Ants咖啡店创业计划书.doc 31页

'Ants咖啡店创业计划书第一章执行总结Ants咖啡店是一家集文化交流、休闲为一体的咖啡厅。项目以组织校园交流为宗旨，培养创业优秀人才为核心，建立标准化生产为基础，创立自主品牌为立足点，达到顾客满意为最终目标。努力成为大学创业项目中的典范。本项目以大学学生调配咖啡及掌握相关生产工艺技术依托，秉持文化交流和休闲的理念设计咖啡厅风格，力求经营效能最大化。在此基础上，团队也将秉持技术和产品品种创新点、扩大咖啡厅文化氛围、不断进行技术更新，从而保持在行业内的技术优势。在具体运作中，我们采用独特的星期轮班制与组织结构，通过小组竞争方式形成团队特有的良好经营氛围，通过队员的层层晋级，保证经营质量。在持续不断地人员更替中，通过队长认购的方式，保证咖啡厅的永续经营，为集大学子提供广阔的学习实践平台。31 我们依据市场调查数据，对直接竞争对手、替代品和潜在竞争对手进行了详细的分析。在此基础上，本项目还特别融入了SWOT分析，力求从多方位认识本店的优劣势，透彻分析市场现状，充分发挥本团队特有的技术优势、品质优势、人才优势以及营销策略等，使Ants咖啡厅市场竞争中处于优势地位。Ants采用差异性营销战略，制定不同时期的营销战略目标。在此基础上，项目融入了4PS法则，详尽地制定了一系列有关于产品、定价、渠道和销售的营销方案，并将产品自身特点与市场需求进行紧密结合，从而建立良好的营销管理系统。公司主要从技术、市场、管理和财务四个方面进行了全方位的风险分析，和多种手段优化组合分析，并提出有效的风险规避措施，力求将可预见风险最小化。31 第二章产品及服务介绍1.价格定位精准企划在做咖啡产品价格测试时并没有界定每瓶咖啡的容量，目的就是要了解消费者认为每瓶咖啡产品最适合的价格定位是在哪个价格区间，从而为咖啡产品的价格定位提供消费者需求的数据支持。调查结果显示，消费者认为每瓶咖啡价格在20-40元的选择比率最高,达到39.0%；其次是认为每瓶咖啡的价格在41-60元最适合的比率为28.6%；选择在20元以下的占18.7%；认为每瓶咖啡的价格在60元以上的消费者选择比率为9.8%；选择其它价格区间的消费者比率很少。从调查数据中我们可以得出，消费者认为每瓶咖啡价格定在20-60元之间都是适合的。该项消费者需求的调研数据是咖啡生产企业为每瓶咖啡产品进行价格定位的重要依据。31 在18-25岁的消费者中，有44.0%的比率认为每瓶咖啡的价格定在20-40元之间是最适合的；认为每瓶咖啡价格定在41-60元最适合的消费者比率为26.8%；认为每瓶咖啡价格定在20元以下最适合的消费者比率为18.5%；其它价格区间的消费者选择较少。收入越高的消费者对咖啡产品价格的接受程度相对也越高。价格定位符合消费者需求才是硬道理。不管是咖啡产品还是其它产品，价格定位的正确方式是根据消费者对该类产品的价格接受程度来定价。比如每瓶咖啡定价多少钱的策略是要先了解消费者认为每瓶咖啡最适合的价格，再根据消费者对每瓶咖啡价格的接受程度来确定每瓶咖啡的容量；而不是根据每瓶咖啡产品的容量来决定产品的价格。咖啡产品的价格定位既不是越高越好，也不是越低越好。价格定位只有符合消费者需求才是硬道理。2.服务员（1）.迎接客人,引客入座,招待客人。（2）.供应酒水食品,为客人提供热情优质服务，引领客人结帐。（3）.清理台面,做好卫生工作，按规定开启单据,保留好以做核查。（4）.客人有其他合理要求时，要热情服务，尽量给予满足。当遇到不合理要求时，要礼貌在先，沉着冷静，并及时报告上级负责人。糕点饮品师傅:负责各种点心饮品的设计及制作，不断创新研制新品种。3.本部要求（1）.所招服务员基本素质必须过硬，要有耐心，热情，善于和人打交道，能用英语进行基本对话，一批服务员中必须有一个英语口语好的，方便和留学生等外国顾客交流。（2）.服务员要统一服装，要有良好的精神面貌，体现出当代青年的活力和朝气。（3）.