中国物业管理行业研究分析报告 44页

'中国物业管理行业研究分析报告二零一五年五月41 目录前言……………………………………………………………………1第一章物业管理行业发展综述……………………………………2第一节行业定义及分类………………………………………2第二节行业发展简况…………………………………………4第三节行业发展环境分析……………………………………6第二章我国物业管理行业现状分析………………………………8第一节发展现状分析…………………………………………8第二节发展特点分析…………………………………………10第三节郑州市物业管理市场发展现状………………………12第三章我国物业管理行业运营模式分析…………………………13第一节商业运营模式现状……………………………………13第二节商业运营基本特征……………………………………16第三节未来商业模式的构建…………………………………18第四节物业管理商业模式的选择……………………………19第四章物业管理行业发展面临的问题……………………………21第一节社会评价方面…………………………………………21第二节政府监督方面…………………………………………21第三节开发建设方面…………………………………………2241 第四节业主方面………………………………………………23第五节行业自身方面…………………………………………23第五章针对行业存在问题的对策与建议…………………………25第一节提高人员素质…………………………………………25第二节做好宣传工作…………………………………………26第三节加快立法建设…………………………………………26第四节严格规范行业管理……………………………………27第五节加快收费监管…………………………………………29第六章物业管理行业的发展前景…………………………………30第一节服务模式的发展方向…………………………………30第二节行业发展趋势…………………………………………32第七章对阳城物业的发展与思考…………………………………34第一节建立健全从业人员激励机制…………………………34第二节加强市场竞争意识……………………………………36第三节塑造核心竞争力………………………………………3741 前言物业服务模式的创新已成为整个行业发展的必然趋势，在大趋势之下，一大批物业服务企业纷纷开始转型，欲突破传统的服务模式，开拓新领域以顺应时代的发展。当今社会，由于互联网、移动互联网、物联网与与计算等高新技术的发展，传统行业面临一轮颠覆性的变革。然而其颠覆性的变革不仅体现在企业发展形式上，更重要的是通过高额科技对传统行业进行本质性的改造，提高传统行业的生产效率并为社会提供更多的产品和更好的服务体验，这意味着信息技术能够介入传统行业，改造和促进传统行业，而不是代替传统行业。截止2013年底，全国约有71000余家物业服务企业，以物业服务企业资质作为划分标准，一级资质企业不足2%，二级资质约占15%左右，约82%的物业服务企业是三级资质，属于典型的扁平型金字塔结构。具有竞争优势、经营特色的一、二级物业服务企业主要分布在一线城市和东部发达省区，三级物业服务企业则同质性强，缺乏服务新手段和新技术，业务范围主要以提供普通的公共服务为主，如清洁卫生、秩序维护、车辆管理、绿化养护等，在物业管理行业转型时期面临着优胜劣汰的严峻考验。当前物业管理市场需求的主体主要包括房地产开发企业、物业的所有人和物业使用人。不同的需求主体对于物业管理服务的要求以及物业管理服务的内容有所不同，探讨不同需求主体的要求，对于物业管理企业制定企业发展战略、塑造企业核心竞争力具有重要的作用。41 第一章物业管理行业发展综述第一节物业管理行业定义及分类一、物业管理的定义1.广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。2.狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。41 从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。二、物业管理分类关于物业管理的内容及项目说起来就比较复杂，毕竟我国的物业管理尚在不断发展完善之中，其所涉及的范围、内容还在不断充实，随着人们对物业管理认识的不断深入而逐渐扩大。但就物业管理费所包含的内容和项目而言，按服务性质和提供服务的方式，物业管理的内容可作如下分类。1.常规性的公共服务常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容：房屋管理服务、房屋装修管理服务、物业共用设施设备管理服务、环境清洁卫生管理服务、绿化管理服务、安全管理服务、文化、娱乐服务、其它同时惠及全体业主、使用人的服务。2.针对性的专项服务41 针对性的专项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容有：代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等、高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等、一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等、其它一定比例住户固定需要的服务。3.委托性的特约服务委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目有：代订代送牛奶、医疗看护、代做家政服务、代接代送儿童上下学、代购、代洗车辆、代住户设计小花园、代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目等。4.经营性服务除了少量的无偿服务项目，物业管理企业提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业管理企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面向社会，包括：开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店，办收费农贸市场，养花种苗出售，利用区内空地或道路夜间空闲开辟收费停车场，开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动，以及其他多种经营服务项目。第一节物业管理发展简况中国的物业管理始于八十年代初。最早的物业管理开始于经济特区深圳。198841 年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展。此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地：一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。2007年3月16日，十届全国人大五次会议上通过的《物权法》，于10月1日起正式实施，《物权法》是调整财产支配管理的法律，是对财产进行占有、使用、收益和处分的最基本准则，是中国制定民法典的重要组成部分，是完成构建中国特色社会主义法律体系的法制目标，《物权法》的颁布将解决中国物业管理行业内一系列长期悬而未决的问题，将对中国物业管理行业未来的发展起到重要而深远的影响。2141 世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的逐步市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。第一节物业管理行业发展环境分析一、城镇化发展进程分析我国的城镇化率从1978年的17.9%迅猛增长到2014年的54.77%，专家估算，城镇化水平每提高一个百分点，就有1400多万人转移到城市，城镇化绝非单纯的城市人口数量扩增和空间扩张，其实质是通过相关制度改革和建设解决农村人口向城镇转移后的住房、就业、医疗、教育、养老等一系列社会问题，最终使农民转化为市民，真正融入城市。