物业服务行业发展现状及应对策略(浙江绿城) 114页

' 物业服务行业发展现状及应对策略杨掌法 第一部分我国物业服务行业发展的现状 一、物业服务行业的发展轨迹美国著名学者阿.托夫勒在他的《第三次浪潮》中，将世界经济发展划分为三个阶段，即以“农业革命”为代表的“第一次浪潮”、以“工业革命”为代表的“第二次浪潮”和以“信息革命”为代表的“第三次浪潮”。第一部分我国物业服务行业发展的现状 相比而言，我国物业管理29年的发展，从其发展轨迹来看，中国物业服务行业同样经历了类似的发展阶段，即以社会化、专业化和经营型物业管理的诞生为标志的“第一次革命”；以物业管理行业的重组和规模化经营为代表的“第二次革命”；以高度市场化和专业化为中心的物业管理“第三次革命”。第一部分我国物业服务行业发展的现状 （一）第一次革命（1981——1997）：社会化、专业化和经营型物业管理的诞生随着我国改革开放政策的形成和发展，外资不断涌入。深圳作为改革开放的窗口，为吸引久资，创造良好的投资环境，在1981年3月10日成立了全国首家物业管理企业——深圳市物业管理公司，由该公司管理的“东湖丽苑”小区完全外销，管理方面也基本照搬香港既有的成功模式。第一部分我国物业服务行业发展的现状 80年代中后期，随着国内经济形势迅速发展和房地产的快速开发，物业管理也迅速崛起。1993年6月，深圳率先成立了全国首家物业管理协会，这标志着物业管理作为一个独立的行业正式确立了自己的地位。1994年4月，建设部颁布了33号令《城市新建住宅小区管理办法》，这份文件第一次提出了物业管理专业化、社会化的概念，明确了物业管理企业化、经营型的特点。第一部分我国物业服务行业发展的现状 1996年2月，国家计委、建设部联合颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》；1996年9月，建设部人事劳动教育司和房地产司联合颁发《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理人员培训持证上岗的通知》，这两份文件，从国家一级对物业管理有偿行为以及物业管理企业各级人员资格和行为进行了规范。第一部分我国物业服务行业发展的现状 上述这些“划时代”的物业管理法规、政策推进了物业管理的快速发展，同时更为重要的是，它们决定了这一时期物业管理鲜明的时代特征。第一部分我国物业服务行业发展的现状 由于社会经济在这一时期发展很快，中央和地方政府对于物业管理的要求又格外严格，因此松散粗放型的物业管理向社会化、专业化和经营型过渡及集中就成为必然，并且以福利分房政策为基础的“房管”模式也开始大量转型为以商品房自由买卖为基础的“物管”模式，有时这种转型甚至是一步完成的，十分快速。第一部分我国物业服务行业发展的现状 比如深圳市从1996年到1999年就已基本实现了住宅区治安和停车场从派出所划归物业管理公司，清洁卫生也相应从居委会或市政划归物业管理公司的转移目标。第一部分我国物业服务行业发展的现状 总之，这一阶段是从物业管理行业的产生到政府法规的制定，再到物业管理市场的成功培育，基本是以物业管理从社会转移到物业管理企业的一次“社会化再分工”，从而实现了物业管理社会化、专业化和经营型的“第一次革命”。第一部分我国物业服务行业发展的现状 （二）第二次革命（1998——2003）：物业管理规模化经营和兼并重组的兴起如果说“第一次革命”是政府和物业管理企业之间的一次物业管理的社会化再分工，那么“第二次革命”则主要是开发商同物业管理企业以及物业管理企业之间的“社会化再分工”。第一部分我国物业服务行业发展的现状 我们知道，物业管理的诞生是以房产销售后续服务和配套形式出现的，它基本上是开发商的一个职能部门，因此，它总是将“社会效益”放在第一位，是一个保本微利的行业。同其它行业经营性质不同，物业管理的经营活动主要是以综合性服务来取得管理费收入，而收入的主要和直接来源就是管理的物业面积。企业管理的面积越多，则取得的收入越多。第一部分我国物业服务行业发展的现状 物业管理市场在政府的成功引导和培育下，物业管理企业发展的空间变得极为广阔。于是众多物业公司从房地产商母体中分离出来，迅速扩张、壮大，其管理的物业远远不止于自己发展商的项目，成为社会公众的服务公司。诸如从中海外建筑产生出的中海物业，从万科地产产生的万科物业，从住宅局产生出的万厦、大众、莲花等等，无一不是从开发商中的某一个部门发展成社会化的公众性大企业的。第一部分我国物业服务行业发展的现状 物业管理是一个保本微利的行业，它的收入也主要是靠管理面积的多少来决定的，更重要的是建设部对全国一、二、三级物业企业的资质认定中对面积有明确界定。因此，在物业管理企业规模化经营中，管理面积的对外扩张必然是企业追求的第一目标。第一部分我国物业服务行业发展的现状 物业管理实现规模化经营有两种方式，一种是外延扩大再生产方式，表现为外接整体楼盘进行全委托管理，亦即管理面积的扩张；另一种是内涵扩大再生产方式，表现为：专业技术的对外扩张（如成立清洁、机电、消杀、专业公司等），实现专业技术保障；提供物业管理顾问、咨询、培训等；各种形式的有偿服务和经营，如家政、中介、租赁等等。第一部分我国物业服务行业发展的现状 由于物业管理行业的特殊性以及现阶段经济发展水平和物业管理行业专业技术分工程度，决定了外延扩大再生产，即管理面积的无限增加有较大的局限性。因此，对全行业来讲，物业管理规模化经营主要应通过专业技术重组来实现内涵式扩大再生产。