半导体行业的客户满意度研究——以C公司为例.pdf 65页

'ｍｓＭ工程硕±学位论Ｈｈ半导体行业的客户满意度研究：论文题目：ｃ斯Ｖ：（＾公司为例＾工程领域：项目管理客户管理：研究方向论文作者：ｍ罔宏斌副教授：学校导师徐彩宣高级工程师企业导师：麵９定稿日期：年月＾日 学位论文使用授权声明本学位论文作者完全了解学校有关保留，、使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理工大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、，可采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。论文涉密情况：不保密□保密，保密期（年月日至年＿月＿日）＿＿＿＇指学位论文作者签名：表為导老师签名；巧＾凌１＾Ｓ｜Ｉ＼日日期日期年巧：沁Ｉ睁ａ月日 分类号；Ｆ２５３．３密级：ＵＤＣ：华东理工大学工程硕±学位论女半导体行业的客户满意度研究：ｉＵｃ公司为例指导教师姓名：罔宏斌副教授华东理工大学徐彩宣高级工程师美国嘉柏微电子材料股份有限公司申请学位级别：硕±工程领域：项目管理论文定稿日期：２０化９月论文答２０化２年辩日期；年１月学位授予单位；华东理工大学１学位授予日期：２０７年１月答辩委员会主席：程岩教授．评阅人：陈松高级工程师粗伟宇副教授 作者再明我郑重声明，，：本人恪守学术道德崇尚严谨学风。所呈交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研巧工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，并对所写内容负责。论文作者签名：玉年Ｐ月１主日 华东理工大学硕±学位论文第Ｉ页半导体行业的客户满意度研究：议Ｃ公司为例中文摘要半导体产业历经４０年的发展，对全球科技与市场的影响巨大，中国半导体行业虽起步较晚，但仍然抓住了这历史性的机遇。据统计，２０１４年我国半导体产业销售收入达到３０巧．４亿元，同比増长２０．２％。２０１５年全球半导体产业销售额同比下滑０．２％，唯独中国区保持了销售増长，同比増长７．７％。随着中国半导体产业黄金发展期的到来，近期国内巧片龙头企业陆续启动收购、重组，带动整个集成电路产业的大整合，国外忘片制造大公司英特尔、Ｈ星、台积电等纷纷落户中国开设巧片工厂，使得中国市场的竞争愈加激烈。＿本文对中国半导体激烈市场的现状进行分析，Ｗ论述提高客户满意庭对企业的重要意义。Ｃ公司作为外资中小公司在中国激烈的市场面临着巨大的挑战，如何做到让中国客户满意，这是本文研巧的方向。针对中国半导体行业的特点和Ｃ公司客户的特点，结合Ｃ公司实例进行了客户满意度理论与实践两方面的研究。借助ＡＣＳＩ客户满意度模型，探讨半导体斤业客户满意度的六大关键因素：质量、技术、价格、供货、服务、环境。．借用四分图和ＫＡＮＯ模型分析２０１３Ｃ年度客户满意度调查结果，提出建议和策略，结合公司实际情况一，采取了系列具体的改善方案；有效沟通、建立战略合作伙伴、客户关系管理、保持产品质量、提升技术研发、合理价格定位、供货及时、服务周到和保证环境安全。再次借助四分图分析了２０巧年度的客户满意度调査问卷并得出了哪些是有效的改善方案。Ｃ公司改善客户满意度的有效措施，不仅帮助Ｃ公司建立并完善了客户满意度体系、解决了客户流失的实际问题，而且对于同行业及类似的外资中小企业提髙客一定的指导和借鉴作用户满意度的实践操作有。关键词：半导体行化客户满意度；影响因氣改善方案 第ＩＩ页华东理工大学硕±学位论文Ｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒ；ｙ乂ｃａｓｅｓｔｕｄｙｏｆＣＣｏｍｐａｎｙＡｂｓｔｒａｃｔＴｈｅｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｙｈａｓａｇｒｅａｔｉｍｐａｃｔ０。ｔｈｅｇｌｏｂａｌｂｃｈｎｏｌｏｇｙａｎｄｍａｒｋｅｔｗｉｔｈ，’４０ｅａｒｓｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔ．ＴｈｏｕｈＣｈｉｎａｓｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｓｔａｒｔｅｄｌａｔｅｂｕｔｓｔｉＵｓｅｉｚｅｓｙｐｇｙ，ｔｈｉｓｈｉｓｔｏｒｉｃｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ，Ｃｈｉｎａｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｓａｌｅｓｒｅｖｅｎｕｅｙｒｅａｃｈｅｄ３０１．５４ｂｉｌｌｉｏｎｕａｎｉｎ２０１４ｗｉｔｈ２０．２％ｉｎｃｒｅａｓｅ．Ｔｈｅｌｏｂａｌｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｙｙｇｓａｌｅｓｆｅｌｌ０．２％ｓｓｒｏｗｔｉｔｈ．ｉｎｃｒｅａｓｅ．ｉｈｈｉｎ２０１５ｂｕｔＣｈｉｎａｍａｉｎｔａｉｎｅｄａｌｅｈｗ７７％Ｗｔｔｅ，ｇ＾ｍＣｈｉｎａｓｓｅｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｏｌｄｅｎｅｒｉｏｄａｒｒｉｖａｌｄｏｍｅｓｔｉｃｌｅａｄｉｎｃｏｍａｎｉｅｓｓｔａｒｔｅｄｙｇｐ，ｇｐａｃｕｉｓｉｔｉｏｎｓＫｓｔｒｕｃｔｕｒｉｎａｎｄｄｒｏｖｅｔｈｅｉｎｔｅｒａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｗｈｏｌｅＩＣｉｎｄｕｓｔｒ．Ｇｌｏｂａｌｗａｆｅｒｑ，ｇ，ｇｙｆａｂｓＩｎｔｅｌ，Ｓａｍｓｕｎｇ了ＳＭＣｓｅｔｔｌｅｄｉｎＣｈｉｎａａｎｄｏｅｎｅｄｎｅｗｃｈｉｌａｎｔｓ，化ｅｃｏｍｅｔｉｔｉｏｎｏｆ，ｐｐｐｐｔｈｅＣｈｉｎｅｓｅｍａｒｋｅｔｉｓｍｕｃｈｍｏｒｅｉｎｔｅｎｓｅ．ＴｈｅｔｈｅｓｉｓａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅＣｈｉｎａｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｆｉｅｒｃｅｍａｒｋｅｔ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ－ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｉｓｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｆｏｒｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ－ＡｓｔｈｅｆｏｒｅｉｇｎｓｍａＵａｎｄｍｅｄｉｕｍｓｉｚｅｄｃｏｍｐａｎｙ，Ｃｃｏｍｐａｎｙｉｓｆａｃｉｎｇｈｕｇｅｃｈａｌｋ打ｇｅｓｉ凸Ｃｈｈｉａｆｉｅｒｃｅｍａｒｋｅｔ，ｈｏｗｔｏｍａｋｅＧｈｉｎｅｓ色ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｔｈｉｓｉｓｔｈｅｄｉｒｅｃｔｉｏｎｏｆｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ化ｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆ，ＣｈｉｎａｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｙａｎｄＣｃｏｍａ打ｓｃｕｓｔｏｍｅ巧，Ｃｃｏｍａｎｃｕｓｔｏｍ巧ｓａｔｉｓ拉ｃｔｉｏｎｐｙｐｙｉｓｓｔｕｄｉｅｄｉｎｂｏｔｈｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌａｎｄｐｒａｃｔｉｃａｌａｓｐｅｃｔｓ，ｗｉｔｈｔｈｅａｉｄｏｆｔｈｅＡＣＳＩｃｕｓｔｏｍｅｒ汾ｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｍｏｄｅｌ，ｗＷｃｈｄｉｓｃｕｓｓｅｓｓｉｘｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｋｅｙｆａｃｔｏｒｓ：ｑｕａｌｉｔｙ，ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｒｉ，ｃｅｄｅｌｉｖｅｒｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ．ＦｉｒｓｔｏｆａｌｌｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓａｎａｌｚｅｓＣｃｏｍｐａｎｓ２０１３ｐ，ｙ，，ｙｙａｎｎｕａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｓｕｒｖｅｙｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｆｏｕｒｒａｈｍｏｄｅｌａｎｄＫＡＮＯｍｏｄｅｌ．Ｅａｓｅｄｇｐｏ打ｉｔｓａｃｔｕａｌｓｉｔｕａｔｉｏｎ化ｅＣｃｏｍａｎｔｏｏｋ幻ｓｅｒｉｅｓｏｆｓｅｃｉｆｉｃｉｍｒｏｖｅｍｅ打ｔｓ：ｅｆｉｃｉｅｎｃ，ｐｙｐｐｙｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｉｃａｒｔｎｅｒｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｍａｎａｅｍｅｎｔｍａｉｎｔａｉｎｒｏｄｕｃｔ，ｇｐ，ｐｇ，ｐｑｉｍｌｉｔｙ，ｅｎｈａｎｃｅ化ｃｈｎｏｌｏｇｙｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｒｅａｓｏ打ａｂｌｅｐｒｉｃｉｎｇ，ｔｉｍｅｌｙｄｅｌｉｖｅｒｙ，ｔｈｏｕｇｈｔｆｕｌｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｕａｒａｎｔｅｅａｓａｆｅｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ．Ｗｉｔｈｔｈｅａｉｄｏｆｔｈｅｆｏｕｒｒａｈｍｏｄｅｌｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｇｇｐ，，ａｌｓｏａｎａｌｙｚｅｄＣｃｏｍｐａｎｙｓ２０１５ａｎｎｕａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｓｕｒｖｅｙａｎｄｇｏｔｔｈｅｅｆｅｃｔｉｖｅ＇ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｐｒｏｇｒａｍｓ．ＩｔｉｓｓｈｏｗｎｔｈａｔＣｃｏｍｐａｎｙｓｅｆｆｅｃｔｉｖｅｒｏｒａｍｓｎｏｔｏｎｌｈｅｌｅｄＣｐｇｙｐｃｏｍｐａｎｙｅｓｔａｂｌｉｓｈｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ，ｓｏｌｖｅｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｓｓ，ｂｕｔａｌｓｏｈａｄｃｅｒｔａｉｎｇｕｉｄａｎｃｅａｎｄｒｅｆｅｒｅｎｃｅｖａｌｕｅｆｏｒｔｈｅｓｉｍｉｌａｒｆｏｒｅｉｇｎｓｍａｌｌａｎｄｍｅｄｉｕｍｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｎＣｈｉｎａｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｙｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏ打ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｒａｃｔｉｃａｌｐｏｅｒａｔｉｏｎ．ｐＫｅｙｗｏｒｄｓ：Ｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｙ；Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；Ｆａｃｔｏｒｓ；Ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｐｒｏｇｒａｍｓ 东理工大学硕±学位论文第ＩＩＩ页目录第１章绪论１１．１研究背景１１．１．１全球半导体巧业的发展１１．１．２中国半导体行业发展的状况２１．１．３中国半导体行业的挑战３１．１．４客户满意度对中国半导体企业的重要性４１．２研巧问题、研巧目标４１．３巧究内容、研巧方法５１．４誠框架５第２章文献综述７２．１客户满意度和满意度模型的概念７．２２客户满意度的国内外研究现状与发展７２．２．１瑞典客户满意度指数模型（ＳＣＳＢ）７２．２．２ＡＣＳ．美国客户满意度指数模型（Ｉ）８２．２．３欧洲客户满意度指数模型（ＥＣＳＩ）９２．２．４中国满意度指数模型（ＣＣＳＩ）１０２．２．５四分图模型１１２．２．６ＫＡＮＯ模型１１２．３半导体行业的客户满意度…：１２第３章Ｃ公司现状分析和半导体行业客户满意度需求１４３．１Ｃ公司在中国的现状１４３．１．１Ｃ公司简介化及产品介绍４１３．１．２Ｃ公司在中国市场的发展状况１６３．１．３Ｃ公司在中国市场面临的问题１７３．２中国半导体行业客户满意度的需求１８３．２．１质量２０３．２．２技术２１３．２．３价格２１ 第ＩＶ页华东理工大学硕±学位论文３．２．４供货２２３．２．５服务２２３．２．６环境２２３．３Ｃ公司中国市场的半导体客户特点和Ｃ公司的优劣势２２第４章Ｃ公司满意度改进方案和效果分析２９４．１Ｃ２０１３公司的客户需求分析（年度客户满意度调查）２９４．２Ｃ公司客户满意度的改善方案３１４．２．１有效沟通３１４．２．２长期合作３２、建立战略合作伙伴４．２．３客户关系管理３３４．２．４保持产品质量３３４．２．５提升技术研发３５４．２．６合理价格定位３６４．２．７供货及时３７４．２．８服务周到３７．４．２．９环境安全３８４．３Ｃ２０巧公司客户满意度改善方案的效果分析（年度客户满意度调查）３８第５章结论与启示４２４２５．１结论５．２启示：４３参考文献４５附录４８致谢５６ 东理王大学硕±学位论文第１页第１章绪论１．１研究背景１．１．１全球半导体行业的发展真正了解半导体产业的人其实并不多，主要原因是半导体产品并不直接接触广大消费者一。半导体是种导电性可受控制，范围从绝缘体至导体之间的材料。今天无论从科技或从经济发展的角度来看，半导体的重要性都是非常巨大的。我们每天生活中所用到Ｗ的手机、电脑、电视等所有电子产品，都和半导体产品有着极为密切的关联。半导体行业大体分为芯片设计、制造和封装测试Ｈ大产业群。半导体行业可Ｗ说是＂＂点石成金的行业，因为芯片的主要原物料是珪和二氧化珪，珪材料都是从地表的岩石和沙子中提取的，而半导体工厂就是把高纯度的桂材料，经过几百道工序加工成芯片，再封装成电子元器件，最终应用于不同的电子产品中。＂＂一一谈到半导体发展趋势，定会提到摩尔定律。个尺寸相同的苍片上，所容纳的晶体管数量，，，因为制程技术的不断提升每１８个月至两年时间晶体管数量会翻倍１Ｃ性能也会提升１倍１９６１年至２００６年期间半导体技术发展作为例子说明，１Ｃ。现Ｗ一电路线宽由２５微米减至化纳米，晶圆直径由１英寸增为１２英寸，每片芯片上由６个晶体管増为８０化个晶体管，ＤＲＡＭ密度増加至４Ｇ位，晶体管年销售量由原来的１０００万个增加至１０的１９次方个，相反晶体管平均售价却大幅下降１０的９次方倍。这说明了半导体对整个科技与市场的影响巨大。透过半导体的技术更新，组件和电路的功能不断增强，接着又强化硬件系统的储存功能，然后又带动软件的强化，接着又需要更便宜、功能更强的半导体出现，如此不断循环下去。全球信息科技及半导体产业历经４０年的发展，形成了两大趋势：电子产品数字化个人化的趋势和产业专业分工的趋势。自从大型计算机发明并广为产业应用之后，近２０多年来信息科技的发展更趋向数字化与个人化，在民生用途上从个人计算机到移动产业专业分工的趋势。因为顾客希望买到便宜又好用的产品，使得制造者为满足顾客需求从而必须追求更低成本的生产技术与原料，最终驱动半导体产业迈入全球化委巧外代一工及信息产业的专业分工，这样可Ｗ大大降低成本。这趋势直接带动劳动力密集的亚太地区半导体产业与信息科技的成长Ｗ２＂。一我们来看１９８０年到巧８９下全球半导体产业的发展趋势，从年，美国在半导体产业占主导地位９０２０００，亚；到了年代，日本代嘗了美国的主导地位；年后洲台湾／韩国／新加坡半导体产业迅速増长。全球半导体产业在向亚太区市场转移，亚洲拥有人力资源和劳动成本的优势，因此大量半导体制造工厂都转移到亚洲特别是中国。在中国半一ＷＷ导体产业迅速増长的趋势下，，中国被期望成为全球最重要的生产国之同时中国半导体行业的发展也迎来了从所未有的黄金时期。 第２页华东理工大学硕±学位论文１．１．２中国半导体行业发展的状况集成电路是制造产业，，特别是信息技术产业发展的基础。我国半导体产业起步较晚一存在着设计、制造企业创新能力薄弱，核也技术依赖进日等问题，与国际先进水平有Ｗ定的差距。