物业管理市场分析 22页

'物业管理市场调研报告永川新城区物业现状调查学院：经济管理学院专业：工程管理年级及班级：2010级2班编制小组：第一组指导老师：***目录摘要IAbstractII弓I言Ill1.物业管理行业相关概述11.1物业管理的介绍 1.1.1物业管理的定义1.1.2物业管理服务的内容1.国内外物业管理基本特征的比较2」国外物业管理的基本特征分析2.1.1内容及范围广义性2.1.2物业管理的服务性特征22.1.3“设施管理”模式的产生及其与pm的关系22.2国内物业管理的基本特征分析32.2.1国内物业管理内容的狭义化32.2.2国内物业管理服务的低层次化与物业管理职能的社会化42.屮国物业管理行业的发展现状43.1物业管理行业对社会经济发展的贡献43.1」服务水平显著提高43」.2社会效益表现突出53.1.3经济效益逐步改善54•物业管理体制54」物业公司各部门岗位职责54.1.1大型物业公司岗位设计64.1.2中型物业公司岗位设计75.物业公司各职能部门目标分解85.1经营管理部工作目标85.2客户服务部工作目标85.3环境管理部工作目标85.4秩序管理部工作目标95.5质量管理部工作目标95.6工程管理部工作目标96.永川区物业管理发展现状106」永川新城区物业管理现状106.1.1物业服务项|=|106.1.2永川区物业收费标准106.1.3城市各类型房屋平均价格116.1.4城市各类型物业管理费的水平116.1.5规范化管理126.2永川新区物业管理存在的问题126.2.1物业服务水平不高126.2.2物业服务企业与居委会权责不明确126.3物业管理发展中存在的主耍问题及血临的困难127.永川区物业管理的对策及建议138.总结14参考文献：15致谢语：15 永川新城区物业现状调查10级工程管理2班第一组指导教师：***摘要：随着时代的发展，科学的不断进步，人们对生活水平和生活质量的追求是越来越高。在当今这个时代，人们不仅对物质生活有更高的追求，对自己的居住条件也是有一定要求的。正是因为这样的原因，本次我们通过物业管理市场调研，发现目前我们的物业管理市场还是存在着一些问题。这些问题对将来物业管理市场的发展可以起到一定的参考依据。物业管理是以房产为核心的经营服务性行业，成立物业管理公司的目的在于以其提供的经营管理活动为物业业主、租户和居民提供服务，维护或改善其经营管理的各种物业、附属设施、周边环境，为所有业主及用户提供舒适的生活与工作环境。物业管理在我国还属于一个新兴产业。作为一个新型的服务性行业，它的发展是健康和迅速的，正逐步呈现出市场化、企业化经营和社会化、专业化管理的特点，是一个充满活力的现代化产业。如今的物业管理体系，还需要不断的借鉴国外物业管理的成功经验，建立有中国特色的物业管理体系，从而推动我国物业管理事业的进一步发展。关键词：物业管理；现状；发展趋势 TheYongchuannewcityPropertySurveyThefirstgroupof10projectmanagementclassesInstructor:***Abstract:Withthedevelopmentofthecontinuousprogressofscience,thepursuitofthepeople"sstandardoflivingandqualityoflifeisgettinghigherandhigher.Inthisdayandage,peoplenotonlyhavehigherpursuitofthemateriallife,therearecertainrequirementsfortheirlivingconditions.Itisbecauseofthisreason,thepropertymanagementmarketresearchandfoundthatthepropertymanagementmarket,ortherearesomeproblems.Theseissuescanplayareferenceforthefuturedevelopmentofthepropertymanagementmarket.PropertyManagementisbasedonrealestateasthecorebusinessserviceindustries,aimedattheestablishmentofpropertymanagementcompaniestoprovideservicesforpropertyowners,tenantsandresidents,maintainorimproveitsoperationandmanagementofavarietyofpropertyforitsoperationandmanagementactivitiesprovidedancillaryfacilities,thesurroundingenvironment,andprovideacomfortablelivingandworkingenvironmentforallownersandusers.PropertymanagementisanemergingindustryinChinaisstill.Asanewtypeofserviceindustry,anditsdevelopmentishealthyandrapid,isgraduallyshowingamarket-oriented,entrepreneurialandsocial,professionalmanagementfeatures,isamodernandvibrantindustry.Today"spropertymanagementsystem,butalsotheneedtoconstantlylearnfromthesuccessfulexperienceofforeignpropertymanagement,theestablishmentofapropertymanagementsystemwithChinesecharacteristics,soastopromotethefurtherdevelopmentofthepropertymanagementbusinessinChina.Keywords:propertymanagement;situation;trends 引言随着我国经济建设蓬勃发展和人民牛活水平的不断提高，近年来在我国的一些大、中、小城市相继开发建设了大量的牛活小区、写字楼等。