半导体行业的客户满意度研究-以c公司为例 9页

'　　半导体行业的客户满意度研究:以C公司为例----客户关系管理论文-->第1章绪论1.1研究背景1.1.1全球半导体行业的发展全球信息科技及半导体产业历经40年的发展，形成了两大趋势：电子产品数字化个人化的趋势和产业专业分工的趋势。自从大型计算机发明并广为产业应用之后，近20多年来信息科技的发展更趋向数字化与个人化，在民生用途上从个人计算机到移动产业专业分工的趋势。因为顾客希望买到便宜又好用的产品，使得制造者为满足顾客需求从而必须追求更低成本的生产技术与原料，最终驱动半导体产业迈入全球化委托外代工及信息产业的专业分工，这样可以大大降低成本。这一趋势直接带动劳动力密集的亚太地区半导体产业与信息科技的成长＂。 我们来看一下全球半导体产业的发展趋势，从1980年到1989年，美国在半导体产业占主导地位；到了90年代，日本代嘗了美国的主导地位；2000年后，亚洲台湾／韩国／新加坡半导体产业迅速増长。全球半导体产业在向亚太区市场转移，亚洲拥有人力资源和劳动成本的优势，因此大量半导体制造工厂都转移到亚洲特别是中国。在中国半导体产业迅速増长的趋势下，中国被期望成为全球最重要的生产国之一，同时中国半导体行业的发展也迎来了从所未有的黄金时期。......................1.2研究问题、研究目标本文分析了中国半导体行业的现状和挑战，及Ｃ公司在中国的发展的现状。由于2008年的全球经济危机，影响了整个半导体行业，C公司遇到了很多问题：激烈的市场、强大的竞争对手、客户端的持续降价和成本不断上丹的问题，影响了销售増长和市场份额。 在如此竞争激烈的市场中，如何做到让中国客户满意，如何保持并提高客户满意度，保持一批具有高附加值的客户，在销售额和新产品导入方面持续增长，是本文想要探讨的方向。培养市场，吸引新客户，让老客户持续购买，这是企业生存的依据也是目标。在激烈的中国半导体市场中如何做到让客户满意，持续购买产品是C公司的目标。本文以C公司提高客户满意度的实际案例进行探讨，对中国半导体行业客户满意度进行了理论和实证两方面的研究。根据中国半导体行业的特点，分析了影响其客户满意度的六大关键要素：质量、技术、价格、供货、服务和环境。再根据C公司在中国的现状及其客户特点，分析了C公司在中国市场的优劣势。结合C公司实际情况，采取了一系列具体的改善方案：有效沟通、建立战略合作伙伴、客户关系管理、保持并提高产品质量及稳定性、加强新技术新产品的研发、制定合理的产品价格、保证供货的稳定性和及时性、周到的客户服务和保证环境安全等等。......................第2章文献综述2.1半导体行业的客户满意度 客户满意度是指客户对于产品的体验与客户的自身期望的匹配程度。随着最近几年对于客户满意度研究的不断深入，各企业开始普遍关注客户满意度的相关问题，并且通过调查研究数据分析找出客户导向型企业的核心问题，用快捷有效的途径来实现价值的最大化。半导体公司作为客户导向型公司，其客户满意度直接决定了客户的购买率和其市场占有率。因此，有效的提升客户满意度，对于半导体公司来说是非常重要的。随着整个中国半导体产业黄金发展期的到来，国内龙头企业近期陆续启动收购和重组相关产业项目，并带动了整个半导体产业的大整合，也推动了整个市场的投资热潮。比如：紫光集团收购展讯通信和锐迪科项目、并获得英特尔入股，成为国内IC企业的巨头。全球知名的态片制造巨头英特尔，三星，台积电等都纷纷在中国开设工厂，这些投资项目的开展？，证明了全球目前一致看好中国半导体市场的发展前景，这对于中国半导体产业的发展来说既是机遇也是挑战。同样也使得国内半导体市场的竞争越来越激烈，越来越多的公司意识到要想在市场中站稳脚跟，必须要让客户产生对品牌的信任和提高对公司服务的满意度。半导体企业都是客户导向型的企业，客户是否满意企业的产品，直接决定了他们的购买选择。 在曰趋激烈的市场竞争中，企业想要贏得生存和发展的空间，必须保持和提髙客户满意度，保持一批具有高附加价值的客户。因化了解客户的需求，贏得客户的信赖是半导体企业的现实需要。