第一部分我国物业服务行业发展的现状 规模化经营的兴起，加大了企业间的市场竞争。为了赢得竞争的胜利，企业在打品牌、比质量、进人才的同时，也在不断地调整着自己的管理模式和经营机制。其中企业间的兼并重组就是顺应这一竞争潮流而诞生的。第一部分我国物业服务行业发展的现状 从某种意义上讲，物业管理重组的过程也就是物业管理企业规模化的过程，这从近年来几次大的重组案例即可以说明。1999年4月，深圳政府出面对莲花一村的物业管理进行公开招投标，分属12个物业管理企业的管理单位进行整合，这是一起典型的物业管理单位重组案例。很明显，它既改变过去多头管理的局面，又提高了中标单位“恒基物业公司”的管理规模和实力。第一部分我国物业服务行业发展的现状 另外，这一阶段成立的完全以物业公司为保障和服务对象的众多专业技术公司（如电梯、消杀、绿化等），还有更多的大物业公司兼并小物业企业的事件，均透露出这样一个信息：通过物业管理规模化经营和物业管理行业重组，一方面是全社会的物业管理向品牌化大规模的企业集中，另一方面物业管理中的专业技术又开始向专业技术公司集中。以规模化经营和行业重组为主要特征和内容的“第二次革命”实则是“量的积累”，它为新世纪物业管理实现质的飞跃打下良好的基础。第一部分我国物业服务行业发展的现状 （三）第三次革命（2004——至今）：高度市场化、专业化物业管理的到来随着21世纪的到来，我国社会主义市场经济体系将更加发达，在充分完成国企体制改革和建立健全社会保障体系的前提下，住房体制将完全实现分房货币化和商品化。我国物业管理现行体制在宏观和微观二个方面都将发生根本性的变化——这就是物业管理的“第三次革命”，它将是一次物业管理行业的“大洗牌”，是一次在物业管理与社会之间的“社会化再分工”。第一部分我国物业服务行业发展的现状 这一阶段的显著特点主要表现在：物业行业市场化程度将会越来越高，行业间的竞争变得比以往更加激烈；各类专业型物业企业纷纷崛起，许多物业业务就将采取外包的形式，物业行业的专业化程度也越来越突显；品牌物业企业市场地位越来越高，逐渐形成自己的规模效益，成为物业行业的领头军；与物业行业有关的法律法规将变得越来越完善，整个物业行业朝着法制化和规范化的方向发展。第一部分我国物业服务行业发展的现状 二、行业发展的基本状况（一）企业发展情况完成上报调查数据的4600家企业基本分类情况如下：1.以企业成立时间划分。以下为物业管理企业成立走势图：第一部分我国物业服务行业发展的现状 第一部分我国物业服务行业发展的现状 1981年至1994年13年间，只有268家企业成立，占企业总数的5.82%，1994年至2007年13年间，共有4332家企业成立，占总企业数94.18%。其中1994至2004年10年间共成立企业2495家，占总企业数75.98%，10年间企业以每年近133%的速度猛增。第一部分我国物业服务行业发展的现状 通过上述表格和数据，不难看出，81年至94年的前十三年，是我国物业管理的萌芽起步阶段，发展速度慢。1994年至2004年的十年间，是我国物业管理发展最为迅猛的阶段，大多数的物业服务企业在这一阶段诞生。2004年以后，企业数量的增长速度放缓。第一部分我国物业服务行业发展的现状 2.以企业注册登记类型划分。国有企业758家，占总企业数的16.48%；股份有限公司301家，占6.54%；有限责任公司2976家，占64.70%；私营企业348家，占7.57%；港澳台商独资企业73家，占1.59%；外商投资企业43家，占0.93%；其他类型企业101家，占2.20%。第一部分我国物业服务行业发展的现状 以上数据表明，从形式上看，大多数物业服务企业实现了公司制（71.24%为股份有限公司和有限责任公司），国有物业服务企业仍占一定比例，外资和私营企业比例偏低，建立真正意义上的现代企业制度仍是行业面临的课题。第一部分我国物业服务行业发展的现状 3.以企业资质等级划分。一级资质365家，占7.93%；二级资质713家，占15.5%；三级资质3287家，占71.46%；其他未取得资质的企业235家，占5.11%。以上数据说明，现阶段物业服务企业的整体规模较小，多数企业无法取得规模效益，整个行业仍处于发展初期，整体抗风险能力差。第一部分我国物业服务行业发展的现状 4.各资质等级面积、人员之间关系第一部分我国物业服务行业发展的现状企业数量建筑面积（万㎡）企业平均管理面积人员总数企业平均人数管理人员/操作人员管理人员人均管理面积（万㎡）一级36581826.30224.183220788821：6.41.88二级71357925.5481.242053922881：6.11.99三级328759304.7518.04220912671：4.11.38 一级资质企业平均管理面积224.18万㎡，平均职工882人，管理人员人均管理面积1.88万㎡；二级企业平均管理面积81.24万㎡，平均职工288人，管理人员人均管理面积1.99万㎡；三级企业平均管理面积18.04万㎡，平均职工64人，管理人员人均管理面积1.38万㎡。第一部分我国物业服务行业发展的现状 以上表格和数据说明，资质等级越高，每一名管理人员相应配置的操作人员越多，管理人员人均管理面积越大，一、二级物业服务企业人均管理面积明显高于三级企业。第一部分我国物业服务行业发展的现状 5.以经济区域划分。