为适应市场经济的需要，物业服务企业应运而牛，并逐步发展成为一个新兴的行业。物业管理作为现代房屋管理的一种管理模式，是随着房地产经济市场化和住房商品化的发展而产生的，它是房地产生产、流通、消费领域的延续，也是房地产产业的一个重要分支。物业管理实行的是企业化经营、专业化管理、社会化服务和帀场化运作的运行机制，适应了社会主义市场经济体制的需耍。物业管理是新牛事物，受地域经济发展水平、政策规范、城市规划、设计坏境和建筑质量等诸多因索的制约和影响，其规范化、规模化发展仍需一个艰难的探索过程。此分析报告就目前物业管理的现状及应采取的対策进行分析。 1•物业管理行业相关概述物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，山业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理推行的是业主口治与专业服务相结合的社会化、市场化管理体制，物业管理和服务的对象是物业及物业的业主和使用人。物业管理是集管理、经营、服务为-•体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化的经营管理模式，最终实现社会效益、环境效益和经济效益相统一的管理廿标。1.1物业管理的介绍物业管理在我国是一个新兴的行业，是伴随着市场经济以及房地产综合开发、土地有偿使川、房屋商品化的推进而逐渐产生和发展起來的，它是整个房地产市场体系中的一个重要组成部分。物业管理是现代化城市管理不可缺少的一个重要方面，它在创造安全、文明、优质的物业环境的同吋，将最大限度地满足人们社会交往、人际沟通、生活方便筹需要。随着社会对的不断发展和科学的不断进步，现代物业的种类越来越多，物业本身的科技含量也越来越高，故相应地对物业管理的要求也越來越高。1.1.1物业管理的定义物业管理是受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公川设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。1.1.2物业管理服务的内容物业管理服务是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括地说，包括以下两方而的内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的坏境卫生和秩序。具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；（2）房屋共用设施设备的维修、养护为管理；（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；（4）物业管理区域内的坏境卫牛为绿化管理服务；（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；（6）物业装饰装修管理服务；（7）物业档案资料的管理；（8）专项维修资金的代筲服务2.国内外物业管理基本特征的比较2.1国外物业管理的基本特征分析“物业管理”一词同“物业”一样，亦来源于港台地区。然而，国内很多书籍和文献，都借助propertymanagement（简称pm）或realestatemanagement（简称rem）,作为物业管理的英文名称。从国外近儿年的实践来看，现代意义的pm（或rem）与我国开展的物业管理，在内容和范鬧上存在一•定的差别，它一般体现出以下的具体特征。2.1.1内容及范广义性从近几年的实践来看，国外开展的pm具有广义性的房地产管理含义，robertkgvin讲到：pm是对房地产产品的开发建设及使川过程的管理。而alanspedlding教授则进一步分析说：传统的pm未能从战略角度看待房地产管理问题，它们未能将房地产作为一项有长期潜力的资源，而往往能被认为是一个“负方术语”，是一项费用支出，仅仅为维持现状而运行管理……此外，传统pm忙于已建房屋资产(built asset)的管理，而忽视了它的其它潜在特征，如地段、功能、价格、空间等。他还说：由于房屋的设计、建造与使川期的维修及运行是相互联系的，故而房屋的获得与已建房屋资产的管理是密切相关的。因此，pm的内容既应涉及房屋的开发建设，也应涉及房屋及其附属设备设施的维修及更新改造。从以上论述可见，近年来国外pm的内容为范围不断地在扩大，即传统物业使用期维修管理扩大到物业寿命期的全过程管理。从系统理论来讲，这是一个合理的发展趋势。因为房地产产品是一个有机的综合系统，其产阳的生产与使用，本身就是系统时间维上互相不可分割的组成部分。只有将其生产与使川的全过程相互联系起来系统考虑其管理问题，方能全而、科学地认识房地产产品对人们生产及牛活所产牛的效用及效益。2.1.2物业管理的服务性特征从国外pm的产牛与实践来看，pm具有第三产业的共同特征一一服务性。世界上第一个房屋管理组织一一“芝加哥建筑物管理人员组织(cbmo)”成立Z吋就提出：“pm是应房屋业主的需求,而提供相应的管理服务”。而“国际建筑物业主与管理人员协会(bomai)"的成立(于1922第，则进一步表明物业管理能够成为一个独立的社会服务行业。从国外近几年的pm实践来看，近年来国外pm的服务性更多地体现在它对企事业机构生产经营活动的辅助和支持方面。