糕点饮品师傅必须要专业，富有创造力，这是咖啡冷饮屋生存的源泉。31 第三章、行业分析㈠市场概况咖啡――世界三大饮料之一，一个西方的舶来品，在中国确是家喻户晓，有着极为深远的历时背景和现实意义。咖啡、西餐的真正兴起，应该是从２０世纪９０年代末开始的。其发展速度之快，在短短十来年时间内，达到了前所未有的行业繁荣。现在随着改革开放经济蓬勃的发展，有着大批的外商和白领长期处在高节奏、高效率的工作和生活加之于受西方文化的种种因素，造成了这个咖啡销量不断上升。故咖啡消费主要群体也就是外商、白领、旅游者和居家百姓。调查表明：咖啡终端销售市场一依次为：咖啡及西式快餐连锁店、星级酒店、西餐厅。其中咖啡馆及西式快餐连锁店主要由上岛咖啡、星巴克咖啡、真锅咖啡，麦当劳、必胜客，这些连锁店平均每月销量在21.18吨，占30.18％，其次星级酒店每月平均销量在16.47吨，占23.47％，西餐厅平均每月销量13.53吨，占19.28％。随着时代的发展和人们生活理念的进一步改变，咖啡业也在以一种迅猛的速度发展。企业说明----大学生群体分析年龄：18—25特点：在中国，大部分大学生经济来源主要来自于父母，他们拥有较高的知识文化水平，有区别于其他群体独有的价值观。他们追奇求新，尊重个性，紧跟潮流，渴望独立，寻求刺激，却又带有些许怀旧，希望获得成就感、归属感和安全感。31 1、竞争对手分析校内目前的竞争对手普遍规模较小，数量也很少，随着高校的逐年扩招，消费群体日益庞大，随着我国经济的快速发展，居民水平水平大幅提高，相应的大学生的消费能力也随之增强，购买能力增加。l随着全球化程度的日益加深，我国受西方文化影响较大，咖啡已经成为全球的时尚饮品。大学生站在新文化、新潮流的前沿，所以，大学生对于咖啡，更有消费需求。l高等教育目标的转变，国家要求培养创新型人才，这就要求培养大学生的独立思考、自主学习的能力，课堂教育比重减少，学生自己做课题，小组讨论，开放式兴趣小组等自主学习形式逐渐增加，这样学生就对小组学习交流的场所有较大需求，然而，学校图书馆资源相当有限，预订不方便，使用时间有限，不能满足广大同学们的需求，因此，提供类似服务弥补了这一市场缺口。l值得注意的是，从星巴克、猫屎咖啡等连锁店的发展态势来看，消费者对于咖啡品牌的选择空间明显增大，不再依赖于某一特定品牌，这也是为何其他咖啡品牌在不断的瓜分星巴克市场份额的原因。这种消费者选择多元化的趋势为我们自己的独立咖啡品牌提供了一个发展机会。l同时，注意到，星巴克的最新动向包括收购全球最大的单杯咖啡生产商——31 绿山咖啡、推出速溶咖啡、添加果汁生产线等。这里我们可以看到两个趋势，一个是速溶咖啡等替代品的竞争，一个是果汁等替代产品。我们的应对措施是，丰富产品线，提供果汁等其他饮料品种；同时，为了减少替代品带来的冲击，我们将实行差异化，将核心服务定位为提供消费体验——提高舒适惬意和学术的氛围，同时地理位置的差异（星巴克等品牌咖啡主要集中于繁华商业区，而我们是在校园中）将使我们的消费体验保持独特性。㈡可比上市公司（如：星巴克）1、招股说明书（1）星巴克的股票结构：由星巴克的管理者，星巴克的员工和星巴克上市拥有的股东构成。企业价值=股权价值+净负债=(当前股价*发行在外股数)+(短期债务+长期债务+少数股东权益+优先股+融资租赁-现金-现金等价物)=(36.15*760000000)+(56000+549400+945600+7600-1930000-1164000)=27508614600（2）星巴克的资本结构：星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况：①.星巴克占100%股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地；②.星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地；③31 .