专题培训一览表-广州物业管理行业协会.doc 17页

'专题培训一览表一、物业管理风险防范与紧急事件处理（一）课时：6个课时（1天）。（二）培训意义：由于物业管理行业服务内容广泛、涉及方面较广，在物业服务企业运作过程中往往面临各种各样的风险，也容易引发各类紧急事件发生，本专题培训能有效帮助物业服务企业进一步加强企业防范风险及处理紧急事件的能力。（三）内容提纲：第一部分：物业管理风险防范（上午9：00-12：00）1．风险与物业管理风险2．物业管理风险的内容；（1）早期介入的风险；（2）前期物业服务的风险；（3）日常管理的风险；3．物业管理风险防范的措施（含案例分析）；第二部分：物业管理紧急事件处理（下午14：00-17：00）1．紧急事件的定义及特点；2．处理紧急事件的要求；3．紧急事件的处理过程；（1）事前准备阶段；（2）事中控制阶段；17 （3）事后处理阶段；4．各类典型紧急事件的处理（含案例分析）。二、如何建立绩效考核指标体系（一）课时：3个课时（半天）。（二）培训意义：绩效是企业一切经营管理活动的最终目标，绩效管理是企业管理最重要的内容之一。只有把企业的绩效目标按一定的逻辑关系，层层分解到每一个工作岗位以及每一个人，并通过管理手段使得每一个人都能达到企业的要求，才可以确保企业的绩效目标的实现。因此，建立适宜、完善的绩效考核指标体系则是绩效管理的核心，是绩效管理能否有效运行的基础。（三）内容提纲：1．绩效指标体系的意义和作用；2．建立绩效考核指标体系的指导思想和原则；3．绩效考核指标的基本要求；4．确定绩效考核指标的基本流程；5．绩效考核指标体系的管理。三、物业设备管理（一）课时：12个课时（2天，也可调整为半天或1天）。（二）培训意义：17 完善的物业设施设备管理是物业管理服务最有效的品质保证之一，对物业的设施设备进行科学的运行管理和严密的系统保养，是为广大业主的物业带来保值、增值的最有效的管理举措，也是物业管理企业在市场竞争中的长远发展目标。本课程有利于进一步规范行业的管理机制，预防风险，规避风险，发挥物业管理的最大效能，推动行业的稳步发展。（三）内容提纲：1．基本概念--科学运行管理与严密系统保养的重要性；2．运行管理--基本制度（考评迎检、运行记录）、维修（设备房环境管理）、监测（沿降、防雷、环保）、外判管理等；3．系统保养--计划、要求、执行、检查；4．预防性检测--管道检测、重要设备检测、关注点评估（风险评估）；5．面客服务；6．二次装修管理；7．前期介入与验收接管。四、建筑物消防系统管理（一）课时：6个课时（1天）。17 （二）培训意义：消防安全涉及广大业主的生命及财产安全，因此物业管理企业对消防系统的管理责任是重于泰山。该课程将从理论到实践详细介绍物业管理企业应该如何认识现代化的消防系统；如何落实对消防系统的日常管理工作，在提高管理水平的同时，合理地规避物业管理企业的管理风险。讲课内容有大量的具体实例和可参照的操作手段介绍，实用性强，对进一步提高各物管企业的消防管理水平很有帮助。（三）内容提纲：1．当前我市物业管理企业在消防安全管理上存在的风险分析；2．认识现代化消防系统；3．设计严密的消防安全管理制度最大限度地规避物业管理企业的风险。五、《劳动合同法》释解（一）课时：3个课时（半天）。（二）培训意义：《中华人民共和国劳动合同法》已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过，2008年1月1日起施行，其作为特别法，对企业与劳动者在建立劳动关系及订立、履行、变更、解除或者终止劳动合同等方面作出了详细的规定，旨在完善劳动合同制度、明确劳动合同双方权利义务、保护劳动者的合法权益、构建和发展和谐稳定的劳动关系。本讲座剖析《中华人民共和国劳动合同法》的内容精髓，并从行业的实际状况出发探讨相关的对策及举措。（三）内容提纲：17 1．如何建立完善的企业劳动规章制度；2．