正是为了推进国内半导体产业的发展，自２０１４年Ｗ来，国家出台了《国家集成电路产业发展推进钢要》，，并成立了千亿元规模的国家集成电路产业投资基金中央投资带动了地方政府和社会资本的投入累计超过５０００亿元，为集成电路产业发展Ｗ注入了强劲的动力。根据中国半导体行业协会统计数据，２０１４年我国半导体产业销售额为３０１５．４亿元，同比增长了２化２％。经历２０１４年高歌猛进全球半导体销售额创下史上最髙纪录。２０１５年半导体产业出现下滑，据美国半导体产业协会统计盈示，全球半导体产业销售额为３３５２亿美元，同比下滑了０．２％，唯独中国保持了销售增长，同比增长了７．７％，而美洲地区销售额下降了０．８％，欧洲下降了８．５％，日本下降了１１％。中国半导体产业未来五年的发展主要基于レッ下Ｈ大方面（１）国家政策大力扶持２０１４年３月５日，李克强总理在十二届人大第二次会议作政府工作报告时明确地＂指出一：设立新兴产业创业创新平台，在新代移动通信、集成电路、大数据、先进制＂造、新能源、新材料等方面赶超先进，引领未来产业发展，这是政府工作报告中首次ＵＷ１明确提到集成电路产业，可见政府的高度重视程度。２０５年５月巧日于上海举行的＂第十＂上业协会执Ｈ届中国国际半导体博览会暨高峰论坛新闻发布会，中国半导体行＂，斤副理事长兼秘书长徐小田表示道，从之前的千亿扶持计划到《中国制造２０巧》中国半导体产业遇到了前所未有的发展机遇，只有抓住这个时间窗口才能重新定义全球市＂一场格局。《中国制造２０２５》重点聚焦了十大产业领域，其中新代信息技术产业包括集成电路及专用装备、信息通信设备、操作系统及工业软件Ｈ个大类，并将集成电路列在了首位。（２）未来市场需求巨大目前中国市场发展的主要驱动力主要来自计算机、通信和消费电子。未来新兴应用领域会成为市场增长的推动因素：物流网、云计算、新能源、半导体照明、医疗电子和安防电子等新兴领域的发展，将为中国１Ｃ市场带来新的动力ＭＩＤ、便携式智能产品一、智能仪表和能源控制等新产品对市场的影响力逐渐増强，也将在定程度上推动半导体市场的发展。（２）国际产能转移中国全球一致看好中国半导体市场的发展前景。中国大陆拥有人力簽源和劳动成本优势，芯片制造和封装测试的产能转移中国市场，国际半导体芯片制造的巨头们英特尔、台积电、Ｈ星、海力±、联电等纷纷在中国设立工厂或者把生产线转给中国公司进行运作，封装测试业的国际巨头英特尔、英飞凌、飞思卡尔、意法半导体也都在中国开设工厂。 东理工大学硕±学位论文第３页经过多年发展，中国己经成为全球移动互联网终端生产制造基地，智能手机产量占全球产量的６０％Ｗ上１．１．３中国半导体行业的挑战尽管中国半导体产业迎来了前所未有的黄金时期，但是面临的挑战和困难也是不容忽视的。我国市场对半导体产品的需求巨大，但国内的集成电路生产规模和技术水平仍一些重要原物料和设备仍需大量进曰然落后于需求，。此外由于中国逐步取消出口退税的政策Ｗ及消费类电子产品价格不断下滑，从而使得半导体企业的成本倍增。（１）市场内部竞争激烈一集成电路产业作为全球化的产业，其竞争直呈现国际化的特征。多年Ｗ来，中国集成电路产业的竞争格局一直呈现国有和外资企业平分天下的态势。但近几年来，随着外资和民间资本加速进入国内集成电路行业，Ｗ上产业格局正在发生改变，其总的趋势是外资企业开始慢慢占据主体地位，民营企业也开始发挥举足轻重的作用。在芯片制造和封装测试领域，台积电、Ｈ星、联电、英特尔（上海、成都）、英飞凌（苏州）等投资新建项目均为外资企业，目前外资企业在忘片制造和封装测试销售收入中所占比重已经达到７０％，这些外资公司看中的主要是中国丰富的人力资源和低廉的人力成本，而对于国内尚处于幼小阶段的本±企业来说无疑意味着巨大的竞争压力。国家控股的中芯国际和上海政府控股的华虹宏力为代表的国内苍片龙头企业近几年也不断进行合并和扩展，，不断加大技术开发，缩短和国际最先进技术的差距此增加自己在市场中的竞争能力。（２）存在技术水平薄弱半导体设计目前虽然有华大、大唐、国微等国有设计公司和杭州古兰、中星微电子一一总片技术为例等批民营设计公司，但和国际技术水平相比，仍有定的差距。＾＞１１，目前全球最先进的技术己经达到１６纳米，但我们国内的技术还处在３２纳米阶段，整体技术水平相差了两代。能否尽快解决核也技术问题，直接影响到中国半导体产业的可持续一一发展，Ｈ。半导体行业是个高技术、高资金和高人才的行业者缺不可，国家在不断一投入资金的同时也在不断吸引海外的人才和培养自己的技术人才，这需要段时间的积累，才能满足行业发展的需要。（３）材料、设备大量依赖进口整个半导体产业的基础是半导体材料和半导体设备，半导体材料和设备的技术创新能为直接影响到国内半导体企业的发展。目前国内半导体苍片制造生产中所需原物料７０％需要进口，所需设备８０％需要进曰，主要是因为国内厂商的生产工艺的稳定性不够，纯度达不到要求，品质得不到保障。《中国制造２０２５》重点聚焦了集成电路领域，近几年的国家政策都在不断扶持国内的半导体材料和设备工厂，鼓励半导体企业选择本±原物料。随着中国半导体行业快速发展，中国材料业也需要跟上半导体行业发展的步伐。面对如此巨大的机遇，，国内半导体材料企业必须立足自主创新勇于克服困难，这样才能 第４页华东理工大学硕±学位论文及时推出适应市场的半导体材料新品。（４）税收材料成本压力大中国加入世界贸易组织后，目前正在逐步取消出日退税的政策，这对于中国的半导体行业的发展和整个半导体产业链来说是巨大的挑战。同时下游供应消费类电子产品价格快速下滑，这也加剧了半导体制造企业的成本压力。低廉的价格迫使半导体制造企业一＂点石成金＂的时代已经成为过去式必须面对个残酷的现实，。半导体产业正在向成本敏感型产业过渡，，尤其对于芯片和封装代加工企业微薄的利涧使得这些企业对其半导体设备和材料供应商成本的考量更为关注，必将施加压力，促使他们不断降低价格。１４．１．客户满意度对中国半导体企业的重要性半导体公司作为客户导向型公司，其客户满意度直接决定了客户的购买率和其市场占有率。因此有效的提升客户满意度，对于半导体公司来说是非常重要。值得关注的是，随着整个中国半导体产业黄金发展期的到来，国内龙头企业近期陆续启动收购和重组相关产业项目，带动了整个半导体产业的大整合，也推动了整个市场的投资热潮。例如，：紫光集团收购展讯通信和锐迪科项目、并获得英特尔入股成为国１Ｃ企业的巨头。全球知名的芯片制造巨头英特尔、台积电Ｈ星等都纷纷在中国开内，Ｗ一设工厂等。这些都证明了全球目前致看好中国半导体市场的发展前景，这对于中国２８１＾半导体产业的发展来说既是机遇也是挑战。这样也使得国内半导体市场的竞争越来越激烈，有些公司为了抢占市场或是争夺客户，使用低价营销策略，造成整个行业的利涧率幅度下滑，严重的甚至产生亏损。在这种情况下越来越多的公司意识到要想在市场中１＂３站稳脚跟，必须要让客户产生对品牌的信任和提高对客户服务的满意度。因为客户是否满意企业的产品，直接决定了他们的购买选择。，企业要赢得生存和发展的空间在日趋激烈的市场竞争中，必须保持和提高客户满意度一，拥有批具有高附加价值的客户尤为重要。因此，了解客户的需求，赢得客户的信赖是半导体企业的现实需要。Ｗ客户为中也，不断为客户创造价值是保持客户满意度，获得长期合作的途径１．２研究问题、研究目标本文分析了中国半导体行业的现状和挑战ｌｉ，＾■及Ｃ公司在中国的发展的现状。由于２００８年的全球经济危机，影响了整个半导体行业，Ｃ公司遇到了很多问题：激烈的市场、强大的竞争对手、客户端的持续降价和成本不断上丹的问题，影响了销售増长和市场份额。在如此竞争激烈的市场中，如何做到让中国客户满意，如何保持并提高客户满意度，保持一批具有高附加值的客户，在销售额和新产品导入方面持续增长，是本文想要探讨的方向。培养市场，让，吸引新客户老客户持续购买，这是企业生存的依据也是目标。在激烈的中国半导体市场中如何做到让客户满意，持续购买产品是Ｃ公司的目标。 东理工大学硕±学位论文第５页１．３研究内容、研巧方法１．３．１研究内容本文ＷＣ公司提高客户满意度的实际案例进行探讨，对中国半导体行业客户满意度进行了理论和实证两方面的研巧。根据中国半导体行业的特点，分析了影响其客户满意度的六大关键要素：质量、技术、价格、供货、服务和环境。再根据Ｃ公司在中国的现状Ｗ及其客户特点，分析了Ｃ一系列具体的改善方案公司在中国市场的优劣势：有效。结合Ｃ公司实际情况，采取了沟通、建立战略合作伙伴、客户关系管理、保持并提高产品质量及稳定性、加强新技术新产品的研发、制定合理的产品价格、保证供货的稳定性和及时性、周到的客户服务和保证环境安全等等。通过客户满意度调查问卷比较了改善方案前后的结果，借助客户满意度模型对数据进行了分析。得出了结论：改善方案是有效的，明显的。一Ｃ公司采取的系列改善活动，使得其在客户也目中的整体形象得到了提升。相比前几年，Ｃ公司在销售额増长、客户关系牢固、整体质量、新产品使用、成本竞争力、产品价值、客户关注度、企业品牌和企业声誉都有所提高，特别在销售额増长和新产品导入方面，持续快速増长。１．３．２研巧方法，结合Ｃ公司实际案例，进行研究探讨本文运用的是理论和实践相结合的研巧方法。首先研巧了国内外的客户满意度模型，，各国的模型都有共同点都有Ｈ个部分：客户满意度形成的原因、客户满意度和客户满意的结果。这些模型让我们知道要提高客户满意度，原因变量（客户预期、感知质量和感知价值）是最重要的，我们必须认真仔细地分析出这些影响客户满意度的因素，才能根据这些因素找到相应的改善方案，最终提高客户满意度。根据中国半导体行业的特点分析得出，质量、技术、价格、供货、服务和环境是中国半导体制造生产企业评估其供应商的关键指标，也是影响其购买和继续购买的关键因素。一Ｃ公司根据自己客户的特点和在中国市场的优劣势进行了系列的改善活动，我们通过客户调查问卷的形式比较了改善前后的结果，并借助了四分图和ＫＡＮＯ模型，对客。户满意度调查打分进行分析这两种都是偏于定性研究的诊断模型，根据每个绩效指标，可＾分类判定结果＞１，对于客户满意度调查打分分析是很有帮助的。根据打分［＾及模型分，析结果，最终来判定改善是否有效哪些是有效的改善方案，哪些需要继续改进。１．４研究框架本次课题的研讨基于实际工作需要，分析半导体行业的客户满意度，后期使用客户问卷调查，对改善前后的问卷进行分析得出相关结论。该过程的实际流程图大致如下： 第６页华东理工大学硕±学位论文ＳｉｉｉｆｉｐＳｉｉｆｌ．驴．Ｉ．’．’＊？占心＇．．，？，；二，栗化’王二二，二？．二二！，皆１二二：三！１２．１，．■…？巧靈Ｗ．－．，．；巧—，監＂Ｗ—鄉嫩＾巧巧巧巧巧Ｗ巧巧８磯巧微蝴哪柳．‘式．．ｊｉＪ、Ｌ．—ｒ無攝培ｉ拉ｕ＇？－——Ｗ…Ｗ——ＴＷ．－？．１Ｐ＊？＂？■＊…，＾ｗｓ’Ｗ？！？＊．＾Ｊｔ，？Ｔ巧（！？＾争離．追泣茜姐二ｌ４读触鶴姑麵图１．１客户满意度改善建立过程Ｆｉ．１．１Ｃｕｓｔｏｍｅｒｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｍｒｏｖｅｍｅｎｔｒｏｃｅｓａｓｓｇｐｐ 东理工大学硕±学位论文第７页第２章文献综述２．１客户满意度和满意度模型的概念客户满意度的概念，是反映客户期望值与客户体验的匹配程度；换句话说，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较之后得出的指数。对于客户满意度的研究，旨在通过连续性的定量研充，从而获得客户对特定服务的满意度、消费缺陷、再、次购买率和推荐率等指标的评价，问题找出客户关注的核屯，发现最快捷、有效的途径，Ｗ实现最大化的价值。一满意度指数模型是种非常有效的度量工具，可Ｗ认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，Ｗ及再次购买倾向的指标。这个指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从不同角度对产品和服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数据对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析。目前许多国家都在积极地研究并使用满意度模型，实践表明满意度指数不仅可Ｗ度量微观主体客户的行为和意愿，还可ｔｕ用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，帮助指导管理者做出正确的、有针对性的＂＂ＷＷ决策和制定战略。２．２客户满意度的国内外研巧现状与发展２０世纪９０年代Ｗ来，世界上很多国家都根据各自的满意度理论和实践经验，相继建立起了自己客户的满意度指数，所采用的测量模型也不尽相同。其中最具代表性的有瑞典模型、美国模型，、瑞±模型、欧洲模型、中国模型这些模型都是建立在期望实绩Ｗ这个理论基础上的。建立完客户满意度模型结构，然后需要考察满意度的变化趋势，这Ｗ需要定性及定量的分析方法来判断超势的好坏：四分图和ＫＡＮＯ模型。２．２．Ｉ瑞典客户满意度指数模型（ＳＣＳＢ）瑞典于１９８９年在世界上率先建立了国家层次上的客户满意度指数模型，该模型是在美国密歇根大学费奈尔教授等人的指导下开发出来的。该模型包含了五个结构变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，，顾客预期是外生变量Ｗ其他变量都是内生变量。模型中的结构变量均无法直接测量。模型如表２．１和图２．１所示。 第８页华东理工大学硕±学位论文表２．１瑞典客户满意度指数模型Ｔａｂｌｅ２．１ＳＣＳＢｉｎｄｅｘｍｏｄｅｌ…一…？占构々虽巧Ｗ巧巧＂＊＂＂应寒巧巧总巧巧巧１ｆ；■坦去产？。巧ｉｒｓＨ化巧的伴巧巧—Ｉ，狂化化隹括定化格‘伴化ｒ对户＆巧垣的总巧巧孩祿１巧杳巧谊该产＆巧置巧巧巧的江巧Ｉ！庐＆巧运巧巧巧产其的爱巧巧容巧涅巧巧巧为＼—ｄ追ａ々买内巧席性—Ａ陌杳空曲Ｉ化留化巧－：‘：．＇：＇－：：＇Ｉ＞？ＭＫ；＇－—＇：；Ｘ＾；Ｋ？：－：’；Ｋ；；ｌ‘：；．：：；．：：＜：ｌ＇；？＂：；．；：；，ＮＷ？？Ｋ；ＷＷＷＷＳＫＭＭＫＲＷ；；Ｉ？ＷＳ＾：只；＾＾ＪＷＷＷａｌＢｊｒｉＪｉｅｌｒ片ｉ處如续效客抱每）資為ａ户＾？Ｉ片满黄溃；芽Ｊ广巧望）＼巧客忠破Ｊ图２．１瑞典客户满意度指数模型Ｆｉ．２．１ＳＣＳＢｈｉｄｅｘｍｏｄｅｌｇ２．２．２美国客户满意度指数模型（ＡＣＳＩ）美国客户满意度指数模型是ｗ瑞典客户满意度指数模型为原型建立起来的，并在这＂＂一个模型结构中增加了个变量感知质量，模型特别设计了质量的定制化、质量的可靠性及质量的总体评价这Ｈ个标识变量来度量感知质量。为了和感知质量的测度保持一ＣＳＩ模型中顾客期望的标识变量也分为Ｈ个；定制化的期望致，Ａ、可靠性的期望Ｗ及总体的期望值。这六个结构变量中，只有顾客预期是外生变量，其他变量都是内生变ＭＤ２］量。模型如表２．２和图２．２所示。 东理王大学硕±学位论文第９页表２．２美国客户满意度指数模型Ｔａｂｌｅ２．２ＡＣＳＩｉｎｄｅｘｍｏｄｅｌ—ｐ＾柄巧量观測指碌‘…ｒ对质畳损期客预期巧产品ｒ蜗客化的预期Ｉ颐对产品弓的预期ｉ巧产品质塁化总巧评价知质虽对产品陋５＾质星耗Ｊｉｆ衍！感对产品可靠性的评价Ｉ＂，＇．一＿—ｒ给定产漏下对備的巧化巧顯如化觀宙给定備？ｒａ产品腿的職．ｒ总巧满餓！顿客满意度产品质呈融３期的化巧５产品质量想产＊比巧ｉ＾巧怨巧为一………一重貧购买，？麻＾巧忠穿泌诚保留价巧；＿＿感如价梦矣户巧章，多ｆ？ｊ團２．２美国客户满意度指数模型Ｆｉ．２ｇ．２ＡＣＳＩｉｎｄｅｘｍｏｄｅｌ２．２．３欧洲客户满意度指数模型（ＥＣＳＩ）Ｓ一欧洲客户满意度指数模型借鉴了ＡＣＩ模型，这个模型中增加了形象这结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，去掉了客户抱怨这个结构变量，因为许多国家的客户投诉系统己经完备，所Ｗ不需要在这个模型中重复放置了。在ＥＣＳＩ，对于有形产品，模型中，感知硬件质量可Ｗ是产品质量本身感知软件质量可Ｗ是服务质量；对于无形服务类产品来说，感知硬件质量可Ｗ是服务属性质量，感知软件质量可一Ｗ是服务过程中与客户互动的些因素，包括：服务提供人员的语言、行为、态度、服务场所的环境等因素。模型如表２．３和图２．３所示。 第１０页华东理工大学硕±学位论文表么３欧洲客户满意度指数模型Ｔａｂｌｅ２．３ＥＣＳＩｉｎｄｅｘｍｏｄｅｌ１．总巧巧餐Ｉ２－巧备巧投ｉ巧来化＊Ｉ３Ｉ．巧Ｉｆｃ逆巧Ｉ４．巧余面巧…．ｉ总体巧巧Ｉ＇＇￣／７。．刘芦？织化务巧畳的总巧许惟１＊翻星坦许Ｊ您霸Ｓ巧Ｉ１１；０．对衍货巧星内总巧件化巧巧巧巧巧巧１１．＾巧足巧巧巧东口．与淀争对丰化巧脉诉化成ＳｔＭｎ也Ｈ巧Ｉ．Ｉ：１４．与弦争对手比挺＇？＾Ｉ—＇．；Ｕ总巧憤逸織Ｉ巧巧说岛淹１６．东麟巧巧巧的汪技Ｉ１７．《時巧巧巧内辻蚊＇＾：心：氏岸记记ｊ＾ｒ巧．左复巧某巧容穷话：１９．度义姑买Ｉ如厢寒樓巧Ｉ患知货Ｉ－ｔ、＇化件．－背患如《尸＇容‘歲—忠决臺含．＊＊＾＊＂＂－＾＾＊巧象．Ｘ．图２．３欧洲客户满意度指数模型Ｆｉｇ．２．３ＥＣＳＩｉｎｄｅｘｍｏｄｅｌ２．２．４中国满意度指数模型（ＣＣＳＩ）一个因果关系模型中国满意度指数模型是，这个模型包含了六个基本结构变量，分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。迄些结构变一一量在模型中形成了１１种因果关系，模型如图２．４所示。，这里就不介绍了？藻痴＾■‘？量，巧去巧期《知４容尸，．．；＾化，．巧至．