星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在中国的台湾、香港，夏威夷和增资之前的上海等地；④.星巴克不占股份、只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地；公司价值=息税前收益*(1-税率)+折旧费用-运营资金的变量（本年度融资-上年度融资）-资本支出=1469700000*（1-14.6%）+540800000-（14300000-10700000）-440700=17918831002、企业的财务业绩(1)流动比率=流动资产/流动负债=1.97(2)速动比率＝速冻资产（现金、短期债券投资、应收帐款、应收票据）/流动负债=1.2(3)运营资金与总资产比率=673600/3400400=0.198(4)总负债与总资产比率=0.85(5)负债与权益比率=负债/权益=0.16(6)利息赚取倍数=息税前利润/利息费用=14.4%(7)毛利润率=（主营业务收入-主营业务成本）/主营业务收入*100%A=36.9%(8)营业利润率＝营业利润／营业收入=1757500/2950800=3.5%(9)净利润率=销售净利润率＝净利润／销售收入=9.42%(10)销售收入与总资产比率=347600/3400400=0.102(11)总资产的报酬率=净利润/平均资产总额=A10.6%31 (12)杜邦比率（净资产收益率）=净利润/股东权益=销售利润率*总资产周转率*财务杠杆比率=25.9%3、产业链描述自1999年进入中国大陆市场以来，星巴克已经在中国市场的50多个城市拥有700余家门店，并计划在2015年达到1500家店。要完成这个目标，强化星巴克咖啡供应链的管理成为了首当其冲的问题。当前中国的咖啡市场与10年前发生了巨大的变化。如果说10年前中国大部分消费者不懂喝咖啡的话，今天的中国消费者则对咖啡有了更多的选择和挑剔。目前，国际上的咖啡大玩家基本上都已经进入到中国，雀巢、麦斯威尔早已进军云南，雀巢甚至早在20世纪90年代就在云南进行深耕细作;而在终端门店市场，雀巢、麦当劳、costacoffee甚至中国的玩家比如华润、后谷咖啡等都相继看好中国咖啡市场的潜力。要知道，中国现在平均每人每年才喝3杯咖啡，欧洲人平均每年600杯，就连日本人均每年也要达到200杯，市场潜力依然不可限量。星巴克如何强化中国本土的供应链管理?首当其冲的是种植面积。当前普洱种植咖啡60万亩，投产面积为27万亩，产量达到3.65万吨，无论种植面积还是产量均占到中国的一半以上，星巴克成立咖啡种植者支持中心的用意不言而喻。31 随着星巴克在云南建立咖啡种植者支持中心和咖啡初加工工厂，一方面使星巴克完成了全产业链的覆盖，巩固了其在中国的发展，另一方面也给云南咖啡产业带来了新的发展机遇。举例而言，国际咖啡主要生产国的生产成本为12～13.5元/公斤，而云南目前平均成本在10元/公斤以下，农户自营种植成本在8元/公斤，具有种植成本低的优势;当地农民也获得了较好的经济效益，一亩台地茶每年总收入不到2000元，而一亩咖啡能收150～200公斤左右的咖啡豆，按目前行情算能有3000～4000元的净收入。而如果按照星巴克的“咖啡和种植者公平规范”，则能使种植者的咖啡质量评估分数得到提高，并帮助每公顷产量增加25%。在连续出招，强化中国本土源头供应链管理的同时，星巴克也在继续深化终端开店的策略，双管齐下提升中国市场发展策略。“从源头到终端店的调整，意味着星巴克在中国的供应链——从咖啡种植到在门店为顾客提供一杯纯正的星巴克咖啡体验上进一步完善，对于强化星巴克在中国咖啡行业的领导地位，以及星巴克在中国市场的持续发展，有着非常重要的意义。”王静瑛表示。31 第四章、营销策略4p分析【1、产品策略分析--product：（1）、全方位的产品选择和优质服务。