沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题与对策研究 43页

'ResearchonthesupervisionandCountermeasure ofthegovernmentdepartmentsoftheproperty managementindustryinShenyang AbstractPropertymanagementoriginatedfromtheendofthe19thcenturyBritain,inthe developedwesterncountrieshasgonethroughatimeofmorethanonehundredyears.Sincethe 1980s,sincethefirstpropertymanagementcompanywasfoundedinshenzhen,anemerging serviceindustry,propertymanagementinourcountryisdevelopingrapidly,andhasbecomea necessarypartofurbanmanagement,communitybuilding.Propertymanagementisclosely relatedtopeople"slife,itnotonlyintransformingthecityadministration,alsobringchangesto people"slifeandwork.Butfortherealdevelopmentofthepropertymanagement,property managementinourcountrytherearemanyshortcomingsof,furtherimproveandsolve. Inpropertymanagement,thegovernmentandthemarket,enterprises,socialboundary definitionismorecomplicated,suchasthecurrentpropertymanagementhasmanyproblemsin theactualoperationinpractice.Theseproblemsfromtheperspectiveofpublicmanagement, andimperfectaspectsofpropertymanagementlawsandregulations,lowlevelofproperty managementandadministrativesystematicorganization,themainbodyofthegovernmentfor propertymanagementguideisnotenough,thepropertymanagementindustryassociationisnot thegovernment,etcrelatedtohelphaveacloserelationship.Asmanagersofthecountry,the determinationofthegovernmentfunctionsinthepropertymanagementaswellasthe implementationofeffective,isadirectiontosolvetheproblemofproperty.Inthispaper,basedonthesummaryandreferencetopreviousresearchresultson achievementsandproblemsinpropertymanagementregulationsofshenyangmunicipal governmentobservationanalysis,inviewofthegovernmentdepartmentforproperty managementindustrytostudytheregulationoftheactualdiscussion,usedtheliteratureanalysis andsurveyanalysis,madeclearthegovernmentregulationinthepropertymanagement direction,andputsforwardwaysandmeanstoperformregulatoryfunctions,andputsforward thecountermeasuresandSuggestionstoimprovepropertymanagementregulation.Specific include:perfectingthepropertymanagementlawsandregulationssystem;Establishlong-term trinityofsupervisionmechanism;Improvethepropertyserviceindustrypositioning;The establishmentofaperfectrealtyserviceenterprisecreditfiles,finallyrealizesthegovernment andtherealtyserviceenterprise,ownertobuildaharmoniouscommunity.Keywords:Propertymanagement;Governmentsupervision; Suggestion23 目录第一章绪论.........................................................1一、分析背景及意义.............................................1（一）分析背景...............................................1（二）分析意义...............................................1二、国内外分析综述..............................................2（一）国内分析综述...........................................2（二）国外分析综述...........................................4三、分析方法与创新点............................................6（一）分析方法...............................................6（二）创新点.................................................6四、分析技术路线................................................7五、分析的主要内容..............................................8第二章政府对物业管理行业监管的相关理论基础.........................9一、相关概念界定................................................9（一）物业管理...............................................9（二）物业管理法律关系中的主客体............................10（三）政府监管职能..........................................13二、基本理论阐释...............................................13（一）公共治理理论..........................................13（二）公共产品理论..........................................14（三）公共利益理论..........................................15第三章沈阳市政府对物业管理行业监管的现状及存在问题................16一、政府对物业管理行业监管现状的描述...........................16（一）沈阳市物业管理行业基本情况............................16（二）沈阳市政府对物业管理行业监管基本情况.................18二、沈阳市政府对物业管理行业监管存在的问题.....................18（一）政府在监管过程中可依据的行业制度的可操作性低..........18（二）物业管理行业里缺少高素质的从业人员....................19（三）政府缺少长效监督机制..................................21（四）政府未公开物业服务企业的信用的档案....................21第四章沈阳市政府对物业管理行业监管存在问题的原因..................22一、物业管理行业缺少政府部门有效的监督、指导...................22（一）法制法规不完善........................................224 （二）物业管理部门与业主之间缺少有效的沟通.................22（三）对从事物业服务行业人员缺少及时有效地监督管理..........22二、物业管理行业是特殊的服务行业...............................23（一）物业服务企业不属于非营利性机构........................23（三）对于社会媒体，政府没有起到正面宣传作用................25三、政府监督及行业自律机制不足.................................26（一）政府监督有限..........................................26（二）行业自律监督缺位......................................27（三）业主委员会监督的混乱与不可实践性......................27四、政府对物业服务相关企业信用档案建立尚在起步阶段无法公开.........28第五章改进沈阳市物业管理监管的对策和建议..........................29一、完善物业管理法规体系.......................................29（一）应加强《物业管理条例》的贯彻和落实....................29（二）实行行业自律管理......................................29（三）完善物业服务行业人员的准入制度........................29二、物业管理行业需尽快转型升级..............................30（一）物业服务行业具有一定的专业性..........................30（二）政府应向社会加大对物业服务行业的正面引导..............30三、建立三位一体的长效监督机制.................................31四、完善物业服务企业信用档案的建立.............................31结论...............................................................32参考文献...........................................................37个人简历...........................................................40作者在攻读硕士学位期间发表的论文...................................405 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析第一章绪论一、分析背景及意义（一）分析背景19世纪60年代，英国政府成立了物业管理机构，以廉租房管理为主要工作内容；在上世纪初期，物业管理行业在世界上的第一个自治组织在美国成立了，经过了从政府干预转为完全市场化的阶段过程。在通过借鉴香港的物业管理模式和国外的管理模式下，二十世纪80年代初，第一家市场化物业管理公司在我国成立，从那时起，物业管理行业开始了疾步向前的发展。物业管理公司的市场化特点的出现，为房屋的物业管理模式注入了新元素，物业管理逐步走向市场化、专业化和社会化。在我国经过三十余年的发展的物业管理行业，已然作为一个新的产业类型在社会分工中逐渐被认可，物业管理也将走向产业化发展之路，这也是物业管理的必然趋势。随着物业管理法规、制度的颁布实施，市场环境的日渐成熟，不但为物业管理企业提供了发展机遇，也给物业管理企业的发展带来挑战。物业管理与人们的生活息息相关,它不但在管理上改变着城市,也把改变带给了我们胜过和工作的改变。但是救子安在我国物业管理的发展来看，这方面还有着许多不足之处，有进一步的完善和解决。本文对物业管理行业中政府的监管行为进行了分析：物业管理法规、规范物业服务企业、政策的完善与规范、业主委员会和业主的行为①；用来使用新的城市发展规划的管理模式；制定完善政策来应对快速发展的行业，加大对物业收费猪骨的改革，让物业协会的作用得到的充分发挥、对业主委员会加强指导管理，对物业环境进行成分优化；在竞争环境还算公平的情况下，一些较为优秀的企业崭露头角，使得这个行业的市场服务水平得到了较大的提升；加强对物业的监管，建立、健全、完善对物业管理的考核机,让物业健康有序的在市场上发展。本文在实际操作方面给政府提供了管理市场和管理政策的理论依据，帮助健全物业管理制度，利于物业管理行业健康发展，有利于城市公共管理水平的提升，有利于营造人居环境的和谐。（二）分析意义①蒋凤霞.住宅物业管理中的政府角色分析——以江苏省盐城市为例》[C].南京理工大学2010:43.1 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析1、理论意义物业管理在西方发达国家已经有百年历史了。在物业的管理实践中存在一定的不足，这与不够完善的物业管理法、低程序化的物业管理机构、被政府限制的市场价格、得不到支持的物业管理企业、协会、得不到引导的企业管理有着密不可分的关系。在物业的管理中政府职能的定位，在我国理论上还处于“摸着石头过河”的摸索阶段，物业管理中的政府职能的确定以及该如何对相应职能进行有效的执行可以作为解决物业管理实施过程不足的一个方向。结合我国实际情况，对我国在物业管理现阶段存在的问题，发挥有效的监管作用的重要意义，这就要分析政府在物业管理怎样中精准的找到对的位置。2、现实意义我国物业管理在这三十多年的发展中取得了显著地成就，新建成的小区大都采用了新的管理制度。物业的管理也按照市场的规律，在适当的时机进行了竞争，让整体的管理水平快速的提高，对于物业的立法也得到了重视，让物业管理这个行业得到了大力的推动和支持，但同时有收到社会发展所带来的经济的制约，社会专业化、资质审核与软硬件建设方面在我国还是存在着教的的差距，本文通过政府对物业行业监管中存在的问题，针对政府的监管方式和履行途径提出了合理化建议和可行性对策，以便更加有效地解决当前物业管理行业与政府监管之间的问题。二、国内外分析综述（一）国内分析综述我国的物业管理行业的发展大概分为三个部分，1981年——1994年的“探索和起步阶段”；1994年4月至1999年5月的“规范化大发展阶段”；1999年5月以后的市场化快速发展阶段。(表1.1)2 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析表1.1：我国物业管理不同阶段的政府职能转变①在中国，这个行业虽然已有了30年的发展经验，但是国内从事这个行业人员还是较少，一些在物业管理工作岗位工作的“业内”人士、一些政府部门的相关管理人员的分析方向也多是从与其工作等相关的某一角度、某一方面进行探 讨。从公共管理、政府管理的角度分析物业管理的文献更是数量有限。关于物业管理所提供的产品是公共产品的问题。李羚（2007）：“政府创新公共服务职能的重要内容之一是物业管理。目前,物业管理中的物业公共性缺失存导致了业主、业主委员会与物业公司三者之间的冲突。应从下面几个方面进行治理：把物业管理纳入社区管理之中；加快构建多元化的物业管理模式，以业主为主导；积极探索物业服务领域的多种竞争业；积极探索社会民间的组织能力；①朱红甫.