城市文化在城镇化进程中获得了前所未的发展，新城市和新城区的出现，其实就是新物业群的出现，大量的多元化物业服务需求随之出现，物业管理行业的发展机遇应运而生。专家预计城镇化将在未来十年拉动40万亿投资，在真正的实施过程中，这一数字可能将不断被突破。毫无疑问，城镇化将成为今后我国经济持续稳定增长的新引擎，也将给我国经济和社会发展带来巨大商机，各行各业都会找到适合和推动自身发展的机遇。41 物业管理行业应该如何把握机遇，迎接挑战，取得自身发展的最大化？专家建议：一要提前介入城镇化，把握发展主动权。物业管理不仅是顺应时代发展潮流，而且要高瞻远瞩，站在城镇化发展的潮头，努力使本行业发展纳入城镇化规划，抢占空间和市场。二要加快转型升级步伐，创新商业模式。深化行业改革，加强自身建设，不断提高开源节流、增收节支水平，加快实现管理手段现代化，努力提高服务技术含量，优化市场竞争环境，完善自身制度建设。三要实施市场资源整合，完善市场监管体系。物业管理行业在做好转型升级的同时，还必须解决好发展中存在的很多问题，比如经营成本上升、利润收益下降、市场竞争无序、进退机制缺乏等，面对城镇化浪潮中的机遇与挑战，必然有一个优胜劣汰、资源整合的过程，与此同时，物业管理参与竞争需要依法有序，健全市场准入机制，完善招投标制度，建立公开公平公正的市场秩序。二、宏观经济运行状况分析2014年是中国大改革与大调整拉开序幕的一年,也是中国宏观经济沿着新常态轨迹持续发展的一年。一方面GDP增速等宏观参数在外需疲软、内需持续回落、房地产周期性调整等力量的作用下持续回落;另一方面经济结构在消费升级、不平衡逆转以及政策调整的作用下出现较大幅度的调整,结构参数的良性调整、总体价格水平保持相对稳定以及就业状况的持续稳定,给2014年的宏观经济增加了亮色。2015年将延续2014年中国宏观经济运行的逻辑,持续四大典型特征：1.在GDP增速逐季回落过程中,价格总水平保持相对稳定的状态。中国经济将告别高速增长期,逐步进入中高速增长。在这个迈进的过程中,必将产生几大现象:第一,经济增速的换挡不是一个短暂的过程,而是一个不断培育新增长点和新增长模式的过程,因此是一个中长期的过程,这需要足够的耐心;第二,经济增速很强的下滑将是常态,但由于各种参数调整的速度具有不确定性,因此潜在增速回落的幅度具有很强的不确定性,这将给宏观经济政策目标的确定带来巨大的挑战;第三,寻找和构建新的增长点将是未来几年改革和调整的核心,新一轮改革红利、新一轮人力资本红利、后工业化红利以及产业升级红利,将需要大改革和大调整来构建。2.在GDP增速与工业增加值增速持续回落的同时,就业状况保持较为良好态势。这表明中国就业已经随着经济结构的变化而发生明显的质变,同时也表明中国宏观经济41 政策目标的约束函数已发生重大调整。3.中国结构大调整的时代已开启。一是需求结构持续发生重大调整,在资本形成贡献率回落的同时,消费贡献率保持稳定,内外需的结构开始向相对合理状况迈进。二是国民经济的总储蓄与总消费结构发生结构性变化,总消费率开始稳定地超过总储蓄率。这表明中国消费驱动的持续性力量开始形成。三是贸易品与非贸易品、工业品与服务在内部需求结构调整和外部不平衡逆转等因素的同时作用下,发生了明显的景气分化、相对价格调整和结构变化。四是在低端就业阶层的工资增速持续提升的作用下,收入分配结构有所改善。收入结构的改善对于中国社会结构的改善和需求结构的改善具有十分重要的战略意义。4.前期刺激性政策的后遗症依然严重。中国宏观经济在相当长一段时期内将面临流动性泛滥、债务水平居高不下、“产能过剩”等问题的困扰,经济潜在系统性风险难以在短期化解。第一章我国物业管理行业现状分析第一节物业管理发展现状分析一、物业管理市场竞争的加剧41 目前，全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理新体制，不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用。物业管理市场不断成熟，物业管理企业间的竞争不断加剧。截止2000年，全国的物业管理覆盖面占物业总量的30％，从业人员200万，截止2013年底，中国物业管理行业已拥有71000余家企业，612.3万从业人员，管理各类房屋面积145.3亿平方米，年营业收入超过3000亿元，全国共有43919人获得物业管理师资格。全国7万多家物业管理已由单一的市场竞争发展到全方位的市场竞争。可以预计未来的数年，物业管理行业将在市场机制中通过价值规律，以及通过政府产业政策宏观调控，进入一个企业数量与管理规模的调整期，届时会出现大量的物业管理企业间的兼并，或其管理的物业相互调整兼并现象，以使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。二、业主对物业管理的水平要求越来越高随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善。“十二五”期间，我国将新建城镇住宅3600万套，这将大大改善人民群众的居住条件。这些硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量提出更高的要求。(这些物业管理服务具体包括房屋及相关设施设备维修养护、小区治安保卫、环境保洁、绿化养护、居民服务、物业中介等一系列的配套服务)。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，这样的企业在今后市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。三、新技术革命和物业智能化的快速发展。随着互联网技术、通讯技术等高新科技的迅速发展，物业管理企业的信息化水平不断提高。在物业管理中引入诸多高新科技的设施设备，已经是大势所趋。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。41 四、物业管理企业将和其他社会服务业一样面临生存和发展的挑战。按照世贸组织的服务贸易原则，加入世界贸易组织，我们的物业管理行业必须按国际惯例和准则运作，与有着一百多年物业管理经验的发达国家相比，我们的管理人才、管理水平、服务意识和服务经验存在很大的差距。虽然深圳、上海、北京等地不少物业管理企业在市场竞争中发展很快，积累了一定的管理服务经验，但与发达国家竞争仍然存在弱势。何况国内物业管理发展极不平衡，就目前情况来看，沿海地区、发达地区物业管理发展较快，运作也比较正常，而在边远落后地区，物业管理的体系还没有建立，有的地方甚至还没有物业管理的概念。我们不得不承认，全国物业管理服务的总体水平还很低。因此，与国际水平接轨的形势，使我国物业管理行业将面临严峻的挑战。第二节物业管理发展特点分析我国物业管理产生于本世纪80年代初。以广州、深圳为代表的一些南方沿海城市，在借鉴和吸收香港房屋管理的经验基础上，建立了以住宅售后管理为主的我国物业管理的最初模式。在以后的十几年中，这种模式扩展到全国，并成为我国住宅使用期管理的新型模式。然而，物业管理在我国的开展还处于初级阶段。我国物业管理主要表现出以下特点：　一、物业管理内容的狭隘化　　我国物业管理内容的狭义化，主要体现在国内有关机构或人士对物业管理概念的狭义性理解。41 　　1.认为物业管理是由专门的机构和人员，依照合同或契约，对已经验收投入使用的各类房屋及附属设施、场地的经营管理，同时也包括对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业管理，并向使用人提供多方面的综合性服务。　　2.认为物业管理是按合同开展的以物业养护维修、保值增值及核心的计划、组织、协调等经济活动，它同时包括为使用人开展的清洁、绿化、维修等多种服务，但物业管理不包括房地产投资、开发、交易等经营活动。　　