為志忠忠头ｊ典＇巧象團２．４中国满意度指数模型Ｆｉ．４Ｉｉｎｄｅｘｍｌｇ．２ＣＣＳｏｄｅ 东理工大学硕±学位论文第１１页一ＣＳ我们来总结评价下各国满意度模型：世界各国的Ｉ模型都大同小异，都是通过综合运用ＰＬＳ方法和结构方程模型来建立的，只是模型之中的变量和变量之间的关系略。有不同，模型中按照，变化的趋势越来越复杂所包括的结构变量和观测变量越来越多：变量之间因果关系，各国的模型大致可Ｗ分为Ｈ个部分顾客满意度形成的原因、顾客Ｗ满意度和顾客满意度的结果。２．２．５四分图模型四分图模型又可一１＾称为重要因素推导模型，这是种偏向于定性研巧的诊断模型。它需要企业列出产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标都需要有重要度和满意度两个属性，将影响企业满意，企业根据客户对该绩效指标的重要程度和满意程度进行打分度的各因素划分进入四个象限内，企业可按归类结果对远些因素进行分别处理。利用四分图模型分析结果，为企业提升客户满意度提出有效的解决，可Ｗ找出企业不足的地方Ｗ方案。四分图的优点是分析数据方便有效，分析结果简单易行。四分图的缺点是可能一会漏掉些对客户很重要但是研巧人员并未发现的指标。模型如图２．５所示。？等待观察区：对客户而言，这些指标重要性比较低，满意度也较低，可暂时搁置不用采取任何改善措施；？保持现状区：满意度较高，但是对于客户的重要性较低，可保持现状；？一优先改进区：这区域的指标对客户的重要性高，但客户满意度较低，因此要优先改进，从而提高客户满意度；？一竞争优势区：送区域的指标对客户的重要性较高，客户满意度也较高，因此送些指标是企业和同业竞争的优势指标，要继续保持其好的表现。—巧Ｉ淀节化巧化先改巧■■巧■巧■性水平巧械巧擦保巧巧巧圓Ｉ■！化满逸度水甲巧图２．５四分图模型Ｆｉｇ．２．５Ｆｏｕｒｇｒａｐｈｍｏｄｅｌ２．２．６ＫＡＮＯ模型ＫＡＮＯ模型是由日本卡诺博±（ＮＯＲＩＴＡＫＩＫＡＮＯ）提出的。ＫＡＮＯ模型具体定义了Ｈ个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和惊喜型需求。这Ｈ种需求根据绩效指标可Ｗ分类定义为基本因素、绩效因素和激励因素。企业结合产品层次和需求满足层次进行 第１２页华东理工大学硕±学位论文Ｗ分析，并提出满足需求的策略。ＫＡＮＯ优点是可Ｗ通过对客户的不同需求进行区分处理一，帮助企业找出提高企业客户满意度的切入点。ＫＡＮＯ缺点是般不直接用来测量客户的满意度，而是常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的客户需求，找出客户和企业的接触点，识别出是客户满意的重要因素。模型如图２．６所示。＂＂？基本型需求（必各属性），是客户认为该产品或服务必须有的属性或功能。当它不能满足客户需求时，客户很不满意；当它可化满足客户需求时，客户无所谓满意不满意，充其量是满意。＂＂？期望型需求（期望因素），要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是必须的，甚至有些期望型需求连客户自己都不太清楚产品属性或服务行为，但是确是他们希望得到的。？惊喜型需求一（魅力属性）要求提供给客户些完全出乎意料的产品属性或服务行，为，使得客户产生惊喜。客户Ｉｍｆ＾满受浅東ｆＪ／＾，＂’Ｉ《采）——————？客户觀蜘Ｉ率慕本巧笔來（图２．６ＫＡＮＯ模型Ｆｉｇ．２．６ＫＡＮＯｍｏｄｅｌ２．３半导体行业的客户满意度客户满意度是指客户对于产品的体验与客户的自身期望的匹配程度。随着最近几年对于客户满意度研究的不断深入，各企业开始普遍关注客户满意度的相关问题，并且通、过调查研究数据分析找出客户导向型企业的核屯问题，用快捷有效的途径来实现价值的最大化。半导体公司作为客户导向型公司，其客户满意度直接决定了客户的购买率和其ＷＨＷ市场占有率。因此，有效的提升客户满意度，对于半导体公司来说是非常重要的。随着整个中国半导体产业黄金发展期的到来，国内龙头企业近期陆续启动收购和重组相关产业项目，并带动了整个半导体产业的大整合，也推动了整个市场的投资热潮。比如：紫光集团收购展讯通信和锐迪科项目、并获得英特尔入股，成为国内１Ｃ企业的 东理工大学硕女学位论文第１３页巨头。全球知名的态片制造巨头英特尔，Ｈ星，台积电等都纷纷在中国开设工厂，这些？证明了全球目前一致看好中国半导体市场的发展前景投资项目的开展，，这对于中国ｔｗ半导体产业的发展来说既是机遇也是挑战。同样也使得国内半导体市场的竞争越来越激烈，越来越多的公司意识到要想在市场中站稳脚跟，必须要让客户产生对品牌的信任Ｗ和提高对公司服务的满意度。半导体企业都是客户导向型的企业，客户是否满意企业的产品。，直接决定了他们的购买选择在曰趋激烈的市场竞争中，企业想要贏得生存和发展的空间，必须保持和提髙客户一满意度，保持批具有高附加价值的客户。因化了解客户的需求，贏得客户的信赖是半导体企业的现实需要。客户为中也，不断为客户创造价值是保持客户满意度，这才ＵＷ２Ｗ是获得客户长期合作的途径。 第１４页华东理工大学硕±学位论文第３章Ｃ公司现状分析巧半导体行业客户满意度需求３．１Ｃ公司在中国的现状３．１．１Ｃ公司简介Ｗ及产品介绍Ｃ公司是美国中小型上市公司，总部设在美国芝加哥，为全球半导体芯片制造公司提供用于化学机械研磨工艺的研磨材料，目前是全球最大的化学机械研磨工芝研磨液的供应商和全球第二大的研磨垫的供应商。Ｃ公司目前在美国、日本、台湾、新加坡和韩。国巧有研发中也和生产基地，全球各地有十多个办事处提供技术支持和售后服务目前＝在中国设有办事处，面向所有中国８寸１２寸的芯片制造企业（直径为８英寸２００ｍｍ，直＝径为１２英寸３００ｍｍ）。２０８０ＩＢＭｃｈｅｍｉｃａｌｍｅｃｈａｎｉｃａｌ世纪年代后期，开发了化学机械平坦化（ｐｌａｎａｒｉｚａｔｉｏｎ，ＣＭＰ）的全局平坦化方法。Ｃ公司作为世界上最早参与研发和制造研磨液的公司一，与ＩＢＭ公司起对巧片制造工艺中的平坦化技术进行技术研发革新，不断研发出优良的研磨材料来改善工艺。自２０世纪９０年代中期Ｗ来，化学机械平坦化技术被全球的半导体苍片厂普遍运用，成为实现多层金属技术的主要平坦化技术。这种技术是通过桂片和一个抛光头之间的相对运动来实现平坦化挂片表面。在娃片和抛光头之间有一Ｐ研磨料，同时施加了定的压为，ＣＭ通过比去除低处图形快的速度去除高处图形来获得均匀的桂片表面。由于它能精确并均匀地为桂片抛光并达到需要的厚度和平坦度，已一种最广泛采用的技术经成为。目前ＣＭＰ技术广泛运用于集成电路态片，计算机硬磁盘，晶圆面积越来越大等表面的平坦化。随着微纳集成电路时代的到来，关键尺寸越来越小，化学机械研磨变得至关重要，不仅影响了集成电路平整度，对电路性能的影响也越来越显著。如图３．１所示的化学机械研磨概况。 东理工大学硕±学位论文第巧页下压力听ｅｓｓｕｒｅ）气＇破间Ｕ如—一１研磨头（陆地＾巧磨垫的ｄ）％ＡＩ淹＇没机械平台ＩＰｌａｎｔｅｎ１（）、＊Ｊ碟社銷飾讓ｉ化学机械研磨〔Ｍｐ槪图：ｈＰ：：驾］－＇＂￣￣￣＂－…－－＇＂‘ｍ￣‘＂＇－－－，１ａｉａＭＰｉａ—Ｉ，ｌ１１广琉ｇ柿ｃ站Ｍｅｃ蒜威辟扇妃ｒｉ站品石日一■—■？ｉｉ？丽，＂＇＊￣—？川咖—Ｉｔｅｍｉａｌ图３．１化学机械研磨概图巧呂？３．１Ｃｈｅｍｉｃａｌｍｅｃｈａｎｉｃａｌｐｌａｎａｒｉｚａｔｉｏｎｇｒａｐｈ一我们先来看下图３．２所示的芯片内部构造，化学机械平坦化的应用有很多种类和步骤。？ＳＴ－ｌｌｏｗｔｒｅｎｃｈｉｓｏｌａｔｏｎＩＣＭＰ巧ｈａｉ）浅沟槽隔留研磨？－ＩＬＤＣＭＰ（Ｉｎｔｅｒｌａｙｅｒｄｉｅｌｅｃｔｉｒｉｃ）内介电质研磨？－ｅ＇ＩＭＤＣＭＰ（Ｉｎｔｅｒｍｔａｌｄｉｅｌｅｃｔｉｉｃ）金属层间介电质研磨？Ｗ－ＣＭＰＣｏｎｔａｃｔ／Ｖ（ｉａｆｏｒｍａｔｉｏｎ）错研磨？Ｃｕ－ＣＭＰＤｕａ（ｌＤａｍａｓｃｅｎｅ）铜研磨 第１６页华东理王大学硕±学位论文ｎＩ＾ｕｐｐ：：＂山－■＇战苗！（曲ｓ；电ｉ，，旁＿，乂山图３．２芯片内部构造Ｆｉｇ．３．２ＣｈｉｐｉｎｔｅｒｎａｌｓｔｒｕｃｔｕｒｅＣＭＰ主要耗材有研磨液（ｓｌｕｒｒｙ，研磨时添加的液体）和研磨垫（ｐａｄ，研磨时垫在芯片下面的圆垫），选择不同的研磨液和研磨垫对ＣＭＰ的平坦化效率有很大影响。作为这Ｃ公司一直致力于技术研发个领域研磨液和研磨垫的领导者，，不断提高产品性能满足先进的生产工艺和客户需求，努力成为市场和客户长期信赖的商业伙伴，最快的响应速度和最优化的成本结构为客户提供高品质的产品解决方案。３．１．２Ｃ公司在中国市场的发展状况２０世纪９０年代初，中国的芯片工艺还不够成熟，没有采用化学机械平坦化王艺，所Ｗ也不需要用于这种工艺的研磨液。伴随着中国半导体行业的迅速发展，国外半导体公司开始将先进的生产线和基地转移到中国。１９９７年美国摩托罗拉公司在中国天津建立了其全球第１７座８英寸芯片制造工厂，这是当时中国市场上最先进的半导体总片生产线。摩托罗拉公司在这条先进的生产线中采用了化学机械研磨平坦化技术，作为合作伙伴的一Ｃ公司也同把产品带入了中国市场。因为当时摩托罗拉公司在全球芯片制造业中的重要地位和影响力，Ｃ公司的研磨液产品很快就在中国市场中作为先锋建立了研磨液的技术标准，并迅速占领了中国市场。芯片制造业掀起了一２０００年起，中国的半导体股投资建厂高潮，中芯国际、台积电（中国）、华虹、宏力Ｗ及和舰等多家８英寸或１２英寸芯片工厂陆续建成投产，市场对高品质的研磨液的需求越来越大，对其品种的需求也越来越广泛。Ｃ公司在中国的业务２０００开始进入快速发展阶段，并于年在上海设立了办事处，专口为中国市场的芯片客户提供及时周到的产品技术支持和商务支持。与此同时也选择了合适的代理商，作为扩大中国市场的销售渠道。从２０００年起随着中国半导体业的迅猛发展，Ｃ公司在中国市场的销售额也取得了快速増长。２０１０年后，韩国半导体巨头Ｈ星和海力±纷纷在中国设厂投资，并且引进了和韩国一样的技术，这对于Ｃ公司来说，无疑是新的业绩增长点。随着最近台湾半导体的巨头 东理王大学硕±学位论文第１７页们都陆续在中国投资开设新厂，台积电在南京、联电在厦口晋江和力晶在合肥的１２英寸厂，Ｗ及国内芯片巨头中芯国际和华虹宏力的扩厂，接下来的五年中国半导体产业会有一个飞速发展期。，这对于Ｃ公司在中国的发展也是重大利好消息长期Ｗ来Ｃ公司坚持在中国市场上提供高品质高性能的研磨液，，尽管价格比较高但Ｃ公司凭借其质量优势和技术优势，还是获得了中国广大客户的认同。３．１．３Ｃ公司在中国市场面临的问题随着２０００年后的中国半导体业的蓬勃发展，Ｃ公司在中国的业务也迅速増长，但由于２００８年的全球经济危机，整个半导体业都受到影响，也使得Ｃ公司在中国的销售额增长有所放缓，市场份额开始下滑。（１）市场竞争的激烈２０００年Ｗ来，中国的半导体产业的快速增长，对于全球范围内的影响为与日俱增，。全世界都在关注着中国半导体市场而在半导体原物料研磨液这块，利润比较可观，来自美国、日本、韩国和中国的竞争对手都纷纷进入中国市场，抢占研磨液市场的份额。竞争对手的不断加入使得中国市场上可供选择的研磨液品牌和型号不断増加，来自于同一些竞行业的竞争日益激烈。特别是２００８年全球经济危机后，客户对价格越来越关注，争对手用低价的产品来争夺市场份额，这使得Ｃ公司在中国的销售额増长有所减缓，市场的份额不断下滑。（２）竞争对手的威胁一相对于般化学品材料生产，半导体材料化学品的利润还是比较高的。在研磨液市场，存在着很大的利润空间。研磨液的主要成分是纳米级的高纯度二氧化珪颗粒和去离子水，成本不是很高，但是因为有技术含量使得其售价相当可观。研磨液的高利润让很多国外的大型化工企业也纷纷加入其中，像美国的ＡｉｒＰｒｏｄｕｃｔ、ＤｏｗＣｈｅｍｉｃａｌ，日本的化ｊｉｍｉ、ＨＵａｃｈｉ，韩国的Ｃｈｅｉｌ、Ｄｏｎｇｊｉｎｇ等，它们有些加大了研发、有些收购了小一些产品的技术性能方面型研磨液工厂，己，这样很快就有了好的产品打进中国市场。经赶上了Ｃ公司的产品，在某些技术参数上甚至取得了领先的地位。同时中国国内也出一ｎ现了新的竞争者，些海归技术人员在上海注册的化工公司像Ａｊｉ也开始研发和生产研磨液，由于本地劳动成本低廉和国家政策扶持，本±企业拥有明显的成本优势。本±企一些客户动屯、业还能够提供客户及时的研发支持和的零库存的承诺，让。这些竞争对手的出现对于Ｃ公司来说是很大的威胁。（３）客户持续降价的要求一芯片制造业是个资本密集型的产业，任何全球型经济变动都会影响到它。而芯片又广泛地应用于电子产品和通信产品。由于个人电脑销售不断下滑，手机制造也面临着需求饱和问题，消费类电子产品同样受到经济减速的影响，使得芯片制造商面临供应过剩的问题，芯片的价格也被迫大幅降价。中国芯片制造行业在高端技术上没有优势，主要是在中低端市场争夺市场份额，，中国的芯片制造行业并不是高额利润的行业相反很 第１８页华东理工大学硕±学位论文多供应商厂商的利润非常可观，所Ｗ中国芯片制造企业要求材料供应商大幅降价，有些客户甚至要求Ｃ公司每年必须要降价１０％。（４）成本不断上升Ｃ公司目前主要原材料研磨颗粒是由美国的Ｂ公司提供的，而Ｂ公司控制了全球８０％研磨液需要的高纯度纳米级研磨颗粒，加之这种原物料的可替代材料比较少，因此Ｂ公司实际控制了这种原物料的市场价格。这种情况下，Ｃ公司对于Ｂ公司缺乏讨价还价的能力，处于非常弱势的地位、英国和日本，而Ｃ公司８０％的销售。Ｃ公司最早的生产基地在美国来自亚洲客户每年的运输费用是一，笔很大的开销。这也是为什么Ｃ公司在２０００年后关闲了英国工厂，并在台湾、新加坡和韩国陆续开设新工厂。目前中国客户的使用量还不是很大，所Ｗ还没有开设工厂的打算，仍然需要从全球工厂运输产品。另外加上在中国代理商的成本，国际汇率和原油价格的上浮和下降也直接影响Ｃ公司的结算成本和运输成本，都影响了利润空间。巧）半导体工艺改良后减少研磨液的使用量化学机械研磨机台的生产厂商美国应用材料公司不断改良芯片表面研磨工艺设备，这种新设备可Ｗ减少研磨液的使用量一。同时芯片表面研磨的另主要原物料研磨垫也不断推出新产品。如果新设备和新产品，这些新产品在使用的时候可＾＾节省研磨液的用量，对于研磨液市场无疑是巨大的冲击开始大量应用到化学机械平坦化工艺中。３．２中国半导体行业客户满意度的需求面对中国市场的激烈竞争和种种问题，Ｃ公司考虑的主要任务是如何继续保持目前的市场份额，企，保持Ｃ公司的产品在中国市场的优势地位。在日趋激烈的市场竞争中业要赢得生存和发展的空间必须保持并提高客户满意度一，，保持批具有高附加价值的，是至关重要的有研究表明８０％客户，约的客户称将会继续在他们所满意信任的企业购买商品或服务，约５０％的客户称他们会在这些企业里购买更多的商品。因此，客户满意度的提高为企业提供了更多的利润空间，对未来的发展也是极其重要。目前中国地区的销售额仅占Ｃ公司全球销售额的１８％，但其每年增长的速度却是全球最快的左右。而且接下来的５年会是中国芯片发展的黄金时期，许多新厂都会在中国陆续建成投产，对Ｃ公司而言，无疑是巨大的发展潜力，因此Ｃ公司专口成立了专案小组，讨论如何抓住中国市场的机遇，如何生产出让中国客户满意的产品，不断扩大新的业务。下面我们先来探讨一下中国半导体行业客户满意度的需求。顾客满意度指数（ＣＳＩ）是レッ产品和服务的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评一价指数，可Ｗ作为种衡量经济产出质量的宏观指标。其中美国顾客满意度指数模型Ａ巧一（Ｉ）ＡＣＳＩ采用的是被最为广泛地使用，种基于差异理论的因果关系模型，它科学地利用了顾客的消费认知过程一个相互影响相互关联的因果互动，将总体满意度置身于系统中。该模型可Ｗ解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指出满意度髙低会带 东理工大学硕±学位论文第１９页来的后果，从而赋予了整体满意度预期的特性。ＡＣＳＩ模型共设置了６个结构变量，顾客满意度是模型研巧的目标变量，而预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。这６个结构变量的选取都是Ｗ一个或多个观测变量顾客行为理论为基础，每个结构变量可Ｗ包含，而观测变量则是通过实际调查收集数据得到。如图３．３所示。ｅｗｍ／ＶＢｗ图义３ＡＳＣＩ模型Ｆ．Ｉｎｄｅｘｉｇ３．３ＡＳＣｉｍｏｄｅｌ通过ＡＣＳＩ模型，让我们认识到要提高客户满意度，原因变量（客户预期、感知质量和感知价值）是最重要的，我们必须认真仔细地分析出这些影响客户满意度的因素，才能根据这些因素找到相应的改善方案，最终提高客户满意度。影响客户满意度的因素有、很多，比如有形因素像产品技术质量、成本等，无形因素像品牌、服务、态度等。Ｗ客户为中屯、业客户的需求出发，不断为客户创造价值，满足半导体行，探讨影响其客户满意度的因素。Ｃ公司在中国的客户主要是半导体私片制造生产企业，因为半导体斤业。技术更新快、价格变化大的特点，半导体企业对其供应商的要求非常严格根据半导体行业特殊性，六大因素质量、技术、价格、供货、服务和环境是中国半导体制造生产企业评估其供应商的最重要的指标，也是影响其购买和继续购买的关键因素，下面是半导一一ＵＷＵＷＷＷＷ一体行业需求关键因素的个归纳，接下来会对每项指标作进步阐述。 第２０页华东理王大学硕±学位论文表３．１半导体满意度需求Ｔａｂｌｅ３．１Ｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃ化ｒＳａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙｒｅｑｕｅｓｔＩｔｅｍＤｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ质量Ｑｕａｌｉｔｙ质量稳定性＾看质量投诉、质量退货质量体系和审核技术技术研发能力Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ技术支持能为价格Ｃｏｓｔ每年的价格变化浮动￣行业内比较供货Ｄｅｌｉｖｅｒｙ供货准时性紧急调货配合性安全库存、仓库服务Ｓｅｒｖｉｃｅ按时提交报告、及时给予质量和技术上的支持交货持续降价计划＾５有害物质检测报告Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ环境安全证书￣环境审核３．２．１质量一一半导体巧片的制造工艺极其复杂，个巧片的加工过程需要经过２００，般情况下道Ｗ上的精细工序，历经２０多天才能完成。巧片制造流程繁琐、技术复杂等特性使得巧片的成品率具有很大的不确定性，芯片的成品率也可能因为设备、产品类型等不同的生产条件而有所不同。由于半导体芯片制造设备的购置成本大，材料的采购成本高，抵片成品率高低直接影响半导体巧片制造生产企业的成本。芯片加工整个过程中出现的大大小小的质量问题，都会影响芯片的成品率。如果成品率不高，说明了该企业的生产技术存在问题，质量不过关，严重的话会导致客户的退货及客户流失，还间接影响了企业的一。声誉因此，家芯片制造企业质量好不好，只要看他家的成品率就可Ｗ了，成品率高代表了企业的生产能力好，质量过得硬，这也为企业在激烈的竞争中获得更多的机会，对其生存与发展意义重大。也正因为如此，半导体芯片制造生产企业对其所使用的材料＂＂＂质量的要求是非常严格的。对其化学品的质量要求是稳定（批次间变动小）和精＂一准（，杂质少）。质量是影响客户满意度的重要因素之成分含量准确，所幸的是，Ｃ公司长期来坚持向所有的客户提供高质量、高纯度的研磨液在中国市场十多年的， 东理工大学硕±学位论文第２１页实践可证明Ｃ公司产品的质量是最好的稳定的，Ｃ公司的质量管理是严格的、过硬的，这也是对Ｃ公司品牌的最好迄释。３．２．２技术＂一半导体制造生产企业属于高科技产业，谈到半导体趋势，定不能不提到摩尔定＂一律。个尺寸相同的芯片上，所容纳的晶体管数量，因为制程技术的提升，每１８个１Ｃ１月到两年晶体管数量会加倍，性能也会提升１倍。现＾］？１９６１年至２００６年期间半导体技术发展为例，１Ｃ电路线宽由２５微米减至化纳米，晶圆直径由１英寸增为１２英寸，一４Ｇ每片巧片上由６个晶体管增为８０亿个晶体管，ＤＲＡＭ密度增加为位。目前世界上最先进的技术是１６纳米，在中国国内３２／２８纳米为最先进的技术。我们与国际先进技一术仍然有定的差距。目前国内还是Ｗ８英寸的芯片生产厂居多，随着中芯国际和华力１２英寸的扩厂，Ｗ及台积电１２英寸生产，越、Ｈ星、海力±、联电陆续在中国建立厂来越多１２英寸拉片厂的建立对于中国半导体的技术发展推动很大。技术创新和技术改造对于半导体制造企业的生存和发展是至关重要的。半导体忘片一制造企业的技术极其复杂，工序繁多个微小的变动都有可能对芯片的成品率产生，每，材料的任何变动影响。所（＾芯片企业对于关键工艺的材料非常重视，都必须经过严格的技术测试和产品认证才能实施一一。芯片企业愿意同世界流的材料供应商起合作，不一仅因为其质量可靠起合作开发新技术新产品，，更重要的是可因为这些材料厂商在其专口领域都具备世界领先的技术实力，，并参与最先进忘片企业的技术开发和生产所Ｗ对于中国企业来说无疑是很好的合作伙伴，可Ｗ吸取很多宝贵的经验。Ｃ公司在化学一直是领导者，机械研磨这个领域在进入中国市场的十几年时间，始终提供客户最先进一，最适合的产品，与客户起进行技术开发改造推动中国半导体芯片的技术发展。３．２．３价格今天的商业模式中非价格因素的作用在不断增长，不过即便如此，价格仍然是绝大一多数客户做出选择的重要因素之。前文已提到，中国加入世界贸易组织后，正在逐步取消对半导体制造生产企业有利的出口退税政策，再加上半导体行业受到下游消费类电子产品大幅降价的压力，使得其成本压力倍增。更重要的是，中国芯片制造业在离端技术上没有什么优势，主要是在中低端市场利用价格争夺市场份额。因此，对中国的芯片制造企业来说，高额利润只是纸上谈兵不切实际的。Ｗ中国最大的半导体制造企业中芯国际为例，从２０００年成立Ｗ来连年亏损，只能靠着国家资金的扶持勉强运营，直到２０１２年财报才开始盈利。在如此负债和高额成本的巨大压力下，中国半导体企业非常关注降低成本的方案，特别是对其供应商提出苛刻要求，要求在保证产品性能的同时，价格也要逐年下降一直较高。Ｃ公司由于海外工厂生产运输其研磨液的价格，这也是所有客户在选择Ｃ公司产品时最关注的问题，有坚客户在签署新合同时提出每年必须有１０％的降幅，这对于Ｃ公司来说是很大的压力。 第２２页华东理工大学硕±学位论文３．．２４供货半导体制造企业工艺繁琐，原材料繁多，其库存的主要特点是来源广泛和种类繁多。一从供应商数量来说，千７０都要超过，更不用说数量和种类了。目前％的材料需要从国外进口，主要来自于欧美和日本韩国等半导体材料比较发达的国家，其运输周期长，需要的库存量大。而半导体制造企业的特点是必须保证生产线７天２４小时不间断运转，这是因为停线的成本非常大。因此为了满足连续生产的同时，又能降低库存的压力，半导体制造企业要求供应商准时供应货物的同时，最好在其工厂附近租借仓库，准备好安一些紧急情况调货全库存，Ｗ备。对于没有在中国设立工厂的海外供应商而言，选择好的代理货代公司，无疑是准时供货的重要保证。Ｃ公司在中国长期合作Ｈ家代理公司，负责全程运输，并在几个半导体芯片工厂集中的地方建有仓管准备安全库存，像上海、天津、深巧Ｉ。不管是海运、空运还是陆路，Ｃ公司都能及时提供货物，保证客户的使用。在半导体行业，这也无疑是影响客户满意度的重要因，准时提供货物是重要的行业标准一素之。３．２．５服务由于半导体芯片制造企业投资巨大，使用的设备都是精密仪器，生产工艺非常复杂，在每天实际生产中如果没有供应厂商的技术支持和服务，半导体制造企业在实际操作过一定会遇到非常多的困难程中。因此，设备和材料供应商不仅需要提供最好的设备和原物料，更需要提供及时到位的技术、质量、物流等服务，这些服务也是半导体客户决定一购买的重要因素之。Ｃ公司在中国上海设有办事处，Ｈ家代理商在主要城市都有仓库和工作人员，可Ｗ随时随地给中国所有的芯片制造企业提供及时的技术、售前到售后的所有支持。如果本地人员解决不了，Ｃ公司在亚太区域的所有资深人员都会很快赴到客户端给予及时有效的帮助。３．２．６环境半导体制造企业的车间称做无尘室间，其纯净标准是１级，每立方英尺的空间内，０．１３５颗微米尺寸Ｗ下的尘埃粒子颗粒必须小于。同时无尘室采用单向气流组织送风方式一一，即无尘室内的气流在同截面内，气流的方向和速度均保持致，这样洁净的空＂＂一气就象活塞样，将室内的尘埃粒子最快的速度带走，才能保证苍片制造过程中产生的副产品化学物质及时地被排出。芯片工厂对环保要求极高，所Ｗ对于所有的原材料供应商也有同样的要求，所有的材料厂商都必须有环境安全证书ＩＳ０１４０００和一０监ＡＳ１８０００Ｈ方有害物质鉴定测试报告。这些方面，化学品都需要有第Ｃ公司直做得很好。３．３Ｃ公司中国市场的半导体客户特点和Ｃ公司的优劣势一一Ｃ公司在中国市场的客户主要分为两大类，类是政府背景的国内客户，另类是海外客户在中国开设的分厂一。这两类客户风格不太样，所需要的支持和服务也有所不 东理工大学硕±学位论文第２３页同。Ｃ公司根据客户的特点和自身的优劣势，取长补短。特别在质量、拉术、价格、供货、服务、环境等这些影响客户满意度的关键因素上，与竞争对手相比，Ｃ公司的表现如何呢？３．３．１Ｃ公司在中国市场的半导体客户分类和特点（细分客户）－一Ｃ公２０２０首先先看３．．２０巧．９．３０下图．５所示的司１５财年（１４１０１）在中国市场的销售收入情况，最大的客户是中芯国际，后面是韩国客户Ｈ星和海力±，然后是华虹宏力集团ｏ一。客户名单来看，本±客户和外商客户各占半。，再后面是台积电从Ｔｐ５不过最近中国政府和地方政府都大大加大了巧片工厂的投资，而外商大客户也纷纷在中国开设新厂。全，这，扩张的动作越来越大球都看好中国市场无疑大大利好于中国半导Ｗ体产业的发展。 第２４页华东理工大学硕±学位论文Ｒｅｍａｒｋ》５眺４．９７翅２－５４斑‘一＂讓Ｓ瞩屯的％辟－弓ｒ、＊，西圆说Ｓ二二；＇：５．１９筑古；；ＩＳ．－■ｇｓｍｃＶ｜．３’８皿三■窗广Ｉ诗ＩＩＩ－至－‘？．？？Ｖ？１》ＨＵＡＵ甘广Ｓ＾ａＨＳ－１５％Ｊ＼ＥＪＩＡＮＵＺＨＯＵ］简卿馨？ＣＳＭＣｉｉＨＨＮＥＣ图３．５Ｃ公司２０巧财年在中国市场的销售分布ＦｖｅｍｉＦＹ５ｉｇ．３．５民ｅｅｏｆＣｃｏｍｐａｎｙ１３．３．１．１国内大客户；中芯国际，华虹宏力集团，华润上华中芯国际集成电路制造有限公司（ＳＭＩＣ）成立于２０００年，总部设在中国上海，是世一界领先的集成电路忘片代工企业之，也是中国大陆目前规模最大、技术最先进的集成电路芯片制造企业。最大的股东是大唐电信，所Ｗ属于国家控股的公司。主要业务是根Ｃ据客户设计或第Ｈ方１设计来为客户制造集成电路芯片，为全球客户提供０．３５微米到３２一一纳米晶圆代工服务。中芯国际目前在上海建有座１２英寸晶圆厂和座８英寸超大一１２英寸晶圆厂８，规模晶圆厂；在北京建有两座；在天津和深圳各建有座英寸晶圆厂接下来还会在深圳和北京再建两座１２英寸晶圆厂。虽然中忘国际是中国最大最先进的忘片制造企业一Ｈ星都己，但离国际最先进的制程和技术还有定的差距，目前台积电和经量产１６纳米技术。为了赶上国际最先进的技术，中芯国际不仅和世界级设计公司和客户发展建立了长期战略合作伙伴关系，像美国高通等，而且装备了最先进的生产线，一使用了最好的材料。Ｃ公司从进入中国市场后，就直和中芯国际合作，提供最好的材料和技术服务，特别是现在的３２／２８纳米和接下来的１６纳米项目上，Ｃ公司都给予了中苍国际很大的技术支持。上海华虹宏力半导体制造有限公司，由原上海华虹ＮＥＣ电子有限公司和上海宏力半导体制造有限公司合并而成，是世界领先的８英寸晶圆代工厂。其最大的股东是上海联一和投资有限公司，是家上海市政府控股的国有投资机构。华虹宏力在上海张江和金桥现己运营３条８英寸集成电路生产线，月产能达１４万片，工艺技术覆盖１微米至９０纳米各节点。其兄弟公司上海华力微电子有限公司于２０１０年１月在上海张江高科技园区一口成立，投资方也是上海联和投资有限公司，，运营条英寸集成电路巧片生产线并－－、９０６５和国内集成电路研发中屯共同开发４５纳米工艺。Ｃ公司长期和华虹宏力及华力 东理工大学硕±学位论文第巧页合作，目前正在开发３２／２８纳米项目，虽然华虹宏为和中总国际是竞争对手，但对于Ｃ公司而言是一样的，关键是根据客户的需求提供最适合的材料和最好技术支持。华润上华科技有限公司成立于１９９７年，隶属于华润集团旗下负责半导体业务的华润微电子有限公司一。公司拥有国内最大的６英寸代工线和条８英寸代工线，总部和生产线设于无锡，是目前国内最大的６英寸代工企业，月产能达１１万片，８英寸生产线６１目前月产能己达４万片，未来月产能规划为万片，其制程技术将提升至０．３微米。这些大型国家背景企业都有共同的特点，他们都是国家《电子信息产业调整和振兴规划》的重大工程，高新技术产业重大项目，其参与的技术研发项目都是国家重点扶持一特点是国家一直致力于扶持本±供应商的也是国家技术基金支持的。另，《中国制造一一２０２５》中重点关注的领域第位就是集成电路，些本±供应商也参与了国家或地方研，这些本±巧片工厂更愿意和本±材料公司合作发项目。在这种情况下，不但能得到更多的国家津贴一，而且也是在不断推进高新技术本±化。Ｃ公司是家美国公司，在没有技术优势的项目上和本±材料企业竞争，会比较吃亏。但在全球最新最先进技术的项目上，优势还是比较明显的。这些国内的大客户对Ｃ公司的技术、价格和服务更为看重。３．３．１．２全球巧片大客户在中国设立的工厂：台积电、英特尔、Ｈ星、海力±、联电台积电（中国）有限公司于２００３年８月在上海市松江区注册成立，是全球最领先规模最大＂＂的集成电路制造公司台湾积体电路制造股份有限公司独资设立的子公司，一一是其全球布局中重要的环，现己建立座８英寸晶圆厂。台积电（中国）有限公司技术工艺从０．３５微米至０．１８微米并大量投产，主要应用在手机拉片、智能卡、电脑周边控制器和ＬＣＤ驱动器等上面，经过２００６、２００８和２０１０年三次扩充，２０１０年月产能达４万８千片８寸晶圆，全年产出逾５０万片８寸晶圆。台积电是Ｃ公司全球最大的客户，差不多占了公司１／４产量。虽然目前台积电只在中国开设了８寸芯片厂，但这家分厂的规模己经超过了中芯国际上海８寸厂的产量，可Ｗ说是中国目前最大的８英寸厂。随着近几年全球半导体芯片厂都陆续在中国开设新厂，台积电于２０１６年７月在南京开工建设１２英寸的晶圆厂，预计投资建厂息额将达到３０亿美元，技术是目前全球最先进的１６纳米。这对于中国半导体业的发展有很大帮助，对于Ｃ公司来说，也是新的业务増长点。英特尔大连芯片厂是英特尔半导体有限公司在大连市投资巧亿美元建设的先进半一导体芯片制造厂，也是英特尔在亚洲设立的第座巧片厂。工厂于２０１０年１０月正式投一产。半导体领域，，美国对中国直严密封锁，强调要保持两代或两代上技术优势美国这种管制抑制了英特尔大连厂技术上的竞争力。英特尔大连厂２０１０年投产时，采用的是６５纳米技术，而在２００９Ｑ４，其美国工厂己采用３２纳米工艺。同期Ｈ星和台积电己进入２８纳米市场。虽然终端领域不同，不能平行比较，但综合下来，大连厂留给市一。场的印象却是鸡肋，大连厂就失去任何意义般的存在不调整产品线，产品不但没有竞争力２０１５１０１２Ｆ６８，还会浪费大量产业资源。英特尔公司在年月宣布，大连英寸厂（） 第２６页华东理工大学硕±学位论文改变产品路线，从过去的处理器业务变成Ｎａｎｄ闪存芯片业务。眼下英特尔在ＮＡＮＤ型闪，还存领域的优势，除了其本身的技术领先外得益于它跟芯片巨头美光科技的合作。大连厂的新业务已于２０１６年６月投产，项目的投资未来可能高达５５亿美元。而且，它将一是英持尔全球第个Ｗ１２英寸工艺技术生产化ｎｄ的工厂。这将大大增加大连工厂的产能，同时也会引进更多Ｃ公司的产品，使得Ｃ公司的业务又有了新的增长。２０一一１３年４月１０日，韩国三星电子宣布了电子信息行业最大的外商投资项目韩一７０国Ｈ星电子的存储芯片项目落户陕西省西安市，期投资亿美元。这是韩国Ｈ星电子继１９９６年进入美国奥斯汀之后第二次在海外建立半导体忘片生产工厂，是Ｈ星电子海外投资规模最大的项目，也是中国改革开放Ｗ来电子信息行业最大外商投资项目。作一为世界，Ｈ星电子产品在全球存储类半导体市场中占有主导地位流半导体企业，为大量便携式设备生产闪存巧片。这种闪存芯片广泛应用于智能手机、平板电脑、音乐播放器、Ｕ盘、移动硬盘等存储设备当中。Ｈ星电子在西安高新区建设的半导体工厂采用世ｌａｓ界最领先的技术，Ｗ生产世界先进水平存储苍片为主，在西安进行ＮＡＮＤＦｈ的量产。一２０１４年５月９日，韩国兰星电子在西安高新区期投资７０亿美元建立的Ｈ星（中国）半导体有限公司举行了竣工仪式，生产世界上最先进的１０纳米级ＮＡＮＤ闪存芯片，每月可生产１０万片。Ｈ星电子在西安同时建设的封装测试工厂在２０１４年末也己建成，从而构一一筑条完整的半导体生产链。Ｈ星工厂从开工建设到投产只用了年时间，速度和产能１４都非常惊人，从２０。ＷＣ公司中国区销售量为例年年头开始供货给Ｈ星西安工厂，２０巧年销售数据来看，西安Ｈ星己经达到Ｃ公司在中国总销售收入的１７．７％根据，位居第二名，仅次于中芯国际，可想西安Ｈ星量产能力提升得非常之快。沈海力±半导体一（中国）有限公司是２００５年在江苏无锡新区投资建立的世界流存储器芯片制造企业。公司主要产品是１２英寸集成电路晶圆，主要应用范围涉及存储一器、移动ＳＯＣ、消费类产品及系统１Ｃ等领域。它为沈海力±提供了半Ｗ上的产品份１（，在中国市场占有率遥遥领先于其它竞争对手２０３年ＳＫ额。海力±半导体中国）进行了第五期技术升级项目，项目总投资２５亿美元，其项目是把目前世界最先进的２９纳米提升至１０纳米级，预计于２０化年底完成。中国作为世界第二大抓ＡＭ市场，沈海一直致为于与中国半导体的发展力±半导体（中国）长期Ｗ来，不断提升技术实力。Ｃ公司也是一直伴随着海力±中国的成长并一直致为于新产品的开发来配合其技术升级。和舰科技有限公司坐落于苏州工业园区，其最大的股东是台湾联华电子股份有限公一一司（联电），是家制造尖端集成电路的流晶圆专工企业。其８寸晶圆厂于２００３年５月正式投产，最大月产量可达６万片。目前和舰已将上、下游产业引进苏州工业园区，一形成群聚效应，完成其在中国集成电路产业布局的第步。２０１５年３月２６日，全球拉片制造巨头台湾联华电子股份有限公司在厦口投资建设１２英寸晶圆项目一一联忘集成。２０１６电路制造项目，在厦口高新区举行隆重动±典礼这座工厂总投资６２亿美元，预计 东理工大学硕壬学位论文第２７页年底上线。将会采用３２／２８ｎｍ工艺１２３００，５，生产寸毫米晶圆月产能万片晶圆。芯一片将主要应用于通信、信用卡、银巧卡等领域，这是台湾企业第次在我国内地投资１２英寸晶圆厂。项目达产后，联电公司还将继续投入资金建设第二座５万片产能的晶圆厂。Ｃ公司应用在联电台湾和新加坡工厂的产品都得Ｗ引进，这些产品将大大地増加Ｃ公司在中国的销售业绩。全球半导体忘片巨头们纷纷在中国落户开厂，这是全球半导体产业往中国市场迂移的信号，同时也大大加速了中国半导体制造的发展。