2006-2007年中国物业管理市场分析及投资咨询报告 400页

'2006-2007年中国物业管理市场分析及投资咨询报告报告目录第一章　物业管理的相关概述71.1　物业管理的介绍71.1.1　物业管理的定义71.1.2　物业管理的主要内容81.1.3　物业管理的历史发展分期101.2　国内外物业管理基本特征的比较121.2.1　国外物业管理的基本特征分析121.2.2　国内物业管理的基本特征分析141.3　物业管理产权理论的简析161.3.1　产权理论的简介161.3.2　物业管理产权理论的产生161.3.3　中国物业管理发展产权理论的解释18第二章　国际物业管理的发展综述192.1　国外物业管理的发展192.1.1　国外物业管理的优秀模式192.1.2　国外物业管理的成功之道212.1.3　国外传媒业办公大楼的管理技巧232.1.4　国外住宅小区的物业管理概况292.2　美国312.2.1　美国的物业管理现状312.2.2　美国物业管理的主要特征322.2.3　美国物业管理的优质服务342.2.4　美国物业管理企业的经费运作概况352.3　新加坡382.3.1　新加坡物业管理的总体印象382.3.2　新加坡的物业管理的浅析412.3.3　新加坡共管式物业管理概况432.4　澳大利亚442.4.1　澳大利亚的物业管理浅析442.4.2　澳大利亚物业管理的主要特征45第三章　中国物业管理的发展473.1　中国物业管理发展的总体概况473.1.1　中国物业管理的发展环境分析473.1.2　中国物业管理在政治经济文化中的发展情况483.1.3　物业管理的发展模式及各自的利弊513.1.4　中国物业管理可持续发展战略分析543.2　中国物业管理行业结构简析593.2.1　潜在的进入者593.2.2　替代品603.2.3　购买者的讨价还价能力613.2.4　供应者的讨价还价能力61 3.2.5　行业内部现有竞争者的抗衡623.3　物业管理的法律特色与完善623.3.1　物业纠纷类型和法律特征623.3.2　物业纠纷的原因分析643.3.3　物业纠纷的解决办法及国外的经验653.4　中国物业管理发展存在的问题663.4.1　中国与世界先进物业管理模式存在的差距663.4.2　中国物业管理发展过程中面临的问题683.4.3　中国物业管理存在的主要矛盾703.4.4　物业管理市场存在信息不对称723.5　中国物业管理发展的策略733.5.1　中国物业管理发展的对策733.5.2　推行物业管理市场化发展的对策753.5.3　物业管理信息不对称的解决方法763.5.4　创新物业管理服务促进行业稳健发展773.5.5　物业管理步入法制化发展阶段的建议803.5.6　加快高校物业管理健康发展的建议86第四章　物业管理的费用分析884.1　物业管理费的介绍884.1.1　物业管理费的构成884.1.2　物业管理费的收费标准894.1.3　物业管理费的核算方法904.1.4　物业管理费的主要用途904.2　物业管理服务与收费的关系分析914.2.1　对物业服务收费矛盾纠纷的成因思考914.2.2　物业服务收费矛盾解决的基本思路与对策944.2.3　物业服务收费两种方式的比较分析964.3　对物业管理低收费与零收费的理性思考994.3.1　市场经济下低收费和零收费现象的分析994.3.2　法律层面的低收费和零收费的审视与考量1014.3.3　低收费和零收费的对策建议1024.4　物业管理费用收取存在的问题及对策1034.4.1　物业管理欠费问题的原因分析和解决建议1034.4.2　解决物管费困局的新思路1064.4.3　物业管理收费遵循质价相符的分析1104.4.4　物业公司收缴物业管理费的内部控制和核算分析112第五章　物业管理招投标的发展1145.1　物业管理招投标机制的综述1145.1.1　物业管理招投标活动的认识1145.1.2　物业管理招投标的特征与其要点1155.1.3　物业管理招投标的必要性和意义1195.1.4　物业管理依法实行招投标制度的利处1215.2　物业管理招投标方式的分析1225.2.1　物业管理行业的健康发展亟需推行招投标122 5.2.2中国物业管理三种招标的方法1235.3　物业管理招投标存在的问题1255.3.1　物业管理招投标制度缺陷和现实的困境1255.3.2　物业管理招投标中面临的三大误区1325.3.3　实施物业管理招投标所存在的主要问题1375.3.4　物业管理招投标待解决的四大难题1385.4　物业管理招投标的对策1405.4.1　实施物业管理招投标的措施1405.4.2　市场化的物业管理科学开展招标投标的对策1425.4.3　理顺物业管理招投标关系的思考1435.4.4　完善物业管理招投标的六点建议1445.4.5　物业招投标市场机制培育和完善的基本要素146第六章　中国主要地区物业管理的发展1486.1　深圳1486.1.1　深圳物业管理的发展现状1486.1.2　深圳物业管理的特点1496.1.3　深圳物业管理招投标迈入攻坚时刻1506.1.4　深圳宝安区农村物业管理概况1536.1.5　深圳物业管理发展的趋势1546.1.6　深圳欲五年实现物业管理的全覆盖1556.2　北京1566.2.1　北京物业管理的发展综述1566.2.2　北京市物业管理的收费分析1576.2.3　北京物业管理存在的问题1626.2.4　北京物业管理出现新的规定1626.2.5北京物业管理存在六大弊病1636.3　上海1656.3.1　上海物业管理的总体透视1656.3.2　上海物业管理价格的市场化升速1716.3.3　上海民营物业管理企业发展现况1746.3.4　上海民营物业管理企业面临的问题1766.3.5　上海民营物业管理企业的发展举措1786.4　广州1796.4.1　广州市物业管理招投标的概况1796.4.2　广州物业管理出现新的模式1806.4.3　广州物业管理深入发展的对策1826.4.4　广州物业管理新规显现四大变化186第七章　重点企业1877.1　天鸿集团1877.1.1　集团简介1877.1.2　天鸿集团物业管理品牌的发展概况1897.2　中海物业1917.2.1　公司简介1917.2.2　新形象促进中海物业品牌发展战略192 7.3　万厦居业1937.3.1　公司简介1937.3.2　万厦居业以创新品牌获得市场1947.3.3　万厦居业造就深圳物业管理的名片1977.4　上海陆家嘴物业管理有限公司1997.4.1　公司简介1997.4.2　“保姆”变成“管家”1997.4.3　品牌铸造上海陆家嘴物业管理有限公司201第八章　中国物业管理企业的经营管理2058.1　中国物业管理企业的发展2058.1.1　物业管理企业品质管理的概况2058.1.2　国有物业管理企业改革的难点及对策2098.1.3　物业管理企业在前期介入阶段的作用分析2118.1.4　现代物业管理公司盈利模式的浅析2138.1.5　物业管理企业的专业化是一种战略选择2178.1.6　民营物业管理企业发展存在的优势2208.2　物业管理企业的企业文化建设的浅析2218.2.1　物业管理企业的企业文化建设的必要性2218.2.2　物业管理企业的企业文化建设的困难2228.2.3　物业管理企业文化建设应遵循的原则2228.2.4　物业管理企业的企业文化建设的举措2238.3　物业管理企业的诚信分析2248.3.1　诚信是做企业的根本2248.3.2　诚信造就物业管理行业的发展2268.3.3　诚信对物业管理行业发展的利处2268.3.4　物业管理存在的不诚信种种表现2288.3.5　物业管理行业诚信机制的建立2298.4　物业管理企业发展存在的问题2318.4.1　物管企业发展面临的挑战2318.4.2　物业管理企业存在的危机2328.4.3　高校物业管理企业面临的挑战2358.4.4　民营物管企业发展的风险2378.5　物业管理企业的发展策略2388.5.1　物业管理企业发展的建议2388.5.2　物业管理企业应多维度积累无形资产2408.5.3　物业管理企业应注重企业的形象设计2428.5.4　物业管理企业的设备维修保养体系亟待建立2448.5.5　物业管理企业的品牌营销策略2468.5.6　高校物业管理企业发展的对策251第九章　房地产行业2549.1　中国房地产业发展现状2549.1.1　2004年中国房地产市场分析2549.1.2　2005年房地产市场分析2609.1.3　2006年上半年中国房地产市场形势分析268 9.1.4　中国房地产周期2779.1.5　房地产整合时代到来2789.2　从宏观经济角度看中国房地产业2819.2.1　宏观经济与房地产业二者相互影响2819.2.2　中国独有的增长模式将影响房地产业发展2829.2.3　宏观参数的调整将对房地产影响巨大2839.3　房地产与物业管理的发展分析2839.3.1　房地产与物业管理的关系2839.3.2　物业管理是房地产企业的诚信及品牌的伸展2859.3.3　物业管理陪伴房地产业发展由陌生成为依赖2879.3.4　物业管理在房地产开发中的主导作用浅析2899.3.5　优秀的物业管理是房地产业发展的图腾2929.3.6　物业管理成为房地产开发经营主角的对策2959.4　中国房地产行业面临的挑战2969.4.1　全球房地产泡沫威胁经济发展2969.4.2　中国房地产行业五大弊端3039.4.3　中国房地产业面临的主要问题3039.4.4　当前中国房地产市场的新问题3049.4.5　中国房地产品牌缺乏影响力3079.5　中国房地产行业发展的策略3099.5.1　中国房地产行业主要对策分析3099.5.2　解决房地产问题的对策分析3129.5.3　房地产企业集团发展的对策与思路3169.6　中国房地产业发展的前景与趋势3189.6.1　2006年中国房地产前景不容乐观3189.6.2　房地产行业发展的专业化趋势3209.6.3　房地产创新开发新趋势3229.6.4　房地产开发企业的发展趋势323第十章　物业管理的竞争分析33210.1　物业管理的竞争格局33210.1.1　物业管理行业步向品牌竞争的时代33210.1.2　物业管理企业竞争促进品质提高33210.1.3　物业管理的发展与竞争趋势的分析33410.2　物业管理中的品牌竞争探析33710.2.1　品牌和物业管理品牌33710.2.2　创建物业管理品牌的条件33710.2.3　创建物业管理品牌的必然性33810.2.4　建立物业管理品牌的策略33910.3　物业管理竞争力提升的策略34010.3.1　提升中国物业管理企业竞争力的建议34010.3.2　创造与培养物业管理企业的核心竞争力34110.3.3　物业管理企业竞争力的提升对策浅析34410.3.4　物业管理企业提高自身竞争力的方法346第十一章　物业管理的发展趋势349 11.1　中国物业管理的发展趋势34911.1.1　物业管理服务代理集成商模式的发展方向34911.1.2　中国物业管理体制发展前景预测35211.1.3　物业管理行业重组发展的新趋势35311.1.4　新世纪中国物业管理的服务发展趋势35611.1.5　高校物业管理的发展预测35911.2　物业管理企业的发展预测36211.2.1　物业管理企业的发展趋势36211.2.2　服务集成商成为未来物业管理企业的角色36411.2.3从开发商视角看物业管理企业的发展前景368附录：371附录一：《物业管理条例》371附录二：《物业服务收费管理办法》380附录三：《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》383附录四：《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》391附录五：《物业管理企业资质管理办法》394附录六：《中华人民共和国招标投标法》398图表1注册物业经理的平均时间分配36图表2注册物业经理的各类收入比列37图表3注册物业经理在各项地产行业的比例37图表4各地物业管理的覆盖率50图表52001－2004年全国房地产完成投资增幅情况254图表62001－2004年全国房地产完成投资占固定资产的比重254图表72004年全国及东中西部商品房投资增幅情况255图表82004年1－12月房地产开发投资比重情况255图表92004年1－12月商品住宅、办公楼、商业营业用房完成投资情况（单位：亿元）255图表102004年1－12月经济适用房占商品住宅比重256图表112004年1－12月分地区商品住宅完成投资情况256图表12房地产开发资金来源比重和增长情况对照表256图表132004年1－12月全国房地产开发到位资金情况257图表142004年1－12月全国房地产开发资金来源情况257图表152004年1-12月全国购置土地面积257图表162004年全国及东中西部土地购置面积增幅情况258图表172004年1-12月各地区房地产开发投资情况258图表182004年1-12月全国完成开发土地面积（单位：万平方米）259图表192004年全国土地开发完成面积增幅情况259图表202005年1-6月全国土地购置与开发面积（单位：万平方米）261图表212005年1-6月全国土地购置与开发面积曲线图261图表222005年1-06月全国房地产开发投资完成额262图表232005年1-06月东部地区房地产开发投资完成额262图表242005年1-06月东部地区房地产开发投资完成额曲线图262 图表252005年1-06月中部地区房地产开发投资完成额262图表262005年1-06月中部地区房地产开发投资完成额曲线图263图表272005年1-06月西部地区房地产开发投资完成额263图表282005年1-06月西部地区房地产开发投资完成额曲线图263图表292005年1-12月全国完成开发土地面积（单位：万平方米）263图表302005年1-12月全国完成开发土地面积曲线图264图表312005年1-12月全国购置土地面积（单位：万平方米）264图表322005年1-12月全国购置土地面积曲线图264图表332005年1-12月全国房地产开发投资完成额（单位：亿元）264图表342005年1-12月全国房地产开发投资完成额曲线图265图表352005年1-12月东部地区房地产开发投资完成额（单位：亿元）265图表362005年1-12月东部地区房地产开发投资完成额曲线图265图表372005年1-12月中部地区房地产开发投资完成额（单位：亿元）266图表382005年1-12月中部地区房地产开发投资完成额曲线图266图表392005年1-12月西部地区房地产开发投资完成额266图表402005年1-12月商品房销售面积266图表412005年1-12月商品房销售面积曲线图267图表422005年1-12月商品房销售额267图表432005年1-12月商品房销售额曲线图268图表441994-2006年上半年全国固定资产投资情况270图表452006年6月国房景气指数270图表46房地产投资结构情况271图表472006年上半年全国房地产开发投资资金来源情况（单位：亿元）272图表48土地开发投资情况272图表492006年全国房地产市场供求状况273图表502006年1-6月全国各地区物业销售情况表274图表51200年1-6月全国各区域物业销售均价情况274图表52二手住房销售价格同比前十名的城市275图表53二手房销售价格同比前十名的城市275图表54商品房空置情况276第一章　物业管理的相关概述1.1　物业管理的介绍1.1.1　物业管理的定义物业管理的英文表示有很多形式，诸如PropertyManage-ment，RealEstateManagement，相应地其概念也有多种解释，目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。1、广义的物业管理 是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。2、狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。1.1.2　物业管理的主要内容关于物业管理的内容及项目说起来就比较复杂，毕竟我国的物业管理尚在不断发展完善之中，其所涉及的范围、内容还在不断充实，随着人们对物业管理认识的不断深入而逐渐扩大。但就物业管理费所包含的内容和项目而言，按服务性质和提供服务的方式，物业管理的内容可作如下分类。1、常规性的公共服务常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容：⑴房屋管理服务⑵房屋装修管理服务⑶物业共用设施设备管理服务⑷环境清洁卫生管理服务 ⑸绿化管理服务⑹安全管理服务⑺文化、娱乐服务⑻其它同时惠及全体业主、使用人的服务2、针对性的专项服务针对性的专项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容有：⑴代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等⑵高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等⑶一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等⑷其它一定比例住户固定需要的服务3、委托性的特约服务委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目有：⑴代订代送牛奶、书报⑵送病人就医、喂药、医疗看护⑶代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务⑷代接代送儿童入托、入园及上、下学等⑸代购、代送车、船、机票与物品⑹代洗车辆⑺代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等⑻代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目4、经营性服务 除了少量的无偿服务项目，物业管理企业提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业管理企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面向社会，包括：⑴开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店⑵办收费农贸市场⑶养花种苗出售⑷利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）⑸开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动⑹从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等⑺其他多种经营服务项目1.1.3　物业管理的历史发展分期每个行业都有它产生、发展、衰退、变革、定位的历史，对今天的中国物业管理，我们一方面为它的欣欣向荣感到欣慰，另一方面又为未来时代的挑战感到担忧，毕竟变化是太快了些。在外界环境科学、网络科技日新月异的同时，物业管理表现出一个长时段的静态效应。这个“朝阳”产业似乎同它的孪生的兄弟们有着太多的不同，它不会也不可能通过极少数人一朝一夕的智慧取得成功，同教育行业一样，物业管理要求它的大多数从业人员在某种程度上保持停滞不前，而这自然也正是整个行业的桎梏。就短短的2002年当中，深圳各大物业公司走马换帅的暗潮，各城市物业“保安打人”的频现，更多房地产“洋管家”的卖点，还有国务院《物业管理条例（草案）》的出台，标志着这是一个动荡与变革交互发挥作用的时期。如何能战胜挑战，打造明天，我们今天的物业管理人肩负着这个使命。中国历史沿革具有惊人的连续性，当我们沉醉于故纸堆时，我们会从今天的现实中找到很好的印证，物业管理进入中国，它也将被典型地“中国化”，我的设想是描绘出今后三十年乃至五十年的行业的发展与变化，它是否完全符合似乎并不重要，重要的是今天的我们能够从中得到什么样的启发。第一个时期：春秋时代前期（1990-2005年）。昨天和今天的物业管理即处于这个时代，象当初的齐、晋、楚被称为“伯”（霸）一样，这时我们的国家首批一级资质物业公司们是行业的翘楚；这一时代的核心标识是“礼”，用今天的话说，叫组织文化与质量体系；它的基本内涵是“德” ，在今天被称作以人为本和业主至上。这是一个建立规范的时代，在这个时期内，绝对优势是不存在的，有的只是相对优势，关键在于行业主体是否能利用自己某一时期的优势扩大战果。因为行业刚刚产生崛起，市场尚有分割余地，这时候的发展不平衡尚能得到广泛的容忍，大大小小的诸候林立，很多企业依靠所谓的品牌而不是实力维系生存。“国家之兴亡，家族之兴衰，个人之荣辱”，在这一时期的物业管理市场当中是广泛发生的，其中较大的物业管理公司，要么依托开发商地产项目的高水准定位，要么依靠原先计划经济体制下的近水楼台，再要么就是凭借主业母公司本身的财雄势大，但是真正说来，很多大型的物业管理企业尚未展现出其规模优势，有些反而因其体制陈旧、机构臃肿而面临种种困扰。第二个时期：春秋时代后期（2005-2015年）。这一时期的物业管理企业再回顾十年前的企业规模，会发现100多万平方米的物业管理面积是个多么小的数字，到这个时期，一方面，业界关系错综复杂，纷争并购此起彼伏，企业由早期的尚“德”而转入尚“谋”，更需要战略上的纵横捭阖，很多在资金、技术与管理机制上缺乏竞争力的企业将陆续被淘汰，并且，产权化时代的提前到来，使物业管理公司之间出现类型不一的资产联盟和战略同盟。另一方面，“高岸为谷，深谷为陵”，当初的霸主有的在今天消亡了，有的则早已改朝换代：三家分晋、齐由陈氏、“鲁君失国，政在季氏”——表现在物业管理行业，则是一些大企业自身发展后，因为内部的组织问题出现分化，一些专业的子公司崛起并领导了这一细分市场的尖端技术，然后取代或者脱离了母公司而突飞猛进地发展；招投标市场的发育，使技术已经超过组织文化成为一个物业品牌的最重要标志，而就象苏秦、张仪这一类的纵横家将游走于各类行业主体之间，从而带来总体实力分布上的均衡变化。第三个时期：战国时代（2015-2025年）。这时物业管理企业的绝对数量已经大大减少了，但这一行的从业人员的绝对数量却比以往任何一个时期都多。任何一个项目的服务与管理能力，都将异常地透明，一个企业的规模由它内在的管理效率所决定。正是这一时期，规范形成后又被打破，物业管理企业与业主的关系、企业与政府的关系又处于不断的调整之中，强大的规模经济优势此时已经充分显现出来，并使物业管理的触角延伸到其它许多相关领域，能源、交通、物流、IT业，都与物业管理发生千丝万缕的联系，而此时水、电、邮电、传媒……等传统垄断行业也已完全被抛入市场，并承受来自外资与私企的重大压力，它们的服务能力也绝对性地大幅提升了，物业管理公司如果在其中不能起到一种强有力的纽带作用，它就有逐步消亡的危险！在内地一些市场如果没有及时去渗透，到此时也许已永远失去了机会。毕竟物业管理理论本身就在“无用论”与“万能论”之间振荡，无论是物业管理对其它行业的“连横”，还是其它行业对物业管理的“合纵”，这些矛盾冲突却促使企业更加成熟，并且物业管理本身，也会向许多政府职能部门提出挑战，可以确言的是，到这个时期中国的环保问题已经上升到相当严重的地步，如果一些物业管理公司在早期能够眼光放远，积累实力，那在此时应当是收获的季节。第四个时期：大一统或者楚汉争霸时代（2025年后），关于这远景的断想，有可能是在几强之内竞争，也有可能广泛地统一；据我看来，还是强强争霸的可能性比较大！此时物业管理对“人”的塑造——无论是对其从业人员还是对作为业主的住户——已经都趋于成熟，物业管理本身的细分市场也已相当细化，在前两个时期，微福利房物业管理成为“鸡肋 ”——“食之无肉，弃之有味”的情况至此将完全改观，因为到这一时期，全世界六十五岁以上的老人有一半生活在中国，那时候中国老人的消费观念，将同现在迥然相异，这本身就会产生巨大的社会问题，同时也是绝好的商业机会。此时的主流物业管理公司，质量体系的外壳已经剥离，巨额利润的目标也让位于市场分割，社区文化成功与否、人文精神的积淀将成为评价一个物业集团的首选因素，许多老人将加入这一行业，另外绝大部分老人则享受这一行业所提供的服务。“上古竞于道德，中世逐于智谋，当今争于气力”，这是中国人数千年来厚古薄今的概叹，而我们今天的物业管理，却有“一万年太久，只争朝夕”的豪情，物业管理行业本身的纵深发展，其贯穿始终的是人，作用愈见其大的则是人才，第一阶段强调策划与营销人才，第二阶段着重技术与信息人才，第三阶段看好管理与环保人才，第四阶段则推崇人文与教育人才，而这些人才仅仅是物业管理公司腾飞的助推器，它的主要动力，毫无疑问仍是一支专业化，富有高度责任心的员工队伍。实际上，中国物业管理行业的严重发展不平衡，使这些时期压根不会按想当然的方式去沿革，而是充斥着纵横交错的情况。一个企业对未来的期许，同一个人很相似，一方面要眼光放远，另一方面要脚踏实地；在我们迎接挑战时，有些来自于外界，更多的来自于自身，任何人都无法同他的历史割断联系，我们的目标绝不仅仅是恢复以往的光辉历史，而是要超越历史。1.2　国内外物业管理基本特征的比较1.2.1　国外物业管理的基本特征分析“物业管理”一词同“物业”一样，亦来源于港台地区。然而，国内很多书籍和文献，都借助了PropertyManagement(简称PM）或RealEstateManagement（简称REM），作为物业管理的英文名称。从国外近几年的实践来看，现代意义的PM（或REM）与我国开展的物业管理，在内容和范围上存在一定的差别，它一般体现出以下的具体特征。　　1.内容及范围广义性　　从近几年的实践来看，国外开展的PM具有广义性的房地产管理含义，Robert.KGvin讲到：PM是对房地产产品的开发建设及使用过程的管理。而Alan.Spedlding教授则进一步分析说：传统的PM未能从战略角度看待房地产管理问题，它们未能将房地产作为一项有长期潜力的资源，而往往能被认为是一个“负方术语”，是一项费用支出，仅仅为维持现状而运行管理……此外，传统PM忙于已建房屋资产(BuiltAsset)的管理，而忽视了它的其它潜在特征，如地段、功能、价格、空间等。他还说：由于房屋的设计、建造与使用期的维修及运行是相互联系的，故而房屋的获得与已建房屋资产的管理是密切相关的。因此，PM的内容既应涉及房屋的开发建设，也应涉及房屋及其附属设备设施的维修及更新改造。 　　从以上论述可见，近年来国外PM的内容与范围不断地在扩大，即传统物业使用期维修管理扩大到物业寿命期的全过程管理。从系统理论来讲，这是一个合理的发展趋势。因为房地产产品是一个有机的综合系统，其产品的生产与使用，本身就是系统时间维上互相不可分割的组成部分。只有将其生产与使用的全过程相互联系起来系统考虑其管理问题，方能全面、科学地认识房地产产品对人们生产及生活所产生的效用及效益。　　2.物业管理的服务性特征　　从国外PM的产生与实践来看，PM具有第三产业的共同特征――服务性。世界上第一个房屋管理组织――“芝加哥建筑物管理人员组织(CBMO)”成立之时就提出：“PM是应房屋业主的需求，而提供相应的管理服务”。而“国际建筑物业主与管理人员协会(BOMAI)”的成立（于1922年），则进一步表明物业管理能够成为一个独立的社会服务行业。　　从国外近几年的PM实践来看，近年来国外PM的服务性更多地体现在它对企事业机构生产经营活动的辅助和支持方面。AlamSpedding教授在分析这种趋势时指出：由于70年代以来房地产市场供求关系的影响及发达国家经济形式的变化，企业建造投机性商业及办公用房在一定程度上大为减少，物业很轻易被转让的态度，已让位于一种更谨慎的处理物业的态度。美国的JaneAlder也指出：由于企业拥有物业的时间较房地产投资商长，这使得PM人员的工作更加稳定，因而可以长期承包这项业务，并做出长期的运作计划。由以上论述可见，近年来西方发达国家的企业，已普遍认识到80年代泡沫经济所带来的种种恶果。在房地产或物业的经营方面，逐渐摆脱了以往短期投机以谋取暴利的不良观念，并使房地产经营管理的理念出现了根本性的回归，即回到其为企业生产经营提供基本服务的基础上。例如，围绕企业经营目标对PM的要求，计划并落实企业各项业务活动开展所需要的场所（如自建、租赁或购置物业），提供物业使用所必须的服务（如房屋维修、设备运行管理及服务等），从而最终体现房地产或物业的管理，对企业生产经营的支持及辅助作用。　　3.“设施管理”模式的产生及其与PM的关系　　本世纪80年代以来，西方经济发达国家相继出现了一些名为“设施管理(FacilityManagement，FM)”的专业管理机构或公司。在80年代末期，这些国家相继产生了本国的设施管理专业协会，并于1989年共同发起和成立了一个新的国际性专业组织――“国际设施管理协会(InternationalFacilityManagementAssociation，IFMA)”。　　FM表达了一种新的发展的观念，即对于大型建筑物及建筑群的管理，要求采用一种全面的、综合的成本观念和效益观念。具体来讲，这种观念是将物业作为一项支持企事业机构主营业务运转及改善其经营状态的主要资源，并将用户要求与物业功能有机结合起来，全面考虑物业寿命周期内的经济性、适用性、服务性等要求，从而达到物业寿命期经营费用与使用效率的最优结合。　　FM与PM之间存在何种关系，这是西方近年来PM或FM方面的专家论述较多的问题。而其中具有代表性的观点，主要有以下三种：　　（1）RobertKevinBrown的观点： 　　PM是对业主、发展商、土地所有者所拥有或租赁的土地、房屋、设备及其委托事项所进行的盈利性经营与管理。而FM则不以盈利为目标去进行物业的管理。它针对机构内部的客户，提供支持经营计划的优质的、有效率的服务。　　（2）SandraLambart的观点：　　FM与PM一样，也可进行盈利性的经营，但其并不完全等同于PM。FM有自己运作方式，特别是非物业设施的管理（如物业内计算机的管理），就不应包括在PM之内。　　（3）AlanSpedding的观点：　　FM是一种在企业发展战略指导下的PM，但它不同于传统的PM（即已建房屋财产的管理），FM是针对企事业机构的生产经营目标而提供的PM服务。在实践中，FM将贯穿到物业或设施的可行性研究、设计、建造、维修及运行管理的全过程之中。　　从西方国家近几年的PM及FM实践来看，第（1）、（2）种观点都与实际情况有一定的偏差，而第（3）种观点则较为符合实际。如有关FM的盈利性，从西方国家近几年的FM实践来看，已有很多的企业的FM，是来自于外部的盈利性FM公司，而据美国“资产信息(AssetInformation)”杂志的调查，1996年初80%的委托人对外部FM服务表示满意，尽管这些FM公司是盈利性的企业。同样，第（2）种观点中，对物业的狭义的理解，也是不符合实际情况的。随着科学技术的进步及智能建筑的不断出现，计算机及通讯系统已与建筑物密切联系起来，已成为建筑物必要的附属部分。故物业本身的含义在不断的发展、扩大，而采用静态的，将物业仅仅视为传统的建筑物或房屋的观点，也是错误的。因此，赞同AlanSpedding教授的观点，即FM与现代PM最大的区别，在于FM是为企事业机构的经营目标提供的PM服务，它是PM体系中的一部分。而现代意义的PM服务，则是包括企事业机构PM服务与人们居住生活PM服务的总和。1.2.2　国内物业管理的基本特征分析我国物业管理产生于本世纪80年代初。以广州、深圳为代表的一些南方沿海城市，在借鉴和吸收香港房屋管理的经验基础上，建立了以住宅售后管理为主的我国物业管理的最初模式。在以后的十几年中，这种模式扩展到全国，并成为我国住宅使用期管理的新型模式。然而，物业管理在我国的开展还处于初级阶段。　　从近几年有关机构和人士对物业管理的研究来看，我国物业管理主要表现出以下特点：　　1、物业管理内容的狭义化　　我国物业管理内容的狭义化，主要体现在国内有关机构或人士对物业管理概念的狭义性理解。以下是国内一些有代表性的观点。　　（1）认为物业管理是由专门的机构和人员，依照合同或契约，对已经验收投入 使用的各类房屋及附属设施、场地的经营管理，同时也包括对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业管理，并向使用人提供多方面的综合性服务。　　（2）认为物业管理是按合同开展的以物业养护维修、保值增值及核心的计划、组织、协调等经济活动，它同时包括为使用人开展的清洁、绿化、维修等多种服务，但物业管理不包括房地产投资、开发、交易等经营活动。　　（3）认为物业管理是受业主委托对现有物业进行的，以期正常发挥物业的功能，保持正常的生活和工作秩序。而不是生产（建造）物业，也不经营物业，其提供的“产品”是劳务（包括服务）。　　上述三种观点，尽管表达方式各异，但其对物业管理基本概念的解释，均体现出“物业管理=物业使用期管理”这样一个特点。而正是由于这样一种思路，国内物业管理一般都把房地产投资决策、房地产开发建设管理、物业租售经营等经营过程或内容，排除在物业管理之外，这样便产生了范围与内容狭窄的“狭义性物业管理”。　　2、物业管理服务的低层次化与物业管理职能的社会化　　从上述三种观点来看，我国物业管理的开展，表现出了专业化与社会化两个重要特征。从专业化角度来看，物业管理一般是由专业的物业管理机构按合同或契约，为业主或使用人提供维修、绿化、保安、清洁等专业服务。当然这种专业服务的提供者是多元化的，即除了物业管理公司外，也包括绿化公司、保安公司、清洁公司等专业化公司。从我国物业管理实践来看，这种专业化趋势发展得很快，全国专业的物业管理公司已从1994年的4000家发展到1998年的8000家。物业管理专业服务人员，也在4年中增加了近90万人。然而，我们应当注意到的是，我国的物业管理专业组织一般都是劳动密集型企业；它们所提供的服务也多为专业层次较低的保安、清洁等专项服务；而为众多企事业机构提供物业寿命期内高层次经营管理服务的机构，则相当之少。因此，我国目前的物业管理服务，仍然处于低级阶段，表现出低层次化的特征。　　从社会化角度来看，我国物业管理除了带有房屋管理的性质外，还带有比较明显的社会服务性质，其具体表现在以下方面：　　（1）专业服务的社会化。如物业管理中，除了房地产管理本身所涉及的房屋维修、设备维修之外，还包括了清洁、保安、绿化等属于社会服务性质的内容。　　（2）非专业服务进入物业管理。物业管理中的非专业服务业务，是指物业管理中的特约服务或多种经营服务。在我国物业的实践中，这些服务目前已渐渐融入物业管理中，成为物业管理的一个必要的组成部分。如在住宅物业管理中已渐渐融入了家务代办、教育、卫生、文化娱乐、商业网点、社会福利等社区服务的项目。而在写字楼等商业楼宇的物业管理中，则融入了通信服务、金融服务、餐饮服务、文案服务、计算机应用服务等项目。 　　由此可见，我国物业管理的职能，已不仅仅停留在房地产管理的职能方面。它还结合了社会服务业的众多服务内容，出现了服务范围的大众化与管理职能的社会化。而这种特征，在国外物业管理的开展中是比较少见的。因此，物业管理的社会化，是我国物业管理实践的一个比较突出的特征和创新。1.3　物业管理产权理论的简析1.3.1　产权理论的简介简而言之，产权经济学研究的中心问题是：如何通过界定、变更和安排产权的结构，降低或消除市场机制运行的社会费用，提供运行的效率，改善资源配置，增加社会福利。　产权是一个很重要而且复杂的概念，各学科对它的定义不完全相同。从法律的角度来说，产权就是财产权利（PropertyRights），或者说就是凭借财产所获得的各种权利的总和，而财产权是指存在于任何客体中或之上的完全的权利，包括占有权、使用权、出借权、转让权……和其他与财产有关的权利。从经济学的角度来说，产权包括三个方面的内容：一是生产资料所有制关系，即基本经济制度；二是建立在生产资料所有制基础上反映、体现这种所有制关系的生产资料所有权关系；三是生产资料所有权的权能分割及其产权结构组合。1.3.2　物业管理产权理论的产生物业管理作为一种房屋管理的模式起源于19世纪60年代的英国。当时英国正处于工业革命时期，工业对劳动力的需求很大。随着农村人口不断涌入城市，城市原有房屋建筑已远远不能满足城市人口增长的需要。住房的巨大需求，促进了英国房地产业的迅猛发展，从而孕育了物业管理这一新的房屋管理模式。一些商人相继修建了一批简易住宅以低廉租金租给工人家庭和贫民居住。一位名叫奥克维娅•希尔的业主，率先为其出租的这种房屋制订了一套别开生面的管理办法，取得了出人意料的成功。这种管理办法理顺了租赁关系，房屋得到较好的养护，改善了居住环境，是现代物业管理的萌芽。从此以后，这种房屋管理模式不断成熟完善并推广到世界各国，成为现代城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，并逐渐崛起为一个新兴的行业。物业管理就是房地产售后服务，是对区分建筑物的管理。现代建筑由于多元产权的存在，产权关系比较复杂。在一栋物业内，存在区分所有、两方互有、部分共有以及全体共有四种产权形态，而两方互有、部分共有以及全体共有都因产权主体的多元化而具有“公共物品”的特点，而公共物品的显著特点就是“外部性”。由于外部性的存在，每一个业主在行使自身的权力时都可能会影响到其他业主。这种影响可能是正面的影响，也可能是负面的，也就是说，外部性可能带来收益或损失。 因此，外部性的存在使得个人成本与社会成本不相等，即资源未得到合理利用。现代物业由于产权多元化而导致的外部性使得原有的自给自足的房屋管理模式不适用于业主的需要，而物业管理比较适合于这种产权多元化的需要，因而物业管理应运而生。当然，外部性对物业管理的产生的影响不仅令局限于此，更重要的在于产权制度的安排。如前所述，现代物业的产权结构是多元化的，每一位权利人都可以行使各种具体的产权，而行使产权必然会给他人带来正或负的外部效应。其次，现代物业存在两方共有、部分共有、全体共有等产权形态，因而不能区分财产所有者对各自财产的使用就会导致外部性的问题。独立的、自给自足的房屋管理模式就更不能满足业主的要求。再次，不同的产权安排会导致资源配置效率不同，由于外部性的存在，好的产权安排应尽可能将外部效应内部化。在现代物业中，许多部分（如道路、会所、电梯、公共绿地等）属于产权经济学中所说的“社会产权”，对这些部分的社团产权界定会带来无效率的外部性，如每个住户都可以随便在公共绿地上倒垃圾，随意地使用小区的公共设施设备等，可见社团产权安排的无效率。为了改变这种负的外部性、使外部性内部化，就需要将社团产权安排转换为其他更有效率的产权安排，这种产权安排就是集体产权安排。集体产权由一个集体（Group）做出行使资源的各种权利的决定，由集体的决策机构以民主程序对权利的行使做出规定和约束。一般来说，集体产权将通过投票表决程序选出一个“委员会”，由委员会来代表全体成员行使职权。委员会通过制订各种规章制度来约束成员的行为，对成员的各种导致负的外部性的行为予以“禁止”、“罚款”或“赔偿”的方式，使这些外部性内部化，从而使资源配置比社团产权安排更有效率。在物业管理市场中，业主委员会充当这个角色。但由于管理现代物业需要各种专业知识和专业技能，一般的业主委员会很难胜任。因此，业主委员会一般将物业的管理权从所有权中分离出来，委托给物业管理公司，由物业管理公司承担物业的各种管理工作，而业主委员会则监督指导物业管理公司，从而实现专业化分工，降低管理成本，使物业的各种资源配置达到最优。可见，产权安排决定了物业管理的诞生。1.3.3　中国物业管理发展产权理论的解释1、福利房管体制与物业管理体制的比较长期以来，我国对城市各种物业都实行福利型的计划管理模式，目前，这一模式正向物业管理模式转变。两种模式比较如下：（1）管理体制上，传统的房屋管理是行政福利型的管理，政府作为房屋所有权的主体，对自己所属的房屋财产实施的局限于房屋单体建筑的维修和使用管理，周边环境和公共绿地等配套设施不予管理，而保安、清洁、供水、供电等则由公安、环卫、水电等部门分割管理。而物业管理是企业经营型的管理，物业管理公司的首要目标是通过提供优质的服务而盈利，而物业管理体制是一种市场化运作的体制，由市场来调节物业管理各种资源的合理利用。（2）管理内容上，传统的房屋管理一直实行“收租养房” ，政府不得不投入大量财政补贴，形成沉重的财政负担。相反，物业管理实行企业化的管理，物业管理公司收取业主的管理费后，量入为出，使业主的房屋发挥最大的使用功能，尽量保持增值。企业通过市场运作实现其利润最大化的目标，无须政府的补贴。（3）管理效率上，福利型房屋管理体制下的房屋属于国有，产权界定不明确，因而住户会过度使用各种资源，造成房屋管理缺乏效率。同时，房屋管理是福利性的，缺乏监督，难免会出现道德风险。而物业管理的产生是与产权多元化相联系的，房屋的产权界定相当明确，业主对各种产权的权利责任非常清晰，物业管理运作有效率；物业管理公司受到业主委员会的监督，出现道德风险的概率较小。（4）从管理机制来看，传统的房屋管理是一种行政隶属关系，住户无法选择房管单位，处于被动地位，主人翁地位难以体现，是一种计划体制。相反，物业管理是双向选择，业主委员会与物业管理公司签订合同，依据合同行使各自的职权。业主委员会将物业管理权委托给物业管理公司，由管理公司对物业实施管理，而业主委员会则监督物业管理公司。传统房屋管理与现代物业管理的区别-------------------------------------------------------------------　项目　　　　传统房屋管理　　　现代物业管理FiN--------------------------------------------------------------------管理体制　　　　　行政福利型　　　　企业经营型1p经费来源　　　　　以租养房　　　　　以业养业*}O.:(业主与住户地位　　被动接受　　　　　主动选择，参与"zj房屋权属　　　　　产权单一，国有　　产权多元化#?I管理内容　　　　　简单的维修养护　　全方位管理N-----------------------------------------------------------------------　2、福利房管体制向物业管理体制转变的产权解释　福利房管体制的弊端主要是：（1）财政负担严重。产权所有人，即国家只向住户象征性地收取一点租金，完全不能满足维护房屋的需要，国家每年都要拨款进行房屋的维修，给国家财政造成沉重的负担。在国家财政拨款不足的情况下，许多房屋年久失修，国家不得不投入更多的资金来维修房屋，从而陷入一种恶性循环之中。（2）住户不满意。广大住户对房屋维修的需求接近于无限，而国家房屋维修财政拨款毕竟有限，因此，住户对房屋管理很难满足。（3）房管部门效率低。房管部门只是作为一个政府机构完成上级下达计划或任务，缺乏经营目的，缺少有效监督，因而其效率非常低下。而且由于房屋管理是由房管、环卫、公安等部门共同完成的，各个部门之间扯皮推诿的现象不少，导致房屋管理效率低下。　 （4）不适应住房制度改革的需要。住房制度改革，使原来单一的房屋产权变为多元。产权的多元化使福利性的房屋管理难以满足业主对其自身房屋保值增值的需要。因此，福利性房屋管理体制已不适应房改的需要。　由于福利性房屋管理体制的种种弊端，这种房屋管理体制已不适应房地产发展的需要，特别是实行住房制度改革后，建筑物原有的单一产权被多元化的产权所取代。物业的管理权由于物业产权的多元化而分解，与福利性房屋管理体制下业主与物业管理人一致的情况不同，物业所有权的分散导致物业管理权的分散。然而，分散的物业管理权对业主来说是不经济的，业主将物业管理权分离，委托给成立的业主委员会，而业主委员会再将物业管理权委托给物业管理公司，由物业管理公司行使物业的管理工作，这种制度安排即物业管理体制。物业管理体制比福利房屋管理体制效率要高，而效率的提高是由于物业产权发生了变化，可见，产权的变化导致了物业管理效率的提高。第二章　国际物业管理的发展综述2.1　国外物业管理的发展2.1.1　国外物业管理的优秀模式模式在经济学上的含义是一种标准,一种规范,一种系统,是由一些局部形成,在发展中按照一定的价值观和标准,对其内在规律性的系统揭示和整和.在物业管理这一行业,我认为此种定义同样能够表达模式这一含义.我们可以根据不同的环境不同的物业管理体系在适当的时候对不同的物业和环境进行整和,从而使综合效益达到最大.在经济和体制环境中找到一种适合自己国家的发展模式,在很大程度上来说往往是一个瓶颈问题.解决好这一问题,经济的发展才可以更顺畅更迅速.物业管理的模式问题也类似于这一问题.我们如何在经营和管理中摸索出适合自己的发展模式,往往决定很多待以解决的关键问题究竟如何才得以迅速经济的解决.从英国,美国,日本,新加坡等国的物业模式,我们不难看出这一问题的度的含义.（一）英美两国的物业管理模式1、英国英国是物业管理行业的最早发源地.现在,物业管理属于英国的社会服务行业,任何有资格的个人和企业都可以注册并开办这样的企业.他是一种服务,和餐饮服务业一样,只要在服务的标准上达到一定的要求均可开办.物业管理在英国可以说完全市场化,物业管理在英国一般属于专业化的,业主可以根据小区自身的情况委托或者选聘物业管理公司.2、美国 比较成熟的物业管理开始于美国,专业化的物业管理在美国一般属于很常见的,这样的企业和英国较相似.美国设有专门的物业管理机构并拥有一批高素质的专业人员,各级政府机构中，都设有房产管理局，其职责是制定房地产法规并监督检查。美国的物业管理一般是专业化的.美国的智能化楼宇在世界各国物业管理中属于特具特色的.因为其国内智能化水平较别国高.美国在写字楼的物业管理服务上是很出色的.（二）日本、新加坡的物业管理模式1、日本日本的物业管理公司由居民管理委员会选雇，居民委员会的成员由所有业主轮流担任。委员会负责了解业主的意见、要求，监督、检查物业管理公司的工作，同时设专人管理帐目。委员会所有成员的工作都是尽义务，没有报酬。公众积极参与物业管理，业主接受花钱买服务的管理形式。业主如果拒付物业管理费是违背社会道德规范和国家法律的。专业的物业管理公司在日本级是常见.2、新加坡新加坡的物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局1974年就提出了“共管式公寓”的概念，对政府建造的公共设备、设施及建筑附属物共有产权实行共管。例如小区内的游泳池、网球场、乒乓球室、健身房等全凭业主卡免费使用。新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。由此可以看出,各国的经济条件和政治环境不同物业管理所采用的模式也各不相同.在选择物业管理模式上要根据自己的需要,从而找到适合自己发展的物业模式.我国的物业管理环境和日本新加坡较相象,在选择物业模式时应根据实际条件借鉴和参考经济环境和各条件相似的国家的物业管理模式,从而缩短摸索的路程,可以更好的发展我国的物业管理事业.2.1.2　国外物业管理的成功之道法国物业管理：一切为了业主利益　　在法国，房地产商在卖出第一间商品房前必须为自己的楼盘“配备”一个物业管理公司。对物业公司的选择往往是随机的，其标准通常是“就近”或“口碑”。大部分业主按规定期限入住后，物业公司开始运作，而房地产商则从此原则上与物业公司“两不相干”，物业公司的“新老板”变成“业主大会”，它将以经理人的形式不折不扣地执行业主大会的决议。　　业主们入住3个月后，物业公司以召集人的身份向所有业主发函，通知召开业主大会。会议通常在物业公司总部举行，也可根据需要另选地点。如住户因故不能出席，则可指定他人与会代期行使投票权，但必须事先向物业公司邮寄授权书，指明某人在该次业主大会上全权代表他的利益。由于业主大会关乎切身利益，住户们一般都会尽量安排出时间亲往参加业主大会。 　　按照法国物业管理法规，业主大会的第一项议题必须是选举业主大会主席和副主席，主持此后的业主大会。主席和副主席必须是业主，其人选的产生往往是热心业主毛遂自荐，并由全体与会者举手通过。主席根据物业公司事先准备的会议议程表掌握会议进程，并负责维持会场秩序。　　许多法国人认为：业主大会是西方民主制度在百姓日常生活中的最佳体现，业主们在体验“民间议员”滋味的同时牢牢地将物业管理权掌握在自己手中。　　第二项议程通常是物业公司的主管介绍情况，并向大会提交物业管理合同及下年度物业预算。其内容大体可分为3部分：前一段时间的物业开支，房屋维护中存在的问题及业主们就相关问题提出的书面建议或申请，物业公司在未来年度内的开支计划。如同执行经理向董事会述职，业主们此时必须保持安静，并仔细听讲，因为物业公司的每一项活动都牵涉到业主们的钱袋子。　　第三项议程是业主们就存在的问题自由发表意见。大到房屋结构出现问题，小到门房态度不好，业主们无所不能谈。业主们可以对物业公司的管理失误提出尖锐批评，可以要求删减某项物业设施，也可以对今后的物业管理提出合理化建议，甚至可以要求更换物业负责人。用业内人士奥利维埃?若斯兰先生的话说，虽然法国的物业管理模式行之有效，但法国人“永远不会满意”。但他同时认为，正是法国人的“苛刻”，造就了这种“一切为了业主利益”的物业管理模式。　　此后，大会进入表决程序。表决内容包括是否同意物业公司的述职报告、是否接受物业公司的合同，是否同意下年度物业预算、是否批准需要追加预算的新工程等。与会业主以举手的方式进行表决，物业公司记录表决结果并执行有关决议。　　德国物业管理；雇主利益的维护者和代理人　　德国物业管理公司不仅要按条约规定负责雇主房产的定期维护和外部粉刷、住宅区和楼道的卫生，门前屋后的绿化和规划，还要负责出面替雇主履行德国相关房地产法中所规定的责任和义务。德国物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人，这一点在房屋租赁关系中表现得尤为突出。一旦房屋租赁合同生效，物业管理公司就成了租赁双方的纽带，但凡租房中出现了任何与房产质量和设备有关的问题，物业管理公司都有义务替雇主出面解决，如果房客违约或做出不利子房东的事，公司更会出面干涉，阻止；租赁双方出现纠纷可通过物业管理公司做中间人进行调解；当双方租赁合同终止时，物业管理公司还有代为验收的任务，因此房地产商一般无需与房客直接打交道。 　　为了加强对多层住宅的有效管理，德国物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，住房遇到问题时，也清楚该找谁帮助解决。按德国租房法规定，房屋出现质量缺损或配套设备出现自然损坏的话，房主都有义务提供免费维修和更换服务，这样物管人员在接到住户电话后，就有义务及时找到相关的技术人员前来修理，否则，即为失职。因此，为保证管理任务的顺利执行，公司一般都会与水暖电等专业维修公司签订长期合作合同，以确保管辖区的物业不论何时出现意外情况，都能及时找到维修人员。德国人对楼道和小区内的卫生要求很高，物业管理公司一般委托专业保洁公司负责清洁卫生，但如住宅区规模不大，只有一幢或几幢小楼的话，公司就会找一名“楼长”专门负责清洁卫生。当“楼长”最大的好处就是在合同期内可以免费或以很低的租金在小区内拥有一套住所，但这种差事并非人人都能胜任，因为，“楼长”除要保证住宅区整洁外，还得懂一些家电维修常识，这样，碰上房客家中出现小故障，可找“楼长”临时救急。　　瑞士物业管理：与社区管理相协调　　瑞士日内瓦物业管理的特点，就是为物业投资者增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将服务设施出租，完善社区对居民的基本服务。日内瓦不动产管理公司总裁巴内握说，以物业管理促进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调，应该是城镇现代物业管理的目标和特色。然而，日内瓦大多数的物业管理公司都是私营的。日内瓦州最早的物业公司出现子1825年，是以私人银行的财务管理公司模式建立起来的，后来从美国的物业管理中引进了一些新经验，至1964年基本形成了现代物业管理模式：即为住户提供优质服务，为投资者实现物业增值，管理不断创新。在日内瓦，大多数城镇居民选择单元住房。物业公司经营的房产选择性很强，从一室一厅到七室一厅不等，住户可买可租。大多数人选择住房的条件是周围环境好，生活方便，价格适当，同时特别看重物业公司的服务质量。因此，物业公司把提供优质和多品种服务视为竞争的重要因素。　　在日内瓦，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，负责楼内的清洁卫生，楼房周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里一单元内，逢年过节时负责布置楼道，凡住户需要服务，都可找管理员，管理员则将住户诸如修门窗，换灯具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间，登门服务。　　日内瓦的居民社区以地理位置划分。一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆，博物馆、学校，老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。社区内的公园不论大小一律免费开放，体育健身场所对本社区居民有优惠。居民的水电费、房租、电话费，退休人员的工资以至违章罚款等都可以到就近的邮局办理。社区还不定期地举行区内居民联谊活动，在公园举办主题联欢。社区内一般都有一周两次的早市，居民可以买到新鲜的蔬菜。社区还办有自己的刊报，免费送进各家的信箱，服务十分周到。2.1.3　国外传媒业办公大楼的管理技巧(一)传媒业办公大楼的特征 办公大楼又称写字楼，原意是指用于办公的建筑物，或者说是由办公室组成的大楼。这里办公大楼是指一种被用于出租办公室的收益型房地产。作为收益型房地产办公大楼，可能是所有者自己使用一部分，其余部分用于出租，也可能全部出租。传媒企业为树立企业形象建造大型办公楼，往往自己只使用其中一部分，多余部分用于租赁经营。办公大楼最初是为了满足社会各行业、各部门联系便捷的需要而产生的，它是商品经济和社会专业化分工发展的产物。办公大楼为社会各行业、各部门提供了集中办公的场所，从而大大缩短了社会各方面人员的空间距离，采掘冶炼、加工、制造、销售代理、广告策划、储运、保险、法律顾问、会计咨询、市场调研等等各类企业机构在同一幢大楼内办公，它们之间的业务完全可以足不出楼，便接洽处理。　　现代传播媒介办公大楼具有以下三个特征：　　　　首先，传播媒介办公大楼大多位居经济信息中心城市。　　经济中心是指金融中心、贸易中心、货运中心、信息中心。上述四种中心通常是互为补充和统一的。传播媒介企业为贯彻利润原则，追求工业化的大规模、大批量和商业效应，其名下之办公大楼已不再仅仅因为能使社会各行业不出大楼便可见面接洽而得到社会肯定，还以其特有的象征意义和影响为任何一个企业和个人进入激烈的商战前沿阵地，提供必需的工作空间，进入其办公大楼便可以直接步入经济旋涡的中心。在那些位于经济中心城市的传媒业办公大楼里，商人们时刻把握整个经济运行的脉搏，随时观察着变化，一旦发现机会，立刻组织资金作出相应反应。　　第二，传媒业办公大楼大多为高层建筑。　　早期传媒业办公大楼大都不超过6层，因为当时砖石结构墙体十分沉重，建筑楼层过高，地基无法承受。直至19世纪末，人们发明了建筑工程的钢框架结构技术，才为高层建筑奠定了基础。1884年美国建成了第一幢高层办公大楼——家庭保险公司大楼。尔后，水泵和电梯技术的发展又推动办公大楼进一步向高层发展。1886～1890年，美国芝加哥相继出现了资本大厦、塔科码大厦和共济会中心，都在16～22层之间。1923年美国修改后的区划法规允许建筑进一步向高空发展，一幢幢摩天大楼相继出现，如黄金大厦73层，帝国大厦102层，世界贸易中心也超过了100层。　　办公大楼向高层发展是一种普遍现象。在伦敦、东京、香港等所有世界级的经济活动中心，人们都可以看到卓然独立于林立的高层大楼中传媒机构标志性高层建筑的身影。　　传媒业办公大楼高层化这一特点，决定了它本身的选址十分重要。它不仅要求有区域优势，位于城市中心或黄金地段，而且要求所在位置必须交通十分便捷，必须配有相当面积的停车场，需要宽阔的马路相配合；几十层的办公大楼里面，人员成千上万，没有相应的交通条件来便利上下班、外出联系业务，那是不可想象的。　　第三，传媒业办公大楼大多为高档次、智能化、现代化建筑。 　　精神产品的流通和消费都有赖于物质的条件。精神产品的传播在当代已经具有极其庞大的规模，延伸到广阔的空间，并且借助于高新技术手段。尤其值得注意的是，微电子与信息产业所开发的最新技术往往迅速运用和装备于传媒业，因而传媒业的办公大楼技术先进、设施精良、造型独特、管理规范。　　现代传媒业办公大楼概念设计大多出于著名建筑师之手或为著名设计机构之杰作。其建筑外形线条简洁流畅，风格各异，给人以强烈的时代感。大楼的外部，大块的幕墙玻璃镶嵌在铝合金窗框内，不仅最大限度地增大了办公大楼的采光面积，而且整个办公大楼犹如一个透明体，入夜时灯光通明，就像是辉煌的宫殿。传媒业办公大楼建筑的上述特征主要是由以下三个原因形成的：　　(1)承租客户需求层次高。传媒业办公大楼的承租户主要是一些技术密集、高度专业化、资金效率较高的企业，一些企业的海外派驻机构或企业的首脑部门。这些企业和部门的层次比较高，雇员大多为中高级白领职员，因而通常愿意花较多的租金，进入传媒业这样一类高层次的办公大楼。　　(2)租赁双方都希望借此树立良好形象。外型雄伟、装饰考究的业高层建筑往往是业主信誉、拥有者富有和事业上成功的象征。传媒业办公大楼所有者或经营人希望通过高大美观的建筑，告诉外界公众自己十分富有且信誉卓著，客户尽可前来承租。承租者同样希望借助传媒业高档化的办公大楼为自己树立良好的形象，而视之为树立企业良好形象的有效途径。一些中小企业在办公大楼内租上一间办公室，精心装修一番，为自己创造一个高层次的门面。在这种办公室里进行对外接洽活动，无疑会给客户留下一个良好的形象。　　(3)传媒业办公大楼的所有者或经营人希望获得较高的投资报酬。在承租者愿意并能够承受的范围内，通过提高大楼的档次以提高租金水平，是提高传媒业办公大楼投资效益的重要途径。传媒业大楼大多位于黄金地段交通要道。这为大楼的现代化、智能化发展提供了条件。　　(二)传媒业办公大楼的日常管理　　传媒业办公大楼的日常管理与一般办公大楼(写字楼)管理类似，又有一些特殊要求，其管理内容基本上由以下4个部分组成。　　1.营销与前台服务　　(1)营销　　营销的任务是经营租赁。营销人员可在办公大楼前台工作，也可有单独的办公室。营销人员实际上是办公大楼的销售代表，他们的责任是：　　①接待来访的潜在承租客商，陪同客人参观办公室，解答问题，介绍办公大楼情况，搞一些促销宣传，并做好与客人的联系工作； 　　②处理办公大楼的具体租赁工作，包括与承租户联络、洽谈、签约；　　③接收和审理承租客商的投诉和要求，及时通知有关部门，并做好协调工作；　　④营销负责人还需负责定期对长住客户访问，组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动。　　(2)前台服务　　办公大楼的前台服务与宾馆功能相似，主要是为承租客户提供一些日常服务。办公大楼前台服务人员的工作主要有以下三项：　　①接待办公大楼的内外客人，帮助他们解决有关问题，如告诉来访者如何找到他欲访问的客人。　　②接收外来电话，并耐心地回答问询。　　③为承租客人提供打字传真以及订(船车、飞机)票服务。　　2.安全保卫　　安全保卫是传媒业办公大楼日常管理的一项十分重要的工作。它的任务是采取各种安全防护措施，维护大楼治安秩序(包括防盗、防火、消毒等)，保证承租客商人身财产安全和工作顺利进行。　　办公大楼保安工作的基本范围有以下5个方面：　　(1)中心监控　　现代传媒业办公大楼一般都装有中央监视系统，可通过电视画面随时了解大楼各层面、各部位的情况。中心监控室是办公大楼保安工作的心脏，如发现异常情况，应立刻指示有关人员采取相应措施。　　(2)前大门警卫　　前大门警卫既是保安工作的一个方面，同时又是大楼前台服务工作的一部分，因而兼有安全保卫和大楼服务双重任务。　　办公大楼前大门警卫工作主要有以下5项：　　①按时开启、关闭大门；　　②在规定的区域(或位置)站立，保持正确姿势，精神饱满，面带微笑地迎送客人，主动、热情、礼貌地回答客人的问讯；　　③阻止无关人员(包括自行要求参观者)和衣冠不整者进入大楼，以保证大楼秩序井然；　　④ 盘问形迹可疑人员，并立即向上级报告，同时与中心监控室和巡逻人员取得联系，以便配合行动；　　⑤上下班高峰时间，维持大厅电梯口秩序，提醒客户保管好随身携带的物品。　　前大门警卫是办公大楼的服务管理形象的直接体现，因此，执勤人员的仪表要求比较严格，一般要求按季统一换装上岗，穿黑皮鞋，戴帽子，系领带，不准穿高领毛衣和留长发。　　(3)后大门警卫　　如前所述，传媒业办公大楼内的办公人员大多为中高级职员，自备汽车较多，办公大楼又大多为高层建筑，因而汽车出入十分繁忙，办公大楼的后门就是专供汽车进出的。　　办公大楼后大门警卫的任务是保持通道口畅通，为车辆进出提供方便，并做好安全保卫工作。　　后大门警卫工作主要有以下4项：　　①早晚上下班高峰时间，执勤人员必须在指定位置指挥车辆有秩序地进出、停放，指挥时立姿要端正，手势要清楚。　　②定时巡视停车场的各个部位，检查车辆停放情况和有否外人进入，确保车辆出入方便和场内安全。　　③严格检查运出货物的出门证。　　④阻止无关人员从后门进入大楼，发现形迹可疑人员立即向控制中心报告。　　由于后大门车辆进出频繁，因而执勤人员通常执行白天12小时站立服务制度。　　(4)大楼巡逻　　传媒业办公大楼巡逻队的日常工作就是进行例行巡逻。大楼巡逻有规定的路线和程序，如巡逻队员集中后坐电梯到大楼最高层，先在楼顶平台巡视一周，再通过大楼消防通道逐层向下巡逻。每层楼面也有事先规定的巡逻线路，不能有死角。大楼巡逻有规定的次数与时间。　　大楼巡逻的任务主要有以下两项：　　一是检查各楼面消防楼梯内是否有闲杂人员和违反治安的人与事。如遇前者，先将其工作单位和姓名记下，然后送出大楼，如遇后者，立即与控制中心联系，并采取相应措施。尤其是晚上去楼面时，需要及时发现和制止撬窃行为。　　二是留意各楼面消防器材和设施是否完好到位，发现问题及时报告，及时发现和消除火灾隐患。 　　除了日常的例行巡逻外，巡逻队还作为一支机动队伍直接由监控中心指挥，一旦接到调度命令，立刻赶赴指定地点，应付紧急情况。　　(5)消防　　消防也是办公大楼安全保卫工作的重要内容之一。除了前面讲到的巡逻队应留意消防器材和及时消除火灾隐患外，办公大楼都配备专职和兼职消防人员。　　传媒业办公大楼专职消防人员的工作主要有以下4项：　　①经常检查消防器材设备是否完好，是否放置在指定位置，消防楼梯是否畅通。　　②经常向承租客商宣传消防知识，及时提出意见和建议，消除火灾隐患。　　③发生火灾或火警苗子时，赶赴现场帮助指挥，疏散客商，组织灭救。　　④定期组织大楼消防演练。　　3.设备管理　　传媒业办公大楼的管理是指大楼设备的操作、安装、维修与保养。设备管理的任务是保证办公大楼通讯网络、供水、供电、供气、通风、冷暖空调及排污等设施系统的正常运行。随着传媒业办公大楼现代化、智能化，所装备的设备越来越多、越来越先进，办公大楼的设备管理工作就越来越复杂，要求也越来越高。　　办公大楼的设备管理工作基本上设置以下几个岗位：　　(1)通讯、电气设备安装维修。办公大楼需要配置专门的通讯设备维修管理人员和电工，他们的任务是及时安装和维修通讯设备、照明等电气设备，按时保养、检修配用发射系统、发电机等动力电气设备，以保证大楼的整个通讯发射系统、电气系统处于完好的工作状态。　　(2)中央空调设备管理。前面讲过传媒业办公大楼一般都装有中央空调设备，空调设备管理需要专门的技术，所以大楼管理机构必须配备专职空调管理人员。空调管理人员的工作职责，是对制冷机器和制冷系统进行操作和检修，及时排除隐患，确保空调正常工作，为大楼传送冷(暖)风。季节变换时，空调工需做好空调机机能变换调试和保养工作。　　(3)锅炉与水处理操作管理。传媒业办公大楼要向承租客商供应饮用熟水，因而必须装备锅炉和安排锅炉工。办公大楼饮水要求高，因而管理机构一般都设有专门的水质化验室，定时检查水质，如投放药剂，非化验人员未经许可不得进入化验室。 　　(4)管道系统管理。管道管理的任务是保证传媒业办公大楼用水的正常供应。由于大楼人多，各方面耗水量很大，因而管道管理的工作比较繁重，大楼的生活用水水箱需要定期(一般为一年一次)清洗，以保证大楼饮水水质清洁。大楼内热水器中的净水过滤器每年要调换，热水箱同时要清洗，以保证大楼饮水达到卫生标准。大楼各层面盥洗室内水盆、水笼头要不定期检修，马桶、便斗设备要保证完好，水流畅通，便于日常使用。大楼中消防系统、空调系统、生活用水系统的管道、开关阀门需定期保养和维修，以保证其始终处于正常状态。为了防汛、防台，还需保证落水管道畅通、排水系统完好。　　(5)污水处理。传媒业办公大楼每天要排放大量的污水(包括粪便)，因而都配备污水处理设施和管理人员。污水处理人员的任务，就是用专门设备对大楼的污水进行处理，使之达到国家污水排放标准，并定时配合环卫单位运走粪便和泥浆。　　4.清洁卫生　　传媒业办公大楼的清洁卫生工作也是十分重要的。搞好清洁卫生，旨在为客商提供良好的工作环境，树立办公大楼的良好形象，从而达到提高办公大楼声誉和经济效益的目的。　　办公大楼清洁人员工作安排一般实行“四定”制度，即定人、定点、定时、定责。清洁人员要定时打扫指定的区域，并保证该区域达到卫生标准。　　办公大楼清洁卫生工作，应按照大楼各个部位的具体情况提出要求。　　(1)大厅。它是办公大楼的门面，清洁卫生工作要求较高。大理石地面要不间断地保养，以保持光亮。四周大理石壁面和玻璃墙门需每日清洗，保持净亮。前后厅、石梯要经常打扫，定时清洗，保持干净。绿化植物需经常清扫。保护叶上无浮灰，盆内无垃圾。　　(2)电梯口。它是办公大楼人员走动最集中的地方。大理石地面、大理石壁面需保持干净、明亮，电梯口的灭火机、烟缸需经常清扫，一般烟缸内烟蒂不能超过4只。(3)盥洗室。它是办公大楼清洁卫生工作的一个重点。盥洗室内的镜子要保持明亮，面盆、水斗要保持干净，马桶内外不能有水渍、污垢，便斗要经常冲洗，并放入樟脑丸，保证盥洗室内无异味。　　(4)饮用水室。饮用水室的水斗、熟水器要经常擦洗，保持净亮，茶叶等杂物要及时清除，地面要保持干燥无积水。　　(5)走廊地毯要定时吸尘，壁面墙纸需清洗清洁无指印。　　(6)消防楼梯。办公大楼与宾馆一样，客商都借助于电梯上下，楼梯主要用于消防人口疏散，因而消防楼梯往往成为被遗忘的“角落”。大楼的消防楼梯同样应定人负责打扫，不但要保持消防通道畅通，而且还要经常对台阶、扶手、壁面等打扫擦洗，以保持清洁。　　(7)停车场。停车场的地面需每天清扫，不能有纸屑、烟蒂，车库内阴沟要保持畅通。　　由于清洁卫生工作的地点分散，清洁卫生工作的领班(或管理人员)需每日多次(如4～5次)巡视大楼各部位，如走廊、盥洗室、大厅等，检查清洁卫生工作是否达到标准，有什么地方需改进。 2.1.4　国外住宅小区的物业管理概况物业管理始于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业化大发展时期，大量农民进入城市，出现了房屋出租现象。为维护租用者的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理机构。从此，物业管理受到各国的普遍重视，经历了漫长曲折的发展阶段，覆盖面逐步扩大。目前，很多国家或地区的物业管理已经非常发达，服务管理质量达到很高的水平，他们在发展过程中积累了丰富的经验和成功的运作模式，值得认真学习和借鉴。一、英美两国的物业管理英美两国的物业管理已成为社会化的服务行业，这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。物业管理服务项目多，内容广泛，包括物业建设前后，物业使用全过程的管理。业主或用户委托物业公司进行物业管理，管理方式也十分灵活多样。小修工程、日常服务可由内部维修人员完成，而大、中修工程则采取承包方式转给别的专业公司完成。整体项目或工程可单项承包也可整体承包。费用由双方协商，计费方法可依时间长短，也可按次计费。物业管理服务收费由委托方与物业管理公司(或机构)商定，视市场供求状况、地区环境以及房屋的数量与质量由双方自由协商而定，一般无统一的标准。物业公司的管理费来源多渠道，有租金收入、服务费收入，甚至有政府补贴。管理公司(机构)人员精干、效率高、固定人员少，一些项目尽可能临时聘请人员，可对外承包的项目就不设固定人员，以节约开支。二、韩国汉城的物业管理韩国首都汉城物业管理讲究“四化”——规范化、社会化、商业化和自律化。物业管理以小区管理事务所为中心，实行规范化管理。管理人员以向住户提供最佳服务为宗旨，严格执行“快捷”服务。警卫人员尽职尽责，昼夜执勤。对住宅小区停留的车辆一一核实，对外来陌生的车辆进行登记，一旦发生情况立即追踪调查。警卫人员不仅负责安全保卫工作，而且还负责传递信息，临时保管信件、包裹以及清扫庭院、保护花草、协助垃圾分类等。各住宅楼均有专职清洁工，定期安排专业人员进行煤气检查和消毒防疫。把社会化、商业化服务引进小区是韩国实行物业管理的又一鲜明特点。物业管理事务所在忠实履行自身承诺的同时，他们还同小区外的商店、银行、医院、图书馆、洗衣店等建立起密切联系，有组织地让他们到小区为住户提供便利和服务。每周三小区都举办“便民市场”。居民搬家，事务所帮助寻找服务好且廉价的搬家公司；春季花店上门为居民的盆花换上施肥；洗衣店的员工总是把洗好的衣物，罩上透明玻璃纸送到住户家中。小区的每栋楼各个单元都设有一个居民班。各户通过民主选举一位班长。班长每月召集居民开一次“班务会” ，讨论有关小区安全、服务、卫生等事务，并对物业管理事务所的工作进行评价。对不称职的管理人员，居民有权提出罢免建议，使物业管理工作处于群众的监督之下。居民每月都要向物业管理事务所交纳相当数额的管理费。管理费的收缴具有较高的透明度，物业管理事务所定期要把管理费的收缴内容和开支情况，详细地列出清单交给每个住户，接受群众监督，管理事务所的职员在上岗前必须接受区一级专业培训，考试合格后才能被聘用。在汉城，物业管理并非完全是赤裸裸的金钱关系。住户出远门时，请警卫帮助照料一下花或代收信件包裹等小事，他们总是有求必应，体现出一种互助和奉献精神。三、巴西的物业管理巴西主要是采取公寓式的物业管理方式：人员少、分工明确、管理井井有条。住宅小区通常以每栋住宅楼为单位实行物业管理。管理者一般以每栋楼的门卫为主，再配几名负责卫生工作的女工。门卫与住户打交道最多，是住户最熟悉的人。他们的任务主要是负责楼房的安全，24小时值班。每个住宅小区只设一条道路进出，万一小区内有什么事情发生，警察就会很快赶到。几个负责卫生工作的女工，上班时间一直不停地在楼道、电梯和门厅里擦洗玻璃门窗、喷洒香水、用打蜡机给地板打蜡。管理费用由楼内住户平摊，每户每月一般需要支付的费用在200—300雷亚尔；需要其他服务，则再另外收费。巴西的住宅小区内，各项配套服务设施完备齐全，一般都有小型超市、药店、面包店，饭馆、酒吧、照相馆。家电维修部，银行，书报亭以及设有由专人看管的地下停车场等。总而言之，井井有条的管理、整洁的环境、温馨的服务以及有效的安全防范措施，这些都让居民住在这里感到舒适、放心。四、新加坡的物业管理新加坡以它的清洁卫生、草坪绿化、环境优美誉满全球，这主要因为其管理工作很有实效：一是物业管理组织系统健全。新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处，每个区办事处一般管理2至3个小区，每个小区拥有4000-6000个住户，区办事处管理住宅一般为10000-15000套(户)。二是强化法治管理。新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等规章，同时制定了公共住宅室内外装修。室外公共设施保养等规定，为物业管理法治化奠定了基础。例如对室内装修有非常严格的规定：政府出售的公共住宅，室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成，此后3年内不准再进行第二次装修。同时规定住户装修须向建屋发展局申请装修许可证，由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续，并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。工程装修完毕，由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。三是提供优质的保养与服务。新加坡政府对住宅小区公共设施(设备)保养维修十分重视，要求物业管理企业提供最优质服务：政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修。所有住宅电梯必须保证性能良好，一旦电梯发生故障，5分钟内电梯维修工必须到场维修。国家建设发展局设有“热线”电话，与各区办事处的保养组保持联系，为居民提供24小时服务。各区办事处都有维修车，车内设有无线电话，以提供工作便利。五、国外物业管理具有以下的特点1、自负盈亏、自主经营的独立的物业管理公司发展迅速，政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。 2、物业的所有权与管理权分离。业主与物业管理公司的关系是雇用与被雇用的关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，选择时要认真考察公司的信誉、专业知识及管理、财务、法律水平、管理费用社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，也必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会被淘汰。3、物业管理及收费标准由市场形成。政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主(委托方)与管理公司(受托方)双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少与深浅等情况而不同。4、各国(地区)的物业管理模式均结合自己的国情，符合各自的特点。如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式；巴西采取的公寓式的物业管理方式；韩国汉城物业管理讲究“四化”——规范化、社会化、商业化和自律化等。5、政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准。政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系人的行为与责、权、利。2.2　美国2.2.1　美国的物业管理现状（1）美国的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。这些物业管理公司或代理也受政府的监督和检查，若有违法行为，将受到不同形式的法律制裁，如罚款、吊销或暂停牌照。（2）物业管理服务项目多，内容广泛，包括物业建设前后、物业使用全过程的管理。（3）管理方式非常灵活。多层住宅楼的管理主要是契约管理（Stratamanagement）,由大楼管理委员会（bodycorporate）来管理外围及公共部分，高层住宅楼（apartmentmanagement）一般聘请物业管理公司或代理进行管理是通常的做法，与国内的物业管理模式相同。写字楼（commercialmanagement）一般由业主聘请专业公司代为管理，一种是物业管理公司与各专业公司签定合同；另一种是物业管理公司与另一公司签定合同——二手合同（subcontract）。2.2.2　美国物业管理的主要特征1、物业管理服务遍及社会各个领域 　　在美国，物业管理已十分普遍，为社会所充分认可，并成为城市建设和管理的一个重要的产业。一些有着优秀管理经验的物业公司，他们的服务领域，根据社会化需求可以无限扩展，如在美国排名第一位的物业管理公司世帮魏理仕，它的管理范围延伸到医疗、IT行业、教育、证券以及高科技企业等各类物业。一些物业公司在常规的服务内外之外，还提供洗衣、配餐、病人的运送及护理等社会服务内容，这就对物业公司提出了很高的技能要求，要求物业公司既要具备有效的管理手段，同时还要具备跨领域、全方位的专业服务能力。　　2、管理细分，专业化程度高　　专业化管理是美国物业管理最显著的特点。在那里社会化分工十分明确，比如发展商开发楼盘后一般不管理自己开发的物业。他们买下土地后，由财务公司做策划，请项目建设公司建造，委托专业销售商售房，然后找一家管理公司或业主进行管理，他的使命就结束了。开发商是不愿意搞物业管理的，因为他们认为房产开发与管理不同，前者是生产领域，后者是管理服务领域。聘请专业的物业管理公司比自行管理费用反而少。另外，物业管理在美国已经十分专业化，自己成立一个物业管理公司，很难得到人们的认可。　　物业管理公司一般也只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。物业公司接盘后将管理内容细化后再发包给清洁、保安、设备维修等专业单位。例如小区绿化由专业绿化公司来承担，保安由专业保安负责派人承担，维修交由专业维修公司按维修合同负责。对外招投标手续也不像国内那样复杂，一般由投标公司自己出方案，主要看对方的价位和服务承诺，最后由业主进行挑选。据悉，纽约市各类外包合同总金额约1000万美元，占全年物业管理总费用的25%。而保安工作则由安检警察来做，安检警察隶属于警察局。因此，物业公司碰到的因保安人员不具备执法权而对业主违规违约行为不能处理的问题就迎刃而解了。　　美国小区物业管理专业细分的做法，与目前国内有些公司，如陆家嘴物业管理公司极力倡导和实践的专业管理与专业服务相分离的做法同出一辙。可以想见，这也许是国内小区物业管理发展的一个必然趋势。　　在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其盈利中心，每一个物业的管理单位或分公司都是一个完全独立的公司，每一个分公司都代表了一个地区，是一个独立核算的盈利中心，不存在相互间盈亏互补的情况。但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。如具有80年发展历史，排列世界500强的ServiceMaster公司是一家专业从事物业管理的服务性公司。它管理了25万名员工，在43个国家为超过1200万家客户提供服务，年营业额超过73亿美元，并创下连续30年股价稳定增长的骄人记录。在美国，它共有5000多个物业管理项目，涉及的领域涵盖了美国的证券交易所、著名的大学、医疗机构等多种物业类型。公司通过几十年的实践，建立起了一套标准化、规范化的知识管理的信息系统，公司从管理层到作业层的工作，都能按照这个系统进行，尽管公司规模在不断扩大，人员不断增加，都没给公司的管理带来任何影响。　　3、职业化体系完备 　　美国有一大批精通物业管理的专业化人才，并实行了职业经理人制度。所谓职业经理人是指以企业行政为第一要务，接受投资者聘用，根据合同条款，运用杰出的管理和经营手段，使企业发展和获取利润的专门人才。物业管理职业经理人在美国已成为一个新的社会阶层，对城市管理和社会发展起到十分重要的作用。　　美国物业管理经理人有三类：第一类是楼宇经理，他们一般不与业主直接发生联系，在总经理不在的时候，负责楼宇日常的管理工作；第二类是物业经理，其职责主要负责联系相关代理商、拟订物业财务报表、物业招租等；第三类是资产经理，负责地区物业战略发展规划，对市场进行调研，确定管理物业的整合和取舍。随着物业管理的职业化，目前一般资产经理与物业经理融合在一起，物业管理的部分职能由楼宇经理负责。因此，在美国一小区的物业管理事务只需要一个职业经理人就能搞定，且这个经理人在某些只租不售的楼盘内还兼管租赁事务和资产管理。　　随着物业管理经理人职业化的发展，全美国物业管理协会也扩展了相应的资质培训和认定，针对大型居住、商业、工业物业和综合物业的管理者，给予注册物业管理经理人的资质认定。注册物业管理经理人需通过一系列考试，包括物业维护运营、人力资源管理、营销与出租、金融操作、资产管理、风险管理等等。注册物业管理经理是房地产管理领域的杰出专业人员，这项资质是成为专业人士的重要标志。所以，美国物业管理经理是一项受人尊重的职业，年薪都在10万美元以上，这比一般大学教授还高。在美国，物业公司与业主签约后半途撤退属于违法，做不好就得自己掏腰包，因此优质物业和科技含量高的物业管理，实力差的公司和管理者就不敢去碰。这样，等级、资质的作用就充分显现出来。2.2.3　美国物业管理的优质服务在美国，物业管理公司为居民提供优质服务项目，主要表现在以下几个方面：1、服务体系严密。尽管有些小型物业管理公司未必部门齐全．但必定功能齐全，有专职人员分别负责会计、保安、工程等各项工作。小公司无力承担某些项目时，专业公司通常能及时到位，因此业主不必为此操心。物业管理各部门工作都十分认真，如工程部门会不定期测试火警系统，并及时对电力、暖气等设备进行维修和保养．2、管理资料齐备。社区的电脑管理系统中，不但有物业管理公司本身酌资料，各种图纸、管线资料都非常详尽，同时业主和租户的资料也应有尽有。这样一旦需要查询，公司便可迅速作出反应．为了掌握丰富的资料，提供优质服务，物业管理公司一般在物业开发时就已成立，有的甚至在项目规划时就提前介入，以便在设计时向业主或开发部门提出合理的建议，如对绿化计划、停车位设计等提出建议，以便使物业有更高的管理水平。 3、除日常管理工作之外，物业管理公司同时还在努力为居民创造一种既舒适、又有人情昧的居住环境上．如在住宅区内，购进一流的管理设施，开设超市、图书馆．餐厅．理发室等。在此基础上还较重视开展人际交往，增强人与人之间的交流。例如纽约市某社区的物业管理机构，为招揽住户，宣传本区的独特优越性．开拓房产经营事业，在普遍缺乏人情味的美国社会：推出·我们有缘同住”之类的口号，在社区组织各种各样的活动，如体育比赛、舞会及文艺演出等，使住户之间。住户和管理机构之间有必要的沟通和理解．他们在社区还办有报纸和独立的闭路电视系统，介绍有关信息，宣传社区管理制度等，这样，有的居民虽远离都市，但在生活方面并不感到单调．这种社区活动，反过来又会为物业管理公司赢得声誉．4、美国物业管理服务至上还具体体现在对物业管理从业人员素质的高要求上．在美国．物业管理经理人员或工程师需要专门的资格证书，必须大学毕业，还必须接受必要的课程教育，因此，虽然公司人员很少，但都有很强的责任心，讲究工作效率．5、为了使业主和租户放心，物业管理公司往往还在物业保险上作较多投入．美国现代房屋保险主要有产权保险和房屋保险．其中，产权保险的保险标的就是房地产产权，保险费通常按投保物业的价值确定，一般为物业价值的0．075％。房屋保险又分为三种：一是屋主保险；二是住户保险(屋主保险按物业内外的损害情况赔偿，住户保险指除了水灾，地震等意外灾害之外的各种赔偿)；三是地震险(如在加州．地震频繁，此险就被政府强制规定购买)．一般的物业管理要涉及如下保险：火灾险，保险金额为保险总额的0.151％；台风险，保险金额为住宅总值的1．68％；地震险，保险金额为住宅总值的0．18％；其他险保险金额为住宅总值的0．021％．按住房建筑每套10万美元计算，则每户每年为2032美元．适当的保险，对吸引住户是极为有利的，这样，业主和住户就会更加放心地选购和租住．2.2.4　美国物业管理企业的经费运作概况收入来源　　管理费：性质与我国物业管理费类似，根据管理合约的规定和管管理费：性质与我国物业管理费类似，根据管理合约的规定和管理经费预算收取。管理费的收取方式一般有两种：　　商业楼宇和出租住房的管理费，由于通常物业管理公司还同时代理出租经营，因此管理公司一般从租金收入中直接支取管理经费。办公楼、厂房、仓库等商业楼宇和出租房的租金甚至包含水、电、气、冷暖空调等费用。　　自有住房的物业管理费则是定期向业主收取，与我们所熟悉的做法一样。在物业交付使用之初，管理公司一般还收取相当于6个月管理费的启动资金。　　多种经营收入：由于美国物业管理企业多实行综合性经营策略，因而收入来源也是多种多样的，主要有租赁、交易、代理、估价、开发、咨询和合作经营等收入类别。　　支出项目　　美国物业管理费用支出一般分为管理费用、业务费用、维修保养费用、税费、娱乐活动支出和储备基金等六类。 　　管理费用：是指物业管理企业的自身管理所需的费用，如人员工资、邮费、文印、通讯、办公设备、住户通讯等费用，还包括支付给物业管理公司的利润。　　业务费用：包括因开展管理服务所需要的电梯、水、电、气、燃料、垃圾清运、窗户擦洗、技防或人防等费用。　　维修保养：主要指公用、共用部位维修保养的人工、材料和合理的管理费（即合约费），主要包括：保安、地面保养、围墙保养、例行保养、通风、内外墙油漆、娱乐场所等。合约费实际上也就是维修保养承包人的毛利润。　　税费：除上缴政府的税金以外，一个很重要的部分就是保险费，一般包括火险、责任险、赔偿、失窃、锅炉爆炸、主体结构和公共场所的安全。　　娱乐活动的费用：这一单列的费用反映出美国物业管理也是很重视社区文化活动的，他们一般称之为社区公共关系活动。　　储备基金：主要有两类：设施重置基金和意外事故应急基金。　　设施重置基金的计算方法是繁杂而又详实的。大堂的地毯、家具、中央空调、应急发电机等。根据其重置费用、预计寿命，逐项计算。如一栋楼的中央冷暖系统造价142000美元，预计使用寿命12年，则每年的重置资金应该是11833.33美元，如果在4年以后，经过重新估价，该系统的重置成本占到了160000美元，寿命也只有12年，则第5年的重置基金就应该是：　　前4年已储备的金额；（单位；美元）　　11833.33×4=47333.32　　重置费用差额（单位；美元）　　160000-47333.32=112666.68　　第5年的重置基金额：（单位；美元）　　112666.68÷8＝14083.345应急基金的计算就比较简单，联邦住房署建议应急基金应当是年度预算总额的3％，而一般出租公寓的应急基金则要高一些。经费运作美国物业管理市场经过长时间的自由竞争、优胜劣汰、机制相对成熟、稳定，制度建全，经费的收支也相对规范。与中国物业管理比较，美国物业管理企业的经费运作有如下几个特点：格执行预算控制制度 掌握和做好物业管理的财务预算，是每一个注册物业经理（简称CPM）的首要任务。美国物业管理研究院（简称IREM）经常提供这一专门的课程，提供标准化的资料。从业人员申请CPM也必须通过财务预算的考试。物业管理的收费标准不是由政府规定，而是由业主或业主委员会根据预算决定。因此做好预算是物业管理企业的头等大事，提出合理的预算是其财务运作甚至利润多寡的关键。而预算一经批准，则业主和管理公司必须遵照执行。一分钱一分货，一清二楚。图表1注册物业经理的平均时间分配注册物业经理的经营类型平均时间分配物业管理77.9％代理6.8％估价4.4％开发1.1％咨询3.7％辛迪加0.6％其它5.5％由于预算要求详实，如前所述，重置基金需要根据实际每年调整，逐项计算。对偶然事件也有充分考虑，保险观念强，因此，预算的执行也往往很有保障进而使业主的费用、物业公司的财务运作都相对稳定、平衡，市场也因而平稳有序。物业管理融入房地产市场，注重经营的综合服务虽然中美的物业管理都强调多种经营，但是两者的重点有所不同。我们的多种经营主要是家政服务，美国物业管理的多种经营主要是参与物业的经营。IREM在培养CPM队伍的过程中，一直强调一专多能，看重市场营销技能，因而美国物业管理的多种经营体现如下三点特色：一是CPM的时间分配和收入结构上，以物业管理为主，代理、咨询、估价开发也属重要内容；二是管理业务方面，住宅和非住宅并重；三是组织类型上，CPM主要在物业管理公司外，在地产开发、建筑、投资信托、银行等行业中均有分布。图表2注册物业经理的各类收入比列经营行业注册物业经理所占比例住宅物业经理55.8％非住宅物业经理65.9％代理28.2％估价3.4％开发22.0％咨询20.1％辛迪加3.5％ 图表3注册物业经理在各项地产行业的比例收入类别注册物业经理收入比例预备物业经理收入比例管理活动工资73.11458.6％$53.33758.9％代理佣金25.83420.7％$20.27822.3％其他与地产相关收入25.91520.7％$17.01418.8％　　美国的同行们对物业经理职责的论述，也很说明他们的观念。他们认为物业经理的职责主要有四项：保证物业出租；收取物业的经营所得；支付物业的经营费用；维护物业的完好、完整。前三项都属经营性质，第四项的维修保养还是为前三项服务的。所以说，物业经理的首要任务是提高物业的收入，降低物业的维护成本。物业管理企业参与房地产市场的多种经营，有相辅相成、相得益彰的效果。物业管理企业发挥自身优势，取得经济效益的同时，推动了物业市场的流通。市场流通的结果，引导人们更注重物业的价值，更注重聘请专业机构搞好物业的维修保养和社区环境的维护，因而物业管理的市场更加繁荣。　　集约管理　　美国物业管理企业的管理，一般以一名或多名注册物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此一般规模不大。那么，管理服务的日常事务，就主要是通过外包的方式，由专业性企业承包。物业管理企业起一个总调度和负总责的作用。因此，往往可见只有几个人的公司，实际管理着几百栋物业。专业化经营等于把看似飘忽无序的管理服务搬上了生产流水线，其结果首先是降低了管理成本，专业人员得到充分利用，员工的技能更加熟练、更易创新提高，批量采购材料也降低了材料费。在美国的市场经济中，由一个机构集中支付水电费、通讯费等都能够取得优惠；其次是经费的项目化，业主更明了管理经费的去向，管理公司更容易发现弊病，改进运作。同时因为费用的项目化，物业管理和相关分包人的利润也基本公开化，管理者和业主两相安乐；第三是服务更加规范化。因为业务工作由专业性机构实施，行业标准得到更好的遵守。2.3　新加坡2.3.1　新加坡物业管理的总体印象新加坡整体现感 新加坡位于马来半岛南端，濒临南太平洋，整个国家地形呈东西走向，面积与深圳相仿，人口约310万，是一个多种族、多语言、多宗教的国际化大都市，人种以华人为主(约占70%),英语为官方语言。其城市建设为名副其实的园林式、花园式风格，城市绿化覆盖率极高，植树密度很大，走在大街上，有时甚至仿佛置身于茫茫森林中，迎面吹来的是阵阵浓郁的树香，丝毫感觉不到一点城市的喧嚣。新加坡政府于70年代初开始兴建大型组屋安置城市居民，至今己兴建了80万个单位，安置了约86%的新加坡人。故此，新加坡通常的街景即是成片开发的住宅组屋，整齐划一，十分壮观醒目。其道路交通系统亦十分发达，地铁贯穿南北东西，布局十分科学，通常地铁站与公共汽车中转站紧连，同时地铁站往往又是一个新市镇的商业购物中心，集购物、娱乐为一体，很能聚集人气。居住考察期间，我们对于新加坡整个国家感触最深的是其健全严明的法制和廉政务实的政府。说到新加坡的法制，众所周知是十分严厉的。通常在公众场所或大型社区都有罚款警告标志，少则几百，多则几千新币。其著名的鞭刑，足以令犯罪分子刻骨铭心，永不再犯。故此社会治安十分良好，街上很少看到有警察，政府也不允许有乞讨行为，以至于在政府管辖的组屋区，可以不配备保安人员。其法律规定亦十分周详，比如规定开酒廊必须由申请人提前在报纸上公开启示，注明酒廊的具体位置，以征求附近居民的意见，以免酒廊开张后造成扰民投诉。说到廉政务实的政府，最突出的有两点，一是高薪养廉，二是优薪助教。据说新加坡全国个人纳税排名前十位中就有六位是国家公务员。政府的政策是用最高的薪水聘请最聪明的人做政府官员，用最优的薪资聘请国际上最著名的教授到新加坡的大学定居讲学。此外，政府在网罗人才方面也是不遗余力，据说有许多优秀的外国学生申请到优厚的奖学金来新求学，不出两年就能获得新加坡永久居民身份，加上新加坡又是高福利的国家，相对其他亚洲国家而言，这一定居政策是十分吸引人才的政策。也正是由于拥有一大批优秀的人才，使新加坡在短短三十年间迅速发展成为亚洲经济强国。新加坡另一个给人较深印象的是其资讯业的发达，信息技术运用普遍。在新加坡，无论你走到哪里，街头、商场、办公楼、车站、码头，到处都设有信息触摸屏，介绍街景、购物指南、交通信息、天气预报、股市行情和最新的新闻报道，内容几乎无所不包。据说最近政府又准备在所有的公共汽车站安装数码电视，其目的是不让市民错过任何一条有价值的信息。在我看来，政府这样做其实是别有深意。这些做法潜移默化地推动着新加坡人跟上时代的步伐，关注身边的变化，从更高的层面来说，是鼓励人们不断创新、求变。有人说新加坡是"保姆政府",依我看，有这样的政府，国家不富强都很难呢!住宅小区物业管理特色新加坡住宅物业的类型主要分为两大类，一类是政府开发的组屋，另一类是私人开发的高级住宅，当地称为共管式公寓除此以外在市中心还有少数酒店式公寓，设施较先进、讲究，主要供外籍人士办公居住。我们重点考察的是"共管式公寓"和"组屋"。连续考察了30多个"共管式公寓"后，我们初步总结出共管式公寓的一些特点：严密的物业管理，确保业主的私密间 通常共管式公寓在大门口都设有保安岗亭，整个小区的闭录监控录像都集中在岗亭内，里面一般设两人，一人负责看监控器，另一人负责疏导交通及接待。为保证业主的隐私权，一般在小区或苑门口做一个禁止拍照的标识，对于特殊的参观来访者，要拍照也只允许镜头朝下或平拍，不能朝上拍，尤其不能对着有泳客的泳池拍，一来确保业主的私密性，二来也可显示管理的档次。人车分疏的环境设计，充满生机的中庭水景和绿化布局几乎所有的共管式公寓都实行人车分流，车在地下走，人在地面行，互不干扰。值得我们借鉴的是其小区大门人口分左右迸出，左边又细分为两个车道，最左边是业主车道，紧靠岗亭窗口的是来访者车道，以便保安查问或办理相关手续。小区内围为围合式，其中庭设计亦十分具有特色，以泳池为核心并配有喷泉、瀑布，周围以绿色植物为屏障，与过往行人相阻隔，喧腾的水流声伴随着泳客戏水的欢笑声，给小区带来无限生机和活力。反观万科开发的小区，大多也建有泳池，但总感觉缺少一点生机，不知是否少了一些水声呢？配套设施简单实用,BBQ和健身场所随处可见环顾各小区四周，最常见的配套设施要数BBQ,十分普遍,-般一个小区至少配有2~3个，可能与西方人较多有关，还十分抢手，另一个配备较多的是自动售卖机，有些放在大堂、会所，有些放在地下室停车场，以方便人们取用。至于儿童娱乐设施则是必备项目，供成年人运动的项目大多设在会所，有健身器材、棋牌和桑拿，室外有些配有网球场，有些则是简单的运动设施，如单双杠等。引起我们注意的是，在看似简单的运动场内，还配有文字及图样说明"户外减肥挑战课程",并按身体水平分为三个阶段，分别给出运动的建议，真是别出新意。地下停车场设计独特，方向指示清晰分明令人大开眼界的是共管式公寓的地下停车场设计，相信所有第一次见到的人都会大为感叹，其地下室个个通透明亮，阳光自由地照射进来，有绿化，甚至有喷泉，全然没有黑暗、不通风的感觉。地下室的方向指示也十分到位，并且以不同的颜色划分停车区域，包括残疾人通道、残疾人车位都考虑得十分周到。标识系统与物业外观统一、协调，清楚麦明责任关系通常共管式公寓的公共标识都是经过专门设计的，与物业外观十分协调统一，包括公布栏、垃圾桶、草坪灯、公园椅的颜色都相一致。其楼层引路标识亦很清晰，有些通用的标识如设备房、泳池救生标识等都有统一的规范。据说是政府部门统一要求的，可以看出在一些专业管理方面整个行业已形成统一规范。尤其是一些涉及到权益纠纷的问题，其标识都非常清晰地表明了作为管理者与业主所承担的责任和义务。比如：在儿童娱乐设施旁有标识："操场及设施仅限l2岁以下儿童使用，建议家长/陪同人在儿童玩耍时陪伴左右，管理公司对因使用设施引起的任何意外/伤害不承担任何责任。"在停车场标识有："停车场内的车辆业主风险自负。管理处对停在停车场内的车辆的丢失、损害及其他后果不负任何责任及承担任何义务"。管理模式成熟，专业化程度高 新加坡的"共管式公寓"，其管理模式已发展得十分成熟，一般新的小区入伙后两年内是由发展商管理的，两年后才聘请专业的物业管理公司打理。在我看来这样的安排是十分合理的，因为新小区入伙两年内由于环境配套及工程质量问题导致的投诉是最多的，由发展商自行解决处理更直接、具体，能够避免很多纠纷和矛盾，等到这个两年的磨合期过后，再由业主自行聘请专业的物业管理公司进驻，这样物业管理也能做得更专业，与业主、发展商之间的关系也会更明确、和谐。这里的物业管理合同通常是一年签一次，管理费由物管公司与业主协商确定，除管理费外，不再收取任何费用，房屋维修如超支，可向业主说明情况，另行收取，会所、停车场均可免费享用。专业服务方面，管理处本身配备的人员十分精简，一般只有2~3人，除保安自行管理外，通常将维修和清洁分包给专业公司。小区内的配套商业设施亦非常简单实用，通常只引进一个超市、一个服装裁剪店和一个小贩中心，且位置相对集中在会所附近，想必是为了避免造成滋扰。而管理处只专心做好保安和监督协调工作，选择合适的分承包方来承担各专项服务。据了解很多物业公司的主营业务已不仅是物业管理，其经营收入很大一部分来源于房屋租售等经营活动，还有的物业公司己成为公开上市公司。对于新加坡政府开发的组屋，我们重点考察了淡宾尼和玉廊西两个大型社区，与共管式公寓最明显的区别，是组屋都没有设保安，我们曾试着与组屋的居民谈起治安问题，他们都认为很安全，不需要设保安，这可能与整个社会治安状况好有关。组屋的物业管理由市镇理事会统一协调，下设机构一一居委会负责管理，清洁每月请人冲洗一次，平时则由居民自行将垃圾清倒于设在楼道的垃圾道内，十分方便，也不用设置过多的垃圾桶而影响美观;同时还会在一些地段安装闭路监视器监督乱抛垃圾者。维修则引进专业公司承诺提供24小时服务，房屋每年定期请人粉刷。管理费按住房面积计，约在l8~80元左右，水电费由居民直接交给公用事业局。我们注意到其社区活动是要另收费的，如春节茶话会每人收25元;管理透明度也很高，将管理人员的照片及联系电话予以公布。组屋的一楼架空层通常都十分畅通，有些还建有石桌凳，很少看到有设商铺的(据说这与新加坡政府崇尚邻里精神有关),同时还有一些空旷的场地提供给居民交流。社区娱乐配套设施相对较简单且集中，通常只有一些活动广场和儿童娱乐设施，游泳池等大型的运动设施则统一规划在一个大的社区内或附近，建有综合的体育场，收费但不贵。由新加坡组屋的规划设计和管理模式，可以折射出其整个国家的物业管理己进入一个良性的循环。由于法制严明，社会治安搞得好，小区的治安管理难度相对就小，所以组屋无须设保安，减少了人力投入;由于社会专业化程度高，清洁、维修服务都包给专业公司，使得管理当局能腾出更多的精力，从事邻里友好、提高居民素质、倾听居民意见的活动，从而能更好地提高服务水平;由于居民素质较高，投入的人力物力较少，管理成本相对也较少，收取的管理费也不高，所以皆大欢喜。由此也可以看出，物业管理的好坏与整个城市的建设和管理以及社会专业化分工是有着极其密切关系的。 2.3.2　新加坡的物业管理的浅析在新加坡，政府对居民住宅及物业管理制定了很细的规章制度，形成了法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事。在政府统一规划及监管下，各社区通过民选选出社区管理委员会，并由该委员会负责制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。　　新加坡的公寓楼房，当地叫“共管式公寓”，住在其中确实是别有滋味。每天早晨，在居民上班之前，清洁工人就开始打扫卫生。他们例行的工作就是清洁游泳池，擦洗池边桌椅，用拖把将走道拖干净等等。当居民乘电梯下楼去上班时，可以闻到电梯里刚刚喷洒过的香水味，镜子也早已擦得锃亮。有时深更半夜回家，值班的门卫会向你道晚安，在地下停车场还会碰上巡夜的保安。一天24小时，总会发现有人在为社区忙碌着。这里的物业管理为什么如此有效？一个主要原因是新加坡政府有关部门针对居民住宅及物业管理制定了很细的规章制度，形成了法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，所以不管是高级公寓楼还是政府组屋区，管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或是纠纷的发生。　　从政府职能方面看，新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统筹物业管理的职能部门。早在1967年，该局就制定了“土地所有权法案”，之后又经过多次修订。该法案共有158章，其中就规定了土地开发商在建造住宅时必须遵守的条例。比如，由开发商建设的公共组屋，每栋楼底层不得安排住户，而是用于作商店或娱乐室，供居民休息、娱乐和购物之用。再比如，规定了在共管式公寓的共有所有权土地上，除建造住宅楼房外，必须留下不少于40％的土地用作花园、风景区以及其它娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。物业管理执照需要每年审批核发，如果哪家物业公司违反条例，或是不按照规章办事，被业主告上法庭，该局将依据法规进行处罚，严重的将吊销物业公司的营业执照。物业管理从业人员必须接受两年的房地产管理培训，并需通过专业考试才能上岗。政府就是通过这些硬杠杆来发挥监管职能。　　除了监督管理职能，建屋发展局的另一项主要工作是“服务”，例如该局制定了一项长期的旧组屋翻新计划，进一步提高居民对社区的认同；另外，根据新加坡法律，所有建筑每隔5年都需要进行外部清洗刷新。在建屋发展局的统一规划下，新加坡的物业管理始终朝着有序的方向发展。　　在业主方面，新加坡法律充分保障了房屋拥有者的权利，同时也明确规定了各项义务。比如各个业主不得侵犯公共空间，私搭乱建要被课以重罚。对房屋内装修也有很详细的规定，如常见的由装修引起楼下住户漏水等现象，当事人须负责赔偿他人损失，解决不了就得上法庭。新加坡“土地所有权法案” 规定，每个新建住宅区必须在两年内成立管理委员会，由全体业主投票选出委员会成员。该委员会将代表全体业主管理社区，每年召开一次全体大会，讨论制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。社区或公寓的公共事务，如是否要增添公共设施，公共设施的使用是否要收费、收多少，是否要增加或减少物业管理费等等，最终都以投票方式决定。可以说，居住区内所有事情的决定权都在住户手中。在这种机制下，物业公司只是被雇佣的对象，一切依照合同办事。如果表现不好，社区管理委员会有权立即将其解聘。　　那么，新加坡的物业管理公司又是如何运作的呢？物业管理在新加坡也算是传统服务行业，目前较大的公司有6家，雇员在千人以上。他们公司就管理着十多处公寓和写字楼。以记者居住的花园公寓为例，这里住户约500多户，物业公司派他们3个人来管理，日常工作就是维持清洁、保安、修剪花草等事务的正常运转。13名保安是从保安公司聘来的，4名修剪花草的花工是从绿化公司请来的，另有15名清洁工，每天都定点到公寓来上班，各干各的，经理则是从旁监督工作情况。这些人都是合同工，由物业公司同他们所在的公司签3个月至1年不等的服务合同，不满意的马上就换。此外，经理还负责安排公寓内公共设施的维修和更换，业主室内的水电器维修也可通过他们请专门的维修公司上门服务。业主有任何要求都可向经理提出，当然是在条例规定的范围内。物业公司在管理时依照的是“土地所有权法案”和各个住宅区委员会制定的规章制度。物业经理对管理委员会负责，接受委员会的指令，物业公司每年收取由业主分摊的管理费，合同一年一签。因此，在新加坡，物业管理公司十分注重同业主的联系，会认真听取住户的意见并改善管理细节，目的是以良好的形象和优质的服务来争取长期的管理合同，而业主也希望同物业公司一同创造一个引以为豪的居住环境，从而提高生活质量。2.3.3　新加坡共管式物业管理概况共管式的物业管理模式新加坡的公共住宅管理模式基本上是以建屋局为中心，吸引居民与社会参与的共管式管理。１９７４年，新加坡房屋发展局提出房屋建筑范围中，在明确每个产权人所属公寓的产权界限外，所建造的公共设备、设施及建筑附属物共有产权实行共管。共管式物业管理将小区内所有的公共设施让全体业主共同拥有、共有管理，同时实现免费使用，由物业管理公司代表业主行使权利。例如小区内的游泳池、网球场、乒乓球室、健身房等全凭业主卡免费使用，这一方式较变通的小区配套有偿使用的物管方式更受欢迎，对于完善、提高居住小区管理质量，是一种很有益的创新。健全物业管理组织体系新加坡的物业管理统一归新加坡建屋发展局负责，下设：（一）市镇理事会。市镇理事会负责管理公共住宅，主要职责是管制、管理、维持及改善辖区内的公共产业，业务上受建屋发展局的指导，又具备相对的独立性，目的在于加强居民和政府的合作，让更多的居民参加该区的管理工作。 （二）私人住宅的管理理事会。新加坡的私人业主都拥有个别的分层地契；每个单位的购买者对于共有产业都有分享权；法令规定分层单位业主必须依法组建管理理事会，其目的是为了更有系统及有规划地负责大楼保养与管理工作。（三）物业管理公司。无论是市镇理事会，还是私人住宅的管理理事会，都通过委托的物业管理公司来负责住宅的日常工作。新加坡的物业管理公司根据管理范围设若干业务组，包括财务组、保养维修组、市场管理组、环境清洁组、园艺组和文书组。监督部门，以监督各类法规的执行情况和接受住户的投诉。提供优质物业管理服务新加坡物业管理范围很广，除购房和转销直接放在建屋发展局申请外，其他业务都可以在物业管理公司办理，其业务范围包括：房屋维修养护、商业房屋的租赁管理；出租住宅的租金缴纳与售房期款的收取；公共场所的出租服务及管理；居住小区内停车场的管理；居住小区的环境清洁、园艺绿化管理等，此外，还负责介绍居民就业，配合治安部门搞好治安工作。强化法制管理新加坡政府强调对居住小区进行法制化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等章程，同时制定了公共住房室内外装修、室外公共设施保养等规定，以明确物业管理公司和业主之间的权利和义务关系，为物业管理法制化奠定了基础。建设资金和管理奖金的来源，一是政府的发展贷款，二是居民购房贷款。而物业管理的奖金主要来源于政府津贴、建屋发展局利润留成、管理费用等。2.4　澳大利亚2.4.1　澳大利亚的物业管理浅析澳大利亚是世界上拥有自有住房最多的国家之一，除了实力雄厚的投资者外，还有众多小的投资者热衷于投资居民住宅，以求能取得合法的减免税收及得到比其他投资更高的回报和更高的安全投资系数。因此对物业进行高效的管理，便成为业主们的当务之急。一般情况下，业主会根据自身情况选择以下的方式对物业进行管理；1，选择合适的物业管理公司；选择物业管理公司首要的前提是，该物业管理公司须有执照。 在澳大利亚从事物业管理的企业必须有管理牌照，从业人员必须具备相应的专业知识和技能。由于物业分类较多，不同种类的物业有不同的特点，这就需要有不同的法律知识和专业技能，所以就产生了不同的物业管理牌照。例如；持居民住宅牌照的不能管理商业办公楼，而持工业用房牌照的不能管理购物中心大楼等。另外，这些物业管理公司或物业代理也受到政府监督和检查，若发现有违纪违法行为，将受到不同形式的处罚和制裁，如罚款、吊销或暂停牌照，严重的甚至会判刑。2，多层住宅楼的管理多层住宅楼的业主只拥有大楼的一小部分产权，即仅限于其居住的一定范围内的空间，因此就需要有一个由业主组成的大楼管理委员会来管理大楼的周边及楼内的公共部分。　　一般做法是由业主中的几个人组成管委会，并推选壹人为负责人，该负责人负责大楼的所有事务，包括收取管理费、在银行设立户头、委托专业公司或个人负责清洁、绿化、管道维修及大楼保安等，居民住宅楼通常都安装有保安对讲门。管委会的其他人起着协助和监督的作用，检查管理费是否用于大楼的合理开支等。管委会有权制定管理标准，不够开支时可适当增加，如果每年剩余还可回报该大楼，更新一些公用设施等。3，高层住宅楼管理高层楼宇由于居住人员多，楼宇所配套的电梯、中央空调系统、消防系统、保安监控系统、游泳池等公用设备、设施比较多，因此聘请专业的物业管理公司或物业代理进行管理是通常的做法，当然管理费也相应较高。4，商用的办公大楼管理这类大楼的管理一般采用由业主聘请物业管理公司代为管理，管理形式可分为两种，一种是物业管理公司与各专业公司签订合同，另一种是物业管理公司与另一物业管理公司签订“二手合同”。其中第一种管理较为普遍，物业管理公司与一些专业公司如清洁公司、保安公司、空调保养维修公司等签订合同，合同中具体规定了服务——管理的具体专案及费用。由于市场竞争激烈，合同到期时，物业管理公司有权对各专业公司进行更换，以取得客户的满意及获得更大的经济效益。另一种商业大楼的物业管理形式称之为“二手合同”形式，即大楼的物业管理公司与另一家物业管理公司签订合同。“二手合同”主要是由于近几年的经济不景气，取得大楼管理权的物业管理公司为了降低营运成本和缩小管理规模而出现的“二手合同”。在目前虽然还不普遍，但却是物业管理的一种新模式。2.4.2　澳大利亚物业管理的主要特征澳大利亚是世界上拥有自有住房比例较高的国家。一些实力雄厚的开发商和众多的小投资者都热衷于投资居民住房，以求获得合法的税收减免以及较高的投资回报。建成的住宅区一般都委托给专业化的物业管理公司经营管理，因此，实施物业管理非常普遍。经过多年的发展，澳大利亚已形成了比较健全的物业管理法律体系和比较成熟的物业管理行业体系。 一、物业管理具有良好的社会环境和健全的法律体系澳大利亚是市场经济国家，其公众的私权意识、消费意识、有偿服务意识、等价交换意识、按质论价意识较强。这些意识也体现在物业管理上：二是业主自愿接受花钱买服务的管理形式，认为支付物业管理费是理所当然的，因此主动聘请有资格的物业管理人员管理物业：二是公众积极参与物业管理，对物业管理的有关事项积极发表意见，并按照一定的议事规则做出决策，配合、监督物业管理工作。这些意识己形成社会共识，营造了物业管理的良好社会环境。澳大利亚的物业管理法律体系比较健全，国家有国家一级的法律，州有州一级的法律，对物业管理的各方面都有具体法律规定。澳大利亚有关物业管理的法律主要有《物业、股票及商业代理法案》、《分层楼宇计划管理法案》等。这些法案对物业管理涉及的法律关系，如业主与物业管理公司的关系、业主与物业管理代理者的关系等都做出了比较具体和明确的规定。健全的法律体系，规范并促进了物业管理的发展。二、对物业管理公司和从业人员有严格的要求澳大利亚对物业管理公司及其从业人员有严格的要求。如新南威尔市州要求物业管理公司必须持有《物业、股票及商业代理法案》规定的特别执照：从业人员必须经过6个月至3年的物业管理课程学习，并经国家承认的培训机构考试合格后才能担任项目经理职务，再经过3年的实践，才有资格挂牌开办物业管理公司。对培训机构也规定了相应的要求。在澳大利亚从事物业管理的企业必须有管理牌照，从业人员必须具备相应的专业知识和技能。由于物业分类较多，不同种类的物业有不同的特点，这就需要有不同的法律知识和专业技能，所以就产生了不同的物业管理牌照。例如，持居民住宅牌照的不能管理商业办公楼，而持工业用房牌照的不能管理购物中心大楼等。另外，物业管理公司或物业代理者也受到政府监督和检查，若发现有违纪违法行为，将受到不同形式的处罚和制裁，如罚款、吊销或暂停牌照，严重的甚至会判刑。三、物业管理的社会化、专业化比较发达澳大利亚物业管理的总体水平比较高。房屋及其设施设备的维修保养及时，楼宇及周围的环境卫生清洁、绿化养护工作到位。物业管理行业的社会化、专业化程度较高，物业管理企业与一些专业公司如清洁、保安、空调保养维修等公司的分工与协作关系紧密。由于市场竞争激烈，物业管理公司与各专业公司签订的合同到期时，物业管理公司有权对各专业公司进行招标更换，以取得客户的满意及获取更大的经济效益。一些独立的房屋如别墅等，由于行业发展分工的高度社会化、专业化，业主可以很容易地实现自我管理，不再需要聘请专职的物业管理人员。四、物业管理责任划分明确 澳大利亚对共用物业和各单元及附属地域之间的界限有明确的划分，其分层楼宇图则必须在有关部门进行登记。共用物业是指未包括在任何单元及附属地域中的土地和建筑物。有关物业管理的法律规定，共用物业由所有单位的所有人按照与各自应享权利的比例份额来按份共有，各共有人都有义务维护管理。没有获得批准，业主不得增加额外设施或进行结构改造。以下是对不同楼房的管理办法：1．中低层住宅楼的管理中低层住宅楼的业主只拥有一小部分产权，即仅限于其居住的一定范围内的空间，因此就需要有一个由业主组成的楼房管理委员会来管理大楼的外围及楼内的公共部分。一般的做法是由业主中的几个人组成管委会，并推选一人为负责人，该负责人负责大楼的所有事务，包括收取管理费，在银行设立户头，委托专业公司或个人负责清洁、绿化、管道维修及大楼保安等。管委会的其他人起着协助和监督的作用，检查管理费是否用于大楼的合理开支等。管委会有权制定管理标准，不够开支时可适当增加，如果每年剩余还可回报该大楼，更新一些公用设施等。2．高层住宅楼管理高层楼宇由于居住人员多，楼宇所配套的电梯、中央空调系统、消防系统、保安监控系统、游泳池等公用设备、设施较多，因此聘请专业的物业管理公司或物业代理进行管理是通常的做法，当然管理费也相应较高。3．商用办公大楼管理这类大楼的管理一般采取由业主聘请物业管理公司代为管理。管理形式可分为两种，一种是物业管理公司与各专业公司签订合同：另一种是物业管理公司与另一物业管理公司签订“二手合同”。第一种管理较为普遍，物业管理公司与一些专业公司如清洁公司、保安公司、空调保养维修公司等签订合同，合同中具体规定了服务管理的具体项目及费用。由于市场竞争激烈，合同到期时，物业管理公司有权对各专业公司进行更换，以取得客户的满意及获得更大的经济效益。“二手合同”管理形式，即大楼的物业管理公司与另一家物业管理公司签订合同。这种管理形式主要是由于近几年的经济不景气，取得大楼管理权的物业管理公司为了降低营运成本和缩小管理规模而出现的，目前虽然还不普遍，但却是物业管理的一种新模式。第三章　中国物业管理的发展3.1　中国物业管理发展的总体概况3.1.1　中国物业管理的发展环境分析 1、物业管理市场竞争的加剧。目前，全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理新体制，不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用。物业管理市场不断成熟，物业管理企业间的竞争不断加剧。截止2000年，全国的物业管理覆盖面占物业总量的30％，从业人员200万，而到2002年，全国物业覆盖面达到了38％，从业人员将近230万，短短两年的时间，覆盖面就上升了8％，从业人员增长了30万左右。全国2万多家物业管理已由单一的市场竞争发展到全方位的市场竞争。可以预计未来的数年，物业管理行业将在市场机制中通过价值规律，以及通过政府产业政策宏观调控，进入一个企业数量与管理规模的调整期，届时会出现大量的物业管理企业间的兼并，或其管理的物业相互调整兼并现象，以使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。2、业主对物业管理的水平要求越来越高。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善。“十五”期间，我国将新建城镇住宅27亿平方米，这将大大改善人民群众的居住条件。这些硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量提出更高的要求。(这些物业管理服务具体包括房屋及相关设施设备维修养护、小区治安保卫、环境保洁、绿化养护、居民服务、物业中介等一系列的配套服务)。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，这样的企业在今后市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。3、新技术革命和物业智能化的快速发展。随着互联网技术、通讯技术等高新科技的迅速发展，物业管理企业的信息化水平不断提高。在物业管理中引入诸多高新科技的设施设备，已经是大势所趋。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。4、加入世贸组织后，我国物业管理企业将和其他社会服务业一样面临生存和发展的挑战。按照世贸组织的服务贸易原则，加入世界贸易组织，我们的物业管理行业必须按国际惯例和准则运作，与有着一百多年物业管理经验的发达国家相比，我们的管理人才、管理水平、服务意识和服务经验存在很大的差距。虽然深圳、上海、北京等地不少物业管理企业在市场竞争中发展很快，积累了一定的管理服务经验，但与发达国家竞争仍然存在弱势。何况国内物业管理发展极不平衡，就目前情况来看，沿海地区、发达地区物业管理发展较快，运作也比较正常，而在边远落后地区，物业管理的体系还没有建立，有的地方甚至还没有物业管理的概念。我们不得不承认，全国物业管理服务的总体水平还很低。因此，与国际水平接轨的形势，使我国物业管理行业将面临严峻的挑战。3.1.2　中国物业管理在政治经济文化中的发展情况 目前,新兴的物业管理行业在国内总体发展趋势良好,物业管理观念逐步深入人心.但是,每一个新兴的事物必然要经历种种曲折过程.物业管理也不例外.现在,我就目前的状况谈谈物业管理在发展中的市场情况.1物业管理的市场覆盖率市场比例中物业管理企业70％属于开发商自办，20％属于房管所改制或后勤单位改.来看一组信息(1)到2001年底，深圳物业管理覆盖率达95%以上，物业管理渗透到传统物业管理项目（小区、大厦、工业区）以外的学校、医院、营房、机关、宾馆、车站、码头、公园、农村等各个领域，形成了一大批知名品牌物业管理企业，其中有40多家企业分别在全国大中城市接管物业达3000多万平方米，像中海、金地、万科等企业管理规模均在500万平方米以上，其中中海达到1300万平方米；(2)上海物业管理覆盖率达80%以上，如上房物业管理公司规模达到1000万平方米，在上海1700余家企业中名列前茅，物业管理从经营理念、体制、运作到效益更为精细、理智和成熟；(3)以北京为代表的华北地区物业管理覆盖率达35%，北京天虹集团管理规模达到500万平方米以上，青岛和济南分别为25%和22%；(4)以武汉、长沙为代表的华中地区物业管理覆盖率则相对偏低，分别为6%主5%，而南昌只有1%；(5)西南地区以重庆、成都、昆明、贵阳为代表，因西部大开发带来的机遇，近年来发展迅速，物业管理覆盖率分别达30%、41%、25%和15%。西北地区发展相对滞后，除西安物业管理覆盖率超出10%以外，其他省市区最多不到2%；东北地区主要集中与大城市和沿海城市，大连物业管理覆盖率为31%，沈阳为19%，长春为15%，哈尔滨为17%。其中大连万达集团、大连机关新型集团、长春房地集团和哈尔滨住宅新区物业管理总公司管理面积均在100万平方米以上。从以上情况可以看出，物业管理的发展空间和潜力巨大。物业管理行业实施跨区域经营,是行业发展的大势所趋，是物业管理企业实行规模化经营大好机会.2物业管理的市场经济特点(1)物业管理覆盖面小，发展不平衡，经济发达地区与经济不发达地区差距较大。 从上面的一组信息可以看到沿海地区和大城市等经济中心城市的物业管理发展较为迅速,物业覆盖面较广,物业管理涉及的行业覆盖面也较深较宽.深圳的物业在全国范围内独占熬头,其覆盖率较全国个大地区高.发达的大城市象上海,北京和重庆等经济文化中心物业管理的覆盖面较广.华中,西南,西北,等地区由于环境和地区差异,经济环境除中心城市外,一般地区较差,物业管理覆盖率和发展情况可想而知了.这一差距,虽然在某种程度上来看不利于物业管理优秀模式的发展,但也是一种巨大的发展潜力,物业的规模化发展也潜藏着巨大潜力..(2)规模效益差，企业亏损严重，发展后劲不足目前物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，而且大多数企业存在着管理规模偏小，规模效益差，亏损严重，发展后劲不足等问题。物业管理费在很大程度上一直处于虚收的状态.据我采访的无锡中房物业管理公司银杏苑分区吴主任透漏他们小区的物业收费率达75%,这一数字在无锡地区属于较好的.很多物业管理企业仅管理着一、两个物业项目,基本上处于亏损状态.无锡桑达苑物业管理处目前基本尚处于入不付出阶段.由于管理规模小，经济效益差，许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存.许多物业管理企业透漏要想发展下去多种经营是必不可少的.随着现在物业管理收费的标准化,物业管理公司如何解决收费这一难点问题已经是一个迫在眉睫的问题了,它关系到企业如何发展如何走符合自己发展的模式化道路,决定企业的生存.(3)物业市场发展缓慢，竞争机制尚未成熟物业管理是市场经济的产物，应按照市场经济的要求，将这类企业推向市场，通过招投标的方式选聘物业管理企业，实行优胜劣汰制。不过，目前除少数城市外(像深圳上海北京等),绝大多数城市的物业管理市场尚未真正形成.目前,深圳北京等相继出台物业管理招投标制,相信,这一制度将会在全国逐渐实施开来.这样才会从根本上解决关系型物业管理公司发展中的依赖心理,才可以使市场全面化.随着物业市场的逐步形成，物业管理企业将会全面走入市场.业主和物业需求者将会根据自身的情况选择适合自己的物业管理服务.物业市场的竞争将加大,物业公司会不断改进服务质量,增大自身的竞争力.我国的物业管理将逐步实现市场化.目前,由于我国自身的经济政治条件,物业管理的市场的化并没有完全化,一些通过种种渠道建立起来的物业管理公司在市场化方面还尚未全面,许多公司并没有实行真正的招投标.除了物业公司本身的市场化,政府在这一方面一定要加的力度,通过一定的规章制度,推动物业管理公司市场化和规范化.3南北经济文化差异下的物业管理由于地理和经济文化的差异,我国的南方和北方的物业管理也各自不同各具特色,其中,沿海一带的南方地区的物业管理从总体上来看较北方的发达.以下是1999年统计的各地物业管理的覆盖率:图表4各地物业管理的覆盖率名称实有房屋建筑面积(万平方米)实有物业管理面积(万平方米)实有物业管理占总面积的比率实有住宅建筑面积(万平方米)实有物业管理面积(万平方米)实有物业管理占总面积的比率上海318022074465%193101666186% 北京274305930.9921.6%142114630.8532.58%深圳7119338748%3768254067%甘肃省964739.050.4%515134.270.67%陕西省14328301.082.1%7624253.883.3%统计数字说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大.由于地理环境,自然环境,经济环境的影响,西北地区的物业管理基本上没有实现市场化,物业管理的覆盖率较低,实行物业管理的行业也较少.物业管理在各行业中占的比例也较少,覆盖面较窄,涉及的行业面较小,这一现象与南方地区和经济发达的大城市相比差距较大.在南方和经济发达的大城市(上海,深圳,北京等)物业管理类型较多,涉及各个领域广泛，如多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房。几乎所有行业均有物业管理参与其中进行管理服务.3.1.3　物业管理的发展模式及各自的利弊物业管理发展到今天,仅仅二三十年的时间.进入21世纪,各个行业逐渐开始出现物业管理,物业管理也逐渐在市场中占一定的经济比例.物业管理公司也逐渐实行法制化和区域化管理,初步实行市场化运作,并不断实行品牌经营和集团化发展,逐步迈入高科技新领域。物业的智能化也越来越常见.物业管理如何实现效益的最优化如何予管理于服务中如何在现有的物质经济条件下创造出更大的经济价值等等问题是近年来人民关心的热点.特别是物业管理的模式,各种观念不断翻新.物业管理模式是当今物业管理行业中讨论最为多的话题.的确,如何在现有的经济政治条件下,特别是在我国这样社会主义特色的经济政治条件下寻求到好的合适的物业管理发展模式对我们的管理和服务工作不仅仅是推动问题了.　　我们知道物业管理是在城市房地产开发经营中发展起来的一种综合性经营服务，是房地产开发的延续和完善，也是房地产市场、房地产业体系的重要组成部分.但是，由于建国以来，我国的城镇住房管理长期实行计划经济条件下的行政管理体制，物业管理起步较晚，民主意识不够强，一些地方政府有关部门对物业市场的管理欠缺有效的手段，业主之间以及业主与物业管理公司之间产生的纠纷越来越多，有的甚至成为了房地产业发展的障碍。而物业管理企业的起点低，物业管理理念落后，规模效益差，也成为我国现阶段物业管理发展的一个较为突出的问题.随着市场经济的发展,如何选择物业模式是一个公司良好发展中必要探讨和决定的首要问题.适合自己公司定位的物业模式在很大程度上决定公司的发展前景.　　一、传统的房管模式　　传统的房屋管理模式是一种行政性、福利性房管模式.是由政府机构——各地区房管部门及其下属的事业单位——房管所(站) 传统房管采用行政手段为主直接进行福利型的封闭式管理，管理单位长期不变。房管房屋绝大多数是国家或单位所有，属公产，其产权关系单一，使用人不是产权人。房管以单一的收租养房为主要内容,租金低廉，管理内容单一。房屋修缮问题很难及时处理,修缮后的费用一般由国家承担.长期如此,房屋的修缮问题一般很难得到处理.为此,在传统的房管模式下,物业管理这一名词不存在,房屋修缮等类似的工作一般形同虚设.居住者往往采用偷梁换柱的方法即通过房管部门获得房屋后租授给其他没有住房的人们,然后自己再租赁国家或单位的公房.甚至到80年代初某些地区的房租仅为两三元每月.在传统的房管模式下,国家每年用于旧房修缮的费用占据用于居民住房基金的大部分费用.上海北京等大城市,出现住房紧缺的现象.住户往往都是三世同堂甚或四世同堂.