以跨入，形成强者愈强、几家独大的趋势。虽然公共物业管理市场具有市场规模大、利润率高且门槛较高的特点，但是由于经营成本上升、地方保护主义、特殊服务要求高等因素的存在，对于物管企业的生存和发展构成了威胁和挑战：首先，经营成本上升较快，而财政支出增长有限。在公共物管发展初期，利润较高。随着该领域的规范与竞争的激烈，利润率越来越低，由于各城市最低工资标准不断上扬，加上物价的持续走高，物管公司的经营成本越来越高。而与此相反的是，处于房地产调控与经济结构转型时期的各地地方财政，在支出政府类物管经费时，其费用的增长也表现得尤为谨慎与节制。其次，地方保护主义有所抬头。一般来说，使用地方政府财政收入的公共物业管理招标中，往往存在着地方本位主义倾向。越是在经济不发达地区，越是经济困难时期，这种倾向性表现得就越明显。再次,特殊服务要求高。公共物业不同于一般的住宅、写字楼、商业物业,其性质决定了其政治任务重、社会反响大、公众聚集度高、应急疏散与消防安全级别高、自身形象特别和保密性强等特点。同时信息化、智能化水平的要求也越来越高。13 行业年度分析报告最后,后期管理受严格考核与监督。相对于其它物业而言，公共物业的客户满意度要求较高，且由于物管费用是按月或季考核、划拨，这就使得物管公司必须严格按照标书与合同的要求来开展物管业务，后期管理受到严格考核与监督。因此，从未来发展趋势看，公共物业对于物业管理企业的综合实力要求较高，包括信息化、智能化水平，一般的物业管理企业难以具备，一旦形成优势，短期内难以复制，与一般住宅物业相比，技术含量高，具有较好的市场潜力。基于以上特点，要求公共物业管理企业必须树立高端的品牌形象，构建较强的综合管理能力，首先要注重各种专业人才的吸收和培养；其次要有完善的管理体系，信息化和智能化水平要跟得上时代的变化；第三，要有较强的协调和公关能力，处理好来自政府、社会各层次的关系。3.商业物业近几年来，由于国家实施房地产调控政策，传统住宅地产受到了压制，而商业地产获得了高速发展，进而带动了商业物业管理行业的兴起。2012年，商业地产的发展有所起伏，增速有所放缓，但总体上仍保持增长态势（见图表9）。从未来发展趋势看，随着内需市场的不断开拓，以购物中心、商场为主的商业地产将保持快速增长，未来商业物业有可能成为物管行业的主要市场之一。图表9：2012年1-11月商业营业用房销售面积及增速资料来源：国家统计局，战略规划部整理与传统物业管理相比，商业物业管理具有如下特点：第一，经营是商业物业永恒的主题，物业管理需要围绕商业经营活动提供服务。由于商业地产是收益性物业，所以商业地产的物业管理包含“物业管理”和“商业管理”二层含意。不仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，更重要的是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。物业管理作为商业经营和管理的有机部分和必要功能，更需要围绕商业经营活动本身和商户的客观需要，提供专业化的、优质高效的物业管理和服务。第二，商业物业产业基础稳固，收益渠道多。传统的物业管理模式一般仅限于单一的物业管理，物业服务多为保洁、保安、绿化、修缮、设施设备维护及其它特约服务等，13 行业年度分析报告而商业物业的产业各个环节互相促动、互相补充，形成一个系统的整体，相应的核心竞争力较强。同时传统的物业管理收益渠道一般为物业服务费收入，且物业服务费收缴率偏低，收费难，企业收入渠道比较单一，而商业管理中的策划、销售、运营、管理、培训、咨询、服务等均可作为物业管理的经济增长点。第三，商业物业管理相对成本、风险较低，纠纷少。在商业物业管理产业中，物业管理企业以专业技术人才作为输出，将投资商、建设商、运营商等资源进行有机整合，无设备和资金投入，相对成本和风险较低。