石油化工行业客户服务理论运用研究 50页

'北京交通大学硕十学位论文目录中文摘要...........................................................................................................……iiABSTRACT.....................................................……，..........................................……iv1引言.......................................................................……，..............................……71.1研究背景与意义...……，..................................................................……71.1.1研究背景.........................................................……，.................……71.1.2研究意义................................................................................……81.2研究方法........................................................................................……91.3文章框架结构和思路图................................................................……91.3.1文章总体框架…，.，.，...........................……，二，…，.…，....……，......……91.3.2论文研究思路图...................................……，........................……101.4客户服务理论研究成果综述.............................................……二.……102客户服务理论、意义及其在石油化工行业运用..................................……122.1客户服务一般概念..........……，................……_..............................……122.2客户服务核心理论...……，...................……，，.................................……132.2.1客户服务价值细分理论......................................................……132.2.2客户关系管理理论....……，...................................................……152.3客户服务理论运用的意义..........................................................……172.4客户服务理论在石油化工行业的运用......................................……182.4.1石油化工行业概念和客户服务特征..................................……182.4.2国内外石化行业客户服务现状..........................................……192.5国内石化行业客户服务存在的问题..........................................……193C公司的客户服务管理和客户服务理论运用......................................……213.IC公司概况......................................................……:.....................……213.2C公司客户服务管理现状............................……，.......................……233.2.1客户服务组织机构和队伍状况....................……，...............……233.2.2客户服务管理软件系统..................................................……，…243.2.3客户服务工作流程..............................................................……253.2.4客户服务的工作内容...................................................……，……263.2.5客户服务操作标准..............................................................……273.2.6C公司现有客户类型..........................................................……273.2.7C公司客户满意情况..........................................................……28 北京万j气盔通大学硕十学位论文一，JC公司客户服务理论的运用特点..............................................……293.3.1运用客户价值细分理论于客户识别..................................……303.3.2运用客户关系管理客户服务模式......................................……犯3.4C公司的客户服务中的不足和改进建议..................................……353.4.1物流资源利用...……，............................................................……353.4.2客户自助服务......................................................................……374运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施......................……384.1运用客服理论构建客服模式的方案..........................................……384.1.1设定客户服务的目标..........................................................……384.1.2培养忠诚客户..……，.............................................................……394.1.3建立客户关系管理系统CRM............................................……404.1.4健全客户服务制度..........................……，.............................……414.2构建客户服务管理模式方案实施的保障措施..........................……434.2.1实施客户关系管理的前提..................................................……434.2.2成功运用客户服务理论的保证..........................................……444.2.3成功运用客户服务理论的基础......................……，.............……464.2.4成功实施客户服务理论的有效途径..................................……475结论..........................................................................................................……49参考文献二，.......................................................................................................……50作者简历..........................................................................................................……51独创性声明......................................................……，.........................................……52学位论文数据集..............................................................................................……53 密级:公开中图分类号:论文编号:1000407121163学科分类号:;拿京交鲜事专业硕士学位论文以C石油化工直皿公亘为鱼作者姓名罗春燕专业学位工商管理硕士指导教师张建萍教授培养院系经济管理学院二O-一一年六月 北京交通大学硕十学位论引言1引言1.1研究背景与意义.1.1研究背景当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济时代，一个以客户为关注焦点的服务经济时代已经真正来临，也就是所谓的服务经济时代。在服务经济迅速发展的今天，客户服务的重要性日益凸显。随着科技的应用普及，大宗商品的交易价格信息的透明化，和产品质量的无明显差异化，企业之间的竞争己经从传统的、直接的市场竞争转向了客户的竞争、服务的竞争，对企业经营战略而言，也是一个服务制胜的时代。仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素在竞争中已经取代价格而成为市场竞争的新焦点。比尔盖茨说过“微软的成功之道是依靠创新，技术，开发和倾听客户的声音”。在高度竞争的买方市场的市场条件下，客户是企业最宝贵的市场稀缺资源。许多企业历经价格战、质量战、广告战、品牌战后、开始将企业的生存空间和利益放在客户关系，客户服务营销一体化上。力求通过客户服务，实现客户价值和公司利益最大化的双赢模式。正由于此，客户服务理论越来越被国内外企业经营者所认识和应用。国外先进企业普遍已采用客户服务理论中的客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)。客户关系管理被认为是改善客户关系，提高客户满意度进而长远提高客户忠诚度的方法。2004年全球客户关系管理市场收益达到670亿美元，而且保持年50%的增长趋势，到2009年超过1500亿美元的收入。目前发达国家大多企业已都或正在采用这种客户服务理论体系一客户关系管理系统。国内石油化工行业也顺应时代发展变迁，为提供优质的客户服务实现双赢而在管理中运用客户服务管理理论和理念，建立先进的客户服务模式。纵观国内大多数石油化工行业的经营和客户服务模式，还存在一些问题。