新形势下物业服务行业发展的现状分析与探讨 3页

'新形势下物业服务行业发展的现状分析与探讨邓清闲深圳高新区物业管理有限公司【摘要】物_,lk／Igu务是伴随着国内市场经济确立及国内房地产业的发展而产生的一个新兴行业。随着国内房地产业的持续发展及居民生活水平的持续提高，国内对物业服务要求日益提高，物_,lklgu务市场竞争也日益激烈。物_,lk)Igt务企业该如何持续生存，如何良性发展，如何在激烈的竞争中立于不败之地，是国内众多物,_lk)lgu务企业所要思考的重点问题。本文简要分析国内物业服务行业的发展的现状，并对新形势下，物业服务的发展提出相应的对策和建议，为国内物业服务行业的良性发展提供参考。．【关键词】房地产物业服务现状探讨中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1009—4067(2010)02—0121—03自2O世纪80年代初起步，，特别是90年代初，小平同志南巡讲话其改制条件已经成熟——企业的经营者、员工都强烈要求改制，结合自后。在房地产建设热潮的推动下，国内物业服务呈现出迅猛的发展势头。身实际情况选择经营者和员工持股市，然而改制方案长期被卡在上级管随着国内社会经济的发展和繁荣，人们对生活、工作环境的要求与标准理部门。为什么被卡?原因就像某些领导说的，“你们都去搞持股经营均日渐提高。在这种新形势下，探讨和分析国内物业服务及其发展问题了，我还管什么?”。显然具有重要的现实意义。从1981年在深圳成立第一家物业服务企业其次，政府职能错位或越位，政府对企业经营活动未形成宏观控制，起，至今短短二十多年时间里，通过国内政府相关部门及物业服务企业仍停留于直接干预阶段；的共同努力下，物业服务在国内获得了迅速发展。特别在近年来，随着第三，管理层、管理部门过多，物业服务手续繁杂。国内一个物业企房地产浪潮的掀起，房地产物_,HI／务的发展也是生机勃勃，但是与房地业起码要应付20多个部门的检查管理。例如物业服务收费，既要报物产物管行业迅猛上升的数量不相称的是，国内物业服务的发展相对滞业主管部门资质检查证书；又要按照物价部门规定的等级打分确定收费后，甚至已经影响国内房地产等其他相关行业的发展。标准，还要邀请行业主管部门、物价部门到小区现场查验通过，最后才能一确定收费标准，领取收费许可证又往往需要几个月乃至半年的时间。、国内物业服务现状及存在的问题国内物业服务发展近3O年，但由于制度不健全、政府错位管理、监控4．市场化程度不高力度不足、行业竞争不规范等因素的影响，国内物业服务行业发展水平普①非市场化运作普遍存在遍不高。就算在领跑国内物业服务行业的深圳市，其物业服务水平也参近年来，国内物业服务项目的获取逐渐实施招投标制度，但实际操差不齐。同时，尚属新兴行业的物业服务，还存在着很多问题和不足。作过程中，由于利益驱动，往往出现的钻法律漏洞，暗箱操作等非市场化(一)社会大环境的制约行为，严重破坏了物业服务公平竞争环境。因此，国内物业服务还没有1．法律法规滞后，体系不完善形成统一的、有利于公平竞争的市场，市场竞争机制未真正形成。近30年的发展过程中，国内物业服务行业没有国家级行业法规可②业主主导作用未真正发挥以遵循。从国内物业服务行业的出现到第一部物业服务法规的出台，中在国内，由于物业服务消费观念未真正建立，物业服务相关的法律间还l3年的法规空白期。另外，根据国内现有的物业服务法律政策的法规又未健全，法律保护作用微弱，业主对物业服务缺乏足够认识，维权框架体系，没有国家大法的支持，仅由为数不多的行业性、地方性法规政意识薄弱，；业主委员会组建难度大，自治能力弱，业主主导作用还未真策组成，尚未形成完善的法规体系。正发挥。从目前国内物业服务法律法规的建立上看，国内物业服务法律法规③过于依赖建设、房管等单位的制定者对借鉴过来的东西没有消化完全，造成与中国国情不能更好地根据国内物业服务企业的性质，国内物业服务企业绝大多数都归属融合，同时，也欠缺系统、科学的物业服务理论体系作指导，使得在以上于建设单位，因此，在“谁开发、谁管理”的地方保护、建管不分、垄断管法规制订的过程中，法规制定者往往只能局限于对成功经验的模仿及就理的大环境下，从物业服务权的获取开始，物业服务企业就要不断依赖事论事的解决方案上，存在明显的不足。