同时，商业管理清晰、系统，从闲置土地盘活入手，自规划、建设、运营到管理和服务，商业物业管理可全程参与，从根本上解决配套不全、规划实施不到位的情况，纠纷少。第四，商业物业管理相对复杂，需求多层次、多方面和不确定。商业物业管理面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体：业主、租户、顾客。需求是多层次、多方面、不确定的。尤其是顾客群体，他们会时刻跟着感觉走，任何时候都可能变更或调整自己的目标和诉求。商业物业管理与一般物业相比，具有高端属性，市场前景很好，但是作为高端物业，除了一般的物业管理能力外，还需要结合商业地产的特点，具备一定的商业经营能力，“管理+经营”是商业物业管理行业的核心竞争能力。从目前商业物业管理模式来看，基本上可分为两类：一类是由开发商自主开发，自主管理的商业物业，这一类所占比例很有限。第二类是采取开发建设和经营管理相分离的方式，这是目前比较普遍的商业物业管理模式，这类管理模式又分为两种：模式内涵优势劣势实例统一经营管理模式由一家综合性经营公司进行总体经营管理和物业服务。经营管理和物业服务易于在一个体系中协调一致，机构和人员相对精炼，工作效率高，人工成本有所减少。经营性公司往往侧重于经营效果，忽视管理和服务工作，当经营活动和服务管理有矛盾时，往往物业服务要为经营和效益让路。万达广场商业招商运营与物业管理实行公司一体化，即万达的商业管理公司将商业项目的管理内容全部纳入其中，物业管理作为其中的一个部门。协作式经营管理模式由商业经营性公司和专业性物业管理公司进行合作管理。有利于发挥各自的业务所长，集中精力分别做好经营管理和物业管理工作，达到强强联合，优势互补，经营和管理同步提高的效果相互间的协作留有空隙，机构和人员相对增加，如处理不当，会影响到工作效率和客户满意度。中粮大悦城运营管理由中粮置业投资有限公司成立的各下属商业运营管理公司负责，物业管理工作全部委托给凯莱物业公司，由凯莱物业负责项目整体的物业管理。资料来源：战略规划部整理13 行业年度分析报告三、结论和建议1.结论总结物业管理行业的发展特征，主要有以下几点：第一，物业管理行业作为第三产业，受到外部环境的直接影响。从整个大环境看，未来中国经济低速增长有可能常态化，加快经济结构调整、推进城镇化作为新一届政府工作的主要任务，对行业发展是利好，而人口红利逐步消失、人工成本快速上涨直接威胁行业生存。从关联产业发展情况，今年国内房地产行业的平稳回升，公共服务市场化改革的持续推进，将进一步拉动整个行业的快速发展。从长期看，行业发展前景较好，但道路曲折。第二，行业法规和标准不完善仍是制约行业快速发展的重要因素。我们看到，长期以来，由于物业服务的准公共服务性质，物业服务费标准始终受到严格的限制，物业服务行业的市场定价机制尚未建立。近年来，业主对物业服务的品质和内容要求越来越高，人工成本等经营成本快速上涨，导致企业的经营压力与日倍增，在这种情况下，单纯依靠企业压缩成本和增加业务种类无法支持整个行业的快速发展。物业服务行业是社会服务提升的基础，改善企业生存环境需要政府的大力支持。第三，构建核心能力是目前物管企业实现可持续发展的主要途径。物管行业经过几十年的发展，已经从无序竞争走向市场竞争，从粗放型逐步向精细型转型，近几年来，伴随人工成本的持续快速上升，使得原本利润率就不高的企业雪上加霜，如果仍然保持原有劳动密集型的经营模式不放，最终将受人掣肘，无路可退。只有从根本上围绕提高客户的服务价值出发，构建核心能力，才能在市场上利于不败之地。如立足高端物业，提高信息化、智能化技术水平，通过开发大项目树立品牌形象，复制项目，或围绕物管主业开展多种经营，切入地产开发环节，提供专业咨询服务等。