例如企业的信息化水平和管理水平虽有较大提高，但客户理念还比较落后，客户服务的重要性未得到认可;在客户数据分散，难有在同一的客户数据上对客户提供服务，无独立客户服务部门或不完善，客户工作人员不够专业或态度不好，无健全的工程流程，考核标准制度和客户服务电子商务系统。 北京交通人学硕士学位论引言目前国内很多企业运用先进的客户服务相关理论，找到了适合本企业发展的客户服务策略和措施，并建立了相对较完善的客户服务模式，从而形成了企业服务品牌和竞争优势。C石油化工有限公司是一家2000年成立的大型国家一级企业，由500强的目前排第一的荷兰皇家壳牌公司和中海油公司共同投资成立。公司至运营之初，除引进世界先进的科学技术，生产工艺以保证规模和高质量生产外，还采用了荷兰皇家壳牌的先进的管理理念和模式。结合国内的市场需求和环境，实践运用客户服务理论，建立了比较完善的客户服务模式。根据“以客户为中心”“客户是企业最重要的资源”的市场大环境下，国内石油化工行业同时面临拥有先进的客户服务管理模式企业的竞争，为提升其核心竞争力，必须提升其自身的客户服务水平，而提升服务水平需要完善的客户服务模式和制度。以此为背景，本论文顺应时代需求，以C公司相对比较先进的客户服务管理模式作为研究对象，提出了一个整体的客户服务模式构想和实施措施，希望给予国内石油化工行业一个借鉴作用。1.1.2研究意义本论文从研究客户服务基础理论入手，分析国内石油化工行业客户服务的现状和存在的问题，深入分析成功运用客户服务理论赢得竞争优势的C石油化工有限公司的客户服务模式。具有以卜两个方面的意义:第一，对C石油化工有限公司来说，通过对C石油化工有限公司客户服务模式的现状进行深入研究分析，并与大宗商品行业国外先进运营商的比较来找到我们企业自身在客户服务体系中的不足;找到影响和提高客户服务水平的关键因素和提出了改善不足的方案。第二，对石油化工行业企业来说，以管理专家的客户服务理论，即“客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念，，为理论依据，以完善和优化服务体系以价值链管理型服务体系为目标，以C石油化工有限公司成功运用客户服务理论赢得市场竞争优势的实践案例为参考，分析C石油化工有限公司的客户服务理论运用的方案建议和保障措施。提出了以客户为中心的服务理念，构建新的管理架构，提高客户服务人员素质，完善服务机制，建立用户满意度指标综合考核体系的构想和实施建议。为改进并不断完善石油化工行业的客户服务体系提供了理论支持和方案和保障措施的参考模式。 引言一比京交通大学硕十学位论2研究方法本文主要采取规范分析、实证分析与比较分析相结合的研究方法。规范分析方法:根据客户服务的主体和受体以及主体和受体的联系作用方式等分成三个部分即:向谁提供服务、由谁提供服务、如何提供服务。首先对客户服务相关理论进行规范的论述，在对其详细论述的基础上对其在实践中的应用进行讨论。(l)通过客户价值细分理论描述为向谁提供服务提供理论支持;(2)通过客户关系理论和客户满意理论指出企业如何向客户提供服务。实证分析方法:通过对C石油化工有限公司客户服务的研究，提出了对国内石油化工企业客户服务中存在的一些问题管理改进的一些看法。比较分析方法:本文通过对比国内外石油化工企业的客户服务理论运用和模式的不同，采用大量的统计数据进行比较分析，使论述更透彻，更易于理解。，3文章框架结构和思路图3.1文章总体框架引言，提出本论文研究背景、方法、意义和框架结构和思路图和理论综述。第二章，围绕客户服务模式论述了相关客户服务核心理论和意义，详述了相关知识理论基础，为本论文研究做理论基础，客户服务理论在国内外石油化工企业的运用。第三章，C石油化工有限公司的客户服务现状，运用客户服务理论于实践的特点，不足和完善建议。作为本论文重点，详实介绍了C石油化工有限公司的客户服务体系、客户服务要素、客户服务流程标准、客户服务人员和业绩管理制度和客户服务特点等管理经验，为下一章分析总结比较理想的客户服务方案和保障措施提供铺垫。第四章，通过分析C石油化工有限公司的客户服务理论成功运用的方案和模式，总结出一套适用于石油化工行业客户服务的方案策略。第五章，总结回顾了我国石油化工行业客户服务存在的不足之处和改进的建议。 北万毛交通学硕十J业卜立论多弓1.3.2论文研究思路图户.~一一~一-一~一一-一、…-，.厂，向谁提供服务}由谁提供服务}，客户服务环节口为~一一-一一‘一~一~一~护图1一1:论文研究思路图1.4客户服务理论研究成果综述菲利普.科特勒客户理论。市场营销之父科特勒在《营销管理》中提出:服务是一方能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。它的生产既可能与某种有形产品相关联，也可能与之毫无关系。消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行的比较，决定了顾客满意的程度。如果产品的效能低于顾客的期望，购买者便不会感到满意;如果效能符合期望，购买者便会感到满意;而如果效能超过期望，购买者便会感到十分惊喜。首先对能提供的效能做出承诺，然后再提供多于其承诺的效能，这样才‘能取悦顾客，得到顾客的忠诚。科特勒指出，顾客的忠诚远比市场占有率重要，市场营销的首要目标，就是要不断提升顾客对企业的“忠诚度”。在顾客利益公式中，市场出售物的价值(V)、品牌价值(B)、关系价值(R)，是当数，做加法;而市场出售费用(C)、时间成本(T)，则是负数，做减法。两相比较，应该让客户得到更多的实惠。美国营销学会的服务理论。服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其它的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。’，vala五eA.zeithaml和MaryJoBitner在她们的l0 北京交通学硕十学位论著作《服务营销》中则提出，服务就是指某种能够使他人得到满足的“行为”(deeds)、“过程”(proeesses)或“表现”(per化rmanees)。这种行为、过程或表现不仅存在于服务企业的活动之中，而且也是许多制造商向市场提供的组合的一部分。罗伯特B.伍德拉夫对顾客价值进行全面、系统的阐释，并利用顾客满意测量以及其他大量顾客研究中的成熟技术和方法，展示了一整套顾客价值学习和分析的方法和工具，指出应探求客户价值和客户满意度，通过客户价值获取竞争优势。皮泊斯和容格斯在《客户关系管理》中提出了根据客户的价值和需求来识别客户和区别对待客户的客户服务理念。杨斐阐述了以客户数据库存与客户需求、认识客户、细分并定位客户、以此建立规范化服务系统包括定义服务、服务理念、制定优质客户服务标准、客户服务流程、客户服务反馈系统、客户服务调查表的设计、客户服务金字塔、客户满意、客户忠诚、客户价值等内容。21世纪，源于早在上世纪80年代初发展于美国的“接触管理”contactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息和到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)的客户关系管理理论CustomerRelationshipManagement，}把客户服务定义为是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。李先国以客户服务技巧为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，为提高企业及客户服务人员的管理水平提出了一套客户管理的理论、方法与技能。目前CRM理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和运用它进行，客户细分。在这些理论中，客户价值被认为是客户在全价值生涯中给企业带来的利益(即全生涯周期利润cLP)，而不是与客户的交易额，从而纠正了实践中的一些错误偏向。同时基于对CLP的预测，选择客户的当前价值、客户的增值潜力两个维度指标，依次按两个指标的“大”和“小”进行排列组合，从而将客户分为白金客户(W)、黄金客户(m)、铁质客户(11)及铅质客户(I)四种类型，这就是目前最流行的客户细分理论，基于客户细分和Parcto原理，可以对客户数量、客户利润和企业的资源投放进行研究，从而建立了“客户金字塔”理论。本人赞同把客户细分价值理论年和全生涯周期利润CLP利润与CRM理论有机结合。使得各独立的理论共同作用时得到1+l大于2的效果。 北京交通大学硕十学位论客户服务理论、意义及其在石油化卜行业运用2客户服务理论、意义及其在石油化工行业运用2.1客户服务一般概念“服务”在古代意为侍奉。随着时代的发展，“服务”不断被赋予新意。在近代，“服务”己从其身份约束中解脱出来，成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。经济学意义上的服务则是一种可供销售的活动，是以等价变换的形式满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。服务是指能够满足人们某种需要的行为或表现。营销学界对服务总结了基本特点。(l)无形性(工ntangibility)服务不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，即服务产品的无形性特征，萧斯塔克(ShostaCk)认为，一个组织向市场提供的产品包括三种形式:纯粹的有形物品，纯粹的无形服务，或有形物品与无形服务的结合体。(2)差异性(HeterogeneouS)，服务是一种行为或表现，其提供者是服务人员，享用者则是各种各样的顾客。不同服务人员的服务经验不同，同一服务人员在为不同对象服务及在不同时间为同一对象服务时的心理状态等也可能有很大差异，而不同顾客享用某种服务的经验及对服务的期望不同，从而服务的提供过程、顾客对服务的评价等都可能会因为时间、空间等因素的变化而发生很大差异，要保持服务的标准化十分困难。Lovelock认为，服务与有形产品的关键区别在于:就服务而言，顾客往往是在没有获取对任何有形要素的所有权的情况下获得服务所提供的价值。客户服务是指企业为完成交易，建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差足巨。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调 北京交通大学硕十学位论文客户服务理论、意义及其在石油化」〕行业运用查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析客户的现有与潜在需求，以满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的，保证实现客户的终生价值，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。2.2客户服务核心理论2.2.1客户服务价值细分理论客户的保持周期与企业的相对投资回报即给企业带来的利润成正比。企业的客户成千上万，开发什么样的客户以及保留哪些客户成为了企业研究和面对的重要课题。不了解客户就无法对客户加以区别，就无法采取相应的个性化的客户服务措施。客户如何识别，如何选择，客户价值细分理论的出现解决了这个问题。从客户服务的主体和受体的角度来说，客户价值包含两种价值:一是从供应商角度出发，根据消费记录和消费行为特征等变量所测出的客户能为供应商企业带来的价值。它是企业进行客户细分的重要基础和标准，也是本论文的讨论的客户价值细分的重点和运用案例分析的依据。同理类推，与供应商角度出发相对应的是指从客户角度出发，基于客户自身的供应商价值评价标准，来评估对合作供应商企业提供的产品和服务，从而识别供应商的价值，这一价值在营销学中通常成为让渡价值或顾客识别价值。从价值细分的因数来分类，关于从供应商角度出发的客户价值评估和细分，客户价值细分基于两个维度，一是客户当前价值，客户当前价值指以客户现有购买数量和贡献利润为基数并假设其保持不变，来预测客户生命周期内可为企业带来的利润的总值。