宜宾市物业管理行业现状调查及发展研究 47页

'．西尝爻迫太海SouthwestJiaotongUniversity硕士学位论文STERDISSERTATION论文题目：级2010二零一三年十月六日年研 国内图书分类号：F293．347国际图书分类号：㈣嬲⋯开西南交通大学研究生学位论文宣宴直物些筐理至三些现丛调查壁蕉匮硒窒年姓级2Q!Q名陵堑申请学位级别亟±专业王直笪理指导老师陵彦塑旦二零一三年十月六日一夺一二，平T月／、口 ClassifiedIndex：F293．347U．D．C：SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisSituationofYibinCityPropertyManagementIndustrySurveysandDevelopmentStudyGrade：2010Candidate：ChenXinAcademicDegreeAppliedfor：MasterDegreeSpeciality：BusinessAdministrationSupervisor：Prof．ChenYanru0ct．6．2013 西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书；2．不保密囱，使用本授权书。(请在以上方框内打“√”)学位论文作者签名：陟新‘I指导老师签名：日期：a匆多Iz．弓日期：j)≥；一fr沙／3渺j 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：1、笔者通过走访宜宾市物业管理行业主管部门、行业协会、企业及管理项目，掌握第一手基础数据，就此对该市行业进行了综合分析，得出相关论点并进行论证；2、总结了宜宾市物业管理行业现状，对存在的问题进行了分析；3、收集了宜宾市当地物业管理行业大量一手资料和访谈笔记，对今后的探究有参考价值和意义；4、阐述了物业管理行业在三线城市的基本脉络，对当地物业管理市场及发展状况提出了自己的建议及对策。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：阵断日期：幽／弓．／2．； 西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要改革开放以来，随着我国城市建成区的快速发展及住房商品化的深入推进，城市不断涌现的商品住房及各类商业综合体的管理问题摆在了社会和市场面前。四川省的物业管理在近三十年的发展中却仍处于较为落后阶段，省内各地市州的物业管理发展也处于一个不均衡的发展状况：成都作为国家较大城市，其城市扩张及经济快速发展，物业管理行业发展迅速，引领了四川乃至西部地区物业管理发展的方向；其余省内城市的物业管理水平同当地经济社会、城市发展状况基本相一致，但相对沿海发达地区仍处于较为落后的水平。本论文以宜宾市的物业管理行业为对象，对宜宾市物业管理行业基本情况、物业服务企业基本类型、物业服务行业对宜宾城市发展发挥的作用及该市物业发展的特点及亮点进行了深入调查研究。走访相关行政机关单位及物业服务企业，访谈部分管理部门及物业服务行业从业人员，进入行业一线了解发展状况，掌握了当地大量物业管理行业一手资料，并就相关信息进行了探索性的分析解读。试从当地的发展情况找出物业管理行业在内陆三线城市发展中存在的问题及不足，积极探索改进和优化管理的发展方向，提出相关可操作性意见。最后论文总结了宜宾市物业管理行业的四个特点，得出了宜宾市物业管理行业仍在发展初期且为较低发展水平的结论，提出了通过社会引导、行政扶持、市场竞争等多方面进行行业培育的思考及建议。关键字：宜宾市；物业管理；现状；发展研究 AbstractSinceChina"sreformandopeningup，withtherapiddevelopmentofourcountrycityproperandhousingcommercializationwasdeepened，societyandmarketisfacingthemanagementissuesofconstantlyemergingcommercialhousingandvariousurbancommercialcomplex．OfpropertymanagementinSichuanprovinceinthepast30yearsofdevelopmentisstillinrelativelybackwardstage，andthestateofthepropertymanagementdevelopmentaroundthecityintheprovinceisalsoinanunbalanceddevelopment：Chengduasalargercities，itsurbanexpansion，rapideconomicdevelopment，andpropertymanagementindustryhavedevelopedrapidly,leadingthedirectionoftheSichuanprovinceandeventhedevelopmentofwesternareapropertymanagement；Theurbanpropertymanagementoftherestcitiesintheprovinceiso。nthesamelevelwiththeireconomicandsocialdevelopmentandlocalconditionbasis，butisstillrelativelyonthebackwardlevelwiththedevelopedcoastalareas．Thisthesis，withthepropertymanagementindustryofYibincityasanobject，hasmadedeepenedresearchonthebasicsituationofYibincitypropertymanagementindustry,basictypesofrealtyserviceenterprise，theroleofpropertyserviceindustryinthedevelopmentofYibincityandthehighlightandcharacteristicsofthecity’Spropertydevelopment．Withvisitingrelevantadministrativeorgansunitsandtherealtyserviceenterprise，interviewingpartmanagementandpropertyservicesindustryprofessionals，andpenetratingintothefirstlineoftheindustrytoknowthestatusofitsdevelopment，hasmasteredalotoffirsthandmaterialsofthelocalpropertymanagementindustry,andmadetheexploratoryanalysisandinterpretationontherelevantinformation．Itistryingtofindtheproblemsanddeficienciesofpropertymanagementindustryofthethird—lineinlandcitiesthroughtheirlocaldevelopmentstatustoactivelyexplorethedevelopmentdirectionofimprovementandoptimization，andputforwardrelatedoperationalsuggestions．Finally,thethesissummarizesthefourcharacteristicsofthepropertymanagementindustryinYibinCity,thepropertymanagementindustryisstillinearlystagesofdevelopmentandalowlevelofdevelopment．Theindustryshouldbeproposedbysocialguidance，administrationsupport，marketcompetitionandindustrycultivation．keywords：Yibincity；PropertyManagement；Thepresentstatus；Developmentstudy 目录第1章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1研究的背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1．1近现代物业管理行业起源与发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．1．2当代我国物业管理行业发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．2物业管理研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．3物业管理基础知识⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41．4研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．51．5研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．5第2章宜宾市物业管理现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．6‘，、2．1宜宾市物业管理行业基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．62．2宜宾市物业服务企业基本类型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．62．3物业管理行业对宜宾城市发展发挥的作用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．82．4企业调研情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．92．4．