alamspedding教授在分析这种趋势时指岀：由于70年代以来房地产市场供求关系的彫响及发达国家经济形式的变化，企业建造投机性商业及办公用房在一定程度上大为减少，物业很轻易被转让的态度，已让位于一种更谨慎的处理物业的态度。美国的janealder也指出：山于企业拥有物业的时间较房地产投资商长，这使得pm人员的工作更加稳定，因而可以长期承包这项业务，并做出长期的运作计划。由以上论述可见，近年来西方发达国家的企业，已普遍认识到80年代泡沫经济所带来的种种恶果。在房地产或物业的经营方血，逐渐摆脱了以往短期投机以谋取暴利的不良观念，并使房地产经营管理的理念出现了根本性的回归，即回到其为企业牛产经营提供基本服务的基础上。例如，围绕企业经营目标对pm的要求，让划并落实企业各项业务活动开展所盂要的场所(如口建、租赁或购置物业)，提供物业使用所必须的服务(如房屋维修、设备运行管理及服务等)，从而最终体现房地产或物业的管理，对企业生产经营的支持及辅助作用。2.1.3“设施管理”模式的产生及其与pm的关系本世纪80年代以來，西方经济发达国家和继出现了一•些名为“设施管理(facilitymanagement,fm)”的专业管理机构或公司。在80年代末期，这些国家相继产生了本国的设施管理专业协会，并于1989年共同发起和成立了一个新的国际性专业组织“国际设施管理协(internationalfacilitymanagementassociation,ifma)”。fm表达了一•种新的发展的观念，即对于大型建筑物及建筑群的管理，要求采用一•种全而的、综合的成木观念和效益观念。具体来讲，这种观念是将物业作为一项支持企事业机构主营业务运转及改善其经营状态的主要资源，并将用户要求与物业功能有机结合起来，全血考虑物业寿命周期内的经济性、适用性、服务性等要求，从而达到物业寿命期经营费用与使用效率的最优结合。fm-UpmZ间存在何种关系，这是西方近年来pm或fm方血的Q家论述较多的问题。而其屮具有代表性的观点，主要有以下三种：（1）robertkevinbrown的观点：pm是对业主、发展商、 土地所有者所拥有或租赁的土地、房屋、设备及其委托事项所进行的盈利性经营与管理。而fm则不以盈利为「I标去进行物业的管理。它针对机构内部的客户，提供支持经营计划的优质的、有效率的服务。（2）sandralambart的观点：fmAipm一样，也「J进行盈利性的经营，但其并不完全等同于pm。fm有自己运作方式，特别是非物业设施的管理（如物业内计算机的管理），就不应包括在pm之内。（3）alanspedding的观点:fm是一种在企业发展战略指导下的pm,但它不同于传统的pm（即已建房屋财产的管理），fm是针对企事业机构的生产经营目标而提供的pm服务。在实践中，fm将贯穿到物业或设施的可行性研究、设计、建造、维修及运行管理的全过程之中。从西方国家近儿年的pm及fm实践来看，第（1）、（2）种观点都与实际情况有一定的偏差，而第（3）种观点则较为符合实际。如有关fm的盈利性，从西方国家近几年的fm实践来看，已有很多的企业的fm,是来自于外部的盈利性fm公司，而据美国“资产信息（assetinformation）"杂志的调查，1996年初80%的姿托人对外部fm服务表示满意，尽管这些fm公司是盈利性的企业。同样，第（2）种观点中，对物业的狭义的理解，也是不符合实际情况的。随着科学技术的进步及智能建筑的不断出现，计算机及通讯系统已与建筑物密切联系起來，已成为建筑物必要的附属部分。故物业木身的含义在不断的发展、扩人，而采川静态的，将物业仅仅视为传统的建筑物或房屋的观点，也是错误的。因此，笔者赞同alanspedding教授的观点，即fm与现代pmM大的区别，在于fm是为企事业机构的经营目标提供的pm服务，它是pm体系屮的一部分。而现代意义的pm服务，则是包括企事业机构pm服务与人们居住生活pm服务的总和。2.2国内物业管理的基本特征分析我国物业管理产生于本世纪80年代初。以广州、深圳为代表的一些南方沿海城市，在借鉴利吸收香港房屋管理的经验基础上，建立了以住宅售后管理为主的我国物业管理的最初模式。在以后的十几年中，这种模式扩展到全国，并成为我国住宅使用期管理的新型模式。然而，物业管理在我国的开展还处于初级阶段。根据有关机构和人士对物业管理的研究来看，我国物业管理主要表现出以下特点。2.2.1国内物业管理内容的狭义化我国物业管理内容的狭义化，主要体现在国内有关机构或人土对物业管理概念的狭义性理解。以下是国内一些有代表性的观点。（1）认为物业管理是itr专门的机构和人员，依照合同或契约，对已经验收投入使用的各类房屋•及附屈设施、场地的经营管理，同时也包括对房屋•区域周围的环境、淸洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业管理，并向使用人提供多方血的综合性服务。（2）认为物业管理是按合同开展的以物业养护维修、保值增值及核心的计划、组织、协调等经济活动，它同时包括为使用人开展的清洁、绿化、维修等多种服务，但物业管理不包括房地产投资、开发、交易等经营活动。（3）认为物业管理是受业主委托对现有物业进行的，以期正常发挥物业的功能，保持正常的生活和工作秩序。而不是生产（建造）物业，也不经营物业，其提供的“产品”是劳务（包括服务）。上述三种观点，尽管表达方式各异，但其对物业管理基木概念的解释，均体现出“物业管理二物业使用期管理”这样一个特点。而正是由于这样一种思路，国内物业管理一般都把房地产投资决 策、房地产开发建设管理、物业租售经营等经营过程或内容，排除在物业管理之外，这样便产生了范围与内容狭窄的“狭义性物业管理”。2.2.2国内物业管理服务的低层次化与物业管理职能的社会化从上述三种观点来看，我国物业管理的开展，表现出了专业化与社会化两个重要特征。从专业化角度来看，物业管理--般是由专业的物业管理机构按合同或契约，为业主或使用人提供维修、绿化、保安、清洁等专业服务。当然这种专业服务的提供者是多元化的，即除了物业管理公司外，也包括绿化公司、保安公司、清洁公司等专业化公司。