客户总客户当一前价值的因数反映了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。也就表示如果保持现有客户服务水平不变，可将从客户处获得的利润的总和。二是客户增值潜力即潜在价值，也就是企业如果采用有利于使客户购买行为朝着增大对企业的利润贡献的方向发展的客户发展策略，客户未来可为公司增加利润的总和。也就是说，如果正确合理的加大与客户 北京交通大学硕十学位论文客户服务理论、意义及其在石油化_l二行业运用客户的内部经营结构和盈利模式比较稳定，因此未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。但是，对于这类客户，公司是投入了大量的公司资源刁‘使客户关系进入稳定期的，而这个时期也正是公司从他们身上获得回报的黄金季节。这类客户被客户价值的金字塔的仅此于塔尖白金客户的位置被称之为“黄金客户”。价值客户和次价值客户共同组成了20%80%理论的20%客户，却为公司贡献80%的利润。因此公司应继续保持现有的公司资源的投入，以持续维护这类客户关系和合作程度。公司也应同样为这类客户不断地提供超价值服务，使他们相信，公司是他们最好的，最可信赖的供应商。(3)潜价值客户。处于矩阵中的右下角，这类客户具有较低的当前价值和拥有较高的潜在价值的特性。这类客户应处于观察期或者成长形成期，这类客户拥有较大的需求量，但公司从这类客户所得到的业务只占其需求的一小部分。这类公司较高的潜在价值意味着合理地投入，将会为公司创造可观利润。公司应投入更多的公司资源，再造客户关系，使得客户顺利通过考察期或者形成期而进入稳定期，以使得双方建立足够的信任和交互依赖关系，努力促进这类客户成为价值或次价值客户发展。如通过不断向客户提供高质量的产品、优质服务甚至个性化解决方案等，提高客户自身的盈利空间，让客户持续满意。(4)低价值客户。处于矩阵中的左下角，该类客户的客户当前价值和潜在价值都非常的低，甚至处于赔本交易的状态。如偶尔下一次小定单，定制化要求很高，付款不及时，对客户服务要求苛刻。公司在这类客户的投入的服务成本与其贡献的利润不成比例，是公司业务的一个负担‘公司可以通过高定价策略鼓励其转向竞争对手或者努力挖掘他们的潜力把他们培养成潜价值客户或者次价值客户。2.2.2客户关系管理理论CRM(亡ustomerRelationshipManagement)客户关系管理理论，源于(CRM)市场营销理论，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。CRM是顺应企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化的需求和管理理念的更新以及计算机网络技术的运用而出现。发展于美国，早在上世纪80年代初便有所谓的“接触管理”ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)。21世纪初开始，中客户关系管理(CRM)在中国市场和教育中普及。 北京交通大学硕士学位论客户服务理论、意义及其在石油化_!:行业运用IBM公司认为，cRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。SAP公司认为，cRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。在CRM中客户是企业的一项重要资产，在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产。不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念。例如“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家电、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。客户关系管理理论认为产品价值实现的主导者是客户，而以客户关怀为中心。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)，产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)，服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)，售后服务(包括售后的查询和投诉，以及作业技术指导，配方调制)。客户关系管理关注交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围，目的是增强客户满意度与忠诚度。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。 北京交通大学硕十学位论客户服务理论、意义及其在石油化工行业运用CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。2.3客户服务理论运用的意义销售是一种服务，服务也是一种销售，而且可能是一种更加重要的销售，尤其是在消费者日臻成熟和理性的今天。销售过程之内和之外的所有行为，都直接或间接地影响着销售的效果。只有低能的企业，刁’会把”卖出产品就算完事”作为商业准则。客户服务是企业和客户最关心的问题之一。客户购买产品时，首先关心的是产品的质量和功能，但是在最后决策时，更关注的还是价钱和服务。令人满意的服务是人们选择产品时的一个必要条件，所以，任何一家目光长远的公司，都会及时更新和提升自己的服务理念，将服务当成一种产品进行设计，并成立专门的客户服务中心。产品是客户购买和拥有的一个实体，服务却直接影响客户使用过程的顺利与否、客户的满意度、产品的口碑、企业的形象等，而产品的口碑、企业的品牌形象又将直接影响其他消费者的购买决策，而且也会影响客户购买力的生命周期和重复购买率。由此可见，客户服务虽不是产品，但是胜于产品。它是产品的附加值，是区别于其他产品的重要标志之一。从企业内部管理来看，企业管理理念发展的过程，我们可以看到企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段:产品中心—销售额中心—利润中心—客户中心—客户满意中心。传统营销模式4P，到4C，4R，到CRM理论不同阶段的发展，核心演变即从注意到客户，到客户需求，到客户服务，到客户关系管理。许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。基于客户核心理论“以客户为中心”“客户价值细分”和“客户关系管理”建立的客户服务管理提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台。从客户需求的发展看，企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变，从泰罗的“科学管理原理”，梅澳的霍桑试验.波特的“竞争战略”系列，海默的企业流程重组，圣吉的“第五项修炼”到今天的企业核心竞争力的培育。随着科学技术的发展，其关注的焦点经历了从企业内部到外部，从企业个体到群体间协作，将企业定位于商业价值链中附加值最多的一环的转变。这一切源于商业价值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到 北京交通大学硕士学位论文客户服务理论、意义及其在石油化_l几行业运用如此的高度，是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使得客户的需求得到尊重，或者说，随着社会的进步，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足，个性的尊重等额外的价值。这也可用马斯洛的需求层次理论予以解释。它分为:生理、安全、爱、尊重、自我实现的需要。客户服务理论的运用满足了企业在向客户提供产品的同时，给予客户美好的心理体验有价值的关怀式服务的需求。客户服务的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。树立“以客户为中心”的服务理念，运用客户服务核心理论，从日常客户服务流程处理工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，既是巩固现有市场所必需，又是事业可持续发展战略的需要，对-于现代企业管理发展，具有不可替代的意义。2.4客户服务理论在石油化工行业的运用2.4.1石油化工行业概念和客户服务特征石油化工(英文:Petrochemical)又称石油化学工业，指化学工业中以石油为原料生产化学品的领域，广义上也包括天然气化工。本论文的范畴是指狭义的石油化工行业。石油化工行业是能源的主要供应者，也是材料原料的主要供应者之一。随着经济全球化日益深入和我国加入WTO，不仅我国市场将向外国企业全面开放，而且外国市场也将更大程度地对我国企业开放。这无疑将大大加快中国企业的国际化进程。国内石油化工行业提升竞争力，作为竞争力的核心，客户服务的提升的与世界先进石油化工接轨刻不容缓。随着中外合资化工企业的建立，国际先进管理和服务经验和理论不断在国内石油化工企业得以引进和应用。区别于其他行业的客户服务，石油化工行业的客户服务特征受化工产品的交易模式影响而具备其行业特性:大宗商品化工产品的供应一般根据尺柜、灌槽的最大法定载重量，以吨为单位进行交易。少则几十吨，多达上千吨的合同数量进行产品交易。相应的客户被占用大量的资金以购买化工产品原料，客户对其资金的安全性和化工生产厂家对货款的安全性都十分重视。 北京交通大学硕士学位论文客户服务理论、意义及其在石油化_l〕行业运用预售交易受生产排期和市场需求影响，一般化工产品都分为现货和预售交易两种。为了控制成本，公司利益最大化，占化工产品交易中的很大一部分比率。由于市场价格波动较快，客户对物流的协调，交货的准确性期望值更高。安全环保由于部分化工产品属于危险物品，国家及企业对其化工产品的运输有严格的安全环保规定。因此无论从资金、货物安全的角度考虑，客户服务的对货物交易完成的信息、服务准确，专业，及时性，对公司品牌塑造显得格外重要，主要包括合同制作，信息沟通、应收账款安全管理、货物配置、物流安全协调、文档管理。2.4.2国内外石化行业客户服务现状石油化工行业是我国四大支柱产业之一，近年来得到了迅速发展。我国现有三大石油、石化集团公司，分别是中国石油化工集团公司(SINOPEC)和中国海洋石油集团公司和中国石油天然气集团公司(CNPC)。这三大石油、石化集团公司下设有百余座国家级特大型和大型石油化工企业。随着国际国内石油化工行业的迅速发展，石油化工企业中新技术和新设备不断涌现，而且石油化工企业的自动化程度和管理水平越来越高，属于高度自动化，技术密集型现代化企业。部分企业已建立起炼化及销售企业资源计划系统(EnierpriseResoureePlalining，简称炼化ERP)、化工销售企业资源计划系统(EnterpriseResoureePlanning)，少部分企业在“十一五”规划中已经逐步实施CRM的管理流程和信息技术等举措。国外先进化工企业主要有LG公司、BP公司、陶氏化学，壳牌、拜耳、赛科、巴斯夫、诺华、康菲石油中国公司、艾默生。这些公司普遍运用了先进的客户关系管理系统，包括ERP系统，电子商务，移动服务，客户自助查询服务系统。埃克森美孚在客户服务走在前列，建立了网上客服中心，成为注册用户的客户登录网上客户服务中心可下订单，查询付款一记录，发货状态，可查询历史交易记录，产品质量书等，该网上客户服务中心有自动通知客户付款，货物到港送货时间，发票送达时间等功能。2.5国内石化行业客户服务存在的问题国内的客服体系总体而言还处于上升期，在发达国家CRM产品已经普及的时候，国内的某些石化公司客户服务还停留在接电话做记录的阶段。但是总的看来客服理念己经有所提升，一些先进的客户服务理论也得以应用，硬件也处于升级阶段。