可是住房新建能力在大量的旧房维修和改建上却消耗太多.这与现在的物业管理化住宅区相比其缺点主要有以下三点1)物业维修困难,物业保养能力几乎没有,物业在很大程度上处于严重的日益破坏状态;(2)国家用于住房的投资额较大.在传统的房管模式下,国家每年的投资都在增加,可是,住房环境和住房面积却日益减少.住房问题呈恶性循环状态.群众在现实环境中有很多都钻制度的空缺,大发政府的财,可是政府却无力管理也无人管理;(3)影响精神文明建设的发展,制约经济的增长.住房环境的恶化在很大程度上影响人们就业教育的发展.特别是经济发展.长期把资金投资于不能合理利用的住房方面,福利住房使的人们在住房消费上意识淡薄,住房消费较低,在整个经济环境中是个制约因素.　　实行规范化的物业管理后,这些问题基本上得到解决.无锡中房物业管理服务的社区锦绣花苑无论在环境还是在文化环境的塑造上均比以前传统的房管模式下先进了很多.小区的控制系统均采用智能化控制,物业得到保养,并在一定程度上达到增值的目的.二、福利模式　　我国的物业管理主要是伴随住房制度改革、土地使用制度改革和住房生产制度改革的发展而在全国逐步推行，其最初的基本模式是谁开发谁管理。物业管理权很少流动,基本上都是采取了谁开发谁管理的做法.无锡中房物业管理公司主要管理的是中房开发的十大小区,修缮基金主要来源于总公司即房地产公司.该物业管理公司-------银杏苑管理处吴主任说分区的修缮费用低于1000元,一般由小区自己负责,高于这个数字或者公司规定的大中小修理之类的一般均上报总公司报销或者要求拨款.目前,这样类型的物业管理公司在我国较为常见.物业管理公司的规模大小取决于房地产开发公司,即开发公司的规模大物业管理公司的规模也较大.无锡中房物业管理公司性质属于房产开发公司下属公司,最初只是一个房管部.随着中房的发展,逐渐蜕变成较大的物业管理公司,公司为二级资质企业.目前该物业管理公司主要负责中房开发的10大小区的物业服务工作,10个小区的名单如下:银杏苑,月绣花苑,汤巷,怀古.石子街,主姓巷,沁园,西横街,锦绣花园,宁海里一区,二区.该公司在无锡地区属于较早建立的物业管理公司,也是无锡地区的社区实施物业管理专项服务的第一家,在一定程度上推动了无锡的房改工作和经济发展. 　　这类物业管理公司在接管物业时无须担心物业的来源,物业在接管和验收的过程中也较为简单方便.前期介入活动也较为容易进行.物业的基本资料来源广泛,涉及的面一般较多.中房物业锦绣花园的负责人说该小区在最初的接管验收时所做的工作非常多,无论在智能化系统处理上还是在楼宇本身的技术监控上和基本设施的技术质量上,他们都从最初的施工开始都有了一定的了解和实际操作控制经验,所以在以后实际的管理服务中对于大厦本身的技术问题一般上没较大出入,系统的监控基本上没意外技术漏洞出现.　　这类福利型的物业管理模式在一定程度上比传统的房管模式较为先进.这种谁开发谁管理服务的模式解决了长期以来住房无人管理的现象,住房环境得到大大改善.房屋修缮基金不再需要国家支出,直接由开发公司支出.住房在这样模式条件下完全是市场化的,消费者可以根据自身的经济文化条件选择适合自己的居住环境.物业管理在这样模式下的优点是1)技术问题了解较容易,物业设施的资料获得较渠道直截便利,物业资料较齐全.(2)物业修缮费用来源较稳定,公司很容易采取零收费管理来解决物业管理中出现的各种问题.(3)物业公司没有太大的生存危机感,公司发展直接由开发公司的规模决定.这类物业管理可以说是房地产开发公司的售后服务部.物业管理公司服务的小区环境的好坏与否直接与开发公司开发本身的品牌效应有关.同时在开发小区的档次处理上也取决于开发公司,物业管理只是辅助开发公司做好售后服务工作.因此,这类福利模式在很大程度上存在以下的不足1)前期介入接管验收质量存在问题的可能性几率较大,开发商在处理自己工程技术问题上很容易选择适合自身发展的方式.(2)物业管理服务质量有待于进一步提高.目前,从全国来看,物业管理这一行业的投诉大幅度上升，几乎占房地产总投诉量的85％.而且还在逐年升高.福利型的物业管理公司在服务质量上和专业化物业公司相比其服务态度更容易打折扣,投诉率也较高.(3)物业产权问题纠纷不断.由于是开发公司开发的小区和楼宇,在公共设施产权管理上常常纠纷不清.业主对于产权纠纷的投诉率也较高.产权纠纷案例:东方广场(陆家嘴物业管理公司管理的)大厦的公共过道空调费用的处理上各租赁者反映呼声较大:物业管理在公共过道不开空调(原建设施工设计时没设过道中央空调),但物业管理费用照收不误!(4)不利于物业管理的市场经济化.福利式物业管理一般和家族企业关系密切,属于房地产下属的物业管理公司.房地产开发的小区楼盘之类的都交于其子公司管理,这样许多优秀的物业管理公司便无法加入其中.招投标活动在这样的模式下形同虚设,市场竞争力在这里没有丝毫发挥的余地.没有竞争管理在很大程度上是很难有更大的进步的.这样,物业管理很难完全市场经济化.　　因此,在很大程度上专业化的物业管理公司的需求量也在相应的增加,专业化物业管理公司逐步建立起来.三、自营式　　自营模式的物业管理公司一般属于专业化的物业管理公司.公司可以是提供一种服务,也可以是提供综合服务.单一的专业物业管理公司一般从事于保洁,绿化,保安,消防,墙体修缮,装饰装潢等工作.综合性的专业物业管理公司除了负责以上一种或多种服务外,还接管一定量的社区,写字楼,工厂.它根据接管经营的方式不同又可以分为:独立经营型物业管理公司,业主自管型物业管理公司和委托式物业管理公司.（一）独立经营型物业管理公司 　　这类公司是投资者自己注册建立的,像餐饮业一样,经一定的注册程序建立起来,从事专业化的物业服务.一般属于私营物业管理公司.现在民营公司在全国范围内颇多.在香港,私营物业管理是它的主要模式。英国美国这样的物业管理公司随处可见.无锡这样的专业物业管理公司如慧鸿物业管理公司,该公司成立于1999年,注册资产仅为60多万元,原有职工15人,主要负责墙面清洗工作,现有资产200多万元,职工人数多大100人,业务扩展到保洁保安消防维修及小区和写字楼的物业管理.苏州的如昆山志远物业管理发展有限公司.该公司成立于1995年.公司的前身仅是由7人组成的注册资产为10万元的规模较小的保结公司,现有资产50多万,职工人数为118人,公司负责的业务处保结外还包括绿化,市容建设,小区物业服务等.　　（二）业主自管型物业管理公司　　目前这样的物业管理公司在国内并不多见.在日本自管物业管理公司很多,大体上属于社区型的,一般规模不大.他们根据具体法规政策设立自管公司,组织成员进行分工管理本社区日常事务.社区的具体服务项目可以通过招投标和合约的方式选择专业化的物业管理公司来负责.这样既可以及时处理社区存在的问题又可以有效利用社区资金.这种方式在我国已经开始引起业主们的注意.(王海进言物业管理模式的18条提议关于建立业主自治式物业管理公司在国内就掀起物业模式的新话题:只要达到政府制定的标准，业主怎样对物业实施管理都是业主自己的权利，是聘请一个统一的物业公司，还是聘请不同的服务公司，还是业主自己招聘工人亲自管理等等，都由业主自己表决决定。随着专业化物业管理公司的出现,此种物业管理模式的可行性将不断增加.（三）委托型物业管理公司　　这种模式目前在我国很常见,特别近几年,专业物业管理公司不断出现,民营物业也不断冲击市场.人们的物业管理意识逐渐增强和物业管理法规条例的不断完善,越来越多的关注自身的物业主权利.业主可以通过业主委员选择适合自己社区的物业管理公司来负责社区的服务工作,通过签约合同确定双方责权利关系,来处理社区的物业服务工作.这样的方式已经是现在选聘物业公司的主要方式了.在上海北京深圳等地区是很常见处理社区服务的方式.业主出钱,物业公司服务.这一方式同时也是解决目前物业市场上收费难的有效方式.花钱买服务,物业管理也不例外.我个人认为,这种模式的发展市场将很大.和餐饮服务业一样,物业管理也不例外,什么样的价位提供什么样的服务,既公平又合理合情.　　总之,相对于房管和福利型两种物业管理模式,自营式物业管理模式的发展优势较大.随着物业管理法规政策的不断健全,这种管理方式将不断发挥自己的优势,占据更大比例的市场. 3.1.4　中国物业管理可持续发展战略分析从1981年3月全国第一家物业管理公司--深圳市物业管理公司的设立，至今全国已有各类物业管理公司2000余家，从业人员近200万人。应当说物业管理在我国已有了长足的发展。但是，也庆当看到物业管理在我国仍属一个新兴行业，正处于发展阶段，还面临着诸多的矛盾和制约因素。因此，面对我国物业管理的快速发展，如何从我国的国情出发，全面分析影响我国物业管理发展的因素，探索我国物业管理可持续发展的思路，加快采取一些更为切实可行的措施，推进物业管理行业的持续发展，已成为我国物业管理亟待研究和解决的重大课题。　　一、物业管理可持续发展的必要性　　物业管理作为涉及到千家万户、与人民群众生活息息相关的行业，俗使这一行业得到健康、快速的发展，尽快树立起行业的良好形象，特别是在一些地区人们对物业管理的认识尚不充分的情况下，探索物业管理可持续发展战略，有其特殊的意义和必要性。　　1、有利于保护消费者的合法权益。随着社会的进步和人民生活水平的提高，人们对居住质量的要求正在从住房面积的简单追求，转向对居住环境、居住质量、物业管理水平和社区综合服务质量的追求。随着物业市场的逐步形成，消费者将不受任何上级主管部门和主管单位委派或指派物业管理企业的局限，而要通过招投标来选择自已信得过的物业管理企业管理自已的家园。谁的物业管理水平高，服务质量好，企业知名度高，社会信誉好，收费合理就选聘谁。否则，谁物业管理服务不到位，质次价高或多收费少服务，只收费不服务，谁就在竞争中被淘汰。只有这样，消费者的利益才能得到真正的保证。　　2、有利于物业管理行业担负起社会责任。物业管理的主要任务是通过对物业管理，对人的服务，为产权人、使用人创造优美整洁、文明安全、舒适方便的生活、生产和工作环境。因此，物业管理搞好了，不仅可以提高城市管理专业化、社会化、现代化的水平，确保物业功能的正常发挥并延长物业的使用年限，使其保值、增值，而且有利于城市管理和经济发展，具有其他行业所不可替代的作用。　　3、有利于加快城市化的进程。城市化的目的是通过加强城市基础设施建设，发挥城市多种功能，为人民群众创造快捷、方便、舒适的生产、工作和生活环境，满足人们物质和精神生活的需要，实现城市化不仅涉及城市的规划和基础设施建设，而且包括城市管理。城市房屋是城市的重要标志和组成部分，城市房屋是城市管理的重要内容，城市房屋管理的好差。直接反映城市的整体面貌和管理水平，只有城市房屋及附属设备、设施、环境、场地等管理好了，才能加速城市化的进程。 　　4、有利于加快城市管理体制的改革。城市管理体制是政府对城市经济活动领导组织和管理方法的总称，包括城市领导管理制度的确立；管理权限和责任的划分；管理方式和方法的选择，以及管理机构的设置等。先进、科学、合理的城市管理体制，是保证城市社会正常运转的基本条件。城市房产管理体制改革是城市管理体制改革的重要内容，物业管理搞好了，不仅可以改善人们的生活、生产和工作环境，而且有利于促进城市管理体制的改革。　　二、我国物业管理持续发展的对策　　1、提高认识，更新观念，为物业管理持续发展奠定思想基础。物业管理是城市管理体制的重大改革，是房地产业发展到一定程度的必然产物。它涉及到人们观念的更新，政府职能的转变，多方面利益的调整和理顺，以及群众心理上、经济上的承受能力。目前，广大群众已看到了物业管理新体制的优越性，各级政府也认识到了实施物业管理是改变城市管理体制，提高城市整体管理水平的有效途径，特别是党和国家从来没有象今天这样重视改善人民群众的居住条件和居住环境。早在1994年7月，国务院下发了《关于深化城镇住房制度改革的决定》，明确提出“加强售后房屋维修、管理服务，发展社会化的房屋维修市场。职工购买的住房、室内各项维修开支由购房人负担。楼房出售后应建立共用部位、共用设施维修基金。改革现行的城镇住房管理体制，发展多种所有制形式的物业管理和社会化的房屋维修、管理服务。”　　1998年7月，国务院又下发了《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》，进一步明确提出“加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治与物业管理企业相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。加强住房售后的维修管理，建立住房共用部位设备和小区公共设施专项维修资金，并健全业主对专项维修资金管理和使用的监督制度，向用户提供质价相符的服务，不能只收费不服务或多收费少服务，切实减轻住户负担。物业管理要引入竞争机制，促进管理水平的提高，有关主管部门要加强对物业管理企业的监督。”　　2000年10月11日，党的十五届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》，明确提出实施可持续发展战略，是关系中华民族生存和发展的长远大计。要改善城乡人民生活，增加城乡居民居住面积，提高住房环境和质量，改善居民消费环境，保障人民安居乐业。要进一步发展以经济适用住房为重点的房地产业，推广和规范物业管理。　　由此看来，全面推进物业管理的时机已经成熟，各级政府和物业管理行政主管部门，要加速推进物业管理，特别是物业管理发展较慢的地区和城市，要进一步提高认识，更新观念，认真学习广东、上海、深圳等省市推行物业管理的经验和作法，结合本地的实行，加速建立物业管理新体制，加大物业管理的覆盖面，尽快缩小南北方物业管理的差距。同时，要不断拓展物业管理的领域，不仅住宅小区、大厦、工业区要实行物业管理，而且酒店、宾馆、学校、医院、商场、体育场（馆）、旅游区、车站、码头、机场后机楼等也要实行物业管理。有条件的城市，要进行区域化物业管理的试点，使城市的各个部位都能实行物业管理。 　　2、多种渠道、多种形式培养人才，为物业管理持续发展提供个人才资源。发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人员的素质。要提高物业管理人员的素质，必须加强物业管理人员的思想作风和业务建设。　　（1）加强思想建设，提高物业管理人员的政治素质。要建设一支思想好、技术精，进取心强，勇于开拓的物业管理队伍，必须从思想教育抓起。物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职工道德，使职工牢固树立为人民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工作。　　（2）加强作风建设，树立雷厉风行的工作作风，建立一支能吃苦耐劳、善于打硬仗的职工队伍。物业管理人员的工作作风，直接反映物业管理企业的形象。物业管理企业要加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员的岗位责任、职责范围、工作标准和考核标准。管理人员要发扬雷厉风行的工作作风，提高工作效率，能办的事马上就办。　　（3）加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质。要提高物业管理人员的专业技术水平，一是抓好上岗培训。要按照建设部《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》的要求，制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考试合格后持证上岗。二是抓好专题培训。企业要根据管理人员的实际情况和工作需要，定期或不定期对在职人员举办专题培训，使员工的技能不断提高。三是抓好学历教育。企业领导要从在职管理人员中选拔有培养前途的员工，参加物业管理专业专科学历教育，为企业培养人才。四是通过理论研讨等形式，提高物业管理人员的理论水平和业务素质。五是通过组织物业管理人员到国内外考察，学习借鉴国外和其他省市物业管理的经验，取人之长，补已之短。加速提高物业管理服务的水平和质量，努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。　　3、合理确定收费标准，开展多种经营，为物业管理持续发展提供资金保证。　　（1）合理确定收费标准。国家计委、建设部早于1996年2月就颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》将物业管理服务收费的原则、定价类型、物业管理服务费的构成等均作了明确规定。各地物价主管部门应结合实行，尽快出台本地工物业管理服务收费标准，使物业管理服务收费做到有章可循。同时，物业管理企业要严格按照物价部门核定或由物业管理企业与管委会（产权人、使用人代表大会）协商议定的收费项目、收费标准和收费办法进行收费，并定期向产权人、使用人公布经费的收支情况，以按受管委会及产权人、使用人的监督。　　（2）一业为主，多种经营，增强物业管理企业的发展后劲。一业为主，多种经营是增强物业管理企业造血机能和企业发展后劲的基础。因此，物业管理企业在做好物业管理的同时，要结合企业的实际和优势，不断拓展经营领域，努力为企业增加积累，使其走上良性循环的轨道。 　　（3）组建物业企业集团，实现规模效益。物业管理企业要想打破小兵团分散作战的局面，必须组建一批实力雄厚、人才集中、专业技术力量强，具有市场竞争力的企业集团，进而实现规模效益。　　4、加速引进竞争机制，加快培育物业管理市场，为物业管理持续发展创造公平的竞争环境。从计划经济条件下的传统房产管理到推行物业管理，是房产管理体制改革的一场革命，需要人们提高认识、更新观念；从实行物业管理到引进竞争机制，同样需要人们的思想观念上进行更新。这是因为，我国的物业管理是市场经济的产物，市场经济的运行和发展时刻离不开竞争。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加速竞争机制的形成，应做好以下工作：　　（1）学习深圳等城市物业管理引进竞争机制的成功经验和做法。深圳市为探索市场经济条件下的物业管理，早于1993年就在全国率先通过抬投标的方式选聘物业管理企业，并获得巨大成功，为全国物业管理行业引进竞争机制创造和积累了成功的经验。各地应学习深圳等城市的成功经验和做法，结合本地的实际，积极探索，大胆实践。　　（2）破除行业保护主义、本位主义，为建立物业管理竞争机制创造条件。建立物业管理竞争机制必须破除行业保护主义和本位主义，要勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争。只有这样，才能加速物业市场的培育和发展。　　（3）建立规则，实现物业管理竞争的有序化、规范化。物业管理的竞争，客观上要求它的运作活动是有序的、规范的。要何证物业管理竞争的正常运作和有序发展，实现物业管理竞争的规范化，有关部门应加快制定物业管理竞争规则，使我国物业管理的招投标活动尽快走上规范化的轨道。　　5、加速立法，建立物业管理法律体系，为物业管理持续发展保驾护航。　　市场经济是法制经济。物别是物业管理涉及的范围十分广泛，既涉及物业管理企业与政府、物业管理行政主管部门、上级管理部门的关系，又涉及物业管理企业与供水、供电、供暖、煤气、物价、工商、税务、市政、环卫、绿化、邮政、电信、交通、公安、管委会、派出所、居委会等关系。这些关系如果没有法律、法规进行规范和调整，难以保证物业管理健康、快速发展。因此，有关部门应加快物业管理的立法，加速建立物业管理法规体系，使我国物业管理尽快走上有法可依的轨道。 　　6、充分发挥管委会的作用，为物业管理持续发展健全监督机制。住宅小区管委会作为辖区内产权人、使用人民主推荐、选举产生的群众性自治组织，充分发挥其作用，对于维护产权人、使用人的合法权益，同物业管理企业一道共同做好物业管理工作至关重要。因为，管委会同物业管理企业是建立在法律关系和经济关系上的平等民事主体，体现了物业管理的专业管理与自治管理相结合的原则，坚持这一原则，有利于发挥物业管理企业、管委会和产权人、使用人三个积极性。同时，它在物业管理企业和产权人、使用人之间起着桥梁和纽带的作用。因此，住宅小区入住率达到一定比例时，在当地物业管理行政主管部门的指导下，要及时召开产权人、使用人代表大会，并严格按照民主程序从代表大会代表中选举产生管委会。只有这样，才能将那些责任心强，具有一定组织和协调能力，愿为大家办事的人选进管委会。也只有这样，管委会才能真正代表和维护产权人、使用人的合法权益，并积极配合物业管理企业工同做好区域内物业管理工作。　　综上所述，物业管理引入我国虽然仅有20年的历史，但是，它在场面市管理中的巨大社会作用、强大的生命力和广阔的发展前景，已充分显示出来。实行物业管理的实践证明，政府的职能转变了，城市的管理水平提高了，财政负担减轻了，人们生产、工作和生活的环境改善了，两个文明建设的步伐加快了。如今，这一社会化、专业化、市场化的管理模式已被社会各界所认同，物业管理企业雨后春笋般的涌现，物业管理队伍的迅速壮大，物业管理覆盖面的快速上升，物业管理服务领域的不断拓展，物业管理服务水平的明显提高，标志着物业管理这一朝阳产业在我国只有广阔的发展前景，可以断言，今后几年，将是我国物业管理全国、快速发展时期。随着物业管理行业的迅速崛起，物业管理立法的加快，物业管理法律体系的形成，物业管理体制的建立，物业管理模式的确立，物业管理制度的完善，物业竞争机制的形成，物业管理人员素质和管理服务水平的提高，物业管理在我国城市管理和两个文明建设中一定能发挥更大的作用。3.2　中国物业管理行业结构简析3.2.1　潜在的进入者对于一个行业来说，潜在的进入者或新加入者会带来新的生产能力，带来新的物资资源，从而对已有的市场分额的格局提出重新分配的要求。潜在的进入者能否进入，主要取决于行业进入的壁垒，通常包括：规模经济、产品差别化、资金的需求、转换成本、分销渠道、技术优势和政策因素，如果进入的壁垒高，外部进入的威胁就小。目前，除了政府的资质核准之外，物业管理行业几乎不存在任何明显的进入壁垒，发展商、物业管理的专业分承包商、房地产中介代理公司、酒店业、渠道运营商都是潜在的进入者。1、发展商将加深对物业管理的介入从宏观环境分析可知，随着中国加入WTO，我国房地产业的竞争将越来越激烈，产品更趋于同质化。作为服务贸易型企业，房地产业的竞争最终是靠服务来支撑的，物业的价值也将通过服务来体现。同时，物业管理也是树立房地产品牌、延续房地产项目的开发理念的重要组成部分，与有限的资金投入相比，物业管理创造的无形效益是巨大的，万科的品牌构成就是一个典型的例子。正是基于这种认识，越来越多的房地产开发商开始重视物业管理的作用，并期望通过高水平的物业管理服务实现产品的高附加值，并获得市场竞争的优势。可以预见，作为房地产生产链上的重要一环，物业管理公司非但不会与开发商脱钩，反而会有越来越多的开发商成立自己控制的物业管理公司，借以提升竞争的平台。2、物业管理的专业分承包商 一些物业管理下游的专业公司，例如大型的清洁公司、绿化公司、设备维修公司等，迫于市场压力将会采取纵向整合战略，进入物业管理的领域。以广州为例，物业管理公司是清洁行业目前最大的主顾，由于缺乏行业管理，清洁公司陷于无序的竞争之中，行业利润非常微薄，介入物业管理行业可以获得较为稳定的业务量，并且为其开拓家政服务等业务建立良好的渠道。目前，有个别清洁公司已经开始了这种尝试。3、房地产中介代理公司房地产中介代理公司的业务范围原本界定在房地产的营销策划、经营代理及相关的咨询培训，由于竞争激烈，不排除其为了增强竞争力，涉及物业管理行业，特别是物业的前期介入和顾问管理。从香港的情况看，地产代理商普遍采取了这种综合化的模式。而进入内地的外资代理公司，如怡高、戴德梁行、魏理仕、第一太平等，无一例外地采取了中介代理，物业管理顾问一体化的经营模式。4、酒店业追溯起源，物业管理与酒店有极为密切的联系，早期的物业管理人员很多拥有酒店的从业经历。成熟的管理模式、良好的服务意识和规范的设备维护是酒店业涉足物业管理的优势，度假型物业、投资型物业和高档公寓管理将是酒店业进入的主要范畴，目前极为流行的“酒店式公寓物业管理”就是一例。5、渠道运营商尽管物业管理，特别是住宅区物业管理属于微利的弱势企业，但也具有其它行业没有的独特优势，即它离客户终端最贴近，拥有稳定的、忠诚的客户资源，是天然的分销平台、配送渠道和服务网络，也是全面实施、虚实结合的最佳选择。厂家或渠道运营商不一定直接从事物业管理，但一定会以合作、战略联盟等形式介入。例如，2001年6月，海尔集团在深圳万科物业和中海物业辖下各住宅区进行了驻点营销后，又和金地物业正式签订了“海尔家电社区销售协议书”，尝试运行供应商体系，使业主可以享受到低于市场价格的优惠并由物业公司提供安装和维护的服务保障。通过合作，厂商节约了成本，促进了销售，而物业管理公司则增强了服务的特色，提高了美誉度。相信今后的物业管理公司将向服务集成商的角色发展。3.2.2　替代品替代品是指具有相同功能或类似功能的产品或服务。迄今为止，物业管理还没有感受到替代品的威胁，相反，物业管理正在取代旧有的房屋管理体系，并促成了社区管理体系的变革。但是，随着城市社区建设的发展，网络化、智能化的普及和日益专业化的社会分工，新型的物业管理者将会产生。 社会文化环境对我国物业管理具有深远的影响。目前，我国正在大力推动城市社区建设，以广州为例，社区服务中心、社区服务热线、社区服务网站、志愿单位和志愿者、各类社区服务实体和服务队将构成完善的社区服务体系。可以预见，在政策的支持下，社区服务中心将发挥其无可比拟的优势，逐渐成为社区服务的主要组织者，特别是成为社区物业管理的主角。社区经济的发展和专业化服务市场的不断完善将加速这种趋势。各类填补社区服务需求空白的专业公司的不断涌现，使得社区服务中心和社区居民委员会能够较好地组织社会资源，直接选聘各类专业公司实施公众服务。特别是网络技术和智能技术的发展将有效促进管理效率的提高，降低组织协调、监督管理的难度，省却大量的人力，使无人化管理成为可能。可以预见，像在美国那样一个管理20多万平方米小区的景象将出现在中国。另一方面，大量的传统型物业管理公司将蜕化成新型的物业顾问公司或专业服务公司，并分化出职业的物业管理经理人群体。专业服务公司仍然承担具体的物业管理业务，但将从组织者的角色转化问专项服务者的角色。顾问公司或职业经理人则不直接运作具体的物业管理业务，而是以输出物业管理方案和管理技术为主业，提供咨询策划、组织协调的专项服务。但是，知识密集型的物业管理公司将会有良好的发展前景，它们将致力于经营型物业、高技术型物业以及超大型物业的管理。这些物业的管理需要成熟的、专业的管理技能和高科技维护技术，要求严密的组织协调和过程监控体系，要求较强的物业经营策划能力，因此具有较高的进入壁垒。3.2.3　购买者的讨价还价能力现在，物业管理正承受着来自的巨大压力，甚至“无还手之力”。一方面源于现行物业管理模式的弊端，另一方面也来自于的不成熟和法律环境的不完善，此外，也来自于发展商的压力。多数发展商并没有因重视物业管理而减少对物业管理所造成的麻烦，相反，不规范的行为和要求给物业管理企业造成了更多更重的负担。随着社会素质的提高，经济基础的改善，法律体系的日趋完善，物业管理服务将趋于理性的交易。首先，商品消费观念的确立使物业管理被广为认可。其次，的保护意识越来越强，精明的业主懂得比较，懂得定价标准。而物业管理市场的成熟和完善，使业主委员会可以获得各种顾问公司的帮助，管理透明化和财务透明化将成为不可避免的流行做法。再者，随着法律环境的完善，政府对物业管理的监管力度加大，违规行为将会受到更严厉的处罚3.2.4　供应者的讨价还价能力 目前，除了水、电、煤等少数垄断部门外，其余服务或产品供应者的讨价还价能力较弱。随着物业管理专业服务市场的成熟和完善，物业管理企业能够更为充分地利用各类社会资源，将处于更有利的地位。物业的个性化将造就垄断性的供应者，一些高新技术或品牌产品的应用造成了使用维护的专门性。例如，物业的智能化系统一般会由该系统的设计者和建设者进行专门维护，由于具有相对垄断性，维护成本会增加。此外，供应者也可能出现两极分化，拥有规模化优势者将以价格优势取胜。目前的劳动力主要来源于三转人员和农村剩余劳动力，处于弱势地位。将来的智能化、网络化管理，对劳动素质提出了高要求，劳动者的讨价还价能力大大增强，但企业的人力总成本将减少。3.2.5　行业内部现有竞争者的抗衡行业内部的抗衡是指行业内各企业之间的竞争关系与程度。企业之间形成抗衡主要是企业感到竞争的压力或看到了改善其竞争地位的机会。总体上看，谁开发，谁管理的局面目前仍未得到根本改变，竞争机制尚未形成，企业普遍没有危机感，也缺乏竞争的动力，因此业内的竞争并不激烈。物业管理企业资质评定所要求的管理面积是现阶段企业竞争的最主要动力，由于物业管理的主体服务趋于同质化，因此管理费的高低往往成为决定花落谁家的主要依据。随着物业管理市场的进一步发展成熟，行业“洗牌”将进一步加剧，企业将从数量型发展转向效益型发展。“看不见的手”将促进企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。未来的物业管理市场，将细分出许多子市场，大、中、小型专业化物业管理公司都能找到发展的空间，发展商控制的物业管理公司将继续存在，独立的物业管理职业经理人也会出现。行业特性将造就激烈的市场竞争，没有哪个企业可以在总体上占据主导地位。3.3　物业管理的法律特色与完善3.3.1　物业纠纷类型和法律特征　　（一）、物业纠纷类型　　物业管理作为一个新兴的行业，逐渐走进人们的生活也是近几年的事。因此，反映在司法诉讼实践中的问题对人们而言也是全新的。但是，依据最高人民法院2000年下发的[2000]26号文件的有关规定和相关的法律，如《合同法》，从司法诉讼实践的角度审视物业纠纷，主要有以下几种类型： 　　第一、公摊面积不清导致的纠纷：商品房的公摊面积计算是一个十分复杂的专业计算问题，涉及一系列复杂的建筑规范合国家标准。早在1995年建设部就发文成立专门的机构进行商品房的公摊面积计算分担测量。开发商往往注重整体的建筑，在分摊商品房的公摊面积计算由房管部门发放产权时予以注明。一旦房管部门发放产权时予以注明合相关的测量计算有误，公摊面积不清就导致的纠纷，业主诉讼将开发商告上法庭。　　第二、设施不全和不按期完成，导致的合同违约纠纷：业主和开发商在乔迁之前签订合同，让业主先承担付款义务，以此解决开发商的融资困难。签订合同之前，开发商往往承诺过多，有些已经超越了开发商的能力范围，如三通的问题，有些是政府垄断行业的行为。一旦政府垄断行业存在官僚主义和资金问题，导致合同违约，开发商应承担合同违约责任，导致合同违约纠纷。　　第三，物业管理不作为导致的合同纠纷：依据业主和开发商之前签订的有关物业管理合同，双方确立一系列权利义务。如物业承担安全及服务义务。但是受计划经济体制的影响，物业管理有时颠倒市场主体的位置和应承但的义务，管而不理，一致于业主享受不到缴费后的服务。进而用违法的方法，如不缴费和不服从管理等最原始的手段，进行维权，导致保安打业主，业主集体上访等一系列的极端事件。　　第四、建筑质量问题导致的物业管理纠纷：业主乔迁之后，相关的管理服务有时转移到物业管理公司，开发商延续建筑开发所获取的后续利益。目前，全国70%的物业公司中，有一半以上属于开发商，这种体制，为纠纷埋下了隐患。　　当然，司法诉讼实践中还有其他的类型。但这不是主流。　　（二）、物业纠纷的法律特征　　依据最高人民法院2000年下发的[2000]26号文件的有关规定和相关的法律，如《合同法》，物业纠纷本质是一合同纠纷。因此，有以下法律特征：　　第一、物业管理合同是双方法律关系的基础。随着房改的深化，福利房逐步取消，新型的住房消费关系逐步确立。物业管理合同作为双方法律关系的基础，以合约的形式，按照双方意思自治原则，确立双方法律关系。物业管理合同涉及双方的权利和义务。基于此，依据《合同法》的有关规定，双方地位平等，权利义务一致。依法成立的合同有法律约束利。应当全面履行。一方不履行或者履行不合约定，应承担相应的法律责任。　　第二、物业管理合同是一服务合同，业主履行了付款义务后，物业管理公司就应承担相应的义务，这些义务甚至有时超越了市场体的义务。如社区保安义务本是公安机关的义务。由于服务具有无形性和不可储藏性，体现在商品属性之外和消费同时发生，即服务的过程即是消费的过程。就服务和消费的关系上讲，由于服务产生时同时被消费，物业管理公司和业主形成一种互动关系，只要业主依次缴费，物业管理公司就应当承担较长时间的合同责　　任和法律责任。 　　第三、调整物业合同双方法律关系的法律较复杂，不仅涉及合同法，而且涉及相关的一系列行政法规。物业管理作为一个新兴的行业，逐渐走进人们的生活也是近几年的事。因此，反映在司法诉讼实践中的问题对人们而言也是全新的。以前是通过居民委员会调解，1995年颁布实施的《城市房地管理法》仅仅是规范城市房地管建设，几乎不涉及物业管理。至此，合同法没有专门的条款予以规范。国家还没有相应的条例和法律法规。仅在部分有立法权的省市颁布实施了地方的物业管理条例。　　第四，物业合同双方法律关系的主体数量明显不相称：依据物业合同所确立的双方法律关系的主体呈现出明显的不对称一方面是物业公司，另一方面是业主。业主数量动辄几百甚至上千。如，前述个案一期业主数量达200之众，诉讼时必须采取代表诉讼制度。有时在实践中，开发商作为主债务人和物业公司承担连带责任。这是因为物业公司一般作为分支机构，依据民事诉讼法不具备完整意义上的诉讼主体资格。3.3.2　物业纠纷的原因分析　　第一、法制不健全是导致物业纠纷的主要原因，如前所述，物业管理作为一个新兴的行业，也是近几年的事。1995年颁布实施的《城市房地管理法》仅仅是规范城市房地管建设，几乎不涉及物业管理。国家还没有相应的条例和法律法规。仅在部分有地区立法。在实践中双方签定的合同有时又不规范，权责利不清。出现问题很难处理。调解不成必须诉讼，法律适用又较困难。　　第二、物业管理体制和社会行政体制不顺，也是导致纠纷的重要原因，设施不全和不按期完成，导致的合同违约纠纷，在现实中占有相当比重。签订合同之前，开发商往往承诺过多，有些已经超越了开发商的能力范围，如三通的问题，有些是政府垄断行业的行为和体制行为，开发商难以作为，审批程序复杂，难免及时。可是作为合同所确立的双方法律关系的主体的业主，依据消法的有关规定,就可以依据合同所确立的双方法律关系,寻求法律救济.因此,由于社会行政体制不顺导致的社会行政责任就通过合同的形式转嫁到开发商和物业公司。显然对开发商和物业公司不公平。违反民法的基本价值观念。难怪开发商和物业公司为跑手续付出沉重代价。　　近年来，我国房地产发展迅速，还存在一定程度上的不规范。首先，审批缺位，不该上的项目上了：其次是监管缺位，第三是验收缺位，导致出现质量问题。　　还有开发商和物业公司之间的“父与子”的关系，决定了开发商和物业公司利益趋向的一致性，对开发商所遗留的问题，物业公司也不便于处理或者有意不作为。　　当我们从历史的角度,深入分析研究管子相齐持政后法律思想，对今天全球自由贸易环境下政府行政职能的转化仍然有强列的现实意义和指导意义。　　管子“以法理政” 的法律思想强调以法理政，依法统军，依法治民三者的结合，管子相齐持政后，采取一系列革新措施，推行他的法律思想使齐强大，成为春秋第一霸主。当今复杂动荡的国际环境和乱世称雄的春秋时期十分相似,复杂动荡和乱世称雄。如不研究全球自由贸易环境下政府行政职能的转化和执政，在历史潮流面前，中华民族难以中国加入GATT/WTO的最后胜利为机遇，实现中华民族的伟大复兴。自由贸易环境下，市场资源的配置不仅要按照行政意志和管制模式行进运作，而且政府要依法行政，切实保护公民的合法权益。　　第三、法律意识的淡化也是物业纠纷的主要原因之一，一方面，开发商和物业公司的行为不规范，公司只收费不服务或者多收费少服务，侵害了业主的合法权益；另一方面，业主的法律意识和消费意识还没有完全树立起来。业主的意识正好和公司只收费不服务或者多收费少服务相反，这一矛盾关系反映到物业纠纷就是法律意识的淡化。有时维权意识差和法律意识的淡化导致用违法的方法，如不缴费和不服从管理等最原始的手段，进行维权，进一步导致矛盾激化，如保安打业主，业主集体上访等一系列的极端事件的发生。3.3.3　物业纠纷的解决办法及国外的经验　　针对物业纠纷的法律特点和原因，为规范物业管理和减少纠纷应做好以下几方面的工作：　　第一、尽快建立和完善物业管理的法律体制，使物业管理有法可依。在起草相关条例时应明确物业管理当事人之间的关系及相应的权利义务。同时应完善部门规章，建立生态化的法律体系。如公有部位的维修管理和业主委员会的相关准则，有关行政部门有尽快起草规范的标准合同文本，使物业管理纳入法制化管理和运行的轨道。　　第二、按照市场规则配置资源，割裂开发商和物业公司之间的“父与子”的关系，建立新型的物业管理体制。通过建立新的物业委员会作为群众自治组织，按照市场规则优化配置资源，真正建立一种市场机制，确保各方利益。具体说就是建立一种相互信任和互惠的关系，防止纠纷发生。积极创造条件，推进房地产改革，分业经营和分类管理。从体制上解决建管不分的弊端。　　第三、强化法律意识和提高业主的支付能力，有关部门应当研究物业管理新体制和改变服务方式，实行货币化支付和储蓄式服务，提高业主的支付能力。同时，大力宣传教育，扩大影响，让业主强化法律意识：接受服务也是消费，转变政府包干后勤的意识。　　2001年11月15日，中国政府成功地加入世界贸易组织（WTO），对于中国积极参与经济全球化，加快改革开放，实现中国经济迅速发展和增长，具有重要意义。带来机遇的同时，也将迎来挑战。房地产业是一个特殊行业，它不仅涉及国家的土地资源和国家主权，而且与国民经济诸多行业有着密切的关系。由于土地资源的特殊性，依据我国现行法律和对WTO的有关承诺27，外商进入我国房地产市场后，目前仅仅允许从事的经营活动有二：成片开发土地，然后转让或租赁，提高土地资源的整体利用率；再是就是一般的房地产经营开发活动。因此，应从战略高度重视物业管理问题。　　总之，今后我国的物业管理新体制一定是走一条社会化、专业化和经营化的道路，和世界接轨。 　　他山之石，可以攻玉，完善物业管理新体制的同时，应当借鉴外国先进经验。　　在市场经济较发达的国家，如日本，有一套成熟的经验值得我们借鉴。第一是有一部完整的法律，这部法律对于公寓，住户及相关的物业问题和涉及的当事人，有详细的规定。第二是业主强烈的法律意识和严密的自治组织，这个严密的自治组织就是“管理组合”，有很大的权利，完全服务于全体业主。代表全体业主和公司交涉。公司和业主没有直接的关系。第三是建立较强的保证机制防止出现业主拖欠事宜。　　当然，在市场经济较发达的国家，一切向钱看的社会价值观念也有不利于低收入的弊端，另外，过高的房租及超前的支付方式也是不利于消费。3.4　中国物业管理发展存在的问题3.4.1　中国与世界先进物业管理模式存在的差距中国物业管理的发展速度，在世界上是少有的，大大地缩短了与发达国家和地区的差别。但是，同中国的许多事情一样，只要一快，就会出现一些问题，物业管理也不例外。　　1.市场化的差距（1）物业管理机构应是市场的主体，即企业化的机构——物业管理公司，而不是行政性的组织。其生存、发展完全由市场来决定，谁的管理水平高，服务质量好，费用标准适宜，谁就能生存与发展，否则就会遭到淘汰。　　我国的物业管理公司已经全部企业化了，其来源主要有四部分：一是房管所改制成立的；二是有自管房的大单位的行政后勤部门改制成立的；三是房地产开发企业自己组建成立的；四是民营的、外资、合资的物业管理公司。它们全都成为有限责任公司。表面看，已经符合市场化的要求，但实际上还相差较远，特别是前两部分的物业公司，连基本的政企分开都未做到。企业的负责人由政府任命，仍未摆脱旧有的模式。　　北京亿方物业管理有限责任公司，是北京城市开发集团的子公司，成立于1983年，当时称为房管公司，从成立之日起，就是完全的企业化性质。1997年，按照现代物业管理模式和现代公司制的要求，改制成为物业管理有限责任公司。经过20年的发展，已经成为拥有2000余名员工，物业管理面积达300万平方米的大型物业管理公司，获得建设部首批颁发的物业管理企业一级资质证书，通过了ISO9001：2000国际质量体系认证。按照市场化理论，像这样的企业，应当成为市场经济的生力军。但是，由于它没有第一、二部分企业的先天优势，又缺乏第四部分企业机制灵活的后天优势，因而在发展中感到困难很多。这从一个侧面反映出，我国物业管理的市场化程度不高，竞争机制不健全。 　　（2）允许市场主体获取合理的利润，并主要以管理酬金的形式来体现，其利润、酬金的有无、多少完全由市场来决定，防止人为地约束物业管理公司对经济收益的追求，抑制其活力。　　企业作为市场经济中的基本细胞和主体，其“经济行为就是在各种条件限制下，为追求利润最大化而采取的行动”。这是企业的目标，有了目标才有动力，有了内在的动力，企业才能充满活力。实行物业管理初期，有关部门就定调为“微利企业”。这一方面可能考虑减轻业主和住户的负担，另一方面可能考虑物业公司是劳动密集型企业，科技含量不高，利润高不了。但这恰恰违背了市场机制的基本规律。现在，随着社会主义市场经济的发展与深化，“微利行业”的观点不多见了，可在相当一部分人的思想里仍然认为，物业管理撑死也只是个挣小钱的行业。这对整个物业行业的发展是极为有害的，可以说，这是制约企业发展的重要障碍。　　（3）、物业管理实行有偿服务，收费标准在国家法规的指导下由市场决定。这个市场就是物业业主或使用者对物业管理和服务的需求，按照国际惯例，“谁受益，谁出钱”。这个观点说起来容易，要使全体业主接受却非常难。某家物业公司的员工入户为一位曾担任过领导干部的业主进行维修，干完活后按规定收费，这位老同志不解的问：“为人民服务还收费？”这种认识现在虽不多见了，却很有代表性。还有一个价格管制，这是一个非常复杂的而又关系重大的问题。“政府根据形势需要和既定政策，运用行政权力直接规定某些产品的价格，并强制执行，叫价格管制。”我国在这方面还有较大差距。这与发展水平有关，同时与物业管理市场不成熟也有关。北京市政府规定了直接影响人民生活的七大价格管制项目，其中之一就是物业管理。这在现阶段是必要的，但从长远看，还应由市场来决定。例如老小区的停车管理问题，按有关规定，须经交通管理部门批准后，方可按每辆150元/月收费。然而老小区根本就不具备停车条件，交管部门根本不批，造成车辆丢失、损坏、扰民，小区设施损坏等问题，业主意见很大。某家物业管理公司所管小区，按照一些业主要求，和居委会联合搞了小区停车管理项目，按每辆50元/月收费，雇请了保安，很受欢迎。但时间不长，一些不交费的车主不服管理，带动了交费的车主也不交费。丢失了一辆车，因出入小区手续不全，被车主起诉到法院，判决该公司赔偿数万元。很快小区就恢复了老样子，公司痛心，业主痛心，但毫无办法。这使我们认识到了政府规范市场的重要作用，以及法律法规的重要性。　　2.社会化的差距　　按照社会化大生产的要求，物业管理公司应当是参加市场全方位竞争的独立主体，不应从属于某一房地产开发公司或部门单位。发达国家和地区普遍实行的是委托管理，自建自管的模式早已淘汰。社会化还表现在，物业管理公司必须接受全社会的参与和监督。业主委员会必须建立并发挥作用,还要接受政府和社会有关部门的管理、监督与约束，才能规范其行为，保障其发展。　　社会化方面的差距主要有以下几点：第一，条块分割严重。开发公司不愿意把自己的物业交给外部公司去管，即使公开招标，其运用“暗箱操作” 等手段，外部也很难进入。这牵涉到体制的问题，必须从产权制度等方面加快改革，才能从根本上实现社会化。第二，业主委员会的组建要适合国情，真正发挥作用。前几年，仿照国外模式，要求新建小区在正式入住1年内或入住率达到标准后，由物业管理公司负责组建业主委员会并报政府部门批准。结果带来不少问题，比如业主委员会主任或成员的选举，除了要求他有无私奉献精神外，还要有“三总师”的业务知识。具备这些条件的很少，勉强选出来的，先提出个人要求。这样的委员会业主们怎能信任？这也是为什么有的小区出现两个业主委员会和两个物业公司的原因之一。北京市政府规定，将物业管理纳入社区管理，我认为这是一个好方法。总之，社会化的步伐要快，这样才能提高物业管理的层次，最终受益的是广大业主。　　3.专业化的差距　　专业化要求物业管理公司要有专门的组织机构，有专门的人员配备，有专业工具配备。最重要的是应聘请专业公司从事专业工作，比如保安、绿化、保洁、供暖、维修等，物业公司主要从事经营、管理、考核工作。在此方面我们还有较大差距，以某公司为例，成立了专业公司，由于未能完全摆脱老体制的影响，光人工费就占去了总费用的大半。这样的专业公司不要说参与社会的竞争，就连生存都困难。还有一些小公司，为了节省人力，一人多岗，什么都干，什么都不精，其管理水平可想而知。　　4.规范化的差距　　规范化要求，物业管理公司要依照政府规定，在有关部门正式登记注册，接受审核，依法经营；要建立一套完整的、科学的管理制度、工作标准和服务程序，以确保服务质量；要主动接受政府部门的指导及业主委员会的监督。我们在这方面的主要差距是规范化程度不高，制度、标准等都有，遵守不够。小公司管理漏洞很多；大公司扯皮多，效率低，主动性差。3.4.2　中国物业管理发展过程中面临的问题1、物业管理立法滞后，理论体系不健全。现代文明社会的标志之一便是有法可依，在这一根本点上，中国物业管理行业的立法明显滞后：除了2003年9月1日刚刚正式实施的《物业管理条例》及相关配套法规外，一直没有国家级行业法规可以遵循。在退而求其次的情况下，国内第一部地方性物业法规即《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的出台时间是1994年，而深圳成立第一家物业管理公司的时间是1981年，中间有13年地方法规空白期。此外，理论始终滞后于实践。由于缺乏符合中国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导，各地在制订地方性法规的过程中，也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上，因此存在不少漏洞。 2、物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。物业管理涉及到的市场主体诸多，他们之间既有民事法律关系，又有行政管理关系，由于物理管理立法滞后，各方市场主体之间的权利义务关系不清，具体表现在：产权关系不明确；法律责任不清楚；作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格；供水、供电、供气等有关单位与物业管理企业的经济关系需要明确；公安派出所、居委会与物业管理企业在社会管理职能上的关系有待进一步理顺，等等。给物业管理造成了很多困难。3、物业管理收费难且不规范。物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益。当前出现的问题主要有两个方面：—是收费难度大。少数业主和使用者宁愿住在较差的环境中，出了问题自己解决，也不愿交管理费。还有一些业主经常外出或由于购房仅仅为了增值而长期闲置，也造成物业管理收费困难。二是收费行为不规范。国家计委、建设部早于1996年2月就颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》将物业管理服务收费作了明确规定。但是各地物价主管部门没有严格实施，本地的物业管理服务收费标准又不见出台，物业管理服务收费没有做到有章可循，有些物业管理企业忽视业主的合法权益，巧立名目，多收费，少服务，质价不符等，激化了双方矛盾，由此造成了很多的纠纷。4、开发建设和物业管理脱节。由于建设和管理脱节，物业开发建设中遗留的工程质量问题，很多都是在物业使用中暴露出来的，使得物业管理企业承担了本应由开发商承担的一部分责任，加剧了物业管理企业和业主的矛盾。新世纪里，房地产开发商与物业管理已不是简单的“开发、销售、管理”三段式关系中的两头。物业管理、与开发商的结合不但从表面上由商品房、写字楼、工业厂房向所有建筑、公共场所扩展，而且在理念上从规划设计、施工到销售、管理都要求物业管理的参与。物业管理的“前期介入”的概念，在今后将被不断深化，直至成为行业性规范要求。物业管理的重要性和前瞻性正日益提高，物业管理与房地产开发的关系既互相独立，又密不可分。5、物业管理人员素质不高。由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良莠不齐。据统计，80％以上的物业管理人员来自城市企业、事业单位下岗分流人员、部队复员专业军人以及农村剩余劳动力。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是—些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，使产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。6、业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约。业主大会、业主委员会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。实践中，由于缺少相应的管理制度和规定，也由于对业主委员会行使权利缺少相应的监督和制约，使得一些小区的业主委员会并不能真正代表业主的利益，不能正确行使权利，有的甚至损害了业主的共同利益，也进一步激化了业主与物业管理企业之间的矛盾。此外，国有大中型企业、事业单位物业管理推进缓慢，对于物业管理的发展也存在影响。 3.4.3　中国物业管理存在的主要矛盾　　1、物业管理覆盖面小，发展不平衡，经济发达地区与经济不发达地区差距较大。我国的物业管理，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，目前物业管理覆盖仍然偏小，据统计，到1999年底，全国实有房屋建筑面积735459万平方米，实行物业管理的98861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实行物业管理82485.65万平方米，实行物业管理率为20%。由此看来，物业管理在我国仍有巨大的潜力。　　从我国物业管理的发展实践看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。据统计，到1999年底，上海市实有房屋建筑面积31802万平方米，实行物业管理的20744万平方米，占实有房屋总面积的65%，其中，实有住宅建筑面积19310万平方米，实行物业管理的16661万平方米，占衫有住宅总面积的86%；北京市实有房屋建筑面积27430万平方米，实行物业管理5930.99万平方米，占实有房屋总面积的21.6%，其中，实有住宅建筑面积14211万平方米，实行物业管理的4630.85万平方米，占实有住宅总面积32.58%；深圳市实有房屋建筑面积7119万平方米，实行物业管理的3387万平方米，占实有房屋总面积的48%，其中，实有住宅建筑面积3768万平方米，实行物业管理的2540万平方米，占实有住宅总面积的67%；甘肃省实有房屋建筑面积9647万平方米，实行物业管理的39.05万平方米，占实有房屋总面积的0.4%，其中，实有住宅建筑面积5151万平方米，实行物业管理的34.27万平方米，占实有住宅总面积的0.67%；陕西省实有房屋建筑面积14328万平方米，实行物业管理的301.08万平方米，占实有房屋总面积的2.1%，其中，实有住宅建筑面积7624万平方米，实行物业管理的253.88万平方米，占实有住宅总面积的3.3%。统计数字说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。　　2、专业人才匮乏，影响物业管理行业向高水平、深层次发展。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为“三多三少”；一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；二是单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才少；特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。这种人才不足的局面，已严重影响了物业管理行业向高水平发展。 　　3、管理人员素质偏低，管理服务服务不到位。由于物业管理是一个新兴行，目前尚未建立起统计、完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良莠不全。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自已与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。据中国消费者协会1998年投诉情况统计资料表明，该年全国物业管理投诉仍呈上升趋势。投诉的主要内容是物业管理混乱，停电、停水、乱收费、乱摊派现象严重；保安、保洁水准低、电视、电梯、电话使用不理想。另据中国消费者协会1998年底至1999年初，对全国12个大中城市商品房住宅小区物业管理情况调查结果显示；在对现有物业管理服务质量的调查中（可选择多答案），有40.15%的房产消费者认为“房屋及设备的维修”不到位，有34.57%的认为“小区绿化”不到位，有33.06%的认为“安全保卫”不到位，有26。95%的认为“水电气的供应”不到位，有25.34%的认为“交通管理”不到位，有24.65%的认为“区内卫生清洁”不到位，还有12.71%的认为“其他”服务不到位。　　4、规模效益差，企业亏损严重，发展后劲不足，目前物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，而且统大多数企业存在着管理规模偏小，规模效益差，亏损严重，发展后劲不足等问题。很多物业管理企业仅管理着一、两个物业项目。由于管理规模小，经济效益差，许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存，这一现象已成为物业管理企业难点问题。　　5、物业市场发育缓慢，竞争机制尚未形成，物业管理是市场经济的产物，理应按照市场经济的要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。但是，目前除少数城市外，绝大多数城市的物业管理市场尚未形成，仍由主管部门或开发企业委派或指派物业管理企业，这种封闭的自我保护式的管理方式，不仅有障于物业管理市场的培育和发展，而且被委派或指派的物业管理企业难以产生危机感和紧迫感，产权人、使用人的意识不能得到体现。　　6、管委会组建不及时，产权人、使用人参与意识差，作用发挥的不好。眼下，一些城市住宅小区管委会（业主委员会）组建的不及时，有的未按规定程度通过民主选举产生，有的管委会不能代表产权人、使用人的意志，使用发挥的不好。据中国消费者协会1998年底到1999年初，对全国12个大中城市商品房住宅小区物业管理情况调查结果表明：有39.42%的消费者所居住的住宅小区已经成立了管委会；有33.42%消费者所居住的住宅小区未成立管委会；有27.16%的居住者不知道本住宅小区是否成立了管委会。其中，成立管委会经过民主选举产生的占63.22%；而未经过民主选举产生的占16.55%；对产生过程“不知道”的为20.23%。调查结果还显示：有77.33%的人认为，管委会能在较高程度上维护消费者的合法权益；有22.67%的人持相反观点。由此可见，在商品房住宅小区管委会的产生及作用发挥的程度如此，而在普通居民住宅小区恐怕还达不到这种程度。 　　7、物业管理立法滞后，法规体系尚未形成。1994年以来，建设部等国家部委（局）虽然单独或联合颁发了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《物业企业财务管理规定》、《住宅共用部位共同设施设备维修基金管理办法》、《关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》、《物业管理企业资质试行办法》、《物业管理委托合同示范文本》、《业主公约示范文本》、《前期企业管理协议示范文本》等行政规章或行业规范。但是，从总的来看，目前我国物业管理立法还滞后于物业管理行业的发展，存在着立法层次不高，法律体系框架未形成，缺乏系统性和综合性等问题。3.4.4　物业管理市场存在信息不对称信息不对称是纠纷产生的根源。从物业管理市场来看，这些争执和纠纷产生的主要根源是物业管理市场信息的不对称。当然，物业管理市场的不规范及其复杂性，使物业管理市场信息不对称具有必然性。其主要原因有：1、政策法规体系的不完善。全国性的《物业管理条例》已经出台，它虽然可以“规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益”。但物业管理政策法规体系尚未完善，使物业管理出现“政出多门”和政策指导性“盲区”。这种局面导致：①物业管理市场的“权、责、利”关系界定不清晰，从而使物业管理市场缺乏“信息对称”的法律基础；②物业管理供需双方价值取向、信息获取渠道及其准确度存在较大差异，导致物业管理市场缺乏建立“诚信”的社会文化背景；③物业管理信息传播途径不规范，传递载体不完备，导致物业管理市场缺乏“理解与沟通”的良好界面和物质基础。2、物业管理市场化程度不高。目前，物业管理企业在市场中主要有三种类型：第一类是由政府隶属的房管部门或房管所改建的，它们的经营观念仍停留在行政管理和“福利”管理的模式上，没有形成市场“服务管理”的理念。第二类是由开发商自行组建的，这类企业为了房屋的销售，往往与开发商一道，在物业管理的宣传广告中误导倾向比较严重。第三类是按公司法规定的程序和条件注册登记的，是按现代企业的规范运营的。它们处在物业管理企业由开发商选聘或自建的市场中，既要按物业的档次、业主的经济承受能力、市场的收费标准等确定其经营方式，也要与开发商“沟通”，争取物业管理项目的经营权。这种局面不仅造成物业管理成本增加，而且使物业管理企业在“不公平”的市场中处于“弱势”地位，不能完全履行自己的职责，使业主对其“信任度”降低。3、物业管理企业素质较低、规模较小。造成物业管理企业服务质量较低，经济效益普遍低下，专业化发展较为困难，规范化的市场体系难以形成，使信息对称缺乏客观基础，其直接后果造成物业管理企业缺乏“沟通”意识，缺乏“诚信度”。4、业主对物业管理的认识不够。业主对物业管理的认识不够使业主在物业管理过程中明显地处于“弱势”地位。这不仅影响物业管理市场信息的传递速度和范围，阻碍物业管理质量和水平的提高，而且给后期的物业管理过程种下了产生纠纷的种子，也加剧了市场信息的不对称。5、物业管理费用的收取和使用不透明。目前，不仅物业管理的价格机制没有理顺，政府宏观性定价原则与市场价格机制不能很好衔接，使物业管理市场收费存在某些不合理或不对等的现象，而且个体业主的“弱势” 地位，促使垄断服务性物业管理市场的形成，造成物业管理市场的价格信息严重不对称。其结果导致物业管理市场费用的收取不规范、使用不透明。3.5　中国物业管理发展的策略3.5.1　中国物业管理发展的对策1、重点抓好《物业管理条例》和—系列配套法规的出台和贯彻实施。完善的物业管理法律体系需要在与国家已经颁布实施的其它法律法规互相街接和协调的前提下，由不同层次、不同类型的法律规范组成有机整体，并成为国家法律体系必不可少的分支。完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项活动均有法可依。虽然国务院于2003年6月8日签署国务院令，颁布了《物业管理条例》，并于9月1日开始施行。但不能乐观地认为—部法规即可包打天下，还应有更多的实施细则、办法等配套法律文件出台，许多法律盲区等待填充。(1)要注重理论的研究，组织专门的物业管理法律专家深入探索，做到理论先行；要引起中国法律界的足够重视，对未来物业管理法律的建设做出统一规划，根据实际需要，适时再推出或修改相关立法。(2)物业管理的立法要有适当的超前性，以此加快立法进程并有效的指导立法实践。物业管理立法还要做到适时调整，不断完善，使物业管理法律体系真正科学合理。(3)加大对物业管理法律的宣传，使之深入民心。每位消费者既能用法律来保护自己的权益，又能守法以利行业的发展和社会的进步。(4)各地要认真领会《条例》相关规定，结合地方实际，修改和制定新的地方性物业管理法规。除此以外，各地还要尽快制定《物业管理条例》所授权的具体办法，在全国范围内掀起一个贯彻学习《条例》的高潮。2、奉行“以人为本”的服务理念，不断提升管理服务的质量。物业管理企业应当在国内物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展的机遇下，坚持“以人为本”服务理念，不断提高服务质量，才能获得市场。市场的开放和经济的发展，必然使人们的生活水平量到质的飞跃。新世纪的居住区建设，应当把“以人为本” 的服务理念，贯穿到房地产规划、建设的全过程中，才能营造出舒适的居住环境，满足人们的需求。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准。这就要求物业管理企业：一方面要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理；另一方面要创新服务理念，优化服务质量，市场迫使物业公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时，注重如何进行对顾客提供优质的服务，不断改革服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的生理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。3、加速引进竞争机制，加快培育物业管理市场。我国的物业管理是市场经济的产物，市场经济的运行和发展时刻离不开竞争。只有竞争才能不断提高物业管理质量和服务的水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加速竞争机制的形成，应做好以下工作：(1)将深圳等城市物业管理引进竞争机制的成功经验和做法在全国范围推广。深圳市早于1993年就在全国率先通过招标投标的方式选聘物业管理企业，并获得巨大成功，各地应学习深圳等城市的成功经验和做法，结合本地的实际，积极探索，大胆实践。(2)破除行业保护主义、本位主义。建立物业管理竞争机制必须破除行业保护主义和本位主义，要勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争。只有这样，才能加速物业市场的培育和发展。(3)建立规则，实现物业管理竞争的有序化、规范化。物业管理的竞争，客观上要求它的运作活动是有序的、规范的。有关部门应加快制定物业管理竞争规则，使我国物业管理的招投标活动尽快走上规范化的轨道。4、加强员工培训，全面提高从业人员素质。发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人员的素质。要提高物业管理人才的素质，采取措施时需要针对物业管理服务的工作特点。(1)转变思想，更新观念。提高物业管理人才的服务意识。培养员上爱岗敬业、优质服务，对社会、对人民负责的敬业精神的诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德。(2)加强作风建设和制度建设。企业要树立雷厉风行的工作作风，建立一支能吃苦耐劳，善于打硬仗的职工队伍；企业也要加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员岗位责任、职责范围、具体工作内容、工作标准及考核标准。(3)强化培训，提高物业管理人员的专业技术水平。培训方法采取走出去和请进来相结合，自学与授课相结合，实用与超前相结合的方法进行培训。首先制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考核合格后持证上岗；其次企业根据管理人员的实际情况及工作岗位的需要，定期或不定期、长期培训与短期集训结合对在职人员进行专题培训，使员工专业技术水平不断提高；再次从员工中选拔有培养前途的人。参加物业管理专业学历教育，为企业发展储备人才。5、逐步提高物业管理的科技含量，促进行业可持续性发展。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理行业来说，关注这方面的科技发展应用态势，对于及时提高管理技术、增加市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。 面对挑战，物业管理必须重视各类专业管理技术的掌握，从劳动密集型向技术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。我们有理由相信：新世纪的中国物业管理行业将超越现有的管理模式，把物业管理水平提升到新的高度，为我国工业化、城市化、国际化进程增添新的光彩。3.5.2　推行物业管理市场化发展的对策随着城市房地产市场的日趋成熟，物业管理服务业正逐步走进千家万户。目前，福州市物业管理市场与物业管理市场化程度较高的其它城市相比明显滞缓。要消除阻碍物业管理市场化进程的因素，实现物业管理市场化，即物业管理从管理无序到管理规范；从垄断经营到价格竞争再到人才竞争、质量竞争、品牌竞争等，理性化市场的形成和发展，任重道远。当前推进物业管理市场化的主要对策有：　　一、政企分开职责明确　　政府的职责就是制定和完善法律、法规，用法律、法规来规定政府、开发商、物业管理企业、业主和业主委员会的责任权力义务等，规范物业管理企业的成立和运作，使物业管理企业按照市场经济规律的要求来正常运行，同时还要强化对有关立法执行情况的有效监督。　　物业管理企业必须转变观念，摆正位置，由业主的“领导者、管理者或支配者”转向为接受业主委托，受雇于业主，为业主收好、管好、用好物业管理服务费，同时服务好，维护好业主的物业，方可从中得到合理的报酬。　　业主即房屋所有人也要转变观念，变被动接受物业管理为主动推行物业管理，认真履行业主自治的职责，只要条件许可就应立即选举产生业主委员会，为业主自治和有效行使业主自治权力提供组织保障。业主委员会必须是承担法律责任的独立法人或社团组织，履行业主对物业及其公共设施和公用设备维护保养的责任和义务，实现物业保值增值的目的。　　二、立法保障业主权益　　政府要通过立法来明确业主委员会成立、运作的纲领，对物业管理经营者的行为进行有效规范和约束，以确保业主的合法权益不受侵害。　　一要明确新开发住宅区业主委员会尚未成立的，由政府有关主管部门本着考虑业主承担能力原则，从严核定；已经成立业主委员会的，政府有关主管部门通过发布分类收费标准的方法，引导业主委员会合理定价；未经政府有关主管部门批准，物业管理企业无权擅自调整收费标准。　　二要明确住宅区内公共设施归全体业主共同所有，物业管理企业代管产生的收入归全体业主所有，可用于充实公共设施和公用设备维修专项资金，也可按分摊比例抵交业主的物业管理服务费。 　　三要明确物业管理代理制，物业管理企业只能接受业主或业主委员会的委托，为业主收好、管好、用好物业管理服务费和利用住宅内公共设施、公用设备产生的收入，代理业主履行其对物业及其公共设施和公用设备维护保养的责任和义务，实现物业保值增值的目的，物业管理企业从中按比例收取代理服务费，代理服务费按章纳税；利用住宅区内公共设施、公用设备产生的收入，由物业管理经营者代业主委员会纳税，同时明确业主各种缴费收入不属于纳税范畴。　　四要明确规定物业管理企业的账目管理，建立健全账目审计、保管、公布制度；严格物业管理企业的银行开户管理，必须以业主委员会的名义在银行设立有利息的专户，一切代管收入必须全部存入该专户，未经业主委员会许可，物业管理企业无权动用该专户资金，违者必须承担法律责任。　　五要明确加强房屋售后管理，强制建立公共设施和公用设备的专项维修基金，由业主委员会根据托管物业的管理需要，经业主大会审定后，由物业管理企业据此收集，存入业主委员会名义的银行专户。未经业主委员会许可，物业管理企业不得擅自动用该项资金。　　三、规范物业管理市场　　首先要健全房地产二、三级市场，健全的房地产二、三级市场，能激活物业流通，促使业主关心自己物业保值，从而转变观念，接受物业管理市场化的观念，自觉履行对其所拥有的物业及附属设施设备周围环境绿化、卫生、治安、维护、修缮和整治的义务，确保物业的完好增值。　　其次要培育能适应不同消费需求的物业管理市场，形成既可提供低档次非专业化服务，又可提供一般房屋修缮、清洁卫生、园林绿化、安全保卫专业化服务体系。物业市场以住宅区为切入口，逐步向写字楼、工业区、商场、农村、学校、车站等各类物业延伸和拓展。再则要重视引入和保护竞争机制，增加物业管理市场的活力，使业主享受到优质的服务并合理支付物业管理企业的报酬。一方面要尽快改革现行谁开发谁管理和谁主管谁管理的不符合市场规律的垄断经营方式，大力推行业主委托或市场招标选择物业管理企业的运作方法。另一方面积极推行物业管理企业“准入”制度，放宽企业资质管理，允许并鼓励更多的企业从事物业管理，允许跨区经营，使物业管理企业在竞争中规范自己的经营行为，实现优胜劣汰的目的。3.5.3　物业管理信息不对称的解决方法1、完善政策法规体系，规范物业管理市场。在全国性《物业管理条例》已经出台的情况下，物业管理市场仍急需政府制定《物业管理法》等相关法规，完善政策法规体系，以便更好地建立物业管理企业注册登记制度和灵活的市场“进退”机制，调控物业管理企业的“人市门槛”，制定从业标准(包括从业资格、从业技能、从业道德等)，明确界定各参与方的“权、责、利” 关系，改善市场信息的不对称性，为物业管理的规范化、专业化、市场化发展奠定基础。2、加强物业管理队伍素质的建设，提高物业管理市场化程度。在物业管理发展的过程中，应加强物业管理人员的岗前培训，提高他们的素质，更新他们的服务观念，使其能被社会广泛认可，提高物业管理市场化程度。同时，还应切实落实中介机构从业人员持证上岗制度，完善市场运作机制，使人员素质在市场竞争中得到提高，使业主或物业管理企业对物业管理的认识提高，促进物业管理的市场化。3、加强物业管理政策法规的宣传，提高人们对物业管理的认识。应把物业管理作为城市管理系统的重要组成部分，用合理的政策进行指导，用正确的舆论加以引导，用有效机制进行激发，提高业主对物业管理的认识，促进业主主动进入物业管理市场，达到培育物业管理买方市场的目的。4、建立物业管理前期介入制度，加强房屋质量的监督。物业争执和纠纷许多来源于开发商的开发过程，因此需要建立物业管理前期介入制度，保证物业管理企业履行中介机构的职能——代替业主对房屋建造过程进行监督，保证房屋质量。当然，物业管理前期介入制度，不仅要求物业管理企业有较高的专业素质和管理才能，要有诚恳为业主服务的意识。3.5.4　创新物业管理服务促进行业稳健发展　　随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对物业服务的意识已经越来越强，物业管理服务行业面临着新的挑战。总体来讲，物业管理服务根本任务已经取得了很大的成绩，为服务社会和人民生活做出了积极贡献，主流是好的，成绩是肯定的。但同时也必须清醒地看到，不少问题依然存在，困扰着行业的发展，有待于尽快得到全面解决、改进和完善。下面就物业管理服务方面的工作谈点肤浅的看法。　　一、正确理解物业管理服务工作　　物业管理是顺应市场经济发展形势而兴起的新兴行业，物业管理是一种不同于其他任何中一种服务类型的服务。具有服务和管理合二为一、服务对象广泛化、服务内容丰富化、服务标准差异化、服务要求人性化等综合特点。它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越体现出其重要性和不可缺少性。如今，物业管理服务已经成为人们在购房置业过程中高度关注的因素之一，也是衡量文明和谐社区的一个重要标准。　　物业管理服务工作不是小事，管理和服务是有机组合的，物业本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。直言之就是公共服务，其重要职责就是管理。由此可见，物业公司必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效的手段。重点突出服务质量与水平，服务搞好了，效益显著了，管理也就等于走上了正轨。 　　据悉，物业管理服务行业的一些从业人员对行业工作怀有动摇思想和畏难情绪，认为服务工作难做，有时还费力不讨好。这种认识是片面的也是不正确的，是干不好工作的，解决这个问题，首先自己要树立自信心，要有决心、耐心和热心，热爱物业管理服务工作，对工作全情投入，知难而进，并且善于不断摸索规律，总结教训，积累经验，虚心请教，加强学习与沟通，提高工作能力，理顺种种关系，找出解决问题的办法。功夫到家了，工作才能出效益。　　二、加强物业管理服务系统化建设　　加强系统化建设非常重要，这包括思想建设，组织建设、体制建设、目标建设、信息建设、素质建设等诸多方面、重要的是观念要创新的，要不断紧跟形势发展，要有超前意识，站在时代的前沿考虑问题。　　物业管理服务是与物与人打交道的工作，要明确管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。要经常检查督促工作，善于听取各方意见，加强改进，以求完善，要经常开展自查，寻找不足之处，制定切实可靠的目标与计划，以保证目标的实现。　　工作中要注重突出行业性质与特点，如时代性、服务性、创新性、针对性、科学化、规范化、人性化等，真正体现“以人为本”的服务基调，提高服务档次与水平，增加服务内容，细化服务措施，完善管理机制，健全规章制度等。要锐意创造良好的工作环境和学习条件，注重选择重用专业人才。普遍加强从业人员教育与培训，打造培养人才的平台，让真正热爱行业工作有抱负的人成就一番事业。　　要全面落实建设部及省市有关文件要求，认真履行政府规定统一的服务标准，一切工作按规定和程序操作。要积极发挥主观能动作用，担当起“好管家”的职责，做好服务工作“贴心人”，不断提升物业管理服务水平。　　三、善待服务过程中出现的问题　　物业管理纠纷，是近年来广受社会关注的话题之一。据有关调查统计，目前商品房住宅小区中业主与物公司或开发商发生过这样那样纠纷的约占75%左右。其中绝大部分纠纷产生的原因是，开发商未能完全履行售房时的承诺便一走了知，业主将对开发商的不满转嫁到物业公司头上，使业主与开发商之间的矛盾扩展到物业公司。再加上确有一些物业公司管理水平差，一部分业主住房消费观念又尚未完全树立起来，动辄就拒交物业管理，物业公司便停水停电，致使矛盾纠纷逐步升级激化。业主、物业公司和开发商互不信任、相互对立，这几乎成了所有居住小区物业管理的通病和难题。　　解决这些物业管理难题的主要方法就是加强沟通与协调，通过沟通达到理解形成共识，让物业在大家的共同努力下，创出品牌，保值增值。在此基础上，所有矛盾，才有可能得到化解。　　四、全面实施科学规范化的服务 　　中国物业管理协会颁布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》使普通住宅小区物业管理有了明确的量化指标。《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务项目越多、标准越高。每一服务等级都从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、线性化养护管理等六个方面的服务标准提出了要求。如对服务等级一级的物业管理企业的基本内容和标准包括：设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况等。　　要让规范化的物业管理服务渗透到千家万户。当物业管理公司这一管理模式走入住宅小区的同时，把方便和服务也带给居民。条例以维护全体业主合法权益为主要原则，充分体现了优先保护全体业主利益的宗旨。事实上，科学规范的物业管理服务，才能赢得大众的欢迎。21世纪的物业将是人与自然协调发展、各种文化和谐相处的场地，当今的物业管理要不断协调人、物业和环境之间的关系，探索改善和提升人类的居住环境的新途径，为共建美好家园而共同努力。　　五、深度探索物业管理服务规律　　在物业服务行业，服务质量的好坏，直接影响着物业管理整体水平的高低，其重要性不言而喻。随着物业管理工作种种资料的不断积累，服务质量综合测评办法的不断严密，种种标准的定性和定量化，管理部门（包括公司决策层、管理层、执行层）面临着全面协调各项管理工作，并把在管理过程中发现问题加以分析处理，不断改进工作、提高管理效果的问题。　　要建立起良性循环机制，把握好四个阶段。第一阶段就是计划，包括方针、目标、主导思想、主题、宣传计划、活动方案等；第二阶段就是执行，即按计划实际去干；第三阶段是检查，即活动完成或活动过程中哪些错了，哪些对了。通过检查肯定效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准，失败的教训也要总结，以后克服。　　六、物业管理服务工作要坚持创新　　为进一步改进物业管理工作，要求更好地做到以下几个方面，一是认真分析现状，把影响管理效果的优、劣势找出来；二是分析影响效果的种种原因或因素；三是找出影响管理效果的主要因素；四是针对主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。措施和计划应具体明确。一般要达到：为什么要制定这一措施和计划，由谁执行，什么时候开始执行，何时完成，以及如何执行等；五是订立执行措施和计划，计划确定后计划执行，严格落实措施；六是经常检查工作，发现问题，解决问题，也就是调查采取措施的效果；七是要不断总结经验。也就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准和制度中，防止再发生过去已发生过的问题。八是提出尚未解决的问题，作为今后目标来完成。　　这几个方面应该是一环扣一环的，不能有丝毫的脱扣现象发生，而且需要利用大量的数据和资料，才能做出科学的判断，然后对症下药，收到预期的效果。 　　七、充分发挥行业组织作用　　要进一步加强行业法规建设，以立法的手段，建立物业管理规范发展的基础，从而加大监管力度，加强对违法招投标、恶性竞争、暗箱操作等侵害业主或物业企业合法权益行为的执法力度。进一步加强物业管理市场的清理和整顿工作，通过清理整顿、资质审查、年检等手段，将长期管理水平低、收费不规范、社会形象差，有损行业声誉的“害群之马”清理出行业队伍。　　要进一步加强业主委员会的业务建设。不论是国家《物业管理条例》，广东省《物业管理条例》，还是广州市《物业管理办法》，都非常重视小区业委会的工作。市国土房管局也专门制定了《物业管理首次业主大会、业主委员会成立程序》等文件，并赋予其了一定的职能。一个小区（大厦），有没有一个通情达理、知法善任、团结负责、大公无私、真正热心为小区（大厦）广大业主，住户服务的业主委员会，是创建和谐社会、促进小区精神文明建设的一个重要因素。因此，在物业管理服务环节中，业委会的作用很重要。要解决好这一问题，关键是要从源头抓起。从源头抓起，就是要把好对业委会筹备人员资格审查的第一关。尽量多地给予他们法规程序及业务上的指导，认真了解、核实他们是否具备《物业管理条例》中所规定的条件，是否愿意为小区（大厦）绝大多数业主、住户服务等。如果在开始时工作做细一点，日后的监督管理就会好很多。可以说，一个小区（大厦）业委会选好了，该小区的物业管理服务就基本上成功了一半。　　可以相信，通过诸多强有力措施的制定与实施，在上级主管部门的正确领导下，在行业协会的积极工作下，通过全体同行的共同努力，齐抓共管，大力推动物业管理服务工作全面走规范化运作的创新发展之路，行业工作一定能得到健康稳步发展，更上一层楼！3.5.5　物业管理步入法制化发展阶段的建议国务院颁布并已实施的《物业管理条例》（下称《条例》），是我国第一部物业管理行政法规。它标志着物业管理行业将步入法制化、规范化的理性发展阶段。《条例》确立了业主大会制度、业主公约制度、物业管理招投标制度、物业承接验收制度、物业管理企业资质管理制度、物业管理专业人员职业资格制度、住房专项维修资金制度等七大项基本制度，对业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护等方面作了明确的规定，同时明确了相应的法律责任。《条例》的颁布，结束了长期以来各地“各自为政”的局面，为规范我国物业管理的市场秩序和物业管理服务活动，保障业主和物业管理企业的合法权益，提供了强有力的保障，对促进物业管理行业的健康理性发展，进一步改善人民群众的生活和工作环境，具有划时代的重要意义。《条例》的颁布，为我国物业管理行业指明了发展的方向，但要切实使行业走上法制化的理性发展轨道，同时又提出了许多现阶段亟待研究解决的新课题。一、构建适合我国国情的物业管理体制 行业的管理体制取决于国家的经济体制。在计划经济时代，国家对行业实行一种高度集权的管理。改革开放后，我国已逐步建立社会主义的市场经济体制，政府从直接管理转为间接管理，从具体实施转为宏观调控，从计划安排转为市场供求。随着住房制度的进一步深化改革，构建适合我国国情的物业管理体制，是《条例》颁布实施后面临的首要课题，也是物业管理行业健康发展的基础和前提。构建物业管理体制，关键是对政府、行业、物业管理企业和业主等各方面主体的正确定位，理顺并明确彼此之间的关系。概括地说，我国物业管理体制应该是政府监督、行业自律、业主自治。1、转变政府职能。在市场经济条件下，物业管理行业的发展主要是靠市场机制内部各种规律的有效调节，政府通过制定必要的政策法规，运用经济手段、法律手段和必要的行政手段进行间接管理，实行宏观调控，综合运用利率、税率、价格等经济杠杆来引导行业的发展，只有当出现市场缺陷、不正当竞争和危机时才进行直接的干预。政府的主要任务是为物业管理活动提供和维护正常运作所需的平等竞争的市场环境，培育和完善发达的物业管理市场制度体系。2、构建完善的行业自律机制。首先是要理顺行业协会与政府的关系。早期的行业协会基本由政府派生出来，具有“二政府”或“准政府”的特征。现阶段行业协会必须真正转变角色，从对政府的完全“依赖”转化到“依托”的地位，改变过去行政部门无事不理、无所不包的格局，切实使协会背靠企业、面向政府，成为真正的企业自律组织。政府的职能应集中到对行业发展政策的研究和制定、发展方向的规划和引导，全面推动行业健康稳步发展；行业协会则主要是表达行业内各企业的共同意愿、进行民主协调、建立行规行约、为会员提供服务等。在构建完善的行业自律机制过程中，理顺行业协会与物业管理企业的关系是前提，强化行规行约是重点，充分发挥行业协会的职能作用是关键。协会作为行业内企业的自律组织，既是会员单位的家，起到与政府、社会媒体的桥梁作用；也是行业的管理机构，所有会员都拥有相应的权利和义务，制定行业协会章程，规范行业组织内的内部运行机制，赋予协会法定的职责和义务。同时，协会会员则必须大力支持行业协会的建设，自觉遵守行规行约，接受协会的管理、监督和违规的处罚，使行业协会能充分地发挥其代表职能、沟通职能、协调职能、监督职能、公证职能、统计职能、研究职能和服务职能等各项职能。3、构建完善的业主自治机制。业主基于建筑物区分所有权中的专有权，享有对其专有部分的占有、使用、收益和处分的权利；基于建筑物区分所有权中的共有权，享有对辖区内公共场地、共用设施设备的共同管理权和使用权。业主在行使自己的权利的同时，必须遵守法律关于相邻关系的规定，不能损坏公共场地、共有设施设备，不能侵犯他人的合法权益。因此，业主的自治自律对物业服务过程的有效实现显得尤为重要。《条例》规定了业主的权利义务、业主大会及业主委员会的职责、业主公约及业主大会议事规则的主要内容及其法律效力等，建设部也已经或正在制定业主公约、业主大会议事规则范本等一批配套的示范性文件，所有这些文件和规定为业主的自治自律奠定了法律基础。 业主公约显然是业主自治自律最重要的合约性文件，因此，完善业主自治自律机制的重点，在于规范业主公约的制定、实施、以及违反公约的处理等问题。其一，在前期物业管理阶段，由建设单位负责制定业主临时公约，虽然《条例》明确规定业主临时公约不能损害物业买受人的合法权益，但是，业主临时公约毕竟由建设单位一方制订，是否需要审查？由谁审查？其二，目前我国法律、法规并没有赋予任何机构对违反业主公约的业主或物业使用人予以追究其责任的权利；其三，要解决物业服务合同当事人“不对称”的问题。物业服务合同当事人一方是物业管理公司，具有完全的民事权利能力和民事行为能力，可以独立承担民事责任；但另一方签约人和实际当事人却不一致。签约的业主委员会没有独立的法律人格，而具独立的法律人格的业主并不签约。这就产生了合同当事人“不对称”矛盾，若物业管理企业违约，要承担民事责任很容易，而业主违约，却不能认定为业主委员会违约，也不能认定为业主大会违约，只能追究违约的业主个人，实际上物业管理企业面对的是众多的业主个体，这里的权利义务存在着明显的不对等。二、进一步完善物业管理经营机制深入贯彻《条例》，促进物业管理健康发展，必须进一步完善物业管理经营机制，主要是市场准入机制、竞争机制和监督机制。1、完善市场准入机制《条例》第32条对从事物业管理活动的企业设置了两道门槛：第一道门槛是要求从事物业管理的企业必须具有独立法人资格，不具有市场主体所必须具备的民事权利能力和民事行为能力，不能独立承担民事责任的组织，不得从事物业管理活动，这是市场准入最基本的要求。第二道门槛是对物业管理企业实行资质管理制度，不同资质的物业管理企业，只能在相应的地域范围和相应的物业规模内从事物业管理活动。优胜劣汰，进退自如是一个行业成熟的重要标志，因此完整的市场准入机制应包括市场准入和市场退出两方面的制度。目前物业管理行业重点是加强市场退出制度的建设。第一，要切实贯彻《条例》第32条的规定，对尚不具备独立法人资格的物业管理组织进行清理，限期完成公司化改组，这对于彻底解决“建管不分”的老大难问题也具有重要的意义；第二，完善业主大会的运作，落实业主大会依法选聘、解聘物业管理企业的权利；第三，继续完善物业管理企业资质的动态管理，每年进行资质年审，每二年进行资质评定，严格按标准审核，资质等级该升则升、该降则降；第四，建立完整的监督机制，充分发挥行政监督、行业监督、社会监督、司法监督、业主监督职能，出现法定降级条件或清退条件的及时降级或清退。通过以上二个门槛、四个措施，扶植一批机制新、规模大、成本低、质量高、实力强、信誉好的物业管理品牌企业，及时整顿或淘汰管理水平低、经营不规范、社会形象差的企业，净化物业管理市场，全面提升物业管理行业的社会影响力。2、完善物业管理市场竞争机制 竞争是市场经济的基本特征，竞争的最大优点是可以最大限度地实现社会资源的优化配置。物业管理活动本质上是业主和物业管理企业作为平等的民事主体之间的民事法律活动，业主选择哪一个物业管理企业来提供物业管理服务，物业管理企业是否愿意选择该物业管理区域提供物业管理服务，均属于完全市场行为的范畴。市场竞争机制的引入，为平等的物业管理双方选择最佳的合作伙伴提供了良好的市场环境。引入市场竞争机制最重要的是完善和落实物业管理招投标制度。《条例》第3条确立了引入市场竞争机制的倡导性原则，《条例》第24条规定了住宅小区应当采用招投标方式选聘物业管理企业（符合法定条件的除外）。从物业管理市场招投标的现状看，我国的物业管理招投标制度仍需继续深化和完善。首先，目前大多数住宅小区均由开发建设单位下属的物业管理企业管理，成立业主大会及业主委员会的聊聊无几，如何贯彻落实《条例》第24条尚有大量的工作可做；其次，对物业管理招标代理机构要纳入行业管理，并对物业管理招投标的每个环节，如信息公布、项目的专业技术要求、评标的方式及知识产权保护等具体问题作出明确规定，营造公正、公平、公开的市场竞争环境，大力整顿物业管理招投标中的“黑箱作业”和其他违规行为；最后，要切实发挥物业管理行业协会和招投标专家评委的作用。目前国家和各地方物业管理协会，在政府主管部门的指导下，完全有能力承担起物业管理招投标代理的职能，所建立的专家评委库的专家，也能承担起专业技术评定的工作。这样一来，既可以避免非专业性代理机构在招标文件的编制或公布阶段，已留下许多欠规范的因素，也可以有效地解决评标人员的欠公正与不专业等问题。物业管理招投标制度不落实、不完善，物业管理市场的良性竞争机制也难以最终形成。3、完善物业管理监督机制我国目前正处在社会主义社会的初级阶段，已经建立起来的广义的法律监督体制，是一个多系统、多层次、多结构的监督体系。它由法律监督、纪律监督、社会监督三个子系统组成，从结构上可分为三大类九个要素，即政党的监督、国家监督（包括各级人大及其常委会的监督）、行政机关的监督、检察机关的监督、审判机关的监督、民主党派的监督、社会团体的监督、社会舆论的监督和人民群众的监督。物业管理法律监督体制的结构也应该包括上述三大类九个要素，只是在社会团体的监督中更突出业主委员会、物业管理企业、居民委员会、物业管理行业协会和消费者协会的监督作用；在人民群众的监督中更突出业主、物业使用人、物业管理企业员工的监督作用；在行政机关的监督中明确了政府房地产行政主管部门的归口管理和监督作用。物业管理的监督不仅仅是对物业管理服务工作质量、业绩的监督，也是对被监督者遵守物业管理法规情况的监督。三、亟待理顺物业管理的各种接口问题 物业管理活动涉及的法律关系较其他民事活动更为复杂，包括建设单位、业主和物业管理企业之间的关系、业主、业主大会和业主委员会之间的关系、物业管理主管部门与行业协会、物业管理企业的关系，包括对物业管理活动的管理和监督关系、物业管理与居民委员会的协调和配合关系、物业管理和各公共事业单位的关系、物业管理和政府各职能机构（街道办事处、工商、公安、税务、物价、城建、环保、市政等）的关系，所有这些关系错综复杂，理顺这些关系是一个庞大的系统工程，但逐渐理顺这些关系，从而构建符合中国国情的物业管理体制，彻底解决物业管理各种主体的缺位、错位、越位现象，是保证物业管理行业健康发展的必由之路。1、理顺商品房销售与物业管理的衔接《条例》明确规定了建设单位在商品房销售之前要制定《业主临时公约》，并在物业销售前将《业主临时公约》向物业买受人明示，物业买受人在签订物业买卖合同时应对《业主临时公约》予以书面承诺；建设单位与物业买受人签订物业买卖合同应当包含前期物业服务合同的内容。上述规定是规范建设单位、物业管理企业和物业买受人在前期物业管理中的权利义务的大原则，但是，要贯彻这些大原则还必须理顺各种关系。首先，要采取有效措施避免建设单位制订《业主临时公约》时侵犯物业买受人的合法权益；其次，要明确《前期物业服务合同》的备案制度；再次，要制定切实可行的措施确保物业买卖合同包含前期物业服务合同的内容。《条例》第21条并未强制性地要求建设单位在物业销售前必须选聘物业管理企业，如果没有选聘物业管理企业时，物业买卖合同则无法包含前期物业服务合同的内容，这将不利于保护业主和物业管理企业的合法权益；最后，要具体明确建设单位在物业销售前将《业主临时公约》向物业买受人明示的方式以及物业买受人对《业主临时公约》予以承诺的方式，如果把《业主临时公约》纳入到物业买卖合同中的话，则必须修改物业买卖合同范本。2、理顺公共事业单位与物业管理的衔接物业管理与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公共事业单位关系密切，理顺和解决物业管理与这些公共事业单位的关系，是摆在我们面前很现实的课题。《条例》第52条明确规定，上述公共事业单位应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任。通常情况下，物业区域内的共用设施设备的所有权为全体业主共有，但物业内也有部分共用设施（主要是市政设施）为国家所有。区分共用设施设备所有权对物业管理活动有着重要的意义，不仅可以划分国有资产的界限，同时也能划清管理职责。目前我国法律对供电设施、煤气管道、自来水管道、电信管线、供暖管线等的界定不清，这就使操作上碰到困难，不仅容易引起纠纷，也加重了物业管理企业的负担。《条例》第45条关于公共事业单位应向最终用户收取费用的规定，也因种种原因难以落实。3、理顺物业管理行业自身的法律规范体系 依照《立法法》的规定，在我国法律规范体系中，处于最高地位的是宪法，其次是法律，再次是行政法规。国务院各部委办的部门规章、地方法规、地方政府的规章处于同一位阶，只是适用范围不同，部门规章适用于全国范围，地方法规仅在本辖区内适用。部门规章与地方法规有矛盾的，国务院认为适用地方法规的，由国务院决定；国务院认为适用部门规章的，由国务院提请全国人大常委会决定。部门规章与地方规章有矛盾的，由国务院决定。在《条例》颁行以前，各地的物业管理立法很不一致，甚至互相矛盾。《条例》颁行以后，各地应该以《条例》为准则，对不适应或与《条例》规定相矛盾的部门规章、地方法规和地方规章进行全面的修改，并对《条例》授权的事项予以明确，形成以我国民事法律和《条例》为中心的物业管理法律规范体系。4、开展物业服务合同性质的研究不同性质的合同，将适用不同的规则。物业服务合同性质的模糊，将直接影响合同双方的履行和争议的解决。我国《合同法》分“总则”和“分则”两大部份。其中“总则”部分的规定适用于所有合同，“分则”部分只适用相应的有名合同。对于物业服务合同的性质，向来众说纷纭，尤以“委托合同”为主流。但是，如果适用《合同法》关于委托合同的规定，将不难发现受托人（物业管理企业）需以委托人的名义从事委托事务，受托人在委托范围内的所有行为的后果将由委托人自己来承受，同时，委托人可以就相同的事项再委托其他人处理。这些，都不符合物业管理行业的实际情况。很明显，物业服务合同不是委托性质，不能适用《合同法》关于委托合同的规定。因此，物业服务合同如何适用我国《合同法》，值得深入深究。5、开展业主委员会性质及法律地位的研究这个问题在行业内曾经和正在进行深入的讨论，业主委员会的性质和法律地位的不清晰，将直接影响到业主自治自律机制的建立和物业管理活动的正常进行。有人认为应该赋予其独立法人资格，有人认为应该赋予其诉讼权利能力，有人认为应该由居委会取代业委会。所有上述的观点，也都有相反的意见。其实，居委会是以《居民委员会组织法》为依据组建的，带有相当浓厚的行政色彩，其性质、职能、成立程序、经费来源等均与业委会不同，如果用居委会取代业委会，则混淆了公权和私权的概念，有违法理，但调整其与业委会职能相重叠的部分，却是必要的；《条例》明确业委会是业主大会的执行机构，鉴于其不具备法定的独立法人条件，不宜把其升格为法人机构；至于业主委员会的诉讼权利能力，各地法院的做法不尽相同，有承认的，也有不承认的。基于业委会只是代表业主与物业管理企业签订物业服务合同，在产生合同纠纷时，拟引入“代表诉讼”制度，较为符合法理。6、理顺共用场地、设施、设备的所有权问题 建筑物区分所有权的问题是物权法讨论中的难点问题。小区的土地所有权属于国家的，居民只有使用权，但对于小区的共用场地、设施、设备的所有权来说，如果都摊分到房子里销售了，自然属于这个小区的；如果没有分摊，到底属于谁的？还有，每栋楼的建筑物区分所有权与整个小区的区分所有权有什么关系？由此而派生的关于专项维修资金的筹集、使用和监管的主体应如何明确的问题。所有的这些问题，属于物权法要解决的问题，在物权法还未出台之前，物业管理行业如何处理，确实值得我们去深入研究。7、理顺物业管理与政府相关部门的关系问题如前所述，政府应采取宏观的、间接的方式对行业进行管理。具体地说，就是要解决房地产行政主管部门与物业管理协会的职能分工问题、落实“分等定价”以及价格行政主管部门实现宏观调控的问题、在物业管理收费分为“包干制”和“酬金制”两种方式的情况下税务部门如何调整税收政策的问题、如何定位和理顺物业管理企业、业主大会、业主委员会、居委会、街道办事处相互之间的单边和多边关系问题、如何理顺物业管理企业与公安机关、环保、城建、城管、市政等主管部门的关系问题等等，都需要进一步的深入研究。综上所述，关于构建物业管理体制、完善物业管理机制、解决物业管理与各方面的接口问题以及开展有关法律热点难点的研究等，都是在国务院《物业管理条例》颁布实施后物业管理行与面临的新课题，可谓任重道远，需要全行业甚至跨行业专业人士和有关法律专家共同努力，互相协调、加强调查，深入研究探讨，才能最终解决。深信解决这些问题之日，就是物业管理行业真正走上规范健康发展轨道之时。3.5.6　加快高校物业管理健康发展的建议1以人为本，加强队伍建设，多种形式培养人才　　发达、完善的高校物业管理，取决于训练有素的物业管理人才，他们首先要有良好的思想素质，肯于奉献、不怕辛苦的精神，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用实践。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人才的素质，一是要利用高校的优势，向社会上招聘高素质物业管理人才，充实到高校物业管理队伍中来；二是要利用多种渠道、多种形式培养一支思想好、技术硬、进取心强、勇于开拓、有敬业精神的物业管理骨干队伍；三是引进竞争机制，加强考核，采取现代企业通行的竞争上岗制度，优胜劣汰，建立一支动态、稳定的高素质物业管理队伍。　　2强化培训，为师生提供优质服务　　高校物业管理属于劳动密集型服务行业，企业中百分之八十员工是操作层面的员工。他们担负了物业管理服务中百分之八十以上的工作量，保洁、绿化、维修等岗位，每天直接面对师生，这些员工素质的好坏、业务能力的高低，直接影响到物业管理的质量。直接导致师生的满意度，直接导致企业能否生存的大问题。所以决不能忽视了操作层员工的岗位培训。即把实际操作的经验，程序变成理论文字传输给员工，有针对性的开展各种专业培训。用良好的服务，为师生创造优美舒适的工作、学习环境。　　3提升高校物业管理人文品位，营造良好的文化氛围 　　高校物业管理作为新生行业与社会物业相比，除了有物业管理的共性，还有其特殊性，它作为高校工作的一部分，同样肩负着“管理育人，服务育人”的责任和义务。高校物业管理处于高校这个特定的环境，受其浓厚的文化底蕴影响，决定了其价值取向应服从于高校“教育育人”的大目标。因此，高校物业管理要强化“服务育人”的管理理念，确立“服务求生存，效益求发展”的经营理念，树立“诚信、创新、拼搏、向上”的企业精神，用良好的服务提升高校物业管理的科学内涵和人文品位，营造良好的有文化特色的高校物业管理氛围。　　4尽快取得合法资质，扩大经营规模　　高校物业管理部门由于没有建立明晰的产权关系，大部分高校物业管理企业都没有经过登记注册，在法律上均没有得到正式认可，因此也无法申请物业管理资质，也就无法参与市场上的物业管理项目的正常竞标活动，不能以自主的身份参加市场竞争。因此应尽快通过国家的相关部门认可，取得合法资质。合法有效的参与市场竞争，对外扩大经营规模，要充分利用高校优势，利用国家给予的优惠政策，抓住时机，大胆走向社会参与社区物业管理，树立品牌，为自己争取和创造更大的生存发展空间。　　5尽快实施ISO9001质量体系认证，打造品牌　　高校物业管理企业要在竞争中求生存、谋发展，就要有良好的质量保证，实施ISO9001质量体系认证，是遵循国际惯例与国际接轨的需要，通过引进ISO9001质量体系，在员工中树立质量意识，通过科学的管理手段，提高服务质量，提升服务水平，以服务求生存，以质量求发展，树立自己的品牌，以优质的服务，科学的管理，良好的信誉，规范的行为，赢得广大师生的赞誉。　　总之，随着高校的快速发展，高校后勤社会化的不断深入，高校物业管理作为高校后勤的新兴行业，由于其特殊性，越来越受到社会的高度重视。在社会物业市场中，它有着强大的生命力和广阔的发展前景，相信其在激烈的市场竞争中，必将获得长足发展，发挥巨大的社会作用。第四章　物业管理的费用分析4.1　物业管理费的介绍4.1.1　物业管理费的构成由于各地经济发展水平不同，所以物业管理费的数额大小也不尽相同。对物业管理费的核算，是物业管理公司财务管理部门的一项非常重要的工作。一座物业在投入管理运行之前，物业管理公司的财务管理部门必须对其进行管理费的核算，运行一年后，还要根据上年的运行情况进行调整。费用预算方案要符合国家及地方政府的有关规定，并经物业管理公司总经理审阅后，提交业主管理委员会讨论通过，方可公布执行。 　　物业管理费一般由以下一些项目构成：　　(1)公共物业及配套设施的维护保养费用，包括外墙、楼梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空调系统、消防系统、保安系统、电视音响系统、电话系统、配电器系统、给排水系统及其他机械、设备、机器装置及设施等。　　(2)聘用管理人员的薪金，包括工资、津贴、福利、保险、服装费用等。(3)公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草地淋水等。(4)购买或租赁必需的机械及器材的支出。　　(5)物业财产保险(火险、灾害险等)及各种责任保险的支出。　　(6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用。　　(7)清洁公共地方及幕墙、墙面的费用。(8)公共区域植花、种草及其养护费用。　　(9)更新储备金，即物业配套设施的更新费用。　　(10)聘请律师、会计师等专业人士的费用。　　(11)节日装饰的费用。　　(12)管理者酬金。　　(13)行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用。　　(14)公共电视接收系统及维护费用。　　(15)其他为管理而发生的合理支出。4.1.2　物业管理费的收费标准国家有关的价格法规有　　(1)《中华人民共和国价格法》，1997年12月29日第八届全国人民代表大会常务委员会第29次会议通过；　　(2)《价格违法行为行政处罚规定》，1999年7月l0日国务院批准，1999年8月1日国家发展计划委员会发布。　　各级政府有关物业管理收费的政策文件主要有：　　(1)《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，国家计划委员会、建设部，计价费[1996]266号； 　　(2)各地不同，如重庆是执行的是《重庆市城市物业管理服务收费实施办法》，重庆市物价局、重庆市土地房屋管理局，渝价(1999)398号。　　物业管理服务收费分公共性服务收费和特约服务收费，其中公共性服务收费标准需要申报审批，特约服务收费标准由物业管理公司与住(用)户协商议定。　　公共性服务收费服务项目的内容主要包括：　　(1)清洁卫生管理。小区或大厦公共场所和共用部位的卫生清扫、垃圾清运以及经常性的保洁；　　(2)绿化物日常维护管理。对绿化物进行修枝整形、浇水、施肥、治虫，保持绿化物生长良好；　　(3)治安管理。设安全保卫人员对小区或大厦进行安全防范和治安管理工作；　　(4)共用蓄水池的维护管理。共用蓄水池定期清洗、消毒，保证饮用水符合卫生质量标准；　　(5)水电管理。对业主共用的供电供水管线设施进行日常养护维修，保证正常运行；　　(6)排污设施管理。清疏和维修业主共用的排水排污下水管道、化粪池，确保正常使用。　　(7)道路维修管理。对小区内的小区级道路(不含市政道路)进行日常养护维修，保持道路良好；　　(8)房屋共用部位的日常养护维修。对房屋屋顶、外墙面、楼道等共用部位进行日常养护维修，保持完好；　　(9)高层楼宇增设的服务项目。配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养，保证电梯正常使用；　　(10)根据需要增设的其他服务项目。　　房屋共用部位、共用设备和设施的更新改造和大、中维修工程费用从按规定建立的专项维修基金中列支，不包括在公共服务收费项目内。　　物业管理专项服务收费也叫特约服务收费，实行明码标价，并坚持自愿原则。不得强行服务收费，其收费标准由双方协商议定。4.1.3　物业管理费的核算方法物业管理计费核算是物业管理顺利进行的关键一环，核算办法很多，常用的有如下几种：　　一 成本法。首先确定单项管理费用支出，这些项目费用根据市场行情和实际发生成本核定。　　二对比法。指同类物业中某一物业计费标准完善，执行效果良好，其它物业管理计费标准就可通过对比，逐一确定每项管理支出和收入。　　三经验法。指在掌握不同类物业管理计费标准及执行效果后，根据既妄经验确定受托管理物业的计费标准，该方法使用、简单，避免了其他物业管理计费的弊端。　　四综合法。指综合上述三种方法的优点，对多种计费方案反复比较、修改，最后制定最佳计费标准。因用此方法制定的标准吸收了前三种方法的优点，所以具有很强的实用性。4.1.4　物业管理费的主要用途１：物业管理区域内管理人员的工资、福利、办公费；２：功用设施设备运行维护费及场地日常小修维护费；３：物业管理区域内公共秩序维护服务费；４：园林绿地日常维护费，包括淋用水费；５：环境卫生、除“四害”管理服务费；６：用于物业管理的固定资产折旧费；７：公用设施设备、部位及场地水电费；８：建筑物公共设施保险费；９：建筑物外观经常性清洗刷新费；１０：物业管理合同规定的费用。物业维修基金主要用途：物业公共部位、公共设施设备发生损坏时，进行中修、大修、翻修和更新改造等所需储存的资金。4.2　物业管理服务与收费的关系分析4.2.1　对物业服务收费矛盾纠纷的成因思考 《物业管理条例》颁布实施以来，随着业主法规意识和权利意识的增强，以及对物业服务需求和关注程度的提高，物业管理行业（以下简称行业）中的一些矛盾暴露出来。在行业物业服务收费（以下简称收费）过程中，矛盾纠纷数量较多，且上升趋势明显，就是其体现。造成收费矛盾的原因很多，如规划建设环节的遗留问题、水电气费代收代缴问题、社会治安问题、业主大会的成立与运作问题、业主间的相邻纠纷问题等等。我们认为，收费矛盾纠纷多的内在原因主要有以下四个方面：（一）消费市场不成熟是收费矛盾纠纷多的主要原因。目前，越来越多的业主渴望享受更高质量的物业服务，但是，物权意识的不健全和消费心理的不健康，使业主对物业服务普遍缺乏理性的认识，造成了多方面的问题。首先，物业服务的商品性质、功用和价值认识不到位。物业服务作为一种商品，其价值主要表现为改善和优化物业的环境、保障物业区域的良好秩序、降低物业的折旧率。对此目前很多业主尚未认识：一方面希望通过物业服务改善环境、秩序，同时又不主动关心维护这些环境、秩序；一方面希望物业服务降低物业的折旧率，同时又不爱惜共用部位和共用设施设备。业主的自身行为与主观意愿相脱离，物业服务的价值便不易得到充分体现。反映在收费环节上，认识不到购买物业服务是一种客观需要和长期需求，是实现所购物业价值最大化的重要途径。因此，花钱购买这种消费的主观意愿不强烈，消费心理不成熟，交费往往是被动的，且容易受到其他因素的左右。例如有些业主拒交、拖欠服务费，没有原因，就是觉得物业管理没有用，花钱养了一批闲人；有些业主期望通过拒交服务费迫使开发商解决遗留问题，等等。业主拒交、拖欠服务费，取得眼前利益的同时，产生物业环境水平下降、物业折损加速等损失，也导致企业入不敷出而降低服务质量。可以说，由于对物业服务商品性质认识上的偏差，是造成收费矛盾的主要原因。其次，物权意识不健全，物业价值形成不了解。业主购买物业后取得了对房屋专有部位的所有权和对共用部位、共用设施设备的共有权。共用部位和共用设施设备的维护是全体业主的共同责任，全体业主应当是“共同购买、共同消费、共同受益”。但是，由于物权意识的不健全导致责任意识缺乏，不能从履行业主义务的角度去对待这种消费，造成业主与企业在收费问题上关系紧张，并引发一些特殊的矛盾。例如争议较大的“未入住业主是否应当交纳全额的物业服务费”，多数业主主张在入住前没直接享受物业服务，应当少交或不交服务费。这种观点实际上就是物权意识缺位，义务观念缺乏的反映。物业共用部位、共用设施设备的状况，是物业价值构成中一个非常重要的因素，其价值估计约占专有部位价值的25%左右，它是实现物业使用功能不可或缺的重要方面。此因素与物业同时形成，但却是变化的，要保持和优化原有状态需要不断投入，且与投入成正相关。这是许多业主没有理解、认识或者重视的。从与可比商品汽车的维修养护来看，其长期总费用占购买时的20%左右，作为个人财产的汽车，其维修养护支出，消费者会无可争议的自愿付出，而体现在共有财产的物业服务上，其消费意识就相去甚远，反映出消费心理的不健康。 第三，物业管理知识和政策法规认识缺位。一是对物业服务的内容标准不了解；二是对企业责任范围不清楚；三是合同意识淡薄；四是追求背离市场经济法则的低标准收费高标准服务。业主对物业服务不满意往往在交费的过程中反映出来。例如：发生业主家中被盗、自行车被盗、企业不允许业主封闭阳台、提供自用部位维修的收费、房屋建设遗留问题长期无法解决、楼上建筑渗水、管道堵塞渗漏等问题，其原因是多方面的，但由于对物业服务的内容、标准、责任等方面缺乏了解，对物业管理及其相关的知识不了解，业主往往将责任归到企业。物业管理不能包治百病，物业服务合同尽管是业委会与企业签订的，但却是全体业主的共同意愿，每个业主都应当履行，按照合同解决纠纷，不能片面的在收费问题上发生冲突。第四，低价恶性竞争造成了收费矛盾。由于消费市场不成熟，大部分业主缺乏对物业管理的必要了解，片面追求低标准收费高标准服务，一些服务水平差、管理不规范的企业，迎合这种心理需求以次充好，通过价格竞争取得市场份额。但由于服务费标准过低，基本的服务都无法达到，致使这样的物业内矛盾纠纷多发。（二）市场标准化指标体系不健全是收费矛盾纠纷多的重要原因。收费矛盾纠纷多，也反映了市场仍不够规范，缺乏衡量、判断物业服务商品品质和功能的标准。定价机制不完善、服务标准不明晰、效能标准缺乏是当前物业管理市场标准化指标体系不健全的三个方面。1、定价机制不完善。长期以来，收费推行政府定价和政府指导价，价格的确定多数采用企业报批，政府审核的模式。这种模式有两个弊端：一是业主作为物业服务的购买方，没有充分地参与定价过程，其应有权利不能充分行使，这种模式下的权益保障体系比较脆弱，容易受到破坏；二是价格确定过程不透明。另外，前期物业管理阶段，不是由购房者来选提供服务的企业，业主易对价格产生不信任感。价格合理性受到怀疑，双方在收费环节容易对立。目前政府定价已取消，价格从审批变为备案，但多数业主并不了解审批与备案的区别，这一问题依然存在。2、服务标准不明晰。行业缺乏统一规范的服务标准一直是行业存在的问题。物业服务合同在服务标准方面往往没有明确约定，服务内容和质量标准没有衔接起来，提供哪些服务便容易成为泛泛而谈，起不到规范双方行为，明辩争议的效果，一旦产生争议，就很难协调。在合同形成过程中，业主的地位比较被动，意思表达不自由容易受到侵害，产生的问题无法得到及时解决，引发了业主与企业的对立。目前的状况是企业对在合同中能明确的内容、标准也尽量规避。客观地说，提供服务是企业的义务，这些内容约定不明，短期内确实对企业比较有利，但从长期看，企业的服务水平没有提高，业主的不满情绪上升了，造成矛盾纠纷增多，最终对行业发展是不利的。 3、效能标准缺失。物业服务效能标准的缺乏也是一个值得重视的问题。企业向业主提供服务，其价格是多少，内容有哪些，基本上都有一个大致的框架，但是这些服务有什么效能，对物业环境的改善有多大效果，对物业的保值增值有多少增益，基本上不会涉及。我们认为，一个比较成熟的市场，这些内容应当明确，它是业主与企业合作的基础，对于推动消费意识的增长，拉动行业向纵深发展，促进业主与企业的沟通融合将起到重要作用。怎样判断一个企业服务的好坏，主要还不是其提供了哪些服务，达到了何种等级的服务标准，而是其服务的效能如何。例如物业的安全度提高了多少，达到了何种清洁程度，共用设施设备的损耗减少了多少，效能是衡量服务好坏的核心标准。（三）市场运作机制不健全、服务不规范，是收费矛盾纠纷多的又一重要原因。1、信息不对称，规范无保障。物业管理市场中的信息不对称的现象比较普遍。一是相对于企业而言，业主一般不掌握物业管理的专业知识，对物业服务的内容标准、成本不了解；二是由于房地产开发的特殊性，不同的物业之间区别很大，一些特殊因素对企业成本和收益的影响很大，业主也不了解；三是业主对企业在服务过程中对物业的占有产生的其他收益不了解，也缺乏监督。企业在服务中，利用这种信息的不对称，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不对称的直接后果就是企业的服务不规范。在当前的市场环境下，企业因为与业主的信息不对称而取得了一些“额外收益”，对一些服务环节进行了减省。企业的这种行为一旦披露，就会引发激烈冲突，矛盾就会通过收费的对立体现出来。这种情况已屡见不鲜。在业主不能获得物业管理足够信息的情况下，企业服务的不规范是不可避免的，必须大力推行物业服务等级标准和健全物业承接验收等制度，使业主对所在物业的情况和企业提供服务的情况有更多的了解，来促进这种矛盾的减少。2、建管不分，服务不规范。从成都物业项目分布的情况来看，目前相当多的项目是由其开发商组建的企业管理，其中少数利用开发商支持在人员、资本、技术等方面有较大积累的企业开拓了部分市场，还有少数独立的企业也获取了部分市场。总体上看，建管不分的现象仍比较严重，后果是业主解聘企业的成本高、权益得不到有效保障，而竞争不充分企业就没有生存压力。服务行为长期得不到规范，一些企业忧患意识差，服务在低水平徘徊，有的问题还比较严重，这些水平低、服务差的企业，是收费矛盾纠纷的一大源头，产生的矛盾也往往最难解决。（四）收费机制的特殊性也引发了收费矛盾纠纷。1、合同及其收费机制扭曲了债权关系。物业服务消费同其他消费相比，很大的不同就是提供服务的企业是单一的主体，享受服务的是分散的业主主体。单独的业主不交费、少交费不会中断物业服务，“搭车消费”现象就十分严重。一方面，一些业主因种种原因拒绝交费；另一方面，企业为解决“收费难”问题，采取“不交费就不发钥匙”、断水断电等不当做法，产生了很多矛盾。“收费难”的问题有机制上的原因。当前的收费模式存在不足，从债权关系来看，企业和全体业主是合同的双方，物业服务是向全体业主提供的，全体业主也应当共同向企业履行交费义务，也就是说，物业服务费是全体业主的共同债务。当前的收费办法并没有体现出这一基本特征，企业因为“收费难”问题必然遭受部分损失，这部分损失本是企业的应得权益，却被现行收费制度的合法化剥夺了，企业通过催缴、诉讼的方式追偿这部分权益，是需要额外成本的。2、收费机制使交易成本增加风险加大。现有的收费机制来，是按“每户每平方米每月” 方式计收的，单从交易成本上来讲，有一些不合理的地方。首先，每户收取的方式将业主应支付的成本计入企业头上，造成了企业收费难成本增加；其次，每平方米计费的方式相对于企业为整个物业提供服务的方式是不对称的；第三，以月为时间计量单位与物业服务的长期性是不对应的。例如不少企业向业主要求预交半年甚至一年的服务费也引发了一些矛盾，也不能说企业的诉求完全不合理。如在房屋租赁活动中，要求按月交租金的人就很难租到房子。另外，由于服务费的交费周期与水电气费交费周期相同，出现了一些企业拒绝代缴不交服务费业主的水电气费的矛盾，也反映了当前收费模式存在的不完善。总体而言，当前的收费模式交易成本过高，仍有改善的空间。4.2.2　物业服务收费矛盾解决的基本思路与对策（一）物业服务收费市场化与政府职能定位。房地产开发的快速发展为行业的发展提供了广阔的空间，但产业结构的优化问题，法律法规健全的问题，市场调节机制尚未完善的问题，制约了行业的发展，迫切需要规范化和市场化。《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》反映了这个趋势，明确了市场化的发展方向，也对政府部门进一步转变职能、提高调控能力等方面提出了新的要求。行业的发展面临严峻的形式，从结构上分析，行业发展快，主要是两个的因素推动。一是政策上的倡导、支持与倾斜，使专业化物业管理得到普及；二是每年大量的新建物业拉动了需求的增长。但量的增长没有带来质的变化，结构上的问题仍然存在，无序经营、无序竞争的情况没有明显改观，矛盾纠纷依然众多。企业的发展是通过不断开发新楼盘获得的，而不是通过满足原有客户新的需求获得，纵深的发展少，目前还没有形成良性循环。市场经济是不同利益取向的经济主体在产权界定明确的条件下进行公平自由交易的经济系统。理顺物业管理市场中的各种关系，推动行业走向市场化，需要明确业主、企业等各方的法律地位和关系、进一步培育消费市场、建立健全各种制度和指标体系、完善监督机制。一些工作有待于国家立法的推动，而培育消费市场需要全行业持之以恒的努力，其效果也只能是渐进式的。对于地方行政部门而言，建立完善的价格与服务标准指导体系，制定收费过程中的游戏规则，推动收费向“分等定级、质价相符”的方向发展，是比较迫切的任务，也是解决当前矛盾纠纷比较有效的办法。在此基础上，还应当加深对物业服务效能、价值的研究，充分展示物业服务这种产品的价值。效能指标体系是宣传、推广物业服务这种产品的基础。在此基础上，通过促进行业纵深发展，并在发展中规范行业，促进行业发展与规范间的良性互动，逐步解决处理好当前行业中存在的各种问题。（二）制定并大力推广实施物业服务等级及收费指导标准。 消费市场不成熟，市场运作机制不健全，是当前物业管理市场面临的重要问题，也是造成行业矛盾纠纷多的重要原因。坚持市场化的发展方向，积极稳妥地引导收费最终通过市场机制完成，是解决收费矛盾的根本出路。尽管目前物业服务收费离市场化仍有相当的距离，如开发建设单位为了达到售房目的以低于成本价提供高标准服务、部分企业以低价竞争的方式扩大市场份额、业主在选择物业服务时不理性等问题普遍存在，但是，逐步培育消费市场，通过建立健全市场运作机制，最终还是能够解决的。例如，成都市目前大力推行的房屋专项维修资金制度，对于加强业主共有产权意识就产生了积极影响。另外，目前正在制定的招投标管理细则，将通过规范物业管理招投标活动，推动消费市场的理性化。这些制度的建立健全在减少收费纠纷方面，也将发挥作用。仅就收费环节本身存在的问题而言，制定出台服务收费标准，将为倡导理性消费，减少相关纠纷打下一个好的基础。在此基础上，进一步完善行业的服务指标体系等相关制度，解决收费环节中存在的深层矛盾。（三）制定物业服务收费指导价标准的目的及其功能。制定和推广实施物业服务等级标准和价格指导标准（以下简称“标准”），就是要充分发挥其在行业中的宣传功能、指导功能、规范功能和监督功能。在宣传方面，“标准”的推广，将使更多业主对物业管理及其作用有更深入的了解和认识，业主通过学习和应用“标准”，提高消费认识，提高对物业管理的认同度，有效减少业主与企业间的磨擦。在指导消费方面，建设单位或业主在与企业签订物业服务合同时，通过应用“标准”，对企业提供服务的内容、质量和标准进行明确的约定，并根据约定确定收费价格，增加收费的透明度，使合同真正起到联系业主与企业间权利义务关系的作用，减少因合同约定不明产生的纠纷。在规范服务方面，物业服务合同依据“标准”对服务内容、质量和标准进行明确约定，企业履行义务更明确具体，将促进其服务的规范化，减少“质低价高”或“质高价低”等不合理的现象；企业通过学习“标准”，也能提高自身的服务意识和水平。在市场监督方面，“标准”的制定为物业管理市场提供了游戏规则，业主、新闻媒体以及相关部门在监督企业的经营服务方面有了依据，利于提高其监督能力和监督质量，对于促进企业依法依约经营将起到推动作用。除以上功能外，“标准”对实行政府指导价的物业服务有着强烈的指导意义，同时还对实行市场调节价的也有明显的参照意义。（四）物业服务收费指导标准应达到的基本要求。要实现上述功能，制定的标准应当做到：内容具体明确，价格标准合理，公开透明，符合本地经济发展实际。合理性是“标准”的内核，公开透明是“标准”的表现形式。推行政府指导价是政府部门的职能所在，充分发挥好这一职能，关键是在制定价格标准时，充分考虑影响企业服务成本的各项因素，要符合当前物业管理市场的供求关系，反映出物业服务本身所应有的价值。在制定价格标准时，要力争涵盖影响物业服务价格的各项基本要素，阐明各项要素之间的联系。随着行业市场化程度的进一步提高，制定服务标准及指导价格标准的内容、方式及制定部门可能会发生变化，但“标准”本身应当符合物业服务的价值，保护业主和企业双方权益的原则应当是不变的。 4.2.3　物业服务收费两种方式的比较分析　　一、物业服务的两种计费方式　　《收费管理办法》第九条规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务费用。包干制和酬金制是两种不同的计费方式，下面简要介绍两种计费方式：　　1、包干制　　包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。实行包干制时，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业利润。　　包干制是物业管理企业按照和业主双方约定的物业管理收费标准来收费，不论管理的好坏，经营的亏盈，均由物业管理企业承担，而与业主无关。实行包干制的前提是对物业服务费标准双方事先要有约定和承诺，即包干的具体额度。通常，对有政府指导价的物业类型的物业服务收费实行包干制，但是当业主方对物业服务收费的测算和市场行情不甚明了时，往往对包干的额度把握不定，此时不宜实行包干制。　　2、酬金制　　酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额撮提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。　　实行物业服务费用酬金制时，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。如果物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度决算和物业服务资金的收支情况进行审计。　　酬金制实质是实报实销制，物业服务企业按双方协商确定的预算预收基本费用，一个会计年度结束后进行决算并向业主多退少补。在这种模式下，物业管理企业只拿与业主事先约定好的酬金部分（酬金可事先约定提取比例或固定额度）。由于预收的物业服务支出是代管性质，所以采取酬金制物业服务支出不应交纳营业税等相关税金。　　二、包干制和酬金制的优、缺点分析　　1、包干制的优点　　首先，包干制执行起来较为简单，有利于小型的物业管理公司采用。 其次，在业主委员会成员专业水平有限，精力有限的情况下，实行包干制避免了对物业服务企业进行账目监督和审计等工作，简便易行。　　第三，由于包干制中节省的开支可能成为物业公司的利润，所以在一定程度上可以刺激物业管理企业进行管理方式创新，节约成本。　　2、包干制的缺点　　首先，在包干制中，物业服务质量的好坏主要靠企业自律，为了获取更高的利润，物业管理企业可能会收到钱不花或者少花，往往会导致物业管理企业为了降低管理成本而对工作草率了事的行为；　　其次，包干制的成本限制，使得物业管理企业对需要进行及时维修的工作，往往产生拖延或小修小补，不做彻底解决，对物业的使用寿命和价值都会产生一定影响；　　第三，实行包干制的物业管理企业在费用不足时，只有依靠多元化经营维持企业的利润，不利于物业管理专业化。　　3、酬金制的优点　　首先，酬金制费用更加透明，业主对物业管理企业的费用支出可以监控，更加体现了业主的自主管理；　　其次，物业管理企业服务支出的多少对企业利润没有直接影响，有了固定的酬金，则企业不必考虑多元化经营，有得于企业管理的专业化；　　第三，酬金制体现了物业管理企业对业主“管家”式的服务关系，减少了物业管理企业和业主在物业收费方面的矛盾了。　　4、酬金制的缺点　　首先，酬金制需要对物业管理企业进行账目监督和审计，要求业主对物业管理有较高的认识水平和专业水平。　　其次，物业管理企业出于利润的驱动，可能会提高酬金支付的基数，即物业服务支出。由于业主在专业知识方面处于相对劣势地位，所以很难找到有理、有利、有效的压缩开支的根据，由此可能带来物业管理费用的攀升。　　三、两种收费方式的比较分析　　1、两种收费方式各有利弊　　从上述分析可看出，包干制简便易行，对业主的要求不高，节省了业主的管理成本，但是会存在更多的非市场行为，不利于业主和企业之间的沟通和谅解。对物业管理企业提高管理技能和专业化发展有一定的阻碍作用，在一定程度上制约着一个物业管理行业的发展。 酬金制更体现了市场经济的要求，更透明化，有助于企业自我管理，有利于物业管理企业专业化水平的提高，但是酬金制对业主的要求较高。从目前我国物业管理发展的阶段来看，两种收费方式都有其存在的理由和必要性。　　2、酬金制是物业收费方式的发展方向　　物业管理目的之一是提升物业价值，实现其稳定持续的收益、保值、增值，所以从两种收费方式的特点来看，酬金制是日后物业服务收费的发展方向。在物业管理发展成熟的国外和港澳地区，物业服务收费普遍采用酬金制，他们实行酬金制的前提是物业管理企业会对业主进行定期培训，让广大业主更多了解物业管理知识，即便于和物业管理企业之间的沟通，也有利于监督物业管理企业的行为。由于我国内地物业管理行业发展还未完全成熟，专业培训仅限于行业内部，而针对业主的几乎没有，所以很多业主对物业管理的认识较为表面化。观念停留在“服务——满意”这一层面上。业主对物业管理认识的不足使得普通的居民很难实现和物业管理企业的正确沟通，以及对物业管理企业的有效监督，所以目前在国内全面推选酬金制并不现实。　　3、包干制仍然具有存在的必要性　　虽然包干制相对来说存在更多的非市场因素，从服务的周到到有效，到对物业的保值、增值等方面都不如酬金制具有优势，但我国大部分小区的物业管理收费目前仍然采用包干制。