1企业基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯92．4．2从业人员情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯112．4．3物业服务企业经营情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯132．4．4深度访谈⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯142．5宜宾市物业管理行业现状发展分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯18第3章宜宾市物业管理行业问题及原因分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯193．1宜宾市物业管理行业存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯193．2宜宾市物业管理存在问题原因分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21第4章宜宾市物业管理行业发展对策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯254．1政府应加强舆论引导及监管工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯254．2签订明确详尽的物业服务合同⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯254．3依法成立业主委员会⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．4有效发挥业主委员会的作用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．5逐步加大对住宅小区投资及改善环境⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯：⋯274．6政府应加强对旧小区物管工作规划⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27 西南交通大学硕士研究生学位论文第Ⅳ页4．7多方配合共同营造品牌及发展社会氛围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．284．8扶持行业协会的发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯284．9业主委员会聘请法律顾问⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．284．10物业服务企业进一步提高自身素质⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯284．11探索“社区物业服务中心”试点工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．29结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．30致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．32附录1宜宾物业管理调研(现状)调查表一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．36附录2宜宾物业管理调研(现状)调查表二⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．37附录3对物业服务企业负责人(半结构式)访谈提纲⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．38附录4对物业服务企业一线员工(半结构式)访谈提纲⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．39 第1章绪论1．1研究的背景1．1．1近现代物业管理行业起源与发展物业管理自19世纪60年代起源于英国，时值资本主义社会快速发展和上升时期。大量生活在农村的农业人口不断向城市涌入，人口的激增远远快于城市房屋的发展，房屋紧缺现象凸显。安居则乐业的法则放于近现代社会永远通行，因此由于城市常住及流动人口的居住问题矛盾显现，居住环境变得更加恶劣，社会稳定受到较大影响，引起大量社会不稳定因素。当时一名叫奥克维娅·希尔的英国女士其名下的有多处房屋进行出租，为了更好的对自己出租的房屋进行良性管理，希尔女士制订了一套较为有操作性和实用性的管理制度。实施管理制度后，希尔女士所出租的房屋管理秩序得到明显改善，其获得的收益得到更大化体现，居住环境和租住户之间矛盾明显改善。该套的操作方法得到社会上大量出租户的纷纷效仿，同时得到了英国政府的关注。随后，英国政府安排专人就希尔女士的管理模式进行了充分调研及考证，并成立了非盈利性的行业组织一皇家特许屋宇经理学会，专门从事房屋的管理研究。以此为标志，物业管理终于成型，并逐渐在世界范围内扩大发展。伴随着城市及工业化在全球的发展，美国经济自19世纪末至20世纪初突飞猛进，城市的不断扩大伴随着建筑物的大量增加，带来了建筑物日常维修养护及管理事务更高的要求。随着城市财产私有化的不断推进，同一栋房屋所有权人不断分化，共同共有的比例逐渐增加，随之美国城市出现了专业化的物业管理机构。随着专业机构的不断发展，1908年，芝加哥建筑管理人协会这一美国第一个行业协会成立，标志着物业管理作为一个行业已经在社会组织构架中占有重要一席；后来，建筑物业主组织在1911年正式成立，它是全球第一个具有全国性的业主组织，这一举动标志着一个新概念的诞生，即现代物业管理的诞生n3。随后房屋所有者、使用者及城市管理者越加重视，日益发展成为一个新兴的服务行业瞳1。1．1．2当代我国物业管理行业发展新中国成立后至改革开放前，我国城镇居民住房采取福利型的操作模式：住房由居民所在单位或社区分配、绝大多数住房形式均采用实物供给模式、租金偏低、管理费用由管理单位统一负担是当时的城镇居民住房的基本特色。因此这一系列由国家负担的住房供给模式造成了住房建设投入大、收益低、日后养护费用不断增加、危旧房屋改造资 西南交通大学硕士研究生学位论文第2页金短缺、租金难以为继日常开销等状况，日益增加的支出和不见收益的投入给当时并不雄厚的国家公共财政提出了较为严峻的考验。1978年国家提出经济体制改革的大政方针，逐步针对原有的福利型城镇住房制度进行改革。首先是在1979年开始，逐步推行城镇住户售房试点；其次，于1994年国务院下发《关于深化城镇住房制度改革的决定》，全面就公有住房进行社会化销售；四年后，国务院出台、印发了《进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》，文件核心一点便是取消住房实物分配形式，实施以分配货币化形式为主导的城镇住房供应体制。与此同时采取职工收入增加、建立住房公积金制度和货币补助等多种形式，将城镇居民住房推向市场，构建了目前的住房市场化大框架。同时随着改革开放的不断深化，随着国内住房商品化的进一步推进以及城市建成区的高速发展，城市不断涌现的商品住房及各类商业综合体的管理问题摆在了社会和市场面前。1981年3月，深圳市物业管理公司正式成立i它是国内针对房屋管理的第一家专业化公司，该公司的成立标志着国内物业管理取得了重要突破，是国内向市场化竞争、专业化经营以及公司化管理不断发展的重要举措。这也为房屋由原有单位管理的体制内管理，向市场化运作的体制外管理进行转变提供了成功经验。随着国家相应法律法规规章的不断完善，原建设部《城市新建住宅小区管理办法》、国务院《物业管理条例》、中华人民共和国《物权法》等一系列法律法规规章的颁布实施，为物业管理行业的发展奠定了政策依据及理论基础。在我国高等教育专业的学科设置上，从二十世纪九十年代起，只有少数大专层次的高等院校设立了物业管理专业，而如今，设立物业管理专业的高等院校已经有很多，并且有的把该专业放在工民建延伸内容上；有的高等院校在工程学科类下进行挂靠；有的将物业管理归于工商管理大类中；有的高校将物业管理专业课程在房地产经营与管理专业基础上拓展；还有的高校将其在环境科学、地理科学中进行设置聆3。迄今为止，物业管理已经有30多年的发展历程。专业化的物业管理为城市建筑以及房产的日常管理维护通过精细化、社会化、商业化、人性化处理，为城市健康快速持续发展奠定了基础。物业服务企业在探索中发展，不断扩大自身经营范围、扩大企业规模、提高服务水平和创富能力。正如硬币的两面性原理，在行业不断快速发展阶段另一个不容忽视的问题依旧摆在国家管理者面前，行业自身的矛盾和问题也日益突显，如员工素质偏低、服务整体水平不高、企业与业主之间矛盾缺少有效解决渠道。近年来，物业管理方面发生的投诉占到房地产投诉的85％，由此可见对物业管理进 一一．西南交通大学硕士研究生学位论文第3页行分析和研究显得尤为迫切H3。2006年央视对北京百余个小区近5000名业主进行问卷调查中，高达73％的业主对物业公司表示不满意。物业服务企业与业主发生矛盾冲突更是屡现报端哺1。中国国际品牌研究会副秘书长、中国儒商研究院副院长兰马在2009年走访了广州、上海、北京等大城市的多家物业服务企业及大量相关社区业主，统计显示这些大城市住宅区业主对物业服务企业的满意度仅为20％，而不满意度则高达60％∞3。同时，许多居住小区的收费率偏低，这些收入处于中低水平的人群，往往在购买了房产之后，没有钱再去负担物业管理费用，而这种现象也是现阶段国内物业管理行业存在的一个关键问题"1。物业管理在可持续发展中起着重要作用，但我国物业管理虽然已经开始稳步发展并取得一定成效，但与国外成熟的物业管理相比，存在着巨大的差距和不足陋1。并且由于我国物业管理行业的现行生存模式，公司在体制架构及商业化竞争中的非良性运作，市场竞争日趋激烈，本身行业的盈利能力低下，物业服务企业在市场的冲击及竞争压力下发展困难重重。并且由于目前社会对服务行业的认知程度及从业人员素质层次不齐，造成企业发展瓶颈和行业桎梏。1．