总结存在的问题如下: 北京交通大学硕十学位论文客户服务理论、意义及其在石油化I:行业运用(l)没有完善的客户服务组织机构，分工不明确。有些公司目前仍然没有独立的客户服务部门人员。(2)客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神;很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。当你去投诉时，得到的回答是:“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。不是以客户满意为目标而进行客服。(3)没有工作流程标准或工作流程标准不完善，客服一般仍然以领导的意志和自己的工作经验为指导，导致客户服务风格变化大，在国外公司将客户服务己经当成品牌来做的今天，国内公司仍然没有出现与公司规模相匹配的著名客服品牌。(4)客户信息系统建设不够完善，未全面运用客户价值理论对客户资源进行分级管理。(5)许多公司往往还没有建立起顾客导向的企业文化，就把客户关系管理(CRM)当作一种技术引进到公司里来。把新技术强加到旧组织的身上，只能陡增其成本，并不能使其焕然一新。因此，真正的挑战在于如何掌握实施CRM的恰当时机和方法。 北京交通大学硕十学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用3C公司的客户服务管理和客户服务理论运用3.IC公司概况C石油化工公司成立于2000年，是一家中外合资企业，共投资41亿美元，拥有世界级规模的石化联合工厂，C石油化工有限公司的联合工厂设置在广东的海滨城市，在上海和广州分别设有销售分公司。工厂采用世界上最先进的工艺技术及与国际接轨的管理模式进行设计、施工和运营，大多数生产装置具有世界级规模。它通过国际招标引进了13项专利技术，在同行业中保持技术领先地位。工厂的主要设施包括11套生产装置和蒸汽、发电等公用工程设施、储运设施以及环保设施。工厂的核心是一套可年产95万吨乙烯和50万吨丙烯的乙烯裂解装置。公司设置的管工厂每年生产270万吨石化产品，主要是乙烯和丙烯的衍生产品，主要供应广东省和对化工产品需求较大的中国东南沿海地区，部分产品将销往国外市场。C石油化工有限公司采用世界领先技术生产多种高质量和高标准的石化产品。产品级别多样，性能优越，可应用于日用、家电、工业、医药等领域。C石油化工有限公司的产品包括:乙烯、丙烯、丁二烯;甲苯/二甲苯混合液;低密度聚乙烯、高密度聚乙烯、聚丙烯;环氧乙烷/乙二醇、苯乙烯单体/环氧丙烷、丙二醇/多元醇等。表3一l:生产装置及产量PlantandProduet生生产装置产品生产能力力((吨/年))低低碳烯烃装置丙乙丙烯95500，0000一丁一二烯165，0000低低密度聚乙烯装置低密度聚乙烯烯250，0000高高密度聚乙烯装置高密度聚乙烯烯260，0000聚聚丙烯装置聚丙烯260，0000环环氧乙烷/乙二醇装置乙二醇350，0000苯苯乙烯/环氧丙烷装置苯乙烯640，0000环环氧丙烷290，0000丙丙二醇/多元醇装置多元醇170，0000丙丙二醇60，0000公司共有员工1200多人，其中管理人员约200名，生产技术人员约800名，200名技术和服务队伍为客户提供专业的技术支持和卓越的服务。公司设立懂事 北京交通大学硕士学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用会，由总裁己副总裁领导，下分设人力资源部、财务部、生产部、公司服务部、市场部。企业架构图如下图所示:C公司董事会兑裁司兑裁人力资杯部财务部生产部公司服务部市场部图3一1:C石油化工有限公司架构图CCompanyOrganiZationChart公司经营宗旨C石油化工有限公司的经营目标，是以高效率和负责的态度从事业务，赚取利润。公司致力于高水平的表现，以期在各竞争激烈的有关市场中维持长久的地位。‘责任公司的责任分五个方面:(l)对投资者的责任，保障投资者之投资，提供可接受的回报。(2)对雇员的责任，为全体雇员提供良好安全的工作环境及良好并具有竞争力的服务条件;善用人才，使雇员能发挥所长，并提供均等就业与发展机会;鼓励雇员参与其工作的计划和发展安排及在公司中贯彻经营宗旨。因为公司在商业上的成功有赖于全体雇员的全力努力。(3)对客户的责任，凭借技术、环保和商业上的专业知识，开发和提供价格合理、品质优良、符合安全和环保标准的产品及服务。(4)对社会的责任，作为富有社会责任感的企业法人，遵守中华人民共和国的法律;在符合合法业务角色的情况下，表示对共同和基本的个人权利的支持;并对健康、安全和环保给予适当重视，以符合公司对可持续发展作贡献的承诺。(5)对与公司有业务往来者的责任，努力与承包商、供应商建立互利关系，并同时促进经营宗旨的实行。能否有效地提倡这些经营宗旨，是决定建立或维持这种合作关系的重要因素。上诉五个方面的责任应视为互不可分。因此，管理人员有责任经常权衡其轻重缓急，并据此尽其所能地履行职责。 北京交通大学硕十学位论C公司的客户服务管理和客户服务理论运用经济原则(l)赢利是履行上述责任及巩固业务的根本。利润多寡不仅是衡量工作效率的标准，而且也反映了客户对公司产品与服务的评价。必须妥善分配公司资源，持续从事所需之投资，开发及生产各种石化产品以满足客户需求。若没有利润及稳健的经济基础，就难以履行上述责任。(2)各项投资决定不仅仅以经济作为唯一考虑因素，而是兼顾社会、环境保护及投资风险等其他因素。盈利情况公司自从2006年投产以来，2007年实现税后年盈利12个亿人民币，2008年遭遇经济危机亏损2亿，2009年实现年盈利9个多亿，2010年在进行大修项目，工厂停产4个多月后，依然盈利n个亿，ZOH年一季度盈利7.6个亿，每年平均纳税23亿人民币。3.2C公司客户服务管理现状C石油化工有限公司运用综合有机的客户服务体系，结合其优质的产品质量和可信赖的企业形象。C公司的产品单价平均比市场同质量产品高出100一500元/吨，实现了连续数年的年盈利数十亿元的税后净利润。3.2.1客户服务组织机构和队伍状况市场部由产品市场发展计划部、销售部、物流部、客服中心、技术支持部五个分支机构组成。营销服务体系:销售部门、客户服务中心、物流部门、技术支持部门、财务部门。C公司设立独立的客户服务中心，对应客户的单一窗口，即客户服务代表。即客户人员是除了销售人员以外的第一线直接接触客户的代表公司整体形象的工作人员。C公司客户服务中心共有29人，根据产品性质不同，分为固体产品客户服务小组共13人，液体产品11人，客户服务质量管理人1人，固体产品销售计划协调人2人，客户服务中心经理一人。本科以上学历100%，都经过向社会，高等院校及公司内部公开招聘竞争上岗，企业对对所有客户服务代表进行岗前培训，为期一个月，培训内容包括客户服务流程程序的掌握，公司系统SAP的操作技能，产品知识，客户数据管理，客户服务技巧等。客户服务代表除了参加专业技能培训外，还参加部分公共通用性课程。 北京交通大学硕士学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用总体来说，客户服务代表团队具备较高的综合素质。客户服务代表考核通过后，方可正式上岗。客户服务代表的分工主要根据产品和区域划分。一般一个客服代表服务于一个地区例如，华南、华东、华北、华西各配置一个客户服务代表，一个客户服务代表配合两个销售的业务。分销商大客户配以独立的客户服务代表。表3一2:公共通用性课程GeneralTrainingCOurseS能能力范畴寿等训课程’’立东首二石立二而全，生刀J·飞、」一准异自.利丰门L今月已k夕JJ，J英汉语语口口语语训提练高与与提训升练升练计算机能力提高高演演讲与口才创新与发展基基本技能能力财务管理通识时间管理策策划与组织闷八已1闷八气二，J丫生【口石月艺卜/J一JJ冲绩效突管管理理管理艺术与技巧巧团团队意识交流与合作团队管理时时间管理思考与表达个个人发展客户服务技巧商业写作规规划制定与实施3.2.2客户服务管理软件系统C石油化工有限公司采用了集生产计划，财务，质量，库存，物流管理一体化，客户数据管理，销售数据管理于一体的SAP系统。SAP起源于SystemsApplicationSandProductSinDataProCeSSing。sAP既是公司名称，又是其产品—企业管理解决方案的软件名称。SAP是目前全世界排名第一的E即软件。另有，计算机用语SAP，同时也是StableAbstraCti。nsPrinCiple(稳定抽象原则)的简称。SAP系统的模块功能分类: 北京交通大学硕十学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用表3一3:SAP系统的模块功能SAPModelFunetion模模块块功能FF工应收、应付、总帐、合并、投资、基金、现金等;;CCOO利润中心、成本中心，产品成本、项目会计、获利能力分析等;;AMAM固定资产、技术资产、投资控制等;;SSDD销售计划、询价报价、订单管理、运输发货、发票等;;MM采购、库房管理、库存管理、M即、供应商评价等;;PPP工厂数据、生产计划、MRP、能力计划、成本核算等;;QQMM质量计划、质量检测、质量控制、质量文档等;;PMPM维护及检测计划、单据处理、历史数据、报告分析等;;HHRR薪资、差旅、工时、招聘、发展计划、人事成本等;;PPSS项目计划、预算、能力计划、资源管理、结果分析等;;WWFF!几作定义、流程管理、电子邮件、信息传送自动化等;;PPIISAP与其他系统的集成;;ISIS针对不同行业提供特殊应用。BBWW数据仓库3.2.3客户服务工作流程注册账户~签订销售合同~付款~订单一裁货/收货一词下具增值税发票基于在SAP系统的工具上，服务体系中的五个职能部门有机结合，协调一致对客户提供服务，以顺利完成交易。服务流程综述如下: 北京交通大学硕士学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用表3一4:客户服务流程CustomerServiceSWorkflow编编号号流程内容11销售部门根据公司的销售计划寻找意向客户并销售产品22客户服务部门客户服务代表中请建立客户资料33财务部门客户资料管理_l二作人员在SAP系统建立并维护客户资料44客服代表根据销售订单在SAP系统制作销售合同，并使合同双签生效55客户服务人员查验生产计划和库存情况，通知物流部门调运货物66客户服务人员根据交期向客户催收货款77财务部门实时在SAP系统录入应收账款的进项88客服人员在SAP系统查验客户账号足够货款后制作出货单99SAP系统白动将送货单传送到物流部门1O1O物流部门协调交通送货至客户指定收货地111客户签收货物后，物流_「作人员在5AP系统做一次客户收货录入_l:作作1212客服人员在确认合同完成、送货、系统客户签收后在系统开据发票1313财务部开发票工作人员打印纸质发票并寄送给客户。3.2.4客户服务的工作内容客户信息数据管理主要包括，在SAP系统建立唯一性的，可识别的客户档案，含客户购买产品种类，是购买方客户，还是送货地址客户，客户名称、地址、邮政编码、联系人、传真号码电话号码、银行账号、增值税税号、付款方式、客户类型等。收集客户信息通常采用的方式:向客户发统一格式的客户开户须知，要求客户提供营业执照，组织机构代码，国税登记证，同时向客户发统一格式的传真，要求客户填写开户行信息、税号、开发票信息及联系人和联系方式、收货单位、收货地址及联系人和联系方式，根据客户提供的三证和传真的反馈信息建立客户档案。客户档案根据客户类型分类。合同管理。与客户进行交易时，根据销售提供的报价单录入SAP系统以制作标准格式的销售合同。录入内容主要包括购买客户代号，产品名称、数量、单位、单价、付款方式和条款，收货方客户地址代号，送货方式和交期条款，销售代表的工号，实际购买客户代号。系统自动生成标准格式合同。打印标准合同后给C公司经理及盖C公司合同章后，传真给客户双签。交易完成后，合同进行归档管 北京交通大学硕十学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用理。