虽然２０１０年前的几大项目台积电／英特尔／和舰，造成技术上落后同期最新技术，，都因为国家与地区之间技术博弈并没＝有真正帮助到中国半导体技术的发展。但随着星／海力±韩国的两大巨头先后进入中一剂强效针国市场，更，同时引进了世界领先的技术，这不仅给中国半导体市场注入了引发Ｔ台积电／联电／英特尔在中国开设新厂的步伐和新技术的引进，大大活跃了整个中国半导体市场一。但是这些工厂都有个共同的特点就是技术保护，他们所有的研发都在、中国工厂生产的都是总部成熟的产品，而且管总部进行，中国工厂没有设立研发中屯，理层和最新技术都掌握在总部派来的工作人员手上，所Ｗ中国本±工作人员只是具体操作者、，并没有掌握公司核屯内容，但随着几代工程师。不过当年台湾也是美国的代工厂的技术积累，现在台湾的技术己经达到了全球最先进的水平。所Ｗ我们有理由相信不久一的将来，中国半导体业也会步步缩短与国际技术的差距并达到最先进的技术水平。对一Ｃ公司来说些全球大公司的中国工厂要求的是全球统，，这价格的高质量产品当然他们的技术都是成熟的レＣ公司的物流和供货更为重视。，所ッ对３．３．２Ｃ公司的优劣势３．３．２．１Ｃ公司在中国市场的优势（１）质量，Ｃ公司产品的质量在客户端是有好口碑的的，其主要原因是Ｃ公司采用六西格玛质量管理手段管控整个生产流程，包括原物料、生产段和出货，严格的质量管理控制保证了产品的质量，并把批次与批次间的差异性降到最小，保证了质量稳点性。在半导体行业，质量是极其重要的，质量好稳定性高的产品是客户最想看到的和使用的，这无疑对其生产的品质有了保障。Ｃ公司在质量上始终坚持精益求精。一（２）技术，Ｃ公司作为这个行业的领导者，与大多数竞争对手相比，其技术还是有＂＂定的优势。不过在半导体行业，技术的发展是快速的，不进则退，很多大公司原先行业的领导者因为新产品跟不上导致了最终的落后一，这些案例比比皆是。所ＷＣ公司直一很注重新产品新技术的研发，公司的研发人员占了总人数的１／４，送是个公司在研发一上很大的投入，就会被竞争对手，因为Ｃ公司知道旦在技术上跟不上客户研发的脚步赶上，从而失去市场。同时Ｃ公司也知道用技术专利保护自己，防止竞争对手使用类似的技术。（３）服务，这里的服务不仅指的是技术支持，而且包括了售前和售后服务。Ｃ公司因２０００一为在中国的业务不断扩大，年的时候在上海设立了办事处，至今已经配备了支 第２８页华东理王大学硕±学位论文专业技术能力强的团队，，人员配置了销售、技术、质量、物流等随时随地可Ｗ给所有一些棘手的问题一中国客户提供服务和咨询。如果遇到，Ｃ，中国团队时解决不了公司在亚太区分公司台湾、日本、韩国和新加坡的同事都会共同参与，有必要的时候还会飞到客户端共同解决问题。不仅如此，Ｃ公司还在网络上设立了客户查询自助服务和在线支持，Ｃ公司开发的在线知识库，为客户提供所需要的信息和技术支持，提供全球资源，，。这些是其客户可Ｗ在线联系更快捷更方便地提供服务，也与客户建立了良好的关系他很多竞争对手没有的，这种人性化的服务更让客户感受到Ｃ公司独特价值，同时也让客户对Ｃ公司产品和服务人员有依赖感。（４）环境，Ｃ公司在开始产品设计和选择原材料的时候就已经考虑到了环境保护的因，Ｃ。Ｃ公素因此公司的产品中不含任何有害物质同时客户在使用司产品的过程中，是不会对客户的工作环境产生不利影响，其废弃物也不是有害物质。Ｃ公司的所有工厂都持有环境安全证书ＩＳ０１４０００和ＯＨＳＡＳ１８０００Ｈ方有害物质检测机构评测，产品都通过第并出具测试报告。这些都是芯片工厂要求供应商必须达标的基本要求。３．３．２．２Ｃ公司在中国市场的劣势（１）价格，目前Ｃ公司的所有工厂都在国外，因为人为成本、原物料成本还有运输成一直居高不下本，势必影响到最终产品的价格，所ＷＣ公司产品的价格。虽然Ｃ公司的一些产品有着专利保护一，竞争对手时没有什么好的产品竞争，但中国客户在高额成本和巨额负债的压为下，强烈要求Ｃ公司降价，同时也在积极寻找更加便宜的技术方案或者替代产品，特别是本±的原材料。一（２）供货，，Ｃ公司的总部在美国芝加哥部分产品还是要在美国工厂生产，从下单６Ｃ到中国客户收到最短的时间需要周时间。因为全球半导体产业向亚太市场转移，公司的所有新厂都开在了亚太区，这样从下单到中国客户收到货物的最短的时间缩短到了３，目前还没有开厂计划，周。但在中国区域这对于中国客户来说，仍然需要至少提前１个月给Ｃ公司下单Ｃ，不然就会影响供货。好在公司的Ｈ家代理商在中国半导体集中一，的大城市都设有仓库，这样可存放部分库存，保证安全库存尽量减少客户供货不一些突发事件西大罢工或天津港爆炸事件受影响。但如果遇到，像美、又或者客户端紧急调货，对Ｃ公司的供货问题还是会有影响的。 东理工大学硕±学位论文第２９页第４章Ｃ公司满意度改进方案和效果分析通过前几章的讨论和分析，在激烈的市场竞争中，企业要想赢得生存和发展的空间，必须保持和提高客户满意度，特别是具有高附加值的大客户。然而，保持和提高客户满一意度。，不是个简单的问题本章主要是讨论如何提高客户满意度，基于影响半导体行一些有价值的业六大关键因素、有利于提高客户满意度的建议和策略Ｃ公，提出，结合司实际情况一，采取了系列具体的改善方案，借助四分图和ＫＡＮＯ模型分析改善前后２０１３年度和２０１５年度的客户满意度调查问卷，得出哪些是有效改善方案，并分析改善方案的４２１有效性和效果。企业要想提高客户满意度一，必须要赢得客户的好感和信赖，企业的切活动必须围ＵＷ绕客户展开。首先，企业必须与客户沟通，真正了解客户的需求，为满足客户的需求而努为达成。其次，在营销过程中要摆正短期利益与长期利益的关系，Ｗ过硬的产品，好的技术支持与服务和诚信的形象赢得客户的信任和长期合作。另外，企业还需要创建合适的运营程序和系统来服务于客户，满足客户对交货时间和灵活性的要求，Ｗ及对特ｆＷＭＷｔｗ殊定制产品的需求。最后最重要的是前面研究的半导体满意度的六大需求的改善方案：保持产品质量、提升技术研发、合理价格定位、供货及时、服务周到和环境安全。下面图４．１是本章提高满意度方案改善和效果分析的方法步骤。…眉圓赚脚酬—ｙ图４．１满意度方案改善和效果分析的方法步骤Ｆｉ．４．１ＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｍｒｏｖｅｍｅｎｔａｎｄｅｆｅｃｔＡｎａｌｓｉｓＰｒｏｃｅｓｓｇｐｙ４．１Ｃ公司的客户需求分析（２０１３年度客户满意度调査）我们已经在客户的角度上分析了影响半导体客户满意度的关键因素：质量、技术、价格、供货、服务和环境等户的特点和Ｃ公司的优劣势，这些都是Ｃ公，特别是中国客司与客户长期实际交往过程中得到的经验和体会。保持并不断提高这些关键因素的所有行为是为了塑造Ｃ公司的品牌和形象，提高客户满意度的最终结果是客户忠诚，这也符 第３０页华东理工大学硕±学位论文合ＡＣＳＩ模型的结构。每年年底Ｃ公司都会成立跨部口和跨区域的专案小组对客户进巧一，。满意度调查从而摸清客户的满意度状况，为制定下步的公司策略做准备本文附录一Ｃ公司。收集了调查问卷，下文会进步讨论和分析在中国客户的满意度状况４．１．１客户满意度模型分析一目前比较常用的客户满意度的模型分析有两种：类是依据绩效指标的重要度和满＂＂意度两个属性进行打分一，划分区域，其中最具代表性的是四分图模型分析；另类＂＂是依据客户需求来划分，其中最具代表性的是ＫＡＮＯ模型分析。前面在第二章中有具体分析过谊两种模型，客户满意度的关系和运用，请参考章节２．２．５四分图模型和２．２．６ＫＡＮ０模型，图２．５四分图模型和２．６ＫＡＮ０图模型。４．１．２客户满意度调查问卷结果和客户打分结果２０１３年１２月，。，Ｃ公司对中国客户进行了满意度调查问卷的内容详情请见附录一２００本次调查共向中国客户的关键决策者发放了份问卷的电子邮件，最后得到了１２０６０％一份有效问卷的反馈，客户参与率达到。我们对有效问卷进行了分析，得到了些数据。４．１．３Ｃ公司客户满意度的结论我们首先根据ＫＡＮＯ模型分析得出客户最需要最重视的因素有价格、质量、技术支持、客户服务、物流运输、附加价值、有效解决方案、环境安全、客户团队互动和长期合作关系建立等，这些和我们前面分析的六大因素十分吻合。在和竞争对手比较上，Ｃ公司在质量、技术支持、客户服务、客户团队互动和附加价值上有优势，但在价格、物流运输等方面有所欠缺。我们再用四分图模型根据问卷的反馈具体分析客户满意程度和重视程度，我们选取了口个因素，满分为５分，依次打分，然后画四分图，如表４．１和图４．２所示。虽然４一些结论客户的打分都在分上下，但我们还是利用四分图的四个区域得出：（１）优先需要改进；ａｌ价格、ａ４技术支持、ａ５客户服务和ａｌＯ物流运输；（２）等待观豁ａ６购买流程、ａ７有效解决方案、ａ８在线产品信息、ａ９环境安全和ａｌ２长期合作关系建立；（３）优势项目：ａ３质量；（４）保持现状：ａ２附加价值、ａｌｌ客户团队互动。 东理工大学硕±学位论文第３１页表４．１Ｃ公司２０口年中国客户满意度四分图打分Ｔａｂ．１Ｆｏｕｒｒｒ２１ｒｌｅ４ａｐｈｄａｔａｆｏ０３ｃｕｓｔｏｍｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｇ￣代码因素名称電视程麼（分）滿意程度（分）；；ＩＩＩ６＾ｉ＿＾ａ２附加价信２＾１＿Ｍ６４＾Ｊｇ１＿＾技术支持４Ｍ＾ｉ客户服务＾ｉ购买流程３＾＾＾有效解决方案４４§１Ｊ．＾在线产品信息〇，ｉ环境巧令８＾ｉＬａｌＯ物流运输２３．８１＿ａｌｌ客户４．２団队互动１；１２作关ｉ建立４４Ｉ長期吝Ｉ｜２０１３年客户满意度调查的四分围４．１２５ａ１ＩＩＩ－？？４？目４－．５－？４．４－４．３东ａ＾ｌＯａＳ但－？？．２！４殿４．１５－揉４．１脚＾ａ９ａｌ２ａ７ａｌｌ？？？？？４．０－巧３９．ａａ８２－？參３．８－３－７Ｌ１，，，１，Ｊ３．５０３．．．７５４００４２５４．５０４．巧满患程度／分图４．２四分图分析Ｃ公司２０１３年中国客户满恵度Ｆｉ４２ｒｈａｎａｌｉｄｔｆｒ２０１３ｃｔｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｇ．．Ｆｏｕｒａｙｓｓａａｏｕｓｏｍｅｇｐ客户通过２０１３年度的调查问卷告诉我们，客户对Ｃ公司整体表现还是比较满意的，一些关键因素上分数都在４分上下。但在，优先需要改进的项目：ａｌ价格、ａ４技术支持、ａ５客户服务和ａｌＯ物流运输，这些做得还不够好，需要改进和提高。Ｃ公司需要采取一些有效措施来改善这些状况，才能提高客户满意度。４．２Ｃ公司客户满意度的改善方案前面有讨论过影响中国半导体客户满意度的需求，根据Ｃ公司中国客户特点、自身优劣势Ｗ及一２０１３年度客户满意度调查结果Ｃ公司采取了，系列的改善措施，建立并完善了自己的客户满意度体系。４．２．１有效沟通满足客户的需求需要去真正了解客户。企业的客户管理人员应该多去客户端，与客 第３２页华东理工大学硕±学位论文户保持紧密联系屯、，倾听客户的声，才有可能真正地了解客户的想法和需求，并能够收集第一手详细信息用于产品和服务的改进。企业必须带给客户全方位的信息渠道和服务支持，这也是企业与客户的有效沟通的前提。（１）企业可Ｗ将产品的相关信息及时地传递给客户，如新产品的特性、产品价格的变，企业更应该及时将企业经营战略的变化信息传递给客户动信息等，Ｗ便于客户使用产品的顺利开展。同时也要把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集起来，及早放入企业改进工作中去一一。这样，方面可Ｗ让客户知晓企业的经营意图，另方面可Ｗ帮助到企业根据客户需求变化做出相应的营销策略调整。一（２）企业需要经常进行客户满意度的调查。研巧表明，客户每四次购买中会有次不满意，大多数客户并不提出抱怨而是减少购买或是转向企业的竞争对手处购买。所企业不能Ｗ抱怨水平来衡量客户满意度。企业应该通过定期调查，来了解客户对公司各方面的评价，Ｗ及和竞争对手比较的结果。这些数据的分析，可Ｗ真正了解到客户再次一般来说购买的意图。，客户越是满意，再购买的可能性就越高。除此之外Ｃ一，公司还通过其他些有效客户沟通的方式来维持和提高客户满意度，如定期安排公司高层访问一、定期做些研讨会、广告Ｗ及建立客户信息资料库，选择有潜力的高附加价值的客户，制定大客户计划等等。４．２．２长期合作、建立战略合作伙伴企业与客户合作的过程中，都会有短期和长期的合作行为。其实从成本上分析来看，短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户带来了资源和成本的浪费。所Ｗ在一，合作过程中，企业需要不断给客户阐述长期合作的好处，眼光要放长远不要贪图时的利益、。客户管理的核屯就是建立长期稳定的合作关系，最终结成战略伙伴关系，谋求共同利益。这种战略伙伴关系的构建须遵循的原则是；长期、双赢、信任。根据二八原理，企业会把８０％人为精力花在２０％的大客户身上，从这些大客户身上得奎化０％的收益。所Ｗ针对高附加值的大客户，企业最好建立专口的大客户管理团队。团队成员都是从各部口挑选出来的骨干，彼此信任，取长补短，具备跨职能部ｎ的执行能力，同大客户建立全方位的联系，为大客户提供及时周到的服务。大客户管理需要掌握的技能非常广泛，不仅需要熟悉产品与市场、了解客户需求、处理好人际关系、陈述与、谈判，此外还必须能够进行战略性策划、做好项目管理、变革与创新、分析和监控帮助客户开发新产品等等一个重要任务就是为企业的高层主管提供准。大客户管理团队另确的信息，定期安排企业的离层主管们有目地拜访大客户。企业在资源上向大客户提供各种方便，，实现其利益最大化使大客户感到企业时刻为他们的利益着想，从而赢得大客户的好感并加深彼此的信任。总之，大客户管理就是要建立在长久合作的客户关系上，并最终成为战略合作伙伴关系，这种关系是企业最宝贵的财富。、另外，企业应该和自己的老客户忠实的客户建立长期合作伙伴关系，可签署长，给予最优的价格期合同来维持彼此的合作，レッ达到双赢的结果。企业需要不断向这些 东理王大学硕±学位论文第３３页老客户阐述自己企业的发展远景一，让老客户认识到自己只有直和企业合作才能够获得一，不会被短期的高额利润所迷长期的利益，送样才能使客户与企业起同甘苦、共患难惑而投奔竞争对手。Ｃ公司己经进入中国市场十多年了，和大多数客户都建立了很好的合作关系。如何。持续保持良好的合作伙伴关系，廷也是Ｃ公司长期Ｗ来的研究方向中国市场目前最大的芯片制造工厂是中芯国际，但他们也想尽，虽然他们的技术工艺落后于台积电、Ｈ星一快赶上全球最新技术，并，直Ｗ来Ｃ公司用自己在海外大公司的经验分享给中芯国际一起共同成长。比如在３２／２８纳米的开发上，我们就建立了很好的战略合作伙伴关系，一Ｃ代１６纳米的技术所Ｗ中芯愿意继续和公司合作共同开发下。而对于海外大公司在中一。国设立的工厂，Ｃ公司不论大小，都给予样的价格和周到的服务同时Ｃ公司长期合作＂一的Ｈ家代理商和本地员工起，持续提供终端客户的商务和物流的服务。Ｃ公司本着双＂赢的战略模式在中国构建营销策略。４．２．３客户关系管理要想在激烈的市场上赢得客户，就必须从深化客户关系管理上下功夫。有效的客户＾关系管理换来的是不断提升的客户满意度，良好的客户关系可１＾？不断带来公司收益和客一户价值。客户管理的第步，就是收集客户详细的资料，建立完善的客户档案，第二步就是根据客户需求、客户工艺和客户大小，归类管理不同客户并适时把握客户需求真正＂＂实现管理客户。目前市场上流行的客户资源管理系统给企业提供了客户资料的条件并搭建了框架，一管理企业只需要使用ＩＴ和互联网技术对客户进行统，建立客户的档案信息就可了。注明公司名称、公司地址、资金投入、经营范围、技术水平、生产能力、销售记录、信用情况、库存情况等等，才能为其提供完善的，企业需要做到对客户的情况清清楚楚服。务，，这样才能真正走近客户，打动客户留住客户客户是每一个企业发展的重要资源，客户的选择决定着企业的命运。企业在市场上的竞争，其实质就是争夺客户资源，拥有稳定的客户群是企业生存的法则。企业通过加强客户关系管理一，培养了批忠诚度高的客户，与客户建立长期稳定的关系，慢慢形成一企业独特的资源优势和竞争优势，，从而使企业拥有稳定的市场。正是因为这特性所＂５１客户关系管理越来越成为当今市场竞争取胜的法宝。Ｃ公司深知一，创造个从市场营销、生产、运输到技术支持、售后服务全方位客户一个环节出了问题管理对服务客户来说是很重要的，其。如果企业在这个链条中的任何Ｗ客户满意度都会受到影响，失去客户的信任，就有可能失去客户。４．２．４保持产品质量一半导体制造企业对其原物料的质量要求非常严苛，Ｃ公司直致力于生产高质量、一高纯度的研磨液，坚持向所有客户提供质量好稳定的产品。多年来Ｃ公司直采用有效的质量管理工具来改善产品质量，事实证明还是有用的。 工第３４页华东理大学硕±学位论文（１）六西格玛管理方法＂＂一六西格玛是种改善企业质量管理流程的工具，是追求零缺陷的完美商业，在提高客户满意度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核也过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是企业在现今经济环境下获得竞争力和持续发展能力的经营策略，如图４．３所示的六西格玛的管理模型。靡宿活脚吉赢受＊她巧Ｍ巧３图４．３六西格玛管理模型Ｆｉｇ．４．３Ｓｉｘｓｉｇｍａｍｏｄｅｌ一套科学的工具和管理方法六西格玛是，运用ＤＭＡＩＣ（定义、度量、分析、改进、控制）的过程进行流程的改善。