2物业管理研究现状物业管理的定义从学界、企业界、法律界根据各自出发点，所定义的情况有所差异，笔者查阅相关文献资料，综合为以下几类：朱爱华、张彦、陈佩华等学者认为，物业管理指的是专门的管理机构、管理部门按照国家相关法律规定、相关行业标准以及所订立的契约、合同等，接受物业使用权人、物业所有权人的委托，通过经济方法实现对物业房产的专业化、科学化管理，并且为业主或者物业使用权人提供多方面、多层次、全方位的综合性专业服务，与此同时，促进各个业主及物业使用权人的交流及沟通，最终形成一种和谐、向上、健康的生活环境、人文环境，进而对社会进步起到一定的推动作用。他们还认为，物业管理不仅仅是管理，而是经营、管理与服务有机结合的一个系统化工程阳3。王在庚、白丽华等人同样指出，物业管理指的就是专业的物业管理者按照相关法律法规，根据契约条例及合同内容，接受物业所有人的委托，通过先进的维修养护手段以及现代化的管理科学，采用经济手段对所受委托的物业进行全方位、多功能的综合管理，同时还为物业所有权人及物业使用权人提供周到热情的服务，使物业管理机构发挥出最大的经济价值以及使用价值n圳。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4页王青兰、齐坚的观点侧重表达物业管理的内涵与外延，他们认为：在广义方面上讲，物业管理不仅包括对各类建筑物及其附属设施、相关场地的使用情况进行管理，同时还包括对所管理的建筑物周围的环境、卫生、安全、道路维修与养护、园庭绿化、车辆停放、服务设施等进行综合的、全方位的管理，并且向物业使用权人及业主提供热情周到的专业化服务¨1|。萨拉认为，所谓物业管理指的就是专业的物业管理人员以及物业管理机构按照国家相关法律法规，并根据合同契约接受物业所有人的委托后，通过先进的维修养护技术以及现代管理科学方法，用经济方式对已经施工完毕并通过验收投入使用的房屋类建筑及附属配套场地及设施，同时对安全保卫、环境、清洁卫生、道路维修与养护等相关设施、环境进行专业化管理和维修养护，为居民生活提供高、优质、便捷、经济的综合性服务n21。相比较而言，物业管理市场的消费者通常是由很多个单独住房者组成，称为区分所有权人，当单独住房使用者充当消费者时，需要由单个消费者过渡向一个群体消费者。而当单独住房使用者处于分散状态时，没有人能够有实力充当消费者，因此，需要将单独住房使用者个体集合成一个统一整体的时候，物业管理消费者才能基本形成，并充当买方角色，也才能具备消费者的权利n3。。物业管理的内容已不仅仅包括物业维护与租金收取，更为重要的是，还涵盖了市场分析与计划订制、寻找租户、与使物业保值增值、协调租户与业主的关系以及对法制建设和环境问题的关注n4j。1．3物业管理基础知识目前我国适用的法规中，有一下两类描述：国务院颁布实施的《物业管理条例》中对物业管理的定义是，即物业管理指的是业主们通过考察、选聘出专业化的物业管理机构或人员，并按照合同相关规定，双方建立合作关系，物业管理机构及人员对房屋以及各种相关配套设施进行专业化的管理、维修，安排清洁物业管理责任区域内的环境卫生，维护物业管理责任区内的安全秩序¨引。在《四川省物业管理条例》则将物业管理定义为，物业管理指的是业主通过选聘物业服务机构或企业，或者业主通过自行管理，或者按照合同内容委托物业管理机构，对物业管理责任区内的房屋建筑以及相关配套设施进行养护、维修、管理，保障物业管理责任区内的公共秩序及环境卫生安全的一系列活动[16]由以上各种论述表明，物业管理的理论概念研究虽然定义有所不同，但其基本意义均大同小异。我们可以从上述的表述中得知：选择物业管理的根本出发点在于保留物业 各项基本使用性质以及使用功能；从事物业管理的主要内容包括对房屋、公用部位、共用设备设施、基础环境等进行维保及管理；物业管理的基本方法是通过建设单位或者业主通过选聘物业管理机构或者企业来进行；业主或建设单位选择物业管理是选择对物的管理、对人的服务；物业服务合同是进行物业管理活动的基础和根本。同时，目前物业管理在市场化、社会化运作过程包括公开对等原则、公平自愿原则和质价相符原则。物业服务主体、物业服务客体以及相关关系人，均应按照相应的契约约定，按照市场规律进行相关活动。而作为政府应该构建游戏规则和市场平台，通过市场进行资源的整合及配置，推动行业发展。1．4研究思路本文主要通过对宜宾市物业管理行业基本情况及现状调查研究，分析该市物业管理行业发展的问题及体系中存在的矛盾，再深入对该市部分企业的实例研究，从行业、企业、项目、一线从业者着手调研，发现行业中存在的问题，探究造成这些问题的原因，最后为城市物业管理架构体系的提出合理化建议。第一章：阐明当前国内外物业管理行业发展背景，就近现代全球物业管理起源及发展进行阐述，梳理当代物业发展状况及目前基本情况，阐明物业管理行业基础性知识。第二章：通过走访调查行政主管部门、行业协会、从业人员及服务项目，摸清目前宜宾市物业管理的基本状况。以多种形式，包括：查阅文件资料、进行问卷调查、面对面深入访谈等一手资料的整理和分析上，对宜宾市物业管理行业现状进行梳理和概述。第三章：将所收集到的情况进行分析，得出宜宾市物业管理行业存在的基本问题以及造成这些问题的原因分析，将物业管理发展中存在的问题作为切入点探索解决方案。第四章：分析数据、研判资料、探究原因，对宜宾市物业管理行业的发展模式进行深入的研究，探究今后的发展建议及对策。结论：归纳分析宜宾市物业管理行业目前主要结论、创新之处，探讨三线城市物业管理行业今后的发展方向。1．5研究方法笔者通过查看文献资料、问卷调查、深入企业调研、个别征询意见等方法收集相关一手数据，对数据内容进行综合性分析整理。结合该市行业、企业、项目选取典型个案，就其数量、规模、基本数据、运行模式及发展中的经验与不足进行研判，尝试从宣宾市物业管理现状及原因进行综合判断，分析并提出自己意见和发展的新思路。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6页第2章宜宾市物业管理现状2．1宜宾市物业管理行业基本情况宜宾市地理位置处于四川省东南部，川、滇、黔三省结合部，长江零公里处。全市辖八县二区，幅员面积13283平方公里，人口530余万。2001年鲁能集团进驻宜宾市区进行南岸西区开发，宣告宜宾市房地产发展步入快车道。物业管理行业随着宜宾市十余年房地产市场飞速发展和激烈竞争，越发成为市民置业居家所关注的热点。同时，随着社会的发展和人民生活的日益富裕，越来越多的市民把购房的目光投向了规划合理、建设规范、集聚人气的规模化住宅小区，而更多的非住宅如写字楼、商场等业主及经营者也急需专业化的物业服务团队实施积极有效的物业服务。物业服务作为市场经济的一种新型商品，伴随着经济社会的迅速发展应运而生。宜宾市的物业管理行业可用发展迅速、竞争激烈来形容，社会作用明显，开辟了城市新的就业渠道。据统计，截止2013年6月底，宣宾市一级物业服务企业一家，宜宾市二级物业服务企业二家，三级物业服务企业九十二家，外地来宜服务企业十家。在十余年间的物业服务市场发展过程中，宜宾市的物业服务公司在最多时超过百家，在发展中有部分物业服务企业退出了物业服务市场的竞争。目前登记在册的百余家公司中在正常从事物业服务活动的在七十余家左右，大多数物业服务企业为资质等级最低的三级资质，并且呈现大部分集中在市区的状况。2．2宜宾市物业服务企业类型笔者通过对工商管理部门及房地产管理部门所登记的物业服务企业数据情况进行调查收集，物业服务企业类型进基本可以划分为以下五类。第一类：拥有房地产开发支撑的物业服务企业。随着宜宾市的房地产开发市场的不断建设，形成了由房地产开发公司或其股东成立的，负责其建设项目的物业服务公司负责其房地产开发项目物业服务的惯性。据不完全统计，目前我市取得资质的物业服务公司中，拥有房地产开发企业背景的物业服务企业至少在二十家以上，而与开发公司有千丝万缕联系的物业服务企业所占比例应占该市的物业服务企业总数的四成以上。“背靠大树好乘凉”，此类物业服务企业在承接项目中拥有得天独厚的资源优势，开发企业所开发的楼盘便是其所拥有的服务项目。因此此类物业服务企业不需专门向市场要资源，并且经过近几年的房地产市场发展，大多数拥有开发企业背景的物业服务公司也稳稳将其所服务的房地产项目做的有声有色。如二级资质 西南交通大学硕士研究生学位论文第7页的宜宾YX物业服务公司服务的LY项目，依托实力强大的地产开发母公司，打造了全省除成都市、乐山市之外的国家级示范小区。因此，拥有强大的开发企业作为支撑是物业服务企业的强有力臂膀，一方面开发企业通过其控股的物业服务企业为其项目创造更佳的物业软环境，另一方面物业服务企业通过打造一流的物业空间为开发企业项目提升品质、树立口碑反哺开发企业，最终达到双赢局面。此类企业在承接物业项目中均缺少相应的市场竞争，因此此类企业绝大部分在服务自身开发企业建设的房地产项目，鲜有走向自身项目以外寻求新的物业服务项目。此类企业现为宜宾市物业管理行业中的中流砥柱。第二类：完全市场化的物业服务企业。此类企业完全或部分依托物业市场的开拓承接物业服务项目，无绝对的开发企业或母系集团支持，基本通过市场化运作方式承接项目。其一般流程为物业服务企业投资人先期有预判一个或几个物业项目的计划，找到可能有机会中标的物业项目。随后向工商部门登记申报物业服务企业营业执照，随后按照物业服务企业资质管理程序申请物业服务资质，取得资质后通过市场竞标取得物业服务项目。通过此类方式发展并壮大的物业服务企业均拥有较大市场竞争力，其己在该领域取得了较大市场资源及人脉，并通过其不断的发展取得新的市场份额。如宜宾QY物业服务公司已成功承接该市南岸西区几个较大的也较为成熟的居住小区，已经在市场竞争中积累了较多物业管理行业经验，现已将服务范围延伸至周边县。另如专业做非住宅物业的宜宾LAQ物业服务公司也在非住宅物业领域中，特别在医院、金融等非住宅物业服务中取得了一定市场份额。此类物业服务企业通过不断的市场竞争并在优胜劣汰中站稳了脚跟，跟随市场脚步迎合物业管理行业不断进行发展，能针对实力群体和高端物业开展常规性服务。虽说面临市场激烈竞争，但这是物业服务企业发展的必然方向¨71。该类企业占到了宜宾市物业服务企业总登记数量的三成以上，属于我市物业服务企业中的另一支中坚力量。第三类：由单位内部机构改革后勤部门改制而成的物业服务企业。此类企业均由原单位的内部后勤机构改革或改制后成立。如宜宾YN物业服务公司，其母系单位为宜宾电力局，而其所服务的项目均为宜宾电力局职工宿舍等其集团内部物业项目。又如宜宾JZ物业服务有限公司，其服务的项目也均是国有企业集团公司自身宿舍及厂区。此类企业的物业项目市场化竞争不大，如不依托其所属的母系单位其成本核算将难以支撑其正常的开支，属于准福利性内部服务的物业服务公司。企业可以避免了国有单位长期提供无偿服务而造成的严重费用不足，也可以摆脱过去那种自建自管的 西南交通大学硕士研究生学位论文第8页分散的房屋管理方式的弊端n81。但在目前为止指令性计划经济体制下，仍不能完全体现通过物业服务合同，按照市场交易原则进行的服务等价交换本质n9|。