物业服务行业信用评价体系的构建与思考 3页

'总第595期第32期管理观察ManagementobserVer2015年11月中旬出版物业服务行业信用评价体系的构建与思考薛文静(江苏城乡建设职业学院，江苏常州213016)摘要：物业管理关系着民众生活和社会和谐，随着我国社会征信体系的不断推进，物业服务行业信用体系构建尤为重要。本文对物业服务行业信用评价体系内涵、设计、构建、保障进行了分析和探讨。关键词：物业服务行业信用评价诚信社会一、构建物业服务行业信用评价体系的必要性根据中国物业管理协会《2015年物业服务行业发展报告》最新权威发布，全国物业服务企业已经达到10．5万家，从业人员711．2万人，管理面积164．5亿平方米，年营业收入达3500亿元。随着物业服务行业的不断发展，在物业服务业水平不断提高的同时也暴露出一些物业管理矛盾。党的十八大和十八届三中全会提出要加强社会诚信建设、建立健全社会征信体系，物业服务行业信用评价体系的研究具有紧迫性和必要性。物业服务行业信用评价体系的研究有利于政府行政主管部门进一步加强对物业服务行业的监管工作，更加有效地预防与化解矛盾。物业服务行业信用评价体系的构建也是政府职能转变不断深入的需要，物业管理行政主管部门对物业服务企业的监管逐渐由事前监管转移为事后监管，物业服务行业信用评价体系的建成可以为事后监管提供合适的切入点。结合新形势下对物业服务行业管理的新要求，构建物业服务行业信用评价体系，进一步规范政府的行政管理行为，约束物业服务企业诚信经营。对物业服务企业的违规违法等相关不良行为予以记录，对失信企业进行惩戒。二、物业服务行业信用评价体系的构建(一)信用评价对象的选择物业服务行业信用评价的对象必然包括物业服务企业(项目负责人)，也可以延伸至业主委员会(委员)、业主等评价对象。(二)信用评价信息的确定信用评价信息可以分为基本信息、良好信息和失信信息。基本信息由物业服务企业信息、物业管理项目信息以及业主委员会等信息组成。良好信息主要包括：获得区(县)级以上行政主管部门表扬、表彰；物业服务企业所服务对象的年度服务良好评价意见；新闻媒体正面报道表扬的先进事迹，经认定的信息。失信信息主要包括：在从事物业管理活动中违反法律、法规、规章和相关规定的信息；被区(县)级以上物业管理行政主管部门予以通报批评、行政处罚或书面要求限期整改的信息；被政府相关行政主管部门、社会公众和媒体通报批评、投诉，报道，且查证属实的信息。(三)信用评价信息的采集信用信息主要采取自行申报、各级行政主管部门采集的方式。形成日常采集、每月上报、定期发布、年度评价的综合评价体系。信用信息的采集，应当坚持客观、准确、公正，及时和谁提供谁负责的原则。基本信息由物业服务企业、项目负责人等自行申报。良好信息由物业服务企业自行申报。加分项目记录期限为受到表彰、获取荣誉称号的有效期，多个项目得奖的加分可以累加。失信信息由各级物业管理行政主管部门按照职能分工和辖区范围采集。信用信息提供单位和自行申报人对所提供和申报信用信息的完整性、真实性负责：对己提供和申报的信用信息发生变更或失效的，应当在信用信息变更或失效之日起10个工作日内及时修改并完成报送。物业行政主管部门应定期审核信用信息的完整性和作者简介：薛文静(1974一)，女，民族：汉，籍贯：江苏常州，学历：管理学硕士，职称：副教授，物业管理专业主任，物业管理师，咨询工程师，礼仪培训师、江苏省物业管理专家评审，物业管理教学及研究，为省厅级决策提供课题研究。175· 医院与公共管理真实性，并及时更新物业服务行业信用信息。录入的信息必须进行分类筛选，区分对外公开以及内部掌握等不同类别信息，不同类别的信息可以区分利用。(四)信用信息的异议处理信息采集单位采集到失信信息的，自采集信息起10个工作日内，向被征信企业及项目负责人等发送信用信息告知单。被征信企业及项目负责人等对信用信息有异议时，可在信用信息告知单送达之日起20个工作日内向信用信息认定单位提出书面异议申请，并提供相应证据。信息认定单位在接到异议申请后，在10个工作日内及时组织核查，并做出答复。对答复不满的，可以于收到答复后的10个工作日内向上级物业管理行政主管部门申请复查。(五)信用等级的评定通常可以采用打分制和等级制，对不同的信用信息给予一定的分值，汇总计算后形成总分，最终确定信用优秀、信用良好；信用一般、较重失信、严重失信等不同等级，也可赋予相应的字母及代号。(六)信用评价信息的发布和使用信用信息的披露方式，包括对物业服务行业信用信息的公示和查询等。物业服务行业信用信息由县以上人民政府物业管理行政主管部门发布，或者以其他方式向社会公开。任何单位和个人均可直接查阅公示类信用信息，或者按照信用信息查询的有关规定，查询其他信用信息。遵循客观、公正、统一和审慎的原则，保守国家秘密、商业秘密和个人隐私。企业及其他组织在社会经济活动中，可以申请使用本办法中物业服务行业的信用信息。物业管理市场活动中的招标人，可以按照信用信息授权查询潜在投标人的信用记录信息，作为资格预审的依据。物业服务行业信用信息，可作为政府有关部门及行业协会进行监督管理、资质核定、表彰惩戒等工作的依据。三、构建物业服务行业信用评价体系的思考(一)评价信息具体化。失信认定有依据针对不同的评价对象分别设计评价指标和评分标准，为了避免争议，失信行为和失信信息的认定必须有明确的法律依据。例如下表对物业服务企业违法违规行为的部分节选。(二)评价分值分层次。整改到位才清除信用等级的分值区间设计和评定应该科学合理。