建设单位和房管单位。在此情况下，物业服务企业的工作目的就直接转因此，总体而言，目前国内物业服务立法还存在着立法层次不高，法变为“促进房屋销售”；甚至变相地承担起建设单位的应承担的责任，扰律体系框架未形成，缺乏系统性和综合性等问题，已经滞后于物业服务乱物业服务行业的健康发展。行业的发展。④物业服务定价不规范2．体制问题依照政府定价或制定指导价是国内物业服务目前普遍实施的定价由于肩负社会稳定的重责，国内政府部门不敢轻易放开国内物业服标准。同时，由于恶性竞争，导致物业服务服务费标准偏低、收缴率偏低务行业的发展，表现在国内目前物业服务企业的归属上。在国内有的结果，其直接导致物业服务企业长期亏损经营、发展从何谈起?长期80％以上的物业服务企业属于国有体制，有70％以上的物业服务企业属低成本运作，形成恶性循环，服务质量难以有本质提高，直接形成了制约于房地产开发商自办性质，有20％的物业服务企业属于房管所或?后物业服务发展的“瓶颈”。勤单位改制而成，只有10％的物业服务企业属于产权自主型的市场独(二)物业服务企业自身方面立主体。1．物管企业规模小，难以发挥综合优势就算在物业服务行业发展最快的深圳，获得首批国家一级物业服务根据调查，目前国内物业服务企业规模普遍较小，而且绝大多数企企业的18家物业服务企业，其中l7家是国有或国有参股(实际掌控一业存在着经济效益差，亏损严重等问题。切生杀大权)，仅1家是民营上市股份公司；而且18家企业清一色是开据统计，到2008年底，全国物业服务企业近4万家，而实行物业服发商自办企业(其中2家属于房管所改制或部门单位自办企业，但目前务的房屋建筑面积约2．6亿平方米，平均每个物业服务企业仅管6．59企业的发展权掌握在开发商手中)。万平方米；从人员上看，到2000年底，全国物业服务从业人员达200万3．政府职能的问题人，每个物业服务人员平均只管669．31平方米，可见管理规模之小。首先，政企没有完全分开，企业无法独立运作。在国内物业服务的发源地——深圳，共有各类物业服务机构有1200深圳市有一批效益、品牌都堪称一流，也颇具规模的物业服务企业，多家，其中21家成规模的企业合起来，管理面积也不过7000万平方米，2010·02中国电子商务●121 小的不足lO万平方米。然而“麻雀虽小，五脏俱全”，“小而全”的模式定物业服务行业发展的具体方向；带来的是资源的极大浪费。出现这种情况的原因，除了物业服务行业进第四，作为一个新兴行业，从物业服务提出到走上市场，政府一直以入壁垒不高、开发商盲目投资之外，也是物业服务行业作为新兴行业的来均没有出台相应的扶持政策，新兴行业没有发展成熟的平台，导致物必然结果。业服务只能依赖于开发商，难以独立。2．物管企业经营风险加大2．企业方面随着行业的发展，国内物业服务工作的深度和广度都有了较大的变首先，国内现有的绝大多数物业服务企业均没有按真正的现代企业化。物业服务已不再只是清洁工扫扫地、保安员巡巡楼、管理员收收费制度去规范建立，造成产权不明、权责不清的现状，不能独立经营运作；那么简单。随着行业逐步迈向专业化、规范化，业主对物业服务的依赖其次，物业服务企业的发展方向不明确，限于现实情况，只能以副补性越来越高——业主凡事都找物业公司，物业服务企业的经营风险也越主和靠开发商补贴才能获得持续经营，其物业服务服务质量无法提高，来越大——问题解决不了就是管理不好，动辄以不交管理费相威胁，出同时，由于利益驱动，甚至出现不计成本的恶性竞争，伤害了整个物业服了事故就向物业公司索赔。比如在物业服务行业中引起震惊的厦门“丢务行业的发展；车案”，物业服务公司仅收取5元的车位使用费，车丢了，二话不说就找第三，由于法规不完善，物业服务企业经营风险意识不强，没有及时物业服务公司赔，少则十几万，多则几十万；又如全国出名的深圳笔架山做风险分析与转嫁，导致物业服务收益与风险极不对称，一件官司往往庄“索赔案”，犯罪分子潜入小区，发生了命案，业主找物业公司索取巨就会毁掉一个企业；额经济赔偿。第四，由于欠缺政府重视与支持，物业服务企业经营目的也仅为房以上例子在国内屡见不鲜。