企业在建立劳动关系问题上的法定义务有哪些；3．结合案例剖析有关员工试用期方面的重要规定；4．何为无效劳动合同；5．详细剖析有关劳动合同的解除方面的重要规定；6．剖析有关劳动合同的终止方面的重要规定；7．结合案例剖析经济补偿金和违约金、赔偿金的理解及运用；8．相关特别规定的理解及运用。六、物业服务企业培训技巧（一）课时：6个课时（1天）。（二）培训意义：“培训”是有计划、改善和提高员工工作态度、知识和技能的系统工作。培训工作做的好，有利于对企业员工引进新观念及学习新技能、减少犯错、促进转变、提高效率、建立自信心，也利于规范企业运作管理、提升企业服务质量，有效促进企业发展。（三）内容提纲：第一部分：培训管理基础（上午9：00-12：00）1.物业企业经营与培训管理；（1）服务质量提升的基础；（2）人力资源发展；17 （3）绩效管理辅导；（4）组织变革推动；2.物业企业培训部门的角色定位；（1）员工发展与员工培训的关系；（2）培训部门的使命、角色定位、工作目标；（3）物业服务企业培训工作的障碍与关键；3.物业企业培训体系的建立；（1）培训课程体系建立：培训需求分析与方法，培训目标的建立和计划推动，培训课程的设置与解决；（2）培训讲师管理体系建立：内部培训师选拔、培训，相关制度建立，外部培训师选聘；（3）培训效果评估体系：培训绩效评估和培训后续效果的巩固；（4）培训管理体系：制度的建立及培训组织实施中的问题与解决；第二部分：企业内部培训师技能（下午14：00-17：00）1.培训师基础 ；（1）培训师角色的认知；（2）如何了解你的培训对象；（3）如何进行培训前的准备：教材、讲稿、讲义；（4）常用的培训方法应用和课程设计；2.内部培训师的教学技巧；（1）培训心理技巧：态度、行为和沟通，有效处理紧张、压力和恐惧；17 （2）如何调动课堂气氛和组织讨论；（3）控制课堂局面的诀窍和关键；（4）形象、语言、肢体表达技巧；（5）培训讲师与学员的互动沟通技巧；（6）培训辅助工具应用。七、五常法（一）课时：6个课时（1天）。（二）培训意义：在竞争日益加剧的物业服务行业，要想规范管理、提升服务和改善经营，首先就是要打好管理基础。基础薄弱，以后的竞争和发展就会成为无本之木，瓶颈也很快就会到来。五常法是一种能协助企业建立持续改善文化及维持良好品质环境的基础管理工具。在物业服务工作中应用、实施五常法，将帮助企业在细节管理、标准化管理、质量管理、目视化的现场管理、成本控制、改善服务质素、减少意外的发生、合理利用资源、减少浪费、提升效率、增加顾客满意、员工综合素质提高和提升公司综合形象等方面起到极大的作用，且五常法简单易学、易用，实施效果明显，由高层至前线的员工皆能执行，是任何优质管理改善计划中的第一步，是提高管理人员可视力和现场力的有效管理工具。（三）内容提纲：1．五常法（5S）思想与概念；17 2．五常法（5S）在物业管理中实践应用；3．五常法（5S）如何实现绩效再造；4．五常法（5S）组织实施方法。八、物业管理考评标准与规范运作管理系列（一）课时：18个课时（3天）。（二）培训意义：该课程以“全国物业管理示范项目考评标准”及“广州市物业管理示范考评的评分细则”为基础，结合日常物业服务企业运作管理经验，分“设备管理”、“资料管理”、“环境管理”三个专题，由三位物业管理考评专家全面、详细地介绍、剖析专业化、规范化的物业服务运作、管理标准，理论结合实际，有利于进一步规范企业运作管理，提升企业服务质量，有效促进企业发展。（三）内容提纲：第一部分：资料管理1．文件资料档案管理的基础知识；2．国家、省、市物业管理示范考评资料整理要点；3．物业管理日常基础资料的整理及归档；第二部分：环境管理1．房屋管理与维修养护；2．秩序维护与车辆管理；3．环境卫生管理；17 4．绿化管理；5．精神文明建设；第三部分：设备管理1.正确认识物业设施设备管理和物业管理企业发展的重大关系；2．正确理解物业设施设备管理的具体操作内容和他的现实意义；3．