3.认为物业管理是受业主委托对现有物业进行的，以期正常发挥物业的功能，保持正常的生活和工作秩序。而不是生产（建造）物业，也不经营物业，其提供的“产品”是劳务（包括服务）。　　上述三种观点，尽管表达方式各异，但其对物业管理基本概念的解释，均体现出“物业管理=物业使用期管理”这样一个特点。而正是由于这样一种思路，国内物业管理一般都把房地产投资决策、房地产开发建设管理、物业租售经营等经营过程或内容，排除在物业管理之外，这样便产生了范围与内容狭窄的“狭义性物业管理”。二、物业管理服务的低层次化与物业管理职能的社会化　　从上述三种观点来看，我国物业管理的开展，表现出了专业化与社会化两个重要特征。从专业化角度来看，物业管理一般是由专业的物业管理机构按合同或契约，为业主或使用人提供维修、绿化、保安、清洁等专业服务。当然这种专业服务的提供者是多元化的，即除了物业管理公司外，也包括绿化公司、保安公司、清洁公司等专业化公司。从我国物业管理实践来看，这种专业化趋势发展得很快。然而，我们应当注意到的是，我国的物业管理专业组织一般都是劳动密集型企业；它们所提供的服务也多为专业层次较低的保安、清洁等专项服务；而为众多企事业机构提供物业寿命期内高层次经营管理服务的机构，则相当之少。因此，我国目前的物业管理服务，仍然处于低级阶段，表现出低层次化的特征。41 　　从社会化角度来看，我国物业管理除了带有房屋管理的性质外，还带有比较明显的社会服务性质，其具体表现在以下方面：　　1.专业服务的社会化。如物业管理中，除了房地产管理本身所涉及的房屋维修、设备维修之外，还包括了清洁、保安、绿化等属于社会服务性质的内容。　　2.非专业服务进入物业管理。物业管理中的非专业服务业务，是指物业管理中的特约服务或多种经营服务。这些服务目前已渐渐融入物业管理中，成为物业管理的一个必要的组成部分。如在住宅物业管理中已渐渐融入了家务代办、教育、卫生、文化娱乐、商业网点、社会福利等社区服务的项目。由此可见，我国物业管理的职能，已不仅仅停留在房地产管理的职能方面。它还结合了社会服务业的众多服务内容，出现了服务范围的大众化与管理职能的社会化。而这种特征，在国外物业管理的开展中是比较少见的。因此，物业管理的社会化，是我国物业管理实践的一个比较突出的特征和创新。第三节郑州市物业管理市场发展现状一、人口与经济 　　2013年底，郑州市常住人口数量920万，其中户籍人口751万，占常住人口比重81.6%，全市从业人员497.5万人，城镇登记失业率2.2%。41 2013年全省国民经济生产总值达32155.86亿元，人均生产总值34174元。郑州市生产总值6201.85亿元，人均生产总值为68073元。其中，第一产业146.96亿元，第二产业3470.52亿元，第三产业2584.37亿元。其中交通运输、仓储和邮政业增加值365.5亿元；批发和零售业增加值457.8亿元；住宿和餐饮业增加值193.9亿元；金融业增加值487.4亿元；房地产业增加值281.8亿元；营利性服务业增加值312.6亿元；非营利性服务业增加值485.2亿元。年末全市城镇化率达到67.1%。二、物业管理市场概况1994年河南建业物业管理有限公司在河南省工商局注册，河南有了自己的物业管理企业。随着物业管理进入人们的视野，相关的政策、法律法规逐步完善，河南的物业管理市场也在不断壮大，截止2013年底，郑州市备案在册物业管理公司共1048家，其中一级资质29家，二级资质66家，物业综合管理面积超过1亿平方米，从业人数超过10万人，为提高居民生活质量，维护社会和谐稳定发挥了重要作用。第一章我国物业管理行业运营模式分析第一节物业管理运营模式现状二十一世纪企业之间的竞争，不是产品的竞争，而是商业运营模式的竞争。物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。商业模式是企业创造价值的核心逻辑，是“企业战略的战略”，它事关行业发展战略的定位、方向、原则和目标。 虽然我国目前几万家物业服务企业的自身定位、市场规模、产品类型、运营体系和经济效益千差万别，但是从盈利模式的角度，我们大体可以将现有的物业服务企业的商业模式概括为三种类型： 一、物业服务提供商 41 　　物业服务提供商，又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。 　　该模式适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。优点是易于操作，简单便捷，有利于物业服务企业强化成本意识，提高内控水平；缺点是交易透明度不够，容易导致交易信息不对称，企业难以取得客户的信任，在收费率偏低的情况下，容易导致亏损，企业的经营风险较大。 二、物业顾问服务商　　物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式，通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式。其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务，来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。 　　物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种：高端产品的开发企业、缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少，企业收入稳定，经营风险低，专业形象好，房地产上中下游产业链的打通，有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收入相对公开透明，企业利润难以快速增长，客户对企业的专业素质和品牌效应要求较高。 41 三、物业资源开发商　　物业资源开发商，又称为多种经营模式，通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服务企业采用的商业模式。其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。 物业资源开发商模式适用的客户类型，多为具有经营价值的高端物业业主。该模式的优点是能够充分利用企业掌握的物业资源优势，实现经济效益的最大化，有利于物业服务企业增加收入，分散主业的经营风险；缺点是对物业资源的配置和经营人才的素质要求较高，多元经营考验企业的综合能力，容易稀释有限的管理资源并可能影响基础服务的品质。 虽然前面列举了三种商业模式，但无论是物业资源开发商模式，还是物业顾问服务商模式，都仅仅是少数物业服务企业的探索和实践。由于受到物业资源和企业能力的双重制约，我国当前的绝大多数物业服务企业的角色定位仍然是物业服务提供商。我们应当清醒地认识到，物业服务提供商是物业管理的初级商业模式，明显存在着行业发展早期阶段固有的简单和粗放的特征，在新的法律环境和市场环境下，大力提倡并积极践行的以多种经营为特色的增值服务模式将成为新的市场需求。无论何种多种经营和增值服务，都必须建立在优质的基础服务之上，都必须建立在物业服务主业自身良性循环的基础之上，都不能淡化和抹杀物业管理的专业性和独特性。否则，面面俱到和无所不能的另一面，便是物业管理行业核心竞争力的丧失。  41 第二节物业管理商业运营基本特征　　对于物业管理行业而言，在遵循成功商业模式的普适价值的同时，设计商业模式还应当根植于行业本身的特殊性——行业的专业价值。由物业设施管理、物业资产管理、客户关系管理和客户行为管理组成的四大专业价值，是物业管理行业的核心资源和竞争能力，是构建物业管理商业模式的基石。除此以外，分析物业管理商业模式的构成要素，应当把握四个方面的基本特征。 　　