在这样的现实情况下，我们必须对当前地产开发商服务，一直以来均没有形成相应的行业标准，也没有完善规的物业服务进行进行重新的审视与思考了，物业服务究竟是做什么范的教育培训体系，让“半路出家”的许多从业人员都无法持续有效的的?——法律赋予物业服务企业的权力相当有限，“保本微利”的物业提高，导致物业服务的服务质量总体难以提高。服务公司经济实力也是有限的，而社会赋予物业服务公司的责任却无穷3。社会方面大。因此。目前物业服务企业所面临的境地就是如履薄冰。首先，国内大多数居民还在怀念计划经济时的“免费午餐”，缺乏对l三)物业服务从业者的素质问题物业服务的消费意识；3O年，对于一个行业而言，发展的历程不算长，物业服务仍属新兴。第二，业主法制意识淡薄，对物业服务工作不理解，往往只一味强调目前，国内还没有完善的行业管理标准，物业服务公司也未建立严格的权利而忽视相应的义务，另外，由于法制的不完善，物业服务企业很难改人员岗位责任、工作标准和考核标准，物业从业人员无法有效定位。另变居民普遍存在的观念；外，由于部分物业服务公司忽视内部员工培训，公司员工的职业道德教第三，绝大多数业主委员会都不能代表全体业主的意愿，暗箱操作育、专业技术培训等均无法开展，因此，在本来就素质不高的前提下，物较多，不能发挥应有的，维护业主权益的作用；业服务服务的服务意识、服务观念、服务内容、服务质量等均无法到位，第四，社会关注程度不够，许多媒体一有纠纷就纷纷对物业公司口物业服务从业人员无法摆正服务与被服务关系，直接导致目前国内的物诛笔伐，欠缺公正客观报道，歪曲社会观念；业服务行业“管理水平不高，服务质量不好”的现状。特别是一些原来第五，行业协会的作用还不明显，未能实现规范市场、规范行业的作用。由房管所等单位转制过来的物业服务公司，虽然名字由管理变为服务三、对策分析了，但由于观念没变化，机制没转换到位，还没摆正自己与业主、客户的在我国物业服务的发展过程中，各级政府起到了有力的推动作用，位置，还习惯于以管理者自居，对业主、客户发号施令，业主、客户得不到政府行为从总体上来评价应该是好的、积极的。但鉴于新形势下国内物尊重，利益也无法有效保障。业服务行业发展的要求，结合国内物业服务行业发展的实际情况，笔者(四)物业服务服务对象对物业服务消费的认识不足认为，为确保国内物业服务行业良性发展，需从以下方面予以加强：从中国国情出发，国内一直以来都过多地强调房屋的福利性和社会(一)重视物业服务行业发展性，造成国人一直以来对房屋的定位不准确。一旦房屋及其后续的物业1、国内政府应深刻认识到物业服务在稳定社会中所起到的重要作服务以纯商品形式出现，国人普遍存在疑惑。而当自己房屋的配套及服用，重视物业服务行业发展——改变原来把其视为一种“权宜之计”①的务等需要用钱购买时，国人的抵触情绪就马上出现，于是，在面对物业服态度，应将物业服务作为我们现代经济部门体系中重要的一环、来看待。务的时候，国人表现出来的不理解、不支持，甚至是抵抗行为，极大地阻2、加强对物业服务的认识。国内政府应充分利用行业组织，通过碍了国内物业服务行业发展。有效宣传，让人们大众均能充分了解物业服务的性质，逐渐接受物业服为加强深圳市特色的城中村管理，深圳市政府于2007年初颁发第务作为一种消费行为的观念，理解并支持物业服务的发展；同时，通过宣一号文，提出“物业服务进杜区”。而在其实施过程中，中标的物业服务传，让人民大众都能理解物业服务作为一个行业所能承担的社会责任和公司进驻社区的时候，遇到的最大问题就是社区居民对物业服务的抵义务，纠正人们大众对“物业服务是万能”、“有事找物业”等的片面认触，甚至出现抗拒的情况。在国内物业服务发展最为成熟的深圳还出现识，给物业服务行业提供良性的发展土壤。此类情况，更不难理解在国内别的城市会出现怎么样的情况。由此可(二)国内政府部门应转换职能．从加强物业服务行业立法、净化物见，国内人们大众对物业服务消费观念的改变，还需要社会、政府和物业北服务市场环境。抓好宏观控制等方面．促进物业服务行业的发展服务企业做出更大的努力。1．国内政府的职能应该转变，彻底实现政企分开。二、原因分析首先，政府要强调服务，为广大广大物业管理企业营造良好的发展通过以上分析，我们不难发现，出现此问题的原因主要归结为政府、环境，提供宏观的政策支持，做好引导工作。