把握好常态的物业设施设备管理和考评的关系；4．在迎接考评的准备阶段中需要注意的若干问题。九、物业管理项目精细化管理（一）课时：6个课时（1天）。（二）培训意义：细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。物业管理项目精细化管理就是用最少的资源获取最大的效益，是提升物业服务企业管理水平、提高管理效益的有效途径。（三）内容提纲：1.导入：为什么需要精细化管理；2.精细化管理的基本概念；3.常用精细化管理工具；4.物业服务精细化管理的基本原则；5.物业服务精细化管理技术；6.常见误区与注意问题。十、物业管理的有效沟通17 （一）课时：6个课时（1天）。（二）培训意义：在物业管理工作中，沟通贯穿了物业管理服务的全过程，是物业管理服务的主要工作内容之一。沟通工作的好坏将对项目的物业管理造成直接而深远的影响。掌握物业管理的沟通艺术，对提升物业管理工作成效具有重要的现实意义。（三）内容提纲：1.物业管理沟通的重要性；2.物业管理沟通对象分析；3.物业管理沟通的基本原则；4.物业管理中有效沟通的要点。十一、心理学知识及其在物业管理中的应用（一）课时：6个课时（1天）。（二）培训意义：17 无论是内部经营管理，还是外部服务提供，抑或是市场拓展和顾客消费，都是以人的心理活动为基础的。员工的心理活动将影响其态度、行为和价值观，进而影响最终绩效。掌握心理学基本规律，并将其应用于企业管理之中，对于制定合理制度、培养优秀人才、建设优秀团队、增强凝聚力、提高执行力、提升服务水平以及降低运营成本等，具有重要意义。本讲座从心理学的基础知识出发，从个体心理学、管理心理学和社会心理学的角度，结合大量生动的案例分析，重点突出可操作性，系统介绍心理学在物业管理中的应用，无论是对于中高层人员，还是基层管理人员，都有很好的指导作用。（三）内容提纲：第一部分：心理学概述1.心理学的研究对象与研究特点；2.与物业管理相关的主要心理学分支；3.心理学知识在物业管理中的主要应用领域；第二部分：个体心理与管理1.能力的差异与管理；2.气质的差异与管理；3.性格的差异与管理；4.个体的兴趣差异与管理；第三部分：社会心理与管理1.社会行为动机与管理；2.归因理论与管理；3.认知失调理论与管理；4.心理挫折与防卫；5.群体心理与管理。十二、如何从物业服务职场需求的角度学好及应用英语（一）课时：3个课时（半天）。（二）培训意义：17 在广州这样与国际全面接轨的国际化大都市中，英语的重要性已经成为广泛的共识，并日益影响到企业和个人的竞争力和发展空间。而对于以服务为中心的物业管理行业而言，英语的应用更显得重要，尤其是针对国际500强、境外企业聚集的高档甲级写字楼、高档甲级商业物业等而实施的物业管理服务，更是需要通过国际化的交流方式和沟通手段，将我国专业化物业管理所涉及的法律法规、专业知识、管理规范和操作程序，通过一种准确良性的沟通，转化为优质高效的行业服务水准。但是，由于目前行业地位相对较低，行业从业人员的整体素质相对不高，英语人才短缺，尤其是“英语水平及物业管理专业水平具佳”的人才更是奇缺，这使得“提升物业管理行业的英语水平，提高专业化物业管理的服务质量”成为物业管理行业和物业服务企业发展的迫切需求。讲座内容从日本企业的典型决策案例分析入手，结合行业的实际工作需要以及行业的特性，分析如何对英语学习正确定位，如何做好公共英语学习和行业英语应用的衔接转换和具体计划等，对物业管理行业从业人员具有很强的针对性和指导性，对企业开展内部英语培训也具有直接的借鉴作用。（三）内容提纲：1.关于有效决策的几个重要问题；2.英语“屡学屡不会”的根源何在；3.学好英语的要点是什么；4.关于在职人士英语考试的几个问题；17 5.英语学习与个人发展决策。十三、物业管理风险防范与危机公关（一）课时：6个课时（1天）。