客户为中心，不断为客户创造价值是保持客户满意度，这才是获得客户长期合作的途径。.....................2.2C公司在中国的现状2.2.1C公司简介及产品介绍C公司是美国中小型上市公司，总部设在美国芝加哥，为全球半导体芯片制造公司提供用于化学机械研磨工艺的研磨材料，目前是全球最大的化学机械研磨工芝研磨液的供应商和全球第二大的研磨垫的供应商。C公司目前在美国、日本、台湾、新加坡和韩国设有研发中也和生产基地，全球各地有十多个办事处提供技术支持和售后服务。目前在中国设有办事处，面向所有中国8寸12寸的芯片制造企业（直径为8英寸＝200ｍｍ，直径为12英寸＝300ｍｍ）。....................第3章C公司现状分析和半导体行业客户满意度需求........143.1C公司在中国的现状..........14 3.1.1C公司简介化及产品介绍..........14第4章C公司满意度改进方案和效果分析.........294.1C公司的客户需求分析（2013年度客户满意度调查）..........294.2C公司客户满意度的改善方案..........31第5章结论与启示........425.1结论........425.2启示........43第4章Ｃ公司满意度改进方案和效果分析4.1C公司的客户需求分析（2013年度客户满意度调査）我们已经在客户的角度上分析了影响半导体客户满意度的关键因素：质量、技术、价格、供货、服务和环境等，特别是中国客户的特点和C公司的优劣势，这些 -->都是C公司与客户长期实际交往过程中得到的经验和体会。保持并不断提高这些关键因素的所有行为是为了塑造C公司的品牌和形象，提高客户满意度的最终结果是客户忠诚，这也符合ACSI模型的结构。每年年底C公司都会成立跨部门和跨区域的专案小组对客户进行满意度调查，从而摸清客户的满意度状况，为制定下一步的公司策略做准备。本文附录收集了调查问卷，下文会进一步讨论和分析C公司在中国客户的满意度状况。...................第5章结论与启示5.1结论 本文结合C公司以提高客户满意度的实际案例，对中国半导体行业客户满意度进行了理论和实证两方面的研巧。因为半导体行业的技术更新非常快，竞争又非常激烈，所半导体制造企业对其供应商的要求都非常严苛，这样才能保证生产和工艺要求。论文首先分析了中国半导体行业的特点和影响其客户满意度的六大需求；质量、技术、价格、供货、服务和环境。再根据C公司在中国的现状化及其客户特点，分析了C公司在中国市场的优劣势。结合C公司实际情况，提出了一系列有价值的、有利于提高客户满意度的建议和策略：有效进行内部外部沟通、建立战略合作伙伴、客户关系管理、保持并提高产品质量及稳定性、加强新技术新产品的研发、制定合理的产品价格、保证供货的稳定性和及时性、周到的客户服务和保证环境安全等等。C公司落实了这些改善方案，我们通过改善前后两次的客户满意度问卷调查，借用四分图模型和MNO模型分析得出了结果，改善效果还是很明显的，C公司的整体形象得到了提升。相比前几年，C公司在销售额増长、客户关系牢固、整体质量、新产品使用、成本竞争力S产品价值、客户关注度、企业品牌和企业声誉都有所提高，特别在销售额増长和新产品导入方面，持续快速増长。 本文的一些局限性：限于我们国家半导体产业起步较晚，相对于国外先进的半导体技术有一定的差距，目前半导体产业的核屯、技术、设备和材料仍然依赖于国外的供应。而C公司是美国化学品企业，从企业发展历程和企业文化形成方面与我国的半导体市场环境／机制和相关企业发展有一定的差异性，所可能会影响到本论文的写作。C公司在中国只能算是外资小公司，而且其产品市场占有率比较强，对中国半导体行业来说只具有一小部分代表性，给予类似公司一定的参考性。而对于一些做代工的公司，市场占有率较低的公司，在客户满意度上的侧重点有所不同。同时在论文写作初期的文献检索中，也碰到了一些问题，外文期刊有关中国半导体企业客户满意度的参考资料较少，一定程度上也影响到了写作。'