星巴克从整个三十余个品种咖啡豆扩展到环保产品-卡布奇诺咖啡,咖啡标记以及其他星巴克用具。它的产品提供也从甜点和咖啡扩展到燕麦片,冰沙，书刊，无线网络等.其目的很明显:为了不落后于竞争对手以及最大程度的满足顾客的需求。（2）、图书检索式的产品分类：星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，如果以上没有您喜欢的，那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡，这是其他咖啡店所没有的；换句话说,在星巴克没有你找不到的咖啡,就像你在美国国家图书馆(世界上最大的图书馆)不会找不到你要的书那样;（3）.层出不穷的产品组合：在星巴克店内，不仅有醇香的咖啡，还有各式新鲜、美味的糕点，他们与咖啡一起组成完美的味觉体验，无论在早餐、午餐还是下午茶时分，都会带给您独特的星巴克体验；只有你想不到,没有你找不到;31 （4）、产品技术方面：重视产品技术革新。星巴克始终追求品质上的卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡，星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。此外，星巴克拥有30多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，咖啡种类多样，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的，能迎合不同口味的消费者。（5）、产品的研发与创新方面：注重产品的研发与创新。星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面，从卡布其诺、星冰乐、咖啡味啤酒等新创意的巨大成功，到投入巨资对浓缩咖啡萃取技术的研发成功，无不表明了星巴克在创新方面拥有明显的优势。星巴克还在国际化与本土化之间寻求一个自然的融合，2010年3月，星巴克将独一无二的“星巴克体验”进一步延伸到了中国消费者所喜爱的茶饮品领域，推出了包含中式茶和异域茶两大类共9款茶品，沉淀了星巴克在全球茶饮上的丰富经验。（6）、产品服务方面：提供细致周到的顾客服务。星巴克深知每一个顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对店员进行了深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家。在顾客细品咖啡的同时，可以和店员进行深层互动，一起探讨有关咖啡的各类知识。在服务过程中，星巴克实行一种几乎“定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。【2、定价策略分析--price：31 （1）、高价格展示高档次形象:为了展现大众眼中的星巴克是为高层次消费者服务的形象，星巴克的产品的定价始终是相对比较高的。星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。（2）、“攻心战略”赢得忠诚顾客:在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本就明显偏高一般行业，所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的心理倾向。因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客，培养顾客的忠诚度。【3、渠道策略分析--place：（1）、利用门店位置优势，充分占据有利的商业圈。星巴克的选址一般都在商业中心、高级写字楼附近，这些地方人流量大，交通便利，毫不夸张的说是第三空间的营造的不二选址。