这种收费方式存在较大市场的原因是，我国居民对物业服务消费的承受能力不高，在业主专业水平较低的情况下，包干制的收费方式省去了账目审计等监督工作，尤其对于中低档物业来说，业主委员会物业管理知识水平的限制以及包干制收费的相对低廉更加具有吸引力。　　4.3　对物业管理低收费与零收费的理性思考4.3.1　市场经济下低收费和零收费现象的分析　　1、价值规律是市场经济的基本规律，价值规律基本内容和要求是商品的价值由生产商品的社会必要劳动时间所决定，商品交换以价值为基础。价格围绕"等价交换价值点w上下波动，是价值规律作用的表现形式。中国物业管理是市场经济的产物，物业服务区别于传统房屋管理最显著的特点，就是有偿服务，是一种可以在市场交换的商品。因此，物业服务这种商品交换理应受到价值规律的制约。　　企业是以追求利润最大化为目的的，牺牲自身利益而惠于客户，以“低收费、零收费”手段实施物业管理运作，显然是与“等价交换”原则相违背的，属市场经济运行中一种反常现象，其究竟如何生存?这其中必有深层次和隐性的原因。或者是企业发展经营的竞争策略，或者就是有其他的隐性经济收入和物业管理常规收费之外的经济来源。如若是企业竞争策略，是一种短期经营行为，则无必要予以分析，但如若是后者则有深入剖析的必要。　　纵观“低收费、零收费” ，的多种表现形式，其共性特点是业主少交或不交管理费，但物业仍需维修、运行、维护和管理，这说明物业管理费一定另有来源。或者是房地产开发商拨付，或者是商业用房的租赁经营收入，再或者是利用物业资源进行商业运作收益，与其它企业不同的仅仅是来源渠道有异而已。问题是这种来源和渠道是否可靠?是否存在问题?是否合法?由开发商支付管理费，开发商为什么要向业主提供“免费午餐”，承担不应由其承担的费用?这在逻辑上和市场经济条件下是无法自圆其说的。退一步而言，不去追究开发商的动机、目的，开发商如何兑现承诺，从实践效果看，由于缺乏保障机制，结局往往是草草收场。以商业用房的租赁收入弥补管理费，则涉及商业用房的产权归属，商业用房如果归属业主，则是业主换了一种方式自行缴纳管理费。如果产权归房地产开发商，那么仍然会产生前者所述的与开发商支付管理费同样的矛盾。而借助物业管理平台，进行商业运作，获得额外利润，以此弥补管理费缺失或不足，本是无可非议的，但如果这种经营收入不能弥补，物业管理正常运行就无法维持，则会引发业主和物业管理企业的新的矛盾，导致社会不安定因素的产生，这对构建和谐社会是有害无益的。　　如果物业公司从中获利，那就是典型的寻租行为，寻租就是对业主权利的侵犯。即便在个别物业项目上可能获得收益，也并不具有可复制性。相反，从宏观角度来看，其浪费社会资源、降低效率却是显而易见的。众所周知，社会分工是商品经济的基础，在现代社会中，社会化大生产的基本发展规律是社会分工越来越细，专业化程度越来越高。一个普通物业管理企业，同时涉足多个专业化程度极高的领域，盲目扩张和大肆进入自己的非专业领域，不但将损失大量资金和人才，更有可能会对主营业务造成强烈的连锁冲击。　　因此，物业管理的“低收费、零收费”，既非物业管理模式创新，也非正常的竞争策略，既没有预示物业管理发展方向，也没有对行业发展做出任何贡献，不是进步而是倒退，如不加以遏止，将对物业管理市场发育和行业发展产生消极的和负面的影响。　　1.“低收费、零收费”是对消费者的误导和伤害客观上，物业管理服务产品的特性使交换双方存在严重的“不对等”一是专业知识和信息量不对等，二是组织形式上的不对等，三是承担民事责任能力不对等。在这样一个“不对等”的交换中，“低收费、零收费”势必误导业主对物业管理基本概念的认识，认为物业管理可有可无，更多关注服务价格而非服务质量。同时，由于消费者过分关注短期内的利益，相当程度上会忽视对物业管理服务的监管，造成消费者对物业管理服务的反应滞后，加上物业管理中的大量维修和养护工作实际是在业主不可见状态下进行的，为了降低物业管理成本，实施所谓“低收费、零收费”的企业很可能减少物业管理必不可少的维修和养护工作，削减物业管理成本中的预防性支出，无形中导致了物业的“风险后置”，给尚在心安理得享受眼前利益最大化的业主设置了一个物业提前坏损的巨大风险的陷阱。　　2.“低收费、零收费”将削弱企业核心竞争力，增加运营凤险　　“低收费、零收费”运作的物业企业一个重要的经济理论支撑点是规模收益正比增长。按照权威的《新包格拉夫经济学辞典》的解释。“对于某一产品，如果在某些产量范围内平均成本是下降或上升的话，我们就认为存在着规模经济或规模不经济。” 即生产和服务规模的扩大，并不一定会使平均成本下降，利润也相应的不一定会上升。作为规模经济的“孪生兄弟”---规模不经济，规模扩大，成本上升，利润下降，更是客观存在的。如以电子商务为例，规模的扩大固然能使企业在采购上拥有更多话语权，但随之而来的是更为昂贵更为复杂的大型电子商务平台的建设，电子商务人员的薪酬支出更非普通物业人员能比，加上大型物流业的运输成本，日趋庞大的运营和管理协调机构支出，上述任何一项开支部极有可能抵消商品采购所带来的微薄收益，甚至造成巨额的亏损。物业管理开展多种经营，是丰富物业服务内容，弥补管理费不足，弱化物业管理交换双方矛盾的一个策略，但如果本末倒置，主次不分，则是十分危险的。　　3.“低收费、零收费”将使行业发展误入歧途　　当一个“低收费、零收费”物业管理进入小区，其“洼地效应”必然会导致周边小区物业管理收费的大幅下降，物业管理企业若不降价，很可能会被业主解聘，必然造成更大的损失。对于个体来说，这种无奈的选择是理性的，但却引发集体选择的非理性。因为一旦当整个物业管理行业的降价成为习惯，消费者所关心和追逐的永远只会是谁的物业管理费收得更低。在如此一个信息不对称的低价市场里，消费者只关心价格，市场资源将惟低价者得，也反过来迫使厂商不断降低各方面成本甚至不惜牺牲服务质量，因为在低价，甚至超低价上，提供质次商品显然是更经济的行为。如此，则成本较高的优质商品和服务，很可能被劣质商品和服务淘汰出市场，形成“劣币驱逐良币”的恶果。市场交易的结果使得优胜劣汰的原则被违背，好产品在竞争中失败，而次品获胜，形成消费者心理和消费行为的“逆向选择”。　　在物业管理服务市场上，“逆向选择”导致了市场的低效率和市场失灵，“低收费、零收费”服务不受到遏制，不但整个物业管理行业经过多年努力所构筑的物业管理服务消费意识和消费理念将趋于瓦解，而且“逆向选择”将使得物业管理服务价格和质量不断下降，最终导致市场严重萎缩甚至消失。4.3.2　法律层面的低收费和零收费的审视与考量　　1.“低收费、零收费”违背公平和等价有偿原则　　从民法的基本原则公平和等价有偿的原则看，物业管理“低收费、零收费”现象是不符合这一基本原则的。《民法通则》第4条规定了这一原则，是指民事主体在从事移转财产等的民事活动中，要实行等价交换，一方享有权利『应向对方履行相应的义务，任何一方不得无偿占有。剥夺他方的财产和侵害他方的利益。也就是说在民事法律关系中，民事主体的权利与义务是同时存在、相辅相成的，且权利义务对等、并按价值规律的要求进行等价交换，取得他人财产利益或得到他人提供的劳务应与其付出的代价相适应。 　　合同法是民法的子法，当然也应遵循公平和等价有偿的基本原则，物业服务合同作为合同的一种更是要体现该原则。物业服务合同作为物业管理活动的基础，是建立业主与物业管理企业法律关系的惟一的法律依据，在整个物业管理活动中处于核心地位。这一原则在物业服务合同中体现为从业主这一方面来讲，交纳物业管理费的义务应与其享受到的物业管理服务的权利是对等和等价的，如果业主没有享受到这一服务或享受的服务与自己所交纳的服务费不对等，其有权追究物业管理企业的违约责任。　　但是在物业管理“低收费、零收费”中，业主没有交纳物业管理费，就失去了要求物业管理企业达到期望的服务水平权利的依据。从物业管理企业这一方面讲，物业管理"低收费、零收费"已经使物业管理部分或全部成为一种附赠品，因而注定物业管理服务的质量是无法保证的。同时，由于物业管理企业向业主提供的是超低价或免费服务，在相当程度上不会顾及业主的反应和要求。　　而业主享受的超低价或免费服务，也缺少参与管理的积极性及维护自身权益的主动性。　　2.“低收费、零收费”违背《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定　　物业管理“低收费、零收费”归根结底采用的是一种价格竞争手段，这是一种不正当竞争，违背了《中华人民共和国反不正当竞争法》第11条“经营者不得以排挤对手为目的，以低于成本的价格销售商品”的规定。该条款包括两个方面，一是主观标准，以物业管理“低收费、零收费”这样一种营销手段进入市场，其动机不能排除是为了抢占市场份额从而达到排挤对手的目的，二是客观标准，即以低于成本的价格销售商品。物业管理是种特殊的商品，一种准公共性服务商品，实行物业管理是为了确保物业的正常使用，必须支付必要的成本，《物业服务收费管理办法》第11条也对物业服务成本作了具体的界定。而“低收费、零收费”是不收费或严重背离成本的一种定价方式，以低于戚本的价格销售物业管理这种特殊的商品，无疑是违背了《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定。　　3.“低收费、零收费”现象违背了《物业管理条例》的基本精神　　《物业管理条例》第41条规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。《物业服务收费管理办法》第5条规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及与服务水平相适应的原则。合理原则是指物业管理收费应因地制宜，以服务发生的成本为基础，针对不同类型的物业、不同对象、不同消费水平，合理地核定收费水平。质价相符原则，指物业管理服务的收费标准应与服务质量相适应。这些原则的目的就是要形成“质价相符”的物业管理收费机制，“低收费、零收费”的本质否定了在成本基础上的合理定价，否定了质价相符的原则。如前所述，“低收费、零收费”偷换了“物业管理”的概念，抹去了业主应承担的全部或部分义务，践踏了物业管理质价相符的收费原则，使初步培育出来的物业管理消费观念，倒退到计划经济福利性低房租、房屋管理的陈旧观念。　　“低收费、零收费”之所以卷土重来，绝非偶然，是有其深刻的社会历史原因的。目前我国物业管理行业是一个劳动密集型、技术含量不高，技术壁垒比较低的行业，物业管理企业大多是房地产开发公司派生出来的，基本沿袭的是“谁开发，谁建设” 的旧模式，加之当前广大业主的维权意识空前高涨，而物业管理消费意识和服务意识都不到位，物业管理法律法规相对滞后，在这样社会经济面临转型，物业管理市场竞争日益激烈，物业管理行业高速发展的社会历史大背景下，“低收费、零收费”的出现是必然的。4.3.3　低收费和零收费的对策建议　　1.完善法制建设　　法制建设是物业管理行业规范、长足发展的根本保障，针对我国目前物业管理不断发展的情况及我国相关立法进程，有必要对现行法律法规进行系统梳理、补充、修订和完善，通过完善法制建设，进一步规范物业管理各主体在物业管理活动中的行为。　　2.强化行业自律　　行业自律是市场经济中企业"诚实信用"原则的突出体现，物业管理协会在行业自律中应起到组织、监督的主导作用。因此行业协会应及时、有效地建立会员强制入会、训诫、通报批评、公开谴责和取消会员资格、会员诚信记录档案等相关自律制度。通过行业自律制度，提升物业管理行业协会的社会地位和信誉。　　3.加强理论研究　　物业管理理论研究是行业发展的不竭源泉，也是法律法规制订的重要前提，加强理论研究，突出理论研究在行业发展中的地位和作用，广泛开展多层次多学科的理论研究，建立一支行业内专、兼职相结合的宏大的理论研究队伍，是物业管理科学发展的重要基石。4.创新制度设计　　创新是发展的灵魂，创新制度设计是物业管理健康发展的必要保障。　　在物业管理的外部，引入发达国家物业管理制度，如类似物业管理事务所等中介机构作为第三方客观介入，定期实施外部独立的管理费会计审核或外部审计，进行专业的物业服务质量评估。在物业管理内部，完善物业管理企业内部的管理制度，量化物业管理服务质量的标准，提升物业管理服务的水平和档次。　　5.正确引导舆论　　人是教育的产物，物业管理作为一个新兴的行业，在其发展过程中对各个参与主体的教育和舆论引导是极为重要和必不可少的。一个事物或现象的出现必然会众说纷纭，但这些舆论并不都是全面的和准确的，这就需要发挥政府、行业协会、企业和媒体舆论导向的主渠道作用和沟通作用，将舆论引导到正确的方面来。 4.4　物业管理费用收取存在的问题及对策4.4.1　物业管理欠费问题的原因分析和解决建议依法而论，业主享受合同约定的物业管理服务，就应承担缴纳管理费的义务，但是由于种种原因，物业管理欠费成为一种普遍而严重的行业问题。分析欠缴管理费的原因，大致有四类：一、物业管理企业服务质量引起的欠费行为。1、物业管理企业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务质量不合格或业主认定不合格，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用（法律上可上升到履行合同抗辩权）。2、物业管理企业没有摆正服务与管理的位置，对业主约束过度。一方面，作为权属所有人的业主，不但没有享受对自己拥有物业的自主决策权、选择权，还要受到物业管理公司的过度管理与约束；另一方面，一些物业管理企业市场观念、服务意识不强，重收费、轻服务，导致服务成本居高不下，收费标准明显超出业主预期。3、物业管理收费标准、项目、方式等不合理、不公开、不规范。二、业主自身原因引起的欠费行为。1、业主无支付能力。一部分业主由于下岗、失业、家庭变故、投资亏本等，导致客观上失去支付能力。2、部分业主的习惯与观念问题。一些业主的消费习惯与观念还未从计划经济时期的福利体制转变过来，没有将物业服务看作是使自己物业保值增值的消费行为。3、业主对物业管理公司职责的错误定位。在不少业主的观念里，物业管理公司是大包大揽的管家，小区里诸项事务都应管好。诸如楼上业主装修引起地板漏水、渗水，楼下业主排放油烟，隔邻放音乐、装修发出噪声等，这些问题业主都可能都归罪于物业管理公司服务不好、失职，因此拒交费用。三、开发建设单位和市政等原因引起的欠费行为。1、开发建设单位遗留问题所致。主要包括开发商遗留下来的临水、临电、房屋质量差、配套设施不完善等问题。例如，广州“某山庄” 小区就是一个典型的例子。该小区由于前期开发阶段开发商的实力不够、开发不规范、巨额欠债，三期开发只开发了二期，小区内供水、供电都是临时的。开发商的巨额欠债，导致其下属的物业管理公司无法向业主提供正常的服务，引起业主不满。小区成立业主委员会后，通过招标选聘了新公司。但原公司拒不向新聘公司移交共用资料、设备及维修资金等，后在政府等有关部门多次协调下，历经18个月才移交了资料、设备和部分维修资金，但许多设备、机器、道路、绿化等已严重损坏，而巨额维修资金（540万元）被侵占和挪用，小区电梯、消防、用水、用电存在极大安全隐患，一旦发生停电、停水等，将产生严重的后果，业主的合法利益将受到极大损害。2、业主对外部环境不满所致。一些业主把因市政施工造成的交通不便、停水断电，或因城市规划改变造成的居住环境质量下降等归责于物业管理企业。3、建、管不分的体制性弊端。建、管不分导致物业管理公司一开始就不能居于独立经营主体的地位。发展商要么把收费标准定高，获取物业服务的垄断利润；要么为售楼促销需要，把收费标准人为压低（给物业管理企业一定补贴），一旦售楼结束，开发商搞好物业管理的外在压力（买方施与）与内在动力（利益驱使）减弱或消失，就会减少或停止补贴，迫使物业管理公司提高收费或降低服务质量。不管哪种情况都会使业主把开发商遗留的质量问题归责于物业管理企业。四、法律、法规不健全或政府指导不力引起的欠费行为。1、物业管理的市场机制不健全。业主与物业管理企业双向选择和公开、公正、公平的市场竞争机制在我国尚未真正形成，因此大部分企业没有真正实现市场化运作，这些企业往往依附性强，自我封闭运营，专业化程度低、成本高、效益差的情况长期得不到根本改变。物业服务质量难以提高，收费体现不出服务质量，业主拒交费用难以避免。2、政府服务收费定价方式不当。在过去很长一段时间内，多数物业服务的收费价格是政府定价或政府指导定价，政府在物业服务价格方面的干涉力度偏大，真正市场化的价格机制难以形成，消费者不能真正认可服务收费标准。加之所定的价格往往是笼统的综合服务费，容易让消费者认为收费涵盖了室内室外、居家区域的各类服务内容，误解物业管理企业未尽到服务义务。3、行政监管薄弱、司法低效。以广州为例，每个区房管局物业管理科只有2至3名工作人员，但要承担多方面业务管理（物业管理、拆迁、出租房管理等），主管部门根本分不出人手和精力对物业管理事务严格监管、深入指导。另外，我国当前的司法诉讼程序多、费时长、效力低，使得欠费不能得到及时制裁，有关各方通过诉讼程序解决问题的成本很高。4、社会信用体系缺乏。由于计划经济向市场经济转型过程中，市场经济规范运行的重要基础——社会信用体系尚未建立，这样在法制以外就难以对投机取巧、不讲诚信的行为（业主与企业两方面）形成有效遏制，遵规守约的社会风气难以形成。解决物业服务欠费问题的建议：一、完善物业服务合同，严格依约行事。物业管理企业和业主大会、业主从一开始就制定双方权利义务明晰的服务合同，详细明确地约定服务范围、项目、标准与收费方式、标准及违约处罚办法等。 二、改进计费方式和收费办法，明确服务项目、服务内容，定期公布收支账目。物业管理企业要想在合理合法的范围内对无故欠费者进行有效制约，就必须在服务项目、服务标准上力求能够区分，按项目收取服务费，及时定期公开收支账目，给业主以更多、更灵活的选择权和知情权，让业主充分享受到对物业服务的控制监督权，从而增强交费的主动性。三、加快建、管分离步伐，物业管理企业成为独立于开发企业之外的经济实体。为适应物业管理完全市场化的大趋势，企业必须成为能与业主平等协商、提供质价相符服务的市场主体。只有通过市场议价产生的物业管理费用标准，才能最终被市场和业主所接收。四、完善立法，改进司法，加强执法。在立法上着重明确业主大会与业主委员会的组织形式与法律地位，强化其市场主体地位，使其在市场选择、订约谈判和履约等方面能切实维护自身的利益、承担相应的责任；在司法方面，应学习香港、澳门成立小额钱债审裁法庭的经验，简化现行的物业管理欠费法律审理程序，提高司法效率，方便欠费纠纷的解决；在执法方面，各相关政府部门应依法规范建设单位、物业管理企业行为，制止物业区域违规活动，制定科学的指导价，真正履行法律赋予的职责。五、健全社会保障体系。对于确因社会转型、家庭变故、伤残等导致的家庭收入下降，无法支付管理费等情况，只能借助社会保障救助体系的建立健全才能解决。六、加快社会信用体系的建立，倡导守法重德、讲求诚信的社会风尚。规范的秩序来自于制度保证，一套健全严密的社会信用监督评价体系是西方一些国家形成良好社会秩序的强有力保障。借鉴这方面的经验，迫切需要尽快建立健全物业管理企业的信用档案体系，建立针对社会每一个成员的社会信用评价体系。七、加大正面宣传和引导，改变居民消费观念。相关政府部门、行业协会要借助各种媒体广泛宣传，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性，理解物业服务对物业保值增值、提高生活品质的重要性，使居民树立“花钱买服务”的正常消费观念。八、要发挥业主公约的作用。业主公约是由全体业主共同订立的，对全体业主具有约束力。发生欠费时，物业管理企业可以要求业主委员会履行帮助其追讨欠费的义务。九、要发挥业主委员会的作用。没有业主委员会，广大业主就没有与物业管理公司签订合同的合法主体，无法以约定方式确定管理费，收费往往是物业管理公司一方说了算，业主很难信服，继而拒绝交费。因此，要要发挥好业主委员会的作用，化解欠费纠纷。4.4.2　解决物管费困局的新思路 物管费是伴随物管业始终的既古老又新颖的重点和难点课题，也是与物管有关的各界人士关注的热点话题。一时间剪不断，理还乱。双方的矛盾和分歧无时不在，时而缓和，时而激化，让人感到物管成了投诉中心之一。收费与付费的博弈没有终点，只有暂时的均衡，。物管费是物业公司的生命线，是物管行业的血液，对业主而言也是保证物业价值，维系生活工作品质的重要组成部分。如果不形成一套科学合理的物管费制度，将会导致从业人员知难而退，危及业主的最终利益，使行业发展后续乏力，。本文仅对物管费产生机制再造提点看法。　　一、物管费来源机制存在缺陷，影响物管可持续发展从房地产售后服务到形成独立发展的物管产业，从福利式免费服务到实施消费者付费，是社会发展的必然，是物管发展的里程碑。但目前的物管费形成机制和实施效果存在先天不足，至少有以下缺陷：1、物管费导入时业主并无价值判断，缺乏基本的理解物管费是业主购房时若干费用中绝对额较小但持续时间较长的一种费用，巨额的购房费用、装修费用、专项维修资金、五通费用与小额物管费的对比形成强烈反差，人们更愿意仔细思考大额费用的构成和筹集方式，而较少考虑物管费是否科学，筹集模式是否较合理。在签购房合同时，前期物管合同往往仅供购房者参考，为不影响卖房，前期实施物管的公司往往不可能主动告之业主，请认真研究物管合同，不同意物管方案最好别买房。业主购房大多对物管没有认识，也认为前期物管是与开发商签的，购房者发表看法确实没多大用处，只要看上了房子即可。于是，本应在购房前统一对物管认识的工作难以实施，埋下了业主入住后业主们通常可能凭意气、凭感觉和自己理解的物管标准对物业管理服务进行“调教”，从而埋下了你争我闹的后患。物管费的收取工作本应很规范，但却变得复杂。人人都认为自己有权评价物管费的合理性，人人都可找理由拒绝交纳物管费。物管费是针对全体业主的，应按业权份额表示意见，个人可以提建议，如果未获多数业主通过，未形成全体业主认可的决议，是不能实施的，仅有特约服务费可以供业主个体全权选择，认可就选，不认就不选。2、前期物管费脱离价值基础，超标准服务形成不良示范　前期物管的功能较复杂，除为最终用户服务外，很大程度上是在为开发商做售后服务工作，这种售后服务的功能和内涵已经超越了物业管理。为了促进房地产的营销工作，讨得已购房业主的良好口碑,业界比较通行的作法就是从开发环节的费用中筹措一部分用于物管环节的“锦上添花”，使不少小区（大厦）物管费收费标准低于物业管理服务的正常运行成本，如有的别墅区运行成本号称3.5元/㎡月，而向物价局报批的价格仅为1.52元/㎡月，实际执行时还低于此标准，差额部分由开发商补助。数年后，开发商要求物业公司独立核算，自负盈亏，不再对完成售后服务使命的物管提供差额补助。这时，业主已习惯了原来的较高服务标准的较低的收费标准，难以接受服务标准的降低，也难以接受物管费的提高。物业公司与业委会协商并算细帐，业委会也分成同意涨价和不同意涨价两派，物业公司则要求在规定时间内同意调价，否则，撤场。结果小区物管发生剧烈动荡，业主与物管双方都耗费了大量的精力。也有部分企业为求数量难求质量，开展低价竞标，扰乱了市场秩序。3、物管企业对政府物价部门批复的物管费标准大多数按下浮实施，造成误导 在前期物业管理时期，因业主最相信政府，业界希望政府物价部门在行业不成熟时期对物管费进行把关，业主也认政府的批文。但实际工作中，许多物业公司按方案要求的成本和服务方案向物价部门报批，物价局批了之后，许多物业公司为赢得业主支持和好感，大多在批价之下执行，物价局的同志就讲，给你们批了正常价，你们自己又不执行，下回就不给你们批高了。本来整个行业成本居高不下，盈利的企业并不在多数，实际工作中物价部门又在原有基础上下调指导价格，使原本经营困难的企业从“锦上添花”的初衷变成了挥之不去的“雪上加霜”。4、降物管费成了部分业委会显示工作成绩的“面子工程”从物业管理导入到业委会成立，物业公司的日子就有了两重天的变化。有的小区业主素质较高，也比较懂得价值核算，在知道自己享受了超值服务的情况下，宁可不成立业委会，希望这种服务能延续较长时间。还有些小区业主感到物管费较高，或者有些业主与物管或开发商有瓜葛，长时间拖欠物管费，为了降低物管费标准，甚至想减免自己欠了较久且为数不少的物管费，在业主委员会管理制度极不健全的条件下，抱着各种难以明言的个人目的积极活动进入了业委会。这类业委会成立后的首要工作就是和物业公司谈物管价格，但可以说几乎100%是要求降价。有的是不达目的就着手炒物业公司，业委会不召开业主大会，未向业主作充分解释，许多业主盲目签字或代签，造成了后来业主自己也无法接受的不良后果。5、业委会将物管赶得走，却召不来，“自治”修成正果，最后，苦果难咽某小区首届业委会成立以后，抓了理顺开发商遗留问题工作，在追讨物业管理用房，推动水、电总分表问题的解决等方面取得了卓有成效的进展。但在物管费的评估方面出现了严重失误，业委会认为降物管费很有搞头，有吸引力，能体现“政绩”。原开发商所属物业公司仅收取0.30元/㎡月的物管费，因有开发商支持，虽然盘小，仅3万余方，每月只有9000多元物管费收入，也能安排数人实施物管服务，物管公司与业主倒也相安无事。但业委会成立后，因业委会与开发商矛盾较多，认为物管与开发商分不开，于是主张另聘物业公司，但业主意见分歧较大，新的物业公司因小区状况和物管费缺乏吸引力也招不来，原物管在合同到期时因谈不拢就宣布撤离。结果，业委会只好自己开展物管工作，要求业主按原标准交纳物管费。甚至还有业委会向人民法院递交诉状，告小区业主不向业委会交物管费。对此，业主和社会各界都广泛质疑，业委会能开展物业管理工作吗？业委会究竟应该干什么？这种现象是物管行业的前进还是倒退？小区住户贴海报认为“业委会不能替代物管；业委会作为诉讼主体（告业主欠费）有违法律规定”，有人挂牌形容业委会收费人员“小区来了三匹狼，天天吵天天闹，日日夜夜把钱要。”业委会开展收费后，收费率达50%都难，物管难以正常进行，小区环境与安防状况明显恶化，水电费难以及时上交，小区的正常运行遭遇前所未有的困难。6、物管费的取费渠道过度依赖业主按期交纳，潜藏日益增加的风险从过去完全由国家或单位提供费用到完全由业主提供费用，实际上是两个较极端的境界，事实证明两个极端都不好，前者是因为体制改革难以为继；后者因为业主情况多变，欠费风险与日俱增。似乎只有寻求第三条道路。因此，为物业管理的长远发展构筑物管费的产生机制，改造物管的造血机能是很有必要的。 二、再造物管费来源机制的几点思考物管费的困局如何解决，业主、物管界、专家、学者和政策法规均有不少对策措施可供选择，但大多就物管费谈物管费，只见树木不见森林。本文根据经济运行的一些规律建议尝试转换物管费的产生机制，本质上没有变，但也许对业主和物管双方都会产生心态和效果的变化。第一、可尝试建立以生产属性为立足点的资产运营机制，适度替换当前以消费属性为立足点的月付物管费体制目前，人们已认识到选择物管就是选择生活模式；但在物业的寿命周期中，物管费是一个难以迈过的槛，月月年年持续不断交纳，业主会产生不少变故，时而同意，时而不同意，有时交得起，有时又交不起。为解决此后顾之忧，措施放在物业的消费环节是一个传统而常规的方法，无可厚非，但我认为在物业的设计和建设阶段解决物管费的产生似乎更具有战略意义，也更容易使业主和物管变得“高雅而不世俗”。原理并不复杂，就是根据物业的档次设计物业运行的取费区间，将取费水准转换为某种资产产生的收益，确定该资产的数量和构成在建设阶段配置齐备，以资产运营招投标方式聘请资产运营商开展物业管理服务工作。实际上就是将业主在物业消费阶段按月交纳物管费机制转化为在购房时多交一笔公共资产费，每月的部分或全部物管费实际上就由该笔资产产生，从而使资产经营收益在很大程度上替代物管费收入，实现物管服务取费方式的转换。第二、以物养物仍值得提倡物业通常具有生产性和消费性，一些物业以生产性功能为主，一些物业以消费为主。对于生产性物业，如工业厂房、机关、学校、写字楼、商场等类物业，其物管费多数均从生产经营资金角度筹划，物管费的收取并不是难事。而以消费为主的居住型物业则大多靠业主用消费资金支付，因此，收费往往变得复杂而困难。因此，化解取费困难不应放弃开发消费性物业的生产经营功能。认真研究和设计小区资源整合和资源配置的方案，尽可能提高小区的生产功能，用其收益占物管费适当的百分比，抵消得越多越好。目前，法规政策要求利用物业共用部分、共用设施设备进行的经营创收为业主的收益，主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。因此，物业经营单位必须将物业经营方案和利益分配方案通过业主大会表决后方可实施。而前期物管时期则应在物管方案和合同中约定。第三、将业主按月足额交纳物管费作为最后一个保底的办法有些小区因物业档次很高，业主不愿将物业用于生产性开发或经营，还有些小区则恰恰相反，因物业档次太低，缺乏开发的价值和方式，此两类物业均需要按物管方案要求的费用水准向业主足额收取，才能实现物管目标。此类物业目前仍属量大而广的类型，特别是中低档旧物业，更是物管较难实施的领域。国内典型经验是政府、单位、个人多方筹资对小区进行适当改造后实施物业管理。第四、解决物管费取费标准制约因素中的“短板”问题 “水桶原理”是众所周知的，物管费水平即如桶中之水，其水平的高低常常取决于所谓的末端客户“短板”。物管服务对新建小区业主而言较易接受，因为在销售环节已有一次经济实力的较量，大致同类的业主进入，可以形成较高和较易实现的物管费收取标准。而对于业主入住毫无选择和市场细分不明显的小区，因业主分化和层次差距较大，而物管公共服务费和公共服务水平是统一的，末端业主的承受能力和支付状况将决定物管的成败。了解到的某些小区已由于末端业主缺乏起码的支付能力，要钱没有，要人有一条，使物管被业主巨额欠费，被迫撤离，新物管也畏难不进。解决此类问题应在开发和营销环节强调“物以类聚，人以群分”，严格实施市场细分策略，尽力少为物管留下隐患。在物管环节，应出台政策并以市场手段推动末端业主以换房、转让、出租等方式调离不适合自己的物管服务区。对特困户，又难以置换的业主，可以采取政府和社会救助的方式解决其最基本的物管费交纳问题。第五、建立物管费取费方案和取费标准评价制度物管服务和物管费的取费方案、标准以及物管费用的核算机制是专业性较强的工作，应该给业主、业主委员会提供借脑工程，为提高业主们选择物管公司的技能，增强对物管方案与物管费科学性的认识，应在政府指导下，建立相应的物管费评价专家库，实施物管费取费方案和取费标准评价制度，这是具有现实意义的。每个小区（大厦）在导入物管或更替物管时均应寻找有资格的专家及机构对其物管费来源方案和标准进行评价，作为投标时向业主提供的必备文件，否则，业主可以拒绝投票，有关部门要给予监督和处理。具体实施时可在招投标专家库的基础上建立相应的物管费专家库，在物业管理招投标评标报告中单列或强化对物管费的可行性评价，还可提供物管费方案策划、咨询、研究、评估等服务。4.4.3　物业管理收费遵循质价相符的分析我国的居住物业管理脱胎于计划经济时代的房管体制，又以新加坡、香港等国外、港台地区引进的管理模式为蓝本，因此，从居住物业管理的发展过程来看，理想和现实之间、新观念与旧观念之间的碰撞比较激烈。从目前物业管理行业状况来看，物业管理市场尚不规范，政府虽然通过一些物价方面的规定和审批环节对居住物业管理的收费标准进行了比较严格的控制，然而居住物业管理的服务质量（服务要求）与收费标准之间的矛盾仍然比较突出。一、解决物业管理收费难关键在于“质价相符”不可否认，一些物业管理企业急于实现企业赢利，忽视了自身在管理服务方面存在的问题，如人员素质不高、服务意识和技能缺乏、服务标准和服务水平低下等；但一些业主不够成熟的消费意识更加大了问题的解决难度，如消费观念不强、个人利益凌驾于公共利益之上、对物业管理服务概念的理解偏差等。这些问题“我中有你，你中有我”，形成了错综复杂的矛盾和纠葛，作为市场“裁判员”的政府主管部门或者媒体的“舆论监督”往往难以判断谁是过错方，谁应该承担主要责任。物业管理收费的难点到底在哪里，其实就是大家对“质价相符” 这四个字的理解有偏差。对业主而言，付了物业管理费，当然希望企业提供相应价值的服务；对企业而言，提供了相应的服务，发生了服务成本，当然需要收取相应的报酬；然而双方对于怎样的物业收费标准，应该得到怎样的服务往往各有各的理解，无法得到统一。中国物业管理协会发布了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，一些地方政府也出台了居住物业服务收费办法。然而，物业管理服务的主要对象——物业本身所具有的独一无二的特性，如物业的自然地理位置、社会经济位置、规模、硬件配置、使用年限、周边环境等等，都对管理费用的高低产生影响。对于物业管理收费标准难以用一种普遍适用的、模板式的服务等级模式来决定和把握，只能根据“质价相符”原则，灵活掌握。二、如何实现物业管理收费的“质价相符”“物业管理收费质价相符”应该是物业管理活动主体之间订立和执行物业管理服务合同时遵循“自愿”、“公平”、“诚实信用”原则的具体体现，关键的一点就是如何充分利用合同制度来约束、调节、规范、保护当事人的权利、义务。　（一）业主应该成为合格的物业管理活动主体。作为物业管理活动的主体，业主应该了解市场的规则、物业管理行业的标准、自身的权益以及应承担的责任，并自愿参与市场的活动。在物业管理过程中经常会碰到业主因为这样或那样的问题拒付物业管理费，而有些问题并不是物业管理企业的违约行为造成的，比较多见的如施工质量问题、开发商不信守承诺、相邻关系涉及的公共利益问题、业主提出的一些其他服务要求没有被满足等等。出现这种情况的原因主要是，部分业主对物业管理内涵了解不够，无法分辨哪些是物业管理企业的责任，哪些是物业管理服务合同之外的内容。部分业主不能理解物业服务需要通过消费才能获得，总希望享受更多的服务却不愿支付费用，甚至认为物业管理服务可以无限的延伸。因此，只有当业主以一个成熟的消费者的身份去参与物业管理活动，根据自己的愿望选择自己所需要的服务，维护自己的正当权益，愿意也承担必要的市场风险时，收费难才有望真正解决。（二）物业管理企业应加强诚信和自律。在物业管理实际操作过程中有些物业管理企业不顾业主的承受能力和实际意愿，一厢情愿抬高管理收费标准，有些企业不守信、不守约，服务标准和质量低下，员工素质良莠不齐等等，这些都有悖于“公平”、“诚实信用”原则，因此要改变物业管理收费难这一局面，物业管理企业应通过自我修炼，加强服务意识，提高服务能力，加强自律，树立诚信，同时企业应尽其所能协调和帮助解决辖区内各类难题，为业主排忧解难，使业主感受到超值的服务。付出不一定总有回报，但企业的尽心尽责正是双方互相信任的基础。（三）物业管理市场应具备比较完善的市场规则。 一个成熟的市场需要有公正的裁判、完善的市场“游戏规则”以及成熟的市场参与者。业主（包括开发商）和物业管理企业是物业管理市场的参与者，政府和社会权力机构则是市场“游戏规则”的制定者和维护者，如何确保市场的游戏的公正、公平，发挥市场机制的作用，关键要看游戏规则是否符合市场经济规律，是否能经受市场的检验。在实物交易的市场中，商品具有品牌、规格、尺寸、质量和重量等一系列可以衡量的标准，而物业管理市场同样需要对“物业管理服务”这一商品有一个量化的过程，明确一系列可以度量的标准，也就是通常我们所说的服务品牌、服务标准、物业的硬件配置条件等等，而市场规则的作用就是让这些条件可以清楚、明白、真实地展现在消费者（业主）的面前，让他们可以去放心选择。另外每件商品都有其实际成本，“物业管理服务”也一样，且这种成本有可能处于变动之中。如社会劳动力成本的上升、水电能源的上涨将直接提高物业管理的开支，油气等费用的上涨会影响到各种材料运输成本的上升，间接地影响到物业管理维修费用的增加。因此衡量“物业管理服务”是否“质价相符”除了全面科学地对服务产品本身进行评价之外，还应从经济变动和市场预测的角度出发为市场留下必要的调节的空间。（四）强有力的市场监督和保障机制。要真正做到物业管理收费质价相符，离不开强有力的市场监管，物业管理市场是一个新兴的市场，市场的规范和成熟还有待时日，市场出现一些问题也不可避免，因此加强物业市场的监督和正确引导，建立健全物业管理相关法律法规，并加强舆论和法制监管的力度是当前市场建设的一项重要内容。物业管理是一个综合性的服务行业，与社会和公众有着密切的关系，很多情况下物业管理出现的问题非常棘手，很难说清谁是谁非，因此，依法管理显的尤其必要。法律讲求的是事实和依据，市场监管者也应该根据相关的事实，对物业管理企业是否做到“质价相符”给予客观公正的评判，对于违反市场“游戏规则”的一方坚决给予相应的惩治措施。要做到物业管理收费质价相符，应完善物业市场的建设，建立健全物业管理相关法律法规，引导和培育市场参与主体加强法律和市场意识，并加强舆论和法制监管的力度。4.4.4　物业公司收缴物业管理费的内部控制和核算分析物业管理费收入随着公有住房出售量的不断上升，已成为物业公司的主要经营业务收入。规范收缴物业管理费内控制度，正确计算各会计期间的物业管理费，已是物业公司财务管理、会计核算工作中一项重要内容。为此在这方面作一些探讨。一、收缴物业管理费和会计核算的现状收缴物业管理费的工作是物业公司小区管理员或物业公司专职人员承担的。业主收到物业管理费收据后向收费员缴款、收费员按收据金额收款后将“物业管理费”（收据联）作为付款凭证退回业主，同时将“物业管理费”（记账联）和“现金”或“银行解款单回单” 交财务部门入账，并由物业管理费台账记账员（以下简称记账员）记账。这样的业务流程从内控角度考虑还有不完善的地方。第一，收费员收到的物业管理费是否按时、全部、足额上缴，有否拖缴，甚至挪用现象，财务会计无法进行有效的监控。第二，记账员登记的台账，记载是否正确，缺少行之有效的稽核制度，物业管理费台账登记收入与财务会计账面物业管理费收入可能出现不一致的现象。第三，物业管理费台账中应收未收的物业管理费在会计核算账户上没有正确信息的记载。第四，各会计期间物业管理费的收入按收付实现制方法结算当期损益，不能客观、真实地反映各会计期间的收入，甚至出现将当期物业管理费收入，通过银行调节表转入下期会计期间，使已收缴物业管理费和应收未收物业管理费成为调节企业利润的蓄水池。二、完善收缴物业管理费流程，加强内部控制制度内部控制制度是保护企业资产安全，保证会计资料真实完整，及时发现、纠正错误和防止舞弊的有效管理手段。建立和完善收缴物业管理费的内部控制制度和流程，能够使物业管理费按时、足额入账，杜绝挪用公款现象发生，及时发现业主拖欠物业管理费，正确记载物业管理费收入，真实反映企业经营业绩。具体流程是：1.收费员在业主交纳物业管理费时，必须在物业管理费（收据联）、（记账联）上盖公章、私章，还应加盖收款日期章，并规定收款员将当天收到的现金填写“现金解款单”送交银行。根据“物业管理费”（记账联）定期填写“收款清单汇总表”（一式三联）随同“现金解款单”和“物业管理费”（记账联）交财务部门审核、签收、盖章，将“收款清单汇总表”（第一联）退回收费员保管。2.财务部门将审核、签收后的“收款清单汇总表”（第二、三联）和“物业管理费”（记账联）转记账员稽核，并由记账员在“收款清单汇总表”上签字，然后将第二联退回财务部门，作为现金交款单的附件。“收款清单汇总表”（第三联）由记账员保存。记账员凭“物业管理费”（记账联）登记台账，月末将“物业管理费”（记账联）和“收款清单汇总表”装订存档妥善保管。3.记账员月末编制“收缴物业管理费月报表”（一式二联）报财务部门。月报表的主要内容包括：上月末累计欠交数，本月应交数（其中：调整本月前应交数）；本月实交数（其中：实交下年度数）；本月核销数，本月末累计欠交数。经财务部门稽核确认，本月财务账反映的物业管理费实收数与月报表实交数无误，财务部门签字后退回一份由记账员保管存档。4.财务会计按稽核后的“收缴物业管理费月报表”对“应收物业管理费”、“预收物业管理费”等科目进行账户处理。5.定期（年末）对应收未收物业管理费进行清算。对由于各种原因确实无法收回的坏账损失，按制度规定，由记账员列表、小区负责人提出申请、物业公司经理批准后进行账户处理。三、物业管理费的核算方法 目前大多数物业公司是按收付实现制来核算物业管理费的，每月的营业收入与当期的费用不配比，年末预收下年度的物业管理费没有列入“预收账款”科目，本年内应收未收物业管理费也没有列入当年收入。这样就不能正确核算当期损益。影响了会计核算的真实性和正确性。根据《物业管理企业财务管理规定》第十五条“企业与业主管理委员会或者物业产权人、使用人，双方签订付款合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现”和《上海市公有住房售后管理暂行办法》业主应与物业公司签订“房屋管理服务合同”的规定，物业公司物业管理费收入应按权责发生制原则进行核算。为了简便操作，建议采取如下方法：1.当月收到物业管理费时借记“现金”、“银行存款”等科目，贷记“应收账款——物业管理费”科目（退回多交物业管理费按相反科目处理）。2.月末按“收缴物业管理费月报表”中“本月应交数”借记“应收账款——物业管理费”科目，贷记“经营收入——物业管理费”科目。3.年末按“收缴物业管理费月报表”中实交下年度数，贷记“预收账款——物业管理费”科目，红字贷记“经营收入——物业管理费”科目。下年度初按上述会计分录冲回：红字贷记“预收账款——物业管理费”科目，贷记“经营收入——物业管理费”科目。4.年末物业管理费坏账损失，经物业公司领导批准，借记“管理费用”科目，贷记“应收账款——物业管理费”科目或“应收账款——物业管理费坏账准备”科目。第五章　物业管理招投标的发展5.1　物业管理招投标机制的综述5.1.1　物业管理招投标活动的认识(一)物业管理招投标的内涵物业管理招投面向全社会的物业管理企业，以公平、公开、公正的市场竞争机制，选择物业管理企业，通过竞争选择服务最好、价格最低、方案最佳、最适合的企业的行为。(二)物业管理行业与建筑业在招投标工作上的对比1、建筑业招投标的特点(1)用招投标方法确定施工单位的运作方式已有较长时间，已取得丰富经验和规律，国际上全球性的招投标活动也很普遍、成熟，我国的建筑业已参与到国际市场的竞争；(2)有法可依，法律强制性强； (3)产品、标的物管理生产规范、质量标准比较健全，易于明确；(4)因建筑物生产投资额巨大，所以经济指标是评标主要依据和关键依据；(5)专家库形成时间长、评标专家经验丰富；(6)评标工作程序和方法比较系统；(7)招投标合同的主要内容一般在产品交付时履行完毕。2、物业管理招投标的特点(1)发展历史短，我国从上世纪90年代末才开始，北京物业管理招投标工作的发展也只有短短五六年的时间；(2)物业管理是服务产品，产品提供时间即服务周期长，目前产品质量标准不完善，服务质量不易准确评定；(3)产品个案性强，管理内容差异大，变化多，成本投入弹性大；(4)招投标人履行合同约定的权利义务的时间持续长，双方接触密切，矛盾发生的机率高；(5)招投标后项目的接撤管比较难操作，政策的强制效力不够。(三)目前北京市的物业管理招投标概况1、法规政策基本健全，有关的法律、法规、规范性文件共有6个，分别如下：《中华人民共和国招投标法》(法律)、《北京市招投标条例》(地方规章)、《招投标公告发布暂行办法》(规范性文件)、《物业管理条例》(行政法规)、《前期物业管理招投标管理暂行办法》(规范性文件)、《北京市物业管理招投标办法》(规范性文件)。2、全市招投标发展情况从1999年开始，北京市在物业管理行业引进招投标机制，经过几年的发展，招投标在物业管理市场逐步推广，越来越多的项目通过招投标的方式选聘物业管理企业。招投标的模式逐渐成为新建物业业主选择物业管理企业的重要方式，而且势必发展为将来业主选择物业管理企业的主要方式。但从目前总体来看，通过招投标方法选聘物业公司的物业项目比例偏低，新建物业项目中，房地产开发单位是委托主体，他们开发的项目，自己组建物业公司管理或选聘物业公司管理，大约各为50％；非居住物业房地产产权人项目，自选物业公司比例更高。对居住物业而言，业主自己选聘物业管理企业存在的主要问题为：业主大会、业主委员会未到位，行使职责能力弱，专业水平、法律观念知识不具备。只有少数小区通过业主大会、业主委员会重新选聘物业公司，比例约为2— 3％。而单位自管的房屋，大部分原产权单位管房部门改制为企业，继续管理原物业，少量项目通过招投标选聘物业公司。所以说招投标工作目前仍推广不够，仍处于发展初期。5.1.2　物业管理招投标的特征与其要点物业管理招投标是物业管理社会化、专业化、市场化特征的体现，是物业管理规范化运作的必然要求。物业管理招投标有其自身的特殊性，了解物业管理招投标的特点，并在此基础上把握物业管理招投标实践中的要点，才能更好地实施物业管理招投标，推动物业管理行业的发展。招投标的性质和目的已经是老生常谈，在此略过。一、物业管理招投标的自身特点物业管理招投标的自身特点主要体现在以下两个方面：1.最适合的物业管理方案不易确定。物业管理招投标与其他招投标一样，要选最合适的而不是最好的方案。但什么样是最合适的，往往不易判断。如住宅小区多元化的产权结构决定了众多业主达成对最适合的物业管理服务的一致需求的难度，费用最低的方案并不一定能够满足全体业主的要求。2.物业管理服务的行业特殊性。物业管理属于第三产业，是服务业。但物业管理与一般的服务行业相比，也有其明显的个性。首先，物业管理服务有别于社会公共服务和个体服务，是一种同时带有社会公共服务和个体服务特征的群体性服务，这种服务的确定和选择又是一种市场行为，而不是行政行为。其次，物业管理服务提供的产品是全天候、不间断、全方位、多层次的过程性服务产品。其突出的一点就是生产和消费同时开始，同时结束。第三，物业管理服务的性价比是弹性的，而非刚性或半刚性。其所提供的产品定量容易定质难。因此，要真正做到质价相符、优质优价是不容易的。这些特点决定了物业管理招投标过程及其结果的某种不确定性。从招标方的角度看，物业管理的招投标是有风险的，仅仅依靠标书的评判和各公司以往的市场声誉，并不能完全保证评标结果的正确性。二、物业管理招投标的分类及其要点物业管理招投标可以从招标主体、招标方法和招标形式等三个方面进行分类。1.按物业管理招投标主体进行分类物业管理招标的主体有三类：开发建设单位、业主大会和产权人。 ⑴开发建设单位（开发商）《办法》规定，前期物业管理招投标由开发建设单位主持进行。这是因为，此时物业的产权未进行转移或未完全转移，开发商仍是产权人。开发商主持进行前期物业管理招投标，要特别注意以下3点：①开发商招标和物业管理企业投标的心态前期物业管理招投标是一种特殊的招投标。从利益相关的角度看，此时的招投标不仅仅是甲、乙双方的事情，客观上存在三方利益，即开发商、物业管理企业、未来的广大潜在业主。开发商应主要站在未来的广大潜在业主的角度选聘物业管理企业；同时，物业管理企业在投标和合同谈判中，也应更多地考虑、代表和维护这些未来购房人的利益，而不是为了中标，就更多地考虑、迁就、维护开发商的利益。否则，将为日后的物业管理留下产生问题的隐患。由开发商下属的物业管理企业直接管理物业项目，是导致这些年物业管理矛盾、纠纷、问题产生的主要原因之一。②草拟制定相关文件前期物业管理在合同签订的同时，应该草拟制定几个相关文件，主要是前期物业管理协议和业主临时公约。③政府部门的参与和监管前期物业管理招投标的显著特点是：在进行招标时，物业未来的业主并不明确，更无法形成统一的利益共同体，也就是他们的利益没有一个实体来代表和维护。所以此时，政府责无旁贷。前期物业管理服务合同、前期物业管理协议和业主临时公约，业主要按政府示范文本，结合本物业情况草拟签订。同时，应报政府主管部门进行审查和备案，政府主管部门应切实负起指导、监管的职责，对其中明显不合理、侵犯业主权益的条款应要求删去。④提前进行按照《办法》的规定，新建现售商品房项目应当在现售前30日完成招投标；预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成招投标；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成招投标。考虑到招标的各项准备工作和不少于20天的投递招标文件时间，开发商应该在销售前几个月就开始进行前期物业管理招投标工作。⑵业主大会 在业主大会成立以后，业主大会就成为物业管理招标的主体，这时前期物业管理企业已经开始工作一段时间，因此业主大会首先要评价前期物业管理企业是否能够满足业主的需求，如果符合要求，进行续约即可；如果不符合，则需要考虑重新选聘物业管理企业。《北京市物业管理招标投标办法》中规定：更换物业管理企业的招标投标工作，应在原（前期）物业服务合同终止前3个月完成。更换物业管理企业手续众多，因此业主大会更换物业管理企业也要有充分的准备。⑶产权人产权人作为物业管理招投标的主体，通常指的是物业只有一个或少数几个产权人的情况。这种情况通常不出现在住宅项目中，而以办公楼最为常见。2.按物业管理招投标的方法分类物业管理招投标按招标方法分为自行招标和委托招标两种。考虑到上述两种方法的利弊，可以采取自行招标和委托招标相结合的第三种方法。即招标方聘请专业发招标代理机构，操作招投标的具体运作过程及一般文件的编制，而对物业管理服务的具体要求及对投标企业的考察仍由招标方负责。3.按物业管理招投标形式分类物业管理招投标按形式分为公开招标和邀请招标两种。除特殊情况外，物业管理招投标不适用议标。相对于公开招标来说，邀请招标的成本比较低，但暗箱操作的可能性有时比较大。因此在选择招标方式的时候应注意权衡利弊。三、评标的要点物业管理的评标是招投标过程中最重要的环节。评标委员会的评议结果对中标将起到决定性的影响与作用。招标方对此应给予足够的重视、慎重对待。物业管理招投标自身的特点决定了其评标也较一般招投标的评标有所区别。主要有以下几点：1.评标要留有必要的时间一些招标方在开标后用半天或一天的时间就评标完毕，评委们没有时间去阅读比较标书，即便有现场答疑，也不宜做出相对准确公正的评判，这是不合适的。合理的做法应该是开标后，招标方的工作小组对可比性的数据、资料（如人员配置、费用测算、企业资质等）先行统计、整理；然后召开评委会，评委用至少半天到一天时间各自阅读标书；最后进行各投标方答辩，评委会最终评出评议结果。2.投标方对本物业的认识每一个物业项目都有各自的特点，在管理服务上也有不同的要求。评委在审议标书时，首先要重点考察投标企业对该物业个性的认识，尤其对招标方的一些特殊要求有无实质性的响应和相应的分析、理解及对策。因为这既反映了投标方对此次投标的重视程度，也反映了投标方对物业管理服务的理解和认识。从一般工作的规律来讲，了解和把握其个性才是做好具体工作的关键，物业管理工作同样如此。评标中最忌讳的是投标方一本标书打天下。3.管理处主任的考察俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝” ，所以，应对投标方推荐选派的管理处主任进行重点考察。考察内容一是工作简历，重点在于是否曾主持过同类型物业的物业管理，即原职务是管理处主任还是副主任，或是部门经理，原则上不宜从管理处副主任、更不能从部门经理直接提升。二是拟派人选参加答辩，在答辩中进行面试，考察其性格、素质，特别是应对、应变能力和对本物业物业管理的设想。4、费用的测算费用测算是标书中最重要的部分，但很多标书恰恰在此处篇幅最短，甚至只用一页纸一带而过。在费用测算上，关键不在于费用具体值的高低，而在于测算依据和过程。由于服务内容各有千秋，各企业测算角度不同，费用的测算缺少一个统一的平台，不像设备采购那样有一个明确而统一的标准，因此在比较不同的投标方案时，往往会挑出其中一些具有可比性的指标，比如人员工资等进行比较。有经验的招标方也可制作统一的费用测算表格以方便比较。固定资产的处置方式是费用测算中应当注意的一个问题，尤其是前期物业管理招标。物业管理需要先行投入一定的固定资产。这些固定资产的投入或购置有三种方式：一是物业管理企业自行带入；二是由业主出资购买后交由物业管理企业使用；三是物业管理企业向业主借资购买使用。这三种方式其产权和折旧资金的提取返还都不同，自然也将对费用测算产生较大影响。最后，需要注意的是物业管理费用并非越低越好。物业管理费用除直接影响管理服务质量外，还与房价存在一定的关系。尤其在二手房市场上，好的物业管理能够大大提高房屋的售价。5.1.3　物业管理招投标的必要性和意义l、企业竞争和市场发育的必然要求　　在市场经济条件下，物业管理企业被推向市场前台。按照市场经济的发展规律，企业经营的目的应当是最大限度地获取利润。目前物业管理企业普遍存在管理规模过小、经济效益差的问题。究其原因，由于社会物管资源有限，物业管理企业过多、过滥，致使物业管理水平低下，政府的行政管理的手段难以扶优扶强，缺乏规模经济效益所致。因此必须摒弃计划经济色彩的物业市场管理模式，树立“竞争主体”的意识和角色定位，并以优质服务、高水平的管理和良好的企业信誉去获取市场份额，企业才会有生命力。竞争是市场经济的内在要求。物业管理水平和物业管理人员素质的提高，业主利益的满足和保证，管理体制的创新都需要通过竞争来实现。如今，物管行业的竞争在比管理水平、资金实力、管理规模的同时，已经上升为在真正市场化运作基础上的持续竞争。随着物管市场竞争机制的引入和深入发展，物业管理招投标呼之欲出。只有通过招投标才能真正体现公正、客观的市场竞争要义，也才能真正实现优胜劣汰的竞争法则。　　2、推进全行业市场化进程的必然趋势 　　我国物业管理发展极不平衡，尤其是在中西部地区由于其发展时间短，行为不够规范，服务水平参差不齐，社会对物业管理认识不足，人们的物业管理消费水平不高、消费意识和观念还未到位，使得这些地区物业管理市场发育缓慢。经过几年的发展，全国各地目前已初步形成了不少有较强市场竞争意识的专业物业管理企业，迫切希望能扩大市场占有率。如果不能保证市场竞争始终处于有序、公平的状态，就有可能造成不正当竞争的蔓延，对行业发展产生不利影响。只有在公开、公平、公正的竞争机制影响下，才能保证一批观念新、效益好、实力强、规模大、机制活的物业管理企业在市场竞争中凭借自身的优势脱颖而出。物业管理的发展也需要一批优秀的企业尽快崛起，通过企业的不断自我完善和创新，通过相互间的竞争交流，最终将带领行业及其他企业共同进步和提高。而招投标的实行为行业内综合实力强的企业迅速成长提供了更为有利的条件。　　3、行业自身建设发展的需要　　我国加入WTO后，将与国际经济全面接轨，国外先进的物业管理理念、专业化物业管理方式，将对国内物管行业造成巨大的冲击；同时，国外具有物管招投标实力和技巧的企业也将成为国内同行业的直接竞争对手。所以要想在竞争中取胜，政府主管部门必须在国门打开之前全面规范和建立物管招投标市场，让国内物管企业真正成为法人企业参与竞争。物业管理是微利行业，企业面对激烈的市场竞争，只有规模经营才能维持企业的生命力，只有加强企业的自我完善，才能接管更多的物业，才能经得起市场的考验。　　4、保证服务质量、提升企业资信程度的基础　　通过近几年全国物业管理招投标的实践来看，许多地方物业管理招投标的基本思路是根据当地政府确定的收费标准，各物业管理企业依据目标物业，结合本企业的管理水平，策划管理方案，细化各项组织实施步骤，提出服务质量保证措施。而标书的评定实际上是对管理服务项目和质量进行评定，根据该企业以往开展物业管理的住宅小区（大厦）的信誉调查，综合评价中标单位。服务及质量是评价中标单位的首选条件之一。在这种情况下，各物业管理企业要想中标就必须对目标物业服务管理考虑周到细微，制定措施，保证质量。　　另外，物业管理开标时，也要开管理服务质量标，这对从事物业管理服务的各企业来讲，起到了一个好的导向作用，物业管理招投标活动就是要先评论服务质量，所有参加竞标企业必须认真制定出目标物业的管理服务方案、措施，否则就成为废标，而不能进入第二轮竞争。对于产权人来讲，由于物业管理企业强化了服务意识，制定了各项服务管理措施，保证服务质量，广大业主（住用人）能感到满意。所以，实施招投标后，各物业管理企业将会花大力气去提高服务质量以适应市场竞争的需要。　　5、促进专业化管理、实现规模效益的条件 　　物业管理企业生存必须依赖于经营收入的支撑，需要有一定面积的物业来保证经费来源，燃而投标中价格竞争激烈，这对物业管理企业来讲，除了加强成本核算，控制各项支出之外，还需要提高企业的专业化管理水平，通过规模促进效益，通过管理提高效益，通过质量保证效益。　　在招投标实施过程中，标书就是企业实力的写照，评委通过标书可以得知企业的管理水平、服务质量、办事效率。参与竞争就是为了取得胜利，为了在物业管理市场中保持自已的优势，促使各个企业不断总结经验，不断改进管理降低成本，在进行管理服务过程中不断进行管理创新、项目创新。竞争一方面促进管理水平的提高，因为改进和加强了管理，提供了优质服务，以获得业主的认可；竞争也促进了物业管理新方法和手段的推广，从而推动整个行业的发展。5.1.4　物业管理依法实行招投标制度的利处一是依法确定了所有权人利益在物业管理活动中的核心地位问题。《物业管理条例》是按照物权法的原理制定出来的，虽然从表面上看，这个条例没有使用物权、所有权这些词汇，但是它的全部内容贯彻了所有权人权力至上、个人权利与公共利益相协调、禁止权利滥用这些当代物权法的基本精神。条例第二章规定的“业主及业主大会"是这些精神的集中表现；条例规定的物权管理，指业主选聘物业管理企业为自己的物业（即房屋财产及附属设施）提供服务；条例第6条第二款规定业主享有的各项权利，包括业主对于物权管理企业的选择决定权、参加业主大会并决定物业管理基本事物的投票权、选举业主委员会委员的选举权和被选举权；对于物权管理的日常事物的知情权和监督权等。通过这些规定，条例确定了所有权人利益在物业管理活动中的核心地位，并且把全部物业管理从启动、变更到消除等全部过程，都当作他们的权利行使的结果。这样，所有权人的权利得到了充分的尊重。这一点，体现了现代立法的精神。　　二是依法解决了前期物业管理开发建设中因一些遗留问题而引发的业主投诉和业主物业管理相矛盾、相冲突的问题。从专业角度来说，我们将物业管理分为两个阶段：前期物业管理阶段和日常管理服务阶段。从实践经验看，现阶段物业管理最突出的问题之一，就是前期阶段开发遗留问题引发的业主投诉和业主与物业管理的矛盾和冲突。为此，条例第三章“前期物业管理”明确规定了建设单位通过招标选聘住宅物业管理企业并签订书面的前期物业管理服务合同。　　为何《条例》要作这样的明确规定？这是因为业主与前期物业管理公司的许多纠纷，很大一部分是因开发商遗留的问题引发的。有一项调查表明，凡是业主与开发商存在着房屋买卖方面矛盾的小区，拖欠物业费的现象都比较严重。面对房屋质差、面积缩水、更改规划、开发商种种承诺未按时兑现或根本不可能兑现等长期得不到解决的问题，业主只好以拒交物业费来进行对抗，谁让你们建管是一家人呢。的确，目前我国70%以上的物业公司是由房地产开发企业派生的原房管所转制的企业来做的，其中三分之一从属于房地产开发企业。这种“父子兵”关系，在业主、业主大会自主选聘物业管理企业之前的前期物业管理中，如鱼得水，其基本运作线路就是“老子”卖房拿钱走人，把问题扔给根本管不了事的“儿子” 。为打破这种关系，《条例》提倡前期物业管理实行分业经营，明确开发商对住宅物业要采取公开招投标的方式，选聘前期物业管理公司，以便明晰建管权责。　　三是依法解决了“物业公司争当管家”的问题。2003年1月，号称“豪宅小区”的广州某山庄上演了物业管理接管纠纷的闹剧：新成立的业委会通过招标选聘澳安物业公司，而一直驻在小区的恒和物业公司拒绝交权。于是在小区上演了一场攻防战，最后以两家物管暂时并存达成妥协。恒和物业公司诉该山庄业委会的状书和该山庄业委会诉恒和物业公司的状书先后到广州天河区法院。该案例问题的根源在于能否有两家物业公司同时管理一个小区？应该哪家退出？原物业公司在退出时应当适当履行哪些义务？现行《条例》对上述问题已有了明确规定。首先，《条例》第24条规定，一个物业管理区域由一个物业管理公司实施物业管理。其次，《条例》第26条规定，前期物业服务合同可以约定期限。但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。如上述的新选聘的澳安物业公司已经入住小区进行物业管理，业主委员会与其签订的物业合同应当说已经实际履行了，前期物业服务合同已经符合了《条例》规定的终止情形，所以退出的势必是恒和物业公司。再次，《条例》第29条规定，在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必需的其他资料。物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时，将上述资料移交给业主委员会。所以，恒和物业公司应当把资料移交于接任的澳安物业公司。此外，《条例》第59条对于不移交有关资料的企业也有惩罚性规定，即规定可由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。5.2　物业管理招投标方式的分析5.2.1　物业管理行业的健康发展亟需推行招投标（一）物业管理招投标打破谁开发、谁垄断的陈旧模式，使物业开发和物业管理分离。 在物业管理自身作为一个行业存在的初期，发展商别无选择地自组物业管理公司。但是随着行业自身的发展，物业开发和管理不进行分离，会造成许多难以调和的矛盾。尤其在法令法规及其配套措施还不够完善的今天，发展商自己直接组建和领导物管公司，若缺乏自律意识，或在自身经营发生困难的情况下，将最终损害购房业主的利益。举一个最简单的例子，发展商拖欠、挪用或不按规定金额缴纳维修基金并不是个别现象，而且相当一部分就发生在开发和管理为同一家公司。一旦发展商资金运作困难，直接导致的结果就是业委会成立之后不能获得足额的维修基金，甚至失去大部分基金，包括业主自己所缴纳的部分。物业管理招投标的开展将促使物业开发和物业管理分离，最大限度地保障业主的利益不受侵害。同时也只有开发和管理的分离，才能促使越来越多的物业管理企业不断自我壮大、独立成长，保证物业管理作为一个独立的行业按照其自身的规律健康发展下去。（二）推行物业管理招投标，引入竞争机制，加速推进全行业市场化进程。经过几年的发展，全国各地目前已初步形成了不少有较强市场意识的专业物业管理企业，迫切希望扩大市场占有率。在行业竞争日趋激烈的情况下，如果不能保证这种竞争始终处于有序、公平的状态，就有可能造成不正当竞争的蔓延，发生暗箱操作，最终将不利于行业的健康发展。只有在公开、公平、公正的竞争机制影响下，才能保证一批观念新、效益好、实力强、规模大、机制活的物业管理企业在市场竞争中凭借自身的优势脱颖而出。与其他行业一样，物业管理的发展也需要一批优秀的企业的尽快崛起，他们通过企业的不断自我完善和创新，通过相互间的竞争和交流，最终将带领行业的共同进步和提高。而招投标的推行正为本行业内领导型企业的迅速成长提供了条件。（三）确立起一种同时保障发展商、物业管理企业、业主三者利益的规范机制。不少物业管理企业在参与物业管理招投标过程中都会遇到这样一些问题：发展商希望物管企业吸纳一些自身难以消化的人员；减免空房管理费；为了促销，尽量降低物业管理费收费标准等等。而物业管理企业出于承接物业的渴望常常处于两难的境地。这些问题看似发展商与物业管理企业作为合同双方的权利义务问题，实际暴露出的是发展商、物业管理企业、业主三者之间的权利义务没有得到相应的保障。以招投标方式选聘物业管理企业正可以解决上述问题。招投标的评审权和决定权交给专家评审小组，有利于作出最正确的选择。同时，整个招投标过程是公开、透明的，交易条件也是公平、明示的，最大程度上杜绝了不合理条件。有利于物业管理企业轻装上阵。5.2.2中国物业管理三种招标的方法1、只对目标物业管理与服务的策划进行招标投标法　　通过几年全国物业管理招标投标的实践看，许多地方的物业管理招标基本思路是根据当地政府确定的收费标准，各物业管理企业依据目标物业，结合本企业管理水平，策划管理方案，细化各项组织实施步骤，提出质量保证措施，以及以人为本的开展各类社区文化、社区服务活动等内容。按照这种方法，物业管理投标书实质是一份细化管理的策划书。各位评委评比标书实际上也是对管理服务进行评定，从各企业送交的物业管理标书里，找出服务管理措施的不足以及目标物业分析的失误，把评分拉出差距，再根据本企业以往开展物业管理的住宅小区的信誉调查，以及企业经理、管理处主任的联合答辩的水平，综合评出最高分作为中标单位。 　　这种方法可以强化物业管理服务意识，使各物业管理企业如何对目标物业服务管理考虑周到细微，动脑筋制定措施，保证质量，并在标书里得到详细的表述，才会得到专家评委的赞许和通过。　　这种方法不足之处是缺少风险意识。由于服务管理还未开始进行，标书对目标物业管理的计划、设想与承诺还只停留在纸上，转变为现实还有待于进一步考察、落实。从某种意义上来讲，乎柔性大，无风险。　　确立收费标准测算为重点的招标模式　　这种模式始于2000年3月份。南京龙江高教公寓物业管理招标一改过去传统的招标思路，模仿建筑施工项目的招标方法，增加了费用测算和报价，评定标书的内容除过去单一的目标物业管理服务策划外，又增加了一项，既在政府规定的收费范围内，进行测算报价，甚至将报价的权重提高到50%，这对物业管理企业来讲，增加了难度，既要保证管理服务质量高，各项措施到位，又要节省经费进行成本核算。一般企业是难以完成此项任务的，它体现了企业实力的竞争。南京龙江高教公寓邀请12家物业管理企业投标，最后一家企业报价为每月0.35元/平方米，作为物业管理服务费的收取标准，比南京市政府规定的标准每个月0.5元/平方米还要低0.15元，业主非常满意。过去物业管理招标评标主要是服务策划（收费标准事先定下来），某种意义上来讲，主要靠文笔强的人，重点要把标书写好，写出特色就可以了。如今又增加了物业的公共服务费用的报价竞争，从而拉开了档次。通常报价是硬指标，报价太高（或太低）偏离标底，得分就低，竞争更加激烈了，对企业招标增加了"风险"。物业管理企业生存必须依赖于经营收入的支撑，需要一定面积的物业保证经费来源，然而投标中又要报价竞争，这对物业管理企业来讲，除了加强成本核算，控制各种支出外，需要提高企业的专业化管理水平，通过规模，促进效益，通过管理提高效益。　　应当注意的是，过分强调报价权重，招标投标活动容易出现偏差。要清楚的意识到，过分强调报价权重比例容易使各物业管理企业把投标的重点转移到价格上而忽视了物业管理服务的策划，必须防止物业管理企业以价格偏低、牺牲物业管理质量的做法来取得中标，这是不可取得而应防止的。价格低在目前我国经济收入并不十分宽裕的业主（住用人）来讲是非常欢迎的，但必须实事求是，不能以价格影响质量，否则就把物业管理引到一个怪圈中去，对物业管理行业发展是不利的，最终受害的还是业主。　　物业管理无标底二步法招标方法　　根据我国目前物业管理实践，参照国际上服务行业的二步法招标方法，更能保证服务质量的优秀，价格合理，更好地体现公开、公平、公正和诚实信用的原则。南京国际展览中心采用无标底二步法招标面向全国招聘物业管理企业，在中国物业管理招标投标活动中又做了一次新的尝试。 所谓无标底就是开始并不明确服务收费标准以及服务质量标底，而只是一个原则标准，既按照当地政府对物业管理收费的标准，符合住宅小区（楼宇）服务定位前提下，由物业管理企业来制定服务质量保证优良、服务收费合理、产权人满意的服务标底和价位标底。所谓二步法，就是达到上述目标，把物业管理分为两次开标、两次筛选、两次竞争。第一次评标是进行服务质量比较，由评委经过评分、筛选，确定3-4家优胜者进入第二轮角逐，既第二次评管理服务收费价格，选出服务质量保证、价格合理的两家企业为优胜者，最后分别进行商务谈判，确定一家为中标者。这种方法首先保证了管理服务质量。物业管理二步法开标中，首先开管理服务质量标，这对从事物业管理的各个企业来讲，起到了一个好的向导，物业管理招投标活动就是要先评论服务质量，所有参加竞标企业必须认真制定出目标物业的管理服务方案、措施，否则就成为废标，而不能进入第二轮竞争。对于产权人来讲，由于物业管理企业强化了服务意识，制定了各项服务管理措施，保证了服务质量，广大业主（住用人）是感到满意的。　　既强调了价格，又防止了过低压价的不平等竞争。作为业主来讲，自然希望服务质量一流、收费价格低廉为最好，而企业经营者则希望服务质量越高价格越高，两者矛盾的统一则通过招标投标方式，有参加竞标的各物业管理公司对目标物业在完成达到物业管理定位所需的成本核算后，提出一个合理的价位进行报价，最后由业主认可确定一家企业。物业管理第一次开标，则对服务质量首先进行评标，优胜者再开价格标，这样便防止了某些物业管理企业为了取得目标物业，迎合业主心愿，而过分把价格压的很低现象。一些管理水平差、策划不到位，只把价格压得很低的物业管理企业在第一次评标中就被淘汰了，无权参加第二次服务费标准的开标，防止了以压低价格来取得物业管理不正当竞争行为。5.3　物业管理招投标存在的问题5.3.1　物业管理招投标制度缺陷和现实的困境建设部《钱其物业管理招投标管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）将新建住宅项目确定前期物业管理单位，纳入了招标投标的制度化轨道，相对开发商前期选聘物业管理单位的行为，起到了一定的约束作用。但也由于《暂行办法》的制度设计缺陷，给钱其物业管理招标投标的行为人留下了太大的自由操作空间，那些貌似“规范”实为开发商操控，不能体现市场公平原则和未来业主意愿的招投标，主导了前期物业管理招投标活动，导致了前期物业管理的选聘仍然维持和沿袭着开发商与自己物业管理公司“父子兵”紧密关系的惯例，它正在严重伤害物业管理招投标公开、公平、公正的诚信。一、物业管理招投标市场现象建设部《暂行办法》颁布实施后，人们给予她无比美好的期盼，想必物业管理市场从此可以走向有序、开发商不能再在物业管理上“一手遮天”了！可事与愿违，物业管理招投标市场非但没有走向规范，反而出现了更多令人困惑的现象。1.“父子兵”关系是造成众多物业管理纠纷的根源 当前物业管理纠纷呈现“雪球效应”的原因很多，但由开发商与其物业管理公“父子兵”关系引发的纠纷，占据了相当的多数。《北京晨报》2004年1月16日以“三家物管争管京华豪园，爆发混战数人受伤”为题，报道了开发商所属的物业公司不愿退出小区，与业主委跋山涉水会选聘的另两家物业公司“混战”的“闹剧”：最为典型和恶劣，也最广为全中国人知晓的事件是发生于2003年3月23日，海口市万恒城市花园因开发商延期交房、绿化工程拖延、房屋漏水、裂缝、楼间距缩水、承诺的小区公共设施不具备等问题与业主产生矛盾，开发商下属物业管理公司的保安在一周内，与业主暴力冲突持续出现三起，造成多个业主北大致伤的恶劣事件……事实上，自2000年年底以来上述类似激化了的矛盾背后，毫无例外地都是业主对开发商不满，物业管理企业帮着开发商“捂盖子”，矛盾积聚后的总爆发过程。当然，矛盾的焦点不全在“父子兵”物业管理公司自身的服务上，而在于开发商与其物业管理公司利益和“情感”“剪不断、理还乱”的关系上。“父子兵”现象是中国房地产与物业管理在计划经济下形成、最具“经典”意义的“共生”发展模式，从政府建房、政府管房，到今天仍在延续着的开发商建房、开发商的物业管理公司管房，业主吃够了“房地产品质量问题包藏在物业管理公司的管理服务过程中”的苦头。特别是今天，在国家正视房地产和物业管理是两个不同专业行业、生产两件不同产品，各个产品的生产者都应对其产品质量负责的时候，倘若再沿袭“父子兵”关系的建管不分的“共生”发展模式，势必更加模糊房地产和物业管理各自对“产品”的社会责任，激化社会矛盾，断送整个物业管理行业的发展前程，危及社区和社会安定。但是，《暂行办法》的出台和实施，并没有革除或淡化“父子兵”的“情结”。2.“父子兵”物业管理企业虚惊一场《暂行办法》颁布实施之初，身为开发商“父子兵”关系的物业管理企业，着实是让他们惊恐和紧张了一阵子。因为大部分“父子兵”物业管理华业与生俱来就有“优越感”——物业管理项目“老子”给、亏损有“老子”（开发商）补、服务不好业主没折，我只要帮“老子”捂好“业主造反”的“盖子”就完成了任务。从计划经济到“市场”经济，几十年来，“父子兵”物业管理企业虽然帮着“老子”不断地“擦屁股”（房地产规划、质量、承诺、公共产权、交付等遗留问题），像“风箱里的老鼠”受够了“老子”和业主的“两头气”，但毕竟企业安然无恙，不需要太在服务和市场上去打拼、劳神和费力。《物业管理条例》和《暂行如去》颁布，“父子兵”物业管理企业的优越感似乎一下子受到了威胁——物业管理项目要靠投标取得，亏损“老子”很不情愿掏钱，服务不好业主要“炒”，替“老子”“擦屁股”业主不干。要应对这么多的变革，突然发现企业意识跟不上，企业机制不能适应，企业人才匮乏，企业服务不到位，企业制度不配套，企业竞争力不够……要改变这众多不能适应，要干的事实在太多，干不出来，是不是攸关企业生存？你看“父子兵”物业管理企业惊恐不惊恐、紧张不紧张？!可《暂行办法》颁布实施一年多来，大家突然发现，原来“父子兵”物业管理企业的惊恐和紧张全是一场虚惊!他们的日子依旧过得很滋润——物业管理项目“老子”仍然想办法“合规”地“肥水不流外人田”、亏损仍由“老子”“堤内损失堤外补” 、服务不好业主照样没折（要有折，你先合法成立业主大会、业主委员会，再来谈），对物业管理公司的条件仍然是：“老子”的“屁股”你必须继续“擦”。3.恶化的市场导向物业管理企业走“邪道”《暂行办法》即将颁布和颁布实施之初，也着实让那些市场型物业管理企业（也包括了具有眼界的“父子兵”物业管理企业）欢心鼓舞了一番——他们完成了企业机制的转型，完善了服务质量，集聚了优秀人才，拼杀过了初期的物业管理市场，初步塑造了企业品牌……是物业管理“品学兼优”类的企业，他们只欠一个法制化的市场经济舞台一展身手，他们憧憬着“公开、公平、公正”的市场环境可能带来的无比美好的未来，能不激动、能不欢欣鼓舞吗!当《暂行办法》颁布实施的时候，他们铆足了劲，投入了十万分的热情、倾其全部精力和智慧，全身心杀入市场……结果，流着“血”和“泪”屡屡从招投标活动中败下阵来——要不是被“屏蔽”于招投标信息之外，就是被拒绝于投标“资格”门外：要不是投标评分最高却莫名其妙不能中标，就是被蒙在鼓里“陪公子读书”：如若不是前期费用“太高”被一票否决，就是“关系不硬”被别人挤掉；如果不是“一味讨好购房人”被评低分，就是没有承诺替开发商“擦屁股”被“剔除”……他们抱着对招投标法规的虔诚、对政府的信任、对招投标“诚实信用原则”的崇敬，可最后还是二次又一次在招投标中被“教训”、被碰得“头破血流”。他们迷失了方向，甚至放下自己“品学兼优”的品德，也开始混迹、专心于非正当社会关系的建立上——花血本拼命拉关系、讨好开发商、找评委……也许这些问题和现象并不是《暂行办法》本身带来的，也不是物业管理招投标的全部，但也绝非个别现象，且由于其恶劣的市场示范作用得不到纠正和遏制，造成的影响是相当严重和深远的，在这种情况下，我们有理由为目前物业管理招投标的诚实信用担心、为市场规则的公信力损害担心、为物业管理企业发展方向担忧。4.恶化的市场竞争会造成巨大的资源浪费为迎接《暂行办法》颁布实施，参与市场竞争，很多物业管理企业都进行了市场化的内部改造、社会“资源整合”、强化了企业宣传、调整了内部资源……我们以企业能够看得见、能够预估和计算的方面，简单测算一下企业在这一过程的经济投入。为了投标，企业通常会设立“市场部”，抽调配备专职人员（通常配备3人，年人均人工费18000元），配备投标书编制专用打印设备、投影设备（估18000元），制作公司宣传材料（估10000元），公司“树牌子”（创优：估30000元；管理体系认证和维持，估40000元），招投标人员培训（通常培训到高层和中层，估10人，人均培训费200元），“疏通关系”20000元，每一个投标项目投入考察、调研、人工、材料、时间等（估10000元）;全国l0000多家物业管理企业，仅以l/3企业进入市场计有3333家，每个企业每年只参加5个项目的投标。按以上保守数据计算，全国物业管理企业每年花在物业管理投标上的金钱就有：（3×18000+18000+10000+30000+40000+10×200+20000+lOOOO×5）×3333=746592000元，这还不包括其他隐性支出，如对项目托人拉关系支出、企业迎检准备支出、考察接待支出、投标保证金利息损失、投标书印刷费用、广告费用…… 这些费用都要分摊到物业管理企业微薄的经营收入中去。所以，恶化的物业管理市场对企业的打击不仅仅是经济的，还是大量精力、时间的浪费。倘若物业管理招投标市场充斥着欺骗、陷阱、不公，并泛滥成灾，这对企业“情感”和自尊，更是雪上加霜!二、物业管理招投标制度设计缺陷物业管理市场出现的众多不正常现象，当然有“打擦边球”开发商的故意，也有“不自重”的物业管理企业的迎合，可我们的市场规则不能仅仅建立在对企业的道德评判上，这是十分可笑和幼稚的。因此，制度设计缺陷，才是导致物业管理市场混乱的根本原因。1.物业管理邀请招标方式有违《招标投标法》《中华人民共和国招标投标法》（简称《招标投标法》）“第十一条国务院发展计划部门确定的国家重点项目和省、自治区、直辖市人民政府确定的地方重点项目不适宜公开招标的，经国务院发展计划部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准，可以进行邀请招标。”而《暂行办法》“第八条前期物业管理招标分为公开招标和邀请招标。”两者对“邀请招标”的适用范围规定有着本质的不同：《招标投标法》对“邀请招标”的适用范围进行了定义——“国家重点和地方重点不适宜公开招标的项目”。这一立法主旨非常明确地将不够透明的“邀请招标”方式限定在经济活动的特定的很小范围内，从而扩大了公开招标的覆盖面和透明度，使招投标活动更能够体现市场经济的公开、公平、公正原则，更有益于市场诚信的建设。显然，对照“招标投标法”，住宅类项目的物业管理服务根本不属“国家重点和地方重点不适宜公开招标的项目”，理应采取公开招投标方式进行，而《暂行办怯》却将“邀请招标”方式的适用范围无限扩大为招标人任意选择的方式，客观上，为当前物业管理招投标活动所形成的信息的隐蔽性、活动的操控性、过程和结果的不公正性提供了政府行政规章的支持，而大量不能定性为“违规操作”的物业管理招投标活动的示范作用，又直接导致了目前物业管理市场大量的不公开、不公平、不公正现象的出现。因此，政府建设行政主管部门应当认识《暂行办法》与《招标投标法》“打架”所造成的严重后果，并应将《暂行办法》的招投标方式纠正到《招标投标法》的统一口径上来。否则，要想“建立公开、公平、公正、有序的物业管理市场”，可能永远只能是一个美好的愿望!（建设部在全国推行物业管理招投标制度的初衷是藉建立有形的物业管理市场机制，以打破开发商“自建自管”的建管不分的“物业管理垄断”做法，从而阻断开发商以“自管”而“包藏”其房地产品质量问题的行为，真正使开发商对房地产品质量负起责任来。然而，这一良好愿望在“暂行办法”颁布实施以来，却没有起到阻断开发商对新建住宅项目“物业管理垄断”的作用，相反，绝大多数开发商利用“暂行办法”的制度设计缺陷，将其物业管理的垄断性做得更加“合法、合规”。）2.公开招投标方式没有强制力，是造成市场公信力差的根源《中华人民共和国招标投标法》对公开招标、邀请招标定义是：“ 公开招标，是指招标人以招标公告的方式邀请特定的潜在投标人或者其他组织投标。”“邀请投标，是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。”两种招标方式虽只有“公告”、“投标邀请书”的微小区别，但在物业管理招投标实践中，却会带来完全不同的市场和社会效果。前者，能在更广泛的层面体现市场的公开、公平、公正——“阳光”招投标车主难做手脚，导向市场健康有序发展；后者，具有局限性和较大的隐蔽性——实践中容易演化为招标人“教训”和伤害投标人对“公开、公平、公正”诚信的信任。本来，建立规章的目的就是靠政府行政管理强制力来规范市场各主体行为，对招投标方式只作“选择性”规定，不对公开招投标方式作硬性规定，或对邀请招投标范围作限制性规定，必然造成物业管理招投标操作过程的不可控。在××市，从“暂行办法”颁布实施至2004年l2月31日，新建、预售的住宅项目实行物业管理公开招投标的不足2个，非住宅项目和在建及己建成住宅项目实行物业管理公开招投标的不足5个；打开中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网，发布于网上的物业管理招标公告也是寥寥……这很容易让人产生这样的疑问：一座城市、一个泱泱大国，每年新建的住宅项目不仅仅只有几个、几十个吧？！那么，公开招投标能够在更大范围为业主选聘更优秀的物业管理企业，这样既有利于房地产售后服务、又育利于物业管理行业、还有利于社会进步的招投标方式，为什么却被众多开发商拒绝选择呢？道理很简单，公开招投标是在“阳光下”进行的，开发商要想实现自己的“意图”，公开招投标方式“不便操作”。因此，目前全国绝大多数住宅建设项目物业管理权的确定形式都是通过“邀请招投标”和“协议招投标”来实现的。这样，那些指望“暂行办法”颁布实施就可以通过公开、公平的市场竞争获得管理项目的物业管理企业，这回算是自白守望了，因为目前的物业管理市场，几乎没给他们参与投标的机会和可能：即便侥幸参与，也可能一不小心掉进欺骗、不公的陷阱，市场公信力受到严重的伤害。3.“暂行办法”没有实现“建管分离”的立规主旨长期以来，我国房地产建设和物业管理两个行业几乎均由开发商“一手遮天”地操控着，引发和激化了许多业主与物业公司之间难以化解的矛盾，这已是不争的事实。2003年12月10日《金陵晚报》以《开发商与物业的“父子”关系遗患无穷》为题，列举了开发商与物业的“父子”关系具有普遍性的遗患：擅自利用物业共用部分和共用设施经营牟利，侵害业主共同利益；不少物业公司在决定小区内事项时，根本不管业主是怎么想的，一心维护母公司的权益，肆意侵犯业主的权益；一些物业公司保安在公司与业主发生矛盾时，个个如狼似虎，甚至威胁业主的人生安全；物业收费不透明，收费与服务质量不对称，收费不低，服务却严重不达标；一些开发商在销售楼盘时，故意隐瞒小区的规划，甚至擅自更改规划来欺骗业主，而物业公司往往会帮助母公司隐瞒实情；一些开发商自己制定的《业主公约》肆意侵犯业主的权益，并且迫使业主接受“霸王合同”，物业公司站在母公司的利益上一起糊弄业主；在业主与开发商发生维权中，物业公司一般是被动接受“老子”的安排。新浪网2004年10月27日以《物业“父子兵”现象贻害多》为题的文章，也列举了许多论据，得出“开发商和物业管理公司‘父子兵’ 关系，是引发和激化物业管理公司和业主之间纠纷的深层次原因”的结论。因此，建设部在全国推行物业管理招投标制度的初衷，是藉建立有形的物业管理市场机制，以打破开发商“自建自管”的建管不分的“物业管理垄断”做法，从而阻断开发商以“自管”而“包藏”其房地产品质量问题的行为，真正使开发商对房地产品质量负起责任来。然而，这一良好愿望在“暂行办法”颁布实施以来，却没有起到阻断开发商对新建住宅项目“物业管理垄断”的作用，相反，绝大多数开发商利用“暂行办法”的制度设计缺陷，将其物业管理的垄断性做得更加“合法、合规”。这现象，可以从2003年9月1日至2004年12月31日全国新建住宅项目，特别是全国知名和地区知名的开发商开发建设的纯商品住宅楼盘之前期物业管理权几乎毫无例外地归属于其旗下的物业管理公司得以印证。4.评标方式规定过于宽泛，不能择优企业长期以来，政府制定法规的指导观念是“宜粗不宜细”，制定规章时往往比较“原则”。然而现实中，规章过于粗线条，容易导致理解和执行上的随意性。物业管理招投标，是由物业管理专家和招标人比较、评判投标企业管理服务能力，选择优秀的中标人的活动。在一定程度上，评标方式和评标过程决定了评标质量和选聘企业的质量。通常，决定物业管理企业能否胜任物业管理服务工作，可以从企业日常物业管理服务实绩考察（企业信誉调查评审）、物业管理项目的服务策划评审（投标文件评审）和投标人选派的项目负责人综合能力评估（项目负责人现场答辩考核评审）三个大的方面综合把握和评判。而且，因为物业管理专业的综合性和企业能力弱显性特点，使得物业管理企业的比较和优选有较大困难。在物业管理市场发育的初级阶段，不将评标的方式、过程、方法加以强制和细化规定，招投标行为人很容易使招标、投标过程“走样”。稍有物业管理经历的人都知道一个浅显的道理：“物业管理不单是凭嘴，不只是听你说得怎么好，更重要的是要看你干得怎样。”企业的服务能力依赖于其持续、稳定的运营及组织程度，且能够毫不遮掩地在其物业现场运行过程一目了然，是最真实、最做不了假的企业市场表现。所以，理所当然是评估企业管理服务能力的首选内容，当然也应当是招标强制性评审的必须要求和方式。遗憾的是"暂行办法"对投标企业实际管理服务能力的评审却只字未提，这在客观上误导了物业管理市场、物业管理企业的关注焦点。现实中，绝大多数招标人有意，或忽视对投标企业实际运作进行信誉调查评审，仅凭投标文件评审"选聘"中标企业，其选聘质量是可想而知的了1很多企业忙着"镀金"、忙着企业"表面光"，什么"全省第一家三贯标认证企业"、什么"全国率先导入CIS企业"UH--当你深入"三贯标认证"企业，你可以看到管理层为监审"过关"忙得一周补了一年的记录、决策层忙着讨教"过关"秘诀抓耳挠腮:你到"CIS企业"，可以看到办公室电话响了半天管理人员谈笑风生没人理会、业主来到办公室照样没人招呼…… 物业管理投标文件(投标书)，是企业针对物业管理项目特点、服务需求，运用企业管理经验、管理知识、管理资源进行有针对性的"服务产品"设计的过程，是日后企业管理服务提供的"作业手册"，也是前期物业服务合同的附件和要约。"暂行办法"对物业管理投标文件的评审进行了一般性的规定和要求，对现场答辩评审仅在第三十二条做了简单提及。这样的立规导向，使企业聚焦于投标书"表面光"的"用心"上，促成了当前物业管理投标书中"假大空"、"抄袭"、"弄虚作假"、"攀装裱"、"放之四海而皆准"……之风的盛行。不少投标企业精美的投标书里面是东拼西凑的"大杂始"，不能说对物业管理项目有所认识和策划、对未来管理服务有所指导，就连起码的字句都读不通，要不就是乱吹一通，要不他可以一周投儿个标……这样的东西，居然也有投标企业作为"投标顾问"的生财之道用来"顾问"其他企业投标。至于对物业管理项目负责人的考核。凡从事过物业管理工作的人都知道，在优秀企业背景和优秀的投标策划的前提下，物业管理项目能否有效实施和实现投标策划，并实现企业管理服务承诺目标，很大程度上取决于项目负责人的执行能力。因此，不对物业管理项目负责人能力进行综合评估和比较，就像战场随便任命一个前线指挥官指挥打仗一样可笑。5.制度缺陷失去了是非判断力。"违规招投标"词意应当是:"违反招标投标规章，所进行的招标投标活动及其结果"。这里，判定物业管理招投标是否"违规"的落脚点，是判断招标投标活动是否遵循了"暂行办法"，遵循了——合规:违背了违章:判定是否"违规"的落脚点，并非招标投标结果所体现的意志是有益于业主、物业管理行业或是别的更大的社会进步意义。因此，以"违规招投"来定义当前的物业管理招投标活动的种种不正常现象，显然是有失公允的，因为开发商只需按"暂行办法"操作，无论其招投标结果如何(这一结果肯定体现开发商的意志)，政府行政主管部门、物业管理市场、业主都不能对其亮"黄牌"或判定其"违规"。所以，现实物业管理招标投标结果，普遍只能体现开发商意志——沿袭"父子兵"惯例，是物业管理招投标制度设计使然，当然就不足为怪了!至于以招标投标过程、结果体现公开、公平、公正、有益于业主、物业管理行业或是别的社会进步意义为判定是l否"违规"的落脚点的人们，"暂行办法"并没有给他们应有的支持。目前，物业管理招投标过程、结果的表现，令市场各方要不非常尴尬，要不非常无奈:在××市，"暂行办法"实施一年多来，政府建设行政主管部门没有向开发商，或住宅建设项目，或物业管理企业公开出示过"前期物业管理违规招投标"的"黄牌":开发商按"暂行办法"，依旧操控着前期物业管理权:同是"父子兵"的物业管理公司这时表现得格外默契——今天邀你们参加我们房地产公司组织的物业管理招标，明天我们被邀参加你们房地产公司的投标，大家都忙在"继承父业"的合作上;没"爹"的物业管理公司，忙着不惜工本地找关系、走后门，把企业的生存发展寄托在不正当的社会关系上:业主和准业主们只有选择房地产的权利，不能同时有选择产品和物业服务的可能……总之，"暂行办法"在体现市场公开公平公正原则、择优物业管理单位、导向物业管理行业健康发展、阻断建管不分、划清房地产品质量责任等方面没奋起到实质性支持作用。我们期盼法规能够早日拯救当前前期物业管理招投标市场的混乱状态! 5.3.2　物业管理招投标中面临的三大误区物业管理招投标正在各地迅速得到推广，它对于促进物业管理行业的发展，提高物业管理的整体水平起到了积极的作用。但是正如一切事情总有正反两方面一样，当前招投标中一些错误的东西也在滋生和发展，它正在对招投标的健康发展造成伤害。因此，我们在全力推动市场招投标活动的同时应该密切关注当前存在的问题，并积极寻求对策解决这些问题。只有这样，才能使物业管理招投标工作真正得到健康发展。　　一、招投标形式的误区　　当一种新生事物刚刚起步时，人们常常会给予无比美好的希望。物业管理招投标也是一样，几乎所有的人认为，只要通过招投标，就可以打破那种"自己孩子自己抱"的封闭现象和选择物业公司中的许多不公正现象，就可以选到真正高水平的物业公司，有力地推动物业管理水平的提高，真所谓"一招就灵"。　　事实真会是这样吗？经历了一段轰轰烈烈的招投标活动以后人们发现，事实却并不是那么简单。目前存在的许多现象非常令人困惑：　　某物业招标场面隆重，物业管理主管部门、行业协会头头，新闻记者、公证处等等加上旁听的业内同行，答辩会大礼堂挤满人群。但是一些知道内情的人早就说出中标者是谁，招标的整个过程都证明了这个消息的绝对正确；　　某物业招投标，开标之时七八个公司竞争，初选以后剩下两三个个公司，决标之前又莫名其妙进来一个公司，然后该公司一路前进中标；　　某物业招标，请了多位知名的专家作评委。但是当评委最后提出意见与某领导的意见不一致时，领导赤膊上阵作指示：一定要给某某公司中标。　　……　　如此类情况的不时发生，困惑了不少投标者。一些品牌物业公司也常常在招标门槛前徘徊犹豫，权衡再三。如果参加本来对自己的企业就是多余的投标，纯粹是劳民伤财。　　也许这些问题并不是招投标本身带来的，但是许多事实证明，招投标这种形式还不能真正解决市场竞争中的许多不平等。许多招标组织者借用了招投标的形式，推行的是自己早已确定的方针：　　其一：委托对象早已内定，或者基本已定，招投标仅仅是在走一个添加某种光彩的形式。对于经办者来说，不搞招投标，上下左右都没法交代。搞了招投标，万一中标的不理想，也好有个解脱。但是为了达到原定目标，招投标的一切过程都牢牢掌握在自己的手里。那些表面上越是轰轰烈烈的招投标，往往内部的"暗箱操作"就越是厉害。对于那种抱着美好公正目的的投标者来说，一开始就是在"陪太子读书"。 　　其二：其实并不想招标，但是通过招标可以摸清行情，不化钱讨来丰盛的资料。如果说前一种现象，还能维持着表面的公正、公平，那么这里连形式也不能进行到底了。当物业公司倾注大量人力财力，制作了厚厚的标书送上门去，一切就石沉大海了。招标者(发展商)参照无偿得来的资料开始组建班子、招聘员工、模拟演练。当投标者最后恍然大悟时，一切已经晚了。早知今日，何必当初!　　其三，有些地方的招投标，基本上是一种政府行为，连投标登记、押金收取、评委组成、答辩会场等等都由政府有关部门的直接操作。利用行政意志直接干预市场本身的经济活动，最后的结果除了留给人们计划经济的深刻烙印外，并没有实现招投标的良好愿望。　　必须说明：上述现象不是招投标的全部，但是也不是个别的。其造成的影响是严重的。　　首先，它使人们对招投标公平、公正的信誉产生了怀疑。《中华人民共和国招标投标法》第五条规定"招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。""假作真时真亦假"，假的太多了，人们会把真的招投标当成假的了。当人们对招投标的公正性产生怀疑时，有可能危及招投标活动本身的生存和发展。在有些招投标活动中发生了投标者中途退出事件，这里多数是一种无声的抗议。　　第二，选拔高水平物业公司宗旨受到影响。上述现象，或是使一些优秀的物业公司徘徊于招标大门口而不想进入，或是真正优秀的物业公司落选。到头来受到影响的正是招标者自己。　　第三，助长和加剧了物业公司之间的不正当竞争。"物业管理招投标，功夫化在招标外"。一些公司不惜工本，找关系，走后门，大搞暗箱操作。把企业的生存发展寄托在不正当关系上，使当前不良的社会空气雪上加霜。　　解决这些问题，最根本的是招投标的规范化。应该通过完善招投标法规来杜绝虚假现象的产生，通过法律手段对一些虚假现象进行打击。应当承认，任何一种形式都不是完美无缺的，它都有两重性。招投标的宗旨是为了体现公平，但是人们也可以利用这种公平的形式制造新的不公平。因此只有有了完善的招投标法规，才有可能避免和减少不公平现象的产生。　　有的认为，由政府直接组织招投标活动，可以避免招投标中的不公正现象，有的甚至认为只有政府组织的招投标才是规范的招投标。这又是一个误区。物业管理是市场经济的产物，物业管理的招投标是一种市场经济活动，只有采用市场经济的活动方式才能真正达到目的。政府应该成为招投标的倡导者、监督者，不应该是招投标的组织者、操作者和评分者。招投标的市场主体是房地产商和物业管理企业，让主体双方唱主角才能促进招投标活动的健康发展。随着市场经济的不断发展，房地产商对选聘优秀物业管理公司的重要性认识会越来越深，房产销售的压力迫使他选择公平两字。如果由政府出面唱主角，难免不带上行政意志和地域保护主义。在这里我们应该提倡招投标中介机构，这种中介机构应该是企业，他面对的是市场，如果他不采取公正的做法，他将无法在市场中立足。 　　实行招投标活动中的专家评审制度。物业管理的专家不应该是任意指定的，可以通过行业部门的审核评定。根据《中华人民共和国招标投标法》规定"专家不得少于成员总数的三分之二"。有的招投标中，代表性地请1、2个专家，其它都是外行的情况应当改变。一旦采取了专家为主的评审制度，评委的意见就是最终决定，不得随意否定。有条件的，还可以采取异地聘请专家的办法。　　未来的招投标法规，应该规定对于未中标的企业，给予必要的经济补偿。改变目前存在的那种只向投标方收取这个费、那个费，却对投标者不给半点补偿的不平等现象。在建筑招标中常采用这一做法，这是招标方对投标方的尊重。这个制度也有利于遏止那种假招标者，让他付出必要的代价。　　未来的招投标法规还应该规定招标结束后退回未中标企业的投标书，并承诺不复印、不外传，承担响应的法律责任。企业的投标书，是那个企业的知识产权。招标方不能利用招标的机会，将招标书据为己有。　　二、标书的误区　　投标书是物业管理企业投标工作的重要内容，投标书的质量一定程度上反映了投标企业的实际水平，因此重视对投标书的考评是必要的。但是投标书在物业管理招投标中究竟应该占有多大的份量？是不是应该把标书作为决定因素？这些意见并不一致。目前的倾向是越来越倚重投标书，越来越把投标书作为评审主要的甚至是唯一的依据。物业企业越来越化大气力做标书，标书越做越厚。曾见过一份标书上千页，厚过《词海》，每份标书复制十几份，合在一起重达上百斤。我们抛开其他因素不说，评委真要是读完一份这样的标书，没有一二个礼拜恐怕是不行的。那么几个投标者的标书要用多少时间才能读完？现实是根本不可能有这么多时间。如果不能真正读完，或者是走马观花看完这些鸿篇巨著，然后评着感觉打分数，其评审的科学性又有多少?　　搞过物业管理的人都知道，真正的物业管理方案策划是在实际管理人员进入后，经过相当一段时间认真的现场考察才能制订出初步方案，然后在试运行中进行修改定稿的。而且确定了的方案还要在实践中不断完善。任何招投标中提供的现场考察，都不能达到制订方案所必须的全部条件。因此，物业管理企业在招投标中所制作的标书，其方案策划主要是依据企业已有的经验和对社会资料的收集编撰合成的。以这个合成物作为招标的主要依据实在是有点勉强。许多招标者也许并不知道，中标企业在中标后，标书也就基本完成了使命。 　　许多招标者对物业管理的行业特性并不了解，或者没有进行认真的研究。他们采用的是商品采购或者建筑工程的照投标办法。这是造成这一误区的重要原因。建筑工程和商品采购与物业管理有着重大的区别。前者提供的是一种最终产品，其产品质量是最终的，不变的。因此可以在标书和合同中对这一种产品的质量作出明确的量化规定。而物业管理是一种服务，服务又是一种过程，是一种商品的制造和消费同时进行的一种特殊商品。在一个相当长的时间内，服务的可变因素实在太多了，每天都会发生许多新情况。很难用文字对各种因素给予全面规定。而且各种文字的表述也很难区分优劣。实际上评判物业公司优劣并不困难，那就是对管理公司实际管理情况的考察。上海市物业管理处处长张年曾经说过：看一个物业公司怎么样，到他公司实地看一看就清楚了。这句话说得再清楚不过了。我曾接触过一些聪明的招标商，他并不看重你说的和写的，他主要通过明查暗访来对投标企业进行评价，对象确定后真正需要谈判的是价格、编制和派出人员。这是很有头脑的做法，里头的道理很值得人们思考。　　文字起源于生活又独立于生活，通过文字的组合与修饰可以创作出高于实际甚至脱离实际的作品来。因此，一个企业文字能力对标书的质量起了相当重要的作用。在实践中，谁的物业管理也离不开保安、清洁、维修这几个基本方面。物业管理投标书是对这些共同内容的文字组织和包装。一份汇集众多秀才拟制的标书，能够在多大程度上反映该企业的实际情况？文字可以流传和抄袭，一个管理实力不强的企业，也可以抄袭、拼凑、修饰，制作出相当水平的投标书来，这就是文学的功能。在当前我国市场假货成灾的大环境中，在标书中讲大话、戴高帽、承诺不应承诺的事项的情况非常普遍。所以，主要通过标书选择的物业公司，往往结果不尽人意，其原因就在这里。　　为此我建议：　　1、在物业管理招投标中，适当增大对投标企业现状的考察和评分所占的比例，适当减少投标书所占分数的比例。这样，有利于对企业实际情况的真实了解，有利于评分的科学性，也有利于物业企业把精力化在提高企业实际管理水平上。　　2、招标中对投标书的文字量作出适当的规定，提倡投标书的务实和简练，有利于净化投标中的空气。　　3、除了一些特殊的要求外，一般的管理规章制度可以不作为投标书的内容。一方面，这些规章制度大多差不多，另一方面当前社会流传和相互抄袭已经泛滥成灾。　　三、价格的误区　　价格是市场经济的杠杆，通过供求关系的变化和市场竞争实现价格的合理调节，这本来是招投标活动的重要目的，是无可非议的。但是在物业管理招投标中一些偏向，也必须引起重视。　　一是价格确定简单化。在几次招投标中，遇见过这样的情景：面对一个又一个投标书中的报价，采用歌手比赛中的"去掉一个最高分，再去掉一个最低分，然后计算平均分"的方法计算出中间价格，这个中间价格就成了合理价格或标准价格。然后以偏离这个价格的多少对投标者打分。真是难为了招标者和评委，将复杂的价格评估化解得如此简单！但是这样的评分终究是不科学的，以这种方式取舍物业公司，盲目性太大了。　　二是盲目追求价格的最低化。将合理价格变成最低价格，把招投标的过程变成投标者之间竞相压价的过程，甚至要求物业管理公司亏损经营，谁能承受亏损，谁的垫支能力大谁就中标。按照这样的方式招投标，结果不会理想，往往只是高兴一阵子，一进入实际管理就走不通了。要么管理质量上不去，要么必须重新调整价格。 　　内行看门道，外行看热闹。实事求是地说，物业管理招投标中的报价和定价是一个十分复杂的问题，没有相当的实践或研究很难搞得明白这个问题。　　当前要正确地进行招投标报价和评估，必须正确认识以下问题：　　1、管理质量与价格。　　管理质量的高低与管理价格是成正比的。这句话都会说，但是要想在物业管理招投标中贯彻这句话就非常困难了。目前政府实行的是不分资质等级的统一价格；招标者希望的是"质优价廉"，"既要马儿快点跑，又要马儿少吃草"；投标者的目的是中标，价格高了中不上，为了中标而压低价格。于是，招投标的结果是压低了价格影响了管理质量。客观实际并不存在五星级服务和招待所房价，也不存在招待所房价五星级服务。招投标的目的是通过竞争实现价格的合理化，而非价格的最低化。有些单位在招标书中承诺不以最低价作为中标条件无疑是非常正确的。在实际评定中，应当将投标公司的管理水平与该公司的报价进行分析，然后作出是否科学的结论。而不是在绝对价格上简单对比。　　2、市场行情与物业管理价格。　　价格与市场联系非常密切，物业管理价格在相当程度上受到市场的制约。一是有些成本或费用受到市场的直接制约，例如一些备品备件、水电煤的价格等。这些费用物业公司无法自行决定。二是市场的间接制约。例如人员的工资费用虽然是由物业公司自行决定，但是决定的标准与人员的素质高低直接联系。过分低于市场行情将会导致优秀员工的流失。在实际评定中，就应该将该投标企业承诺的服务标准与他的报价进行具体分析，做出是否科学的结论。　　3、投标价格中的可比因素和不可比因素。　　物业管理价格组成比较复杂，不同的物业公司往往有自己的表达方式。因此常常会出现这些情况，各家的价格组成不一样，很难进行相互比较。如果一定要进行比较就应该将报价项目分成可比因素和不可比因素。能源费、维修费在投标中仅仅是一种预测，进行比较的实际意义并不大，可以划入不可比因素。需要比较的是人员费用、酬金和日常开支。坚持正确的比较方法，对于正确地选择物业公司具有相当重要的意义。　　以上是本人对当前物业管理招投标中存在问题的一些思考。最后要说明的是：提出以上问题并不是否定当前物业管理招投标的主流，本文的一些观点也不一定正确。实事求是地说，解决当前的这些问题并不那么容易。仅仅希望通过本文，引起有关方面的注意，能够采取适当的措施，使物业管理的招投标真正走上健康发展之路。5.3.3　实施物业管理招投标所存在的主要问题l、地方保护主义使区域性物业管理招投标受到制约 　　就目前来说，虽然有的物业管理公司凭借自身的实力和利用品牌影响力，经过种种考核和答辩赢得了异地或多种类型的物业管理权，但由于当地政府有关部门或发展商，从本地区或部门的利益出发，采取不合作态度，或提出苛刻条件，使中标的物业管理公司的各项管理工作无法正常开展，无奈被迫撤出。也有的物业招标单位，先利用外地名牌物业管理公司的名声和影响力，帮助自己把物业推出或进行前期管理运作，等管理工作基本正常后，再另找借口逼迫外地公司退出，而重组公司另行管理。这样，物业管理招投标实际上演变成了局部性的市场竞争。因此要想招投标顺利进行，就必须打破这种瓶颈现象。　　2、开发商受经济利益驱动增大招投标难度　　到目前为止，物业管理企业多数还没有作为一个真正的法人企业存在，其企业行为和活动受到开发商的约束。开发商也从自身利益出发，将其自己开发的物业交给属下的物管公司管理，而不愿意将物业推向市场公开招投标。同时，处于自我保护需要，个别开发商也不允许其下属物业公司对外接管物业，这样开发建设与管理不分，必然造成许多难以调和的矛盾。从隶属开发商的物业公司角度看，若不对外接管物业，不实行自主经营、独立核算，就很难降低成本，提高效益，也难以经得起市场的考验，而独立经营的物管公司由于受开发商自我经济利益保护，致使公开招投标的物业管理市场资源有限影响企业发展。所以，要实行招投标，当务之急是做好建管分离和建管衔接。　　3、法规不完善，缺乏招投标基础　　（l）没有统一的专业评判机构，使招投标工作缺乏公正性　　现在进行的物业管理招投标一般是由物业发展商或业主委员会委托政府管理部门一起组织招标；或是物业发展商或业主委员会自己组织人员招标。由于没有统一的招投标权威管理评价部门，对招标内容、程序、评标人员组成等没有一个标准模式，在实际操作中受人为因素影响非常大，缺乏规范性和公正性，也缺少公正机关和社会舆论的监督，使招投标运作起来难度很大。　　（2）物业管理招投标法规不健全　　目前实施招投标仅依据《中华人民共和国招投标法》来进行具体操作，虽然某些城市已制定出《物业管理招投标暂行办法》，但有限的法规仍给一些物业管理招投标中的不正当竞争留下了可钻的空子，使竞争者参与者无法可依，也无法对有关方面进行有效的监督。　　4、社会监督机制不健全，易引发行业不正之风　　（l）“关系”竞争　　有的物业管理公司不是靠品牌、实力和整体管理水平去投标参与竞争，而是通过走“门子”，找熟人，或利用上层关系，甚至送好处及通过其他不正当的手段取得竞争项目。　　（2）“暗箱”交易 　　某些物业招标单位实际上早已内定好了物业管理公司，但也打着公开招标的幌子，向其他管理公司进行招标作为陪衬。还有些物业发展商为了使自己看好或有特殊关系的物业管理公司能中标，事前透露招投标消息，并对竞标的其它物业管理公司了解物业情况或看现场进行限制。或利用招投标形式，骗取物业管理公司的投标资料和管理方案。　　（3）违法违规　　有的物业管理公司违反政府有关规定，不遵守行业”游戏规则”，以低于成本价参与竞争。个别物业管理公司更是公开表示，参与竞争是为了扩大公司的对外影响，并不在乎企业效益问题，所以亏损也要争取把项目抢到手。也有的管理公司不顾自己的综合实力，盲目扩张，参与竞争，结果背上了沉重的包袱，接管物业后，管理跟不上，服务不到位，引起招标单位及业主的强烈不满和投诉不断。5.3.4　物业管理招投标待解决的四大难题物业管理引入招投标机制是市场发展的必然。早在1999年5月建设部宋春华副部长就在深圳召开的全国物业管理工作会议上强调，“各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理招投标”。招投标机制可以充分实现市场资源的优化配置，规范物业管理市场，但在具体实施的过程中仍有4大难题需要解决。　　难题一：物业管理招投标无法可依。　　虽然已经有《中华人民共和国招标投标法》，但因其更侧重于设备采购和工程建设项目的招标活动，所以对于物业管理的招投标活动指导性较差，适用程度有限。目前，我国尚未颁布《物业管理条例》，也没有制定全国性的物业管理招投标规则，造成物业管理招投标在操作中缺乏法律依据，问题较多且难以处理。　　建议：立法部门应根据物业管理市场发展需要，尽快制定和颁布《物业管理条例》和《物业管理招标投标管理办法》，对物业管理招投标的一般性要求、操作程序和各方法律责任作出规定。　　难题二：传统的谁开发谁管理的垄断经营模式仍未打破。　　部分开发商仍然固守“肥水不流外人田”的传统观念，在项目开发完毕后自己成立物业管理公司进行后期管理。这种做法的直接后果是：由于项目的开发人员普遍没有物业管理经验，故此类物业公司管理人员的素质普遍较低，专业性不强，服务意识较差，管理水平较低，广大业主和使用人满意率不高，投诉较多。此外，由于开发和经营一体，所以开发商和物业公司责、权利不清，造成许多开发遗留的问题责任后移给了物业公司，形成业主与物业公司矛盾突出，而物业公司无法承担更无力解决此类问题。 　　建议：开发商转变观念是解决这一问题的关键。目前，已有不少开发商认识到开发与管理分离的好处，通过招标方式选择优秀的物业管理企业，这样不但可以分清建管责任，而且优质的管理更可以增加项目的卖点。　　难题三：自发、隐性招标较多。　　此类招标多是为避开政府监控，冒竞争之名，行暗箱操作之实。招标方在招标前早已定好中标人，只是借用招投标的形式掩人耳目。其他投标单位在全然不知的情况下投入大量的成本去编制标书、参加答辩，结果却不知是给人家做了嫁衣。这种做法损人利己，广大业主和善意投标人利益受损不说，还落得个无法理论。　　建议：招标事关大家切身利益，所以应该接受广大业主的监督。但在竞争机制引进物业管理市场之初，政府也应给予适度的干预，并制定出监督措施和办法，这样才能使物业管理的招标活动逐步走向规范和成熟。如北京市的物业管理招投标活动目前就实行招标前登记，招标后备案的办事程序，使招投标全程纳入政府监控，最大限度地保障了招投标双方的合法权益。　　难题四：物业管理委员会招标任重道远，新老物业公司的交接问题突出。　　物业管理委员会作为业主大会的常设机构和决议执行机构，代表着全体业主的利益。作为物业管理的重大事项，重新选聘物业公司理应由全体业主决定。但目前业主普遍参与意识较差，对公共事务漠不关心。反映到招投标上的问题是，管委会重新选聘物业公司的过程磕磕绊绊，落实中标结果更是难上加难。所以业主委员会招标后原物业公司拒不退出，中标企业无法进驻的尴尬局面时有发生。　　建议：为了保障自己的合法权益，全体业主应自觉配合管委会的日常工作，积极参与小区的管理和监督。同时各级法院应加大对物业管理纠纷的审理力度，明确物业管理委员会的法律地位，采取强制措施落实中标结果。　　物业管理市场引入竞争是市场经济体制的必然。但是在竞争机制的框架构建之初，政府应当利用行政手段加以适当的引导和适度的干预，同时加快行业立法，在法律和政策逐步完善的前提下由外力约束逐步过渡为自我约束，形成市场资源的合理配置和优化组合。5.4　物业管理招投标的对策5.4.1　实施物业管理招投标的措施l、转变和提高思想认识　　物业管理是市场经济的产物，而目前通过招投标进行物业委托管理的项目微乎其微。这其中最重要的原因就是各有关单位思想上缺乏统一认识和长远的发展目光。 　　首先是开发商。前几年房地产市场异常火爆，再加上国家有关法规不健全，许多隐含的问题都没有暴露出来。另外，住宅共用部位、共用设施的维修基金至今还没有建立起来，物业公司完全靠开发商的一点补助来维修房子。这一方面是怕房子不好卖而没有向购房者收取，另一方面就是开发商自己还要解决一部分。如果实行物业管理招投标，问题就会很快解决。如今的房地产市场，价格竞争的空间已经相当小，因而，竞争的主体自然就是相关的配套设施及售后服务。这样，谁解决了业主的后顾之忧谁就会在竞争中取胜。因此开发商绝对不能因眼前利益而抵制招投标。　　其次是物业管理公司。不管是转制型的物业管理公司还是开发商下属的物业管理公司，都存在着职工素质不高、专业能力不强的现象。由于长期的补贴制使物业管理公司人员缺乏竞争意识，企业竞争能力和应变能力差。因此，物业管理公司大力加强人力资源开发、不断提高管理经营水平，是物业管理招投标实施的又一前提。　　再次是政府职能部门。政府职能部门应该在实施招投标中统揽全局，既是物业管理招投标市场的管理者、监督者，又是建设者。政府应主动为招投标明确方向、规范程序，并制订相关法则、法规积极引导招投标顺利进行。　　最后是业主。业主普遍参与意识不强、维权意识淡薄，遇到问题各自为阵，没有统一的思想和行动。又由于专业知识匾乏，对物业管理认识程度不够等原因而难以组织起一个起决定作用的业主委员会。这也制约着招投标的顺利实施。因此，业主必须提高思想认识积极参与招投标。　　2、设定招投标市场准入条件　　为了减少对投标企业的初审工作量，对于有较高管理要求的物业项目应限定只有达到一定资质等级的企业才能参与招投标。今后在一些全国范围内的招投标，甚至可以限定只有一级资质企业才具备投标资格。引导市场资源向优势企业集中。　　政府部门还应当采取必要措施，强制一定条件下的物业（新建物业达到一定规模的；由业主委员会选聘物业管理公司的）必须实行招投标。　　3、规范招投标的程序、过程　　（1）准确界定招投标资格　　目前市场上主要是由开发商、业委会或政府进行招标。在招标方行为随意性很大的情况下，物业管理行政主管部门应该明确在哪种情况下应该由谁来进行招标。因为不明确这一点的话，就容易造成压价招标、遗留问题多，与原开发建设单位及相关单位部门协调难度大等问题。因此，为了避免这种情况的产生，在认定由谁来招标时必须根据当地的具体情况和主管部门对招投标的具体要求来确定。　　在当前全国及各地缺乏招投标规则、招投标者，市场化程度不足，经济效益稍弱等情况下。应确定采用公开招标、邀请招标还是议标方式，以使招投标完善、规范。 　　（2）规范管理招投标活动　　目前许多招投标因缺少监管而偏离了正确的轨道，因此，应设立权威的、非官方的物业管理招投标机构专门负责指导和监督物业管理招投标的工作，以避免政府行为与市场行为的混乱。同时，对于招投标程序还应明确以下事项：第一，物业管理招投标必须事先到专门机构备案，取得专门机构的认可方可进行；第二，招投标机构应指定专人负责管理招投标标书，推荐合格的物业管理企业参加招投标；第三，招投标的开标和决策等重大事件的进行必须有监督机构的参与，以维护“三公”原则。同时还应邀请公正机关参与招投标工作的全过程。　　4、规避物业管理招标中的不正当竞争　　（1）积极培育和营造物业管理招投标的市场环境　　物业管理市场的培育和发展，重要前提是要具有公平竞争的市场环境和机制。物业主管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。打破地区保护和区域垄断，把先进的物业管理理念、方法和机制推向整个行业范围，为物业发展商、业主及用户选择合适的管理者提供较大的空间；并积极引导物业管理企业练好内功，增强综合素质，凭企业品牌影响和整体实力进入市场进行竞争，公正、公平地分享市场份额。　　（2）尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则　　在国家对此项法规正式出台之前，各地政府主管部门应事先制订招投标暂行办法，明确一些常规性的基本要求和操作程序，以便使参与者有章可循，用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为，同时制约和保护法律主体双方的权责利行为。　　（3）建立招投标良好的市场经济秩序　　在整个招投标过程中，不管是开发商还是物业公司都应重视信誉、注重企业形象、遵法守纪、公平参与，建立良好的企业信誉，自觉抵制不正当竞争，并将竞争引入法制化、规范化、科学化的轨道，创造公平、公正的物业管理招投标竞争环境，保证物业管理招投标的顺利进行。5.4.2　市场化的物业管理科学开展招标投标的对策随着城市房地产市场的日趋成熟，物业管理服务业正逐步走进千家万户。目前，福州市物业管理市场与物业管理市场化程度较高的其它城市相比明显滞缓。要消除阻碍物业管理市场化进程的因素，实现物业管理市场化，即物业管理从管理无序到管理规范；从垄断经营到价格竞争再到人才竞争、质量竞争、品牌竞争等，理性化市场的形成和发展，任重道远。当前推进物业管理市场化的主要对策有：　　一、政企分开职责明确 　　政府的职责就是制定和完善法律、法规，用法律、法规来规定政府、开发商、物业管理企业、业主和业主委员会的责任权力义务等，规范物业管理企业的成立和运作，使物业管理企业按照市场经济规律的要求来正常运行，同时还要强化对有关立法执行情况的有效监督。　　物业管理企业必须转变观念，摆正位置，由业主的“领导者、管理者或支配者”转向为接受业主委托，受雇于业主，为业主收好、管好、用好物业管理服务费，同时服务好，维护好业主的物业，方可从中得到合理的报酬。　　业主即房屋所有人也要转变观念，变被动接受物业管理为主动推行物业管理，认真履行业主自治的职责，只要条件许可就应立即选举产生业主委员会，为业主自治和有效行使业主自治权力提供组织保障。业主委员会必须是承担法律责任的独立法人或社团组织，履行业主对物业及其公共设施和公用设备维护保养的责任和义务，实现物业保值增值的目的。　　二、立法保障业主权益　　政府要通过立法来明确业主委员会成立、运作的纲领，对物业管理经营者的行为进行有效规范和约束，以确保业主的合法权益不受侵害。　　一要明确新开发住宅区业主委员会尚未成立的，由政府有关主管部门本着考虑业主承担能力原则，从严核定；已经成立业主委员会的，政府有关主管部门通过发布分类收费标准的方法，引导业主委员会合理定价；未经政府有关主管部门批准，物业管理企业无权擅自调整收费标准。　　二要明确住宅区内公共设施归全体业主共同所有，物业管理企业代管产生的收入归全体业主所有，可用于充实公共设施和公用设备维修专项资金，也可按分摊比例抵交业主的物业管理服务费。　　三要明确物业管理代理制，物业管理企业只能接受业主或业主委员会的委托，为业主收好、管好、用好物业管理服务费和利用住宅内公共设施、公用设备产生的收入，代理业主履行其对物业及其公共设施和公用设备维护保养的责任和义务，实现物业保值增值的目的，物业管理企业从中按比例收取代理服务费，代理服务费按章纳税；利用住宅区内公共设施、公用设备产生的收入，由物业管理经营者代业主委员会纳税，同时明确业主各种缴费收入不属于纳税范畴。　　四要明确规定物业管理企业的账目管理，建立健全账目审计、保管、公布制度；严格物业管理企业的银行开户管理，必须以业主委员会的名义在银行设立有利息的专户，一切代管收入必须全部存入该专户，未经业主委员会许可，物业管理企业无权动用该专户资金，违者必须承担法律责任。　　五要明确加强房屋售后管理，强制建立公共设施和公用设备的专项维修基金，由业主委员会根据托管物业的管理需要，经业主大会审定后，由物业管理企业据此收集，存入业主委员会名义的银行专户。未经业主委员会许可，物业管理企业不得擅自动用该项资金。 　　三、规范物业管理市场　　首先要健全房地产二、三级市场，健全的房地产二、三级市场，能激活物业流通，促使业主关心自己物业保值，从而转变观念，接受物业管理市场化的观念，自觉履行对其所拥有的物业及附属设施设备周围环境绿化、卫生、治安、维护、修缮和整治的义务，确保物业的完好增值。　　其次要培育能适应不同消费需求的物业管理市场，形成既可提供低档次非专业化服务，又可提供一般房屋修缮、清洁卫生、园林绿化、安全保卫专业化服务体系。物业市场以住宅区为切入口，逐步向写字楼、工业区、商场、农村、学校、车站等各类物业延伸和拓展。　　再则要重视引入和保护竞争机制，增加物业管理市场的活力，使业主享受到优质的服务并合理支付物业管理企业的报酬。一方面要尽快改革现行谁开发谁管理和谁主管谁管理的不符合市场规律的垄断经营方式，大力推行业主委托或市场招标选择物业管理企业的运作方法。另一方面积极推行物业管理企业“准入”制度，放宽企业资质管理，允许并鼓励更多的企业从事物业管理，允许跨区经营，使物业管理企业在竞争中规范自己的经营行为，实现优胜劣汰的目的。5.4.3　理顺物业管理招投标关系的思考从目前的实践来看，在物业管理招投标市场上，招标方与投标方的关系是不平等的，投标方处于一种相对弱势的地位。因此必须理顺招标方与投标方双方的关系，推进招投标市场的成熟。物业管理招投标市场的成熟首先是招标方的成熟。招标方应该本着对投标单位诚信的原则，尊重投标方的知识产权和劳动成果。地方政府主管部门有责任和义务对业主和业主委员会进行这方面知识的传授和指导，并协助他们选择好自己信任的物业管理公司。作为招标方来说，要严格按照公开的招标条件和程序办事，平等地对待每一个投标竞争者，不得厚此薄彼。比如，招标方应向所有的投标人提供相同的招标邀请函；对招标文件的解释和澄清应提供给所有的投标人；对投标人的资格审查应适用相同的标准和程序；提供投标担保的要求应同样适用于每一个投标者；与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员；中标标准应当尽可能的量化并严格按既定的评标程序对所有的投标进行评定，按既定的中标标准确定中标者。作为物业管理招投标的投标方，物业管理公司一般都有一定的业务知识和市场竞争的经验，都能理解招投标的程序，都能提供合适的标书。但要解决观念的滞后和防止非规范化的行为，以正当的手段参加投标竞争，不得串通投标，不得向招标方及其工作人员行贿、提供回报或给予其他好处等不正当竞争行为，从而影响审标、评标工作的顺序进行。 5.4.4　完善物业管理招投标的六点建议物业管理的招投标是物业管理市场化进程中的一大进步，是提高业主自治管理能力和物业管理企业竞争能力的最好手段。《物业管理条例》和建设部关于《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的颁布为培育和完善招投标机制提供了有力的保证，这种公开、公平竞争机制的引入，将对建立完善的社会化、专业化、市场化物业管理体制，加速物业管理行业的持续、快速、健康发展将起到重要的推进作用。对于完善物业管理招投标，有六点建议：一、完善政策，细化法规在社会主义市场经济条件下，依法行政的实质就是以法定原则明确和规范政府该管什么、不该管什么、谁来管、怎样管的问题。目前，在推动物业管理市场正常发展的过程中，各地政府部门为了加强物业管理立法的工作力度，相继出台了一系列法规文件，但还存在着诸多的问题。主要表现为：一是立法滞后，法规出台仓促，从而使出台的法律法规显得过于粗糙或过于原则，尤其是实施细则方面存在着缺乏操作性和系统性的问题；二是立法的体制不完善，法律、法规出台缺乏统一性、规范性。我国物业管理未来的发展趋势应该是在对合理存在的“不合理状况”进行完善和修订的过程中，走向理想的“法治境界”。随着社会的不断发展，各种层面上的因素日趋成熟，物业管理行业也将走出初期的混沌，进入良性的有序世界。二、改善具体的操作方法现在进行的物业管理招投标一般是由开发商或业委会委托政府管理部门一起组织招标的，或是业委会自己组织人员招标。由于没有统一的招投标管理评价部门，招标权威管理评价部门、招标内容、程序、评标人员组成没有一个标准模式，在实际操作中受人为因素影响非常大，缺乏规范性和公正性，所以明确游戏规则是招投标过程中迫在眉睫的事情。因此，可行的操作方法应该是在物业管理行业中产生评委会委员，这些委员必须具备丰富的物业管理经验和资格，在进入评委会之前需通过政府相关部门的考核和认定，取得相应的资格，使整个评标过程更加客观和公正。同时因为物业管理的最终受益者和受影响者是业主，所以应该适当增加业主评委比例。　　在公开进行的招投标活动中，应该明确组织招标方式，如议标、邀标、公开招标等；应规定具备何种条件的楼盘采用何种招标方式，具备何种资质的物业管理企业参加何种招标方式；同时在招投标过程中，必须坚持评分与记分的公开性；招标文件中，必须有详细的评分规则；招标每一步进行完后将分数公开，让参加的企业既知道自己企业的得分，也知道其他单位的得分；还可以查阅分数，可以对已有的分数进行查询和答疑。总之，越是公开的评分和记分就越是公正，越能得到大家的认可。三、理顺招标方与投标方的关系 从目前的实践来看，在物业管理招投标市场上，招标方与投标方的关系是不平等的，投标方处于一种相对弱势的地位。因此必须理顺招标方与投标方双方的关系，推进招投标市场的成熟。物业管理招投标市场的成熟首先是招标方的成熟。招标方应该本着对投标单位诚信的原则，尊重投标方的知识产权和劳动成果。地方政府主管部门有责任和义务对业主和业主委员会进行这方面知识的传授和指导，并协助他们选择好自己信任的物业管理公司。作为招标方来说，要严格按照公开的招标条件和程序办事，平等地对待每一个投标竞争者，不得厚此薄彼。比如，招标方应向所有的投标人提供相同的招标邀请函；对招标文件的解释和澄清应提供给所有的投标人；对投标人的资格审查应适用相同的标准和程序；提供投标担保的要求应同样适用于每一个投标者；与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员；中标标准应当尽可能的量化并严格按既定的评标程序对所有的投标进行评定，按既定的中标标准确定中标者。　　作为物业管理招投标的投标方，物业管理公司一般都有一定的业务知识和市场竞争的经验，都能理解招投标的程序，都能提供合适的标书。但要解决观念的滞后和防止非规范化的行为，以正当的手段参加投标竞争，不得串通投标，不得向招标方及其工作人员行贿、提供回报或给予其他好处等不正当竞争行为，从而影响审标、评标工作的顺序进行。四、培育和发展中介服务体系如同其他市场体系一样，物业管理招投标市场的发育和运行离不开一系列有效的服务体系，包括专业化的招投标中介、咨询机构、物业管理评估机构、律师事务所和市场信息网络的建立。当前，物业管理招投标市场的信息网络渠道并不畅通。如目前上海市有2000多家物业管理公司，但是，这些物业管理公司的信誉、能力、经营范围、服务质量和价格水平都缺乏完整的材料，致使招标方缺乏选择的余地，在实际操作中双方都带有盲目性。招投标是一项专业性、技术性很强的工作，招标方无论是开发商还是业委会都缺乏物业管理的专业知识，难以对众多的投标方做出科学的评价，而专业的招投标中间服务体系就可以担负这方面的职能。它的作用主要有：可以协助政府有关部门制定相关的物业管理招投标法规、条例；为开发商和业主制定合理、完整的招标书；审定投标人的资质和条件，组织解释招标文件和招投标活动；帮助政府部门实现监督作用；制定行业“游戏”规则和评比标准。五、明确政府部门的定位　　目前一些成功的招投标都是在政府有关部门主持或指导下进行并取得良好业绩的。政府的干预和指导重点在于理顺开发商、物业管理公司和业主委员会三方面的关系，帮助三方正确对待招投标活动。特别是当业主委员会处于招标方时更要实施具体指导，这在市场发育的初期是非常有必要的。 　　政府部门应该在实际招投标中统揽全局，既是物业管理招投标市场的管理者、又是建设者，而不应该是招投标的组织者、操作者和评分者；应以制定、解释政策为主，不应参与执行政策，包括价格的制定；应主动为招投标明确方向、规范程序、并制定相关法则、法规，积极引导招投标顺利进行。六、建立和完善物业仲裁机构招投标市场的发育和规范化运作除了需要有一系列法规以外，还应建立解决开发商、物业管理公司和业主委员会等多方纠纷的仲裁机构，称之为“快速法庭”。这一机构处于招标方和投标方的“中间”，以第三方的身份，快速、专业、公正地裁决物业管理市场中产生的纠纷问题，帮助和指导招投标过程中的权利保护，以推动物业民主化管理的过程。由于参加投标的物业管理公司经常处于弱势地位，与此同时现行的招投标工作在透明度及程序的可操作上均有不足之处。物业管理公司对最后的中标结果有异议，又没有相关部门受理投标物业管理公司的查询和投诉，这一现象的长期存在将严重打击和挫伤投标物业管理公司的参与热情和投标工作的质量，达不到开展招标活动的最终目的和要求。因此建立招投标工作仲裁机构及相关申诉条例显得尤为必要和重要。仲裁机构的建立能够使相关投标物业管理公司投诉有部门、申诉有渠道，最大程度地保障投标物业管理公司的合法权益，通过招投标这一手段公正选出一家真正能为业主服务的物业管理公司。5.4.5　物业招投标市场机制培育和完善的基本要素　　物业管理的招投标市场如同其他行业招投标市场一样，市场机制和监管机制的形成和完善也要有一个过程。从我们的实践过程中，我们体会到这个过程需要以下七个基本要素的培育和完善。　　1、培育招标方的规范、诚信　　物业管理招投标市场的成熟首先应是招标方的成熟。招标方如果是房地产开发建设单位，包括政府投资部门、事业单位和开发商，一般具有招标的经验和能力，要努力创造公开、公平、公正的招标条件，坚持对投标单位诚信的原则，尊重投标方的知识产权和劳动。如果招标方是物业业主通过业主委员会来实施，地方政府主管部门就有责任和义务加强对业主和业主委员会进行有关这方面的知识的传授和指导，并协他们选择好自己信任的物业管理公司。