我国物业管理的经济学思考[J].长江职业大学学报.2002(3):57—59,24.3 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析加快公共政策的公共立法。①”林凤祥（2003）：“政府服务社会和居民的延伸是社区物业管理，也是公共产品的一个主要内容，涉及了原来的居民社区，国家公共事业的服务和管理内容。②”有关于物业管理的对策应对问题。主要有：企业规模小，专业化水平低，经营能力的欠缺，运行机制还不够完善。正度针对这种情况给出了相应的针对措施：金泉完善物业管理的法律法规，推动物业企业向规范化、标准化转变，允许企业的多元化和资产重组，帮助企业树立企业品牌等策略”关于物业管理与社区管理之间的关系。王珊和孙红亮（2002）提出：“在社区管理中起到主导作用的是物业管理”的观点③。刘刚（2007）提出：“虽然物业管理是构建和谐社区的积极因素,同时物业管理提供的服务在构建和谐社区中起着保障、促进作用,从大局来看，大多数的业主的利益和少数个性业主的利益平衡才是建设和谐社区平衡的关键，所以解决这个问题，构建稳定和谐的社区环境还要从管理机制方面进行。”（二）国外分析综述目前，国外分析者多是以实务分析为主对管理的分析、探索，现在的物业管理包括了公司的设置、管理、制度和服务公司的介入等等，主要以英国、美国、日本、新加坡的较多。但是从公共管理、政府监管角度探讨、分析政府对物业管理行业中的监管职能的不多。罗伯特·F·Cushman（1986）提出“所谓广义的管理就是物业的寿命周期内发挥的经济价值和使用价值，大多数管理者都采用技术与管理相结合的方法，对过程进行全面的管理，为物业所有者和使用者提供更加周到的服务。广义的管理范畴相当大，他涉及了生命周期内的各种服务活动。比如物业的开发建设、租售、装修管理和使用社的经营生产居住等多种形式的服务。距今已有一百多年的历史的英国物业管理，始于十九世纪六十年代。一些学者认为，自负盈亏、自主经营是经济实体，是物业的管理企业或者机制。但是这些企业发展迅速，委托给专门的物业管理的私人会所越来越多，政府公屋也逐渐由独立的物业服务企业进行管理，业主是物业的管理者,业主可以对物业进行自①李羚.物业管理中政府公共性创新分析[J].经济体制改革,2007(3):146-150.②林凤祥.城市社区物业管理公共产品的生产——社区公共产品系列研究之一[J].福建论 坛,2003(1),10-13.③王珊,孙红亮.物业管理在社区管理中的定位思考[J].中国房地产2002(5)：35-37.4 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析治化管理。业主通过招标或协议等方式选择物业管理企业，二者为雇佣关系。因市场的较大竞争性，对于自身的形象应该更加注意，企业的信誉程度、管理方法专业知识的掌握、管理费用的多少等等应进行详细了解。通过不断地完善经营，提高效率，尽可能的让各位业主满意，不然被解雇的危险性将不断增大。在英国，政府不对从事物业管理的企业和个人进行限制，英国皇家特许屋宇经理学会，简称CIH，有一个半官方的非盈利性组织，在物业管理行业中权威性极高，专门培训从事物业管理与交流的人才，这个组织不收任何的政党左右，这就提高了这个协会的科学性和艺术性。所以这个协会的社会地位较高，因此可以代表全行业和政府进行谈判。行业协会则是政府和企业的沟通桥梁。英国政府和行业协会在物业管理中发挥了及其重要的作用，政府用完善的法律法规，对物业管理的责权利进行规范。美国地综合国力远远超过其它国家，是世界上最发达的国家，也是具备完善的市场体系的国家。在这样的社会背景下，美国形成了高度的专业化的物业市场运作体系。物业的管理多以社会管理，主要是有业主、行业协会负责的，政府不允许干预。E.S.萨瓦斯曾经指出：“政府之一名词来自于希腊，它的意思是掌舵。政府的职责是掌舵而不是划桨，直接提供服务的才是‘划浆’，可政府并不擅长于‘划浆’。”①小政府，大社会，即政府不过多过问，能够依靠民众或由市场解决的问题。总部位于芝加哥的美国的物业管理分析院成立于1934年，是美国房地产协会的一个下属机构，也是一个非政府和盈利性的组织，它的主要值得是：培养物业管理队伍，其中包括培训和坚定从业资格，办法注册物业经理、住房经理证书；制定和规范行业标准，推进新技术、新工艺，增加社会价值；要协调政府颁布相关的法律法规；并且要带头进行海外市场的拓展。②在美国这是一个成熟发展的行业，他有着专业的服务，健全的机制，大规模的经营；另外还有最重要的一点就是完善、详细的法律支持。美国政府对于物业管理方面的法律严格细致的划分了房地产商、物业拥有、使用人和物业公司之间的责任，公平、公正，规范行业秩序，也是美国物业管理能够廉洁、高效、文明的一个必不可少的条件。从国内外的现状及分析来看,政府监管等职能在物业管理中有着不同的角色定位和含义。这篇文章把国内外现在已经有的分析成果进行开客观的分析，分①王乐夫.公共管理学——原理、体系与实践[M].北京:中国人民大学出版社,2007.②汪红霞《现代科技：现代物业下旬刊》[J].重庆：重庆教育学院，2009（30）:79-81.5 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析析了管理行业沈阳市政府的监管现状与问题，同时提出该如何履行监管职能，以期望达到政府、物业服务企业与物业的所有或使用者三方共建和谐社区的目标。三、分析方法与创新点（一）分析方法1、文献资料分析法搜集现有的分析物业管理中的职能方面的文献资料包括各种期刊、报刊、论文、书籍、统计资料等进行整理、归纳、总结、分析，并找寻分析相关问题的其他资料，以此充分了解物业管理的问题成果进展情况，从而能有效掌握我国物业管理中政府监管的现状，为本课题的分析找到理论和现实的支撑。2、调查分析法本文以沈阳市为例，通过对沈阳市的物业服务企业进行随机调查，从调查结果对物业管理中的政府监管的现状及暴露出的问题原因进行有效分析，从而明确政府监管在物业管理行业中的作用,进而提出有效履行政府监管职能的途径。（二）创新点6 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析四、分析技术路线7 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析五、分析的主要内容物业管理起源于19世纪中期的英国,已走过了一百多年的历程。物业管理作为一个新兴的服务行业，自上世纪80年代深圳市成立第一家物业管理公司以来,在我国现在的发展中，物业已经成为了必不可少的重要组成部分。在物业管理行业，政府和企业社会的界定较为复杂，就目前的实际操作、实践中存在的许多问题。从公共管理的角度来说，这些问题和不完善物业管理方面的法律法规、低层次的物业管理系统机构、物业服务的市场价格被政府孔子、政府对物业的指导不够，行业协会也没有得到政府的相关帮助。政府作为一个管理者，应该努力解决物业行业中的问题，并且及进行有效的履行。本文基于在总结和借鉴前人分析成果上,应用文献资料分析法和调查分析的方式。结合沈阳地区的实际状况，明确了政府对管理行业监管的重要作用，提出了如何实施执行监管职能，对沈阳市政府监管的成就和问题进行分析观察，针对所存在的问题进行讨论，并集合了实际的工作调查经验，明确了物业的管理方向，又提出来怎样履行的途径和方式，同时提出履行监管职能的途径和方式，并提出了改进物业管理监管的对策和建议。具体包括：1、完善物业管理法规体系；2、改善物业服务标准与定价方式；3、提高物业服务的行业定位；4、完善物业服务企业信用档案的建立。实现政府与物业服务企业、业主共建和谐社区。8 物业管理行业中政府监管职能的问题及对策—以沈阳市为例第二章政府对物业管理行业监管的相关理论基础一、相关概念界定（一）物业管理1、物业管理的概念在我国2003年6月8日颁布，2007年8月26日修订的《物业管理条例》(以下简称《条例》)第二条中明确写出：“物业管理就是业主通过选择聘请物业管理企业，由业主和物业管理企业，安抚物业服务合同约定，对房屋及配套的设施进行想换的维修、养护、管理，维护区域内的环境卫生和秩序的活动”①，也就是说，物业管理是指物业的经营者要根据法律形式相应的职责，保护好业主和产权人委托的各项事宜，遵循合同期约的管理权限，运用当代的科学管理手段和先进的技术,以经济方式对物业实施统一管理。