交期计划和物流协调管理。客户服务代表在建立合同后，检查货物库存和生产排期计划以及船期表，根据销售确认是否需计算为当月完成交易量的要求推算该合同的可能交货期。然后再与客户确认送货时间和客户的收货地址和付款时间。在公司内部网的商务货运计划表中录入货物调度需求以便公司销售计划员分配货物和物流部门配送货物。大客户管理。公司强化对大客户的合同管理，根据客户价值对客户分级，建立大客户档案，客户服务代表随同销售代表定期走访大客户，了解他们的需求量，他们购买C公司后的产品应用、听取他们对C公司现有产品质量，服务，售后技术支持，价格的反馈。公司在货物数量，价格，发货计划，售后服务，投诉处理等对大客户都予以优先保证，从而稳固了与大客户的关系，增加了大客户对C公司产品服务的满意度和忠诚度。沟通管理。进行客户生产，经营，销售等状况调查，并建立档案。采取定期走访方式，征求客户对公司产品质量，生产周期，价格，运输交期，客户服务，问题解决等方面的建议和意见。各区域代表每周向公司主管报告本地区产品销售，市场信息，客户服务等方面的信息。3.2.5客户服务操作标准标准化的服务流程:公司在建立之初，对每个岗位的日常工作都建立了工作指导，员工该怎么做，工作指导都有很详细的介绍，其中包括了客服工作，客户服务，客户投诉处理相关工作操作程序就发布了20多个。这些工作指引每年回顾一次，如实际工作条件环境有变化，立即进行更新，使其能跟得上业务发展的需要。3.2.6C公司现有客户类型按产品种类分类，C石化有限公司主要有液体和固体两类产品，固体产品又分为高密度和低密度聚乙烯，聚丙烯。客户的主要分为固体产品客户和液体产品客户。销售团队和客户中心也根据这个产品分类分为固体产品销售、客户服务代表团队和液体产品销售、客户服务代表团队。按客户性质分类，C石化有限公司将客户分为股东关联客户，分销商客户，制造商客户。根据信用及贸易关系情况，制造商客户又分A类客户即大客户，B类客户即合作伙伴，C类客户即交易量高客户，D类客户即交易量低客户。根据分类 北京交通大学硕十学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用给予相应的产品价格服务优惠政策。3.2.7C公司客户满意情况G公司每年年末都会进行客户满意度调查，调查内容分为营销推广，物流运输，客户服务水平，产品质量，以及与同行业其他客户的价格，产品，服务的比较共5个方面，调查以客户通过传真、邮件形式，及公司网页3种方式填写调查表以听取客户和一记录客户的建议和意见。销售中心客户中心根据}“SAP”上线客户数为300户，共调查240家，调查覆盖率达80%。实际反馈的有效调查表228家，反馈率高达95%。调查后分析的调查结果，有35%非常满意，40%表示满意，20%表示一般，5%表示不满意。对客户服务满意的高达95%，得分最高，其次是营销推广93%和产品质量90%，比较优势为85%，物流运输的满意度最低为80%。从调查中可以看出，客户对}c石化有限公司的客户服务中心的服务水平和解决问题的能力是认可的。调查内容如下表: 北京交通大学硕十学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用表3一5:客户满意度调查表CustomerService:SatisfaCti。nSurveyForm编编号号调查内容11.11销售经理/销售代表的服务品质和专业知识11.22客服人员的服务品质和专业技能11.33交货前导时间(从签订合同至货物交运的间隔时间)符合你的的要求11.44容易与客户服务人员/销售人员取得联系22.11送货前承运商与您联系，送货准时(车运客户))22.22送货文件BOL准确、规范22.33对送货/车辆运输困难能及早通知22.44送货承包商(司机及服务人员)服务质量的整体评价。33.11销售合同的准确性/完整性/及时性33.22合同在第一次联系后即可获得准确、高效的处理/安排33.33发票的准确性/完整性/及时性44.11产品质量符合合同条款的要求44.22产品包装符合您的要求44.33对您投诉的处理(速度、态度、结果反馈))44.44为您提供产品应用的技术支持55.11依据市场行情，C石油化工有限公司提供有竞争力的价格。55.22获得的产品和服务物有所值比比较较C公司作为供货商与同行业的其他公司进行比较3.3C公司客户服务理论的运用特点一C石油化工有限公司在客户服务方面相对于其他国内石油化工企业具有一定的优势，不仅体现在对客户信息的管理上，而且对这些客户信息的分析和利用上。C石化有限公司不失时机的根据客户价值理论对这些客户进行分析，不断的开发潜在价值客户。在客户服务体系上具有一定的引领作用。目前C石油化工有限公司客户服务服务管理与国内同行业客户管理基本特征比较如下: 北京交通大学硕十学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用表3一6:客户服务管理对比表CustomerservieesComparingCC石化有限公司客户服务国内同行业客户服务管理理个个性化服务统一处理以以客户为核心以产品为核心可可以量化的考核标准和清晰地工作流流模糊不确定的活动清清晰的工作流被动等待土土动推动被动等待完完整的有效地服务有限处理能力客客户关系管理产品售后服务通过分析，C石油化工有限公司客户服务理论运用主要有以下特征:3.3.1运用客户价值细分理论于客户识别(l)收集客户信息客户信息的收集是客户资源管理的前提，客户服务管理的信息化依赖于客户相关信息的收集，分发处理、共享、分析和反馈，以客户为中心的客户服务管理要求企业收集足够的客户信息，然后由专门的组织进行整理，分析并在组织内部形成共享。客户信息的收集和保存。C石油化工有限公司市场营销中心的销售人员，通过电话、传真、互联网、邮件等通讯工具，或者通过客户行业座谈会、客户订货会、走访客户等面对面的形式，或得客户信息后统一反馈到客户服务中心，由客户服务中心负责按产品，客户类别，所在区域建立和保存客户档案，并实施动态管理，及时更新并对SAP系统中客户主数据相关信息进行更新维护。客户档案的主要内容。基本信息包括:单位名称、法人代表、企业性质、注册资金、注册时间、税号、开户银行、地址、邮编、传真号码、E一mai、联系人姓名及电话号码。采购部门负责人姓名及电话号码、流动资金、银行授信情况等。企业与客户交易一记录:主要包括企业与客户进行联系和交易的时间、方式、产品和服务的一记录、付款条件、付款信用一记录、销售限额、交货地、发票既往地、合作和支持行动。为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用等;客户履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争交易情况、需求特征和潜力等。其他客户生产信息:生产型客户所属行业、主要产品及产量、年加工能力、主要加工设备。加工工艺技术等。分销型客户主要产品的分销能力、采购产品的 北京交通大学硕十学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用来源及渠道构成、分销量、产品流向、下游客户分布情况等信息。客户信息的管理。信息是资源，也是资产。信息对于客户服务来说可以区分不同价值的客户。在此基础上，公司可以指定策略，对不同的客户采取不同的方法。C石油化工有限公司建立了企业客户数据库，将所收集到的信息及时输入到企业数据库中，利用数据分析工具，分析客户的价值，然后根据不同客户分类提供不同的价格和物流，服务优惠。采取措施防止价值客户的流失及争取潜在价值客户等等。同时通过预测分析，预测市场未来发展趋势，客户需求变化，使企业制定市场销售计划和定价，为企业提供强大的决策支持。C石油化工有限公司的客户信息在数据库中以产品、区域、客户等级分类，详细分类，客户数据库中将产品，区域，客户等级，开户时间设置为关键字段，为公司各部门查询提供方便。(2)识别客户价值客户分类。C石油化工有限公司充分运用客户价值理论在经营业务中，对客户进行差异分析，为发现何保留忠诚客户的特征，促使客户升级采取针对性的服务。C石油化工有限公司目前采用的是根据销售分工按产品，客户所在区域，客户性质进行划分客户。同时，为发掘客户价值，实施差异化管理，为提高客户满意度和培育忠诚客户，采用了根据采购数量、资信情况、合作时间、合同执行率等来划分客户，并以此定义客户价值。根据客户价值分类分别为A类客户(Po)，B类客户、和c类客户、D类客户。其中A类优先客户是最能为公司创造价值的客户，是客户服务重点关注的客户，把他们变成公司的忠诚客户;B类客户和C类客户也能为公司创造价值，公司要与他们发展稳定的关系，要使他们变成公司的忠诚客户;D类客户为公司创造价值有限。C石化有限公司客户价值评价指标和细分标准。客户价值的评价分为当前价值和潜在价值两个方面，具体的考核指标为累计交易量，利润贡献率，服务成本，预期交易，信用等级对客户盈利能力进行评估，计算出客价值，从而有效地对客户进行分级。 北京交通大学硕十学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用表3一7:C公司的客户分级表CCompanyCustomerGroupingForm对于C石油化工有限公司而言，产品为石油化工产品，都是高价值产品，均衡提货和支付方式对公司效益影响很大。根据19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的巴莱多定律，即二八理论，一个企业80%的利润来自它20%的核心客户，这些核心客户在一定意义上支撑着公司的运营。客户细分，有利于公司制定合理的营销策略及悬着何时的客户服务管理方法，也是公司实施客户关系管理的基本要求。3.3.2运用客户关系管理客户服务模式(l)客户服务组织机构和制度以客户为中心的企业经营理念。以客户为中心是现代营销管理和现代企业管理理论的核心理论，正如被誉为“现代营销学之父”菲利普·科特勒PhiliPKotler《科特勒营销新论》(MarketingMoves:ANewApproaehtoprofits，GrowthandRenewal， 北京交通大学硕十学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用2002)中阐述“全方位营销下的定是公司将创业资源的安排、供应链的管理和客户关系管理等信息能量整合在一起，以换取市场上的更大成功。企业的职责是获得和留住客户”。对此，C石油化工有限公司很好的融入了企业的经营理念，并落到实处。使企业经受了市场经济的挑战，而且理论逐年上升，实现了C公司无论从安全，产能利用，盈利目标成为世界级的石油化工企业。企业秉持“以客户为中心”，满足客户需求，建立客户对企业的忠诚的理念以及降低成本，挖潜增效，互利双赢，利益最大化的宗旨进行决策，制定了各种工作流程和可好标准，例如，客户投诉必须在收到投诉后2小时内给予客户收到客户投诉的确认，并在2.5周内把客户的投诉解决，包括解决方案的提出和落实。设置专门的客户服务质量控制岗位，负责对客户对公司投诉的落实跟踪和统计分析。设立了以客户为核心的职能组织机构。如前所述，C石化有限公司拥有自己的，市场管理部，有完整的客户服务体系，以客户服务为中心。HankBrigman说一般在客户触点的循环周期中，企业会与客户产生至少100个触点。如果能认真的找到这至少100个触点并分析出目前的满意度情况，从而在这100个接触点让客户满意，就将给客户带来完美的体验，使满意度达到100%，就上升到让消费者高兴的境界，培养他们的忠诚度，长久的留住他们。为了整合资源，有效的与客户沟通，客户服务中心是客户与公司的首要接触点。客户服务中心协调公司内部的仓库，物流，财务等相关客户交易业务部门，统一由客户服务中心的客服人员协调对外服务。打造高素质的客户服务团队。正如客户服务队伍状况所介绍，C石化有限公司拥有一支高素质的客户服务队伍。所有客户人员全都是本科以上，英语，经济类相关专业毕业。都是经过公司严格的选拔制度聘任。在岗前也接受过完整的岗前技能培训，具有良好的原则性和处理问题的分析解决能力。