一、目标客户的长期性和互动性 　　一方面，物业服务的客户可以分为前期物业管理阶段的建设单位和日常物业管理阶段的业主团体，但由于物业管理服务的持续性和物业服务合同的长效性，加之解聘物业服务企业必须符合物权法规定的表决规则，高昂的解约成本使得客户不可能象选择日用消费品那样更换物业服务企业。对于大多数物业服务企业来说，物业服务合同的稳定性，使得其目标客户的合约期限有可能等同于物业本体的生命周期。另一方面，随着物业管理意识的增强，许多业主由被动接受物业服务转向主动参与，角色定位由“消费者”转变为“体验者”，服务质量不仅取决于物业服务企业的品质，同样受到业主素质的制约，在这种情况下，产生以企业和客户互动合作、共同创造物业管理价值为特征的商业模式成为可能。 　　二、核心需求的多样性和递进性 41 　　物业类型的不同和价值取向的差异，决定了客户核心需求的多样性。普通小区的业主要求方便和实惠，高端物业的业主追求享受和尊重；建设单位重视物业管理的品牌营销，而不动产持有者更关注物业的保值增值。不仅如此，从满足居民的消费需求和实现物业的使用功能，到满足业主的投资需求和实现物业的增值功能，再到满足主业的保障需求和实现物业的生产功能，客户的核心需求是由表及里、由浅入深地逐渐递进的。进一步研究，我们还会发现，核心需求的多样性不仅表现在不同的客户群体之间，即使是同一客户群体，也可能同时拥有多种需求。除此以外，不同层次的需求并非完全割裂，对于客户而言，需求的递进性并不意味着替代性，高层次需求和低层次需求是可以兼容并存的。因此，物业服务企业设计未来的商业模式，必须具备全方位、多视角识别客户需求的能力。 　　三、经营收益的稳定性和安全性 　　与其他行业相比，物业管理基础服务的需求数量与不动产存量关系密切，在短时期内，物业服务企业无法通过快速增加服务供给实现收入的跨越式增长。但是，由于物业管理行业受经济周期和自然资源等外在因素的影响较小，物业服务不存在锐减和中断的问题。而且伴随着房地产业的发展，物业管理行业还具有自然增长的特性，加上服务价格波动较小，物业管理行业的经营收益的稳定性较好。与制造业相比，物业服务具有即时性，没有一个等待购买的准备期，在酬金制收费模式下，物业服务企业占有先行取得酬金的优势，企业经营的供求压力和成本压力较小，这都大大降低了企业的经营风险，最大限度地增强了行业的安全性。 　　四、成本支出的透明性和高效性 　　一般性行业的生产成本是由土地、资金和劳动三大要素构成，物业管理不需要投入土地和较大的资金，基本上属于“零地租、零库存”的“轻资产”行业，其最大支出是劳动力成本（目前一般占企业总成本的50%-80%），低成本投入的“轻资产”行业特征，对企业进行商业模式的转换较为便利，所谓“船小好调头”41 说的就是这个道理。人力成本的主导地位，在国际通行的酬金制收费模式下，公开账目的行业规则，使得物业服务企业成本支出日益透明成为必然的趋势。在正视人力成本刚性增长的同时，我们还应当关注非人力成本控制的高效性，这种高效性主要体现在两个成本优势：一是通过大批量的原材料团体采购形成的采购成本优势，二是通过流程管理提高效率或采用标准化设计提升质量而形成的服务成本优势。 第三节未来商业模式的构建 　　以物业服务提供商为主体的初级商业模式，在中国物业管理前三十年的发展成就中功不可没，但我们不能因此过分高估其价值。反思现有商业模式的局限和弊端，总结成功商业模式的共性，分析物业管理行业的个性，目标无非是扬长避短，博采众长，推陈出新，面向未来。物业管理行业要实现后三十年的持续进步，就必须着力于转变发展方式，调整产业机构，其核心内容离不开改进和创新现有的物业管理商业模式。 　　商业模式的设计，离不开对市场走向的理性预判。物业管理未来商业模式的规划和构建，只有以精准把握物业管理市场环境的变化趋势为前提和出发点，才能做到现实性和前瞻性的统一。尽管物业服务提供商模式存在诸多的天然缺陷，但物业管理初级阶段的社会经济条件和事物存在的惯性力量，决定了这种商业模式不会很快消亡。同样，物业资源开发商和物业顾问服务商模式，也将在今后一段时期得到进一步的发展和优化。除此以外，另外三种商业模式，可能代表着我们未来物业管理行业的发展方向。 41 　　一、物业服务集成商。又称物业服务总包模式，是目前发达国家和地区物业服务的主流商业模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。 　　二、物业资产运营商。又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。 　　三、物业保障服务商。又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。第四节物业管理商业模式的选择 　　对于物业服务企业而言，永远没有最理想的商业模式，只有最合适的商业模式。最合适的商业模式，一定是基于对内外相关因素作出综合考量之后的最切合实际的选项。在进行商业模式选择时，物业服务企业应当综合考量以下六个关键要素： 41 　　一、企业定位。物业服务企业自身是否定位为独立缔约和竞价的市场主体，很大程度上取决于其与开发企业的关系。与纯市场化的企业相比，作为开发企业配套或下属的物业服务企业，其改进和创新商业模式的动力相对不足。同为地产开发背景下的物业服务企业，又可能基于内部分工型、保障服务型、品牌助推型和利润追逐型的四种不同企业定位，作出不同的商业模式选择。 　　二、发展战略。实施专业化战略的物业服务企业，可能趋向于选择物业服务提供商、物业服务集成商、物业顾问服务商模式，实施多元化战略的物业服务企业，可能趋向于选择物业资产运营商、物业资源开发商和物业保障服务商模式。物业服务企业关注短期战略时，应当着手于维持原有的商业模式，实施中期战略时，应当着力于改进商业模式，规划长期战略时，应当着眼于创新商业模式。 　　三、物业类型。对于居住物业，适合于选择物业服务提供商和物业资源开发商模式；对于公共物业，适合于选择物业服务集成商和物业顾问服务商模式；对于消费型或自用型物业，适合于选择物业服务提供商和物业服务集成商模式；对于经营型和投资型物业，适合于选择物业资产运营商和物业保障服务商模式。 　　四、人力资源。拥有较大操作型员工队伍的企业，可以选择物业服务提供商和物业资源开发商模式；拥有较强管理型人才队伍的企业，可以选择物业服务集成商和物业顾问服务商模式；拥有较强专业型人才队伍的企业，可以选择物业顾问服务商模式；拥有较大复合型人才队伍的企业，可以选择物业保障服务商模式。 　　五、产业链条。如果产业链条仅局限物业管理领域本身，物业服务企业商业模式的选择可能受限于物业服务提供商和物业服务集成商。如果打通不动产产业链条，向上延伸到不动产生产和流通领域，向下延伸到不动产消费和投资领域，物业服务企业就有条件拓展物业顾问服务商和物业资产运营商模式。如果打通其他相关产业链条，个体客户端对接居民消费领域，单位客户端对接后勤保障领域，物业服务企业就有条件拓展物业资源开发商和物业保障服务商模式。 41 　　六、政策环境。在政策主导型的物业管理市场监管体制下，物业服务企业商业模式的选择还受到政策环境的制约和影响。在缺乏与酬金制收费相配套的税收政策的情况下，物业服务企业选择物业服务集成商模式时，无法通过降低税负达到控制成本的目的。在相关行业的行政管制较为严格的情况下，物业服务企业拓展物业顾问服务商、物业资产运营商和物业保障服务商模式时，必须打破相关行业的行政壁垒。 第一章行业发展面临的问题第一节社会评价方面一、行业社会地位不高。社会普遍认为物业服务属于简单的劳务服务，劳动强度大、行业技术含量低、从业人员待遇差。二、行业偏见普遍存在。社会上有一部分群众把业主与物业服务企业之间的关系看作是“雇佣关系”或“主仆”关系，动不动就故意找茬、小题大做，甚至不择手段恶意贬低行业。三、舆论导向存在偏差。这些年来，各种舆论媒体对于物业管理行业的正面报道很少，少数媒体片面追求眼球效应，不作深入的调查研究，不问青红皂白，肆意误导群众，给行业造成很大负面影响。四、物业服务消费观念不强。