东部沿海及经济发达省区（北京、上海、天津、河北、江苏、浙江、福建、山东、广东、海南）1754家，占总企业数38.13%；中部省区（河南、安徽、山西、江西、湖南、湖北）1308家，占28.44%；西部省区（重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆、内蒙、广西）904家，占19.65%；东北三省634家，占13.78%。第一部分我国物业服务行业发展的现状 以上数据表明，物业服务企业的数量与经济发展水平成正相关关系，沿海发达地区物业服务企业的数量明显多于中西部和东北地区。第一部分我国物业服务行业发展的现状 6.以与开发企业的关系划分。被调查企业中属于房地产开发单位下属物业服务企业有1260家，占企业总数27.39%；其他隶属关系的企业3340家，占72.61%。从上述比例来看，开发建设单位下属企业仅占全部企业的四分之一强，近四分之三的企业与开发商并无隶属关系，建管不分的状况已得到较大程度的改变。第一部分我国物业服务行业发展的现状 （二）从业人员情况被调查企业的从业人员总人数772032人。基本分类情况如下：1.以工作岗位划分。从事管理岗位即企业管理层人员119978人，占总人数15.54%，从事操作岗位即企业一线操作工人652054人，占总人数84.46%。第一部分我国物业服务行业发展的现状 操作岗位人数中38.40%是秩序维护员，24.84%是清洁工，13.64%是工程维修人员，5.69%是车辆管理人员，4.44%是绿化养护人员，12.99%为其他勤杂工种。第一部分我国物业服务行业发展的现状 第一部分我国物业服务行业发展的现状管理人员秩序维护队员清洁工工程维修人员车辆管理人员绿化养护人员其他勤杂工调查人数11997825039216199888912371132892184718配比情况12.091.350.740.310.240.71（以管理人员为基数1，和其他工种的比例关系） 从以上数据可以看出，物业服务仍属于劳动密集型行业，从业人员中管理岗位人员较少，操作岗位人员偏多，尤其是秩序维护员所占的比例过大（近四成），这在一定程度上反映出物业管理行业对促进社会就业的积极作用，但基层操作人员比例过大，使行业受用工成本影响显著，反映了行业处于发展初级阶段的现状。第一部分我国物业服务行业发展的现状 2.以学历层次划分。被调查企业的全部从业人员中，具有硕士研究生以上学历1622人，占总人数0.21%；本科生33396人，占4.33%；大专生89625人，占总人数11.60%；中专生147575人，占19.12%；高中以下学历499814人，占64.74%。第一部分我国物业服务行业发展的现状 对比以上数据，我们不难发现，中专以下学历所占比例和一线操作工人所占比例几乎完全相等（84%左右），物业管理行业的劳动密集型是与从业人员的低学历紧密联系的，提高从业人员的受教育水平是当务之急。第一部分我国物业服务行业发展的现状 3.以技术层次划分。被调查企业的企业经营管理人员中具有高级职称的6667人，占管理人员总数5.56%；中级职称32351人，占管理人员总数总数26.96%；初级职称29461人，占管理人员总数24.56%；无技术职称人员51449人，占42.92%。企业操作人员有高级技工18873人，占操作人员总数2.89%，中级技工46498人，占7.14%，初级技工80071人，占12.28%，无技术人员506612人，占77.69%。第一部分我国物业服务行业发展的现状 以上数据表明，物业管理行业管理人员中有67%没有中级以上职称，操作人员中90%没有中级技工证书，技术力量的薄弱是显而易见的。这意味着大量涉及技术水平的设施设备维护工作需要通过外包专业公司来完成，同样企业对外包单位的技术指导和监督也存在力不从心的问题。第一部分我国物业服务行业发展的现状 4.以男女性别划分。被调查企业的从业人员中，男性占64.22%，女性占35.78%。考虑到占从业人员总数38%的秩序维护员主要为男性，以上数据表明从业人员的男女比例大体相当，女性略占多数（与清洁工主要为女性有关）。第一部分我国物业服务行业发展的现状 （三）管理物业项目情况被调查企业管理物业项目总数30831个、总建筑面积203906.4万㎡。与从业772032人相对应，不难看出，目前情况下，平均每个物业管理项目有从业人员25人，平均每名从业人员管理面积2640平方米。第一部分我国物业服务行业发展的现状 1.按物业类型划分。住宅项目21428个、建筑面积154286万㎡，分别占总项目数69.50%和总建筑面积75.67%；办公楼及商业用房项目5825个、建筑面积20976.66万㎡，分别占18.89%和10.29%；工业项目1204个、建筑面积10509.01万㎡，分别占了3.91%和5.15%；其他类型项目2374个、建筑面积18133.77万㎡，分别占7.70%和8.89%。第一部分我国物业服务行业发展的现状 以上数据表明，目前物业管理项目中居住物业仍占据市场的主流，物业管理取得的成就和存在的问题，也主要通过居住物业市场反映出来。第一部分我国物业服务行业发展的现状 2.按项目获取方式分。以协议方式取得项目22409个、建筑面积132473万㎡，分别占总项目数72.68%和64.97%；其中接管上级开发单位项目6335个、建筑面积39317.81万㎡，分别占20.55%和19.28%；以招投标方式取得8422个、建筑面积71433.02万㎡，分别占27.32%和35.03%。第一部分我国物业服务行业发展的现状 以上数据表明，虽然2003年《物业管理条例》明确推行前期物业管理招投标制度，但在实践中并未得到完全贯彻，公平竞争的物业管理市场尚未形成，行政主管部门的执法监督有待加强。