对于咖啡零售业而言，好的地段是开店成功的一个重要因素，星巴克在店面选址上基本是选择在市中心或繁华的商业人流密集的路段，力求让顾客随时随地能找到星巴克。同时，还打破了方圆多少米不能重复开店的商业常规，一个地区会集中开设多家门店，更密集的占据空间使得竞争对手难以介入，以更好地应对竞争。31 （2）、地毯式的连锁。在某些大城市占据有利地位后，利用其雄厚的实力和良好的品牌形象强势进驻各大城市；在逐渐形成规模效益的连锁发展过程中，进一步巩固和发展企业在市场中的优势地位。（3）、网格式的合伙与代理:星巴克在中国内地有三家合作伙伴：华南地区：香港美心公司行使在南方地区（香港，深圳等）的代理权；华中地区：台湾统一集团行使其在上海，杭州和苏州等江南地区以及台湾的代理权；华北地区：北京美大咖啡有限公司行使其在中国北方的代理权。这就使得星巴克形成以地区为中心的规模连锁与销售网络;集中度高,竞争优势强;（4）、星巴克目前的直销模式。星巴克拒绝加盟的原因几乎只有一个:那就是独一无二的星巴克体验和优质的服务标准很难在中国地区加盟者的门店中得以实施和保障。星巴克在中国市场采取这种直销方式,一方面是因为中国法律对外资零售企业的限制，另一方面也是星巴克规避经营风险的一种方式。【4、促销策略分析--promotion：（1）、星巴克在它的目标市场采取了一系列的促销活动。如：在转借系统下提供顾客机会主动的去推销公司产品的星巴克卡。提供国际化的茶和咖啡去适应那些喜欢本地茶的顾客，吸引多元化的顾客。在没有咖啡大小的限制下地咖啡外送服务。利用慈善事业，积极拓展公共关系。捐款给一些非盈利组织作为一种提高品牌形象及在当地的知名度的方式。31 （2）、口碑营销带动促销。口碑传播是星巴克主要的促销方式，企业的影响力的扩大需要媒介传播.所为媒介,传统的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入比例非常小，在过去二十年里,每年平均投入的广告费居然不到一百万美金;但是星巴克却在”几乎不做广告”的情况下发展成了全球百强品牌!这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的策略:首先，星巴克的口碑传播始于其员工。员工被星巴克视为资产，他们是星巴克咖啡公司概念的推销员和教育者，他们有效地推广了公司的品牌形象;其次，星巴克口碑传播专注于在星巴克有过消费体验的每个顾客;再次，星巴克口碑营销的另一做法是主动选定群众意见领袖或喜欢新鲜事务及乐于宣讲自己新发现的那些消费者群体，让他们先了解到星巴克产品或服务的好处，一旦他们喜欢上企业的产品服务后，往往会成为企业产品的义务宣传员。（3）、体验营销进一步丰富和发展产品促销：体验营销能带来企业的核心竞争力。它将消费者的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为企业树立核心竞争力，星巴克的成功说明了这一点。在体验营销时代，星巴克在每个接触点上都让消费者形成难忘的体验，让顾客在发现销售过程中与消费者的接触所有点，研究这些点并加以设计，通过每个点的体验建立起品牌在消费者心中的良好印象。31 Swot分析1优势l主题性咖啡屋，包间设施可以满足世界咖啡屋汇谈的需求l拥有富有创新能力和实践能力的餐饮设计师和活动组织者l拥有一个可以创造价值和交付价值的独特的商业模式2劣势l刚刚起步，受到资金的限制l受限于实体店的规模l新的品牌、影响力不够3机会l政府对文化传播产业的扶持力度正在逐步加大l世界咖啡屋汇谈方式在国内尚未完全推广，有一个成长中的市场l人性化消费将带来成本的降低和核心竞争力的增强4挑战l国内人们对这种会谈方式并不习惯，接受程度尚不可知l咖啡店消费较中高端，不被人们普遍接受31 第五章、生产与技术㈠、入座1、动作要领：当迎宾员带领顾客入座时，该区域的服务员应立即上前协助入座，切记不可发出声响，需打手势即可，但腰需要微弯5度左右，面带微笑。