这种革新方法强调定量方法和工具的运用，强调一对客户需求的详尽定义与量化表述，每阶段都有明确的目标并用相应的工具或方法加ＤＭＡ、涵盖了管理的策划Ｗ辅助。六西格玛的解决方案是ＷＩＣ流程为核屯，、组织、实施过程与评价、人力资源与培训、相关技术方法的应用、管理信息系统的开发与使用等方面。Ｃ公司在全公司推广六西格玛，每个部口都可レッ采用六西格玛管理方法来分析和控制生产，降低变化差异。Ｃ公司由专人负责六西格玛、研发、运输等过程中的各个变量项目的管理，培，定期培训每个工厂、办事处的员工训完的员工组织内部和外部的六西Ｃ公一５７０。格玛项目截止到目前为止，司共设置了巧个六西格玛项目，其中个项目已经成功结案，占到总数的４５％。这些项目有效地降低了研磨液在研发生产运输过程中的变化量和客户端使用的不良率，大大提高了Ｃ公司的研磨液质量稳定性。（１）过程质量控制ＩＰＱＣ（ＩｎＰｒｏｃｅｓｓＱｕａｌｉｔｙＣｏｎｔｒｏｌ）中文意思为过程质量控制，是指产品从物料投入生产到产品最终包装过程的品质控制。过程质量控制分析表和工程能力参数是半导体行业最常用的质量过程控制的分析工具。Ｃ公司分析生产过程中的各个环节，在每个关键的生产工序都采用这些工具来监控，通过这些工具可找出影响质量的原因，并加Ｗ改善。例如，Ｃ，Ｃ公司的某个客户发现其忘片良品率偏低的是研磨液引发的公司技术一人员与客户起运用统计方法寻找原因，技术人员发现研磨液中的杂质铁含量过高会导 东理工大学硕±学位论文第３５页致芯片上的杂质増加，，最终导致芯片良品率偏低。Ｃ公司经过仔细调查后发现铁离子一个是原材料中参杂铁离子一主要来自两个方面，，另个来自生产过程中的不镑钢揽拌一器，最后Ｃ公司尝试在不诱钢揽拌器上增加层塑料保护膜，结果大幅降低了研磨液中的铁含量。Ｃ公司对于质量问题认真、积极配合的态度和最终有效的解决方案，让客户感到非常满意。４．２．５提升技术研发一Ｃ公司是世界上最早参与制造和研发化学机械研磨消耗材料的公司，并直专注于研磨液和研磨垫的开发和生产的公司一直保持。在化学机械研磨消耗材料领域，Ｃ公司技术全球领先，这都是因为Ｃ公司长期不遗余力地投资研磨液和研磨垫的技术研发。为了保持技术的领先，Ｃ公司都会把公司人力的２０％和销售收入的１５％用于新产品的研发，这样才能始终有技术能力和最先进的半导体制造企业一起合作开发最先进的巧片制造技术。同时，为了更好地吸引客户，Ｃ公司每年都投入大量的费用改进现有产品的各种性能，提高这些产品的价值并延长其生命力。半导体制造企业属于高科技产业，半导体企业技术的升级换代非常快，技术持续创一新是高科技企业生存的重要因素之。Ｃ公司在研磨液领域具备世界领先的技术研发实芯片企业的技术开发和生产Ｃ力，参与最先进的，公司作为化学机械研磨领域的领导者一一不仅能满足客户现在技术的需要，而且能推出系列新的产品，来满足客户对下代技术的要求。目前中国国内最先进的芯片制造技术己经达到３２／２８纳米，正在研发化纳米技术。一而目前世界流芯片企业已经开始量产１６纳米的产品，所Ｗ对于芯片材料厂商的技术也，同样具有很大的挑战谁能生产出客户需要的新产品，谁就能抢占新的市场。当总片技一、术发展到纳米级别，Ｃ公司就开始致力于研磨颗粒的开发和选用（研磨液的核屯）。第代的研磨颗粒用的是１５０纳米粒径的烧结二氧化珪，这种颗粒的研磨液广泛用于芯片技术从０．３５微米到９０纳米，但到了９０纳米Ｗ下的技术，这种研磨颗粒已经跟不上了。Ｃ公司研发了第二代研磨颗粒，这种颗粒是１００纳米粒径的胶状二氧化珪。虽然都是二氧化一样一娃，但形状性能大小都不。下面是两种颗粒的照片，我们可Ｗ看出两者的区别，一一一种是颗粒大并且结在起，种是颗粒小并且颗颗分开。对于９０纳米Ｗ下的制程，第二代的研磨颗粒的研磨液才能配合这种越来越精细的工艺。Ｃ公司紧跟客户脚步，始终一致力于新产品新技术的开发，才能在研磨液领域始终保持技术领先的地位。世界流的Ｃ一起合作开发新技术新产品芯片企业都愿意和公司，而中国国内的企业更愿意和Ｃ公司合作，因为Ｃ公司在其专口领域具各世界领先的技术实为，并参与最先进的总片企业的技术开发和生产，所Ｗ对于中国企业来说无疑是很好的合作伙伴，可Ｗ吸取很多经验。一Ｃ公司也非常愿意与中国客户起进行技术开发改造，共同推动中国半导体芯片的技术发展。 第％页华东理工大学硕±学位论文扣ｍｅｄＳｉｌｉｃａＣｏｌ似ｄａｉｓ踞ｃａＡ边ａｅｄＭｏｒｌｒｉｌＭｏｒｈｏｉｏｇｏｍ衍ｔｐｈｏｏｇｙＳｐｈｅｃａｐｇｙ满麟？妻麵觀山．．；参‘曲池應—ｉｊＢｗＶ＜…图４．４研磨颗粒Ｆｉｇ．４．４Ａｂｒａｓｉｖｅｐａｒｔｉｃｌｅ４．２．６合理价格定位中国加入世界贸易组织后，逐步取消了对半导体制造企业的出口退税政策，再加上下游消费类电子产品大幅降价的压力，更重要的是，中国芯片制造业在高端技术上并没有优势一直很关，主要是在中低端市场利用价格争夺市场份额。因此，中国半导体行业注降低成本的方案，价格也要逐年下降。这导致，并要求供应商在保证产品性能的同时＂＂一价格战的行为了些供应商企业热衷于，价格战只能为企业带来越来越多的逐利客户，没有真正的忠诚客户。企业要培养自己的客户群，要让客户明白这个产品或服务是物有所值的。Ｃ公司由于海外工厂生，Ｃ产运输，相对于大多数竞争对手来说公司产品在中国市场。Ｃ。上的价格偏高公司的定价并非仅用成本加成法，而是价值定价法销售人员先要向客户了解产品的用途和竞争对手的状况，市场部结合，然后将这些资料提供给市场部产。Ｃ品的终端应用状况推算出客户认知价格后，才可Ｗ给出建议报价公司并没有与竞争＂＂价格战，这个升划是通过维持客户对手打，而是采用忠诚客户奖励计划来维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求的客户计划。（１）根据客户持续购买Ｃ公司产品的时间长短和使用量，Ｃ公司给予相应幅度的折扣；（２）如果客户愿意承诺合同长期（２年Ｗ上），同意购买Ｃ公司现有的研磨液产品或其新型替代产品，Ｃ公司会根据其使用量大小给予相应幅度的折扣。一直给予最优Ｃ公司对于在中国的战略合作客户Ｗ及海外大客户在中国的分公司，一一些优先惠的条件。不仅有奖励机制的折扣，而且还给予其他的些的优惠条款，例如供货保障、特别的付款条款、客户定制化的产品和联合开发新技术新产品等等。与此同时，全球忘片制造业的发展庭势正在向亚洲地区转移，特别是向中国市场转移。全球芯片生产巨头们都纷纷在中国开设工厂，更受到，这不仅是因为劳动为的优势国家政策的优惠鼓励。Ｃ公司也是顺应半导体，這样大大促进了中国半导体产业的发展业的发展，在２０００年后关闭了英国工厂，并陆续在亚洲开设新厂，这样可Ｗ减少运输成一本。研磨液中最重要最昂贵的成分是研磨颗粒，Ｃ公司的研磨颗粒直都是由美国的Ｂ公６公司控制了全球８０％＞１，终司提供的，［＾上的高纯度研磨颗粒。〔公司经过多年研发于开 东理工大学硕±学位论文第３７页发了研磨颗粒含量少一半上的新研磨液，并且在日本找到了新的研磨颗粒供应商。目前在亚洲的工厂的新产品都将使用这种新的研磨颗粒。同时其他化学添加剂也尽量本地采购，也减少运输成本。随着中国芯片制造业的不断增长，Ｃ公司正在考虑在中国开设新工厂，降低成本的同时也更便利于客户。４．２．７供货及时半导体制造企业的生产线是７天２４小时不间断运转的，为了满足连续生产，同时又能降低库存的压力，半导体制造企业要求所有供应商必须准时供应货物，最好在其工厂，。，附近租借仓库，准备安全库存Ｗ备紧急情况调货考虑到及时供货对于客户的重要性一Ｃ公司也直在调整资源分配加大对中国客户的支持，目前主要采取了两大措施：（１）生产基地重屯、转移之前中国客户的产品大多数来自Ｃ公司的美国工厂，从美国西海岸到中国有大约要￣５一Ｌ４周的海运时间，这样的运输路线周期长成本高，另外因为些恶劣天气义及美国运输工人罢工事件等原因，使得及时供货的稳定性不能得Ｗ保障。曾经出现海运供货问题而改用紧急空运的情况，，虽然Ｃ公司承担了高昂的空运费用并保证了货物的连续供应但是仍然不能让客户满意，因为如果真的造成断货的话直接经济损失是非常可怕的。为了改善供货的及时和稳定，，Ｃ公司先后在日本、新加坡、台湾和韩国开设工厂并且将、工厂转移到亚太地区生产基地的重屯从美国，目前中国客户的大多数产品都能从亚太区工厂生产并供货。这样海运时间就可Ｗ从５周降低到７天，大大提高了供货效率。（２）集中仓储和安全库存Ｃ公司中国客户的地域分布广泛，如果在每家客户附近设立仓库有点难度。Ｃ公司挑一些事宜选了Ｈ家合格的代理商长期合作运输物流Ｗ及客户端的。代理商在半导体芯片一些安全库存客户集中的区域附近设立了仓库准备，像上海、天津、深圳等，货物到达，东部和南部的客户这些仓库后通过陆路运输给北部。这些集中仓储的方式可Ｗ降低由一些客户紧急调货的问题于客户货物预测偏差带来的安全库存问题，可应付，也可Ｗ、减少客户端库存的压力，使得客户更加放屯。，保证客户的使用不管是海运、空运还是陆路，Ｃ公司都尽全力及时提供货物。准一一时供应服务己经成为半导体业界的种行业标准，是客户满意度的重要考量之。４．２．８服务周到半导体芯片制造企业的设备都是复杂精密仪器，生产工艺极其复杂，在每天实际生，需要供应厂商时时的技术支持和服务产过程中都会遇到大大小小的问题。好的供应厂商需要提供一个从前期研发、市场营销、生产、运输到技术支持、售后质量全方位的客户服务。Ｃ公司在中国上海设有办事处，配有客户经理、技术和质量工程师，分别管理不同的客户一。这些线接触客户的员工首先要做的是收集客户的详细资料、建立完整的客户档案，然后通过不断地客户访问和技术研讨会、了解到客户的需求、根据客户的工艺要 第３８页华东理工大学硕±学位论文求和产能，，反馈到公司不同部口给予从新产品研发、日常生产供货Ｗ及发生问题后的技术和质量的支持等等。这些服务不仅仅来自了Ｃ公司中国本地的员工，更需要Ｃ公司不同地区的工厂和研发技术全力支持，及中国的Ｈ家代理商物流仓储的配合，真正做到随时随地给中国巧片制造企业提供从售前到售后全方位的服务。不仅如此，Ｃ公司在官网上放置了成熟产品的产品信息和技术运用，这些信息是对所有客户开放的，便客户时时查找Ｃ公司产品的数据和技术指标。４．２．９环境安全半导体忘片制造企业的车间都是无尘室间１，其纯净标准是级，每立方英尺的空间１内，０．微米尺寸Ｗ下的尘埃粒子颗粒小于３５颗。芯片工厂对环保要求极高，对所有的原材料也有同样的要求。所有的材料厂商都必须有环境安全证书ＩＳ０１４０００和职业健康安全证书細ＳＡＳ１８０００ＭＳＤＳｍａｔｅｄａｌｓａｆｅ巧，每种化学品材料都要有化学品安全说明书（一ｄａｔａｓｈｅｅｔ）、第兰方有害物质鉴定测试报告Ｗ及中文的安全标签。Ｃ公司的环境安全，工厂都有证书直做得很好但在职业健康安全管理方面，并没有做到每个，通过过去几年的努力０ＨＳＡＳ１８０００，现在全球的每家工厂都通过了审核认证，获得了的证书。在化学一品安全说明书、安全标签和第Ｈ方实验室检测这块，Ｃ公司根据中国政府对于化学品进口和管理的要求、Ｗ及各家芯片厂商的要求，提供了相应的文件、标签和检测报告。这样不仅可Ｗ很顺利地进口清关运输产品、Ｃ，而且使得毎家客户都能很安屯地使用公司的产品，避免任何的安全问题。４．３Ｃ公司客户满意度改善方案的效果分析（２０巧年度客户满意度调査）近几年，Ｃ公司在客户满意度的改善上做了很多工作，为了了解改善方案的效果，２０１５Ｃ公司决定通过客户满意度问卷调查，进行改善方案的效果分析。年底，公司向中国客户的关键决策者发放了２２０份调查问卷，最后回收了１５０份有效问卷，客户参与率达到６８％，略高于２０１３年的６０％。４．３．１新的客户满意度调查结果前面我们己经用ＫＡＮＯ模型分析得出客户最需要最重视的因素有价格、质量、技术支持、客户服务、物流运输、附加价值、有效解决方案、环境安全、客户团队互动和长期合作关系建立等。所这次我们只需要用四分图模型来分析客户满意程度和重视程度并比较２０１３年的结果。我们仍然选取相同的１２个因素，满分为５分，依次打分，然后画四分图。我们通过四分图的四个区域得出的结论是：（１）优先改进的区域：原先需要优先改善的有ａｌ价格、ａ４技术支持、ａ５客户服务和ａｌＯ物流运输ａｌａｌＯ，现在降至两个因素价格和物流运输；（２）等待观察的区域：原先有五个项目ａ６购买流程、ａ７有效解决方案、ａ８在线产品信息、ａ９环境安全和ａｌ２长期合作关系建立，现在降至四个项目ａ６购买流程、ａ７有效解决方案、ａ９环境安全和ａｌ２长期合作关系建立； 东理工大学硕±学位论文第３９页一（３）优势区域：原先只有个项目ａ３质量，现在増至Ｈ个项目ａ３质量、ａ４技术支持和ａ日客户服务；（４）保持现状区域：原先有两个项目ａ２附加价值和ａｌｌ客户团队互动，现在増至Ｈ个项目ａ２附加价值、ａ８在线产品信息和ａｌｌ客户团队互动。表４．２Ｃ公司２０巧年中国客户满意度四分图打分Ｔａｂｌｅ４．２Ｆｏｕｒｒａｈｄａｔａｆｏｒ２０１５ｃｕ＾ｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｇｐ代码因素名祿重视程度／分满意程度／分ＩＩＩ８；；ＬＭ＾２附加价值＾￡＿６６＾＾４１＿±＿＾技术支持Ｌ１＾２４客户服务１＿＾ａ６购买流程３．９３．９￣￣有效解决方案４４＾在线产品信息＾４＾环境巧全４３．９＾ａｌＯ物流运输４＾ｉａｌｌ客户团队互动４．２￣ｉＩｌ２Ｉ長期吝作关系建立４｜４２０１５年客户满意度调査的四分图４．１２５ａｉＩＩ－？？４．６－４．５ａ４－４．４？４－本．３＼ａ１０ａｎ蜡－？？４．２賊４．１５费－４．１Ｗａ９ａｌ２ａ７ａｌｌ４－．０？？？？ａ６ａ２３９－？？．ａ８－３．８？－３＿．７ＬＪ，，，，ｐ，，，，，３．７３．８３．９４．０４．１４．２４．３４．４４．５４．６满意程度／分图４．５２０巧年客户满意度调査的四分图分析Ｆｉ．４．５Ｆｏｕｒｒａｈａｎａｌｙｓｉｓｄａｔａｆｏｒ２０１５ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｇｇｐ４．３．２改善方案有效性分析从２０１５年度的客户满意度调查问卷结果分析来看，Ｃ公司的改善方案还是卓有成效的。在优先改进区域，原来有四个项目，价格、技术支持、客户服务和物流运输需要改 第４０页华东理工大学硕±学位论文，过去几年Ｃ公司做了很多工作善，技术支持和客户服务已经从改善区域提升到了优势区域。Ｃ公司根据中国客户特点配备相应的客户经理、技术和质量工程师，分别管理不一线接触客户的员工首先做的是收集客户的详细资料同的客户。这些、建立完整的客户档案，然后通过不断地进行客户访问和技术研讨会、了解到客户的需求、根据客户的工艺要求和产能，反馈到相应的部口，给予从新产品研发、日常生产供货Ｗ及发生问题后的技术和质量的支持等等。这些服务不仅仅来自Ｃ公司中国本地的员工，更得到了Ｃ公司不同地区的工厂和研发技术全力支持，Ｗ及中国的Ｈ家代理商物流仓储的配合，真正做到随时随地给中国芯片制造企业提供从售前到售后全方位的服务。Ｃ公司己经进入中国市场十多年了，和大多数客户都建立了很好的合作关系。特别是最近几年，Ｃ公司和中芯国际／华虹宏为集团在３２／２８纳米的开发上，建立了很好的战略合作伙伴关系，受邀继一续参与开发下代１６纳米的技术，Ｃ。而对于海外大公司在中国设立的工厂公司都给予一样的价格和周到的服务一。在产品质量上，Ｃ公司直采用六西格玛质量管理工具和过，保持产品质量的稳点性程质量控制来监控研发生产运输过程减少变异。同时，Ｃ公，司把公司人力的２０％和销售收入的巧％用于新产品的研发和现有产品的性能改进，这样才能始终有技术能力和最先进的半导体制造企业一起合作开发最先进的芯片制造技术。同样在等待观察区域，原来有五个项目，购买流程、有效解决方案、在线产品信息、环境安全和长期合作关系建立，最近几年Ｃ公司在官网上不断更新成熟产品的产品信息和技术运用，Ｗ便客户时时查找Ｃ公司产品的数据和技术指标。现在在线产品信息己经改善到了保持现状区域。其他项目上也或多或少有所提升。一目前仍需进步改善的项目有价格和运输物流，Ｃ公司其实也做了很多工作，不过＂＂相比竞争对手仍需做进一步地持续改进。Ｃ公司并没有与竞争对手打价格战，而是采用忠诚客户奖励计划来维持客户，这个计划是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求的客户计划。Ｃ公司对于在中国的战略合作客户Ｗ及海外大客户在中国的分公司一，直给予最优惠的条件。不仅有奖励机制的折扣，而且还给予其他的优惠条款，优先供货保障、特别的付款条款、客户定制化的产品和联合开发新技术新产品等等。与此同时，Ｃ公司顺应半导体业的发展２０００，在年后关闭了英国工厂，并陆续在亚洲开设新厂，从而减少运输成本。研磨液中最重要最昂贵的成分是研磨颗粒Ｃ公司，经过多年研发一，终于开发了研磨颗粒含量少半Ｗ上的新研磨液，并且在日本找到了新的研磨颗粒供应商。随着中国芯片制造业的不断増长，Ｃ公司正在考虑在中国开设新工厂一直在调整资源分配Ｗ，降低成本的同时也更便利客户。而在运输物流上，Ｃ公司也一加大对中国客户的支持，目前主要采取了两大措施：是生产基地重也转移。之前中国客户的产品大多数来自Ｃ公司的美国工厂，为了改善供货的及时和稳定，Ｃ公司先后在日本、、新加坡、台湾和韩国开设工厂，并且将生产基地的重屯从美国工厂转移到亚太地，这样海运时间就可Ｗ从５７天区周降低到，大大提高了供货效率。目前中国客户的大。二多数产品都能从亚太区工厂生产并供货是集中仓储和安全库存，Ｃ公司挑选的王家 东理工大学硕±学位论文第４１页、代理商在半导体在片客户集中的区域附近设立了仓库准备安全库存，像上海天津、深圳等，货物到达这些仓库后通过陆路运输给北部，东部和南部的客户。