第一部分我国物业服务行业发展的现状 （四）企业经营与效益情况1.物业服务费价格水平以下为物业服务费价格水平对比表（单位：元/㎡·月）第一部分我国物业服务行业发展的现状 第一部分我国物业服务行业发展的现状序号物业类型/收费率全国平均东部地区中部地区西部地区东北地区1房改房（多层）0.410.480.380.380.32房改房（高层）0.851.030.810.770.54收缴率（%）75.4778.3774.2881.7563.752经济适用房（多层）0.430.560.320.450.43经济适用房（高层）0.891.130.850.900.61收缴率（%）76.0978.9475.6081.0865.30 第一部分我国物业服务行业发展的现状3商品房（多层）0.70.750.540.590.98商品房（高层）1.281.491.061.031.24独立式别墅1.912.271.161.531.78收缴率（%）79.4881.7879.8680.9568.574办公用房4.756.462.793.153.66收缴率（%）90.7192.4390.0190.0383.815工业用房1.931.971.832.431.50收缴率（%）92.8593.6993.1793.4482.53 从以上数据可以看出，从全国情况看，居住物业的物业服务费标准和收费率均明显低于办公物业和工业物业，其中房改房和经济适用住房的收费标准和收费率更低，今后这部分物业管理的问题会更加突出。从地域分布来看，东部地区的收费标准高于中、西部和东北地区，东部地区和西部地区的收益率高于中部地区和东北地区，从收费标准和收费率两项指标综合比较来看，东北地区两项指标均低于全国其他地区。第一部分我国物业服务行业发展的现状 2.企业经营效益情况以下为企业经营效益情况对比表（单位：万元）第一部分我国物业服务行业发展的现状 第一部分我国物业服务行业发展的现状调查企业数盈利情况亏损情况持平情况企业数%平均盈利额企业数%平均亏损额企业数全国4600184340.0781.28187140.7637.22886东部地区175495854.62124.8352229.7651.82274中部地区130841331.5724.5660546.2518.53290西部地区90431534.8540.8040444.6931.30185东北地区63415724.7645.9634053.6355.12137 以上数据表明，有近半数的物业服务企业仍处于亏损状态，物业服务行业整体经营效益不容乐观，行业风险依然很大。盈利企业平均81.28万的年利润，表明物业服务行业的微利特征。从地域分布看，东部地区的盈利状况优于中、西和东北地区，东北地区的亏损面和亏损额相比其他地区都是最大的。第一部分我国物业服务行业发展的现状 第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 （一）社会评价方面1.行业社会地位不高。社会普遍认为物业服务属于简单的劳务服务，劳动强度大、行业技术含量低、从业人员待遇差。调查中，反映行业社会地位不高的企业就有3521家，占被调查企业总数的76.54%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 2.行业偏见普遍存在。社会上有一部分群众把业主与物业服务企业之间的关系看作是“雇佣关系”或“主仆”关系，动不动就故意找茬、小题大做，甚至不择手段恶意贬低行业。反映人们对行业存在一定偏见的企业2819家，占被调查企业总数的61.28%。社会上还有部分群体对物业管理行业缺乏信任感。认为行业公信力不强的企业占被调查企业总数的25.02%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 3.舆论导向存在偏差。这些年来，各种舆论媒体对于物业管理行业的正面报道很少，少数媒体片面追求眼球效应，不作深入的调查研究，不问青红皂白，肆意误导群众，给行业造成很大负面影响。认为社会舆论导向有偏差的企业占被调查企业的42.78%第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 4.物业服务消费观念不强。人们对物业管理行业提供管理服务的社会性、公共性、有偿性认识不足，对物业服务企业的服务活动不积极支持、不主动配合。认为行业生存与发展环境不宽松的企业占被调查企业的38.39%。认为人们对物业服务常常任意压价的占被调查企业的29.37%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 （二）政府监督方面1.地方立法跟不上，相关政策不配套。一些地方政府以及有关部门对物业管理不重视，对行业发展不关心。《物业管理条例》以及企业资质、维修资金、服务收费等管理办法，国务院和中央部委都已制定公布多年，但许多地方至今尚未制定具体实施的配套细则、办法。认为地方立法跟不上的企业有2582家，占被调查企业总数的56.13%。认为相关政策不配套的企业有3341家，占被调查企业总数的72.63%第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 2.政府协调和执法不力，与相关专业部门关系不顺。