2、礼貌用语：请顾客入座时，请坐/请坐好，并配以手势，区域人员与迎宾员交接顾客情况时，点头示意，早上好/中午好/晚上好。3、注意事项：在顾客落座之前帮顾客拉位，打手势请顾客入座，主动帮顾客接拿外套，放于有根有椅子扶手上，并提醒顾客小心看管自己的贵重物品。㈡、送水、送餐牌1、动作要领：检查水杯有无裂缝，缺口及污渍，餐牌是否有破损、污渍等。餐牌打开至首页放于台面中间，水倒八分满，给顾客送水时手指不可触碰到杯口的边缘。握住水杯中间的位臵，将小拇指的一半垫杯底下，放杯子时小拇指先着桌面，以免放杯子时发出声音，身体离桌子一尺左右距离，跨出右脚，侧身为顾客提供水和餐牌。2、礼貌用语：放水时，请喝水！递餐牌时，这是我们的菜单，请过目，并配以手势。3、注意事项：送水时用托盘，注意托盘重心的变化，托盘不可越过顾客头顶或桌面，说话时不可对着水杯或顾客面部。31 ㈢、点单（复单）1、动作要领：接受顾客点单时，身体离桌子一尺左右的距离，双脚并立，腰微弯，面带微笑，询问客户，写单时，必须遵循由上往下的原则，既利于撕单，又可避免顾客再次点单时造成菜单的浪费，点时先写台号，姓名，再写品各，数量。切记要复单，即将顾客所点的产品的品名，数量特殊要求等重复报给顾客听，确认写单是否有误，或是否需要添加其它产品，待确定后再写单价，金额及下单时间。2、礼貌用语：将要为顾客点单时，您好！请问现在需要点单吗？推介产品时，这个产品味道不错，很多顾客都说好，您不妨试一下，不确定顾客需要什么产品时，请问您是用餐还是用饮料呢？请问喜欢吃点什么？重复报单时，打扰一下，给您复一下单，您点的是XX产品一份。对吗？询问时，请问还需要点别的什么吗？顾客所点产品估清时，对不起您点的XX产品刚售完啦，换别的好吗？确认后，请稍等！31 3、注意事项：点单员要清楚产品的价格，制作时间，以及当天的推销产品，估清产品，探悉顾客的口味，引导顾客消费，不能强迫顾客消费，需要长时间制作的产品应事先告知顾客，切忌将身子贴在桌子上，或将单本贴在腹部，趴在桌面写单，为顾客介绍产品时，可以打手势，切忌手指或笔在餐牌上指点，当顾客提及某种产品时，服务员要确认顾客是否要点此产品，而不是直接将此产品写在单本上，产品估清时，及时向顾客道歉，注意道歉时的语言技巧，复单时，应边看单边注意顾客的表情，不可旁着无人，划单时红单/绿单垫在白单下，请相关人员签字确认后方可。㈣、下单1、动作要领：检查台号，产品数量价格无误后，撕单迅速将单送至厨房或吧台，减少顾客等候的时间，红单送至吧台，绿单用相应台号的台号夹夹好送至厨房，根据顾客所点产品及时摆台。2、礼貌用语：下单到吧台或厨房时，你好，有单，谢谢，吧台人员收到单，收到，谢谢！3、注意事项：夹台号夹时要确保夹子的台号，数量与红绿单一致，撕坏的单应及时定回单本。㈤、出品1、动作要领，出品前检查餐具器皿，产品的卫生，并确认是否是顾客所点的产品，按吧台或厨房人员所报的品名、台号、数量，准确迅速的送到顾客面前，左手持托盘，右手上产品，注意握杯，拿器具的位子，应将4个手指放在盘下面拇指放在盘上边缘，将餐盘轻轻推到餐桌上，其边缘离餐桌边缘4厘米，不要用力碰出声音，盘中的主食和标志面朝顾客。31 2、礼貌用语：清理台面时，打扰一下！出品时先生/小姐让您久等了，这是您点的某某产品，请慢用，产品不能一次性上完，XX产品稍后就到，请稍等，产品上齐后，您的产品已经全部上齐，祝大家用餐愉快！3、注意事项：应努力做到同一张桌子的每个顾客产品同时上，出品后签名确认，退后一步，转身离开，身体微侧左手应随时注意重心变化，托盘或产品不可越过顾客头顶或桌面，收撤时，将高的，重的，玻璃器具放在托盘里档！