这些集中仓储的方式可降低由于客户货物预测偏差带来的安全库存问题一，也可Ｗ应付些客户紧急调货的问题并减少客户端库存的压力。４．３．３改善方案的效果这些改善措施的实施不仅完善了，Ｃ公司的客户满意度体系而且使得Ｃ公司在客户也目中的整体形象得到了提升。相比前几年，Ｃ公司在中国的销售额增长、客户关系牢固、整体质量、新产品使用、成本竞争力、产品价值、客户关注度、企业晶牌和企业声誉都２０％有所提高。特别在销售额増长和新产品导入方面，最近两三年每年都Ｗ增长速度提升销售额，Ｃ公司新研发的１００纳米Ｗ下粒径的胶状二氧化珪研磨液也正在快速导入客户的新产品新制程中。接下来的五年，国际苍片企业巨头们在中国开设新厂和国有大型苍片企业开设新厂或扩厂的脚步不断加快，中国半导体市场将发生翻天覆地的发展。Ｃ公司己经预测到了中国市场的快速増长，专口成立了专案小组，讨论如何抓住中国市场的机遇，如何生产出让中国客户满意的产品，，不断扩大新的业务。同时加强了中国团队的人员配备在客户沟通、客户关系、客户的长期合作上做了很多工作进行改进。而在半导体最专注的质量、技术、价格、供货、服务和环保方面也持续进行改善，不仅提高了客户满意度，而且提升了公司的整体实力和形象。Ｃ公司预测今后五年其在中国市场的销售额会高速増４．６长，甚至有可能超过台湾市场所示。市场机会越多，竞争也会越激烈。Ｃ公司，如图会继续保持自己在质量和技术上的优势，不断提升自己的服务，在价格和供货上努力达成客户的目标，和客户建立长期伙伴合作关系，共同推动中国半导体巧片的技术发展。巧０．．＇，＇■Ｔａｋｉａｉ；？ｉｆｄｍ■舶瞄自ｎａＭｒｉ厂１。。０２０１０２０１１２０１２２０１３２０１４２０巧２０２０图４．６中国市场销售额５年预计Ｆｉ．４．６Ｒｅｖｅｎｕｅ５ｅａｒｓｆｏｒｅｃａｓｔｇｙ 第４２页华东理王大学硕±学位论文第５章结论与启示５．１结论在过去的１０年里，中国半导体行业飞速发展，海外大公司都纷纷落户中国开设工厂，同时国外和国内的半导体供应商企业也纷纷进入中国市场，抢占市场份额。市场竞争日一些公司为了争夺客户和市场趋激烈，，用低价搏杀，最终导致整个行业的利润率下滑，甚至造成有些公司亏损。在这种情况下，越来越多的公司意识到单靠价格的竞争并不是长久之计，，企业要想赢得生存和发展的空间，必须获取客户的信任，使客户满意。因此、提高客户满意度是半导体行业内各相关企业的现实需要，。客户为中屯不断为客户创造价值是保持客户满意度，获得长期合作的途径。本文结合Ｃ公司Ｗ提高客户满意度的实际案例，对中国半导体行业客户满意度进行了理论和实证两方面的研巧。因为半导体行业的技术更新非常快，竞争又非常激烈，所半导体制造企业对其供应商的要求都非常严苛，这样才能保证生产和工艺要求。论文首先分析了中国半导体行业的特点和影响其客户满意度的六大需求；质量、技术、价格、供货、服务和环境。再根据Ｃ公司在中国的现状化及其客户特点，分析了Ｃ公司在中国市场的优劣势一。结合Ｃ公司实际情况，提出了系列有价值的、有利于提高客户满意度的建议和策略：有效进行内部外部沟通、建立战略合作伙伴、客户关系管理、保持并提高产品质量及稳定性、加强新技术新产品的研发、制定合理的产品价格、保证供货的稳定性和及时性、周到的客户服务和保证环境安全等等。Ｃ公司落实了这些改善方案，我们通过改善前后两次的客户满意度问卷调查，借用四分图模型和ＭＮ０模型分析得出了结果，改善效果还是很明显的，Ｃ公司的整体形象得到了提升。相比前几年，Ｃ公司在销售额増长、客户关系牢固、整体质量、新产品使用、成本竞争力Ｓ产品价值、客户关注度、企，持续快速増长业品牌和企业声誉都有所提高，特别在销售额増长和新产品导入方面。Ｃ公司将继续努力，不断提高公司的整体实为和形象，使客户满意，赢得客户的信任，才能更好地迎接接下来更大更快的中国半导体市场。一些局限性本文的：限于我们国家半导体产业起步较晚，相对于国外先进的半导体一、技术有定的差距，目前半导体产业的核屯技术、设备和材料仍然依赖于国外的供应。而Ｃ公司是美国化学品企业，从企业发展历程和企业文化形成方面与我国的半导体市场一环境／机制和相关企业发展有定的差异性，所可能会影响到本论文的写作。Ｃ公司在中国只能算是外资小公司，而且其产品市场占有率比较强，对中国半导体行业来说只具有一小部分代表性一一，给予类似公司定的参考性。而对于些做代工的公司，市场占有率较低的公司，在客户满意度上的侧重点有所不同。同时在论文写作初期的文献检索中一一，也碰到了些问题，外文期刊有关中国半导体企业客户满意度的参考资料较少，定程度上也影响到了写作。 东理工大学硕±学位论文第４３页５．２启示市场瞬息万变，，Ｃ公司必须继续努力，Ｗ客户为中也不断提高客户满意度，才有可能取得可持续的成功，在激烈的市场竞争中保持领先地位。Ｃ公司改善客户满意度的有效措施，不仅有效帮助Ｃ公司解决了客户流失的问题，而且对于同行业内其他类似企＂２１一业提高客户满意度的实践操作有定的指导和借鉴作用。在今天如此激烈竞争的中国半导体市场里，类似Ｃ公司外资中小公司，提高客户满意度不是一件容易的事情。公司希望提高客户满意度，赢得客户的好感和信赖，公司的一切活动就必须围绕客户展开。（１）建立Ｗ客户为中也的企业文化一一、要想公司的切活动真正地围绕客户展开１，首先要建立个＾客户为中屯的企业文一＂＂、化，，发挥企业文化的支撑作用。让每个员工在客户为中屯的企业文化环境中自觉主动地参与到工作中。提倡企业员工全员参与管理，Ｗ此激发员工的主动性，解决生产、运输、服务流程等环节出现的问题，在达到客户要求的基础上、不断超越客户期望、赢得客户满意；企业需要发现并奖励表现突出的员工，激励员工的工作热情，挖掘员工＂工与上下级、的创新潜力，坚持人为本，培养员；企业需要注重营造好的内部环境员工与企业之间的融洽关系，因为好的员工才有好的产品，好的产品才有满意的客户。、（２）建立客户为核屯的营销体系持续使客户满意才可能保持客户的忠诚，这就需要建立，企业必须不断改善与创新一个Ｗ客户为核屯、。特别像Ｃ公司２４的营销体系，与全球的客户打交道、提供小时的服一一一务、管理群在地域上很分散的员工、处理涉及多个企业的信息等等，个统的营销一一体系非常重要，。有了统的体系有了统的目标，才能管理好的整个营销团队才能满。足客户对产品性能的要求、交货时间及时性和灵活性的要求，Ｗ及特殊定制产品的需求目前流斤的客户关系管理系统（ＣＲＭ），其完整的客户信息可实时分享给相关的部口和人员，Ｗ保障部口间的工作衔接，搭建好交流平台，帮助企业更好地开展业务。（３）本地员工对改善客户满意度的日常积累一一最了解客户和市场情况的应该是本地的线员工。每天和客户在起，了解客户的需求，，想客户之所想，应客户之所急，及时和公司内部的相关部口沟通努力满足客户的需要。这也是Ｃ公司为什么在芯片客户聚集地区设立办事处，选用当地的员工更好地一线接触客户的客户经理服务于客户。这些、技术和质量工程师在日积月累的工作中收集客户的详细资料、建立完整的客户档案，通过不断地客户访问和技术研讨会、了解到客户的需求、客户的工芝要求和产能，反馈给公司相关部口，给予客户新产品研发、日常生产供货Ｗ及发生问题的技术和质量的支持等等。本地员工在客户端代表了公司形象，所首先树立良好的服务意识非常重要，好的服务态度不能解决问题但能够缓解客户情绪、争取时间及时解决问题。其次在客户端要加大对公司政策和新产品的宣传，客户也许对这些了解不多，客户经理与工程师们应根 第４４页华东理工大学硕古学位论文据客户的需求及时地向客户传递公司好的政策与新产品，让客户选择并使用Ｗ适应其生产工艺需要。第Ｈ，本地员工在日常的工作中熟悉和掌握了客户的动态信息，在客户订货各库存一、生产过程中发生的技术和质量问题，都能给予第时间的帮助巧指导，及时解决问题。一段时间后本地员工每天日积月累的辛勤付出，短时间内可能看不出什么作用，但一一工的支持一一客户定会觉得离不开这些线员，客户满意度也在点点地提升。 东理工大学硕±学位论文第４５页参考文献［１］郭惠鸾．中国半导体产业发展及其未来策略研究［的．复旦大学２００７，［２］中国半导体产业发展演变研巧［Ｊ］．电子工业专用设备，２０１０，３９巧）＂＂［３］王董．从２０１２中国半导体市场年会解读中国半导体市场［Ｊ］．电子产品世界，２０１２，１９（４）［４］迪建．ＳＥＭＩＣ０Ｎ中国２０１４展会精彩演讲：唱多中国半导体产业［Ｊ］．集成电路应用，２０１４，巧）［５］李巧．全球及中国晶圆代工市场分析及预测［Ｊ］．中国集成电路，２００７，１６（８）６１［］祁六英．浅析如何提高客户满意度［Ｊ］．科学时代（上半月）２０１０，，（）７一一［］贺秀丽．用户满意度指数的测量形成和保护企业的竞争优势［Ｄ］．中国海洋大学，２００３［引孙立新．顾客满意度的潜増长模型研究［Ｊ］．商业时代，２０１３，（３２）９－－［］代丽君．顾客２００４１５企业满意体系的模型研究［ＪＬ商业研究，，（）一一［１０］孙聚兴．新型顾客满意度指数模型探析基于ＳＣＳＢ、ＡＣＳＩ、ＥＣＳＩ模型［Ｊ］．现代交阮２０１０，巧）［１１］Ｃｌａｅｓ化ｒｎｅｌｌ，刘金兰，康键等．美国顾客满意度指数［Ｊ］．管理学报，２００５，２（４）［１２犧．ＡＣＳＩ模型在顾客满意度测量上的应用［Ｊ］．科技创新与应用２０１３，２］陈，（）［１３］张东红．美国顾客满意指数的启示［Ｊ］．生产为研究２００４９，，（）王巧一一［１４．美国顾客满意度指数对经济测评质量的启示］美国的实践对中国的后示［Ｊ］．法制与社会２００８１７，，（）［１引黄坚平．用户满意理念及用户满意度指数在中国的应用．北京商学院学［Ｊ］２０００１５报，，巧）［１６］张新安，田猿，张列平．建立中国顾客满意指数若干问题的研究［Ｊ］．工业工程与管２００２７３理，，（）云１１［１７］简彩．顾客满意度指数测评模型比较与借鉴［Ｊ］．商业时代２００５，，（）［１到张惠芝．基于ＣＲＭ策略下的客户满意度分析［．，朱博洋，孙云霄Ｊ］管理观察，２０１０，（７）［１９．．］董娇半导体公司产品售后技术服务与客户满意度提升研巧［Ｊ］中外企业家，２０１３，（３６）巧０］许诺．ＳＥＭＩＣＯＮ中国２０１４展会观点：借助国际技术资源发展中国半导体产业［Ｊ］．集成电路应用，２０１４，（４）巧１］ＪｉｍＧｕｉｌｍａｒｔ．新兴市场和客户满意度推动利润增长［Ｊ］．集成电路应用，２００７，３（３）［２２］蒋欣吟．企业客户忠诚度培养初探［Ｊ］．中国市场，２０１１，（２６）［２３］叶柏林．从用户满意到用户忠诚［Ｊ］．世界标准化与质量管理，２００５，巧） 工大第４６页．华东理学硕击学位论文巧４］薛海波和．整体解决方案、客户满意与市场绩效［Ｊ］．经济经缔２０１１（的，富维，，巧引李欢杰．客户关系管理理论及其行业应用．２０１３（１８）［Ｊ］现代商业，，巧６］王化论．管理学象２０１３１顾客满意度在企业质量管理中的重要性ｍ，（巧巧７］ＴａｅＨｏｏｎＫｉｍ．ＩＮＮＯＶＡＴＩＶＥＰ０Ｗ郎ＳＥＭＩＣＯＮＤＵＣＴＯＲＳＯＬＵＴＩＯＮＳＴＯＷＡＲＤＳＢＥＴＴ郎ＥＮＥＲＧＹＥｆｆｉｃｉｅｎｃｙ［Ａ］，２００８ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＳｙｍｐｏｓｉｕｍｏｎＶＬＳＩＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＳｓｔｅｍｓ，ｙａｎｄＡｐｐｌｉｃａｔ－ｉｏｎｓ（ＶＬＳＩＴＳＡ２００８）［Ｃ］．２００８［２８］ＲｏｂｅｒｔＣ．Ｗａｌｋｅｒ．Ｃｈｉｎａ／ｓＣｏｍｐｏｕｎｄＳｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒＩｎｄｕｓｔｒｙ：ＴｈｅＩｍｐａｃｔｏ打ＧｌｏｂａｌＭａ打ｕｆａｃｔｕｒｉ打ｇ［Ａ］，２００６ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＣｏｎｆｅｒｅｎｃｅｏｎＣｏｍｐｏｕｎｄＳｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒＭａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（ＣＳＭＡＮＴＥＣＨ２００６）［Ｃ］．２００６２９ｎ—ＴａｎＤｅｖｅｔｏｒＴｅｃｈ打ｏｌｏ［］Ｑｉｇ呂Ｊｉａｎｇ．ＲｅｃｅｎｔｌｏｐｍｅｎｔｏｆＳｅｍｉｃｏ打ｄｕｃｇｙｉｎＣｈｉｎａＡ，２００６Ｉ打ｔｅｒ打ａｔｉｏ打ａｌＷｏｒｋｓｈｏｐ０打Ｊｕｎｃｔｉｏ打ＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＷＴ［］（ＩＪ２００６）［Ｃ］．２００６［３０］ＢｉＫｅｙｕｎ．ＴｈｅＤｅｖｅｌｏｐ面ｅ打ｔｏｆＳｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒＰａｃｋａｇｉ打ｇａ打ｄＴｅｓｔｉ打ｇＩｎｄｕｓｔｒｙｏｆＣｈｉｎａ［Ａ］，Ｉ打ｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＣｏ打ｆｅｒｅｎｃｅ０打ＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃｓＰａｃｋａ呂ｉｎｇＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ：２００７０８－１４１７ＳｈａｎｈａｉＣＮＣ．２００７：ｇ（）［］［３１］ＲｏｌａｎｄＫａｎｔｓｐｅｒ呂ｅｒ．Ｃｏｎｓｕｍｅｒｔｒｕｓｔｉ打ｓｅｒｖｉｃｅｃｏｍｐａｎｉｅｓ：ａｍｕｌｔｉｐｌｅｍｅｄｉａｔｉｎｇａｎａｌｙｓｉｓ［Ｊ］．ＭａｎａｇｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ，２０１０，２０（１）［３２］ＡｎｇｅｌｏｓＰａｎｔｏｕｖａｋｉｓ．Ｔｈｅｒｅｌａｔｉｖｅｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅｆｅａｔｕｒｅｓｉｎｅｘｐｌａｉｎｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：Ａｃｏｍｐａｒｉｓｏ打ｏｆｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｍｏｄｅｌｓ［Ｊ］．ＭａｎａｇｉｎｇＳｅｎｄｅｅＱｕａｌｉｔｙ２０１０２０（４），，—ｍｅｎｔ［３３］ＣｈｅｅＣｈｅｎｇＣｈｅ打，Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏ打ｏｆｑｕａｌｉｔｙｆｕｎｃｔｉｏｎｄｅｐｌｏｙｉｎｔｈｅｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｙ：Ａｃａｓｅｓｔｕｄｙ［Ｊ］．Ｃｏｍｐｕｔｅｒｓ＆ａｍｐ：ＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＥｎｇｉｎｅｅｉｒｉｎｇ，２０１０，５８（４）［３４］Ｊｉ打Ｃｈｅｎ．Ａｎａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｆａｃｔｏｒｓｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｍａｒｋｅｔ！打呂ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｏｆｓｅｍｉＣＯ打ｄｕｅｔｏｒｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒｓｉ打Ｃｈｉｎａ［ＪＬＩ打ｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒ打ａｌｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＭａｒｋｅｔｉｎｇ，２００６，１（３）［３５］ＭｓＳＧｈｏｓｈ，ＰＧｕｐｔａ，ＲＤａｔｔａ．ＣｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆＩｎｄｉａｎＳｔｅｅｌＩｎｄｕｓｔｒｙｔｈｒｏｕｇｈＣｏｓｔＥｆｆｉｃｉｅｎｃｙａｎｄＩｎｎｏｖａｔｉｏ打［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆｔｈｅＩｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎｏｆＥｎｇｉｎｅｅｒｓ（Ｉｎｄｉａ）．Ｍｅｔａｌｌｕｒ呂ｉｃａｌａｎｄＭａｔｅｒｉａｌ巨ｎｇｉ打ｅｅｒｉｎ呂Ｄｉｖｉｓｉｏｎ，２０１０，９１（ａｐｒ）［３６］Ｙ．Ｂｏｒｇｉａｎ打ｉ，Ｇ．Ｃａｓｃｉｎｉ，Ｆ．Ｒｏｔｉｎｉ．Ｐｒｏｃｅｓｓｖａｌｕｅａｎａｌｙｓｉｓｆｏｒｂｕｓｉｎｅｓｓｒｏｃｅ—ｐｓｓｒｅｅｎ呂ｉｎｅｅｒｉ打ｇ［Ｊ］，ＰｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓｏｆｔｈｅＩｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎｏｆＭｅｃｈａｎｉｃａｌＥｎｇｉｎｅｅｒｓ．ＰａｒｔＢ，Ｊｏｕｒｎａｌｏｆｅ打ｇｉ打ｅｅｒｉ打ｇｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅ，２０１０，２２４（２）［３７］ＨａｒｄｅｅｐＣｈａｈａｌ？