人们对物业管理行业提供管理服务的社会性、公共性、有偿性认识不足，对物业服务企业的服务活动不积极支持、不主动配合。第二节政府监督方面一、41 地方立法跟不上，相关政策不配套。一些地方政府以及有关部门对物业管理不重视，对行业发展不关心。《物业管理条例》以及企业资质、维修资金、服务收费等管理办法，国务院和中央部委都已制定公布多年，但许多地方至今尚未制定具体实施的配套细则、办法。二、政府协调和执法不力，与相关专业部门关系不顺。一些部门把物业服务企业当作原来的“房管所”、“基建队”，对企业干预过多，行政上指手画脚，横加指责，经费上乱摊派、乱赞助；同时物业企业很难与当地供电、供水、供气、网络、有线电视各专业部门捋顺关系。三、物价部门干预过度，政府定价（指导价）适用过宽。国家发改委、建设部对物业服务收费定价的范围、对象、方法、标准都有明确规定。但各地方执行时却是五花八门。物价部门严把物业收费审批关，任意扩大政府定价和政府指导价范围。有的地方住宅小区物业服务费1.20元/㎡·月;有的地方高档别墅物业服务费3.0-5.0元/㎡·月，企业怨声载道。四、现行税赋政策不合理，企业经济负担太大。相当一部分企业反映各地政府对物业管理行业缺乏扶持和税收优惠政策，加上《劳动合同法》的执行，社会最低工资标准的提高，使企业的负担明显加重。第三节开发建设方面一、建管不分，掩盖和转嫁前期矛盾，给物业服务带来隐患和纠纷。开发商在房地产开发过程中存在新建项目房屋质量问题、压低物业项目交接成本、掩盖前期遗留问题等，给物业公司后期开展工作埋下隐患。二、利用物业服务促进房屋销售，拖欠空置房物业服务费。可以说，开发单位并不都是真正重视物业服务的，而是利用物业服务为开发项目搞包装，打品牌，目的是促进房屋销售，为开发单位的自身利益服务，并且常常拖欠空置房物业服务费。41 三、住宅项目配套设施不全、不到位，增加了物业服务的难度。一些住宅项目，开发单位片面追求投资效益，尽量压缩配套设施项目，即使规划配套项目，也常常拖延实施，先住宅后配套，给入住后的业主造成多方面的不便利，无形中也给物业管理造成很多无法回避的矛盾和问题。第四节业主方面一、公共意识不强，守约观念淡薄。一些业主片面强调个人维权，把物业服务企业当成对立面，不遵守规定，不服从管理，甚至故意刁难物业服务人员。二、配合支持不够，欠费现象严重。三、业主大会制度落实不力，运作程序可操作性不强。《条例》设立的业主大会制度，《业主大会规程》规定了业主大会的运作程序，各地在具体执行中感到可操作性不强。虽然《条例》已经颁布多年，但真正落实业主大会制度的地区和范围却很有限。四、业主委员会运作不规范，矛盾问题呈上升趋势。调查资料反映，业主委员会的问题，一方面是业主委员会成立难，另一方面一些成立了业主委员会的区域矛盾问题更加突出。第五节行业自身方面        由于国内物业服务企业起步晚，经营项目单一，发展速度较慢，企业经营运行与经济效益一直不够理想，下文将简单分析经营现状以及存在问题。一、41 物业服务企业的经营理念相对落后。一直以来，物业服务企业侧重于提高自身的服务与管理质量，注重扩大经营服务范围，忽略了经营运行对企业生存的重要意义。人们认为物业服务企业经营利润较少，所以不看中企业的经营运行，导致企业经营失去主动性。不断提高企业服务与管理水平是物业服务企业提高竞争力的重要手段，是提高其行业内地位的重要途径。但作为企业来说，经营是企业的基本行为，只有确保企业合理经营运行，有所经济收益，才能确保物业服务企业生存并发展下去。     二、物业服务企业经营模式过于单一，盈利能力有限。目前，国内的大部分物业服务企业的经营模式、项目都过于单一，所以盈利有限。国内的物业服务企业往往是传统的服务提供方，接受物业委托方选聘，对指定的物业区域进行统一管理，同时为业主提供公共服务，比如说，公共清洁卫生、共用基础设施与设备的保养维护、绿化养护以及秩序维护等工作。这部分物业服务企业并没有形成足够规模，缺乏先进的服务手段与技术。企业的经营模式传统单一，收入来源主要是物业服务费用，过于单一，所以企业盈利能力有限。三、物业服务企业的成本不断升高。随着国内人力费用、物价上涨等，物业企业的服务成本也不断升高。而物业服务费基本上都是根据政府指导价来执行的，且业主缴费率较低，很多物业服务企业经营利润越来越少，甚至很多经营不当的物业服务企业出现亏损现象。由于物业服务型企业为业主提供的是类似于公共服务性质，不如其他行业经营性服务盈利较高，且物业服务企业一直以来都是根据政府指导价来执行的，政府定价往往较低，加之很多业主缴费率不高，物业服务企业为了自身在行业内的生存与持续发展也不会轻易提高服务费用，甚至部分企业出现收费标准低于自身服务成本的现象。因此，不断上涨的服务成本，难以提升的服务价格，导致服务企业原本就微薄的利润空间越来越小。四、41 物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位。由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业从业人员良莠不齐。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障。第一章针对行业存在问题的对策与建议第一节提高人员素质物业管理行业从总体上说，尚属于新兴行业，各类专业人才比较缺乏，因此，管理者要改变过去陈旧的观念，要从企业的长远建设出发，积极引进大专院校毕业的人员，把他们放在工作实践中进行锻炼，进一步丰富其实践经验。要给他们创造良好的工作环境，适时的将他们提拔到领导岗位，委以重任。这样才能留住人，用好人，发挥他们的优势，从根本上提高物业管理人员的素质。此外，还要加强物业管理从业人员的再教育，企业应积极鼓励员工进行自我提升的学习，鼓励员工考取物业管理从业资格证，有条件的到相应的大专院校进行深造，取得相应的学历。提高物业管理人员的知识结构和专业知识水平。同时，加强内部培训，学习新的政策法规，掌握新的办公手段，实现员工管理服务水平的大幅提高。 41 据调查，全国三分之二以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍是物业公司参与竞争、志在必得的信心所在。加强宣传和教育，提高物业管理人员的服务水平，建立严格的物业管理人员从业资格制度，提高物业管理人员的素质，树立物业管理人员的市场意识和服务理念，使其真正能够为业主服务。第二节做好宣传工作 政府主管部门、物业管理行业协会和物业管理企业应通力合作，进一步加强物业管理的宣传力度，一个重要而有效的途径就是利用报刊、电台、电视等各种途径对物业管理政策、作用和服务内容进行大规模的宣传。形成物业管理的立体宣传网络，通过媒体的正面引导，使社会各方面充分认识到物业管理实质上是一种服务，可以带来巨大的社会效益、经济效益和环境效益，使公众对这个新兴行业有正确的、更高层次上的认识，令每一位消费者及社会各方人士都积极地参与。营造一个全社会了解物业管理、接受物业管理、关心物业管理、支持物业管理的良好氛围，为物业管理的健康发展奠定良好的社会环境。第三节加快立法建设 一、法律体系仍须完善 不管从事什么行业，都必须有法可依才能够保证整个行业的健康、快速发展，而目前我国在物业管理法律、法规这一块却略显不足：到目前为止，关于物业管理的最高法律法规就是2003年才颁布的《物业管理条例》，由此可见法律体系的建构还需要时日。 41 市场经济是法制经济。物业管理企业既涉及与政府、物业管理行政主管部门、上级管理部门的关系，又涉及与供水、供电、供暖、煤气、物价、市政、环卫、交通、派出所、居委会等关系。这些关系需要法律、法规进行规范和调整。同时，物业管理法律、法规的不健全，也导致了物业管理企业与业主在管理与服务过程中产生的问题、纠纷无法有效、正确地解决，造成了物业管理企业与业主很难和谐相处。因此，政府要通过自己的权威加速建立物业管理法规体系，为物业管理持续健康发展保驾护航。