从我国物业管理实践來看，这种专业化趋势发展得很快，全国专业的物业管理公司已从1994年的4(X)()家发展到1998年的&)(X)家。物业管理专业服务人员，也在4年中增加了近90力人。然而，我们应当注意到的是，我国的物业管理专业组织-般都是劳动密集型企业；它们所提供的服务也多为专业层次较低的保安、清洁等专项服务；而为众多企事业机构提供物业寿命期内高层次经营管理服务的机构，则相当Z少。因此，我国目前的物业管理服务，仍然处于低级阶段，表现出低层次化的特征。从枕会化角度来看，我国物业管理除了带有房屋管理的性质外，还带有比较明显的社会服务性质，其具体表现在以下方而：(1)专业服务的社会化。如物业管理中，除了房地产管理木身所涉及的房屋维修、设备维修之外，还包括了清洁、保安、绿化等属于社会服务性质的内容。(2)非专业服务进入物业管理。物业管理屮的非专业服务业务，是指物业管理屮的特约服务或多种经营服务。在我国物业的实践中，这些服务H前已渐渐融入物业管理中，成为物业管理的一个必要的组成部分。如在住宅物业管理中己渐渐融入了家务代办、教育、卫生、文化娱乐、商业网点、社会福利等社区服务的项目。而在写字楼等商业楼宇的物业管理中，则融入了通信服务、金融服务、餐饮服务、文案服务、计算机应川服务等项目。市此町见，我国物业管理的职能，已不仅仅停留在房地产管理的职能方血。它述结合了社会服务业的众多服务内容，出现了服务范围的人众化与管理职能的社会化。而这种特征，在国外物业管理的开展中是比较少见的。因此，物业管理的社会化，是我国物业管理实践的一个比较突出的特征和创新。3.中国物业管理行业的发展现状随着我国经济发展和城市开发，物业管理已形成规模，其效益也越来越明显。在经济效益对地方政府而言，主要体现为：减少了大量的财政补贴，对住宅区开发企业而言，能提高物业市场竟争力，使开发企业的房产畅销，加速资金周转。同时，完善的物业管理能为开发商树立良好的企业形象，吸引更多的房地产交易商和消费者。在环境效益上，住宅区内的环境和布局、治安等与整个建设风貌融为一•体，提高了房地产业的综合效益。3.1物业管理行业对社会经济发展的贡献随着我国住房制度改革和住房商阳化政策的持续推进，以及乡村城市化、城市现代化进程的加快，物业管理作为一个新兴的服务行业，近儿年得到了长足发展,在经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作川。2.1.1服务水平显著提高统计数据显示，当今物业项H,不再单纯是新建商品房项H,而是包括从商品房到经济适用房、 房改房，从住宅物业到办公、工业、医院、学校、机场、码头、车站、仓储、运动场馆、文物建筑物业，从小型配套到人型公建，从单门独院到人型社区，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型。目前，物业服务已经覆盖到不动产管理的所有领域。为适应业主乃至社会对物业服务需求的不断增长，90%以上企业都注重服务品牌的培植和运用，从简单的专项服务到整体的综合性服务，从行为规范到服务标准，从服务理念到发展战略，从传统管理到创新服务，从客八管理到客八满意，从单项的物业服务到综合的资产经营管理，服务的品质和品牌意识已在全行业深入人心，物业管理有效提高了城市管理和龙地产管理水平，赢得了政府、社会和广人业主的良好赞誉。3.1.2社会效益表现突出-是支持就业再就业工程，减轻社会就业压力。二是积极参与社会公共事务、协助公共秩序管理。三是热心参与社会公益事业，自觉承担社会责任。3.1.3经济效益逐步改善目前大多数物业服务企业的经营规模偏小，创富能力差。我们注意到，一些企业未将多种经营收入计算在内以及皋于其他因素的考虑，在上报相关收入数据时有所保留。但近半数企业未能盈利,而且盈利企业的平均利润额却不乐观，反映了多数企业牛存状况的困难，缺乏可持续长远发展的经济基础。另外，物业服务企业在提供服务过程屮，积极为业主出谋划策，采取多种方式提高物业经营效益，部分物业企业通过改善服务、提高房屋出租率、节能改造等措施，为业主增加更多的经济效益。2.物业管理体制各物业处按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立所管物业项目的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意爭项。4.1物业公司各部门岗位职责物业处职责：（1）根据所签物业管理合同，对所负责的物业项H制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。（2）制定所属物业处的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。（3）监督、管理和指导卜•属维修队、护管队、保洁队等队室开展工作。（4）根据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量保证体系、管理细则。（5）完成公司交办的其它工作。物业处主任岗位职责：（1）在总经理的领导下，带领物业处全体人员对辖区的物业进行全面管理。（2）坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规、当地有关物业管理的政策规定以及公司的有关规章制度。（3）通晓物业管理的有关规定，组织全处人员进行政策、吋事、业务学习，搞好安全文明小区（大厦）建设。（4）根据统一管理与专业分工的原则，领导全处人员对辖区内物业的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全血管理，完成上级下达的各项任务指标。（5）针对区内的物业分布、合理使用管理费用，制定切实可行的管理方案、质量保证体系、管理措施，定期向公司领导汇报管理情况。（6）完成公司领导交给的其他工作。 