（二）培训意义：由于物业管理行业服务内容广泛、涉及方面较广，在物业服务企业运作过程中往往面临各种各样的风险，针对如何防范风险、如何化解危机、如何有效应对媒体、如何将损失降到最低等问题，本讲座致力于使学员掌握如何识别和防范风险，建立有效的风险防范机制，帮助管理人员提高应对突发事件能力，真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久持续发展保驾护航。（三）内容提纲：1.物业管理风险概述；2.物业管理各阶段常见风险及案例分析；3.如何做好物业管理风险防范；4.物业管理应急预案管理；5.物业管理中的危机公关。十四、消防管理（一）课时：3个课时（半天）。17 （二）培训意义：消防安全涉及广大业主的生命及财产安全，是物业管理工作中的重中之重，近年来，消防安全事故频发，引起了广大业主的广泛关注及高度重视。（三）内容提纲：1.研究火灾的形成与管理的关系；2.消防管理的责任区分及有效办法；3.现代化消防设备系统的管理。十五、电梯管理（一）课时：3个课时（半天）。（二）培训意义：电梯安全涉及广大业主的生命及财产安全，是物业管理工作中的重中之重，近年来，电梯安全事故频发，引起了广大业主的广泛关注及高度重视。（三）内容提纲：1.电梯在高层建筑诸多设备系统中的特殊性；2.电梯管理的故障区分；3.电梯的外判管理。十六、清洁管理（一）课时：3个课时（半天）。（二）培训意义：清洁管理是物业服务的重要工作内容之一，清洁工作的好坏直接影响到物业管理项目的服务质量及服务效果。（三）内容提纲：第一部分：物业清洁保养基本知识17 1.清洁保养工作基本概念；2.清洁保养行业状况；3.清洁保养工作常用工具，设备和物料；第二部分：物业管理中的清洁工作管理1.清洁工作管理的目的；2.做好清洁工作管理应遵循的基本原则；3.清洁质量的管理；4.清洁员工的管理；5.对清洁公司（本物业内）日常运作的管理；第三部分：清洁公司的选择1.选择清洁公司的原则；2.判断清洁公司实力的主要因素；3.一般清洁公司日常清洁费用简析。十七、提升物业服务费的经验分享（一）课时：6个课时（1天）。（二）培训意义：由于近年来物价飞涨，物业服务企业成本也随之不断增加，导致相当一部分物业管理项目亏损较为严重。因此，合理提升物业服务费收费标准是众多物业服务企业面临的一大课题。本专题通过某物业管理项目成功提升物业服务费的案例为基石，详细剖析提升物业服务费的步骤和技巧，为企业提供很好的借鉴经验。17 （三）内容提纲：1.分析提升物业管理费的背景与需求；2.如何有效突破提升物业管理费重点、难点工作；3.如何设计提升物业管理费的方案；4.提升物业管理费的五项技巧与方法。十八、物业服务典型案例剖析（一）课时：6个课时（1天）。（二）培训意义：案例分析作为一种沟通方式，生动简易，具有文字解释或逻辑分析所不具备的张力、穿透力、思维发散性与行动指引性，可以带给受众多方位的启迪与思考。通过典型案例的遴选与剖析，可以学习经验、吸取教训、了解业务、掌握法规，从而事半功倍地提升实际工作能力。本次讲座内容涵盖物业服务的核心价值、管理原则、业务经营、项目全程管理、人力资源配置、成本管控、法律纠纷、风险规避、示范项目考评以及行业发展趋势、重大挑战与应对等。通过丰富的典型案例，对行业进行一个全景式解读，为管理与服务提供针对性借鉴思路。（三）内容提纲：第一部分：物业服务各种典型案例及其分析1．物业服务价值案例；2．物业企业权限、责任与义务案例；3．业主大会与业主委员会案例；17 4．项目接管（承接查验）与退出案例；5．保修期管理案例；6．服务收费案例；7．相邻权案例；8．安防与风险案例；9．车辆管理案例；10.消防管理案例；11.设备设施管理案例；12.环境管理案例；13.应急管理案例；14.示范项目考评案例；15.企业经营与管理案例；第二部分：他山之石——行业外案例1.总结与启示；2.物业服务的基本原则；3.物业服务的管理技术；4.物业行业未来趋势与重大挑战。17'