二、建立现代物业管理企业的经营机制 注重规范运作，尽快出台更加完善、更具可操作性的法规和实施细则，加强房地产行政主管部门的监管力度，明确政府部门、开发企业、物业管理企业、和业主各方的责任、权利和义务，并要求各物业管理企业在物业内部宣传推广，以加强业主对物业管理企业的监督。物业管理企业应紧紧围绕“整合资源、拓展功能、培养队伍、建立机制”的思路，建立现代企业制度。在建立现代物业管理的过程中，物业管理企业也应当按照“产权明晰、权责分明、政企分开、管理科学”等现代企业制度建立的原则建立现代物业管理企业的经营机制。加快促进物业管理行业的健康有序发展。三、物业管理市场必须建立公平的市场竞争机制健全招投标管理机制。招投标要求公平竞争，企业之间比管理、比服务、比成本、比效益，最终比品牌，优胜劣汰。这就要求行业破除保护主义、本位主义，为建立公平的物业管理竞争机制创造条件。在物业管理刚实现招投标机制的初期,人们还不适应市场的选择，虽说目前政府已采取了一定的措施推动物业管理实行公开招投标制度，但力度不大。因此，政府应加大工作力度,首先对比较规范的住宅小区进行试点运行,多组织相应的招投标活动,进行广泛宣传,从通过市场选择的物业管理公司不是一家而是几十家,最后到不经过市场的选择就拿不到物业管理项目的良好态势。在健全招投标机制的同时，政府既要营造竞争的环境，更要维护竞争的秩序。第四节严格规范行业管理一、严格实施分业经营41  物业管理应该是住宅小区建设完成，投入使用以后的事，但在发展初期大多数的物业管理都是开发商自己组建一个物业管理公司来进行管理的，这种模式延续到现在，它是目前许多物业管理纠纷的主要原因。因此，新的物业管理条例已经明确提出业主自治、物业管理独立等原则。它对于解决物业管理纠纷，维护业主利益，规范开发商和物业管理公司的行为具有积极意义。例如深圳的一些开发商，自己不再组建物业管理公司，而是从社会上选聘。实际上，分业经营以后，互相形成了一种制约关系，这种有品牌的物业管理公司，就能很好地对今后入住的业主负责，对开发商的前期行为进行监督，使得整个物业的前期开发建设过程，为后来的物业管理，为大家入住创造一个良好的条件。二、规范物业服务合同 规范物业服务合同，明确业主、业主委员会和物业管理企业在物业管理活动中的权利和义务，加快建立业主自治与物业管理企业专业管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。物业管理企业接受业主或业主委员会的委托，应当依照合同约定，对物业进行专业化维修、养护，对相关区域内的环境、公共秩序等进行管理，并提供相关服务；同时，业主委员会也必须要加强管理，严格按规章实施，众业主应加强对业主委员会的监督，以维护自身利益。三、走品牌化发展之路，增强核心竞争力41 品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来进行宣传自己的品牌，并逐步形成员工的品牌气质，结合所管理的楼盘品牌，创立有自己特色的管理理念和模式，主动出击，积极参与物业市场竞争，全面提升企业的知名度，走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之路。当然，物业管理公司要想在激烈的竞争中形成自己的核心竞争力，必须要有规模化的经营作为坚强后盾。众所周知，物业管理被政府确定为微利行业，形不成规模化的经营，就不可能赢得可观的利润，而没有经济作基础，一切都将会是空谈。因此，在这个新的世纪里，物业管理企业必然要走兼并重组之路，扩大企业的规模和托管的物业面积形成规模经营。第五节加强收费监管一、努力实现服务和收费的对等 规范物业管理服务与收费标准，依法查处物业管理中的不规范行为。价格管理部门和房地产管理部门要按照《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》规定的原则，制订、完善物业管理收费具体实施办法，并加强对物业管理收费的监管。对违反规定多收费、少服务以及收费不规范等行为，政府价格管理部门应当依据有关法律、法规予以处罚，努力实现服务和收费的对等，同时，针对目前各居住小区房屋性质多样化的现状，为了规范同时也是便于物业公司收取物业管理费，建议有关部门修改现行的物业管理收费标准，可以考虑将物业管理收费标准同服务水平和档次挂钩，把按房屋性质收费改为按不同的服务档次确定收费标准，以体现按质论价。二、增强业主的付费观念 41 要加大对物业管理的宣传力度，帮助老百姓正确认识、理解、关心、支持物业管理。引导人们树立正确的物业管理消费观念，实现权利和义务对等统一。要增强业主的物业意识，在住房制度改革进程中，促使住房人更新观念，明晰其交纳物业管理费的义务。只有业主在享有物业管理公司提供服务的同时及时缴纳管理费，物业管理公司才能更好的提供服务，使物业管理能走上一个良性循环。 第一章物业管理行业的发展前景 第一节服务模式的发展方向一、外部环境变革1.严峻的局面。自中国2001年加入WTO后，我国政府已全面开放服务领域市场，国外物业服务企业与国内物业服务企业相比，在资金、技术、人才、管理水平、服务理念等方面具有绝对优势，国内物业服务企业只在劳动力资本、社区文化、熟悉市场等方面占有一定优势。从其它行业国外企业进入中国市场的情况看，国外物业服务企业进入中国市场最佳途径，就是只带资金、技术、职业经理人、管理和服务理念进入中国市场，人力资本、专业技术人才、专业技术服务全部本地化，这样一来国内物业服务企业也就没有优势可言了。　　2.成熟的消费者。不要说与20年前的消费者相比，就是与5年前的消费者相比，现在的消费者也已成熟了许多。不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。　　3.逐渐成熟的市场。为了加速市场竞争通过市场优化配置资源和规范市场行为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规，如杭州市规定8万平方米以上的物业必须实行公开招投标来确定物业服务企业，上海市出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。41 　　4.价格竞争的局面。随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的竞争会越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。今年上半年，深圳罗湖区一个不足10万平方米的小区公开招标，近10家物业服务企业争的你死我活。为了能中标，投标的各家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改善小区的环境或小区的设施等等，这种投资的承诺说到底其实还是价格的竞争。　　5.空间越来越小。目前，国内各地区的物业管理覆盖面积都在逐年增长，可供扩展的空间越来越小。随着国外物业服务企业的大举进入，市场的争夺将会达到你死我活的地步。大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，弱肉强食的局面即将出现。二、内部环境变革1.自我调整意识增加。现在许多有远见的企业领导已经意识到危机的存在，正在进行自我调整。这种调整主要表现在：（1）加快股份制改造，建立现代企业制度。以员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。（2）企业竞争说到底就是人才的竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理水平和服务档次的主要手段。一些有战略眼光的企业已在推行企业经理职业化制度，部分物业公司推行的管理处主任预备制度，把人才储备同经理职业化结合起来收到很好的效果。（3）苦练内功。越来越多的物业服务企业把搞好企业内部管理、提高服务质量作为增加企业市场竞争力的手段。把“人性化服务”用制度确定下来，把职业道德与服务意识有机结合起来了，取得了比较好的效果。