总经理总经理级丄人物业总监财务总监总监级—人各分司总经理经理级—人4.1.1大型物业公司岗位设计市场总监行政总临物业管理部经理审引部经理财务管理部经理市场发展部经理人力资源部经理行政部经理经营管理部经理质量管理部经理各物业管理处经理财务管理部经理行政人事部经理相关说明 总经理总经理级1人4.1.2中型物业公司岗位设计人经理级行政人事部经理质量管理部经理财务管理部经理各物业筲理处经理经营管理部经理主管级—人基层管理级护卫组组长行政管理组组K客户服务组组长环境管理组纽长工程维修组组氏相关说明 2.物业公司各职能部门目标分解物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的，具有独立法人资格的经济实体。作为独立的企业法人，物业管理公司必须市明确的经营宗旨和经行业主管部门认对的管理章程，能够独立承扌口民事和经济法律责任。物业公司须口主经营、口负盈亏、口我约束、口我发展的机制运行。对于物业管理公司来说，只有制定完整的管理体系才能使物业管理工作顺利开展以及正常运行。5.1经营管理部工作目标总体目标目标细化物业项目1.根据公司业务发展的需要,制订物业项目市场调查计划,并确保计划得到100%执行调查目标2.按照调查计划的要求进行项kl资料收集，保证收集的资料准确、有效市场拓展1.根据物业项目开发方向，组织制订市场拓展计划，并保证计划编制及时率达到100%目标2.组织市场拓展人员实施市场拓展计划，确保计划完成率达到100%物业招商1.负责公司物业招商工作计划的制订与组织实施，并确保工作计划按吋完成率达到100%目标2.负责辖区商户的H常管理，保证业主对招商工作的满意率在％以上项H投标管理目标1.按照标准的模式，完成物业项H投标书的编制，并保证标书编制的及时率达到100%2.积极运作物业项目投标相关事务，确保中标率达到％以上合作合同1.代表公司与房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同，确保公司不受损失管理目标2.负责物业合作合同资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生5.2客户服务部工作目标总体目标目标细化服务体系建设目标1.根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到地%执行2.组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到型%执行3.负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效日常服务目标1.负责日常物业服务提供工作，确保100%按作业指导书的规定操作2.按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在次以内3.努力提高服务技能，使业主的满意率达到％以上服务质量管理口标1.密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到％以上2.加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到％以上服务档案管理H标1.负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效2.负责物业服务相关档案资料的H常管理，确保档案无遗失现象发生5.3环境管理部工作目标总体目标目标细化绿化管理目标1.根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到100%2.组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到％以上3.负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到％以上 1.严格要求保洁工作质量，确保辖区卫牛达标率在％以上 保洁H标2.组织实施H常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成3.负责保洁设施、设备的口常管理工作，保证设施、设备完好率达到％以上5・4秩序管理部工作目标总体目标目标细化安全管理目标1.编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行2.负责辖区口常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为Q3.负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在分以上4.负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到％以上消防管理目标1.编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行2.负责H常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发牛次数为Q3.负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到％以上车辆传理目标1.编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行2.负责停车场H常管理工作，保证机动车辆丢失次数为Q3.负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成总体目标目标细化质量管理体系建设目标1.负责组织质量管理体系文件的编写工作，确保质量管理体系文件的完备2.负责组织质量管理体系评审工作，确保一次性通过率达到地％3.负责质量管理体系的运行维护，确保管理体系有效运行服务质量管理目标1.