为提高物业管理水平，政府主管部门对招投标应该设定市场准入条件，同时政府部门还应当采取必要措施，强制一定条件的物业必须实行招投标。　　2、培育和培养投标方的成熟　　物业管理招投标的投标方物业管理公司一般都具有一定的业务知识和市场竞争的经验，都能理解招投标的程序和提供合适的投标书。但由于观念的滞后和经济利益的制约，往往会有些非规范化的行为。有的物业管理公司脱离实际，在投标书中作出种种过高的承诺，或比价过低，影响审标、评标工作的顺利进行。因此作为投标方，物业管理企业要注重观念的转变，正确对待经济利益，积极参与招投标活动依靠自己的服务质量和经营能力在市场上取得一席之地。 　　3、培育和发展中间服务体系　　招投标是一项专业性、技术性很强的工作，如同一切市场体系一样，物业管理招投标市场的发育和运行离不开相关的、有效的服务体系，包括专业化的招投标中介、咨询机构，物业管理评估机构，律师事务所和市场信息网络的建立。因为无论是开发建设单位还是业主委员会一般都缺乏物业管理的专业知识，难以对众多的投标方作出科学的评价。另外物业管理招投标市场的信息网络渠道并不畅通，如目前上海已有二千多家物业管理公司，但是这些物业管理公司的信誉、能力、经营范围、服务质量和价格水平都缺乏完整的信息材料，致使招标方缺乏选择的余地。　　4、政府部门应多政策指导、少行政干预　　物业管理招投标作为一项市场化的必要措施，在各方面都缺乏实际操作经验的情况下，政府主管部门的适当干预是必要的。一些成功的招投标都是在政府有关部门主持或指导下进行并取得良好效应的。但是政府的干预和指导重点应该在于理顺开发商、物业管理公司和业主委员会三方面的关系，帮助三方面正确对待招投标活动。　　5、培育和营造物业管理招投标的市场环境　　要积极培育和营造物业管理招投标的市场环境。物业管理市场的培育和发展，重要前提是要具有公平竞争的市场环境和机制。物业管理主管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理的市场。打破地区保护和区域垄断，把先进的物业管理理念、模式和机制推向整个行业范围，为物业发展商、业主选择合适的管理者提供较大的空间。并积极引导物业管理企业练好内功，增强综合素质，凭企业品牌影响和整体实力进入市场进行竞争，公正、公平地分享市场份额。同时要建立良好的招投标市场经济秩序，在整个招投标过程中，不管是开发商还是物业管理企业都应重视信誉、注重企业形象、遵法守纪、公平参与，建立良好的企业信誉，自觉抵制不正当竞争，并将竞争引入法制化、规范化、科学化的轨道，创造公平、公正的物业管理招投标竞争环境，保证物业管理招投标的顺利进行。　　6、制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则　　招投标市场的发育和规范化运作需要有一系列法规制度来约束。目前一些地方虽然有了招投标管理暂行条例，但是还需要建立完善可操作的实施条款，如物业管理项目招标、投标、决标管理办法，项目登记办法，信息发布管理办法，投标企业管理办法等等。专门的物业管理招投标办法和细则应规定：主管单位的职责，招标项目、类别、条件、原则、程序，招投标主体的资格审定，标书的规格，评委会的组成，开标、评标、定标的方法，中介机构，招投标的监督机制等。明确一些常规性的基本要求和操作程序，使参与者有章可循，用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为，同时制约和保护法律主体双方的权责利行为。　　7、建立和完善物业仲裁机构 招投标市场的发育和规范化运作除了需要有一系列法规以外，还应建立解决发展商、物业管理公司和业主等多方纠纷的仲裁机构或称之为“快速法庭”。这一机构站在招标方和投标方的“中间”以第三方的身份快速、专业、公正地裁断物业管理市场中产生的纠纷问题，并且辅助政府主管部门进行决策，帮助和指导招投标过程中以及日常的物业管理中物业管理公司和业主的维权保护，以推动物业民主化管理的进程。物业管理的招投标作为物业管理市场化推进中的一大进步，为物业的开发建设单位、物业业主和物业管理公司、专业服务公司都提供了广阔的市场活动空间，它是提高业主自治管理能力和物业管理企业竞争能力的最好手段。又为建立物业管理的有形市场，培育和完善招投标机制提供了有力的保证，随着这种公开、公平竞争机制的引入，对建立完善的社会化、专业化、市场化物业管理体制加速物业管理行业的持续、快速、健康发展将起到重要的推进作用。　　　　　　　　　　　　　　　第六章　中国主要地区物业管理的发展6.1　深圳6.1.1　深圳物业管理的发展现状经过20年的艰难探索，物业管理已经形成气候，覆盖率逐年提高，物业管理渗透到各个领域，管理人员整体素质提高，基本建立了较为完善的政策法规体系，培育了一批品牌物业公司，这些公司具备了抗风险的能力，在市场上具有一定的竞争能力。　　其现状概括起来就是：　　物业管理覆盖面广。特区内覆盖率为95%，特区外为55%。各种类型的物业几乎都有专业化的物业管理公司管理。　　物业管理类型多。涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房。　　物业管理效果好。从1992年国家建设部评定全国文明住宅区、全国文明模范住宅区到后来的全国城市物业管理优秀、示范小区，深圳共获得国家级小区称号153个；有近100家物业公司获得了ISO9000、ISO9002国内、国际质量认证；有30多家物业公司分别在全国大中城市接管了物业，面积约2000多万平方米，良好的服务，规范的管理，为业主创造了优美舒适的工作和生活环境。6.1.2　深圳物业管理的特点纵观深圳目前的物业管理行业状况，有以下特点：　　1、形成了一片有利物业管理生存和发展的土壤及氛围 　　深圳的物业管理从创立至今，在探索中发展，在发展中壮大。行业管理有“四大法宝”，即立法、招标、资质和培训，为行业持续健康发展提供了较优越的外部环境。随着房地产市场的日臻完善，物业管理介入房屋规划、设计、建设、销售和售后管理服务的全过程。成熟的市场和激烈的市场竞争，为物业管理的生存和发展提供了广阔的空间。生意界有二句老话：“店做一条街”、“货卖三人围”，讲的就是这个道理。所以现在深圳有近千家物业管理公司，但大家还是感觉在深圳好做，在内地难做，主要是个市场效应问题。　　2、建立了一种符合市场规律及本地特色的管理服务机制　　深圳市从1981年3月10日成立了全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司至今，率先对计划经济条件下形成的传统房管理体制进行了改革，开始了对物业管理新体制的探索和实践，建立了与市场经济相适应的社会化、专业化、企业化、经营化的统一管理服务模式，这种集管理、经营与服务为一体的充满生机和活力的管理模式一经出现，就显示出强大的生命力及广阔的发展前景。　　3、建立了一套完善有效的法规政策及实操规范体系　　自上世纪九十年代初开始立法至今，经过十年努力，建立起以1个地方法规，3个规章为主干，20余件规范性文件为枝叶的法规政策体系，并不断进行充实，调整和完善。各物业管理公司及其管理服务的各类物业，也相应地建立大量具体运作规范和规章制度，织就了具有特区特色的物业管理游戏规则之网。　　4、造就了一批优秀的物业管理企业和出色的专业人才　　深圳多年来在市场积累和竞争的双重挤压下，涌现出一大批优秀企业和人才。政府大力推行全员培训、全程培训、全行业持证上岗。行业中有四多：“培训多、活动多、信息多、人员流动多”。企业之间的交流和相互影响是提升整个行业水平的重要因素。深圳物业管理行业在长达十多年的激烈动荡中，以大分化、大交流、大融合，到形成独特的“深圳物业管理”整体品牌形象。这种现象在国内外物业管理发展史上是罕见的。　　5、居高不易，尾大难掉，良莠不齐，危机四伏　　深圳物业管理企业有几个特点：数量众多、体系复杂、规模不等、若乐不均、良莠不齐；存在八大危机：企业过多过小，经营压力过大，社会要求过高，管理手段落后，固步自封心理，人才严重短缺，政府监管不力，法规政策滞后。6.1.3　深圳物业管理招投标迈入攻坚时刻　　新管家来了，旧管家不走；新管家进驻遇阻，物管招聘起纠纷；招投标程序极不规范、透明……深圳物业管理招投标市场近期频繁出现的各种矛盾和纠纷已引起主管部门的高度重视。 　　针对物业管理招投标市场出现的问题，深圳市国土资源和房产管理局物业监管处于近期邀请了深圳市人大法工委、深圳市政府法律顾问室深圳市人大代表、深圳市政协委员、各区局物业科、律师事务所和部分物业管理企业等有关代表召开了物业管理招投标研讨会。深圳市人大法工委代表、深圳市人大委员代表认为，对物业管理招投标市场特别是业主委员会组织的招投标活动，不是讨论该不该营的问题，是讨论和研究如何管、怎么样管好的问题，事后监管不是不管，更木是不能管，备案制度与事后监管并不矛盾，应坚持执行。多种致因并存　　有关人土指出，从近年物业管理招投标市场状况来看，出现问题的原因有几个方面。政策法规方面，物业管理招投标市场化进程快，而现有政策法规滞后，特区物业管理条例与国家《物业管理条例》有不致的地方，所以应充分利用特区的立法权加快特区物业管理条例的修订，运用法规来规范物业管理招投标市场。　　行政监管方面，政府主管部门对物业管理企业、止主委员会的监管依据不足，缺乏必要的行政手段，如业主委员会组织的物业管理招投标活动，政府规章对招投标的组织、程序等均有详细的规定，但今年7月份的行政审批制度改革将其定位为事后监管，使主管部门处于两难境地。物业管理企业业主委员会不履行义务或谋取私利自行招标、投标，不接受主管部门监管，甚至违法违规，政府主管部门没有必要的行政手段制止或处罚。开发建设单位方面，出于自身利益如品牌、销售、接管及处理遗留问题等方面的考虑，强调由子公司实施物业管理的各种理由和借口，不愿意采取公开招标的方式选聘物业管理单位。　　物业管理企业方面，不学习掌握物业管理政策法规，不能摆正位置，以管理者自居，服务意识差，不接受业主和政府主管部门的监督，盲目扩张，致使重新选聘呼声益高。业主委员会个别委员不认真学习物业管理法规，不能摆正位置，越权行使业主大会权力，不经过业主大会表决，有些片面强调业主权利，无视物业管理合同关系，有些因个人恩怨，或为谋取私利，将个人意志强加于全体业主，操纵业主大会，有些不接受主管部门的监督和指导，我行我素，不按规定的招投标程序违规组织招投标活动，甚至对抗法律法规。　　参加物业营理招投标研讨会的代表提出，要解决招投标市场出现的种种问题，充分利用特区的立法权加快特区物业管理条例的修订，运用法规来规范物业管理招投标市场是当务之急。　　历史探索与现实漏洞 　　为了培育规范的物业管理市场，自1994年以来，深圳市出台了一系列的法规、规章和规范性文件。《深圳经济特区住宅区物业管理条例》和《深圳经济特区物业管理行业管理办法》明确规定了委托物业管理企业对物业进行管理服务的应采取招标的方式确定物业管理企业。深圳市物业管理委员会及其办公室也先后颁布了《关于成主深圳市物业管理委员会招投标办公室加强物业管理招技标管理工作的通知)《关于物业管理招投标有关程序规定的通知》等一系列规范性文件，对深圳市物业管理招投标活动有明确的程序规定。2003年颁布实施的国家《物业管理条例》则规定了前期物业管理期间住宅物业应当通过招投标的方式选聘物业管理企业。　　深圳物业管理的主管部门早在上世纪90年代初就开始对物业管理招投标进行研究与探索，为了探索其中的规律，总结经验，在没有先例、没有经验的情况下，摸着石头过河，首先在政府开发的鹿丹村、莲花北村、梅林村等福利房小区进行试点，并成功组织了多起社会类物业管理招投标活动。经过十几年的探索和实践，己总结了一套行之有效的、较为规范的物业管理招投标办法和程序，特别是2003年以来，由政府主管部门组织的盐田区文化中心、深圳电视中心、市规划l局办公大楼市地税局福田征管分局和第三检查分局办公大楼等的物业管理招投标，程序规范组织严密，完全体现了公开、公平、公正的原则，并将建设工程招投标中采用的商务标、技术标引入到物业管理招投标实践，大大提高了物业管理招投标的技术含量，受到了所有投标单位的一致好评和肯定。对社会物业、政府投资兴建物业的物业管理招投标特别是业主委员会组织的物业管理招投标活动，主管部门一直以来均按有关规定给予指导和监督，物业管理招投标市场已基本形成。　　随着业主维权意识的提高，业主对物业管理的监督、参与意识越来越强，通过业主大会、由业主委员会组织的招投标活动越来越多，几年来共有28个业主委员会在市、区主管部门的指导下组织了物业管理招投标。特别是今年以来，业主委员会到主管部门进行招投标备案的就有，3宗。从由业主委员会组织的招投标活动情况来看，大多存在这样那样的问题，有的因违反规定被主管部门叫停，有的因个别委员谋取私利被大多数业主反对而中止，有的招标完成后交接难，甚至出现了两家物业管理企业同时管理个小区的混乱局面。物业管理招投标研讨会与会人员认为，定要对业主委员会组织的招投标活动进行规范，加强指导和监督，充分发挥街道办事处、居民委员会、综治办、公安部门的力量，形成联席会议制度，对辖区业主大会、业主委员会进行有效监督和管理，只有这样才能保证物业管理招投标活动不被少数人操纵和利用。　　此外，住宅物业的建设单位基本没有经过招标方式选聘物业管理单位，建、管仍未分离。相关人士认为，一定要严格执行国家《物业管理条例》和建设部《前期物业管理招投标管理暂行办法》坚决要求住宅物业的建设单位采用招标方式选聘物业管理企业，采用协议为式选聘的，严格按行政许可程序办理。　　一些物业管理企业为了拓展市场，提高市场占有率，盲目投标，有的还接受违规指标人的邀标，搞暗箱操作，金钱交易，盲目签订物业管理合同，严重影响了物业管理行业的健康发展。 　　对于政府财政投资兴建物业的物业管理招投标，政府文件规EE均由物业管理委员会招投标办公室牵头组织实施，但目前的情况是有的单位自行组织招标，有的未通过招标方式选聘，有的委托政府采购中心组织招标，这种混乱局面，严重制约着物业管理行业的健康发展。今年深圳市青少年宫物业管理招标由政府采购中心组织，程序不透明、不规范，行业反映强烈。　　健全章法迫在眉睫从深圳市国土资源和房产管理局物业监管处获悉，为创造物业管理健康、有序的市场环境，确保物业管理行业的健康发展，深圳物业管理主管部门将采取有力措施对物业管理招投标进行监管。　　加强监管的措施包括：1.充分运用特区立法权，加快《深圳经济特区物业管理条例》的修订，争取旱日出台；进一步明确业主大会、业主委员会的责、权、利，使其在法律的框架内规范运作。2.在新的《深圳经济特区物业管理条例》出台前，以市政府规章形式出台物业管理招投标办法，使各方主体组织的招投标活动更加有章可循，并进一步加强政府主管部门对物业管理行业的监管力度，明确监管手段，确保物业管理行业健康发展，保证广大业主安居乐业，维护社会安。3.加强对业主委员会委员和物业管理从业人员的政策法规培训，使他们知洁、守法，业主委员会委员与物业管理从业人员样实行持证上岗。4.贯彻执行国家《物业管理条例》和建设部《前期物业管理描标投标管理暂行办法》住宅物业的建设单位选聘前期物业管理单位律实施招投标制度，近期将下发通知重申有关规定，并组织专项执法检查。5.鉴于目前业主委员会组织招投标活动的混乱局面，为保持各小区的稳定，暂缓由业主委员会组织的招投标活动，待研究完善了有关办法后再进行。6.尽快成立自主管部门监管的物业管理招投标有形市场，引导建设单位、业主委员会、物业管理企业到物业管理招投标有形市场来完成招投标活动。7.加强与业主、企业和各区主管部门的沟通，努力打造阳光政府、效能政府等。　　如果说法制环境的完善是物管招投标的“天时”，物管市场招标方的成熟为“地利”，物业管理企业的规范为“人和”，那么政府主管部门的筑渠引流、疏导并举将是物业管理招投标走上正轨的重要助推器。　　6.1.4　深圳宝安区农村物业管理概况2004年，随着城市化进程的展开，西乡街道和劳动社区有计划地对旧区进行改造。他们这个当年的城中村很快变成了现在的小高层住宅区，居民们高兴地搬进了新居。西乡街道和劳动居委会设想引进有资质的物业管理公司对小区进行高水平现代化管理以解决农村城市化后居民对物管上档次的需要。经过严格的公开招投标，深圳联合安泰物业管理公司获得了包括蘅芳苑在内的4个小区的物业管理权。 物管公司刚进驻的时候，居民还有些抵触情绪，一是不相信他们会管好，二是他们认为自己祖祖辈辈都是这么过来的，从来没听说自己花钱建的房子要交钱请别人来管理，甚至自己在院子里停车还要交钱。在居委会和股份公司的大力支持下，物管人员通过优质的服务和耐心的工作赢得了居民的心，居民亲身感受到前后的变化。两年来，小区没发生过一起盗窃案件，卫生和绿化上了档次。在此前提下，小区社区文化生活也开展得红红火火，小区居民最终接纳认可了他们。宝源B区也是西乡街道劳动居委90年代初开发建设的私家豪华住宅小区。物管公司未进驻前是一个脏、乱、差，治安形势严峻的区域：小区内泥沙地杂草丛生，卫生状况恶劣，打、抢、偷等治安案件频繁发生。为了根治这个问题，还业主、住户一个和谐安全的生活空间，劳动居委会讨论研究，决定引进专业物业管理对宝源B区进行围合式全封闭管理。2004年9月居委与联合安泰物业管理有限公司签订了委托物业管理合同，物业公司进驻后，西乡街道相关职能部门和劳动居委会大力支持，物管公司实施严格的专业化管理，使区内治安、清洁各方面迅速好转。小区现在已基本达到刑事案件和治安案件零发生，区内环境卫生大有改观，乱搭建现象得到有效遏制。2005年5月，宝源B区业主委员会正式成立，物管工作得到了全体业主和业主委员会的认可。西乡龙珠花园、华侨新村、鸣乐花园当时分别是西乡街道龙珠居委、柳竹居委、西乡居委代管的小区，于80年代末90年代初兴建，是一个竣工交付使用十多年的老住宅区，历史遗留问题多而杂，配套设施、设备陈旧、不完善，给社会治安和消防管理带来一定难度。其辖区出现治安差、卫生差、环境差、物业缺乏维护而日渐破损等现象。为理顺小区物业管理机制，促进小区物业保值增值，为三个老社区居民提供一个安全、舒适、卫生、便利和谐的居住条件。西乡街道办决定将以上三个老住宅区物业管理一起推向市场。2004年12月，联合安泰物业管理公司进驻后，在西乡街道及龙珠、西乡、柳竹居委会的大力支持下，由西乡街道完善了小区生活配套设施，彻底改变了以前的脏、乱、差面貌，消除了消防隐患和治安死角，解决了停车难、行路难、出门怕、在家愁的一系列生活问题。小区功能已能满足居民的生活要求，现在的龙珠花园、华侨新村、鸣乐花园小区已旧貌换新颜，居民安居乐业。街道和物业公司借农村城市化之机引进专业物管公司，实现了小区居民、政府、物管公司的“多赢”局面。也正印证了今日全区推广“社区物业管理”的“大政方针”，实现了双赢。6.1.5　深圳物业管理发展的趋势　　随着改革的深入，经济的发展，人们观念的更新，意识的提高，人们对物业管理的要求越来越高，期望值越来越大。如何适应这种形势，推进物业管理上新的台阶？需要我们在以下六个方面努力。也就是说，今后物业管理发展的趋势是：　　1、规模化、集约化是物业管理发展的方向 　　物业管理作为服务行业，它的发展与经济的增长、人们生活水平的提高有着密切的联系，这就决定了物业行业在相当长一段时间内仍属于微利行业，不可能有暴利，所以要示物业企业必须规模化、集约化经营，这就决定了物业行业发展的方向。这是因为：（1）规模化、集约化经营能为物业企业降低成本，充分利用有限的资源，获取更多的经济效益，使物业企业不断壮大；（2）规模化、集约化经营能为物业企业积聚更多的专业人才，使英雄有用武之地，使人才有施展才干的场地，使人才的聪明才智得到充分的发挥，不致人才才流失；（3）规模化、集约化经营能为物业企业积累更多的资金，使物业企业经济实力雄厚，增强市场竞争能力，增强企业抗风险能力。　　2、信息化、多元化是物业管理发展的必然趋势　　当今时代，是信息时代，信息渗透到各个领域，物业管理行业也不例外。信息化促进了劳动生产率的提高，使物业企业从劳动密集型中解脱出来，这就需要物业行业必须是高素质的队伍，必须掌握先进技术，用科学的方法管理物业。信息化的渗透，必须冲击传统的“一体化”，使物业企业向多元化过渡，以提升物业管理水平。　　3、市场化、双向选择是物业管理发展的必然结果　　业主选聘物业企业，这是物业管理法规规定的一条基本原则。物业必须进入市场，物业管理企业必须接受市场的挑选。谁占领了市场，赢得了市场，谁就争取了主动。同样，我们在强调市场化的同时，也存在着双向选择，物业企业在接管物业时，首先要看看物业的硬件条件如何，接管后有没有经济效益，所接管物业的业主整体素质如何，能否支持配合等。　　4、规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础　　物业管理企业能不能实施规范化、标准化管理，这是衡量一个物业管理企业管理水平的标志，是物业企业的基础。因此，这就要求物业企业从点滴做起，一言一行、一举一动都必须规范化、标准化，从而树自已的形象，创自已的品牌。　　5、创品牌、树形象是物业管理发展的基本要求　　今后物业管理的市场将更加市场化，竞争必然异常激烈，谁能占有市场份额，谁就必需有自已的品牌，自已的形象。品牌和形象不是靠吹出来的，而是在实践中干出来的。因此，作为物业管理企业，在日常的管理中就要不断创新，要有新的理念，在服务意识上下功夫，有自已的绝招。这样，我们才能立于不败之地。　　6、法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标　　物业管理方兴未艾，逐步走向规范和成熟，需要完善配套各项政策法规，做到有法可依，依法管理，以避免过去管理上存在的那种主观随意性。6.1.6　深圳欲五年实现物业管理的全覆盖五年实现物业管理全覆盖 深圳特区内再过两年、特区外再过三年，将实现物业管理90％的覆盖率，而全市所有小区100％引进物业管理的时间表则锁定在未来五年内。市人大常委会副主任邱玫带领部分市人大代表，深入福田区园岭社区、东方玫瑰花园社区和宝安区石岩街道水田社区，调研市四届人大二次会议关于在城市管理年中推进物业管理进社区的重点建议的办理情况。水田模式实现“多赢”水田社区是宝安区农村城市化后第一个由社区股份公司成立物业管理公司并实施物业管理的社区。自2004年1月引入物业管理以来，该小区连续两年被评为“零案发小区”、“无毒小区”和“优秀安全文明小区”。以前由居委会管理，股份公司一年垫付200万元管理费。现在通过物业公司管理，收费可保证日常开支，而且略有盈余。从居委会管理到物业公司管理，有三大好处：一是环境好了，治安好了，居民满意了；二是减轻了股份公司负担，而且还能有所收入；三是通过吸纳居民进入物业公司，解决了本地青年的就业问题。全市五年内物业管理100％覆盖对于水田社区所取得的经验，宝安区政府已经于2006年4月部署在全区推广。市国土房产局副局长李加林昨天表示，市国土房产局将积极推行水田社区的物业管理经验，在全市农村城市化的社区引入物业管理。李加林表示，通过加大工作力度，我市提出将力争特区内两年、特区外三年，在90％的住宅小区实现物业管理，五年内在全市实现100％的物业管理覆盖。为了保证进度，“对于困难较大的特区外，由社区自己成立物业公司进行管理的，什么时候申报，我们就什么时候审批。”同时，国土房产局还将在人才培养等方面，对这些新成立的公司予以政策倾斜。政府出资千万整治园岭社区园岭社区是一个老社区，有高层和多层住宅100多栋，建成至今已20多年。昨天，人大代表和部分居民集中反映了社区在卫生、治安、环境、停车、社区办公用房等方面存在的难题，希望政府方面加快社区整治工作进度。园岭街道办事处负责人表示，对园岭社区的整治有关方案、设计早都已经完成，前期因为协调、经费等方面原因，带来一段时间上的拖延。目前市政府已经同意出资200万元、区政府出资800万元，用于小区的整治工程。预计本月底将可以对小区的围合改造工程进行招投标，最迟7月底开始施工。通过整治，小区面貌将得到进一步改善。6.2　北京6.2.1　北京物业管理的发展综述 1、北京市和各区县居住小区管理办公室相继成立，并组建物业管理委员会和业主委员会，对新组建的物业管理单位进行资质审查，培训专业人员，制定物业管理的服务项目、服装标准与收费标准等有关规章，制定内销商品房房屋使用、管理、维修公约，评选优秀居住管理小区，推动住房维修养护等方面做了大量工作，取得了显著成绩。2、居住小区数量逐年增多，住宅面积增长迅速，到1998年底全市已建成的居住小区有828个，建筑面积共7763万平方米。其中，住宅面积7742万平方米，占全市住宅总面积(15794万平方米)的49%，住宅区居民807671户(约240多万人)，占全市居民总户数(259万户)的32.1%。3、为居住小区服务的物业管理公司如雨后春笋般迅速成长起来，到1998年底全市共有物业管理公司607个，遍布于828个居住小区，为807671户居民提供了保安、保洁、绿化、房屋及设施设备的维修保养服务，改善了小区居民的居住环境，全市重点整治脏乱小区48个，127个小区实行了封闭式管理，有84个小区被评为市级或全国城市优秀物业管理住宅小区。实践表明，北京市对居住小区的楼房实施统一的物业管理，方向是正确的，措施是有力的，已经取得了许多成功的经验。对此，必须予以充分肯定。6.2.2　北京市物业管理的收费分析一、物业管理收费的情况　　北京市物业管理费主要由两部分组成，即物业管理服务费和住宅公共维修基金。　　1、物业管理服务费　　物业管理服务费是指物业管理单位在接受物业产权人、使用人委托，对其居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。目前，北京市已按住宅的不同档次，建立了高档住宅、普通商品住宅、经济适用房等不同层次的物业管理服务收费基本框架。　　（1）普通商品住宅物业管理服务收费。1997年市物价局和市房地局联合下发了《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》，对北京市行政区域内的普通住宅小区的物业管理服务收费进行了规范。该暂行办法规定了住房个人交费项目为6项，包括装修垃圾外运费，保洁费，保安费、各项费用统收服务费、车辆存车费、化烘池清掏费、管理费、小修费、中修费、大修费、小区共有设施维修费，以及电梯、高压水泵、共用电视天线费。　　（2）高档住宅物业管理服务收费。1998年市物价局和市房地局联合下发了《北京市高档住宅物业管理服务收费暂行办法》，规定高档住宅物业管理服务收费实行市场调节价，收费项目及标准由物业管理企业和产权人协商确定。物业管理企业必须与业主委员会签定物业管理委托合同，双方协商确定的收费项目、收费标准、收费办法应当在物业管理委托合同中明文约定。 　　（3）经济适用房物业管理服务收费。2000年4月，市物价局和市国土资源房屋局联合下发了《北京经济适用住房小区物业管理服务收费办法（试行）》规定购买经济适用房的产权人常年需要交纳的物业管理费分为两类，即物业管理服务费及电梯水泵运行维护费。凡小区绿化率在30%以下（含30%）的，物业管理服务费每月每平方米不超过0.50元；小区绿化率在30%以上的，每月每平方米不超过0.52元。配有电梯、水泵的经济适用房，其电梯和水泵的运行维护费由产权人按建筑面积合理分摊。　　2、住宅公共维修基金　　公共维修基金是专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修和中修的资金。北京市归集住宅公共维修基金的依据是1999年10月市房地局、市房改办、市财政局联合下发的《关于归集住宅共用部位共用设施设备维修基金的通知》。文件规定，自2000年1月1日起，商品住宅购房者应按购房款的2%向市、区县房地局或其委托的交易管理部门交纳维修基金。自2000年4月1日起，公有住房售后的维修基金则按下列规定筹集：售房单位从其售房款中按多层住宅的20%或高层住宅的30%的比便交纳，购房职工同时按购房当年出售新建公有住房成本价2%的比便交纳。　　二、物业管理收费存在的问题　　（一）收费办法不合理　　物业管理服务费收费办法的不合理表现在下面三个方面：　　（1）收费标准偏低。北京市普通住宅小区物业管理公共性服务收费，与物业管理的成本的实际费用相比是偏低的。按现行的收费标准，每年每平方米公共性服务收费的18.67元，而成本费用至少需25.16元。　　（2）收费没有考虑到一些具体问题。如电梯费、高压水泵费没有考虑楼层等因素，一刀切地平均交费，这既影响了住房缴纳物业管理经费的积极性，也导致了一些纠纷的发生。　　（3）个别收费项目权利和义务关系不对等。例如：机动车存车费，按照196号文件规定，如发生车辆丢失，收费单位应负赔偿责任，这一规定将机动车丢失风险大部分转嫁给物业管理企业。　　2、公共维修基金　　公共维修基金收缴办法存在以下四方面的问题。　　（1）维修基金交付费用太多。北京一套面积为100平方米、总价为60万元的普通商品房，过去每年交纳的用于公共设施维修的大修费仅为504元，中修费为209.75元，再加上按面积收了的公共设施维修费，一共是800多元。而现在按房价款的2%交纳维修基金，总共是12000元，相当于过去十几年的钱一次性交付，这无疑增加了购房人的负担。 　　（2）交付的标准不合理。目前这个标准是参照建设部、财政部有关规定执行的，不太符合北京的实际情况。北京的房价远远高于全国平均水平，主要是土地出让金和拆迁成本等比较高。而维修基金是用于公共部位、公共设施的大、中修的基金，与房价不一定成正相关关系，尤其是与土地出让金和拆迁成本高低没有多大关系，所以，维修基金按房价的一定比便收取的规定是不合理的。　　（3）收费差距较大。由于北京高档公寓、普通住宅、经济适用房等不同档次的住房共存，房屋的售价差距很大，而维修基金是按售价的2%收取，因此，同一面积的房屋，维修基金差距很大，这不太公平。　　（4）目前这笔经费是由市小区办来收集的，而不是由来主委员会来收集的，带有一定的强制性。对于新建的小区，一般来说，短期内不会有太大的公共设施损坏问题，业主原本可以次这笔资金用于物业管理的其他方面，而现在只能强制存入维修基金帐房。　　（二）收费行为不规范物业管理服务费收取中的问题表现为物业管理企业收费不规范，存在着严重的多收费、乱收费现象。另一方面，也存在着住房不交费或少交费的情况。　　1、部分物业管理企业收费不规范　　部分物业管理企业收费不规范主要表现在下面六个方面：　　（1）自立名目收费。有的物业管理企业在办理换房或入住手续时，向住房人收取“换房服务费”、“进住手续费”和“维修保证金”等不合理费用，每户收取100－300元不等。　　（2）超过规定标准收费。有的物业管理企业在收取“装修垃圾外运费”时，超过了每个自然间20元的标准，或者采取多算自然间的方法，变相多收费；有的物业管理企业在收取物业管理费的基础上擅自加收公司管理费；还有的物业管理企业超标准收取保洁费、存在车费等。　　（3）改变收费办法，变相多收费。有的物业管理企业在办理入住手续时，借机向住户多收费，如规定以户为单位收取的保安费、保洁费改为按面积收取。　　（5）一次性收取多年的物业管理费。有的物业管理企业把规定按年收取的物业管理费。改为一次性向业主收取5年或10年的管理费。　　（6）普通住宅小区按高档住宅收费。有些物业管理企业私自提高收费标准，对普通小区的有些收费项目视同高档住宅收费。　　2、物业管理费收缴率低 　　北京小区物业管理费的收缴率普遍较低，一般都没有超过80%。这既有住户和产权单位的观念和承受能力问题，也有物业管理企业工作方法、工作态度的原因，还有政府的管理观念与手段等方面的问题。有些住户观念落伍，不知道应该交纳物业管理费；有些住户对交纳物业管理费不重视，甚至认为交不交物业管理费都可以，也有些住户认为物业管理企业和开发公司是一家的，以因建管衔接不当而引起的物业质量问题为由而拒绝交付物业管理费；还有些住户无理由拒绝交费。在物业管理企业方面，普遍缺乏市场竞争意识，习惯了管与被管的房东与房客的关系，服务意识极其淡漠，收费态度生硬甚至恶劣，收费方法落后，在政府方面，对物业管理经费收缴没有引起足够的重视，还没有出台有效的措施来制约或处罚不交或少交管理费用的用户。　　总之，由于物业管理服务费标准偏低、收缴率低，以及使用效率不高等方面的原因，北京物业管理经费普遍短缺，尤基是旧小区，没有“造血机能”，除房租和物业管理外，别无其他收入。租金、供暖费收不上来，有的收缴率只有40－50%。大部分物业管理企业从业以来一直处于亏损状态，无力对设备进行维修和改造，设施失修失养，事故多发，使小区居民不满愈重，收缴管理费更加困难，进而陷入一种恶性循环。　　三、解决物业管理收费问题的对策　　1、调整物业管理收费办法　　《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》已经实行三年了，有些标准已经过时，在执行过程中也暴露出了一些问题和矛盾。因此，应尽快对其进行适当的修改和完善。　　（1）重新核定收费标准。物业管理服务费应该由成本价和适当的利润构成，成本价应在原来的基础上重新核定，使其与实际发生费用相符。同时应规定符合北京实际情况的利润率。　　（2）合并物业收费项目。参照建设部《物业管理合同示范文本及上海、深圳的现行做法，以及北京经济适用房收费的方式，将普通居住小区的物业收费项目合并归一，统称为物业管理费，以每平方米（建筑面积）为单位核定费用标准，这样既简化了收费工作程序，也有利于避免电梯费、高压水泵费等收取中的矛盾。　　（3）按业权份额征收公共性管理服务费用。业权份额是指各单元主房屋所有权面积占小区或大厦总建筑面积的份额。业权份额在一般情况下与业主权利范围的大小成正比，而业主权利范围的大小，又决定了其所需管理费的多少。因此，按业权份额分摊物业管理费用的方法是比较公平和合理的。　　（4）把物业管理费用逐步纳入房改政策中。应农步把物业消费纳入住房消费中，在推行房改时，在工资中增加物业管理的补贴，以货币或基金的形式发给职工，变暗补为明补。　　（5）建立更加灵活多样的收费机制。对于特约性质的服务收费应予放开，由经营者与受益人共同协商定价。对于公共性收费，应由政府定价或袄地指导价。另外，根据居住小区的实际条件和物业管理的服务水准，允许物业管理企业在行政主管部门的监督下，上下浮动收费价格，可在现行标准基础上下浮动20－30%。 　　（6）应适当调整维修基金的收费办法。按现在的标准，维修基金的交纳的比例偏高，数额巨大，不符合北京市的实际情况，应重新制定维修基金的收缴标准，应按房屋建安成本的一定比例收缴，适当降低现在的收缴数额，以减轻产权人、使用人的负担。另外，目前房屋的售价差别很大，按房屋售价的比例收集维修基金很不公平，应变按房屋售价比例收缴为按房屋面积比例收缴费用。如果条件成熟，应根据住宅的价格、质量、新旧程度以及小区住房等情况，由业主与物业管理企业协商确定收缴数额，并由业主委员会负责归集，委托物业管理企业管理。　　（7）分清收费责任界限，取消代办性收费。代办性收费是由于北京市共用事业垄断经营而形成的一种极不合理的现象，它不仅加重了物业管理企业的工作负担，也造成物业管理企业多收费的假象，而且将拖欠费用的风险全部转嫁给物业管理企业。为此，应尽快改变旧有分段管理的做法，取消代办性收费，由有关供水、供电、供气和供暖等专业单位直接负责住宅小区公用事业收费工作。　　2、加强对物业管理企业收费行业的管理　　针对北京物业收费的不规范，政府有关部门和业主委员会必须加强对物业管理企业乱收费的管理与监督。　　（1）政府有关部门，应在完善收费办法的基础上，加大对物业管理乱收费问题的查处。物价部门对部分项目统一价格（收费标准），物业管理企业应按统一价格（收费标准）执行，不得加收其他费用，也不得擅自定价收费。物业管理企业已接受委托对居住小区实施物业管理并相应收取费用的，其他部门和单位不得再重复征收性质和内容相同的费用和项目，物业管理企业不得收取与自身管理服务无关的前期开发费用，也不得将应由前期开发投资的配套设施费用，转化为物业管理服务收费。政府监察部门应建立健全物业管理行业收费的制约机制，对不规范的收费行为进行监督和处罚。小区物业主管部门应在收费等有关专业方在加强对物业管理企业的指导和监督。　　（2）尽快完善业主委员会制度，由业主委员会对物业管理企业的收费工作进行监督。对于物业管理企业擅自提高收费标准、擅自设立收费项目、不按规定实行明码标价，提供服务质价不符等不良行为，业主委员会应及时制止，对于情节恶劣的，业主委员会有权解聘物业管理企业。业主委员地应对物业管理费的交纳、管理和使用进行监督，对物业管理企业进行财务审计和成本核算，物业管理企业应当接受管委会、房屋产权人和使用人的监督，定期向业主委员会、房屋产权人和使用人权布收入和支出帐目，公布物业管理年度计划和重大决策。　　3、提高物业管理费的收缴率　　物业管理是一种服务形式，物业管理企业提从了服务，就必然要收取相庆的费用。业主不支村物业管理费，将影响物业正常运作、使用，严重时造成物业管理瘫痪。　　（1）加强物业管理收费的宣传普及工作。物业管理是新生事物，要取得社会的认可和业主的理解，必须国强物业管理收费知识的宣传普及工作，政府主管部门应采取各种形式宣传物业管理收费知识。使业主树立自觉交费意识。 　　（2）改进服务态度和工作方法。物业管理企业在收取物业管理服务费用时，工作人员应主动、热情、礼貌，应将物业管理服务收费明码标价，收费项目、收费标准和收费方法应当在经营场所或收费地点公布。在工作方法上可运用高科技，增加收费科技含量。高科技的全面介入是现代物业管理的一个新特点。在收费工作中，运用物业管理软件不仅能减少人工操作的失误，而且有助于提高费用的收缴率和准确率。　　（3）完善收费执法体系，保证物业管理费的收缴率。在物业管理企业与管委会签定物业管理委托合同后，有些业主无理由拖欠物业管理费用的，物业管理单位应耐心解释，仍未奏效的，物业管理单位就可按所签服务合同要求追偿，最终可通过司法手段解决。在这方面，香港的经验很值得北京借鉴。香港物业管理费用款项通过小额钱债审裁处解决，大额物业管理费用款项则可向法院提出控诉。6.2.3　北京物业管理存在的问题具体表现在四个方面：一是部分企业服务意识不强、制度不健全、服务质量不到位，收费标准和服务标准不能及时公布；二是社区居委会对业主委员会缺乏有效的指导监督手段，业主自律机制不完善；三是老旧居住区推行物业管理难度极大；四是物业纠纷多数涉及开发建设期间遗留问题，解决困难大。6.2.4　北京物业管理出现新的规定为进一步规范和加强北京市居住区物业管理，推动物业管理行业健康有序的发展，日前市政府转发市国土房管局《关于规范和加强北京市居住区物业管理的若干意见》（以下简称《管理意见》），针对物管行业目前存在的观念陈旧、体制落后、责权利不明确、市场运行不规范等问题，加大监管力度，制定新章程。新建商品住宅选择物管企业必须实行招投标《管理意见》明确规定，业主应当采用招投标方式确定物业管理企业，形成公开、公平、公正的竞争机制。新建商品住宅、经济适用住房、危旧房改造项目的开发建设单位及业主委员会选择物业管理企业，必须采取招投标方式确定。其他居住区在选择新的物业管理企业时，一般也要实行招投标方式。 物业管理不规范，是近年来住区产生矛盾和纠纷较多的热点问题之一。此前北京市有关管理部门对新建商品住宅选择物管企业的方式没有明确要求，不少商品住宅是由开发商选定或自己组建的物管企业来进行物业管理，弊端和问题比较多。此次北京市政府对新建商品住宅选择物管企业必须实行招投标提出强制性要求，将对规范物业管理市场起到重要作用。首户入住满１年即可组建业委会按照原来的规定，新建小区只有入住率超过５０％，才可以成立业主委员会。事实上很多居住小区都是分期开发的，要达到５０％的入住率往往需要很长时间，给业委会的成立和行使职能造成障碍。《管理意见》明确：凡商品房、经济适用住房入住率超过５０％，或首户入住已满１年的新建居住小区，均可组建业主委员会。此规定降低了成立业委会的门槛，有利于业委会及时成立并对物业管理企业的工作实行有效监督。《管理意见》同时规定：１９９４年底前投入使用的老旧小区，房改售房率超过５０％的，应组建业主委员会；危旧房改建区（县）政府或危改项目承担单位，应在小区交用时组织入住业主组建业主委员会。物业管理区域内业主数量较少的，可以不组建业主委员会，推荐业主代表行使业主委员会职能。管理差投诉多的物管企业将被从严查处物业管理企业服务质量差、管理不规范，是当前一些居住小区的多发性问题，广大住户对此极为不满。《管理意见》特别强调要加强对物业管理企业的执法检查，对达不到《北京市居住小区物业管理服务基本要求》、群众反映强烈、投诉多的物业管理企业，要从严查处。通过执法检查，促进企业不断提高服务质量和规范行为。同时要加强执法队伍建设，提高执法人员素质，积极探索适合北京市物业管理特点的执法体制。公安、绿化、物价等部门要按照各自职能，加强执法检查。2003年底前老旧居住区基本实行物业管理老旧居住区尽快实行物业管理是广大居民的迫切愿望。《管理意见》要求各区（县）政府加强对老旧居住小区的综合整治，动员产权单位、产权人、使用人、物业管理企业共同出资改造居住区环境。在此基础上，通过试点，结合公房销售摸索经验，建立不同形式的、适合于旧居住区特点的物业管理方式。争取到２００３年底以前，全市的老旧居住区基本实行物业管理。6.2.5北京物业管理存在六大弊病小区物业管理问题关系千千万万北京市民的日常生活。市政协召开专题新闻发布会，公布了市政协常委会《关于北京市居住小区物业管理问题的建议案及调研报告》，针对小区物业管理六大弊病提出了具体诊治药方，建议市政府在街道办事处设立物业管理纠纷的专业调解机构。　　参与调研课题的曾广宇委员向记者表示，目前本市小区物业管理存在开发建设遗留、收费难、业主委员会难组建、物业服务亟待规范、管理体制不顺及法律法规不完善六大问题。李少华委员介绍说，本市新建的3077个小区中，仅有11.7%成立了业主委员会，仍有近90%的小区没有成立业主委员会。　　弊病一：开发建设遗留问题成物业纠纷主因 　　市政协调研报告认为，现有商品房小区发生的物业纠纷中，相当数量源于开发建设遗留问题。开发建设遗留问题主要表现在：一是规划变更导致业主权益受损。房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。三是建筑权属不清。公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。本市多起较大的物业纠纷均源于地下车库、会所、配套用房等设施的归属不清，产权不明。　　弊病二：物业管理企业普遍收费难　　造成收费率低的原因也是多方面的。一是物业收费的制定不公开透明，在前期，业主根本没有“讨价还价”的余地。二是物业管理企业服务不到位。三是低收入群体经济承受能力有限。四是问题不能得到及时解决，居民不满情绪影响交费。五是业主消费意识尚未形成。部分业主商品意识、物业消费意识和责任意识没有确立。　　弊病三：物业服务行为不规范　　本市物业管理企业管理和培训没有及时跟上。此外，本市的物业管理收费大多采取包干制的形式，物业企业在物业日常维护上收支不透明，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。个别物业企业甚至越权管理，少服务、多收费、乱收费，侵占业主的利益，引起冲突。　　弊病四：业主大会、业主委员会组建难　　造成这一问题的客观原因：一是部分小区开发期较长，小区内物业管理区域难以确定，造成业主大会迟迟不能召开；二是《物业管理条例》对业主大会和业主委员会的组织成立缺乏可操作性的指导；三是部分小区规模较大、业主数量多，组织数量众多、相互之间不熟悉的业主共同进行选举、决策等事务，本身的复杂程度超出了想象；四是业主参与意识不强，缺乏“有能力、有权威”的组织者。弊病五：政府职能缺位监管体制不顺　　目前承担物业行政管理职责的是市建委物业处和小区办，全市物业管理体制没有形成统一的管理模式。居委会和街道办事处，由于没有明确的法定职责，也不能插手解决。因此，凡是居住小区物业管理的大事、小事，都去找政府，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。　　弊病六：法律法规不完善不配套　　小区物业管理还没有形成完整、系统的法律体系，缺乏有效的法规加以规范，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不绝。本市的物业管理条例实施细则至今仍未出台，很多具体问题的解决无法可依。　　对症下药：调研报告开出七剂良方　　一是高度重视居住小区物业管理在构建和谐社区中的作用，强化对物业管理的行政监管。　　二是整顿居住小区物业管理市场，积极解决开发建设遗留问题。 　　三是规范物业管理，严格市场管理，建议在街道办事处设立物业管理纠纷的专业调解机构。　　四是完善物业管理法规的配套。　　五是健全管理体制，实现政府监管、行业自律和民主自治的有机结合。　　六是积极探索建立老旧小区物业管理长效机制，根据低收入群体的物业管理需要，建立以社区居委会为主、统一组织协调的物业管理新机制。　　七是加大宣传力度，推广先进经验，明晰各方的权利和义务，正确引导人们的物业消费观念。6.3　上海6.3.1　上海物业管理的总体透视上海物业管理自1991年起步至今，目前正处于法制建设不断健全、管理体制不断理顺、市场机制不断完善、遗留问题不断解决的新阶段。　　[上海物业管理覆盖面]　　目前，上海全市有各类物业54亿平方米，其中居住物业34亿平方米。在34亿平方米的住宅物业中，实施物业管理的面积巴达33亿平方米，占居住物业总量的97%。　　在非住宅物业中，物业管理的覆盖面不仅包括办公楼字、工业厂房还包括机关、学校、医院、商场、超市、科技馆、展示馆、图书馆、大剧院、磁悬浮车站、寺院等等。　　[上海物业管理企业]　　上海第一家专业物业公司成立于1991年11月，如今，经工商登记、取得物业管理企业资质的企业已达2858家。在2858家物业管理企业中，一级资质企业27家，二级资质企业151家，三级资质企业2174家，三级暂定资质506家。　　[物业管理从业人员]　　上海现有物业管理从业人员15.3万人，其中管理人员22万人，占14.4%，保安、保洁、维修等作业人员13.1万人，占85.6%。　　[业主大会组建情况]　　上海现有住宅小区8148个，已成立业主大会的5238个，组建率为64%。　　上海市第十届人民代表大会常务委员会第三十六次会议通过的《上海市居住物业管理条例》，是国内　　第二部物业管理地方性法规。该《条例》自1997年7月1日施行以来，上海的住宅物业管理逐步走上法治的轨道。 　　2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》实施以后，上海市人大常委会在《上海市居住物业管理条例》的基础上，颁布了《上海市住宅物业管理规定》。该《规定》对物业管理区域的划分，业主大会的启动、成立及操作办法，物业维修责任和专项维修资金筹集、使用管理，业主小组和业主委员会联席会议制度，归全体业主所有的范围，停车管理等，都作了较为细化的要求。该《规定》自20D4年11月1日正式实施后取得了较好的效果。　　[物业管理体制不断理顺]　　1.建立三级行政管理体制　　目前，上海物业管理行政管理体制已初步形成。　　2.探索"条块结合、属地管理"的新机制　　2003年以来，按照上海"两级政府、三级管理、四级网络"的原则，明确了有关物业管理中的职责由各区(县)政府分管领导牵头，定期召集所辖街道办事处以及相关行政和行业管理部门，落实有关措施和协调解决有关问题，将居住物业管理纳入社区管理的范畴，以建立起"区、街道、小区三级"协调、监督、考核的长效管理机制。　　[市场机制不断完善]　　1.深化企业机制转换，探索产权制度改革。　　1996年底，上海百余家房管所全部转制为物业管理公司。今天，房管所转制的国有物业管理企业已有123家又转制为产权多元化的股份制企业或者民营物业管理企业，以适应市场发展的需要。　　2.住宅小区推行物业管理招投标。　　从2001年开始到2004年底，全市累计有718个物业项目进行了招投标，建筑面积达6512万平方米，占全市住宅物业总量的19%。　　[建立和完善市场化的物业管理服务收费机制]　　为促进上海物业管理行业健康发展，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，根据我国《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》以及《上海市住宅物业管理规定》、上海制定并发布了《上海市住宅物业服务分等收费标准》。该收费标准把物业服务分成综合管理服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域秩序维护服务，公共区域绿化日常养护服务和共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务等五大类：每大类又分成五个等级服务标准(最后一类服务除外)，每个等级标准根据服务内容再分成若干个大项，每个大项再细化为若干个小项。这样，物业服务分等收费标准中共有物业服务200多项，业主或开发商可以在服务分类和服务等级中任意组合，上海物业服务消费达到了"菜单式"服务水准。　　[建立房屋维修专业化机构] 　　上海现已建立了全市性的房屋维修监督中心和20个房屋应急维修中心，配置人员1050名，配备统一标识的房屋应急维修车20辆，公开报修电话和监督电话，做到全年365天24小时受理房屋报修和应急求助，确保广大市民的正常生活。　　[探索专业化物业管理]　　2000年，上海市房屋土地资源管理局提出了把物业管理分成保障型、改善型和舒适型的分类管理模式，现又提倡物业管理的管理层与作业层分离，并率先在两个区作试点。2003年通过对物业管理专业化水平的抽样调查发现电梯由专业化队伍维修达到95%以上，绿化由专业化队伍养护达到460%以上，小区委托专业队伍保洁服务达到20%左右，专业保安队伍仅在办公楼宇等非居住物业或个别收费较高的住宅小区内实施。据此，上海主管部门拟在物业管理"十一五"发展规划中提出专业化要求的目标。　　尽管物业管理在上海取得了令人瞩目的发展，但从物业管理的外部和内部来看仍存在不少的问题。　　[从外部看，上海物业管理存在两个问题]　　1.立法与执法问题　　上海自1997年《上海市居住物业管理条例》颁布至2004年11月1日实施《上海市住宅物业管理规定》这期间，市政府主管部门就物业管理企业的资质管理问题，物业管理招投标问题；物业服务收费问题，物业服务行业规范问题，维修资金的归集、使用与管理问题，业主委员会的组建与运作问题等等，都作了较为具体的规定。在物业管理实际运作中，也确实起到了一定的作用。但是，尽管如此，立法仍跟不上物业管理现实的快速发展，特别是近两年上海房地产开发超常规的发展，购房者对物业管理也提出了越来越高的要求，使得物业管理的立法跟不上物业管理现实的发展。　　更何况我国物业管理的法制建设都是立足于人们能自觉遵纪守法的基础上，而在现实中，情况却常常相反。例如：业主委员会招投标成功后，原物业公司不肯退出问题，业主违章装修不听劝阻问题，部分业主长期不交管理费问题;等等。所有这一切说明，物业管理执法比立法更难。　　2.消费与维权问题　　随着社会和经济的发展，人们的消费意识发生了很大的变化。在物业管理活动中，业主的消费与维权问题，也是目前社会各方比较关注的问题。主要表现在以下三个方面：　　一是人们对物业管理服务的期望值问题。在物业管理被接受后，人们就对它产生了很高的期望，这种期望已超出了物业管理发展的现实。我们曾对14319人次上海市民进行过调查，发现，9340人次(占65%)希望物业管理服务能达到五星级的水平，尽管他们所缴纳的物业管理费不同，甚至相差几十倍，但物业管理服务的要求却是如此的一致。 　　二是人们对物业管理的要求远远超出了物业管理服务的内涵。作为物业管理企业，它所提供的服务应该是围绕"物业"所进行的，即围绕房屋本体所开展的系列维修、养护和管理活动。而现实中，小区中发生的任何事情都认为与物业管理有关。　　《新民晚报》报道：962288"夏令热线"自7月11日开通以来，截至22日，共接听电话3527个，与小区物业有关的高达1040个。　　与此同时，来自联网热线962121的数据显示，6月22日至7月22日接听的3505个电话中，报修2283个；投诉1222个。经分析，1222个投诉电话中，纯粹与物业管理业务相关的仅488个，剩下的734件全部为属于小区范围内却超出物业管理业务的综合性问题。　　三是部分业主在维权时，没有意识到巴侵犯了他人的权益。一部分业主认为，拒付物业服务费是最大的维权。所以在上海，有些动迁房和售后房小区，物业管理费的收缴率仅有30%左右，有的甚至只有5%。更有甚者，个别业主违反业主公约，当物业人员予以劝阻时，竞动手打伤物业管理人员。部分业主在维护自己的权利时，却侵犯了他人的权利。所以，业主如何合法维权，也是应予关注的问题。　　上海《新民晚报》2005年7月23日头版报道家门口的事找不到人管就投诉物业公司，其实物业管理管不了那么多----小区呼唤"一篮子"管理。　　文中报道住宅小区里的事情该找谁?大多数市民的回答可能是物业公司。有读者在电话中问"不投诉物业公司，那找谁呢?"随着城市住宅小区数量的不断增加，物业管理行业受关注的程度近年来直线上升。在上海，每年行风评议时，物业管理总是处在"风口浪尖"。事实上，物业管理到底主管多少、能管多少，普通市民中没有多少人能够说清楚。　　我们知道，物业管理并非仅仅是物业管理企业的事情。以住宅小区为例，物业公司的管理职责范围在住宅小区内，但住宅小区管理并不只是物业管理一家的事情，它还涉及到规划、园林、市容环卫、电力、通信、公用、市政、公安、城管监察等十多个主管部门，适用国家和地方法规近20部。把小区里发生事情的直接责任全部推到物业公司身上，这并不公平，仅有业主委员会或业主大会来协调小区全部事务，显然也不现实。　　[从内部看，上海物业管理存在三个问题]　　1.服务理念问题　　正如老百姓所抱怨的那样，有些物业公司只收钱不服务，或多收钱少服务。物业日常服务不到位，维修服务不及时，服务接待不热情，甚至有些与业主情绪对立等等，居民多有怨言。　　2.服务水平问题 　　部分物业公司仅满足于物业日常管理事务不出大问题，没有大投诉，而在服务技能、服务技巧、礼仪礼节、突发事件处理、与业主沟通等方面存在着不足，物业公司付出不少，但得到的怨言却多。　　3.服务模式问题　　目前：除房管所转制的物业公司存有原来管理模式的痕迹外，大部分物业公司采取的是香港"管家式"管理。这种管理在香港取得了很大的成功，但它并不一定适用于中国大陆的所有地方或小区。　　我们知道，物业管理不是理念的产物，而是源于实践，又适用于实践活的管理机体，它随实践的需要而产生，随实践的发展而演化。世界上不存在千篇一律、一成不变的物业管理模式。因时、困地、因物业、因条件而宜的物业管理模式，是上海物业管理未来发展的主要趋势。　　[导入"顾客满意"的经营理念]　　美国亚马逊网络公司有这么一段至理名言："如果一个公司只研究产品，总有一天会倒闭，只有研究顾客，才能长久。"我们从企业成长和衰亡史中可以看出，在制约企业发展的诸多因素中，顾客对企业提供的产品的满意程度具有最终决定权。也就是说，顾客对产品的满意程度在很大程度上决定了企业的生存和发展。　　实践证明顾客要求是起点，顾客满意是终点，衡量企业是否真正成功的尺度掌握在顾客手中。因此，从1999年开始，上海物业管理行业就开始关注顾客满意度的问题。2000年12月，受上海市房屋土地资源管理局的委托，上海市房地产科学研究院组成课题组，开始了构建"上海市居住物业管理CSi测评体系"的可行性研究(CSi为顾客满意度指数)。该课题于2002年完成。当年，该课题成果应用于物业管理企业资质评定、部示范物业管理项目和市优小区的评定，作为考核物业管理服务质量的一个可供参考的量化指标。该测评体系对企业的自我改进，可持续发展也起到了较好的作用。　　[建立规范细化的服务标准]　　当企业努力创造一种高水平的顾客服务时，很明显，仅说"对顾客好"已经不够了。最终要确定什么是"好"。简单地说，好的愿望不能保证好的服务质量。　　老子说"天下难事，必作于易，天下大事，必作于细"。细节决定成败。所以，一个可普遍地在物业管理企业使用的、一般意义上的高质量服务的标准是一套细化了的服务标准的"要求集"，以及对这些标准进行的衡量。这个服务标准的"要求集"是要让员工理解他们将负责什么，以及衡量他们工作表现的标准是什么。这包括两件事：　　1)一份简明扼要的书面工作描述，列出每个员工负责的具体领域；　　2)一份针对以员工为基础的每一项工作的行为标准细则描述，尽可能地详细，详细得包括工作的每一要素。 　　这一方法可概括为。制定切实可行、规范细化的企业标准，通过培训，使员工了解和掌握、在工作中达到规定的标准，然后，不断用这些标准审核业绩，检查任何可能的疵漏。目前，上海一些大的企业已经制定或准备制定企业服务标准，以规范企业服务行为。　　[培养优秀的企业员工]　　我们知道，有市场就有竞争，而竞争最激烈的就是人才的竞争。因为要做到优质的顾客服务，企业必须具有承担提供优质服务的员工。一位美国企业的董事长认为"成功地管理一家企业，重要的是雇佣优秀的工作人员。　　松下电子工业公司创始人松下幸之助认为，"在一个充斥着危机和竞争且变化莫测的环境里，任何一个企业都没有绝对的把握能生存下来。对松下公司来说，管理就是使所有员工都付出全部智慧为公司效劳。因为，少数技术管理者的智慧(即使他们聪明绝顶)不足以应对上述挑战，惟有所有员工都积极参与、集思广益，才能使公司在波折起伏的经济环境中生存下去"。　　对于发展中的上海物业管理行业，目前企业间竞争较为激烈的就是人才，特别是独当一面的项目经理。当然，所有的员工都能自觉做好自己的那份工作，那么，这个企业就一定有希望。所以，未来的物业管理企业的竞争除项目竞争外，主要就是人才竞争。　　[提供个性化的物业管理服务]　　随着人们生活质量的提高，人们对物业管理服务也会提出不同的要求。目前，一些走在行业前面的企业已经初步形成了自己服务的特色。例如，上海万科物业管理公司提出的"同心圆"服务模式就是一例。"同心圆"服务模式包括三个方面，即"同心圆"服务观、"同心圆"服务内容和"同心圆"可持续发展观。　　所谓"同心圆"服务观，是把业主比作圆心，物业公司应一切从业主的利益出发。所谓"同心圆"服务内容，是指物业公司应为业主提供3600全方位服务，方方面面为住户着想;"同心圆"可持续发展观，是指企业及员工都要不断超越自我，以满足业主持续增长的需要。　　而另外一家物业公司提出了物业管理的五全服务，即全过程、全方位、全天候、全身心、全透明为业主或客户提供服务。　　2005年《上海物业》第期专题探讨了物业管理的柔情管理问题。所谓"柔情物业管理"，是指遇到问题后，不是"硬碰硬"而是用不伤和气的方法去处理，以获得满意的结果。　　上海威斯特物业经营有限公司总经理王和平这样来看待柔情物业管理。她说："我们所说的柔情管理，不是那种粘粘糊糊、那种优柔寡断、那种无动于衷、那种爱莫能助、那种有背原则的"捣浆糊"，而是一种物业人的睿智、一种灵性、一种善于把握和化解难题的专业本领。"所以，柔情物业管理，不是指人的性格，而是一种管理的特征和方法。　　[物业管理服务的准确定位]　　 除此之外，我们也看到，房地产开发企业对开发的每一个项目，都有个心理定位问题，如有的定位在亲情住宅，有的定位在绿色住宅，有的定位在健康住宅，有的定位在生态住宅等等。如果提供的物业管理服务风格与主题住宅不吻合，尽管提供的物业管理服务并不差，但仍然会使主题住宅的特色大打折扣。所以，不同主题的住宅区，其管理风格、管理模式也应不同。作为一个物业管理企业，确定一种什么样的管理风格，采取哪种管理模式，这是企业的战略定位和市场定位问题。　　我们相信未来的物业管理市场，将是一个能提供不同模式、不同风格、不同类型、不同层次物业管理服务的市场，以便房地产开发企业或业主们，能够在这个市场上购买到最合适的、但不一定是最贵的"物业管理服务"。　　物业管理在我国是一个新兴的行业，它的服务对象涉及到千家万户，它的服务质量关系到人们的安居乐业和生活质量。因此，提供满意的物业管理服务是上海市人民政府和广大上海市民共同关注的问题。　　同时，我们看到，物业管理是一项平凡的工作。日复一日，年复一年，平凡而又琐碎。但是，平凡的工作天天做好了，就是不平凡。一位策划师曾经说过这样一段话:"认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好。"今天的上海物业管理从业人员们，正努力地工作着，他们挑战平凡，创新无限，以向上海人民交出一个满意的答案。这就是发展中的上海物业管理的今天。6.3.2　上海物业管理价格的市场化升速很长时间以来困扰小业主与物业管理公司的物业服务收费，执行明确的规定。引起物业纠纷最主要的问题随着《物业服务收费管理办法》的出台将逐步解决。而业内人士认为，新规定的实行将使物业服务行业的市场化进程向前推进了很大一步。物业服务收费之争目前物业管理存在物业服务费收不上来，然后导致物业公司提供的物业服务水平下降，继而引起小业主与物业管理公司的矛盾，从而形成了一个物业服务恶性循环的怪圈。物业服务费作为物业服务领域中的焦点，长期以来围绕着这个话题的吵吵闹闹影响着中国物业管理行业的发展。而物业管理收费又是一个复杂的问题。小业主拖欠物业管理费用的情况比较严重，另一方面，物业管理公司方面也普遍存在乱收费的现象。对于产生这些矛盾的主要原因，许多小业主在物业方面缺少服务也是一种消费的观念，因此对物业服务费用的收取不能积极配合，因此造成了物业服务费用收取困难的情况。而且一些物业公司收取了费用而没有达到服务的标准，引起了小业主的不满，也导致了纠纷的产生。 由于目前物业管理公司的制度不健全，以及许多的物业管理公司的资质不过关，因此造成了许多物业管理公司存在从小业主身上捞一把就走的短期心态，或者是提供的物业服务并没有达到收费的标准而多收取了费用。可以说，物业服务的无标准可循是引起目前纷乱之争的主要原因，这次《物业服务收费管理办法》的出台将为此提供更多的依据。这个收费管理办法的出台是对《全国物业管理条例》的补充规定，规范了物业管理收费的具体内容，明确规定了责权相符的原则，在许多条款中也明确了物业公司收费的具体内容，为解决现在的纠纷提供了条件。根据该管理办法的规定，物业服务的收费内容包括了9大部分，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。价格更加市场化物业服务的价格是物业服务收费的敏感点。国内在物业管理方面，政府始终没有完全实行市场化，尤其体现在价格上。据了解，此前小区物业收费一般由政府统一定价，只有少数高档住宅的物业收费可以由业主与物业公司协商确定，后来逐渐过渡为政府指导价，就是由政府指导性地提出与当地经济水平、物业管理水平相当的物业服务收费标准，物管企业在此基础上根据实际情况参照执行的收费方式。在物业服务价格方面，政府的干涉力度显然过大，而且越来越不能适应中国物业管理发展的要求。目前出现的诸多物业纠纷很大程度上与物业管理市场化程度的滞后密切相关。其实也正是由于政府在物业服务方面的干预，对业主的观点产生了一些非市场化的影响。翁国强表示，现在还有一些业主仍然把物业看作是一种福利行为，对收取的物业管理费并不理解，没能将物业管理服务看作是自己物业保值增值的消费行为。这主要是由于物业管理还带有明显计划经济的痕迹，因此一些小业主不能马上转变自己的观念。这次收费办法中规定，物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价，具体定价形式各级价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。实行政府指导价的，主管部门应当制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。 物业服务收费开始摆脱政府统一定价的单一标准，各物业公司将根据自身物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。收费的标准更加向市场调节方面靠拢了，政府开始淡出物业管理方面的影响，物业管理行业将更加遵循市场的要求。该办法对整个行业的市场化推进起到积极的作用。而这次收费管理办法中更为引人注意的是，明确规定了“分等定级、质价相符、合同约定”的原则。徐金明认为，目前规定的分等定级的收费标准应该说是一种突破，确立了质量与价格相符的概念，倡导了市场约束机制的形成。业内专家纷纷表示，物业收费本来就应该是优质优价、按质论价，体现出服务的差别性跟收费的差别性。但是专家同时指出，现在对于物业服务的范围和标准还有待于进一步细化。目前物业公司与业主对服务的具体范围和具体的标准不清楚，界定不明晰。推动上海本土物业崛起虽然刚刚出台的《物业服务收费管理办法》还只是全国的指导性法规，但是目前上海已经开始加紧制订收费管理办法在上海的实施细则。翁国强认为，目前该办法在上海实施的制定难度不会很大，可以说上海在物业管理方面早有准备，而且中国物业管理条例中也已经涉及到了这方面的内容，现在上海方面在这个方面的协调工作做的不错，随着细则的出台上海物业管理将很快会按照新规定执行。据陈晟介绍，目前上海的物业管理公司在全国的范围内来看，物业管理水平也不是最高的，比北京和广州的物业公司要有些差距。而就上海一地来说，目前上海物业管理行业的核心部分，还是香港的以及一些合资的物业管理公司，比如戴德梁行、第一太平戴维斯等境外公司。因此上海除了少数有影响的几家本土企业之外，整体来说本地物业管理公司的制度化水平还不高。“现在上海高档楼盘大多由境外物业公司来管理是由于历史原因所造成了。以前内外销商品房没有并轨之前，高档楼盘一般都会请境外物业公司管理，内销房由本土公司来管理，因此造成了目前上海物业管理行业的核心部分为境外物业公司所占据。”翁国强表达了自己对于目前上海境外物业管理公司的看法。翁国强进而分析，“现在随着内外销商品房的并轨，更重要的是收费办法的出台，明确规定了所有物业都必须通过招标的方式产生物业管理，因此上海本地物业管理公司已经和境外的物业公司站到了同一个起跑线上，完全可以与他们展开竞争，并为超越他们提供了可能。”对于境外的物业管理公司，徐金明认为他们在理念上确实有领先的地方，尤其是在一些高档商业物业领域。但是他也指出，随着上海本地企业多年的积累，以及目前物业管理行业市场化运作程度的不断深入，本地企业将不断成熟，而且目前在大型住宅小区的物业管理上有了境外企业所不具备的优势。万科物业是物业管理行业中运作较为成功的本土企业，其物业管理在业界享有良好的口碑。 对目前出台的收费管理办法，徐金明认为对万科物业这样有实力的物业公司来说是一件好事情，甚至为万科物业拓展自己势力范围提供了条件。由于收费管理办法中明确规定了新楼盘的物业管理必须进行招投标，因此业内人士已经开始讨论市场化程度的推进必然会带来激烈的竞争，在促使物业公司提供高服务的同时，对于实力不济的物业公司必然带来极大的压力。据了解，目前上海存在2000多家物业管理公司，而其中真正能够叫得响的则少之又少，对于上海物业市场来说，物业管理公司明显过多。专家认为，随着物业管理条例的配套体制的不断完善，一些资质较差的小物业公司将难以生存，而给大物业公司则提供了做大做强的健康空间。6.3.3　上海民营物业管理企业发展现况（一）概念我们所要研讨的民营物业管理企业，是指那些不是由房管行业转制、改制而仍有国有股份成分或隶属于民营开发商属下的物业管理企业，是指确定法人治理结构并完全依靠市场化和专业化运作而无上级行政隶属的民营物业管理企业。因而，在特征上，具有着行政上的自立性、经营上的独立性、管理上的专业性和运作上的统一性。目前其规模一般还都不太大。（二）成立背景和现状近年来“国退民进”概念在物业管理行业中的逐渐兴起，上海民营物业管理企业也随着市场发展和企业内部管理的需要，而逐步蕴育发展着。从上海民营物业管理企业的组建、成立背景看有四大源头：1、有的民营物业管理企业脱胎于国有企业，而其不再保留企业股份中的国有成分，并不再保留原有行政上的隶属关系，以及一些国有企业濒临破产由部分员工购买组建而成。2、有的民营物业管理企业的老总在原国有房管所、物业公司或较大规模的外资和合资物业管理公司从事物业管理行业较长时间，并担任一定领导岗位职务，在工作中积累了一定的工作经验和社会关系，有着相对高的文化层次和企业管理造诣，他们关注着和搭着物业行业发展的脉膊，“敢为天下先”，按照市场发展的节奏和需求，较早地“跳槽”组建了由自己领衔的物业管理公司，并凭借自己的管理经验和个人影响力，拓展市场，已赢得了一定的市场份额，有着相对稳定的管理楼盘。这部份企业，因其已有一定的发展规模、较高的管理水平及正常的规范运作，在行业和消费者市场上有着较好的口碑和品牌效应。 3、另有一部分企业，它是由一些物业管理行业从业人员或社会其他人员，在摸索市场过程中，遇到了一些项目，因而即刻组建自己的公司，招聘一些专业人员负责日常管理和具体运作。这些项目往往都是经过亲朋好友介绍，因此这部分企业从其一起步开始，就得到了项目强有力的支持，但缺乏对行业基本特性的了解，管理水平不一定很高，人员不够稳定，市场竞争较弱，只能固守现有楼盘维持“生计”。4、随着民营物业管理企业的不断稳步发展，一些从事物业管理行业的人员萌发了自己当老板的念头，因而成立了自己的公司。这部分企业成立时间较短，承揽项目规模较小，项目数量较少，尚属起步阶段，往往处在一个公司管理一个项目的状态，或者管理少量项目和小规模项目的状态。（三）发展势头与其作用民营物业管理企业经过多年的努力，其中不少企业已在物业管理中确立起了品牌效应和管理规模，呈现出了强有力的发展势头，正向大中型规模的物业管理企业阵营进军。鉴于民营物业管理企业所拥有的独立资本运作的特点，企业之间的联合、兼并势头正有所加快。并且，一些民营物业管理企业具有的规模较小、经营灵活、运作快捷的“小、灵、快”的特点，对于满足物业管理市场的层次需求，有着不可或缺的“拾遗补缺”的作用。民营物业管理企业能够得以迅速发展，是与其对于发展物业管理行业所起的作用密不可分。其作用主要如下：1、民营物业管理企业的发展，有利于物业管理行业的规范形成。物业管理行业主要由物业管理企业组成，而当前大部分的物业管理企业仍有着所隶属的上级单位。这些上级单位在扶持物业管理企业经营的同时，有的却在局限着这些企业的规模发展和规范运作，使得这些企业难以同行业的规范要求相接轨。物业管理行业的真正形成之日，在于物业管理企业法人治理结构的实施之时。民营物业管理企业正是具有这种易受行业规范的特点，必将会对行业的规范形成起到特殊的作用。2、民营物业管理企业的发展，有利于物业管理企业的分业经营。由于物业管理企业形成于直管房与系统房管理机构的转制和“谁开发谁管理”政策下由开发企业组建而成，大多企业隶属于各类业态的集团公司以及开发企业。由此，各类隶属型的物业管理企业其发展会受到种种的限止，乃至企业生存会受到种种胁迫。隶属型企业的主要经营者常常会被调动而难以保持企业建设的延续性，隶属型企业要为上级公司消化闲置人员而无法依照业务需要从市场寻求合适的人才，隶属型企业要为满足上级公司的要求而与为业户服务的宗旨相背离。民营物业管理企业则不会受到此种牵制。因此，民营物业管理企业的发展，对于物业管理分业经营格局的形成，会起到率先的作用。3、民营物业管理企业，有利于通过资产重组等联合、兼并，扩大企业规模。目前物业管理企业所呈现的“小、散、乱”局面将会逐步得到改变。企业规模过小，将会失去规模效应和品牌效应的优势；企业分散于各类业态的集团公司和开发商，将会限制企业实现全心全意为业主服务的宗旨；企业难以按行业统一规范所形成的管理服务的紊乱局面，将会影响企业的市场认同和行业发展。早早形成的组成物业管理企业“航空母舰” 的呼声甚高但难以实现，原因之一就在于受到物业管理企业隶属性的重重局限。民营物业管理企业的行政自立性和经营独立性，便为联合、兼并具备了良好的条件。4、民营物业管理企业，有利于市场化运作以推动业务的发展和提升服务经营。在风险意识上，民营企业比国有企业的规避意识更趋强烈。民营企业经营者面对激烈的市场竞争有着强烈的生存危机感，为了赢得市场，民营企业十分注重通过诚信服务来满足业主和住户日益所需的各项服务，以抢占更大的市场份额和生存空间。民营企业在新业务上的开发速度较快，开发愿望也比国有企业强烈。6.3.4　上海民营物业管理企业面临的问题（一）面临的问题民营物业管理企业的诞生，虽然分别出自不同的源头，有着不同的起点和发展轨迹，但在其发展过程中，目前主要在竞争环境、运作环境、成长环境三大领域中存在较多的问题、难点和困惑，具体表现为：1、由于企业发展其规模因企业综合因素的原因，目前一般都属中小型企业。尤其是同隶属型的大中型企业相比，无论是人力资源、服务经验、管理规模或是品牌效应等等方面，都明显存有差距。另外，社会关系的建立、力量的聚集以及企业内部决策质量和管理质量的提高都尚需时日，因而其市场竞争力较弱。2、抗风险能力不强。由于民营物业管理企业入市时间较短，市场占有率较小，还没有形成一定的管理规模，因而其抗风险能力显得较差。3、现有政策环境和舆论环境引导作用不明显，影响了民营物业管理企业的健康成长。4、民营物业管理企业过份强调自身的生存因素，因此往往造成企业运作的良莠不齐，思想观念上停留在小富即安的状态，内部管理不够规范，人才吸引力不强，造成人员素质不高，管理体系不健全，还没有形成良好的经营理念和企业文化，从而影响了民营物业管理企业自身的迅速发展。5、市场拓展与品牌树立在较大程度上是通过创业者个人的魄力和形象，局限性较大。（二）产生原因1、运作环境和思想观念不成熟的影响1）我国目前尚处在由计划经济向市场经济的转轨变型的阶段，人们对于民营物业管理企业的经营发展在思想认识和消费观念上，还没有完全向市场经济观念方面进行转换。物业管理又是一个民众群体消费型的行业，物业管理的消费者还普遍对民营企业缺乏信心和信诚，总认为民营企业的赢利就是赚了大钱和黑心钱，是对“为人民服务”宗旨的背离。 2）由于上海国有企业长期占据主导位置，人们总认为国营单位有政府作后台，实力强，品牌好，信誉高，因而在选择时往往以国营单位或者是开发商所隶属的物业公司为主。3）就如人们原本重视有形资产而轻视无有形资产一样，对物业服务同样抱着轻视的态度。购房时重视的是物业本身，而服务次之。4）行政管理部门尚未走出公房管理的框框，过度地将政府职能与社会福利等强加给了物业管理企业，在处理事和物时，为了安抚小业主，往往让企业承担不该承担的费用，给企业特别是民营企业加重了成长负担。2、市场发展不成熟的影响1）民营物业管理企业发展的时间还不长，企业完全靠自身的力量拓展市场，其原始积累相当艰苦，所以影响了其规模的发展，同样也影响了其管理资质的提升。2）目前开发商在房地产开发过程中依然占尽主导地位，为使其在开发和流动乃至管理的过程中配合更加默契，往往在整个房地产开发过程中采用开发、销售、管理的一体化工程，特别是后期物业管理中的“父子关系”仍比比皆是，制约着分业经营的发展和物业管理的真正市场化。3）民营物业管理企业的市场反应能力一般要强于国营企业，但市场反应能力强并不代表企业的市场竞争力强。民营物业管理企业从一开始便面对着实力强盛的境外企业、开发商属下企业以及成功的国有物业企业的多面夹击，而脱胎于原先作为国有经济的民营物业管理企业，以前原有政府的关照和母公司的扶植，大河有水，小河不干，现在自己独立走向了市场，一切都得靠自己，适应市场经济的磨炼还有待时日。3、业主委员会不成熟的影响业主委员会中出现一些以为民营企业机制活、财务灵活而提出许多非份要求，往往对民营企业的健康发展增加许多阻力和困难。4、消费市场尚未形成的影响目前当未真正形成按品牌、按信誉来拓展市场的运作环境，无论从资质、规模到知名度，民营企业的优势未被重视，优其点尚未得到社会的普遍认同。5、制度建设滞后的影响有关物业管理体制改革方面的法律、法规及政策滞后，跟不上改革发展形势的需要。现有的资质管理制度、投标管理制度及物价管理制度都影响着民营物业管理企业的发展。如，由于民营企业都处于低资质状态，实际上低资质企业不一定是低水平管理，而按现有资质管理要求，它就不允许去接高标准的管理业务，在这样的政策下，民营物业管理企业是很难从“媳妇熬到婆婆”，终究只能成为长不大的孩子。6、民营企业管理机制不成熟的影响 1）民营企业属无上级、无主管单位，因此形成信息渠道不畅通。对民营企业如何监管、如何扶植、如何帮助企业解决新情况、新问题和总结经验教训缺乏支撑力度。2）由于物业管理是一个进入“门槛不高”的行业，特别是民营物业管理企业的经营者，在企业刚起步时受经济实力和政策法规的影响和制约，过份强调生存因素，因而为提高从业人员的素质和健全企业内部管理体系的投入重视不够，限制了企业发展的后劲。6.3.5　上海民营物业管理企业的发展举措随着物业市场规范及物业管理企业经营行为的成熟，民营物业管理企业要迅速成长必须从以下几个方面着手：（一）提高管理水平注重品牌建设随着我国的入世，消费者生活水平的提高，消费者对住宅的消费意识和消费经验也随之会有显著的提升。改变思路，提高经营水平，注重企业形象，树立品牌意识，已逐渐成为了民营物业管理企业发展的必然要求。一个有价值的品牌会像一块磁铁一样吸引着消费者的注意力，当消费群体认同了一个品牌，也就认同了这个企业，更意味着企业赢得了消费者，赢得了市场。所以在市场竞争更趋激烈的未来，民营企业更应提高危机感，苦练内功，坚持规范运作，努力打造自己的品牌，才能为民营企业的可持续发展创造条件，增强竞争力，并能永远立于市场竞争的不败之地。（二）塑企业文化强化竞争意识物业管理市场竞争激烈，民营企业在市场经济的大潮中通过“优胜劣汰、适者生存”的竞争法则，要树立起长期在夹缝中生存和发展的观念。只有竞争，才能使优秀者脱颖而出。因此，民营企业重视企业制度的不断完善、企业良好的运作氛围的形成和企业文化的不断建设，以使企业的经营者、管理者与操作者都能加强企业的品牌建设。（三）吸纳人才组建集团提高企业竞争力根据物业管理行业的特点，民营企业小而散的结构已不能适应市场激烈竞争的要求。民营企业如能形成合力，组建民企集团，则更有利于提高企业的知名度。企业集团以其雄厚的财力和巨大的规模，能通过各种媒体向广大消费者传递各种信息，特别是运用核心层企业的商标策略和品牌优势进行市场营销，这相对于小企业的宣传媒介而言，更能提高集团的自身形象和集团的市场占有率，同时也可以更好地获取市场信息，强化管理和服务水平的提高和创新。（四）开展多种经营构筑增值服务 物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对社会提供的基本产品，也是物业管理公司存在的市场基础，但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段，而不是企业经营的全部。作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，并获取合法的利润，才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题，达到社会效益、环境效益与经济效益并重，实现良性发展的目标。（五）政策法规的合理倾斜作为刚刚发展起来的民营物业管理企业，它比任何时刻都需要政府的支持和帮助。因而建议政府相关部门：1、尽快建立在社会主义市场经济指导下的物业管理的法律、法规、政策，如分等定价制度、细化招投标具体操作制度等。2、在政策法规上实施合理倾斜策略，扶持民营物业管理企业能走上健康发展之路。如资质管理上，可对民企的实际运作情况进行综合测评，达到要求者，可放宽其承接高档楼盘的界限。3、可否由政府牵线，让一些管理好、业主评价高的民营企业实施区域内的扩张，帮助企业在现有管理楼盘的基础上实施向周边延伸，逐步扩大规模。（六）完善新闻媒体的正确引导部分新闻媒体在报道社区矛盾时经常会偏面地将房地产开发过程中的买卖欺诈与工程质量等问题，以及房地产开发过程中给业主生活带来的不便和矛盾，往往无端地同物业管理企业相挂钩。并且，一旦业主与物业公司发生矛盾时，又往往认为业主总是弱势群体，从而偏袒业主。媒体应当全面地看待开发商、业主和物业管理企业三者之间的关系，该是谁的问题便就指出是属于谁的问题。媒体还往往正面报道太少，较多反映的是反面事例。这些偏面性的报道长此以往，会造成业主消费观念的偏移，会不断提高让物业企业变成福利企业的期望值，舆论导向会有失偏颇。因此，迫切希望切实完善新闻媒体客观、直实报道业主与物业管理企业之间的矛盾，并依据物业管理的有关政策法规，正确引导人们的消费观念和社会伦理道德观念，使物业管理企业能真正在公开、公正、公平的环境中健康成长。6.4　广州6.4.1　广州市物业管理招投标的概况1、“雷声大，雨点小” 。政府职能部门未尝不想大力推行招投标机制，在有关的物业管理工作会议上，政府部门多次提出要“开展公开招投标工作，实行双向选择”，并明确于去年第四季度“在安居工程和商品房小区中各选一个点，进行物业管理的公平招投标”，然而至今为止，还只有一个楼盘公开招标，相关的招标“游戏规则”也未制定。2、“犹抱琵琶半遮面”。号称“广州市首次物业管理招投标”的位于沙面的某住宅小区的招标工作，发展商并未公开招标，而是采取了小范围邀请招标的形式，故未造成较大影响。有的发展商对物业管理的招投标方式显得犹豫，担心无法控制局面而不得不遮遮掩掩，谨慎行事。3、“打价格战”。一个方面，有的发展商、业主委员会不以服务质量、行业规范为衡量标准，仅以价格为取舍因素来压价招标；另一方面，有的管理公司为追求管理面积，不顾服务质素而低价抢标。这种“价格战”使部分管理公司望而却步。4、“借鸡生蛋”。个别发展商以招标形式邀请一些知名的管理公司参与投标，但事实上他们并非真正把楼盘交由对方管理，而是想借用这一管理公司的品牌来组建属自己的管理机构，以求在公众中营造“优质楼盘、优质物业管理”的形象。5、“双雄会”。个别业主为“炒”掉由发展商选聘的管理公司，串连其中一部分业主成立“业主委员会”，并在此基础上开展小范围的关系招标，但发展商并不承认，结果出现两个管理公司同时管理一幢物业的情况。6.4.2　广州物业管理出现新的模式近年来，消费者对物业管理的投诉急速升温。据统计，现在广州每年都有500多宗涉及物业管理的各类投诉。与此同时，发生在各地的物业暴力事件也屡屡让业主们噩梦惊魂，只能在无奈中一次次更换物业管理公司。　　物业管理的出路究竟在哪里？有没有一种有效机制可以监管物业管理公司？在探讨物业管理新模式的热潮中，出现在太阳广场的一种由“街道居委会、业主委员会和物管公司联合管理”的新模式引起了业界的广泛关注。广州市国土房管局有关负责人表示，尽管目前这种模式还有待完善，但这肯定是物业管理发展的方向。　　这种新模式的试点，就是广州比较有名的问题楼盘———太阳广场。该楼盘地处天河北繁华路段，1995年曾创下了每平方米售价9000元的楼价之最。　问题楼盘　　换物管勤过换保姆　　令人惊讶的是，在随后的7年多，该楼盘仍然保持着“高知名度”，并创下了两最： 　　一是脏乱差远近闻名。从1996年楼盘交付使用到2003年初，该楼盘一直没有建垃圾房，生活垃圾露天堆放，一到夏天苍蝇蚊子满天飞；7年来楼盘外墙从没有清洗过，白色的外墙变成黑色的；楼盘的电话线、宽带线、电线等横七竖八，消防隐患严重……　　二是该楼盘物管换得最勤。7年来该盘换了6任物管，有业主说“换物管勤过换保姆”。遗留问题未解决，积累问题却越来越多。据介绍，到2003年初，该盘按照规定留存的维修基金基本没有，7栋楼中有3栋业主未领到房产证，40％业主欠交管理费。　　太阳广场业主曾多次去相关部门反映，但问题一直未能得到解决。2001年，愤怒的业主们购买了两条30多米长的横幅，白底黑字写满抗议，从20层楼的楼顶悬挂下来，成为当时天河北一道独特“景观”。　　矛盾激化　　业主“炒了旧物管的鱿鱼”　　2003年初，业主和发展商以及发展商旗下的物管公司矛盾终于激化。据介绍，2002年发展商和物管将业主共有的2600多平方米的防火夹层盖上房子私自出售，激起了业主的极大愤怒，98％的业主坚决要求炒掉旧物管，公开招标引进新物管。最后，广州市展富物业管理有限公司中标，并于2003年6月1日正式进驻太阳广场。　　为什么这家新物管能获得业主信任？太阳广场业主委员会主任韩树臣表示，最吸引他们的是该公司提出的新的管理模式———联合管理模式，即由街道居委会、业主委员会和物管公司联合管理小区，新物管还表示，不仅不要业主多交一分钱，甚至自己垫资30万改善小区环境，并承诺“半年一小变、一年一中变、二年一大变、三年达到国家物业规范小区”，否则自动离开。　　全新模式　　小区的变化翻天覆地　　9个月过去了。在连续三天的采访中，业主们一致告诉记者“小区的面貌发生了翻天覆地的变化”。9个月来，业主们和以前一样每个月交1.28元／平方米的管理费，然而不同的是，小区有了停车场，有了垃圾房，有了儿童游乐场，有了洁白的外墙，有了漂亮的绿化带，逢年过节时，竟还能收到物业管理公司送上门来的新鲜水果！这种变化让业主们感到吃惊。　　展富物业管理公司总经理吴金湘坦白地告诉记者“钱，取之于民，用之于民”。据介绍，新物管进驻后，收回了以前被私自卖出的业主共有的2600平方米房铺，现在每月的租金有2万元，新建停车场每月的收入有5万元，再加上469户业主上缴的管理费，完全足够维持小区的各项开支。也就是说，以前的物业管理公司每个月也有这么多收入。但为什么他们什么也不为业主做呢？　　三方制约　　防止物管私吞利润 　　据介绍，以前的物业管理公司实行的都是“物业管理收费佣金制”，由于物管本身是赢利机构，加上缺乏有效的监督机制，因此，大多数业主面对的都是物业公司填不满的窟窿，无法避免包干制所带来的物业公司节约归己的问题。但是现在的这种新管理模式，则完全处于业主和街道的监督之下，街道、业主、物管三方互相监督、互相制约，基本上没有任何空子可钻。据介绍，新模式分三个层次。第一层是决策层，由业主委员会的主任、副主任，街道居委会的主任、副主任，物业管理公司的总经理和副总经理三方组成，主要任务是审核上一季度任务的完成情况，制定下一阶段的发展计划，任何决定都要求集体讨论一致通过。第二个层次是执行层，三方各有分工。业主委员会负责业主自律，同时监管物业管理公司；街道负责政策的上传下达，管理计划生育、消防等，以及处理一些疑难问题；物业公司则负责小区的日常维护以及综合创收等。第三个层次是具体的职能部门，包括保安部、绿化部、保洁部等，负责具体工作。6.4.3　广州物业管理深入发展的对策作为商品经济和房地产发展的产物，广州的物业管理始于80年代初，是全国最早引入物业管理的城市之一，经过近20年的探索和规范，目前已初步形成了一个新兴行业。70年代末至80年代是广州市开始开发商品住宅小区――最早的是东华公司开发的东湖新村，并于1981年借鉴香港经验，开始学习和借鉴国外先进的物业管理经验和技术，在东湖新村和五羊新村实行专业化物业管理。80年代中期，广州城建总、珠江实业等公司积极推行物业管理，建立专业化物业管理队伍。从90年代初开始，广州的物业管理蓬勃发展，日趋成熟，并涌现出大量物业管理公司，香港的物业管理公司也纷纷进入广州参与竞争。广州市主管部门也制定了新建住宅小区和商务写字楼都实行物业管理的规章。到现在，广州市已审定资质的物业管理公司共有434家，物业管理从业人员超过4万人，管理着全市2万平方米以上的住宅小区（组团）400多个，在管物业超过2200万平方米。自1995年建设部组织全国城市物业管理考评以来，广州市共有37个住宅小区（大厦）获得全国城市物业管理优秀小区称号，有10家物业管理公司获得ISO9002国际质量体系认证。物业管理已在广州市呈现出“朝阳行业”的特点，主要是：1、随着房地产业的发展和房地产买卖的兴旺，人们在思想观念上开始接受物业管理这一管理模式，良好的物业管理已经成为影响楼盘销售的重要因素，广大群众已看到了物业管理新体制的优越性。在广州各个社区物业管理已经具备了较好的生存和发展基础。2、随着人民生活水平的不断提高，越来越多的人在满足了对居住空间“量”的要求后，提出了对“质”的要求，物业管理正符合了社会大众的需要，具有持续广阔的发展前景。同时，物业管理由于其管理内容涵盖社区生活的各个方面，如环境卫生、园林绿化、治安保卫等，在无形中大大减轻了政府的工作负担，成为为政府分忧的得力助手。 3、广州的物业管理企业与政府职能部门的关系得到了进一步理顺，大量新建楼宇的售后管理已纳入物业管理轨道。原有直管公房、房改房和旧住宅区的物业管理已在稳步推进，物业管理的招投标机制已开始推行。4、管理公司的综合素质在不断提高，当代最先进的管理技术和硬件设备已逐步运用到管理中去，使物业管理的科技含量不断提高，许多年轻人也把物业管理作为理想的职业选择。5、随着政府主管部门对物业管理行业的管理力度的进一步加大，物业管理的政策法规正在逐步完善。6、目前广州物业管理市场已初步形成，走向市场化的步伐在明显加快，有一定的经济和人才基础，产生了一批行业中的精英企业，企业重视品牌的意识在逐步建立。同时，许多境外的专业物业管理公司看好广州物业管理的巨大市场，纷纷入市争夺物业管理市场，如香港第一太平、怡高、梁振英测量行等。物业管理开始进入竞争的时代。但当前广州市物业管理也存在一些必须正视的问题，如：1、对物业管理市场化经营的认识不足，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制尚未普遍确立和完善。2、物业管理有关政策的不配套，尚未全面形成公开、公平的市场竞争机制。物业管理的立法明显滞后，使得物业管理中各种法律主体的权利、义务没有明确规定，导致物业管理的纠纷增多，难度增大。物业管理的委托基本上是由开发公司与物业管理公司协商，开发公司开发的项目，大部分是：“肥水不外流”，只交属下的物业管理企业管理，没有入市竞争。单位产权的房屋大多数仍由单位自已管理，没有建立物业管理公开招标、投标制度。3、开发商的物业管理观念不到位，建立业主委员会的工作滞后于行业的发展。4、物业管理的发展落后于先进城市，物业管理从业人员素质有待提高。广州的物业管理在国内虽然起步最早，与整个社会经济和房地产市场发展速度相比显得较慢，与深圳、上海等市相比，存有较大差距。据有关资料统计，自1995年以来，被评为全国城市物业管理优秀示范和优秀小区、大厦，深圳有99个，广州仅有37个。广州市历年被评为全国城市物业管理优秀示范、优秀小区的仅占全市住宅小区的6％左右，深圳70％以上为优秀示范小区。目前，广州仅有10家物业管理公司获得ISO9002国际质量体系认证，深圳有80多家。为进一步发展广州市物业管理，提出以下对策建议：1、加强物业管理的市场管理，培育和规范物业管理市场竞争机制 一要政府主管部门要加大物业管理市场的培育力度，积极为物业管理的健康发展创造和提供必要的条件，促使物业管理企业提高服务质量和规模效益水平。要加强物业管理公司资质认定和管理，将资质等级与管理规模、服务水准、收费挂钩，实行优质优价。对管理水平差、乱收费、业主、用户投诉意见大等问题较多的管理公司，视情节降低资质等级或吊销经营资质，以维护合法经营企业的利益。二要大力推进物业管理的市场化、专业化管理。主要措施是：对商品房、房改房（含中央、省属单位的房改房）商业楼、工业厂房等，全部纳入物业管理范畴，并通过公开招标，进行分类管理。对直管公房，通过实行国有资产经营权制度改革，实现所有权与经营权分离，行政管理职能与企业服务职能分离，将直管公房的物业管理逐步走向社会，推向市场。对开发公司自己组建的物业管理公司，也要逐步改变“老子物业儿子管”的形式，实行公开招标。三要积极推行物业管理的招标投标机制。政府主管部门应采取行政手段，积极倡导和推行物业管理项目的公开招标制度，并制定好招投标规则，规范竞争行为。今后凡是在广州市范围内建设的新小区有关物业，不管谁开发，不管什么类型、什么性质，都应进入市场，实行公开招投标。通过市场优胜劣汰机制，扶持一批规模大、实力强、信誉好的物业管理企业，同时也淘汰一批规模小、实力弱、信誉差的企业。四要实行物业管理集约化的品牌管理。随着物业管理社会化进程的加快，实行集约化管理已成为物业管理发展的一个方向。它对改善物业管理有很多优点：有利于资源共享，节约管理成本；有利于实施品牌管理，可以将所管辖的所有物业统一在一个品牌的旗帜下，使每个物业项目在管理理念、服务宗旨、运作模式、规章制度、行为规范等方面都体现品牌的特色；有利于产生规模经济效益；有利于加速物业管理社会化、专业化。集约化的物业管理，还可以使管理权分散的物业相对集中到一批有品牌、有信誉的管理公司统一管理。因此，应大力推进物业管理集约化的品牌管理，走大型化、集团化经营的发展道路，通过物业管理权的公平竞争，着力扶持和造就几这有实力、管理佳、有良好信誉的品牌管理公司，扩大规模经营，占领物业管理市场。2、加快物业管理的法规建设，促进物业管理市场的规范发展一要进一步完善政策法规配套。应按照国务院即将颁发的《物业管理条例》和广东省有关法规，制定一系列物业管理法规及配套政策，并做好调查论证。通过立法，强化物业管理体制。物业管理公司也应与业主委员会协商，依据有关法规，不断建立和完善各项管理制度，包括业主公约、财力收支管理、楼宇管理、环卫、绿化、供电、供水、公用设施使用、防火防盗等专项管理制度。二要以立法形式规范物业管理的服务收费。据有关资料，物业管理方面的投诉近两年呈急剧上升势头，约占投诉总数的10％，其中尤以收费投诉为主。而目前相当多物业管理公司不能在正常经营状况下获利，物业管理收不抵支。现阶段物业管理的服务收费应通过立法，公平合理地处理物业管理收费问题。要根据物业管理不同的服务内容、质量、范围、类别制定服务收费的分类标准，进一步完善物业收费管理办法，规范收费项目，鼓励优质优价、优质服务。同时，政府有关部门应采取坚决措施，清理外加给物业管理的各种不合理负担。 三要按法规原则理顺物业管理公司与业主委员会等方面之间的关系。广州物业管理主管部门已作出规定，凡入住50％以上或入住超过30％未达50％，但入住超过一年的，必须成立业主委员会。物业管理公司要摆正位置，要以业主满意为目标，自觉接受业主委员会的监督，严格执行委托合同和有关政策法规的规定，定期汇报管理工作情况，听取意见，改进服务质量。物业管理公司还要做好与街道、居委会等有关部门的协调、沟通工作，及时沟通情况、互相配合、互相支持。四要按市场规则调整物业管理公司与开发商的关系。由开发商指定物业管理公司或开发商自管物业的状况，必须按照市场规则尽快改变过来，实现开发建设权与管理权相分离。开发商还应承担综合验收前的管理费用，并创造条件让物业管理公司全面参与房地产开发的全过程。3、加强物业管理的人才培训，培养和造就高素质的专业管理队伍提高物业管理人员的素质，重视并大力加强物业管理专门人才的选拔和培训，已是物业管理走上专业化和规范化的当务之急。物业管理公司应该有长远的战略眼光，注重育才，勤练内功，把人才的开发培训工作融入日常管理工作中去，不断提高管理者的知识结构、能力结构和职业道德水平，对物业进行有效的管理，适应不断发展的物业管理业及其新要求。现在广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专科，是培养物业管理人才的一个好途径，应给予重视和扶持。此外，还可通过ISO9002质量保证体系等方式来强化物业管理企业的内部管理，提高管理质量和水平，推动广州物业管理业迈上发展新台阶。3、抓住物业管理的发展机遇，把物业管理培育成为广州新的经济增长点第一，作为房地产业的重要组成部分，物业管理是必不可少的配套行业。现在中央明确把加快住宅建设作为扩大国内有效需求的重点之一，广州也把房地产业和建筑业列为支柱产业来培育。随着住宅建设及整个房地产业逐步发展成为广州经济新的增长点，这必将带动物业管理行业的不断发展，为这一行业创造巨大的发展空间。第二，物业管理是一个融管理、经营、服务为一体的综合性行业，它可以追随现代高科技的发展将各种现代管理、先进服务及高科技手段应用进去，管理各类高尚住宅小区和智能大厦，有效提高居民生活质量和工作效率。随大众对居住环境要求的日益提高，完善的物业管理将是满足居民生活质量提高需求的最佳选择。第三，随着住房制度改革的加快，物业管理正在发展成为一个覆盖全社会的庞大经济行业，形成了包括机电维护、清洁、绿化、维修、生活服务、物业中介等多个服务领域，其规模不断扩展，产值也会不断提高，使这一行业的发展具有广泛的市场需求，进入良性的发展空间，创造较好的经济效益。据悉，目前深圳的物业管理已成为每年可创造30多亿元国民生产总值的新兴行业。广州在这方面应有更大的规模和市场。第四，物业管理也是一个遍及各个社区的服务性行业，它的发展能吸引和消化较多的劳动力，有利于扩大全社会的就业水平和社会的稳定。 随着广州物业管理规模的不断扩展，管理队伍的素质和服务质量在不断提高，物业管理的市场体系、管理体制和法规制度日趋完善，广州应抓住这一发展机遇，瞄准物业管理市场的前景，努力把物业管理发展成为新的经济增长点。6.4.4　广州物业管理新规显现四大变化广州市物价局、房管局联合制定并于去年11月1日起正式施行的《广州市物业服务收费管理实施细则》、《广州市普通住宅物业管理服务等级标准》、《2004—2005年度广州市普通住宅物业服务收费政府指导价基准价和浮动幅度》，给广州的物业服务收费带来了全新而巨大的变化。计费方式更趋灵活——《实施细则》改变了以往大多数物业实行包干制的局面，增加了计费方式的灵活性和透明度。业主参与性提升——实行政府指导价的物业服务收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定；改变了以往由物业管理企业申报、政府价格主管部门逐个物业审批收费的做法，有利于发挥业主作用，推进物业管理市场化进程。收费标准更趋细化——改变原来按多层住宅和高层住宅区分的做法，收费等级按服务内容和服务质量分为三个等级，浮动幅度为15％，收费标准基本与目前执行的标准持平。改变以往服务内容过于笼统，把物业管理企业的资质等级和物业的硬件设施设备作为衡量收费等级标准的做法。真正做到“分等定级，按质论价”，让业主明明白白消费。收费行为更为规范——物业管理区域内，物业管理企业接受委托收取供水、供电、供气、通讯、有线电视等有关费用，不得向业主收取手续费等额外费用。物业服务收费按法定产权面积计收。收费只能按月计收，除业主自愿外，不得预收。小区的教育、医疗卫生、停车场等配套设施以及业主装修期间和装修垃圾的收费行为有了明确规定。抵制了乱收费现象，规范了收费行为。公共收益惠顾业主——新政策规定，利用物业共用部位、公共设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用，此举维护了广大业主的权益。新规定还明确了物业服务收费明码标价的具体内容，对不执行明码标价规定的单位，将依据有关规定予以处罚。可以说，广州市新的物业服务收费政策的出台将有利于完善广州市物业服务收费规定，逐步引导物业管理走向市场化。然而，这一游戏规则依然存在诸多“软肋”。首先是高档住宅的认定问题。广州市新的物业服务收费管理实施细则、收费标准，适用普通住宅，高档住宅不适用，然而，目前广州对高档住宅并无统一的界定标准，因此，即令物业公司随意给住宅套上“高档”的帽子，坐地起价，政府也无法进行约束。 其次，新政策规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。然而如何界定物业共用部位、公共设施设备？会所、停车场甚至某些被改变用途作为商铺出租的物业其经营收益有多少属于公共设施经营收益？又有多少归属业主所有？在目前情况下操作难度极大。再者是服务等级难以界定。“分等定级，按质论价”是新规定中确定的一大原则，尽管新规定也对服务进行了细化，然而，服务质量毕竟是一个很虚的东西，质量好坏始终也说不清楚，有可能物业管理公司认为他的服务达到了一级标准，但业主认为只能是二级，仍然可能发生纠纷。此外，收费约定难操作。在新规定中，物业收费标准由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定，然而，由于业主和物业公司是利益的双方，这两者的矛盾显然很难调和，通过约定来确定收费标准难度肯定很大。同时，“在合同中约定”意味着业主需要和物业公司讨价还价，但大多数业主都不是物业管理方面的行家，“谈判”以及在签合同时很有可能向物业管理公司妥协，导致权益受损。从近期出现的诸多有关物业服务收费纠纷可以看出，广州市新的物业服务收费政策这一游戏规则依然存在诸多“软肋”。第七章　重点企业7.1　天鸿集团7.1.1　集团简介北京天鸿集团是以天鸿集团公司为核心、以房地产开发为主业的大型企业集团，始建于1983年，前身是“北京市房地产管理局住宅建设经营公司”。1989年，公司更名为“北京市房地产开发经营公司”。1990年12月，公司升级为“国家二级企业”，取得“城市综合开发资质一级”、“城市建设开发资信一等”企业资质。1992年，公司更名为“北京市房地产开发经营总公司”，名列北京市首次评选的经济百强开发类企业之首。到九十年代中期，随着经营规模的不断扩大，总公司下属企业数量的不断增多，企业集团初步形成。1999年，总公司实施品牌战略，再次更名为“北京天鸿集团公司”，天鸿集团随之而成。　　目前，天鸿集团拥有包括“天鸿宝业” 上市公司在内的各类全资、控股子公司及参股企业等百余家成员企业，总资产人民币近200亿元。二十年来，天鸿集团先后开发建设了60多个项目，各类房屋竣工交用面积达1500多万平方米，其中住宅1200万平方米。所开发建设的项目中，除中高档住宅、商住楼外，还有北京市人大办公楼、评剧院等多个公共基础建设项目。经营地域除北京市外，还包括上海、山东、江苏、海南、甘肃、深圳等各省市，以及港澳地区和海外。2003年，天鸿集团分别参与了国家奥林匹克体育馆和奥运村项目、奥运会顺义水上运动场和五棵松奥运馆的投标联合体，并全部中标。　　天鸿集团在坚持以房地产开发为主营业务的同时，还涉足房产经营、物业管理、饭店和旅游业等相关经营领域。集团拥有天鸿宝地、燕侨物业、宝景物业等3家专业物业管理公司，它们均较早通过了ISO9002国际质量体系认证，其中两家为国家一级资质。目前，三家物业公司管理房屋面积接近1000万平方米。所管理的小区连年被北京市和建设部评为物业管理示范小区。近年来，各物业公司经营正朝着社会化、规范化方向发展。与此同时，集团还先后投资建设了北京宝辰饭店、北京天鸿科园大酒店、泰安国际饭店、苏州宝岛花园酒店、海口海景乐园、三亚天鸿度假村、以及澳大利亚悉尼宝华饭店等10余家饭店及旅游设施，形成了以北京为中心，辐射全国及海外，及住宿、餐饮、娱乐为一体的多档次、多地域、多特色的旅游休闲服务业。　　近来来，天鸿集团房地产开发经营规模与我国房地产市场发展同步增长，中介机构的研究资料显示，在2002年全国房地产开发企业的年销售额、销售面积、施工面积、新开面积、投资额等六项指标的系列排名中，天鸿集团均在前五名之列，综合实力排名第一。　　多年来，天鸿集团获得过多项荣誉。1992年，公司被评为“北京市经济百强企业”。1994年，公司进入由国家建设部和统计局评选的首届“中国房地产综合效益百强企业”行列。2002年，被中国行业企业信息发布中心评为“2001—2002年度中国房地产领先企业”；2004年，被北京市工商行政管理局评为“2003年度北京市守信企业”，被国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所、搜房研究院共同组成的“中国房地产TOP10研究组”再次以名列第三位评选为“中国房地产百强企业”和“中国房地产百强企业之星”。　　多年来，天鸿集团积聚了优秀的房地产开发、资本运营和企业管理人才。目前，在集团近1000名员工中，博士生、硕士生以上的人才88人，本科生312人，约占48%；中高级职称的人员占38%；各类专业技术人员占70%。集团中层以上干部中，绝大多数为30—40岁之间的青年高素质人才，形成了一支有知识、有活力的骨干队伍。天鸿集团还大胆进行人事制度改革，在人才引进培养流动等方面实行开方式的人力资源管理，通过公开竞聘选拔，实现人力资源的优化配置。　　多年来，天鸿集团重视品牌建设，秉承以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能、周到的产品售前售后服务，满足顾客的最高需求，赢得业内普遍赞誉和顾客长期信赖的品牌建设宗旨，先后打造了莲花小区、曙光花园、大运村、回龙观居住区、万象新天等精品楼盘。　　多年来，天鸿集团不断加强精神文明建设和企业文化建设。加强和改进思想政治工作，精神文明建设不断取得新成果。集团大力倡导“团结、奋进、求实、奉献”的企业精神，在员工心中树立起了“心怀高远、脚踏实地”的企业理念，逐步形成了具有天鸿特色的企业文化。 7.1.2　天鸿集团物业管理品牌的发展概况天鸿集团公司自1992年涉足物业管理工作以来，所属各物业管理公司一直坚持走“改革求发展、贯标争优秀、竞争闯市场、品牌树形象”的发展道路，提倡以人为本的服务理念，建立和完善各项管理措施，制定各项规章制度，努力按照国家建设部和北京市政府的要求达标创优，在各方面不断探索和实践。　　到目前为止，集团共拥有4家物业管理公司：集团房产管理经营公司、燕侨公司、宝景公司和万佳公司，总计管房面积近500万平方米。1994年，管理的天宁寺小区、东花市北里东区荣获了北京市文明小区称号；1995年，东花市北里东区又获全国优秀物业管理居住小区荣誉；1996年，恩济花园小区获全国优秀管理示范住宅小区，东花市北里中区获全国优秀物业管理居住小区；1997年，玉桃园小区、松榆里甲区、龙华园小区、石榴庄七区分别获得了全国优秀住宅小区和市级优秀住宅小区称号；1998年，幸福一村、定慧东里和单店小区也成为北京市优秀物业管理居住小区。现在，集团公司具备规模的自管小区实现了全面创优。　　在巩固发展住宅小区物业管理的基础上，我们还对公寓、写字楼物业和酒店大厦式物业推行全面的物业管理，经过脚踏实地的努力，这些物业管理公司也都有了长足的进步。1995年集团成立燕侨物业管理有限公司，开创了北京涉外物业管理的先河。几年来，在涉外物业管理方面积累了一定经验和实力，形成了专业化、综合化、现代化的发展方向。公司管理的华侨村被人们美誉为“都市里的村庄”，并于1998年1月被评为“全国优秀大厦”。另外，由宝景公司管理的京宝花园也在大厦式物业管理评选中获得了全国优秀的称号。　　集团所属各物业管理公司还全面推行了ISO9002质量保证体系。恩济花园物业管理经营公司于1998年6月顺利通过了英国BSI和中国SQCCISO9002质量保证体系的国内和国际认证，成为在北京乃至中国北方地区荣获ISO9002质量认证证书的第一家物业管理公司。这之后，燕侨公司、京宝公司、万佳公司也分别通过了权威质量认证机构的联合审核，取得了国际国内的双重认证。这些公司通过认真有效地开展贯标工作，使集团公司物业管理工作得到了发展，全面提高了物业管理的水平，为培育和维护集团品牌奠定了牢固的基础。　　集团公司非常重视物业管理的品牌化管理工作。1998年，集团公司统一部署和指导，根据全国优秀物业评比标准，借鉴国内外同行业先进经验，结合集团公司实际情况，制定了《天鸿集团物业管理标准》并向社会公布。标准内容包涵了专业物业管理公司管理标准、物业管理的早期介入和接管入住、房屋保养、装修管理与维修服务、设备保养、绿化建设、环卫保洁、安全保障、社区服务等九个方面，为全面实施品牌化管理打下了基础。1999年，集团又组织制定了《天鸿集团物业管理标准管理办法》，具体落实各项品牌标准内容。在实施中，为培育和维护我们的天鸿品牌起到了有力的保障作用。天鸿品牌的确立，标志着集团公司物业管理事业进入了一个新的发展阶段。 　　集团公司经过几年物业管理工作的实践，逐步形成了一套适合我们自身特点的管理机制。在此基础上，集团物业管理工作在进入市场方面又发生了质的飞跃：　　1．万佳物业管理公司的组建，实现了集团内部资源的市场化。　　1998年，集团公司按照“事业、岗位、人才”三统一激励机制的要求，采用内部竞聘方式，组建万佳物业管理公司。这种运用竞争形式组建新公司的方式为集团公司今后“充分挖掘、调动内部人才资源，形式人才脱颖而出适宜环境”的改革探索了一条新路，其意义已经超过了组建物业管理公司本身。公司从筹备组建开始，就得到了各级领导的关心与支持。北京市委常委、市总工会主席阳安江同志为公司成立揭牌。建设部住宅与房地产业司谢家瑾司长也指出，采用竞争方式确定物业管理公司方案的做法，在我国北方大城市推动物业管理工作，具有特别重要的意义。现在，万佳公司已经接管了利用世界银行贷款建设的宝晟里、北京实现绿化隔离带的试点——曙光小区和全国第一个高层住宅试点——莲花小区三个有影响力的居住小区，得到了业主与社会的认可。　　2．燕侨公司通过竞标取得美林大厦管理权，集团公司物业管理走进北京市场。　　1999年，集团公司所属燕侨公司在练好内功的同时，积极参与市场竞争，参加了由美林花园组织的美林花园物业管理公司招投标活动。燕侨公司严格执行集团公司制定的物业管理标准，结合“美林公寓”的招标要求，组织专门人员进行了标书制作和答辩准备，在9月12日的答辩会上，以细致、周到的管理方案和新颖别致的管理服务理念，取得90.115分的最高分，战胜了中海、均豪、达文、中原和保利等五家在北京具有相当知名度和良好管理业绩的物业公司，获得了美林花园的物业管理权，这是集团公司所属物业管理公司第一次通过竞标外接项目，迈出了走向市场的坚实一步。　　3．成功组织了全国范围的回龙观物业招投标，房管公司一举中标，为树立天鸿品牌做出贡献。　　回龙观文化居住区作为首都跨世纪重点工程项目和全国最大的经济适用住房小区，受到党和国家领导人的亲切关怀。因其所处位置与中关村科技园区中心区紧密相联，中共中央政治局常委、国务院副总理李岚清同志将其定位为文化居住区。它的规划设计总建筑面积达1000万平方米，建成后将成为一个融于绿化空间的大型文化居住社区和一个完整的卫星城，具有规模大、配套全、环境美的特点。在回龙观开发建设之初，我们天鸿集团就将其列为集团全面实施品牌战略的重要项目。集团公司对小区规划设计、项目施工、工程监理、物业管理各环节均采取公开招投标的方式运作，保证了回龙观文化居住区创出五个一流：即规划设计一流、工程质量一流、小区配套一流、环境绿化一流、物业管理一流。特别是此次物业管理的招投标工作，对全国物业管理市场发育和促进留下了深远的意义，在全国物业管理历史写下了光辉的一页。 7.2　中海物业7.2.1　公司简介中海物业管理有限公司是中国现有三代物业管理模式及“中海物业”、“中海·深蓝”服务品牌的创造者和中国现代物业管理事业的开拓者。在中国海外集团公司27年的仆仆风尘中，中海物业得到了良好的孕育和萌生。1986年，在香港注册成立的中海物业，全盘引进英国物业管理模式,有机地融入以和谐为主题的中国文化传统，使东方人文精华与西方服务礼仪互为补充,相得益彰地提炼出适合中国国情需要的现代物业管理新概念，锻造出具有中国特色的“中海物业”服务品牌。辛勤耕耘,厚积薄发1991年，中海物业由香港挺进内地，从深圳起跑，相继在广州、上海北京、成都、长春、南京、西安、苏州、中山、宁波等地，开办了14家分公司和8家专业化物业服务公司。这些专业涵盖了楼宇自动化、物业机电维修、电梯安装保养、环境工程施工、园林景观设计、建筑装修工程、酒店经营管理及物业管理教育等。迄今，北起哈尔滨、南至三亚，东濒青岛、西逾兰州，华夏大地的60多个中心城市都飘扬着中海物业的旗帜。2006年4月，中海物业率先跨出国门，为越南胡志明市高端项目提供高品质的物业服务，开创了国内物业管理国际化输出之先河。中海物业致力于管理信息化、服务人性化、技术智能化、企业规范化的研究与探索，开企业风气之先。其所构筑的优秀文化基因，以及海纳百川的兼容能力，为内地物业管理行业奠定了发展的基石；给改革开放中蓬勃进取的神州，带来了现代人居服务的春风。桃李不言,下自成蹊鲜红的COB标志，是中海物业铸就的一方民族之印、中国之印，将它盖上城市的高楼大厦时，深邃宽广的海文化，以其博爱和包容,凝聚起广大民众的心.中海物业已累计管理5000多万平米的各类写字楼、商场、住宅区、别墅等高档物业和工厂、学校、场馆等公共物业，并以其完整的体系、完善的组织、完备的手段，实现完美的服务。成为建成国家优秀示范小区最多、通过ISO9000、ISO14000、OHSAS18000体系最早、获得国家部委和各省市荣誉最丰、接待或指导国内外参观者最广的物业管理企业。中央电视台、《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体，北京、上海、广州、成都深圳等地方性报刊，以及香港、澳门各大传媒一直关注着中海物业的成长和进步,相关报道不胜枚举。在国内各大门户网站的行业专栏中，中海物业受到广大业主、用户、合作商、发展商和政府管理部门的好评和肯定，成为国内少有的最受客户欢迎、最具影响力、信誉度最高的集群式大型物业管理企业。淡泊明志,宁静志远 二十年来，中海物业始终坚守“精细、专业、诚信、和谐”的治企之道，本着从客户的角度思考问题、从世界的趋势定位战略、用微观创新设计产品、把员工创造引向服务，充分演绎“让时尚归于平淡，让平淡充溢精彩”的理念，提炼出中国人居生活的精要,在引领现代中国崭新人居文化事业中，展示出中国物业管理企业熠熠生辉的形象。7.2.2　新形象促进中海物业品牌发展战略中海物业成立19年来，始终站在物业管理行业技术发展和理论研究的前沿，开拓进取，不断创新，以其严谨的管理，精细的服务，专业的技术，先进的理念，赢得了公众、业界的认可和赞誉。截止目前，中海物业累计管理的总建筑面积（包括全委项目和顾问项目）接近5000万平方米，2004年营业额接近5亿元。中海物业现下辖中海楼宇科技、中海电梯工程、中海社区环境工程、中海建设、海富酒店等专业子公司。中海集团非常重视物业管理品牌的价值，主要是因为物业管理属服务行业，其内在品质难以直观地通过产品外在的特质和表象展现，更加需要通过品牌加以识别。随着中国加入世界贸易组织，中国的经济越来越紧密地同世界经济联系在了一起，物业管理行业也不例外。首先，服务业的进一步对外开放，一些世界知名的物业管理企业凭借多年积累的管理、技术、资金优势，占据了国内高端物业管理市场，并且正逐渐向物业管理各细分市场渗透，导致物业管理行业竞争加剧。受国际品牌挤压，本土品牌物业管理企业面临品质标准、服务理念、经营利润等制约发展的瓶颈。并且，由于不同地域物业管理市场发展不平衡，行业准入门槛低，物业管理服务低水平竞争现象严重，个别地区甚至出现损害整个行业的恶性不正当竞争，导致顾客对物业管理行业失去信心。同时，随着生活水平和消费能力的提高，人们将改善和优化居住条件作为提高生活质量的第一追求，增加居住消费的投入，对物业管理在质和量两个方面提出了新的服务要求。中海物业客观分析了企业发展面临的形势，明确了以基础物业管理业务为依托，延伸到地产价值链服务、顾客价值链服务和资源整合经营，实现一体化、专业化、国际化发展的方向。在品牌战略推广时机选择上，充分考虑了国内物业管理市场情况和自身实际。从国内物业管理市场情况看，根据最近全国消费市场关注程度调查，房地产和物业管理列在第二位，说明其受关注程度非常高，引起各界的高度重视。中海地产在全国的业务发展势头非常快，地产产品更新换代的频率非常高，要求物业管理业务也要迅速提升管理品质。因此，改变目前业务分散、品牌不统一的局面，对各地中海物业的业务运营进行统筹管理、指导协调，从而实现统一质量标准，提高物业管理服务层次和水平，也必然使中海地产的产品价值获得提升。 从自身发展情况看，中海物业经过近二十年的发展壮大，业务遍布全国大江南北，而且正以较快的速度扩展，苏州、西安、南京等城市即将成立中海物业，无论是经营规模还是品牌影响力，都已成为国内翘楚，因此进行品牌战略推广的条件基本成熟，同时有中海地产品牌价值名列国内同行业之首提供的巨大支撑，以及中海物业整合优势资源联合作战的成功经验，更加坚定了中海物业进行战略调整的决心。为了使中海物业的品牌形象和品位能够与中海房地产品牌互相匹配，相得益彰，使中海物业能够成为百年老店，永续发展，为全社会提供更加丰富的世纪精品，中海集团根据对自身、行业的研究认识，制定并发布了物业管理品牌发展战略，目的是通过中海集团内部物业管理业务经验交流和资源共享，进行品牌宣传推广，统一对外形象，提升管理水平，提高企业的知名度和品牌的美誉度；通过实施一体化运营，专业化服务，实现向专业、理念、质量的品牌转换，使中海物业不仅成为国内物业管理行业第一品牌，而且成为全球物业管理知名品牌，成为世界一流的一体化物业服务提供商。7.3　万厦居业7.3.1　公司简介起步早：深圳市万厦居业有限公司成立于1987年，是奠定深圳市物业管理行业全国排头兵地位的代表企业之一，是深圳市第一批甲级物业管理资质、全国第一批一级物业管理资质企业。公司于1984年参加全国第一个物业管理招投标——深圳市第一个大型社区莲花北村，并成功接管迄今已逾10年。1996年开始外接物业管理项目。规模大：公司现有物业管理面积超过1700万平方米，管理项目类型有政府办公楼、住宅区、工业区、别墅、写字楼、商住楼等等，业务遍及北京、重庆、武汉、昆明、郑州、济南、大庆、苏州、烟台、珠海等全国20多个大中城市。企业年产值超亿元。专业强：公司除了提供高品质的物业管理专业服务，还拥有万厦电梯中心、万厦机电中心、万厦绿化中心、万厦环境服务有限公司、万厦门窗分公司、万厦建筑工程处等物业管理的专业配套服务企业。公司拥有MBA、研究生、本科生及大专以上文化的员工500多人，其中有100余人为中高级专业技术人才，持证上岗率100%。服务佳：公司尊重、理解、关心、善待每一位顾客。在服务中，客户想到的公司要想到，客户没想到的公司也要想到，客户想到的和没想到的，只要公司能够做到的都要尽最大努力，尽心为客户着想，尽力让客户满意。除了致力于与小区业主建立血肉亲情般的联系外，公司在与政府、开发商的合作交往中，坦诚相见，相互信赖，信守合同，共创共赢，建立起了良好的合作关系和深厚情谊。品牌好：凭借优秀的物业管理品牌，万厦居业为业主物业的保值增值和开发商的市场营销提供了确实的保证。公司走“专业化经营，品牌化发展”之路，独创的“社区文化”、“智能环保”、“素质人居”等优秀的物业管理模式广泛传播，年接待国内外学习参观团体300多个，逾万人次。国内主流媒体正面报道万厦居业的新闻年逾1000余篇（次）。先后迎来了江泽民、李鹏、朱镕基、乔石、尉建行、温家宝、邹家华、李长春、吴仪、张德江等党和国家领导人的亲临视察。 7.3.2　万厦居业以创新品牌获得市场2006年7月12日，深圳市万厦居业有限公司以其精细化、智能化、专业化的现代物业管理效能和服务高端物业的品质保证，中标省级机关物业项目，成为中共湖南省委机关大院的物业大管家。这是该公司继2004年接管湖南省政府大院物业管理项目后的又一成果，它也因此成为同时拥有省级党政两机关物业管理权的深圳物管企业。从五方面让物业管理再上层楼万厦新思考一是要根据行业市场、科技创新、政策调整、社会文化变革、经济环境日趋复杂的市场环境，对各种关系及要素进行变革性的融合；要强化对企业各种资源的控制能力、运用能力，企业的各种经营活动、品牌推广活动、文化传播活动等都要有序地整合推广。二是要更加注重对业主、客户、品牌的呵护，更加关注业主、客户、品牌的声音和运行状态。企业要提高对市场的宏观把握能力，由点及面，从单纯抓物业管理到重点抓经营管理。三是要在优异的品质保障上，加大服务模式、服务手段、服务方式、服务技能的创新，细化项目的考核操作，量化项目的考核标准，特别是加大制度执行的督导力度。四是充分利用大市场战略营销的差异化手段，为物业管理品牌注入既具本土文化特色，又具有地域文化特征的新的企业文化与社区文化，使物业管理更有亲和力及人文魅力；五是着眼于本土品牌的可持续发展，坚持把物业管理大市场营销战略放在公众心中，运用积极的营销方式来引导客户，以满足客户日益增长的需求。避免营销的短期行为，注重大品牌的整体战略，避免营销的局部变异分解，以形成与提高物业管理品牌的价值链及生命力。高端的精细化物业管理与服务的品质保障进入21世纪以来，随着中国房地产业的迅速发展，我国的物业管理高端、中端与低端市场层次逐步显现，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中胜出，就必须基于细节，完美创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度，这是当前物业管理企业战略思维与现实抉择。作为首批荣获深圳市甲级物管资质、国家一级物管资质的中国知名大型物业管理企业，万厦居业有限公司近几年来在公司总经理周宏泉的带领下，以“创可持续发展的全国一流物业管理企业” 为目标，狠抓市场经营管理、企业文化品牌建设，狠抓物质文明和精神文明建设，取得了经济效益和社会效益双丰收。截至2005年底，万厦居业的物业管理总面积已超过了2000万平方米，业务拓展由深圳走向了全国。公司除管理着深圳的莲花北村、梅林一村等33个社区外，万厦居业湖南分公司、河南分公司、山东分公司、江西分公司已成为当地影响最大的物业管理公司之一。公司业务拓展范围也布局到了深圳、北京、武汉、重庆、郑州、济南、长沙、南昌、昆明、苏州、珠海等全国30多个大中城市。与3年前相比，公司在物业管理面积、规模、利润等主要企业指标上均实现了成倍增长，相当于3年又造一个万厦。公司2005年的综合实力在深圳物业管理行业排名第二。如今是一个细节制胜的时代，细节也已成为物业管理企业竞争最重要的表现形式。在物业管理行业中，每个细节都是一个感化和沟通的过程。在心与心的沟通中，注重微小的细节服务，就会成为转折的更大杠杆。所谓物业管理重细节，实际上也是实施精细化管理的品质保障。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”这些年来，万厦以“大事做于细，伟业始于先”的企业精神，以“创可持续发展的全国一流物业管理企业”为目标，在管理服务的精细化上下功夫，致力做到细节完美，客户满意，不留缺憾，打造万厦物业管理品牌，从每一个环节中每一个细节做起，实实在在地从大处着眼，小处着手，通过细节服务创造了物业管理品牌的完美价值。前瞻的物业管理服务与大市场营销战略定位我国的物业管理经过20多年的发展已逐步走向成熟，目前已经有了相当可观的市场规模，除现有住宅小区必须进行物业管理外，大范围的后勤服务社会化包括农村的城市化，已经和必将给物业管理带来更为广阔的发展空间，可以说中国的物业管理行业已经步入了大市场大营销时代。因此，国内物管企业在这种物业管理大市场大营销的发展进程中，能扮演什么角色，可以有哪些作为，已成为物管企业必须探究的重大课题。2006年1—6月，万厦居业主要以提升市场拓展力为目标，加速了珠海“移动品牌”和“五大基地”建设。加强了对移动品牌的研究和对珠三角市场的细分；在大市场营销战略定位指导下，万厦居业湖南、南昌、济南、郑州、珠海分公司建立了二级市场营销体系；推动了大市场运作办法。从拓展面积来看，上半年万厦居业新签了湖南省委大院、江西奥园、长博·春江华庭、淄博黄金国际、威海自由东方SOHO综合楼、南国丽园、江门移动、云浮移动、深圳宝安区第五大道等10个项目，共计接管物业管理面积223万平方米，完成了年计划的115％，提前完成全年市场拓展任务。这些项目规模大，档次高，赢利强。尤为可喜的是，以湖南、珠海、郑州、济南、南昌为五大基地的拓展格局日益发挥效益，上半年各区域中心均利用自己的品牌影响和管理优势，在市场拓展中取得了新的业绩。创新基于业主满意度的测评管理新模式万厦居业从实践与理论两个方面的成功探索，还在于创新地实施了基于业主满意度测评管理的新模式，从而保障了管理服务品质的高度稳定性。从2002年开始，万厦居业就以提高业主满意率为目的，实施了“品质建设工程”，保证所有项目都能够成功地实现物业服务合同的续签。“品质建设工程”的实施，使公司的业主满意率平均每年递增1％。该公司从2003年起实施“为业主办十件实事”工程，所有管理处每年度为业主办十件实事，集中解决业主最需要解决和最关心的重难点问题。3年来，公司各管理处已累计完成“实事”近3000件。令业主满意度提升。2005年，公司年度业主满意率平均达到97.01％，保持了行业的高水准。 在物业管理服务实践中，万厦居业开展的业主满意度测评管理的成功实践可以总结为如下几条经验：一是业主满意度测评可以成为新的物业管理模式，通过有效的测评可以提高企业的整体服务水平。只要对测评出的各项指标逐一分析研究，变“局部运动”为“全身运动”，对差距过大的现状寻找问题的节点和管理的弱项，明确管理服务的主攻方向，就可以增强企业品牌的满意度、美誉度和知名度。二是业主满意度测评有利于建立持续改进的长效机制。物业管理作为服务性行业，通过定期的业主满意度测评，了解顾客对企业的满意程度的变化趋势，从而对企业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进，同时可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高服务质量的作用。三是业主满意度测评有利于建立企业和业主之间沟通的桥梁，为企业了解业主的反馈提供了信息，同时也为业主提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与业主沟通的桥梁。专业的人才队伍决定物管企业发展物业管理是一个典型的以人力资源及智力输出为特征的服务性行业。要完成这些高附加值的管理服务运作，就必须建设一支具有一流水平的专业化、职业化人才队伍。在万厦“人力资源是物业管理的第一资源”的理论指导下，万厦居业建立起了一支顶尖级的以职业经理为龙头的专业化、职业化、专家型的物业管理精英团队，促进了万厦居业的快速发展。荣誉的取得跟管理水平是分不开的。万厦居业管理的社区先后获得国家级“青年文明号”、全国物业管理行业惟一的“文明服务示范窗口”、“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”、“全国城市物业管理优秀示范大厦”、“全国顾客满意明星企业”、“全国质量、服务诚信示范企业”、“中国年度优秀物业管理企业”、“深圳知名品牌”、“最能代表深圳25年的深圳名片”、“深圳市先进企业”等国家、省、市级荣誉近百项。公司创作并演出的“爱心接力棒”继荣获深圳市物业管理行业文艺汇演特等奖之后，又在中国物业管理行业首届文艺汇演中荣获一等奖；在“深圳市首届品牌企业风采电视大赛中荣获冠军。该公司管理的小区有多位党和国家领导人前往视察。万厦居业的经验得到了社会的广泛关注。