2.建议根据上述对物管行业特征的分析，对于物管企业未来的发展，简单建议如下：一是要转变经营理念。粗放型的管理方式已经不适应行业发展，必须通过提高项目精细化、信息化和智能化管理水平，从而提高客户满意度，树立企业品牌，同时降低用工成本，提升利润水平；二是要加强人才培养。专业人才的匮乏仍然是制约物管企业核心能力提升的重要因素，需要立足于企业需要，加大项目经理等中高级专业人才的培养力度。三是要提高资源整合能力。目前物管行业的跨区域发展趋势日益明显，社会资源、企业并购和整合、跨区域管理成为物管企业竞争的重要内容。13 行业年度分析报告.各资质等级面积、人员之间关系一级资质企业平均管理面积224.18万㎡，平均职工882人，管理人员人均管理面积1.88万㎡；二级企业平均管理面积81.24万㎡，平均职工288人，管理人员人均管理面积1.99万㎡；三级企业平均管理面积18.04万㎡，平均职工64人，管理人员人均管理面积1.38万㎡。以上表格和数据说明，资质等级越高，每一名管理人员相应配臵的操作人员越多，管理人员人均管理面积越大，一、二级物业服务企业人均管理面积明显高于三级企业。6.以与开发企业的关系划分。被调查企业中属于房地产开发单位下属物业服务企业有1260家，占企业总数27.39%；其他隶属关系的企业3340家，占72.61%。从上述比例来看，开发建设单位下属企业仅占全部企业的四分之一强，近四分之三的企业与开发商并无隶属关系，建管不分的状况已得到较大程度的改变。（二）从业人员情况被调查企业的从业人员总人数772032人。基本分类情况如下：1.以工作岗位划分。从事管理岗位即企业管理层人员119978人，占总人数15.54%，从事操作岗位即企业一线操作工人652054人，占总人数84.46%。操作岗位人13 行业年度分析报告数中38.40%是秩序维护员，24.84%是清洁工，13.64%是工程维修人员，5.69%是车辆管理人员，4.44%是绿化养护人员，12.99%为其他勤杂工种。（以管理人员为基数1，和其他工种的比例关系）从以上数据可以看出，物业服务仍属于劳动密集型行业，从业人员中管理岗位人员较少，操作岗位人员偏多，尤其是秩序维护员所占的比例过大（近四成），这在一定程度上反映出物业管理行业对促进社会就业的积极作用，但基层操作人员比例过大，使行业受用工成本影响显著，反映了行业处于发展初级阶段的现状。2.以学历层次划分。被调查企业的全部从业人员中，具有硕士研究生以上学历1622人，占总人数0.21%；本科生33396人，占4.33%；大专生89625人，占总人数11.60%；中专生147575人，占19.12%；高中以下学历499814人，占64.74%。对比以上数据，我们不难发现，中专以下学历所占比例和一线操作工人所占比例几乎完全相等（84%左右），物业管理行业的劳动密集型是与从业人员的低学历紧密联系的，提高从业人员的受教育水平是当务之急。3.以技术层次划分。被调查企业的企业经营管理人员中具有高级职称的6667人，占管理人员总数5.56%；中级职称32351人，占管理人员总数总数26.96%；初级职称29461人，占管理人员总数24.56%；无技术职称人员51449人，占42.92%。13 行业年度分析报告企业操作人员有高级技工18873人，占操作人员总数2.89%，中级技工46498人，占7.14%，初级技工80071人，占12.28%，无技术人员506612人，占77.69%。以上数据表明，物业管理行业管理人员中有67%没有中级以上职称，操作人员中90%没有中级技工证书，技术力量的薄弱是显而易见的。这意味着大量涉及技术水平的设施设备维护工作需要通过外包专业公司来完成，同样企业对外包单位的技术指导和监督也存在力不从心的问题。13'