㈥、巡台1、动作要领：服务员要经常巡台（3至5分钟一次）观察顾客的需要，服务于顾客开口之前，巡台时切忌双手不可靠于背后，眼睛直视顾客，让顾客有监视的感觉，加水原则上不端起水杯，水加八分满，如果因餐桌位臵等原因影响加水时，可用手端着水杯中间的位臵加水，换烟缸时，先用右手拇指与中指紧握烟灰缸外侧，食指扣住其内侧将干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面，然后用右手拇指与中指紧握下面烟灰缸外侧，食指轻轻按住上面的烟灰缸，将其一并平稳收回托盘，最后用右手拇指与中指紧扣干净烟灰缸的外侧，食指扣住其内侧，将干净的烟灰缸从脏的烟灰缸上面拿走，并将其底部在毛巾上擦干净，轻轻的放回顾客桌前。2、礼貌用语：打扰一下，为您换个烟灰缸，烟头超过三根（含三根）必须更换，加水时，打扰一下，请帮忙递下您的水杯，谢谢！换烟灰缸时注意烟灰缸应贴近桌面并绕过食物和其它物品，动作不宜过快，以免烟灰洒落于台面。31 3、注意事项：下单后，客餐在正常的出品时间内未出品，区域服务员应主动巡视查单，确认下单时间后主动为客人催单，其目的是避免漏单。带上托盘，毛巾，纸巾夹，烟灰缸留意顾客用餐及台面卫生情况。及时清理台面，主动跟催产品，适时询问顾客对餐厅的满意度，做第二次推销，所有加水，换烟灰缸的工作均以不打扰顾客就餐为原则，留意其它区域的同事是否需要协助。㈦、收撤1、动作要领：若顾客正在用餐，应先打招呼再收撤，收撤时要考虑时间间隔，避免在顾客未用完餐时收撤，令顾客产生尴尬，若食器中还有剩余食品，应先询问顾客是否需要，然后再收撤，收撤时，对顾客的帮忙表示感谢。2、礼貌用语：当食品中剩余食品不多，但不能确定顾客是否进餐时，您好，打扰一下，请问这些餐具可以撤走了吗？产品已吃完，您好，打扰一下，为您撤下这些餐具好吗？3、注意事项：禁止在顾客台面上将剩余食品倒在一起，以及用手拿食品等不雅行为，收撤时必须使用托盘，先收较大的器具，再收零散的器具，合理利用空间，最后清理台面。收撤时，身体微侧，端托的手不可倾斜，更不可越过顾客头顶或桌面。撤餐具时，应平而稳，不可有杂屑掉在顾客的桌面或顾客身上的形象。㈧、买单31 1、动作要领：拿到账单后要做进一步核实，然后计算金额，再递交顾客确认后结账，身体鞠躬15度，目光与顾客眼鼻三角区接触，收钱时，若顾客取钱速度较慢，服务员可先将单本合上，待顾客掏出钱时再将单本打开收钱，并作15度鞠躬，致谢，收钱，找零时，应双手拿单本正面对向顾客。2、礼貌用语：若账单要拿到收银台核算，请稍等！若要收现金时，谢谢先生/小姐，您一共消费XX元。收钱时，收您XX元，请稍等，找零时，找您XX元请点一下，谢谢！询问顾客满意程度，您好，欢迎您提出宝贵意见，谢谢！3、注意事项：寻找机会询问顾客对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程度，当顾客提出疑问时，耐心的向顾客解释，收到现金或找零时，要当面在顾客面前点清，并迅速辨别钞票的真伪，并同时致谢，买单时必须做到现收现付。㈨、送客1、动作要领，顾客将要离开时，服务员应主动送客，区域服务员送客时，应先暂停下手中的工作，作15度鞠躬送客。2、礼貌用语：欢迎下次光临，请慢走！谢谢光临！3、注意事项：确认顾客是否离开，避免因顾客是外出取物或转台而产生误会。提醒顾客有无遗漏顾客随身携带的物品，若顾客没买单离店时，应委婉的提醒顾客，让其察觉自己尚未买单。31 ㈩、收台1、动作要领，顾客走后，尽快的清理台面，以迎接下批顾客的到来，先收厨房器具，再收吧台水杯、咖啡杯等，最后收壶具等其它无规则器具，双手同时进行，讲究效率，最后左手持托，右手用干净毛巾将桌面擦干净，保持台面干燥无遗物。2、注意事项：收台工作尽量一次性完成，收台时将高的、重的，玻璃器具放在托盘里面，清理完后将台面摆设物品、桌椅，按规范摆放整齐，同时检查桌椅，地面卫生。31 第六章、团队与组织构架我们的创业团队在创业前期，既是创业计划书的起草者，也是前期资金的筹措者。这个团队的构成，具有非凡的意义，因此，选择合适的人群，是一项艰巨而谨慎的工作。