例如，效仿香港物业管理收企业和社会三个方面：费标准，在国内由市场机制自行决定物业管理服务价格，政府不再干预1．政府方面市场行为。首先，作为房地产业的一个售后服务部门，物业服务作一直以来都其次，政府应加强科学管理，减少管理部门和管理层次，加强物业管没能引起政府有关部门的重视，另外，物业服务辐射到居民生活的方方理相关各部门之间的协调运作，提高办事效率。根据物业服务行业特面面，涉及部门过多，其物业服务法规制定不可能及时地完善；性，除了作为一个企业必须和政府相关部门产生联系以外，物业服务的其次，由于受传统计划经济观念影响以及局部利益考虑等原因，国服务对象是人，因此，在具体实施过程中，物业服务将与众多的公用部内物业服务企业未能真正实现政企分开，政府对企业干预过多过细，缺门、政府部门以及其他部门形成了复杂的关系，如公安部门、市政部门、乏服务意识；街道办事处等，因此，政府相关部门办事效率高低，将从很大程度上决定第三，对物业服务的宏观管理目标不明确，没有明确的法规政策规物业服务行业的发展速度。122中国电子商务．_2010·02 i学术探讨二⋯二：=====：===l二===========￡～最后，要建立物业管理市场准人制度，提高物业管理行业进入门槛。在物业服务行业发展过程中，物业服务企业应首先更新观念，摆正服给予目前国内物业服务企业数量众多，水平参差不齐的现实，政府主管务与被服务的关系，紧紧围绕“客户满意”的中心，确保社会效益、环境效部门可以利用行业门槛实行对市场中的企业进行重新洗牌，通过关闭、益和经济效益的统一；同时，加强对员工的职业道德教育，以专业化、真诚的服务赢取客户的信赖，让其充分体会到“花钱买服务”所带来的方便与实惠，争取客户的最大理解、信赖与支持，树立企业的良好形象。2．努力增强企业的管理能力业服务行业规范化、标准化的发展提供依据。目前，针对物业服务行业，为适应新形势下物业服务行业发展要求，物业服务企业应加强企业国内政府主管部门先后颁发一系列的法律法规，从物业服务内容、达标的内部建设和管理，提高各类管理人员的素质，增强企业的管理能力，才创优标准到停车场管理、管理费用指导价、业主大会的筹建组建、维修基能抓住机遇，使物业管理企业能成熟发展，走向市场、占领市场。金的使用等法律法规均已先后出台，但由于国内各区域物业服务发展水与此同时，企业还应培养员工的竞争意识和风险意识。随着国内物平差别较大、各类别物业服务重点有所差异等因素影响，其对规范物业业服务行业的发展，买方市场已经形成，物业服务企业的服务工作优劣服务行业的指导性还比较宏观，其要求与标准还需不断细化。在这一点直接关系到企业的生存、发展。因此，物业服务企业要在激励员工努力上，我们可以参照新加坡，新加坡物业服务法律法规相对完善，例如其规工作，为企业多做贡献的同时，做好劳动用工制度改革，引入优胜劣汰的定了每5年楼字外墙必须清洗1次；新建住宅必须房屋交付使用的3个人才竞争机制，营造利于优秀人才锻炼成长、脱颖而出的良好环境，形成月内完成装修，并在此后的3年内不得进行第二次装修等，有了如此细奋发向上、积极进取的良好风气，不断开拓管理服务工作的新局面，在提化的法律法规可以遵循，物业服务走向规范是必然的。高企业向心力和凝聚力的同时，增强企业的竞争能力。3．净化物业服务市场环境3．建立持续提高的质量管理体系经过对国内物业管理企业的性质分析，国内的物业管理企业中，属物业管理定位为服务行业，服务质量的好坏直接决定了物业管理企国有体制性质的8O％以，匕，属房地产开发商自办性质的占70％以上，属业竞争力的高低。因此，作为新阶段的物业管理企业，必须对自身所提房管所或?后勤单位改制性质的占20％，而属产权自主型的物业管理供服务的服务质量有更高的要求。同时，随着消费者对物业管理服务要企业仅为可怜的10％。?求与标准的日渐提高，物业管理企业也必须建立适合的服务质量管理体因此，在国内，参与市场公平竞争、招投标制度等均为一句空话。国系，才能进一步满足消费者的需求。目前，国内部分相对成熟的物业管内物业管理行业市场竞争的“残酷”，目前还是无法避免的——出于利理企业先后引进IS09000、IS014000等国际化标准质量体系来进一步提益，物业管理项目的招投标过程中，屡见暗箱操作、违规操作，公平公正高其服务水平，组建企业的内部品质管理部，负责公司质量管理策划、质从何谈起?