每年各类新闻媒体刊发报道万厦居业的新闻都有数百篇（次）以上。2005年《人民日报》发表了题为《走近企业化社区管理——耐人寻味的“莲花北样本”》的专题新闻，深入报道了万厦居业公司在全国首创“以精神文明促进物业管理”的成果。该公司员工致力于物业管理理论研究，3年来在省市以上报刊发表理论研究文章100余篇，编辑出版了《物业管理新思维》、《业主维权手册》、《中国物业管理品牌丛书》等多部行业图书。 7.3.3　万厦居业造就深圳物业管理的名片其经营规模稳居全国大型物业管理企业前列，其管理的深圳市梅林一村、莲花北村和湖南省政府机关大院成为全国物管行业的典范，其创立的“社区文化”管理模式被确立为全国行业标准……这是深圳市首批取得全国一级物业管理资质的知名大型物业管理企业——深圳市万厦居业有限公司近年来创造的骄人成绩。作为一家国有大型物业管理企业，万厦居业公司勇于开拓，敢为人先，着力推进管理创新、技术创新和文化创新，创造了多项行业“第一”和全国“第一”，成为深圳市物业管理行业的一张闪亮“名片”。党和国家领导人曾多次来到万厦居业所管理的梅林一村、莲花北村视察。品牌创新：“两手抓”模式成行业标准“一手抓物业管理，一手抓文明创建，以精神文明建设促进物业管理”，这是万厦居业公司独创的物业管理模式。该公司以先进的企业文化和社区文化建设为核心，不断提升物业管理品牌价值，创立了中国物业管理行业独树一帜的文化品牌。万厦居业在所管理的梅林一村、莲花北村等30多个社区相继开展了“贯彻公民道德实施纲要，建立新型邻里关系”、“创文明社区，做文明人”等系列文明创建活动，率先在同行业掀起文明社区、和谐社区创建活动高潮。2003年、2004年，公司开展了“邻里文明公约签名”、“万厦文明公约进家庭”、“小手拉大手，文明一起走”等大型活动，带动了全市600余家物业管理企业和百万市民的积极参与。万厦居业创新物业管理模式的经验做法引起社会的广泛关注，2005年《人民日报》报道了该公司在全国首创“以精神文明促进物业管理”的成果。近年来，万厦居业公司管理的社区分别获得“全国城市物业管理优秀示范住宅小区（大厦）”、“全国绿色社区”、“广东省绿色社区”、“深圳市优秀住宅示范住宅小区”、“深圳市园林化、花园式住宅小区”等称号，该公司先后荣获“中国国优物业管理典范单位”、“全国质量、服务诚信示范企业”、“中国年度优秀物业管理企业”、“深圳知名品牌”和“最能代表25年深圳形象的深圳名片”等近百项国家和省、市级荣誉。管理创新：“流程再造”实现精简高效万厦居业公司借鉴国外先进的企业管理经验，根据行业和企业特点，着力推进现代企业制度建立，初步建立了一整套适合企业发展需要的企业管理机制，确保了企业规范化、科学化管理。公司编制了《管理手册》，并严格实施ISO9000质量管理体系。2004年，万厦居业开始实施以“横向收缩管理半径，纵向缩短管理链条；实现管理重心下移，管理重点突出；提高管理效率，确保管理效益”为主要内容的管理流程再造工程，包括重新定位总部功能、优化干部管理方式、改革市场拓展模式、调整经营责任目标考核、创新财务管理方法、细化品质管理程序、完善合同管理流程等。“流程再造工程”创新了万厦居业管理模式，保障了企业规范化标准化运作。 技术创新：人性化服务提升行业水准万厦居业公司从管理服务入手，大力推进技术创新，努力实现管理方法的科学化和管理手段的人性化，确保社区的稳定和业主满意率的提升。从2002年开始，该公司实施了“品质建设工程”，实现业主满意率年年提升。2005年公司年度业主满意率平均达到97.01％，保持了同行业的高水准。首创“收费明码标价”和“向业委会述职”制度，推进行业规范发展。2004年，万厦居业在梅林一村管理处对物业管理收费实施明码标价，这一做法被深圳市物价部门向全市物业管理小区推广。该管理处还创立了管理处向业主委员会述职制度，由管理处主任每季度向小区业主委员会做述职报告，建立了管理处与业委会之间全新沟通机制。开拓创新：创下多项行业“第一”近几年来，万厦居业公司创造了令人瞩目的多项行业“第一”：接管湖南省政府机关大院的物业管理，成为全国首家对省级机关办公院区实施物业管理的公司；湖南省政府机关大院接管仅一年多后，就成功通过全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）考评，成为行业创“国优”最快的项目之一；成功接管珠海全球通大厦、江门全球通大厦等，在全国同行业首家实现了对中国移动智能化大厦管理的连锁扩张；短短2年间，创立的万厦居业河南、湖南、江西分公司纷纷快速发展成为当地规模最大的物业管理公司之一……据了解，截至2005年底，万厦居业公司管理的物业总面积达到2000万平方米，经营规模居深圳市物业管理企业前茅，稳居全国大型物业管理企业的第一方阵。在深圳市物业管理协会公布的“2005年行业综合实力二十强排行榜”中，万厦居业名列第二位。7.4　上海陆家嘴物业管理有限公司7.4.1　公司简介上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年5月18日，为国家物业管理资质一级企业、中国物业管理协会常务理事、上海物业管理行业协会常务理事、上海房地产行业思想政治工作研究会常务理事。公司总经理翁国强先生当选为中国物业管理协会副会长，上海物业管理行业协会副会长。公司党委书记黄淼红先生当选为房地产行业思想政治工作研究会副会长。　　公司主要经营范围为各类房产的经营、综合管理、物业管理及咨询、各类物业维修、设备保养和配套综合服务。管理类型包括机关物业（政府办公/企事业单位等）、商务楼宇、公众物业（会展/商业/社会文化/交易场所）、院校物业、居住物业（公寓/别墅）。管理区域已延伸至江苏、浙江、山东等省市；顾问咨询项目已辐射至全国各地。 　　公司已通过ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系、OHSMS18001：2001职业健康安全管理体系的一体化认证，并获得上海市物业管理“百强”企业第一名、上海“质量管理奖”称号、上海市用户满意企业、上海市员工满意企业、上海市文明单位、上海市标准化工作先进集体、“中国物业管理公司100强”第一名、全国用户满意企业等称号，“企业档案工作目标管理”达到国家一级，且被IBAC国际品牌认证委员会认定为国际知名品牌。公司在多年的物业管理实践中，建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的企业理念，通过提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越广大业户日益增长的对物业服务的需求，真正做到100%业户第一，努力成为业户的“好保姆、好管家、好朋友”，成为发展商的“好参谋，好帮手，好朋友”，成为行政主管部门与专业公司及社会各界的“好企业、好伙伴、好朋友”。7.4.2　“保姆”变成“管家”　上海陆家嘴物业管理有限公司是我国物管行业的“排头兵”，也是“保姆”服务理念的创始者和实践者。但现在，该公司正突破自己创立的理念，开始向“管家”的角色转变。“保姆”服务理念曾引领上海陆家嘴物业管理有限公司走向辉煌。　　上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年，现在为国家首批物业管理资质一级企业、中国物业管理协会常务理事和副秘书长单位、中国房地产业协会理事。公司目前管理的物业总面积为2000多万平方米。公司先后获得上海市文明单位、全国用户满意企业、中国优秀物业管理公司、中国物业管理公司100强第一等称号，并被IBAC国际品牌委员会认定为国际知名品牌企业。　　该公司通过亲情服务、一门式服务和承诺服务真正做到了业主第一，教育员工以“保姆”的身份来为业户服务。正是通过这些理念，陆家嘴物业管理有限公司初步实现了“上海第一、全国一流、国际知名”的目标。　　陆家嘴物业管理有限公司总经理翁国强说，公司发展到现在，已经进入一个新的阶段。现在管理面积比较大，但居住物业占87％、非居住物业占13％的不合理结构，制约了公司的盈利能力。为了实现这一目标，公司从2004年起，开展了管理项目以及人力资源结构的“两个调整”。　　在结构调整方面，该公司主要通过调整居住物业（包括业主与公司理念不一致、盈利水平较差的项目），扩大非居住物业项目来提高盈利水平。经过几年的努力，在保持管理面积基本不变的前提下，公司盈利水平有了很大的提高。　　在人力资源结构的调整方面，公司认为，物业管理行业特点是劳动密集型的，人员综合素质相对较低，如不改变这一现状，“又大又强” 便是一句空话。为此，公司出台了一系列的政策，如管理处经理以上的干部必须达到本科学历；分公司总经理以上的干部必须达到研究生学历；同时结合行业推出的注册物业管理师制度，要求所有管理处经理以上的员工，三年内成为注册物业管理师。在鼓励专业技术人员提升方面，公司也推出了相应的政策。公司鼓励所有员工通过进修提升自己的学历，提升自己的专业水准。每提升一个台阶，公司给予提升工资的奖励。目前公司同时开设了四个班，即大专班、本科班以及物业管理师班，不久公司还将开设研究生班。　　目前物业企业面临三大压力：一是来自业主对物业服务“价廉物美”需求的投资压力；二是来自企业员工收入不断提升需求的成本压力；三是来自股东每年递增的回报压力。要改变这一局面，释放企业的压力，物业管理公司就是要推进物业管理和物业服务的分离，创建物业服务信息平台，把服务交给专业公司去做。这样的话，“保姆就变成了管家”。这不仅是物业行业发展的必然，更是物业公司自身的需求。　　目前，陆家嘴物业公司已经将清洁、绿化等项目分离出去。从去年开始，保安已经有8个项目分离出去，希望通过一两年的努力，将保安全部分离出去。在设施设备维保方面，为了保持公司的竞争力，还将把居住物业的维保分离出去，保留非居住物业的维保。通过几年的努力，公司员工已从8000人，下降到目前的6300人。公司的最终目标为1000人。　　公司经过研究认为，今后发展的核心竞争力主要是管理处经理以上的管理人员；另一类是设施设备维护的专业人员。公司将成为物业管理的事务所，运用陆家嘴物业这一品牌以及管理能力，对职业经理人进行注册、管理。　　为了实现公司的战略目标，公司建立了四大系统，即96916物业服务信息平台系统、远程实时监控系统、远程电子档案系统、远程会议培训系统。值得一提的是，在培训系统方面，目标是创建陆家嘴物业管理学院。　　于2002年5月开通的以物业管理服务为主要内容的专业服务平台“96916”服务信息平台，平台以呼叫中心为载体提供业户关系管理服务，为物业管理与作业分离提供服务信息支撑，开通的服务项目主要有楼宇供水泵、空调、电梯、电子设备、房屋、水电维修、建筑物清洁、绿化养护、家政服务等。　　上海市浦东新区政府为进一步提升新区范围内的物业管理水平，采用购买服务的方式，政企联动，于2004年7月1日将陆家嘴物业“969l6”服务信息平台提升为浦东新区“96916”物业服务信息平台。实现一个电话、五大功能，即报修、应急抢修、投诉、家政服务、租赁中介，构建成为浦东新区1335个物业小区提供物业服务信息的枢纽，使“96916”成为一个互动性大、服务控制性强、多功能化的物业客户服务中心。　　建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾在陆家嘴考察时说，我非常赞同陆家嘴物业管理和服务分离，向管理企业转型的战略思想，这不仅因为社会专业化分工越来越细，社会资源将得到更好的发挥，更是因为它与国家倡导节约型社会相一致。相信陆家嘴物业对推动行业发展、社会进步都会产生影响。 7.4.3　品牌铸造上海陆家嘴物业管理有限公司品牌是企业成功的推动力，是企业生存与发展的生命线。品牌及品牌附加值的体现是新一轮物业管理市场竞争的焦点，并且由此走上品牌市场之路。　　“陆家嘴物业”就是通过品牌的打造，成为了此行业的“大哥大”。这个名字，对上海乃至全国来说，已是一个标志，一个物业管理企业向大型品牌发展的标志。　　上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年，创建10年来，该公司在物业管理领域里已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。　　该公司目前管理的物业面积已达到1300万平方米，是上海市管理面积最大的物业管理企业。管理类型包括办公楼、公众物业、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及交易市场等。公司同时通过ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全健康管理体系的认证，是我国唯一通过三项贯标的物业管理企业。并先后获得国家物业管理资质一级企业、档案管理一级企业、2002年全国用户满意服务、2001年和2002年上海市用户满意企业、上海市“质量管理奖”等称号。公司名列2001年上海物业管理“百强”企业第一位。实施品牌战略树立正确的企业理念　　品牌是企业的无形资产，正确的企业理念便是企业品牌战略的灵魂，而企业理念更是企业领导和全体员工经营企业的哲学、思想、观念，它影响着企业的经营方针、战略决策、行为规则和工作方法，是企业一切工作的思想基础，也是企业文化建设的灵魂。　　该公司在多年的实践中逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，已成为企业理念的核心，具有深刻的内涵：“让”指严格管理、规范服务、心与心的交流；“您”指业户、发展商、行政主管部门和相关专业公司；“更”指管理服务优于行业标准，优于其他企业，100％业户第一，不断超越业户日益增长的需求；“满意”指企业要成为业户的好保姆、好管家、好朋友，成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友。该公司通过亲情服务、一门式服务和承诺服务真正做到100％业主第一，教育了员工以“保姆”的身份来为业户服务，通过服务来体现管理，于是便有了365天24小时服务的承诺；员工接听业户电话会按标准语言、规定词句和礼貌语气来讲话；接待服务会处处考虑业户第一，员工到业户家维修保养，就会带好一只箱子、一对鞋套、二块布毯，同时还注意业户潜在需求；员工安全巡视就会认真做好每一项记录，日后有据可查；员工在进行保洁时就会佩带一只小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等，人到哪里，保洁工作就做到哪里；每逢雨天，管理的小区门口就会出现公司为小区业户提供的方便伞，为业主遮风挡雨，使业主有“家”的温馨感觉……企业理念象一根纽带，把职工和企业的追求紧紧联系在一起，使每个职工都产生归属感和荣誉感，最大限度地激发了他们的积极性和创造性。实施品牌战略塑造良好的企业形象 　　作为物业管理企业来讲，加强先进的企业文化建设，可以为企业的自身发展凝聚强大的合力。陆家嘴物业公司积10年创业之心得认为，视诚信品牌为企业的生命，力图缔造无懈可击的企业形象。陆家嘴物业公司在塑造企业形象中，注重通过各种形象载体，表现出统一和谐的视觉效果，在社会上和行业内赢得了信誉，同时在员工内部也建立了对企业的一种坚定的自信心和自豪感。　　按照视觉识别系统导入的要求，该公司进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计。比如在各所属管理处实施统一的形象管理：除了统一员工着装、统一胸卡外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。该公司员工以全新的形象展现在广大业主面前，使业主感受到温馨、舒适和安全。　　公司还根据自身工作特点，大力推进精神文明建设，向社会展示企业形象，比如公司与武警部队第九支队达成共建关系，开展一系列拥军爱民活动；为云南、江西灾区和贫困地区人民扶贫帮困送温暖捐助活动中，公司有近500名职工参加了募捐。公司结合物业的特点积极开展形式多样的社区文化活动，譬如，根据业户的需求，在小区里开办“金融学校”、“育儿学校”、“老人学校”等各种学校；组织医疗咨询、理财咨询、法律咨询等活动；在办公楼组织登楼比赛、消防演练；九九重阳节组织老人参加“浦东新貌一日游”，六一儿童节组织少儿“世纪公园一日游”等活动，夏天在小区里组织“谊联晚会”、“纳凉晚会”等活动，这些活动丰富了社区生活，还大大增加了公司与业户之间的感情，受到社会各界的一致好评。　　文艺活动更是该公司企业文化的一大亮点。每年，公司都会组织丰富多彩的文艺表演活动，并且多次受到各界好评。　　为了占领物业管理理论研究的前沿阵地，实实在在地推动公司的企业文化建设，营造企业的服务品牌，该公司专门成立了物业理论研究与编辑室，负责研究、编著物业管理服务书籍。几年来，公司先后出版了《物业管理运作实务》和《陆家嘴物业企业标准》及《陆家嘴物业管理服务案例》等书籍；撰写了7篇论文，分别发表于深圳、上海等各类专业论坛。这些理论研究和图书编辑已成为公司的一笔无形资产，并对“陆家嘴物业”的品牌建设和行业的发展产生了巨大的影响。实施品牌战略建立五大保障体系　　陆家嘴物业公司始终坚持质量第一、品牌为重、诚实守信的指导思想。所以，他们在打出品牌之后，仍然重视“守江山”的工作，构筑了五大保证体系。　　1、教育培训体系：为使企业保持持久的竞争优势，促进公司的发展和人才的培养，公司加强了对员工的培训，努力建设学习型的组织，把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序” 来抓，公司培训中心先后培训员工2000多人次，共开办了6期物业经理培训班，有88.88％的学员走上了经理岗位，在公司中形成了一支职业经理人队伍，其中不少人作出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和满意度。同时，公司还积极创造条件，先后派出了20余名员工赴美国、澳大利亚、日本、香港考察学习物业管理和房地产开发，开阔视野，提升了对物业管理的认识水平。　　2、标准化管理体系：为规范员工的服务行为，公司不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。自2002年起公司将管理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成76个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、绿化、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准，从而为推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。　　3、质量保证体系：为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，实现全公司范围内的服务质量目标管理，加强服务全过程控制，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要，并积极参加行业内“客户满意度指数”的考核测评，以真实反映在管理服务中存在的差距，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，从严执章，形成对现场管理结果的最终权威性结论。同时公司还定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。　　4、信息反馈体系：在企业内部管理中，公司着力推行管理信息系统（MIS）的建设，加强计算机信息传输工作，及时反馈各类信息，处理各类突发事件。同时还强化了局域网络管理，实施管理处日报的远程登录传输和信息处理，逐步推行无纸化办公，极大地提高了办公自动化程度和工作效率。　　为了提高公司物业管理的科技化水平，公司还推出“96916”服务信息平台，实施24小时全天候服务，至今已为市民提供了近4万个服务要求，受到广大业户的好评，并对员工服务观念的转变和新的企业理念形成起到了重要的作用。　　5、人力资源体系：充分发挥职工潜能，在企业中形成一种人尽其才，才尽其用，尊重知识，尊重人才的氛围，也是加强企业文化建设的一个重要手段。公司首先加强对干　部的管理和考核，努力形成合理有效的选拨、约束、激励机制，在每年的考核评比中，以干部的职业道德、工作态度、领导能力、工作实绩为主要内容，参照客户满意度指数考评的模式，采用群众评议、打分评比、综合分析的方法，实行“末位淘汰制”制度；其次是公司坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，大胆选拔创造型、开发型人才进入管理层，对在编和非在编员工实行动态管理，引入和强化竞争机制，在使用上坚持一视同仁，实行竞争上岗制度，因而最大限度地调动了职工的积极性和创造性，使公司的品牌建设和行业的发展有了保障。实施品牌战略　开拓更大市场　　公司决策者不满足本品牌的影响力只局限于一市一地，因此，公司在稳固本地市场开拓的前提下，提出了打破本市和外省市的界域概念，主攻“有规模、有品质” 的大项目的思路，争取在江浙两省乃至长江三角洲迅速突破。公司及时调整策略和定位，改变原有方式，按照区域对营销人员采取定人定向的方式，落实了具体目标和考核，加大开拓力度，宣传公司的服务理念的管理业绩，主动出击，主动承接项目，收到了较好的效果。自2002年起公司先后开拓了无锡、绍兴、温州、临平、江阴、济南等物业管理市场，这些项目的取得为公司的对外开拓带来了很好的辐射效应，同时也为公司的品牌输出打下了基础。　　陆家嘴物业公司在实践中不断研究市场变化，积极探索规模化经营，低成本运作的管理方式，利用网络信息等高科技手段做好市场信息的收集、筛选和分析工作，积极培育进入WTO后与外企间的竞争优势，形成公司的核心竞争力，提高品牌效应，做大市场，做强优势，增强与国内外同行的竞争力。它的成功，对上海乃至全国物业管理的理论和实践都有一定的借鉴意义。物业管理行业要健康有序地发展，必须加强培育物业管理市场。物业管理企业要通过竞争整合，实现品牌连锁，做大企业规模，做强企业实力，走集约化的品牌战略之路，才能在日益激烈的市场竞争中占据主动。陆家嘴物业作为已经具备一定实力的物业管理企业，愿为完善物业管理服务体系发挥积极作用。第八章　中国物业管理企业的经营管理8.1　中国物业管理企业的发展8.1.1　物业管理企业品质管理的概况物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。　　物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：一、物业管理的服务品质内容　　物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）：1、技术品质　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为： （1）物业的智能化水平；　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。（2）物业管理的技术水平；　　这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。（3）物业管理的规范化程度；　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。（4）物业管理的服务开发能力　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。2、功能品质　　功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：（1）功能设施　　①齐备程度　　②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平　　　的高低和设备维护水平的高低。　　③功能搭配（2）物业管理的服务亲和力　　①物业管理人的服务态度　　②物业管理人的服务礼仪　　③物业管理的服务场景布置 　　说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。（3）物业管理的服务效率　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：　　①物业管理的服务响应时间；　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。　　②物业管理的服务处理时间；服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。　　③物业管理的服务处理效果；　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。　　（4）物业管理的服务价格　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。　　3、信息品质　　信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：　　（1）信息渠道的建立　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。　　（2）信息传递的速度 　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。　　（3）信息传递的准确性　　（4）信息传递的对称性　　信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。　　（5）信息的开放度　　信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。二、物业管理的服务品质管理方法　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：　　1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念　　物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针　　一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度　　物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。　　4、规范“过程控制”的工作方法 　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。　　5、坚持“持续改进”的工作作风　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。　　6、倡导“细节”的工作思想　　随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导指方向，中层领导带队走。8.1.2　国有物业管理企业改革的难点及对策　　国有物业管理企业在中国目前的物业管理行业中占主要地位，其企业自身的规模和占有的物业资源与民营物业企业相比，都具有相当大的优势。随着国有企业改革深化，国有物业管理公司面临着转换机制、走向市场的挑战，由于历史原因，大多数国有物业管理企业在改革的过程中，面临着非常多的困难，希望引起上级主管部门的高度重视。　　一、国有物业管理企业的状况　　国有物业管理企业主要有两类：一是从属于国有房地产开发公司的企业，这类企业大多以经营自己开发的写字楼和住宅小区的物业管理为主；二是从原单位后勤部门或房管所转制的物业管理公司，也是以经营原单位项目为主。　　国有物业管理企业受传统体制的影响较大，依赖原单位资源，管理体制落后，服务意识不强；有些国有物业管理公司在发展上受制于上级单位，没有管理和经营上的自主权和决策权，制约了企业走向市场的步伐；同时国有物业管理公司员工整体素质不高、年龄偏大、文化水平较低，富裕人员较多，给企业带来了沉重的负担。　　二、国有物业管理企业改革的必然性 　　党的十六届三中全会提出要完善国有资产管理，深化国有企业改革，实现国有经济布局调整的战略思想，很多行业都面临着在国有经济结构中推进改革和实现发展的双重任务，国有大中型企业主辅分离，辅业改制分流政策的陆续出台，这些都要求作为企业从属公司的物业管理公司要加快改革步伐。同时，建设部住宅与房地产业司原司长谢家谨曾指出“物业管理已经形成一个相对独立的行业，逐步实行物业管理企业与房地产企业脱钩，独立进入市场，实施专业化经营将是大势所趋”，可以说，物业管理企业的改制是不以个人的意志为转移的，建立现代企业制度是物业管理企业发展的必然趋势。　　虽然改革已经进行了20多年，但是仍然有一些国有物业管理企业职工存在吃“大锅饭”的现象，认为国有企业是“铁饭碗”，干好干坏一个样、干多干少一个样。同时由于有上级单位或上级公司给项目、给补贴，不愁没饭吃，造成“背靠大树好乘凉”的依赖观念，缺乏市场竞争意识。这种妨碍发展的僵化观念和体制机制严重不适应物业管理市场的变化和要求。尽管这些企业目前生存还不是问题，但在日益激烈的物业管理市场竞争中，原有的优势正在逐步丧失，面临的困难也在逐步显现，因此，国有物业管理企业的改革已经势在必行。　　三、国有物业管理企业改革发展过程中遇到的困难　　1.如何处理好改革发展与和谐稳定的关系是国有物业管理企业在改革过程中遇到的最困难的问题。　　改制是一种必然趋势，体制上的改变，带来的是产权的重新配置和经营机制的转变，同时将面临富裕人员的安置问题和国企职工身份的转变，这个问题不解决，改革后的企业也难以轻装上阵，但要改革，必然要涉及到国企职工的切身利益，职工会产生不同的思想认识和情绪波动，这是任何国企在改制过程中都无法回避的问题，如果解决不好可能对改革造成消极的后果，将给改革带来更严重的问题。由于大多数国有物业管理公司在其所在的企业基本上处于弱势地位，本身就要靠其母体生存，依赖性非常强，并不具备在市场上生存的能力，而现状是上级公司只要还能够正常经营一天，物业管理公司就可能多存活一天，因此职工非常担心改制后的公司一旦脱离了母公司，是否能够生存下去，因而往往并不支持企业的改革。　　2.如何解决物业管理公司改制后的资源问题也是国有物业管理企业改制过程中的难点问题之一。　　物业管理属于服务性行业，对企业的资本金要求不高，对物业管理公司来讲，最重要的资源是物业项目，而对于改制企业来讲，由于企业已不是或不完全是国有企业，如果与原上级单位脱离了关系，原上级单位的物业资源就有可能不交给你，而到市场去竞争项目，又担心自己市场意识不强，这是改制企业和职工考虑最多的问题。　　3.如何客观评价物业管理行业的生存条件是国有物业管理企业改制过程中需要关注的问题。 　　虽然物业管理从上世纪80年代开始进入中国，至今已有二十多年的历史，但真正形成物业管理行业应该从90年代后期，发展到今天不过十年的历史，但物业管理企业已经达到了30000家，北京、上海等城市的物业管理企业都达到了3000家左右，发展非常迅速。这一方面说明社会确实需要物业管理和服务，另一方面也反映出进入这一行业的门槛相对较低，造成现在物业管理企业鱼龙混杂，整个行业竞争非常激烈。同时由于非常多的物业项目掌握在国有或国有控股公司的手里，这些项目基本上全部交给下属的物业公司管理而不是由社会物业公司管理，加上物业的相关法律、法规并不健全，客观上目前的物业管理行业并不是真正意义上的市场竞争行业。脱离了母体的国有物业公司一旦失去了赖以生存的基础，企业生存将面临严重威胁，而如果处理不当，将影响社会的安定。　　四、认真解决物业管理公司的实际问题　　一家国有物业管理企业，几年间也经历了数次企业改制的要求，上述国有物业管理企业改革发展过程中遇到的困难，在此公司几次改制过程当中都遇到了，由于种种原因改制至今尚未成事实，但其中发现的问题，在此提出并试图寻找解决的方案：　　1.国有物业管理企业完全改制在现阶段尚不成熟。提到企业改制，大家可能首先想到的就是私有化，也就是从国有企业转向了股份制或民营企业，似乎这样所有问题就会迎刃而解，但事实并非如此：民营物业公司的发展实际上受到了诸多因素的制约，例如：人才、管理、技术、资金，同时社会信任度较低、企业平均寿命极短、缺乏长远发展所必须的文化积淀、严峻的市场竞争环境等，国有物业管理企业存在的问题虽然在民营企业中表现的相对较少，但国营物业管理企业具有的优势也不是民营企业短时间内能够解决的。对此，要有一个冷静理性的认识和分析。　　2.现阶段国有物业管理企业的改制方式应以原国有上级公司控股或相对控股，全体职工持股的形式为优先选择，其他多种形式在现有国有企业改制中都不适应。采取以原国有上级公司控股或相对控股，全体职工持股的形式的主要原因是这样的改制方式引起企业内部反对的声音不会很大，职工的身份虽然要转换，但由于有了一定的股份，在企业里拥有一定的发言权和决策权，相对的利益保证会较高。同时企业为国有企业控股，在现阶段对于物业公司的稳定和对外形象是十分重要的。　　另一个对物业管理公司改制的顺利实施十分重要的是原国有上级单位的物业资源应交由改制的物业管理公司经营，这是保障改制后的物业管理公司正常经营的重要条件，如果没有这一点做为保证，国企物业管理公司的改革就难以实施。国资委某领导曾经讲过，国有企业的上级公司对改制的主辅分离企业要“扶上马，送一程”，因此，国有企业要明确主辅分离不是甩包袱，而是应实实在在的为企业职工着想，解决实际问题。8.1.3　物业管理企业在前期介入阶段的作用分析由于现代化的建筑和物业具有设计复杂,高新技术含量高,建设周期长和安装、施工难度大的特点。为了保证物业正常使用和发挥功能,对物业实施有效管理需要专业的物业管理企业的前期介入物业建设项目。而真正意义上的前期介入是从项目前期设计开始到物业接管验收为止的质量监督过程。从项目规划、设计开始提前介入,从物业管理的角度参与物业建设项目的优化设计, 对开发项目的规划、设计、建筑、安装、维护和保养等工作按物业管理的要求进行主动控制,更加确保物业建设质量。对物业实施超前管理,为完善物业建设提出建设性意见,避免物业建成后的使用和管理问题。因为物业的设计师和设计人员不是专业的物业管理者,在项目规划设计阶段,规划设计人员往往容易从设计技术、美观等角度考虑问题。其在制定设计方案时,不可能全面考虑后期的物业管理经营中及实际操作中可能出现的问题,或者很少从业主长期使用和后续物业管理正常运行的角度考虑问题,造成物业建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷。　　同时由于设计阶段与物业的建成存在较长间隔,建筑、设施的技术进步和业主需要的不断提高都有可能使设计方案落伍。而物业管理企业作为物业的管理经营维护者,对物业可能出现的问题有比较清楚的了解,其前期介入可以从业主和管理者的角度参与规划设计方案的讨论,完善设计细节,提出一些合理的建议,使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理,可以有效的避免因设计的缺陷或不足而给业主使用和物业管理带来的麻烦。　　物业管理公司的前期介入，可以积极配合设计师和设计人员对各类设备如电梯、电气、空调、洁具、电脑布线、停车场管理系统进行了深入细致的调研,参与设备、材料的选型，从而为完善物业的设计细节、更好的搞好物业经营的角度提出了一系列建议,并对项目进行补充和完善。　　物业管理公司的前期介入，可以积极参与工程监理工作,从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控,及早发现和解决问题,避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。　　物业项目一旦建成,物业管理企业就要天天和此物业打交道,并且要面对所管物业可能发生的各种问题,在关系到切身利益的条件下,它可以比工程监理的要求更严格,工作更细致、更周密。在建设施工阶段,施工环节多,施工单位参差不齐,设备安装、管线布置错综复杂,对工程质量的控制要求高。但这一阶段是整个项目的关键时期,开发商的主要精力更多的是放在工程进度、资金筹措和促销推广上。尽管从开发商的本意来说,总是希望能保证工程质量,使所建物业达到优良乃至优质工程目标,但是由于人力、技术、精力等方面的原因忽视对工程质量的全面监控。尽管建设项目都有监理公司监理,但监理公司与开发商往往只注重结构安全等大的质量问题,对物业使用过程中经常会碰到的一些细微的质量问题却经常容易忽视,而这些却是物业管理企业在日后的维修养护中必须面对的,通过物业管理企业的前期介入,为以后的维修养护工作省去很多麻烦。　　现在的物业建设,特别是高水准的现代化办公楼宇、物业建设,其结构、管线等十分复杂,安装、施工工程中,粗心大意或随心所欲都可能给设施、设备的使用带来极大的困难,甚至导致极大的浪费,有时某些作业者可能会为了方便自己工作,而不是从有利于业主使用角度去安装施工,从而给人住后的物业管理带来诸多难以解决的问题。物业管理企业派出专业人员入驻物业,从业主的角度监督施工单位的各项工作,从物业管理的角度提出整改建议,确保了施工中较少甚至不出现不利于物业管理的弊端,为业主争得了良好的硬件条件。 　　此外,前期介入使物业管理企业能够对物业的每一单元逐一检查验收,并能逐步熟悉和指导物业的隐蔽工程的实施，建立工程设备档案,为业主日后装修、使用、维修提供了极大的方便。如屋面渗漏材料的使用合理性、玻璃幕墙安装、施工单位使用海砂、假冒水泵、地下停车场风管不合理等大量工程质量问题,这些问题涉及到材料选用设备选型、配套设施、管线布置等多方面。若物业管理企业采取提前介入,就可以很好监督和解决此类问题。　　物业管理企业提前介入可以提前熟悉所安装的设备设施,严格按规范做好接管、验收工作,确保物业管理单位从物业开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。　　有的开发、设计单位在物业配套机电设备的选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处,造成可维护性不足,特别是在接管验收阶段,开发商往往只注重物业整体的交付使用,而很少考虑到物业公司接管后细微全面的需要,给物业建成后的使用维护带来诸多不便,也对物业管理单位顺利、及时地为业主提供良好的管理服务带来影响。　　有物业管理公司提前介入后,发展商可以得到物业管理公司的紧密配合,使其专心开发建设。物业管理公司可以根据物业管理的技术规范要求,对接管的物业从使用功能上严格把关,就日常管理维护工作中可能出现的问题直接与建筑安装单位交涉,监督并促使改进发现的问题,避免了扯皮推萎事情的发生。特别是能够及时指出安装调试过程中,对给排水、电气照明、通信、通讯、暖通、供电、避震防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在的问题,促使开发商引起高度重视并要求承建单位限期解决,确保各项设备设施在投入使用前就能正常运行。其机电设备管理人员可以提前熟悉相应设备的操作、管理和维护,同时严格按照国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》做好接管验收工作。　　同时,由于有了提前介入,物业管理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布置、设备设施基本做到心中有数,对物业可能出现的隐患了如指掌;所发现的问题在施工安装方尚未退场之前即已解决,既节省了费用,也大大缩短物业开发、经营和使用之间的过渡期。如果在发展商的授权下,在竣工验收合同中,发展商全权委托物业管理公司在保修期内代表发展商与建筑、安装单位就房屋建筑安装质量进行监督、协调,确保物业建设质量,物业管理单位就能够确保接管验收工作顺利,接管后即能投入使用,及时为业主提供可靠的服务。　　此外,物业管理前期介入可以为保证物业建成后长期管理服务的质量奠定良好的基础。可以更好锻炼队伍,避免因仓促上阵而导致的不应有失误,给业主留下不好的印象。可以避免或减少那些影响物业管理质量的因素,从而使业主在居住使用的舒适度、满意度等方面将会有更大的飞跃,保证物业管理的服务质量才有基础。8.1.4　现代物业管理公司盈利模式的浅析目前我国物业管理已经进入了“双向选择” 的市场化运作时代。因此，在新的竞争环境中，物业管理公司如何组织和利用资源，开展多种经营，拓宽盈利空间，从而创造最大化的利润，增强市场竞争力，是值得我们研究的。本文所定义的盈利模式是指：物业管理公司如何组织和利用资源，通过哪些途径，提供什么样的服务来创造利润。一、对我国传统物业管理公司的盈利模式概括及评价1、传统物业管理服务体系目前我国物业管理公司提供的服务主要有两个基本大类：(1)基本服务：房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的管理。(2)增值服务：代送牛奶、报纸，小孩接送，室内装修，电器修理，商务服务等。这两类服务有一个共同的特点：都是强“机能性”的，即服务结果是有形的、具有某种功能的，如：基本服务为业主创造的价值在于：房屋的保值、增值，设备的正常运行，业主安全感的获得，优美环境的创造；增值服务为业主创造的价值在于：为业主提供方便，给业主提供信息，节约业主的时间等。2、传统物业管理公司盈利模式的特点由上述物业管理服务体系，可以总结出传统的物业管理服务公司盈利模式具有以下几个特点：(1)物业管理公司创造利润的途径有两条：一是通过提供基本服务向业主收取物业管理费，二是通过提供增值服务向业主收取劳务费。(2)物业管理公司提供服务所利用和组织的资源主要是本公司自己的资源：如公司的专业技术、设备、管理人员等。3、对传统物业管理公司盈利模式的评价目前我国绝大数物业管理公司都是根据这种盈利模式来开展经营的，相对于最初的单靠“管房、养房”来收取较低的租金是一大进步；其中通过提供增值服务向业主收取劳务费来获取利润，这在国外的物业管理中是比较少见的，是我国物业管理实践中一个创新。然而，这种盈利模式也具有很大的局限性：经营思路狭窄，获利途径少，利润空间小。其中“利润空间小”主要是因为：(1)对于业主来讲，物业管理费是一项需要永久性投入，消费额较高的费用，对于全社会的普遍性利益影响比较大，鉴于我国目前的经济发展程度和业主的收入水平，国家对于这项费用的收取一般给予定价或指导价，限制了利润率(如：规定一般住宅小区物业管理的最高利润率在10％左右)，因此物业管理公司不可能从基本服务中获取高额的利润。(2)虽然目前我国绝大多数的物业管理公司都设置了增值服务项目来弥补利润的不足，但由于自身资源、能力及人员素质的限制，服务层次低(主要是劳动密集型)，服务项目少等原因，增值服务利润空间也还未能够被物业管理公司充分挖掘。在实践中主要表现在：物业管理公司的收费不能弥补开支，亏损的多。于是，把获取利润注意力转向擅自提高收费标准或者降低服务标准，以减少管理开支，从而出现与业主纠纷多、投诉率高等问题，不利于物业管理行业的发展。当然，物业管理公司可以采取许多措施来提高利润空间，然而，本文认为：物业管理公司经营者还应该从观念上拓宽经营思路，放开眼界，创造新的盈利模式。二、现代物业管理公司盈利模式 1、现代物业管理服务体系为拓宽经营思路，物业公司必须改变以下几个观念：(1)在现代物业管理中，物业公司不仅是服务的供应者，还应成为服务的组织者，是服务的集成商；(2)在现代物业管理中，服务的对象不应仅局限于所管辖小区内的业主，还包括：建筑开发商、购房者、游离于社会中的服务供应商；(3)在现代物业管理中，物业公司可利用的资源不应仅限于本公司专业技术、设备、管理人员，还包括信息和知识，信息和知识已日益成为重要的资源；(4)在现代物业管理中，物业公司在提供“机能性”服务的基础上，还应给予业主提供“情感性”服务，创造良好社区文化氛围，为开发商和自身品牌创造价值，同时也使业主的物业有更大升值。按着此种思路，本文从系统的角度，构建了现代物业管理服务体系(见图1)。2、现代物业管理公司盈利模式与传统物业管理体系相比，要实现以下几个转变：(1)经营资源组织多元化、社会化。物业管理公司至少可以组织四类资源来创造利润：公司自身的资源，如公司的专业技术、设备、管理人员；公司积累的关于所管辖小区业主需求的信息资源；公司积累的关于物业管理方面的知识、经验；整合社会的相关资源。(2)利润来源的多元化。物业管理公司可以通过四条途径来创造利润：公司利用自身资源，在小区业主群体提供基本的基础上充分开展增值服务，收取物业管理费和劳务服务费；公司通过创建信息服务平台，把小区业主的需求信息“出售”给社会服务供应商，获取信息服务费；公司利用掌握的物业管理方面知识和经验向购房者和房产开发商提供咨询服务，获取咨询服务费，或在与开发商共同打造房产品牌中，接受开发商的补助；公司通过创建社区文化平台，向小区业主提供“情感”服务，虽然不能直接从这项服务中获得收入，但它能间接的创造利润。这一方面有利于开展日常管理工作，业主也愿意把更多的增值服务委托给物业管理公司；另外一方面有利于物业管理公司收集和积累关于业主群体的需求信息，因此，“情感”服务实际上起着“放大”利润的作用。(3)服务对象的多元化。在现代物业管理公司盈利模式中，物业管理公司所扮演的“角色”，既是服务的供应者又是服务的组织者，是现代服务集成商。服务的对象是多元的，不光是小区业主群体，而且包括购房者、房产开发商、社会服务供应商。三、现代物业管理公司盈利模式能够实现的理论依据具体地说：(1)资源是否能够组织和获取?这回答了物业管理公司是否能够提供这些服务。(2)被服务者是否存在这些服务的需求?这回答了物业管理公司提供的服务是否有可能实现。1、资源的组织、获取和利用信息资源 物业管理服务(主要指基本服务)与一般的服务(如：法律咨询，教育，医疗保健等)有一个明显的区别：就是服务的提供者是在服务接受者的场所(如：住宅小区内)提供服务，服务的消费也是在服务接受者的场所内进行的。因此，只要基层管理人员在日常的工作过程中，有意识地调查、搜寻和积累，客观上物业管理公司是有条件获得业主的需求信息的。另外，物业管理公司在提供优质服务的基础上，通过创建社区文化平台，丰富业主的业余生活，加强与业主的沟通和交流，与业主群体建立起一种永久性的良好的感情关系，那么业主也会愿意主动向物业管理公司提供他们的需求信息。当然，信息要真正成为一种资源，还需要一个整理和评估的过程。首先，物业管理公司可以利用现代信息网络技术，建立社会服务供应商的信息。建立服务供应商的信息网络，通过有效的评估并以契约的形式，建立与供应商之间的长期或短期但及时的专业服务；其次，物业管理公司要根据业主需求信息建立业主需求档案数据库，以便及时填补供应商，这样业主和服务供应商，就能够走上这个由服务供应商的信息网络和业主需求档案构成的信息服务平台，实现服务交易。当然，物业管理公司作为服务组织者，还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为业主带来便利，使业主放心。知识资源主要包括：物业管理，房地产投资决策，房地产开发建设管理，物业租售经营方面的知识。当然，这些知识要成为可用的资源，还需要对知识进行管理。2、服务对象的需求业主群体的需求基本服务是行业规定物业管理公司必须提供的，物业管理公司必须认识到它的重要性：做好基本服务是与业主建立信任关系从而获得增值服务项目的前提。因此，做好基本服务是加强业主对物业管理公司提供服务的偏好，使得业主愿意向物业管理公司购买增值服务。随着人们生活水平的日益提高，收入的增加，消费观念的转变，社区服务日益社会化已呈明显趋势。增值服务有着巨大的市场需求量，利润空间巨大。当今社会竞争日益加剧，工作压力不断增强，人们渴望在紧张的工作之余获得充裕的休息，以释放疲劳，恢复精力，为节约时间和“寻找成本”，人们也愿意把一部分增值服务让物业管理公司来提供。购房者的需求对于业主来说，购买物业是一项长远的高额投资，物业管理服务是日后与业主的生产、生活和工作质量息息相关的，业主当然也希望自己的物业能够保值、增值。因此，业主在购买物业之前对将来的物业管理服务的质量是非常关心的。另外“服务”这种商品有一个显著的特点：购买前难以试验其质量的好坏。而且业主在购买物业时，与开发商往往存在着某种程度的“信息不对称”。因此，业主是有向“专家”咨询的需求的。另外，一些业主还会有房产再投资决策，物业租售经营方案等方面的咨询需求。房产开发商的需求在传统意识中，人们常常把物业开发看成是发展商、设计院、施工单位的事，物业管理是在房屋建成后才开始的，似乎开发时期与物业管理无关。于是，发展商委托设计院作规划设计，绘制图纸，然后又委托施工单位建筑施工，再聘请工程监理单位参与工作质量监理。但经常一俟房屋建成交付使用后，便会出现许多不尽如意的事。有时严重地影响了日后的物业管理。随着业主的“买物业就是买管理和服务” 观念的增强，开发商已经把物业管理服务看成是售楼的一个“卖点”，因此，为了避免物业开发过程中出现诸如此类的问题，除了开发商、设计单位、施工单位应认真执行国家有关标准和严格把关外，开发商也愿意聘请富有物业管理经验的物业公司提前介入，参与物业的开发过程，为自己提供咨询和监督服务，改进、完善物业的具体设计，完善物业的使用功能。社会服务供应商的需求尽管社会服务供应商可以脱离物业管理公司，通过报纸、劳务中介所等途径获取业主群体的需求并提供服务，但是如果与物业管理公司合作，并成为长期稳定的合作关系，会给自身带来更多的利益。(1)社会服务供应商可以长期地、及时地从物业管理公司得到业主的需求信息，降低了获取需求信息的时间成本和不确定性；(2)物业管理公司可以把业主的一些专业性强，具有一定技术和知识的，自身无能力提供的服务“外包”给社会服务供应商来完成，从而最大限度的满足业主的需求。因此，基于自身的利益，社会服务供应商是有向物业管理公司购买业主的需求信息的需求的。所以，基于上述的分析，理论上现代物业管理盈利模式在实践中是可行的。四、结论现代物业管理公司盈利模式，较为适应信息时代经济需求的现代物业的服务体系，其主要的作用在于：从系统地角度，拓宽了传统物业管理服务内涵，从而给物业管理公司经营者创造经济效益提供了一个崭新的经营思路，同时通过构建了现代物业管理服务体系，从而使现代物业管理经营者通过多种途径来最大限度地满足业主的需求，创造了社会效益，是一件十分值得探索的事情。8.1.5　物业管理企业的专业化是一种战略选择　　我们必须从专业角度对当前的物业管理发展基础、发展环境、发展前景做出判断和分析，准确地把握我国物业管理行业及企业的阶段性发展策略，从而实现以物业管理企业专业化推动物业管理行业产业化的目标。　　物业管理企业的专业化是一种基于提升管理服务质量、构建企业核心竞争力、实现企业规模化经营、保障企业可持续发展的战略抉择，是涉及企业战略规划、市场营销、服务模式、技术手段、运作流程、制度规章、人力资源、品牌文化等方方面面的科学而系统的企业运营。　　物管企业专业化是一种战略抉择　　美国著名经济学家Langlois教授指出，“专业化的简单定义，就是你专心做件事，其他的则从市场上买。”在专业化的年代，大公司仅仅专注产业链的小环节，新高度的产业化分工水平和规模效应则带来比过去更大的销售总额和利润。专业化威力在于此。 　　对于我国的物业管理企业来讲，专业化的定义并非就是专专心做件事那么简单，物业管理及企业专业化有其丰富的内涵。比如，有的肤浅地认为物业管理专业化就是成立专业公司，甚而是更初级的企业内部的专业中心。包括社会上的清洁公司、保安公司、设备修理公司等，它们应该说只是专项服务公司。准确地说这些专项服务公司及专业中心的出现，仅仅是物业管理专业化的表现之一。而现代物业管理企业的专业化，是一种基于提升管理服务质量、构建企业核心竞争力、实现企业规模化经营、保障企业可持续发展的战略抉择，是涉及企业战略规划、市场营销、服务模式、技术手段、运作流程、制度规章、人力资源、品牌文化等方方面面的科学而系统的企业运营。　　对现代的物业管理企业来讲，首先物业管理企业的专业化是一种战略抉择，必需确立企业经营专业化的理念及战略。物业管理企业的经营是专业化还是多元化，是物业管理企业发展过程中首要考虑的战略问题。但企业在做出专业化的战略选择之前首先要回答企业为什么要专业化？简单地说物业管理企业专业化的根本目的在子规模经济、规模效益。从企业核心竞争战略要素角度来看，具备专业技能和资源与领导层远见卓识及把握新趋势能力，同为现代企业三大核心竞争战略之一。从这个角度看，物业管理的专业化还是打造物业管理企业核心竞争力的必由之路。　　从实践来看，物业管理企业是否确立企业的专业化战略，应该审时度势做出抉择。必须运用本企业的核心竞争战略分析企业的发展目标、产业演变趋势、企业专业技能与资源，在确定企业的竞争地位之后，就可以对企业的专业化做出战略抉择。作为新兴朝阳产业的我国物业管理企业，走专业化道路从宏观来看是大趋势。当然对每一家具体的物业管理企业，也应该具体情况具体分析。如果你的企业追求行业的主导地位，企业又有相应的规模、技能与资源，你的企业就可以执着子专业化发展。　　物管企业专业化的概念及内涵 　　所谓物业管理企业的专业化，是指从事物业管理工作的企业必须是符合现代企业制度而成立的公司。专业化的概念也就是说，在从事物业管理的过程当中，要做到精细化管理服务，就必须要专业化。物业管理企业不专业化，必然就做不到精细化。本文认为，物业管理专业化的第一要义是物业管理企业本身的专业化，包括企业经营、物业服务等等。基本的内容包括它必须有专业人员的配备、有专门的管理工具和设备，有一整套工作程序和完备的规章管理制度，运用现代化的管理科学和先进的维修养护技术。具体来说，专业化主要包括：专门的机构、专门的人才、专门的设备、专门的技术、专门的标准、专门的工具、专门的作业、专门的训练、专门的管理措施、专门的工作程序和专门的术语等内容。其中，物业管理特别要求必须由专门的机构或企业来实施。而且，这些机构或企业必须具备一定的专业资质并达到-定的专业标准。比如，现代物业管理要求专业的人员配备方面，水暖、锅炉、五金、电梯、空调、保安、绿化、清洁、营销、财务等各方面都需要专业人员，以满足业主个性化消费的专业服务。而且从物业管理服务的内容看，它不仅包括公共服务，即小区内的房屋修缮、设备管理、环境卫生、绿化美化、消防治安等，除此之外还有专项服务、特约服务等内容。上面所提到的清洁公司、保安公司、设备修理公司以及一些房屋维修专业公司，仅仅是物业管理专业化服务中的一个内容。也就是说，物业管理专业化也包含了社会上为物业管理服务而成立的一些专项服务公司。　　从经济学的角度来看，除了大市场培育专业化、专业化创造大市场之外，它的微观本质，也是在于一种人力资本与物质资本的最佳组合。所谓专业化，应当反映出人力资本的专业化，即最具专业知识和判断力的人，运用最应该由他使用的物质资本，实现双重的最大增值，企业的经济资源就在这种最佳配置中收获最大回报。物管企业专业化是规模经济经营要求在专业化领域中，只有规模才能出效应，做大、做强、做透也要靠规模化的支撑。由于规模决定了企业的成本分摊，而企业专业化的投入相对来说又要格外昂贵，这就需要创造更大的市场来“养活”自己。那么，除了物业管理市场总量是否形成规模这一宏观因素外，行业中是否拥有一批相当规模的物业管理企业，也是一大主要因素。据统计，目前全国拥有500-1000万平方米左右管理面积，被认定为国家一级物业管理资质的大型物管企业己多达一百余家。以深圳为例，万厦居业、中海物业、万科物业、金地物业等一大批国家一级物业管理资质的大型物管企业，都在全国管理顾问了500-1000万平方米左右的物业可见，物业管理行业已经拥有了一大批具有较大规模的企业，并足以支撑她专业化战略的全面实施。这里需要回答一个问题，物业管理企业大了以后怎么办？按照一般的企业经营规律有两条：一条是多元化，一条是专业化。回顾我国过去几十年的经济发展，由于改革开放的初期及经济发展初级阶段的特味糙，初始阶段的市场空间确实很多，只要存资本，投到哪儿都能发展起来，所以出现了很多走多元化道路并取得成功的企业。但从市场经济的长期发展来看，随着我国市场经济的不断成熟，过去的多元化抢地盘的初级市场竞争，已演变为真正的市场化大背景下的专业化竞争。　　从行业及企业的市场竞争来看，物业管理二十多年的发展，行业基本成熟，比如管理服务模式、技能、方法、手段的同质化现象愈来愈严重，而要保持竞争与活力，特别是体现差异化、特色化，也必须走专业化的发展道路。从物业管理市场的层次细分来看，如高、中、低端层次的凸现，导致物业管理市场目标客户群的高度细分，业主个性化的“专业”需求越来越丰富，最终的结果也就是对专业化的要求越来越高了。另外一种因素，由于物业管理行业近年来受到普遍性的重视，由此相关的制约性因素也随着行业的壮大而增多：物业管理产业化进行的不断深入，与关联行业、企业、产品密切程度的提高，在这种趋势下，物管企业要得到可持续的快速发展，专业化将是惟一的有效途径。　　物业管理企业是走专业化还是多元化，这与市场环境有关，简单地说，市场越完善，竞争越激烈，多元化就越难，专业化就越重要。企业家要谨防“专业化基础上的多元化”到最后变成了“多元化基础上的专业化”。著名经济学家张维迎指出，多元化基础上的专业化其实就是没有专业化。如果某个企业认为自己的战略是专业化基础上的多元化，那么就不妨问问自己，自己的每个业务在中国能不能做到前三名？如果每个都是排到几十名以后，也敢把自己叫专业化，那全世界就没有不专业的公司了。　　物管企业专业化推进物管行业产业化　　1777年出版的亚当• 斯密的经济学大作《国富论》，开宗明义地提出了被称作"斯密定理"的市场范围与分工深度的关系：市场的广度决定分工的深度，只有大市场才需要分工和专业化的深化：而1927年天才的经济学家阿•杨格更提出被称为“杨格定律”的关于分工的论断，深化了亚当•斯密的研究：因为分工和专业化带来的规模经济与学习效应，最终导致了边际报酬递增，所以分工的深化也将引起市场的扩张。换言之，结合亚当•斯密与阿•杨格的成果，我们看到，只有大市场，才允许专业化，也只有专业化，才支撑得起大市场：市场越大，越使得人们可以专注于专业化水平的提高，来降低单位产品成本，创造更多回报，而专业化水平越高，也越能够降低单产，但其昂贵的投入也需要或创造更大的市场来“养活”自己。这就是说，物业管理企业专业化是建立在物业管理行业大市场的产业化的基础上。但反过来看，物业管理企业专业化的发展又可以推进物业管理行业的产业化。　　目前来看，我国的物业管理已经形成了庞大的产业经济规模，2002年全国物业管理行业的产值达到300亿元。物业管理以其旺盛的生命力正在成为我国第三产业的产业经济大户。从管理规模及覆盖面来看，目前全国在管物业面积估计已突破l00亿平方米，物业管理的覆盖面已占全国城市物业总量的30%，其中经济发达地区的城市达到了50%以上，可以说我国的物业管理行业己名副其实地发展成为大产业、大市场，完全合乎“斯密定理”、“杨格定律”的主要特征，也就是在这种具有广度与深度的物业管理大市场、大产业化中，物业管理的专业化是必然的选择。因此，我们必须从专业角度对当前的物业管理发展基础、发展环境、发展前景做出判断和分析，准确地把握我国物业管理行业及企业的阶段性发展策略，从而实现以物业管理企业专业化推动物业管理行业产业化的目标。8.1.6　民营物业管理企业发展存在的优势　　首先，民营物业管理企业作为新兴的物管行业的重要力量，它的发展易得到政府政策的扶持。物业管理企业首先是一个劳动密集型企业，它可以解决部分人的就业问题。而中国又是世界上人口最多的国家，就业问题是一个突出的社会问题。民营企业在解决这个问题上作出了巨大的贡献。物业管理企业从整个行业来说是属于劳动密集型企业，有利于缓解社会就业，应该得到政府的大力扶持。　　其次，民营物业管理企业的民营特性，决定了它能够做到“忍辱负重”。物业管理行业总体来说，技术含量不算高，但对从业人员的从业素质要求却十分高，要求企业及从业人员“用心作好每一个细节”，其从业人员要有极强的服务意识，极高的心理承受能力，能够处理好与不同层次、不同性格、不同目的、不同需求的业主、客户的各种沟通。民营的特性决定了这些物业管理企业要想生存，就要有极强的服务意识，约束自己，约束本企业的从业人员的从业行为、服务态度，在处理与业主、客户各种关系过程中能够做到“忍辱负重”，而这些恰恰是民营物业管理企业的优势，也是其发展的动力。 　　第三，物业管理企业存在着生存发展的合理性及其固有的结构优势。随着城市化进程的不断加快和人民群众生活水平的不断提高，跨地域物业、不同类型物业、不同档次物业存在多个细分的市场。由于地区支付能力的差异，每种物业、每个细分市场所需要提供的服务类别、服务层次、服务内容有所不同，这样的现实决定了短时间内中国的物业管理市场不可能是少数几家、几十家企业就能垄断得了的。另外，在当前房地产业大规模开发越来越多的同时，个性化的物业、强调差别定位的物业也越来越多，这些新的物业为了开发其品牌,必然要求个性化的物业管理服务，个性化是一般大企业所不具有的优势，这部分市场正适合民营物管企业特别是为中小型物业管理企业创造了生存和发展的空间。8.2　物业管理企业的企业文化建设的浅析8.2.1　物业管理企业的企业文化建设的必要性1、物业管理企业生产的是服务物业管理行业有八字箴言叫做“物的管理、人的服务”，但最终的落脚点还是在服务上。服务本身是一种无形的产品，它的质量的管理和鉴定似乎很难有量化的标准。比如说：航空服务业对微笑的要求具体到应该露出几颗牙齿，但是我们很难知道，即使有了那样标准的微笑是不是真的发自内心，是不是能真的愉悦和打动客户。很多物业管理公司制定了规范化的服务标准体系，比如说，电话铃响三声接电话，要用规范的礼貌语言，这对于每一个员工来说并不难做到。但是对电话交谈的内容，对业主提出问题的解答是否适宜，是否令业主满意都无从控制。这就需要在标准化规范要求之外，更多的需要在平时对员工个人素养的培养和训练。2、物业管理传递的是形象有人说，成为一名好的物业管理人，就是要学会如何和人打交道。也就是说物业管理的工作其实就是不断地和业主、使用人等各种对象进行沟通。很显然，在这个沟通的过程中，企业的形象是通过这些员工的言行举止、分析解决问题的能力、对突发事件的反应传递给了每一个受众，使他们在潜移默化中获得对企业的形象认知，并且会很多程度上决定他们对这个物业企业的接受程度。所以每一个员工都是企业的形象大使，而这个观念完全需要企业文化对员工进行引导和熏陶，单纯的制度规范的约束是不能达到的。3、物业管理企业竞争的是品牌 随着物业管理市场的逐步建立和完善，物业管理企业间的竞争将愈发激烈，竞争也必然从最初的价格竞争、产品竞争进而为品牌竞争。品牌的重点不仅仅是它的知名度，更重要的是品牌所蕴含的文化内涵。对于物业管理企业来说，品牌中蕴含的人文关怀的精神更是不可或缺的。企业自身的价值观能否从商业氛围中升华出来必然直接影响到品牌的文化内涵。而且在品牌建立起来以后，需要每一个员工像爱护自己的孩子一样去爱护它、支持它，以员工对于品牌的忠诚度来影响业主对品牌的忠诚度。4、物业管理行业急需的是人才现在令很多物业管理公司头疼的是人才难寻，人才难留。物业管理人才市场成为卖方市场确实有点始料未及。物业不断接管，却没有合适的人才去管理，更谈不上人才的储备了，甚至很多公司自己培养的人才也在不断流失。这个问题的解决不能只从经济激励着手，还需要企业文化所特有的感召力和凝聚力。在强调团队精神、公平竞争的企业文化下，人才更容易产生对企业的归宿感，更愿意将自身的愿景和企业的发展结合起来。8.2.2　物业管理企业的企业文化建设的困难1、物业管理行业自身的特殊性导致了在企业文化建设的困难。企业文化的建设要求在企业精神、价值观、品质观、企业目标等方面实现企业的统一性，这就和物业管理本身具有的复杂多样性产生了矛盾。（1）物业管理企业管理项目的复杂性。物业管理的项目由住宅小区、写字楼、工业区、医院、学校、旅游景点等不同类型，有本地的有外埠的，有高档物业也有普通物业。每一类型的项目要求不尽一致，管理的对象各有不同，地点分散四处，并且都必须考虑和本物业周边文化环境的协调。（2）物业管理企业员工的复杂性。由于管理内容多样，使公司的员工在专业、层次、年龄、学历和个人素养上有着很大的差异。这决定了员工对企业文化的理解和接受程度不尽相同。（3）物业管理企业组织机构的复杂性。物业管理公司的职能部门偏多。随着管理面积的扩大，很多物业公司又不断设立管理处。一部分公司根据行业发展态势又增设了诸如客户服务中心、专业中心等部门。这些部门之间比较容易出现职能重复、责权不清的情况，这对于各部门间的关系协调配合和对企业文化的共同认知带来了影响。2、与其他社会文化的密切联系造成了企业文化建设必须更多地考虑与社会文化的协调又要保持个性。（1）与社区文化的关系。物业管理企业本身负有建设社区文化的管理目标。长期以来，在社区文化建设上，物业管理公司只偏重于小区文娱活动的组织和支持，满足于建立几个业余文艺团队。这些工作固然也是必须的，但却是浅层次的。社区文化建设的根本目标应该是通过各种载体将公司的服务理念渗透到业主和使用人的业余生活中去，引导他们形成物业内的共同生活方式、共同价值观，形成小区的公共意识，建立和谐、高雅的生活工作氛围。要达到这一点，确实是有非常多的工作要做。 （2）与传统文化的关系。虽然是一个新兴的服务行业，但物业管理企业恰恰不能放弃对传统文化的吸收。因为物业管理的主要对象是住宅小区，更多的是对业主及其家庭的管理和服务。中国的传统文化以家庭为社会的基础，以家庭的和谐求得整个社会秩序的平稳。因此物业管理企业的企业文化的服务品质观如何更多地体现家庭美德、社会公德，将是我们需要认真思考的问题。8.2.3　物业管理企业文化建设应遵循的原则1、贯穿“以人为本”的原则，“以人为本”是物业管理企业文化建设的首要原则和根本原则。以人为本体现两方面的内容。第一在经营理念中突出以业主（或使用人）为本，业主至上。时时想业主之未想，急业主之所急，持续超越业主的期望。第二是突出以员工为本，为员工营造公平、公正、透明的竞争环境，以完善的培训体系和日常的沟通，促进员工不断成长，不断激发员工的积极性和创造性。2、突出团队精神的原则。正因为物业管理企业在管理项目、员工构成、组织机构上的复杂性，必须突出团队精神的建设，才能使每一个人、每一个部门、每一个管理区域协调一致，既明确分工又相互配合形成合力，同时也更能使员工产生归宿感和责任心。3、强调与时俱进的原则。文化是动态的，不是静态的。以文化来影响人的重要前提是这个文化必须是科学的、健康的、保持不断前进的。当前，智能化、专业化已经成为物业管理的行业发展趋势。这就要求物业管理企业在管理、服务、体制、技术等方面敢于突破敢于创新。相应的，在文化上要突出自我否定的勇气和不满足现状的精神。4、体现与社会文化的协调原则。文化不是封闭自足的，文化是开放吸纳的。物业管理企业在实际的经营活动中与业主或住用人、业主委员会、政府各部门之间不仅是信息交换的过程，而且还是一个文化交往的过程。企业的文化只有很好地与社会文化相协调，才能发挥它的作用。8.2.4　物业管理企业的企业文化建设的举措1、识别系统建设　　识别系统是企业文化的重要的物质内容。从理念到行为、视觉各方面建立起企业的差别化形象。对于物业管理企业来说：在日常的管理服务活动中进行企业形象的传递是至关重要的，同时又要突出其中的与物业管理特色有关的方面。（1）理念识别系统（MI）：包括企业精神、经营理念、价值观和品质观、员工操守和企业远景规划等。理念识别是企业的精神支柱，但很容易停留在纸上，流于概念化和形式化。所以关键是如何在日常管理活动和员工培训中不断地有意识渗透这些精神，化外在的理念成为每个员工内在的心理诉求； （2）视觉识别系统（VI）：感性认识是理性认识的基础，而感觉又是感性认识的起点。心理学的刻板效应告诉我们第一感的重要性。物业管理企业的良好的外在形象可以在短时间内引起和抓住业主、住用人和潜在消费群的注意力，并在很大程度上主导他们对于企业的接受程度。由于管理项目、区域分散，一套统一的醒目的具有鲜明特色的视觉系统可以给人以鲜明的整体形象，也有助于人们形成对企业内在理念和品牌的文化内涵的感性认识。（3）行为识别系统（BI）：这一点对于物业管理企业来说，主要是建立起一套标准化的服务规范及流程，使得服务的每一个环节和步骤都能恰如其分，但是切忌只有规范没有内涵，要让员工知道每一步所体现的观念和意义。目前来说，物业管理服务规范趋同化比较明显，建立起有鲜明特色的一套规范是竞争的重要砝码。2、传播途径建设（1）内部信息平台建设公司的领导核心和各职能部门、专业中心、管理处之间，管理处和业主或使用人之间的信息沟通除了一般的面对面方式之外，建立公司局域网非常必要，可以加快信息流通速度，迅速作出反应，降低信息流通成本。另一个我们以往比较忽视的途径是公司内部的人际关系建设。一个简单单纯的人际关系有助于企业内部良好氛围的形成。这里还要强调的一个途径是领导的言传身教。（2）对外宣传管道建设近年来的发展经历告诉我们，物业管理行业的发展除了遇到法制环境的制约，媒体环境也是我们需要面对的问题。相对而言，除专业媒体外的部分媒体对于物业管理的负面报告偏多，某种程度上也影响了广大消费者对于物业管理的认识，而专业媒体的因受众人数有限影响力很小。当然，这里确有物业管理企业自身行为规范的问题，但也有与主流媒体的沟通和协作的问题，加大对外形象宣传和正面报道的力度。3、社区文化建设社区文化既是物业管理的管理目标之一，又是一个企业文化传递给业主的良好载体。文化活动易于接受、老少皆宜的特点可以帮助我们将企业文化在娱乐和休闲中更自然更广泛地传递给业主，达到一种润物细无声的效果。4、硬件载体的建设品牌的文化内涵是内隐的。除了上述的一些途径以外，我们也应该重视硬件的、直观具象的载体。比如说在小区里的环境小品，写字楼里的雕塑等等。这或许和以上的一些途径比起来，需要物业管理公司作一些追加投入，但是它所起到的效果是非常明显的。北京的现代城牺牲建筑空间，设计建设了很多富有文化品位的小品、雕塑，极大地提升了自身的品牌形象。 8.3　物业管理企业的诚信分析8.3.1　诚信是做企业的根本市场的竞争既是人才的竞争，更是诚信的较量。诚信的科学内涵范围广泛，对于企业尤其是物业管理企业而言，诚信不仅仅只是重合同、守信用，更应具体化为“踏踏实实办企业、竭尽全力做服务、真心实意取信于社会”这三个方面的内容。（一）踏踏实实做企业。踏踏实实办企业，是对企业的起码要求，也应该成为融于全体企业员工及生产经营活动全过程的一种境界和理念。能否站在为国为民的基础上，怀强国富民之心，谋强国富民之策，办强国富民之事，守强国富民之道，是检验一个企业和企业家是否成熟的主要标志，也是打牢企业做大做强的坚实基础。办企业的根本目的就是获取利润，企业发展的目标就是追求效益最大化，这是无可厚非的，但挣钱的方法有别。物业管理行业至今仍属于微利行业，踏踏实实办企业，靠优质的物业管理服务，靠科学的经营管理，就能经得起风吹浪打，在市场经济的大潮中成长壮大。否则，必然以失败告终。（二）竭尽全力做服务。经济学家认为，做服务行业是一分一分地赚钱，做产品是一毛一毛地赚钱，而做品牌则是一元一元地赚钱，这是很富有哲理的观念。一个企业产品不在多，而在优，只要拥有一个比较优秀的品牌，就算是成功了，就是可以改变企业的命运。目前，市场上的产品同质化现象越来越严重，同类产品、同等的质量、价格大同小异，可替代率很高，在这种情况下，不能单靠产品功能、价格获得市场，更重要的是靠创新品牌形象来吸引消费者。良好的服务产出名优的物业管理品牌，从而能多占市场份额，效益才能凸现。服务品质是创造优秀品牌的先决条件。就物业管理行业而言，许多企业品牌打不响，一个最重要的原因就是为业主提供的服务低水平重复，生命周期短，推向市场没有多久就被别的品牌所代替，只有在不断创新、诚信于人的基础上为业主提供优质的服务，坚持“把业主的事当成自己的事去做”的服务宗旨，以优质服务感染业主，才能牢牢掌握市场的主动权，创造优秀品品牌来。（三）真心实意取信于社会讲信用，就是信守诺言，严格地履行契约，实现承诺，包括文字的承诺、口头承诺以及广告宣传中对消费者的各种承诺。正确对待业界经营者和消费者利益均衡，保证公正、公开、公平竞争，取信于民，取信于消费者，取信于市场，取信于业界朋友，取信于整个社会。 实事求是，是信用的重要内容，不弄虚作假，骗人骗己，特别是在广告宣传上，内容必须实事求是，不能大吹大擂，欺骗消费者。这种虚假的宣传，虽然有可能在短期内把企业抬起来，把产品吹起来，但好景不会很长，当消费者了解或醒悟过来后，弄虚作假的名声就会将企业毁于一旦。物业管理企业获取效益靠消费者，没有业主信任你，企业接不到物管项目，你就挣不到钱。服务工作不能停留在口头上，每个企业应建立完善的服务制度，严格的服务标准，科学的服务机制和庞大的服务队伍，形成比较严密的服务体系，确保及时、快捷优质服务落实到位。8.3.2　诚信造就物业管理行业的发展我国物业管理的发展虽不是一帆风顺，但却是从无到有，从弱到强，经历了计划经济向市场经济转型的演变。如果说我国房地产业是随着住房制度改革的逐步深化而发展起来的，上世纪80年代以来突飞猛进的发展使之成为我国国民经济的重要组成部分，那物业管理作为房地产开发的组成部分，伴随着住房制度的改革，物业管理事业也得到了长足发展进步，成为百姓安居乐业、社会稳定不可或缺的因素。在政府的推动、百姓的关注、业内的努力下，良好的物业管理公司大量涌现，呈现一派繁荣景象，20多年来的发展，总体上是好的。早在上世纪八十年代物业管理起步阶段，一批奋斗在广州、深圳的物业管理探路人，大都担忧物业管理行业不被人们认可而不能融入社会，因而拼命抓队伍的服务态度、树立形象、苦心收费，争取政府职能部门的支持，果真愿望逐步变成现实，奠定了基础。进入了九十年代，物业管理队伍迅速发展，建设部领导适时于95年8月30日在青岛召开了全国的行业大会，并时隔两年分别在大连、深圳先后召开同样的大会，向全国推开了物业管理事业。物业管理队伍开始发展壮大，大量的物业管理人才和优秀物业管理企业逐年涌现出来，今天的一级、二级物业管理企业都是经过苦练出来的，他们分别在各省市的自管项目里艰苦奋斗、节约成本、主动服务。大多数的业主、消费者是认可的，其中不少的物业管理公司以先进的理念、科学的管理、诚信的言行、细微的服务展示在大众面前。所以，物业管理行业才有今天的局面。诚信的确伴随着行业走来，因为昔日讲过诚信，行业才能站住脚跟并且快速发展。不少企业运作成功的范例中，有的百年老店就是用诚信创造出响当当的品牌，赢得了消费者广泛的认可和尊重，有着非常好的美誉度和知名度，同时有着持续稳定增长的客户群体，物业管理也是如此。在东方如此，在西方亦如此。在西方发达国家，诚信是做人成事及经济生活当中一条重要的原则，他们有一句名言说的是：诚信是最好的竞争手段。我们甚至可以说：是诚信撑起了西方数百年商品经济的繁荣。中国古代哲人也说过：民无信不立；又说：“言必信，行必果。”虽然东、西方国家存在文化上的差异，但对于诚信的理解基本一致。然而，市场经济在发展，市场和市场份额必然起变化，诚信和不诚信的企业、个人将会并存。 8.3.3　诚信对物业管理行业发展的利处诚信有利于物业管理行业的良性发展。主要表现在以下几点：（一）根据物业管理行业的特点，决定了诚信在企业发展中是非常重要的。1、物业管理属服务业范畴。物业管理企业作为实施物业管理的主体，是物业管理专业服务的组织者、提供者，集高度统一的管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体、集经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属第三产业。这种特点决定了在实施物业管理过程中，物业管理企业必须按照国家相关法律法规的要求，依据合同，在管理好物业（或配套设备设施）的同时，为业主或客户提供满意的服务。作为服务的对象业主（客户）和服务的提供者物业管理企业，两者合作的基础便是诚信。在维护全体业主公共利益的同时，物业管理企业所提供的管理服务，面对的服务对象是分散的业主或个人，不能多收费少服务，更不能收了费不服务，必须按合同要求，忠实履行自己的责任和义务，而业主（客户）在接受了服务的同时，理应按合同要求交纳相关费用。作为物业管理市场的主体，有关各方都要依照契约自由、公平对等的原则，履行责任义务。利用市场机制不完善、业主维权意识欠缺或资源信息不对等渔利，最终将被市场无情抛弃。一旦诚信不在，也就缺乏了合作基础，物业管理企业的生存空间必将压缩。2、物业管理活动具有保值增值特点。随着经济的持续发展，人们生活水平不断提高，人们对房地产的要求也越来越高，不仅注重价格和质量，而且更加注重售后服务——物业管理。作为房地产售后消费环节的主要管理服务活动，物业管理在物业的使用过程中，起到至关重要的作用。有数据表明，在购房者中有超过70%的人关注物业管理，而许多事实说明，良好的物业管理服务不仅有利于树立发展商的形象，加快其开发项目的销售，而且有利于维护业主和投资者的利益，达到保值增值的目的；良好的物业管理服务带给业主的不仅仅是舒适，更能使公众从内心认同该物业，提升品牌和美誉度。良好的物业管理服务的基础便是诚信，这是建立在社会公认必须承担的责任和义务之上。诚信是永恒的，诚信与品牌之间是一种良性互动、相辅相成的关系。没有诚信，无法创立优质品牌，自然不可能促进物业管理行业的深化发展；有了品牌，丢了诚信，同样会毁大业于一旦。没有诚信，物业管理服务的提供者物管企业和物业管理服务对象业主之间的矛盾冲突无可避免，而不讲诚信也必将影响到物业管理行业的健康发展。3、建立物业管理诚信机制，更好地解决开发商、业主和物业管理企业的矛盾。诚信是市场经济的灵魂。任何事物都有一个发展过程，以前物业管理行业“诚信”问题不敏感、不突出，这和初期市场的粗放式以及消费者自身素质和消费水平的层次有关。如今，我国的社会主义市场经济正走向进一步的完善和健全，市场经济乃是一种信用经济的观念日渐深入人心，信誉立则企业兴，信誉失则企业衰。建立由政府职能部门引导的诚信＝机会＝发展，反之失败。 （二）真正在品牌化道路上发挥诚信作为一种隐性资源的优势，建立物业管理诚信机制，更好地解决开发商、业主和物业管理企业的矛盾。1、诚信是双向甚至是多向的。房地产开发牵扯到政府、开发商、银行、承建商、销售策划公司、物业管理企业和消费者等诸多利益团体，他们相互之间需要以诚信担保。房地产业及相关行业的规范需要建立一个包括以上群体在内的集成、互动的诚信体系，缺少了任何一环都要出问题。2、无论是企业或者消费者哪一方，都应当逐步走向理性，从自身做起，促进整个社会人文环境的整体进步。物业管理企业应当加强以诚信为核心的企业文化建设，努力塑造品牌新形象，做好自律和他律工作。在法律法规的框架下，以诚信为本，不断加强内部管理和培训，为广大业主和客户提供臻善服务。3、诚信是个德治问题，同样是个法治问题。不仅要依赖于全社会素质的整体提高，还必须建立一个有效的监管体系。政府主管部门牵头，行业协会自律，舆论加大监督力度，对行业加强监管，为讲信誉、重质量的物业管理企业营造更好的发展空间，加于大力宣传；对不讲诚信的企业，让其逐步退出市场。目前，应该说一股倡导诚信、建立物业管理行业诚信体系的和风已经在我国物业管理业内悄然刮起。8.3.4　物业管理存在的不诚信种种表现诚信，就是诚实守信，是社会交往、特别是经济活动中所形成的一种人际关系模式，是一种社会道德。物业管理中的诚信是什么？是“守信经营”、“服务第一”、“确保质量”和“以人为本”，这是一种成熟行业的准则，一种行为的理念，物业管理作为服务行业所应具有的生存之道。然而，因为不诚信才需要讲诚信，目前社会上有许多不诚信的现象存在和发生，而引起社会的重视和呼吁诚信体系的建立。物业管理行业中也同样有一些企业因为诚信出问题而影响了行业的整体形象。我们先来看一看近年来发生在物业管理行业的几个事件：事件一：在2003年中央电视台主题为“净化消费环境，提升消费质量”的“3.15晚会”上，首次发布了年度消费预警，其中物业管理不幸被作为反面教材。在提到物业管理时，中央电视台的用词是“混乱”，还提到了这样一个例子：“当物业管理公司因管理不善导致被解聘，与后任公司并肩站在小区大门口，向业主敬礼时，我笑了，这是一种带眼泪的笑。为什么会这样？”事件二：2003年3月27日，某市花园小区业主委员会成员钟先生被该管理处保安围殴。事情起因是钟先生在交纳停车费时提出异议（钟先生已交过停车费），该管理处保安不是耐心解释，反而集体殴打钟先生，最后法院判决物业管理公司赔偿道歉。 以上事件被认为是物业管理行业发展中的笑谈，它让物业管理的行业形象和行业地位受到了损害，而让人感到尴尬的是这样的事件时有发生。事件发生的原因可能是多样的，但是有一点可以肯定，那就是有些物业管理企业缺乏应有的诚信意识。作为城市管理的组成部分，物业管理和老百姓的生活息息相关，从一开始便成为广大人民群众关注的焦点。但是随着社会主义市场经济的持续不断发展，作为新兴行业，法律法规健全相对滞后，同时由于市场机制的不完善、企业经营者的短视行为和投机取巧以及消费者维权意识的增多等因素，使得物业管理行业在高速发展的同时也面临越来越多的问题。一个突出的现象就是物业管理已成为近年消费者投诉的热点之一，如投诉率节节攀升，时常出现的小区保安打人、围殴业主、物业管理公司随意更改经营面积、业主炒掉物业管理公司等等事件，纠纷频繁，剪不断理还乱。这些问题的出现，主要体现于以下四个方面：（一）开发商前期遗留的问题引发了后期物业管理的矛盾，主要表现为以下三点：1、分摊不合理引起物业收费难；2、配套承诺没兑现；3、保修、维修问题谁负责，开发商或物业管理公司没有按规定负起彼此的责任。（二）市场机制不健全。现在小区入住时物管公司多是开发商交给自己组建的物业公司，是父子关系的问题，这种父子兵现象在行业内较为普遍。在物业交付使用后，如果出现质量问题，“父子”利益往往和业主的利益产生直接的冲突。要解决此类问题，必须加快加大市场机制健全步伐。（三）物业管理服务的质量有待进一步提高。目前物业管理服务标准参差不齐，仅仅是基本服务要求，跟业主想象的服务标准不一样。如多收费少服务，随意更改收费标准等。（四）法制建设还有待进一步完善。以上问题的出现与发生，较大程度上是由于开发商、部分业主、物业管理公司缺乏诚信的思想基础和诚信的市场行为造成的。8.3.5　物业管理行业诚信机制的建立（一）企业内部诚信制约机制诚信氛围在整个行业的形成，必须有赖于大多数物业管理企业的自律行为。因为诚信毕竟是一个道德层面的领域，如果在法制上过分强调强制性和服从性，就失去了诚信原有的精神因素，也不符合诚信所具有的特殊的道德观。无论是从整个行业大局出发，还是从企业的发展需要出发，物业管理企业都应自动自觉的讲诚信，只有物业管理企业的自律，诚信才可能作为制度或是道德，得以自觉的遵守。如能在企业内部建立并实施诚信者胜出并得到提拔重用，不诚信者被淘汰或损失惨重的奖罚机制，这将会促使诚信氛围在企业里逐渐形成。 （二）行业的诚信约束机制的建立诚信体系的建立能够引导行业的发展趋于规范化。在实际工作中，诚信体系可以将企业的发展情况、良好行为诚信度变成一种公众判断的依据，公众也可以监督、投诉企业在这方面的表现，同时也为整个行业提供了一个信息共享的平台；信用体系的建设既是企业内部的工作，也是整个行业的工作，企业是信用信息的源头，也是行业信用工作的重点。只有得到各个企业的支持，才能形成合力，才能在根本上推起整个行业的信用建设。各物业管理企业应将诚信体系建立工作变成企业的自觉行动，同时辅助一些必要的行政、立法、机制手段，推动这项工作的开展。将“信用审查”作为资质审查的一个重要内容，比如一级资质的物业管理企业的考核，很多方面都是涉及到信用问题。我们也要采取一些手段来惩罚这些失信的企业，同时鼓励那些诚信的企业，诚信是企业的生命，也是企业价值的体现，只有企业的信用被社会承认，企业才可能从中得到实惠，信用不好的企业则应该受到惩罚。企业更希望物业管理协会和政府能够为他们创造一个好的环境，营造行业的诚信制约机制，从而使物业管理行业更加规范化。因而，建议物业管理行业试行如下的举措：1、每两年评定一次物业管理公司的诚信等级（分为一、二、三等级），能上能下的动态评定办法，并颁发诚信牌；2、协会将评定的条件、标准向公众公布；3、不同诚信等级参加不同的社会活动和市场竞争活动。（三）物业管理市场诚信机制运行体系要走向成熟。因为现在不诚信的物业管理企业或物业管理人普遍存在，并且还能生存，所以迫切需要政府主管部门的引导和监督。诚信这种道德不足以维持社会某种行为或者现象时，诚信有必要提升为一种法则，一种行业标准约束力，这就是行业准则。要把诚信形成一种考评物业管理企业的制度，建立物业管理市场诚信机制运行体系，而且是作为物业管理市场的一个准入制度。在政府主管部门方面，除了监督作用外，还应发挥政府的制定法规的职能作用，制定一个讲诚信的体制，让所有的物业管理企业都必须要遵守。在这个诚信机制运行体系中，包含有完善的诚信等级评定标准，严格执行，制定相关的奖罚措施，把诚信等级评定标准与《物业管理企业资质管理试行办法》有机结合起来，形成一整套物业管理行业的管理运行机制。让讲诚信的物业管理企业发展的更好、更快，反之相反。只有从法律的强制性功能上才能让诚信真正引起所有从事物业管理企业的重视，也只有把诚信提升到法律的地位上，才能借政府的手，把物业管理行业的“诚信”打造出来，使物业管理市场诚信机制运行体系逐步走向成熟，让市场上诚信盛行，不诚信的行为消失。总之，“人无信不立，事无信不成”，企业无信就不能长存于市场。物业管理企业只要始终把诚信作为企业不可缺少的资源和永恒理念，作为企业发展的重要基石，物业管理企业做强做大就有了根本保证。 8.4　物业管理企业发展存在的问题8.4.1　物管企业发展面临的挑战　　1、经济制度及经济体系变革的冲击　　从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪，物业管理企业，碾是国有企业将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。　　2、社会生活方式改变的挑战　　与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式，SOHO一族的生活工作方式将日渐普及。因此物业管理企业除了品牌包装，利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道（E-mail,Hotline等）将是必然的趋势。　　3、高科技管理手段发展带来的挑战　　智能大厦、智能住宅小区日渐普及，现代物业的高科技含量不断提高，如何通过物业管理埂好地维护和发挥智能物业的科技功能，实现及提高其使用价值，将是物业管理企业面临的一大挑战；同时，在企业中应用先进的计算机管理手段，提高工作效率，实现无纸化办公，也是物业管理企业必须考虑的课题。　　4、劳动力市场化带来的冲击　　劳动力市场已成为经济体制改革的重点，它意味着不仅要建立一般的劳动力市场，还要形成经理人市场（即企业家市场）。这一变化将会给企业所有员工及企业领导都带来巨大的心理压力，他们可能变为雇员、甚至下岗，这样会对其管理行为和领导行为发生影响；而另一方面，一般雇便捷的市场化流动又迫使企业要考虑在人力资源管理上有所创新。　　5、消费权益及住户参与意识的觉醒带来的挑战　　社会越进步，消费者消费权益意识越强，通过对服务质量、价格等对比，质量与价格不合要求的商品或企业便会遭消费者投诉、甚至淘汰，更何况物业管理服务中随着住户商品化和私有化的发展，住户自治和参与管理决策的意识亦将增强，物业管理企业要生存，就不得不重视住户的需要、让住户满意，向住户提供物超所值的优质服务。 　　6、市场竞争对手的挑战　　物业管理市场化不断成熟，物业管理企业间的竞争已发展到全方位的市场竞争，竞争对手的竞争策略层出不穷。精明的业主懂得比较，懂得定价标准，若管理公司的表现达不到水准，便会被竞争对手取代。如何在有限的物业市场中占领更多的市场份额，以巩固企业的市场地位显得尤为重要。深圳物业管理行业的发展已经历了一个高速的企业数量增长期，现时的物业管理公司数量与管理的物业总面积相比较，并不是一个有效的社会资源配置。可以预计未来的数年，深圳物业管理行业将在市场机制中通过“看不见的手”--价值规律，以及通过政会产业政策宏观调控，进入一个企业数量与管理规模的调整期，届时出现大理的物业管理企业间的兼并，或其管理的物业相互调整兼并现象，以使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。8.4.2　物业管理企业存在的危机危机一：与购房人（或业主）签订的《物业管理委托合同》中的绝大多数条款为无效条款。《物业管理委托合同》的服务内容实际上包括两个部分：1、为购房人购买的房屋提供的物业管理服务；2、为小区的公共建筑、公共设施和公共场所提供的物业管理服务。为购房人购买的房屋提供物业管理服务的有关条款，由于购房人有权委托他人对自己拥有的房屋进行管理，这部分条款是有效的，但是，由于业主个人无权对小区的公共建筑、公共设施和公共场所委托他人进行管理，就是说任何一个业主个人都没有就小区的公共建筑、公共设施和公共场所与他人签订合同的主体资格，关于小区的公共建筑、公共设施和公共场所的物业管理服务的条款是无效的。有些物业管理企业的法律顾问不同意这一判断。他们认为：如果物业管理企业只与一个业主签订关于小区公共建筑、公共设施和公共场所的物业管理服务的合同条款，那么，可以说这些合同条款是无效的，但物业管理企业与每一个业主都签订了关于小区公共建筑、公共设施和公共场所的物业管理服务的合同条款，这说明小区全体业主都同意将小区公共建筑、公共设施和公共场所委托物业管理企业管理，那么，关于小区公共建筑、公共设施和公共场所物业管理服务的合同条款就是有效的。也许他们正是基于这一考虑才为客户设计出这样一个与每一个业主都签订《物业管理委托合同》的方案。但是，这一方案中存在与若干个业主之间的若干个《物业管理委托合同》，每一个《物业管理委托合同》除了这个合同中的业主本人同意以外，没有征得任何其他业主的同意，这个业主对其它业主与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》也都一无所知，因而，任何一个业主与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》只能是物业管理企业与这个业主个人签订的合同，而不可能成为物业管理企业与全体业主签订的合同。 没有与业主之间的有效的《物业管理委托合同》，物业管理企业向业主收取物业管理费就没有任何合同上的依据，除非收取的物业管理费是缘于专门为业主个人的物业提供的服务，事实上，物业管理企业没有为某一个业主个人的物业提供物业管理服务。那么，物业管理企业为小区的公共建筑、公共设施和公共场所提供物业管理服务的合同依据是什么呢？就是物业管理企业与开发商签订的《物业管理委托合同》，而且，与开发商签订的《物业管理委托合同》只能限于小区的公共建筑、公共设施和公共场所，不包括为业主个人的物业提供的物业管理服务。为业主个人的物业提供的物业管理服务只能依据与业主个人签订的《物业管理委托合同》。以与开发商之间的《物业管理委托合同》为依据对小区的公共建筑、公共设施和公共场所进行物业管理就应当向开发商收取这部分物业管理费，然而，事实上，这部分物业管理费是由业主在支付。业主支付这部分物业管理费并非业主愿意，而是因为业主没有认识到自己与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》中关于小区公共建筑、公共设施和公共场所的物业管理服务的合同条款是无效的，也没有认识到无效的原因是自己没有就小区的公共建筑、公共设施和公共场所与物业管理企业签订合同的主体资格。（很多业主存在对自己与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》有效性的怀疑，但一般只想到"受开发商的胁迫而签订"这一理由，这一理由是难以成立的）。这一业主认识上的原因是不可能持续多久的，一旦业主经人指点而明白过来，物业管理企业即面临第二个危机。危机二：与业主签订的《物业管理委托合同》随时可能被法院认定为无效，或者被法院宣告解除。与业主签订的《物业管理委托合同》无效的上述理由，物业管理企业是难以推翻的。一旦某一个业主提起一个请求法院确认《物业管理委托合同》无效的诉讼，至少，法院是有可能做出认定《物业管理委托合同》无效的判决的。如果法院做出认定《物业管理委托合同》无效的判决，不仅不能再向业主收取关于小区公共建筑、公共设施和公共场所物业管理的物业管理费，而且，已经收取的这部分物业管理费将被判令返还给业主。即使法院认定与业主签订的《物业管理委托合同》有效，业主仍然有另一个法律手段可供选择。业主可以选择的另一个法律手段就是：向物业管理企业发出解除《物业管理委托合同》的通知书，然后请求法院确认《物业管理委托合同》自通知书到达之日起解除。如果业主采取这一法律手段，法院不可能不做出《物业管理委托合同》自通知书到达之日起解除的判决。因为：《合同法》第四百一十条规定："委托人或者受托人可以随时解除委托合同"；《合同法》第九十六条规定："当事人一方依照本法第九十三条第二款、第九十四条的规定主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。对方有异议的，可以请求人民法 院或者仲裁机构确认解除合同的效力。"。《合同法》的这两条规定赋予了委托合同的任何一方无须经过对方同意亦无须寻找对方违约的理由解除合同的权利，所以，即使法院认定《物业管理委托合同》有效，只要《物业管理委托合同》的任何一方提出解除，《物业管理委托合同》就必须被解除。与某一个业主签订的《物业管理委托合同》被法院宣告解除以后，物业管理企业就不能再向该业主收取任何物业管理费，其他业主必定纷纷效仿。迄今为止，没有任何一个物业管理企业认识到上述危机而采取应对的措施。在开发商的怀抱里、在政府主管部门的袒护下，收取着并非合法的利益。为了收取并非合法的利益，或者与业主对簿公堂，或者与业主拳脚相向。这些危如累卵的手段岂能成为取财有道的长久之计？！那么，什么才是物业管理企业取材有道的长久之计呢？就是：协助业主成立业主委员会。除了开发商以外，有权就小区的公共建筑、公共设施和公共场所与物业管理企业签订合同的就是业主委员会。如果物业管理企业不愿意依据自己与开发商签订的《物业管理委托合同》向开发商收取这部分物业管理费，物业管理企业就只能转而与业主委员会签订《物业管理委托合同》从而转向业主委员会收取这部分物业管理费。这是物业管理企业的唯一出路。有些物业管理企业看到了这条唯一的出路，但是，在协助业主成立业主委员会的过程中，这些物业管理企业无一例外地无视业主推荐业主委员会候选人和选举业主委员会委员的权利，暗箱操作，一手炮制。这样的业主委员会即使成立，既不能在业主中有任何号召力，也丝毫不能解决物业管理企业收取物业管理费的问题。这样的业主委员会手无分文，物业管理企业即使与业主委员会签订《物业管理委托合同》也不能从业主委员会得到一分钱的物业管理费。物业管理费的收取仍然像以前那样挨家挨户地收取，劳神费力。如果业主群体拒交，则不得不分别提起诉讼。若干个诉讼疲于应付。既要协助业主成立业主委员会又要解决物业管理企业收取物业管理费的问题唯一正确方法是起草《业主大会公约》。在《业主大会公约》中规定业主向业主委员会交纳物业管理费的义务以及交纳标准，这样，物业管理费就不是业主每家每户向物业管理企业交纳而是向业主委员会交纳，业主委员会从每家每户收取到物业管理费以后再按照与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》向物业管理企业支付。这种收取物业管理费的方式，物业管理企业、业主委员会和业主三方的关系最清楚，收取物业管理费也最有保障，完全屏除了物业管理企业向业主挨家挨户收取物业管理费的种种弊端。但是，令《业主大会公约》成为如合同一样对业主有法律拘束力的合同文件的一个前提是：该《业主大会公约》必须经过小区全体业主的2/3以上的表决通过。《业主大会公约》究竟是由1/2以上的业主的表决通过还是应由2/3以上的业主的表决通过才能生效应该由法律做出规定，但迄今为止尚未有这一法律规定。在法律做出规定之前，可以比照《公司法》的规定采取2/3的比例，因为业主大会相当于公司的股东大会（业主委员则相当于公司的董事会）。但是，如果《业主大会公约》中只有业主向业主委员会交纳物业管理费的义务和交纳标准，无论什么比例，这个《业主大会公约》都是不可能在业主中间获得通过的。只有在《业主大会公约》中同时也规定业主应有的各项权利，比如：业主推荐业主委员会候选人和选举业主委员会委员的权利等等，《业主大会公约》才有可能在业主中获得通过而生效。 大概物业管理企业都有这样一个担心：如此一来，业主委员会将很难控制。对于物业管理企业的这一担心，有两点意见要告诉物业管理企业：一、目前物业管理企业成立业主委员会筹备组和推荐业主委员会候选人依据的是地方政府主管部门的规范性文件，比如：北京市国土资源和房屋管理局的485号文件。首先，地方政府主管部门的规范性文件在我国《立法法》规定的法律体系中没有其地位（我国的法律体系按效力等级划分为：法律、法规和规章），既不是法律、也不是法规、也不是规章，没有强制执行的效力，既不能赋予物业管理企业某种权利，也不能阻止业主行使推荐业主委员会候选人和选举业主委员会委员的权利；其次，地方政府主管部门的规范性文件关于房地产开发企业和物业管理企业成立业主委员会筹备组和推荐业主委员会候选人的规定与《民法通则》的有关原则和规定相违背，不会存在多久。二、充分尊重业主的权利而成立的业主委员会是我国民主与法制的细胞。只要这些细胞健康和普及就一定会有我国民主与法制的健康肌体，而无需再有请愿和流血。试图控制业主委员会就是对我国民主与法制的肌体中的细胞的侵蚀和灭杀。所以，物业管理企业应该认识到：地方政府主管部门的规范性文件关于物业管理企业成立业主委员会筹备组和推荐业主委员会候选人的规定只是自己尚可利用的短暂的机会。这个机会只能用于协助业主成立业主委员会，而不是通过暗箱操作、一手炮制来控制业主委员会。只有这样，才能消弭长久以来与业主之间形成的结怨，取得业主委员会的信任，从而取得与业主委员会之间的《物业管理委托合同》。取得与业主委员会之间的《物业管理委托合同》后，把心思真正用于为业主服务上，那么，既有协助成立业主委员会的功劳，又有与业主委员会和小区业主之间近水楼台的优势，在谋求与业主委员会续签《物业管理委托合同》时又有谁能比自己更具竞争优势呢？！物业管理企业尤其应该认识到：这个机会是短暂的，错过了这个机会，就不会再有。8.4.3　高校物业管理企业面临的挑战随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理企业也应运而生。它是指高校后勤实体经过工商注册具有独立法人资格的企业，有别于以往的后勤物业中心和社会物业管理企业，有其特定的教育属性。目前，高校物业管理企业已成为高校新型后勤保障体系的中坚力量。由于转型的初步成功、后勤实体的不懈努力、政府的正确导向、学校的扶持、历史的沿袭，高校物业管理企业目前仍然是高校通过市场方式或非市场方式选择的主要对象。尽管如此，高校物业管理企业还面临生存的危机，在迈向现代物业企业的转型进程中仍面临诸多问题，如何应对?将直接影响到高校物业管理企业生存与发展。下面就高校物业管理企业所面临的问题和对策谈一些粗浅的认识。高校物业管理企业生存环境较差，核心竞争能力较弱。 物业管理伴随城市化的进程应运而生，它是市场经济发展、社会专业化分工的必然产物。但是高校受计划经济的影响很深，部分当事人对现代物业管理的意义、理念认识不足，对物业的规律、要求把握不准，高校物业管理企业相对于社会物业企业起步较晚，造成高校物业管理企业发展艰难。1、重建轻管的现象严重。高校大量存在重建轻管的现象。在基建、大中修工程进行预算、设计、施工时未能充分考虑物业的前期介入；在工程验收时物业的发言权不能受到应有的重视；在工程移交时图纸、资料、文件不能按物业管理规范及时移交或残缺不全；对工程保修期内发生的维修问题扯皮现象屡屡发生，维修的及时性大打折扣，用户意见不小，影响了学校的教学、科研、生活和谐进行，并且给物业企业造成被动和不良影响。2、高校后勤甲乙方关系还没有完全理顺。由于全国事业单位全面改革的滞后性，铁饭碗、大锅饭、人浮于事、低效率等在高校机关院系依然存在，甲方仍有自办后勤服务、创收的情形，这些现象的存在，必然对乙方人员的劳动积极性和心理产生很大的消极影响。高校后勤甲方的职能应当以合同的签订和监督为主，人员应当尽量精干，根据《物业管理条例》，后勤服务性工作能够委托的应当尽量委托。学校应切实提升物业企业的应有地位，发挥好物业的作用，而不应人为扩大甲方的职能和编制，去做许多可以委托给乙方做的工作，违背后勤社会化改革的初衷一剥离高校办后勤职能，造成不应有的矛盾，这样才能提高办事效率。3、校内物业管理价格体系没有确立，物业价格偏低，背离平等合理的原则，物业劳动价值被严重低估、被低算，学校给付的物业经费严重不足，企业很难贯彻落实《劳动法》，造成高校物业管理企业提供的大量服务在低水平上重复，高校物业管理企业没有应有的积累，但却背上原应由学校承担的校内后勤劳务用工交纳“五金”和最低工资标准、超工时费不足的负担和风险。高校物业管理企业难以生存和发展，从而难以脱离学校的扶持，成为难以长大的孩子。4、服务对象对物业管理的内涵还认识不清，对高校物业管理企业的免责条款还不清。在物业管理的实践中，人们误认为在某～区域内只要实行了物业管理，物业管理企业就应承担在这区域内的财产、治安等～切责任，应该包打天下。即使是开放的车库，在车库内车辆失窃后也会找物业管理企业赔偿。其实，通常情况下，物业企业提供的并不是车辆保管服务，而只是负责对停车场交通及车辆停放秩序的管理；物业企业提供的是群防群治的安全防范服务，而不存在人身、财产的保管和保险关系，一旦在物业区域内发生财物被盗等治安事件，物业企业只要按服务承诺和服务标准，就应是免责的，当然，物业企业有协助公安机关捉拿罪犯的义务。5、高校物业管理企业先天不足、综合竞争力弱是企业生存和发展的最大障碍。【1】由于历史的原因高校物业管理企业“老人”多，而事业单位操作层的“老人”的工资是企业操作层“新人” 的1一-3倍，这样高校物业管理企业成本高是～个不争的事实。同时，观念陈旧、贪图安稳、斤斤计较的现象在“老人”中大量存在，校内环境的影响、国家事业单位整体改革滞后状况的影响，成为高校物业管理企业向现代物业转型的最大困难。【2】从高校后勤实体到高校物业管理企业体制上的转换相对而言是比较容易完成的。从股权结构上来看现有的高校物业管理企业，有的为学校全资企业、有的为控股企业、有的为参股企业、有的为职工入股的民营化企业。不管是哪种股权结构，都要受到“老人”因素的制约，使得转型后高校物业管理企业体制上的优势一下子难以发挥，不能很快转变成为竞争优势【3】由于“老人”因素的制约，从稳定大局出发，高校物业管理企业在机制的运行上往往不得不牺牲一些效率和改革的力度，以换取一些“公平”，员工的激励性达不到现代企业的水准。如一套工资制度既要考虑“老人”的稳定性又要考虑企业的成本、“新人”的激励性，往往难以找到最佳结合点，形成不了企业的内在凝聚力。但是为了高校物业管理企业长期的生存与发展，这种效率的牺牲又必须严格的控制在一定范围之内，以保证高校物业管理企业稳步提高竞争力，实现可持续发展。6、高校物业是一个新领域，很多方面还有待于探索。由于我国物业行业首先是从住宅物业发展起来的，政府、行业的许多政策、法规、条例都是针对住宅物业而研究、而制定的。高校物业和许多非住宅物业在管理规范、收费价格、理论研究方面都比较滞后，可供参照的东西不多，因此还有待于不断实践、总结和探索。8.4.4　民营物管企业发展的风险民营物管企业，因其起步较晚，内外部环境还不够成熟，组织运作还存在不规范的地方，导致其面临很多风险。风险的表现形式主要有：第一、接管新建物业可能存在的风险。主要包括：1．接管新建物业缺合法手续，或属违章建筑，物业接管后造成“违法管理”；2．发展商与业主之间的矛盾纠纷不断，物业管理遭腹背夹击；3．装修管理中的安全隐患及装修监控难以到位；4．随时会被雇主解聘；5．业主大会或业主委员会滥用职权造成物管的被动局面；6．业主大会、业主委员会未按法定程序成立，使物管企业无法与其合作；7、非业主滥用业主权利造成物管公司与业主等多方矛盾；8．物管公司之间存在恶性竞争及不正当招投标；9．企业本身服务质量低下等问题造成与业主之间的矛盾纠纷。第二、治安及车辆管理中的风险。主要包括：1．业主家中财产被盗；2．业主人身及生命、财产在小区内及户内受到危害；3．车辆被盗或损伤；4．保安或物管公司员工内乱；5．火灾、屋内浸水、爆炸等意外事件发生。 第三、收费管理中的风险。业主拖欠管理费时间过长、数量较大。追收成本过高，效果不理想。第四、公司内部管理及劳资纠纷的风险。主要包括：1．管理不严出现漏洞致使个别员工出现损公肥私行为；2．员工素质低下使企业形象受损；3．人才流失等。此外，还有装修及超标排污等造成环境污染的风险，企业能力低下、管理失控等原因导致管理危机及经营危机，恐怖事件及疾病流行等造成的社会性危机以及企业的不安全生产及违规操作造成的人员伤亡及设备财产损害的风险等。第五、民营物业管理企业面临的外部环境风险.　　民营物业管理企业面临的外部环境事实上有两层含义，一个是作为民营企业所面临的外部环境，另一个是作为物业管理企业所面临的外部环境。作为民营企业，目前面临着改革开放以来最佳的外部环境。国家无论从政策上，还是从法律法规上都逐渐给予了极大的认同和支持。但是，作为物业管理企业所面临的外部环境却并不令人乐观。首先是政策法规的严重滞后。随着物业管理在中国的迅速发展，物业管理企业不断涌现，物业管理中的问题也层出不穷。物管立法严重滞后，到目前为止，尽管出台了一部《物业管理条例》，但一些相关的配套法规，如：维修资金管理办法等还处在修改、论证中，物业管理法律体系还没有完全建立起来。在这种情况下，开展物业管理工作缺乏法律依据，业主的合法权益和物业管理企业的合法权益得不到有效的保护，极大地阻碍了物业管理的进一步发展。虽然国家有关部委颁布了一些与此相关的法规，但这些法规缺乏系统性、完整性和针对性，且均为行政规章，没有上升到法律、法规的层次，显然已经远远落后于物业管理发展的实际。　　其次，舆论宣传不当，误导物业知识缺乏的业主。某些媒体为了吸引观众、读者，缺乏职业精神与职业道德,肆意扩大物业管理中的矛盾报道，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊，热衷于典型事件的炒作，而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传，甚至缺乏公正而深刻的思考。8.5　物业管理企业的发展策略8.5.1　物业管理企业发展的建议　　1、以客为尊的经营策略　　面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊” 方为上策，物业管理不再只是提供管理服务，而要为业主及住户全解决困难，让业主及住户满意。近年来在服务行业流行的CS战略（CustomersSatisfaction）--“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。　　2、以人为本的管理理念　　在信息社会中，人力资本将取代金融资本成为战略资源。目前，企业中员工知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，他们对工作的期望值也越来越高，工作并非只是谋生的手段，而更是人生价值的体现，因此，企业除了关怀、尊重员工之外，更要让员工参与领导和管理计划，丰富其工作内容，激发员工的创造性，从而提高企业的生产效率及经济效益。　　3、品牌经营的竞争战略　　现代经营注重企业形象和服务品牌，企业形象来自于社会大众的公认，所谓有品皆碑。良好的企业形象有如一块磁铁，对社会大众产生一种自然的吸引，当然顾客也就会产生一种依赖和信任。尤其是物业管理服务，如同其它服务产品，其品质好坏很难找到客观的衡量标准，因而企业形象的塑造更显得重要。品牌形象就是市场顾客对该企业的感觉，如果管理公司明确的使服务承诺，得到住户的认同，当住户提到公司，便联想到优质管理，这样，该公司便在品牌经营上成功了，也就能赢得更多的市场份额。　　4、推行品质管理　　推行ISO质量管理体系，会使住户觉得是优质服务的保证，可惜现时有些管理公司将ISO作为市场推广策略，而没有贯彻和有系统地推行，使管理运作与ISO的精神脱节，影响了质素。事实上，ISO侧重系统与步骤，而物业管理涉及人性化的处理，在运作上需要灵活性，因此，物业管理公司不仅要推行ISO，还需推行“全面优质管理”（TQM）。透过提升组织内所有工作的质素来满足住户的需要，在公司营造和谐气氛及团队精神，由各阶层职员共同不断努力改进以达到向住户提供优质服务的目标。　　5、重视成本效益　　在成熟的市场经济体制，价格是企业间的主工竞争手段之一。随着经济体制改革的深入，物业管理服务的价格将由现时的政府指导价格变革为完全市场定价，届时在不增加经营成本的前提下为住户提供更多的增值服务，是管理公司的当务之急。控制成本意识着要精简运作架构；意味着要为职员提供足够的训练，使他们成为通才；意味着要电脑化运作；意味着要引进工作流程改组以除去没有增值的工作步骤。惟有注重成本效益的企业，才能有更强的市场竞争优势，赢取更多的企业生存空间。　　6、承担社会责任 　　未来的企业在追求自身利益的同时，必须更重视社会利益，为社会负责，承担更多的社会责任。特别是中国特色的物业管理，一直以实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长为行业发展目标，发挥着促进城市管理、促进社会稳定、促进精神文明建设和提高人民生活素质的作用。我们可以展望，在21世纪，物业管理企业促进环境保护建设、开展社会公益事务、建设社区文化生活、树立良好的社会风气以及社会化共道德教育等方面承担更多的社会责任，也惟有那些充分、全面履行了自已社会责任的企业，才会最终得到社会的高度认可和评价，使企业具有良好的社会声誉，使企业得以兴旺发达。　　7、提倡管理创新　　管理作为整合资源的一门学科和一门艺术，在21世纪知识经济时代，将是管理的创新和创新的管理时代，物业管理企业的管理者，都必须注视管理学科的发展趋势，了解当今世界前沿的管理理论，训练自已管理的才能和技巧，在管理的实践中创造性地工作。因此，在物业管理企业中，将刻不容缓地应用西方全新的管理创新经验，才能以趋前的管理意识在21世纪给企业注入新的活力。8.5.2　物业管理企业应多维度积累无形资产人们生活水平的不断提高和住房制度改革的逐步深入，为物业管理的生存和发展创造了更加广阔的空间。物业管理的行业特点，决定了物业管理企业的生存必须建立在市场竞争的基础上。物业管理的市场竞争已经深化，单纯地依靠某一方面的优势来占领市场的策略已成为过去，现在的竞争更强调的是企业综合实力的竞争，而要提高企业的综合实力就不能不重视企业无形资产的积累及运用。　　物管行业稳定而持久且不易模仿的核心竞争能力主要来自于无形资产。物管企业的无形资产主要由以下三方面构成一一品牌、人力资源和企业文化。　　一、塑造品牌、经营品牌、依托品牌、开拓市场，已经成为物业管理企业的共识。企业品牌具有独特的识别性，竞争对手难以模仿。塑造品牌对企业来说在于提高其公众知名度，扩大其社会影响力，对业主来说其意义则在于降低交易成本。物管企业的品牌形象一定要具有对业主有价值的特征并且获得公众的认可才能称其为品牌。如果说购房者一听到某个物管公司名称就联想到温馨、和谐等词汇，那么说明这个企业品牌已经有了渗透力，反之，一提到某个品牌就皱眉头，那么其结果也就可想而之了。　　物管品牌是物管企业人本管理的理念、行为、形象的完整体系。它的升华和凝结目的就是要在企业中形成一种“以入为本”的价值观念及行为规范。物业管理企业属服务性行业，生产的就是服务。从根本上说服务质量的高低决定了品牌的价值。物管企业只有从提供优质的物业服务产品和真正坚持尊重业主、信守契约、依法收费、共建家园的价值观，到拥有一定规模和特定市场的物业服务客户与项目等，物管才能形成真正的4品牌。 　　品牌经营是企业发展的潮流。物管企业打造品牌的好处:一是有利于拓展物业管理市场，获得充足的服务对象，获得更好的规模效益;二是通过品牌建设为企业的永续经营打下一个坚实的基础;三是良好的形象和信用容易为业主所接受，增强信任感，并乐意接受物业公司提供的服务。　　而在品牌的建设过程中，物管企业应加强CI设计，CI将企业的精神、形象，进行整合统一系统化，并用一定的形式加以识别，向公众传递现代化的重要标志，这不仅有助于从管理现代化的角度创造和设计物业管理公司的经营特色，更有助于完善和塑造住宅小区和大厦形象和文化品位，在引人CI设计后，整个企业拥有统一识别系统，管理理念渗透到每个员工及业主，并为大家所认同。有了CI后，物管企业应进一步开展创优达标活动，争取IS09002质量体系认证，突出企业的质量品牌。要通过开展创优达标活动和苦练内功，力争获得全国或地方城市的优秀管理小区(大厦)称号，并争取早日通过国际上通行的IS09002质量体系认证，为台|建知名品牌打下质量基础。　　二、人力资源是体现在企业员工身上的才能，包括专业素质、文化素质、创造力、解决问题的能力、执行能力，也包括管理层的领导能力等。市场竞争归结到底是企业间人才的竞争。由于物管行业处于成长期企业必须是学习型的团队，组织学习能力强、速度快，只有这样才可以在人才竞争中占取先机。　　物管企业对人才的使用和管理面临着许多新的挑战和变化，主要由过去的重使用轻培养向全面的人力潜能开发转变。对于物管企业来说，人力资源的开发应采用综合性的手段，把自身培养与引进结合起来。要根据不断发展变化的新情况，开展专项技能和知识培训||，包括任职前培训和在职培训，不断更新知识和观念，跟上时代发展。　　三、很多人认为，物管企业的规模大多偏小，经营范围也较为单一，因此很难有自己的企业文化。事实上并不是这样。应该说，每时每刻，我们都在与企业文化打交道，只是我们没有留心而已。从表层上讲，员工的着装、服务语言甚至体态，都是文化的再现;从深层上讲，企业的价值理念、道德追求，增强了企业文化的厚度，而且不太容易被识别出来。在这种较深层面上的东西，一旦形成，将为企业内部人群所共有，并能得到延续和保持。因此，建筑积极向上的企业文化，是现代物管企业的必然追求。　　企业文化是企业的无形资产，具有可积累性，可传承性。优秀的企业文化对企业的物质活动具有不可忽视的促进作用。企业凝聚力的形成，企业经营理念的传播、企业品牌的强化，都离不开企业文化。文化建设中，企业文化的理念设计非常重要，因为当今企业的员工不仅是“经济人”，更是“社会人”。作为“社会人”的企业员工，不能单纯追求物质收入，还有着社会方面、心理方面的更高需求。因此，作为企业制度文化的建构，不能单从技术和物质条件着眼，还必须从员工的社会需要和心理需要方面来构思、设计和建立。企业文化的核心是企业精神或企业价值观，企业要努力培养员工与企业同呼吸、共命运的价值观，增强企业员工的主人翁意识，实现“人企合一”，齐心协力推动企业发展。 　　品牌、人力资源、企业文化是企业的长期投资，是不断积累的结果，从而具有难以模仿和复制的特征。在物管行业，品牌、人力资源、企业文化具有十分明显的价值创造，业主在企业的无形资产形成中往往能体察到企业的良好用意，更容易与企业互动，从而使双方的效用都有提升的机会。由于企业的品牌特征、人员特征、文化特征越来越多的渗透到企业的服务中去，对物管企业核心竞争力的培养将起到积极的推动作用。　　让无形资产帮企业创造效益，是一件值得努力的做的事。8.5.3　物业管理企业应注重企业的形象设计当今市场竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品，而且是以品牌为核心的无形资本。企业的品牌，也就是企业给予公众的形象，或称CI（corperateidentity），是企业有意识地将自已企业的各种特征向社会公众主动地展示和传播，并由此使公众在市场环境中对某一特定的企业有一个标准化、差别化的认识，以便更好地识别并留下良好印象。企业的形象设计一般包括三方面的内容：企业的理念识别——MI（mindidentity）、企业的行为识别——BI（behavioridentity）和企业的视觉识别——VI（visualidentity）。我国物业管理市场竞争已愈演愈烈，迫使物业管理企业的经营者们必须有超前的意识——重视创造自己的品牌。具体地说，就是如何实现从过去的“向客户提供服务”到“向客户输出品牌”的转变。　　一、物业管理企业形象设计的主要内容　　物业管理企业在进行自身的形象设计中，应该包括三方面内容——MI、BI和VI设计。　　1、物业管理企业理念识别（MI）系统的主要内容。　　企业理念是企业思想、文化观念等意识特质的总和。物业管理属于服务行业，其企业理念的内容应包括：制定规章制度和员工的行为规范、制定企业的经营方针和口号、制定企业经营管理的指导思想、树立典范、建立传播网络等，通过这一系列的理念识别，迅速在公众中树立起高层次地为业主服务的形象。　　目前，已有部分物业管理企业在逐步建立自己的企业理念。他们通过开展ISO9002质量保证体系，明确了企业的质量方针和质量目标。这一方针和目标的确立实际上是一种对社会的承诺，也是对企业发展方向的设计；同时，还制定出一套完善的员工规范，包括《员工手册》、《员工的服务用语规范》、《岗位职责》、《操作要求》等，对员工作出具体而明确的要求；再次，通过在企业内部适时地表彰一批能充分体现自己企业理念的先进个人／集体，为本企业员工树立学习的榜样；另外，通过定期编印企业的刊物、设立宣传园地、设立意见／建议箱等，形成有效的传播网络并加强了与业主／租户的沟通。　　通过开展MI设计，将能有效地提高企业的凝聚力和内部员工的忠诚度，提高业主／租户的满意率，并使企业在社会公众中获得更多的信任、支持和赞誉。　　2、物业管理企业行为识别（BI）系统的主要内容。 　　行为识别是指企业建立的一套完善的、被所有员工认同和掌握并能令消费者满意的行为运行系统，其主要内容包括：　　（1）制定若干个行为标准使企业的行为具体化，如普通员工的个人行为标准、管理者和监督者标准、针对具体工作完成情况的标准、针对业主／租户满意程度的标准；　　（2）通过各种方式对员工实施培训，使员工理解并贯彻企业的理念系统，并不断提高自我；　　（3）建立专门的部门登记、管理、解决业主／租户的投诉，并做好数据的分析和整理。　　事实上，物业管理企业通过实施ISO9002质量保证体系，在诸如服务标准、员工培训、客户投诉及数据分析方面都制定也比较严格且操作性强的行为规范，目前的关键在于，如何形成一套有效的行为运行系统，最大限度地使业主／租户满意，因为，在市场竞争日益激烈的今天，每个企业都有自己的市场份额，要争取新的市场份额并非易事，因此，如何培养既有客户的忠诚度就显得特别重要。通过制定行之有效的行为识别系统，不仅能留住老客户，还能改进企业的形象，提高企业的知名度，并招来新的客户，争取更大的市场份额。　　3、物业管理企业视觉识别（VI）系统的主要内容。　　VI系统是企业形象中一项最直观的外在硬件系统，它是反映企业整体形象的重要载体，是企业理念　　识别和行为识别的具体化与视觉化的表达方式。VI设计的基本要素包括标志设计、标准字设计、标准色设计、企业象征图形等。　　物业管理企业VI设计的主要内容包括：　　（1）办公用品（如名片、信封、信纸、工作证、手提袋、包装纸、会员卡等）；　　（2）广告媒体用品（如报纸等各类新闻媒体广告、招牌、气球广告等）；　　（3）交通工具（如客车、轿车、手推车、自行车等）；　　（4）制服饰品（如管理者制服、普通员工制服、工程部人员制服、衬衫、领带、领夹、帽徽等）；　　（5）室内布置（如灯光、指示牌、天花板、橱窗、盆景、休息椅等）及办公室装饰（如办公设备、桌椅、墙饰、装修画、标志牌、考勤卡等）；　　（6）建筑环境（如停车场、厕所、路面、栏杆、建筑外观等）；　　（7）展示陈列（如霓虹灯、灯箱、模型、会场指示牌等）。　　物业管理企业通过进行视觉识别系统的设计，可以帮助客户直观地了解企业、识别企业和监督企业的行为。在进行企业视觉识别系统设计过程中，要遵循以下几条原则：　　（1）要以企业的理念识别系统为核心；　　（2）设计中体现“以人为本”，使人产生亲和感； 　　（3）设计力求简化、抽象、动感；　　（4）设计具有区别于其他企业的优越性。　　二、物业管理企业应重视开展企业形象设计　　对于客户而言，企业形象——品牌的存在代表了市场对这一企业的认同，它给客户信心，让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。但客户的信心，来源于品牌能够比它的竞争对手更好地满足他们的需求或解决他们的问题。品牌不仅是知名度，它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想，因此它更多的是体现一种企业与客户的关系。正是这样关系，才使得客户乐意使用或购买某一品牌的产品，并使企业在竞争中获得优势。由此可见，企业形象设计发展到今天，其实质是追求“如何让客户满意”。物业管理企业在进行CI设计时，也应紧紧围绕这一主题。在实施时，可从以下几方面着手：　　1、培养全体员工“让业主／租户满意”的观念，树立以“业主／租户为核心”的经营思想，并据此调整企业的组织架构和运作方式。　　2、重视研究业主／租户的需求心理和对服务的要求，尽最大努力为他们提供优质的服务。　　3、不仅要从降低成本入手，还要从便利业主／租户、降低他们获得服务的精神负担方面来为其提供高素质的服务。　　4、建立客户及全社会公众心中的良好形象，这种形象包括企业形象和服务形象。　　5、及时、妥善地处理好业主／租户的质询和批评，建立客户意见和建议系统，鼓励他们多提意见，并尽快制定相应的改进策略。　　6、随着客户需求的变化不断提高经营服务水平，定期开展客户意见调查，保持企业在市场中的主动性。　　上世纪90年代初才导入我国企业界的CI设计理论，经过近10年的实践表明，它对于企业的市场营销及公共关系的建设有非常直接的作用，运用这一工具去占领市场是卓有成效的。物业管理作为新兴行业，尽快把这一理论运用到企业的经营实践中，也必将对企业的经营产生深远的影响。8.5.4　物业管理企业的设备维修保养体系亟待建立自上世纪80年代改革开放以来，城市建设蓬勃发展，到处高楼大厦林立。为了确保这些楼宇的正常运作，一个新兴的朝阳行业—— 物业管理行业应运而生。物业管理为人们创造了安全、舒适、整洁、幽雅的生活、办公环境，这是众所周知、有目共睹的，也是能为人们所亲身感受到的。而另一方面非常重要的工作，人们却了解的比较少：房屋建筑本体及设备设施的管理，确保楼宇正常供水、供电、供冷及电梯的正常、安全运行，是实现物业管理整体目标的重要支撑点，也是物业实现保值、增值的有力保障。管理好建筑设备设施是关系到业主的切身利益，关系到物业是否能保值升值的大事。一、加强接管验收，消除隐患、完善功能，为日后管理打好基础。由于建筑市场招投标的不完善、不规范，施工队伍良莠不齐，施工人员素质差，工程施工及设备安装质量难尽人意。因此必须加强接管验收，在接管初期对设备进行认真的检测，消除设备存在的隐患，确保设备原设计功能，为日后的管理打下良好的基础。具体做法如下：1、每接管一个新物业管理项目，物业管理企业必须组织一个技术水平高、经验丰富的接管验收小组，会同开发建设和设备安装调试单位，根据国家、省、市有关设备设施的安装调试标准，对所委托管理责任范围内的各种设备及相关配套设施进行接管验收，并做好设备图纸、说明书、技术资料、文件等的移交、建档归档及保存工作。2、对存在问题的设备设施，暂缓接管，并提出合理的建议和解决方案，经协商达成一致意见后，督促承建商或施工安装单位尽快解决。务求设备设施达到原设计使用功能之要求，消除各类潜在的隐患和不稳定因素，确保设备设施的安全、可靠及高效运行。3、选派思想过硬、技术精湛、作风优良、保障有力、服务一流的管干队伍，对设备实施接收管理。4、接管后立即组织人员对机房、设备层的建筑施工垃圾进行清理，对设备内部、表面灰尘进行清洁，为设备设施的正常运行创造一个良好、干净的环境。5、检查供配电线路，核对开关、线路容量，核对继电保护整定值。6、工程技术人员对设备设施投入运行的前期管理非常重要，一方面要根据图纸、说明书、资料认真核查设备设施及管、线的安装情况，调整不合适的安装。另一方面要对设备设施的运行情况进行跟踪、监测、记录，使设备设施在磨合期内少出故障或不出故障，安全地渡过磨合期。7、根据所接收建筑设备设施的图纸、资料建立设备设施的档案，如设备台账、设备卡、设备权属清册等，建立适合所接管设备设施运行管理及维修保养的各类规章制度，对所接管设备进行科学的管理，并及时建立健全设备运行管理档案。8、在设备的运行管理中发现由于设计存在缺陷或施工安装欠规范而达不到设计使用功能的设备，或不便于日常运行管理及维修保养的设备，应及时整改。9、对设备进行整改、完善、调整情况，必须建立详细相关记录，并妥善保存，以便追溯查阅。二、建立适合物业管理企业的设备维修方针 物业管理企业不可能投入大量的人力、物力，所以不能盲目以大量维护费用支出换取设备的完好率。物业管理企业必须建立适合于自身特点的设备维修方针——以预防为主，科学管理，以勤补缺（缺钱）的设备维修方针，加强对设备的日常维护保养，做好设备的预防性维修工作，将设备的故障隐患消灭于萌芽状态。根据这个方针，对设备维修可采取以下的方式。1、对主要的、重大的设备采用预防性维修；为防止设备出现故障、确保设备正常运行，对设备采取有计划的预防性维修。2、事后维修：对耐用设备、低值设备、非生产型设备和维护价格高而安全风险不大的设备采用事后维修方式。三、制定设备的维修周期和维修内容，维修保养责任落实到人确定设备的维修方针后，为了科学地开展设备维修保养工作，必须根据设备的具体情况和所接收的竣工图纸、设备使用维护说明书、技术资料等，科学地制定具体的维修保养周期和维修保养内容，使设备的维修保养形成系统化、规范化、标准化。避免因人而异，因地点而异的状况和短期行为出现，并把维修计划制定、任务落实、执行的责任具体化，确保设备维修保养的计划性、有效性、连续性。