经过数次严谨的选择，我们的团队已经初步成型：店长：杜蒋财务部部长：张慧婷采购部部长：邢敏人事部部长：江露露市场部部长：戴春凡管理规划部门设置与职责店长店长负责综合协调和管理店内各部门工作，督促员工工作，同时接受周围居民及顾客的监督，做好咖啡屋与周围居民的交流工作。工作内容：督促各部长及员工的工作，鼓舞员工的工作热情，听取员工的意见。综合决策各种工作的运行。代表咖啡屋与周围顾客进行交流，向上反映员工的意见及要求，向下传递学校所要求的工作。财会部：实行严格的财务管理实现损益控制的手段是通过“周报表”和“月报表”31 上的科目审核。审核内容包括销售额，顾客数，顾客平均消费数量，现金超收或不足，收银机的操作错误，亏损，其他营业项目，食品原料的价格，记时工作人员的工资，电费，煤气费，水费等。采购部咖啡屋采购部系咖啡屋下属部门之一，受咖啡屋管理，负责咖啡屋所有食品原料，经营物品的采购，验收`进出物品的记录等工作，是咖啡屋正常运营不可缺少的重要组成部分。行政人事部1、人员到职与离职的相关办理2、各类人事资料的汇总，建档及管理，员工档案资料管理3、员工请假，调休假作业，出勤状况，稽查，统计作业4、员工考勤，督导并薪资核算5、对本店各项工作的纪律检查6、做好每次会议的会议记录7、做好咖啡屋每次招待知名人士的经验记录，以便下次招待借鉴8、协调本部门与其他部门的联系31 市场部负责咖啡屋的产品宣传，促销以及促进咖啡屋与消费主体——顾客群体之间的联系。它的工作直接或间接关系着咖啡屋的形象及客流，销售情况，是个重要的部门。31 第七章、财务分析投入资金成本费用明细表（单位：元）初期投入每月支出装修设计150000运营支出年度总计店内设备：宽带电脑卡座收银机咖啡机合计150000150000原材料采购10000120000电费支出3003600网费、电话费支出3003600广告促销费2002400赠品3003600员工薪资15000180000合计2511030132031 资产负债资产类201520162017货币资金300003500040000存货500050005000其他流动资产---流动资产合计350004000045000非流动资产固定资产原价200002000020000减：累计折旧100001200014000固定资产净值1000080006000非流动资产合计1000080006000资产总计45000480005100031 利润表利润表（单位：元）项目年份201520162017一、主营业务收入9000096000102000减：主营业务成本340004000047000二、主营业务利润560005700058000加：其他业务利润000减：销售费用000管理费用000财务费用000三、营业利润560005800060000加：营业外收入000减：营业外支出00031 四：利润总额560005800060000第八章、发展规划咖啡店发展规划1、生产经营计划：我们的咖啡店主要面对周围的学生，白领，游客等消费对象。其中学生为主要消费人群，但现阶段一般白领和其他上班族不了解我们的咖啡屋，所以在创业初期。在不降低咖啡屋的档次，保证成本收入的前提下，以及对消费群体消费水平消费对象的考虑，软饮料，果汁，奶昔，冰激淋，部分咖啡的价格会适当调低，利润率占成本的50%，水果，拼盘，茶点类利润占成本的60%.但酒，品牌咖啡等会因降低价格给人以格调，档次及质量不高的感觉，所以价格以利润率占成本的65%出售。2、技术优势：1）可信赖的产品品质，坚持选用最好的咖啡豆。2）高度的环保意识，采用更多环保类型设备和包装材料，大力倡导并严格要求能源的节约利用。3）良好的员工福利，对于固定员工而言，为员工提供优越健康的福利条件以及工作环境。4）独树一帜的文化品味，打造校园文化的咖啡品位潮流。5）建立会员制度，会员给予一定优惠，会员生日有惊喜礼物。31 3、风险投资退出方式：投资方最重要的投资方式是首次公开股票发行，首次公开股票发行是最重要的风险投资退出方式。31'