41 　　2.内部管理模式的改变。随着企业规模的扩大，原有的内部专业化管理模式已不能适应企业高速发展的需要。国内有些知名品牌企业，纷纷撤消本公司内部的清洁、绿化等专业公司，或将这些专业公司从其公司中分离出去推向社会，将清洁卫牛、环境绿化、消杀、水池清洗等专项服务分包给社会专业公司来做。有些公司甚至还将保安服务分包给社会专业公司管理，使公司基层管理人员和公司高层管理人员能集中精力，抓好企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发。这种按市场机制运作的模式大大降低了管理成本，提高了专业化服务的质量。　　3.成本核算意识增强。物业服务行业，服务操作投入成本低、可摹仿性强的性质决定了任何一家企业有什么新的服务举措，短期内就会被别的公司摹仿，因而在经营规模和管理水平相差不多的公司之间，没有什么明显的优势可言。管理专家一针见血地指出：今后物业服务行业的竞争就是成本价格的竞争，谁价格低，谁就具备竞争的优势！ 第二节行业发展趋势21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。面对日益激烈的市场竞争，物业管理企业如何求生存、求发展，这是我们的当务之急。　　一、物业管理企业的市场意识不断增强物业管理企业通过为业主提供所需要的服务，获得他们的认同，“让业主满意”41 将成为企业发展的动力。从当初物业管理公司提供什么服务给业主，业主只能得到什么服务，发展成为业主需要什么服务，物业管理公司就能提供什么服务。这不只是观念上的转变，更是一个新兴的服务行业向市场化迈进的重要转变。随着业主自我保护意识的不断增强，业主通过民主选举业主委员会，代表业主利益与物业管理公司签订《物业管理委托合同》，物业管理公司须严格执行合同，并接受业主的监督。另一方面，前期为扩大在管面积、增加市场份额而不计成本接盘的企业，将逐步转为理性接盘，真正体现企业的市场本质，是以经营获利去管理，而不再是以价格为主战场。二、物业管理企业的专业分工越来越细目前，物业管理在广度、深度上都有了很大的发展。物业管理已由最初的单纯住宅楼宇的管理服务，向机关写字楼、医院、学校、酒店等大型物业延伸；从最初的“扫扫地、看看门”的简单服务，走向全方位、多元化的服务。由于物业管理企业各自的整体人员素质、基础条件有所不同，客观上决定了他们的发展方向各异。专业性能好、技术高、服务全面的物业管理企业，运作成本相应较高，其管理的物业回报也要求较高，低价位的物业管理费，只能运作低成本的管理。因此，物业管理企业须通过对企业本身的综合分析，客观评价，为企业的发展定位。三、奉行“以人为本”的服务理念，不断提升管理服务的质量　　新世纪里，市场意识和市场竞争，对于物业管理行业来说，既是机遇又是挑战。面对即将到来的挑战，物业管理企业要生存、要发展，就必须走进市场参与竞争。因此，物业管理企业应当在国内物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展的机遇下，坚持“以人为本”服务理念，不断创新服务平台，才能获得市场。四、运用专业化、规范化、科学化管理手段，开拓进取，提高参与市场的竞争力41 中国物业管理企业面临的竞争将不仅仅是国内的竞争，还有国际性的竞争。在竞争中形成国有企业、私营企业、外资企业、合资企业多元竞争的局面。如果没有意识上、思想上的制高点，也就难以占领市场竞争上的制高点。因此，国内物业管理走规范化、专业化、科学化的道路，是时代的呼唤。　五、实施集团化、规模化经营和品牌战略，赢得市场份额　　目前，企业竞争战略中的主要方向是品牌战略。通过实施品牌战略，扩大企业的竞争优势，形成一批规模化、集团化的企业。优势强化的企业优势互补和优势叠加，能够形成立业的“航空母舰”，从而提高行业的竞争能力，才能与跨国公司相抗衡。六、物业管理走向智能化社会经济水平的不断提高促使家庭生活自动化、居住环境舒适化、安全化，由此也唤醒了人们对于住宅智能化的要求。小区安全防范智能化迅猛发展是突出表现：周界防越报警系统、闭路电视监控系统、可视对讲系统、住宅防盗报警系统、能耗表数据远传抄收系统、停车场管理系统、社区广播与背景音乐、公共设备监控系统、出入口门禁系统等普及与应用对物业管理企业提出了更高的要求，物业管理的优劣直接影响智能小区的智能效果。第七章对物业的发展与思考第一节建立健全对从业人员的激励机制一、激励机制存在的问题随着物业管理行业的快速发展，物业管理人员数量不断增加，市场竞争不断加剧，需要物业管理企业必须建立有效的激励机制，以提高员工的工作积极性，提升企业的管理水平，同时有效的激励也是留住管理人才和员工的重要手段。目前行业普遍存在激励机制现状不理想，主要表现在以下几个方面：41 1.员工薪酬普遍较低。2014年郑州城镇居民人均可支配收入29095元（平均月收入2400元），报告显示物业从业人员的平均月薪为1966元，仅为城镇居民人居收入的80%。员工在很大程度上是通过与他人所获工资对比来评价自己所获取的工资，并且他们的工作态度与工作行为都受这种比较的影响。2.激励形式单一。大部分物业公司对员工的激励仅仅停留在工资激励和福利激励层面，而根据马斯洛的需求层次理论，人的需求由低到高分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，因此精神需求更应引起管理者的关注。二、问题原因分析1.受传统观念影响，员工存在自卑心理。在传统观念里，物业是伺候人的角色，员工或多或少存在自卑心理，容易导致员工心理紧张、情绪低落。2.职业性质决定，员工工作怠倦。部分员工感觉在物业公司情景暗淡、工作单调重复、枯燥、缺乏创造性，或对工作环境、管理机制、工资待遇不满意。3.物业管理行业利润微薄。物业公司收入来源相对固定、拓展空间小、缺乏发展潜力，加上人工成本逐年提高，因此物业行业盈利较低，可用于员工薪酬激励的额度相应较低。三、激励机制制定原则1.了解员工心理需求。管理者希望员工勤奋工作，服务好业主，为企业创造效益，而员工创造效益的多少取决于员工的工作能力和工作态度，能力可以通过培训通过，但是态度只能靠管理者的有效激励。41 2.采用差异化、多样化的激励。物业从业人员来源、成分、构成复杂，员工需求差异较大，因此必须采取差异化、多样化的激励措施。例如保洁人员多为40-50的中年妇女，家庭压力、生活压力较大，应侧重于情感激励，注意沟通理解；保安多为20-30的年轻人，更注重收入与成就感。3.完善薪酬分配制度。建立适应企业长期发展的薪酬分配制度，把薪酬与绩效结合起来，在工资结构设计中逐步减少固定工资额度，加大浮动工资额度，设计多级别的工资，以满足同岗位不同员工的发展需求。同时考虑按照企业效益和员工实际贡献，设立季度奖奖、年终奖等，并对特殊岗位的员工有政策性倾斜照顾。第二节加强市场竞争意识一、物业管理的竞争格局1．市场化决策将取代非市场化决策。我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革产生的，但它仍然没有摆脱传统计划经济体制的干扰，仍然在进行着一些非市场化的运作。物业管理市场存在许多不符合市场化的问题，利用各种政策、管理方面的漏洞，以非市场化的手段进行暗箱操作，争夺着市场的现象层出不穷。随着市场经济体制的不断完善、物业管理行业的充分竞争和政府管理能力的加强，市场化决策将成为主流。另一方面，在收费标准上，目前由政府统一确定收费标准将被市场决定收费标准所取代。由市场确定物业管理服务收费标准，可以直接体现物业管理水平差异性和业主与物业管理企业的双向选择权利。在市场规则不断完善的过程中，物业管理公司大浪淘沙的局面也会很快来临。2．市场需求增大，物管企业面临良好的发展机遇。最近10年时间房地产将保持持续快速的增长，这将直接增加对物业管理市场的需求，同时伴随着政府机构的体制转轨和企事业单位的改制，政府机关、学校、医院等单位的后勤服务也将社会化，物业管理的客观需求已经产生而且会越来越多。