服务的对象为自身母系集团的内部项目，．因此向外拓展市场的竞争能力受到限制。但这将是原体制内管理转向体制外管理的一个重点过程，特别针对宜宾市拥有较多大型国有厂矿企业，后勤制度改制仍是企业突破成本制约，迈向现代化企业的必经之路。此类企业约占到宜宾市物业服务企业总登记数量的一成左右。第四类：从事专业类型的物业服务企业。有一部分物业服务公司有较为专一的服务领域，企业为了满足业主或物业使用人个别需求而受其委托提供专门的特约服务乜0|。如宜宾MH物业服务公司主要承接的项目为我市几个城市公共区域的环境卫生，旗下所拥有的环卫工人数量达到七百多人；兴文县LQ物业服务公司也承接了兴文县城大部分的城市公共环境卫生的管理。上述企业均取：得了较好的市场效应和社会效应，为物业服务企业的发展领域进行了积极探索。第五类：其他类型的物业服务企业。此类企业均不属于前面四类企业。2．3物业管理行业对宜宾城市发展发挥的作用1、行业迅速发展、管理市场逐步规范。十余年间，物业管理方面法制进程逐步推进，随着《物权法》、《物业管理条例》、《四川省物业管理条例》等一系列法律、法规的颁布实施，宜宾市相继出台了《宜宾市物业管理暂行办法》、《宜宾市关于加强物业维修资金管理的通知》、《宜宾市关于进一步加强物业服务企业管理的通知》等地方规范性文件。大多数物业服务企业都能按照相关法律、法规及规范性文件的基本要求，按照物业服务合同依法经营。广大业主也随着对物业管理认识的不断提高，逐步自觉地做到有礼有节地维护自身的合法权益。宜宾市物业管理行业经十余年市场竞争的深入和经济的快速发展，经历了从无到有、从小到大、从少到多的发展过程，为促进城市协调发展和构建市民群众和谐生活，发挥着日益重要的作用，行业发展逐步规范。物业服务企业出色的完成了“社区成员的管理者"与“业主利益促进者”这两样重要角色晗1|。2、开辟了城市新的就业渠道。据统计，目前宜宾市登记注册并办理备案的物业服务企业一百零五家，从事物业服务及相关产业的从业人员逾万人，为社会发展创造了众多就业岗位，解决了相当一部分人特别是“四零五零”及下岗职工的工作就业问题。与较早研究物业管理的中国学者王青兰的物业服务企业经营方针“保本经营、服务社会” 西南交通大学硕士研究生学位论文第9页的晃定不谋而合[221。‘3、形成物业管理亮点。宜宾市物业管理行业从业人员经过十余年的不懈努力，企业结合自身特点积极引进先进的物业管理理念和模式，注重企业文化建设和品牌意识，取得了较为可喜的成绩，在行业中树立了良好的形象，得到了广大业主的充分认可。目前宜宾市拥有国家级物业示范小区一个，这也是除成都市、乐山市范围外，全省第三个拥有国家级物业示范小区的城市；省级优秀物业小区(大厦)项目四个。为物业管理行业树立了行业发展的旗帜与标杆。4、为城市发展贡献力量。物业服务在宜宾市服务行业中占有较大的份额和重要地位，为改善城市环境、提升城市管理水平、促进城市“和谐、文明”建设、提高市民生活质量等方面做出了突出的贡献。同时，物业管理行业在吸纳社会劳动力就业、增加地方政府财政税收、协助公安部门维护服务区域的秩序稳定、及时发现和紧急处置突发事件、灾害救助等等方面发挥了重要作用。物业管理行业已成为城市社会经济发展中不可或缺的重要组成部分。物业服务企业在自身发展的同时，也解决了就业、提高市民生活质量、推进了城市化进程、促进了社会协调发展瞳3|。5、形成了较为有效的行业组织。行业协会是由单一行业的竞争者所构成的非营利性组织，其目的在于促进和提高该行业中的产品或服务的销售，以及在雇佣方面提供多边性的援助睥4|。宜宾市专业的物业管理组织为宜宾市房地产业协会物管专委会，该专委会成立于2003年，目前己拥有会员单位54家，在推动行业发展，组织人才培养，通过行业组织协调解决物业管理纠纷，为政府管理部门提供参考依据方面做了大量卓有成效的工作。也是目前宜宾市房地产业协会九个专业委员会中运作最为规范、效果最为突出、行业口碑最为理想的内设组织。2．4企业调研情况笔者为了进一步了解目前宜宾市物业服务企业情况，通过企业现状找准行业发展中的问题，在房地产主管部门及行业协会的协调下，通过实地进驻企业、发放调查问卷、查阅企业信息、当面访谈企业负责人等形式调研了16家企业，共涉及物业服务项目30个。收集了大量一手数据，并对该数据进行类比分析，以期找到行业发展中的共性和个性。2．4．1企业基本情况1、按成立时间划分 表2-1企业成立时间成立时间2002正2005焦2008焦2011年企业数2家4家6家分析：自2001年开始，宜宾市房地产开发市场得到了迅猛发展，从而推动了物业管理行业的进一步发展。物业服务企业在市场的逐步推进中不断增加，发展脚步与城市建设脚步同步。从上述表格数据可以看出，物业服务企业发展速度同近年房地产市场发展密不可分。2、按公司类型划分表2-2企业类型公司类型国有企业有限责任公司外商投资企业企业数4家10家2家比例25％62．5％12．5％分析：在随机抽取的16家企业中，有一半以上的物业服务企业实现了公司制(有限责任公司)，国有企业或带有国有性质的改制企业仍占一定市场比例。通过对企业负责人的了解，企业拥有房地产开背景、国有体制企业背景占一半以上，市场化运作企业近一半。由此可见，在宜宾这样的三线城市，物业管理行业的市场化程度仍旧不高。物业服务企业发展在一定程度上仍旧依靠房地产开发企业或原改制企业，同时也可看出市场化企业份额已经逐步开始占有重要比重。3、是否为开发商下属企业表2-3企业开发商背景公司类型有开发企业背景无开发企业背景企业数7家9家比例43．75％56．25％分析：国家在制订物业管理的相关政策中，提倡建管分离。但是在实际操作过程中，一般房地产开发企业为了保证其修建的楼盘拥有更好的卖点及品质，更愿意将自己的开发项目由自己下属的物业服务企业进行管理。目前，宜宾市拥有的五个国家级、省级优秀物业项目中有四个项目，均由开发企业下属的物业服务企业进行管理。因此在建管分离的大环境下，由于房地产市场的逐利模式造成建与管未能完全分离。这也是省内其他二线城市物业管理的一个普遍现象。 西南交通大学硕士研究生学位论文第11页4、公司资质与管理面积、人员的关系表2—4企业资质、面积、人员关系资质公司数管理面积人员总数管理人员管理人员人均管理面积二级2家60万平米156人40人1．50万平米三级14家118万平米924人98人1．20万平米分析：资质等级高的企业管理项目多、面积大，而管理人员所占人员总数比重大；资质等级低的企业管理的项目及面积相对偏低，管理人员所占比重低。由此可见，大型或等级较高的企业资源利用率高，人员配置更为精简，易形成较为成熟的产业链条。相反，小型或等级偏低的企业由于其管理项目分散，人力资源难以有效整合，管理人员人均管理面积相对要低，不利于项目的优质化管理。5、被调查的项目类型和面积表2-5调查企业项目类型和面积房产类型多层住宅电梯住宅别墅商业面积63万平米40万平米1．20万平米73．8万平米比例35％22％O．6％42．4％分析：笔者通过对调查的企业管理项目和从和被调查企业领导人沟通，企业普遍的看法是住宅物业盈利性相对非住宅要低，且管理难度偏大。16家企业有12家企业的负责人明确表示，如果同样的资源配置和条件，其更倾向于接管非住宅物业。2．4．2从业人员情况从调查的16家企业，笔者选取了其中8家共计员工1080人进行基础数据调查。1、按岗位划分表2-6企业从业人员岗位岗位秩序维护员车辆管理员维修员保洁员绿化工客服人员管理人员人数380人24人79人338人42人109人108人比例35％2％7％32％4％10％分析：从以上数据充分反映了宜宾市物业服务企业的劳动密集型现状，基层操作人员占总人数的90％，企业人力资源成本显著。同时也反映了目前物业管理行业即是体现劳动力价值的产业。2、按学历划分 表2-7企业从业人员学历学历本科及以上专科高中／中专初中及以下人数31人133人416人500人比例3％12％39％46％分析：从以上数据不难看出宜宾市物业服务企业从业人员普遍学历偏低，拥有大专及以上学历不超过15％，总体从业者文化程度不高，给物业服务企业的服务水平、管理、经营带来一定的制约。3、按技术层次划分表2—8企业从业人员技术层次技术层次高级职称中级职称初级职称无职称人数19人55人71人935人比例1．8％5．1％6．6％86．5％分析：表格数据可以看出物业服务企业技术力量薄弱，物业服务企业虽不是与高、精、尖技术相接触，但因其重复性、单一性工作繁重，从业人员技术层次偏低。目前的物业从业人员拥有专业技能的少之又少，不少都是凭借经验在从事这个行业，且少有人通过物业管理师资格考试心引。4、岗位每月平均工资表2-9企业从业人员月均工作岗位秩序维护员车辆管理员维修员保洁员绿化工客服人员管理人员月薪1550元1500元1650元l140元1300元1600元1850元分析：2013年7月起，宜宾市市区最低工资标准为每月1140元。表格数据可以看出物管从业人员收入都很低，保洁员几乎都是按照最低工资标准进行工资核定。福利待遇的偏低最易带来员工的积极性及忠诚度降低，员工随时选择辞职的几率较大，物业服务企业面临的人员管理压力非常大。5、交纳保险和住房公积金情况表2-10调查企业类型类别交纳保险交纳住房公积金人数626人99人比例58％9％ 西南交通大学硕士研究生学位论文第13页分析：在《劳动合同法》实施后，部分企业还是迫于经营压力，没有给员工购买保险。而员工也深知在物业服务企业工作情况，部分基层员工，特别是保洁员认为有个比较固定的工作也能过得去。劳资双方都在进行妥协，暴露出的问题就是员工对工作的认真程度偏低，难以较好调动员工的工作积极性。2．4．3物业服务企业经营情况1、项目的服务等级和比例表2-11企业服务项目类型服务等级一级二级三级项目数4个3个23个比例13％10％77％分析：表格数据可以看出目前本地市场上做低端物业服务品质的企业居多，这主要是由于前期物业服务费定价低造成的。《四川省物业管理条例》将前期物业政府指导价下划至县一级发改物价部门，成立业主大会后的定价权交由了市场，但是由于在前期定价的时候已经定了偏低的收费标准，企业或业委会欲在后期涨价非常困难。再加之一、二等级的物业服务支出较多，管理难度偏大，故三级服务偏多。2、企业年收支盈亏状况表2—12企业服务项目盈亏状况盈亏情况盈利项目13个亏损项目17个比例43％57％1、住宅物业的年盈利都是从1600元1、亏损项目都是年亏损从1．2万元至12360元，超微利至7．5万元之间备注2、写字楼和商业物业的年盈利从2、部分才开发的项目亏损数字更为8800元至82000元不等巨大分析：由于企业的盈亏情况属企业的商业机密，故在本次调研过程中，各物业服务企业提供的数据值得考究。由于物业服务企业属微利行业，且人工成本高，企业管理风险也高，故多数物业服务企业都是在艰难中度日。