这次调查中，认为政府协调工作不及时不到位的企业占被调查企业的52.17%，认为政府缺位和执法不力的占被调查企业的46.46%。还有相当一部分企业认为与当地各专业部门关系不顺，其中与供水方面不顺的占19.52%，供电方面不顺的占17.24%，也有少数企业反映与供气、供暖部门关系不顺。一些部门把物业服务企业当作原来的“房管所”、“基建队”，行政上指手画脚，横加指责。经费上乱摊派、乱赞助。认为对企业干预过多的企业占被调查企业的46.02%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 3.物价部门干预过度，政府定价（指导价）适用过宽。国家发改委、建设部对物业服务收费定价的范围、对象、方法、标准都有明确规定。但各地方执行时却是五花八门。物价部门严把物业收费审批关，任意扩大政府定价和政府指导价范围。有的地方住宅小区物业服务费0.20元/㎡·月，一定10年不变。有的地方高档别墅物业服务费0.30-0.50元/㎡·月，企业怨声载道。反映政府对物业服务收费控制过死的占被调查企业的36.43%，反映任意扩大政府定价范围的占被调查企业的8.59%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 4.现行税赋政策不合理，企业经济负担太大。相当一部分企业反映各地政府对物业管理行业缺乏扶持和税收优惠政策，加上《劳动合同法》的执行，社会最低工资标准的提高，使企业的负担明显加重。反映这类问题的企业占被调查企业总数的35.39%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 （三）开发单位建设方面1.建管不分掩盖和转嫁前期矛盾，给物业服务带来隐患和纠纷。这次调查中认为开发单位利用“建管”不分掩盖前期遗留问题的占被调查企业总数的52.50%，认为利用“建管”不分转嫁新建项目矛盾的占41.96%，认为利用“建管”不分压低物业项目交接成本的占18.78%。反映新建项目房屋质量问题突出的占51.85%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 2.利用物业服务促进房屋销售，拖欠空置房物业服务费。可以说，开发单位并不都是真正重视物业服务的，而是利用物业服务为开发项目搞包装，打品牌，目的是促进房屋销售，为开发单位的自身利益服务，并且常常拖欠空置房物业服务费。反映开发单位不重视、不支持物业服务的占被调查企业总数的41.28%。反映开发单位把物业服务当作房屋促销手段的占21.57%，反映开发商拖欠空置房物业服务费的占33.35%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 3.住宅项目配套设施不全、不到位，增加了物业服务的难度。一些住宅项目，开发单位片面追求投资效益，尽量压缩配套设施项目，即使规划配套项目，也常常拖延实施，先住宅后配套，给入住后的业主造成多方面的不便利，无形中也给物业管理造成很多无法回避的矛盾和问题。这次调查中，反映住宅项目配套设施不全的，占被调查企业总数的52.35%，反映住宅项目交通不方便的占10.22%，反映住宅项目不按规定配置物业管理用房的占28.50%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 （四）业主和业主团体方面1.公共意识不强，守约观念淡薄。一些业主片面强调个人维权，把物业服务企业当成对立面，不遵守规定，不服从管理，甚至故意刁难物业服务人员。从调查反映的数据来看，认为部分业主只讲权利、不讲义务的企业占被调查企业总数的62.04%，认为业主公共意识普遍较差的占57.15%，认为业主参与物业管理的意识不强的占49.09%，反映个业主不能自觉遵守管理规约和规定的占37.51%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 2.配合支持不够，欠费现象严重。从调查情况来看，反映业主不配合、不支持物业管理的企业占被调查企业总数的45.63%，反映业主拖欠物业服务费问题突出的企业占57.22%，反映业主不按规定交纳物业维修资金的企业占14.20%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 3.业主大会制度落实不力，运作程序可操作性不强。《条例》设立的业主大会制度，《业主大会规程》规定了业主大会的运作程序，各地在具体执行中感到可操作性不强。虽然《条例》已经颁布多年，但真正落实业主大会制度的地区和范围却很有限，被调查企业反映业主大会制度建立难和成立业主大会后又难运作的分别占了企业总数的13.17%和19.28%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 4.业主委员会运作不规范，矛盾问题呈上升趋势。调查资料反映，业主委员会的问题，一方面是业主委员会成立难，另一方面一些成立了业主委员会的区域矛盾问题更加突出。其中反映业主委员会运作不规范的占被调查企业总数的19.28%，反映业主委员会超范围活动影响社区稳定的占5.89%，反映业主委员会有特权化倾向的占13.50%，反映业主委员会成为物业服务企业对立面的占11.30%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 （五）物业服务企业方面1.企业经济效益较低，行业发展后劲不足。