四、重视技术改造，实现节能降耗1、在设备正式接管检验后，通过前期的科学管理，认真检测、调整，消除设备存在的各种安全隐患，使设备的各项管理工作走上正轨；并不断总结设备运行管理经验，调整设备的运行状态，以最佳的运行方式，降低能耗，延长设备使用寿命。2、根据设备运行状况，总结运行规律，不断积累有关数据资料，并采用新技术、新材料，对所接管的各类设备设施提出节能技术改造方案及可行性方案，经业主审批同意后实施，力求实现“降耗节能”之目的。8.5.5　物业管理企业的品牌营销策略　　物业管理行业虽然已经历了20多年的发展，初步形成了一个新兴产业，但在过去20多年的发展历程中其社会地位和社会价值应该不同程度的被低估或忽视，随着国家的政策导向“以科学发展观，构建和谐社会”，物业管理企业在城市文明建设中将会扮演重要的角色，其社会地位和社会价值也亟待重新评估和重视。作为物业管理企业要想在城市文明建设中扮演好这一重要角色，在市场竞争中赢得更大的份额向广大客户传达企业的价值、文化和个性，得到他们的充分信赖和忠诚，物业管理企业品牌的建设凸显重要和迫在眉睫。事实上，在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天，物业管理企业间的竞争已开始步入由“产品（服务）竞争”向“品牌竞争” 的过渡阶段，一些一线品牌物业管理企业，如万科、中海、招商、华侨城等已开始在品牌建设的同时进行品牌的事例传播，打造企业公民形象。因此，如何提炼企业的核心竞争力，塑造企业的品牌力，已成为众多物业管理企业特别是国家一级资质企业有待解决或完善的重要课题。　　一、品牌和品牌的营销　　品牌一词来源于古挪威文字brandr，它的中文意思是“烙印”。在当时主要是区分西部游牧部落之间的财产，其最初含义是区分产品和通过特定的口号在人们心中留下印象。现代意义的品牌，是指客户与产品（服务）之间的关系及全部体验。它不仅包括物质体验，更包括精神的体验，它是向客户传递一种方式，人们在消费产品、接受服务过程中，被赋于一种象征性的意义，最终改变人们的生活态度以及生活观点。在产品（服务）日益同质化的时代，产品（服务）的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以暗示，满足消费者的情感和精神寄托。对于消费者而言，品牌是一种经验，是一种保证，更是一种个性的展现和身份的象征；对于竞争者而言品牌是一种制约；对于品牌自身而言，品牌是一种契约。它主要包括品牌的知名度、美誉度、忠诚度、联想度。对于物业管理品牌，它是由物业品牌、管理品牌、服务品牌共同构成，构成要素主要有；物业公司的声誉、形象以及形成和影响物业公司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司的特殊名称（如响亮、引入注意、涵义深刻、来历特殊等）、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主委员会的反映、政府意见等；负责人的管理经历、社会地位与影响力；管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级等等；此外，还包括公司物业管理服务的项目等级、收费标准、服务理念、服务态度、服务深度等方面。　　品牌营销简称BM，主要由品牌个性、品牌传播、品牌销售、品牌管理四部分组成。结合物业管理企业，品牌个性主要包括企业的命名、物业管理服务的特征、物业服务的价格、企业品牌的概念、企业形象的设计、公司领导人等；品牌传播主要包括传播对象、广告风格、媒体策略、广告活动、公关活动、项目展示等；品牌销售主要包括通路策略、事件的行销、社区活动推广等；品牌管理主要构成要素有：队伍建设、营销策划制度、品牌诊断与维护、品牌营销渠道管理等。　　二、品牌营销策略　　由于品牌营销涵盖的内容较为复杂，在此仅从几个主要方面加以阐述：　　（一）、准确品牌定位　　品牌定位不是针对产品（服务）本身，而是来源于客户的内心深处，并通过积极的传播使品牌的认同和主张与客户的价值取向一致。物业管理企业在品牌定位过程中可从多个角度给予考虑。比如，从物业前景可以分为：理论型、经营型、科技型、服务型等；从物业类型可分为：住宅物业型、医院物业型、高科技园区物业型（厂房）、酒店物业型、旅游物业型等；从满足客户的角度可分为：顾问型、培训型、物业服务供应商、管家型等；从物业品级划分，可分为高端路线、大众路线、低端路线等；从物业服务对象可分为：大众生活型、品质生活型、商务型、私人秘书型等等。　　（二）、建立品牌个性 　　价值观念多元化，是品牌个性存在的基础，但是要用一种模式来规范品牌个性的建立是困难的，因为每个企业都会有属于自己的不一样的背景和资源。品牌定位是确定品牌个性的必要条件，它是被品牌管理者经常向广大客户宣传的核心策略。而品牌个性是广大客户对品牌人格化的评价。结合物业管理行业的特点，在品牌个性的建立过程中，仍有一些共同的思路值得借鉴和利用。　　1、充分考虑客户的现在需求和未来期望　　针对物业管理品牌，品牌是与广大业主（客户）的一种关系，当品牌以一个人的身份和客户接触时，它就具备了个性。为了维系与其更久远的关系，品牌个性不仅要考虑到客户现在的需求，还需预见客户未来的期望。比如，作为物业服务供应商，则应根据客户的需求不断地开发新的服务项目；作为商务写字楼管理者，则应不断升级自己的设备信息网络资源，举办多层级商务沙龙或论坛；作为科技型的物业企业，则应加强高新技术的开发和应用。　　2、以情感渗透树立品牌个性　　品牌个性的建立过程应该是灌输情感过程，物业管理行业因其特点决定了该种方式是众多物业企业惯用的策略，并也发挥了应有的效果。比如一些企业提出的“人和社区”“和谐社区”“运动社区”“氛围管理”“亲子家园”“彩生活”等等。　　3、从品牌定位和核心价值出发考虑品牌个性　　品牌定位及品牌的核心价值是品牌个性的基础，品牌个性是品牌人性化的表现。比如，定位为科技型的物业企业，它的品牌个性：技术领先、工作效率高、信息化、网络化。品质生活型的物业企业，它的品牌个性：尊贵、高尚、健康、时尚、安全、私密。作为大众型的物业企业，它的品牌个性：阳光、亲和、规范、价格适中。　　4、品牌个性体现单纯、简单　　品牌建设从一开始就需要正确的规划，同时也需要强有力的资金保障。因为品牌的建立并非一朝一夕，而是随着企业的成长长期投入，并达到一定的深度、广度方可显现其效应，因此品牌的建立还需长期坚持。　　（三）、提炼品牌基因　　品牌基因是品牌的精髓，它代表了一个品牌最中心且不具时间性的要素，它是品牌的灵魂。往往客户在体验品牌时主要有三个层面：物理属性、感官享受、价值主张。品牌基因即价值主张。它将会给客户带来精神上的快感、心理上的满足以及独特的价值取向。通常，企业品牌需具有兼容性、排它性、感召力和执行力四个特点。企业在提炼自身品牌基因的过程中，往往需要站在社会的高度、行业的角度。比如，“关爱”、“和谐”、“健康”、“和平”、“创新”、“专业”、“科技”等等。同样要形成企业的品牌基因，相关的企业市场行为需要长期坚持，忌讳变化无常，同时要做到品牌基因的泛人化与服务概念的大众化的辩证统一。 　　（四）、扩大品牌知名度　　谈到品牌知名度就会让人联想到名牌，扩大品牌知名度，也就是扩大品牌名的受众面，它是品牌的资产之一，也是品牌传播的初级目标。企业在扩大品牌知名度的传播推广过程中，惯用的一些手法有：　　1、制造“第一”。比如，“第一”个提出“XX模式”，“首家”通过“XX认证”，服务系列、服务项目设立“第一”，“第一”个政府物业公开招标中标等等。　　2、制造“专家”。比如，冠名酒店管理“专家”、服务品质“专家”、资产管理“专家”、商务生活“专家”等等。　　3、事件行销。通过某个事件或某项活动召开新闻发布会。以“企业公民”的形象，参加某项政治性、公益性的活动等。　　4、名人效应。比如，由名人担任公司“形象大使”或“名誉顾问”；启用名人拍摄公司主题广告或宣传片等。　　5、制作悬念。通过有计划、有步骤地策划一些活动，给受众群体制造悬念。　　（五）、提升品牌美誉度　　品牌美誉度是指客户对品牌的品质认知和喜好程度。品质认知是客户对品牌是属于优质或是劣质的印象，喜好程度包含了品牌的领导性、创造性。因此，品质建设是企业品牌大厦的根本所在。著名酒店集团里兹酒店有一条黄金管理定律：1：10：100，其意思表示，客人提出的问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。　　不良的产品（服务）品质将会扼杀企业的生存和发展，在这种情况下，企业宣传的受众面越广，企业品牌大厦倒塌得越快。作为物业管理企业，要提升其品牌美誉度，需主要采取或加强以下几方面的工作：　　1、建立顾客信息收集反馈系统和满意分析评估系统，及时倾听顾客的意见和建议。　　2、制订、细化服务流程、服务标准，提供“零缺陷”服务。　　3、建立创新体系，力争管理、技术、服务创新，保持领先，走在行业的前沿。　　4、保证产品（服务）品质和客户期望保持一致，甚至大大超越，给客户以惊喜。　　5、建立对品质执行的奖惩机制，创造重视品质的良好氛围。　　（六）、培育品牌忠诚度 　　品牌忠诚度反映的是客户对某一品牌的超额付出度以及对品牌使用经历的满意程度。其中满意度往往表现为四个层次：习惯消费、满意消费、情感消费、表现消费。带来的直接后果将是客户对某一品牌的产品（服务）形成重复消费，甚至认为使用该品牌是自己身份、地位的象征，不仅自己接受或使用，还主动向他人介绍、推荐这一品牌。有研究表明，成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚消费者。　　结合诸如家电、汽车、保健品、体育用品等成熟行业培育品牌忠诚度的作法，对于物业管理企业在培育品牌忠诚度方面，仍有一些可借鉴的理念和方法：　　1、要建立客户对品牌的忠诚度，道德物业管理企业、服务人员要对业户忠诚，即把业户当作真诚的朋友，在管理服务过程中，处处体现管理公开化，决策科学化、服务亲情化、社区氛围化等。　　2、建立客户信息数据库，实现数据库营销。所谓数据库营销就是运用储存的有关企业与客户关系的所有信息来铺助个性化的沟通，以创造个性化的服务，满足甚至超越客户的预期，从而培育客户对品牌的忠诚。　　3、利用企业及小区的配套资源、客户资源，组织成立不同类型的类似会员俱乐部的组织，如“健康俱乐部”、“创业理财俱乐部”、“文化沙龙”等，在满足客户需求的同时传递企业的文化、价值、个性，从而逐步培育客户对企业品牌的忠诚。　　4、以顾客为关注焦点，建立顾客满意管理服务模式。调查表明，目前深圳的一级资质物业管理企业全部通过了ISO9000质量管理体系认证，该体系应该是建立顾客满意管理服务体系的基本框架，仍待进一步延伸和扩展。　　5、深化文化管理的形式和内容，在项目培育文化氛围、精神，引导客户的行为和价值观念。　　（七）、建立品牌联想度　　品牌联想度是指提到某一品牌而会产生的一系列联想和印象。如提到万科联想到造房子，提到华侨城联想到世界之窗、欢乐谷，提到张朝阳会想到搜狐，提到柳传志会想到联想......　　企业建立品牌联想度的方式主要有：　　1、制造故事。有些企业为了更好的制造故事，还成立了专门的部门，比如新闻中心之类。通过真实感人的故事，最大限度地传播企业品牌的理念，让品牌以润物细无声的方式走进客户的心中，使其不知不觉接受品牌。　　2、设计品牌背书者。设计品牌背书者是建立品牌联想度的有力武器之一。常常我们看到王石的任何消息，就会想到万科，看到史玉柱的任何报道，就会想到脑白金，看到比尔.盖茨，就会联想到微软。通常他们的一言一行一举一动都会有一个班子为他们设计好，然后由他们作代言人。品牌背书者的设计策略通常有：　　1）、出书 　　2）、公众演讲　　3）、成为行业协会、组织的领导人物　　4）、制造新闻　　5）、经常在媒体发表一些新观点、新理论　　3、培养有影响力的客户。比如，某某政界或商界的重要人物是某某公司的服务对象。某某地标建筑物由某某公司管理。　　4、塑造品牌感染力。即在传播企业品牌过程中，其理念、风格具有一些公益性、大众化、亲和力等特点，接近企业与广大客户的关系。　　（八）、品牌事例传播　　品牌的事例传播是一项系统化的工作。一般情况下，企业会在适当的时候运用适当的手法，主要有：广告策略、媒介策略、市场生动化、公关赞助、软性宣传、关系营销等。具体的策略实施在前面都或多或少的提及，在此不在赘述。通常，企业会根据自身的特点和资源优势选择其中一种作为主要传播手段，而其他手段作为辅助，具体以什么手段为主，要根据企业的实际情况而定。8.5.6　高校物业管理企业发展的对策高校后勤社会化改革的最终目标是建立起“市场提供服务、学校自主选择、政府宏观调控、行业自律管理、职能部门监管”的高校新型后勤保障体系。高校物业管理企业面临诸多问题，为了生存和发展必须寻求科学有效的对策。1、发挥政府主导作用，不断强化高校业主的物业理念。【1】政府在指导后勤社会化改革的过程中要进一步明确支持、帮助高校后勤物业非法人实体转型为物业企业，并对转型后的物业企业给予扶持和关心，特别是要落实减免营业税和企业所得税的税收政策，解决“老人”工资的列支渠道问题，以确保后勤社会化改革取得成功。【2】地方政府应积极引导或组织高校物业行业协会(研究会)制定高校物业管理规范条例、服务标准、高校物业管理合同规范文本等。 【3】制定高校各类物业收费指导价格体系和测算规则。这是在高校物业管理企业刚刚成立、校内市场竞争几乎没有展开或虽已展开但并不充分的情形下规范、约束甲乙双方讨价还价行为的有力武器，同时也是实现公正、公平原则，切实维护物业企业员工特别是非事业编制员工合法权益的有力武器。值得一提的是2005年4月江苏省教育厅发规处已出台了《江苏省高等学校物业管理服务项目定额参考标准》，这一举措有利于江苏高校向物业服务的规范化和价格的合理化轨道迈进。【4】高校应重视高校物业管理企业事编员工与校内机关职工收入差距，采取补贴或给予政策性扶持等方法确保“老人"的基本利益不受损害，在员工付出比成立企业前更多的劳动、承担更多的精神压力时，“老人”的收入应当有适当幅度的上升。“老人”问题能否处理好，是当前高校物业管理企业的稳定与发展的关键。【5】高校要坚定不移将精兵简政的政策贯彻到底。精简甲方机构与人员同发展高校物业托管项目是相辅相成的，只有建立起高校物业概念和理念，才能符合高校后勤社会化改革的基本思路，才能提高后勤的办事效率，才能实现逐步“剥离高校办后勤”的职能。2、面对现实，有步骤的实现高校物业管理市场化。高校后勤物业实体转型为后勤企业，面临学校放开校内物业市场的巨大压力。因此，很多实体不愿进行工商注册，不愿成为企业，这是可以理解的，也是应当给予关注和解决的。后勤物业实体不转为企业后勤改革难以深化，成立了企业又面临放开市场、自身缺乏竞争力而易于失去市场的压力，在这种两难的情形下，学校必须有所选择。因此，在物业实体存在校内大量事编员工的前提下，学校要放开市场必须先保护校内市场。高校要创造条件，使物业企业在校内市场先行练兵，而后走出校门参与市场竞．争，吸取经验和教训。经过这样一个过程，再适度放开市场，引入竞争机制，同时实行“老人”跟市场走的原则使高校物业管理企业与社会企业处于同一起跑线。只有实行有步骤的开放，起步阶段有保护性的竞争，高校物业管理企业才能生存和发展。3、高校物业管理企业的根本出路在于集约化(社会化)、专业化、规范化。高校物业管理实体经工商注册后成为独立法人企业就意味着从学校分离出来。高校物业管理企业只有实现集约化，扩大规模，走向社会，参与竞争才能缩小与行业先进水平的差距，特别是物业管理服务理念上的差距，才能真正做大、做强、做优、做出品牌，实现后勤资源优化配置。学校的后勤服务市场是高校物业管理企业的生存之本，在立足学校市场的基础上，要充分发挥企业自身的价格优势、人才和技术优势以及学生公寓、楼宇物业管理优势，积极参与社会市场中公开、公平、公正的竞争，拓展物业市场，壮大企业的实力。这方面有许多高校物业企业已进行了大胆的尝试，如：苏州大学的苏州东吴物业有限公司、上海高校后勤服务中心的上海生乐物业管理有限公司及浙江大学的求是物业有限公司等单位，他们都在社化会过程中进行了有效的探索，承接了社会市场中大量(主要是科、教、文、卫、金融系统)的物业管理项目，成为了二级资质的物业企业，并积极准备申报一级资质。那么，怎样才能实现集约化呢?在市场经济的条件下，要占领物业市场，主要靠市场竞争，靠企业的综合实力、靠核心竞争力。事实上，只有实现物业管理的专业化和规范化，高校物业管理企业才能提高核心竞争力，才可能实现可持续发展。首先要建立专业化的物业组织机构。只有对物业对象实现细分，才能实现专业化。 高校物业一般分为保洁、保安、维保、绿化、管理(人力资源、财务、工程)、市场开拓(前期、招投标)等内容，而每一项内容当中又可分为若干细目，臂如物业上的维修与维护就可以成立数十个专业队【水、电、网络、消防、空调、土建、木工、门窗、电机、电梯等1，只有加强专业队伍的建设，才能提高高校物业管理企业的技能、技术、知识含量，才能在劳动密集型产业当中提高竞争力。其次要配备专业化物业人才。一靠自已培养。要善于发现和培养自已的员工，多给机会。要进行有计划的培训，制定培训大纲、组织编写教材、进行专业讲授、示范训练、进行实践考试。加快技术、技能及管理水平的提高，特别要树立强烈的服务意识，大力倡导“主动、热情、优质、高效”的服务理念。要重视一线劳务人员的培训，对护卫员进行准军事化训练、应急预案演练、考核标准的培训，对保洁员进行服务程序、服务标准和服务技巧的培训；对维修人员进行安全操作规程、礼仪服务和回访规范的培训；对教室服务人员进行计算机多媒体的培训等等。二靠招聘引进。要注重员工结构的调整，充实好、使用好专业化人才。再次，要装备专业化工具设备。使用专业化的劳动生产工具有利于劳动生产率的提高，也有利于减轻劳动工作量和劳动强度。即便在最简单的保洁方面，保洁车、清洗机、擦窗器、清洁用品等的应用与保沽的效率、效果也是大有关联的。最后，就是要推行规范化的物业管理。物业服务质量的可靠性是物业管理的生命线。因此高校物业管理企业引入IS09001：2000和IS014000均有着很重要的现实意义。ISO贯标是一个长期过程，它贯穿企业生存与发展的全过程，物业管理企业要学习、理解、贯彻“八项质量管理原则”的精神，严格按行业标准，结合全国优秀物业管理大厦标准，制订物业管理项目的服务规范。要加强质量手册、程序文件和作业指导书的制定和实施，让每一个员工对工作内容、频率、流程，对工作要求、工作标准和考核标准清清楚楚，对服务礼貌用语、服务禁语明明白白。并且物业企业要能够根据服务对象的要求持续改进服务规范，提升物业管理水准。这是高校物业管理企业生存与发展的根本保证。高校物业管理企业是伴随着高校后勤社会化改革的深入而产生的新兴产业，因其具有特殊的教育属性，尽管目前阶段遇到不少问题，但我们相信，高校的各级领导会高度重视。高校要在师生中强化高校物业理念，实施好《物业管理条例》，建立好有序竞争的高校后勤服务市场体系，促使高校物业管理企业走向成熟，保持长久的竞争力和凝聚力，实现可持续发展，真正实现高校后勤社会化。第九章　房地产行业9.1　中国房地产业发展现状9.1.1　2004年中国房地产市场分析一、投资状况（一）房地产资增幅持续减缓，已基本回落到前三年水平 根据快报统计，今年1－12月全国房地产开发完成投资13158.3亿元，同比增长28.1%，增幅比一季度回落13个百分点，比2003年回落1.6个百分点；高于同期固定资产投资增幅（25.8%）的2.3个百分点，与三年前增长水平相当，占固定资产的比重比2003年23.7%下降了4.6个百分点。图表52001－2004年全国房地产完成投资增幅情况图表62001－2004年全国房地产完成投资占固定资产的比重其中东、中、西部地区增幅分别为27.9%、37.6%、20.6%;中部地区明显高于东、西部地区；投资总量中，东、中、西部地区占比分别为69.5%、15.4%、15.1%。图表72004年全国及东中西部商品房投资增幅情况0商品住宅完成投资8838.95亿元，同比增长28.7%，高于房地产开发投资增幅0.6个百分点（其中经济适用住房同比下降了2.5%）；商业营业用房完成投资1723.72亿元，同比增长 31.4%；写字楼完成投资652.2亿元，同比分别增长28.3%，分别高于房地产开发投资增幅2.7个和0.2个百分点。房地产开发投资中，商品住宅投资占近七成，其中经济适用房占商品住宅的比重6.9%，商业营业用房投资增幅较快。图表82004年1－12月房地产开发投资比重情况图表92004年1－12月商品住宅、办公楼、商业营业用房完成投资情况（单位：亿元）图表102004年1－12月经济适用房占商品住宅比重东、中、西部地区商品住宅开发完成投资同比增长分别为31.2%、40.1%、18.4%。东、中部地区商品住宅开发投资明显高于西部地区。 图表112004年1－12月分地区商品住宅完成投资情况（二）房地产开发贷款进一步得到控制，房地产开发资金结构有所改善2004年1－12月，全国房地产开发到位资金17168.77亿元，同比增长29.9%。其中，国内贷款3158.41亿元，同比增长1.06%，比去年同期（45.4%）增幅下降了44.3个百分点，占开发资金来源的比重为18.4%，比去年（23.8%）下降了5.4个百分点；自筹资金5207.56亿元，同比增长38.56%，占开发资金来源的比重为30.8%，比去年（28.6%）提升了2.2个百分点；其他资金8562.59亿元，同比增长41.56%，占开发资金来源的比重为49.9%，比去年（46.1%）提升了3.8个百分点。图表12房地产开发资金来源比重和增长情况对照表图表132004年1－12月全国房地产开发到位资金情况 图表142004年1－12月全国房地产开发资金来源情况二、土地购置及土地完成开发情况（一）土地购置面积全国购置土地面积约39784.66万平方米，同比增长5.4%。增幅比一季度回落27.8个百分点，比2003年回落31.9个百分点。图表152004年1-12月全国购置土地面积2004年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月1-7月1-8月1-9月1-10月1-11月1-12月本年购置土地面积3916.27166.79492.112380.515849.418739.421411.524024.427059.929886.739784.7比上年同期增长（%）44.433.223.49.82.86.06.03.87.07.45.4图表162004年全国及东中西部土地购置面积增幅情况（二）土地开发面积 全国土地开发完成面积约19740.17万平方米，同比下降了11.4%。增幅比一季度回落40.2个百分点，比2003年回落31.6个百分点。图表172004年1-12月各地区房地产开发投资情况地区房地产投资额（亿元）比去年同期增长（%）其中：住宅其中：住宅经济适用房经济适用房全国总计13158.258836.95606.3928.128.7-2.5一、东部地区9149.126289.71328.0127.929.510北京1473.29775.9972.5722.522.65.7天津263.92175.2434.1224.816.1-21.4河北315.9223.5336.1225.736.125.3辽宁701.12480.622.3544.139.9-4.9上海1175.46900.67030.433.20江苏1269.78960.9450.4850.354.323.8浙江1295.24978.0143.932.236.619.4福建477.79308.457.373229.87山东764.79549.946.8119.121.250.3广东1355.84889.428.959.97.5-41.2海南55.9946.985.3752.957.283.3二、中部地区2023.871329.1146.6237.638.3-17.7山西125.7972.1517.8332.352.211.1吉林159.93112.7214.8614.915.33.6黑龙江214.07139.7325.1731.157.7-3安徽350.27242.2511.8745.646.3-26.6江西242.84151.9412.3836.840-8.2河南258.82175.0220.6939.529.5-3.9湖北337.28228.2612.9841.132.8-42.6湖南334.87207.0330.8545.642-35.8三、西部地区1985.271218.14131.7620.616.2-9.4内蒙古111.3868.849.6822.733.727.9广西192.35112.741.1337.125.1-59.2重庆393.09208.6910.7519.917.6-34.1四川510.08338.217.1613.13.4-25.6贵州121.6670.9710.8415.925.41.2云南149.93100.3116.9530.4238.9西藏5.395.272.66169.5219.4163.4陕西231.17150.3823.6322.821.83.7 甘肃72.0846.910.7941.936.4-11青海26.2416.563.7817.67.1-29.2宁夏67.1941.814.93220.326新疆104.757.4819.52.24.9-20图表182004年1-12月全国完成开发土地面积（单位：万平方米）2004年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月1-7月1-8月1-9月1-10月1-11月1-12月完成开发土地面积2030.43724.15260.15409.27920.28517.99814.612239.813436.814688.719740.2比上年同期增长（%）58.528.832.219.811.512.214.58.19.08.7-11.4图表192004年全国土地开发完成面积增幅情况9.1.2　2005年房地产市场分析2005年上半年，全国累计土地购置面积为16299.7万平方米，同比增加了450.3万平方米，增加了3.9%。增幅较上年同期有所提升，较1-5月略有提升。6月当月，全国购置土地面积为3466.4万平方米，比去年同期减少了2.5万平方米，基本持平。2005年上半年，全国累计完成开发土地面积为8190.5万平方米，同比增加了270.3万平方米，增加了3%。6月当月，全国完成开发土地面积2174.4万平方米，同比减少了336.6万平方米，减幅为13.4%。   2005年上半年，综观全国土地购置与开发面积情况，全国累计土地购置面积同比波动相对稳定，保持着平稳的增长速度。全国累计土地开发面积同比水平大体呈现出逐步下滑趋势，并出现了同比负增长现象，并且1-4月土地开发面积同比降至了12.1%的低位，但1-5月有所回升，1-6月土地开发面积同比继续回升，升至3%。我国土地购置面积在近期还将继续保持平稳增长的趋势，而土地开发面积将在一定范围内不断的上下波动。 2005年6月土地开发面积分类指数为95.07，比5月份上升1.90点，比去年同月回落3.33点。二季度，土地交易价格同比上涨10.7%。二季度，35个大中城市土地交易价格比去年同季上涨10.7，比一季度上涨3.8%。居住用地交易价格比去年同季上涨12.9%，比一季度上涨4.0%。其中，高档住宅、普通住宅和经济适用房用地价格分别比去年同季上涨24.7%、10、9%和11.1%。商业旅游娱乐和工业仓储用地交易价格比去年同季分别上涨3.2%和3.0%，其他用地交易价格上涨14.2%。2005年全国房地产开发投资总额为15759亿元，同比增长19.8%，比2004年回落8.3个百分点，低于同期城镇固定资产投资增幅7.4个百分点；占同期全社会固定资产投资比重为17.8%，比2004年下降0.9个百分点，比同期全社会固定资产投资增幅低5.9个百分点，房地产投资速度是2000年以来最低。房地产投资增幅逐月回落，1~12月比1~2月下降7.2个百分点。5月七部委出台“国八条”后，房地产投资增幅由1~6月的23.5%下降为1~12月的19.8%，与全社会固定资产投资增幅形成明显反差。2005年全国住宅投资总额为10768亿元，同比增长21.9%，比2004年回落6.8个百分点，增幅从1～2月的26.7%下降到1～12月的21.9%，占房地产开发投资比重为68.3%，比2004年上升1.1个百分点。2004年全国经济适用房投资比上年下降2.5%。2005年经济适用房投资额为565亿元，比2004年同期减少6.8%，其中，11月前均为两位数的负增长；全年占房地产开发投资比重为3.6%，比2004年降低1个百分点，占比为1998年以来最低。从地区投资结构看，2005年东中西部地区房地产投资额分别为10429亿元、2682亿元和2648亿元，同比分别增长14.0%、32.5%和33.4%。东部地区低于全国增长速度，中西部地区高于全国增长速度；东中部地区房地产投资增幅比2004年分别下降13.9和5.1个百分点，西部地区比2004年上升12.8个百分点。从总量上看，东部地区投资额仍占较高比重，达66.2%，中西部地区分别为17.0%和16.8%，但地区投资差异有缩小趋势。2005年全国房地产施工面积为16.4亿平方米，同比增长17.1%；新开工面积为6.7亿平方米，同比增长10.6%，比2004年回落0.2个百分点；竣工面积为4.9亿平方米，增幅为14.9%，比2004年上升12.8个百分点。全国商品住宅施工面积12.8亿平方米，同比增长18.1%。2.土地购置面积增幅回落2005年全国土地购置费为2904.30亿元，同比增长12.8%，比2004年的25.2%低12.4个百分点；土地购置价格为760元/平方米，比2004年的644元/平方米提高116元，上升幅度为18.0%；全国购置土地积为3.8亿平方米，同比下降4%，比上年的5.9%降低9.9个百分点；完成开发土地面积为2.1亿平方米，同比增长5.2%，比2004年的-11.4%回升16.6个百分点。 图表202005年1-6月全国土地购置与开发面积（单位：万平方米）　05年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月购置面积上年同月3916.27166.79492.112380.515849.4本月3648.27374.29716.412833.316299.7同比%-6.83.92.43.73.9开发面积上年同月2030.43724.15260.15409.27920.2本月2104.13445.94622.16016.18190.5同比%3.6-7.5-12.1-7.23 图表212005年1-6月全国土地购置与开发面积曲线图图表222005年1-06月全国房地产开发投资完成额2005年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月投资完成额（单位：亿元）1199.72323.63405.34644.26193.1比上年同期增长（%）2726.725.924.323.5图表232005年1-06月东部地区房地产开发投资完成额2005年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月投资完成额（单位：亿元）863.71644.02367.73185.14173.4比上年同期增长（%）24.222.321.820.019.2 图表242005年1-06月东部地区房地产开发投资完成额曲线图图表252005年1-06月中部地区房地产开发投资完成额2005年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月投资完成额（单位：亿元）151.6324.7490.2684.1959.6比上年同期增长（%）32.642.040.238.734.8图表262005年1-06月中部地区房地产开发投资完成额曲线图图表272005年1-06月西部地区房地产开发投资完成额2005年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月投资完成额（单位：亿元）184.3354.8547.5775.01060.1比上年同期增长（%）36.535.633.332.032.1 图表282005年1-06月西部地区房地产开发投资完成额曲线图图表292005年1-12月全国完成开发土地面积（单位：万平方米）2005年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月1-7月1-8月1-9月1-10月1-11月1-12月完成开发土地面积2104.13445.94622.16016.18190.59662.710999.012195.213271.414371.820762.2比上年同期增长（%）3.6-7.5-12.1-7.23.01.0-2.3-0.5-1.3-2.25.2图表302005年1-12月全国完成开发土地面积曲线图图表312005年1-12月全国购置土地面积（单位：万平方米）2005年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月1-7月1-8月1-9月1-10月1-11月1-12月本年购置土地面积3648.27374.29716.412833.316299.719448.322015.624805.027532.531078.538209.9比上年同期增长（%）-6.83.92.43.73.93.92.73.11.64.0-4.0 图表322005年1-12月全国购置土地面积曲线图图表332005年1-12月全国房地产开发投资完成额（单位：亿元）2005年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月1-7月1-8月1-9月1-10月1-11月1-12月投资完成额1199.72323.63405.34644.26193.175878920.110377.711769.413240.015759.3比上年同期增长（%）2726.725.924.323.523.522.322.221.622.219.8图表342005年1-12月全国房地产开发投资完成额曲线图图表352005年1-12月东部地区房地产开发投资完成额（单位：亿元）2005年1-3月1-4月1-5月1-6月1-7月1-8月1-9月1-10月1-11月1-12月 1-2月投资完成额863.71644.02367.73185.14173.45106.85987.36944.67854.18785.510428.8比上年同期增长（%）24.222.321.820.019.218.918.017.516.817.814.0图表362005年1-12月东部地区房地产开发投资完成额曲线图图表372005年1-12月中部地区房地产开发投资完成额（单位：亿元）2005年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月1-7月1-8月1-9月1-10月1-11月1-12月投资完成额151.6324.7490.2684.1959.61201.01426.11677.51932.12194.02682.2比上年同期增长（%）32.642.040.238.734.834.133.233.332.932.932.5图表382005年1-12月中部地区房地产开发投资完成额曲线图图表392005年1-12月西部地区房地产开发投资完成额1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月1-7月1-8月1-9月1-10月1-11月1-12月投资完成额（单位：亿元）135258.4405.3579.3775.1937.71123.71290.11458.11666.11985.3比上年同期增长（%）2629.633.631.228.724.325.323.022.223.620.6 商品房销售面积及销售额大幅增加，商品房供求偏紧由于统计口径变化，2005年1～12月全国商品房销售面积为5.58亿平方米，其中，现房和期房销售面积分别为2.42亿平方米、3.16亿平方米，占比分别为43.4%和56.6%，现房销售面积小于期房。全年商品房销售额为18080亿元，其中，现房销售额占35.5%，期房销售额占64.5%。全年商品住宅销售面积4.98亿平方米，其中，现房销售占42.6%，期房销售57.4%；销售额为14986.05亿元，其中，现房销售占34.6%，期房销售占65.4%。办公楼销售面积为1105.48万平方米，销售额为773.28亿元。商业营业用房销售面积为4061.68万平方米，现房销售占51.9%，期房销售占48.1%；销售额为2085.19亿元，现房销售占41.9%，期房销售占58.1%。图表402005年1-12月商品房销售面积2005年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月1-7月1-8月1-9月1-10月1-11月1-12月商品房销售面积2596.55172.77194.39484.812536.416526.931202.534725.639352.243388.255769.1比上年同期增长（%）15.420.31613.91422.924.323.022.220.815.3其中：住宅销售面积2345.84637.36445.68475.511223.914646.628133.631330.935424.439083.849794.5比上年同期增长（%）15.22016.914.214.423.324.823.122.520.815.7图表412005年1-12月商品房销售面积曲线图 图表422005年1-12月商品房销售额2005年1-2月1-3月1-4月1-5月1-6月1-7月1-8月1-9月1-10月1-11月1-12月商品房销售额807.41559.32141.72796.43727.34938.310027.411313.312925.914430.118080.3比上年同期增长（%）37.335.330.524.125.634.935.933.833.633.326.9其中：销售销售额717.51399.61977.52607.22735.74566.8　　　　　给个人比上年同期增长（%）31.731.836.126.127.136.8　　　　　注:自2005年8月起商品房销售面积和销售额统计口径包括期房和现房,增长速度用原来实际销售的增长速度代替。商品房销售额中“销售给个人”同时取消。数据来源：国家统计局 图表432005年1-12月商品房销售额曲线图9.1.3　2006年上半年中国房地产市场形势分析经过2005年的房地产调控和各项政策的落到实处，我国宏观调控的积极效应已开始显现，房地产价格也开始理性回归。2006年我国房地产业的走势正紧紧围绕我国宏观经济的发展态势，根据国家“十一五”规划的战略目标，进入稳步前进、持续发展和总体平衡的新阶段。 2006年上半年，全国国民经济平稳快速增长，总体形势良好。固定资产投资14463亿元，同比增长21.5%；其中房地产开发投资7695亿元，同比增长24.2%，低于一季度同比增幅。6月份，“国房景气指数”为102.93，比5月份上升1.06点，比去年同月上升0.85点。总体上看，房地产市场投资依旧在高位运行。上半年全国房地产开发市场运行呈现如下以下特点：投资结构上，住宅投资比重上升，经济适用房投资比重继续下降。开发资金来源上，国内开发贷款依旧占据主导，定金及预收款保持负增长。土地市场，开发速度低于一季度水平，但仍较快；土地供应紧缩导致购置面积持续下降。商品房销售面积增幅回升。在售价方面，6月份大部分城市房屋销售价格同比有小幅的回落，部分城市则逆势高位上扬，拉动整体增幅。政策层面，上半年特别是第二季度，国家宏观调控的政策的出台再次显得又密又急，凸现中央调控整顿房地产市场、抑制过热投资的决心。预计下半年政策重点将是各地方细则的出台以及实施到位，“限外”及金融政策可能根据市场反应适机出台。一、全国房地产市场概况经过2005年的房地产调控和各项政策的落到实处，我国宏观调控的积极效应已开始显现，房地产价格也开始理性回归。06年3月国家发改委、建设部纷纷出台06年房地产行业的工作要点和工作重点和政策重点，为06年房地产行业政策面奠定了一个基调，并在第二季度后续的宏观调控中得到了体现。首先，继续稳定房价仍是2006年政策的基调。稳定是既抑制大涨，又防止大跌的。在市场3月份观望城市似在回暖，华北、华南地区房价持续大幅攀升的情况下，5月国家出台“国六条”新政。其次，调整房地产业供给结构，房地产业供给结构的不合理拉高了房价。在市场自行供给结构不力的情况下，国家采取了行政手段。5月27日颁布“国六条”，规定“自2006年6月1日起，各城市（包括县城，下同）年度（从6月1日起计算，下同）新审批、新开工的商品住房总面积中，套型建筑面积90平方米以下住房（含经济适用住房）面积所占比重，必须达到70%以上。”第三，住房保障体系的建立和完善。国家有关部门和地方政府不断出台了一些关于经济适用房和廉租房的新的思路、新的措施，尤其是廉租房制度的建设方面，除了建设部通报督促70个城市2006年内建立起廉租房制度，国土资源部明确表示2006年将增加廉租房土地供应外，各省市也将会在廉租房制度的建设和实施上有具体的政策出台。在“国六条”中，政府再次提倡“廉租房”，这意味着政府将加大保障力度和分流市场，而廉租房可能成为保障中优先部分。在土地出让方面，别墅用地多次叫停，不仅在供应而且在建设环节也设卡，一时令别墅市场逆势火爆，在遭遇“限外”新政后才有所回调。但实际上，这个国土资源部出的条文中对别墅的界定一直却没有到位，以致于喊了多年，到2006年才有所表现。其次，8月1号开始实施新的招标拍卖挂牌出让国有土地使用权规范，这项类勾地制度将把市场引向何方尚不明朗，并且目前具体文本还未在网络上公开发布。 税收方面，2005年年末，国家税务总局就再三强调对个人转让房产增值部分开征个人所得税，在2006年1月1日，广州将对个人转让房产的增值部分，按照20%税率征收个人所得税后；2006年7月国家税务总局发布强制征收二手房交易个税的通知。此外，3月6日国家税务总局发布的《关于房地产开发业务征收企业所得税问题的通知》（31号文）规定，对房地产企业预售收入的预计营业利润率做出调整，按不同区域分别确定房地产企业预售收入的预计计税毛利率。总的来看，上半年，特别是第二季度，国家宏观调控的政策的出台再次显得又密又急，凸现中央调控整顿房地产投资的决心。二、发展环境分析2006年上半年，我国国民经济平稳快速增长，总体形势良好。初步核算，初步核算，2006年上半年我国国内生产总值为91443亿元。其中，第一产业增加值8288亿元，同比增长5.1％；第二产业增加值46800亿元，增长13.2％；第三产业增加值36355亿元，增长9.4％。图表441994-2006年上半年全国固定资产投资情况数据来源：国家统计局上半年，全社会固定资产投资14463亿元，同比增长21.5%，增幅比一季度提高1.9个百分点；其中，房地产开发投资完成7695亿元，同比增长24.2%。6月份，“国房景气指数”为102.93，比5月份上升1.06点，比去年同月上升0.85点。 图表452006年6月国房景气指数数据来源：国家统计局三、房地产开发（一）房地产投资上半年，全国完成房地产开发投资7695亿元，同比增长24.2%，增幅比去年同期提高0.7个百分点，比2006年1-5月提高2.4个百分点。图表46房地产投资结构情况　　数据来源：国家统计局 从投资比重来看，住宅投资比重明显上升，经济适用房投资比重继续下降。全国商品住宅完成投资5318亿元，同比增长28.2%，占房地产开发投资的比重为69.1%，比去年同期上升了2.1个百分点。其中，经济适用房完成投资217亿元，同比增长6.1%，占房地产开发投资的比重为2.8%，比去年同期回落0.5个百分点；办公楼投资346亿元，增长16.3%，所占比重为4.5%，同比回落0.3个百分点；商业营业用房投资938亿元，增长20.7%，所占比重为12.2%，同比回落0.4个百分点。从开发资金来源结构看，国内开发贷款高速增长，定金及预收款保持负增长。上半年，全国房地产开发企业到位资金12224亿元，同比增长29.1%，增速比去年同期上升了5.8个百分点。其中，国内贷款2743亿元，同比增长56.4%，增长速度连续6个月超过40%，增幅比去年同期提高52.1个百分点。图表472006年上半年全国房地产开发投资资金来源情况（单位：亿元）数据来源：国家统计局分地区看，东部地区房地产企业国内贷款的增长速度达到58.8%，福建、山东、广东、江苏和上海国内贷款增长速度均超过了60%；房地产企业定金及预收款3350亿元，下降7.2%，占资金来源的比重为20.4%，比去年同期回落7.1个百分点。（二）土地开发2006年上半年，全国土地开发快速增长，土地购置面积持续下降。上半年，完成土地开发面积10973万平方米，同比增长34%，增幅比去年同期提高31个百分点；完成土地开发投资459亿元，同比增长86.5%，增幅比去年同期提高82.8个百分点。与土地开发持续高速增长的趋势不同，房地产开发企业土地购置面积持续保持负增长。上半年，购置土地面积15684万平方米，比去年同期减少616万平方米，同比下降3.8%。 图表48土地开发投资情况数据来源：国家统计局全国房地产企业完成开发土地面积在2006年同比增幅十分明显，在一季度出现强劲的攀升后，第二季度土地完成情况同比较上季有所回落，但仍处在较高位。从绝对量上看，上半年开发土地完成量已超过去年第四季度值。从土地供应方面，上半年大部分城市出让的土地不多。上海去年上半年拍出100多块住宅用地，2006年上半年则基本没有住宅用地推出。供应不足，只能积极消化；同时建设部三令五申严格控制开发商屯地，限期内不开发者土地将回收，这些都对房地产经营者的土地策略产生影响，这是导致土地开发完成增长的重要因素。四、商品房供求（一）全国商品房销售竣工比2006年1-6月全国房地产竣工面积达到13391万平方米，同期增长20.4%；全国商品房销售面积增幅回升。销售面积22977万平方米，同比增长16.5%；其中，现房销售面积7321万平方米，与去年同期持平；期房销售面积15655万平方米，增长26.2%，期房所占比重为68.1%。商品房销售额7957亿元，同比增长24.5%。其中，现房销售额2114亿元，增长5.5%。期房销售额5844亿元，增长33.2%，期房销售额所占比重为73.4%。 图表492006年全国房地产市场供求状况数据来源：国家统计局从房地产竣工和销售面积对比的供求比来看，2006年供求比一路下降。供求比下降主要由于两大原因：首先，年初是房地产竣工的淡季，房地产竣工面积相对较少；其次，房地产销售面积仍保持较快的增长速度。（二）区域商品房销售均价情况图表502006年1-6月全国各地区物业销售情况表数据来源：国家统计局1-6月，从区域对比来看，中、西部地区投资和销售增长快于东部地区，京、沪、粤、浙地区低于平均水平。分地区看，上半年，东、中、西部地区房地产开发投资分别增长20.6%、35.5%和28.2%，商品房销售面积分别增长14.4%、23.5%和16.1%，中、西部地区均快于东部地区，其中中部地区增幅最高。从物业类型看，2006年来中部地区和西部地区商品住宅市场得到快速发展；写字楼市场发展缓慢，与东部地区存在很大差距，也是三大物业市场中发展最滞后的一个物业市场；商业营业用房稳定增长。 图表51200年1-6月全国各区域物业销售均价情况数据来源：国家统计局（三）全国70大中城市房价对比分析2006年6月，全国70个大中城市房屋销售价格同比上涨5.8%，环比上涨0.7%，同比和环比涨幅均与上月持平。从6月份的数据来看，国六条的出台似乎给意在回暖的楼市带来一股寒流，全国大部分城市房屋销售价格增幅回落甚至出现同比下滑，整体表现为增幅在[0，5%]区间的城市最多，其次[5%，9%]；增幅超过两位数的城市屈指可数，深圳、北京独占鳌头；增幅同比回落的仅上海。6月，房屋销售价格同比增幅低于全国平均水平的有46个城市，3个城市与全国平均水平持平，而环比增幅低于全国平均水平的也达到了44个城市。由此看来，6月份大部分城市房屋销售价格同比有小幅的回落，而部分城市则逆势高位上扬，拉动整体增幅。其中，新建商品住房销售价格同比上涨6.6%，涨幅比上月高0.5个百分点；环比上涨0.8%，涨幅与上月持平。图表52二手住房销售价格同比前十名的城市数据来源：国家发展和改革委员会 分地区看，新建商品住宅销售价格同比下降的城市有上海和锦州，降幅分别为5.4%和0.5%。分类别看，与去年同月比，高档住房销售价格同比上涨9.7%，涨幅比上月高2.8个百分点；经济适用房销售价格上涨5.5%，涨幅比上月高0.7个百分点；普通住宅销售价格上涨4.8%，涨幅比上月低0.9个百分点。与上月比，经济适用房、高档住宅销售价格分别上涨0.4%和1.1%，涨幅比上月分别高0.2和0.5个百分点；普通住宅销售价格上涨0.6%，涨幅比上月低0.4个百分点。高档住房销售价格同比环比均高于总体平均水平；而普通住宅和经济适用房销售价格上涨分别为4.8%和5.5%，低于平均水平5.8%。在国家相继出台政策限制别墅等高等楼盘和大户型楼宇建设后，各地特别是一些一线城市市中心高档楼盘以及别墅的持续热销，拉动房价上涨。二手住房销售价格同比上涨4.9%，涨幅比上月低1.8个百分点；环比上涨0.6%，涨幅比上月低0.2个百分点。图表53二手房销售价格同比前十名的城市数据来源：国家发展和改革委员会分地区看，同比涨幅下降的城市有海口、大理和北海；环比增幅下降的城市有13个，主要包括：呼和浩特1.5%，南京0.7%，郑州0.5%等。从各项统计指标的纵向对比来看，同比变化幅度明显大于环比变动。5月份二手房变化幅度较大。华东以及华北地区二手住宅交易价格同比指数下滑比较明显。非住宅商品房销售价格同比上涨5.3%，涨幅比上月高0.9个百分点；环比上涨0.6%，涨幅比上月低0.1个百分点。其中，与去年同月比，办公楼、商业娱乐用房、工业仓储用房销售价格分别上涨7.6%、4.9%和1.2%。与上月比，办公楼、商业娱乐用房和工业仓储用房销售价格分别上涨1.1%、0.3%和0.2%。（四）商品房空置情况2006年上半年商品房空置面积增速略有回落。到6月末，全国房地产开发企业商品房空置面积12147万平方米，同比增长17.2%，增长速度比5月末回落0.6个百分点，绝对量减少8万平方米。其中，商品房住宅空置面积为6715万平方米，增长14.1%。分地区看，东部地区房地产企业商品房空置面积为7218万平方米，占全部商品房空置面积的59.4%。从空置时间来看，空置一年以上的商品房面积为8010万平方米，占全部商品房空置面积的比重为65.9%。 图表54商品房空置情况数据来源：国家统计局五、房地产市场综述及预测第二季度房市在上季度末似有普遍回暖势头时，再次遭遇宏观调控。5月九部委联合发布的“国八条”在房地产界应起了很大震荡。从房地产销售市场来看，6月是新政后实施的第一个月，而炎热的夏季一般也是房地产销售淡季；在市场观望与销售淡季双重因素下，全国大部分城市6月房地产交易量锐减。在价格方面，2006年6月，全国70个大中城市房屋销售价格同比上涨5.8%，环比上涨0.7%，同比和环比涨幅均与上月持平。各城市房价则表现不一，以深圳为代表的华南地区和以北京为代表的华北地区，6月这两城市房屋销售价格同比增幅就已达到了两位数的增长；华东地区的上海价量双跌，市场前景不明朗；而其它区域所受新政影响并没有立即在价格上反映出来，但成交量均有所回落，长期效应似大于短期效应。从房价的走势来看，华东地区短期内走出观望，就像让华北、华南的房价立即降下来一样，不容易。一般来说，新政起效都会有一定的时滞性，我们认为，此次新政的短期效应在3个月后会有一定的显现，而对于70%和90平方米这两个量化指标对市场的冲击到底如何，则要在1-2年以后才有定论。从政策层面来看，2006年上半年，在年初国家各部委陆续发布工作重点后，经历了3月政策空白，在4、5、6月政策开始出台，并愈演愈烈。第二季度，随着5月“国六条”的颁布，6月各地细则频出。就调控力度而言，指导方针“国六条”可谓细致入微，但由于房地产行业本身具有周期性，其中部分政策可能要经过两年甚至更长时间才能起到可见的市场效应。和以前的调控措施相比，“国六条”的实施细则并没有多少更为严厉的措施，而是把之前的措施进行重申和量化。相比较国八条实施过程中出现的一些地方实施不力，地方中央博弈现象，此次政策的实施效果如何，依旧取决于地方政府下一步的执行决心和执行力度。在各地的细则中，海口、大连、西安、深圳、青岛、温州等地都在6月出台了稳定房价或调整住房结构的通知，其中深圳、西安和大连三地在具体细则中，将“国十五”条中“70%和90平方米”这两大量化指标从严落实到了具体项目。然时过半月，建设部就70%和 90平方米有了解释。我刊预计这一细节的明确将督促各地细则尽快出台，然而对于已经出台细则的地方，特别是将量化指标限定在项目的地方来说，有可能会出台后补细则，减缓操作中的压力。166号文件，建设部则对房地产经纪的管理作了一些规定，看来此次调控意在进一步规范房地产市场的意图也渐明朗。在建设部加强房地产市场话语权的同时，外管局、税务总局也纷纷发布新规或出台政策。7月建设部、商务部等多个部门联合日前会签了《关于规范房地产市场外资准入和管理的意见》。文件对外商投资房地产的市场准入、开发经营，以及境外机构和个人购买房产等三大领域，均进行了明确的规范。政策试图从多方面“卡位”原来基本上是对外资“自由开放”的房地产对外市场。此次新政看似“温柔”实则暗藏可能进一步调控的信息。预计如果境外基金继续火热，则政府部门及有可能进一步出台相应的监控措施。7月26日，国家税务总局发布《关于个人住房转让所得征收个人所得税有关问题的通知》，随后各地操作细则相继出台。9.1.4　中国房地产周期在20世纪90年代房地产业快速发展的基础上，中国房地产的增长方式正从单纯的速度规模型转向质量效益型，对经济的拉动方式也从投资拉动向投资与消费双向拉动转变。所谓房地产周期是指房地产发展过程中，伴随着时间的推移而出现扩张与收缩的交替循环过程。国内外房地产业发展的历史证明，房地产业作为国民经济的先导型产业、基础型产业，具有明显的周期性特点。研究房地产业的周期性有利于我们正确把握房地产发展规律，掌握主动性，避免投资的盲目性。理论上，我们通常将房地产业周期划分为扩张期和收缩期两大阶段，具体细分为繁荣阶段、衰退阶段、萧条阶段和复苏增长阶段。第一阶段：繁荣阶段。特征是交易量急剧上升，产品供不应求，房价拉升，并逐步达到顶点。第二阶段：衰退阶段。特征是房地产交易量减少，价格涨幅回落，房地产投资趋缓，市场逐步萎缩。第三阶段：萧条阶段。特征是交易量锐减，产品严重供过于求，房价下跌，空置率上升，中小房地产企业难以维持。第四阶段：复苏增长阶段。特征是交易量回升，房价回升，投资者信心恢复，房地产投资增长，并逐步进入新一轮的繁荣期。但在实际生活中，不同国家和地区由于发展阶段、宏观经济状况等因素的差异，波动的频率也不尽相同，表现形式也有一定差别。如美国的波动周期一般20年左右，其中上升期和下降期各占一半；日本约为10年，上升期6—7年，下降期为3—4年；香港地区为7—8年，5年上升期，下降期为2—3年；台湾地区为5—6年。从上述中国房地产发展阶段可以看出，中国房地产市场建立较晚，真正的房地产业的起步期为20世纪90年代初，在市场经济基本确认之后，房地产业正式启动。在短短十多年的发展历程中，中国房地产业经历了两个较短的繁荣期。1992—1993年为第一个繁荣期，但由于行业的不规范及投资的盲目性导致短暂的辉煌后经历了94—96年的衰退期和97—99年的萧条期，1999— 2000年市场才进入复苏阶段。从第一个周期来看，时间约为9—10年。2001年开始，房地产业开始进入新一轮的上升期。这一轮增长的原动力较为充足且投资者进入理性开发阶段，在东部沿海的部分发达地区如深圳、广州，市场逐步出现了“看不见的手”进行自主调节。近几年，许多学者将中国房地产周期划定为七年，“5十2”模式。但从实际情况来看，本轮增长持续时间已经超过专家预测。我个人认为，中国房地产市场还处于初级阶段，经济体制也没有完全实现市场经济，因此房地产市场与发达国家相比还存在有较大的差异，具有较高的不确定性，目前要判定房地产周期的时间还为时过早。但总结十多年来的规律，我认为中国房地产周期性波动主要取决于以下几大因素：1、国民经济运行态势：从各种数据显示，房地产周期大体上与国民经济周期的波动相对吻合。在经济周期中，房地产业高峰相对提前，而衰退也相应提前到来。近年来，我国政府已经能够有效运用各种宏观调控工具来调节市场经济运行质量，使经济周期中的上升期不断延长，这将为房地产业持续繁荣提供良好的宏观环境，或者说使房地产波动减小其振幅。2、体制因素：在确立了市场经济体制之后，我国房地产行业真正开始起步，与之相应的一系列的制度改革也成为房地产发展的动力。主要包括土地制度改革、住房制度改革、企业制度改革及行业管理制度的建立。新一轮房地产高峰的来临主要受益于全面推行的住房制度改革。3、政策因素：中国的房地产市场带有明显的政策性的特征。为了确保宏观经济的稳定健康发展，政府对房地产在不同时期采取了明显不同的政策导。9.1.5　房地产整合时代到来排名第二的万通的退出行为更加明显。冯仑从去年开始把原来租售的商铺全部卖掉，大量的回笼现金实际不是做房地产而是投向其他。这并不是说房地产没有开发价值了，而是他意识到今天如果再按传统方式经营房地产，很可能会走向死亡。　　排在第三的是风云人物潘石屹。当他的现代城成功以后，另两个项目其实都是退出型——“建外ＳＯＨＯ”和“长城脚下的公社”——他真正的目的是让资本退出，因为他的这两个项目足以放在香港的上市规划盘子里投资；如果能在香港上市，那么资本就收回来了。但不幸的是，他的项目没能在香港上市，因为现在的国际资本不像互联网时代，只要拿出一个很好的概念，基金就会投进来。从去年开始，概念已经不行了。显然，今天中国的房地产到了一个重新整合资源的时代。今天的房地产不像以前那样简单地拿到一块地皮盖完楼就完成使命了。现在到了一个创造产品标准的年代，做品牌就是做标准。房地产确实是一个需求很大的产业，但与其他产业的需求不一样，它的需求不一定能变成现实。需要房子的人很多，需要房子并不等于买得起房子，这完全是两个概念。 现今中国的收入分层是：高收入（年收入在１００万以上）在大中城市中所占的比例不到３％，他们不在乎买房子；中产阶层（有私家汽车、商品房，生活开支后年净收入２０万）不超过６％；剩下９１％就是低收入阶层，还可以细分：能够享受国家福利的这样的家庭不超过２０％，剩下的７０％～８０％就是真正的普通家庭。对于收入问题，可以按线性曲线划：从低收入到高收入，可以针对各个收入层次盖不同的房子，但线性曲线是一个大平均，根本看不出贫富差距；根据不同收入搞非线性曲线看上去也很漂亮，但同样掩盖了消费者的真实需求。在中国还有断层曲线，这是房地产开发商应当引以为戒的曲线：低收入曲线走到一个层面就断了，跳了好几层到中收入曲线，然后又断层到高收入曲线——从中等收入到高等收入有一个很大的收入断层；如果解释为消费能力的话，可能差５到１０年。但是国家统计局、包括企业宣传的数字都把这些断层给连起来了，使人觉得不同档次的房子都有人买。实际上今天需要房子而买不起房子的人占绝大多数，但为什么这两年的房地产市场显得非常活跃呢？我可以把这个谜解开。其一，至少７０％的中产阶层在这两年完成了第二次购房，而且都是买中高档房子；其二，大中城市的房屋拆迁改造带动了一批购房者，他们拿到政府补偿再自己加点就可以购房，也促动了房市活跃；其三，中国白领的工资已超过香港，这批人贷款购房势头很旺。这三种人实际上集中在一个不大的范围。我不说这是泡沫，但至少得承认一点：中国真实的购房能力和数学统计出来的购房能力是有差距的，这时候就需要整合资源。过去开发商单纯“盖完一栋楼卖一栋楼”的传统思维方式，风险越来越大。今天的开发商还想生存，就要学会去创造市场。过去是创造概念，现在是创造市场，过去的区位优势已经被功能所替代。举个例子，去年北京科技财富中心在５环路边，规划为５Ａ级写字楼，因地段偏远、荒凉，被认为没有太大前景。但在调查中发现：１９９０年北京ＧＤＰ每增长１个百分点，在国贸周围的房价增加４％，在财富中心周围的房价没变化；１９９５年北京ＧＤＰ每增长１个百分点，在国贸周围的房价增加８％，在财富中心周围的房价变化很微小；２０００年北京ＧＤＰ每增长１个百分点，在国贸周围的房价增加１％，在财富中心周围的房价增加４％；２００３年北京ＧＤＰ每增长１个百分点，在国贸周围的房价无增加，在财富中心周围的房价增加８％～９％。科技财富中心处在北京经济发展反应最敏感的区域，也就是说，北京经济如果再保持很高的增速，这个地方的房价还要增长。因此，在这里建房是着眼于未来的消费，在这里买房都是投资型的，如果房价下跌，在这里不会受到太多影响，反而可能增值：这就是整合资源，是开发商如何转换角度来盖楼的问题。 中小型地产商必须在运作方式上对传统经营模式进行转变，单纯地以房地产来经营房地产的前景是暗淡的，房地产与其他产业的联动越来越明显；许多地产商不是简单地盖楼，而是看哪些行业需要进入哪些领域时，提前把项目进行组合介入：这就是资源整合的第一个概念。第二个概念是学会退出，进入是为了学会退出。中关村发明了一个概念叫微笑曲线。人笑起来除了眼睛，嘴唇最漂亮。但是这个“嘴唇漂亮”是没有价值的，嘴唇是靠嘴角的力量来支撑变成不同微笑的形式。我们看到微笑的时候不是看嘴唇，而是看谁制造了这个微笑。如果用市场价值来说，真正有价值的不是嘴唇而是嘴角；转换成价值，嘴角占９成，嘴唇只占１成。做微笑曲线是要做嘴角，地产企业家现在到了做嘴角的时代了。当地产商要做嘴角的时候，就要去制造思想，创造思想，制造竞争，创造环境。今天可以这样评价房地产商，一般的地产商炒楼盘盖房子，优秀的地产商做概念，最好的地产商做品牌，适合未来发展的地产商做标准。现在是到了做标准的时代了。什么是做标准？现在看房地产广告就像看小人书，有时很兴奋，有时很感慨，有时很无奈，有时很伤心……大家都在通过变相谩骂对方来抬高自己楼盘的价值。房地产广告到了谩骂的时候，泡沫就出现了。我说的“泡沫”不是简单经济学说的卖不出去的泡沫，而是市场已经到了无组织、无纪律、无规则，行为不知所措的地步。不知道下面该怎么走了，房地产除了简单地炒区位、品牌、价格以外，没有明确的定位。因此房地产需要做标准，标准不是买房者创造的，而是需要开发商去创造；开发商必须脱胎换骨。现在好的开发商都有一批顾问来支撑，为什么呢？在资源整合的时代下，房地产需要靠一种标准来创造，而这个标准单由地产商去创造是不现实的。社会分工已经到了组合阶段，不是所有的地产商都能做标准——房地产商是做标准的组织者、决策者。房地产业要维持正常持续的发展，必须进行资源的整合，重新培育自我、发展市场、创造市场的能力，要提高对政策的认知，对市场的认知，对消费环境的认知。今天，房地产到了更新换代的时代，首先的问题是：“我是谁？”房地产商、尤其是中小型房地产商已经到了重新认知自我的时候，要学会制造标准，组建自己的顾问队伍、专家体系，做未来消费群体的标准。9.2　从宏观经济角度看中国房地产业9.2.1　宏观经济与房地产业二者相互影响房地产与国民经济有着密切的经济联系。国民经济发展水平决定房地产业的发展水平，房地产的发展又促进国民经济的发展，二者相互依存，相互促进。我国目前的宏观经济形势对房地产市场的影响应当辩证地看待：有积极的一面，也有不利的一面。一、首先从积极的一面来说，1999年政府提出的指导性经济增长指标是7％左右，低于2005年GDP增长的实际值，这是从优化结构，提高质量和效益的要求和计划要留有余地的角度考虑的。但在实际操作中，政府会努力争取更好的结果。从我国的“赶超” 战略、下岗就业问题和居民的预期出发，政府不会满足于把争取7％的GDP增长率作为1999年的目标。GDP增长由三个方面组成：出口、投资和消费。消费与投资是国内需求。目前我国出口增长为负值，那么也就是说，GDP增长全部依赖于国内需求。1998年投资增长支撑GDP增长5个多百分点，消费增长只占2个百分点，2006年的情况不会有太大改观，还得靠投资来支撑经济增长。1998年国家发行1000亿债券作为基础设施建设，定了6个方面，其中包括住宅建设，这表明政府对住宅建设这一新的经济增长点的充分肯定，这也说明我国房地产市场发展的政策空间是很宽松的。投资需求的另一大块民间投资，相信在政府的努力下将会启动起来，根据前不久《工商时报》做的调查，现在民间投资的首选方向是房地产。这说明了政府和民间对投资房地产的信心。长期以来，往往只把住宅看成经济建设的结果，经济建设发展了，住宅建设也相应发展，经济过热了，就压缩基建规模，砍住宅建设。现在终于认识到住宅建设不仅是经济建设的结果，而且是经济建设的动力，通过住宅建设，能拉动经济增长。住宅建设对经济增长的带动作用，体现在投资和消费两方面：在投资方面，住宅建设必然要消耗相关的各行业产品，有一个诱发系数，住宅建设投资1万元，对经济的拉动为1.9－1.92万元；住宅进入市场后，对消费市场还有一个带动系数，为1.3－1.4。据统计，目前我国城镇人均住房面积仅8平方米，城市里还有6000万无房户，有三分之二的省份，居民住房低于全国平均水平，改善居住条件的需求很强烈。要使我国城镇居民住房的潜在需求得到满足，需要投入的资金无疑是相当大的，这种投资，在我国宏观经济形势不景气的条件下，可谓适逢其时。宏观经济形势对房地产市场的有利影响还体现在随着我国城市化进程加快，将会给房地产市场的发展带来巨大的潜在需求和提供有利条件。据国家统计局1997年的资料表明，我国从80年代末到90年代中后期，我国城市年均增长近5％。由城市增长引起人口增长弹性为0.53，而由人口增长引起城市增长弹性为1.9，统计期间拉的愈长，这两个弹性之间的反差就愈大，总人口基数大和城镇人口对城镇增长的影响显然比后者对前者有更强的作用，由城镇人口增长引起的新增住房增长弹性的时序变化是递增的。因此，由城镇居民人口增长产生的住宅需求无疑是巨大的。宏观经济形势要求房地产业在新的形势下有一个大的发展。根据统计资料，我国1998年房地产投资比1997年增长了12.6％，其中商品住宅投资增长24％，1999年一季度，房地产开发投资比同期提高了19.6％，住宅投资提高35％，反映我国房地产市场景气状况的中房指数和国房指数都呈现攀升的态势。可以看出，我国目前的宏观经济形势给房地产业提供了一个充分发展的机遇。二、从消极的一面来说，我国目前的宏观经济形势对房地产市场的影响是多方面的，限于篇幅，本文只着重分析有效需求不足对房地产市场的影响。其实需求不足不仅仅是对房地产市场，对整个国民经济的发展的影响也是相当严重的，已成为中国当前宏观经济研究中的一个核心问题。 根据国家统计1999年公布的几项主要宏观经济数据进行测算，1998年最终消费增长对GDP增长的贡献只有30％多，达到历史最低点，表明消费需求不足已成为中国需求不足的主要内容，尽管资本形成的贡献率已超过60％，但其中起主要作用的是政府投资，而民间投资增长则相对缓慢。造成这样一种投资格局的原因同样是消费需求不足，因为投资需求与消费相比，毕竟是一种派生性需求，而消费需求是最终需求，对经济增长具有持久的拉动力量。因此，没有消费需求的带动，投资需求就会失去基本的动力，对已经在相当程度上受市场支配的民间投资更是如此。从长期来看，只有启动消费需求才能真正启动国内需求，实现国民经济的正常增长。然而扩大消费需求要比扩大投资需求复杂得多，困难得多。有效需求不足对房地产市场的影响无疑是巨大的，没有需求的供给就是无效供给。截止到1998年底，全国商品房空置8000多万平方米，其中商品住宅空置4000多万平方米，空置率超过了9.2.2　中国独有的增长模式将影响房地产业发展中国的一个独有的增长模式是“诸侯经济”，是各个地方政府发展经济的政绩冲动。地方政府与开发商实际上形成了“你发财我发展”的对双方都最有激励的增长模式。对于地方官员来说，只要土地卖的出去，城市建起来了，政绩有了，在死后哪管身后事。对房地产商来说，在哪有土地，有政府支持，哪就是最佳的商业发展时机，何必在乎骂名滚滚来。　　这一发展模式的秘诀，还要加上一句“成本社会掏”。这其中损失最大的当然是失地农民，而环境污染等方面的成本则是由全社会来掏，成本的节省就是利润的增长。据国务院发展研究中心调查，农民从土地转换与增值中得到的收益不到全部的5%，一多半让开发商拿走了，农民在城市化过程中因此而导致的损失可能以数十万亿计。9.2.3　宏观参数的调整将对房地产影响巨大分析房地产需求，应更加注重的是附加货币价格的需求。假设目前开发贷款是3.1亿，消费贷款是1.9亿，共5个亿，如果利率调两个点，则意味着开发商和购房者要增加成本1000亿，那么房地产行业随时有可能变成一个全行业亏损的行业。所以，影响最大正是宏观参数。汇率的调整与否对房地产的影响很大。日本长期不调汇率，使大量外汇流入房地产行业，导致房地产泡沫，而在汇率大调后，大量资金投资美国和东南亚，房地产泡沫轰然倒塌。有道是，“形势比人强”，房地产的盛与衰，正在于此。 从金融层面上看，像利率等金融范畴往往是作为宏观参数对房地产发生作用的。房地产目前很强势，外部形势好是关键。假设目前开发贷款是3.1亿，消费贷款是1.9亿，加起来是5个亿，如果利率调两个点，则意味着开发商和购房者要增加成本1000亿，房地产行业随时有可能变成一个全行业亏损的行业。所以，影响最大的不是别的，正是宏观参数。汇率的调整与否对房地产的影响也很大。日本长期不调汇率，导致大量外汇流入房地产，导致房地产泡沫，而在汇率大调后，大量资金投资美国和东南亚，房地产泡沫轰然倒坍。9.3　房地产与物业管理的发展分析9.3.1　房地产与物业管理的关系一、房地产经营与物业管理的关系物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的服务方式。房地产经营管理主要侧重在物业的开发建设方面，而物业管理则主要从事物业的维护、保养以及对环境的绿化和物业所有人的服务方面。房地产经营的工作性质是开发物业，物业管理的主要任务则是售后服务。因此，物业管理是房地产业发展到一定阶段的必然产物。我国的物业管理也就是改革开放以来房地产业迅速发展的派生结果。经济体制改革的展开，特别是城市土地有偿使用和住宅商品化改革的实施，使我国的房地产业从长期的福利性的萎缩状态中得以复苏，并迅速崛起。然而，传统的房地产管理体制已经不适合房地产业的发展需要，房地产业的发展呼唤着房地产管理体制的变革，这从以下四点可以得到说明：第一，随着住房商品化的逐步实施，各类住宅售出后所形成的多元产权关系，使传统的按产权、按部门以及按计划包干的维修管理办法再也不适应房地产的发展需要，而必须从体制上制订出一套新的管理办法。第二，随着住宅私有化和酒店大厦等物业私有化程度的提高，人们对物业的维修、养护以及安全防范等要求越来越高，越来越要求专业化的管理与服务。第三，住宅小区建设发展如雨后春笋，如何发挥住宅小区整体功能，创造一个舒适、优美、和谐、安全的居住环境，原有的房产管理体制和管理机构已无法适应这种需要，它要求有一个统一综合管理的机构。第四，随着外商投资房地产的日益增多，传统落后的房地产维修管理模式已不适应现代化楼宇维修管理的需要。外商由于担心投资房地产后很可能面临房产提前残旧的负面效果，从而失去信心，制约了房地产业的进一步发展。一言以蔽之，房地产业的迅速发展呼唤着与之相适应的新的管理方式。而社会化和专业化的物业管理已在国际上运行了一个多世纪。这种集管理、经营和服务于一体的物业管理方式，以其无限的生机和活力伴随中国房地产业的迅猛发展而蓬勃地发展起来了。二、物业管理对房地产经营的影响 物业管理作为房地产开发经营的派生和延续，其管理与服务质量的好坏，将直接影响房地产开发经营的前景。物业管理对房地产经营的影响主要有以下几点：第一，有利于房地产的销售推广。随着人们生活水平的提高，人们对工作环境和居住环境越来越关注。良好的物业管理服务能给人们带来舒适、优美、安全的工作和居住环境；反之，则让人感到不舒服，甚至觉得“买房等于买气受”。目前，广州市房地产投诉案例七成以上是关于物业管理方面的。物业管理好的楼盘一直好销，而物业管理遭到投诉的楼盘，有的甚至已经“死火”。这说明物业管理对房地产的销售有着非常直接的影响。第二，有利于物业保值升值。从财富积累的角度来看，良好的物业管理可延长物业的使用寿命，充分发挥物业的使用价值。缺乏良好的物业管理常导致物业内部设施运行不良，加速物业物理损耗的速度，使物业使用价值超前消耗，造成财富的巨大浪费。第三，有利于房地产市场的发展完善。物业管理的社会化和专业化的良性发展，是和房地产综合开发的经济体制改革相适应的，它使房地产开发、经营、服务有机地结合起来，具有繁荣和完善房地产市场的作用。第四，有利于提高房地产综合开发企业的声誉。物业管理是房地产广泛意义的售后服务。良好的物业管理能充分发挥物业设施及其环境效益的整体功能，促进人居环境的改善，从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身即可免除业主和租用户的后顾之忧，增强他们对房地产开发企业的信心，建立房地产综合开发企业在公众中的良好形象，这本身也是企业最形象最实惠的广告，具有提高房地产开发企业声誉的作用。第五，有利于推动外向型房地产经济的发展。物业管理是加快我国房地产发展同国际接轨的必由之路，是改善中国大陆投资条件和投资环境的必要措施，具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。9.3.2　物业管理是房地产企业的诚信及品牌的伸展物业管理作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境。经济效益主要表现在三个方面，一是政府不投资而可以向物业管理企业收取税收；二是有利于开发企业房产销售，加快资金周转，提高售房率；三是从物业管理企业角度讲，实行小区管理从单纯收取管理费来看是微利的，但是如果善于经营，通过开展各种有偿服务，会取得较好的收益性。环境效益表现为实行小区物业管理有利于治理城市住宅区内脏、乱、差现象，改善人居环境。物业管理是房地产企业的诚信与品牌的延伸 物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一，然而开发企业必须懂得，产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一，它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现问题，给开发商的产品品牌将带来很大的负面影响。遗憾的是，能意识到这一点的开发商并不多。物业管理企业客户服务部接到的业主投诉基本内容都是工程质量上的问题，诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等。从物业管理企业来讲，解决业主投诉的难度非常大，因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位，造成后期物业管理无能为力，工作十分被动，优质服务很难体现。目前，银川市的物业管理普遍存在着“谁开发，谁管理”的现状，大部分物业公司与开发商是隶属关系，在开发企业的管理下进行物业管理，属于单位自管或开发商下属的一个部门。物业公司没有独立经营核算的运作机制，市场主体资格地位没有确立，造成在管理上出现弊端。由于延续“老子”与“儿子”这种特殊关系，使得物业管理企业遇到前期遗留的问题时不得不“父债子还”，不但造成管理成本升高，而且严重影响了开发商和物业管理企业的形象。由此看来，前期出现的问题，是后期物业管理的难点。鉴于此，物业管理企业最好在前期接管验收时能提早介入，完善设计细节，提高房屋质量，保证物业的使用功能，加强对所管物业的全面了解，有利于后期物业管理的顺利进行。将创新意识寓于服务当中物业管理服务包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高，制约了物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费难的现象时有发生。物业管理企业必须从理念上树立创新意识，首先是观念的创新。在做好基本服务时不妨增加“人情味服务”意识。物业管理服务的对象是有感情色彩的人，很多时候物业公司要做的是对业主的感情投资。在和业主接触时，把人情味体现在工作的每个细节中，提倡“小区是我家，管理服务靠大家”，所谓靠大家，就是业主与物业绑在一起，需要双方相互配合、协作，尊重业主就是尊重自己，同样，业主支持了物业管理工作，最终受益的还是业主自己。多一点人情味，在温情和理解中赢得业主满意，处理问题就能顺利的多。其次要提倡诚信意识。诚信是企业发展的立足之本，树立诚信意识，使物业管理企业与业主之间达成相互信任，继而建立相互合作的依赖关系。物业管理企业的诚信体现在实施物业管理过程中，必须做到“言必行，行必果” ，让业主体会到以人为本、细致入微的人性化服务，使业主从内心感受到物业管理的温馨。物业管理的诚信还体现在管理费用真正取之于民、用之于民，使业主对自己所付出的费用看得见，摸得着。物业管理企业把诚信放在首位，同时可唤起业主的诚信，交费才能交的放心。这样不但提高收费率，创造经济效益，而且能促进商品房销售，形成良性循环。第三是经营项目的创新。扩大规模，开展多种经营，是物业管理企业增收的必经之路。实现规模经营的企业，可大大降低成本，减轻企业和业主及业主使用人的负担。本来物业公司的利润是微薄的，管理费酬金只占营业收入的10%，再交5%的营业税收，剩下的利润可想而知。既要提高服务质量，又要保证小区安全、舒适、优雅、安静的生活环境，没有多种经营收益的保证，又无百分百的收费率，谈何生存发展之理？开展多种经营，其收益用来补充管理费用的不足，例如：会所的设立，将是小区配套经营的关键，利用会所开展各式各样的娱乐活动和经营项目，为社区文化增添生活乐趣。会所的多种经营在小区内几乎是垄断性的，而且收益可观，只要遵循“处处为业主着想，时时为业主排忧解难”，“业主的烦事、难事，就是我们的心事”的原则，提供全方位、综合性服务，使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效的配置，就会在竞争激烈、优胜劣汰的市场竞争中发挥极其重要的作用。物业管理企业在扩大规模经营时，必须培育和建设一批从事物业管理的专业骨干人员和名牌企业，才能在竞争中以整体实力独占鳌头，占有一席之地，提高市场份额。不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动开拓新市场，使业主足不出户，便可享受社区便利的服务。在突发事件上给业主提供及时周到的服务，以解业主燃眉之急。通过实际行动和奉献精神，感动、引导业主，使业主认识、理解、体谅物业公司的工作，使业主逐步树立“物业管理服务是商品”的意识，从而达到服务与收费质价相符的经济效益。第四是管理上的创新。随着物业管理市场的健全和完善，物业管理企业与开发商现存的子母关系必将脱胎换骨，走具有独立法人资格的市场化运作模式是大势所趋。通过招投标形式，由业主委员会选聘物业公司，从而将物业公司真正推向市场。物业管理企业要想谋求发展，必须加强企业的自身建设，变压力为动力，从概念上、操作流程等方面进行深度培训，纳入ISO9002质量管理体系标准认证，是提高企业自身素质、确保服务质量的有效途径。为适应市场化的要求，根据国家新颁布的《物业管理条例》，不断探索适合地方特点的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不断完善，不断改进，不断学习，增强服务意识，提高服务水平，为物业管理企业最终实现社会化、专业化、规范化、市场化、企业化、科学化的经营机制和管理模式创造条件。通过管理创新，塑造企业形象和文化，树立企业品牌，提高专业人员素质，创造经济效益、社会效益和环境效益，既为企业赢得丰厚的利润，又让业主受益非浅，最终实现双赢目的。在日常工作中，有创新意识还不够，把创新意识付诸实践的创新能力才是最根本的，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，与时俱进，超凡卓越，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，把创新能力贯穿于服务当中。 9.3.3　物业管理陪伴房地产业发展由陌生成为依赖就像最近几年北京乃至全国出现的一些新鲜事物一样，物业管理也是一路伴着批评的骂声飞速发展。这个新兴的服务行业，除了迅速成长为服务人群最多的行业之一外，还成为吸纳最多下岗职工的新就业领域。物业管理在现在正是个方兴未艾的朝阳产业。项目做完了，房地产公司可以解体了，相对房地产公司短平快的特点来说，物业管理公司企业却是长久的企业，而且，历久弥坚。香港投资者带来物业管理概念引用一位业内人士的分析说，中国的物业管理行业发展分为三个阶段：上世纪80年代到90年代初期，是物业管理的萌芽起步阶段，在深圳、广州等改革的前沿城市，物业管理起初是作为房地产开发、销售的售后服务环节而存在，以物业管理部的形式出现在房地产公司，但是后来随着香港投资者对国内房地产市场的介入，带来了物业管理的概念。第二阶段是90年代中期以后，借房地产开发的热潮和人们对居住品质和条件的要求，国内物业管理的发展进入了突飞猛进的阶段，并逐渐形成了一个行业。进入二十一世纪，物业管理行业如今正处于规范、调整、创品牌的阶段，这是第三个发展阶段。对物业管理行业的发展来说，2003年是个非常重要的年头，2003年9月，《物业管理条例》出台，物业管理行业进入一个里程碑的阶段，虽然这之后物业管理的纠纷还是呈现上升的势头，但是，毕竟是个被逐渐规范的行业了，矛盾和问题还会不断出现，规范和管理也将是逐步的事情，以前没人管的混乱局面还是终结了。之后，物业管理行业继续被进行“管理”，作为《物业管理条例》配套实施细则，中国物业管理协会和建设部陆续出台了一系列相关规定，2004年1月中国物业管理协会制订了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，7月19日，国家发改委会同建设部制定发布了《物业服务收费明码标价规定》，2005年，北京举行物业管理收费听证会，另外，物权法出台也已经提上议程。北京市也先后制定了《关于业主大会招标有关问题的意见》、《物业管理企业资质管理办法》、《物业服务合同示范文本》等规定，相对来讲，北京市物业管理相关政策法规，已经形成一定的体系，业主可以更好地保护自己的权益了，而且发生物业纠纷也能找到相应的法律法规解决，当然，和出现的问题之多解决起来之难来比，法律法规还不是非常完善，还将是一个逐步完善的过程，但是，总在向更好的方向发展，这是个让人兴奋的事情。物业管理的成功带动了项目销售的成功在深圳看了一个小区，当时感觉这个小区离深圳市区挺远的，还要交类似出城费和进城费，但是到了这个叫四季花城的小区，当时我这个北京去的记者真的有点被“镇住”了，至今还记得在这个小区一些住宅楼下的花园绿地的边上，放着一些橡皮墩，物业的人介绍说，是怕回家晚的业主倒车时撞着。 当时那几年，万科也的确就是靠着赔钱的物业管理服务，在全国迅速征服购房者，至今迷恋万科的“粉丝”还是不减当年。物业管理也随着万科集团在全国各个项目中成功的后期管理，而成为任何一个房地产开发商必须认真对待的事项，而且，物业管理公司选用的好坏对项目的促销是否成功起到非常关键的影响，一直到现在，各个项目楼盘在开始进行开盘预告时，就会告诉你物业管理企业是哪个著名的企业，曾经成功管理过什么什么小区。物业管理纠纷陪伴房地产一起走过10年房地产发展对中国的法制建设非常重要，现在好多的住户跟房地产开发商打官司，跟物业管理公司打官司，法官的素质，通过房地产的官司也大大提高了，过去法官判刑事这一类还比较行，判民事这一类素质就比较差，所以应该感谢房地产，为法制建设做出了贡献。在打官司的过程中也看到，中国的房地产发展太快，房价高的项目越来越多，买房的人以前从来没出过这么多钱，突然出了这么多钱谁都会心疼，所以买房的人的行为有时候也不是完全一种合理的行为。其实，业主与物业管理公司之间的纠纷，大多与房地产开发商有着千丝万缕的联系。看一组统计数据，据统计，全国两万家物业管理企业中，70%属于开发商办的，20%属于房管所改制或后勤单位改制的，被建设部评定为一级资质的京城物管公司也几乎有一半是属于开发商组建的。而且，在2003年9月1日《物业管理条例》出台之前，北京的物业管理行业真正是市场行为运作的企业微乎其微，其中多数物管公司都是由开发商自己组建的，这些物业管理企业是开发商的“儿子”，甚至于“孙子”，他们肯定要更多地站在开发商的利益上说话，不能充分地保护业主的权益。即使现在，《物业管理条例》实施两个年头了，这种状况也没有得到很大改变，物业公司与房地产开发商之间扯不断理还乱的关系，让业主既生气又高兴，生气的是，他们一个鼻孔出气，高兴的是，出现问题让物业公司找到房地产开发商来解决也容易一些。9.3.4　物业管理在房地产开发中的主导作用浅析 房地产开发活动兼跨生产与流通两个领域,是一项复杂的系统工程。根据我国现行的基本建设程序,房地产开发过程可分为四阶段,即决策立项阶段、前期阶段、建设阶段和营销阶段,这在一定程度上降低了市场风险,提高了基本建设项目的经济效益。由于认识上的误区,物业管理被狭义地作为房产开发的后续环节,在房产开发过程中一般不受重视,虽有部分物管企业也开展了物业管理的早期介入工作,但从物业管理进入的范围和实际效果看都是较小的。由此引发的问题突出表现在房产开发的各阶段。如决策立项阶段,出于缺少物业管理的桥梁作用,开发商市场调研不深入,房产供应与市场实际需求脱节造成后期房产滞销;前期阶段由于缺少物业管理介入,规划重硬件设计轻后期物业管理配套考虑,造成规划与实际使用不符;建设阶段,由于缺少物业管理参与,造成工程移交缺乏连续性,后期维护困难;营销阶段,追求短期开发利润,售后服务意识不强等。一、决策立项阶段引入物业管理有利于把握市场动向,减少决策的盲目性当前,人们对物业管理的要求越来越高,物业管理作为楼盘销售卖点的地位也越来越凸现,房地产开发商对物业管理也越来越重视。一些有远见的房地产开发商从房地产开发的最早阶段———房地产立项阶段就聘请物业管理公司全程介入。事实证明,物业管理企业在房地产立项阶段介入效果最佳。对一个房地产项目来说,立项阶段特别重要。因为房地产建设有一千相当长的周期.而且市场变化快,市场竞争激烈。所以,如果能对一个项目进行前瞻性的研究,用超前性的战略眼光,准确地把握市场,该项目才有可能按既定的计划实施下去,最后获得成功。作为商品的房屋单价高、投资大,具有不可移动性,与普通日用品有明显的区别。如果产品定型后,与消费者的需求错位,将很难采取补救措施。以高档住宅为例,产品定位错误后,补救措施不外乎降价销售、重新拆改。针对户型的缺欠而重新拆改一般是难以弥补的。销售价格降低后,成功人士不会因为价格降低而购买自己不理想的房屋。另一方面,豪宅户型面积大、总价高,一般消费者又没有能力购买。因此,精确的市场定位是非常重要的,如何把握目标消费群的心理需求,获得他们的认同就成为开发商孜孜以求的目标,而这正是物业管理企业的强项。物业管理企业直接与业主打交道,他们对物业销售的定位、业主的需求、业主对物业管理的要求等,有较深刻的认识和了解。在日常工作中,物业管理者与消费者面对面,时刻保持紧密联系,可以随时倾听产品使用者对楼房软、硬件等各方面的评价,在长期的专业服务中积累了较强的专业感性认识。物业管理的参与有助于修正市场定位,改进产品的设计和服务,使之更鲜明、更有利、更能打动人心,就这一点而言,物业管理人是开发商和市场之间的桥梁。从国外的经验和国内的发展趋势来看,已有一些开发商把物业管理作为房地产的营销流程,让它们直接参与项目的立项分析、小区规划、户型设计、施工监理等,从而更有效的把握市场脉搏,迎合市场需求。如果物业管理企业能在房地产立项阶段介入,那么物业管理企业就会从楼盘的定位、从物业管理的角度、从准业主的角度为房地产开发商提供很多有益的建议和策划方案,至少可在物业管理智能化系统的设计、设备的选型等一些细节方面为房地产开发商出谋划策,从而增加楼盘的综合素质,增加楼盘的卖点,也为日后的物业管理打下良好的基础。二、前期阶段物业管理介入有利于设计的优化、减少物业管理后遗症 规划设计是房产开发的源头,物业管理应积极介入前期物业规划设计阶段。一方面因为规划设计是各功能区能否形成完整、舒适、便利的区域的制约因素;另一方面,在市场经济的大潮中,房地产开发企业要保持自己产品的竞争力必须具有超前意识。所谓的超前意识,就是要从高点起步,充分考虑人们对房屋产品和居住环境需求的不断变化,不仅要重视房屋本身的工程质量,更应考虑房屋的使用功能、小区的合理布局、建筑的造型、建材的选用、室外的环境、居住的安全与舒适、生活的方便等等。物业管理规划与建筑规划的不同之处在于:各自所站的角度不同。我们发现,大多数建筑设计院在规划设计时,未能充分或准确考虑日后的物业管理,给住户造成了麻烦,给物业管理公司带来了不便甚至困难。比如,空调机的安装与排水考虑失误,造成影响制冷效果或装修困难;铁围栏及其他铁制材料的过多使用,造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题考虑欠缺。同时由于物业管理公司熟知这些问题,因而才能在这方面提出专业意见。在规划的初期就积极引进物业管理观念,让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动,将对整体项目质素的提高大有裨益。一个房地产开发项目的建设需要几年的时间,但其使用时间却是几十年甚至上百年。这期间,科学的发展、技术的进步、经济的增长,生活水平的提高使人们对居住和工作环境及质量的要求不可能停留在原有的水平上。再者,以往的房地产设计人员仅从设计技术的角度考虑问题,往往忽视了以后的管理和使用问题。比如通常的铝合金窗移动的滑轨都是平口槽的,但是沿海地区都有台风季节,台风夹着暴雨,就可能会使槽内浸水,并倒灌进屋,因此必须对平口槽进行改进,变成外低内高,就可有效防止进水。又如现在每栋楼宇在设计中都预留空调、脱排油烟机的位置,但由于科学技术的发展,产品的更新换代,设计的预留位置常常会不适用。而上述问题有经验的物业管理却十分清楚,因此物业管理应积极介入项目设计阶段的相关工作。一则反映以后专业化物业管理得以顺利满足各种需求;二则从业主或使用人的角度,凭专业人士的经验和以往管理实践中发现的规划设计上的种种问题和缺陷,对物业的规划设计进行审视,对不适之处提出修改方案,以优化、完善设计中的细节,避免一些在后期工作中难以解决的设计缺陷问题及保持房地产开发项目的市场竞争力。三、建设阶段物业管理参与有利于工程质量的优化,减少后期维护难度一些热销楼盘发展商曾明文规定:”规划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施,施工结算没有物业管理单位签字不能付款,让物业管理全方位地参与项目的质量监督”。物业管理企业在物业修建过程中站在业主的角度,对物业的整体施工质量进行了认真的监督。物业管理公司与专业监理公司不同,监理公司与开发商是合同关系,工程验收一旦结束,就不再有任何的后续服务。而物业管理公司必须长期应付各种可能出现的问题,提供的是一种”长效服务”,必须为以后的维修服务着想。过去的商品房开发,工程建设阶段物业管理企业不介入,加之滞后的物业管理大都由开发企业派生的物业管理企业实施管理,因而,即使到了商品房进入物业管理企业接收验收阶段,也多是马马虎虎,给后期的日常管理埋下隐缓。因此,物业管理公司必须参与工程建设活动,了解该物业的内部结构、管线布置,甚至所用建材,这样才能开展后续服务工作。与此同时,结合物业管理经验,能从实际使用角度提出对工程核心部位施工质量控制的意见。例如,针对顶层、卫生间、厨房漏水问题,分析成因提出工程建议。另外,物业管理公司参与施工管理有利于物业的良性开发。对开发商来说,使工程多了一份质量保证,同时又保证了建筑移交和今后物业管理的连续性,为开发商节省了时间,有利于提高工质、工期及售后服务等方面的信誉。四、营销阶段做好售后服务,打造物业管理品牌促进房产销售 物业管理已越来越成为投资置业者选择物业的一项重要标准。近年来,随着生活水平的日益提高,人们的居住观念也发生了很大变化,住房不再仅是遮风避雨的场所,而是安全、文明、舒适的工作和生活环境。购买者花钱买的不仅仅是房子,还有管理和服务。随着房地产市场逐步走向理性和成熟,在新一轮经济周期里,房地产企业之间可能将价格竞争转向多元化竞争,功能、品质、位置和物业管理好的房地产将占有更多的份额。据专家评论,目前物业管理的因素已占到楼宇价值的20%～30%,而且越来越多的房地产投资者把物业管理效果的优劣,作为投资和消费的重要选择因素。有这样一个论断:“昨天购房是选地段、选价格、今天购房是选环境、选配套、明天购房就是选物业管理了”。部分先知,精明的开发商已意识到这一点,并已逐步开始将小区物业管理做为一个全新的卖点大包装,同时这也就为物业管理企业与潜在业主间的信息交流创造了客观条。为了配合销售,物业管理专家应该在全面销售前完成的工作是:(1)明确服务内容;(2)明确设备配置;(3)确定组织架构;(4)明确财务预算(即收费标准);(5)完成管理份额计算;(6)完成所有合同文本。这一系列工作的完成,通常需要两到三个月的时间。只有如此,不能把一般意义上的”售后服务”工作做好。对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治,并向星级物业管理看齐,不断提高服务档次与品味。由此来打造物业管理品牌,以服务促进房产销售,实现房产经济效益、环境效益和社会效益的统一。物业管理是房地产开发的延伸,从近年的情况看,在房地产开发中将发挥越来越重要的作用,甚至成为企业经营的品牌。如让消费者信赖的中海外、万科地产除了有成功的开发经验外,很大程度也归功于物业管理的品牌。这里必须要说明的是,上述作用是物业管理贯穿在整个房产开发过程中取得的,可以说物业管理在房产开发中起到了承上启下的主导作用。9.3.5　优秀的物业管理是房地产业发展的图腾一、物业管理是房地产综合开发过程中的重要环节　　随着北京城市建设的迅猛发展，我集团认识到，建成住宅的后期管理与住宅的建设同等重要。要提高环境质量和居民生活质量，真正让居民安居乐业，就必须抓好物业管理工作。因此，集团公司对物业管理工作给予了一贯高度的重视，始终把物业管理当作房地产综合开发过程中的重要一环。物业管理不仅是集团公司七大产业板块之一，还位列集团公司三大支柱产业之中。　　（一）房地产商品自身特性决定了物业管理的特殊地位。 　　房屋作为一种特殊的商品，与其他普通商品相比，具有自己的特点。如使用周期长，一般寿命都在几十年以上，有的甚至长达百年时间；价值量大，一方面开发商对一个项目的投资动辄过亿，另一方面作为开发成果，不动产项目在国家总财富中所占比重也非常大，而个人购买一项房产更是一笔不小的投入；房地产商品不仅具有消费性，同时也具有投资性，这对房地产的保值、增值提出了较高的要求。确保价值量如此巨大的房地产商品在较长时间里实现保值和增值，量重要的因素除地价外，物业管理的水平高低占有很大分量。市场调查显示，良好的物业管理可以使物业增值10%?0%。这是因为物业管理解决的问题正是维护好房地产项目的设施、设备，延长物业的使用寿命，通过良好的物业管理来开发物业的潜在功能，充分体现和提升物业的价值。　　（二）房地产业特别是居民住宅建设要求物业管理同步发展。　　在传统计划经济体制下，居住小区的建设主要解决的是居民住房“量”的问题，居民对居住环境的要求不是很高。在项目建设的规划设计、施工建造、售后服务三个阶段中，普遍存在着“重中间，轻两头”的片面观念。房屋建造完成，居民入住之后，小区环境和房屋建筑得不到很好的管理与维护，小区面貌被习惯性地称为“一年新，二年旧，三年破”。随着社会主义市场经济体制的逐步确立，城市住宅建设发展突飞猛进。90年代以后全国每年的住宅竣工量基本都保持在2.2亿平方米以上，这使我国城市居民居住“量”的问题得到了不同程度的解决。与此同时，如何提高城市居民整体居住质量的问题摆在了我们的面前。这意味着规划设计、施工建造、售后服务（物业管理）是综合开发建设必不可少的三个环节，而物业售后管理与服务成为其中重要的一环。　　（三）房地产消费市场发展必然引致对物业管理的需求。　　随着我国城镇住房制度改革的深化，房地产市场的消费结构、产权结构发生了重大变化。一是卖方市场转向买方市场。全国的房地产业自1993年起出现了大量的积压或空置，1999年内商品房屋的空置总量超过9000万平方米；二是集团购买转向个人购买。1998年，个人购买住宅7013万平方米。到目前，我国城镇实有住宅自有率达到了60%以上。房地产开发商必须面对市场的两个变化，做好市场研究，从中发现自己的市场发展空间。而据市场调查，广大消费者早已把物业管理水平的高低当作购买楼盘时关心的重要因素之一。购房者对房子的要求越来越精细化，对房屋商品的附加值要求越来越高。开发商的卖点是受消费者的需求引导的，特别是与个人购房者的需求分不开。根据市场发展和消费者的要求，综合开发企业不仅仅要保证规划设计和建筑施工的质量，更要在售后的物业管理阶段下工夫，使广大房地产消费者“买时满意，住时也满意”。这对促进房地产消费市场的形成，培育住宅产业作为新的经济增长点都具有明显的拉动作用。在我们这次回龙观物业管理招投标之后，从集团销售部门反馈的信息表明，广大顾客对我们以竞争方式选定物业管理企业的做法给予了积极回应，表现在回龙观文化居住区长达数月之久的热销火爆场面久久保持着，也从另一个侧面强有力地表明了物业管理对房地产开发经营工作的带动作用。　　一、物业管理是房地产开发企业实施品牌战略的重要内容。 　　物业管理的成败不仅关系到业主的生活品质和切身利益，而且关系到开发项目的成败以及开发企业品牌形象的延续。近年来的经验表明，凡重视物业管理的房地产企业，都从中获益匪浅，促进了产品的销售，产生了轰动性的品牌效应。深圳万科公司是这方面成功的典范。而对物业管理全过程实施品牌化管理也是我们天鸿集团品牌战略的重要内容之一。　　（一）市场竞争需要品牌。　　在市场经济条件下，企业的品牌是十分重要的无形资产。无形资产本身虽不具有实物形态，但却可以持续地为所有者和经营者带来经济效益。企业的品牌资源是企业市场营销基本途径，是任何一个企业立足于未来长远发展的必然选择。随着我国社会主义市场经济建设的不断推进，顾客在市场上选择商品或服务时，不仅会关注商品或服务的价格、质量等方面，也会更加关注与此密切相关的商品或服务的品牌。品牌对于企业的市场拓展空间，无疑是具有相当重要的意义。国内外各行业、各领域的许多成功企业，他们的经验之一就是重视搞好企业的品牌建设。　　（二）房地产市场竞争进入品牌竞争的阶段。　　回顾城市住宅开发建设的经历，我们不难发现其中的规律，这就是住宅开发建设经历的5个阶段：第一阶段，以区位优势为卖点；第二阶段，以大面积为卖点；第三阶段，以户型设计为卖点；第四阶段，以小区环境设计为卖点；第五阶段，以物业管理为卖点。从我们开发商走过的竞争历程可以看出，从区位——面积——户型——环境——物业管理，开发商为购房者准备的产品越来越软性化了。目前，国内房地产市场竞争日趋激烈，虽然房地产项目本身具有位置固定的特点，但是单从建筑产品本身看，各开发企业之间所能生产的核心产品与形式产品的水平已经越来越接近，附加产品越来越成为企业间竞争的焦点。只有向消费者提供更多的实际利益、能更完美地满足其需要的附加产品，企业才能在日益激烈的竞争中赢得胜利。这一阶段的竞争是企业综合实力与综合能力的竞争，是企业管理水平、人员综合素质、资源动员与组合能力、市场环境适应能力与企业改革自身经营环境能力的综合体现，是房地产开发企业多年实践积累的前期规划、综合开发、质量管理、市场营销、物业管理等各方面专项业务水平的综合较量。房地产市场竞争进入到品牌竞争阶段。我们天鸿集团于1999年6月就率先全面实施了品牌战略，并向社会公布了天鸿集团品牌标准。这是集团面对日益激烈的市场竞争态势，面向社会公众做出的积极承诺。　　（三）物业管理是房地产品牌的重要内容。 　　房地产品牌表现在规划设计阶段，就是要在功能、形式、结构、绿化、配套等方面，既要满足消费者现实的生活需要，又要有适度的超前性，做到在今后充分长的一段时间不过时、不落后；在施工建造阶段，就是要严格要求一线作业人员，严密加强现场质量管理，严守各项科学操作规程，将一流的工程质量呈现给住户；在售后服务过程中，就是要加强物业管理工作和各项社区服务，真正做到以人为本，保证做到居民住宅区设施齐全、环境优美、服务到位，为广大居民创造一种富于归属感、亲切、自然的居住环境。房地产品牌竞争特别强调与顾客建立好良好的服务关系。不仅在销售过程中对顾客热情服务，在房屋交用后更应该注重以较好的物业管理和全面的社区服务满足顾客的各种居住需求，使他们对自己的居住环境产生一种亲和力、亲切感，通过“买房子”达到“买生活”的目的。许多房地产综合开发企业就是重视物业管理工作，组织物业管理公司对新建小区实施全面的物业管理，借以达到促进销售、增强品牌知名度，在房地产品牌竞争中占据优势地位的。　　三、只有通过市场竞争，才能提高物业管理服务水平。　　坚持市场原则是我们天鸿集团公司物业管理工作取得成绩的关键所在。近几年来，我们在物业管理方面取得了一定的成绩，关键是坚持了这一点。我们不仅在思想上认识到物业管理水平只有在市场中才能提高，物业管理品牌只有通过市场竞争才能得到实现，而且从行动上、从制度上加以落实。我们真正深切地感受到：市场力量是强大的，市场配置是最合理的。　　（一）市场机制的建立是物业管理与传统房管的重要区别。　　物业管理与传统的房管有很多差异，从管理单位性质看，传统的房管是政府的福利、事业行为，而物业管理是企业的经营行为；从管理手段看，传统的房管是行政性、指令性、计划性的管理，而物业管理是委托合同、契约管理；从管理范围和内容看，传统的房管是对房屋、房产本身的管理与修缮，是最基本的管理，而物业管理是全面、统一、专业的管理，包含内容广泛；从管理经费来源看，传统的房管资金来自补贴，而物业管理经费自筹；从经营补偿方式看，传统的房管是无偿的，而物业管理是有偿的。但是我们认为，两者关键的区别在于物业管理的市场化。以上各方面的差别都来源于此。正因为市场机制的建立才导致物业管理过程中的积极的服务态度以及良好的管理效果。　　（二）在市场竞争中实现物业管理品牌的价值。　　市场化体现物业管理基本的特点，不仅仅体现在特定企业在特定物业管理过程中的有偿服务，更关键的在于物业管理企业在市场竞争中体现出的价值。要大力培育和认真维护、完善物业管理的品牌，使它真正牢固树立在社会公众的心目中，就必须要立足于市场，在市场中让物业管理从“贵族化”走向“大众化”。物业管理企业在市场中抢占份额的多少，扩充规模的大小，形成效益的高低，发展速度的快慢，体现了在市场竞争中物业管理品牌的价值。深圳市从1993年开始实行物业管理招投标制度以来，通过招投标，在市场竞争中锻炼队伍，涌现了一批名牌物业管理企业。在这次回龙观物业招投标活动之后，集团也接到了京内外许多项目的物业管理邀请，证明天鸿集团物业管理在市场竞争中得到了一定的承认，实现了一定的自身价值。　　（三）借助市场力量培育和规范管理。 　　物业管理市场竞争机制的建立，是物业管理的生命力所在。通过物业管理的招投标来选聘物业管理单位，可以促进服务水平的提高。目前，业主与物业管理公司双向选择与相互制约的机制已经得到了市场的认同。物业管理企业通过认真研究市场及市场需求、对管理的目标市场进行定位，并对特定目标市场消费者的消费心理进行分析，不断提供特色、优质的服务，使经营管理思想与市场形势的发展相适应，积极主动地走向市场，开拓市场，参与市场竞争，借助市场力量，才能提高自身的素质和管理水平。物业管理社会化、市场化是大势所趋，天鸿集团所属的两家物业公司通过这次回龙观物业管理的招投标也被推向了市场。按照市场规则，接受市场挑战，参与公平竞争，我们的管理队伍得到锻炼。集团物业管理职工形成了强烈的危机感和市场竞争意识，工作更加积极主动。9.3.6　物业管理成为房地产开发经营主角的对策目前，我国房地产市场的法规政策正在不断完善，但在具体的实施中，由于某些房地产开发商的不规范操作，造成了房产买卖纠纷的不断上升，使众多购房者对购买商品房心存疑虑。而实际上，房产交易纠纷是明摆的过失，其更大的隐患是房产的物业管理。随着一批又一批业主入住新楼，随着一个又一个小区正常运作，房产物业管理的矛盾也越来越突出，业主们对此的呼声也越来越强烈。那么，物业管理的矛盾究竟为何一直难以根除呢？笔者认为，目前物业管理在我国房地产开发经营过程中总体上仍属配角，其在房地产开发经营中的重要作用尚未被充分重视和发挥出来。物业管理应该成为房地产开发经营的主角之一。现代社会，服务特别是售后服务已成为消费者购买商品时与性能、质量、价格等并行考虑的主要因素之一。完善的售后服务是商家销售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期长、各类人员共同使用、可多次消费、与公用事业涉及面广等特性，售后服务要比一般商品重要得多。对于购房者来说，包含售后服务内容的物业管理与房屋的建筑质量同等重要。而且，由于房屋是人们的基本生活和工作空间，又可分隔成社区，人们要求物业管理具有多种功能和较高文化内容。在目前已进入买方市尝竞争空间激烈的形势下，发挥物业管理在房屋开发经营中的主角作用，已显得更加重要，那么，如何发挥物业管理的主角作用呢？首先，要让物业管理由“后续部队”变成“先行官”。物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。物业管理的“先行官”作用有以下几个方面：一、物业管理的早期介入可对房屋销售起着指导作用，在房屋销售中，许多开发商都亮出“业主至上，承诺是金”的信条，但由于房产销售工作人员对房地产知识缺乏和对物业管理的不了解，为片面追求销售业绩，对顾客作了许多空白承诺，试图以此来吸引顾客，以至造成了承诺许多事项偏离了现实，如果物业管理早期介入，那么，物业管理企业将会配合开发商在物业的建设与销售上制订可行性方案，并依据开发楼盘的总体规划，拿出既可行又有新意的方法，统一销售口径，真正体现“以人为本，居有所值”。二、物业管理早期介入对物业规划设计的周密与完整将起到重要作用。三、物业管理早期介入对房屋质量的提高起着极为重要的作用。“质量是企业的生命” ，这句话同样适用于房地产开发，物业管理的早期介入，将参与图低设计的修改及工程施工，了解工程进度，加强对隐敝工程的验收，并根据日后管理、维修、保养、服务的需要，及时向开发商提出设想和建议，防患于末然，变“事后”为“事前”就显得尤为重要。其次，要把一般意义上的“售后服务”工作做好。对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治，并向星级物业管理看，不断提高服务档次。第三，要提高物业管理的品位，使物业管理发挥营造社区文化、引导消费的作用。要建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。因此，如果物业管理的主角作用发挥得好必会大大有利于房地产项目的顺利经营，如上海的万科城市花园就是以物业管理的特色而立足于上海楼市。9.4　中国房地产行业面临的挑战9.4.1　全球房地产泡沫威胁经济发展近几年来，全球房地产价格持续上涨，成为支撑不太景气的全球经济的支柱之一。但是，房地产价格的快速上涨使不少国家的房地产市场呈现出局部过热的现象，存在着一定的“泡沫”成分。研究和分析国际上近一个时期房地产“泡沫”形成和破裂的原因及其影响，对观察和认识我国房地产市场呈现的局部过热现象，或许会有一些借鉴作用。　　从房地产“泡沫”历史和目前房地产全球普遍过热的现象与治理来看，房地产的发展对于经济发展十分重要，房地产“泡沫”破裂的危害甚至高于股市“泡沫”破裂的危害；稳定增长的经济环境和不断提高收入是防止房地产“泡沫”破裂的重要外部条件，保持自身经济稳定增长，有效防止外部风险，对于保证房地产业的健康发展十分重要；有限的土地资源往往成为抬高房价上涨的重要因素，对土地的有效管理十分重要；住房按揭贷款和相应衍生金融工具的过度发展，加上低利率的环境，也可能产生房地产“泡沫”。　　历史上房地产“泡沫”破裂事件大致分为两类：一类是以日本为代表的亚洲情况，另一类是以西方发达国家负面影响略小的情况。　　房地产“泡沫”问题值得关注　　历史上的房地产“泡沫”破裂事件，大致可分为两类：一类是以日本为代表的亚洲房地产“泡沫”破裂，由于其经济基础和金融体系欠佳，对日本和相关各国经济产生了较大的负面影响；另一类是西方发达国家的房地产“泡沫”破裂，由于其经济基础和金融体系较好，对经济的负面影响相对较小。　　日本：导致经济长期不振　　经济的恢复性发展是日本房地产“泡沫” 形成的前提条件。1987年和1988年，日本经济摆脱了“石油危机”的影响后快速回升，处于高速发展和繁荣时期，企业和居民手中有大量的剩余资金。1984至1991财年，日本受薪者家庭可支配收入和支出年平均增长率分别为3.78%和3.04%；1987至1989财年，企业盈利分别增长了22%、23.5%和8.5%。　　金融体系的脆弱和宽松的金融政策是日本房地产“泡沫”形成的决定因素。日本金融体系没有限制商业银行的资金最终流入股市的规定，从而为股市与房地产双重“泡沫”的形成开启了地狱之门。二十世纪八十年代以来，日本央行为了刺激经济的持续发展，采取了非常宽松的金融政策，1970年至1980年，日本M2加存单的月年增长率平均值为15.7%，1980年至1990年日本M2加存单的月年增长率平均值为9.3%。日本的国民储蓄率长期以来保持较高的水平，受低利率的影响，1985年后金融机构为大量过剩的资金寻找出路，大量剩余资金不断流入股市和房地产市场。最后，房地产商、建筑公司甚至一些中小企业都利用土地担保向银行贷款，再购买土地进行房地产开发，致使股票和房地产价格暴涨，最终形成了房地产不断升值和信贷规模不断扩大的恶性循环。　　日本房地产“泡沫”的形成与破裂还与其土地价格直接相关。日本地域狭窄，可扩展余地不大，土地价格成为其房地产价格的决定性因素。1985年，东京都的商业用地价格指数为120.1(1980年为100)，但到了1988年就暴涨到了334.2，仅东京都的地价就相当于美国全国的土地价格，其“泡沫”现象异常惊人。　　1991年第四季度开始，日本股价和房地产价格同时暴跌，房地产“泡沫”破裂。1985年日经指数仅12000点左右，1989年12月底已高达38182点，上升了219%；而1992年8月13日仅为15401点，较高点下跌了近60%，目前为11142点。新住宅开工数于1987财年(日本的财年从每年的4月1日始至第二年的3月31日止)达到了173万单元的高点，年增长率达23.5%，但1991财年，其新宅开工数仅134万单元，较2005年下降了19.4%，1991至2003财年，其年均增长率为-2.25%。　　房地产“泡沫”破裂后，土地价格也大幅下跌。1991年第三季度末，日本东京、横滨、名古屋、京都、大阪和神户六大城市的土地价格指数从291下降至71.30，商业房地产土地价格指数从525.4下降至67.8，居民房地产土地价格指数从231.5下降至79.8。日本房地产业尚未从上一轮房地产“泡沫”破裂中恢复过来，也就避免了西方发达工业国家的房地产“泡沫”。　　“泡沫”破裂，房地产价格暴跌重创了日本金融业。除房地产商和建筑公司之外，日本几乎所有的大企业都不同程度地介入了房地产行业，一些涉足房地产业较深的大企业因此纷纷倒闭。尽管房地产公司在向银行贷款时虽然基本上都有房地产作担保，但随着土地价格的不断下跌，担保的价值也不断下降，致使日本金融机构的不良债权大幅增长。从1992至2001财年，不良贷款累计高达74万亿日元，政府累计资助亦高达23万亿日元。除去银行自身利用利润冲销方式处置的不良贷款外，截至2001年财年末，日本银行的不良贷款余额仍高达35万亿日元(也有估计达43万亿日元)。 　　日本房地产“泡沫”破裂也重创了日本经济。尽管日本房地产产值在GDP中的比重仅在13%左右，但由于房地产“泡沫”破裂给企业和银行带来的损失，以及给消费者支出所带来的负面影响，至今仍然制约着日本经济的发展，目前仍然存在着内需不足的问题。据日本内阁府的统计，1990至2003财年名义和实质GDP年(1995年日元)增长率均值分别为1.39%和1.66%，GDP缩减指数为负增长0.25%。1992至2003财年，日本受薪者家庭可支配收入和支出年平均增长率分别为-0.53%和-0.55%。　　日本房地产“泡沫”是上世纪八九十年代亚洲地区房地产“泡沫”(其他还包括泰国、印尼、马来西亚、韩国、中国海南、香港和台湾地区)的典型代表。首先，大多数亚洲国家或地区经济的快速发展中，金融体系并没有得到与实体经济同步的发展，金融体系内部资金在银行、资天津场和企业之间缺乏恰当的限制，监管也比较紊乱，使股市和房地产成为相互利用的投机工具，资金在局部地区大量集中而失去控制。泰国、印尼和马来西亚等国还有外资大量拥入其房地产市场和金融市场，最终形成“泡沫”。其次，这些国家的土地资源局部地区相对有限，管理比较混乱。从而使土地成为房地产市场最稀缺最昂贵的商品，真实的需求往往被忽略。最后，出现股市和房地产“泡沫”同步破裂的情况，对整个金融体系带来重大伤害，形成了大量的呆账坏账，直接影响了相关地区经济的健康发展。　　西方：经济所受影响略小　　二十世纪七十年代和八十年代，西方主要工业国家(如英国、澳大利亚、丹麦和挪威)的房地产“泡沫”破裂导致房价分别下降了27.3%和28.5%(从高点到谷底)，持续时间分别为19个季度和16个季度。七十年代和八十年代主要工业国家股市“泡沫”破裂导致股票价格分别下降了49.5%和47.6%，持续时间都达到了10个季度。而且，房地产价格“泡沫”破裂以前，私人消费和私人投资于建筑占GDP的比重分别为61.5%和10.4%，但破裂以后占GDP的比重分别为36.5%和-32.7%，GDP在房地产“泡沫”破裂前后的平均增长率分别为3.4%和0.8%。股市“泡沫”破裂对经济的影响不如房地产“泡沫”破裂那么大，股市“泡沫”破裂前后，私人消费仅有轻微的下降，从57.4%下降至55.2%，私人在建筑上的固定投资由7.7%变为下降1.4%，GDP年均增长率由4%下降至2.6%。　　英国的房地产“泡沫”是其中的典型代表。受利率相对较低和房地产需求上升的影响，英国自1950年以来，已出现过3次房地产“泡沫”：1970年至1975年，1974年第四季度房地产“泡沫”破裂；1977年至1981年，1980年第四季度房地产“泡沫”破裂；1988年至1990年，1989年第四季度房地产“泡沫”破裂。　　不过，以英国为代表的发达工业国家的房地产“泡沫”破裂是被动的，前两次“泡沫”破裂主要是受两次世界石油危机导致的主要资本主义国家经济危机的影响，“泡沫”破裂一定程度上加重了主要工业国家的经济危机。第三次“泡沫”破裂也有着国际经济环境不佳的背景，主要是发达工业国家中央银行在面临着经济危机和通胀大幅上升时，不得已大幅提高利率，导致房地产“泡沫”破裂。 　　近期主要工业国家房地产价格具有国际化同步运动的特征　　自二十世纪九十年代以来，在全球经济进入一个增长稳定、通胀温和、失业率下降和利率保持相对较低水平的环境下，全球房地产进入了一个持续增长的时期。近年，发达工业化国家的居民房地产价格快速上升，在过去5年里，澳大利亚、爱尔兰、荷兰、西班牙和英国等增长超过了50%，形成了房地产资产的“泡沫”。而且，主要工业国家房地产价格具有国际化同步运动的特征，主要源于21世纪初全球经济衰退和利率同步下降至几十年历史低点这样一个结果。美国的房屋价格影响着全球房屋的价格，主要是因为美国联邦基金利率引导着全球的利率，美国的房屋价格和利率水平是全球房屋价格波动的关键性因素。　　英国：“泡沫”现象明显　　二十世纪九十年代后期以来，英国经济进入了增长稳定、低通胀和低失业率的良好状态，其利率也处于历史较低水平，收入增长率基本稳定在4%左右，房地产业再次快速增长。2003年第一季度，房地产价格增长率达到了25.78%的高点，并在小幅回落后小幅反弹，这也是20世纪90年代以来英国房地产价格变化的典型特征。这种情况往往是房地产“泡沫”已受到控制的表现。　　但是，从英国房地产的主要指标可知，英国的房地产“泡沫”仍然较为严重。2004年第二季度住宅价格与可支配收入的比率达到了历史最高水平5.8%，1974年第一季度为4.74%，1980年第四季度为4.01%，1989年第三季度为4.92%。住宅价格与可支配收入的比率高，与房地产金融业的发展有关，1990年至2003年，住宅按揭占GDP的比重从52.65%上升至63.83%。2003年第四季度，住宅按揭与税后收入的比率达8.9%，而1988年第三季度时为7.7%。同时，由于英国通胀水平较高，英国央行在加息问题上面临着困难：如果通胀上升过快，央行必须快速加息，但这会导致房地产“泡沫”的破裂。　　英国央行自2003年将基准利率降至3.5%这一48年来的低位后，已于2003年11月开始逐步调高基准利率，至2004年8月已5次调高利率125基点至4.75%。由于通胀水平暂时还在控制范围内，加上经济基础较好，各方对房地产“泡沫”的扩张和破裂的危害有清醒的认识，英国央行和英国政府应该有足够的空间和能力来控制房地产“泡沫”的进一步扩张和破裂。　　美国：“泡沫”集中大城市　　2003年，美国房地产产值占GDP的比重在12%左右，占金融房地产租赁的比重超过了60%，对美国经济的意义重大。同时，房地产业对于美国金融业和家庭财富的影响也很大。2003年住房按揭贷款占GDP的比重达63.73%。2002年，房地产资产占全社会总资产的28.11%，住宅按揭贷款占全社会总负债的68.34%；房地产净资产达13.4万亿美元，占全社会总净资产的33.85%。　　美联储主席格林斯潘在2002年曾否认房地产“泡沫”的存在，但许多经济学家则认为美国房地产“泡沫” 其实很大。RichardFreeman曾经指出，截至2001年，美国所有住宅的价值达12.04万亿美元，仅比美国所有交易的股票价值低3万亿美元，按揭贷款和在二级住房市场发行的债券达10.757万亿美元，是历史上最大的“泡沫”。他主要把房地产“泡沫”归结为美国房地产金融制度，认为房利美和房迪美两个机构的存在是房地产“泡沫”的主要来源，因为这两个机构1995年至2001年购买了美国所有房地产按揭贷款的3/4，而商业银行持有的按揭贷款仅占1/4，商业银行利用出售按揭贷款所获得的资金继续放贷。　　事实上，美国整体房地产“泡沫”并没有RichardFreeman所称的那么大，也不能把以房地产按揭贷款作抵押发行的证券(MBS)都当作“泡沫”。1970年至2003年，美国房价增长率尽管也曾出现了3次上升下跌的过程，但整体波动幅度并不大。1978年、1986年和2002年3次高峰，房地产价格增长率分别为6.21%、5.09%和5.37%，1981年和1991年的两次低谷，房地产价格增长率分别为-4.4%和-2.15%。从2000年始，股市“泡沫”破裂和经济衰退导致近40年来最低的利率和低收入增长率，美国房地产价格增长率出现了与房主收入增长率相反的趋势，房地产“泡沫”有所上升，房屋价格增长率在2002年达到高峰后开始回落。房地产“泡沫”在局部地区比较明显，如纽约、佛罗里达、加州和大华盛顿特区等地区。　　从2004年6月以来，美联储不顾经济仍处于“松软地带”，连续3次调高基准利率达75基点，力图使利率回调至中性水平。尽管美联储没有明言，这其中不乏有为房地产市场降温的考虑。　　借鉴国际经验结合中国特色促进我国房地产市场健康发展　　国家统计局最新统计快报显示，1月至8月，全国商品房平均销售价格为2749元/平方米，同比提高13.5%。2006年二季度，中国房屋销售价格比2005年同期上涨10.4%，土地交易价格则上涨了11.5%。国家发改委、国家统计局调查显示，全国有8个城市房屋销售价格第二季度同比涨幅超过10个百分点：上海21.4%，宁波19.9%，天津16.7%，南京16.2%，重庆15.0%，杭州13.0%，沈阳12.8%，青岛12.5%。全国城镇的“房价收入比率”较高，上海地区约为20，北京为16，深圳为12。由于我国城镇居民的收入来源渠道相对较多，相应的房价收入比例可能要较以上数字略低一些，但也会远高于英国2004年第二季度达到的历史最高值5.8和世界银行认为的恰当的4至6。总的来看，我国以大城市为核心的房地产价格上涨过快，尤其是经济较发达的东部地区房地产价格较高且上涨幅度较快，形成了以大城市为核心的房地产过热现象。　　如果说以日本为代表的二十世纪九十年代初亚洲房地产泡沫的形成和破裂是过度投资的结果，以英国为代表的欧美发达国家的房地产泡沫的破裂是受外在危机和货币政策快速收紧的结果，目前发达国家房地产泡沫的形成主要是房地产金融业(尤其是按揭贷款)过快发展的结果，那么，中国以较发达的大城市为核心的房地产过热具有典型的经济快速发展的发展中国家的特征：结构性问题限制使供给难以满足需求快速发展而导致的结果。　　中国的房地产金融业也具有典型的发展中国家的特征，即对于房地产开发商和购买者进行双向大规模借贷。这会推动“泡沫”的产生，并在“泡沫” 破裂时使银行坏账大幅上升。一方面，银行贷款大量投入房地产开发和土地开发之中。每年6000多亿元的房地产开发投资中，约有61%的资金来自银行信贷。2004年1至6月，商业性房地产贷款余额达到了2.1万亿元人民币，同比增长36.1%。另一方面，银行又向房地产购买者提供大量的按揭贷款。根据中国人民银行统计，2003年个人住房贷款余额为11779.74亿元，占GDP的比重达10%，占个人消费贷款总额的75%以上。　　从房地产“泡沫”历史和目前房地产全球普遍过热的现象与治理来看，可以有如下结论：第一，房地产的发展对于经济发展十分重要，房地产“泡沫”破裂的危害甚至要远高于股市“泡沫”破裂的危害，应该有意识地限制房地产“泡沫”的产生和膨胀；第二，稳定增长的经济环境和不断提高收入是防止房地产破裂的重要外部条件，经济危机往往导致房地产“泡沫”破裂，保持自身经济稳定增长，并有效地防止外部风险，对于保证房地产业的健康发展十分重要；第三，过去大多数房地产“泡沫”的破裂，直接被货币政策快速收紧所触发，要尽可能避免一下子采用过度紧缩的货币政策，央行可以根据情况逐步小幅升息，并加强对消费者债务管理的教育；第四，有限的土地资源往往成为抬高房价上涨的重要因素，对土地的有效管理十分重要，应该建立城市的土地储备制度，对土地的使用要有长远规划，并公开拍卖建筑用地；第五，银行资金过度流入房地产和股市，会推动房地产“泡沫”的膨胀，房地产和股市“泡沫”的共同破裂会产生大量的不良资产，对经济的危害也很大，应该禁止银行资金流入股市；第六，住房按揭贷款和相应衍生金融工具的过度发展，加上低利率的政策环境，也可能产生房地产“泡沫”，货币政策制定者应该增加对发展中的按揭市场基本结构的关注，并提高借贷条件，加强对经营家庭债务相关的金融实体的监管(包括改革其破产法和会计标准，评估按揭债务抵押品的范围和质量，改善按揭合约的信息批露情况)，以保证其健康运行；等等。　　中国人民银行、银监会和有关部委在此次宏观调控中正在努力控制房地产过热现象。但要彻底解决中国房地产过热的问题，并促进中国房地产市场的持续稳定健康发展，必须抓住中国房地产市场发展的核心问题，即中国现在和未来十年到底有多大的房地产需求，需求结构如何；中国有多大的房地产供给能力；如何改善房地产供给结构，使其有效地满足需求，同时又不超过居民的购买能力。　　考虑到中国房地产业的特殊性，结合国际经验，有如下几点建议可供参考：第一，对于中国房地产未来5至10年的需求和供给总量和结构要进行整体的把握，并提出恰当的解决现有供给不足和供给的结构性问题，以及控制房地产金融业的风险，弥补其不足；第二，统计已有房地产(新建和成屋)的详细信息，并根据居民收入情况调整房地产开发商的房屋建造结构，增加经济适用房的建造，保证一定收入水平的居民能买得起或租得起房；第三，大力发展房地产金融业，加强对房地产按揭贷款的风险控制，控制投资性购房，尤其是通过按揭贷款进行的投机性购房，并要加强房地产商通过按揭贷款的回收进行再开发的能力，但同时要注意控制房地产金融业可能会带来房地产“泡沫”的负面影响；第四，必要时加息以控制对房地产按揭贷款的过分需求。但建议目前不必急于加息，因为中国房地产开发商开发性贷款是购房者按揭贷款的两倍左右，加息可能会使本已紧缺的房地产供应链条出现脱节的情况。 　　基金组织称房价回落将威胁经济增长　　国际货币基金组织(IMF)9月底曾发出警告说，一些国家的房价从1997年至今已上涨50%之多，这一现象无法从经济基本面上得到解释。如果房地产市场出现调整，将对全球经济增长构成威胁。　　这是基金组织每半年发表一次的《世界经济展望》的部分内容。基金组织指出，英国、澳大利亚、爱尔兰和西班牙的情形最为严重。一些国家的房价包括房价与收入和房租之比在内的指数创下历史新高。“上述国家存在这样一个风险：如果利息上调，将会引发房价下降，进而导致更加严重的实际经济后果。”然而，这些国家房价继续飙升的迹象表明，如果市场下滑，将对全球增长构成威胁。　　基金组织建议，中央银行在提高利息水平时，应该循序渐进，政府也要考虑紧缩贷款要求，着力加强抵押行业结构建设，如提供更多抵押选择等。9.4.2　中国房地产行业五大弊端一是结构性矛盾突出。房地产销售市场和租赁市场发展不平衡，二级市场发展滞后；房地产产品供应结构不合理，大户型住房供应过多，而小户型住房不足，作为住房保障的经济适用房和廉租房也严重供应不足。2006年上半年，经济适用房投资同比增长0.2%，低于同期住宅投资涨幅31.6个百分点；经济适用房投资在住宅投资中的比重仅为2.1%。开展房地产价格调查的城市，有近50%的城市无经济适用房，有经济适用房和廉租房的，大多也建在城市外围。