物业管理是服务行业的一种，属于第三产业。它为业主（产权人）、承租人以及居住户按照相应约定提供的符合约定标准、质量的服务。“服务性”是物业管理的主要性质，将管理、经营融入于服务之中。其经营方针主要是“保本微利、服务社会”，不以赚取高额利润为首要目的，经营的对象是物业，服务对象是物业产权人、物业使用人（含承租住户）。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，是一种综合性的经营性服务方式，他是在房地产开发经营中为完善健全市场机制而逐渐建立起来的。2、物业管理的性质物业管理服务具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。它将零散的社会分工整合、统一起来，如环境清洁、安保、水电维修、绿化养护等，每个产权人或承租人不必分别与各个不同的服务部门打交道，而仅仅需要和物业的相关人事打交道就可以办理住房、环境的日常相关事情。这就相当于为各个业主找到一个管家；对于政府来说，就好像找到了一个总管。业主们只需要根据物业服务协议约定的收费标准按时交付物业服务费或租金，便可以获得物业服务协议约定的服务。既利于进行统一的管理，也对提高城市的社会化程度又所帮助，能有效的①国务院.物业管理条例[Z].2003-9-1.19 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析发挥各类物业的功能和效益，实现社会环境经济效益的统一性，努力的改善和统一。随着社会的发展进步，社会分工越来越专业、完善，一些专业、专项的服务管理如保洁、安保、绿化等也将会以合同委托的方式（经济合同）由物业管理服务企业交由相应的具有专业服务经验的服务公司，由物业服务企业对整体管理实施统一的措施。这就将与物业有关的所有企业全部纳入了管理的范围之中，管理服务可以设立专门的机构，来从事相关的服务和管理。物业管理服务单位是企业，不是事业单位，不具备政府行为能力。物业所有者可以通过那些可提供物业管理服务的企业招标选聘服务企业。物业管理服务服务企业是不用接受各种干扰，由《中华人民共和国公司法》明文规定的。政、事、企全面分开的单位。具有能够独立承担民事责任的企业法人有着明确的经营宗旨和管理章程，实行独立核算、自主经营、独立核算盈亏，物业管理服务企业依靠自己的优良的服务品质和经营能力，用管理的能力水平为自己争取位置、业务能力从而赢得商业能力。前提是按照市场运行的规则参与合法的市场竞争规则。“物业管理通过各种方式，方法进行经营，但不得以高额利润为目的作为物业管理的经营目标，促使物业的管理走上“自我发展、增益创收”的道路，争取做到能尽可能的让业主感受到更贴心的全方位、多层次、多领域的服务。物业管理服务的业务可分为基础服务类、专项服务类、特约服务类、经营类。基本服务类：仅负责房屋建筑及其附属设施设备的基础运行、保养和维护；专项业务类：包括对整体环境的安保工作、环境卫生的清洁工作、园林绿化的种植养护工作、消防系统的管理、车辆交通的管理等；特约服务类:包括特约服务和便民服务，如代收快递、订送报纸、接送孩子上下学、家政服务等；经营类:房屋中介服务、装修等服务类型。物业管理是在住房制度的改进下形成的产权多元化局势进行统一管理，与房地产的现代化话生产方式相衔接，的一种综合管理。它是社会化、专业化、企业化、经营型的管理并与建设社会主义市场经济体制相适应。（二）物业管理法律关系中的主客体1、物业管理法律关系中的主体10 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析物业管理法律关系是在有关物业管理法律规范的范围内，调整人们行为过程中在法律上的权利和义务关系，是指物业管理关系中的当事方在物业管理活动中取得的具体权利和义务，是法律关系的一种。其权利，是指缔约方之间享有实现某种行为的能力;其义务，是指缔约方之间所应履行的责任。（1）业主业主是依法取得物业所有权的个体。业主享有协议中的各项权益，接受物业管理的各项权益，服务，进行各项管理和建议，参加大会有投票权、选举权、和被选举权、对共同的生活设施、共用部位进行知情权和监督权。还有法律法规等各项其他权益。负有《物业管理条例》中规定的义务①。（2）业主大会业主大会在物业管理区中只能组建一个，必须是由全体业主组成，业主大会是在物业所在的地区政府房地产行政主管部门的引导下成立的，并且可以通过选举选举管理者——业主委员会。在物业管理活动中的合法利益应有业主大会管理者的区域内人员进行维权。物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主为法定的业主大会人数。制定和修改业主的公约和大会议事规则时期职责；决定维修的专项选择，并监督实施，修改和制定物业的修改部门的使用和公共卫生维护等方面的相关规定。（3）业主委员会业主委员会是业主大会的常设执行机构，由业主大会进行选举投票产生，是物业管理区域范围内的全体物业产权人对物业实行自主自治管理的组织，对大会的所有业主负责，召集会议，签订物业服务合同，经常听取业主的意见，监督履行合同，同时负有业主大会的其他职责。（4）物业服务企业对物业实施专业化、企业化、社会化管理服务的机构是物业服务企业。物业服务企业是具有法人地位的经济实体，一般以公司形式出现。业主赋予物业服务企业管理权，依据协议实施物业服务管理。物业服务企业的法人是独立的，在法律地位上与业主是平等的合作关系。①陈伟.物业管理基本制度与政策[M].北京:中国市场出版社,2014:16-21.11 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析2、物业管理法律关系的客体法律关系的主体权利和义务共同指向的对象，就是为法律关系的客体，即所管理的物业、物业的使用和管理的行为。（1）建筑物所有权物业服务企业所管理的物业就是小区的建筑物，建筑物的所有权分为专有部分和共用部分①。专有部分属于私人物品，具有使用、处置的独占性；共有部分指的是建筑物中除去“专有部分”以外的剩余部分，涵括建筑物不可分割的共用部分及相应配套设施。依据《物权法》、《物业管理条例》规定：对于共有部分，任何人不可将其改作自用，除非业主大会或业主委员会会议形成决议批准；当某一业主或非业主使用人使用建筑物共用部分的任何部分时，不得干扰建筑物的其他业主或非业主使用人对该部分的使用或享用，更不准对合法在建筑物内的任何人造成危险和干扰。②（2）物业的使用与管理行为分散业主的行为是物业管理法律关系中的客体。分散业主是指物业管理区域内的各具体权利人，依据所有权区分，该权利主体可以是一个人，也可以是几个人，或是法人。在物业管理中，不考虑对来自外部的违纪活动，针对分散业主制定的管理行为具有强制性的特点。在物业管理服务企业得到委托授权时，意味着物业服务企业即得到了维护规约执行的权利。《沈阳市城市房屋租赁管理办法》（2007）中规定：“承租人应当爱护并合理使用所承租的房屋及附属设施，不得擅自拆改、扩建或增添。确需变动的，必须征得出租人的同意，并签订书面合同。因承租人过错造成房屋损害的，由承租人负责修复或者赔偿。”物业管理规约对物业使用者同样有效同时，非物业所有者的物业使用人必须遵守物业管理规约。（3）物业服务企业的行为规范物业服务企业在管理中的行为规范是物业管理法律关系的客体。物业消费的认知程度随着居民认识的提高，也对物业服务企业管理中的行为规范提出了更高①陈鑫.建筑物区分所有权[M].北京:中国法制出版社,2007:3-8. ②国务院.物业管理条例[Z].2003-9-1.12 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析的要求。为规范物业服务企业的管理行为，相应的法律法规、管理办法等在各地纷纷出台。（三）政府监管职能政府监管是指政府或其他公共机构运用公共权力制定、规则和标准的实施，对对主要的社会主体进行相对应的敢于约束限制的活动，它是种强制的政府的、间接直接的管理行为，它构成了政府管制的行政手段。政府的监管职能是其重要组成部分，包括若干方面如，政治监管、经济监管和多种具体的社会管制等。政府监管的主体通常称为监管者或监管机构，是公共行政机构。客体通常称为被监管者，主要是公私企业和公司，是微观经济主体。监管规则包括国家的立法机关、政行政机关颁布的政策、法律法规、行政措施等强制性规则，以及得到政府授权（监管权）的非政府公共组织颁布的各种管制规则。