反映企业连年亏损的有1446家企业，占被调查企业总数的31.43%，反映企业效益低，发展慢的占57.76%，反映企业发展后劲不足的占27.80%。分析企业效益差的主要原因，认为是由于物业服务费标准过低的占59.28%，认为是由于物业服务收费率低的占48.80%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 2.人员素质较低，专业人才缺乏。被调查企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低，人才难寻难留，人员流动性大，反映同类问题的占被调查企业总数的77.93%，认为企业缺乏管理和技术人才的占46.98%，认为从业人员整体素质不能适应物业管理发展要求的占49.65%，认为从业人员服务意识差的占10.35%。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 3.服务市场不成熟、行业竞争不规范。由于社会、政府、开发单位、业主和物业服务企业等多方面的原因，物业服务市场目前还尚未达到“公开、公平、公正”、诚实守信和健康有序的良好状态。被调查企业认为企业信用意识差的占被调查企业总数的3.04%，同行之间相互压价竞争的占7.00%，不择手段恶性竞争的占5.78%。以上各种矛盾和问题的存在，都不同程度影响和制约着行业的发展。第二部分我国物业服务行业发展面临的问题 第三部分我国物业服务行业的发展趋势 针对目前我国物业管理的现状，随着我国经济的高速发展，必然会出现以专业化、集成化和规模化来降低成本、提高利润、树立品牌；以股权化、市场化来促进正当竞争；以智能化、网络化来提高管理水平与服务质量；以规范化、法制化来引导行业的健康稳定快速发展。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 （一）物业管理企业的专业化、集成化、规模化发展目前，很多物业管理企业大包大揽，很少将相关业务外包给专业服务公司，主要是由于物业服务行业市场的专业化程度还很低，很多专业服务市场很难找到优秀的专业公司，这样，使物业公司的管理成本一直位于高位。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 而根据国外物业管理企业的发展历程，物业管理行业将走向专业化和集成化道路，即物业管理公司仅仅是一个管理机构，其他如清洁、绿化、设备维护等均由专业化公司去实施，一个20万平方米的小区只需要一个管理员。目前已经有部分专业化市场程度高的物业服务如绿化、清洁等被物业公司外包出去。同时由于专业公司的专业化、集成化、低成本、高标准的优势，也可使管理效率大大提高，在物业管理费标准不能轻易变动的情况下，效益是明显的。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 当然，物业管理公司要想在激烈的竞争中形成自己的核心竞争能力，必须要有规模化的经营作为坚强后盾。众所周知，物业服务行业是个微利行业，形不成规模化的经营，就不可能赢得可观的利润。因此，实力强的物业管理企业将要通过兼并或重组方式，扩大企业的规模和托管的物业面积形成规模经营。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 （二）物业管理企业的股权化与市场化发展目前，在一些经济较发达地区，特别是沿海一带，一批物业管理企业进行了经营者员工持股制的试点，结果显示优势明显：一是理顺了产权关系，增强了物业管理企业经营决策的独立性与自主性；二是使经营者、员工与公司以产权为纽带结盟形成了牢固的利益共同体，增强了企业凝聚力；三是将一部分消费资金筹集并转化为企业的生产资金，以增强企业的经济实力。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 总而言之，企业的综合实力增强了才有资本参与市场竞争。可以预料，采取股权化将是对目前改变企业资金不足、力量不强的一个重要方式。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 同时，股权化也是企业走向市场化的一个步骤。另外，随着政府对物业管理认识的进一步深入，会更加深刻地认识到由社会化、专业化、企业化经营型的物业管理公司向业主收取管理费，这本身就是市场经济产物，管理者与业主的关系是市场经济体制下的经济民事关系。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 真正保护物业管理企业发展的方法是将逐渐取消对物业管理行业的一些约束行为，如物业管理费将会收支价格开放，由物业管理企业根据自身实力与业主协商，达成一致的收费标准，使企业尽快扭亏，提高社会效益、经济效益和环境效益，从而培养企业自身的造血功能，加速了企业的市场化进程。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 （三）物业管理行业的职能化与网络化发展目前，中国已跨入信息化的时代，人们的工作、生活与通信、信息的关系越来越密切。信息化社会在改变我们生活方式和工作习惯的同时，也对传统的住宅提出了挑战，随着市民生活水平的提高，人们居住环境的要求不断升级，希望有一个舒适、安全、便捷的家，智能化小区自然就成为21世纪建筑发展的主流。