具有积极合作、信任尊重、公开公平、互相帮助、坦诚负责、学习分享、鼓励提高、理解沟通、自省自律、阳光快乐的人格特性。根据公司的客户服务人黄金守则，客户服务人员培养了以下工作习惯和态度:一举到位;保持桌面整洁，确保机密文件上锁;维护良好、安全、舒适的工作环境;对所有内外客户保持主动、专业、友好、公开、耐心、负责任的态度;坦诚公开、不试图掩盖工作中任何失误或错误的行为，如有失误、及时补救改正。确保24小时内诚恳礼貌地回复客户查询;高度关注客户投诉，及时处理、跟踪反馈;清晰、有效沟通，提供合理解决方案代替直接说“不”;及时接听电话，工作区域同事不在座位时帮忙电话转接/转移;休假或有两个小时以上的会议时，务必设置“outofoffice”提示;在业务工作中，熟练掌握客服业务流程操作规范。客户服务绩效管理一KPI。客户服务中心对客户服务工作设置了明确的全年考 北京交通大学硕士学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用核指标。如:SAP系统操作的正确率99.9%(客户服务中心年处理合同和订单数万计);合同出错(购买方，产品名称，合同量，合同价格)小于等于5起;订单出错造成空车，货物返回从新发货而产生额外的配送费用小于等于2起;开票错误小于等于3起;客户投诉事件2小时内响应，方案实施和解决小于等于2.5周;安全事件为零起。客户中心的客户服务代表以部门考核目标严谨的进行每一项工作，在做到客户的灵活性同时，坚持工作原则，两相相得益彰。(2)客户服务流程系统工作分工明细和工作流标准化。为确保客户服务质量，减少客户服务工作的人为操作失误，公司制定了明确的客户服务业务流程如下:图3一2:客户服务业务流程CustomerServiceSWorkflow并对流程中的每一步都有详细规定如下:注册账户:客户应提供开票资料及开户信息(客户填写C石油化工有限公司的标准信息表)，组织机构代码证，营业执照，税务登一记证，MSDS确认书;申请批准并系统注册，一般需要2个工作日完成。签订销售合同:C石油化工有限公司发布了销售合同处理程序“salescontractHandlingProeedure’规定了各部门的职责和长约，隔栏，现货客户的建立、更改和取消交易合同程序。付款:客服人员当天下午3:oo收到对应货款的银行电汇底单并安排订单，先付款后发货:C公司财务当天下午5:oo收到相应订单的货款订单:C石油化工有限公司发布了订单处理程序“SalesOrderHandlingProcedure，，规定了各部门的职责和的建立、更改，取消和紧急订单的处理程序，介 北京交通大学硕士学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用绍了现有的发货地点包括港口和仓储，发货能力每天发货最大承载量，和运输工具种类和作业时间。发货收货:发货包括货到门和客户自提两种，分别有规定严禁超载，否则不予装车。自提部分客户须填写提货司机及车辆的详细资料，并盖章回传客服代表.如司机携带证件不齐或超出有效期，仓库不予装车。关于收货，在确认产品及数量后，客户签收人在发货通知单(BoL)上签署名字和收货日期，并加盖公章，客服代表存档。如实际签收货物数量与发货通知单不符，客户需注明实际签收货物数量.开具增值税发票:发货后，收到库区的反馈信息后，客户代表按照实际出库数量在SAP系统中输入。对暂定价合同，客服代表在得到客户的结算价表格的签名和盖章后，方可以根据结算单价入账，由财务部开具增值税发票，并在开票当天以EMS方式递送给客户。每月月初按照合同号码分别与相关客户核对前一个月的帐，季度对帐需要客户的签章确认信息化的客户服务系统。C石油化工有限公司采取了世界上最先进的ERP系统一SAP系统，实现了供应链优化，生产计划，订单合同，物流发货计划，库存管理，财务管理的无缝对接。使得公司的运作有机协调统一迅速。客户服务中心对客户资料进行收集和整理，建立完整而准确的客户档案，营销部门和市场部门对客户资料进行研究和分析，以找出客户的需求和分析客户的价值而采用个性化的服务和营销策略。这些客户信息为各企业部门所共享，提升了公司内部管理的业务效率和准确性。3.4C公司的客户服务中的不足和改进建议3.4.1物流资源利用通过客户满意度调查，客户给物流环节共4个问题的满意度分数最低， 北京交通人学硕十学位论文C公司的客户服务管理和客户服务理论运用表3一8:客户满意度结果CustomerSurveyResult问问题满意度得分(%))送送货文件BOL准确、规范855送送货前承运商与您联系，送货准时(车运客户))755对对送货/车辆运输困难能及早通知800送送货承包商(司机及服务人员)服务质量的整体评价。。8OO从上表结果可以发现C石油化工有限公司的客户服务中，对物流送货的准时性评价最低，这也反映客户对及时都到货物的期望值极高。C石化有限公司的物流服务通过客户服务中心一个窗口向客户提供送货服务，订单、送货计划由客服代表与客户沟通后制定，因此物流服务也是客户服务的一部分。公司内部的物流服务由物流部门及其承包商共同承担。由两家物流承包商共同提供货物运输服务。C公司的客户遍布华南，华北，华东以及华西地区。在各地区的主要港口，火车站城市设有仓库。而这些仓库都是从物流承包商处租用。因此物流服务由C公司的物流部门和分布在各个调度区域的物流承包商共同协力完成。客户分布广，运送距离远，路途条件各异，多承包商多点的服务，物流资源分散而对船公司无话语权等导致除华南地区以外其他区域的送货时间不及时。为改善C公司物流客户满意度不高的问题，建议采用以下措施:整合物流资源即:由多家物流承包商同时提供物流服务缩减为由一家物流承包商。可达到降低物流费用成本和管理成本的作用把原本交由两家承包商的业务集中交给一家承包商服务，由于业务量成倍增加而单价降低，同时，C石化有限公司可集中资源管理一家物流承包商，减少人力物力的投入。采取这种措施，公司至少节约了2000万物流成本。另外，缩减物流承包商还可以提升物流承包商在为其提供船务业务的承办商船公司的话语权而采用更稳定的船期及火车运输服务从而直接提升物流服务。根据对公司客户的分级实施物流分级服务。即:对一类，二类，实行门到门送货服务，而对于3类客户和四类客户，如果该客户距离公司配有工作点的港口、仓库距离超过300公里，则由客户自行到港口或仓库提货。C公司在给予自提客户一定的价格优惠，同时集中精力做好一类和二类客户的服务，也鼓励三类，四类客户转化为二类客户，以便更好地运用和发挥客户价值理论和作用。 北京交通大学硕十学位论C公司的客户服务管理和客户服务理论运用3.4.2客户自助服务由于公司现有的SAP系统是一个公司内部的封闭式的ERP系统，是一个公司内部的同意的客户信息平台，公司也有对外的公司网站，有公司概况，生产设备和产品的简单介绍。但无电子商务网上集成Web功能。即客户只能被动的服务而不能自助服务。客户所有的信息只能来源于销售人员，货物的发货计划等付款情况等只能通过与客户服务代表确认。这样既增加了客户服务人员的工作量，同时也使得客户不能很好的掌握交易信息和准确的物流信息。和拥有成熟的客户服务web自助服务系统理想的国外同行业的大企业相比，以及通过客户满意度调查的反馈，我们得知，客户对拥有电子商务平台的厂商的客户服务满意度比较高，95%客户表示期待C石油化工有限公司建立在线客户服务的商务平台，希望能够自行通过网络下单及跟踪到款情况及货物物流进度。鉴于以上原因，建议开通电子商务Web平台。一方面可以减少客户服务的工作量，专注于做客户服务的流程的改进和服务水平的提高，另一方面可以让客户主动地了解和掌握其本身的交易信息和送货进展。一个客户建立一个电子商务Web账号和密码，客户输入账号和密码后即可查询其相关的交易一记录和物流信息。系统自动通知和提醒客户准备收货和付款功能。 北京交通大学硕十学位论文运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施4运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施4.1运用客服理论构建客服模式的方案C石油化工有限公司以客户为中心，以质量为保证，使股东、公司、合作企业，客户价值最大化。树立健康，安全环保的企业典范。C石油化工有限公司实施规模化战略，技术领先战略，扁平化管理战略，信息化战略等等，取得了建设成为全国最大的乙烯及其下游产品的生产基地之一。本章根据C石油化工企业的客户服务理论的运用现状和特点，总结归纳了C石油化工有限公司的客户服务管理方案，已成为与C石化有限公司同类规模和性质的企业借鉴使用。实践证明是否建立完善的客户服务体系以及是否实施以客户为中心的营销服务战略，已成为石油化工企业发展壮大的关键影响因素。4.1.1设定客户服务的目标在市场竞争越来越激烈的今天，谁的服务好，谁的客户忠诚度高，谁就能在市场竞争中立于不败之地。要生存和发展，就必须为客户提供一流的服务，想他们所想，急他们所急。增强企业的竞争力，赢得客户的忠诚度，就能占据更大的市场份额。实施客户服务为中心的客户关系管理战略不但能提高销售额，降低市场销售成本，还能提高客户忠诚度和增加利润率。客户满意是检验营销服务的首要标准。只有满意的客户才会有重复购买的可能。在新经济时代，企业所寻求的应是尽可能使顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标。企业在通往成功的路上不仅要考虑股东的利益，同时还必须保证顾客、员工、供应商、分销商的利益。企业必须遵循这样一个理念:在总资源一定的限度内，企业必须在保证其他利益方至少能接受的满意水平下，尽力提供一个高水平的顾客满意。只有让顾客满意了才-能够留住顾客，才能提高顾客的忠诚度。据西方营销专家的研究成果和企业的经验，吸引一个新客户所耗费的成本，大概相当于保持一个现有客户的6倍。留住旧客户比开发新客户更重要。一般来说，开发一位新客户所花费的成本要比保有一个现有客户的成本高出5倍之多。如果企业能将客户流失率降低5%，利润将会有100%的增长。C石油化工公司建立以客户为中心的服务理念，积极推进客户关系管理战略，与客户建立稳定双赢的长久的合作关系，以赢得客户的信赖和支持，提高客户满 北京交通人{堂硕士{兰位论文运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施意度，从而提升客户忠诚度，使客户持续不断的购买企业的产品。C石油化工公司设定的客户综合满意度满意率为85%，但鼓励无限制地朝着100%的方向努力。4.1.2培养忠诚客户C石油化工有限公司每年底会邀请客户填写客户满意度调查表的形式进行一次客户满意度调查，以回顾总结即将结束的一年的客户对C石油化工有限公司的意见和建议，以指导好规划未来的客户服务工作。C石化有限公司客户服务中心起草客户满意度调查表，提供给销售物流部门经理审阅后定稿，由销售代表选定被调查客户，客户服务中心负责协调沟通，收集客户满意度调查表并统计分析调查结果。调查的问题设计到营销，产品质量物流，客服四个大方面的问题。客户满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反溃，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。客户满意度是指顾客的感觉状况水平这种水平是客户对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果如果预期的绩效不及期望，客户就不满意;如果所预期的绩效错过期望，客户就非常满意。提高客户满意度的差异化措施。93%的CEo认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素一AberdeenGro叩。客户忠诚度提高50k，利润的上升幅度将达到25%~85%一HarvardBusineSSReview。一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户一XeroxResearCh。