政府的监管职能是其重要组成部分，包括若干方面如，政治监管、经济监管和多种具体的社会管制等。对现代政府监管来看，它的一个主要功能是政府监管的经济功能，对垄断性行业的影响尤为重要的方式是政府对市场经济的调整。促进行业高速发展，社会福利的途径是，规范和控制市场价格、质量等的标准。保护消费者权益、维护社会公平、解决环境污染和生态平衡等方面问题是政府监管的主要社会性功能。特定社会目标的实现，政府会以牺牲部分市场效率为代价，用“监管”完成社会公正的维护。二、基本理论阐释（一）公共治理理论治理（governance)概念源自古典拉丁文或古希腊语“引领导航”（steering）一词，原意是控制、引导和操纵，指的是在特定范围内行使权威。它隐含着一个政治进程，即在建立一致和去的认可的前提下不同的利益共同发挥作用，以便于实施某种计划。①公共治理理论认政府、企业、社会作为第一、第二、第三部门，实现社会资源的配置。三个部门履行“职责”不同，政府注重公平与正义、企业注重效率，①俞可平.治理与善治[M].北京:社会科学文献出版社,2000:16-17.13 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析社会注重博爱，各主体间平等的地位、相互依存，相互发展、协调，共同促进社会和谐发展，构成了社会治理体系。直至今日，在社会网络治理体系中中国政府依然处于引导地位。然而，“政府掌舵，政府划桨”的模式虽在特有的情况下有助于人、物、财力和精力的集中，社会组织发育不健全，民众对政府也由此产生依赖性。在相应程度上不利于政府还权于社会，对于优化配置社会资源的影响也不利。在社会治理体系网络中政府、企业、社会这三个主体在我国还不能实现平等，是需要三方共同努力改变的。在进行改变的过程中，发挥引导仍是政府的主要作用“从物业管理的角度来看，住宅小区是一个集居住、服务、经济、社会功能于一体的社会缩影”。为了适应当前的基本国情由于我国政府的强势地位，引导作用仍是政府在物业管理多元治理体系中所应具备的。引导作用，不代表强制管理。只有正确处理好第一、第二、第三部门之间的，才能是物业管理行业进一步的健康发展。（二）公共产品理论社会产品主要分为公共和私人两种，按照萨缪尔森在《公共支出的纯理论》中的定义，个人的产品和劳动不会导致别人的劳动产品减少，这就是纯粹的产品或劳务。不可分割性的效用、非竞争性的消费和非排他性的受益是公共产品或劳务与私人产品或劳务显著不同特征。从各产品的定义上看来，从政府和市场的职责范围及其分界线来看，为公共产品理论。社会对于公共产品或服务的普遍需要从公共产品所具有的非竞争性特征得到体现；私人产品只能是占有人才可消费，谁付款谁受益。然而，任何人消费公共产品，不排除他人消费。因而不可避免地会出现“白搭车”现象①。而收费困难则表明了公共产品的非排他性特征，最优配置标准所要求的规模仅靠市场机制是无法提供的。解决两难的处境的唯一方法是通过政府的强制性介入，政府和市场的机制也是对私人产品的提出的可利用工具，但在大多数的情行下，广泛的经验事实表明，市场机制提供私人产品的效率往往高于政府机制所提供的，其主要原因在于，要想有效的解决经济过程中的鼓励和信息，就得通过分散化的处理方式进行解决。而收费困难则表明了公共产品的非排他性特征，最优配置标准所要①张作祥.物业管理概论[M].北京:清华大学出版社,2008.②赵成根.民主与公共决策分析[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社,2000.107.③公共利益理论[DB/OL].互动百科网站.http://www.hudong.com.14 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析求的规模仅靠市场机制是无法提供的。解决两难的处境的唯一方法是通过政府的强制性介入，政府和市场的机制也是对私人产品的提出的可利用工具，但在大多数的情行下，广泛的经验事实表明，市场机制提供私人产品的效率往往高于政府机制所提供的，其主要原因在于，要想有效的解决经济过程中的鼓励和信息，就得通过分散化的处理方式进行解决。15 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析第三章沈阳市政府对物业管理行业监管的现状及存 在问题自1994年沈阳市的第一家物业公司成立至今已有20年。20年来，物业管理服务较多的改善了人民群的众生活和生活环境，也整体提高了城市的管理水平，并在再就业等工程上起到了积极促进的作用。一、政府对物业管理行业监管现状的描述（一）沈阳市物业管理行业基本情况截至2013年底，在沈阳市注册登记的物业管理企业共有1000余家，其中20家具有一级资质（含外地注册6家），约占总数的2%；67家（含外地注册5家）具有二级资质，约占总数的7%；具备三级资质的588家，约占59%；其余的暂定三级资质，约占32.5%（图2.1沈阳物业管理企业资质等级分布）。物业管理企业隶属于开发企业的共有695家，占物业企业的70%左右；近有5万的从业人员。物业管理面积覆盖率在新建小区中已达到97-98%。物业管理基本覆盖新建小区。在沈阳市工业区、学校、医院、商场、办公楼宇等各类物业的管理已逐渐采用物业管理这一新兴的行业，同时也形成了综合服务的新体制（包括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、环境清洁、绿化、居民生活服务等）。物业服务通过专业化、规范化、市场化、社会化的管理，使其内涵更加丰富，外延也越加宽广。根据住宅产权性质的不同、住宅档次的不同，沈阳市住宅小区的管理形成了以下三种模式：一是业主自治的管理模式；二是以街道办事处、社区为主的管理模式，这种管理模式下产权单位仅对自己拥有的房屋进行维修养护，大众化的服务和管理由实施小区物业管理的社区、街道、居民委员会提供；三是开发企业或通过招标方式的选聘物业管理专业的业主委员大会16 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析沈阳市居民，在对物业管理的认知度上有着较明显的提高，已经逐渐摆脱对物业管理传统的，旧的认识。今天的房屋购买者对于楼盘的选择，已从简单的价格、地段、房屋质量等，转向环境、物业服务等方面，也提出了较高的要求。为使所购房产保值、增值，物业服务也已成为业主所关心的主要话题。业主已从最基本的安保状况、环境卫生的清洁、绿化种植等工作转向更加人性化、全方位的综合性服务，对物业管理的认识也更加理性。但由于业主自身消费意识的缺乏，加之沈阳物业管理发展欠缺成熟，经营模式、管理理念等也较不完善，业主对物业服务费欠缺接受程度，沈阳市物业服务费的收取标准与国内其他发达城市和地区相比较，还处于较低水平。物业服务费定价的高低，与该项目楼盘的硬件和配套有一定的关系。现阶段沈阳市的物业管理现状得不到业主的认同。再加之物业管理企业自身的经营现状也不太乐观，充分反映出目前沈阳市的物业管理存在一定问题，在政府监管方面也存在一定的问题。17 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析（二）沈阳市政府对物业管理行业监管基本情况2011年1月1日实施的《沈阳市物业管理条例》第三条明文规定“市房产主管部门负责全市物业服务活动的监督管理工作。区、县（市）房产主管部门负责辖区内物业服务活动的监督管理工作。建设、规划、城建、财政、民政、公安、工商、物价、环保、城市管理行政执法等有关部门，按照各自职责负责物业管理区域内相关的监督管理工作。①”目前，政府对物业管理服务企业的监管，是对物业企业资质的认定、年检等程序性工作，沈阳市小区办下设的各区小区办，负责监督指导业主委员会的筹备、成立，日常的管理几乎空白，仅限纸上谈兵。业主作为弱势的强势群体，拒不缴纳物业服务费，照常享受物业服务，谁也无可奈何。当物业公司对欠费业主进行起诉处理时，法院又将因欠费产生的滞纳金免除，不予收取；还有要求将物业费进行打折后再收取的，其原因是物业服务公司是企业，而业主是“弱势群体”，这些情况常使一些物业服务管理区域的各方关系陷入十分尴尬的境地。在沈阳市物业管理的发展过程中，政府在沈阳市物业管理发展过程中起到了一定推进作用，对政府的总体评价还是有利的、积极的，但也不能不承认，政府行为中的一些偏差，如：政府直接实施行政管理，对公共物业的服务垄断式管理，实行对园林、环卫、市政等进行归口管理，相应的各项维护管理费用等由政府全额或差额拨付，这种集管理、操作、执法于一体的管理方式，容易造成效率低下、责任不清、效果不长久的情况。