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 物业管理的智能化主要体现在以下几个方面：防盗系统的设置；照明控制系统的完善；楼宇设备自控系统的处理；公共广播系统；小区管线系统；停车场管理系统；家庭智能化等方面。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 这些智能化配套设施逐渐地进入社区，不同的智能化设施可能关系到物业管理公司中不同的部门和人员的监控管理工作，同时又与每一住户日常生活息息相关，如何充分高效地利用这些设施为住户服务，如何将社区中的需求与系列基础设施的功能统一起来，这就要求物业管理实现网络化，以达到设备的应用管理、人的管理和住户的服务高效统一。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 网络化的管理突破了所有的门坎，可以实现与每一位住户的“零距离”沟通。物业公司通过网上发布通知，组织社区的投诉、报修、费用帐单速递与催交等等，物业管理可以深入地面向每个家庭提供更具个性化的服务，同时也可根据小区居民的特点开展丰富多彩的社区活动，营造小区特有的文化氛围。高附加值的服务必须获得高附加值的回报，物业管理公司在提升服务档次的同时，也可以相应提高物业管理价格。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 （四）物业管理行业的规范化与法制化发展任何产业的发展都离不开政府的支持，而政府扶持的关键是制定符合市场规律和产业发展要求的科学、合理、系统的政策体系，由于认识到物业管理行业在国民经济、城镇建设管理中的地位和作用，政府肯定会继续为扶持物业管理行业的规范化发展提供强有力的支持，并形成较为完善的物业管理体系，形成整个物业管理行业的规范化。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 那么，政府的规范化发展就需要以成熟的行业法规、条例为基础，加大物业管理的立法力度，使行业发展有法可依，彻底实现法制化。这不仅是企业的呼声，国家有关部门也在进行着积极的努力。随着更加科学、合理、真正能体现法制精神的物业管理行业法规体系的逐渐完善，我国的物业管理将会迎来它辉煌的未来。第三部分我国物业服务行业的发展趋势 第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 基于对行业发展广阔前景的看好和有效承担起一个企业的社会责任，我们确立了：通过三年的奋斗，到2012公司将着力于建设成为服务优异、规模领先、理念先进、制度严谨的一流物业服务企业，将致力于成为中国一流的园区生活服务商的目标。当然该目标的达成有赖于总体发展设想的明晰和各项保障措施的达成。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 一、全面推行园区服务体系，实现产品升级换代实现物业服务从对“物的管理”的初级发展阶段真正向“物的管理”和“人的服务”并重的全面发展阶段转变。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 根据业主需求的变化以及国际上领先企业已经取得的经验，物业服务行业已经在转化为一个生活服务行业。在我们07年委托盖洛普公司、08年委托清华大学、浙江工业大学房地产研究所所作的业主需求调查中，我们发现业主的服务需求已从关注基础的物业服务逐渐发展为对健康服务、文化教育服务、生活配套服务等衍生性生活服务提出了较高的需求。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 伴随着生活品质的不断提升，我们认为现代社会是“心灵消费”，情绪将成为主导消费最重要的因素，消费行为已不再出自人们的需求，而是消费者的欲望。因此只有善于理解客户价值诉求，善于有效满足客户需求的公司才能顺利完成以产品为中心到以客户为中心的升级、转化。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 要实现我们的发展目标，我们必须紧跟业主的需求变化，全面深化和丰富服务内涵，全面推广实施和深化园区生活服务体系，将各项生活服务与物业服务有机结合起来，充分利用物业管理服务平台和社区资源，为业主提供多种生活配套服务，提升服务品质。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 在明确园区生活服务体系建设目标、理顺各类工作体制后，今年公司全面统一了思想，加快了推进步伐，总结了二年多来绿城园区生活服务体系工作的经验和教训，进一步明确了园区生活服务体系的工作思路，强化了园区生活服务体系各项工作的执行力度。形成了园区生活服务体系三年发展规划，明确了理论研究、产品研发、项目覆盖、组织架构建设、品质管理、商业化模式运作等方面的目标。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 加大了研究力度，形成《园区生活服务体系服务目录》，明确了各项服务产品的种类、服务标准、服务流程等。公司内部管理体制也作了相应调整，公司专门成立了园区生活服务公司、设立了园区生活服务部，与原有的园区文化教育部和健康管理部共同推进园区生活服务体系工作。