二是土地价格上涨过快。据调查，上半年河北省土地交易价格继续保持上升态势，同比上涨7.5%，其中住宅用地价格同比上涨7.8%。土地成本一般占到房价的25%左右，即土地交易价格每攀升4个百分点，将直接推动房价上涨1个百分点。三是房价居高不下。以房地产价格的大幅上涨作为支撑，房地产行业的利润率远高于其它行业的平均利润率，并一直在快速增长。省统计局调查资料显示，2000-2006年上半年，全省房屋综合均价由每平方米1340元增加到2134元，上涨59.3%，年均增幅为8.8%；其中住宅由1175元增加到1945元，上涨65.5%，年均增幅达9.6%。四是商品房空置面积偏大。“十五”期间，空置面积占竣工面积的比重保持在1/4左右；2006年上半年，全省商品房空置637.4万平方米，比2005年同期增长12.1%。五是市场秩序不尽如人意。有的开发商无视国家有关规定大做虚假广告，有的开发商通过违规放号、雇人排队等方式来制造供不应求的假象等等。另外，房地产开发企业违规开发、面积“缺斤短两”、中介市场混乱、物业管理服务质量差等问题也时有发生。 9.4.3　中国房地产业面临的主要问题最主要的问题是供应结构矛盾仍然比较突出,市场上高价位大面积的住房比例偏高,普通老百姓的中低价位中小套型的住房供不应求,据40个城市房地产市场信息的数据统计,到2006年的1月至3月有24个城市累计可售商品住房当中套型120平方米以上的住房占了50%以上。有16个城市套型在80平方米以下的住房不到总面积的10%。另外,根据国家统计局的数据，从2004年以来经济适用房的住房的投资占整个的住房投资比例是呈下降的趋势。第二,部分城市投资和房价上涨的压力依然很大。一些地方对房地产的依赖度过高,特别是2006年是“十一五”的开局之年,地方政府的积极性很高,一些城市引起的被动性的需求仍然比较大,部分地区投资增幅还是很大,2006年1到5月有12个省区的房地产开发涨幅在30%以上。从价格来看,70个大中城市当中有6个城市的新建住房的价格指数同比涨幅超过了10%。当前,价格上涨过快的城市主要是集中在北京、环渤海地区和珠江三角洲,这些城市上涨幅度过大,其中有一个重要的原因就是跨地区的购房量比较多。有的城市跨地区的购房量超过了50%。从2006年的分析情况看,凡是房价上涨比较快的地区,都跟外地人购买的比例比较高有关系,这就增加了调控的难度。另外,住房保障体系还很不完善。建设部提供的数据表明,目前仍有5个19个地级市未落实廉租房制度。2006年9月底,65%地级以上城市,91.1%县市未公布住房建设规划，房地产的市场行为不规范的问题仍然比较突出。上述问题,特别是部分城市的房价上涨过快问题,虽然是局部性的,但影响很大,如果不加以调整和重视,就可能辐射到其他的地区,演化成全局性的问题,影响国家的宏观调控。9.4.4　当前中国房地产市场的新问题最不缺少的是问题　　说中国房地产市场目前最不缺少的是问题，确实毫无夸张之处。如市场总供求失衡，商品房空置率居高不下，需求潜力巨大但有效需求不足，房价过高，房地产开发企业小、散、差，二级市场远未建立起来，公房入市还是难题，租赁市场不规范，住房金融市场不健全，某些地区性市场虚火上升，存在着逐渐膨胀的泡沫，……　　上述不完全列举出的这些问题，单拿出任何一个，都是制约中国房地产市场发展从而制约房地产业乃至整个国民经济发展的重要因素。例如，从宏观的角度看，当前我国的城镇住房建设已经达到每年5亿平方米 以上的水平，而据估算2001～2010年我国城镇居民的住房潜在需求量每年也有约6个亿，与此同时，目前的有效需求（商品房销售）只有每年1个多亿，而商品房空置量却已达到1个亿左右的水平。房地产市场供需之间存在着这么大的缺口，人们对住房需求的渴望与并不令人满意的现实之间存在着巨大的差距，政府依靠刺激内需特别是住房需求来拉动经济增长的目标短期内难以实现。　　上述这些问题，单拿出任何一个，也都是从事房地产经济研究的专家学者以及政策制定者们必须认真面对的课题。而当这些问题交织在一起，牵一发而动全身时，则不仅使决策者们一时摸不着头绪，即使在学术研究领域，也是令学者们既感头痛又颇觉兴奋的头等难题了。　　越有问题越需要市场　　是什么原因导致了这一切，又该如何对症下药？这就涉及到市场和政府关系的基本问题了，而这个问题既是经济学界一个难题，也是经济学史上的一个永恒话题。到底应该市场调节多一些，还是政府调节多一些，这个问题对于当前既属于发展中国家又属于转轨经济国家的中国就更加重要。　　首先需要明确的一个概念是，目前不管是发达国家，还是发展中国家，转轨经济的国家，都采用了一种所谓的“混合经济”模式，既有市场调节，又有政府调节。但是，市场在其中所起的作用却是千差万别的，因而在经济领域对资源配置的效率也就有高低不同。目前可以有把握得出的一个结论是，市场机制纵有万般不是，在资源配置效率方面尚无任何一个机制能与之相媲美。至少，大规模的计划体制的社会实验已然失败，而高举市场经济大旗的国家的实践也表明，谁的旗帜举得越高谁的经济效率一般来讲也就越高。　　看来，让市场在资源配置中发挥基础性作用，恐怕是唯一正确的选择。房地产市场确实是属于很“不完全”的市场，但这“不完全”并不能成为不需要市场调节（特别是发挥其基础性调节作用）的理由。现阶段，也应该加强政府调节的作用，但是需要明确政府能够更有效地发挥作用的领域。相对于市场调节更有效率的经济领域而言，加强政府在社会领域的作用显然更符合效率原则；同样，相对于政府在房地产市场运行的微观领域过度干预和管制所引起的低效率而言，其对经济宏观层面的必要调控以及制定正确的游戏规则则更富有效率。　　当前中国房地产市场的问题多多，这既是难题，其中也孕育着解决的方法。如果能够认定正是由于市场的发育不完善，改革的不彻底引发了这许多问题，那么培育市场，完善市场，就应该能够解决这些问题。问题越多，问题越复杂，则进行市场取向的经济改革解决这些问题的效率也就越高。　　当前中国房地产市场问题多多，如市场总供求失衡，商品房空置率居高不下，需求潜力巨大但有效需求不足，房地产开发企业小、散、差，二级市场远未建立起来等等。这些既是难题，而其中也不乏孕育着解决的方法。如果能够认定正是由于市场的发育不完善，改革的不彻底引发了这许多问题，那么培育市场，完善市场，就能够将这些问题解决。　　政策的重点是需求 　　明确了市场取向的改革是正确方向，那么合乎逻辑的观点便是政策的制订和研究的重点应放在房地产市场的需求方面而非供给方面。中国改革开放20多年，在住宅建设方面所取得的伟大成就是有目共睹的，也是得到世界公认的，由此使得城镇居民住房条件较大改善。然而，客观地讲，目前的居住水平还不高（2000年人均居住面积10.3平方米），住宅消费占家庭消费总支出中的比重偏低（2000年为10%），大多数普通百姓靠自己的正常收入买不起房。　　解决问题的关键还是在需求方面。特别在当前的转轨时期，对市场需求、百姓的实际消费偏好应重点考虑。市场经济的本质要求任何决策（不管是政府的还是企业的）都应从市场的实际需要出发，从市场需求出发。任何政策的制定如果背离了这个大方向，将会大大提高其实施成本和难度，最终的政策结果与原定的政策目标之间将会出现越来越大的偏差。　　例如，目前推行的“住房供应体系”和“经济适用房”有关政策认为，我国城镇居民的住房结构应大致如此：5～10%左右的是纯商品房，10～15%左右的是廉租屋，大约75～85%是经济适用房，经济适用房是解决城镇居民住房问题的核心和关键。这一政策的出台，无疑在很大程度上出于对房价过高居民承受能力不足这一切肤之痛的考虑，然而房价过高，居民承受能力不足的个中原因却非常复杂，并非单纯地通过贴补地价、限制开发商利润率等简单的经济适用房政策就能解决。此外，住房供应体系中所提出的中国城镇居民各类住房的比例是否科学合理，也是一个尚需讨论的问题。　　事实上，消费者需要哪类住房，是由他们自己根据其收入和偏好做决定，最终在市场交易中得以实现。　　可以肯定地说，经济适用房在我国房地产市场建设、住房制度改革中的地位应该是过渡性的，是权宜之计。希望将这一观念融入政策制定中，加快我国房地产市场建设的进程。　　完善的市场结构是关键　　看来，真正地领悟市场经济的内涵并付诸实践需要一切以市场需求为出发点。谈市场取向的改革，谈政策的重点是需求，仍是一个常青的课题。　　在我国房改中曾出现的、目前仍未得到彻底解决的“重售轻租”的政策倾向，就是一个未能深刻理解房地产市场内涵和特点的典型案例。由于房地产本身的高价值量、位置的不可移动性、保值增值性等特点，使得房地产市场具有较强的区域性、竞争的不充分性、交易的复杂性、供给的滞后性以及与金融的高度关联性等基本特征。如果懂得房地产交易的复杂性，买卖和租赁是房地产市场两种最基本的交易方式，缺一不可，那么就能够懂得培育规范的租赁市场的重要性；如果明白房地产本身的高价值量、保值增值性等特点，那么就不难明白住房二级市场对一级市场的重要补充作用；如果理解了房地产市场与金融的高度关联性，那么就能够更深地理解建立完善的住房金融市场，特别是住房抵押贷款二级市场的重要意义。　　房地产市场结构的完善是一个大课题，需要专文进行讨论。这里能够简单说明的是，正如同由于租赁市场的不完善对买卖市场造成的损害一样，不重视住房二级市场的培育，在公房入市问题上瞻前顾后，极大地降低了住房一级市场的效率；而不完善的住房金融市场特别是抵押贷款二级市场的缺乏，也极大地阻碍整个房地产市场的发育和完善。 　　市场的培育需要制度创新　　始于上个世纪80年代初的中国住房制度改革，总体说来是一种自上而下的渐进式的制度变迁模式。房改中的这种渐进式改革方式给房地产市场的发展造成的障碍，可归纳为“两步走”难题，即由于产权改革不到位造成的改革进程的延误。例如，房改中第一步将公房以成本价或标准价出售给职工，同时又不给他“完全产权”，公房的产权形式只是由“公有”变为“共有”，产权仍然不明晰从而“已售公房”无法直接入市交易，于是只能进行第二步的改革即“公房入市”。　　中国的房改进程可以大致划分为三大阶段：第一阶段是上个世纪整个80年代，主要是进行初步探索，是房改的试点阶段；第二个阶段是整个90年代，特别是小平同志南巡讲话后，是找到了正确方向明确了市场取向改革的阶段；当前处于第三阶段，即以产权为核心的改革阶段。只提“市场”不提“产权”或“制度”的改革绩效至此已然消散得差不多了，产权改革应该成为下一步房改的重点，即明确保障住房私有产权，确保初始产权界定明晰，并制定相应的规则，保障并鼓励住房产权的自由流转交易，从而达到降低交易费用，政府逐步退出房地产市场运行微观领域，并真正确立市场在房地产资源配置中的基础性地位的目的。　　很多时候，中国的问题还得靠中国人自己去解决，老外毕竟对中国的“国情”不熟悉，也没有必要熟悉。目前尚难以回答诸如“到底渐进式改革好，还是激进式改革好”这样的难题，目前也缺乏足够的实证数据做支持。能够大胆得出的结论是，一直实行渐进式改革方式的中国，在某些领域如城镇住房制度改革领域可以有所突破，这对建立完善的房地产市场，加快房改的进程有莫大好处。在中国的房改中，一刀割一条或者一截坏老鼠尾巴，恐怕不是最好的办法，手起刀落，多条尾巴同时割可能效果要好得多，这大概可以算是给“弗里德曼难题”的一种解答吧。9.4.5　中国房地产品牌缺乏影响力美国广告专家利维•莱特有一句名言：未来的营销，是品牌的战争———以品牌互争长短的竞争，拥有市场比拥有工厂重要得多，而拥有市场的惟一途径便是拥有占市场主导地位的品牌。管理大师彼德•德鲁克说得更是绝对：“21世纪的组织只有依靠品牌竞争了，因为除此之外它们一无所有”。两位大师说明的都是同一个道理：增强品牌价值是决胜竞争的锐利武器。根据深圳市一份房地产消费者抽样调查显示：完全不看开发商品牌的消费者只占到3.2％，只忠诚1—2家开发商品牌的消费者占8.4％，有38.5％的消费者在5—6家房地产开发商中进行选择，也就是说忠诚品牌的房地产消费者在市场占到了46.9％。可见，随着房地产市场的日益成熟，房地产品牌形象作为消费者认知的第一要素正逐渐凸显。大卫• 奥格威认为，竞争主要分为三种：一是价格质量层次竞争，即强调产品价格低、质量好；二是规模层次竞争，规模大不一定能够成为品牌。规模很大但缺乏个性，未必能形成品牌；三是品牌层次竞争，往往就是淘汰竞争，竞争到最后行业里面会产生几个寡头，市场占有率向几个品牌集中。中国房地产业经过20多年的风雨历程，已从有形的市场竞争步入无形的品牌竞争，而又正是规模化经营和竞争层面的提升为房地产企业的品牌建设创造了良好的条件和契机。同样的地段，同样的房子，万科的房子为什么比人家贵1000多元／每平方米甚至还卖得比其他房子好？这其中有什么奥秘？这就是品牌的威力。在商品房扎堆、售楼员吆喝破嗓子也卖不出房子时，以“运动就在家门口”为口号的“奥林匹克花园”在北京一问世，“楼花”就被抢购一空，这就是品牌的价值和魅力。因此，可以这么说，越是竞争激烈的市场，品牌越是一个重要和关键的筹码。房地产开发商必须认真考虑如何创立品牌，通过品牌推广来确立自己在楼市中的主导地位，以期一剑封喉，笑傲江湖。我国房地产品牌建设的现状现阶段，由于房地产品牌的根基太浅，我国房地产品牌成熟尚需假以时日。其主要原因有三：一是品牌的形成在很大程度上有赖于消费者的成熟，而商品房消费者的品牌意识尚未形成；二是国内开发企业普遍缺乏清晰连贯的品牌策略和完善的识别系统，未建立起有效的品牌管理架构及体制，品牌在消费者心目中的形象定位模糊不清；三是房地产开发具有明显的地域性特征，由此开发商开发的各项目之间、项目与开发商之间的品牌形象连接容易脱节，这是房地产品牌经营最难克服的先天存在的阻力。然而，随着市场经济的发展，消费者品牌意识的提高，一些房地产企业开始尝试由产品经营进入品牌经营，站在品牌的高度来运作市场。从这个意义上讲，万科地产走在了全国的前列，该企业于2002年在北京东方君悦酒店举行的企业形象推广会，让业界同行见识到了万科致力于地产品牌建设的雄心壮志，其委托国际知名的4A广告公司来策划品牌新形象，更是让业界同行诧异。品牌的巨大作用，在过程中表现为对购买行为的影响力，从结果上讲，表现为强势品牌已成为企业巨大的无形资产。品牌作为企业无形资产的价值之巨大，甚至远远超出了其有形资产本身。通过长期坚持不懈的品牌建设，万科地产取得的成绩是有目共睹的。无论是品牌知名度，还是市场占有率，万科无疑已经成为中国房地产业的第一品牌。据北京晚报《楼宇周刊》与搜房网、焦点房地产网共同推出的一项关于房地产品牌大型监测、调查活动的结果显示：92.3％的消费者知道“万科”。而万科的经营业绩更是长期保持稳定增长，据万科公司宣布截至2003年6月30日，集团营业收入及净利润分别约为人民币21.91亿元及人民币2.07亿元，分别较2005年同期上升约46％及45％。每股盈利为人民币0.15元。报告期内，尽管受到“非典” 疫情及中国人民银行颁布进一步加强房地产信贷通知的影响，公司业绩表现依然强劲：结算面积约达42.9万平方米，较2005年同期增长18.8％。这里面实在是不能抹煞品牌建设的巨大功劳。概括来讲，房地产品牌的主要构成包括优秀的综合品质、优秀的服务、良好的企业形象设计、强化和优化企业管理这四个方面。房地产品牌是诸多要素的综合集成与凝结，是涉及企业内部因素、外部因素的复杂系统工程，必须立足内部，由内而外地展开。营造房地产企业品牌，要有正确的理念、良好的企业文化和高品质的楼盘项目来支持，营造健康的具有生命力的品牌，要打好品牌的基础。营造品牌有一个过程，不能靠炒作，也不是一朝一夕的事，需要不断地沉淀和积累，树品牌、创名牌是房地产企业一项长期、艰巨、复杂的系统工程。有一句品牌箴言是这样说的：“品牌管理是一项艰巨的工作，只有那些最有智慧最富经验的人才能获得它的丰富回报。如果你忍受不了热，就不要进厨房。”跨地域扩张是房地产品牌的发展趋势有了品牌，就要充分运用品牌的扩张力，跨越地域阻碍，运用品牌的影响力进行品牌连锁。房地产企业进行跨地域的品牌连锁，不但可以充分利用品牌资源，而且可以彰显品牌实力，提升品牌的美誉度。房地产企业进行品牌连锁，首先必须提炼出品牌核心理念。这是品牌连锁的前提，没有一个品牌的核心理念，就无法将各个分散的楼盘“连”在一起，“锁”在一起。品牌的核心理念是品牌的精髓，它代表了一个品牌最中心、且不随时间发生变化的要素。是否拥有核心理念，是品牌经营能否成功的一个重要标志。其次就是要坚持统一的风格。这种风格不仅体现在建筑上，而且更多地体现在品牌形象上。品牌的风格一旦确定，就要跨越时间和空间的限制，始终如一地坚持下去。在中国，房地产业的品牌连锁浪潮正方兴未艾。这些品牌基本上运用了两种策略：一种是单一品牌策略，如奥园集团，在全国范围内复制了广州奥园、南国奥园、上海奥园、天津奥园、沈阳奥园、北京奥园等楼盘，统一以奥园命名；一种是副品牌策略，如万科、中海、珠江投资、阳光100等。万科开发了万科•星园、万科•青青家园、万科•四季花城、万科•城市花园等楼盘；中海复制了中海•雅园、中海•紫金苑、中海•馥园等楼盘；珠江开发了珠江•骏景、珠江•绿洲、珠江•国际城等楼盘。他们虽分布于全国各个城市，但是统一的形象、统一的理念、统一的风格，一看就知道是兄弟姐妹。在这两大基本功的指引下，各大房地产商演化出各门各派不同的招式，进行全国扩张战略。仅仅以广深两地进京“赶考”的发展商为例，就可以让人看得眼花缭乱。珠江合生继续沿用在广州惯用的“葵花宝典”———圈地、多盘齐推；金地剑走偏锋———“本土化”强调一贯坚持的不跟风、不造势的职业精神；富力钟爱迷踪拳———圈地后保持沉寂，神龙见首不见尾……当然了，俗话说得好：万变不离其宗。无论这些发展商的招式如何变换，其共同的目的只有一个：实现品牌的最大化扩张，实现利润的最大化实现。 21世纪是品牌竞天下的时代，品牌价值的多少成为衡量一个企业综合实力强弱的重要标准。随着中国加入WTO，国际经济一体化的时代已经到来，实施品牌战略，成为这一时代企业经营战略的重要内容。我国企业越来越体会到品牌的重要性，也越来越重视品牌的运营和品牌建设。未来的时代是品牌力的时代，未来的市场属于强势品牌。9.5　中国房地产行业发展的策略9.5.1　中国房地产行业主要对策分析解决当前我国房地产行业存在的问题主要应从三个方面努力：继续发挥国家政策的引导作用、加快结构调整步伐和加强科学规划。1、发挥国家政策的引导和信号作用国家政策的作用首先体现在对土地利用和信贷的控制和指导上。对土地市场进行适当干预，保护耕地，减少浪费，控制房地产行业过热发展的源头，对银行信贷加强严格审核和控制，降低信贷风险。在调控信贷的过程中，应该区别对待不同的企业，应该鼓励和支持一些经营规范，财务结构合理的房地产大型集团；还应该考虑到房地产行业的特殊性，即商品的不流动性和难以套利。因此在不同的城市应结合各自优势，采取不同的支持政策。发挥国家政策作用的另一个重要方面就是建立信息预警系统，完善房地产信息统计制度。目前我国房地产行业信息统计、分析和预警系统之间存在诸多不适应的地方，主要有：注重总量、不注重结构，不适应房地产不可移动、产品差异性强、区域性强的特点；注重增量、不注重存量，不适应当前增量和存量互动的、统一的房地产市场体系初步建立的形势；注重城区、不注重城乡互动，不适应城乡人口迁徒形成的市场需求；注重买卖、不注重租赁，不适应规范发展租赁市场、分析租金变动趋势的要求；注重部门统计、不注重数据整合，不适应房地产业与相关产业密切联系、相互影响的实际。完善这一体系可以全面、及时、准确地采集房地产市场基础数据及相关数据，对市场运行状况和发展趋势做出准确判断，并通过向社会发布市场信息,引导市场理性投资和消费。预警体系的建设，将有利于降低不确定性，减少房地产泡沫。从打击滥用土地、没收没有利用的土地、三次动用存款准备金率、提高再贷款利率和贴现率、遏制炒房等一系列政策措施看，国家调控力度在加大。这种调控不是打压市场，而是“挤泡沫”，是为了保护消费者的根本利益，为了市场更加理性和健康地发展。调控必然会加剧这个行业的分化、淘汰和整合，也一定会让政府、开发商和消费者更加理性和成熟。2、加快结构调整的步伐 房地产行业结构性矛盾既是现实问题又是深层次问题。房地产开发商要在政府政策的调控下，在市场信号的引导下，充分考虑消费者的实际需求，加大对中低档房地产项目的开发，限制和控制高档商品房、写字楼和别墅的开发。空置房较多的地区有一个共同的现象，即高档住宅过热、积压最严重，而中低挡住宅则普遍供不应求。一些开发商长期以来的市场定位一直是高收入阶层。但是，随着住房由实物分配向货币分配转变，消费主体发生了根本性的变化，工薪阶层日益成为主流消费者。因此，开发商抓住机会，及时进行结构调整，改善房地产商品的供给状况，对规范房地产行业，提高人民生活水平，改善居住条件都有着积极的影响和促进作用。调整房地产供给结构还需要发挥政府的重要作用。政府首先应保证经济适用房土地供应，适当增加普通商品住宅土地供应5其次要继续加强住宅建设，特别是加强经济适用房建设和管理，搞好普通商品住房建设，完善廉租住房制度，更好地满足居民消费需求；第三，要严格控制商业营业用房建设，特别是严格控制高档写字楼、别墅和高档公寓建设。只有开发商和政府从不同的角度出发，共同努力，房地产业的结构性矛盾才会得到解决，房地产市场才会更加理性。3、加强科学规划房地产业是集经济、社会、文化、科技、生态、环保于一体，是一个多目标体系集中度很高的行业，既有经济效益又有社会效益和环境效益。因此，在房地产业发展的过程中，科学规划的作用显得尤为突出。科学规划既要考虑到土地的开发利用又要考虑到区域的协调发展和城镇体系建设。在土地开发利用方面，目前全国国有土地资源价值达25万亿元以上，是价值最大的国有资产。但是，由于没有进行科学合理的规划，缺乏长远的发展观，导致国有资产的大量流失，城市农村的经济格局被人为破坏，妨害可持续发展战略的实施，直接影响了房地产市场的健康发展。加强对土地的科学规划和利用，将会极大改善这种状况。地方政府应该着眼于长远发展，着眼于全面建设小康社会的目标，合理利用土地资源，提高房地产建设的容积率，搞好城市规划，树立科学的发展观，以此促进地方经济的快速协调发展。在区域发展和城镇体系规划方面，要从区域协调发展和城乡一体化的角度出发，充分考虑到我国城镇化进程加快，基础设施建设进一步完善的现状，科学设计出既符合不同区域经济发展要求又符合城镇化发展规律的方案。加强科学规划核心是要保持规划的权威性和稳定性，因此科学的规划一经确定，必须通过立法的形式确保严格执行，任何一级政府和领导人都无权任意改变。同时还要改进规划监督体制，实行规划编制机构和规划监督机制分开设立，分开运行。规划是经济、社会发展的龙头，是指导房地产开发建设的总闸门。房地产建设只有走上按规划建设的轨道，才能摆脱发展的盲目性和越建越乱的局面，才能真正营造出既有经济价值又有人文价值的房地产精品，才能真正实现房地产业的全面、协调、可持续发展。 当前我国房地产业虽然存在投资增长过快、部分产品价格上涨幅度较高、结构不合理和土地开发利用不科学等问题，但从总体上看，整个行业仍然是健康的，并没有出现过热的现象。作为国民经济的支柱产业，保持房地产业持续稳定发展，仍是政府产业政策的着重点之一。一个正常、成熟的市场应该是理性的、只包含较少投机成分的市场。从去年6月份至今，政府出台了一系列政策规范房地产行业，包括打击炒房、紧缩房地产信贷、确立土地交易方式、清查开发区违规占地等，这些政策都表达了政府排除干扰房地产市场健康发展的不利因素、力促房地产市场向规范化迈进的政策取向。随着这些政策的贯彻落实，加之中国经济持续稳定发展和城市化水平不断提高的良好宏观背景，中国房地产市场的透明度和规范性将进一步提高，中国房地产业将迎来一个新的发展高潮。9.5.2　解决房地产问题的对策分析第一，加快城镇廉租住房制度建设，政府应加大廉价房屋的开发工作。第一是兴建开发一批廉租房；第二是加大二手房屋的收购开发。通过这些办法先把城市中最困难的群体的栖身问题解决好。第二，规范发展经济适用住房，积极发展住房二级市场和房屋租赁市场。对经济适用房来说，要通过税收等手段来规范限制。开发商在经济适用房上仍然是有利可图的，应该进一步控制价格。解决分配体系中的不公平和腐败的问题。腐败、商业贿赂虽然是各个行业都普遍存在的问题，但房地产业是其中特别严重的一个。整顿行业本身，与主管此行业的行政部门是分不开的，降低成本与此可能不无关系。对于个人来说，除了房地产开发商成为最大既得利益者外，还有那些掌握着相关权力与靠近这些权力的人也从中受益。第三，围绕普通居民的住房需要，增加中低价位、中小套型普通商品住房的供应，当然，对于商品房的结构要求，其调控难度很大。现在要求开发商来做比较难，也不符合市场供需和市场规律。如果廉价住房和经济适用房这两个问题解决好了，商品房的问题自然也就好办了。在商品房中的豪宅购买者征收高税负是很正常的。当然，第二套住宅与豪宅的处理办法还是要区别对待的。第四，解决好房地产与金融业的关系问题。1）开发商的贷款问题起码要遵循一般的正常程序，开发商的第一桶金必须具备，“空手套白狼”和依靠购房者首付款进行开发的问题必须严肃对待。2）我不赞成通过提高按揭首付比率的办法来进行调控，这一点对于开发商来说无关痛痒。首先，因为按揭是一种金融杠杆，讲的就是四两拨千斤，五成按揭的话意味着这种杠杆效应的失效。按揭提高到五成，房地产市场的温度是降下来了，但是市场也完了。其次，房贷按揭原来规定的就是三成，但是在执行过程中一直被优惠打折至二成，“国八条” 出台之时，已经强调恢复三成的政策，但是银行执行不力，并没有照章办理。因此目前按揭政策存在的并不在是否要提高，而是是否要执行的问题。再次，银行提高房贷按揭比例，究竟是要防范不良贷款还是要打压房价？如果是前者，迫切性并不太大，如果是后者，那么就要分清针对的是消费者还是投资者，谁对此又更加敏感？显而易见，房贷政策调整提高的是消费的门槛，对投资者有影响没杀伤，而对消费者却是格杀勿论。房价高已经让大多数市民望楼兴叹，如果按揭提高，对于市民而言更是雪上加霜，购房成本就更高，老百姓的不满情绪只会越来越大，而不会越来越小。问题的核心是要确定调控的对象。怎么能够既安抚老百姓的情绪，又能对房价起到打压作用，这是对政府执政能力的考验。可以用“时间不长，贡献很大，问题很多”，这十二个字来形容新兴的中国房地产业。简要回顾一下中国房地产发展的历程，非常重要的一个里程碑是1998年国务院出台了23号文件，大力推行住房制度改革，但其目的却是通过房地产的发展来拉动经济增长，应付1997年亚洲金融危机带来的增长压力。或者更直白地说，所谓的住房市场化改革一开始就是政府机会主义的产物，而不是要解决绝大多数老百姓的安居问题。2003年6月份，央行为了宏观经济调控，抑制投资的过快增长又出台了121号文件，这个政策的取向是防范经济泡沫，其最终目的仍然是为了保障经济增长。即便如此，为了不影响房地产市场的发展，国务院随后又出台了18号文件，进一步强调房地产的发展。因此，很显然，房地产在中国发展的自始至终，增长导向几乎都是唯一的要旨，而民生取向以及政府要在百姓安居中所要扮演的重要公共角色则被一定程度上遗憾地丢弃了。这一次的“国六条”和九部委的政策还是针对价格这个核心问题。第一，要正确认识市场。其实，在一个发达的市场中，某种商品的价格高低从来就不是问题。但目前中国房地产市场的情况则不是这样。一是住房作为现代文明社会民众生活权利的一部分要予以保障；二是住房作为一种特殊的商品，开发商利用全民所拥有的资源对它进行垄断性定价，试图以合法方式让社会财富以快速向少数人聚集。这样，高房价也就成了大问题了。房地产价格是一种垄断价格，从市场角度讲，自然无明显的效果。现在的解释是国家控制供给之后，需求与供给不平衡，价格自然上升。当前政府虽然增加了土地的供给，但又落到了开发商的土地储备中，仍然供需不平衡。国土资源部在清查北京市2002年至2005年的住房建设供地情况时发现，目前北京市已供土地中，尚未形成实际住房供应的土地面积还有4000公顷、规划建设面积8000万平方米，占已出让住宅用地面积总量的53%，几乎相当于天津两年的房地产用地总量。这就意味着北京一半以上的土地被囤积在开发商手中。因而，从政府的角度讲，调控必然失灵。地方政府从本地实际利益和政绩出发，仍不断出售土地，所以寄希望于市场改变和实现调控是不可能的；必须采取行政的手段，因为这两年的实践正说明了这一点。 第二，对每个城市应区别对待。比如，北京就不是一个不断增加土地供应来解决问题的例子。北京市房协的研究表明，从1998年至2004年，北京商品住宅的竣工总面积达到11475万平方米，同期销售面积则为8776万平方米，有2700万平方米剩余。同时，2004年北京商品房开复工面积9931万平方米，商品住宅施工面积达到6759万平方米，相当于近5年年均销售面积的4倍多。还有，从1992年以来，北京新建的住宅已达到2.4亿平方米，人均超过25平方米。如果将正在施工中和已批住宅用地也算入，以北京1800万人口计算，人均建筑面积达37平方米，超过不少发达国家人均住房水平。目前北京开发商手上有14410公顷左右的建设用地可用于房地产开发。如果以2000-2004年年均供地1051公顷计算，这些土地可满足开发商10年开发要求。而这些土地建成商品房后人均（按1800万人口计算）达50多平方米。既然如此，北京的房价为什么还会上涨得这样快呢？问题就在于房地产开发商、地方政府、炒房者一起在炒作房价。此外，还要把存量方与增量方看作一个整体来研究。过去老户型在北京市的住房总量中占比重很大，现在处于替换的高峰期，对于这个问题，是新建房在消费型与住房型户型之间如何平衡。第三，进一步发挥政策调节作用。严格执行住房开发、销售有关政策，完善住房转让环节税收政策，有区别地适度调整信贷政策，引导和调节住房需求。科学确定房地产开发土地供应规模，加强土地使用监管，制止囤积土地行为。个人认为，对个人消费贷款买房的行为应该支持，但是有区别地适度调整住房消费信贷政策，对购买套型建筑面积90平方米以上的购房者，执行首付款比例30％的规定，对于购买高档住宅和大户型的购房者的影响不是很大，因为购买这类产品的购房者本身自有资金就充足。目前北京CBD区域有好多针对投资性购买的小户型，这些房屋的建筑面积在80平方米左右，单价都超过12000元/平方米，这样的房屋显然不是针对中低收入群体的产品，但是却可以享受到20%的优惠，因此，针对有区别的适度对待政策，银行和建设部门应该联动起来，比如划定一个价格范围，或者是划定一个区域范围，这样才可以完全实现真正的有区别的对待，否则就无法达到最初的调控目的。对公房5年内不得进入市场、房改房限制进入市场等不合理限制最后引起了产权关系混乱的一系列问题要解决。开发商囤积土地等待市政基础条件改善后开发以牟取暴利的问题，从政府的角度上讲，政府的职能和目标是满足大多数群众的普通住房问题，是在经济与社会利益中权衡。第四，国家应该对房价进行管制。住房价格本身也是公民收入的再分配。经营性和住宅性的房价控制应分开对待，应该规范住房价格的构成，现在实行的很多条例仍旧沿用计划经济条件下的方式。在生活消费如水电煤等市场化、物业市政费用等服务公共化，现在的住房价格的构成就明显不合理，最后导致了产权关系的混乱。房地产是否就是自由竞争行业？汽车、家电市场竞争的结果是降低了价格，但房地产不需要竞争、不需要联盟都可以垄断市场。我国现在的房地产问题是属于转型期问题还是市场的供需问题？从国际市场来看，属于superstarcity一类的城市,房价上涨是常态；从长周期来看，房价上涨也是常态。回到国内，我国房屋市场开放后至今的上涨仍是短期现象，现在还很难从更长远的时间范畴来定论这段时期的情况。从购房者代际间财富积累购房来看，信贷调控就失灵了，不像国外的情况那样可以用信贷来敏感的调控。片面依靠财税或者金融手段对房地产市场进行宏观调控，不可能产生实际效果。按照现有的法律规定，通过提高房地产开发和销售环节的贷款利率，来抑制房地产市场的价格，甚至可能会产生适得其反的效果，道理非常简单，地方政府可以通过改变土地使用权出让价格，将开发商面临的问题转移到消费者身上，地方政府和城市房地产开发商，不可能因为中央政府实行信贷或者财税调控政策而受到损失。 从当今多元化的市场来看，我国现在房屋市场上的供需因果关系已不再像计划经济时代那样明显和容易调控。从收入分配结构和制度上看，转型期中国的国民财富分配不像国外呈现出中产阶级为主体的菱形结构，所以在北京这样的城市就不存在需求不足的问题，特权阶层是很大的购买力群体。从我国当前房地产市场发展中存在的问题来看，既不是源于城市化步伐的加快，也不是由于城市土地供应不足，更不是由于税收负担沉重，而是由于城市发展缺乏整体规划，政府搞CBD、高新区、科技园区等等是为了创造出更多的项目来吸引投资抬升价值然后在土地上获益，市政当局盲目将房地产作为支柱产业，不顾城市的居住成本和营商环境，盲目追求短期利益所造成的。从政府政策的可行性来看，政府应该从房屋建设开始到管理再到分配一直都需要采取严格的监管控制，当前存在经济适用房的扶持对象不清、建筑面积不清，结果开发商盖出了140M2以上的经济适用房后同样获利。政府政策要考虑到经济和社会的可行性。第一，明确调控目标，不要急于求成，房地产业在经济总量中比重很大，不可能立竿见影。既要从供应上控制，又要从需求上控制。政策的出台，要考虑微观层面的影响。现在地方政府、开发商都在观望，结果是需求仍在增加，问题仍然严重。根源还在于土地供应储备的问题。第二，让地产开发商去处理住宅结构的问题，他们是该利益的追求者，又怎样去处理公平的问题？政府在其中要担负主要任务。结论：市场的归市场，政府的归政府。近两年房地产市场的问题突出表现在价格上。全国的老百姓都关注政策之后价格的上涨情况，2005年“国八条”文件重心在价格上实现的效果不佳，2006年的文件又加入了“结构”。1、文件中对90平方米下住房须达到开发建设总面积70%以上、今后各地居住用地供应量须七成用于中低价位中小套型等规定并没有解决价格的问题，本意是想提高90平方米下的供应量，但并不理想。说到底，中国的房价在当前的增长模式下，具有自动升温的趋势，非中央政府能够主导。更关键的是，中国房地产的根本问题其实并不在房价，房价的调控也不等于住房的解决。所以，房地产调控还需要回到根本的增长模式问题上。中央政府真正重要的是反思中国住房发展模式，重构中国房地产发展规则，为此首先就要叫停当前以加速城市化和经济增长名义下瓜分土地资产的运动。2、完善房地产统计和信息披露制度。增强房地产市场信息透明度，全面、及时、准确地发布市场供求信息。国内展开像人口和经济普查那样的住房普查是当务之急。现在许多政策底数不清，甚至心中“无数”。3、对住房的目标和政策研究要加强，“十一五” 规划中对城镇居民住房面积有一个量化的指标；但是这是一个人均面积，其中的分配结构和质量又是怎样呢？中低收入者的住房究竟是什么情况呢？目前中国城镇人均住房建筑面积达到26?（十五计划目标2005年达到22?，已经提前完成），人均GDP为1700美元，而香港与日本的人均GDP都超过了34000美元（为中国的20倍），而城市居民的住房面积仅有7.1?和15.8?，相比之下的户均建筑面积不算小户型面积过大不仅使得一套住宅的总价太高，而且对土地、能源等资源的消耗也不符合科学发展观，正如国家“十一五”规划中提出的“提高建筑物质量，延长使用寿命，提倡简约实用的建筑装修”和“发展节能、省地型公共建筑和住宅”。现在到了从强调人均住房面积转到强调住宅功能质量的阶段了，这符合国家“十一五”规划要求。4、现在的城市化率年增长为0.8%，年均一千多万新增城市人口，那么这部分人的住房又是什么标准呢？这些相当数量的人口是会定居在城市中，现在和今后对城市环境和社会秩序影响最大的是这部分人口。5、廉租房、经济适用房和商品住房三者需要分别处理，商品住房对于市场、廉租房依靠政府、经济适用房在政府和市场之间，三者要分别处理和解决。本来，中国的住房货币化就是要改变住房的分配方式，遗憾的是，因为政府单一的增长导向，其公共导向和公平导向的缺失，事实上在实行货币化分配过程中，政府对中低收入者并没有给予必要的福利性照顾。政府所采取的实物配租、租赁住房补贴、经济适用房等公共住房保障方面的政策只是杯水车薪而已。政府不介入而单纯靠市场是无法彻底解决中低收入者住房问题的，这是一个特殊的商品。房地产是一种金融资产，既有消费品的特征，又有投资品的特征。任何消费品要有市场，那么一定要和社会公众的消费能力相匹配，否则就会低迷，现在的房价涨幅远远超出居民收入的涨幅，显然，房地产热和消费需求无关。导致房地产市场加速失控的根本因素在于投资而产生的投机，只有投机才讲未来，才讲预期，才能让绝大多数人都买不起的房价继续疯涨。只有弄清楚了房地产市场的病根，新的调控才能具有针对性。否则就会出现泼脏水把孩子一起泼掉的结果。“新加坡经验”值得借鉴参考??对高收入者的富人区房价实行：高地价、高房价、高物业成本。即使在一些发达的国家，在房地产开发方面并不总是完全依赖市场竞争。为了防止弱势群体露宿街头，或者成为房地产按揭贷款的奴隶，政府会通过修改城市规划或者增加住房补贴的方式，满足居民最基本的住房需要。比如，在国际组织众多的比利时首都布鲁塞尔，为了防止外国政要大量在当地购买高档住宅，从而在整体上拉升城市房地产市场价格，布鲁塞尔当局通过必要的城市规划，在保留具有历史意义的古老建筑的基础上，由政府出资建造商品房，并且以合理的价格向本国居民出售这些房屋。如果不充分发挥政府的主导作用，优先满足城市居民最基本的住房需要，那么，很可能会出现“需要住房的城市居民无房可住、而大量的投机商人占有城市中心商品房”的不合理现象。9.5.3　房地产企业集团发展的对策与思路 从企业的发展的角度，尽管形势发生了很大的变化，新情况，新问题不断的出现，还是机遇。这样的行业，中国经济这么快的成长，现在所处的历史阶段，没有理由悲观，没有必要惶恐。现在正处于一个很好的历史机遇，这个产业总体上还是这样的，我认为机遇可以分为三类。第一类是时代型机遇，时代型机遇讲，世界上以和平与发展两大旗帜为发展主题。加入CTO五，中国经济获得良好的发展环境，中国经济保持每年9%以上的速度快速发展，中部崛起，西部大开发，振兴东北等战略的规划，都是房地产业所获机遇的背景。第二是成长型的机遇，从城市化、工业化、服务化的进程中，房地产业都有机遇。这种机遇是时代性的，成长性的时代性的机遇。第三是利好的机遇。比如说人民币的升值，比如说北京奥运会和上海世博会的效应，比如说人口红利，比如说资金效应，这都会给带来利好的机遇。从上面的角度来说，尽管有很多困难，但是从上面三个机遇来看，的产业还是应该很有信心。当然也会面临很多的挑战，这个挑战从2005年开始我把他概括为三个方面，第一，宏观调控下，经营环境受到了紧缩，很多经营环境的确受到了限制，紧缩了。第二，在市场调整中，交易的容量受到了限制，企业迅速从过去卖方市场，转向买房市场。第三，就是在行业转型中，持续发展受到挑战，现在房地产转型，在这个过程中企业遇到了很多的问题。这是企业面临的挑战，我把他概括为三个。我认为企业把自己认识清楚是很重要的。因为时间的关系，我只把主要的观点提一下。关于企业的建议，我提五个。本来是想用案例来说明到底是什么情况的？时间的关系我只讲一下观点。第一，客观的认清形势，正确的制订发展战略，说来是一句套话，但是确实很重要，思路清晰、准确了，下面的执行就有了保障。有一位同志讲，现在要调整好自己的心态，这有助于进一步的认清形式。这里面，对现在房地产企业来说，有这样几个点要考虑。有项目型的公司，有区域性的竞争公司，有跨区域扩张的公司，这些企业，当前的企业有属于哪一类，应该采取什么措施是很值得研究的，另外当前主营业务的选择也是很值得研究的。第二，要注重现金流的维护，完善企业的融资模式，这是发展的基础。的开发企业，很重要的就是现金流，在比较宽松的政策环境下，大量的利用了银行的融资，在市场比较热的情况下，大量的利用了预售商品房以后，回笼的资金，再利用过去运作不那么完善，甚至不那么规范的情况下，运用了一些变通的方法，来解决自己的临时的或大或小的头痛的问题。过去的模式主要靠这一点，但是现在提出，将来是会出问题的。现在的市场情况，比较的消极，在发展的过程中，的企业仍然需要资金的支持，所以企业要完善融资模式，在新的形势下，注重现金流的维护，完善企业的融资模式。 第三，健全公司治理结果，确保企业有序运行这是企业发展的条件。组织结构的模式，过去整个运作，的整个行业在企业的治理结构中总体上是不匹配的。在过去的情况下，有的企业利用他自己的胆识，利用他自己的资源，形成了比较独特的企业运营模式，但是这些在目前的情况下，应该有新的审视。现在要把企业走稳，这个治理结构的问题比较解决好。第四，优化资源整合模式，提升企业竞争力。这是企业发展的关键，大家都知道，人家一说房地产企业是什么？房地产企业很多同志说了，是一个资源的整合者，房地产企业谁做的好，就是资源整合的好。但是这里也有一个变化，过去有的资源模式现在不适用了，甚至现在随着法制社会的建设，会遇到这样的情况，可能10年以前是好主意，几年以前是馊主意，现在再做的话是坏主意，甚至会被受到制裁。房地产领域这种情况是不少的。所以说10年以前的好主意现在并不是好主意，十年以前的好方法，现在也并不一定是好方法。依靠关系、权利来做的情况变化了，所以资源整合的模式如何思考，如何提升自己企业的核心竞争力，这也是需要考虑的。最后，还有一个关于强化企业文化的建设。讲现代企业靠老板单枪匹马打天下的时代已经过去了，一个企业好的经营管理队伍，好的职业经理人，好的专业团队，就更加的重要。所以在这样的情况下，整合提升团队的素质，来打造企业的文化，这也是企业必须重视的。9.6　中国房地产业发展的前景与趋势9.6.1　2006年中国房地产前景不容乐观如果说2004年中国房地产市场表现出来的态势是谨慎乐观、有惊无险的话。那么我们对该行业在2005年的评价是十分谨慎的，2006年则是不乐观的。我们认为，中国房地产市场的景气度已经开始离开本轮周期高点，正在步入周期的调整阶段。　　1、政策评估　利率、汇率成房地产业风向标　　土地政策不会有根本性调整　　虽然土地拍卖政策在2004年出现了各种各样的问题，但是政府在2005年对土地政策依然不会有根本性的调整。因为土地作为地方政府的收入来源已经表现为刚性特征。　　拍卖土地价格的居高不下，以及房地产开发商无法轻松地将土地上升的成本传导到产品中去，将是2005年的一个市场特征之一。政府在土地政策的不让步、消费者趋于理性的消费，使得房地产开发商不得不让利销售。我们预计2005年土地拍卖市场可能呈现出的情况是：前热后冷的局面。　　资产证券化是房地产信贷热点 　　2005年房地产信贷的亮点将在银行房地产信贷资产证券化方面。由此可能带来房地产基金开放试点，从而与以上政策形成良好的资金对接。由于房地产基金投资组合的要求，也使得房地产开发项目得到部分关照。但是其中更多地表现为个案。　　政府对房地产开发企业的信贷政策将更加向大型企业倾斜。目前全国范围内能够得到银行大额授信的房地产开发企业不到20家；能够得到银行信贷顺利支持的在200家左右。　　由于受到消费周期和利率周期双重影响，预计2005年个人房贷市场增长率将继续下降。　　香港房地产基金市场可能在2005年有实质性的发展。随着香港证券交易所对房地产基金投资地区和对象的放松。内地部分房地产项目将首先受益，并且内地物业资产打包在香港发行基金的可能性也在上升。　　加息周期将持续18个月　　2004年10月29日央行首次加息的真正影响可能在2005年第二季度才能显现。甚至不能排除在　这个过程中，央行进行第二次加息。人民币加息主要是对国内房地产消费者和投资者有所影响。而美元持续加息对海外投资者影响也值得关注。　　中国需要一个完整的加息周期，因此，我们预计此轮加息周期长度为18个月，个人房贷利率将达到5.8%或6.5%的水平。　　加息将不可避免地改变房地产消费者消费预期，使得房地产消费中的投资者深受影响，并且使其中各类的在房地产方面投资、消费的透支者得到一次房地产风险教育。　　人民币汇率调整对高端楼盘冲击最大　　人民币汇率是否在2005年有所调整，我们无法知道。但是它的动向将直接影响海外投资者和部分国内投资者在房地产市场的投资行为。我们认为人民币汇率调整存在以下三种情况，可能对2005年高端楼盘产生不同影响。首先，如果人民币汇率出现调整，部分地区的高档楼盘价格就会出现飙升，部分地区房地产潜在泡沫和泡沫倾向将显性化，甚至由此吹爆；其次，如果像目前情况，人民币汇率处于传闻或猜测阶段，由于朦胧升值预期使得海外资金不断地涌入。特别值得提到的是中国台湾地区、韩国、日本等地，由于它们本币近期兑美元升值明显，加上人民币与美元挂钩的特征，使得其中追求利润资金投入人民币资产之一——房地产将无法阻挡。最后一种可能是，如果政府明确表示人民币汇率在2005年不做调整，那么将影响外资的流入速度与规模。同时期间美元利率的继续调升也将成为海外投资中国房地产的一个变数。　　我们预计国内高档楼盘在2005年海外推销将是一个必然选择。海外华人将是一个重要消费群体。而2004年年底到2005年第一季度是一个较佳的促销时间段。　　2、景气分析　投资与消费景气度逐步降温　　宏观层面：涨幅较大城市难以持续上涨 　　由于2003年6月以来，政府土地政策和消费信贷政策收紧，使得中国房地产市场投资与消费景气度开始逐步降温。而2004年中国房地产市场表现，实际上是在延续着2000年以来房地产投资与消费热潮的惯性。这种降温趋势，我们也可以从近年房地产企业广告投放量变化中也得到佐证。　　我们认为2004年房地产价格继续攀升不过是通货膨胀加剧、人民币升值预期、以及土地供给减少、新楼上市量下降等诸多因素的综合反应。但是到2005年，由于在利率上升和消费周期行将结束很可能将改变价格上升趋势。我们很难想象，由政府提供可能已经被实际情况较大地低估的这些房地产价格涨幅较大的城市，在2005年还有继续旺盛的上涨势头。　　中观层面：京沪两地成交放量难以长久　　从近几个月北京和上海商品房成交套数情况看，都有明显下降趋势，其中不断出现的“价量背离”现象，说明短时间成交放量可能很难维持长久。我们认为目前分析房地产市场状况重点应该在成交套数数量变化，而非平均价格和成交面积增长变化。　　目前上海市区平均房价已经超过了中国任何一个城市。我们认为除了因为上海是本轮房地产周期主角以外，还与上海中期定位国际金融中心、短期的2010年举行世界博览会有关。另外上海城市的投资文化、便利优越的城市功能以及周边地区经济发达程度也是形成上海房地产热的诸多条件。需要指出的是，近期长江三角洲其他城市，如南京、杭州、无锡、苏州、温州房地产市场无论是成交量还是价格都出现了明显的调整态势。上海房地产市场有可能形成“孤岛”的局面。上海是否能够继续独立地保持前进步伐，将直接考验上海房地产市场“吸金”的能力和潜力。另外在上海新房交易处于敏感时期的同时，上海二手房市场表现异常活跃。尤其上海地区称之为次新二手房交易值得留意。它是投资者预期是否继续良好和投机者“游戏”是否延续、上海房屋价格是否继续上涨的最为真实直观反应。　　微观层面：与周期形成共振　　我们不但从宏观层面和中观层面发现中国房地产市场已经出现了调整态势。从企业微观层面也可以找到这样的痕迹。万科这个房地产行业最具有标志性的企业在上市以来，它每一次业绩的变化无不与房地产行业状况和周期形成共振。房地产周期重要拐点在万科都有明显的反应。万科2004年1～9月的业绩显示，与去年同期相比主营业务收入增长6.44%，净利润增长41.10%。正好与房地产投资增长逐月下行，以及房地产价格快速增长趋势吻合。　　9.6.2　房地产行业发展的专业化趋势随着经济的发展，专业化程度越来越高，社会分工越来越细，是社会历史发展的必然趋势。从古典经济学派的亚当•斯密、大卫• 李嘉图到萨伊、马克思、瓦尔拉斯、马歇尔、熊彼特、凯恩斯、萨缪尔森等几乎所有的经济学家，都把分工看成是工业化进程不断深化、劳动生产率不断提高的重要依据。市场不过是按照分工细化的各个产业，遵循自然逻辑进行有机协作与综合，并以自愿交易方式互相满足各不相同的多样性需求的交换关系的总和。而按照自然分工和市场要求形成的社会产业链，则被认为是经由市场那只神秘的“看不见的手”巧妙安排的、从而符合社会整体利益最大化要求的天然产物。20年来我们房地产模式的核心是房地产商统揽土地—融资—规划—施工—销售—物业管理的全部环节，这种模式和以前的项目公司发展模式是适应的，和单个项目运营是吻合的，以土地运营为核心是我们开发地产的最初模式。但随着市场的发展，竞争的加剧，占据和划分市场，能以迅雷不及掩耳之势是企业的首要目标。此目标的实现就要求有专业的业内专业机构提供专业化服务，提高运营效率。既避免了人力、物力等资源的浪费，又以最科学的方式缩短了运作时间，从而实现了利益的最大化。以专业化、全程化、优质化的服务有效的放大开发商利润空间。无论何种行业，行业中各个分解环节的专业化服务是行业发展到成熟阶段的必然要求。一台拖拉机，有五、六千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；一辆小汽车，有上万个零件，需上百家企业生产协作；一架“波音747”飞机，共有450万个零部件，涉及的企业单位更多。而美国的，“阿波罗”飞船，则要二万多个协作单位生产完成。在这由成百上千、乃至上万、数百万的零部件所组成的机器中，每一个部件容不得哪怕是1%的差错。否则的话，生产出来的产品不单是残次品、废品的问题，甚至会危害人的生命。正所谓“失之毫厘，谬以千里”。所以，要想保证一个由无数个零件所组成的机器的正常运转，就必须通过制定和贯彻执行各类技术标准和管理标准，从技术和组织箮理上把各方面的细节有机地联系协调起来，形成一个统一的系统，才能保证其生产和工作有条不紊地进行。在这一过程中，每一个庞大的系统是由无数个细节结合起来的统一体，忽视任何一个细节，都会带来想象不到的灾难。国内的房地产市场已经发展了很多年，市场环境不断变化，游戏规则也在变化，这其中包括行业内部分工，地产行业与其他行业的交叉联系，资金主导下的新运营模式等等，房地产行业正由先天的缺陷向专业化迈进。现在很多公司早已经突破了一段时期单独运营一个项目的作坊式开发，向多个项目同时运营的系列化发展。而在另一个层面上，发展商的眼界也由一个城市，一个省向区域市场，向全国市场扩张。这种变化就需要一个专业的产业机构进行资源的重新配置，包括资金、策划、施工、销售等等，每一个环节都需要专业化的服务对其提供服务，而确保其利润值的实现。“项目托管”作为新形式下房地产行业的新型的产业运作模式，做精、做细房产行业运作流程的每个环节，为地产开发商提供全方位的立体化服务，使得项目在执行过程中每一环节均出现新的价值增长点，同时对各个环节可能会出现的风险点进行及时地预警及控制，使项目整体风险降至最低。通过对项目全程运营代理体系的实施提供全程增值服务，通过房地产产业链上下游资源的整合，优化产业链的运营效率，并通过规模化发展，降低产业协作成本，从而创造了价值。既避免了人力、物力等资源的浪费，又以最科学的方式缩短了运作时间，从而实现了利益的最大化创造项目价值最大化，最终取得项目收益的最大化。专业化是力避行业同质化的最为有利也是唯一的途径。“项目托管” 作为房地产行业的专业化的先进运作模式，必将成为推动行业发展的一支异军突起的生力军。9.6.3　房地产创新开发新趋势如果进一步地考察，在房地产企业权变经营、顽强生存的背后，一直在持续着的是中国房地产企业的不断创新。这些创新发生在多个方面，不仅有房地产设计、建设技术上的创新，也包括房地产金融和营销领域的创新。正是在这样的一些创新实践中，中国的房地产市场才得以实现真正意义上的发展。1.利用新技术设计开发房地产项目要实现经济社会可持续发展的战略目标，发展节能建筑刻不容缓。首先，根据最新的科技成果，制定并实施新的建筑性能评定标准和性能评定技术标准。建设部从2006年3月1日开始实施国家标准的《住宅性能评定标准》。该国家标准适用于我国城镇新建和改建住宅的各项相关的性能评定，而不是单纯的评优标准，反映的是住宅的综合性能水平，体现了新时期我国的节能、节地、节水和节材等的产业技术政策，倡导一次装修，引导住宅开发和住房理性消费，鼓励我国的房地产开发商提高住宅性能等。其次，房地产设计上更多地采用节能环保的方案，而不仅仅是追求美观，更多地采用高科技环保节能型材料如聚氨酯，从而达到更理想的节能标准。第三，可通过建设一批节能小区进行试点，比如推行“节能、节地、节材、节水和减污”型住宅，即“四节+环保”。比如小区景观水只用雨水或中水回用，采用太阳能、地热能集中供热，安装双层真空玻璃，设置屋外遮阳，屋面墙面绿化一体化，限制透明屋顶面积等措施。试验表明，一套100平方米的节能住宅，尽管建筑成本需增加2万元，但每年的电费、水费等可节约1000元左右。2.房地产金融工具的创新作为房地产软科技创新的一种，房地产金融创新对解决我国房地产融资渠道偏窄的问题有着积极的作用。第一，在当前房地产开发和发行证券融资受条件制约的情况下，采取私募方式融通资金是值得探索的道路之一。修订后的《证券法》和《公司法》已为房地产金融的创新预留了空间，私募信托基金可用于项目开发或房地产投资即物业收购，而私募发行股票可在一定程度上解决房地产开发商和股东筹集难题。据统计，2005年房地产基金投向房地产资金将达到28亿美元；2005年，房地产信托募集资金将达到220亿元。可以看出，随着调控的持续，房地产企业融资更加依赖于银行信贷外的其他金融创新产品。第二，应尝试通过多种渠道，充分发挥保险功能，防范房地产金融风险。比如，境外成功的“产品”有贷款抵房屋保险，贷款建（修）房保险，商品房抵贷款、还款保证保险等。第三，可以考虑发行房地产投资信托（RealEstateInvestment Trusts，简称REITs）。它是以一种不动产证券化的商品，主要收取不动产的租金收益，证券化的不动产主要是办公大楼、购物中心、仓库等不动产。由专门投资机构进行房地产投资经营管理，并将投资综合收益按比例分配给投资者的一种信托基金。投资者通过证券市场可以进行自由的买卖，享受投资回报。引入REITs有利于完善中国房地产金融架构，是对银行信用的补充；有助于分散与降低系统性风险，提高金融安全，有助于疏通房地产资金循环的梗阻，可以为那些有意分享房地产行业增长的投资者提供投资机会，有助于缓解中国金融体系的矛盾。目前，我国有多家房地产公司正积极运作，准备去香港或新加坡发行REITs。9.6.4　房地产开发企业的发展趋势1企业应该逐步走向民营化　　现在看来，不谈“产权”的“市场取向”改革已然不能取得全部改革绩效，产权的明晰是下一阶段城镇住房制度改革的重心。此外，房地产本身所具有的“私人物品”特点以及房地产行业高赢利性的特点也是政府退出该行业的一个重要理由，因为政府的职能是经营“公共物品”，在住房问题上主要活跃于住房的“社会保障”领域。政府在这一问题上应态度鲜明，下定决心，所谓“有进有退”的措辞并不能阻止国企将全面淡出中国房地产市场的趋势，房地产开发行业中的重新“洗牌”将是大势所趋。事实上，目前民营房地产开发商已经在市场基础好、发育快的地区如广州、深圳等地迅速崛起，“后发而先至”，并逐步从市场的“少壮派”向“实力派”转变。例如，在广州市新近评出的房地产综合实力30强中，民营房企占了近一半，而在前10名中，只有广州城建集团一家房地产国企榜上有名。　　近年来，民营经济在房地产领域中迅速崛起，并逐渐成为我国房地产投资增长的主要动力。近几年来，由于我国买方市场的全面形成，其他实业领域投资机会越来越少，而房地产领域相对来说则机会大、获利高，加上政府的一系列鼓励措施，所以吸引了许多在其他领域积累了一定资金实力的民营企业家转向投资房地产。民营企业具有良好的管理机制而迅速增强了企业综合实力。而国有企业由于体制和机制以及历史遗留问题等深层次原因，往往在竞争中处于劣势，发展相对缓慢。　　2努力实现法制化正规化　　制度化是企业发展规模化，民营化的制度基础和保障，加强企业内外制度的建设是中国房地产企业下一步的重点，加入世贸则加速了这一进程。改革以来，我们在制度建设、市场规范和企业发展等方方面面都取得了长足进步，然而如果套用国际游戏规则的要求则又在各方面都存在着不规范，远未能与之“接轨”。一言以蔽之，中国房地产业的各方面仍然显得“乱”，典型的不合理制度如房地产定价制度、土地征用制度，企业内部激励机制等。未来中国房地产企业将按照现代企业制度的基本原则，加强房地产企业内部管理制度、激励制度、用人制度、财务制度等的规范化，企业的内部运行和组织以及企业的外部环境和房地产行业管理都将进一步向制度化方向发展。 　　随着我国近年来房地产业的发展，整个房地产市场呈现以产品和价格为主导的市场竞争格局。房地产企业只有坚持以市场为导向，为客户提供更高品质的产品和更优质的服务，不断满足客户的需求，才能被市场所接受，才能保证项目的成功和企业的开发利润。否则，投入开发的大量资金不能及时回收，不但无法实现利润，而且会造成企业运作资金紧难，甚至危及企业的生存和发展。因此，房地产开发项目的前期市场定位和产品研究工作显得尤为重要。　　随着国内房地产市场逐步成熟以及竞争日趋激烈，房地产市场也被逐渐细分，房地产的各类产品也越来越多，它们各具特点和特色，满足市场上各种购房者的不同消费需求。目前，作为房地产企业，应结合企业自身的现状，通过对市场的深入分析和准确判断，选择合适的细分市场进入，形成特色经营，即为某一特定客层的消费者提供具有某些特质的产品，以更大程度地满足他们的消费需求，这样，才能保证产品的销售速度及项目的成功，使企业在这一细分市场处于领先地位，在激烈竞争的房地产市场中占据一席之地。例如，东方海外公司选择了豪华住宅这一高利润的细分市场，近年来，在沪开发的“东方曼哈顿”、“东方剑桥”、“东方巴黎”等项目，均地处市中心黄金地段，高层公寓，豪华配置，满足了这一细分市场客户的需求，虽然价格不菲，但销售火暴。东方海外公司就此确主了企业在沪上豪华公寓这一细分市场的地位和竞争优势，形成了企业产品自身的特色。　　科学化的决策要求房地产企业应高度重视投资项目的可行性分析工作。投资分析的准确与否，直接关系到项目的成败。在项目投资决策前，应投入足够的人力和财力，做好充分的案前工作，比如市场调研与分析、项目定位、产品规划方案，为企业决策提供科学的依据，而不是将决策建立在经验和直觉的非科学基础之上。科学化的决策还需要程序化的过程，现在不少大型房地产企业都建立了项目投资听证会制度，通过集体讨论和辩论来评估项目，决策投资。　　改革开放以来，我国房地产开发在制度建设、市场规范和企业发展等方面都取得了很大的进步，但是如果按照国际惯例的要求，目前我国很多方面还存在着不规范的做法和一些不完善的制度需要改革，如房地产定价制度、土地征用制度、企业内部激励机制等。未来我国房地产企业将按照现代企业制度的要求，完善企业内部的管理制度、激励制度、用人制度和财务制度等。企业的内部运行和组织建设及企业的外部环境和行业管理也都将进一步向制度化、规范化方向发展。　　3房地产企业需要实现集团化规模化经营　　未来中国房地产业竞争加剧，将导致房地产企业向规模化。集团化方向发展，逐渐出现一批执市场之牛耳的“房地产航母”，“房地产大鳄”。其实，目前中国房地产开发行业中大鱼吃小鱼的态势已然显现，快鱼吃慢鱼也是早晚的事。例如，我国房地产市场发育早也较成熟的广州市，目前已有约1／3的房地产企业被淘汰出局，从最“辉煌”时期的1600多家，减少至目前的1000多家。 　　企业集团化经营已成为世界经济发展的必然趋势。生产社会化和生产专业化是近现代社会生产发展的新特点和基本形式。随着社会化大生产的飞速发展和科学技术的创新进步，生产过程中的专业化程度越来越高。这就从客观上要求企业实行多种经营逐步联合，集中使用生产资料和资金，采用专业分工和相互协作的先进生产方式进行生产交换。早在1990年约翰·奈斯比特在其《公元2000年世界大趋势》一书中就指出：90年代及至21世纪的经济格局是“集团对集团的竞争”，是“大型企业集团进行大兵团作战式”。美国、德国等西方国家经济高速发展，与其适应生产力发展的经济联合形式有极大关系。联合提高了生产力，增强了竞争力。由此可见集团化经营有利于生产要素的合理组合，使资源得到优化配置和合理利用，从而形成企业的规模经济效益，增强企业的活力。　　企业集团化经营是增强竞争力的有效途径。市场竞争的实质是不同企业之间为了争夺各自利润最大化而彼此进行的实力较量。而在激烈的市场竞争中有许多企业由于实力不强，没有竞争力导致败北。我国加入WTO后，一大批实力雄厚、管理和技术先进的国际资本集团将会为抢占市场和我国的房地产企业进行较量。在这种国内外双重压力下，企业要在竞争中生存和发展，实行企业集团化经营是唯—的出路。这样，会有利于财力资源的集中使用，少花钱多办事，提高资金利用率；有利于充分利用物力资源，可以合理调配使用设备，物尽其用；有利于改善企业形象，提高知名度，增强资信度；有利于多元化经营，分担风险，降低成本，增加效益。总之，可使企业转变经营观念和方式，扩大规模，提高质量，形成规模经济，在市场上占据应有的地位。　　企业集团化经营是具有重大意义的战略抉择。党中央在“十年规划和八五计划”中，明确提出要“积极发展企业集团”。党的十六大报告指出：“国有企业是我国国民经济的支柱。通过市场和政策引导，发展具有国际竞争力的大公司大企业集团。”党和政府的宏观调控政策是促使企业实行集团化的加速器。使企业增加了实行集团经营的紧迫感。实行企业集团化，有利于党和政府通过对市场经济的宏观调控，减少盲目性而产生的损失，增强综合国力。并为企业扩大生存和发展创造了空间，使企业能够走出省界，跨出国门，进入国际市场，取得更大的经济效益。　　企业集团化经营有利于房地产业的全面发展。房地产市场的特性，决定了不论是在开发，还是在交易和使用过程中，均需一系列专业服务的支持，以保证市场的有序运行和房地产价值的实现。而我国的房地产市场在开发中的服务仅是初级水平，而在“交易”和“使用”环节的服务上存在很多空白领域。由于房地产具有较长的经济寿命，服务的价值从长远看甚至超过了房地产实物的建筑价值，因此，不论是国民收入还是就业方面，这些服务的经济价值是不可轻视的。而房地产业服务方面的欠缺，正意味着房地产市场存在众多的商机。而房地产企业如能抓住机遇，提供高水平服务并迅速占领市场，就会获得“先发”优势，取得巨大收益。因此，在实行集团化经营时，切莫忘记服务这一重要领域。通过填补服务体系的空白，促进房地产业的全面发展。 　　目前大多数房地产企业还未意识到公司发展战略的重要性，对企业战略的研究也仅限于学院派，而未能与实践很好地结合。而未来中国房地产企业发展的一个显著趋势是，一个房地产项目的开发将不再是一个独立的事件，再也不能仅核算这一单生意的成本和收益，而要将之放入企业的长远发展战略中去考虑，考察这一项目对今后的项目开发以及企业长远发展的影响。因此，未来开发商所进行的将不仅仅是产品的竞争、企业的竞争，而更重要的是企业家战略眼光的竞争。并且，未来的中国房地产企业将不可能只依靠老总一人的经验决策就能“赢”，而必须充分发挥企业管理层以及企业外脑的集体智慧，形成明确而合乎实际的公司发展战略。　　规模化的经营是国内房地产企业发展的必由之路。房地产业投入大、周期长、受市场因素影响大的特点，决定其有着较高的市场风险。随着房地产市场的日趋成熟，国家政策的不断完善，像土地招投标制度、新的商品房预售标准等的实施，房地产开发行业的准入程度将不断提高，只有那些具备雄厚的资金实力、显著的品牌优势、规模化经营、占据较大市场份额的大型房地产企业，才能在市场中站稳脚跟。　　纵观西方发达国家的经济发展历程，当经济水平达到一定高度时，某些行业就会出现集中的趋势。未来我国房地产企业竞争加剧，只有增强规模优势、走集团化道路、全面提升企业的综合竞争力，才是企业赢得竞争的关键。目前，我国房地产开发正处在一个结构性转变的关键时期。一些大的开发企业实力正在急剧增强，市场竞争的核心能力正在加速形成，一批对市场有较大影响的房地产龙头企业正在脱颖而出，而那些实力弱而又缺乏核心竞争能力的开发企业在未来几十年内将会面临被淘汰出局的危险。诸如万科这样的企业，正努力从其它开发企业特别是房地产企业中吸引人才，为企业的扩张做好人才储备。房地产开发“大盘时代”的来临以及国内资本市场的逐步成熟将大大加快我国房地产企业规模化、集团化的步伐。　　4在产品同质化趋势下争取服务的差别化　　由于我们长期处于“卖方市场”，房地产市场竞争同质化现象严重，产品同质化、价格同质化，推广方式同质化……。然而如果认真研究中国房地产市场的发展趋势就会发现，目前中国城镇居民已处在一个从追求“量”向追求“质”转化的时期，这是宏观大势；从市场的微观层面看，市场需求和消费者偏好又是多变的、善变的，有时还变得很快，开发商如果事先不充分考虑到这些变化将会尽失先机。　　市场化的运作要求房地产企业以市场为导向，贴近市场，充分了解客户的需求，不断满足广大消费者对房地产这一特殊商品的需求。一个房地产企业，首先要清楚市场上要什么，本企业能做什么，然后再去研究怎么做。近年来，上海民营企业成为沪上房地产市场上的一支生力军，他们的成功，正是由于民企机制灵活，贴近市场，抓住了近年来中低档商品住宅的市场机遇，使企业得到了超常规的发展。目前，房地产企业越来越重视市场化的运作，许多企业成立专门的部门，负责项目定位和产品研发，由企业的设计人员、营销人员共同协作，力求开发出适销对路的产品。 　　首先，追求设计的独特性。设计是房地产前期最基础、最核心的环节，是房地产品牌运作的关键阶段。要创造强劲的房地产品牌，就要充分发挥建筑设计专业技术作用，走差异化的生存道路，使前期的开发设计独树一帜，用全新的思维方式不寻常的设计理念和守正出奇的超人表现，以及他人无法模仿而又能给企业带来持久竞争优势的能力，使品牌的核心价值能触动每一个细分的消费群体。　　其次，注重功能的前瞻性。房地产是城市建设的重要组成部分，要紧跟现代城市的发展趋势。住宅是购房者个性、权力、地位、财富、身份的符号与表征，是生活方式的载体之一。要满足细分群体的多元化的需求，房地产的功能设计既要体现前瞻性，又要保持后延性，做到一二十年不落后，三五十年可改造，一二百年成古董，具有观赏与增值的潜能。　　此外，销售策划要具有鲜明特色。开发商必须注意特色经营的重要性，把研究市场需求、强化使用功能、追求个性特色、营造人性空间的思想作为经营理念，不仅在小区布局、建筑外型、色彩楼层、阳台、内部结构等产品策略方面力求突破雷同，突出居住者个性，而且在广告宣传、价格确定、促销方式等方面也要独具风格，努力成为市场亮点。此外，重视环保和文化品位也是个性化服务的重要体现。同时，规范到位、体贴入微的物业管理，不仅可以提升开发商形象，甚至可以使物业升值。　　5行业发展追求专业化和品牌化　　目前，我国许多房地产企业既做房地产，又作地产，而且不分档次、不分区位、不分用途，什么项目都做。更有开发企业提供“一条龙”式的服务，即材料销售、建筑施工、装饰装修、物业管理都自己做，甚至包括了中介、设计，企业向大而全、小而全发展。形成这种“全能开发商”的原因有：一是因为与房地产相关的每一项业务都是有利可图的，所以开发商不愿意让别人去做；二是房地产业专业分工不够，相关业务还没有形成产业化，没有成本优势，产品价格较高，所以开发商宁愿自己去做。结果造成企业内部管理上互相重叠交叉，开发模式没有创新，抗风险能力下降，通常是一年、两年一个开发周期过去后，很多这样的企业也便悄然消失了。以成熟的美国房地产开发模式为例，他们走的是一条高度专业化细分的道路，投资、开发、物业经营等各业务板块相对独立。这说明房地产业发展到一定程度，这种“全能型开发商”缺乏竞争力，不利于发挥自己的优势，随着房地产行业利润的不断下降，以及房地产相关业务形成产业化，房地产企业的专业化将是必然的发展趋势。与此同时，房地产开发产品的差别化也将越来越明显。目前，我国城镇居民已处在一个从追求“量”向追求“质”转轨的时期，这是大势所趋。从市场的微观层面看，市场需求和消费者偏好又是多变的，有时还变得很快，开发企业如果事先不充分考虑到这些变化将会尽失先机。所谓“得客户者得天下”，研究消费者偏好，开发适销对路的产品，研究细分市场，形成独特的他人无法模仿复制的产品特征和竞争优势，将是未来我国房地产开发企业考虑的一个主要问题。 　　专业化的管理要求房地产企业在房地产开发的各个环节上配备专业化的管理人才，提升企业及项目的管理水平，提高效率，降低成本，以获得更多的利润。加和WT0以后，随着市场竞争的加剧，国内房地产业逐步进入微利时代，企业只有具备较高的项目成本管理水平，使开发成本低于行业平均水平，才能在竞争中获得优势。因此，房地产企业必须充分重视投资管理工作，尽早培养出一批专业化的投资管理人才，使他们成为既具备房地产运作的专业知识和实践经验，全面了解房地产市场，又具备财务分析、投资管理及相关法律知识的复合型管理人才。　　品牌化是产品差别化的进一步深化。品牌是一个企业的实力、产品质量、管理水平等指标的综合体现，是核心竞争力和综合素质的外部表现。长久以来中国的消费者买房子需要全面考虑有关住房的所有因素，而且各因素的权重相差不多，于是只好一个项目一个项目去“踩盘”，交易费用很高。未来中国房地产市场的竞争将是品牌的竞争，目前靠“概念”吃饭，全面采取“跟随策略”就能“全赢”的局面将被逐步打破，房地产业界将会崛起一批行业精品楼盘和明星企业，它们在竞争中占据优势并获得巨大的超额利润。　　品牌是一个企业的实力、产品质量、管理水平等指标的综合体现，以核心竞争力和综合素质的外部表现，是市场经济发展和市场竞争的必然产物。一个有影响的品牌，不仅可以在市场竞争中取得越来越大的市场份额，而且售价比一般同类产品要高出许多。房地产商品于其自身的特点，一般消费者不可能对诸如开发商的各类承诺是否能兑现，房地产产品本身的质量是否有保障，今后小区物业的管理水平如何等方面有非常详细的了解，这就要求房地产企业必须运用品牌这一无形资产来提高消费者对其产品的忠诚度。未来我国房地产市场的竞争将是品牌的竞争，企业必须在产品质量、外观、功能、小区环境、售后服务等各方面不断努力，才能塑造出自己的品牌。　　战略化是品牌化的进一步深化。战略化意味着一个房地产项目的开发将不再是一个独立的事件，不能仅仅核算这一单个项目的成本和收益，而要将之放于企业的长远发展战略中去考虑，考察这一项目对今后的项目开发以及企业长远发展的影响。因此，未来房地产开发企业所进行的将不再仅仅是产品的竞争、企业的竞争，而更重要的是企业家战略眼光的竞争。而且，企业将不再可能只依靠领导个人的经验决策就能成功，而必须充分发挥企业管理层以及企业外部咨询机构的集体智慧，形成明确且合乎实际的企业发展战略。　　随着房地产市场竞争的加剧及消费者成熟度的提高，房地产企业越来越重视企业的品牌建设。当然，企业的品牌建设不是靠大量广告投入，自我吹嘘，而是建立在市场提供优质的产品和优良服务的基础上，再配以准确的形象策划和适当的媒体推介、公关活动等的系统工程。品牌建设需要一个过程，它是以开发商一个个成功项目作为载体，逐步为市场所认可，最终形成企业自身的品牌和形象。例如，万科地产的“万科城市花园”品牌，北京万通集团的“新新家园”品牌，广州奥林匹克房产的“奥林匹克花园”品牌，等等。它们都是通过多年经营和多个项目的积累，才拥有了目前的市场知名度和品牌形象。　　企业品牌建设不仅为企业开发项目的销售工作提供了保障，而且，良好的品牌形象还会给企业带来更为丰厚的附加价值— 品牌价值。首先，知名企业开发的楼盘的售价可以高于周边的其它楼盘，利润可以更高。如万科地产近年来在沪上开发了多个项目，由于服务品牌的建立，不但销售火暴，而且，售价也比周边楼盘每平方米高出700－1000元。其次，知名企业在某一地段的投资开发，会带动其它企业在周边跟风投资，从而形成新的热点，提升了区域价值，最终提升了自身楼盘的价值，扩大了利润空间。最后，知名度高的房产开发企业更容易获得银行的金融支持，更容易找到合作伙伴。特别是加入WTO以后，大量境外投资会进入国内房地产市场，而出于对国内外房地产开发模式差异性和本土化的考虑，一部分境外投资会采用合作开发或项目管理的模式，而国内知名房地产企业在吸引资方面无疑会占得先机。大连万达集团由于具有较好的企业品牌，已与世界五百强之一的某境外企业合作，在国内二十几个大中城市开发建造大型商业设施及住宅小区。　　越来越多的房地产企业已经意识到，未来国内的房地产市场不应出现象中国家电业那样残酷的价格竞争，那只会导致全行业的生存危机，而是要走品牌竞争之路，具有高附加值的优质产品才能在满足客户需求的同时，为企业提供更多的资金积累，在良性循环的状态下保证企业的生存和发展。　　6房地产企业趋向网络化信息化　　房地产是区域市场，而房地产策划代理企业必须跨区域经营才能实现自己的规模化发展，而跨区域经营就要求企业加强区域网络化管理的能力，企业必须通过利用网络化管理的优势，整合市场和企业内部的资源。如上海富阳的"全国通路战略"，通过业务网络分摊风险，利用经济的地域轮动赢得发展空间。　　中国房地产TOP10研究组通过对百强企业的系统研究认为:专业化、制度化、品牌化、职业化、网络化将是百强企业的发展趋势。一、专业化。百强企业只有坚持业务专业化，不断提高自己的竞争力，才可能在市场上生存并发展壮大。二、制度化。企业要发展，就必须以制度代替模式，加强企业创新能力，不断超越自我，才能在竞争日益激烈的房地产策划代理市场中脱颖而出。三、品牌化。品牌是企业综合实力的外部表现，同时企业的经营发展离不开品牌。百强企业都十分注重品牌价值，上海荒岛房产工作室用"口碑"开拓市场，创造性地提出"声誉缘于面、服务强调线、效益出于点"的运作思路，在区域扩张中取得了良好的声誉和效益。四、职业化。职业化人才越来越受到行业的推崇。百强企业认识到这个趋势，注意吸收专业化人才，加强员工专业教育，培养出职业化的人才队伍。五、网络化。房地产是区域市场，而房地产策划代理企业必须跨区域经营才能实现自己的规模化发展，而跨区域经营就要求企业加强区域网络化管理的能力，企业必须通过利用网络化管理的优势，整合市场和企业内部的资源。如上海富阳的"全国通路战略"，通过业务网络分摊风险，利用经济的地域轮动赢得发展空间。　　7房地产企业将日趋与金融业实现融合 　　在金融全球化的推动下，中国金融业的开放，海外金融机构的进入，促使先进金融技术的引进，推进金融产品创新，增强金融业的竞争力，迅速提高金融业的服务质量。这将有效地拓展房地产金融保险业的市场空间，促进房地产证券化，并刺激房地产市场的需求，促使更多的居民通过向银行按揭贷款实现住宅的超前　　消费和房地产投资。而且，房地产证券化的发展，使居民可以拥有更多的金融产品和投资工具，便于理财和投资组合，大大拓展房地产投资和房地产金融投资的渠道。　　当房地产企业业务运转正常，融资渠道畅通，经营负债控制得当，具有专业化经营和核心竞争力的时候，房地产开发的规模越大，效益就会越高，风险就会越低。因此，房地产企业在做强的同时，也希望能尽快上规模。但房地产业是资金密集型行业，企业发展到一定规模，单纯靠银行贷款显然是不够的，企业上市，进入资本市场是必由之路。房地产企业进入资本市场，不但可以拓宽企业筹资渠道。而且，可以降低企业的资产负债率，使企业经营更加稳健。在香港，大地产公司的资产负债率一般不超过30％，而目前国内大部分房地产企业的资产负债率平均在85％以上。由此可见，资本运作对于房地产企业将会越来越重要。　　房地产企业的资本运作并不局限在企业上市这一种形式，而是有更广泛的资本运作方式。例如，大型房地产企业可以在资本市场上收购、兼并其它房地产企业，或是投资参股优质房地产企业，或是与国外房地产基金合作，强强联手，充分发挥各自优势，形成双赢局面。随着我国加入WT0，相关政策逐步放开，房地产企业必将在更加广阔的国内外资本市场上进行运作，形成畅通而牢固的资金链，为企业的高速发展提供更加强劲的动力。　　此外，房地产企业的发展，不仅需要雄厚的资金实力作为后盾，而且，更需要各类高素质的专业人才的加盟作为保障。未来房地产企业间的竞争在某种意义上讲就是人才的竞争。目前，很多房地产企业已非常重视企业人力资源的建设，想尽办法留住企业内的业务主干，并不断通过猎头公司等在市场上争夺高素质的专业技术人才和经营等理人才，建筑人才高地、为企业的发展储备能量。　　房地产企业在进好人才的同时，还应学会用好人才。因此，房地产企业应不断完善薪酬计划、绩效考核制度和激励机制，提高员工的积极性和责任感；营造良好的企业文化，加强团队建设，为员工创造充分发挥个人专长的环境氛围，增强企业的凝聚力和向心力；重视员工的职前培训和在职培训，鼓励员工不断创新，争创学习型企业，以适应行业的发展和竞争的需要。　　目前，国内房地产企业的组织架构，主要分为两种形式：一类是职能型的模式。企业设置不同的专业职能部门，同时分工负责企业所开发的各项目的业务工　　作，每个项目现场设地盘经理。其特点是公司层面强，项目层面弱。另一类是项目经理负责制的模式。每个项目部或项目公司，配备较齐全的各类专业人员，独立运作，由项目经理全权负责。其特点是公司层面弱，项目层面强。这两种模式都有其自身的优缺点，因此，有些大中型企业采用两种模式相结合的组织架构，但也带来了多头管理、效率低下、人员配置增加等一系列问题。 　　“入世”后，外资进军国内房地产市场，一种是直接在华设立公司从事房地产开发经营，另一种是以投资者的身份，在华寻求合适的企业合作，参股或控股某些企业，进行房地产投资，尤其是那些国外房地产基金。这对国内房地产企业的发展提供了难得的机遇，哪家企业的管理机制与国际接轨，他们在吸引外资合作方面就占有优势。　　因此，房地产企业应重视企业法人治理机构和现代企业制度的建设，投资决策层面与经营管理层面的分离，作为企业所有者，敢于聘用职业经理人负责公司的经营，并充分放权，依靠建立完善的管理制度和监督机制，来约束各级管理人员，企业靠制度化、程序化运转，而不是靠一个人在运作，这样，才能为吸引新的投资股东奠定良好的基础。　　同时，企业应学习国外先进的管理理念，逐步建立扁平化的组织结构，减少管理层次，增强企业内部沟通渠道的畅通，提高组织运作效率，增强各类决策的可靠性。比如，项目投资决策听证会、项目规划设计听证会、营销方案听证会等形式，就是一种探索，使公司高层管理人员与普通的基层业务人员有机会充分沟通，交换意见，为决策的正确性、科学性提供了保障。　　我国房地产市场的不断发展得益于房地产金融的大力支持。但近年来金融支持力度有所下降。目前我国房地产开发资金来源主要分为：国家预算内资金、国内贷款、债券、利用外资、自筹资金和其他资金。1998年以来，国家预算内资金、债券和利用外资绝对值及占比均很低，且呈不断回落态势；房地产开发资金中约有60%左右来自于银行贷款，房地产开发企业对银行信贷资金依赖程度很大。　　我国房地产金融制度创新的当务之急是融资证券化,更具体地讲急需开放抵押贷款二级市场。住房抵押贷款的二级市场就是银行或住房抵押贷款担保公司开展的业务。由于住房抵押贷款占用的资金数量大、积压时间长、变现难,因此经　　营孕育着巨大的风险。欧美的住房抵押证券的信用级别极高,相对具有“金边证券”之称的国库券而言,住房抵押证券称之为“银边证券”,具有良好的赢利功能。因而二级市场并非单纯的就是一种风险分散机制,它还是一种全新的融资渠道加强与金融部门的合作与联系,开展多样化、多渠道的抵押业务,特别是扩大存量房抵押业务,盘活存量资产,使房地产抵押成为融资的主要手段之一。 　　房地产企业为了实现组织机构的精简，扁平化的管理，提高效率，应该走专业化的道路。房地产专业分工越来越细，今后房地产企业应将更多的人力、财力，放在投资策划、管理等方面；将部分业务外包给专业公司打理，不仅能使其更加专业化操作，而且可以有效地降低成本，规避风险。例如，目前很多房产商已将设计、施工、监理、营销、物业管理等工作发包出去。今后，房地产开发过程中的项目管理、市政配套工程等工作也会由专业公司来完成。这样，不仅使房地产企业的组织机构得以精简，管理效率大幅度提高，而且，各外包项目由专业公司承担，更加专业化，效率和效益皆会提高。房地产企业会选择合适的各类专业公司，发挥各自优势，强强联手，形成战略伙伴联盟，保证项目顺利完成，使企业得以发展与壮大。房地产业是一个资金密集型行业，房地产企业融资方式的优劣，也直接影响着融资成本的大小。因此，如何通过多渠道的融资活动来满足开发对资金的需求，不仅是房地产企业所面临的一个迫切需要解决的问题，也是防范金融风险的重要方面。房地产企业融资是以房地产企业为对象而进行的融资，主要围绕房地产企业开发、经营、消费等活动而展开。要使房地产企业融资畅通无阻，就要达到融资对象的专门化、融资对象的过程化。第十章　物业管理的竞争分析10.1　物业管理的竞争格局10.1.1　物业管理行业步向品牌竞争的时代中国物业管理市场2002年实现年产值300亿元，物业公司总数已超过2万家，从业人员过200万，覆盖面达到城市总物业量的30%以上。随着国有房管所的市场化，新的物业公司不断涌现；在高档物业市场，登陆不久的洋物业已经开始摘取丰硕的果实，物业管理市场已经进入市场化的品牌竞争时代。据了解，部分国内物业管理公司已率先进入品牌竞争轨道，如中海、万科和金地等就是其中的佼佼者。中海接管的物业分布在深圳、北京、上海、天津等14个大城市，面积逾900多万m2，已成为目前国内管理规模最大的物业公司；而后起之秀的金地物业也在10多个城市接管了600多万m2物业；上海的陆家嘴物业提出做业主“好保姆、好管家、好朋友”的服务理念，并成为全国第一家通过质量、环境、职业安全卫生三项质量体系国际认证的物业管理企业。21世纪将是我国物业管理品牌竞争的时代，是我国物业管理专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的时代。身为这个时代的一名物业管理人，愿意同其他千百万物业管理人一起营运一个个优秀的物业管理品牌，共同去拥抱品牌时代的太阳。10.1.2　物业管理企业竞争促进品质提高《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》（CEPA）中，对房地产业及建筑业放开的内容有七条，即允许香港公司以独资形式在内地提供涉及自有或租赁资产的高标准房地产项目服务；允许香港公司以独资形式在内地提供以收费或合同为基础的房地产服务；允许香港顾问工程公司在内地设立独资公司；香港公司在内地设立建筑企业，其在香港和内地的业绩可共同作为在内地设立建筑企业资质的业绩；香港在内地投资的建筑业企业可不受建设项目的中外方投资比例限制承揽中外合营建筑项目；凡取得内地建筑企业资质的港资企业可在全国范围内参加工程投标；香港公司可全资收购内地的建筑企业。另外，该协议允许涉及房地产方面的管理咨询企业在内地设立独资企业。 　　房地产业界对CEPA的签署反应甚微，多数人认为，CEPA签署对房地产开发影响不大，但与房地产相关的中介机构和物业管理行业对CEPA的签署较为关注，认为该协议的签署有利于使香港的设计、规划、评估测量和物业管理等专业机构进入大陆，具有远期利好。　　CEPA的签署对内地和香港都是有益的，香港的中介管理机构的方便进入，将会带来更多成熟管理经验，从而提高内地的管理水平，对香港企业来说，内地巨大的、正在快速发展的市场，可以使他们获得更大的发展空间。由于多数有意进入内地的香港房地产商早已进入内地市场，目前给予的独资优惠不会引发大的反响。　　全国住宅产业商会香港分会会长高广垣说，CEPA签署后，香港方面虽然直接反响并不是很大，但大家对此还是很关注的。高广垣认为，允许香港企业独资开发房地产项目是一大进步，因为以往采取的合资形式，往往由于不纯粹的股东造成的假合资引发很多麻烦而影响后期投资，允许港商独资开发使操作项目的股权纯粹了。　　CEPA的规定只是给房地产企业进入内地提供了“第一步”的方便，但这并不意味一定会有很多企业愿意进入内地市场，因为香港的开发商更多顾虑的是内地房地产市场存在的风险，香港企业认为，内地的风险不光来自于市场本身，比较难把握的还有政策风险、当地的人脉关系以及不规范的经营等等。在高广垣看来，CEPA的签署，对香港的建筑设计、评估测量、物业管理等中介服务机构今后进入内地市场会是一个促进。另外，今后国外的服务机构有可能通过收购香港的公司提前打入中国大陆市场。　　早在1994年就从香港进入中国内地的中原（中国）物业顾问有限公司方面认为，此次CEPA的签署只是一个信号，允许香港企业独资进入内陆，从远期看是利好，但不会引起新一波市场的激烈竞争。　　对香港的发展商和中介商来说，目前进入内地市场在商业注册登记环节上没有顾虑了，但进入后的生存则是他们面临的主要问题。内地的房地产市场发展时间尚短，而且区域化明显，“灰色地带”多，现有的法律法规还不够健全，各地的执行力度也不同，无论是房地产商，还是中介公司，不经过相当一段时间实现本土化，都要失败。　　尽管内地红火的房地产市场使房地产中介公司有很多机会，但目前香港的三大房地产中介———中原物业公司、美联物业、戴德梁行都已经先期进入内地，并已经不同程度的本土化了。香港的中小中介是否在明年进入内地，不会仅仅因为独资、合资的问题，他们面临的主要问题，一是香港中介主要做二手房业务，与内地的一级市场业务内容差距大，二是团队的本土化问题。还有一个非常重要的因素直接影响着香港房地产中介进入，即目前香港、内地的评估测量师、建筑师、规划、设计师缺少资质互认机制，香港方面已经与国际接轨，但内地目前还用的是自家体系。黄雄认为，评估测量、建筑、规划、设计等专业人才在香港房地产中介机构中十分重要，由于缺少对接机制，往往使香港中介丢掉了引入国外资金合作等客户机会，从而失去了其原有的优势。资格认证的互认机制的建立比独资注册登记受企业关注的程度还要高。 　　与房地产和房地产中介相比，物业管理企业对CEPA的反应更敏感一些。北京市物业管理商会会长于庆新认为，CEPA的签署对物业管理市场影响比较大。香港的物业管理企业从上世纪80年代后期开进内地，至今已有10年了。这10年里，香港企业与内地企业没有发生激烈竞争。这期间，香港的物管企业在不懈地完成着“本地化”，国内的企业则在逐步“国际化”，但是香港公司的专业化程度和先进的管理理念已普遍被内地认同。　　CEPA的签署使服务业放开，这意味着物业管理企业无论香港、内地已经站在同一个起跑线上。内地广阔的市场会在下一个10年中吸引更多的香港物业管理企业进入，而后进入的香港企业将很快吸收先期完成本土化改造企业的经验，成为内地企业强有力的对手，国内物业管理企业的竞争将加剧，一些不具实力的公司将倒掉，物业管理的品质将提高。　　不过，如今内地人员到香港进行商务交流手续繁杂，很不方便，应进一步简化。另外，政府在两地金融合作上目前只是态度性的，他认为在内地产业融资渠道单一的情况下，香港方面较为成熟的市场环境可以为房地产企业提供更多的融资方式。在鼓励民营企业上市方面尚缺少具体的政策体现，希望能有可具操作的细则来支持。　　政府相关部门应该将市场数据公开，把原始数据的定义公开，如商品房的空置率、房屋实际售价等，因为缺少原始数据将会使市场分析预测大打折扣，其直接影响国外资金的引入。另外，政府应该给香港企业提供一些交流经验的渠道，应及早解决评估测量师等互认问题，并应在企业解决就业上给予一定的优惠，如给予一定的固定资产购置优惠，用培训经费冲抵一些税费等。　　就香港与内地专业资格互认的问题，从建设部了解到，目前建设部正在积极解决这个问题。有关人士表示，2005年年内首先解决评估测量师的资质互认，其后建筑师、规划师、设计师、监理师等都将陆续得到资质的互认，目前存在的仅仅是办理程序的问题。这对中介服务业来说无疑是一大利好消息。10.1.3　物业管理的发展与竞争趋势的分析在未来10-20年，北京市将处于住宅建设与房地产快速发展时期，伴随着住宅业越来越成为国民经济的重要产业，物业管理业的发展必将有巨大的发展潜力和广阔的发展空间。伴随着物业管理的迅速发展，物业管理走向社会化、市场化、专业化已成为一种必然趋势。1、市场化决策将取代非市场化决策我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革产生的，但它仍然没有摆脱传统计划经济体制的干扰，仍然在进行着一些非市场化的运作。北京市物业管理存在许多不符合市场化的问题，一些物业管理企业在物业管理专业方面不很在行，但因为是某个开发公司的下属企业，或者是某几个开发公司合资组成的股份企业，管理业务不愁没有,因而就不必为市场决策而劳神。另一些物业管理企业则更有手段，他们充分利用各种政策、管理方面的漏洞，以非市场化的手段进行暗箱操作，争夺着市场。随着市场经济体制的不断完善、物业管理行业的充分竞争和政府管理能力的加强，市场化决策将成为主流。 另一方面，在收费标准上，目前由政府统一确定收费标准将被市场决定收费标准所取代。由市场确定物业管理服务收费标准，可以直接体现物业管理水平差异性和业主与物业管理企业的双向选择权利。在市场规则不断完善的过程中，物业管理公司大浪淘沙的局面也会很快来临。2、市场需求增大，物管企业面临良好的发展机遇北京市房地产业增长较快，而且在申奥成功和入世的背景下，未来几年，房地产将保持持续快速的增长，这将直接增加对物业管理市场的需求。另外，目前北京物管市场呈现四大特点：首先是随着开发商品牌意识的提高，房地产开发商将逐步丢弃“自建自管”的观念，把项目交给专业物管公司；其次是国企改制将使房管所脱离政府部门，成为自负盈亏的企业实体；第三是建设部规定今后物管项目实行招标，不称职的物管企业会被业主炒掉，由新的“管家”取而代之；第四是行政事业单位的后勤服务社会化为物管企业的发展提供了难得的机会。伴随着政府机构的体制转轨和企事业单位的改制，政府机关、学校、医院等单位的后勤服务也将社会化，物业管理的客观需求已经产生而且会越来越多，万科物业负责建设部机关大院的物业管理和莲花物业负责国家计委生活区的物业管理已经说明了这一点。3、物业管理模式由物业公司单独管理向物业公司管理与业主自营式管理两种模式并存的物业管理新体制转变目前，北京市的物业管理着重推行一种模式，即所有居住小区普遍由物业公司进行管理。这种管理模式的最大优势是，可以对整个小区实行集中统一管理，专业化程度比较高，管理效果相对要好一些。其主要弊端是：管理费用较高，很多中低收入居民承受不起。为了解决这个矛盾，从北京市大多数中低收入者无力负担物业管理费的实际情况出发，必须打破北京市普遍推行物业公司管理单一模式的体制，将我国台湾地区普遍实行的业主自营式物业管理引进北京市的物业管理体制，实行物业公司管理与业主自营式管理两种模式并用的物业管理新体制。业主自营式物业管理的最大优势是，业主基本不用花钱或者花很少的钱，也能对普通住宅楼房实行统一的物业管理，并实现政府要求达到的管理目标，即对住宅楼房及其设施设备和住宅区内的绿地、车辆实行集中统一的维修和管理，创建安全、整洁、文明、舒适的居住环境。所谓业主自营式物业管理，就是住宅小区（台湾称社区）的物业管理，既不由房地产开发公司负责，也不聘请社会上专门的物业管理公司负责，而是由楼房业主自己打理。这种方式在台湾的城市中比较普遍。整个社区的建筑物分为两部分：一部分是私产（即居民的套房），由业主自己打理；另一部分是公产，包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑物。公共社区为全体成员所有，由他们自己管理，即所谓业主自营式物业管理。他们自己选出一个比较精干的管理委员会，全权负责管理，不领取任何报酬。委员一般任期一年，每月开会一次，讨论决定社区物业管理的重大问题。 4、物业管理企业将走向集团化、名牌化“小而多、多而杂”低水平管理是物业管理这一庞大工程的顽症。随着物业管理的企业化、专业化、社会化程度的不断提高，在竞争中会出现物业管理行业的资产重组和企业间的兼并，形成跨行业、跨部门、跨地区的企业集团。5、市场竞争会更加激烈，物业管理覆盖率将在竞争中扩大，物业管理公司分化组合加剧北京的市场竞争会更激烈，物管公司的分化组合也会逐步加大。由于商品房的价格呈下降趋势，物管企业竞争的焦点会在物管费上得到体现，准能合理收费，优质优价，谁就可能占领市场。竞争的结果使物业管理覆盖不断扩大。企业发展的客观要求是走规模化道路。破产与兼并将是今后物管市场的主旋律。目前北京市各类物管企业的发展水平差异较大，随着市场的逐步规范，会导致两种情况的产生：一是经营规模小、服务水平差、信誉低的物管公司因不能适应市场变化，最终破产倒闭；二是这些公司被实力较强、具有专业服务水平的物管企业兼并。今后物业管理竞争将向四个方面扩展：——扩大经营规模。物业管理是微利服务行业。尤其是在我国目前的实际情况下，物业管理公司只有扩大规模，降低成本，一业为主，多种经营，才能生存发展，提高管理服务水平。——扩大管理类型。目前，不仅新建成片小区全部实行物业管理，老住宅区、学校、银行、商场、医院、酒店等，也逐步被纳入物业管理市场范围，成为各物业公司竞投的目标。——扩大地域范围。以前北京市物业管理公司的业务范围主要集中于本地，随着竞争的进一步加剧，未来业务范围将扩展到外省、市。——扩大管理品种。物业管理作为一个新兴产业，所创造的国民经济总值非常可观，同时还派生许多与此相关的分项产品和系列产品，包括机电维护、清洁、绿化、生活服务以及物业策划、代理、顾问、租赁等。目前北京许多物业公司正积极开拓系列产品业务，丰富专业内涵，为社会提供服务，增加企业效益，同时有效地支持了业主的发展。10.2　物业管理中的品牌竞争探析10.2.1　品牌和物业管理品牌品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业,目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,创名牌企业，建品牌物业，现已成为我国房地产企业的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖,好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。建设部举办的"物业管理与ISO9001认证 研讨会",吹响了鼓励和推动物业管理企业通过IS09001国际质量体系认证,提高企业知名度,实施物业管理品牌战略的号角。目前全国物业管理企业总数已超过2万家，更多企业仍如雨后春笋般涌现。低价已使很多公司无法单靠物业管理费生存，而在高档物业市场，登陆不久的“洋物业”已开始伸手采摘丰硕的果实。大多管理落后的小型物业管理企业已陷入生计维艰，又遭消费者口诛笔伐的尴尬困境.物业管理市场的现状使竞争机制、打造行业品牌引入物业管理行业，从而给消费者以更多选择机会，也给了物业管理公司规范发展的机会。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚。它是对承诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费者们感到满意的回报。品牌的组成包括企业和产品名称、产品质量、产品定位及宣传口号等等。品牌是靠积累形成的，它需要塑造、维护、提升和再开发。物业管理品牌，是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的。构成的要素主要有：物业公司的声誉、形象以及形成和影响物业公司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司的特殊名称（如响亮、引人注意、涵义深刻、来历特殊等）、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；负责人的管理经历、社会地位与影响力；管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级等等；此外，还包括公司物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。10.2.2　创建物业管理品牌的条件（1）硬件。在日常使用的有折旧问题不可忽视。首先是设施，跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准；其次是环境，就是绿化、园艺，评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活空间；第三是质量问题，质量问题上有我们通常意义上看得见的，另外还有看不见的，这需要请专家来鉴定。（2）软件。评价软件的第一个标准就是在所有的软件要件构成中，是否有研发，研究物业、客户需求，物业定位、市场定位。软件也就是看一个管理公司具不具备对物业发展的预见性和指导性。首先，物业的服务对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致；其次，树立品牌意识作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大；第三，完善的规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步，员工的有序工作。从业人员都能逐步形成“品牌气质”，这对于企业品牌的成长是非常关键的，还可以通过各种形式不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。 10.2.3　创建物业管理品牌的必然性（1）实施物业管理品牌是满足居民要求的需要。随着生活水平的不断提高，人民对住房的要求已经从有房住、住得下提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等。其次，名牌物业管理受到消费者青睐，不仅仅在于其表层的管理服务，更重要的是它所蕴含的企业文化，即对消费者的地位、个性、修养、品味、生活方式的肯定性的文化特征。（2）实施物业管理品牌是物业管理企业在市场竞争中生存与发展的需要。物业管理服务性的性质决定其不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业管理企业处于微利亏本状态。现在先进的物业管理企业，规模越大，管辖物业越多的企业，其获利越丰。因此，物业管理企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。（3）物业管理品牌可以是永存的。物业管理企业的品牌，体现在物业管理上的硬指标，就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖“优秀物业管理小区”和“安全文明小区”以及ISO9002质量的认证；在软件建设方面，对内主要是企业文化，企业内部机制改革，对外则是通过媒介扩大影响，宣传企业精神，全面提升企业形象。美国扬和罗滨凯公司总裁彼德国·乔治苏说：“精品是超越于具体产品的，它凌驾于实际产品之上。”物管企业的品牌作为物业企业（产品）的标记，是“产品”内涵的反映和“产品精神”的体现。（4）物业管理品牌是信任与承诺。名牌企业、优秀物业管理小区表达着“产品”或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系及其感觉，而且是物管企业与业主之间非书面或口头的契约。它虽不直接具有法律效力，但却具有超越于法律的神圣的效力。因为真正的物业品牌（优秀物业管理小区、楼宇、安全文明小区）能体现出一种强大的信任和效益，是一种无形的资产和力量。（5）物业管理品牌是对服务价值的最好诠释。对于业主来说，“品牌”或“优秀物业管理小区”是承诺和忠诚的象征。品牌表示物管企业给予业主以承诺。10.2.4　建立物业管理品牌的策略（1）走市场化道路。物业管理企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是物业管理发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。管理现代化、供需主体市场化、运行规范化和职责明确是市场化物业管理应该具有的特征。 （2）规范物业管理市场。健全的房地产市场能激活物业流通，促使业主关心自己的物业保值，从而转变观念，接受物业管理市场化的观念，自觉履行对其所拥有的物业及附属设施设备的义务。引入和保护竞争机制，培育能适应不同消费需求的物业管理市场，以住宅区为切入口，逐步向写字楼、工业区、商场、农村、学校、车站等各类物业延伸和拓展。依法建立规范化的物业管理制度，实施法制化管理，从点滴做起，树立自己的形象，创自己的品牌。不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证物业管理水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。要成功塑造物业管理品牌，需要各种人才，包括专业能力、综合能力出众的技术人才；知识全面、擅长协调的管理人才；能够适应市场变幻的营销人才；出谋划策的企划人才；具有创新精神和决断意识的企业家等。（3）创新策略。创新是一个企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业竞争力的重要手段，它包括战略创新、服务创新、理念创新。首先，战略创新是企业在超竞争环境下的必然选择,制定并实施明确的战略创新措施是一个企业首先要考虑的问题。因此,企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题,都要求我们在制定战略上既要方向正确,又要出奇至胜。其次，服务创新，随着物管行业的日趋成熟完善,谁的管理和服务最有特色、最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们的欢迎。因此,要求物业管理企业必须要以人为本、要有高超的服务技能。第三，理念创新是指必须要有领先的服务理念才能使物业管理更科学更有效，才可以把拓展市场这块“蛋糕”做得更大。（4）走规模化经营道路。品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模，或者说，规模铸就了当今世界的品牌。产品企业的品牌是这样，服务企业的品牌也是这样，即使是正在营运阶段的物业管理的品牌，衡量成功与否的标志也是规模。2000年我国先行改革的深圳已经出现了管理规模达200万m2的企业，紧随其后的上海也已经有了管理规模达400万m2的物业管理企业。这类企业的发展不仅为它们品牌营运的成功奠定了基础，也为各地物业管理企业的品牌营运和市场发展起到示范作用。10.3　物业管理竞争力提升的策略10.3.1　提升中国物业管理企业竞争力的建议　　为摆脱我国物业管理企业发展落后和竞争力薄弱的局面，作好以下几个方面的工作有利于提高中国物业管理企业国际竞争力： 　　1.组建一体化企业集团，提高企业聚集力。组建一体化企业集团的方式可以有两种：纵向一体化企业集团和横向一体化企业集团。(1)纵向一体化指通过新建、联合、兼并或重组的形式，把房地产业内具有相关关系的部门联合起来，使房地产投资、产品研究开发、设计、施工、市场营销和售后服务等部门融为一体，有助于产业内部专业化分工与协作，发挥组合效益和规模经济优势。(2)横向一体化企业集团是指物业管理企业进行跨地区联合，充分利用企业所掌握的地区信息资源，并在企业集团内部按照专业优势进行分工与协作，以实现规模经营。　　2.引进竞争机制，加快培育物业管理市场，为物业管理可持续发展创造公开、公平的竞争环境。从计划经济条件下的传统房产管理到实行物业管理，是房产体制改革的一场革命，需要人们提高认识、转变观念。从实行物业管理到引进竞争机制，推行物业管理项目招投标，是物业管理的“二次革命”，同样需要人们在思想观念上进行更新。在市场经济条件下，占领市场是每个物业管理企业追求的目标。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。　　3.加强企业员工培训。新型物业管理企业员工不仅需要较高的专业技能，还应具备管理学、心理学、公共关系等学科知识，随着物业管理企业的发展，企业要实行规范化、制度化、系统化的员工培训制度，把新的专业知识、管理手段、相关领域的新知识吸收到企业中来。要抓好上岗培训、专题培训、学历教育，搞好理论研讨、组织国内外考察，取人之长，补已之短。　　4.扩大服务范围，创立品牌企业。现代企业的竞争不再是产品的竞争，而是品牌的竞争。要加强与相关服务行业企业合作。共同为消费者提供最高水准、最高效率的中介服务。相关服务行业企业主要包括装修企业、保洁企业、家具企业、搬家企业等。　　加入WTO后，大型跨国物业管理企业将陆续进入中国，它们都拥有自己的品牌，这样的企业在中国很容易被消费者接受，中国物业管理企业将面临前所未有的严峻挑战，因此，要鼓励物业管理企业创立名牌产品，取得市场竞争优势。　　5.建设一支一流的物业管理队伍，就是要建设一支思想好、技术精、懂经营、善管理的物业管理队伍。这是因为，物业管理竞争的核心是人才的竞争，企业领导的素质和整个职工队伍的素质，是物业管理企业乃至整个行业发展的关键。只有造就出一批有卓越才干的物业企业经理和一支管理水平高、服务意识强，具有人才优势、具有核心竞争力、具有团队精神的职工队伍，才能适应日益激烈的竞争环境，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。10.3.2　创造与培养物业管理企业的核心竞争力物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，不仅是房地产开发的延续和完善，更是适应市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务　方式。随着物业管理市场逐步规范化、竞争激烈化，深入领会物业管理概念的内涵，把握核心竞争力的特征，认知塑造物业管理　企业核心竞争力的途径，持续提高核心竞争力，是物业管理企业不断迎合形势发展的需要，实现可持续发展的必由之路。一、核心竞争力的概念和关键要素 核心竞争力的概念最早是有美国著名管理学者普拉哈拉德和　哈默尔于　1990　年在《哈佛商业评论》提出的，是指＂在某一组织内部经过整合了的知识和技能，是企业在经营过程中形成的不易　被竞争对手效仿的，能带来超额利润的，独特的能力。＂该概念已经推出，就立即得到知识界和企业界的广为接收和吸收采纳。　核心竞争力具备三个关键要素：第一，价值性。也是它必须能够为用户提供根本性的好处或效用。第二，独特性。即核心竞　争力能表现出自己的独特之处，具有吸引力，而这种独特优势不　能轻易地被竞争对手所模仿。第三，延展性。也就是说，它应该　能为企业打开多种产品市场提供支持，对企业一系列产品或服的竞争力都有促进作用。二、物业管理企业核心竞争力的概念和特征1.物业管理企业核心竞争力的概念物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委　托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和　附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清　洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、市场化、专业化原则进行管理。根据核心竞争力的概念和典型特征，结合物业管理管理企业的特点，可以将物业管理企业的核心竞争力定义为物业管理企业　在参与市场竞争过程中，通过有效整合技能、技术和资源，经过　不断的学习和创新而形成的能使企业获取持续竞争优势的高品　质、低成本的独特服务能力。2.物业管理企业核心竞争力的特征(1)价值性。物业管理企业核心竞争力不单单是日常的房屋修缮、清洁、绿化等常规性服务能力和房屋租赁等有针对性的个性服务能力，它还能以更低的成本和更高品质为业主和使用者带来更高的价值。同时也为物业管理企业创造长期竞争主权和超过同业平均利润水平的超额利润。(2)独特性。核心竞争力是物业管理企业在长期的实践中以特有的方式、沿着特定的轨迹逐步积累而成，是物业管理企业个性化发展过程的产物，不容易被竞争对手模仿或超越。因此，物业管理企业要建立自身的核心竞争力只有依靠不断的学习，以及市场实践的逐渐磨练。(3)系统性。从系统的角度看，物业管理企业核心竞争力只是物业管理企业竞争力系统的一部分，它不能脱离这个大系统而独立的存在。如果一味强调核心竞争力而忽视物业管理企业的综合　竞争力，那么就会影响核心竞争力这种独特的稀缺性战略资源的充分发挥。因此，物业管理企业在培育和提升核心竞争力的同时还必须注意着力将其发展为综合竞争力。(4)延展性。核心竞争力具有很强的＂溢出效应＂，一旦物业管理企业建立了自己的核心竞争力，就能在相关的领域创造更大的利益。因此企业可将核心竞争力组合到不同的创新中，构建新的创造和发展的基础，继而在某一领域建立起自己的竞争优势，不断地推出创新成果。 (5)动态性。核心竞争力也有自己从产生、成长、壮大直到衰亡的生命周期。经过一段时间，物业管理企业的核心竞争力会随着市场竞争加剧，科学技术发展而逐渐变成基本的、一般性能力，甚至完全失去竞争能力。因此企业必须不停顿地根据产业发展方向、管理发展趋势，以及企业自身资源的储存状况，适时提升企业核心竞争力。三、如何塑造物业管理企业核心竞争力1.坚持＂顾客价值导向＂经营理念所谓＂顾客价值导向（Customer　Value　Orientation）＂是指企业的一种经营理念，即企业的战略决策、日常运营管理及经营绩效评估等都以认知、创造和交付顾客价值为出发点，以实现顾客　价值最大化为战略目标，通过顾客价值和企业价值的动态均衡考虑，在持续提升顾客价值的同时不断降低企业成本，以建立企业持续经营优势，确保企业稳定、健康和快速发展。物业管理企业的顾客是广大物业的业主和使用者，坚持＂顾客价值导向＂经营理念对物业管理企业来讲，就是要为业主和使用者提供最好的服务价值。一方面对业主和使用者来讲，就是物业管理服务能为其带来更大的利益满足；另一方面物业则可以具有更好的使用功能和＂长健长新＂、保值增值。因此物业管理企业必须在提高服务品质的同时，还要了解顾客接受服务的动机，包括价值、习惯、身份和情感，并以此为基础，集中优势资源对其进行研究、开发、改造、提升，使其成为能够给物业管理服务　的对象带来独特价值的核心专长。2.提高物业管理服务质量首先要对物业管理服务质量有全面认识。要具有相应的专业技术技能、现代社会科学知识、完善的服务项目和服务方式、热情的服务态度和精细的服务技巧、文明规范的服务行为和高效率　的服务过程、具有环境保护意识和节约能源消耗的措施。不能单纯的视为管理物业，要把物业管理服务的丰富内涵延伸至整个管理服务领域，提高全程全方位物业管理的服务质量，全面满足不同的环境、不同的配套设施条件和不同客户不同的需求。物业管理的服务质量，是靠企业团队、全员服务意识的提高来实现的。要明确企业奋斗目标，了解客户需求，靠企业各个部门各个岗位的共同协作，综合利用现代企业管理技术，建立健全　品质管理体系，完善监督检查措施与工作考核标准，设立客户的有效监督机制及畅通的沟通渠道，真正形成全方位物业管理的服　务质量品质保证体系。3.打造高素质人才队伍 物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争。人才是企业所有财富中具有决定意义、最为宝贵的财富，也是物业管理企业　实施品牌发展战略因素中的核心。因此通过建立科学的人才培养、管理制度，为物业管理企业人才搭建良好的成长平台，使企业员工目标明确，并勇于在挑战中不断创新。通过各种方法组织、培养和引进物业管理的专业优秀人才，可将工作重点落实到重点岗位的人才培养上。关键岗位要持证上岗，对已经在第一线工作但缺乏专业知识的物业管理从业人员，要进行必要的技能培训，以适应物业管理行业发展的需要。培养员工的先进物业管理理念　和企业价值观，最大限度地提供创业舞台，挖掘人的潜能　激发　人的潜力，树立员工爱岗敬业、长期服务于企业的信心，使员工对企业有一种归属感，减少物业管理人员流动过快给企业带来的间接损失。注重人才，打造高素质的物业管理员工队伍是创建企　业品牌的关键因素之一。4.加强企业文化建设企业发展需要处理好经营过程中所面临的各种关系，包括企业自身和社会利益、眼前利益和长远利益、企业利益和业主利益、企业利益和企业员工利益等等。采用什么样的指导思想和方法来　处理好这些关系，就是一个企业的文化。也就是说物业管理企业文化是用来统一物业管理员工的价值观和行为，培养物业管理员工的专业素质和职业精神、提高物业管理企业的服务水平和服务　质量，增强物业管理企业的凝聚力和竞争力。这就需要物业管理　企业对内要培育自身的企业文化，对外要营造所在小区的社区文化。社区文化是物业管理企业根据业主需要，通过组织一系列的社区活动为广大业主建立一种祥和、愉悦的生活氛围，进而提升　社区的品位和品质，从而也使物业管理企业的企业文化得到了一种升华，企业文化为＂服务＂这个产品服务，社区文化同样是围　绕业主进行服务，它们的核心都离不开＂服务＂二字。企业文化是创建良好的社区文化的前提和基础，社区文化是企业文化的一种外在体现。如果一个物业管理企业没有一个好的企业文化，就肯定不能创造出一个好的社区文化。物业管理服务除了做好常规服务以外，更多的是要从业主的需求出发，为广大业主创造一种方便、和谐的社区文化氛围，从而提高物业管理的服务品质，使业主有一种安全、舒适、宁静的家的感觉。真正体现以人为本，实现人与自然、人与人的和谐统一。5.提升物业管理信息化水平企业信息化是指在企业的经营管理中，有效而系统地对生产、销售、人力资源、研发和财务等经营各环节的数据信息进行采集、传输、加工处理和管理，实现内部信息流通的实时化和高效化。借助于互联网或局域网，企业还可以及时地将内外部的各种数据信息传输给各相关部门或员工，实现信息的共享，有利于企业快速、准确地获得信息。信息化可以为物业管理企业提供恰当的经营管理模式，以客观的手段强化企业以及员工的管理意识和管理行为，从而增强员工的团队合作精神，使企业依照制定的管理模式实现良性运行。　同时信息化有助于物业管理企业建立以业主和使用者为中心的业　务管理系统，缩短物业管理企业与消费者之间的距离，为物业管　理企业准确地把握市场，提升服务的时效和品质提供有效手段。另外信息化还有助于建立员工绩效考核办法。提升员工服务的主　动性、能动性。配合合理的决策和恰当的管理，物业管理企业就　可以实现各部门和员工之间的有效协调和融合，提升企业的应变　能力，相应的也提升了企业的核心竞争力。 物业管理的行业服务特征以及竞争更加激烈的物业管理市场环境，都决定了物业管理企业都必须培育和提升企业的核心竞争力。但物业管理企业核心竞争力的塑造是一个长期的过程，物业　管理企业只有不断的打造和强化自身的核心竞争力，并合理的运用竞争策略，才能在当前激烈的物业管理市场竞争中脱颖而出，才能迎合我国加入＂WTO＂后形成的新的物业管理形势的需要，实现生存和可持续发展。10.3.3　物业管理企业竞争力的提升对策浅析在市场经营条件下，物业管理企业之间的竞争日趋激烈，其实质就是企业综合实力的竞争。如何提高企业的综合实力，使企业在激烈残酷的竞争中求得生存与发展。。一、服务质量是物业管理企业的生存之本物业管理的核心是服务，服务对象包括区域内的业主、房屋、设施设备和环境等。在某种意义上，物业管理也是在引领、指导和推介一种健康的生活方式，启迪人们科学、健康地生活和高效地工作。因此，服务是物业管理企业的生存之本。在服务业高速发展的今天，服务理念往往是区分一个企业优劣的生命线。这就要求物业管理企业学会换位思考，真正站在业主的立场上设身处地为业主着想，把握他们的需求。在住宅小区内，物业管理企业可围绕业主的饮食、健康、休闲、出行等需要，营造亲情服务；在商贸区域，可围绕优化环境、亲商安商、安全防卫、代办手续等延伸项目助销服务；在工业园区，可围绕企业的运作需要，从管理协助和应急处理等方面推出配套服务。近年来，有些物业公司在加速市场外拓步伐的同时，始终注意把卓越的服务意识和服务理念带到新的项目中。在与不同的开发商合作的过程中，特别注意处理好“三角”关系，即业主、开发商、物业管理三者之间的关系。注重与开发商在居住理念上的融合，以寻求房屋开发与物业管理服务之间的最佳结合点，把公司的服务理念很好地复制和注入到各地的项目中，形成“连锁”优势。二、拓宽经营思路，提高企业实践水平据统计，乌兰浩特市共有物业管理企业23家，总物业管理面积有300万平方米。拥有二级资质的企业只有一家，三级资质企业也为数不多，其他物业管理企业的平均管理面积只有几万平方米。乌兰浩特市规定，2万平方米以上的新建项目必须进行招投标。而在招投标中，低资质的企业根本就没有优势。新项目市场基本落在了为数不多的几家本土大企业的手里。那么，这些小企业的市场在哪里，除了新项目外，物业管理的市场还很大，包括没有实行物业管理的旧小区、机关后勤、国有企业辅业改制、工业厂房、仓库等等。目前乌兰浩特市的物业管理企业大多数都是开发商的下属企业，或是开发商控股公司，这些企业大都习惯于盯着自己的公司，不习惯对外拓展，可是形势变了，所有的物业管理企业必须逐步学会自己到市场上找项目。 首先，本土物业管理企业要有清醒的认识，要进行理性、科学和长远的战略思考，要提高管理水平，提升服务品质，打造良好品牌，塑造企业形象。要强化竞争意识，提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中逐步走向成熟，去创新，去拓展，要使企业上台阶，上档次，把企业做大做强；其次，要进行市场调研，对市场进行分析；第三，要分析自己企业的特点，给企业定位；第四，要为自己选择几种类型的物业管理拓展方向，学习研究其管理特点，做好竞争准备。三、打造品牌，提升企业核心竞争力一个好的品牌，其价值可以体现在以下几个方面：一是在商业竞争中，确保自己进入入选范围；二是降低企业自身及客户对价格的敏感性；三是企业只需进行较少的投入，就可以使客户产生重复购买的行为；四是在市场中产生杠杆效应，维持产品的稳定发展；五是主导参与市场范围抉择；六是帮助和留住最好的员工。而品牌管理不只意味着广告宣传，而是由数百万计的接触点形成的，所有这一切应该和谐地联系在一起，从而构成品牌。事实上，品牌的真谛在于员工是否切实满足了顾客的期望。换言之，如果员工不知道或没有实践企业向顾客宣传的承诺，那么再多的广告花费也只是浪费。一个企业从优秀到卓越，要花很大精力去培育品牌。而品牌整合的过程，也是在企业内部建立起对企业核心价值观及愿景的共识的过程，新的品牌战略将提高广大员工的使命感和凝聚力，有力地推动企业文化建设，从而提高企业的整体服务水平和市场竞争力。物业管理企业亦是如此。某公司从1998年从事物业管理服务行业以来，率先提出让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的“五心”服务核心理念，持续满足了业主不断变化和增长的服务需求，得到业主的认可，形成了独具特色的服务品牌。物业管理企业的竞争，也是企业文化的竞争。良好的企业文化能转化为企业的核心价值观。对内统一员工的行为规范，增强员工的团队协作意识和归属感，保持企业长期稳定发展的新鲜血液，对外树立企业良好的社会形象，增强员工的荣誉感，提升企业知名度，从而增强企业竞争力。同时，良好的企业文化能带动项目的社区文化和社区品牌建设，为业主营造一个健康和谐的人居环境。四、培训储备人才，增强企业发展后劲“得人者昌，失人者亡”。人才问题是关系到一个企业乃至一个国家强弱兴衰的重大问题。治国安邦靠人才，成就事业靠人才，而今企业的竞争实际上也是人才的竞争，任何企业如果拥有一大批各个方面的人才，在激烈的竞争中往往攻无不克，战无不胜。实际上，市场竞争的成败，很大程度上取决于人才质量的高低。人才是物业管理企业最活跃、最有活力的因素，人力资源是第一资源。企业要想做到可持续发展，除了外部的环境、内部的体制以外，人才因素是至关重要的。　　　　 在人才竞争方面，物业管理企业必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还要不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力于构筑企业的人才高地。同时要建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展的战略高度来对待。在激励机制方面，民营物业管理企业应当以荣誉激励、升职激励和提供学习深造机会等方式，使企业发展与员工的个人利益休戚相关、唇齿相依，增进员工的归属感，从而极大地促进企业的快速稳步发展。在员工培训方面，要重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。10.3.4　物业管理企业提高自身竞争力的方法随着物业管理市场逐步规范化，业主自治能力不断加强，以及加入WTO后国外物业管理企业形成的冲击，物业管理企业将面临越来越激烈的市场竞争，物业管理企业要想创立品牌，就不得不提高自身的竞争能力。应该采取以下措施来加强物业管理企业的竞争能力。　　(一)加强物业管理企业的财务管理　　物业管理企业是微利企业，如果财务管理混乱，势必会出现经营亏损、难以持续经营的局面。所以，加强物业管理企业的财务管理势在必行。　　1．建立健全企业内部财务管理制度，加强企业内部监督，规范企业的财务行为。　　2．提高会计人员素质，规范和健全企业会计核算工作。　　3．加强对固定资产、低值易耗品的管理。　　4．加强物业管理资金的筹措及运作管理。　　(二)进一步提高物业管理企业的服务质量物业管理企业要想在激烈的物业管理市场中立足，就必须不断提升物业管理的服务质量，所以，物业管理企业应该从以下几个方面来提升服务质量：　　1．物业管理企业要早期介入。早期介入的好处是①一宗物业可以有上百年的使用历史，物业的开发从规划设计阶段就应该考虑其功能的伸展性，物业管理企业的早期介入可以为物业后续功能的完善留有恰当的余地。②为竣工验收和接管验收打下基础。③早期介入使得物业管理企业对物业的整体情况比较了解，从而能容易地开展工作，提高服务质量。　　2．提高自身人员素质，吸引优秀物业管理人才。一流的管理，优质的服务，全依赖于一流的人才。获取物业管理人才的途径有两个，一是创造优越的条件和工作环境来吸引优秀物业管理人才的加盟，二是加强对自身员工的培训。对员工培训的具体内容可按不同的工作范围划分为对基层人员、中层人员和高层人员培训三个层次。 　　对基层人员的培训要注重操作性，主要是学习有关物业管理法律法规、房屋结构营造和保养维修基本知识以及员工工作范围内的专业知识；对中层人员的培训除了要涉及基层培训的内容外，还要掌握物业管理相关方面的专业知识，如房地产估价专业知识、经济终结专业知识、财力专业知识和公关知识等；对高级人员的培训，主要是提高他们对物业管理企业的经营管理能力。　　3．运用高新技术，提高管理的水平。物业管理的智能化是物业管理的发展趋势，身处信息时代的住户需要更便捷的通讯，防卫及信息服务，物业管理企业应充分利用计算机技术、网络技术，在社区内逐步建立诸如自动联网报警系统、社区电脑教育系统、物业管理的各种信息服务系统以及智能化的集水、电、气、电讯为一体的集中划卡收费系统等，用电子信息手段提高物业管理水平，提高居民生活居住档次。　　4．努力创造人性化的社区管理环境。　　物业管理企业要想提高自身竞争力，不仅要给业主提供一个清洁卫生的自然环境，更要创造一种新的社区文化，创造一个安全舒适、环境幽雅、有良好人际关系和社会公德的社会环境。要创造这种富有人性化的社区管理环境，物业管理企业可在以下几个方面加以努力：①利用小区内各种传媒工具和文娱康乐活动场所，组织开展小区的各种公益活动，包括组织各类体育比赛、舞会、文艺活动，以增强业主之间的交流与联系。②推行“社团”活动。物业管理企业可以组织一个活跃的准社团组织，经常利用节假日组织内容丰富多样的社区活动，力求把物业管理企业变成业主的核心，使人们信任、亲近和依赖于它。③开展建设文明单位活动，如建设文明小组、文明家庭、文明楼或文明小区等活动。　　(三)创立物业管理企业品牌　　物业管理的行业特征决定物业管理企业必须走品牌之路。首先，现阶段物业管理实行政府定价或政府指导价，而政府又把物业管理作为一种微利性行业来发展，因此，物业管理的规模效益就显得非常重要，没有一定管理规模的物业管理企业很难生存和发展。其次，物业管理的产品是“服务”，是一种无形的东西，而衡量无形的“服务”，最佳的标准就是品牌；第三，房地产发展商或业主委员会通过物业管理招投标选择物业管理公司，在被选中的众多因素中，物业管理企业的品牌就显得特别重要。物业管理品牌实质上就是一种公共性的“契约”，对业主来说，就意味着优质的服务，对房地产发展商来讲，就意味着房屋可以增值。　　物业管理企业在创立自己的品牌时应该注意以下几方面的问题：　　1．整合资源优势，培育核心竞争力。核心竞争力是一个企业特有的。别的企业难以效仿和具备的竞争优势和竞争能力，它是企业品牌的重要组成部分。核心竞争力是一个企业在激烈的市场竞争中生存和发展的基础和重要保证。如果一个企业没有核心竞争力，那么这个企业就很难形成知名的品牌。品牌是企业的灵魂，而核心竞争力又是品牌的灵魂。 　　2．实行人才发展战略，构建人才发展优势。企业的竞争，关键在于人才的竞争，人才已成为企业发展的绝对性因素。只有拥有第一流人才，才会拥有第一流机制，也才会创造第一流的管理质量和获得第一流的经济效益。因此，物业管理企业要加强人才的培养和引进，选好人才、用好人才、留住人才，构建人才发展优势，从而形成知名品牌。　　3．加强宣传，强化品牌意识。品牌要有一个逐步被认知的过程，因此，物业管理企业加强自身的宣传，对物业管理品牌的建立很重要。　　4．形成优秀的企业文化。企业文化是由一个企业诸多优势资源凝聚升华而成，代表一个企业的人文内涵和综合素质，是品牌内容的重要组成部分。企业文化体现了企业的经营理念、企业精神、品牌战略、企业形象以及员工的价值观点、行为准则、道德规范和服务意识等。在现代社会，企业文化已成为一门新的管理科学，它是一种以人为中心，以软要素及软性约束为特征的管理方式。由于它强调企业成员的信念、情感以及管理艺术等，较之与政策、法规、制度等硬性约束更易为人们所吸纳，对企业发展的推动性很大，特别对于物业管理这种特殊的服务性行业，作用效果就更为明显。　　5．通过国际质量标准体系认证和开展创优工作。一个物业管理企业要形成品牌，通过IS09001：2000国际质量标准体系认证和开展“创优”活动是最起码的要求。“创优”是指创建“全国(省市)物业管理优秀(示范)住宅小区(大厦、工业区)”，这是物业管理的国家标准，是衡量一个物业管理企业服务质量的重要标志，是一个物业管理公司综合实力的象征，也是物业管理公司品牌的重要内容。　　6．实行适度、稳妥的扩张政策。由于物业管理是一种微利行业，所以不是所有的项目都会挣钱，项目选择得好，不但可以挣钱，而且可以提升企业的品牌价值，项目选择得不好，说不定还会砸了自己的品牌。因此，在企业扩张时，就必须进行正确的策略选择，实行适度、稳妥的扩张政策。　　