但是一个值得深思的问题是即使如此多的亏损为什么企业仍旧在支撑。笔者通过了解，归集了一下几种情况：一是开发企业为了让楼盘出品质，增加物业服务成本，超出收支部分由开发企业补贴，这是一个背离物业市场化运作但是符合房地产开发运作的模式。二是物业服务企业在收支难以平衡 西南交通大学硕士研究生学位论文第14页时，采用压低人员工资、规避五险一金、降低维护成本等方式使支出减少，使账面体现企业亏损，但实际是企业仍旧有盈利，但是对物业服务品质造成较大影响。最显著的特点就是品质下降，业主不缴纳物业服务费用，不缴纳物业服务费用，企业不得再想办法压低成本，形成恶性循环。三是物业服务企业在收支上的缺口由公共设施设备收益或其他增值服务进行补贴，如业委会就小区公共停车场停车费，外立面、电梯广告收费等费用进行物业服务费用补贴，且企业提供家政、中介等增值服务。3、收费标准和对应面积表2—13企业收费标准和对应面积物业类型每平方米收费标准(元)／管理面积(万平方米)收费标准0．80O．75O．58O．50O．480．40O．2多层管理面积1450．676．512．720。8537。01收费标准2．802．301．21．000．850．800．70电梯管理面积0．421．83．34．O6．9014．7516收费标准1．20别墅管理面积1．20收费标准3．503．00商业管理面积7．48．4(注：l、电梯内含写字楼；2、多层住宅内有17．1万平米属10元／户)分析：表格数据可以看出：(1)收费标准差异大，说明服务的差异性参差不齐；(2)50％的每平方米收费标准在0．50元以下，说明物业服务企业面临的环境艰难；(3)写字楼和商业物业由于没有“指导价”限制，市场价格显得很活跃。2．4．4深度访谈由于物业管理工作是一个人对人的工作，因此对企业负责人及从业人员的访谈也是此次调研的重要组成部分。在参与调研过程中获得了行业协会及企业的认同，建立了较好的互信及交流关系，访谈在彼此的诚信度得到大幅提升。访谈对象包括以下几类情况：一是企业负责人，包括投资方或法定代表人。访谈采取有正式的、非正式的形式，其中正式的访谈包括1位控股但不承担具体事务的股东，主要围绕“实际从事物业行业的出发点、物业管理行业带给您什么、在从事物业管理行业的压力”这些内容展开。另采访 西南交通大学硕士研究生学位论文第15页访谈了3位企业的法定代表人兼总经理，主要以“机构管理理念、面临的困境、机构面临困境采取的策略、机构未来的发展方向”为展开方向。了解物业管理者就是要根据变化的因素，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化心6l。二是员工的访谈，以单独和座谈会两种形式开展。主要以“为什么从事物业工作、对这个行业信心如何”为核心，了解具体一线员工在行业内处于一个什么状况。经采访对象的同意下采用录音及笔记的方式进行记录。通过对18位从业人员的访谈的积累，为行业实际状况进行分析提供了基础材料。获取额外收获的是在与企业负责人进行交流的同时，将所访谈数据进行整理反馈后，使企业对自身的负面清单有了一个新的认识，为企业改进目前的服务有了一定帮助，起到了学以致用的效果。1、A公司(二级物业服务企业)控股股东李总，李总同为宜宾市一家一级房地产开发企业大股东我最早从事的是房地产开发产业，现在我的重点还是在开发方面。05年的时候我们开发出的楼盘，按照当时的规定是需要在预售前选聘物业服务企业进行前期物业管理介入。当时宜宾的房地产市场还没有近几年火爆景象，股东们都还怕房子卖不出去，认为卖不出去的房子还是要交物业费。所以当时的初衷是，找其他物业公司进行管理向他们支付物业服务费用，还不如我们自己成立物业服务企业进行管理，好货都要烂在自己锅里的想法。随后两年，房地产市场起来了，为了好卖房子，达到我们需要的品质，每年开发企业都要补贴物业服务企业上百万。在开发之初都是以开发为主，物业管理都是开发那块进行补贴，物业是属于赔本赚吆喝的。但是物业管好后，对后期的楼盘品质和企业的形象都是有大大帮助的。现在我们都还有09年、10年的楼盘进行物业费用补贴的项目。同时，我们企业开发的项目的口碑在市场上也是能有效果的。政府的重视以及相关政策的不断深化是物业管理不断发展的前提条件。从2002年宜宾房地产起步到目前近两百家房地产开发公司，物业服务企业也是从无到有，从小到大的发展过程。物业管理是伴随城市发展的一个朝阳产业，其发展前景巨大，在随后渐渐建慢慢变少，而管将进入历史的更大舞台。我也考察过沿海的物业服务企业，宜宾的物业管理发展与北、上、广、深等发达城市比较而言，还存在着很大的差距。例如在深圳，就有专门从事物业管理工作的企业旗下开设有开发企业的状况，这与我们宜宾或者内陆地区是难以想象的。2012年7月颁布施行的《四』II省物业管理条例》再次给宜宾物业管理行业提供了法制蓝本及发展方向，同时近年来各级行政管理部门在加强行业管理和扶持行业发展方面做了大量卓有成效的工作，不过配套的相关实施细则仍还滞后于行业现状。目前，物 西南交通大学硕士研究生学位论文第16页业管理是属于第三产业也就是服务行业，这个行业虽说体现不出类似于大搞建设或修桥修路的辉煌规模，但是这个行业做好了对社会的意义是很大的。一个物业服务项目就如同一个小型的社区，小则几十上百户，多则上千户，现在我们宜宾有的楼盘都是二十万、三十万平方米的建筑面积，两三千户的体量，如果住齐了就是四五千人的大社区。而物业管理工作做好了，一定会对社会的稳定起到相当大的效果。因此，作为政府必须要把物业管理列入今后的重点，突出实际解决行业发展的瓶颈，加大对服务行业特别是物业及从业人员的和制度扶持，使更多的物业人能坚守乃至热爱自己的行业。同时，社会宣传也应该多对这个行业进行正面和积极的宣传，服务行业需要得到社会各界的了解和理解，大家共同推进行业的良性发展，从而达到行业发展与社会发展协同并进。2、B公司(三级物业服务企业)法定代表人兼总经理徐总我2006年从部队副团级军官转业，清闲了半年觉得完全闲不下来，与另一名战友觉得还应该做些事情。当时有工作往来的一个学校需要选聘专业的物业服务企业进行物业服务，于是我就和那位战友商议，共同成立了这家企业，当时投了标并成功的获得了标的。目前我的企业在宜宾的物业管理行业内还是较有分量，管理了市区好几家学校、金融机构和医院，原来管理的很多住宅都因为没有开发商支持，收支难以维持正常运转都逐步退出了。物业管理工作中我是经历了太多的的酸甜苦辣、喜怒哀乐。怎样做好这份重新选择的职业，将工作中变被动为主动，赢得业主的理解、信任和支持，是我近些年来一直都在思索。我的很多项目经理或者一线员工，在工作过程中被业主误解、曲解甚至是打骂的情况。他们到我这来诉苦，我就给公司每年设定了一定数量的“委屈奖”，这也是我在部队里面的一些管理模式用到现在的这个行业中来的。经营物业服务公司我们最主要的重点便是提供业主满意的服务。要让业主认可我们的服务，因此需要我们的员工在工作中积极主动。这样服务质量得到提升，服务内容不断丰富，使业主与企业达到相互认可的最佳状态，这是我一直向企业员工所灌输的思想。同时，在现实管理工作中，很多业主对行业的认识存较大误差，认为我缴纳了物业服务费用，你物业服务企业就一定要把所有的事情给办好。比如别人占到停车你就必须纠正过来，别人楼顶违章搭建你就必须给拆除，有个别业主在小区养宠物也不行。认为物业服务企业是万能的，一旦在某一个方面没有做好就以不缴纳物业费用作为抵触，甚至有些业主没有任何理由就是不缴纳物业服务费用，给公司的物业管理工作带来了很多麻烦。10、11年我公司集中退出了管理的几个住宅小区，都是因为物业服务费用难以收齐造成的。这是我企业目前专注做非住宅的一个重要原因。去年发改部门提高了目前的住宅市场前期物业服务费 西南交通大学硕士研究生学位论文第17页用，这对住宅物业是一个好事情，也将对住宅物业的管理注入一支强心针。另一方面宜宾的物业管理行业发展较晚，包括近几年的造城运动，很多郊县人口及失地农民大量涌入城市，市民认知和接受花钱购买物业服务的理念需要一个过程。近几年政府在宣传上面进行了大量引导和宣传，业主对物业管理的认可程度逐步上升。但是也有部分媒体曲解物业，抹黑从业人员。一旦发生物业纠纷就冠以“保安打人”或者“物业乱收费”制造嘘头，很不利于行业的正能量宣传。我希望政府能多渠道进行广泛宣传，使业主来了解和支持行业。这样也能反作用到我们从业者，从业者才有更好的动力提供优质的服务，物业服务优良也是城市精神面貌的优良密不可分的。由于物业服务企业是一个劳动密集型产业，公司在人才战略上，采用引进与培养相结合的模式。我在部队也是搞营房管理出身，我十分明白项目的负责人的选择对项目本身的重要性，所以在对项目经理的考察任用上是我们公司的重中之重。要求具备从业资格证书并且有一定工作经验，熟悉物业管理相关知识，并且鼓励报考物业管理师，如果考过了公司报销考试费用且额外给每年四千元的补助，同时最好能是党员或者退伍军人。我们公司从成立之初就和成都的一家龙头物业服务企业签订了顾问协议，已经分期分批派多人到成都公司进行学习，目前公司的人才储备充裕，这也是我公司成立近十年能在宜宾的物业管理市场占有一席之地的重要原因。由于我和另一名股东都是退伍军人，企业发展同时时刻也不忘回报社会，担负起应有的社会责任。我们企业在职员工近五百多人，其中有不少人是“四零五零”人员或原来是下岗职工。公司不断提倡人性化管理、人性化服务，企业在不断加强凝聚力和人文关怀的情况下培养了一大批爱岗敬业的铁杆员工。目前在册的近五百名员工中，工作满两年以上的占五成有多，这在物业服务企业中还是算比重很大的。今年公司目标是在管理好现有项目的同时，再次返回住宅物业，接两到三个住宅物业项目。物业管理行业在宜宾的未来发展方向，我认为物业服务企业自律意识必须加强，提升自身品牌价值。大力提倡的政府重视、社会宣传、业主认可的体制建设，物业服务企业的诉求与社会需要结合起来并共同发生积极作用，推动宜宾物业管理行业的良性发展。3、B公司一线保洁员工李阿姨我是09年便在B公司从事保洁工作，原国营工厂下岗后一直没有正式工作，后B公司的学校项目招保洁员，我就干了这个工作一直到现在。我们做这一行其实就是为了养家糊口，目前的工作强度一般，每个月拿到手有一千多块，加上老公在工地做护卫一家人有三千多收入，小孩正在读大二，等这几年把孩子供出来了就轻松了。其实在B 公司工作还是比较好的，公司员工都比较团结，大家也都是在一个互相尊重的环境内工作。公司过节气还有一定的节日礼物。如果孩子出息了我也就不再做保洁了。4、C公司一线秩序维护员小龚我10年从部队退伍回宜，由于文化不是很高，先是在YX公司做秩序维护员。当时这个企业楼盘品质做的比较好，都是招聘退伍军人，身高都在1．75米以上。后来企业效益慢慢差了，公司补贴些都偏少了，后来听说C公司在招人，我就到了C公司了。