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 为满足业主的多种需求，在原有园林公司、房屋置换公司、保洁公司、咨询公司等基础上又相继成立了健康促进公司、文化策划公司、室内设计公司、生活服务公司等多个专业服务公司，为业主持续提供各项专业服务。通过举办各类健康活动、文化沙龙、教育培训、出国旅游、会所服务、物资配送等服务，足不出户就可享受服务，让业主真切地体会到园区服务带来的便利与实惠。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 通过定期在园区内开展“我爱我家，和谐园区”为主题的系列活动，组织绿城园区油画展、“迎奥运、保健康、促和谐”业主乒乓球比赛、“我的家园我的梦想”小画家绘画大赛、组织业主出国旅游等等活动外，今年公司通过周密部署，多方联动，实施了面向3-12周岁小业主，全面推出免费游泳培训的“海豚计划”，受益群体达到6000余名儿童。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 通过公司下属的酒店公司在项目中推行营养早餐配送，面向老年业主的“红叶计划”计划在9月份推出。这些活动极大地丰富了园区文化生活，推动形成了邻里之间更加和谐的关系和良好的社会风尚，促进了社区精神文明建设，营造了有绿城特色的园区氛围。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 二、全面加强改进，整体提升公司实力为了实现公司的企业目标，实践公司的总体设想，公司将采取服务地域全国化、品牌战略多元化、服务类型多样化、服务能力一体化、合作单位伙伴化等措施。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 ①服务地域全国化在服务地域上，公司将采取“立足杭州、面向浙江、走向全国”的方针，企业现有的合同储备面积也较好地反映了目前全国业务的策略性分布，以现有合同储备面积计，约37%位于杭州市，约37%位于浙江省其他城市，约26%位于浙江省外的其他省市。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 公司要在现有基础上进一步利用竞争优势以巩固在浙江省物业管理行业的领先地位，并进一步加强在北京、上海、湖南、安徽、山东及中国其他经策略性选择省市的地位，拓展成都、广州、海南、西安、昆明等地的物业市场，公司计划在三年内成为三个省市物业管理行业中的第一品牌。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 ②品牌战略多元化在品牌战略上，公司将实施多品牌战略，绿城品牌专注于拓展高端物业，提供酒店式、管家式服务，塑造优质优价的品牌形象，绿升品牌专注于拓展中端物业、普通物业，在保持绿城母品牌服务精神、价值取向、基础品质的前提下，塑造绿升物业“优质平价”的高性价比子品牌形象。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 ③服务类型多样化在服务类型上，除了继续保持在高、中、普通住宅物业的服务优势，我们将大力拓展城市公共物业（城市广场、市民中心、公共建筑等）、商业物业（写字楼、学校、商场、市场等），为不同类型的客户、为不同类型的人群提供服务。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 ④服务能力一体化持续发展专业化服务能力，为业主提供一体化服务。公司已在物业咨询、房屋置换、电梯维护、保洁、园林工程、健康促进、文化策划、酒店等领域初步形成了专业化服务能力。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 专业化是公司提升一体化服务能力、实践园区生活服务体系的重要保障，公司将充分利用业主提供的良好平台，充分利用客户资源，拓展专业化服务能力，以方便业主生活、创造经济效益。同时，公司将重点投入资源，培育专业公司的市场化竞争能力，培养其成为同行业中的领先企业。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 ⑤合作单位伙伴化积极推进伙伴战略。在十五年发展历程中，公司与绿城房产、钱塘房产、西子房产等企业有着紧密的协作关系。在未来三年中，我们计划继续与他们以及其他经过审慎选择的品牌房产开发企业发展长期稳定的战略协作关系。这些关系将为公司带来稳定的房地产一体化服务收入，并可为公司积累优良的客户资源，为公司拓展一体化服务能力、增加一体化服务收入奠定稳固基础。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 同时，公司将与社会上的教育、医疗、公交、旅游等专业公司建立合作伙伴关系，利用社会资源增强服务能力，增加服务内容，实现公司、客户、伙伴公司的三赢。第四部分浙江绿城物业管理有限公司在新形势下的发展策略 第五部分结束语 我们坚持物业管理是一个新兴的朝阳行业，所以时刻把握每一次发展的机遇，不断扩大服务规模和收益群体。我们始终认为绿城物业从事的是有商业模式支撑下的社会公益事业，我们的使命是“服务改善生活”，我们的责任在于通过向业主提供充满人文关怀的服务，提升业主的生活品质和城市的和谐程度，并以此促进员工、公司、行业和社会的共同进步，真正承担起企业的社会责任，成为优秀企业公民。第五部分结束语 谢谢！第五部分结束语'