负责物业服务质最FI常检杏工作，确保业主对服务的满意率达到％以上2.定期组织业主满意度调杳工作，保证获得的调查信息准确、有效质量管理体系文件资料管理目标1.负责质量管理体系文件、满意度调査相关问卷、记录等资料的收集整理，并保证资料归档及时、有效2.负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷的日常管理，确保资料文件无遗失现象发生5.61程管理部工作目标总体目标目标细化项目接管验收目标1.对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格2.负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺维修管理目标1.为业主提供维修服务，保证业主対维修工作的满意率在％以上2.负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到100%3.对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无谋设施设备管理目标1.负责制订设备养护计划，并确保计划得到100%执行2.负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定3.做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到100%根据以上物业公司各职能部门目标分解可以发现，物业管理的总体目标和目标细化还是比较完善。但是対于物业管理來说，物业管理作为一种社会行为，既具有一定的历史性，又具有时代的特征。现代意义的物业管理产生的内在动力在于工业化、城市化以及技术进步所带来的房地产生产方 式与利用方式的变革，以及由此带来的房地产产权主体多元化和复杂化。2.永川区物业管理发展现状重庆市永川区的物业管理，从90年代末期开始起步。I-多年来，物业管理已经成为社区建设、城M管理、经济发展不对缺少的重要组成部分。永川区现有城区面积达到35.3平方公甲、人口36.5万人未来将建设成为城区面积100平方公里，拥有100万人口的区域中心城山。随着城市人口的不断增加，城区而积的扩大，人民生活水平的不断提高，物业管理的重要性将日益彰显。对于打造“宜居永川、幸福永川”，建立具有永川地区特色的物业管理模式，具有积极的推动作用。6.1永川新城区物业管理现状针对永川区的物业管理体制来说，述有很多地方需要改进，比如制度的不完善以及管理的不到位等一系列问题。对于永川区的物业管理工作还应当加强和规范，全面提升永川区物业管理水平，促进物业管理健康发展，切实改善市民居住坏境，提高永川区的宜居程度。6.1.1物业服务项目现代物业管理的管理范围己相当广泛，服务项目H趋多元化。通过问港分析，目前永川区物业管理服务企业主要提供了小区公共秩序维护、小区环境卫生清扫、小区绿化管理养护、小区公共设施设备维修养护、H常维修养护、房屋配套设施管理等服务。6.1.2永川区物业收费标准根据我们对永川新城区的物业管理调查，日前永川新城区的房屋•类型主要有多层住宅、高层住宅、电梯多层、小洋房等一系列类型。对于廿前永川新城区业主购房选择物业管理公司的比例通过问卷调查可以得到如下比例，物业管理服务费的收取标准占25%,物业公司的品牌占50%,机动车位的归属和如何使川占25%。永川新城区物业管理公司对小区管理的的主要形式是委托物业公司管理和业主口行管理的方式，但是90%业主采取的是委托物业公司管理，还育10%业主采取的是业主自行管理。对于业主的自行管理对于物业管理的发展将会起到一定的局限性负血影响。然而对于永川新城区的物业发展同吋还是起到了一定的促进作用，这样可以让更多的物业管理公司尽可能的将自C的管理制度以及物业管理体系进一步得到完善和改进。根据我们对永川新城区物业管理的调査统计，得到以下物业管理费数据。（如图1）■物业管理费用 图1：永川新城区物业管理每平米单价从以上林状图表我们可以发现永川新城区的每平米物业管理费用的基木单价，80%的物业管理 公司收取的物业管理费用在0.5—1.0元/平米左右，根据前面物业服务项忖来看，永川区的物业管理费用是比较合理的。6.1.3城市各类型房屋平均价格城市各类型房屋平均价格与物业管理需求量Z间也存在相关性，当房屋的价值量很低或者福利分房时，业主与非业主使用人是没有动力去支付一笔费川川于房屋的维护与管理，只有房屋的价格上涨到一定的价格水平，为了房屋的保值增值，业主与非业主使用人才会主动或被动地选择物业管理，这样需求就出现了。出现需求以后一般有一个快速的增长期，随后并不随城市房屋的平均价格水平同步增长，这里有两个原因：一是房屋总量是个定数，存在一个“天花板效应”；二是在特定类型物业屮，只要物业管理需求已经得到满足，价格不断上涨并不能带来物业管理需求不断上升。就表现为快速发展与缓慢发展期。（如图2）图2：房屋平均价格与物业管理需求量之间的关系6.1.4城市各类型物业管理费的水平城市各类型物业管理费的水平是影响物业管理需求的重要因了。物业管理费是物业管理服务的价格，价格与需求之间是一种反方向的关系，物业管理价格过高会抑制管理的需求。（如图3）图3：物业管理费的水平与物业管理需求之间的关系但是实际上，物业管理费的高低与物业管理需求之间的关系并不那么简单，山于物业的差异性导致物业管理费与物业需求并不完全存在上述关系。有时候，房地产作为一种炫耀商品（特别是高端房产吊），这些房产品的业主是希望物业管理费用比较高，同时物业管理服务水平也足够好，使得 其物业管理需求也具有炫耀商品的特征。这些物业的业主对丁•物业筲理服务水平和物业管理费是越低越无法接受。物业管理费与物业管理需求之间的关系比较难以模型化的形式来确定，原因就是物业管理与其他商品的重要不同点是服务与管理的非标性。因此，不同的物业管理费可能包含了不同内涵的服务与管理要求。在本质上，可以认为乂是一种新的商品了。而要确定在完全相同内涵下，物业管理费用与物业需求Z间的关系在技术上并不是一件容易的事情。