C公司的秩序维护员待遇都在宜宾算高的，我一个月拿到手有两千多，管吃管住。这几年做秩序维护员也受到很多不解和歧视。上个月晚上有个业主喝醉了翻墙后被同事巡夜发现，同事以为是小偷对他进行盘问。这位业主不理解，认为保安没有资格盘问他并对我同事动了手。但是我同事没有还手，最后通过派出所才解决的。现在这位同事身上的瘀血都还未消除。这说明我们这行工作不是很受人尊重，社会地位不是很高，同时工作难度也比较大。遇到业主违法侵占绿化带的，楼顶违建的，通过我们工作仍旧不听。人家一说你是干什么的，你说是保安，人家瞬间就觉得你工作低人一等的样子。我目前正在学习开车，到时候有其他技能的时候准备做点小生意或选择其他的工作。综上分析，通过对物业管理行业的法定代表人、总经理、一线员工的访谈中我们可以得知：1、企业的发展是市场的需要，因为宜宾市的房地产业发展，推动了物业管理行业的发展；2、物业管理行业属于相对的末端及从属产品；3、物业管理行业的基础较为薄弱，属于劳动密集型、保本微利性行业，社会责任过多而经济效益不明显；4、从业人员非专业行业人员，行业稳定性差，从业人员素质普遍不高，行业人才紧缺。2．5宜宾市物业管理行业现状发展分析由于宜宾市处于西部内陆地区，城市建设水平及经济发展速度均与沿海及发达地区存在较大差距。物业管理行业作为一个新兴的朝阳产业，在本地的发展状况仍旧需要做大量的功课和社会各界的扶持与帮助，具体体现在一下几点：一是物业管理行业起步晚，社会各界对物业管理的认识各异；二是物业管理在房地产业迅速发展阶段极易被边缘化；三是政府相关部门未能正常履行自身职责，造成行业发展难度加大；四是行业人力资源成本占绝对比例，对从业者基础技能要求不高，行业技术含量低；五是在城市建设中物业管理行业属于软体现的服务产业，难以见到立竿见影的城市建设成果，在上层设计及关注度上存在欠缺；六是市场化程度不高，缺少合理的市场机制及契约精神。 第3章宜宾市物业管理行业问题及原因分析3．1宜宾市物业管理行业存在的问题1、部分老旧小区硬件条件相对落后宜宾市的市区范围内的建成的小区老旧情况普遍，部分住宅小区和居民院落建立时间均相对较早，并且硬件设施不完善，条件比较差，社区规划也很简单。近些年来，随着城市生活水平的不断提高，这些问题越发凸显出来，例如门面管理混乱、硬件条件较差、环境绿化不够、安全隐患严重、供居民使用的停车位缺少、其他健身、娱乐设施和文化活动空间较小等等。这些硬件实施欠缺的小区也缺少业主或用户对物业服务的支付能力，物业服务过剩而有效需求不足在特定的区域是一个长期存在的问题瞳7|。2、部分住宅小区有物业管理、部份住宅小区无物业管理由于各种历史原因以及产权形式的多样化，造成宜宾市不少老旧住宅小区和居民院落无物业管理的局面。通过笔者对多处老旧小区实地查看和召开社区居民座谈会的形式进行了解，笔者对有物管和无物管的老旧住宅小区进行了对比。在有物业管理的老旧住宅小区可以看到业主的生活环境卫生得到了提高，财产人身安全得到了保证，绿化和房屋设施设备、娱乐设施设备得到了完善，同时也有利于市容市貌的改善。反之在没有物业管理的老旧住宅小区只有用“脏、乱、差”来形容，影响了市容市貌，也是街道办、社区较为头痛的方面。3、物业管理交费意识淡薄，物业管理服务收费率低物业服务和被服务双方缺少契约精神，不严格依照合同约定行事，通过司法途径解决物业纠纷特别是收费问题难上加难，“合同死亡了”晗剐的现行普遍。在合同违约中收费难是物业管理中较为突出的一个问题。目前，宜宾市百余家物业服务企业，几乎每家都不同程度受到物业管理服务费拖欠的困扰，通过走访企业得出的平均数据为：全市商品住宅每月收费率不足85％，涉及拆迁安置户与低收入群体的收费更为困难，特别是物业服务小组或者业主委员会采取自行管理的住宅小区存在更加严重的问题。物业管理之所以遇到收费困难，主要在于：一、广大业主的消费服务观念还没有建立起来，不具有消费服务意识的情况普遍；二、由于开发建设所遗留的问题没有得到良好解决，使得各项问题不断暴露，许多开发商、房产销售人员在房屋销售时所承诺的基础设施无法实现，业主在入住后不满意物业现状，某些公用的配套设施权属也不够明确，导致物业管理部门进行收费时的依据及收益搞不清楚归属，使得业主的不满情绪目益增长；三、业主对 西南交通大学硕士研究生学位论文第20页于物业管理服务机构的管理及服务质量感到不满；四、欠费处理难助长了欠费之风，由于业主欠费一般金额较小，通过法院申诉追讨既繁琐又费时费力，且目前基层法院在司法诉讼案中普遍采取调解措施，难以完全将费用收齐，无形中助长了欠费之风；五是一些小区业主素质不高，找各种理由拒交物业管理费。业主拒交物业费，严重阻碍了物业服务水平的提高。4、缺少对老旧住宅小区基础设施的改造资金在老旧小区进行物业管理，需要改善人们的居住及生活环境，并将老旧住宅小区的基础设施进行改造与完善，例如，加强小区的道路建设、环境绿化、卫生清洁以及适当封闭以维护安全等等。这些改造及完善工程需要花费不同程度的资金，从几万到几十万不等。然而，采取居民自筹难度非常大，同时政府资金补贴也难以划拨。因此，修缮老旧住宅小区的资金问题是物业管理实施的一个关键障碍。5、小区公共部分侵权引起业主之间纠纷个别业主在入住小区后存在着违章搭建、擅自安装防盗窗、包阳台等破坏小区整体面貌的行为，从而引发其他大部分业主的对立情绪，要求服务单位或业主委员会进行制止。但是服务机构和组织除了进行耐心劝阻外，难以采取有效办法的进行制约。物业服务企业或业主委员会的无授权管理行为，造成小区管理难度加大、邻里关系恶化、和谐氛围受到影响，不利于小区秩序建设。6、开发商遗留问题引发业主对物业管理不满的矛盾部分开发商在规划设计、施工阶段遗留下来的诸如工程质量低劣、配套设施不完善、虚假承诺以及更改原设计方案等问题较多。在走访了解中得知，外墙面渗水、楼顶漏水、建筑机构发现裂纹等情况是主管部门投诉的焦点问题。以上情况应该属于开发建设遗留问题，且应该通过建筑保修范围予以解决。不过往往在实际寻求建设单位妥善解决过程中，业主难以及时有效得到满意处理，进而转由向服务机构和小区业主组织寻求帮助。业主之所以采用这种途径解决问题，这里面存在着两个方面的问题：一是有些物业服务企业隶属开发商，当业主对此类问题的答复没有认可的时候，就把不满转到了物业管理这一方面。业主的这种做法，也并非没有道理，因为目前不少开发商是对物业采用的是“自建自管”的模式，物业服务企业与开发商的隶属关系的存在，使受到损害的业主利益不能得到正当的诉求保护；二是开发商的售后服务缺少必要行规制约，业主入住后遇到建筑问题往往把责任转嫁给物业服务企业，而物业服务企业往往认为房屋质量问题不属于自己管理服务范畴，把责任推给开发商，造成相互推诿，业主的权益得不到有效的 西南交通大学硕士研究生学位论文第21页保护，从而激化业主和物业服务企业的矛盾。7、业主委员会成立困难，数量少，运作难度大经走访业委会的备案部门，目前宜宾市业委会备案的数量据不完全统计在两百个以内，但能够正常运作的业委会仅占一半左右，同时新成立业主委员会或原业委会未履职进行换届也相当困难。业主委员会成立困难的原因主要有两个，一是一些小区业主出于个人利益拉成几团，相互争斗，干扰了业委会的正常有序成立；二是有些业主的自我保护维权意识淡薄，不关心业委会的成立，认为成立不成立不关他的事。没有建立业主自我管理、自我约束的机制，业主委员会名存实亡。并且业主委员会成立后在运作过程中也遇到了大量问题：一、组织小区业主对公共事项进行表决时，存在业主积极性差，“事不关己高高挂起”的想法大量存在，态度冷淡，缺少必要的关注度，因此业委员会在组织活动时总会缺乏坚实的业主基础。按阿罗揭示的投票悖论，由全体业主自由任意投票(在投票业主不占绝对多数的情形下)更易导致决策无效瞳9|，业主大会投票数达不到法定票数难以形成有效结果。二是业主委员会中的人员结构。选举业委会的人员的自身素质、组织能力、社会公信力等十分有限，让这样一个看似整体、实际相对分散的组织承担着复杂的决议工作，确实比较困难。同时国家现行的法律法规明确规定，参选业委会必须为业主或与业主是夫妻，但目前大部分有时间有精力有公益心的退休人员买房时都是写的儿女的姓名未写自己，导致失去参选资格，而年轻人又忙于工作无时间无精力来参选业委会，使小区业委会成员推选范围狭小、难度大增。三是业主委员会印章管理混乱。业委会成立之后将会雕刻印章，且一般印章都由机构负责人控制。往往在实际中，有部分印章控制人认为自己有了印章便可随便按照自己的意识行事，进而忽略了组织的民主自治原则，并且在一些利益引诱下，随便使用印章的情况时有发生。四是没有协调好与物业服务企业的关系。有的业委会不通过协商或合法程序来解决与物业服务企业的矛盾，业主委员会中的“积极维权人士”稍不满意，就到物业服务企业大吵大闹，使物业服务企业无法正常开展工作。这些人一旦有私心，就会借机谋求私利，同时把小区闹得不成样子，日常生活受影响。五是缺乏对业委会或物业服务小组的经济监管。对小区实施自主管理的业委会或物业服务小组一年的物业管理费收入或公共收益少者一两万，多者几十万，由于缺乏监督管理的机制和部门，不公开不透明，业主对业委会经济问题提出疑问也无处诉求，导致矛盾很突出。3．2宜宾市物业管理存在问题原因分析 西南交通大学硕士研究生学位论文第22页1、公众认知度方面由于宜宾市属省内二级城市，大部分市民对物业服务的认识有很多误区，部分业主还未形成物业服务消费的意识，其服务内容、收费标准、政策法规还未被大多数人所了解和接受，还在局限于“只看门、扫地”的状况。由于认识上的空缺，造成对物业服务企业的偏见，一旦我交了物管费，物业公司就要全面负责到底。更有部分业主以各种借口拖欠物管费，对物业公司员工鄙视等等情况大有存在。由此也造成市民对物业服务消费不强，从而物业服务企业的收入更微，打击了从业人员的积极性。再加上舆论导向的偏见，社会对物业服务企业的误会加深。2、相关法律法规政策方面目前国家针对物业管理出台的包括《房地产管理法》、《物权法》、《物业管理条例》等法律法规，四川省人大常委会也于2012年颁布了《四川省物业管理条例》，且在行业内房地产行政主管部门也印发了众多涉及物业管理的规范性文件。但在上述众多法律法规政策及规范性文件中，却容易遇到操作过程中的落实问题。行业相关法律、法规较少，且不具有强力可操作性，易造成问题出现后难以有效解决分歧矛盾∞01。主要集中在一下几点：(1)高估了业主的法治意识和主动参与业主委员会实施民主管理的意愿，对物管区域业主的复杂性缺乏充分的分析和把握。特别是宜宾市在地处更内陆的西南片区，业主素质参差不齐且难以有效掌握，业主自治或民主化进程尚需时日。(2)对业主的义务和要求不明确，或是对业主所需义务进行了规定，但对违反义务的罚则缺少有效措施，造成业主违反义务成本低下，执行相关规定困难。