这与城市公共物业管理产业化发展和现代化城市的管理要求不相适应。二、沈阳市政府对物业管理行业监管存在的问题（一）政府在监管过程中可依据的行业制度的可操作性低物业管理行业的发展缺乏政府部门的相应的扶持，重视度不够。与物业管理相关的法律法规有待进一步调整、完善。物业管理涉及政府管理职能的转变，涉及到各部门利益的调整是一项复杂的社会系统工程②。我们国家现在的法律制度，特别是物业前期管理的法律制度不完善，不具可操作性。首先，前期的物业服务企业是房地产开发商聘请的，不可能征求业主的意见，所以业主在前期是被动地接受服务，被动地出钱，并不是自愿的。其次，①齐永兴.我国物业管理行业健康发展的战略对策[J].中小企业管理与科技,2009(5)：21-22.②戴维·奥斯本,特德·盖布勒.改革政府——企业精神如何影响公营部门[M].上海：上海译文出版社,1996.18 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析业主成立业主委员会特别难。如果没有业委会，会导致业主和物业之间无法沟通。按照国外物业管理的积累的丰富经验，保护业主和维护业主的合法权益和财产权的有效机制是——业委会。1、如何成立业委会，法律并没有可操作性的法规比如，一个小区里面谁有权成立业主大会？几个热心的业主站出来说话，他们想成立筹备组，但是谁会认可？万一这个小区里出来7个、8个筹备组怎么办？在现实中，为了成立筹备组而挨家挨户去敲门，询问住户是否同意自己成为筹备组成员，工作量巨大。即便付出这么多辛苦，在法律上也不是合法的。那些现在有业委会的小区，业委会也不一定是合法成立的。2、政府干预性太强国务院颁布的《物业管理条例》和《沈阳市住宅物业管理规定》、《加强业主大会、业主委员会组建工作实施意见》中都规定，成立业委会，应在政府相关部门的指导和监督下进行。现在的“指导”都变成了强制性的。一种情况是政府该指导而不指导，导致业委会成立不起来。第二种现象是政府滥用职权，瞎指导，可能做出一些越权行为。业主大会规程规定街道办事处、居民委员会也要指导和监督，成立业委会，三个部门如何管，法律也没有规定。行政机关的介入，导致了问题的复杂化。问题出现后，没有解决问题的好办法。不光业主不知道问题如何解决，物业公司也不知道怎样解决。3、为了自身的利益物业公司和开发商都在千方百计地阻挠成立业主委员会，而且法律也为他们提供了便利的条件和制度保障法律规定，成立筹备组应该有建设单位的代表。如果建设单位不派代表的话，筹备组就不合法。而且小区的所有资料都掌握在物业公司和开发商手中，成立业委会的条件是有小区2／3以上的业主投票通过，但是没有资料就无法知道小区的投票权，就很难成立业委会。（二）物业管理行业里缺少高素质的从业人员在发展过程中物业管理因为其企业全都不重视，所以社会上和一些物业与管理业的内部大都定位在比较低的一个水平上，以至于长期以来，简单的维修、清洁、绿化和保安被业内业外认为这就是物业管理，高素质的人才物业管理行业并19 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析不需要，因此良好的人才引进机制与培养机制一直就处于缺乏阶段①。因为工资待遇较低的问题，一些有着长工龄的、有事丰富实践经验的工程技术人员，转行离开物业管理行业，而被一些刚从高等院校毕业的，缺少实际操作经验的年轻人取代了，年龄结构的下降已成为趋势；由于培训方面对专业的机构比较少，所以出现了一些鱼龙混杂的现象也就引起了物业管理业很难有高素质人才。从本次问卷调查中根据从事物业管理人员的专业相关性的问题，可以统计出：在沈阳的一些物业管理企业从中就业的专业人士做物业管理方面的大约有20%、而在其中与气象观的转过业的人又35%，其中有与物业管理没关系的有45%，（如图2.2所示沈阳的物业相关专业学历分布图）。此组数据说明现阶段从事物业管理工作的只有五分之一的从业者是物业管理专业的专业人员，80%的从业人员都来自于与物业相关行业的转行人员或是其它不相关的非专业人员。其中3%的人员是学历有分析生也有本科学历就占15%,而其中有54%的人是专科学历，而专科以下学历的有28%（如图2.3所示，沈阳的相关学历分布图)从这组数据可以看出，物业管理行业的从业人员中高学历者数量较少，从业人员普遍为大专学历。①何文.对当前小区物业管理的现状及创新型管理模式的探讨[J].中国商界,2010(10):267-268.20 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析（三）政府缺少长效监督机制国家政府对物业和服务企业缺少很长的监督方案，综合的管理力度也不够，住宿小区的物业管理方面其关系到很多的相关政府部门，但是一些合理的协调方案没有形成，综合管理和长期的监管缺乏力度，由社区、居民会、业主委员会还有与之组成的物业公司的“三位一体”的一种管理模式但是大多都是一些形式所以都没有发挥作用，在这基础上业主和物业公司的矛盾也就缺少相互理解和沟通①。一部分的职能管理部门对小区的一些工作根本不重视在关系到一些协调的问题上都互相推卸责任，所以导致小区根本没有形成共管齐抓的形势。政府在一些物业的管理方面一直在边缘，职能部门也缺少一些像管理和监督的机制。物业管理的对象是“物”是房地产企业的开发产品，但要服务的却是用这些物的人，政府部门和公用的部门还有一些其他的相关物业管理行业构成了比较复杂的一些关系，和政府的一些部门关系很重要，例如：街道社区、行政执法、市政管理、公安机关等一系列。现在具有的一些管理体制中表现出的大都是国家与地方在物业这方面的领导管理归口不一致，常出现房地产管理部门的职权范围外的问题。如，小区内业主装修，私自改动或拆除承重结构，因为物业服务企业没有执法权限，所以作为物业管理企业仅能对业主进行劝阻，该种情况就需要行政执法部门进行管理；“城市牛皮癣”——小广告粘贴，在小区内到处乱贴，因为物业服务企业没有执法权限，也只能是发现胡乱张贴人员对其进行教育，要求将其粘贴的广告全部撕掉。不能对其进行处罚，也就起不到治理、警示作用。（四）政府未公开物业服务企业的信用的档案①庄文新.物业服务企业发展新概念[J].城市开发,2009(21):58-59.21 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析第四章沈阳市政府对物业管理行业监管存在问题的 原因一、物业管理行业缺少政府部门有效的监督、指导（一）法制法规不完善近几年，虽然我国颁布了《物业管理实施办法》，沈阳市也相继出台了地方性法规如：《沈阳市住宅物业管理规定》、《沈阳市前期物业管理招投标管理办法》、《沈阳市物业管理企业诚信经营考核暂行办法》、《沈阳市住宅小区物业经理执业信用考核暂行办法》和《加强业主大会、业主委员会组建工作实施意见》等规范性文件，对物业管理的整个体制做出了一定的规定，但在物业管理体制问题上缺还是缺乏一套系统的、操可作性强的、具有强制约束力的法律法规。在物业管理法制化发展、建设方面仍存在一定的漏洞和盲点。①（二）物业管理部门与业主之间缺少有效的沟通物业管理实际上涉及了准公共产品的问题，物业管理实行有偿服务，部分业主在观念上还不能适应，出现迟交、欠交物业费问题，部分业主也存在着“搭便车”美国经济学家曼柯·奥尔逊于1965年发表的《集体行动的逻辑：公共利益和团体理论》(TheLogicofCollectiveActionPublicGoodsandtheTheoryofGroups)的心理；而导致了各种纠纷与问题出现的根本原因是物业管理公司对业主期望认知与服务标准及服务传递间存在差异，双方缺乏有效的沟通机制，（三）对从事物业服务行业人员缺少及时有效地监督管理①朱德华.论我国物业管理制度的立法完善[D].福建:厦门大学,2008.22 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析物业企业在创业初期从业人员素质不高、基础单薄，在经历了一段艰苦的过程后，现如今从业人员整体素质有所提高，也形成了一定规模，但若仅仅依靠那些高等院校去物业行业推荐那些素质比较高的人才，培训时间长而且人才也少，根本无法达到要求人员稀缺、人员流动较快的现象；其中有些企业的自培人才过快的流失，导致企业基本成为入职培训地①。