因此，国内类似的实证研究甚少。6.1.5规范化管理规范化管理，广义上为业主委员会、业主委员会联盟、物业服务行业协会作用的发挥和物业管理相关法制法规效力的发挥。狭义上为物业服务企业实现规范化管理，要做到依法建章立制、确立先进的管理服务理念、赏罚分明等，以确保物业管理企业规范化管理的落实和执行。针对物业管理常规性的公共服务主要可归纳为以下几个方血，包括房屋建筑物主体的管理（房屋建筑物使用的管理、建筑物的维修管理、建筑物的装修管理）；房屋设备、设施的管理（各类设备、设施基本情况的掌握；各类共用设备、设施的种类、保养、维修的管理；并提供电梯、水泵、变配电房、中央空调系统的运行服务）；环境卫牛和绿化管理（清洁卫牛管理、绿化管理）；女全防范和消防管理；车辆停放秩序和道路、场地的管理；物业维修费川和维修基金的账务管理；物业档案资料的管理；公众代办性质的服务。6.2永川新区物业管理存在的问题物业管理体制中的行业主管、街道办、居委会体制不健全，工作不完善，在调研中发现，我区物业管理存在的首要问题是管理职责不明确，责任落实不到位，街道办事处、居委会没有发挥应有的作用。一些物业服务企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收物业服务费和简单-的服务活动，政府部门监管理力度不够，居委会与社区、社区与物业管理、业主与社区没有形成一个良性的互动体系。6.2.1物业服务水平不高部分物业管理服务企业资历低，水平差，小区服务质量不好。另一部分单位自建房、还建房，因分散、权贵的问题不能实现小区物管。6.2.2物业服务企业与居委会权责不明确两者权责关系不明确，让业主困惑和为难。形成了居委会难进社区，社区难觅居委会的局面。从而导致小区的物业管理岀现一系列的问题。导致部分业主对于与物业管理公司签订的这种合同关系，平等的民事主体的关系没有得到体现。这使得部分业主对于小区在调整物业管理费收取标准的吋候处于一种消极的心理，通过物业管理调查发现30%的人积极参加，55%的人按照少数服从多数原则、服从业主大会的集体决定，5%的人不关心，10%的人则是个人意见不被业主大会采纳就会有抵触情绪。6.3物业管理发展中存在的主要问题及面临的困难1、法制建设滞后。物业管理涉及物业、业主委员会、物业管理公司Z间诸多权利义务关系，尽管这些年来国家和地方出台了一些规范物业管理的法规政策，但口前物业管理中发生的人量矛盾纠纷仍得不到及时解决，司法机关也缺乏法律依据难以及时处理。因此，加快物业管理的立法程序， 尽快建立符合我国国情的物业管理法律法规体系，已成为保障行业健康发展的当务Z急。2、产权关系不明晰。受产权人的委托实行管理服务，应以产权明晰为管理的基穿但是行业住宅小区房屋的共川部位、共丿IJ的设施设备及小区配套的房屋、设施设备、道路、场地等产权界定尚耒明确，责、权、利难以界定，给物业管理和收费带来困难。3、建管之间缺乏有效衔接。项口规划设计、施工建设阶段遗留下较多的问题，建与管脱节造成物业管理先天不足。有的工程质量低劣，有的配套设施因超投资计划而不够完善，有的建设单位对物业管理作出不切合实际的承诺，都将给后续的管理带来许多困难。4、业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立。在人多数地区物业管理的市场环境还没有形成一定的气候。业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立，缺乏竞争，市场没有活力，企业没有压力，广大业主没有选择管理者的权利。5、物业管理的收费亟待规范、完善。日前，由于职工工资中还没有足够的住房消费含暈，很多地方为物业管理的收费定价主要考虑住户的承受能力，收费标准低于成本核算，物业管理企业亏本经营，举步维艰。也有的物业管理企业存在收费偏爲，多收费、少服务的问题，引起住户的不满。2.永川区物业管理的对策及建议改善人居环境，建(1)统一思想，提高认识，进一步增强物业管理工作责任感物业管理关系到广大人民群众的切身利益，搞好物业管理是加强城市管理,设“宜居永川”和构建和谐社会的需要。近儿年，永川区的物业管理工作发展较快，物业管理企业从无到有，现已成为极具潜力的新兴行业。但是发展过程小，也出现了物管企业服务质量差、诚信度不高，业主不配合支持企业服务问题，部门与镇街职责不明、相互推诿等诸多问题，影响了物业管理的有序推进。相关部门必须统一思想，提高认识，以广大市民满意为出发点，以规范物业服务企业服务行为为核心，全面提升物业管理水平和服务质量，努力解决好群众反映的物业管理方面的热点和难点问题，切实维护物业业主和企业的合法权益，确保物业小区的和谐与稳定，为广大业主提供安全、舒适、和谐的宜居环境。(2)理顺关系，明确职责，共同做好物业管理工作物业管理牵动千家万户，进一-步推进物业管理。物业服务企业要按委托合同依法实施物业服务,收収物业服务费；加强物业管理人员的培训，提高队伍素质；积极开展各种经营活动，努力捉供多层次全方位的优质服务；自觉接受有关行政管理部门、业主委员会及业主的监督，在委托范围内积极做好小区物业管理工作；负责小区公共区域内的清扫保洁工作，做到H产H淸，并按规定时间和地点倾倒垃圾；负责对小区公共区域的商业性广告、“牛皮癣”等进行清除，确保整洁美观；做好小区内H常巡查和安全防范工作；主动与供水、供电、供气等公用金业单位密切配合，相互衔接，共同做好物业小区范围内供电、供水、供气设施的维修养护工作，保障水、电、气等公用设施的正常运行。小区业主应当遵守法律、法规及居住公约的有关规定，正确使川物业，按时缴纳物业管理服务费；具体承担所处物业小区、居民楼院内已过保质期化粪池、电梯、变压器、楼梯间等公共部分、公共设备设施的维护维修更换费用；并按照有利于物业使用及公平、合理的原则，止确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修等方血的相邻关系。