(3)对业主委员会的工作指导监管缺乏明确的法制规范，对业主委员会与物业服务企业之间的关系没有明确界定。造成业委会与物业服务企业之间的权利义务缺少政策支撑，一旦发生纠纷难以找到有效依据。(4)针对垄断行业的管理力度停留在文本层面，难以实行。如，水、电、气等垄断行业与物业管理方发生偏差时，按照《四川省物业管理条例》规定可由房地产管理部门进行处罚。但在实际操作过程中，作为房地产主管部门难以同水、电、气等垄断行业进行抗衡，执法艰难。(5)但有些条款属于总领式的条款，物业服务企业与业主在实际操作过程中因为认识上的差异，容易引发矛盾和纠纷。如：空置房物管费的收取、装修管理费及装修垃圾清运费的收取标准等都未进行确定。 西南交通大学硕士研究生学位论文第23页(6)同时由于物业服务企业不具有行政权力，部分业主不遵守《业主公约》的行为也没有很好的制约措施；对违规搭建、改变房屋结构等危害房屋安全和小区整体美观的行为也只能劝阻、制止和上报。但在实际的管理中，物管的一些规章制度对这些违规违章行为起到的作用很微薄。3、开发商方面(1)建管未分，后期房屋质量问题给物业公司和业主之间带来很大的矛盾和纠纷。：(2)开发商拖欠空置房物业费，利用物业费作房屋促销手段而拖欠物业费。(3)开发商前期设计问题、施工过程中控制问题、配套设施不到位等问题，给业主后期使用房屋带来很大的不便和怨气，而往往业主只会把怨气转嫁到物业服务企业身上，导致双方关系变坏。4、业主和业主团体方面国家宪法赋予了公民应由的权利，只要不损害第三方权益，可以按照自己意志行使权利，决定自己的事务呤1|。这也是社会自治权与国家公权力形成分离与制衡的良性互动关系的良好愿景∞2】。但往往在商业化物业小区中，部分业主片面过分强调维权，不遵守公约，故意刁难物业服务公司人员。以许多无理的要求拒交物管费，而物业服务企业在收不到物业费的情况下，往往会采取非常措施，导致关系进一步恶化。业主委员会运作不规范，章程落实不力。物业服务企业与业主未认真履行合同约定，导致业主和租赁人与物业服务企业诸多纠纷旧3|。物业服务企业无对策与业主及团体进行沟通又无其他解决办法，由此引发的矛盾也屡见报端∞4|。5、物业服务企业自身方面(1)一些物业服务企业服务业主的位置没有摆正，服务意识淡薄。(2)一些物业服务企业的物业服务从业人员队伍良莠不齐，缺少必要的岗前培训及与业主沟通技巧。(3)因开发商未按国家相关规定提供停车场，造成一些物业服务企业不能对小区车辆进行有序管理，因车辆丢失引发的物业管理纠纷呈不断上升趋势。(4)一些物业服务企业的物业服务从业人员因嫌工资开得太低，不安心本职工作，疏于小区的管理。从业人员整体素质偏低，制约了行业的发展b引。6、市场方面在宜宾市，物业管理行业起步较晚，现阶段存在的“小、散、乱”诸侯割据的问题非常显著，精细化程度与沿海发达地区、包括成德绵地区相距甚远。多数物业服务企业 西南交通大学硕士研究生学位论文第24页都达不到正常的经营规模，市场不成熟、行业不规范。由于诸多方面的诸多原因，市场还未真正公平竞争，而同行之间相互压价只会让市场环境越来越恶化，同行之间的信用意识很差，未形成一套有效的质价相符的物业管理收费机制。因此，盈利比例根据上述的统计与实际情况存在较大偏差，根据行业间的估计宜宾市的物业服务机构或者企业有70％以上都是亏损或亏损边缘情况。物业管理水平较低，并且科学技术在其中的应用推广效率极低，导致宜宾市物业管理仍然采取劳动密集型的主导模式。与此同时，许多物业管理机构存在不规范行为，服务不到位，甚至存在乱收费、乱管理的现象，这在很大程度上使得业主的合法权益受到侵害。物业管理在传统意义上包括小区的清洁绿化、小区物业的治安防卫、取暖费、水电费的代收代缴以及基础设备设施的维修养护等待，目前大多数还是采取人工方式进行管理。这不仅消耗了大量物物力、人力、财力以及时间，同时也达不到科学管理、规范化管理的效果。一些物业服务企业为了取得管理权，采取变相压价、不实承诺、暗箱操作等不正当竞争手段，严重扰乱竞争秩序，影响了行业的健康发展旧6】。7、相关专业单位未履责方面物业服务企业承担了一部分不应该承担的社会责任，替相关垄断行业(如水、电部门)承担了义务。按照国务院《物业管理条例》的第四十五条和第五十二条的规定，自来水、天然气、电力等部门应当依法承担物业服务区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任，并应当向最终用户收取有关费用。但实际的物业服务区域中，这些义务都由物业公司代为承担着。特别是小区水、电在实行表内分表的计量方式情况下，水、电部门只认总表收费，而表内的水损电耗及设施设备所产生的维护费用等就需要物业公司来收取和分摊，因而引发了业主和物业公司之间的矛盾，业主也只会找物业公司投诉并要求物业公司解决。 第4章宜宾市物业管理行业发展对策4．1政府应加强舆论引导及监管工作由于物业管理行业在宜宾这样的内陆欠发达地区的发展时间短，从社会各界到市民群众需要有一个认识了解和心理承受过程，所以必须进行广泛深入的宣传教育，因行政管理部门在培育物业管理市场和舆论引导方面仍有大量工作要做：一要认真学习和宣传好《物权法》、《物业管理条例》、《四川省物业管理条例》等法律法规，提升社会各界对物业管理的认知。物业管理属于提供服务和购买服务的契约性双务约定，积极宣传物业管理，让相对人支持理解行业发展，物业管理工作得到和谐发展的同时其社会效益将得到极大体现。因此营造一个支持行业发展、宣传政策法规等工作的积极氛围，奠定牢固社会基础意义重大。二要深入调研，为建立健全物业服务企业和业主委员会的法制体系提供有力的依据。由于宜宾市属于省属二级城市，全国范围内属于三线城市，没有地方性立法权。但可以围绕《物权法》及《四川省物业管理条例》的大框架，形成地方上一套可以操作且行之有效的办法。原2005年宜宾市人民政府出台的《宜宾市物业管理暂行办法》已有众多与市场和社会发展不相适应的地方。目前，宜宾市房地产主管部门己就暂行办法的修改进行了充分调研，预计将于短期内进行修改完善再行出台。势必为行业双方提供一个宽松、公开、公平的竞争环境，推动行业有序健康发展，使物业管理逐步走向社会化、专业化、企业化经营轨道∞71。三要提升城市管理者整体水平，强化基层政府及社区居委会对业主委员会的指导。由于物业管理工作除开日常的公共服务以外，更多是一个人与人之间交流沟通的工作。需紧密通过联系当地基层政府、社区居委会处理好辖区内的物业管理工作，同时基层政府及社区居委会需要从自身改变，提高自身业务素质，转变服务观念，尤其需要研究与分析新时期业主的根本需求，维护业主利益，建立和谐小区，不断改善、提高小区业主的生活环境及服务质量。四要利用市场规则淘汰服务水平不高、管理难上档次的物业服务企业，形成优胜劣汰的市场机制，为逐步建立起市场化、专业化、企业化和社会化的新型物业服务体制奠定基础，进一步规范物业服务市场，创造公开、公平、公正的物业服务市场竞争环境。4．2签订明确详尽的物业服务合同无论是业主还是物业管理服务机构或者企业，都应当把各方所需遵守的权利义务明 西南交通大学硕士研究生学位论文第26页确、详细列在合约上，以此防范物业管理活动中所发生的纠纷及争执。经济秩序促进财富增长的作用主要通过合同法来实现∞8|，自由交易同时又增加了社会财富呤9l。物业服务领域仍然需要依靠双方的契约进行约定，合同时代的到来H∞应是科学化、规范化物业管理的发展方向。小区业主和物业管理服务机构或者企业在签订物业服务合同时，需要在绝对公平、公正、自愿、等价有偿、诚实信用原则基础上进行，对可能发生争议的处理办法进行明确、详细规定。4．3依法成立业主委员会针对业主积极性不高，小区业主委员会成立难的这一现状，应尝试在业主委员会筹备及成立的前期，由社区居民委员会相关人员充实进去，组织依法选举活动，协助物业管理服务机构或者企业与小区业主进行交流与沟通，承担组织、监督等职责，组织业委会正常开展工作。在恰当的时候，社区居民委员会相关人员自动退出。同时，小区的业主需要积极、主动成立业主委员会，切实维护业主的合法权益，为维护权益提供尽可能条件。小区业主委员会应该由能够代表最广大业主切实利益的业主们组成，并依照法律法规行使职权。业主委员会能够对物业管理部门的服务进行监督，维护业主合法权益，对于那些造成业主利益损害的物业服务企业，应及时予以处理，解除物业服务合同或诉讼主张民事权益。然而，也不能够否认，存在着个别业主只顾及个人局部利益，拒不缴纳物业管理服务费用，以及无理指责其服务。在这种情况下，业主委员会需要发挥职能，积极调解业主与物业服务管理机构之间的关系，维护好最广大业主的根本利益。4．4充分发挥业主委员会的作用业主委员会负有组织业委会换届选举、召集业主大会、代表业主大会与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同并监督物业服务企业履行物业服务合同、监督管理规约的实施，配合当地人民政府、社区居民委员会进行社区管理、收集业主意见和建议等职责。制定出台有利于进一步规范业委会的行为各项制度。同时，虽说业委会法人地位一直都有争议，但不妨碍业委会成为业主的自治团体H1|。二是选好并推荐业委会成员。可吸纳有财务管理、安全管理、设备管理、环境管理、法律专业特长的业主加入，形成业主委员会成员有管理技能和履职能力，便于更好的开展业委会工作，激发广大业主的主动参与意识。三是房地产行政主管部门和物业管理行业组织应该加强业主委员会的培训、指导和 西南交通大学硕士研究生学位论文第27页监督。房地产行政主管部门和物业管理行业组织应该加强对业主委员会成立及其活动的指导、监督，对已成立的业主委员会开展培训，提高他们的思想、政治素质和专业水平，引导业主委员会依法开展工作，对业委会活动中出现的业委会不作为、乱作为引发矛盾纠纷和违规行为及时制止并限期整改。同时，业委会可以依法行使诉讼权利，通过法律武器维护广大业主合法权益H2|。四是规范《物业服务合同》确保各方利益。一方面要规范业委会和物业服务企业的服务合同，明确规范物业公共部份经营、共用部位及设施设备管理和维护。督促物业服务企业就小区各项收费论证其必要性和合理性，予以监督和公示。另一方面还要规范业委会和其他商业收益形成的合同，将住宅小区需征求业主意见的的重大事项进行公示。五是完善业委会资金的监管。现在有的业委会经济收益相当大，如果业委会有不正当开支，业主提出疑问无处投诉，应该有一个部门来监督、检查它。笔者认为可以采取三管其下的方法进行规范：一方面每季度进行财务公开，另一方面有监管部门监管，第三一方面有投诉受理部门。这样一来可以扩大业委会的工作宣传，二来增进业主们对业委会的信任度。条件成熟以后自主管理住宅小区的财务工作剥离出来，由社区物业服务中心负责管理。4．5逐步加大对住宅小区投资及改善环境1、一座城市的管理者是各级人民政府，政府负有建设和谐、美好城市，发展城市的责任。