2/3客户离开其供应商是因为顾客关怀不够一YankeeGroup。识别客户价值后，C石油化工有限公司选择友价值和发展潜力的客户重点培养客户关系，加强客户服务，提高客户满意度。具体客户关怀优惠的差异化如下表: 表4一1:C公司客户关怀优惠表CCompanyCustomerCareStrategy客客户价格供货结算其它类类别优优惠100元/吨物，门到门保姆式的物流流票，信用证支付。。至少走访一次;提供AA类客户在目标价格上可可服产服务品紧俏时优先安排货可用银行承兑汇定公制司的主客管户领服导务每;提年供供并兑现公司的优惠惠政策。优优惠50元/吨门到门保姆式的物流服可接受承兑汇票优惠政策。BB类客户在目标价格上可可次于A类客户供应货物，在付款困难时，提供并兑现公司的务务和信用证作为支付付方式。无无优惠离发货地距离大于200转账付款，款到优惠政策。gg类客户以目标价为基准准次于B类客户供应货物;;只接受银行现金提供并兑现公司的公公里距离的，客户需白行行发货。提提货无无优惠虑安排供货;离发货地距转账付款，款到惠政策。DD类客户以日标价为基准准产品紧俏时，原则上不考考只接受银行现金一般不适用公司优离离大于200公里的客户发货。白白行提货。4.1.3建立客户关系管理系统CRM除了管理上的软件实力提升为，企业应该提升硬件系统，即采用先行的客户服务管理系统，例如客户关系管理系统。C石油化工有限公司采用t非常先进的ERP系统一SAP，内部已经很好的实现了ERP的功能，但对外的与客户资源共享的电子商务平台尚未建立。完善的客户关系管理系统应包括公司内部的闭环系统和对外的电子商务平台。两个系统实现无缝结合。对内，客户关系管理系统使得客户资源共享，流程自动化，为企业制定决策提供依据;对外，与客户，潜在客户和合作伙伴，建立基本交互的无缝连接，实现系统的外部电子商务上集成Web功能，例如客户可实时访问客户的交易相关数据，从而实现自助服务。 4.1.4健全客户服务制度没有规矩哪成方圆。任何工作都需要制定相关的规章制度，以规范操作流程和工作人员的准则。C公司有一套完整的客户服务制度。包含服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务黄金准则以及员工激励，绩效考核等内容。绩效管理是管理者确保员工的工作活动以及工作产出能够与组织的目标保持一致这样一个过程。绩效管理是企业赢得竞争优势的中心环节所在。拥有了优秀的人才‘，接下来要做的工作就是对其工作绩效进行考核，下面介绍的是G公司之有效的科学量化的绩效考核管理办法及运作程序。绩效评估作用表4一2:C公司绩效评估作用CCompanyPerformaneeEvaluationFunCtion对象种类企业员工肯定员_「_「作表现了解自己过去的三[作表现制定员_「发展计划审核性信息了解公司的认可加强与员_l:的沟通对企业政策的信息反馈_卜作生涯进展了解自己的优缺点了解企业现存人力资源状况了解自己需要改善之处发展性信息了解企业未来人力发展需求工作生涯发展方向了解个别员工发展潜能发展计划绩效管理流程 北京交通大学硕十学位论文运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施绩绩效目标制定定日日常考核沟通员员工发展规划制定定部门主管反馈评定定员员工绩效评估估图4一l:C公司绩效管理流程图CCompanyPerformanCeManagementFlowChart如上图所示:其中有以下环节公司非常重视:绩效目标制定。公司每年第一季度会制定绩效目标会制定团体目标和个人目标。制定绩效标原则为:A，SMART原则，即S(SPecific).“内容明确的”，即所设定目标的内容要明确，不能含糊不清;M(Measure)一“可以衡量的”，即目标要可以衡量，如果不可衡量就不能进行后面的评估;A(Achievable)，.“可以达到的”，即目标要能达到，可及，则此目标也是毫无意义的，形同虚设;R(Reahstic)-“现实的”，即所设定的目标要合理，合理的目标则也会无法保证后面绩效评估的有效性;如果所设定的目标高不具有现实性，如果不合T(TimeBound).“有时限性”，即所设定的目标要有时限性，总之，所制定的目标要明确、可衡量、可达到、合理性、有时限性。B，团队目标与公司目标高度一致。C，员工个人目标因团队而制定(分清轻重缓急)日常沟通指导。日常沟通指导由公司各部门主管为主要负责，人力资源部门协助记录考察，包括:观察日常行为表现、日常指导、讨论目标执行情况进展、探讨问题并解决，获得协助、目标实现或者调整。绩效面谈。绩效面谈全面评估员工积极主动性和态度、一般要做好面谈准备、预约好面谈时间、面谈讨论内容。面谈内容包括:员工自我工作总结和规划、通告部门主管对员工评估，分数高低、让员工知晓其分数等级、面谈准备要充分、排除面谈干扰因素、面谈方式交流、注意倾听。达成共识，长远规划、制定跟踪计划。绩效评估结构系统。C石油化工有限公司建立了科学合理的绩效评估结构系统如下图所示: 北京交通大学硕十学位论文运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施工工作业绩评价价人人力资源部门负责评估估工作能力评价价业业务部门评估估团团队目标(35%))业务能力工工作积极性、个个人目标(65%))主动性、团队精神神图4一2:C公司绩效评估管理系统eeompanyPer扬rmaneeEvaluationsystem绩效评估方法。C石油化工有限公司有秉持公平公正、科学合理的原则建立了规范的绩效评估标准和方法。采用即先制订出考核项目，每一项目视其重要性而赋以不同的分数，考评人员对员工各方面的表现，依据不同的项目，逐一评分，各项评分总和即为考评的总得分。由于内部保密暂未能公布。4.2构建客户服务管理模式方案实施的保障措施充分运用客户服务理论，提升客户服务水平工作是一个系统工程，是一种企业管理方法。客户服务系统的引进和实施与ERP系统的安装是两回事。落实客户服务的方案需要有力的保障措施。4.2.1实施客户关系管理的前提企业文化作为推动企业发展的动力之一，已成为企业核心竞争力不可缺少的构成因数。企业文化是在现代的科学管理、行为科学管理等的基础上，产生和发展出的一种反映现代企业一般管理规律的理论，以精神的、文化的、物质的手段、满足员工的精神方面的需求，提高企业的向心力和凝聚力，激发员工的积极性和创造性、实现自我价值，最终提高企业的经济和社会效益。C石油化工公司自成立以来就十分重视公司文化建设。是员工共同的价值观形成了公司的文化，明确公司的价值观，完善公司的流程和管理，确保员工在工作中遵循价值观要求。 北京交通大学硕十学位论文运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施C石油化工有限公司的公司文化最初是由进入公司的第一批员工在圆桌会议上用脑力激荡的方法议成，之后又在员工范围内进行了几次讨论细化而成的。在日常工作中，公司管理层一直积极参与并推动公司文化的建设，发扬向导精神，弘扬公司经营原则。如今，上述价值观已经在公司深入人心，不仅是在制定政策时，公司高管会认真思考新政策是否与公司文化相符，普通员工在实践中也会以公司价值观为准绳。C石油化工有限公司价值观:“正直可信与坦诚开明”“学无止境及不断提高”“团队精神和尽职尽责”“公平公正加公开透明”公司以目标为导向的工作文化，以目标为零的安全文化，公司的高度重视客户关系和客户的需要，强烈的客户服务意识。客户包括合作部门、伺事的内部客户及公司商业合作的外部客户。对于客户，重视客户资源、客户利益，提倡成为客户信得过的合作商。4.2.2成功运用客户服务理论的保证企业的运营成功关键在于员工。建立“从客户利益出发，，的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要企业每一位员工的配合。C石油化工有限公司非常重视人力资源管理，倡导“员工是公司的最重要的资产”的文化。为确保客户为中心的服务理念得以实施，公司采取了以下有效的保障措施:(1)关注人刁‘生存与发展环境倡导并不懈追求坦诚与平等精神、开放分享的团队理念，以创建一个具有高度学习能力、高水平职业素质和技术素质的世界一流的组织。为全体雇员提供良好安全的工作环境及良好并具有竞争力的服务条件。公司管理层最重要的一个职责就是“将合适的人在含适的时候放别合适的岗位上，公司鼓励员工敢于挑战不同岗位，如果你在人力资源部门工作，也欢迎申请行政服务部门工作，接受不同岗位的学习挑战。让员工真正是“适时、适位、适岗”。公司也会给予员工每年合同签订等模式，特别是针对刚毕业入职的员工，实施实时评估，给予发展建议鼓励，若表现积极良好，会根据该行政部门的测评进行合同签订，如果连续三年续约，服务公司满五年，那么就成为公司的永久员工。公司还很关注员工的生活保障，每隔一时间段都会对公司员工公寓进行清扫，墙壁粉刷、冰箱清洗等贴心服务，而且公司办公环境非常人性化，在每个员工办公区间都会有休息室，备有各类饮品水果供员工品尝，还有微波炉，给员工加热午餐等食品。同时公司非常注重办公环境的清洁和安全，定期会进行消防演习和安全演练。十分关心员工的身心健康发展。(2)员工学习培训C石油化工有限公司核心价值观中‘。学无止境与不断提高”。强调的就是员工要 北京交通大学硕十学位论文运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施不断学习，因为社会瞬息万变，在不断变化中，因此员工要在不断的学习中去适应社会变化，在学习中不断提高。C石油化工有限公司始终认为职业培训是员工职业生涯成功的良好开端，它也是公司拥有高素质员工队伍的强有力保证，是高质量开展工作的基石，同时也是维系一个创新性组织的基础.只有学习才‘能接受到新知识，应用于实际工作中。刁‘能拓展思维，是创新的必要积累。公司非常注重学习型公司的培养的形成。公司提供机会及鼓励员工参加与工作相关的培训课程，加强员工在工作中所需的技能、知识以提高工作表现。公司鼓励员工自学、在职培训、网上学习、会议及讲座、内部和外部培训课程、主管辅导及反馈、工作轮岗及工作任命的方式获取与工作相关的知识和技能。公司非常注重跨文化知识文化培训，这是加强公司文化融合，增进公司各文化背景下员工相互交流沟通的重要渠道和方式，加强公司员工之间友谊和合作培养，从而增强公司的凝聚力和合作力。公司会组织员工参与专业培训并参与相关证件考试，并出相应部分的费用。还鼓励员工攻取工商管理硕士学位，目前公司有巧位各岗位员工攻读MBA学位。公司非常重视企业价值观的培养和执行。新员工加盟C石油化工有限公司，刚入职就会收到一份介绍公司价值观的小册子，在工作中，同事会不断帮助其加深理解;管理层也会不定期地员工交流，帮助员工提高对公司价值观的认识;每年的业绩考核中，对公司价值观的实践程度则被列为重要的考核。明确公司的价值观，完善公司的流程和管理，确保员工在工作中遵循价值观要求。公司管理层一直积极参与并推动公司文化的建设，发扬向导精神，弘扬公司经营原则。如今，上述价值观己经在公司深入人心，不仅是在制定政策时，公司高管会认真思考新政策是否与公司文化相符，普通员工在实践中也会以公司价值观为准绳。为了建设一支高水平的各层次人刁‘队伍，是公司员工不断提高，与时俱进。公司建立了自己完备的培训课程体系。培训课程指列出部分公共通用性课程，还有各部分自有内部培训暂没有列出展示。公司课程设置全面、科学、一合理。从员工的法律意识、企业意识、文化意识、管理意识、团队意识、安全意识、个人能力与发展的全方位为员工学习提高配置课程，而且课程授课形式是多种多样，有讨论式、有集中授课式、有讲座式、有团体活动和野外培训等各种模式。公司不仅会邀请内部管理层人士为员工传授，而且会聘请国际和社会知名专家、学者和政府企业官员为员工授课，授课案例不仅有国内、而且更注重国际化意识培养。