（3）强化监督，规范市场，不断提高物管企业竞争力严格物业管理市场准入。对新屮报的物业企业，必须严格按照设立物业企业必须具备的条件及审批程序执行，特别要重视三级物业资质的申报，对其人员的从业情况、资格证件、人员数量、经 济实力等予以全血的考察，达不到标准的不予审批。强化物管企业资质管理。必须严格按《物业管理企业资质管理办法》（建设部令第125号）进行资质年检，凡资质核定材料规范、人员资格审查符合要求的物业企业，纳入年度目标考核评优要件凡服务质量较差、反映问题多、资质报审资料不齐、且乂不能及吋整改完善的物业企业，要作出降低资质等处理。规范物业管理市场秩序。坚决査处无资质承接物业业务、挪川物业专项维修资金、擅自改变物业管理用房用途、不按规定收费、侵害业主合法权益等行为。凡有效投诉较多的物管企业视其情节轻至，可作岀限制投标、新接管项日，降低资质等级或者注销企业资质的处理。规范物业企业退岀管理小区前的公告通知、资料移交、遗留问题处理等行为，物业企业退出管理小区前，应在小区公告，还要及时告知辖区办事处或居委会，避免出现管理空档。鼓励支持企业Z间的优化组合，加强物业服务人员的培训，提高行业整体业务素质；建立健全物业投诉贵任机制，及时纠正物业服务中的只收费不服务等不规范行为，切实保障业主合法权益。加强物业专项维修资金使用监管。物业小区楼梯间、屋顶、电梯、二次供水设备等业主共有部分、共令设备设施的维修、更新、改造，由业主委员会制订物业专项维修资金使川方案，征得专有部分占建筑物总而积2/3以上且占总人数2/3以上业主同意，并按程序在小区公示后，报区国土房管局划转物业专项维修资金。（4）规范管理，程序到位，充分发挥业主的自治作用凡符合条件的住宅区，业主委员会要根据业主大会、业主委员会运作规程，规范操作，制定并监督管理规约的实施，发挥业主自治作用。业主委员会应当积极配合和支持居民委员会的工作，并接受其指导，业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并听取居民委员会的建议，与居民委员会共同配合区公安局做好社会治安等相关工作。各镇人民政府、街道办事处要尽可能指导业主委员会，按程序通过公开招标或由业主大会决定的方式选聘物业服务企业。未实行或没有条件推行物业服务的住宅区，特別是的散体住宅、单体楼院，可以实行在街道办事处及居委会指导帮助下，开展以居民自我管理、自我服务为主要形式的业主自治管理，以解决小区没有物业服务给老祈姓居住环境带来不便的问题。（5）加人宣传，强化教育，营造物业管理工作良好氛围物业管理工作是一项庞大的系统工程，涉及到千家万户。要充分发挥宣传舆论的导向作用，利用网络、电视、广播、报纸和杂志等宣传手段，采用板报标语、宣传图册等祥众喜闻乐见、易于接受的宣传形式，加人物业管理宣传力度，积极引导业主转变观念，树立正确的物业消费观念和消费意识，主动接纳物管服务；要强化物业公司及从业人员教育，加强行业自律，增强企业及从业人员的服务意识，共同为物业管理工作营造良好的发展坏境。8•总结综上所述，我国物业管理行业起步较晚，虽然国家出台了物权法等多部法律法规，但与一些发达国家相比较，我国的物业行业依然处于法制不健全、法律环境较差的国情。由于法制不健全，致使物业管理市场不规范，物业管理活动中各方主体的权利和义务不清，企业、业主及使用人的合法权益得不到有效的保护，政府监督管理缺乏法律依据，处罚力度不够，人量的矛盾纠纷得不到及时 解决，司法机关对H益增多的物业管理案件的处理无法对依。我们应加快立法步伐，吸取国外物业管理模式的长处，弥补我们自身管理模式的不足，尽早建立出一个符合我国国情的物业管理法律政策框架体系，构建出一个具有中国特色、完整的物业管理模式。参考文献：1.刘再英主编.物业管理导论[M].北京：中国建筑工业出版社，20042.林广志主编.物业管理学[1]・广州：屮山人学岀版社，20003.许海峰主编.物业管理[M].北京：人民法院出版社，20044.沈瑞珠,刘默玲主编.物业智能化管理技术[M].北京：中国轻工业出版社,20015.姜保平，俞丿1元主编.物业维修管理[M].南京：东南大学出版社，20006.韩强，魏小乐主编.物业管理实用教程[M].上海：远东出版社，19977.朱爱华，张彦，陈佩华主编.物业管理[M].北京：社会科学文献出版社，20028.杨永康主编.物业管理[1]・北京：屮国物价出版社，20039.于卉敏主编.物业管理工作细化执行与模板[M].北京：人民邮电出版社，200810.王立久主编.物业管理学[M].北京：北京大学岀版社，200511.李春涛，蔡育天主编.物业管理棊础教程[M].上海：上海人民出版社，200112•谭善勇主编.物业管理市场:理论与实务[M].北京：中国建筑工业出版社,200113.王青兰，齐坚主编.物业管理理论与实务[M].北京：高等教育出版社，199814.邹益华主编.海外物业管理[M].南京:东南大学岀版社,200515.赵涛主编.物业经营管理：理论、案例、制度、实务[M].北京：北京工业大学出版社，2004致谢语：通过本次永川新城区物业管理现状的调研学习，让我们不仅学到了课堂上无法学到的知识，还让我们通过实践来检验我们所学知识的掌握程度。从而也让我们体会到一个团队的重要性，更让我们对当今的永川新城区物业管理的发展状况有了一个全新的认识。首先我要在此感谢杨**老师对我们学业上的细心指导和谆谆教诲，老师渊博的学识、严谨的治学态度以及缜密的思维能力都给我们留下了深刻的印彖，并口为我们在以后的工作岗位上以及耒来的人生道路上树立了榜样。在此次物业管理现状调研过程屮杨老师给我们仔细讲解了我们在物业管理调研时应当注意哪些问题,才能使我们的调研工作顺利展开。最后，感谢此次支持我们永川新城区物业管理调查的所有人，是你们止我们对永川区物业管理现状的具体情况有了一个全新的认识，这不仅是我们在学习中的收获，更是对我们将來人生道路的发展奠定了一定的基础。有了你们的支持，我们的生活才更加粘彩，衷心的感谢你们并祝你们每一个人健康、幸福。'