物业管理是一个全新的行业，围绕这一新行业出现的新事物、新问题越来越多，而国家还没有出台一些针对这些问题的法律和关于新事物的明确规定所以导致物业的事件多只又多虽然我国已经有了很多的高校为这一企业培养了很多的高学历的人才，但是依旧不行，在很短的时间内是没有办法满足这些企业对高素质人才的需要。物业企业本来就工资比较低导致很多毕业的管理人才流失或专业，这就造成很多高素质的人才流失。二、物业管理行业是特殊的服务行业（一）物业服务企业不属于非营利性机构物业服务企业是具有独立法人的经济实体，它按照业主的要求，根据相关的法律法规指定的规定和合同上的约定，来对在规定的区域里实施一些专业化的管理并应得到相关的报酬。物业管理具有服务性，因此物业服务企业也具有服务性。它能够独立完成物业的管理与服务，自主经营、独立核算、以法人自己的名义享有民事权利，承担民事责任。物业服务企业在市场地位、经营运作、法律地位等方面与其他企业一样，所以说它是一个独立的企业组织，物业服务企业的“产①钟威,徐晓林,杨承志.政府部门应如何改进物业管理监管[J].物业管理,2008(3).77-78.23 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析品”是服务，他的服务是有偿的，带有经营性的，是属于企业性的经济行为。但从现阶段的市场环境来看，物业管理企业处于微利状态。24 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析（二）物业管理行业的企业类型定位不够准确（三）对于社会媒体，政府没有起到正面宣传作用物业管理涉及民生，由于政府及其相关部门对涉及物业管理的法律法规宣传解释不到位，开发企业、物业企业、业主三方对物业管理法律法规的认识不全面，形成业主与房地产开发企业、物业企业纠纷增加。在沈阳存在多数的物业企业隶属于开发单位，导致物业服务企业要为开发商的遗留问题进行“买单”，导致物业与开发企业相互推委，处理难度大，造成物业费收费率低，物业公司服务质量下降等。个别业主对物业管理法律法规学习理解有问题，只强调个人利益，既要物业企业服务好，又要少交费，或动不动就以各种理由不交费，这种情况在各物业小区占有很大的比例。近几年，由于物业行业的快速发展，得到了社会媒体的注意，媒体往往在没有充分了解情况的情况下，多数时间就对物业纠纷进行负面报道，正面报道的次数屈指可数；把划为业主“弱势”，物业服务企业为“强势”的报道多，对物业行业的客观评价、报导，这种舆论导对物业行业的健康发展起到了不利的作用。媒体在物业管理中极少的发挥“扬善”，而是过多的承担了监督“惩恶”的作用。在物业管理活动中作为媒体应积极监督物业服务企业的服务，提高、增强业主的法律法规意识，促进服务于被服务方相互了解，最终达成双方和谐共处。由25 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析于面所提到的行业发展状况，在沈阳市，新闻媒体报道中也是多见业主的不能维护正当利益，或者质疑某些物业服务企业管理方式方法等。类似、金地、万科等这样的品牌物业也很难看到相关的有利的报道。但是因为相关媒体影响力比较大，大众的而对他的判断大都是因为他们舆论所左右，这种，很多的不利报道引起了人民对物业管理服务的理解和认识，在很大的程度上有一定的偏见，这就让媒体在物业服务企业的负面到向上称为一个重要的推化剂，媒体在这方面对物业服务企业的强与弱的问题上，有很大的推动影响。因为物业服务企业从事的事大都是比较麻烦的事情所以即使物业服务企业做出了很大的成绩，也很少会有业主将这种“小事”告知媒体，如保安勇擒窃贼、主动为业主保管未上锁的自行车、为忘记锁门的业主看守房门等进行批评报道，业主们就应该把这些问题当做是自己应该做的。因此，这就造成不利方面的报道很多，而有利报道却很少的现象。三、政府监督及行业自律机制不足（一）政府监督有限26 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析（二）行业自律监督缺位（三）业主委员会监督的混乱与不可实践性27 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析四、政府对物业服务相关企业信用档案建立尚在起步阶段无法公开信用档案里还包括企业的不良信息记录，因考虑公开不良记录对物业企业的伤害极大，甚至企业会因此退出市场，因此应该给物业公司改正的机会。2010年12月，沈阳市下发了“关于印发《沈阳市物业服务企业信用信息管理暂行办法》的通知”，该通知详细规定了建立企业信用档案的流程，和需要上报的相关内容等。各物业服务企业根据所要求的内容上报后，谁来监督、审核物业服务企业上报的相关内容属实？如何判别物业服务企业的信用等级？是否公开？等等都是需要完善解决的问题。28 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析第五章改进沈阳市物业管理监管的对策和建议一、完善物业管理法规体系物业管理行业快速、健康发展与良好的法制环境是分不开的。加速物业管理立法，完善物业管理法律体系才能实现我国物业管理要法制化运作。（一）应加强《物业管理条例》的贯彻和落实总结实践应用中的问题，在思考我国具体的国情和根据实践的经验与国外的先进经验的状况下《物业的相关管理条例》对他进行改动、和完善，使之更加的贴切具体，更有操作性。应根据在本地区以及沈阳市的实际状况因地方采取和制定相关的实施方案。（二）实行行业自律管理实行行业自律管理，逐步完善物业管理行业协会体制，理顺协会与政府之间的关系，要从对政府的“依赖”转化为“依托”。使行业协会的职能得到充分发挥，成为真正的企业自律组织。（三）完善物业服务行业人员的准入制度政府行业主管部门和专业协会应制订出物业服务行业人员的从业标准，定期举办从业人员培训，提高物业服务人员的综合素质。物业企业应正确引导员工主动学习、主动提高、主动改进服务质量，以提高员工工资水平和福利待遇，从而提高物业从业人员的整体素质。1、定期举办各阶层员工的培训活动包括针对基层员工的服务理念的理解和运用，服务过程中的质量控制，对业务能力标准的理解、掌握和执行，沟通技巧等等。针对中高级管理人员的物业管理部署的制定和操作制度的订立面对突发事件的处理、各项活动的组织、安排、部门内外的协调沟通、策划经营服务等。2、定时召开物业服务企业的交流会或座谈会29 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析物业管理主管部门或行业协会可定期或不定期举行物业管理经验的交流座谈会，集体分析、探讨、总结归纳对某些特殊情况处理方法，让大家从中受益，提升素质。全面提升物业从业人员在面对特殊问题下的处理能力和应变能力。3、加强物业管理是的各项能力的培训依据物业管理师执行活动规定或相关内容，物业管理项目的带头人应该由物业的管理师来担任。就现在而言，我市还没有建立起物业管理师的团队，物业管理的主管部门还有物业企业都应该有用一种长远的发展眼光来看待这项任务，积极地组织拥有这方面条件的人来参加物业管理师的考核，以此提高认识，加强这方面的管理，选择聘请“物业管理师”资格的人来担任物业管理项目的经理人。4、建立物业从业人员人才库建立健全物业从业人员信息库，完善从业人员的信用管理制度，建立起物业管理师队伍，实现行业内诚信管理、规范化管理，使物业服务行业建立良好、健康的市场氛围。评优和优秀物业管理师评选等基本条件，力争实现行业诚信规范化管理，建立起良好健康的物业管理市场氛围。二、物业管理行业需尽快转型升级（一）物业服务行业具有一定的专业性物业服务通常被社会简单地理解为：清洁工打扫卫生，保安员维持秩序，房管员收物业费；甚至物业服务企业也把自身描述成简单劳动密集型企业、社会末流行业，这其实是一种错误的意识、扭曲的定位、本质的曲解，甚至可以描述成自我否定、自甘堕落，因为完全忽视了物业服务行业本身的专业化元素。物业服务中的园林绿化、石材养护、建筑装修、工程维护等，均具有专业性。物业服务行业涉及建筑、设备、管理、法律、营销、心理学、公共关系等多个方面，是一门跨专业、多领域、综合性极强的专业性学科。（二）政府应向社会加大对物业服务行业的正面引导应从媒体入手，对物业服务行业相关法律法规进行宣传、宣讲，用事实或实例说明相关规章制度的现实意义和管理范围，使居民、业主理解从分物业服务行业，分清物业服务范围；客观的报道物业与业主之间的问题或情况，而不是主观30 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析的强调业主是“弱势”，物业服务企业是“强势”，物业服务企业与业主是平等的，就是“你付费，我服务”的关系。