41 3.物业管理企业将走向集团化、名牌化。“小而多、多而杂”低水平管理是物业管理这一庞大工程的顽症。随着物业管理的企业化、专业化、社会化程度的不断提高，在竞争中会出现物业管理行业的资产重组和企业间的兼并，形成跨行业、跨部门、跨地区的企业集团。二、今后物业管理竞争将向四个方面扩展1．扩大经营规模。物业管理是微利服务行业，尤其是在我国目前的实际情况下，物业管理公司只有扩大规模，降低成本，一业为主，多种经营，才能生存发展，提高管理服务水平。2.扩大管理类型。目前，不仅新建成片小区全部实行物业管理，老住宅区、学校、银行、商场、医院、酒店等，也逐步被纳入物业管理市场范围，成为各物业公司竞投的目标。3.扩大管理品种。物业管理作为一个新兴产业，所创造的国民经济总值非常可观，同时还派生许多与此相关的分项产品，包括机电维护、清洁、绿化、生活服务以及物业策划、代理、顾问、租赁等。目前北京许多物业公司正积极开拓系列产品业务，丰富专业内涵，为社会提供服务，增加企业效益，同时有效地支持了业主的发展。第三节塑造核心竞争力一、坚持＂顾客价值导向＂经营理念41 所谓＂顾客价值导向＂是指企业的一种经营理念，即企业的战略决策、日常运营管理及经营绩效评估等都以认知、创造和交付顾客价值为出发点，以实现顾客价值最大化为战略目标，通过顾客价值和企业价值的动态均衡考虑，在持续提升顾客价值的同时不断降低企业成本，以建立企业持续经营优势，确保企业稳定、健康和快速发展。物业管理企业的顾客是广大物业的业主和使用者，坚持＂顾客价值导向＂经营理念对物业管理企业来讲，就是要为业主和使用者提供最好的服务价值。一方面对业主和使用者来讲，就是物业管理服务能为其带来更大的利益满足；另一方面物业则可以具有更好的使用功能和＂长健长新＂、保值增值。因此物业管理企业必须在提高服务品质的同时，还要了解顾客接受服务的动机，包括价值、习惯、身份和情感，并以此为基础，集中优势资源对其进行研究、开发、改造、提升，使其成为能够给物业管理服务　的对象带来独特价值的核心专长。二、提高物业管理服务质量首先要对物业管理服务质量有全面认识。要具有相应的专业技术技能、现代社会科学知识、完善的服务项目和服务方式、热情的服务态度和精细的服务技巧、文明规范的服务行为和高效率的服务过程、具有环境保护意识和节约能源消耗的措施。不能单纯的视为管理物业，要把物业管理服务的丰富内涵延伸至整个管理服务领域，提高全程全方位物业管理的服务质量，全面满足不同的环境、不同的配套设施条件和不同客户不同的需求。物业管理的服务质量，是靠企业团队、全员服务意识的提高来实现的。要明确企业奋斗目标，了解客户需求，靠企业各个部门各个岗位的共同协作，综合利用现代企业管理技术，建立健全品质管理体系，完善监督检查措施与工作考核标准，设立客户的有效监督机制及畅通的沟通渠道，真正形成全方位物业管理的服　务质量品质保证体系。三、打造高素质人才队伍41 物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争。人才是企业所有财富中具有决定意义、最为宝贵的财富，也是物业管理企业实施品牌发展战略因素中的核心。因此通过建立科学的人才培养、管理制度，为物业管理企业人才搭建良好的成长平台，使企业员工目标明确，并勇于在挑战中不断创新。通过各种方法组织、培养和引进物业管理的专业优秀人才，可将工作重点落实到重点岗位的人才培养上。关键岗位要持证上岗，对已经在第一线工作但缺乏专业知识的物业管理从业人员，要进行必要的技能培训，以适应物业管理行业发展的需要。培养员工的先进物业管理理念和企业价值观，最大限度地提供创业舞台，挖掘人的潜能激发人的潜力，树立员工爱岗敬业、长期服务于企业的信心，使员工对企业有一种归属感，减少物业管理人员流动过快给企业带来的间接损失。注重人才，打造高素质的物业管理员工队伍是创建企业品牌的关键因素之一。四、加强企业文化建设41 企业发展需要处理好经营过程中所面临的各种关系，包括企业自身和社会利益、眼前利益和长远利益、企业利益和业主利益、企业利益和企业员工利益等等。采用什么样的指导思想和方法来处理好这些关系，就是一个企业的文化。也就是说物业管理企业文化是用来统一物业管理员工的价值观和行为，培养物业管理员工的专业素质和职业精神、提高物业管理企业的服务水平和服务质量，增强物业管理企业的凝聚力和竞争力。这就需要物业管理企业对内要培育自身的企业文化，对外要营造所在小区的社区文化。社区文化是物业管理企业根据业主需要，通过组织一系列的社区活动为广大业主建立一种祥和、愉悦的生活氛围，进而提升社区的品位和品质，从而也使物业管理企业的企业文化得到了一种升华。企业文化是创建良好的社区文化的前提和基础，社区文化是企业文化的一种外在体现。如果一个物业管理企业没有一个好的企业文化，就肯定不能创造出一个好的社区文化。物业管理服务除了做好常规服务以外，更多的是要从业主的需求出发，为广大业主创造一种方便、和谐的社区文化氛围，从而提高物业管理的服务品质，使业主有一种安全、舒适、宁静的家的感觉。真正体现以人为本，实现人与自然、人与人的和谐统一。五、提升物业管理信息化水平。企业信息化是指在企业的经营管理中，有效而系统地对生产、销售、人力资源、研发和财务等经营各环节的数据信息进行采集、传输、加工处理和管理，实现内部信息流通的实时化和高效化。借助于互联网或局域网，企业还可以及时地将内外部的各种数据信息传输给各相关部门或员工，实现信息的共享，有利于企业快速、准确地获得信息。信息化可以为物业管理企业提供恰当的经营管理模式，以客观的手段强化企业以及员工的管理意识和管理行为，从而增强员工的团队合作精神，使企业依照制定的管理模式实现良性运行。同时信息化有助于物业管理企业建立以业主和使用者为中心的业务管理系统，缩短物业管理企业与消费者之间的距离，为物业管理企业准确地把握市场，提升服务的时效和品质提供有效手段。另外信息化还有助于建立员工绩效考核办法。提升员工服务的主　动性、能动性。配合合理的决策和恰当的管理，物业管理企业就可以实现各部门和员工之间的有效协调和融合，提升企业的应变能力，相应的也提升了企业的核心竞争力。41 党的十八大提出全面建成小康社会新目标，为行业展现了更广阔的发展空间；国务院下发的《服务业发展“十二五”规划》，针对物业管理的内容涵盖“进一步明确物业管理行业的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制规范物业管理行业市场秩序。建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制探索建立物业管理保障机制。鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理。继续推进物业管理师制度建设，提升服务规范化、专业化水平。提高旧住宅区物业服务覆盖率，城镇新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理模式”，对行业发展方向、目标和工作重点提出了明确的规划要求；国家科技部发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》对物业管理向现代服务业转型形成了十分具体的指导意见。随着行业发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化，物业管理正呈现提档升级的多元化发展态势。可以预料，今后几年，法规政策的完善、监管体系的建立、定价机制的转变、税收政策的突破，将为行业发展打造相对宽松的外部环境；市场竞争的加剧，将极大地推进行业专业化、市场化、规范化进程城镇化战略的实施，将推动物业管理加速向中西部地区和中小城市及农村推进；在重大活动、事件和抢险救灾中作用的发挥，以及对既有建筑节能减排等工作的开展，将凸显行业的社会责任和专业价值；向现代服务业的转型，将使一大批品牌企业的综合实力进一步提升；商业模式的创新将对改善行业生存状况产生深远影响。41'