综上所述，物业管理企业要想在新一轮的竞争中立于不败之地，就必须不断加强企业自身管理，提高服务水平，创立品牌。第十一章　物业管理的发展趋势11.1　中国物业管理的发展趋势11.1.1　物业管理服务代理集成商模式的发展方向客观环境的变化迫切需要物业管理行业创新　　当前，物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过度的关键时刻，物业管理行业外部和内部的环境发生了重大变化，具体表现在：　　外部环境： 　　严峻的局面　中国已于去年加入WTO，我国政府承诺两年后全面开放服务领域市场，国外物业服务企业与国内物业服务企业相比，在资金、技术、人才、管理水平、服务理念等方面具有绝对优势，国内物业服务企业只在劳动力资本、社区文化、熟悉市场等方面占有一定优势。从其它行业国外企业进入中国市场的情况看，国外物业服务企业进入中国市场最有可能选择的途径（也是最佳途径），就是只带资金、技术、职业经理人、管理和服务理念进入中国市场，人力资本、专业技术人才、专业技术服务全部本地化，这样一来国内物业服务企业也就没有优势可言了。　　成熟的消费者　不要说与20年前的消费者相比，就是与5年前的消费者相比，现在的消费者也已成熟了许多。不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。　　逐渐成熟的市场　为了加速市场竞争通过市场优化配置资源和规范市场行为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规，如杭州市规定8万平方米以上的物业必须实行公开招投标来确定物业服务企业，上海市出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。　　价格竞争的局面　随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的竞争会越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。今年上半年，深圳罗湖区一个不足10万平方米的小区公开招标，近10家物业服务企业争的你死我活。为了能中标，投标的各家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改善小区的环境或小区的设施等等，这种投资的承诺说到底其实还是价格的竞争。　　空间越来越小　目前，深圳市物业管理的覆盖面积已达95％以上，沿海地区物业管理覆盖面积也已达55％以上，可供扩展的空间越来越小。随着国外物业服务企业的大举进入，市场的争夺将会达到你死我活的地步！大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，弱肉强食的局面即将出现。　　内部环境：　　自我调整意识增加　现在许多有远见的企业领导已经意识到危机的存在，正在进行自我调整。这种调整主要表现在：（1）加快股份制改造，建立现代企业制度。以员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。（2）企业竞争说到底就是人才的竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理水平和服务档次的主要手段。一些有战略眼光的企业已在推行企业经理职业化制度，如金地物业公司推行的管理处主任预备制度，把人才储备同经理职业化结合起来收到很好的效果。（3）苦练内功。越来越多的物业服务企业把搞好企业内部管理、提高服务质量作为增加企业市场竞争力的手段。福田物业的“首问责任制”，就是把“人性化服务”用制度确定下来，把职业道德与服务意识有机结合起来了，取得了比较好的效果。 　　内部管理模式的改变　随着企业规模的扩大，原有的内部专业化管理模式已不能适应企业高速发展的需要。国内有些知名品牌企业，纷纷撤消本公司内部的清洁、绿化等专业公司，或将这些专业公司从其公司中分离出去推向社会，将清洁卫牛、环境绿化、消杀、水池清洗等专项服务分包给社会专业公司来做。有些公司甚至还将保安服务分包给社会专业公司管理，使公司基层管理人员和公司高层管理人员能集中精力，抓好企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发。这种按市场机制运作的模式大大降低了管理成本，提高了专业化服务的质量。　　成本核算意识增强　物业服务行业，服务操作投入成本低、可摹仿性强的性质决定了任何一家企业有什么新的服务举措，短期内就会被别的公司摹仿，因而在经营规模和管理水平相差不多的公司之间，没有什么明显的优势可言。福田物业的周总就曾一针见血地指出：今后物业服务行业的竞争就是成本价格的竞争，谁价格低，谁就具备竞争的优势！　　新的模式一触即发　　国内一些物业管理企业采取的专业服务分包的模式，实际上是一种“服务代理集成商”的模式。这种模式的演变过程在电脑制造行业最有代表性。早期的IT制造业由于零部件成本高，电脑的应用范围很小，电脑产品所有的部件，几乎都是电脑制造商加工生产的。386、486、586时代造就了惠普、康柏、宏基等著名电脑公司和品牌。随着电脑零部件制造成本降低，电脑应用范围扩大，核心专业部件开发商迅速崛起，“微软”、“英特”成为世界知名的品牌公司。电脑制造商也由过去所有部件全部自己生产，改为将部件分包给专业制造商生产，自己组装生产整机的制造模式。今天，组装生产、代理（分包）销售已成为电脑制造商的主要生产、经营模式，“奔腾4”使我国的“神舟”品牌电脑成为IT市场的一匹“黑马”，短短几个月，“神舟”品牌的市场占有率排名就达到了品牌机的前几名。　　深圳市华业物业管理有限公司的运作模式也印证了这一点。深圳华业物业入行伊始就把除保安以外的所有专项服务分包给社会专业公司完成，大大降低了管理成本，短期内公司在各类档次的物业服务管理中都取得了较好的社会经济效益。最近，深圳某房地产在售时推出了与国际接轨的“管家”式服务。他们聘请荷兰某管理学院的院长作该公司的“管家”顾问，在其开发的小区内不设管理处，只设“管家”部，管家部内设若干个“管家”作为前台服务，每个“管家”负责几层楼住户的日常所需服务的管理，所有专业服务作为后台服务承包给社会化专业公司来完成，引起业界人士的高度重视和兴趣。实际上这种服务模式就是一种以职业经理人作为媒介，代理住户“管家”的服务模式，也可以说是物业服务行业呼之欲出的“注册职业经理人执业制度”的萌芽。　　我国物业管理行业第三个阶段将以“服务代理集成商”的模式出现　　如果把物业管理从接管到第一月收费作为一个生产周期，物业服务企业所扮演的角色——服务代理集成商，它的作用和职责就是负责制定服务标准（产品生产工艺）、验收标准（产品检验工艺）、管理标准（产品组装工艺），并代表业主按着相应的标准将专业服务项目分包给各社会专业服务公司完成，各职能部门负责落实、监督、验收。项目经理（管理处主任）所扮演的角色——服务分销商，它将组合而成的物业服务（产品）分销（送货）给用户，并提供相应的售后服务；同时将用户新的需求反馈给代理分包商。这种新的模式最大的优点是：可以最大限度的降低管理成本，提升服务质量，扩大经营规模，增加企业市场竞争能力。 　　不管第三种模式是否成立，物业服务企业都应转变自己的观念：　　重新定位　物业服务企业服务理念要回归自然，不能再为了造声势大包大揽，有能力的干，没有能力的也干。像社区文化，原本是社区自治组织居委会的工作，但物业管理企业忽视了企业自身的性质生动包揽起来，结果是力不从心，耗费了大量的人力、物力、财力，却没有得到居民的认可。物业服务企业的定位就是服务集成代理商。小区用户需要什么样的服务，我们就组织提供什么样的服务。像社区文化活动，可以配合居委会，通过商家、厂家提供赞助或引导商家、厂家来组织有益的、互动的、丰富多彩的社区文化娱乐活动，在主办社区文化娱乐活动的过程中宣传自己的产品获得广告效应。　　角色转变　由过去的小区“管理者”转变为小区的“服务者”。这一角色的转变带有历史性意义。小区管理处就是小区的“服务中心”，市场竞争机制决定了物业服务企业的角色定位。随着服务市场的对外开放，角色的定位会越来越明确。　　服务模式的转变　以服务意识、服务质量、服务内容为中心，将成为物业服务企业的服务宗旨和企业服务模式的确立轴心。随着业主自主选择物业服务消费主体地位的进一步确立，业主可能把小区的整个物业服务交给物业服务企业做，也可能把其中的一部分物业服务项目交给物业服务企业做，把另一部分物业服务项目交给社会化专业公司做，如：清洁、绿化、保安、设备维修等等，从而降低管理成本，使业主获得更大的实惠。所以物业服务企业要适应这种局面的出现，紧紧抓住自己优势的专业，做大作强！　　核算模式的转变　随着物业服务法规的逐步完善，收费标准、收费方式、核算办法、付酬标准以及公有设施、设备收益的分配方式，完全由业主委员会与物业服务企业协商确定，并写入合同条款中。“酬金制”很可能成为物业服务企业获得利润的主要模式，因此，我们物业服务企业的财务核算方式要顺应这种付酬模式的转变。　　营销方式的转变　随着服务领域的全面开放，业主选聘物业服务企业的方式将会有更大突破，物业服务企业推销自己的无形产品将从书面形式（标书），转变为营销方式，即以服务质量、服务价格和社区有偿服务为中心，社区居民需要什么样的社区服务，我们就提供什么样的社区服务，如计时的“家政”、“家教”服务：接送孩子、给孩子做午饭、辅导孩子学习等等。通过优质的服务，来推销自己的无形产品，这种无形产品除整个小区服务管理外，也可以是单一的服务项目，如保安、清洁、绿化或者是设备维修服务等等，以此扩大自己的经营规模。11.1.2　中国物业管理体制发展前景预测物业管理在我国一出现便显示出强大的生命力，并蓬勃地发展起来，目前我国物业管理还处在一个萌芽状态，随着时间的推移，将是怎样的状况呢？经过近期调查研究，未来物业管理将沿着以下发展方向前进。 1.物业管理的体制将取决于市场经济的发展，取决于生产力水平的提高经济是基础，一个发展中国家更应感到发展经济的重要性。所以小平讲“发展是硬道理”，只有在不断地发展生产，提高劳动生产率，人们的物质生活水平进一步得到提高以后，人们才会有改善其生活环境、求善求美、追求自我的要求。中国的物业管理要上水平，上一流，就必须提高中国人民的劳动生产力，人民收入增加了，生活提高了，有了一定的经济基础，物业管理企业开展各类服务，就不会因费用收不齐而感到紧张。2.各类物业管理体制将会交融相持一定阶段由于中国城市化发展有一个渐进的过程，老百姓经济收入的提高也有一个渐进增加过程，不同收入的老百姓对住房规格、功能设计、社区环境、管理水平、服务质量也有不同层次的需求。因此，中国的物业管理企业在一定阶段内也应多样化，即大多数的物业管理工作开展，并不是严格按照市场经济法则，符合国际惯例，根据现代企业制度建立起来的物业管理企业来进行工作，而是伴随着各地区的实际情况来推进物业管理，所以“三合一”管理体制，街道、居委会组建的物业管理公司，房地产开发商自己组建的物业管理公司，以及房管所转制后成立的物业管理公司等，都会持续一定时间，这是由中国的经济基础、老百姓的经济收入以及人们的思维观念所决定的。从目前我国的实际来看，在一定阶段内还存在着三类房产管理格局。第一类：历史遗留下来的居住房屋。一些沿街道、里弄盖建的简陋平房和零星工房仍然存在，而且面广量大。由于国家的财力有限，不可能短期把所有资金全投入到改造居民住宅中去，所以仍然执行传统的管理模式。第二类：由成片的职工住宅(多层和高层)构成的居住区、安居工程营造的居住区、公有房屋出售后的居住小区都可以根据具体情况逐步纳入物业管理。由于居住在这里的居民大多数都是工薪阶层，物业管理的内容和收费的标准应根据居住者的经济承受能力和生活需要来制定。第三类：高标准的内销商品房、外销公寓住宅、别墅、商务楼都将纳入物业管理。其中一部分还将同国际接轨，实施全方位的管理与服务。物业管理的收费执行市场价格。3.以现代企业制度建立起来的物业管理公司，最终将取代那些过渡性的物业管理体制随着市场经济的发展，优胜劣汰的竞争机制将促进中国物业管理体制的进一步优化。政府在市场经济运行过程中，不再直接领导企业，而是政府规范市场，由市场指导企业。政府应该制定相应的法规，大力支持、扶持、鼓励那些按照现代企业制度建立起来的物业管理公司开展工作。特别是中共中央十五届四中全会关于《国有企业改革和发展若干重大问题的决定》的发表，使我国物业管理体制构架的建立有了明确的指导思想。“国家从战略上调整了国有经济布局，要同产业结构的优化开放和所有制结构的调整完善结合起来，坚持有进有退，有所为有所不为”。“国家控制国民经济命脉企业” ，而对第三产业，尤其是像物业管理这样的服务性企业，应该说是鼓励各种类型体制。根据目前国外、境外的一些工作经验来看，物业管理体制实行有限责任公司和股份公司，甚至允许一些个体民营，可能更容易调动所有人的积极性，也是物业管理扭亏为盈，实行竞争，走出低谷的有益措施之一。4.物业管理企业将走向集团化、品牌化随着物业管理的企业化、专业化、社会化程度的不断提高，业主的期望也随着物质生活和精神生活的提高而提高，这就给品牌公司提供了更多的发展空间。有了规范的行业市场和健全的法律法规，在竞争中就会出现物业管理行业的资产重组和企业兼并，形成一种跨行业、跨部门、跨地区的企业集团公司，这种由分散的物业管理公司组成的企业集团，既可发挥物业管理的社会效益、获得品牌效应，又可充分利用企业多种经营的经济优势，互为补充，相得益彰。11.1.3　物业管理行业重组发展的新趋势物业管理行业重组理论的简单回顾和再认识谈到物业管理行业重组的新趋势，就不得不对物业管理行业重组的有关理论进行简要回顾。物业管理的行业重组存在三重性，亦即三种形式，这也是物业管理行业不同于其他行业的根本原因。其三重性表现在：物业管理专业技术重组、物业管理单位重组、物业管理企业重组。前者是将传统的物管企业中专业技术含量高的人才、技术、设备分离出来，按专业化运作管理服务于企业和整个社会的调整过程，亦即“条条管理”的重组；中者是通过物业管理单位（管理处）的兼并、联合和改组等来实现物业管理单位的调整过程，亦即“块块整合”的重组；后者是通过兼并收购、联合、改造等方式来实现物业管理企业之间的调整过程，亦即“条块结合”的重组。前两个重组是物业管理行业重组的基础和过程，后一个重组是结果，只有量的积累才有质的飞跃。如果我们把物业管理行业重组用历史的眼光来看，那么对上面的认识可以看作一条横轴，把物业管理行业重组的发展趋势当作一条纵轴来研究了。我国物业管理经过20多年的发展，如果从行业重组的角度来研究，就有非常明显的三段式特征，这就是“三次革命”。“第一次革命”——物业管理行业的产生（从社会、政府剥离出物业管理职能）；“第二次革命”——物业管理规模化经营（物管职能在地产商与物管企业以及物管企业之间进行调整）；“第三次革命”——物业管理的理性回归（部分物管职能从物管企业剥离出，回归社会和政府）。简言之，物业管理行业发展过程，也就是一个物管职能在社会、政府、物管企业以及物管企业之间的不断重组整合过程。认清这个问题，对我们关于“新趋势”问题的研究就会有一个辨证、客观的思路了。新趋势之一：专业技术重组（专业化分工）更为彻底和细化 物业管理行业重组中的专业技术重组的产生，起初是在技术、资金、人才含量高的专业上发生的，如物管企业通常是在机电、智能化、消杀等方面交给专业公司打理，而现在的专业化重组几乎涵盖了物业管理的全部专业，如劳动力密集的清洁和绿化。据不完全统计，深圳凡国家一级和市属甲级物管企业，其清洁卫生几乎全部或正在全部交给社会上专业清洁公司打理，因为这样做在成本、服务质量和劳资管理方面对物管企业更为有利。以至于这几年深圳的清洁公司如雨后春笋般产生，并形成几个诸如玉禾田、日新、志诚等这样几家重量级专业清洁公司，动辙员工数几千人，许多已超过物管公司人数。在深圳，停车场管理在物业管理工作属保安管理工作中的一部分，但随着《深圳经济特区机动车停放和停车场建设管理条例》的即将颁布实施，许多专业经营管理停车场的企业应运而生。这就是说，物业管理专业技术化重组将进一步在保安管理工作中细化分工，停车位的严重不足即资源稀缺和现代化停车场（库）的高技术含量（自动化控制、机电等）是这一专业技术重组的直接诱因。目前在国内外，如香港、日本等地区国家已有很多停车场经营管理公司。因此，物业管理行业重组的深化，专业技术重组不但在技术含量高的专业，在劳动力密集的非技术专业也完全展开，同时随着高新技术的运用，将又不断产生出新的专业。新趋势之二：物业管理行业重组从有形化为主向无形化为主转变这一层面的重组，主要发生在物业管理单位重组和企业重组方面。在深圳物业管理规模化发展初期，物管企业通过重组发展壮大，无一不是以人力、资金、物力以及技术的整合来实现的，更多的表现在全委托物管上，亦即“有形的”。而现在则更多是以“无形的”重组来实现企业的规模化经营，即通过半委托、顾问、咨询、合作等多种形式来实现管理（品牌、智力）的输出等实现企业的总收入增加和利润实现。前几年，深圳物管企业大规模发起在内地圈地运动，但因全国各地的法规、经济、人文等诸方面的原因而形成的千差万别的物业管理环境，造成深圳物管企业大多水土不服而陷入泥潭，这也是深圳物管企业从“有形”输出到今天的“无形”输出一个重要外因。从近半年来大多“洋物管”进入深圳和内地，更能说明行业重组的“有形化”向“无形化”发展。这些年的外资物管企业进入中国绝不是象当年改革开放初期那种挟巨资、技术的外资企业，而仅仅是一种“无形”的投资，带来的仅仅是品牌、管理理念等等。如近来活跃于国内物管行业的戴德梁行、嘉里建设、熊谷企业等物业公司，不要说人、财、物的整合看不到，就连这些企业里的“洋面孔”你恐怕都见不到，这些企业从高管人员到普通员工基本都是国内本土员工组成。因此，不论是深圳物管企业之间的整合，还是对内地物管市场的拓展，抑或是“洋物管”的进入，我们更多地看到的是企业品牌、理念和管理的输出来实现重组。新趋势之三：物管企业的资产重组实施的规模和跨度日益加大 物业管理行业重组的前两种重组，在物管企业内部或物管企业之间可以实现，但跨行业、跨区域的多企业重组却是一种社会经济行为，近期的几起物管企业重组表明较重的政府行政色彩，使得物业管理企业的资产重组的规模和力度前所未有。深圳市常安物业对凯虹物业和启利物业的兼并重组，就基本上是在南山区政府的主持和协调下顺利完成的。常安物业是市属甲级物管公司，而凯虹和启利物业仅为乙级和丙级资质，管理规模也不大，通过这一“政府行为”重组后的常安物业规模得以迅速扩大，管理内容从过去走单一住宅物业扩展到了工业区物业等，也顺利度过了重组后的磨合期，目前常安物业成为南山区大型物管企业之一。天津市天孚物业管理有限公司的重组则是“政府行为”最成功的重组。在天津开发区工委的主持下，将天津市分属三个系统的８家物管公司组建为现在的天孚物业公司。这种跨系统、跨单位的重组，只有用政府这只强大的“手”才有可能顺利实现。强强联合的企业重组使得物业管理的区域跨度和品牌资质的集中度空前加大。招商局物业的整合重组应该是目前国内动作最大的重组之一。其跨度之大，物业单位分布在香港、北京、上海、南京等地区，面积1000多万平方米，人员4000多人，具有2个甲级，多个乙级和丙级的品牌，在招商集团的主持下，最后重组整合为“招商物业”这一个品牌。最典型的是近期发生的堪称目前国内品牌级别最高的重组——中航物业和南光物业的重组，两公司都具有国家一级和深圳甲级资质。这些成功案例还有诸如上海中环陆家嘴物业的重组等等。物业管理经过近几年的成熟期，其行业中的企业重组，已完全不仅限于初期所描述的优胜劣汰，大吃小的范畴，新的重组趋势表明，物业管理企业重组将向跨区域、跨企业、品牌高度集中发展，而且这种趋势将在政府或集团的行为下，企业重组规模和态势将愈演愈烈。斗转星移，万物更新，大自然和社会总是处在一个发展演变过程之中。物业管理行业经过20多年的发展，这个发展的过程，其实质就是一个行业重组的过程。无论是专业技术重组的更加彻底和细化，还是行业重组的从“有形化”为主向“无形化”为主过渡，抑或是企业资产重组的规模和跨度日益加大，物业管理行业的高速发展无一不是一个“变”字。作为我们这一代物业管理人，有幸目睹和参与这一波澜壮阔历史的过程，我们必须正视它，只有这样，才能在今后的千变万化中永远立于不败之地。11.1.4　新世纪中国物业管理的服务发展趋势21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。　　面对日益激烈的市场竞争，物业管理企业如何求生存、求发展，这是我们的当务之急。　　一、奉行“以人为本”的服务理念，不断提升管理服务的质量平台 　　新世纪里，市场意识和市场竞争，对于物业管理行业来说，既是机遇又是挑战。面对即将到来的挑战，物业管理企业要生存、要发展，就必须走进市场参与竞争。因此，物业管理企业应当在国内物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展的机遇下，坚持“以人为本”服务理念，不断创新服务平台，才能获得市场。　　第一，建设“天人合一”的居住区。市场的开放和经济的发展，必然使人们的生活水平从量到质的飞跃。人们对居住环境的需求将不满足于现有的条件，向往的是“天人合一”的环境，关注的是居住质量，追求的是高品位的生活。因此，新世纪的居住区建设，应当把“以人为本”的服务理念，贯穿到房地产规划、建设的全过程中，人才能营造出中国“天人合一”的居住环境，满足人们的需求。首先要充分应用社会学和心理学理论，既考虑居住者相互联系、增进邻里间活动与交往的机会，又考虑每户甚至每人都有自身隐私、不愿公开的心理需要；其次是应用生态环境学理论，从社区选址到建设都要注意保持区内自然景观和生态环境，以保持原有地形的起伏与湖泊的走势，依自然环境来铺设道理等；再次是应用美学理论，即通过整体规划设计来表列社区美观的建筑风格、生态环境的保持、小品的形式与布置，使人造景观与自然环境最佳地融为一体。与此同时，应用智能化技术，以微电脑实现客访、防盗、防火、防警等系统的自动化控制；自动检测空调系统的温度、湿度、风速、风压等参数；水、电、煤气表出户计费；保健、家庭办公等功能。从而使居室、教育机构、文化娱乐、商业配套、休闲等场所，都让人感受到一种高雅文化环境的氛围，使居住者产生对居住环境的认同感。　　第二，提供“以人为本”的人性化服务。21世纪是质量的世纪，这是一种新趋势，更是一种新挑战。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准。无论是顾客、发展商还是物业公司，对物业管理越来越关注的是服务质量，服务质量自然而然地成为关系到物业管理企业发展的核心问题。市场竞争使物业管理行业正经历着从经验式的管理向理性管理的转变，这就要求物业管理企业：一方面要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理；不断捐纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质；投入大量的人才、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念，优化服务质量，市场迫使物业公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时，注重如何进行对顾客提供优质的服务，从完善居住者的居住生活出发，提供高水准的服务；以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。　　第三，营造具有中国特钯的“人文”居住环境。居住区的可持续发展，关键在于如何创造一个人性化的环境。物业管理在注重高质量、高水平服务的同时，把“感情投资”看作是物业管理活动的重要组成部份，力求把自已变为社区群众的核心，使人们信任、依赖与求助于它；利用公众假日，组织丰富多彩的社会活动，为居住者提供广泛的交流机会，以此推动和协调物业区居住者之间的人际关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，在居住区中创造出没有“陌生人”的理想家园，增强居住者对居住区的归属感。 　　二、运用专业化、规范化、科学化管理手段，开拓进取，提高参与市场的竞争力　　中国物业管理企业面临的竞争将不仅仅是国内的竞争，还有国际性的竞争。在竞争中形成国有企业、私营企业、外资企业、合资企业多元竞争的局面。如果没有意识上、思想上的制高点，也就难以占领市场竞争上的制高点。因此，国内物业管理走规范化、专业化、科学化的道路，是时代的呼唤。　　1、专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专来化体现在专业技能和专业分包两方面。因此，要求物业管理企业首先要折好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径只能是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决“顾客对服务质量的需求与企业管理水平之间的邓盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”，解决企业长久发展的问题。其次，要做好分包工作的评估和考核。不型物业管理企业除配备小修所需的人员外，将保安、清洁、维修等项目以合同的形式发包给专业公司、承包商去做，而物业公司将代表居住者监督各类专营公司的工作，这样，物业管理公司成为物业管理的组织者，按合同进行管理协调、考核评价。　　2、规范化管理是增强服务质量观念的前提。没有规矩，不成方圆。在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理、经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析顾客的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。　　3、科学化管理是创造企业高效率的保证。科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。通讯技术、计算机网络运作技术、多媒体应用技术、现代控制技术的发展普及和运作，为实施智能化小区管理和节约管理成本提供了可能。因此，高新技术手段为有实力的物业公司提供了新的竞争资本。研究和应用新的物业管理技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业管理企业提供新的竞争手段，谁领先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场。国内市场化竞争的日趋激烈，国际市场的逐步形成，给物业管理提出了全新的课题：谁先掌握科技，谁就能够把握市场的脉搏。物业管理企业一要建立物业管理信息系统，落实电脑化管理。利用物业管理信息系统，在记录、查询有关物业管理资料的基础上，参与物业管理决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，发挥辅助决策的作用，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，也大大提高工作效率。二要采用网络科技，实现智能化管理。智能化建筑在21世纪将成为国际都市的潮流，物业管理应适应社会发展的需要，要突破传统的观念，引入网络科技手段，才能发挥智能建筑应有效果，最大限度地满足居住者的需求。　　三、实施集团化、规模化经营和品牌战略，赢得市场份额 　　目前，企业竞争战略中的主要方向是品牌战略。通过实施品牌战略，扩大企业的竞争优势，形成一批规模化、集团化的企业。优势强化的企业优势互补和优势叠加，能够形成立业的“航空母舰”，从而提高行业的竞争能力，才能与跨国公司相抗衡。　　首先，品牌战略是企业发展的“助产士”。品牌是企业的招牌，是企业的信誉，更是企业发展的“助产士”。物业管理企业要想保持其行业领先地位，一定要有自已的品牌，必须把产业发展汇入到这一潮流中，制定和实施品牌战略。要树立品牌发展意识，充分认识到“一个品牌可以带来一方市场”的市场选择，把提高质量创造品牌的重要性列上发展议程，并切实将名牌意识融入企业的经营行为当中。从质量竞争、集团经营、技术创新、宣传推广等方面入手催生品牌。通过较准确的市场定位，创造出与市场需求相适应的“产品”，体现自已的品牌特色，从而创造出企业的品牌效应，不仅有助于与广大的直接相关的公众建立一种良好的信任与合作关系，也有助于在不直接相关公众中树立威信产生亲和力，造成“慕名而来”的结果，从而有利于企业的发展。　　其次，规模化经营给消费者提供信心。随着科技的发展，物业配备的设备将越来越先进、复杂，物业公司为此建设一支庞大的技术队伍是不合实际的，那种分散型的人员多、成本大、“五脏俱全”的管理和经营方式，必然被规模化和连锁经营形式为特征的全国规模的物业公司所取代。规模效应的物业才能吸引专业人才、充分发挥专业人才的作用，最终实现提高质量、降低成本的目标。物业管理企业靠良好的管理和服务进入和占领市场，健全科学的组织机构，各职能部门各司其职，既分工又合作，大型物业管理公司以其雄厚的实力，成片甚至跨地区承接楼盘的管理服务工作，用其规模化与集约化相融合的经营优势，大大降低成本，获可观利润并赢得市场，甚至垄断市场。小型企业依赖专营公司，大型企业实现集团化经营。因此，只有充分发挥企业的规模优势，才能凭借规模的群体效应、集团化的雄厚实力和辐射力，实现资源的共享和低成本的市场扩张。　　再次，集团化发展增强企业的竞争力。竞争投标机制的实施，地方保护主义的打破，为那些有能力、有实力的物业公司实施跨地区经营提供了新的机遇与可能。集团化的商化、金融业和保险业，给消费者住心的保证。物业管理和经营也一样离不开消费者，如果能给消费者充分地展示企业的实力，就自然而然地拥有了消费群。以集团方式管理和经营，大大扩展了企业的覆盖面，在为消费者展示了企业实力的同时，给消费者提供了信心的保主，更给企业参与竞争提供了“核动力”。这是因为集团化的发展有利于把有限的专业人才集中起来，形成强有力的“智囊团”来为企业的发展出谋划策，使企业能处处、事事都走在行业的前面，提高企业竞争能力；集团化管理与经营，有利于人力、财务、物力的集中，力量集中后不但可以发展物业的管理，也可以发展物业的经营，逐步走扩大规模和占领市场之路。　　总而言之，物业管理企业，要想求生存，求发展，就必须为参与市场竞争做好充分的准备，才能在竞争中，赢得市场、占领市场。 11.1.5　高校物业管理的发展预测随着近几年我国高校的快速发展，许多高教园区的建立、再加上高校新校区的扩建，使高校物业管理成为高校后勤的新兴行业，并受到社会的高度重视。虽然高校物业管理起步晚，但发展较快，高校物业管理因其特殊属性，必将在社会物业中发挥生力军的作用，同时有着广阔的发展前景，下面就高校物业管理的发展趋势谈一点粗浅的认识。1、高校物业管理的发展趋势　　2003年6月8日，国务院颁布了《物业管理条例》，（国务院令第379号，以下简称《条例》）《条例》的颁布，标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期。随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理作为城市物业管理的组成部分，其发展趋势应同社会物业管理同步，同时因其特殊属性与社会上的业内同行相比，有着不可比拟的优势和发展空间，作为社会物业管理发展的排头兵，实施市场化、社会化、专业化、规范化管理的方向也将成为高校物业管理的发展趋势。　　所谓高校物业管理市场化：是指物业管理按照市场经济的原则去运作。高校后勤部门不应是下属的行政性组织，后勤部门可以组建物业管理企业，允许其获取合理的利润，其利润的大小，有无由市场来确定。物业管理企业实行有偿服务。按照惯例，“谁得益，谁出钱”，物业管理企业可根据服务项目，服务标准的要求，以及服务对象的消费层次，开展多元化，多层次的经营服务[1]。要建立完整的高校物业管理运行机制，脱离原来的行政管理模式，从职能管理转到经营型管理，走市场化道路。这是高校物业管理发展的方向。从一些发展较好的高校物业企业实例看，只有按照企业化运转模式并科学规范的进行管理，开展多元化、多层次的经营服务，才能保证高校物业管理水平的提高，使之适应高校教学、科研发展的需要，为师生员工提供一个良好的校园工作、学习、生活环境。　　所谓高校物业管理社会化：是指高校物业管理为适应社会化大生产分工的要求，谋求更大发展，必须扩大规模，走向社会。随着全国物业管理行业的快速发展，高校物业管理作为特殊的行业，首先，一定要立足学校这个大市场，学校市场是高校后勤企业的生存之本。其次，在切实保障学校教学、科研的顺利进行，为师生员工提供优质、优价和良好的服务，为学校稳定发展发挥作用的前提下，必须扩大规模，谋求更大的发展。要结合企业实际，积极稳妥的拓宽市场，要充分利用高校优势，利用国家给予的优惠政策，抓住时机，大胆走向社会参与社区物业管理，努力壮大实力，为自己争取和创造更大的生存发展空间。而要做到这一点，必须打破小兵团分散作战的局面，组建一批实力雄厚，人才集中，专业技术力量强，具有市场竞争力的企业集团，创出自己的品牌，增强竞争实力，才能实现其规范效益，走上良性循环的道路。 　　所谓高校物业管理专业化：是指高校物业管理要有健全的企业组织机构，各职能部门要各尽其职，这是分工协作，顺利实施管理的组织保证，高校物业管理所涉及的内容较为广泛，包括水、电、气、办公用房、教学楼、公寓、图书馆、公用设备、设施、维修、绿化、清洁、管理服务等，由于物业管理的范围很大，有许多项目专业性很强，为保证管理水平和必要的工具设备，仅靠校内物业管理部门很难做好。尤其是对那些正处在发展过程中的物业管理企业来说，更不能面面俱到，与社会上的专业公司相比，也无优势可谈。比如搞绿化、空调设备维修等，大多数高校就不是很强。因此，引进一些专业化管理企业到校区管理，也是高校物业管理发展的一个趋势。如2001年10月深圳市大众高校物业管理公司通过竟标率先挺进广东外语外贸大学，成为我国高校首家校外清洁绿化物业公司，随后许多高校都运用招投标形式，委托社会物业管理公司进校管理部分或全部物业项目。这些校外物业管理公司的介入、不仅为高校带来规范化、标准化、科学化的管理理念，使学校节约了大批人力、物力和财力，还为高校引进了竞争机制。培育了良好的校内物业管理市场，使高校物业管理行业充满生机和活力。　　所谓高校物业管理规范化：是指作为高校的物业管理企业应根据国家有关政策法规到工商管理部门正式登记注册，接受审核、依法经营同时要建立一套完整的科学规范的管理制度，工作标准和服务程序，以确保企业的管理和服务质量。主动接受监督，以此作为自己规范化经营管理的重要条件之一。要明确学校与物业管理部门的责权关系。主动接受学校相关部门包括纪检、审计、财务部门的监督，接受全校师生的监督；根据国家有关规定和行业条例，制定各种管理办法，用法规和制度规范约束物业部门的行为[2]。2、高校物业管理的范围和发展目标　　高校物业管理的范围：主要有办公楼、教学楼、公寓、校区保洁、绿化、维修、水电管理、设备管理等学校后勤项目。　　高校物业管理的定位：应秉承以人为本的服务理念，凭借现代化的管理模式和方法，始终坚持“三服务，两育人”的根本宗旨，为师生员工不断的提供优质、高效、全方位的服务。全面营造文明向上、环境优美、舒适、服务周到、经营有序的良好的校园环境，让学生满意，让教师满意。　　高校物业管理的发展目标：高校物业管理的发展目标应尽快同国务院颁布的《物业管理条例》接轨，高校物业管理主管部门应尽快制定具体的适合高校物业管理发展的、适合高校实际的《高校物业管理办法》，使高校物业管理有法可依，有章可循。尽快做到：在人事上，人事相宜、减员增效；在资产上，产权明晰、保值增值；在管理上，建章立制、科学竞争；在经营上，规范运作、规模经营；在服务上，以人为本、快捷高效[3]。3、加快高校物业管理健康发展的建议　　（1）以人为本，加强队伍建设，多种形式培养人才 　　发达、完善的高校物业管理，取决于训练有素的物业管理人才，他们首先要有良好的思想素质，肯于奉献、不怕辛苦的精神，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用实践。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人才的素质，一是要利用高校的优势，向社会上招聘高素质物业管理人才，充实到高校物业管理队伍中来；二是要利用多种渠道、多种形式培养一支思想好、技术硬、进取心强、勇于开拓、有敬业精神的物业管理骨干队伍；三是引进竞争机制，加强考核，采取现代企业通行的竞争上岗制度，优胜劣汰，建立一支动态、稳定的高素质物业管理队伍。　　（2）强化培训，为师生提供优质服务　　高校物业管理属于劳动密集型服务行业，企业中百分之八十员工是操作层面的员工。他们担负了物业管理服务中百分之八十以上的工作量，保洁、绿化、维修等岗位，每天直接面对师生，这些员工素质的好坏、业务能力的高低，直接影响到物业管理的质量。直接导致师生的满意度，直接导致企业能否生存的大问题。所以决不能忽视了操作层员工的岗位培训。即把实际操作的经验，程序变成理论文字传输给员工，有针对性的开展各种专业培训。用良好的服务，为师生创造优美舒适的工作、学习环境。　　（3）提升高校物业管理人文品位，营造良好的文化氛围　　高校物业管理作为新生行业与社会物业相比，除了有物业管理的共性，还有其特殊性，它作为高校工作的一部分，同样肩负着“管理育人，服务育人”的责任和义务。高校物业管理处于高校这个特定的环境，受其浓厚的文化底蕴影响，决定了其价值取向应服从于高校“教育育人”的大目标。因此，高校物业管理要强化“服务育人”的管理理念，确立“服务求生存，效益求发展”的经营理念，树立“诚信、创新、拼搏、向上”的企业精神，用良好的服务提升高校物业管理的科学内涵和人文品位，营造良好的有文化特色的高校物业管理氛围。　　（4）尽快取得合法资质，扩大经营规模　　高校物业管理部门由于没有建立明晰的产权关系，大部分高校物业管理企业都没有经过登记注册，在法律上均没有得到正式认可，因此也无法申请物业管理资质，也就无法参与市场上的物业管理项目的正常竞标活动，不能以自主的身份参加市场竞争。因此应尽快通过国家的相关部门认可，取得合法资质。合法有效的参与市场竞争，对外扩大经营规模，要充分利用高校优势，利用国家给予的优惠政策，抓住时机，大胆走向社会参与社区物业管理，树立品牌，为自己争取和创造更大的生存发展空间。　　（5）尽快实施ISO9001质量体系认证，打造品牌　　高校物业管理企业要在竞争中求生存、谋发展，就要有良好的质量保证，实施ISO9001质量体系认证，是遵循国际惯例与国际接轨的需要，通过引进ISO9001质量体系，在员工中树立质量意识，通过科学的管理手段，提高服务质量，提升服务水平，以服务求生存，以质量求发展，树立自己的品牌，以优质的服务，科学的管理，良好的信誉，规范的行为，赢得广大师生的赞誉。 　　总之，随着高校的快速发展，高校后勤社会化的不断深入，高校物业管理作为高校后勤的新兴行业，由于其特殊性，越来越受到社会的高度重视。在社会物业市场中，它有着强大的生命力和广阔的发展前景，相信其在激烈的市场竞争中，必将获得长足发展，发挥巨大的社会作用。11.2　物业管理企业的发展预测11.2.1　物业管理企业的发展趋势自1981年3月成立第一家物业管理公司至今，物业管理作为从房地产业中脱离出来的行业，受到社会各界越来越多的关注。据统计，目前全国物业管理企业总数超过2万家，从业人员超过200万人，仅广州就有660多家物业管理企业，从业人员6万多人。物业管理从无到有，从专业化、社会化到企业化、经营型，从自建自管到向市场招标，从发展商移交管理权到业主委员会聘请物业管理公司，物业管理市场化的步伐在不断加快。物业管理已在房地产业与其他服务业相结合的基础上，发展成为和我国经济、社会协调发展、与广大人民的生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。目前状况物业管理经过20多年的发展，物业管理企业大致可分4种类型：1、大型房地产企业成立的物业管理企业。依赖开发商的拓展使自己的规模随之扩大。凭借优势占据了一定的市场份额。但发展商关注的焦点是物业管理公司为自身物业业主服务的情况，故造成管理公司不乐于主动向市场出击，它是开发商的影子企业。2、部分新兴的物业管理企业。有发展商作后盾，通过自身的努力，在接管的物业中已取得成效并有一定的品牌，所管楼盘的规模不大，他们对市场的接受程度较高，适应能力强，乐于挑战，勇于闯海，力求在扩张中得到认同。3、没有任何发展商作后盾的私营物业管理企业。从市场中求生存，在商海中练胆识，他们在追求一定的规模效益的同时，更强调在获取利润的前提下接管楼盘。4、单位房管机构改制而成的物业管理企业。体制原因造成人力资源成本较重，自管物业一般都处于较低层次的服务，上级部门对其控制较强，也不利于其在市场中的发展，只能算是转制的后勤服务公司。发展趋势物业管理企业从不认识市场到接受市场竞争考验，从盲目扩张到理智接盘，从“全能”物业管理到分工细化，物业管理企业的发展将呈现如下趋势：1、物业管理企业的市场意识不断增强，目标是争夺顾客获取利润。物业管理企业通过为业主提供所需要的服务，获得他们的认同，“让业主满意”将成为企业发展的动力。 从当初物业管理公司提供什么服务给业主，业主只能得到什么服务，发展成为业主需要什么服务，物业管理公司就能提供什么服务。这不只是观念上的转变，更是一个新兴的服务行业向市场化迈进的重要转变。随着业主自我保护意识的不断增强，业主通过民主选举业主委员会，代表业主利益与物业管理公司签订《物业管理委托合同》，物业管理公司须严格执行合同，并接受业主的监督。另一方面，前期为扩大在管面积、增加市场份额而不计成本接盘的企业，将逐步转为理性接盘，真正体现企业的市场本质，是以经营获利去管理，而不再是以价格为主战场。2、物业管理企业的专业分工越来越细目前，物业管理在广度、深度上都有了很大的发展。物业管理已由最初的单纯住宅楼宇的管理服务，向机关写字楼、医院、学校、酒店等大型物业延伸；从最初的“扫扫地、看看门”的简单服务，走向全方位、多元化的服务。由于物业管理企业各自的整体人员素质、基础条件有所不同，客观上决定了他们的发展方向各异。专业性能好、技术高、服务全面的物业管理企业，运作成本相应较高，其管理的物业回报也要求较高，低价位的物业管理费，只能运作低成本的管理。因此，物业管理企业须通过对企业本身的综合分析，客观评价，为企业的发展定位。随着市场化程度越来越高，今后，物业管理企业将根据各自优势分成若干类型：（1）商业楼宇管理公司。包括写字楼、商场等商业楼宇及医院、学校等公共设施的管理。由于这类型物业一般都有大业主操纵，虽然其利润较高，也难以成为物业管理企业竞争中的主战场，可能只是在几个类似的专业管理公司中争夺。（2）高尚住宅管理公司。包括别墅、配套设施齐全的高层住宅等。居住人员素质较高，对服务的要求也高，管理费也相对较高。随着业主委员会的健全及素质的提高，将吸引大批管理公司加入到争夺这一市场的行列，该类物业将成为竞争的主战场。（3）一般住宅管理公司。包括房改房、低层住宅及较早开发的商品房。过去，部分管理公司为扩大规模而争夺对这类物业的管理权，后来由于该类物业管理费较低且收费较困难，甚至出现亏本经营，有些物业管理公司因而主动退出。一些改制企业及基础条件较差的管理公司，将会把发展方向定位在这类物业中。（4）顾问公司。这类公司拥有一批熟悉物业管理运作的高素质人才，他们不直接参与对某一楼盘的物业管理，而是通过输出技术服务，为部分管理公司作阶段性工作。如公司改制、楼盘交楼、创优、提升公司整体素质等，以及对业主委员会成立的指导、给予运作建议、招标参谋等，并尽可能以中立的、客观的态度，帮助业主委员会或物业管理企业协调、解决相关问题。 11.2.2　服务集成商成为未来物业管理企业的角色物业管理发展的20年历史，经历了管理理念从“管理型”到“服务型”的深刻变革，且普遍为业界和社会认同。不管时代如何变迁，也不管物业管理的模式创新到何种程度，为业主服务的理念和主旋律一定会得到秉承，物业管理的核心还在于如何满足和超越顾客不断增长的需求，物业管理行业在这种激励下得以蓬勃发展。　　有了这份喜悦的心情，我们同样要正视物业管理企业在管理服务过程中存在的一些如服务专业性不够、服务宽幅不大、服务内涵不深、管理成本过高等问题。这些问题存在的根本原因在哪呢？又如何去根治它呢？我们认为，物业管理企业要从基础性的事务中寻求解脱，要转变企业的职能，未来物业管理企业要扮演服务集成商的角色！所谓服务集成商，就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。也就是说，物业管理企业不是业主服务需求的生产者，不再直接向业主提供有形服务，而是通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源为业主提供服务，达到业主满意的目的！　　一、市场经济的发展推动社会专业分工进一步细化　　随着科学技术的快速发展，市场竞争也越来越激烈，对企业型的社会组织也相应提出了更高要求：大而全、市场反映迟钝的企业很难在竞争中寻到一席之地。像世界知名的大企业都是如此：如摩托罗拉、IBM等，他们只负责新技术的研究和市场营销模式的组建、创新，至于如何生产出自己的产品，那就是其它生产商的事情了。日本的本田汽车，80%左右的零部件是其它中小生产商提供的。这种现象说明社会分工呈现越来越细的趋势，服务行业也是如此，特别是社会信息化、智能化和网络化进程加快，服务手段和技术层出不穷，服务产品也极大丰富，如何有效的组织这些服务，为服务提供平台，促进交易的规范、高效形成，成了服务行业的核心竞争力。　　物业管理作为服务行业，也必然要走专业化服务的道路，目前众多物业管理企业将机电、绿化、清洁外包，一方面在人财物成本上都得以降低，另一方面，促进了机电、绿化、清洁公司的市场化发展。而保安服务方面，绝大多数企业考虑到国情、形象建设等因素，由企业自身来管理，相反则既耗了精力，又从某种程度上来说阻碍了保安专业行业的快速发展。除了这些，还有社区文化、家政服务、车场管理、房屋管理等等，我们都可以寻求社会资源在有效的监控之下予以完成。物业管理企业不能成为服务的生产者，而要成为服务的组织者。　　二、业主对服务需求的多元化与物业公司能力有限性之间的矛盾　　社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性直接导致了业主需求的复杂化和差异化。随着城市居民生活水平的提高，业主对物业管理消费意识的逐渐增强，业主对物业管理的依赖思想将不断滋长，需求面不断加宽，需求量不断增多，多元化的服务需求对物业管理提出了更高的要求。而实际上，物业公司自身服务能力是极其有限的，企业可能成为“百事晓”但不可能成为“万事通” ，靠企业本身所生产的服务产品不可能全面满足业主的要求，也无力去挖掘业主服务需求，既使挖掘出来，也无法提供相应的服务，这种矛盾在目前的服务方式下不可能得到解决，也不利于促进物业管理向经营型企业转变，很好的发展思路就是成为服务集成商，组织和利用社会服务资源为业主提供全方位的、及时、专业化的服务。　　三、国际标准化质量管理体系的换版理念也印证了这种职能转变的正确性　　最近，国际标准化质量管理体系正在进行94版到2000版的换版工作，各通过认证的物业管理企业也将它纳入到议事日程。在改版内容中，有一条值得注意，那就是物业管理供应链所使用的术语进行了如下更改，94版是：分承包商-供方-顾客，而2000版是：供方-组织-顾客，用“组织”代替了“供方”，用“供方”代替了“分承包方”。从以上更改中我们不单看到了术语“字词”的更改，更重要的是我们还看到了，在和执迷不悟管理服务过程中物业管理企业角色的换位，从服务供方和制造商的角色变为服务的组织者，这就是服务集成商的概念。　　四、物业管理企业的资源搜集与统筹　　1、搭建专业的信息服务平台。作为服务集成商，系统构成要素有三点：服务对象、服务平台、服务供应商。其实服务对象就是业主，这已经具备了，关键是要建立一个信息服务平台，让服务供应方和需求方都能走上这个平台，然后通过物业公司进行组织，顺利实现服务交易过程。物业公司首先可以利用现代信息网络技术建立服务供应商的信息网络，通过有效的评估以契约的形式建立与供应商之见的长期的或短暂但及时的专业服务。其次，物业公司要建立业主需求档案，通过顾客调查了解、掌握、挖掘业主的需求，以便及时填补供应商。　　2、物业公司起码有三类资源可以进行有效组织：一是社会服务资源，社会上各类专营公司及商家能够提供专业服务的供应商如：清洁绿化公司、保安公司、家政公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、旅游公司、票务公司等，只要地供应方在经营过程中和业主在消费过程中需要的，物业公司都能利用信息平台造就用武之地。二是物业公司本身资源，那是指所管理物业的各类服务信息、服务设施设备的共享，可以提高利用率；三是业主资源，业主是一个庞大的消费群体，物业公司可进行有效分类组合，同时可以利用与业主接触沟通，听取业主的意见建议。另外，作为专业的服务集成商，还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为业主带来便利，使业主放心消费。　　3、品牌经营是企业发展的潮流，品牌消费是大势所趋，物业管理企业进行品牌建设是成为服务集成商之后的又一项重要功能。物业管理企业打造品牌的好处：一是有利于拓展物业管理市场，获得充足的服务对象，获得更好的规模效益；二是有利于通过树立形象，与服务提供商建立友好的合作关系，使服务供应商也逐渐成为物业公司的虚拟顾客群体；三是良好的形象和信用容易为业主所接受，增强信任感，并乐意接受物业公司提供的服务。 　　4、物业公司之间可建立虚拟型战略联盟。每个企业都有自身的优势，物业管理企业之间可以建立虚拟型战略联盟式的合作关系，可以相互间取长补短，实现资源共享，这种企业是伴随着信息社会发展和新经济的产生而发展起来的新型企业模式，它突破了传统的企业间合作的方式，而是通过网络建立分散、互利的合作，一旦双方目的达到，合作也宣布终止。这种方式适用于物业管理企业之间以及物业管理企业与服务提供商之间，诸如物业管理企业之间的网上联合采购、网上服务信息共享等，物业管理企业与供应商之间为了提供某项服务临时组建合作网络等。　　五、物业管理企业的资源组织和管理　　物业管理企业对上游资源进行统筹后，关键要进行有效地组织和监控管理，应在服务项目的前期、中期、后期都有跟踪监控手段，以保证服务的效用。　　1、前期组织管理。在社会专业服务机构实施服务之前，物业管理企业应详细掌握其服务的方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响服务质量等相关因素。一方面尊重供应商服务模式，另一方面根据企业自身的特色规范供应商的行为，使之在可控范围内进行运作。如保安管理的服装,应根据小区(大厦)档次、环境格调、业主群体特征等进行配置；社区文化的开展，要根据业主群体不同层不同需求选择文化内容和活动形式等，这些都要在服务展开前期进行必要的协商，以达成服务合同。　　2、服务过程组织管理。服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。物业管理企业应建立健全一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽检、现场跟踪、质量记录、整治通知单、应急措施等使供应商的服务行为按照合同条款予以执行，满足甚至超越业主的需求。　　3、后期组组织管理。后期反馈管理有利于改进提高服务质量，是对供应商的客观考核评价。物业管理企业可通过回访、顾客意见调查、效果评估、专业鉴定、成本核算等方法深入分析供应商的服务水平，用数据来反映顾客的满意程度。同时，可以通过行业横向比较，表现物业管理企业本身在资源的组织管理上的能力，有利于及时调整替换供应商或修订强化监控手段。　　六、实现服务集成商的基础条件　　物业管理企业实现向服务集成商的角色转变，需要一个过程，需要在一定社会历史条件成熟下，而成为市场发展的必然产物。　　1、需要业主的认可。物业管理发展至今，虽然业主的消费意识不断增强，业主对物业管理服务质量的认定还局限于物业管理企业本身，对物业管理企业的依赖性较强,业主已成为企业的忠诚顾客群体。因而，物业管理企业在角色转变过程中，做好引导工作，并保证供应商的服务质量。　　2、需要物业管理法制化的支持。物业管理企业实现服务集成商的角色，需要加快物业管理法制化的步伐，来明确物业管理企业的责、权利关系，明确发展商、业主、物业管理企业之间的关系，明确供应商、业主和物业管理企业之间的关系，并规范它们的行为。原则上说，业主交纳管理服务费的同时，也交纳了相应的风险，但风险由谁来承担呢？诸如现在存在的保安责任、设备责任问题等，都需要予以分析和界定。 　　3、需要社区服务产业的发展。随着物业管理市场化程度的提高，必然会带动的推进社区服务产业的发展，各类围绕社区服务的专营公司越来越多，内容会越来越丰富,越来越贴近居民的生活，这些都为物业管理企业实现服务集成商提供了良好的资源基础。　　七、服务集成商转型可大大提高企业本身的市场竞争力　　物业管理企业实现服务集成商角色转型后，受益的不但是业主可以接受到更专业、全面、优惠的服务，更是能提高物业管理企业本身的市场竞争能力。　　1、企业本身的机构将显得更为精干，小型化、知识化的组织对社会的适应能力会更强，摆脱了劳动密集型的形象，这有利于企业向知识型过渡，从根本上提升企业的生存和竞争能力。　　2、物业管理企业所提供的服务将更加专业、全面，克服目前物业管理缺乏服务资源、能力以及"大而全"的弊端。通过组织社会资源，物业管理的服务功能更加强大，服务竞争力也大大提升。　　3、有利于物业管理向企业型、经营型转变，物业经营是企业化行为，但被赋予了诸多行政管理职能，导致职责难以界定。而向服务集成商角色转变有利于物业企业确立市场主体自主经营的地位，真正走企业型和效益型发展道路，摆脱不应有的社会责任，轻装上阵提高企业竞争力。　　4、物业管理向服务集成商转变，为业主提供的服务都通过契约和有偿形式，成本容易核算和得到控制，经济效益也会有明显增强，从而根本上提高企业竞争力。　　物业管理企业的市场角色定位是一件意义深远的事情，而向服务集成商转型既能有效解决物业企业目前面临的发展问题和困难，又提高了企业的经济效益和市场竞争能力，,的确是一个很好的发展模式和方向。但任何新生事物的成长都离不开合适的土壤，物业企业向服务集成商转型也一样，需要市场经济发展的支持、同行业人士的努力和探索，共同把物业管理这个新兴行业推向成熟。11.2.3从开发商视角看物业管理企业的发展前景　　近几年，每年都要到上海十数次，学习这一中国改革开放前沿阵地的人们在房地产开发、物业管理及经济建设中的新思路、新方法、新观点，每一次都受益非浅。　　值此在上海召开"中国物业协会华东片区工作交流会议"之际，我想结合自己十多年来在房地产开发企业工作的实践，谈一谈作为一位开发企业老总对21世纪物业管理发展趋势的一点思考：　　一、21世纪物业管理必须倡导康居生活新概念 　　新世纪，不仅国家的经济、政治、文化都将快速地进步，而且人们的生活水平也将迅速提高，这都必然带动人们生活质量标准的急速提升。在安居这一重要问题上，人们的居住理念再也不会停留在过去"分得开、住得下"这一层次。一个现代化的居所，将不仅仅是具有固定居住场所功能，同时也是学习、工作、娱乐、休闲的重要场所，人们将对居住的功能、环境、舒适度和文化品位提出更高的要求，这也是历史发展的必然趋势。我们的物业管理，必须及时适应这一变化要求，这样才不致于因落伍而遭淘汰。　　首先，21世纪的人们对居住环境的要求大大提高。　　随着物质生活的不断改善，人们精神方面的需求将越来越强烈。现代家居生活已突破了以往"躲进小楼成一统"的住宅室内封闭生活概念，而是追求进一步扩展生活空间，将自己的居家生活与小区环境乃至整个大自然融为一体。在不久前南京市所作的一项调查中，82%以上的人把公共绿地作为公共设施建设的四项需求要素之首，充分反映了当今市民强烈的环境意识。目前的南京房地产市场已出现了"生态化"概念和"全生命周期绿色环保"住宅，并受到了市民的普遍关注。　　诚然，新形势下的物业管理必须关注市民的这一需求，力争通过自身的努力，让小区内的居民都能尽情享受到阳光、空气和绿色大自然的抚慰，使其在喧嚣的城市里体验到一份回归大自然的惬意。我们栖霞建设集团已经提出了"全生命周期绿色环保住宅，让你比孩子更年轻"、"汲取天地灵气，演绎生命绿洲"的全新物业概念。其次，21世纪的人们对居住文化、艺术的要求将越发强烈。　　日本的一个学者出了一本书，他用了这样一个题目"本世纪企业的最后一张王牌--CIS"，不管这一说法能否被人们接受，但艺术介入生产、介入市场竞争已是不争的事实。　　在过去很长一段时期内，技术和艺术被日渐分开，直到英国文艺复兴时期才又提出艺术和技术融合的问题。实际上，亚里士多德曾经指出，艺术是存在于制造中的，艺术应当在我们每个人的生活中。栖霞建设集团始终非常注重将艺术作为一种状态来把握，并以此形成自己的特色。月牙湖花园、东方城和太阳城能被提高到国家示范工程这样一个高度，和我们始终注重用艺术的表现手法来表达人的亲和力是分不开的。目前，我们已经把住宅建设和小区管理提高到了一个非常艺术化的程度。我们也非常注重环境整合的艺术，真正使艺术直接介入到了技术应用中。实践表明，艺术在建筑中的合理运用确实能起到画龙点睛的作用，并体现高尚住宅的要求。我们对每个小区都进行了CIS设计，小区内的建筑符号、雕塑小品，甚至信纸信封、手提袋、垃圾箱均经过精心设计，是区内居民一种身份、地位的象征。小区有自己的会所，有人们喜爱的文化体育活动。我们的楼盘之所以都如此畅销，小区内浓郁的艺术氛围和深厚的文化底蕴也是一个十分重要的原因。目前，营造社区文化似乎还是政府部门的事，但从长远来说，营造社区文化将是物业公司的一项重要工作内容。物业管理打"文化牌"、"艺术牌"，这是竞争中的必然选择。　　此外，21世纪的人们对居住的舒适度要求更高。 这里所说的"舒适度"内容很宽泛，除了前面已经提到的环境文化的高品质给小区居民提供相应的舒适外，还要求住宅的科技含量高，管理高效，健身、娱乐、休闲等配套设施完善，服务及时等等，总之，人们期望21世纪的居所能最大程度地满足自己对舒适度和自我实现的需求。　　因此，在房地产开发过程中，就要考虑到今后的物业管理能够实现最优化，避免因建、管脱节而给物业管理造成障碍。我们的物业公司，也应尽量地适应这些变化，并在变化中寻求生存和发展。　　二、21世纪的物业管理必须建立"网络管理大平台"　　传统的物业管理，由于技术含量不高，只能是一个劳动密集型的行业。面对现代科技的迅猛发展，以楼宇智能化、宽带社区网络为代表的高新技术在现代建筑中的广泛运用，物业管理行业赖以生存和发展的各种物业的"硬件"发生了前所未有的变化。如何适应这一发展潮流，并实现物业管理行业的科技转型，是摆在所有业内人士面前的一道"难题"，有效破译这一"难题"的"密码"便是建立"网络大平台"，实现网络管理现代化。　　首先，一个居住区就是一个小社会，实现各社会成员之间的协调运转，必须借助网络化手段。　　住宅是一个产品群，不是单一的产品，它包含了环境、配套和日常生活的方方面面。物业管理要做好对这个产品群的服务，必须遵循一定的规律。建立小区物业管理的"大平台"，让不同文化背景、不同层次的人们都在"大平台"管理下和谐地工作、生活，物业公司也需要利用这个"平台"，把大家联系起来，实现人与人之间的交流、沟通、理解，使物业服务人性化。　　其次，网络化管理可以提高物业管理的附加值。　　网络化社区突破了所有的门坎，可以实现与每一位住户的"零距离"沟通。物业公司通过网上发布通告，组织社区事务讨论，接受和处理住房的投诉、报修、费用账单速递与催交等等，物业管理可以深入地面向每个家庭提供更具个性化的服务，同时也可根据小区居民的特点开展丰富多彩的社区活动，营造小区特有的文化氛围。高附加值的服务必须获得高附加值的回报，物业管理公司在提升服务档次的同时，也可以相应提高物业管理价格。　　第三，网络化管理是满足居民对服务高效化及时化需求的有效手段。 　　网络化管理是将在一定地域范围内多个具有相同或不同功能的建筑物（主要是住宅小区）按照统筹的方法对其功能进行智能化，实现资源共享和统一管理，在提供安全、舒适、方便、节能、可持续发展的生活环境的同时，便于管理和控制。举个简单的例子，我们的太阳城天泓山庄内设计有2000辆车位，这些车子如果在同一时间段都上沪宁高速公路，就会把中山门堵得水泄不通，小区的大门要被挤爆，因此，我们的物业管理就要能够提供这样的服务，即在居民准备出门前，得到中山门堵不堵之类的信息，让其避开路堵干线，选择别的通道。我们已经和东南大学及有关网络公司合作，研究开发一种集小区安保、交通管理、收费和各种服务管理于一体的信息大平台，提高物业管理的水平和效率。　　三、21世纪的物业管理企业发展要走专业化、规模化并举的道路　　西方著名的思想家弗.培根点出了市场经济本质：每个人只干一种活儿（专业化），大家为了一件事（协作化、社会化），只有此时才看到人类社会的伟大。分工才能提高效率。专业化生产才是市场经济的本质。物业管理公司仅仅是一个管理机构，其他如清洁、绿化、设备维护等工作均由专业化公司去实施，能外包的全部外包，你只干你最在行的事，中国物业管理也正向着这一趋势发展。　　可以预测，在21世纪，一个成功的物业企业更趋向虚拟化，其最主要的精力应放在制定企业规范、企业标准甚至是行业规范、行业标准上。作为标准的制定者、执行者，物业公司的理想状态就如同一个网络中枢，或者更形象一点，就是个总协调官或一个乐队的总指挥，能够把社会上方方面面的资源、各种各样的服务整合起来，形成和谐的共同体，更好地为客户服务。　　当今世界上，三流企业卖劳力、卖产品；二流企业输出品牌、技术、管理，进行低成本扩张；一流企业制定标准和游戏规则，就象肯德基、麦当劳一样。90年代，日本经济落后于欧美，其最根本的原因就在于他们忽略了标准经济的力量。在21世纪，物业管理有广阔的前景，但竞争也会越来越激烈，相当一部分企业将要被淘汰出局。因此，大家都在考虑物业管理作为服务业究竟怎样建立起自己的核心竞争能力。我国的"863"计划就是要将IT等高新技术向传统产业辐射。这种核心竞争能力是要靠建立起标准化基础上的差别化来实现的。成功的企业是要靠这种标准化的核心竞争能力来占领市场，并通过把自己的标准变为全行业可以接受的标准，向其它企业渗透。我们集团从97年开始为提升小区的服务功能，已开始成立连锁幼儿园、连锁会所、连锁超市、连锁餐饮，并将它们纳入了集团的产业链内，几年来，功效显著。　　当然，物业公司要想在激烈的竞争中形成自己的核心竞争能力，需要有规模化的经营作为坚强后盾。大家都知道，物业管理被政府确定为微利行业，形不成规模化经营，就不可能赢得可观的利润，而没有经济作基础，一切都将是空谈。因此，在这个新的世纪里，物业公司一定要走兼并重组之路，扩大企业的规模和托管的物业面积，形成规模经营。　　物业管理在21世纪充满了新的生命力，但是又任重而道远。因为，随着中国加入WTO进程的加快，我国房地产业的竞争将越来越激烈，产品更趋于同质化，作为一个服务贸易型企业，房地产业的竞争最终是靠服务来支撑的，物业的价值也将通过服务来体现，优质的服务可以提高物业的附加值。 附录：附录一：《物业管理条例》第一章总则　　第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。　　第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。　　第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。　　第四条国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。　　第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。　　县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。　　　第二章业主及业主大会　　　第六条房屋的所有权人为业主。　　业主在物业管理活动中，享有下列权利：　　(一)按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；　　(二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；　　(三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；　　(四)参加业主大会会议，行使投票权；　　(五)选举业主委员会委员，并享有被选举权；　　(六)监督业主委员会的工作；　　(七)监督物业管理企业履行物业服务合同；　　(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；　　(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用；　　(十)法律、法规规定的其他权利。 　　第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务：　　(一)遵守业主公约、业主大会议事规则；　　(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；　　(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；　　(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金；　　(五)按时交纳物业服务费用；　　(六)法律、法规规定的其他义务。　　第八条物业管理区域内全体业主组成业主大会。　　业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。　　第九条一个物业管理区域成立一个业主大会。　　物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。　　第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。　　业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。　　第十一条业主大会履行下列职责：　　(一)制定、修改业主公约和业主大会议事规则；　　(二)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；　　(三)选聘、解聘物业管理企业；　　(四)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；　　(五)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；　　(六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。　　第十二条业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1／2以上投票权的业主参加。 　　业主可以委托代理人参加业主大会会议。　　业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。　　业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。　　第十三条业主大会会议分为定期会议和临时会议。　　业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。　　第十四条召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。　　住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。　　业主委员会应当做好业主大会会议记录。　　第十五条业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：　　(一)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；　　(二)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；　　(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；　　(四)监督业主公约的实施；　　(五)业主大会赋予的其他职责。　　第十六条业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。　　业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。　　业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。　　第十七条业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。　　业主公约对全体业主具有约束力。　　第十八条业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。　　第十九条业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。 　　业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。　　第二十条业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。　　在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。　　住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。　　第三章前期物业管理　　第二十一条在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。　　第二十二条建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。　　建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。　　第二十三条建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。　　物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。　　第二十四条国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。　　住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。　　第二十五条建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。　　第二十六条前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。　　第二十七条业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。　　第二十八条物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。　　第二十九条在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料： 　　(一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；　　(二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；　　(三)物业质量保修文件和物业使用说明文件；　　(四)物业管理所必需的其他资料。　　物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。　　第三十条建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。　　第三十一条建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。　　　第四章物业管理服务　　第三十二条从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。　　国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。　　第三十三条从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。　　第三十四条一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。　　第三十五条业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。　　物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。　　第三十六条物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。　　物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。　　第三十七条物业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。　　业主委员会应当向物业管理企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。　　第三十八条物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。　　第三十九条物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。　　物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。 　　第四十条物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。　　第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。　　第四十二条业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。　　已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。　　第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。　　第四十四条物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。　　第四十五条物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。　　物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。　　第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。　　有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。　　第四十七条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。　　物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。　　第四十八条物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。　　物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。　　第四十九条县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉。　　　第五章物业的使用与维护 　　第五十条物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。　　业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。　　第五十一条业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。　　因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。　　业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。　　第五十二条供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。　　前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。　　第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。　　物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。　　第五十四条住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。　　专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。　　专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。　　第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。　　第五十六条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。　　责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。　　　第六章法律责任 　　第五十七条违反本条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处10万元以下的罚款。　　第五十八条违反本条例的规定，建设单位擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。　　第五十九条违反本条例的规定，不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。　　第六十条违反本条例的规定，未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。　　以欺骗手段取得资质证书的，依照本条第一款规定处罚，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。　　第六十一条违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。　　第六十二条违反本条例的规定，物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托合同价款30%以上50%以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。　　第六十三条违反本条例的规定，挪用专项维修资金的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额2倍以下的罚款；物业管理企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。　　第六十四条违反本条例的规定，建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。　　第六十五条违反本条例的规定，未经业主大会同意，物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。 　　第六十六条违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：　　(一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；　　(二)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；　　(三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。　　个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。　　第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。　　第六十八条业主以业主大会或者业主委员会的名义，从事违反法律、法规的活动，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。　　第六十九条违反本条例的规定，国务院建设行政主管部门、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处，不依法履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。　　　第七章附则　　第七十条本条例自2003年9月1日起施行。(完)附录二：《物业服务收费管理办法》各省、自治区、直辖市计委（发展改革委）、物价局、建设厅、房地局：为规范物业管理服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》，我们制定了《物业服务收费管理办法》，现印发给你们，请执照执行。附：《物业服务收费管理办法》中华人民共和国国家发展和改革委员会中华人民共和国建设部二○○三年十一月十三日物业服务收费管理办法 第一条为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》，制定本办法。第二条本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业；鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。第五条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。第六条物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。第七条物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。 第十一条实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。第十二条实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。第十三条物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。第十四条物业管理企业在物业服务中应当遵守国家的价格法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。第十五条业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。第十六条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。第十七条物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。第十八条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。第十九条物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。第二十条物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。第二十一条政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。第二十二条各省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门、房地产行政主管部门可以依据本办法制定具体实施办法，并报国家发展和改革委员会、建设部备案。第二十三条本办法由国家发展和改革委员会会同建设部负责解释。第二十四条本办法自2004年1月1日起执行，原国家计委、建设部印发的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》（计价费[1996]266号）同时废止。附录三：《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》一 级项目内容与标准 （一）基本要求　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。　（二）房屋管理　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。　 （三）共用设施设备维修养护　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。　（四）协助维护公共秩序　1、小区主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。　（五）保洁服务　1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。　 （六）绿化养护管理　1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。　二 级项目内容与标准（一）基本要求　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。　 （二）房屋管理　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。　（三）共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。　 （四）协助维护公共秩序　1、小区主出入口24小时值勤。2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。　（五）保洁服务　1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。　（六）绿化养护管理　1、有专业人员实施绿化养护管理。　2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、定期清除绿地杂草、杂物。4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、适时喷洒药物，预防病虫害。　 三 级 项目内容与标准 （一）基本要求　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。　（二）房屋管理　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。　 （三）共用设施设备维修养护　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。　（四）协助维护公共秩序1、小区24小时值勤。2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。3、车辆停放有序。4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务　1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。2、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。　（六）绿化养护管理1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。2、定期清除绿地杂草、杂物。3、预防花草、树木病虫害。  附录四：《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》第一条为规范城市住宅小区物业管理服务收费行为，维护国有利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业健康发展，依据《中华人民共和国价格管理条例》制定本办法。第二条本办法适用于经工商行政管理机关登记注册的物业管理单位对城市住宅小区提供社会化、专业化服务的收费管理。本办法所称的物业管理服务收费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开发日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。第三条各级政府的物价部门是物业管理服务收费的主管机关。物价部门应当会同物业管理行政主管部门加强对物业管理服务收费的监督和指导。第四条物业管理单位开展物业管理服务收费应当遵循合理、公开及与物业产权人，使用人的承受能力相适应的原则。国家鼓励物业管理单位开发正当的价格竞争，禁止价格垄断和牟取暴利行为。第五条物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。实疗政府定价或政府指导价的物业管理服务收费的具体价格管理形式，由省、自治区、直辖市物价部门根据当地经济发展水平和物业管理市场发育程度确定。凡属为物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务，除政府物价部门规定有统一收费标准者外，服务收费实行经营者定价。第六条实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费标准，由物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，以独立小区为单位核定。实行政府指导价的物业管理服务收费，物业管理单位可在政府指导价格规定幅度内确定具体收费标准。 实行经营者定价的物业管理服务收费标准由物业管理单位与小区管理委员会（业主管理委员会）或产权人代表、使用人代表协商议定，并应将收费项目和收费标准向当地物价部门备案。第七条物价部门在核定收费标准时，应充分听取物业管理单位和小区管理委员会（业主管理委员会）或产权人、使用人的意见，既要有利于物业管理服务的价值补偿，也要考虑物业产权人、使用人的经济承受能力，以物业管理服务所发生的费用为基础，结合物业管理单位的服务内容、服务质量、服务深度核定。物价部门对核定的物业管理收费标准，应根据物业管理费用的变化适时进行调整。第八条住宅小区公共性服务收费的费用构成包括以下部分：1．管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；2．公共设施、设备日常运行、维修及保养费；3．绿化管理费；4．清洁卫生费；5．保安费；6．办公费；7．物业管理单位固定资产折旧费；8．法定税费。本条第2项至第6项费用支出是指除工资及福利费以外的物资损耗补偿和其它费用开支。物业管理服务收费的利润率暂由各省、自治区、直辖市政府物价主管部门根据本地区实际情况确定。第九条经物价部门核定的或由物业管理单位与小区管理委员会或物业产权人代表、使用人代表协商议定的收费项目、收费标准和收费办法应当在物业管理合同中明文约定。第十条物业管理服务收费实行明码标价，收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公布。物业管理单位应当定期（一般为6个月）向住户公布收费的收入和支出账目，公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施，接受小区管理委员会或物业产权人、使用人的监督。第十一条物业管理单位应当严格遵守国家的价格法规和政策。执行规定的收费办法和收费标准，努力提高服务质量，向住户提供质价相称的服务。不得只收费不服务或多收费少服务。 第十二条实行物业管理的住宅小区物业产权人、使用人应按物价部门核定的收费项目和标准向物业管理单位缴纳物业管理服务费，不按规定缴纳管理服务费的，物业管理单位有权按照所签服务合同要求追偿。第十三条物业管理单位与物业产权人、使用人之间发生的收费纠纷，可由物价部门进行调处。第十四条物业管理单位已接受委托对住宅小区实施物业管理并相应收取公共性服务费的，其它部门和单位不得再行重复征收性质和内容相同的费项。第十五条凡有下列违反本办法行为之一者，由政府价格监督检查机关依照国家有关规定予以处罚。（一）越权定价、擅自提高收费标准的；（二）擅自设立收费项目，乱收费用的；（三）不按规定实行明码标价的；（四）提供服务质价不符的；（五）只收费不服务或多收费少服务的；（六）其它违反本办法的行为；第十六条各省、自治区、直辖市物价部门、物业管理行政主管部门可依据本办法制定具体实施办法，报国家计委、建设部备案。第十六条本办法发布之前的有关规定凡与本办法相抵触的，以本办法为准。第十八条本办法由国家计委负责解释。第十九条本办法自1996年3月1日起执行。附录五：《物业管理企业资质管理办法》　　《物业管理企业资质管理办法》已于2004年2月24日经建设部第29次常务会议讨论通过，现予发布，自2004年5月1日起施行。　　第一条　为了加强对物业管理活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平，根据《物业管理条例》，制定本办法。　　第二条　在中华人民共和国境内申请物业管理企业资质，实施对物业管理企业资质管理，适用本办法。 　　本办法所称物业管理企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。　　第三条　物业管理企业资质等级分为一、二、三级。　　第四条　国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理。　　省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。　　设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。　　第五条　各资质等级物业管理企业的条件如下：　　（一）一级资质：　　1.注册资本人民币500万元以上；　　2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；　　3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；　　4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：　　（1）多层住宅200万平方米；　　（2）高层住宅100万平方米；　　（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；　　（4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。　　5．建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。　　（二）二级资质：　　1.注册资本人民币300万元以上；　　2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；　　3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 　　4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：　　（1）多层住宅100万平方米；　　（2）高层住宅50万平方米；　　（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；　　（4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。　　5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。　　（三）三级资质：　　1.注册资本人民币50万元以上；　　2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；　　3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书　　4.有委托的物业管理项目；　　5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。　　第六条　新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：　　（一）营业执照；　　（二）企业章程；　　（三）验资证明；　　（四）企业法定代表人的身份证明；　　（五）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。　　第七条　新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。　　第八条　一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项目。　　二级资质物业管理企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 　　三级资质物业管理企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。　　第九条　申请核定资质等级的物业管理企业，应当提交下列材料：　　（一）企业资质等级申报表；　　（二）营业执照；　　（三）企业资质证书正、副本；　　（四）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；　　（五）物业服务合同复印件；　　（六）物业管理业绩材料。　　第十条　资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书；一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为20个工作日。　　第十一条　物业管理企业申请核定资质等级，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准：　　（一）聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的；　　（二）将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；　　（三）挪用专项维修资金的；　　（四）擅自改变物业管理用房用途的；　　（五）擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；　　（六）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；　　（七）擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；　　（八）物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；　　（九）与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；　　（十）不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的；　　（十一）超越资质等级承接物业管理业务的；　　（十二）出租、出借、转让资质证书的；　　（十三）发生重大责任事故的。 　　第十二条　资质证书分为正本和副本，由国务院建设主管部门统一印制，正、副本具有同等法律效力。　　第十三条　任何单位和个人不得伪造、涂改、出租、出借、转让资质证书。　　企业遗失资质证书，应当在新闻媒体上声明后，方可申请补领。　　第十四条　企业发生分立、合并的，应当在向工商行政管理部门办理变更手续后30日内，到原资质审批部门申请办理资质证书注销手续，并重新核定资质等级。　　第十五条　企业的名称、法定代表人等事项发生变更的，应当在办理变更手续后30日内，到原资质审批部门办理资质证书变更手续。　　第十六条　企业破产、歇业或者因其他原因终止业务活动的，应当在办理营业执照注销手续后15日内，到原资质审批部门办理资质证书注销手续。　　第十七条　物业管理企业资质实行年检制度。　　各资质等级物业管理企业的年检由相应资质审批部门负责。　　第十八条　符合原定资质等级条件的，物业管理企业的资质年检结论为合格。　　不符合原定资质等级条件的，物业管理企业的资质年检结论为不合格，原资质审批部门应当注销其资质证书，由相应资质审批部门重新核定其资质等级。　　资质审批部门应当将物业管理企业资质年检结果向社会公布。　　第十九条　物业管理企业取得资质证书后，不得降低企业的资质条件，并应当接受资质审批部门的监督检查。　　资质审批部门应当加强对物业管理企业的监督检查。　　第二十条　有下列情形之一的，资质审批部门或者其上级主管部门，根据利害关系人的请求或者根据职权可以撤销资质证书：　　（一）审批部门工作人员滥用职权、玩忽职守作出物业管理企业资质审批决定的；　　（二）超越法定职权作出物业管理企业资质审批决定的；　　（三）违反法定程序作出物业管理企业资质审批决定的；　　（四）对不具备申请资格或者不符合法定条件的物业管理企业颁发资质证书的；　　（五）依法可以撤销审批的其他情形。　　第二十一条　物业管理企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。 　　第二十二条　物业管理企业无正当理由不参加资质年检的，由资质审批部门责令其限期改正，可处1万元以上3万元以下的罚款。　　第二十三条　物业管理企业出租、出借、转让资质证书的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。　　第二十四条　物业管理企业不按照本办法规定及时办理资质变更手续的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令限期改正，可处2万元以下的罚款。　　第二十五条　资质审批部门有下列情形之一的，由其上级主管部门或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：　　（一）对不符合法定条件的企业颁发资质证书的；　　（二）对符合法定条件的企业不予颁发资质证书的；　　（三）对符合法定条件的企业未在法定期限内予以审批的；　　（四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的；　　（五）不履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处的。　　第二十六条　本办法自2004年5月1日起施行。附录六：《中华人民共和国招标投标法》第一章总则　　第一条为了规范招标投标活动，保护国家利益、社会公共利益和招标投标活动当事人的合法权益，提高经济效益，保证项目质量，制定本法。　　第二条在中华人民共和国境内进行招标投标活动，适用本法。　　第三条在中华人民共和国境内进行下列工程建设项目包括项目的勘察、设计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备、材料等的采购，必须进行招标：　　（一）大型基础设施、公用事业等关系社会公共利益、公众安全的项目；　　（二）全部或者部分使用国有资金投资或者国家融资的项目；　　（三）使用国际组织或者外国政府贷款、援助资金的项目。　　前款所列项目的具体范围和规模标准，由国务院发展计划部门会同国务院有关部门制订，报国务院批准。　　法律或者国务院对必须进行招标的其他项目的范围有规定的，依照其规定。 　　第四条任何单位和个人不得将依法必须进行招标的项目化整为零或者以其他任何方式规避招标。　　第五条招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。　　第六条依法必须进行招标的项目，其招标投标活动不受地区或者部门的限制。任何单位和个人不得违法限制或者排斥本地区、本系统以外的法人或者其他组织参加投标，不得以任何方式非法干涉招标投标活动。　　第七条招标投标活动及其当事人应当接受依法实施的监督。　　有关行政监督部门依法对招标投标活动实施监督，依法查处招标投标活动中的违法行为。　　对招标投标活动的行政监督及有关部门的具体职权划分，由国务院规定。　　第二章招标　　第八条招标人是依照本法规定提出招标项目、进行招标的法人或者其他组织。　　第九条招标项目按照国家有关规定需要履行项目审批手续的，应当先履行审批手续，取得批准。　　招标人应当有进行招标项目的相应资金或者资金来源已经落实，并应当在招标文件中如实载明。　　第十条招标分为公开招标和邀请招标。　　公开招标，是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。　　邀请招标，是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。　　第十一条国务院发展计划部门确定的国家重点项目和省、自治区、直辖市人民政府确定的地方重点项目不适宜公开招标的，经国务院发展计划部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准，可以进行邀请招标。　　第十二条招标人有权自行选择招标代理机构，委托其办理招标事宜。任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构。　　招标人具有编制招标文件和组织评标能力的，可以自行办理招标事宜。任何单位和个人不得强制其委托招标代理机构办理招标事宜。　　依法必须进行招标的项目，招标人自行办理招标事宜的，应当向有关行政监督部门备案。　　第十三条招标代理机构是依法设立、从事招标代理业务并提供相关服务的社会中介组织。　　招标代理机构应当具备下列条件： 　　（一）有从事招标代理业务的营业场所和相应资金；　　（二）有能够编制招标文件和组织评标的相应专业力量；　　（三）有符合本法第三十七条第三款规定条件、可以作为评标委员会成员人选的技术、经济等方面的专家库。　　第十四条从事工程建设项目招标代理业务的招标代理机构，其资格由国务院或者省、自治区、直辖市人民政府的建设行政主管部门认定。具体办法由国务院建设行政主管部门会同国务院有关部门制定。从事其他招标代理业务的招标代理机构，其资格认定的主管部门由国务院规定。　　招标代理机构与行政机关和其他国家机关不得存在隶属关系或者其他利益关系。　　第十五条招标代理机构应当在招标人委托的范围内办理招标事宜，并遵守本法关于招标人的规定。　　第十六条招标人采用公开招标方式的，应当发布招标公告。依法必须进行招标的项目的招标公告，应当通过国家指定的报刊、信息网络或者其他媒介发布。　　招标公告应当载明招标人的名称和地址、招标项目的性质、数量、实施地点和时间以及获取招标文件的办法等事项。　　第十七条招标人采用邀请招标方式的，应当向三个以上具备承担招标项目的能力、资信良好的特定的法人或者其他组织发出投标邀请书。　　投标邀请书应当载明本法第十六条第二款规定的事项。　　第十八条招标人可以根据招标项目本身的要求，在招标公告或者投标邀请书中，要求潜在投标人提供有关资质证明文件和业绩情况，并对潜在投标人进行资格审查；国家对投标人的资格条件有规定的，依照其规定。　　招标人不得以不合理的条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人实行歧视待遇。　　第十九条招标人应当根据招标项目的特点和需要编制招标文件。招标文件应当包括招标项目的技术要求、对投标人资格审查的标准、投标报价要求和评标标准等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款。　　国家对招标项目的技术、标准有规定的，招标人应当按照其规定在招标文件中提出相应要求。　　招标项目需要划分标段、确定工期的，招标人应当合理划分标段、确定工期，并在招标文件中载明。　　第二十条招标文件不得要求或者标明特定的生产供应者以及含有倾向或者排斥潜在投标人的其他内容。 　　第二十一条招标人根据招标项目的具体情况，可以组织潜在投标人踏勘项目现场。　　第二十二条招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。　　招标人设有标底的，标底必须保密。　　第二十三条招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少十五日前，以书面形式通知所有招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。　　第二十四条招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间；但是，依法必须进行招标的项目，自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于二十日。　　第三章投标　　第二十五条投标人是响应招标、参加投标竞争的法人或者其他组织。　　依法招标的科研项目允许个人参加投标的，投标的个人适用本法有关投标人的规定。　　第二十六条投标人应当具备承担招标项目的能力；国家有关规定对投标人资格条件或者招标文件对投标人资格条件有规定的，投标人应当具备规定的资格条件。　　第二十七条投标人应当按照招标文件的要求编制投标文件。投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。　　招标项目属于建设施工的，投标文件的内容应当包括拟派出的项目负责人与主要技术人员的简历、业绩和拟用于完成招标项目的机械设备等。　　第二十八条投标人应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件送达投标地点。招标人收到投标文件后，应当签收保存，不得开启。投标人少于三个的，招标人应当依照本法重新招标。　　在招标文件要求提交投标文件的截止时间后送达的投标文件，招标人应当拒收。　　第二十九条投标人在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，可以补充、修改或者撤回已提交的投标文件，并书面通知招标人。补充、修改的内容为投标文件的组成部分。　　第三十条投标人根据招标文件载明的项目实际情况，拟在中标后将中标项目的部分非主体、非关键性工作进行分包的，应当在投标文件中载明。　　第三十一条两个以上法人或者其他组织可以组成一个联合体，以一个投标人的身份共同投标。 　　联合体各方均应当具备承担招标项目的相应能力；国家有关规定或者招标文件对投标人资格条件有规定的，联合体各方均应当具备规定的相应资格条件。由同一专业的单位组成的联合体，按照资质等级较低的单位确定资质等级。　　联合体各方应当签订共同投标协议，明确约定各方拟承担的工作和责任，并将共同投标协议连同投标文件一并提交招标人。联合体中标的，联合体各方应当共同与招标人签订合同，就中标项目向招标人承担连带责任。　　招标人不得强制投标人组成联合体共同投标，不得限制投标人之间的竞争。　　第三十二条投标人不得相互串通投标报价，不得排挤其他投标人的公平竞争，损害招标人或者其他投标人的合法权益。　　投标人不得与招标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。　　禁止投标人以向招标人或者评标委员会成员行贿的手段谋取中标。　　第三十三条投标人不得以低于成本的报价竞标，也不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标。　　第四章开标、评标和中标　　第三十四条开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行；开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。　　第三十五条开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。　　第三十六条开标时，由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构检查并公证；经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容。　　招标人在招标文件要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，开标时都应当当众予以拆封、宣读。　　开标过程应当记录，并存档备查。　　第三十七条评标由招标人依法组建的评标委员会负责。　　依法必须进行招标的项目，其评标委员会由招标人的代表和有关技术、经济等方面的专家组成，成员人数为五人以上单数，其中技术、经济等方面的专家不得少于成员总数的三分之二。　　前款专家应当从事相关领域工作满八年并具有高级职称或者具有同等专业水平，由招标人从国务院有关部门或者省、自治区、直辖市人民政府有关部门提供的专家名册或者招标代理机构的专家库内的相关专业的专家名单中确定；一般招标项目可以采取随机抽取方式，特殊招标项目可以由招标人直接确定。 　　与投标人有利害关系的人不得进入相关项目的评标委员会；已经进入的应当更换。　　评标委员会成员的名单在中标结果确定前应当保密。　　第三十八条招标人应当采取必要的措施，保证评标在严格保密的情况下进行。任何单位和个人不得非法干预、影响评标的过程和结果。　　第三十九条评标委员会可以要求投标人对投标文件中含义不明确的内容作必要的澄清或者说明，但是澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。　　第四十条评标委员会应当按照招标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较；设有标底的，应当参考标底。评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，并推荐合格的中标候选人。　　招标人根据评标委员会提出的书面评标报告和推荐的中标候选人确定中标人。招标人也可以授权评标委员会直接确定中标人。　　国务院对特定招标项目的评标有特别规定的，从其规定。　　第四十一条中标人的投标应当符合下列条件之一：　　（一）能够最大限度地满足招标文件中规定的各项综合评价标准；　　（二）能够满足招标文件的实质性要求，并且经评审的投标价格最低；但是投标价格低于成本的除外。　　第四十二条评标委员会经评审，认为所有投标都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。　　依法必须进行招标的项目的所有投标被否决的，招标人应当依照本法重新招标。　　第四十三条在确定中标人前，招标人不得与投标人就投标价格、投标方案等实质性内容进行谈判。　　第四十四条评标委员会成员应当客观、公正地履行职务，遵守职业道德，对所提出的评审意见承担个人责任。　　评标委员会成员不得私下接触投标人，不得收受投标人的财物或者其他好处。　　评标委员会成员和参与评标的有关工作人员不得透露对投标文件的评审和比较、中标候选人的推荐情况以及与评标有关的其他情况。　　第四十五条中标人确定后，招标人应当向中标人发出中标通知书，并同时将中标结果通知所有未中标的投标人。　　中标通知书对招标人和中标人具有法律效力。中标通知书发出后，招标人改变中标结果的，或者中标人放弃中标项目的，应当依法承担法律责任。 　　第四十六条招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。　　招标文件要求中标人提交履约保证金的，中标人应当提交。　　第四十七条依法必须进行招标的项目，招标人应当自确定中标人之日起十五日内，向有关行政监督部门提交招标投标情况的书面报告。　　第四十八条中标人应当按照合同约定履行义务，完成中标项目。中标人不得向他人转让中标项目，也不得将中标项目肢解后分别向他人转让。　　中标人按照合同约定或者经招标人同意，可以将中标项目的部分非主体、非关键性工作分包给他人完成。接受分包的人应当具备相应的资格条件，并不得再次分包。　　中标人应当就分包项目向招标人负责，接受分包的人就分包项目承担连带责任。　　第五章法律责任　　第四十九条违反本法规定，必须进行招标的项目而不招标的，将必须进行招标的项目化整为零或者以其他任何方式规避招标的，责令限期改正，可以处项目合同金额千分之五以上千分之十以下的罚款；对全部或者部分使用国有资金的项目，可以暂停项目执行或者暂停资金拨付；对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。　　第五十条招标代理机构违反本法规定，泄露应当保密的与招标投标活动有关的情况和资料的，或者与招标人、投标人串通损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益的，处五万元以上二十五万元以下的罚款，对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员处单位罚款数额百分之五以上百分之十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，暂停直至取消招标代理资格；构成犯罪的，依法追究刑事责任。给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。　　前款所列行为影响中标结果的，中标无效。　　第五十一条招标人以不合理的条件限制或者排斥潜在投标人的，对潜在投标人实行歧视待遇的，强制要求投标人组成联合体共同投标的，或者限制投标人之间竞争的，责令改正，可以处一万元以上五万元以下的罚款。　　第五十二条依法必须进行招标的项目的招标人向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量或者可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况的，或者泄露标底的，给予警告，可以并处一万元以上十万元以下的罚款；对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。　　前款所列行为影响中标结果的，中标无效。　　第五十三条 投标人相互串通投标或者与招标人串通投标的，投标人以向招标人或者评标委员会成员行贿的手段谋取中标的，中标无效，处中标项目金额千分之五以上千分之十以下的罚款，对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员处单位罚款数额百分之五以上百分之十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，取消其一年至二年内参加依法必须进行招标的项目的投标资格并予以公告，直至由工商行政管理机关吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。　　第五十四条投标人以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标的，中标无效，给招标人造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。　　依法必须进行招标的项目的投标人有前款所列行为尚未构成犯罪的，处中标项目金额千分之五以上千分之十以下的罚款，对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员处单位罚款数额百分之五以上百分之十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，取消其一年至三年内参加依法必须进行招标的项目的投标资格并予以公告，直至由工商行政管理机关吊销营业执照。　　第五十五条依法必须进行招标的项目，招标人违反本法规定，与投标人就投标价格、投标方案等实质性内容进行谈判的，给予警告，对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。　　前款所列行为影响中标结果的，中标无效。　　第五十六条评标委员会成员收受投标人的财物或者其他好处的，评标委员会成员或者参加评标的有关工作人员向他人透露对投标文件的评审和比较、中标候选人的推荐以及与评标有关的其他情况的，给予警告，没收收受的财物，可以并处三千元以上五万元以下的罚款，对有所列违法行为的评标委员会成员取消担任评标委员会成员的资格，不得再参加任何依法必须进行招标的项目的评标；构成犯罪的，依法追究刑事责任。　　第五十七条招标人在评标委员会依法推荐的中标候选人以外确定中标人的，依法必须进行招标的项目在所有投标被评标委员会否决后自行确定中标人的，中标无效。责令改正，可以处中标项目金额千分之五以上千分之十以下的罚款；对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。　　第五十八条中标人将中标项目转让给他人的，将中标项目肢解后分别转让给他人的，违反本法规定将中标项目的部分主体、关键性工作分包给他人的，或者分包人再次分包的，转让、分包无效，处转让、分包项目金额千分之五以上千分之十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；可以责令停业整顿；情节严重的，由工商行政管理机关吊销营业执照。　　第五十九条招标人与中标人不按照招标文件和中标人的投标文件订立合同的，或者招标人、中标人订立背离合同实质性内容的协议的，责令改正；可以处中标项目金额千分之五以上千分之十以下的罚款。　　第六十条 中标人不履行与招标人订立的合同的，履约保证金不予退还，给招标人造成的损失超过履约保证金数额的，还应当对超过部分予以赔偿；没有提交履约保证金的，应当对招标人的损失承担赔偿责任。　　中标人不按照与招标人订立的合同履行义务，情节严重的，取消其二年至五年内参加依法必须进行招标的项目的投标资格并予以公告，直至由工商行政管理机关吊销营业执照。　　因不可抗力不能履行合同的，不适用前两款规定。　　第六十一条本章规定的行政处罚，由国务院规定的有关行政监督部门决定。本法已对实施行政处罚的机关作出规定的除外。　　第六十二条任何单位违反本法规定，限制或者排斥本地区、本系统以外的法人或者其他组织参加投标的，为招标人指定招标代理机构的，强制招标人委托招标代理机构办理招标事宜的，或者以其他方式干涉招标投标活动的，责令改正；对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予警告、记过、记大过的处分，情节较重的，依法给予降级、撤职、开除的处分。　　个人利用职权进行前款违法行为的，依照前款规定追究责任。　　第六十三条对招标投标活动依法负有行政监督职责的国家机关工作人员徇私舞弊、滥用职权或者玩忽职守，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，依法给予行政处分。　　第六十四条依法必须进行招标的项目违反本法规定，中标无效的，应当依照本法规定的中标条件从其余投标人中重新确定中标人或者依照本法重新进行招标。　　第六章附则　　第六十五条投标人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合本法有关规定的，有权向招标人提出异议或者依法向有关行政监督部门投诉。　　第六十六条涉及国家安全、国家秘密、抢险救灾或者属于利用扶贫资金实行以工代赈、需要使用农民工等特殊情况，不适宜进行招标的项目，按照国家有关规定可以不进行招标。　　第六十七条使用国际组织或者外国政府贷款、援助资金的项目进行招标，贷款方、资金提供方对招标投标的具体条件和程序有不同规定的，可以适用其规定，但违背中华人民共和国的社会公共利益的除外。　　第六十八条本法自２０００年１月１日起施行。'