三、建立三位一体的长效监督机制四、完善物业服务企业信用档案的建立现在，在沈阳的物业服务企业信用档案的建设一直处在探索的阶段。推广信用档案管理制度建设应该注重以下几条：一是在制度的设计方面，应该包括企业信用的收集和披露、信用的评估以及监督应用。二是全面的发挥档案对他的制约作用。而对上告比较多的、媒体公开披露的、违法、违规、的失信企业应限制其企业参加行业评先评优，并根据情节来对此企业进行通报批评，并要求改正，直到注销资质等级。三是要完善充实信息披露的相关规定，增加对该工作负责人还有企业相关的负责人的监督考核，要是有在合同期内出现擅自撤管的现象的人，应使其负责人取消继续从业的处理措施结论31 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析结论沈阳市从第一家物业公司成立至今已有20年，也成为人们生活中的不可缺少的一部分。在这20年的里，物业管理从无到有，从小到大，从单独起步到整体推进，走过了一条艰辛、曲折但又充满挑战的探索发现之路。物业管理行业的蓬勃发展，它以社会化、专业化、市场化的方式解决房地产后续管理问题。物业相关管理和服务方面是一个比较复杂而且多变的领域，但是只要坚持以人为本的服务理念当作指导，使用科学、系统、专业的管理方法，就会很容易面对各种情况，来满足业户的生活需求、文化需求还有精神需求等等这样才会使物业企业实现长期的稳定的可持续发展。本文章对沈阳市政府在物业管理和监督成就问题方面作了分析和调查，针对所存在的问题进行讨论，并根据实际的工作经验来确定了政府在物业管理的监督方向，与此同时，也提出了履行监管职能的途径和方法，同时提出履行监管职能的途径和方式，并提出了改进物业管理监管的对策和建议。具体包括：1、完善物业管理法规体系；2、改善物业服务标准与定价方式；3、提高物业服务的行业定位；4、完善物业服务企业信用档案的建立。实现政府与物业服务企业、业主共建和谐社区。32 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析附录：物业管理行业调查表您好：为充分了解物业管理行业的现阶段状况，进行本次问卷调查。本调查问卷不记名，答案也无正确错误之分，请您根据您在工作中的实际情况进行如实填写，谢谢您的大力支持！1、您在物业公司的职务级别(单选题*必答)□高层□中层□基层管理者2、您认为目前我市物业管理行业发展的总体状况是(单选题*必答)□很好□良好□趋势很好但很多地方需要完善□物业管理政策法规还不健全□物业管理政策法规落实得不够3、您所在物业企业的经营现状(单选题*必答)□赢利□微利□保本□亏损4、您认为物业管理行业目前存在的最主要问题是(多选题*必答)□市场不规范□物业管理企业整体管理水平不高□政府支持力度不足□物业企业诚信度整体不高，对行业形象有影响5、您觉得政府在物业管理行业监管方面是否到位？(多选题*必答)33 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析□是□否如选“否”，您觉得哪些方面不到位？□法律法规不完善□缺少可进行实际操作的行业制度□物业费不能按照市场化价格执行□缺乏长效监督□对从业人员资格审核不严格其他：6、您的企业中对管理层人员进行业务培训的状况是(多选题*必答)□按系统的培训计划进行□没有系统培训计划但经常举行□进行过但次数很少□基本没有7、您所在的企业中从事物业管理人员所学专业是否是物业管理专业？□专业从事物业管理□相关专业转行人员□与物业管理专业不相关人员8、中层管理人员中(1)本科及以上学历所占比例()(2)大专学历所占比例()(3)高中、中专及以下学历所占比例()A10%以下B11%-30%C31%-50%D51%-80%E81%-100%9、您认为是否应对物业管理从业人员加强管理？□是□否如“是”，您觉得应从哪些方面进行管理？□业主或业主委员会监管34 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析□物业服务企业内部监管□物业从业人员自觉□行业自律性管理□政府行政监管其他：10、您认为物业管理企业的核心竞争力体现在哪方面？□企业品牌价值的塑造□企业公信力□企业成本控制能力□企业公共关系能力11、您认为目前沈阳住宅小区物业服务收费水平□整体偏低应当尽快提高□整体偏低但与居民收入水平是适应的□基本适当□虽然不高但只要缴费比例高也可接受□说不清12、如果您的企业与业主之间发生矛盾，请选择您将首先选择采取什么措施（）请排列出采取措施的先后顺序1、2、3、A双方协商解决B请业主委员会出面协调C请社区委员会出面协调D请媒体介入，借助舆论力量E选择主动撤出小区F诉诸法律G请房产主管部门出面协调H选择暴力威胁13、您的企业近两年内是否有提高物业服务费的计划?35 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析口是口否14、您所服务的住宅小区的业主委员会的成立的方式是口本公司入主前已经成立口本公司入主后自发成立口在本公司号召下成立口在社区帮助下成立口至今未成立15、您的企业近两年内是否有提高物业服务费的计划?口是口否16、您所服务的住宅小区的业主委员会的成立的方式是口本公司入主前已经成立口本公司入主后自发成立口在本公司号召下成立口在社区帮助下成立口至今未成立36 沈阳市政府部门对物业管理行业的监管问题及对策分析参考文献[1]张学光.浅析物业管理行业的发展趋势[J].内江科技，2012：P8—P8，6.[2]蒋凤霞.住宅物业管理中的政府角色分析——以江苏省盐城市为例》[C].南京理工大学，2010：43.[3]李羚.物业管理中政府公共性创新分析[J].经济体制改革，2007(3)：146-150.[4]林凤祥.城市社区物业管理公共产品的生产——社区公共产品系列分析之一[J].福建论坛，2003(1)，10-13.[5]王珊，孙红亮.物业管理在社区管理中的定位思考[J].中国房地产，2002(5)：35-37.[6]黄安心.物业管理原理[M].重庆：重庆大学出版社，2009：1-5.68.[7]周树基.美国物业产权制度与物业管理[M].北京：北京大学出版社，2001.[8]王乐夫.公共管理学——原理、体系与实践[M].北京：中国人民大学出版社，2007.[9]汪红霞.现代科技：现代物业下旬刊[J].重庆：重庆教育学院，2009（30）：79-81.[10]国务院.物业管理条例[Z].2003-9-1.[11]周心怡.物业管理实务[M].北京：中国市场出版社，2014.[12]国务院法制办公室.中华人民共和国物权法[M].北京：中国法制出版社，2007：1-5.[13]陈伟.物业管理基本制度与政策[M].北京：中国市场出版社，2014.[14]陈鑫.建筑物区分所有权[M].北京：中国法制出版社，2007.[15]戴维·奥斯本，特德·盖布勒.改革政府——企业精神如何影响公营部门[M].上海：上海译文出版社，1996.[16]丹尼斯·C·缪勒.公共选择理论[M].北京：中国社会科学出版社，1999.[17]俞可平．治理与善治：社会科学文献出版社，2000：16-17.[18]昊锦良.政府改革与第三部门发展[M].北京：中国社会科学出版社，2001.[19]张作祥.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社，2008.[20]张玉枝.转型中的社区发展：政府与社会分析视角[M].上海：上海社会科学院出版社，2002.[21]齐永兴.我国物业管理行业健康发展的战略对策[J].中小企业管理与科技，2009(5)：21-22.[22]张年.转型期物业管理的社会政策分析——以上海市为例[D].上海：复旦大学，2009.[23]何文.对当前小区物业管理的现状及创新型管理模式的探讨[J].中国商界，2010(10)：267-268.[24]庄文新.物业服务企业发展新概念[J].城市开发，2009(21)：58-59.[25]朱德华.论我国物业管理制度的立法完善[D].福建：厦门大学，2008.[26]钟威，徐晓林，杨承志.政府部门应如何改进物业管理监管[J].物业管理，2008(3).77-78.37 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