如下表所示: 北京交通大学硕十学位论文运用客户服务理论构户服务模式方案和保障措施表4一3C员工通用技能培妙l}表CCompanyStaffGeneralSkillTrainingCourses编编号号培训目的培训课程与内容11法律意识知识产权法反垄断法劳劳动法保密法22企业意识壳壳壳牌牌道商业德原原则则、C壳石牌油行化为工准有则限公司企业文化CC石油化工有限公司企业战略33跨文化意识中国文化通论世界文化史通论东东西方文化交流与沟通经济全球化视野44安全意识防灾减灾手册逃生与救援手册55语言与计算机能力力英语口语训练与提升计算机能力提高汉汉语口语提高与训练66基本技能能力演讲与口才创新与发展财财务管理通识时间管理策策划与组织77管理能力绩效管理管理艺术与技巧冲冲突管理88团队意识交流与合作团队管理99个人发展客时客户间服管理务技巧思商考业与写表作达规规划制定与实施4.2.3成功运用客户服务理论的基础传统的企业一般以亚当斯密《国富论》中分工原则，设计企业经营组织。这种经营组织以产品、内部管理为中心，属“生产导向”或者“市场导向”型组织，有利于企业资源合理利用和内部管理，但忽略了客户的需求。“以客户为中心”，建立“客户导向”的经营组织，将焦点关注于以客户为主的企业外部资源，刁一能使企业的员工知道企业的处境，使企业的每一个组织部门都以最大限度地满足客户需求。C公司的组织结构为扁平式管理模式，设立了独立的客户服务中心，客户服务中心根据产品类别和工作分工，分为固体类产品小组，液体类产品客户服务小 北京交通大学硕十学位论文运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保{l童措施组，为统筹安排货物销售配送计划和监督客户服务质量，另分别设置了产品销售计划协调员和质量监督管理员岗位。业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品货服务，实现价值为终点的一系列活动。C石油化工有限公司十分重视业务流程的设计，和操作的程序化、标准化和自动化。C公司的客户服务流程通常包括合同、配货、出库、收款、订单、开票管理等一系列内容。对每一个流程步骤都发布了标准操作程序和手册。4.2.4成功实施客户服务理论的有效途径成功运用客户服务理论于日常业务操作，除了需要有匹配的企业文化和理念等软件支持，也需要有先进的高度信息自动化的硬件支持。G公司自建厂以来，就全方位引进了世界先进的ERP软件系统一s”，系统涵盖公司所有业务流程包括人事、财务、生产、供应链、采购、销售客户服务行政信息管理系统、自动化办公系统。同时，公司组织系统的使用关键人员进行操作技能培训。公司的IT部门设置了SAP系统支持小组。专门对SAP模块维护，数据管理和功能开发。并外招IBM作为系统维护开发的长期合作商。由于公司现有的SAP系统是一个公司内部的封闭式的ERP系统，是一个公司内部的同意的客户信息平台。经过研究比较，国外比较先进的客户服务系统除了有完善的ERP实现公司内容不信息资源，他们更进一步把资源衍生到与客户共享。实现了ERP，CRM和电子商务平台的无缝结合。这种结合实现了客户智能服务，是未来客户服务的发展趋势。客户关系管理(CRM)实施的主要步骤(l)设定实施目标和蓝图计划企业在考虑部署”客户关系管理(CRM)”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的目标，例如，客户数据信息化管理，提高客户满意度，个性化服务提供数据依据等。(2)组建客户关系管理团队为成功地实现CRM方案，建立一支有效的员工队伍是基础，队伍建设分两阶段进行。一是在开发阶段，应该召集相关部门的关键岗位负责人，作为部门代表共同来统筹分析CRM方案的业务计划;二是在实施阶段，应该把所有CRM业务相关的工作人员进行培训，对其CRM方案确立相应的培训计划。(3)认知销售、服务业务流程和功能作为评估一个CRM方案的可行性的一部分，企业开发团队应详细规划和分析企业的具体业务流程，识别关键业务流程步骤。结合OA系统的设计理念，识别必须且可行的标准化合流程化工作步骤，以作为CRM方案的开发内容。同时从业务 北京交通大学硕士学位论文运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施相关工作人员即未来的CRM使用者如销售和服务人员的角度出发，确定他们所期望的系统功能。例如，市场销售人员，他们感兴趣于客户的购买一记录，以通过精确的销售额记录分析客户的购买行为并预测客户的未来需求等，客户服务人员希望迅速生成精确的销售额和产品目录以及客户资料等，以方便沟通。(3)供应商选择在企业根据自身业务特色定义好CRM的具体需求后，接下来的工作就是寻找合适的CRM供应商。选择的参考建议:符合企业的预算要求;该供应商有在同行或同规模的企业有成功的开发实施案例;供应商能够充分理解企业的CRM开发需求包括流程设计和功能应用。(4)开发与部署建议CRM方案的成功设计和开发，需要企业与供应商的协力合作刁‘能完成。根据先主要矛盾后次要矛盾的哲学思想，企业应先辨别出当前最为需要的功能和核心流程，然后再分阶段不断变更添加新功能和完善业务流程。 北京交通大学硕十学位论结论《今含言吞J二目卜乙在以客户服务为中心的新经济时代，一种能有效地对企业内部资源和外部资源进行整合，能有效提高客户忠诚度的客户服务理论及其运用模式成为企业发展的大势所趋，并成为企业核心竞争力强弱的重要指标。本文围绕客户服务的环节，即服务主体、受体、及主体与受体关系，对客户服务理论在国内外的应用状况和趋势。根据客户服务的核心理论，具体研究C石油化工有限公司的客户服务现状，特征，并总结出客户服务理论有效利用的方案和保障措施，提出国内石油化工行业客户服务存在的问题，并得出相应的结论:对于我国石油化工行业，客户服务理论运用的难点在于:(l)与以“客户为中心”的管理理念相适应的企业文化的建立，(2)缺少独立完善的客户服务组织结构和业务流程，(3)与客户服务管理相适应的高素质的客户服务团队，(4)与客户资源和企业资源计划系统的无缝整合。总之现代客户服务要求，企业将市场营销，生产研发，一技术支持，财务金融，内部管理这五个经营围绕以客户资源为主的企业外部资源来展开，客户资源是最重要的企业资源。企业要提高客户服务水平，必须与时俱进，运用客户服务理论于实践工作，具体体现在采取以下整改措施:(l)改善客户服务理念，把以客户为中心，客户关系是企业资产的观念融入企业文化和经营理念，才能使企业的各项决策、各种策略、各种制度自觉地、自由地去适应市场、适应客户，巩固和发展客户关系，刁‘能使企业的各阶层员工树立市场意识、客户意识，才’能实现客户关系资产的保值增值，提升企业的市场竞争力和核心竞争力。(2)建立完的客户分析指标，挖掘客户机制，细分客户，给予对应的服务优惠政策和采取积极实行个性化服务。(3)充实客户服务力量，一方面建立独立的客户服务实体部门，增加客户服务人员配置;二要加强客户服务人员专业知识，客户服务技能及其它综合素质能力的培训。(4)完善工作流和工作指引和考核标。(5)采用先进的集ERP系统，电子商务平台为一体的客户服务系统，以实现客户服务的科学化，自动化，高效标准化和信息化。随着经济发展，市场环境的变化，石油化工行业的多元化发展，客户服务理论在实践中得以检验，同时也促使理论的不断发展以适应企业的指导需求。未来客户服务模式的发展将依然以客户管理管理理论为基础的营销服务一体化理论核心。理论与实践是相辅相成，起头并进，缺一不可。作为客户服务工作人员，应该以不断的提高客户服务水平为最高宗旨，不断的关注和学习研究客户服务的理论以及其发展方向，并有义务将先进的客户服务理论运用于客户服务业务中。 北京交通大学硕十学位论文参考文献参考文献[z]比尔.盖茨.，成I)J之道.跨世纪人才.1998(2):12一15[21王伟.电子时代的客户关系管理.环球企业家.2001(l):45一47f3]黄磊.顾客忠诚.江苏科技出版社.2001(11):28一30[4〕赵现锋，李然.客户服务差异化营销探析[J].商场现代化2009(04):10一巧[5]布赖恩.伯杰龙.什么是客户关系管.电子工业出版社.2003:6一7[6]黄中实.客户关系管理及其实施步骤.企业改革和管理.2001:23.[v]李玉惠，傅太平.提高客户满意忠诚度的途径.销售与市场.2004(2):30一犯[8]罗伯特·w·卢卜斯，朱迎紫，艾凤义.面向21世纪的客户服务指导手册.企业管理出版社，2009(04):20一28[9]李先国，曹献存.客户服务管理.清华人学出版社.2006(12):45一51[l0]马学召.客户服务管理实操细节.厂一东经济」企业管理出版社.2006(12):19一25[l]吴清，刘嘉.客户关系管理.复一旦大学出版社.2008(08):39一45〔lz]张国政.客户终身价值管理.社会科学文献出版社.2008(08):27一33[131PualGreenberg.CaPturingandKeePingCustomersinRealTime[Ml.Ameriea:Mcgraw一HillProfessionalBookGrouP，Jan2002.[14]MaeleneRosati.MeasuringtheRealityoftheCustomerExPerienee[Ml.USA:CustomerInterctionSolutions，May2002.·[15』SriniS.Srinivasan，andRolPhAnderson.CustomerLoyalty[J].USA:JoumalofRetailing78:l(SPring2002):41一50.[16」HeygateR.CustomerRelashionshiP「J].Ameriea:AeeentUreResearehJoumal，2000(12).「l7]赵中.如何处理客户的投诉[M〕.北京:中国经济出版社，2006:307一340.「l8]胡左浩，杨志林.客户关系管理LM〕.北京:中国人民大学出版社，2005:213一240.〔19]钱旭潮，袁海波.企业客户关系管理【M〕.北京:企业客户关系管理，2004:69一77.肆01叶开.中·国CRM最佳实务[M〕.北京:电子工业出版社，2005:210一223.[2l〕郑先炳，邓运盛.客户关系管理[M〕.北京:中国金融出版社，2000:63一75.[22]杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务【M].北京:电子工业出版社，2004:1一4 北京交通大学硕士学位论文者简历作者简历罗春燕，北京交通大学经济管理学院2011届_!二商管理硕十研究生。2000年09月至2003年12月在江西师范大学就读英语专业(本科)。白2004年入职以来一直在C石油化_l_有限公司工作，先后从事项目经理秘书，行政管理_}二作，现任商务部客户服务中心工作。 北京交通大学硕士学位论文独创性声明独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名:可态驾签字日期:二f，、·、月厂‘。 北京交通大学硕十学位论文学位论文数据集学位论文数据集表1.1:数据集页关关键词**密级**中图分类号**UDCC论文资助客客户服务理论;;F270，77不不f油化「行业;;客客户满意度学学位授予单位名称**学位授予单位代代学位类别**学位级别**码码**一比一京交通人学100044研究生硕十论论文题名**并列题名**论文语种**石石油化}:行业客户服务理论运用研研石油化_l_行业客户服务理论运用研中文究究一以C石油化[有限公司为例究一以C石油化l_有限公司为例作作者姓名**罗春燕学号**071211633培培养单位名称**培养单位代码**培养单位地址邮编，比，京交通人学100044北京市海淀区西1000444直直门外上园村33号号专专业学位**研究方向**学制**学位授予年**卜卜商管理硕十经济3年20111论论文提交日期**20011年4月30日导导师姓名**张建萍职称**副教授评评阅人答辩委员会主席**答辩委员会成员张张文杰教授电电子版论文提交格式文本(V)图像()视频()音频()多媒体()其他())推推荐格式:applieation八11sword:applieatio可pdrr电电子版论文出版(发布)者电子版论文出版(发布)地权限声明论论文总页数**533共共33项，其中带*为必填数据，为22项。'