了ｗｏｃｏｍｐｏ打ｅ打ｔｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏ打ｓｈｉｐ曲ａｎａｇｅｍｅ打ｔ阻ｏｄｅｌｆｏｒｈｅａｌｔｈｃａｒｅｓｅｒｖｉｃｅｓ［Ｊ］．Ｍａｎａｇｉ打呂ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ２０１０２０（４）．，，Ｍ－－巧８］ＤＡＶ巧．ＣＨＩＡＮＧＲＵＥＹＳＨＡＮＧＵＯＦＡＮＹＵＮＰＡＬＩ曲ｒｏｖｅｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，，ｐ 东理王大学硕±学位论文第４７页ｉｔｈａｈ－ｗｙｂｒｉｄｄｉｓｐａｔｃｈｉｎｇｒｕｌｅｉｎｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｂａｃｋｅｎｄｆａｃｔｏｒｉｅｓ［Ｊ］．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＰｒｏｄｕｃｔｉｏｎＲｅｓｅａｒｃｈ２００８，４６１７．（），３９ＢＬＫＥＮＮＥＤＹ－ｔｔ［］ＩＬ．Ｈｉｇｈｔｅｃｈｒｅｓｐｏｎｓｅｐｒｏｖｉｄｅｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ［Ｊ］．ＣｕｉｎｇＴｏｏｌＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，２００７，５９（２６）４０Ｒｕ－ＳｈａｎＧｕｏＤａｖｉｄＭｉ－ｉＷｌＰ－［］巧？化ａｎｇＦａｎＹｕｎＰａ．Ａｂａｓｅｄ，，－ｅｘｃｅｔ－ｐｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔｍｏｄｅｌｆｏｒｉｎｔｅｇｒａｔｅｄｃｉｒｃｕｉｔｂａｃｋｅｎｄｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓｅｓ［Ｊ］．ＴｈｅＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＡｄｖａｎｃｅｄＭａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，２００７，３３（１１／１２）４－ｉＬｅｔ［１］民ｏｄｏｌｆｏＶａｚｑｕｅｚＣａｓｅｌｌｅｓ，ｉｃｉａＳｕａｒｅｚＡｌｖａｒｅｚ，ＡｎａＭａｒｉａＤｉａｚＭａｒｔｉｎ．ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＪｕｓｔｉｃｅｏｆＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙＳｔｒａｔｅｇｉｅｓ：ＩｍｐａｃｔｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄＱｕａｌｉｔｙＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ［Ｊ］．Ｐｓｙｃｈｏｌｏ呂ｙ色ａｍｐ：ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２０１０，２７巧）’—ｒｏｕｎｄｅｄｍｏｄｅｆ［４２］ＣｈｅｎｙａＷａｎ呂．Ａ呂ｔｈｅｏｒｙｌｏｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒｓｓｔｒｅｓｓ，ｅｍｏｔｉｏｎ，ａｎｄｃｏｐｉｎｇｄｕｒｉｎｇｉｎｔｅｒｃｕｌｔｕｒａｌｓｅｒｖｉｃｅｅｎｃｏｕｎｔｅｒｓ［Ｊ］．Ｍａｎａ呂ｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ２０１０２０（４），，［４３］Ｘ．Ｇ．Ｌｕｏ，Ｃ．Ｋ．Ｋｗｏｎｇ，Ｊ．Ｆ．Ｔａｎ呂．Ｄｅｔｅｒｍｉｎｉｎｇｏｐｔｉｍａｌｌｅｖｅｌｓｏｆｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇｉｍｅｎｔｕｎｄｅｒｍｕｔｉ－ｃｈａｒａｃｔｅｒｓｔｉｃｓｉｎｑｕａｌｉｔｙｆｕｎｃｔｉｏｎｄｅｐｌｏｙｌｓｅｇｍｅｎｔｍａｒｋｅｔ［Ｊ］．Ｃｏｍｕｔｅｒｓ＆ａｍＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＥｎｉｎｅｅｒｉｎ１０，５９（１）ｐｐ：呂ｇ，２０［４４］ＩｌｉａｓＳａｎｔｏｕｒｉｄｉｓ．Ｉｎｖｅｓｔ！呂ａｔｉｎ呂ｔｈｅｉｍｐａｃｔｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｉｎｍｏｂｉｌｅｔｅｌｅｐｈｏｎｙｉｎＧｒｅｅｃｅ［Ｊ］．ＴｈｅＴＱＭＪｏｕｒｎａｌ，２０１０，２２（３）［４５］ＣｒｉｓｔｉａｎｅＰｉｚｚｕｔｔｉ．ＥｆｆｅｃｔｏｆＲｅｃｏｖｅｒｙＥｆｆｏｒｔｓｏｎＣｏｎｓｕｍｅｒＴｒｕｓｔａｎｄＬｏｙａｌｔｙ－ｉｎ臣Ｔａｉｌ：ＡＣｏｎｔｉｎｇｅｎｃｙＭｏｄｅｌ［Ｊ］．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＣｏｍｍｅｒｃｅ２０１０１４４，，（）［４６］ＡｎｎｅＲｉｃｈｔｅｒ．ＲｅｔａｉｎｉｎｇａｎｄＥｘｐａｎｄｉｎｇＹｏｕｒＣｕｓｔｏｍｅｒＢａｓｅ［Ｊ］．Ａｍｅｒｉｃａｎｗｉｎｄｏｗｃｌｅａｎｅｒ，２０１０，２０１０订Ｎ．１４０）［４７］孙立新．顾客满意度的潜增长模型研究［Ｊ］．商业时代，２０１３，（３２）［４８］林晨．基于多元回归分析和四分图模型的客户满意度研究［Ｊ］．东方企业文化，２０１３１５，（）［４引何雪峰．基于ＫＡＮＯ模型的产品需求层次［Ｊ］．中国电子商务，２０１４，（１２） 第４８页华东理王大学硕±学位论文附录Ｃ公司客户满意度调査问卷首先，我们想要了解您与Ｃ公司关系的性质。对于您参与购买Ｃ公司产品和服务购买的说法，最合适的选项是；＾在决定选用哪个供应商时，我有主要决策权＾我主要负责购买产品和服务＾我影响有关供应商选择的决策，但通常不参与最终决策我使用欢迎并感谢您参与此次客户体验调查。Ｃ一请说明贵公司与公司目前的关系，选择最合适的项：＾近期购买或现有合同合约＾我们过去曾选用Ｃ公司作为供应商，但我们现在与其没有生意往来Ｃ目前没有购买关系＾＇我不知道贵公司与Ｃ公司的商业关系存在多久了？＾没有关系＇＂少于１年ｆ！－３年；－６年１严＜－１９年Ｇ１０年Ｗ上＾我不知道请通过对关系重要性评分来说明贵公司与Ｃ公司关系的战略性质意文。 东理工大学硕±学位论文第４９页Ｉ完全不重要非常重要（１）但）（３）（４）（５）（６）（７不适用ｉ）Ｉ战略重要性ｃＩＴ臣．区．ｃ：、ｒＩｃ？对于您从公司购买的产品和服务，您会如何描述愿意支付的价裕Ｇｉ只仅支付商品或市场定价（市场最低价格）Ｃ鉴于Ｃ公司提供的附加价值，可支付适度高于商品定价市场价格的溢价Ｃ■鉴于Ｃ公司提供的附加价值，可支付显著髙于商品定价市场价格的溢价Ｃ我不知道在Ｃ公司参与竞争的类别产品市场中？，您希望明年的支出水平有何变化＾计划明年大幅降低支出Ｃ，，计划明年适度降低支出ＣＨ十划明年维持支出＾计划明年适度増加支出＾计划明年大幅増加支出写／我不知道？具体来说，您希望明年对具体在Ｃ公司的产品和服务上的支出水平有何变化计划明年大幅降低支出Ｃ计划明年适度降低支出Ｃ计划明年维持支出Ｃ计划明年适度增加支出＾计划明年大幅増加支出Ｃ我不知道 第加页华东理王大学硕±学位论文请用１到７分说明您对下列表述的同意程度。弓虽列强烈同意不适（２）（３）（４）巧）（６）同ｉ：田：１心：亞．＇濕广我打算继续从Ｃ公司购买ＣｃＣＣＣｒＥ；｜￡胃信相刖嘴麵来说、供独一无二的价值－；，ｊ山盡＆編产＂＂＂＂剛Ｌ■．与类似供应商和合作伙伴相比，我ｉｉｉＬＬＬ！：？Ｌ］＾，＾！｜＂＂选择Ｃ公司ＩＩＩｊ愿意考趴公司新提化的新产品＾悼特甸哲皆阁陶广’我信任Ｃ公司ＣＣＣＣＣ：ＣＣ—，＇化．．巧踩雰需爾■準＇‘Ｐ．闕＇广Ｃ！：，ｒ＂我会向同行推荐Ｃ公司作为供应商？；ｃ讯：誦：｜誦’重Ｉ－：＼結！Ｍ；總ｉｌＫＬ：撫过在Ｃ公司参与竞争的类别中，请就下列优势对客户体验的重要程度进行评分。（２）（３）（４）（５）（６）（１）（７）不适用…＿＾‘－：＞吊ｉ产晶与我筋制造流程琳设备相蜡＼‘‘＇ｉｒ－少普姻ｋ如［：／謂；§於疆二麵￣广‘ｃＣＣｃＣＣｃ＊Ｊ；｜＂ｒ—細墨４國？．广广广在市场上提供有价值观点＇．；ｒ．；＾《；帮助我了解备选解决方案ＣＣＣ；ｃｃｒｃｃｊ？？ｒｃｈｒ游勒巧技賴导者沪Ｉ和：辦ｆ模ｎ潑龄獨Ｌ，纖ｔｏ璧战鑛議噓隆通誕＾＾＿＿＿｜Ｉ｜帮助我削减业务成本ｎＣＣｃｃｃｃ。｜ 东理工大学硕±学位论文第５１页Ｍ最重要要最不重（２）（３）（４）（５）㈱Ｔｌｆ饥不适用Ｉ＿－－－￣，ｒ、ｃｒＣＣ獅我实现职业专业目标奔；：誦雌；！ｃｉ｜！ｃ誦謝顆！－ＭＢ－？．＾：．．ｓｓ１．ＭｌｈＭ＾．■，与我的企业合作Ｗ建立长期关系ＣＣＣＩ：ＣＣＩＩＩＩＩ＞．、，了解我的业务：—，麵幽巧巧如習＇＇、ｓ－觸；游‘’－－；药＞ｒ－＾＾批ｊＰ＾Ｓ１ｐａｒ，ｖｙ於！＇｜鮮！鲁鳥懸．易于打交道帛心ＩＳ．＞：ｔａＩ｜ｉ：ｐ：輸讀松；Ｊ匪一化…．．＇＇＇－甲啊一‘，—＾＇－巧，迄．列二罕著，可为我的整个企业提供广泛支持乐麵較肢临防；｜圍私欄Ｉ協Ｃ片３，提供优于总价的卓越价值Ｃ巧，ＣＣＣＣｓＨＩ产晶易于側觀魏可掛饼胃《＊＊＊？？建ＪＡ了符合我要求的质量＊＾ｗ￥ｗ。１！Ｉ！１＾｜严严‘．体系．．．—ＩＩ更好地描述类似公更好地描述Ｃ不适／。、＇。、ＷＷＷ剧成（４）妨（６）司（１）公司仍用＾＾ｙ＾－＂＊＊＾＂＇．＂．—＊…？—＇＂．－、一ｓｇａ＾－ｒ■Ｉ＊＊＊＊—？，ｗ—？—＂＂，—？？ｌｙ；ｒ／》ｙｒ巧巧，。，＂＾＊＊？ｒＴｒｒ巧，＊ｐＴ，，ｆＴ３！＾ｉＥｔＴｉ７巧誦鐵本ＣＪ￡ｊ酵已Ｊ＾巳以！，蓬酔片＂肖产品与我的制造流程和设？ｒ－＾户？Ｉ片ｆ＾｜；＾１：￣４：以—；备相容道Ｉ．，浸，片＇＾ｒｓ＾ｒ：＾纖我了解备选解决方泉ｌｉ■Ｈ－ｉＩ＇零谓隱口后Ｐｐｐｐｌ？’＇’．：ｌＴ．．Ｉｃ速：ＪＢ，：顆■换巧；；姑誦＾了解我的业务ＰＥｃｃｃｃｃ‘Ｓ曉：｜ｊ＾■－５！！．ｉＩＩ：．：．：Ｍ＾／．＇＞Ｍｍｍ？ｗｅ与我的企业合作Ｗ建ＡＬ长ｗ＜＇、！Ｈ｜严１＾￣、＇Ｖ－？：ｔ；《ｉａｊ＿，ｒ＼Ｉ爱心；卓的象丐寡漆＆％１＿＇聚兴茜获兴＇＇＇‘ｔ’—。＇‘＊＞一？？一＾＇？ｕ＂。＂。《Ｉ期关系？‘’：‘．｜供优于总价的卓越价住遽货游？於｜Ｉ国国画团臣襄邏画．Ｌ＾＿二‘＾电逾ａ減Ｍ圆誦論Ｉ：．、．＿＝＝＾；．盛，， 第５２页华东理工大学硕±学位论文（２）（３）（４）做㈱司（１）公司饥用可为我的整个企业枯供广？＇Ｉ：＾＾？■支持■Ｉ运Ｉ产品易于使用并且信息可？Ｗ？ｍｍｍ＾ｆｔ－－７．ｙＩ．／．轻松巧间Ｉｉ－－符品叟ＳｍＦ广广广－：户在市场上提供有价值观点Ｃｊｃｎｒ：ＣＣｎｃ；ｊ’ｒｒ；’广帮助我实现专业回惊ｒｃ（ｒ：ｆｃＩ作节Ｉ｜ｆ￣…．．．ｒｒｎｉ１Ｉ适应我的独特需求ｃｃ：ｃｃｃｃｃ１ｃｉ，ＩＩＩ１＊要最要四阳（４）脚脚ｉＴｌｆ？不适庙）ＩＩＩＩＩＩＩＩ际：阻．戶提供的客户服务广ｒ广广广ｒｒ广Ｉ￡？？ｍ、￣护Ｐ罔－＇＾闕＊；＊ｇ、＜Ｉｆｓ：ｍ４．；、。ｂＭ詳潑ｉ邏ＰｐＣＣＣＣ■提供的咨询ＣＣ；ＣＩＩＩＩ麵雕ｉ圓画咖＇＇Ｉｃ＇与ｃ公司销售／客户团队的互动ｃｃＩｎｃｒ：Ｃｒｒｊ…■？圍＾＇追供的在线体验ｒ．ｉ：ｃｆ：ｍ：Ｓ：；Ｉ｜１％删．…！纖＇ＩＪｒ－ｌ編Ｌ變選ｔｏｉｐ篮哗薇念選．．ｃ提供的产品信息ｉｎｃｃｃｃｃｃ！！！ 东理工大学硕±学位论文第５３页———。４）（５）（６）小不ｈ巧｜｜可兰［。？＾情！＾＾广广可３请指出是类似公司优于Ｃ公司，还是Ｃ公司的表现更优。（２）（３）（４）（５）（６）Ｐ當：ｒＩＩＩＩＩＩ不适＾巧Ｍ１ＭＷ？Ｔ：可當Ｂ！Ｔ網絕巧潭－提供的咨询－Ｃ的Ｉｐ；＆醉化＇＇！酵画Ｉ酵嘱画画：．ｍｉ？一ｆ＿纖細，．５＾ｉ＆！ｒ４：，＿＿ｐＡ提供的在线体验ＣＣ：ＣＣＥ，Ｃ区．｜Ｉ歴的产厢信息，抑、．＂－’‘？．ｃ．．．如矿＞、？知：皆＊店教巧、猶織錢礙．丐＊？？＂？‘ｆ－ｒＪ．瓣．蜡臨融—两—ＣＣ提供的客户ｍ务Ｃ；ｅＣｃ巧｜Ｉ｜Ｉ提供的技术支持．＾１＇．心１３ｉ１！摘治齡側Ｈ圈ｆｅ史嫌３．堀．巧啊刊瞧ｌｉｐｐ．；－＇，ｗｒａｔ—ＯＵＭＫ１＇．：。？；、执．－Ｗ＊版．，古沈■山ｗ．。－：），．－化＂一■：ｉ－，，；—，ｗ，ａ＞ｕ５＾ａｉ＾ｉＭｉｌＢｉＷＢＢａＭＷＨＭＷＢｉＥ＾ＭＨＢｉｆｃＭｆｉＷｉＢ—ＩＭＭＢｉｇＭａａＭＢａａＵＢｇＢａ—ａＷＢＳａＭｆｃｉＢＫＩ＆ｉＷＭＨｉａ＾＾ａｔ＾＾ａｅＢｉａｇａｇＷ—ｉ：。？ＫｅｔｌｉＫｍｒ；＇．，．…：ＩＩｒＩＩＩ购头的流Ｅ：ｖＩ壬ｊｖ，０Ｃ，ＣＣ＾Ｃ／院运ｊ！－…．？巧ｆｌｒ娜繫ｗ通闕山微知‘写所提供产轟和服务的适用性ｒ■：ｆｃＩｆｃｃｒ：险ｐｉＩ圓＾＾｜｜誦画遲ｉ＾半—立Ｉ＇与ｃ公司销售／客户团队的互动ＣＣＣＣＣｍ■’‘ｓ主．盗麵麵臟誦巧頂ｉＭ■圓醒隠巧麵所提供产副隱功自船．！ｈ，团做出购时，您认为下列哪兰项最重要？（请选择您认为最重要的前３个选项）＾客户支持的水平广价格＾供应商的风险（例如供应商在满足预期／履行协议时的违约概率）＾使用供应商产品的风险（例如实施或与现有系统集成）＾总的使用成本／产品寿命的价值＾其他客户对供应商的体验 第５４页华东理王大学硕±学位论文＾供应商的思想领导地位＾产品功能／优势＾与销售代表的融洽关系＾＇符合贵公司的目标和战略＾转换至另一供应商的成本＾员工／用户的参与／推荐＾创新／知识转移的机会思考您从Ｃ公司收到的所有信息，请您使用下列特点来指出巧描述您的认同度。―＾ｉ问＾品［ｒ颗：：Ｌ：ＪｉＥｋ＇ｖｊ￣￣￣￣￣ｊ１广广广广广．．ｒ易于理解‘广’‘＇’；■？‘＂苗广－广广广，提供巧例广；；／提供客户沪‘■－’―，、、‘‘＾？守一、…－■＂？＂ｆＩＩ］易于查找／访问Ｃｒ：ｉｃＣｆｚｒＴＩ＼、．．．Ｆ品加哮廻图陽。ｊ；｜１＝山———占：广广广广广广广注重业务成果！！Ｉ＇ＣＴｃＸ／Ｃ４ｆ：ｒ，ｅｔＣＪ发人深思；｜麵Ｉ区别于竞争对手ｃｃｃＣｎＣｎＩｊ｜ｊｐ人．；—丢评苗為ＳＣＭＰ耗材时（品去覆、ｉ光墨和邊完液），您会接受哪些云用？（请选择所有适用选项．） 东理工大学硕±学位论文第巧页广错／Ａ１＾隔离层／Ｂａｒｒｉｅｒ＾铜／Ｃｏｐｐｅｒ＂广电介质／Ｄｉｅｌｅｃｔｒｉｃｓ广３Ｄ封装／ＴＳＶ广鹤／Ｔｕｎｇｓｔｅｎ广无＿＿．＿Ｃ：；嗔他请指定：阻碍贵公司评估可替代ＣＭＰ解决方案的障碍是什么？（请选择所有适用选项）＾人员不足广巧金＾设备＾整体变更管理＇时间广Ｉ其他：请指定您是否拥有评估ＣＭＰ垫？、优化工艺流程、最终验证并实现不同ＣＭＰ抛光液或解决方案的资源柔，．心％．Ａ帛如果没有，您是否愿意开放并接受Ｃ公司的资源来帮助您评估、验证和实现不同的ＣＭＰ拋光液或ＣＭＰ垫解决方案？Ｐ＂Ｉｔ是否 第５６页华东理工大学硕±学位论文致谢本次论文的选题、开题报告、组织架构和写作都是在华东理工导师的指导、帮助下开展的。导师从事管理科学与工程学多年，在企业管理与客户管理上有丰富的理论知识一开始的选题和组织结构上就和我进行了多次探讨和实践经验，从，给予了关键性的指导，在接下来的论文写作上，同样会给予了重要的指引和很好的建议。根据学校研究生院的要求，工程硕±论文需采用双导师制，而其中企业导师要求为博古学历或高级工程师职称。因为我所服务的公司目前在中国区域只是个办事处，Ｗ销售和售后技术服务为主，，所Ｗ我邀请我公司在日本研发部的同事徐工作为我的企业导师她在日本东京海洋大学获得材料科学的博±学位，目前在我公司专职新产品研发工作，她经常来中国和我一起去客户那里介绍新产品，提供技术服务和解决方案，建立良好客户关系。这次有幸请她来做我的企业导师并在开题阶段给予了我很多专业指导，并为接下来的论文写作也给予很多专业建议。本人在本科阶段学习的是化学工程业后一，属于理工科，毕直在半导体企业从事质量服务和管理工作，特别是客户质量服务工作，具有丰，长期和各类半导体客户打交道富的工作经验。这次在华东理工大学的工程硕±中学习了专业系统的项目管理，对企业管理一、项目管理、客户管理有了定的理论知识基础，受益匪浅。如何把学习到的理论，知识结合到我的实际工作中去并且在实践工作中更多地掌握好理论知识，不断提高自己的学习和实践能力，是我来参加项目管理硕±学习的主要目的。此次论文的内容也是一些发现和屯、，在客户满意度方面的得，希我多年的客户工作实践积累，理论结合实际一些中小企业在中国半导体行业的客户满意度的提升有所启示一望对于，并给予定的实践指导作用。论文中内容是Ｗ本人实际工作经历为资料，同时借助华东理工大学图书馆和上海研发公共服务平台，阅读了大量中外文献期刊，在写作上给予了很多的素材帮助。不足的地方：限于我们国家半导体产业起步较晚，相对于国外先进的半导体技术仍一定的差距有，目前半导体产业的核也技术、设备和材料仍然依赖于国外的供应。而我们公司是美国化学品企业，从企业发展历程和企业文化形成方面与我国的半导体市场环一定的差异性境／机制和相关企业发展有，所Ｗ可能会影响到本论文的写作。同时在论一文写作初期的文献检索中，些问题也碰到了，外文期刊有关中国半导体企业客户满意度的参考资料较少一，定程度上也影响到了写作。不过在整个论文的编写过程中还是有很多的收获最终的结论对实际有一，定的指导意义。感谢家人和朋友们的帮助！，感谢我的导师们的辅导 卷内备考表本卷情况说明本卷共伍拾陆页立卷人检查人立卷时间'