从补贴资金中划拨专项资金，不断完善物业设施，从而为物业管理及服务打下基础。2、各小区住宅使用权人是生活居住环境得到改善的最大受益人，也需要拿出相应的资金改善自己的生活环境。老旧小区在开展改造过程中，相关人员应该切实做好群众工作，让广大居民参与投资、参与设计、参与到整个改造活动中，从而有效推进改造工作的完成。3、现阶段，存在着产权单位与使用权单位剥离的现状，通常而言，产权单位也需要对老旧小区改造进行一定的资金投入。具体说来，各方的投资比例可以根据实际情况来定，但是需要充分考虑到广大居民的实际情况，切实维护好居民权益。4．6政府需要加强对老旧小区的物管工作规划政府是我们解决社会问题的重要工具H3|，在针对市民最为民生的物业管理与服务工作中，在那些还没有开展物业管理工作的老旧小区，政府的房地产管理机构及地方政府 西南交通大学硕士研究生学位论文第28页部门需要制定科学的改造计划，普及物业管理服务的范围。此外，政府相关部门还应当切实考虑老旧小区的实际情况，维护好群众利益，发挥政府部门的职能和效力。4．7多方配合共同营造品牌及发展社会氛围一方面，通过采取有效手段进行物业管理行业优化改进，包括兼并小型企业、收购经营能力欠缺的企业，将经营机构内部之间的人力资源及管理模式进行重组，增加收入减少开支，提升创富能力。积极提高管理水平、扩大管理规模，增强企业实力。另一方面，在物业管理服务行业市场引入强有力的竞争手段，营造公平公正、优胜劣汰的和谐环境。政府应该建立行业规范并加强监督与管理，引导企业正规化、科学化、专业化发展。让管理水平高的物业服务企业有更好的发展空间，促进物业管理总体水平的提高，使物业管理健康发展H4|。4．8扶持行业协会的发展行业协会在国家机构与企业之间的形成较为有效的连接关系，同时行业协会在一定程度上起到了协调行政与市场之间的桥梁作用。普罗卡西尼指出“行业协会的基本角色就是在私有部门(协会与企业)与公共部门(政府机构)之间形成有效联系”H5|。行业协会起到的这种介质的性质，便不能属于政府这个序列H6I。同时，通过行业协会能做到政府和市场不能做到的方面，最能体现出的便是行业协会的自律功能H7。。因此政府应更好的利用协会的平台进行行业的自身建设和推进，将政府不能通过行政手段的工作交由协会来进行，同时大力依靠协会的行业号召能力推动行业信誉建设、服务品质建设和纠纷处理机制建设，形成政府、协会、业主、管理企业之间良性的互动体制。4．9业主委员会聘请法律顾问业主委员会应该聘请专业的法律顾问，对物业管理行业进行规范化培训与引导，为业主以及物业服务管理企业提供专业的法律指导。促进业主与物业服务企业建立规范的法律合作关系，并监督合同双方按照约定事项履行各自的责任和义务。尽管业主委员会聘请法律顾问会增加一定的资金投入，但是这种投资的最终目的是维护业主的合法权益。4．10物业服务企业进一步提高自身素质除了上述所述内容之外，物业服务企业也需要进一步提高自身素质。物业服务企业应该严格按照相关法律法规及政策规定，公开收费标准以及服务标准并严格执行，切实维护好广大业主利益。使职工能够关心企业，企业同时又将职工关心的事情作为一项重 西南交通大学硕士研究生学位论文第29页要工作来抓，双方互相支持、共同发展。作为企业自身来讲还要进一步内强素质，加强对员工的培训，打造企业人才优势，培养优秀的管理人才，推进由传统的劳动人事管理向现代人力资源过渡H引。加强同业主之间的交流与沟通，积极配合各政府部门开展工作，全力支持社区建设，组织积极丰富的社区文化活动，从而加强邻里团结，促进邻里交流。积极打造“以人为本”的核心价值观，且成员自身能力又符合团队所需，这样才能塑造出充满活力、有强大向心力、凝聚力的团队精神H引。4．11探索“社区物业服务中心"试点工作借鉴成都市和内江市“物业管理进社区”的成功经验，探索在宜宾市建立“社区物业服务中心”。即鼓励社区居民委员会在房地产行政主管部门和街道办事处(乡、镇人民政府)的指导和协助下，以社会组织的形式，组建“社区物业服务中心”，承接政府不能做，市场不愿做的农民新居工程住宅小区、老旧小区和居民楼院的物业管理，按照“居民自治、市场化、因地制宜、逐步推进”的原则，探索向现有的公共服务机构注入企业家式的管理∞∞模式。前期由政府投入或实施补贴，推行“物管进社区”，最终实现物业服务全覆盖。 结论通过笔者近段时间走访行业管理部门、行业协会及物业服务企业，并对宜宾市物业管理行业的综合调查分析，目前物业管理行业的发展在内陆三线城市的脉络，总结下来有以下几个特点：一是物业管理行业发展时间短，区域发展不协调，伴随房地产市场发展而逐步发展，受到客观因素影响大；二是物业管理行业发展程度不高，在行业初期大量依赖于开发市场的配置，成为房地产开发市场的末端及附属产业。因此在三线城市的快速发展初期，物业管理行业迅猛发展且势头刚健，但随着房地产开发市场逐步降温，物业管理行业逐步回归市场；三是行业属劳动密集型、保本微利行业，从业人员素质普遍不高，职业忠诚度偏低，社会认知度尚待提高；四是行业发展在城市发展中作用明显，为广大城市中低层次人群提供了就业途径，但需要市场化合理配置，转型阶段发展道路曲折。物业管理行业本质决定了其本身主要是提供物业服务为企业主要产品，并且依赖于大量的劳动力资本。行业依赖于员工付出的基础性劳动，近几年宜宾市劳动力成本不断上涨，物业从业人员工资相对服务性产业员工工资偏低，造成从业人员素质层次不齐，人员流失严重，职业忠诚度偏低。因此，物业管理行业仍属于较低发展水平，还应通过社会引导、行政扶持、市场竞争等多方面进行行业培育。物业管理市场化后，将城市建筑物的管理进一步通过市场化配置，达到了较好的社会资源合理利用，为原由单位统一管理形式转为业主花钱购买服务的体制，分解了较多国有经济体制内负担。但在转型过程中，原享受准福利性质的业主在市场化转变过程中易产生过度依赖思想，在市场化配置中存在较大阻力。一个典型案例便是，笔者在走访该市一家国有大型企业时，该集团已就集团体制内宿舍区进行物业管理市场化，从2009年便开始着手市场化进程，但阻力巨大目前仍未成形。由此，可见发展道路之一斑。综述，物业管理是一项社会化系统工程，需要政府、社会、全民的共同参与和积极扶持。在社会发展变化之中，任何事物都可以发生自我强化雎1|。因此，必须通过市场化的手段，促使物业服务企业发展壮大，提高自身竞争力，以良好的服务和品位立足于社会，赢得社会和广大业主的认可。物业管理行业的发展依旧任重而道远。 致谢在西南交通大学经济管理学院的学习中，我再一次将所学用到所用，又将所用用到所学之中。在工商管理硕士学习期间，我得到了各位良师益友的热切关心、帮助与指导，让我难以忘怀。我用我最真挚的感谢，致以帮助我成长的各位尊敬的师长及亲爱的同学。首先，感谢我的硕士生导师陈彦如老师，在我做物业管理行业调研课题中，陈老师在学习上给予了我很多指导，使我深深体会到学以致用的重要性。更重要的是陈老师求实严谨的教学态度、一丝不苟的学术作风及淡雅的处事精神使我受益颇多。其次，要感谢朱宏全老师、郝辽刚老师、钟永祥老师、覃蓉芳老师、高增安老师、吴风云老师、叶勇老师、冯倩赞班主任以及经济管理学院的所有老师们。在学习的时光中，你们在学术上的严谨学风、渊博知识以及生活上诲人不倦的优秀品质，让我在工作中找到了学习充电的最佳路径，在此表示深深的感谢。同时，要感谢经管学院工商管理硕士专业的全体同学，我们不仅在学习上互相勉励和支持，在生活中更是互相帮助、相处融洽，这将是我人生中十分难忘的经历，希望我们能永远珍惜这份同窗之谊，祝愿大家前程似锦。最后我要感谢在学习期间不断支持我学习的家人、同事和友人，有他们在背后默默的支持我的学业，才能让我有时间进行各门功课的学习，我的进步离不开你们的鼎力支持。研究生生活即将结束，人生前进的道路不会因为我到达一个目标而停止，反而这个学习的终点将再次成为我人生道路上的又一个起点。学而时习之，我将用自己的努力来回报关心和帮助我的老师、同学、朋友、家人和周边的人，为社会大同贡献自己绵薄之力!陈新2013年10月于成都 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附录1：宜宾物业管理调研(现状)调查表(一)公司名称公司地址企业类型成立时间所属区县注册资金一、企业基本信息资质等级企业法人企业总经理(万元)是否为开发商下属物业企业主营兼营是否有外包业务外包业务秩序维护员车辆管理员员工总数(人)维修员(人)(人)保洁员(人)绿化工(人)客服人员(人)雷理人员(人)本科及以上学历高中／中专学历初中及以下学历(人)专科学历(人)(人)二、人员、工资、福利、保险高级职称CA．)中级职称(人)初级职称(人)无职称(人)秩序维护员平均车辆管理员平均维修员平均保洁员平均月工资(元)绿化工平均月工客服人员平均月管理人员平均月资(元)工资(元)交纳保险人员交纳住房公积金总数(人)人员总数(人) 附录2：宜宾物业管理调研(现状)调查表(二)序号项目名称项目类型从业人员服务等级管理面积(m1)和收费标准：m"／,9)多层面积电梯面积底商面积裙商面积收费标准O．8收费标准1收费标准车位总数(个)和收费标准(个／月)备注外围车位地下车位收费标准已售标准已租标准年度经营情况(TYg)1物管费车位家政广告其它收入合计收入盈亏情况人员工资安保耗材清洁耗材绿化耗材维修耗材管理费用公共水电社区文化税金其它支出合计支出 附录3：对物业服务企业负责人(半结构式)访谈提纲一、企业基本情况1、企业成立时间及成立企业的出发点；2、企业人员结构；：3、企业在行业中属于一个什么层次水平；二、企业负责人基本情况1、你从何时开始接触物业管理行业；2、从事物业管理工作多久；3、从事物业管理工作你认为最大的收获是什么；4、物业管理工作最难的工作你认为是什么；5、是否还会继续从事这个行业；三、企业经营状况1、目前企业的服务项目多少；2、企业服务项目分别是属于什么业态；3、企业目前盈利状况如何；4、经营过程中遇到最棘手的事情是什么；5、在同政府打交道过程中最难办的事情；6、在同业主打交道过程中最难办的事情；7、你对企业今后发展展望。 附录4：对物业服务企业一线员工(半结构式)访谈提纲一、员工基本情况1、年龄、从事物业服务工作年限；2、家庭构成；3、为什么要从事物业服务工作；二、从业经历1、你之前从事何种工作2、你从事的工作最长时间是多久；3、家庭、亲朋对你从事物业管理工作持什么态度；4、在物业管理工作中你遇到的最棘手的问题是什么；5、如果遇到委屈和误解你是否还会继续从事这个行业；三、职业展望1、你还会从事物业服务工作多久；2、你会主动参加职业培训或学习其他工作技能吗；3、你是否会邀请你身边的朋友一起来从事现在的工作；4、你对目前企业最看重的是哪点；5、目前的企业哪点最需要改进；6、你怎么看你目前的职业。'