针物业服务企业违法违规行为认定依据表物业服务企业违法违规行为认定依据超越资质等级承接物业管理业务出租、出借、转让资质证书未按时办理资质证书变更手续取得资质证书后，降低企业资质条件以欺骗手段取得物业管理资质证书聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动未按照合同约定提供相应服务擅自改变物业管理用房的用途物业服务企业将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营挪用专项维修资金发现装修人或者装修企业违反规定未及时向有关部门报告无正当理由放弃中标的、未按照招标文件、投标文件与招标人订立合同的，订立背离合同实质性内容的其他协议投标弄虚作假，骗取中标、串通投标、以不正当手段谋取中标物业服务合同终止时，不按照规定移交物业管理用房和有关资料的《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)第4条《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)第13条第1款《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)第15条《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)第17条第1款《物业管理条例》第60条第2款《物业管理条例》第33条《物业管理条例》第36条、《江苏省物业管理条例》第49条《物业管理条例》第38条《物业管理条例》第40条《物业管理条例》第50条第l款《物业管理条例》第5l条第l款《物业管理条例》第55条《物业管理条例》第54条第2款《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部令第110号)第17条《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第38条《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第25条《物业管理条例》第29条·176· 医院与公共管理对评价信息的不同影响，在评分标准的设计时赋予差异化的分值或权重，例如对“全部物业管理一并委托给他人、挪用专项维修资金”等失信行为应扣去多的分值或赋予大的扣分权重。为了更好地促进行业发展，不良信息在一个考核年度内己整改到位的，在本年度有效，下一年度予以清除。未整改到位的，下一年度继续累加。(三)等级评定合理化。恶劣事项技红线合理考虑信用总分统计区间和评价等级的评定，不是所有的失信行为减分后都可以用加分项来弥补的。可以设立“红线事项一票否决制度”，对影响社会稳定和正常社会秩序、造成恶劣影响的失信行为，市级以上物业管理行政管理部门可以将其信用分降至0分。(四)探索评价结果运用。对接社会信用体系物业服务行业监管信用体系应与全社会全覆盖的信用体系对接，使得企业在本行业内失信，在行业外其他范围也得到惩戒，从而促使企业诚信经营。物业服务行业信用评价结果与公共信用信息服务平台、个人征信体系等对接，在政府采购、招标投标、融资信贷等方面，予以信用惩戒。建立物业服务行业诚信名册、诚信排行榜。企业信用等级评定结果每年对社会公布，物业管理市场活动中的招标人，可以按照信用信息授权，查询潜在投标人最近三年内的信用记录信息，作为资格预审的依据。对较重失信及严重失信的物业服务企业，物业管理行政主管部门将约谈企业法定代表人，通报信用信息，并依法核查该企业资质；对不符合相应资质条件的重新核定资质等级，直至撤销企业资质证书。对较重失信及严重失信的项目负责人，限制其项目经理从业资格。对较重失信及严重失信的业主委员会委员进行公示，进行约谈，作为重点进行检查或者抽查，情况严重的列入黑名单，不得再次当选业主委员会委员。在符合法律规定的前提之下，探索对失信业主信用信息的使用。例如有的城市将建立业主居住信用管理制度，业主如果存在拒交物业服务费、拒不续筹专项维修资金、违法建设和破坏房屋承重结构、群租、擅自改变房屋使用性质等违法违规违约行为，将与个人征信系统挂钩。针对拖欠物业费半年及以上的业主，由物业公司、业委会、居委会联合向业主派发催缴单，每三个月催缴一次，连续两次后无效，最终就会由市级信用信息平台发布。业主发生欠交物业服务费用等违反物业服务合同等行为的，经生效判决或者仲裁裁决确认的，将录入个人信用档案，甚至还会像“老赖”一样被曝光，还将受到各级文明办、公安、教育、人力资源与社会保障、交通运输、‘银行、保险公司等相关部门、单位联动实施的惩戒。四、构建物业服务行业信用评价体系的保障(一)构建信息库，并且及时更新在市场经济条件下，企业信用评级是一项复杂的系统工程。这是由于企业的信用状况受来自于内外部多种因素影响，并且各种因素的影响和作用随着时间和空间的变动而变化，因此，使得企业信用等级评价工作具有一定的动态性。(二)依法出台相应的信用信息管理办法各地研究需要出台哪些相关的文件，对信用信息如何利用。对于需要实施惩戒的，需要依照哪些法律法规进行处罚，要做到有法可依，依法处罚。对于企业的其他经营环节，如何设置需要利用信用信息，真正使信用信息有可用之处，体现信用信息对企业的重要性。总之，物业服务行业信用信息评价体系的构建，有利于节约政府监管成本，通过技术手段实现对行业的监督。物业服务行业信用评价制度建立后，通过对物业服务企业信用信息的发布、使用，有利于促使物业服务行业的自律，促进物业服务企业间的良性竞争，化解社会矛盾，进而促进整个物业服务行业的和谐健康发展!177·'