另外，价格战还是国内物业管理项目争取的最有力手段——量基础文件制定。并设立专职质管人员，依据公司质量文件，每天检查为了抢到项目，不少物业管理公司以低于成本价的价格参与竞争，有的各岗位质量记录及实际工作质量，检查面积不小于80％。通过以上措甚至提出“零收费”，而众所周知，作为企业，最根本的目的就是赢利，因施的实施，由专人对服务全过程的质量进行监管，确保了物业管理服务此，低于成本价格的再降低，只能以降低服务水平，以牺牲业主利益来实质量的持续提高。现，长此以往，国内物业管理行业发展谈何发展?4．完善物业服务行业服务链因此，国家政府应该化大力气去祛除不健康的竞争氛围，重新建立物业管理涉及到人们生活工作的方方面面，其13常损耗的各类物资健康的竞争环境，以公平、公正的竞争去推动国内物业管理行业的发展。也种类繁多，而且，零部件的损坏又没有预知性。因此，在物资供应方面4．整合资源，构建行业服务链花费了物业管理企业较大的精力。根据目前物业管理企业的普遍做法，搭于国内物业管理市场巨大的发展潜力，很多有前瞻性的国际化的大量准备配件的话会占用大量资金，物业管理作为微利行业，很难有剩物业管理公司先后以不同的方式参与到国内市场的竞争当中。通过对余资金去谋求发展；“现场购买、实施报帐”的做法则难以控制成本；实深圳市多个由洋物业管理的社区的实地考察后发现，国外物业虽然其物施公司统一配送的，由于要走的审批流程较多，形成物资申购的过程过业服务费用不低，但仍得较大部分业主和用户支持的原因，除了其成熟长，对于消费者的需求难以及时满足，客户满意度难以提高。特别在消的管理模式、贴心的服务之外，规模化的资源共享也是吸引国内业主、用费者个性化服务需求不断增加的情况下，对物业管理企业的物资供应提户的主要原因之一。而国内物业服务行业规模化资源共享模式的建立，出了更高的要求。因此，作为现阶段的物业管理企业，必须积极响应政涉及到居民生活的方方而面，由物业服务行业及物业服务企业自身很能府号召，在政府相关部门的统一步调下，积极主动与其他关联行业中的实现。因此，政府相关部门应认识其物业服务产业链建立的重要性，并优秀企业建立良好的、长远的合作关系，形成物业服务链，以确保能以最由其牵头，充分引导各物业服务企业，得到社会众多行业的支持与认可低的成本，最大的满足客户，不断增强其市场竞争力。后，才能逐步建立。综上所述，我国新形势下物业服务行业的发展，既离不丌政府、社会因此，为推动国内物业服务向更深层次发展，国内政府部门应整合广大群众的重视、理解与支持，也离不开物业服务企业精益求精的自身社会资源，发挥整体效应，尽快物业服务的产业链，推动物业服务的纵向建设，因此，只有三者有机的结合在一起，我国的物业服务／j将会迎来它发展。辉煌的未来，相信在不久的将来我们的物业服务行业发展将会更加建5．促进优秀物业服务人才的区域性流动康、规范、有序。国内物业服务发展近3O年，在部分沿海地区的部分经济发达城市注：①所谓的权宜之计，主要是指在传统房屋管理体制的暴露无遗，已经建立了较为成熟的模式，但在其他区域则还十分落后，阙此，国内物已经成为国家财政包袱的情况下，当地政府仅仅将物业服务作为一个替业服务区域发展的极度不平衡已经成为国内物业服务行业所必须解决代方法来减轻负担，从实际效果看，物业服务起到了这种作用，但从政府的重点问题。的角度看，只注意这种减轻的作用是片而的、偏颇的。鉴于以上情况，国内政府相关部门应出台相应的政策，鼓励物业服参考文献：务优秀人才到国内物、f服务发展相对落后的区域开展物业服务工作，加[1]邓红平．物业服务计算机化[M]．华中科技大学出版社．强区域内优秀人才的合理流动，利用人才的成功经验，带动落后区域发[2]黄英．房地产开发与经营[M]．机械出版社，展物业服务，实现共同提高。[3]张沈生．当前物业服务行业急需解决的问题(三)物业服务企业自身应苦练内功，加强自身建设。积极参与物业[4]罗铮．浅析中国物业服务发展趋势服务的市场竞争，以积极的态度。适应新形势下物业服务及其行业发展[5]武勇．对物业服务现状的思考要求[6]王青兰．物业服务导论[M]．中国建筑出版社1．树立物业服务企业的良好形象2010·02中国电子商务●123'